1、 01 修改记录 A/0 1/1序号章节号页码修改状态修改人修改日期审批人审批日期修改内容备注123456789101112131415161718192021222324QMS质量体系 02 手册颁布令 A/0 1/1 本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对顾客/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，2、通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理： 日 期：QMS质量体系 03 质量手册说明 A/0 1/1质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的条款编写。质量手册由物业管理部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由物业管理部负责，质量手册发放给各相关部门主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，物业管理部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量3、手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由物业管理部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，物业管理部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C英文字母递增。QMS质量体系 04 术语解释 A/0 1/1IS09000：2000标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1. 4、产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2. 质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3. 质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4. 过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5. 合格满足要求。6. 要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7. 纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8. 预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9. 顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的5、程度的意见。10. 供方向组织和顾客提供产品的部门或个人。QMS质量体系 05 任命书 A/0 1/1根据ISO9000体系运作要求，任命张天旭为深圳XX物业管理有限公司ISO9000质量管理体系管理者代表。管理者代表职责：1、 确保质量管理体系能够有效的得到建立、实施和保持。2、 向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。3、 负责制定年度内部质量审核计划和编制管理评审计划。4、 负责对公司运作机制、模式定期检讨，提出公司机构设置、制度更新等意见，提交总经理办公会议审议。5、 协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保持和改进。6、 负责对6、组织内的全体员工，通过各种方式（如培训、鼓励、交流等）不断加深他们对满足顾客要求的重要性。7、 负责就体系事宜与外部进行沟通和联络。 深圳XX物业管理有限公司XX年八月十一日 QMS质量体系 06 企业简介 A/0 1/1深圳XX物业管理有限公司成立于2002年5月，是由XX国际集团（香港）有限公司和深圳市XX投资发展有限公司共同兴建的中外合资企业。注册资金500万元。现已在深圳广泛开展物业管理业务，树立“业主至上，服务第一”的宗旨 ，力求规范化、标准化、创品牌、树形象，为公司的发展打下坚实基础。深圳XX物业管理有限公司人才聚集，现有在职员工25人，其中大专以上专业人才16人，有中高级技术职称7、的专业人才占60%以上；尤其是公司中层以上干部全部为大学以上文化程度企业的整体人才素质优势为企业的持续发展提供坚实保证。“精心管理、真诚服务”是XX物业公司的质量方针，“业主至上、服务第一”是XX物业公司的服务宗旨，为将此贯彻到实处，公司不断加强对员工的培训，提高员工的素质和业务水平，增强员工的服务意识，共同建设良好的企业文化。严要求，高起点，标准化管理是我们长抓不懈的工作。我们将树立“XX”品牌，力求将各项工作到最好，增强员工的服务意识，弘扬企业文化，将我们的质量方针，服务宗旨注入每个员工的思想和灵魂。使XX物业不断发展壮大。QMS质量体系 07 质量方针 A/0 1/21.0质量方针2.08、质量目标2.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。2.2力争所有管理项目市优考评达标。2.3顾客满意率95%以上；2.4年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；2.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；2.7维修及时率、合格率100%以上；2.8因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。2.9杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。3.0物业管理部质量目标3.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。3.2力争所有管理项目市优考评达标。3.3年有效投诉率2以下，处理率、回访率1009、%以上；4.0财务部质量目标4.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。QMS质量体系 07 质量方针 A/0 2/24.2协助所有管理项目市优考评达标。4.3保证提供充足的资源。5.0租赁部质量目标5.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。5.2协助所有管理项目市优考评达标。5.3空置率低于5%。6.0 管理处质量目标6.1协助完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。6.2顾客满意率95%以上；6.3年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；6.4房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；6.5绿化覆盖率30%以上，绿化完好率110、00%以上；6.6维修及时率、合格率100%以上；6.7因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。6.8杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。7.0 管理处质量目标7.1完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。7.2力争所有管理项目市优考评达标。7.3顾客满意率95%以上；7.4年有效投诉率2以下，处理率、回访率100%以上；7.5房屋完好率98%以上，公共设施完好率100%以上；7.6绿化覆盖率30%以上，绿化完好率100%以上；7.7维修及时率、合格率100%以上；7.8因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。7.9杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全11、事故。QMS质量体系 423 文件控制 A/0 1/1423 文件控制1.0 总则公司物业管理部负责对公司质量体系文件进行总控，各部门应对与各自有关的质量管理体系所要求的文件予以控制，以便：1） 文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。2） 文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。3） 应识别与各自有关的文件的现行修订状态。4） 确保在使用处可获得有关版本的适用文件。5） 确保文件保持清晰，易于识别和检索。6） 确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。7） 防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。2.0条款概述2.1 公司质量体系文12、件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、报告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。2.2 公司外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，内容应包括对质量管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。2.4 程序文件是对公司各项运作中与市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述。2.6 质量记录是阐明所取得的结果或提供13、所完成活动的证据的文件。2.7 质量体系文件和外来文件控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。3.0 相关文件COP4.2.3文件控制程序QMS质量体系 424 质量记录控制 A/0 1/1424 质量记录控制1.0 总则物业管理部对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各部门文件管理人员负责与各自有关的质量记录的控制。与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2.0条款概述2.1 各部门负责编制与各自有关的质量记录表格清单，物业管理部负责汇总各部门提交的清单。2.2 质量记录的作用是提供验证的证据，所以质量记录的填写应准确、14、完善、及时。2.3 各部门主管应定期对质量记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。2.4 质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见COP4.2.4质量记录控制程序。3.0 相关文件COP4.2.4 质量记录控制程序QMS管理职责 51 管理承诺 A/0 1/251 管理承诺1.0 总则公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：1） 向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。2） 制定质量方针和质量目标。3） 进行管理评审。4） 确保可获得充分的资源。2.0 条款概述215、.1 最高管理者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。同时，公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施：1) 考虑所有相关方的需求和期望：相关方包括顾客、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制定相应的发展战略和策略。2) 为公司的未来描述清晰的远景：最高管理者应通过颁布质量方针来描绘公司总的发展方向和质量意图。3) 确定富有挑战性的目标：最高管理者应制定可测量的，经过努力可实现并使公司获益的质量目标。4) 在公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：最高管理者应力争在公司上下创造良好的人际关系，重视人才，并16、要求每一位员工树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。5) 建立信任、消除忧虑：公司应在公司内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；6) 鼓舞和激励员工并承认员工的贡献：最高管理者应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。QMS管理职责 51 管理承诺 A/0 2/22.2 公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极17、地参与与提高质量有关的活动，激发员工的积极性和责任感。2.3 最高管理者应使员工理解公司的目标并自觉地实现这些目标。2.4 最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。2.5 最高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。3.0 相关文件 COP5.4.1 质量目标控制程序 QMS管理职责 52 以顾客为关注焦点 A/0 1/152 以顾客为关注焦点1.0 总则最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。2.0 条款概述2.1 公司的成功取决于是否理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理18、者应：1） 确定顾客的需求和期望市场部通过市场调查和预测，物业管理部通过进行顾客满意率的调查及管理处与顾客的直接接触，来了解和确定顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。2）将顾客的需求和期望转化为要求要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以及赋予特性的要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。3）使转化成的要求得到满足公司应通过19、建立和实施质量管理体系使要求得到满足。2.2 公司应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中的有关规定。2.3 因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的质量管理体系也应随之而更新。3.0 相关文件 与物业管理、房地产相关的法律、法规 QMS管理职责 53 质量方针 A/0 1/153 质量方针1.0 总则最高管理者负责制定、批准质量方针并确保：1） 与公司的宗旨相适应。2） 包括对满足要求和持续改进的承诺。3） 提供制定和评审质量目标的框架。4） 在公司的各适当层次上达到沟通和理解。5） 在持续适宜性方面得到评审。2.20、0 条款概述2.1 最高管理者在制定质量方针的过程中应考虑质量方针的内容及方针的实施问题。2.2质量方针应具备预见性，且公司经过努力可以达到的中长期的方向。质量方针在内容上：1） 应与公司的总体发展方针相适应、协调，而且应该是公司发展方向的一部分。2） 应从服务的质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺。3） 应对持续改进作出承诺。改进涉及到改善公司管理项目的有关特性和（或）过程的有效性和效率的活动，而且公司的这种改进应是一种持续的活动。4） 应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标依此而逐层展开，逐层分解。2.3 公司应在各层次上大力宣传质量方针，保证各层次上的员21、工都能理解及贯彻。2.4 公司还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其修改以适应公司内外环境的变化。2.5 质量方针均通过质量手册进行批准、发布；质量方针的评审、修改应满足质量体系文件的控制要求。3.0 相关文件本手册07章节QMS管理职责 5.4.1 质量目标 A/0 1/15.4.1 质量目标1.0 总则最高管理者应确保在公司的相关职能和各层次上建立质量目标。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。质量目标应包括满足顾客要求所需的内容和对持续改进的承诺。2.0 条款概述2.1 公司的质量目标应建立在质量方针的基础上，而且应在公司内的不同层次规定质量目标。且质量目标应尽22、可能量化和可测量。2.2 质量目标的内容应包括：1） 物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性。2） 满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。2.3 质量目标的设定：1） 设定的原则应是不断改进、提高质量、使顾客/顾客满意。2） 设定时应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑公司当前管理服务的质量及顾客/顾客满意的状况。3） 质量目标应在年初有各个部门提出，作为制订年度目标的依据之一，物业管理部负责汇总后报公司领导批准。2.4 质量目标的分解：质量目标应分解到公司与质量体系有关的各职能部门及层次中，相关职能和层次的员工应把质量目标转化为各自的工作任务。2.5 质量目标的调整：公司应根据市场23、和顾客需求的变化及时调整质量目标，质量目标的调整操作程序具体见COP5.4.1质量目标控制程序。3.0 相关文件 COP5.4.1质量目标控制程序QMS管理职责 542 质量管理体系策划 A/0 1/1542 质量管理体系策划1.0 总则最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划应包括：1） 质量管理体系的过程。2） 所需的资源。3） 质量管理体系的持续改进。2.0 条款概述2.1 本章节的质量策划是指为实现公司的质量目标而实现的管理性策划，它包括以下内容：1） 策划质量管理体系的过程。根据物业管理市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等过程，确定过程的输入、输出及活24、动，并作出相应的规定。2） 最高管理者应识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源，并有计划地提供。3） 对质量目标的实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。根据检测和评价的结果确定某一过程或工作需要改进。4） 公司还应根据检测和评价结果来不断提高质量管理的有效性和效率，或者进行一些职责、机构和工作程序及目标的变更。2.2 质量策划的输出应形成文件，质量策划的更改应在受控状态下进行，且对更改引起的其它活动或工作过程的变化作出适当的判定，并采取相应的措施，以确保质量体系的完整性。3.0 相关文件公司质量体系文件QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 1/455 职责权限和沟通10 25、总则公司各级部门的职责、权限和相互关系通过以下规定予以明确，总经理要求各部门负责人将相关的职责、权限及相互关系传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和相互关系，保证质量管理的有效性。a) 公司组织架构图b) 部门职责和权限（包括管理者代表）20 条款概况21 内部沟通总经理确保在各级机构及全体员工之间就实施质量管理体系的过程及有效性进行沟通。沟通的方式有：文件、电话、会议、座谈、局域网等。22部门职责和权限本公司的质量体系组织结构见组织机构图，当公司的组织结构发生变化时，要按文件修改控制的有关程序及时更新该图。本公司所有部门都参与认证。组织机构图总经理总经理助理兼管理者代表 财务部业务拓26、展部总经办物业管理部物业管理处QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 2/52.2.1职责和权限的描述下面对企业的公司领导和各职能部门的质量职责和权限进行描述。2.2.2 总经理、主持企业全面工作，制定科学有效的企业经营和发展策略，以提高经济效益为终极目标，实现企业可持续发展。、接受集团领导，贯彻董事会决议，贯彻和执行各项制度，弘扬XX企业文化。、充分调动全体员工积极性，加强团队建设，领导全体员工落实岗位责任，实现经营目标。、全面推行企业规范化管理，提升企业管理水平，树立良好的企业品牌。、不断开拓市场，提高市场占有率，促进企业资质不断升级，有步骤、有计划地赶超同行。、负责按照集团公司下达27、的经济指标，组织制定公司的每年年度管理收支预算。负责经企业法人授权审批物业工作开支费用及根据管理收支预算控制公司的支出，对未完成集团公司经济指标负责。、负责物业管理相关合同、协议的洽谈和评审，报企业法人审批，并监督执行。、负责公司相关部门的协调、配合工作，定期召开部门主管工作会议。、负责处理在建物业、新接管物业基本工作的衔接和沟通。、负责协调影响公司发展和服务质量活动的重大公众关系，对重大突发事件进行处理。、负责企业内外的综合协调工作。、负责接受并组织完成集团公司下达的其它工作指令。、负责制定、修改质量方针和质量目标。、负责确保体系建立所必须的资源。、负责组织管理评审。2.2.3总经理助理兼管28、理者代表、协助总经理管理和经营企业全面工作，制定科学有效的企业经营和发展策略，以提高经济效益为终极目标，实现企业可持续发展。、接受集团和公司领导，贯彻董事会决议，贯彻和执行各项制度，弘扬XX企业文化。、负责公司规范化管理的具体推行，提升企业管理水平。、负责公司制度建设工作。、对总经理交办的工作负责落实、督办、检查、汇报，对公司总经理负责。、协助总经理处理对内对外协调关系，落实上传下达任务。、协助总经理处理公司经营管理的组织协调和平衡工作，督导公司各部门完成预算目标。、完成总经理交办的其他工作。、总经理外出时，代行主持公司事务性的领导工作。、确保质量管理体系能够有效的得到建立、实施和保持。、负责29、向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。、负责对公司运作机制、模式定期检讨，提出机构设置等意见，并提交总经理办公会审议。QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 3/5、协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保持和改进。、负责制定年度内部质量审核计划和编制管理评审计划。、负责指导ISO9000工作小组的工作，确保整个组织内提高满足顾客要求的意识。、负责就体系事宜与外部进行沟通和联络。2.2.5 物业管理部、负责配合住宅局、物业管理协会等相关部门工作。、负责公司日常物业管理工作，对各管理处进行工作指导并监督检查各管理处的工作。、负责处理30、好客户重大的投诉问题。、负责公司合格供方的选定、评审。、负责各管理处的物资采购及支出的审核工作。、负责制定设备年度保养计划。、负责制定公共设施设备年度保养计划。、负责公司各管理处的协调工作，组织各小区创优评比工作。、负责向总经理提出管理处各项整改工作方案，制定年度及月工作计划。、负责组织各管理处进行房屋完损等级评定及设备设施完好率统计。、负责组织顾客满意率调查。、完成总经理交给的其他工作任务。2.2.6 财务部、负责根据国家财务制度和财政法规，结合公司的实际情况，制定适用的财务管理办法。、负责围绕公司的经营发展和工作计划，编制公司财务计划和费用预算。、负责做好公司各项资金的收支管理。、负责定期31、汇总公司的经济运作情况，提出合理化建议，为公司的决策提供参考依据。、负责做好财务统计和会计帐目、报表、年终结算工作，并妥善保管会计资料。、负责定期检查财务计划、费用预算的执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在的问题，查明原因，及时解决。、负责统一归口管理各种票据，杜绝公司资金流失。、负责保守公司财务机密，维护公司利益。、负责按时、按质、按量完成上级领导交办的其它各项工作任务。、负责定期向业主公布管理费收支账目。QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 4/5、负责监控公司各部门资产管理和调配，防止公司资产流失。、协助质量管理体系在公司的正常运行和持续改进。2.2.7 总经理办公室、负责公32、司各项会议的组织和会议纪要的编制，督促各部门贯彻执行相关会议精神，及时了解和反馈有关信息。、负责公司综合性和行政类文件的起草、印制和分发及文件的上传下达，负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。、负责妥善管理公司印章、介绍信、法人代表证明书，办理公司各类证件的年审，做到按章办事。、负责审查各部门行政用品采购计划，并做好公司各项办公用品的采购、发放等工作。、负责做好公司文书档案的归档工作，管理和有效利用好公司的各门类档案。加强保密管理，抓好保密教育、做好保密检查和对失泄密事件的调查处理。、负责主动收集各类政策法规性文件、物业管理最新动态，搞好调查研究工作，及时发现新问题33、总结新经验、提出新建议，为领导决策提供参考、为各部门工作提供便利。、人事档案和员工培训档案的建立。、负责做好人力资源的储备和上岗前的培训，负责员工的录用、定岗、考核、选拔、离职、调配等工作及相关手续的办理，负责职位说明书的编制。、负责制订员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实施。制订员工工资、福利待遇等人事制度。负责依据公司规章制度对员工行为规范、劳动纪律等进行规范化管理。、负责收集合理化建议，并会同有关部门提出推广和奖励意见。、负责协调、处理公司各部门之间的关系和对外关系。、负责编制公司年度培训计划并组织实施。、负责组织各部门、管理处编制年度目标管理责任书，报总经理审批。、负责公司的各项重要34、参观接待工作。2.2.8业务拓展部、负责收集全国物业管理市场的召投标信息。、负责制定市场拓展计划，开拓目标市场。、负责公司市场开拓，提高管理面积和市场占有率。、负责新接管物业的前期联系沟通工作。、协助进行新接管物业管理处的筹建工作。、协助质量管理体系在公司的正常运行和持续改进。QMS管理职责 55 职责权限和沟通 A/0 5/52.2.9嘉福花园管理处、负责制定管理处年度及月工作计划、资金计划。、负责大厦（小区）的管理、经营和房屋、公共配套设施设备的维修、养护。、负责拟定、修改管理处的工作手册。、负责公共区域环境卫生、清洁绿化工作的监督检查。 、负责对各种车辆进入大厦（小区）的管理，维护车场有35、序停放、行车安全。、负责所管辖区范围内公共部分的安全防范工作，并处理各类突发事件，协助公安机关处理各种治安和刑事案件。、负责按有关法规条例规定，定期举行大厦（小区）消防演习。、负责管理处的收支预算并定期公布财务收支报表。、负责向大厦（小区）业主、用户收取物业管理费、本体维修基金、空调费等各项相关费用。、协助成立大厦（小区）业主委员会，及时与业主委员会沟通，不断提高服务水平。、负责做好管理处员工的培训工作。、协助物业管理部做好顾客满意率的调查。、负责定期组织社区文化活动。、负责装修工程的审批和巡视，监管。、负责业主档案的建立和管理及其它档案资料的管理。、负责空置房的管理。、负责与政府相关部门协调36、沟通工作。30 相关文件COP5.5.0交流与沟通控制程序QMS管理职责 56 管理评审 A/0 1/156 管理评审1.0 总则最高管理者应按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审还应评价公司的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。2.0条款概述2.1 公司应在每年第三季度召开由公司总经理主持的管理评审会议。2.2 总经理、管理者代表、物业管理部分别负责批准、审核和编写管理评审计划。2.3 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 服务过程的业绩和服务的符合性；d) 预防和纠正措施的状况37、；e) 以往管理评审的跟踪措施；f) 经策划的可能影响质量管理体系的变化；g) 改进的建议。2.4 管理评审计划中应包括以上管理评审的输入。2.5 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施：1） 质量管理体系及其过程有效性的改进；2） 与顾客要求有关的服务的改进；3） 资源需求。2.6 管理评审会议完毕应形成管理评审报告，该报告应至少包括以上管理评审输出内容。物业管理部负责编制管理评审报告，经管理者代表审核后，报总经理批准。2.7 管理者代表负责验证管理评审会议中提出的纠正预防措施的结果。2.8 物业管理部负责发放管理评审报告并做好发放记录。3.0 相关文件 COP5.6.0管理评审控制程38、序QMS资源管理 61 资源的提供 A/0 1/161 资源的提供1.0 总则公司应及时确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度。2.0 条款概述2.1 资源可包括人力资源、基础设施、工作环境、信息及财务资源。2.2 公司物业管理部负责人力资源的提供，负责对公司员工进行企业文化培训，各部门负责人负责新到员工的岗位培训，以确保公司员工的工作能力、专业知识、质量意识符合岗位需求，并满足企业资质的需求。2.3 物业管理部负责公司有关质量信息的收集、分类、筛选、发放等控制工作。各部门负责在报刊、杂志、互联网等新闻媒介上摘抄与行业和质量有关的信息并上报物业管理部以39、供公司员工共享。2.4 物业管理部负责公司工作环境中基础设施的配备并负责维持良好的工作气氛。2.5 财务部负责公司资金成本和资金运作的管理。2.6 公司领导应从顾客满意的角度出发，及时督导有关部门提供所需的各项资源。3.0 相关文件COP6.2.0 人力资源及培训控制程序COP6.3.0 基础设施控制程序COP6.4.0 工作环境控制程序QMS资源管理 62 人力资源 A/0 1/162 人力资源1.0 总则公司应保证承担质量体系规定职责的人员是有能力的，且对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。2.0 条款概述2.1 物业管理部是公司人力资源管理部门，也是人力资源培训的主管部门。a)40、 物业管理部应对从事影响活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历及技能提出要求；b) 物业管理部应对从事各类工作的人员进行评价。对不能满足能力要求的人员，组织相关部门提供培训以满足要求。c) 物业管理部对提供满足要求的培训进行策划；制定培训计划；采取不同的培训方式提供适当的管理和技术的知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求。d) 物业管理部组织相关部门通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价所提供培训的有效性，评价经过培训的人员是否已具备了所需的能力。2.2物业管理部还应组织员工进行服务意识、质量意识、团队意识、法律意识等有关意识的培训，这些培训不仅能使员工意识到自己41、的工作与公司发展的重要性，并且使员工意识到满足顾客和法律、法规的要求的重要性，以及不能满足这些要求所造成的后果，从而使员工努力为实现质量目标作出贡献。2.3物业管理部应对员工在公司的有关教育、经历、培训和资格的适当记录予以保存，直至该员工离开本企业。3.0 相关文件COP6.2.0人力资源管理控制程序QMS资源管理 63基础设施 A/0 1/163基础设施1.0 总则公司应识别、提供和维护为实现项目管理服务的符合性所需要的设施，包括：1） 工作场所和相应的设施；2） 设备、硬件和软件；3） 支持性服务。2.0 条款概述2.1 设施可包括办公场所、计算机设备、计算机程序、支持性服务（如通讯设施和42、运输设施）等。2.2 物业管理部负责对公司的办公场所的设施进行管理，各管理处负责对各自的办公场所的设施进行管理。2.3 物业管理部负责公司电脑和网络的日常维护，各部门负责各自电脑程序的定期校准。2.4 物业管理部负责对公司通讯器材（如电话、对讲机）进行日常管理工作。2.5 物业管理部负责公司车辆的调度、维护、保养。2.6 物业管理部负责对检测工具进行维护。2.7 管理处负责各自辖区的公共设施的维护和保养。2.8 物业管理部、管理处负责按照文控要求对图纸进行管理。3.0 相关文件COP 6.3.0基础设施控制程序QMS资源管理 64 工作环境 A/0 1/164 工作环境10 总则公司应识别和管43、理为实现管理服务的符合性所需的工作环境因素。20 条款概述21 工作环境是指员工在工作时间内所处的由场地、设备、工具及社会、心理等因素共同构成的氛围。22 物业管理部应控制好工作环境中人的因素并在公司内部力争创造良好的人际关系，让员工在融洽的工作氛围中工作。23 物业管理部应控制好工作环境中物的因素，包括卫生、震动、噪声、光、空气流动等因素。24 管理处应防止质量、安全事故的发生。25 管理处负责控制好管理处所需的工作环境因素，包括接待人员的服务规范和管理处的环境。30 相关文件COP6.4.0工作环境控制程序QMS服务实现 7.1 服务实现的策划 A/0 1/17.1 服务实现的策划 10 44、总则为确保公司管理项目的成功，公司应策划管理项目管理服务目标实现所需的过程，且每一项目实现过程的策划应与公司质量管理体系的其它要求相一致，公司应针对每一项目的特点确定以下几方面的内容：1） 该项目的质量和经营目标。2） 针对该项目所需建立的过程和文件以及所需提供的资源和设施。3） 确定该项目所需求的验证和确认、监视、检验和实验活动，以及验收准则。4） 对项目目标实现过程及项目满足要求提供的证据做必须的记录。20 条款概述21 物业管理部、管理处为使该项目的管理服务目标的实现并使公司获得更好的声誉和一定的利润，在该项目的质量计划或管理工作手册中应明确以下内容：1） 根据公司年度质量目标确定该项目45、的质量目标。2） 确定项目管理所需的过程和子过程，每一过程的输入、输出、活动分别是什么？由哪些部门执行和控制？项目的关键过程和活动有哪些？哪些过程需要评审？3） 识别项目管理服务过程中所需的资源和设施。4） 确定项目管理服务中所涉及的验证和确认活动以及验证准则。对项目管理服务中的每个过程的输入应予以规定，输入应包括公司外部和内部的各类信息和条件（如政府要求、行业要求、市场要求、项目本身的特点、公司要求等），针对这些输入应制定相应的验收准则。过程的输出应按验收准则进行评价以证实满足输入的要求。5） 对一些过程和活动应规定质量记录以提供相应的证据。如各类分包方的选择和评审过程，对管理处的检查和监控46、过程，管理人员、操作人员的培训、考核过程等。22 以上质量策划活动最终应形成相应的质量计划。质量计划一般由“公司现有的质量体系文件”中适用与该项目的部分，和不同的过程和活动的具体策划两部分组成。质量计划根据需要可由若干部分组成，即公司各部门按职责范围、项目的发展阶段分别对市场开拓、前期介入、接管入伙、日常管理服务等重要质量活动进行策划，编制阶段性的质量计划，如物业管理方案等质量计划。30 相关文件 COP7.1.0 服务过程的策划控制程序QMS服务实现 721 与服务有关的要求识别 A/0 1/1721 与服务有关的要求识别1.0 总则公司应确定顾客与服务有关的要求，包括：1） 顾客规定的物业47、管理的要求，包括正常生活保证的要求，文体娱乐方面和其它方面的要求。2） 顾客未做规定，但预期的或规定用途所必要的物业管理的要求。3） 与物业管理服务相关的义务，包括法律和法规要求。2.0 条款概述2.1 管理处根据与顾客的接触和顾客意见调查，识别顾客明示的要求，如对小区环境、建筑外观、电梯运行时间、人员素质等要求。2.2 管理处还应在工作中识别顾客没有明确要求，但习惯上隐含和潜在的要求，这也是公司为满足顾客要求而作出的承诺。如顾客资料的保密、员工态度、节假日值班时间等潜在要求。2.3 管理处还应识别顾客没有规定，但国家、当地强制性标准规定的要求，如装修时间控制、水池水箱清洗频次等。2.4物业管48、理部应在物业合同签订前识别政府对该土地的总的规划要求，如建筑面积、容积率、功能及配套设施、绿地面积等要求。25物业管理部应在合同签订前明确供方对该项目的要求，如入伙时间、管理目标等。3.0 相关文件COP7.1.0 服务过程的策划控制程序COP7.2.1 服务要求的评审过程控制程序QMS服务实现 722 服务要求的评审 A/0 1/1722 服务要求的评审1.0 总则公司应对已识别的供方（发展商、顾客委员会、顾客/顾客）要求连同公司确定的附加要求实施评审。2.0 条款概述2.1物业管理部应对顾客要求连同公司确定的附加要求规定评审的时间、内容、方式以及结果予以记录。2.2顾客要求包括明确的、隐含49、的、法律法规要求的。各类协议或合同签定前，物业管理部应对顾客的要求及公司的附加要求中应评审的内容，列在顾客要求评审记录中，并规定评审负责人签字确认。2.3 对于评审过程中提出问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也应记录。2.4 当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员。25 物业管理部应统计各管理处的顾客的要求，对其中集中出现的要求，应报告给管理者代表。对适当的可行的要求在经过相关部门评审后，可考虑以文件的形式列入管理规定。3.0 相关文件COP7.2.2 服务要求的评审过程控制程序QMS服务实现 723 顾客沟通 A/0 1/1723 顾客沟通50、1.0 总则公司应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：1） 顾客要求信息；2） 问询、协议、合同或订单的处理，包括对其的修改；3） 顾客反馈，包括顾客投诉、意见征询。2.0 条款概述 2.1 本条款涉及日常管理阶段需要与顾客沟通的方面。2.2 在提供服务之前，尽可能事先征求顾客的意见，对不同顾客的要求进行识别（见7.2.1），以便根据顾客的要求确定应提供哪些服务并给予实施。2.3问询、合同或订单的处理，包括对其的修改： 1）公司各部门及管理处对顾客就服务项目的有关咨询、疑问，均应耐心、热情地给予解答和澄清。 2）对合同或订单的处理包括对其的修改，在7.2.2中已做了说明。2.4在提供服务之51、后对顾客反馈意见，公司相关部门通过多种渠道进行收集、分析、处理、验证。2.5 物业管理部负责检查管理处投诉处理和意见征询工作。物业管理部应在相应文件中规定接待方式、处理方法、处理时间、调查时间、调查方式、统计方法、满意率、回访方式等条款。3.0 相关文件COP7.2.3 与顾客沟通控制程序COP8.2.1 顾客满意控制程序QMS服务实现 73 设计和开发 A/0 1/173 设计和开发1本公司从事的物业服务活动，其管理服务的性质和内容不包括ISO 9001:2000标准中的设计和开发内容。此剪裁符合标准所允许的剪裁范围。既不会影响公司为顾客提供满意服务的能力和责任，也不会导致不适用相关法规。252、列出本节是为了与ISO 9001:2000标准中的条款号相一致。QMS服务实现 7.4.1 采购过程 A/0 1/17.4.1 采购过程1.0 总则公司应控制与服务质量有关的各项物品的采购过程，以确保采购的物品符合要求。控制的方式和程度应取决于对随后项目物品应用过程及其相关联的影响。公司应根据供方按公司的要求提供物品的能力，评价和选择供方。选择评价和重新评价的准则应予以规定。2.0 条款概述2.1 物业管理部、管理处应对提供物品的采购过程进行控制。采购过程包括：1） 识别采购物品对项目管理服务的实现过程的影响程度。2） 对供方的评价与选择。3） 订购。4） 对供方定期进行评价。5） 采购文件。53、6） 采购物品的验证。7） 不合格品的控制。2.2 公司应规定选择和定期评价的准则，以评价供方按公司的要求提供物品或服务的能力。对不同的供方相关部门应采取不同的评价准则。2.3 评价方式应采用一种或多种方法：1） 对供方的相关经验进行评价。2） 对供方物品和提供的服务质量、价格、交货及对问题的处理情况进行评审。3） 对供方进行按计划提供物品和服务的能力进行评价。4） 调查供方的顾客满意度的情况。5） 调查供方的财务状况、服务和支持能力及后勤能力。2.4 评价的结果和跟踪措施应予以记录。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序QMS服务实现 742 54、采购信息 A/0 1/1742 采购信息1.0 总则采购文件应包括表述拟采购物品和服务的信息，适当时包括：1） 批准或资质评定的要求：产品、程序、过程、设备。2） 供方人员资格的要求。3） 质量管理体系要求。2.0 条款概述2.1 采购文件应包括拟采购产品的信息：对产品质量要求、验收要求及其他要求（如价格、数量、交付情况等）。产品质量要求可以直接引用各类标准，也可提供规范、图样等技术文件。2.2 适当时，公司可以对供方的产品、程序、过程和（或）人员提出有关批准或资格评定的要求。如对服务供方的监管人员或服务人员的要求等。2.3 对一些重要的供方，公司相关部门应组织相关人员对供方的质量体系进行考察55、，如管理项目的电梯服务供方等。2.4 以上考察内容、评价内容、供方的信息、物品的信息均应保存，采购文件发放前应注意文件的适宜性。适宜性的评审可通过会议评审、授权评审和批准等方式进行。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序QMS服务实现 743 采购物品的验证 A/0 1/1743 采购物品的验证1.0 总则公司应对采购的物品和供方提供服务的验证过程中必要的活动加以识别，并予以实施。2.0 条款概述2.1 公司对供方提供的物品和服务可用以下几种方式验证：1） 由公司在公司的现场实施验证，如对清洁公司的分包。2） 由顾客在公司的现场实施验证。3） 由56、公司在供方的现场实施验证，如物业管理部、管理处部分物资的采购。4） 由顾客在供方的现场验证（一般不存在）。2.2 对大宗、大量等由公司统一采购的物品，物业管理部应规定详细的验收程序以保证提供物品的质量符合要求。2.3 管理处负责供方提供物品的直接验证和监控。2.4 相关部门对与各自有关的供方均应采取一定的监控和评价方式。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序QMS服务实现 751 服务提供的控制 A/0 1/1 751 服务提供的控制1.0 总则公司应通过以下方面控制公司管理服务的运作：1） 获得规定项目服务特性的信息。2） 必要时，获得作业指导57、书。3） 使用和运作过程中所需的适当设备。4） 获得和使用测量与监控装置。5） 实施监控活动。6） 对放行、交付和交付后活动，实施规定的过程。2.0 条款概述2.1 公司针对具体的项目策划应包含在7.1-7.4条款中。本条款主要执行上述过程的输出。控制的内容主要体现在：1）各部门应在每项活动实施前编制具体的实施计划，计划中工作内容、责任人、完成时间等内容缺一不可。必要时，部门应取得相应的信息和文件，包括产品特性和作业指导书（必要时）。信息来源应从设计输出、实现过程策划的输出、顾客要求评审的输出等获得。2）对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力。3）公司应建立检查体系以对58、运作中涉及的过程和产品及服务实施监控活动。4）物业管理部应规定并实施对项目工程方面的验收工作，并负责对设备的验收工作，物业管理部、管理处负责入伙工作的控制。3.0 相关文件COP 7.5.1-01 市场开拓控制程序COP 7.5.1-02 前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 接管入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常管理控制程序QMS服务实现 7.5.2 服务提供过程的确认 A/0 1/17.5.2 服务提供过程的确认10 总则公司应对某些特殊过程进行确认，特殊过程包括：1） 当服务过程的输出不能由后续的测量或监控加以验证时；2） 仅在物品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的59、过程；3） 对提供的服务是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。20 条款概述21 过程确认的安排2.1.1 本公司要求对任何特殊过程在运作前必须采用过程确认的手段，即预先策划，以证实特殊过程能够达到过程策划中预期实现的结果。加强对特殊过程的质量控制，保证其输出的符合性。2.1.2 公司应根据不同特殊过程的特点和这些过程形成的服务特性，在适当时对过程进行确认。对过程确认的工作安排至少应包括以下内容：1）对特殊过程的鉴定：首先要确认是否属于特殊过程。2）设备能力的鉴定：确认过程所用设备设施的性能要求及维护保养要求。3）人员资格的鉴定：确认运作该过程的人员应具备的能力与资格。4）使用规定的方法和程60、序：确定实现特殊过程最佳的工艺参数、运作程序及服务方法，可能情况下，考虑模拟试验对方法进行确认，并予以实施。5）记录的要求：确认相关人员对特殊过程必须做的记录及对记录的要求。6）过程的再确认：上述对特殊过程的确认安排并不是一成不变的，当特殊过程发生问题或影响特殊过程的因素发生变更时，公司相关部门均应及时对特殊过程原先的确认安排进行调整，并对调整后的安排按本节2.1.2款要求予以再次确认。30 相关文件COP 7.5.1-01 市场开拓控制程序COP 7.5.1-02 前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 接管入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常管理控制程序QMS服务实现 7.5.61、3 标识和可追溯性 A/0 1/17.5.3 标识和可追溯性1.0 总则适当时，公司应在物业项目管理和服务的全过程中使用适宜的方法识别服务。公司应针对测量和监控要求，对服务的状态进行标识。2.0 条款概述2.1管理处应对项目管理现场进行必要的标识，物业管理部负责标识牌的设计和制作。2.2 为方便顾客到公司办事，物业管理部应对办公区域进行必要的标识。2.3 各类服务人员应做明确的标记。2.4 认真填写各类记录和报表。2.5 对于标记上有问题或没有标记的服务过程，相关责任人员负责补上有效的标记并做记录。2.6 如果发生突然情况，有必要进行特别标记时，由各部门及时作好特别标记并作好记录。2.7 相关62、部门应注意标识的唯一性和可追溯性。3.0 相关文件 COP7.5.3 标识和可追溯性控制程序QMS服务实现 754 顾客财产 A/0 1/1754 顾客财产10 总则公司相关部门应妥善保管在公司控制下或公司使用的顾客财产。公司应对供其使用或纳入服务过程的顾客财产进行标识、保管、验证。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应立即采取相应措施进行预防和纠正。20 条款概述21 顾客财产指顾客所拥有的财产，包括：1） 管理处负责代租顾客已购买的房子。2） 顾客的私人信息。3） 顾客提供的资料。 4）公共设施设备。22 管理处负责顾客私人信息和资料的保密工作。23 公司对所管理区域内居住的顾客63、提供安装及维修方面的服务。安装及维修所用零部件有的是顾客自己提供，为保证安装或维修后产品达到顾客所要求的质量，需要对顾客提供产品进行验证和质量控制。24管理处维修人员在接收顾客提供的零部件进行安装或维修前，要对产品进行检查，在安装或维修过程中，发现问题也应及时向顾客报告，以确保安装或维修后的产品能达到顾客要求，让顾客满意。2.4.1管理处对维修人员为顾客完成维修任务后，应指定专人对维修服务质量按规定比例进行回访。2.4.2由于管理处对顾客提供物品的服务都是现场提供、现场维修或安装，所以不存在产品的保管和维护。25 管理处负责对停留在辖区范围内的汽车、摩托车进行必要的管理。3.0 相关文件COP64、7.5.4 顾客财产控制程序QMS服务实现 755 物品防护 A/0 1/1755 物品防护10 总则公司应确保从物品进货、贮存和交付到预定的顾客处，为其提供服务的整个过程中，对物品提供必要的防护措施，使其满足顾客的要求。20 条款概况21 防护措施包括标识、搬运、包装、贮存和保护。22 标识：对物品按类别、型号、检验状态的不同分别加以标明，方便管理。23 搬运2.3.1 物资搬运时，搬运人员对无标记的与接受指令不同的或破损的材料，不得搬运，并将情况立即反馈给相应主管。2.3.2应使用合适的搬运工具和方法，以防止搬运过程中对质量的影响。24 包装：由运送人员或物品提供人员在出货前对物品采取必要65、保护的行动。25 贮存2.5.1各部门对物资的贮存环境与物品进行检查，发现异常，及时处理或向上级反映。2.5.2合理摆放各种物料，对不合格品，做好特别标记。26 交付运输前，应检查物品的完整性，须考虑到运输过程中的安全性，另外，交付资料要保证正确无误。27 车辆存放、保管与放行2.7.1 车辆存放：各车辆凭证入场，按指定车位存放。2.7.2 车辆管理：停车场管理员做好车辆出入登记，检查汽车是否带伤入场；安全管理员巡检汽车是否按规定泊车。2.7.3车辆放行。停车场管理员检验证件后放行，以保出场车辆证、车相符。30 相关文件COP7.5.5产品防护控制程序QMS服务实现 7.6 监视和测量装置的控66、制 A/0 1/17.6 监视和测量装置的控制 1 0 总则公司为确保使用的测量和监控装置的测量能力与测量要求相一致，从而使服务的提供符合规定要求。 当有必要确保结果有效的场合时，测量设备应：a) 根据国际或国家标准，在规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时，应记录校准或检定的依据。b) 必要时进行调整或再调整。c) 在具备一定的监测条件时，应识别出其校准状态。d) 防止可能使测量结果失效的调整。e) 在搬运、维护和贮存期间防止损失或失效。20 条款概述21 物业管理部根据需要的测量和监控任务，选择、 采购适用的具有与国际或国家基准一致准确度的监测设备，使用前，必须经国家计67、量主管部门检验合格后，方可投入使用。22 物业管理部负责对监测装置进行识别确定，并建立相应的测量和监控装置台帐。23 物业管理部负责监测仪器按规定的周期进行送检。24 测量和监控装置的操作人员必须经过相关培训， 以防止调整不当而使装置失效。25 送检合格的测量和监控装置要有合格标志或检验合格证书，由物业管理部负责保管。26 当发现测量和监控装置偏离校准状态、 变形或损坏时，应采取如下措施：a) 停止使用，重新送检或更换合格的装置。b) 评价已监控结果的有效性。c) 针对偏离校准状态的失效原因进行分析，采取相应的纠正措施。27用于测量和监控要求的软件，在使用前，必须取得相应的合格证书方可使用。368、0 相关文件COP7.6.0 监视和测量装置控制程序QMS测量、分析和改进 81 策划 A/0 1/181 策划1.0 总则公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：1） 证实项目的管理和服务符合顾客和公司的要求；2） 保证质量体系的符合性；3） 实现质量管理体系有效的改进。2.0 条款概述2.1 公司应确保项目的管理和服务、质量管理体系和过程的符合性，以及实现不断的改进，为此公司应对测量和监控活动作出规定、策划和实施。2.2 公司应确定测量和监控的项目，并且确定适宜的措施。2.3 公司在确定测量和监控方法时，应考虑使用包括统计技术在内的测量、监控方法的需求69、，并确定使用的方法。2.4 公司相关部门应按照公司质量体系文件的要求实施测量、监控和统计、分析活动。2.5 物业管理部负责对所有监控和测量活动的有效性进行监控。2.6 物业管理部、管理处负责与各自有关的测量和监控活动的实施并保证效果。3.0 相关文件COP8.2.1 顾客满意控制程序COP8.2.2 内审控制程序COP 8.2.3 服务的监视和测量控制控制程序QMS测量、分析和改进 821 顾客满意 A/0 1/1821 顾客满意1.0 总则公司应对顾客就公司是否已满足顾客要求有关信息进行监控，作为对质量管理体系业绩的一种测量。2.0 条款概述2.1 公司应将顾客满意程度作为测量质量管理体系业70、绩的方法之一，以此来衡量建立质量管理体系的有效性并明确可以改进的领域。2.2 物业管理部负责组织开展公司的顾客满意率调查、统计、分析和回访活动，以此判定顾客满意率是否达到公司质量目标。2.3 物业管理部负责接待顾客的重大投拆并将投拆内容转给相关部门。2.4 管理处应在日常接触中注意收集顾客对公司的意见，并将意见作出适当的处理；对集中或重大的意见应形成报告及时上报物业管理部，物业管理部应针对意见及时制定纠正措施和预防措施。2.5 物业管理部应对顾客的意见是否得到处理加以验证。3.0 相关文件COP8.2.1 顾客满意控制程序QMS测量、分析和改进 822 内部审核 A/0 1/1822 内部审核71、1.0 总则公司应每年一次进行内部审核，以确定质量体系是否：1） 符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；2） 得到有效的实施和保持。2.0 条款概述2.1 物业管理部负责组织进行公司一年一次的内审，审核的间隔为10个月。2.2 物业管理部负责制定每年一次的年度审核计划、内审计划和编写内审报告。2.4 物业管理部负责控制内部审核的整个实施过程，从启动、现场审核的准备、现场审核、审核报告到跟踪验证。2.5 审核期间发现问题的部门负责人必须针对该问题采取纠正措施并在审核员规定的期限内提交已纠正证据。审核员进行现场验证后方可在不合格报告中关闭缺陷。2.6 审核人员应保证独立性、公72、正性。2.7 内部审核结果应报告管理评审会议。3.0 相关文件COP8.2.2 内审控制程序QMS测量、分析和改进 823 过程的监视和测量 A/0 1/1823 过程的监视和测量10 总则公司应采用适当的方法对质量体系过程进行测量和监控。20 条款概述21 对服务供方的评价A、 管理处根据日检表、周检表和月检表及合同规定对供方的评价，记录保存一年。B、 物业管理部根据工程验收单和合同规定对供方的评价，记录保存一年。22 内部检查2.2.1 日检：管理处日常各项工作的自检，检查人员在小区巡查情况记录上做好记录，记录保存期一年。 2.2.2周检：物业管理部每周对所有管理处的工作进行抽项检查，并填73、写检查表，记录保存二年；并监督相关管理处开展的自行检查工作。2.2.3月检：物业管理部每月对所有管理处的工作进行全面检查，并填写物业工作检查评比情况记录表，记录保存二年；并监督相关管理处开展的自行检查工作。2.2.4安全检查：物业管理部负责每季度组织相关人员对管理处进行全面的安全检查。2.2.5单项检查：公司相关部门组织有关专业人员每季或半年进行检查，记录保存一年。23 外部检查2.3.1每年物业管理部指导部分管理项目参加区、市、省、国家示范部门（安全文明小区）评比。（已获国家级荣誉的管理项目除外）24 相关部门负责项目验收时提出缺陷的跟踪工作，并负责验证整改结果。25 部门、管理处所有检查发74、现不合格项均应得到关闭并需经检查部门验证，检查部门应注意对所有体系文件规定的检查均应留下相应的检查过程和检查结果的记录。26 为确保过程的符合性和实现改进，检查部门应使用统计技术以便纠察问题发生的原因，使不合格得以彻底纠正。3.0 相关文件COP 8.2.3 服务的监视和测量控制程序QMS测量、分析和改进 824 服务的监视和测量 A/0 1/1824 服务的监视和测量10 总则 公司应对项目管理和服务实施的各项阶段进行验收，以验证项目的各项要求得到满足。20 条款概述21 服务的特性及验收准则的确定2.1.1公司为顾客提供的各种服务的特性及验收准则是不一样的。2.1.2对服务的监视和测量应在75、服务实现过程的适当阶段予以实施。2.1.3服务特性及验收准则在各类检查、验收作业指导书中作了具体规定。22 检测记录2.2.1检测人员对上述服务进行监视和测量的结果均应形成检测记录，此记录作为符合验收准则的服务的书面证据。2.2.2检测人员及负责提供服务的责任人均应在检测记录中签字认可后，方可交付服务。2.2.3公司对于负责交付服务的责任人及检测人员进行了书面授权。23 特例交付2.3.1一般情况下，在规定的监视和测量活动均已圆满完成后，方可交付服务。2.3.2在顾客允许的情况下，可以作为特殊情况予以交付，应保留相关确认记录。3.0 相关文件COP8.2.3 服务的监视和测量控制程序QMS测量76、分析和改进 83 不合格品的控制 A/0 1/183 不合格品的控制1.0 总则公司应确保不符合要求的物品和服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。2.0 条款概述2.1 不合格指不合格物品和不合格服务。2.2 不合格物品指采购材料不合格。2.3 不合格服务是指工作程序中违反标准、公司体系文件、合同、对顾客的承诺等的各项规定。2.4 公司应根据公司在项目的管理和服务过程中所发现的不合格进行分类，并根据分类规定不同的处理方法、不同的时间、不同的责任人、不同的验证人。2.5 公司各部门、管理处应对与各自有关的不合格进行措施、原因、处理结果等的记录，以便统计分析。2.6 严重不合格应采取纠正77、措施，相关领导应对纠正措施效果进行评价。2.7 内审中发现发生不合格应由审核员验证整改结果后，组长方能给予签字通过。2.8 对不合格品提出让步处理时，必须经过顾客的同意。3.0 相关文件COP8.3.0 不合格品控制程序QMS测量、分析和改进 84 数据分析 A/0 1/184 数据分析10 总则公司应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价可以实施质量管理体系的持续改进。20 条款概述21 公司应分析不合格数目、满意份数、投拆次数等一些数据，以便提供以下方面的信息：a) 顾客满意率。b) 与顾客要求的符合性。c) 过程、服务的特性及其发展趋势。d) 供方的满足公78、司要求的能力。22 物业管理部应对内审中发现的不合格数针对标准要求进行统计，以便证实公司满足标准法律、法规、顾客要求的程度。23 物业管理部应对管理处每月工作完成情况进行统计，以便衡量人力资源分配的合理性及为人力资源考核的真实性提供证据，并及时督促项目的完成进度和完成质量。24 物业管理部应对管理处工作的检查进行数据分析，以保证管理处在正常运作并确保公司的形象在顾客面前不受影响。25 财务部应对公司及各管理处的管理成本进行综合的控制，并对实际发生成本与计划成本进行比较分析。各管理处对本部门成本进行分析，包括水、电、维修及员工工资等。26 相关部门应对检查中所发现的不合格进行原因分析，并将不合格79、数进行统计，根据不合格数的多少制定相应的纠正和预防措施，以保证项目完成的质量和进度。27 相关部门应对相关的供方进行相应的质量抽查，并对其过程中出现的不合格情况进行统计，作为评审的依据。3.0 相关文件 COP 8.4.0 数据统计控制程序QMS测量、分析和改进 85 改进 A/0 1/185 改进10 总则公司应策划和管理持续改进质量管理体系所必要的过程。公司应通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。20 条款概述21 各部门应针对日常发现的轻微或一般不合格进行统计分析，查明原因以杜绝不合格的再发生。22 各部门应对经常发生的不合格80、或严重影响公司形象、服务要求的不合格进行原因分析，并制定确保不合格不再发生的措施。23 各部门还应针对成本、业绩、可信性、安全性和顾客满意评价不合格对质量影响的重要程度进行原因分析并采取改进措施。24 各部门应根据日常工作检查结果和报刊、杂志等各类媒体、顾客的需求和期望、市场分析等各类信息，识别潜在不合格及原因，并确定实施所需的预防措施。25 纠正措施和预防措施的实施应进行监控以确保有效。26 纠正措施和预防措施的结果、原因、措施内容、验证结果应予以记录。27 各部门应对采取的纠正和预防措施进行有效性评价以防止类似的不合格再次发生，并将评价结果记录在纠正措施报告中。3.0 相关文件COP 8.5.1 纠正措施控制程序COP 8.5.2 预防措施控制程序