1、门店员工日常营业、开店管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分日常营业管理规范3 第二部分工作守则5第三部分人员组成结构 7第四部分营业时间与轮休制度 8第五部分会议制度 9第六部分门店开店作业制度 10第七部分岗位职责 第一章店长岗位职责15第二章 班长岗位职责17第三章 药师岗位职责19第四章 营业员岗位职责20第五章 收银员岗位职责22第六章 审方员岗位职责24第七章 饮片复核员岗位职责25第八章 物价信息管理员岗位职责26第八部分门店营业操作规范 第一章收银操作管理制度 27第二章 门店交接班2、制度 31第三章 顾客抱怨处理 33第四章 顾客应答状况处理 34第五章 突发事件处理 35第六章 门店促销管理制度 41第九部分门店防护制度第一章门店清洁制度44第二章 商品防损管理制度45 第三章 门店商品质量验收管理制度 48第四章 门店商品陈列规范 49第五章 门店商品整理规范51第六章 门店商品补货原则52第七章 门店商品库存与退库管理制度 53第八章 门店商品调价管理制度 54第九章 门店销出商品退换管理制度 55第十章 门店商品报损管理制度56第十一章 门店商品盘点制度 57第十二章 门店商品信息管理制度59第十三章 赠品、促销品管理制度60第十部分门店员工考勤、休假及请假制度63、1第十一部分 门店员工星级评定制度 64第十二部分员工加班管理制度66第十三部分员工值班管理制度67第十四部分门店员工工资、福利待遇及奖惩制度68第十五部分制服及胸卡管理制度72XX999 企业管理标准标 题日常营业管理规范总则起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0001-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：为了营业正常化、规范化、统一化。范围：所有分店职责：分店全体员工内容：1.经营业务 1.1 实行柜台、开架售货，店内经营品种平均不少于1000种。1.2 以经营药品为主，同时将中药现代化、中医远程诊疗网、三九健康网纳入服务范围，突出服务理念，特4、设服务区，辅以日用百货。1.3 贯彻薄利多销原则，部分药品销售价格低于其它药店。2.药品质量2.1 以中华人民共和国药品管理法、药品经营质量管理规范等法规规范经营行为，依法经商，不出售伪劣假冒药品。2.2 建立全面质量管理制度，在售前、售中、售后服务全过程中，实施“我销售，我负责”2.3 有扎实的售后服务措施，认真处理好消费者投诉，切实保护消费者合法权益。2.4 药品明码标价，符合规范。3.优质服务3.1 统一服饰，工作人员佩胸卡上岗，严格执行服务规范，做到文明经商，礼貌服务。3.2 使用礼貌用语接待顾客，用普通话接待外地顾客。结帐时货款唱收唱找，药品轻拿轻放。3.3 设值班负责人，加强药店现5、场管理，门店营业时间不少于10小时，严格做到不晚开门、早打烊，同时设立24小时售药窗，方便顾客买药。4.环境卫生4.1 门前店后环境清洁，企业统一标识，装潢基本相同。4.2 柜台、货架排列整齐，药品陈列有序。4.3 地洁、窗明、墙白、灯光明亮。4.4 对于药品分类严格执行有关规定，规范操作。5.内部管理5.1 执行连锁机制，切实实行统一商号、统一采购、统一配送、统一核算、统一质量标准统一药品价格、统一服务标准，有一套较为完整的管理制度。5.2 加强培训，有明确岗位职责，坚持不培训不上岗。5.3 健全监督机制，要有专职和兼职的监督检查员。5.4 奖惩分明，实施奖优罚劣。XX999 企业管理标准标6、 题工 作 守 则起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0002-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：建立门店工作守则范围：所有分店职责：分店全体员工内容：1. 各岗位员工应服从店长的工作调配和业务指令，不得借故拒不执行。2. 参加店长主持的早会，并打扫商场卫生、整理药品、换好工作服，要求做到平、净、整。3.私人物品上班前存放在员工柜内，进入店内不得携带提包等物，员工出场所携物品，须自觉接受有关人员的正当检查。4. 上班不吸烟、不喝酒、不吃零食、不看书报、不听耳机、不打私人电话、不相互议论、不随地吐痰、不乱丢杂物、不打闹、不擅自串岗、离岗。5. 员工7、不准私下调班，须通过店长同意方可调班。6. 不窃拿顾客和同事的物品，不向顾客索要小费和实物，顾客遗留的物品应主动交出，擅自私留者以偷窃论处。7. 售出药品予以装袋或包扎，主动为顾客递送，热情为老弱病残孕顾客帮拿药品。8. 遇药店突发事件应坚守岗位，听从调令，积极主动地稳定顾客情绪，防止混乱。9.爱护药店财物，注意设备、设施的使用和养护，节约用电、用水。10.树立消防意识，严防火灾，确保消防器材设施完好齐备，禁止在店面、消防通道、消防栓检前停放车辆或堆放物品。11.树立便民、利民、为民的服务意识，积极做好各项便民服务工作。12.上岗须穿公司制服，佩戴工号牌，并保持衣冠端正,整洁大方。13.接待顾8、客要主动、热情、耐心、周到，做到有问必答，多问不厌。14.禁用粗话脏话以及有伤顾客人格尊严的话。15.不因理货、结帐而不考虑顾客的需求。18.不与顾客顶嘴、吵架。19.不挪用、借用公司财物及票证。20.不能内部私分药品和私用药品。21.不能把非经营药品上架销售。22.用普通话接待顾客，运用文明礼貌服务规范用语。23.收取货款要坚持唱收唱找，同顾客当面结清。24.顾客如需要发票，应开具正式发票。25.根据顾客需要展示药品，并实事求是介绍药品的性能特点、使用方法、保养常识。26.对顾客的投诉，要本着实事求是、认真负责的态度，及时给予答复，做到件件投诉有着落。27.保守公司业务或职务上的机密。XX99、99 企业管理标准标 题人员组成结构起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0003-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：有利于各部门合理的安排员工范围：所有分店职责：营运部、办公室人员、所有店长内容：店长班长药师审方员养护员饮片复核员收银员验收员24小时药窗店员店员XX999 企业管理标准标 题营业时间与轮休制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0004-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：为了合理安排工作，保障营业正常有序。范围：所有分店职责：分店店长内容：1.营业时间日常营业时间：门店单位每周正常工10、作时间以98小时为原则。每天营业时间不少于14小时。上下班时间视各店商圈与排班等具体情况由各店自行制定，报总部办公室和营运部备案。24小时售药窗口：全天24小时营业2.轮休制度三九连锁药店分二班上午班：8：00-15：00点下午班：14:30-21：30点 下午班人员第二天接着上上午班，另一班下午3：00接班。轮班人员无休息，上行政班人员每周休息一天，由店长安排轮休时间。（必须在七天内轮休，不得累计）备注：营业时间原则上不变，部分特殊情况分店，另定营业时间，但必须由营运部审核批准，并由总经办备案，方可执行。XX999 企业管理标准标 题会 议 制 度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX99911、 XX0005-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：为了门店各项工作更完善，宣扬优点，找出不足之处。范围：所有分店职责：分店全体员工、营运部人员内容：1.早会1.1 召开人：各店店长、班长。1.2 参与人员：各店早班人员。1.3 记录人：班长指派。1.4会议时间：每日开店前1015分钟。1.5 会议议程:服装仪容检查；服务守则背诵；服务流程练习；其他事项。XX999 企业管理标准标 题门店开店作业制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0006-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共5页第1页目的：明确营业前、中、后各岗位的具体工作范12、围：所有分店职责：分店全体员工内容：1.每日开店作业1.1开店作业流程进店后注意安全事项开店前早会 1、简单3-5分钟早会2、开会形式不拘开店前整洁工作及原物料准备1、随时注意设备2、注意服务流程及态度 3、正确操作收银机开始营业1、约于打烊前1.5小时开始进行，共需约90分2、依打烊流程参考表进行(依各店实际营业时间调整)准备打烊1、注意并再确认一次各项设备是否已关闭2、离去前，注意安全事项关下铁门打烊后检查 打烊 1.2各级人员日常工作流程(见表)2.每日开店作业流程说明及控制重点(参见表各级人员日常工作流程修订)2.1开店前早上欲开门时，先观察附近的人流等环境。2.2 进店后进店后视情况13、，若营业时间未到，可暂不将大门全开，待营业时间到后才全部开放。打开空调系统开放(依各厂牌机型操作说明使用)。(室温 高于30或低于0才可以开启空调。进行简单早会3-5分钟，由店、班长主持(见第五部分 会议制度)开始进行清洁工作及各项准备工作。2.3 清洁工作及商品准备和其他检查事项柜台人员：.1清洁工作：清理柜台、清理营运设备，检查桌椅是否清洁，并排列整齐、归位摆妥店内地板、天花板、柱子、墙壁及四周环境检查，店门前、走廊清洁。.2商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。.3营运设备检查：各项器具是否正常、检查收银机是否正常、电话连线是否正常。收银人员：14、.1收银钱财准备：检查备用金、找零金是否足够、检查前日保险箱或钱财保管处内的营业收入是否已清点、结帐妥当。.2行政作业：前日各项报表是否填写无误、今日应传回或寄交回公司总部的各项报表、资料是否准备妥当、检视前日交班单内容是否有未完成工作事项及其余工作事项。药师：做好为顾客做医、药方面的服务。2.4 开始营业柜台人员：.1拉开大门；.2随时注意服务态度、用语及流程；.3确实操作收银机、并将单据保管妥当；.4注意各项设备所需保持的适当状态。收银人员：.1注意收银作业流程；.2注意商品存货是否充足；.3商品进货验收、库存、退换货；.4备好零用钱。 2.5 打烊前的清洁工作柜台人员.1清洁所有玻璃；.15、2清洁柜台下置柜的门、抽屉、沟槽；.3柜台外观、招牌；.4清洁洗手间；.5清洁器皿；.6清洁桌椅；.7清洁地板(打扫、拖地)，柜台四周地板要刷洗；.8浸泡抹布、倒垃圾。收银人员：进行结帐工作、填写报表。2.6 打烊后关下店门后，做最后的确认，依序检查开关、清洁状况，物品归位与否、货品是否补齐；进行结帐工作，并填写各项报表，若有交办事项，应填交班单(由店长或会计人员或指定人员负责)；准备离去前，仍要注意安全。2.7 打烊关闭大门,开亮24小时售药窗口灯；注意垃圾应集中置放何处，将垃圾打包丢弃，勿随地弃置。2.8 营业人员每天工作执行要点由于营业人员处于商品销售的第一线，对于营业额的提高有直接关系16、，因此营业人员在工作流程中(即开店准备-开店接待客人、销售商品打烊结束)，如何做到生活的有意义与工作的有价值，则有赖于主管人员的领导统御技巧的运用及自己在工作岗位上深入的体会与发掘。 开店准备：对于服装仪表方面必须给人清洁感与好印象，并按总部的规定进行一切开店前的准备工作，尤其对于卖场的清洁更要注意，并且要想想今天的营业目标额多少？必须要销售多少商品才能达到？在营业中打算向顾客推销的重点商品是什么？诸如此类，均是开店前必须具备的工作与心理上的准备。 开店后的接待客人与销售商品：应该以笑容对顾客道声早安或欢迎光临，且经由你的笑容引出顾客的笑容，借彼此的微笑以互相取得心灵的沟通，同时在接待客人与销17、售商品之际，应注意以下几项重点：.1你就是店的代表；.2对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时等待吩咐；.3须抱着我是为了顾客而清扫卖场、收集商品、陈列商品的想法，甚至研究销售的重点与方法，来等待顾客的来临；.4代顾客选择适合的药品等商品，并做适当的建议与推荐；.5应该适当地运用各种的待客用语；.6当顾客向你说出“我要买这个”之时，就表示是由你的努力而达成笔交易；.7核算金钱时，应对顾客说明清楚。对顾客信息的提供。顾客进行商品的选购时期，很需要下列的协助，应适当地提供：.1这个商品究竟适合什么人？在何处？且如何使用它？.2当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点；.3个商品的优点或特殊18、性何在？.4推荐某一药（商）品时，应根据顾客的实际情况同时推荐其他药（商）品。.5向顾客提供商品性，诸如使用方法、适应症、不良反应或副作用、价格等。商品的展示陈列。由于各家公司商品难免会有相同之处，而为了做到比他家销售更多商品起见，在商品的展示陈列及销售方法上必须加强；.1对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是式样、价格、附加性等；.2要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么商品？.3准备推销的商品及畅销品应放在店里最引人注目的地方；.4商品展示时，要沿着顾客移动的道路；.5应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的卖场，以发现各项优缺点；.6在展示商品时，19、应考虑展示的主题，借以发挥商品的相关性效果；.7展示时应以三角形为重点，并注意色系的搭配；.8在展示地点的旁边，要尽是放置欲销售的商品；.9为了考虑促销效果，POP与标示卡的配合也是需要的；.10对于商品的装饰，必须每日检查一次， 注意是否有沾污或有否损坏等事宜。卖场常识的牢记。 在商品的处理上，对于作业方面必须加以牢记：.1发票、销售传票的开立方法；.2信用卡及换退货的处理重点；.3送货服务及购物优待的处理方式；.4商品移转的作业手续；.5内部有关的行政作业方式。以上所述均是营业人员在一天工作执行中应予注意的重点，而对于作业中未能解决的事项或重大的事件，尤其是有关顾客投诉案件的处理，若无法判20、断时，应立即请示主管人员处置。总之，要站在顾客的立场，以最大的诚意来待客，是销售中最基本的要项。XX999 企业管理上标准标 题店长岗位职责起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 QZP/M.0001-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：明确店长的具体职责和权力。范围：所有分店职责：分店店长内容：1.做为药店的负责人，拥有药店的行政权，对店员的招聘与退回总部人事部门有决定权，对药店班长、驻店药师的招聘与解聘拥有建议权，对店员的升降、员工的奖罚、调动拥有向总部领导建议的权利。2.了解总部制定的经营方针与目标，依据经营方针与目标来制订计划，要求各部门人员依照计21、划做事，并检查执行状态及执行结果。3.对门店经营全过程各项工作负全责，推行GSP；坚持质量第一的思想，努力维护和提高本店的质量信誉。4.负责本店经营过的商品质量、服务质量、物价管理、安全、卫生等工作的组织、协调、监督、考核工作。5.认真贯彻执行企业的各项规章制度，规范各种台帐记录，对制度的实施情况定期进行检查，对存在的问题及时落实整改措施，重大问题及时向公司领导汇报。6.组织实施公司下达的年度经营任务，根据市场信息、季节变化，调整商品结构，增加新品种经营，定期及时向配送中心列报商品要货单。7.在总部与员工之间进行沟通，使全店员工明确公司总部的意图及各种规定，并 将员工思想、行为等信息及时反馈公22、司相关部门和领导。8.处理好与其它连锁店的关系，协调做好本店内部员工关系，依靠员工、关心员工， 充分调动和发挥员工的工作积极性。9.根据公司的安排，组织本店员工学习法律、法规，医药专业技术知识，不断提高员工的业务水平。10.对员工的业绩进行评估，予以教育训练。11.认真推行文明经商、规范化服务工作，争创各种荣誉称号，提高连锁药店的社会信誉度。12.处理顾客投诉与抱怨。13.迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等。14.其他非固定的工作，由店长自己判断或请示直属主管来处理。15.在店长因公外出或工作繁忙时，班长履行店长的职责。附：店长每日工作1.早会参与主持；2.开店前清洁准备工作督23、核；3.存货控制(含物料准备)；4.收银现金管理督核；5.营业中服务客户督核管理；6.营业中店内外环境整洁维持；7.督办昨日营业收入至银行存款；8.有关商品管理用品购置申请；9.设备、用品、物料，耗材调拨处理；10.人员出勤控管签核；11.原物料、用品进货验收；12.营业日报表签报；13.打烊工作的督核；14.空班时人员的训练指导；15.店内安全管理事项督核；16.客户抱怨事项的协助处置与回报；17.交办事项的处理；18.周会；19.店务会议参与；20.月会；21.公司店务月会参与；22.人员薪资计算；23.人员申迁调薪申请呈报；24.人员轮休假排班；25.原物料、设备盘点；26.月报表填制。24、XX999 企业管理标准标 题班长岗位职责起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 QZP/M.0002-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：明确班长的具体职责和权力。范围：所有分店职责：分店班长内容：1. 服从店长的领导，努力做好各方面规章制度及经济责任制的落实，将工作具体分工给店员，搞好班管理，主动协调好工作关系，提高工作效率，完成和超额完成班的经济指标。2. 经常研究市场动态，掌握并及时反馈市场信息，按照市场需求，积极提供适销对路的名、优、特、新产品信息，满足市场供应。3. 配合物价员、质量管理员每月定期做好商品的检查工作。4. 做好商品盘存工作，力求25、帐货、帐帐、帐票、帐款相符，杜绝帐外商品上柜。5. 团结员工，提高服务态度与业务技能，充分发挥员工的工作积极性。6. 合理安排组人员的工作分工及班次、调休、加班；规范记录各类台帐。7. 对负责区域突发事件的第一时间处理,同时及时向店长汇报。8. 及时对所在区域水、电、卫生状况进行检查与监督。日班期间，负责掌握电、空调等设施的开关情况。出现水、电浪费情况，班长为第一受处罚人。（每抽查二次有浪费情况，罚50元）9. 负责向店长反映店内设施运转情况，以及时向总部后勤部门反映解决。10.店长不在岗时行使当班责任人职责。11.做好店长安排的其它兼职工作。 附：班长每日工作1. 日会参与主持，协助店长工作26、，当班时负责协助店长处理店内事务；2. 开店前清洁准备工作督核；3. 存货控制(含物料准备)；4. 收银现金管理督核；5. 协助营业中服务客户督核管理；6. 营业中店内外环境整洁维持，负责水、电、空调等设施的开关及运转情况；7. 单位内有关商品管理用品购置申请；8. 设备、用品、物料、耗材调拨处理；9. 单位内人员出勤控管签核；10. 原物料、用品进货验收；11. 现金日报的签报；12. 打烊工作的督核；13. 空班时人训练指导；14. 店内安全管理事项督核；15. 客户抱怨事项的处置与汇报；16. 店长交办事项的处理；17. 店周会参与主持；18. 店务会议参与；19. 周报表填制；20. 27、店月会参与主持；21. 店务月会参与；22. 班内人员薪资计算；23. 班内人员申迁调薪申请呈报；24. 原物料、设备盘点执行协助。XX999 企业管理标准标 题药师岗位职责起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 QZP/M.0003-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确药师的主要职责和工作内容。范围：所有分店职责：分店执业药师、药师、驻店药师内容：1.驻店药师的主要职责：1.1负责在店药品的管理工作。1.2负责提供医药专业化服务，满足顾客的健康需求，做好顾客管理工作。1.3结合门店营业目标，努力完成处方药品管理及销售任务。1.4不断提高业务水平，负责28、门店员工的医药专业化在岗培训，在岗时间专业化咨询，新商品推介说明。1.5及时做好顾客咨询及了解商业情报，为完成店面的营业计划提出意见，处理医药产品方面的顾客异议。1.6 协助店长作好商品的补货、定货计划，确保供应及市场需求。1.7 负责处方药品的管理及贵重药品的交接班工作，全店药品质量管理。1.8 协助店长完成公司下达的营业目标。1.9 药品不良反应资料收集整理。1.10经营中发生重大质量事故有责任向医药行政主管部门汇报。2.驻店药师工作内容：2.1 负责审核及登记处方，对有配伍禁忌或超剂量处方，应当拒绝调配，销售，必要时,经处方医师更正或重新签字,方可调配、销售。2.2 针对顾客需要，提供专29、业化咨询服务。2.3 带领员工定期上门为顾客提供专业咨询。2.4每日清理查记处方药品中的重点商品，及时填写补货单，对效期商品跟踪管理，对商品质量负责。2.5 定期对店面员工进行专业化培训。2.6 店长交办的其它事宜。XX999 企业管理标准标 题营业员岗位职责起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 QZP/M.0004-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：明确营业员的主要责任和工作内容。范围：所有分店职责：分店全体营业员内容：1.主要责任1.1服务为本，顾客至上。1.2严格遵守公司岗位制度及规范化操作。1.3树立质量第一的思想，遵守医药商业职业道德，维护企30、业信誉和利益。1.4做好责任区域商品销售,商品管理,区域设备管理,清洁工作。1.5保证营业的正常进行。1.6熟悉药品知识，向顾客客观说明药品特性与用途及注意事项，提高服务及专业水平，为顾客提供优质服务，特别是健康医药咨询。1.7努力提高所属区域的营业业绩。2.工作内容2.1严格遵守公司劳动纪律，岗位制度，执行营业规范化操作。2.2每日做好当班责任区域内的清洁、商品陈列、打价、上架理货、补货等工作，熟悉掌握商品陈列位置、数量、质量、效期等情况。2.3做好本区域内的销售促进、导购、商品质量监督、价格调整、销售情况的掌握并为补货提供依据。2.4 掌握服务技巧、销售技能及商品知识、努力提高管理区商品的31、营业额。2.5为顾客提供优质服务，对待顾客热情、文明礼貌，不冷落顾客、不与顾客顶撞，坚持执行文明用语规范。2.6 执行当班商品到货的验收、上架工作，合理储存及周转商品。2.7 及时反馈商圈信息及新商品信息，为合理商品配置提供依据。2.8 每天做好商品的检查登记和交接班工作。附：营业员每日工作1.日会参与；2.开店前清洁准备工作；3.营业中商品销售，服务顾客；4.营业中店内外环境整洁打扫维持。（由值班营业员负责不定时清洁）5.设备、用品维护保养处理；6.商品进货验收；7.礼貌迎接顾客；8.营业日报表的填写；9.打烊工作的执行；10.空班训练的配合学习；11.外送客户的服务；12.客户抱怨事项的处32、理与汇报；13.店主管交办事项的处理；14.店周会参与；15.店月会参与；16.店务月会参与；17.商品、设备盘点执行。 XX999 企业管理标准标 题收银员岗位职责起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 QZP/M.0005-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：明确收银员的主要责任和工作内容。范围：所有分店职责：分店收银员内容：1.主要责任：1.1 严格遵守公司的各种岗位制度，各种规范化操作，熟练掌握收银系统，做到营业款收付准确、快捷，保证营业款及时准确到公司帐上。1.2 做好所管辖区域内的各项工作，并努力提高区域内营业业绩。1.3 不断提高服务及专业化33、水平，为顾客提供优质服务。2.工作内容：2.1 严格遵守公司劳动纪律、考勤、岗位制度及规范化操作，熟练运用POS机，迅速准确完成收银销售过程。2.2 收银工作时唱收、唱付，收款时集中思想，做到一看、二复、三找、四盖章，并分类进行商品包装，礼貌迎、送客，完善销售的各环节，较好地处理顾客异议。2.3 严格执行现金管理制度。营业款、转帐支票必须及时交付银行，结清每日销售货款，保证帐货相符；备用金和来不及交银行的营业款及印章等必须妥善保管；日销卡冲红票退款必须由营业员签名，店长同意，方可退款。2.4负责零钞备用金和营业额的交接班检查工作，确保准确无误。2.5做好防盗工作，严防商品丢失。2.6做好区域内34、清洁、补货申请、导购等工作。2.7负责手工帐的销售记录工作。2.8店长安排的其它事宜。附：收银员每日工作1.日会参与；XX999 QZP/M.0005-01 第2页2.开店前清洁准备工作并备好零钱；3.营业中收银服务客户；4.营业中店内外环境整洁打扫维持；5.营业收款存银行；6.收银日报表表的填写；7.打烊工作的执行；8.空班时训练的配合学习；9.收银作业服务；10.客户抱怨事项的处置与汇报；11.店主管交办事项的处理；12.店周会参与；13.店月会参与；14.店务月会参与；15.原商品、设备盘点执行。XX999 企业管理标准标 题审方员岗位职责起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 Q35、ZP/M.0006-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确审方员的职责。范围：所有分店职责：分店全体员工内容：1. 接待顾客主动热情，审阅处方思想集中、认真负责；纠正误方，不随便顶方；对字迹不清、药量遗漏、超剂量、笔误、有配伍禁忌及妊娠禁忌的处方，应告知顾客由医师修改以后方可收配。严禁擅自改动医师处方。2. 认真执行物价政策，熟悉库存价格，计价算方做到迅速、准确；接到调价通知书及时调整价格。3. 对接方中碰到的信息或问题及时向店长反映。4. 做好处方留存及台帐记录工作。5. 做好店长安排的其它兼职工作。XX999 企业管理标准标 题饮片复核员岗位职责起草人制订36、日期审核人审核日期编 号XX999 QZP/M.0007-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确饮片复核员的责任和工作内容。范围：所有分店职责：分店全体员工内容：1. 饮片复核必须思想集中，以对病人负责的态度，认真做好复核、校对工作。2. 认真复核处方中有否配伍禁忌及妊娠禁忌，特别注意剧毒药物的用量。3. 按医生处方逐一核对品名、数量、规格、质量及姓名（发票与处方姓名是否相符）。不得以生代熟、以熟代生，防止错配、遗漏等质量不合格现象的发生。4. 复核处方中需特殊处理另包的如先煎、后下、吞服、冲服、烊化、另煎、包煎等品种是否注明。5. 抽查配方总量误差、药味重量37、，误差应控制在3%以内。6. 核对完毕确认无误后，复核员在处方上签全名；发现差错及时纠正、记录。7. 复核完后发药时应询问姓名、号码，校对药帖数。8. 经常保持区域卫生清洁，避免药材浪费。9. 做好店长安排的其它兼职工作。XX999 企业管理标准标 题物价信息管理员岗位职责起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 QZP/M.0008-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确物价管理员的职责。范围：所有分店职责：分店店长、物价管理员内容：1. 经常与公司物价员沟通联系，协助店长及时准确执行物价政策。对物价管理部门制定的价格，必须按规定时间执行，做好调价商品登38、记和库存商品的盘点。在新价格执行的前一天营业结束时，核实所调品种增值或减值金额，不得拖延和发生差错。2. 按规定明码标价，凡上柜经营的所有商品，必须做到有货有价，一货一签；详细标明品名、规格、产地、计量单位和价格等；标签必须字迹清楚、盖审核章，便于接受顾客监督。3. 严格物价纪律，督促全店员工自觉遵守物价纪律，认真执行物价政策，不擅自提价、降价或变相涨价；不准利用工作之便套购、抢购调价商品。对违反物价纪律的行为，须及时向店长反映，并提出处理意见。4. 每月定期对价格执行情况进行检查，发现漏调、错调、错价等问题，要及时纠正。服从上级部门的价格管理，接受公司物价的价格监督检查，建立价格检查台帐。539、. 每月定期做好对计量器具的检查，做好有关台帐记录。6. 负责协助店长了解商品信息，对门店及顾客反映的缺货品种以尽快的速度向总部商品管理中心有关职能部门反映。7. 做好店长安排的其它兼职工作。XX999 企业管理标准标 题收银员操作规范起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 SOP/M.0001-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共4页第1页目的：建立收银员的操作规范。范围：所有分店职责：分店收银员内容：门店收银员的收银操作包括收取（人民币、港币）现金，其它币种不收。用支票及其它支付手段须报经公司财务部认可。1.营业前准备1.1 更衣：到店后换好工衣，将自带衣物另行保管，40、不得带私款上岗。1.2 清洁、整理收理作业区整理补充必备的物品及面售商品准备好找零用金检验收银机收银员仪容仪表检查了解当日促销商品及促销活动注意事项礼仪训练2.营业中2.1核对：收银员在每次交易前，要核对每件交易商品上的条码编码品名规格，价格是否与收款机所显示一样，如有不同，则通知当班责任人处理。2.2交易：每笔交易必须唱收唱付。收银员应清楚报出顾客应付金额以及实收金额，应找金额，并将打印出的电脑小票和找零连同商品一起交顾客。2.3 退、换货：如有退货或付款后的换货，则需经当班责任人同意，参照退、换管理规定处理。2.4 打折：商品打折参照“会员卡实施及管理办法”处理。2.5 检查钞票：遇有疑问41、的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机检验不准确的或破XX999 SOP/M.0001-01 第2页残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如收到伪残钞，由收银员承担。2.6 开发票：据顾客要求，按照以下要求正确填写发票发票一式三联“日期、顾客名、内容、填票人、收款人”等项要填写清楚，不得涂改。发票小写金额合计数前，要有人民币符号“￥”封顶;人民币金额大写要规范，如“壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、零”人民币大写金额不足封顶时，用符号封顶。发票开好后,将顾客联双手交给顾客,将小票订在发票存根联。如发票用完，及时交给店长，由店长到公司财务部更换。2.7保管：妥善保管的销售收银区商品，保持收银42、区清洁，除钱箱、保险柜外，其它地方不得放置钱钞。3.交接班3.1交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞，收银员按以下规定填制好缴款单。 注明日期、台号及收银员姓名。 按分类要求填制缴款单，清楚填明人民币、港币数，在其它栏目中注册手工帐金额。 缴款单不得随意更改，应保持单面整洁，要求书写工整、笔划清楚数码规范。确有错误，需要更正的，采用“划线更正法”更正，即在错误数额上划一条红线，再在其上方写正确的数字，然后在旁边签上姓名。3.2 交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下班。早班收银员下班前，应将当班情况向下班收银员进行交接，接班收银员认可后，才能离岗。43、如有异义，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。4.特殊情况4.1 暂时离岗：离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。原则上收银员不在岗时，不得收银。如遇紧急收银由营业员代收，并填写手工帐，待收银员到岗后，款交收银员，再补输入电脑。4.2电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和公司电脑室取得联XX999 SOP/M.0001-01第3页系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后补入电脑。4.3签单：如公司或关系良好的客户签单取药，算作正常销售，签单客户名单须报往公司审批认可，货款由店面收银员负责收回。4.4 行政检查：如政府管理部门例行抽检，不计入销售，手44、工帐报公司，计入公司费用。出示证明，请例行检查部门开出清单，交财务部。5.查询 收银员营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由店长负责咨询，总部人员营业中到店检查时，如有钱款不符，收银员务必要同检查人员说明原因。6.营业结束：6. 1现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内由当班 责任人和收银员一起将营业款安全存入公司指定的银行帐户。如遇星期六、日或银行早下班，则先存入本店保险柜，二十四小时之内存入银行。晚班收银员下班时， 应将营业款交公司指定人员存入本店保险柜，第二天晚班上班前存入银行。6.2 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源，并拨下U45、PS插头。7.收银员的注意事项7.1 良好的服务文明礼貌用语应灵活运用。坚守岗位，面带笑容并且精神愉快，主动招呼入店顾客。一边登打，一边朗读价格（让客人能够听得清楚）。禁止在工作中饮食。在等待客人时，应面对卖场门面，身体不要依附收银台。在客人未前来结帐时，应整理收银台以保持周围整洁干净。不可随意离开收银台，让收银台空无一人，若需要离开时，请事先请示当班责任人并委托他人收银，告知他人所去之处。尽量记住商品的放置位置，以便正确的告知客人。7.2 正确的登打：一定要熟知收银机每个键的操作功能，并要灵活运用（例：退货键、更正键等等）。一定要清楚每种商品所属的分类，以便输入正确的资料。XX999 SOP46、/M.0001-01第4页收银员一定要清楚商品和特价商品的价格。一定要时时注意价格交更的商品，以便登录正确的资料。7.3 速度要快：最好在最短的时间内完成每笔交易，以减短客人等待的时间。减短客人等待的时间，最大的前提就是收银机的操作一定要熟练：一个真正优秀的收银员，除了要具备“登打正确”、“速度要快”之外，最重要的就是：让客人感觉到服务的愉快。XX999 企业管理标准标 题门店交接班管理规范起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 SOP/M.0002-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页共1页目的：建立门店交接班的规范。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.商品交47、接：1.1凡最小销售包装单位在50元以上（含50元）商品及价格3050元，且易丢失损环的商品（各店自定目录），由店长及各陈列区域责任人依店面陈列顺序依次登记于贵重商品登记表中。1.2 交接班时间：下午3：00 ( 各门依实际情况而定)1.3交接由当班员工和接班员工当面交接，由交班人清点，接班人复核、登记。1.4贵重商品登记表的进、销、存栏中“进”数量以当班确认调拨数量为准，凡有调拨必须及时由当班负责人将数量填写在相应的“进”栏中，“销”以当班的实际销量（电脑销售数据+手工单+签单）为准，“存”为上班“存”数+当班“进数”当班“销”数、进、销、存空白处以“”表示。1.5 清点由交班及接班人员分别48、签字确认2.商品存量与事实不符时，可依据以下措施检查：2.1 检查调拨单“进”栏是否漏填、错填，有无手工单及签单。2.2 查询电脑当班销售数据“销”栏是否漏填、错填。2.3 检查是否更改陈列。2.4如做完以上工作，数量仍不符，证明为丢失；即刻上报店长或当班负责人的丢失处理，并记入交接本中。3.营业工作的交接：3.1 公司通知事项的交接。3.2 顾客需求情况的交接。XX999 SOP/M.0002-01第2页3.3 清洁卫生的交接。3.4 收银的交接。3.5 钥匙交接。3.6 其它事项交接。XX999 企业管理标准标 题顾客抱怨处理方法起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 SOP/M.049、003-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确顾客抱怨的处理方法范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.顾客对店面人员或上级主管诉说或抱怨其不满，主要有以下原因：1.1商品变质或过期，标价不清、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。1.2 人员态度不佳，服务不规范、不标准、收银作业不当、商品专业知识不足等。1.3卖场卫生及门店外的公共卫生状态不佳，卖场内的安全管理不当，商品配送有碍道路交通等。1.4 营业时间、商品退换、售后服务等。2.对抱怨的处理原则2.1对顾客的抱怨不能光表示道歉和同情，而应该表示感谢，应当把抱怨看作是顾客对门店的关心和爱护50、。2.2诚恳地倾听顾客的诉说，并表示完全相信顾客所说的话，千万不要话还没有听完就指责顾客或自己作辩解，这最易引起顾客的反感。2.3当顾客有抱怨时立即作出处理或在约定时间内给予答复。2.4当处理顾客投诉时，即要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定时应请示上级来解决。2.5通过改变人物、改变时间等应变方式或对特殊问题作出特殊处理由抱怨的处理引起来的需求。2.6 处理同类抱怨问题的方式要保持一致，在处理抱怨时要注意适当地利用先例。2.7对顾客的抱怨要进行统一分析，如发现顾客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查，查明原因后，应及时制订相应的防范措施。2.8建立投诉电话、意见簿，鼓励顾客使51、用。可能的话，及时将处理意见或结果反馈给顾客。XX999 企业管理标准标 题顾客应答状况处理起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 SOP/M.0004-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：建立顾客应答状况处理方法。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：状况处理方式标准用法1顾客接近柜台或面对顾客时（微笑）“您好，先生/小姐”2遇顾客询问时微笑，语言亲切您好，请问有什么可以帮到您3遇顾客询问商品在哪里时请跟我来，亲自带顾客至放置处选购您需要的是您要的商品在这里，请慢慢选购4遇客人询问而没有充分把握时请您等一下，我请药师或店长来5遇顾客抱怨（如价格） 太贵，52、买不到商品，服务品质太差等时 将顾客引至一旁仔细聆听，并抄在备忘录上，严重时，请店长前来解决您的问题我明白了，我会将您宝贵的意见呈报店长及公司来改善。6遇货品缺货时对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，真抱歉。您是否可以留下电话7遇顾客要求 7.1严格遵守公司退换货办法 退换货时 7.2必要时婉转拒绝，保持笑容XX999 企业管理标准标 题突发事件处理起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 SOP/M.0005-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共6页第1页目的：建立门店中各种突发事件处理原则。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.停电处理营业中突然停电，造成店面处于黑53、暗状态的处理：1.1应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。1.2收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工帐。1.3各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。1.4当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品单进行检查后方可离开；并立即通知物业管理部门或公司后勤部门组织维修，督促采取措施尽快供电。1.5恢复送电后，立即组织清点货款、物品、出现短缺，上报店长，按有关规定处理，即开门营业。1.6晚班停电，根据停电情况，当班责任人决定是否停止当时营业。立即关上大门，点亮蜡烛或应急灯于24小时窗口处继续正常营业。2.火警处理2.1发现人应54、速报当班责任人，严重时直接拔打“119”。2.2当班人员用灭火器灭火，同时当班负责人迅速上报公司领导；如火势严重拨打“119”。2.3尽快关掉电源开关。2.4当班人员维持秩序、疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。2.5火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。灭火器应设置在消防部门规定的各店明显处，并定期检查；XX999 SOP/M.0005-01第2页全体员工应知电源总开关及灭火器位置；定期组织消防训练。3.盗窃破坏处理3.1易发生偷窃的场所死角、看不见的场所易混杂的场所照明较暗的场所通路狭小的场所商品陈列杂乱的场所3.2防止偷窃禁止携带大型背包或手提袋入内，请其存放于收银台。顾客携带小型55、背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为。定期对员工进行防盗教育和训练。加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。3.3偷窃事件的处理方法在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客说“您要XX商品吗？”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话时要冷静自然56、，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。门店发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人，当地派出所或“110”及公司。XX999 SOP/M.0005-01第3页对于盗窃破坏者，造成损失的，应请求公安机关协助处理，按国家有关规定取得相应赔偿。门店工作人员不得擅自对涉嫌人进行强行搜身、翻包，禁止辱骂、殴打涉嫌人，违者由当事人承担法律责任。营业时间被盗，应保护现场，请涉嫌人暂时留下，同时拨打110报警并报告公司。4.无理取闹处理4.1带到办公室等僻静处，以免影响57、正常营业。4.2情况严重者，拨打“110”报警，并迅速报告公司办公室有关人员。5.防骗管理5.1事前预防不要背对或离开已开的钱财放置处或保险箱；视线不要离开已开之钱财放置处或保险箱；收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处；收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞；注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已开的钱财放置处或保险箱；对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。5.2 状况处理 不可因人手不足，顾客拥入，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。5.3 事后检讨改善 做成示范个案，通报各门注意，避免再中圈套。6.防抢管理6.1防抢要求防抢主要应58、防现金、贵重商品被抢。店内设置保险柜以便保管大额现金，贵重商品放在带锁的橱柜中，钥匙不能挂在锁头上，由当班责任人保管。店内无顾客时，店员不要站在柜台内，可以整理货架、排面，补货或做一些清洁工作。收银台不能无人看守。店员应随时注意可疑状况，如：.12-3人结伴进店，服装、仪容不整XX999 SOP/M.0005-01第4页.2未熄火且停在店外很久的汽车，在外逗留观察门店内的可疑人物.3在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者.4注意携特别包装之物，如长柄物品或类似枪、弹物的包装物。交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。不要在顾客面前数大钞。保持店面干净明亮。大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，59、不得堆置太高的物品，以免遮住柜台区的能见度。公安机构或保安建立紧密合作关系。平时要对店员进行教育与训练。6.2 遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：不做任意的惊鸣以及无谓的抵抗，应沉着、冷静，机智勇敢，以确保顾客和店员的人身安全为主要原则。双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。如有巡警和保安路过时，及时报警。记往歹徒的特征，如身高、口音、穿着、身材、体型，特别标记如痣、胎记等。要和歹徒作斗争，但要勇谋相结合。6.3 遇抢后应立即做好以下工作：迅速向公司领导报告，并向公安机关报案（拨打110）。保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒60、曾经接触过的地方，以免破环了可能存在的指纹或其它证据。立即写好歹徒特征情况。将遇抢过程写成报告，并呈送公司，协助公安机关破案。7.防止意外伤害7.1事前预防店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净；受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用；登高必须用牢固的梯子（特别是中药司方方员尤其注意）；XX999 SOP/M.0005-01 第5页不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上；抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品；不可用背部力量抬物；玻璃柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上；发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒；其他物品的61、陈列架，或POP架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人；不可奔跑，应小心慢走；可投保意外责任险；经常检查门、柜、电器设施运行状态，发现异常及时报告总部有关人员。7.2 状况处理若受伤害者系本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主管，严重者并通知家人；若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任；现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。7.3 事后检讨改善检讨事情发生原因，及实际处理的结果；做成个案，通报总部，并62、分发各店。8.灾害防患管理8.1事前预防随时了解中央各单位预报；了解附近地势及排水道设施；各店排水道，平时维护畅通；建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修；有灾害记录的店，整修设施排水道；紧急照明设施装置；XX999 SOP/M.0005-01 第6页建立留置人员及紧急联络名单；易受破坏的商品、资料、设备等先移往安全处。8.2 状况处理天灾发生时，先参考政府机关公布的上班规定，但仍应以当日的情况为实际上班依据；确认上班后，仍应与各人员联络通知，若有人员因不可抗拒之原因，如住家被阻断或其他灾害而无法上班，店长或其代理人应于上班后，将实际上班人员及未上班人员人数、状况，于当日下班时，书写于营业日报表上63、；确认不用上班时，若情况严重，店长应至门店查看有无突发状况，如未能亲自到达时，可安排就近的人员到门店查看；依天灾状况，通知必要的出勤人员；商品、资料、设备等抢救、搬运至安全处；8.3 事后检讨改善受损状况报告（商品、设备）；灾后重建，以尽速营业为优先。XX999 企业管理标准标 题门店促销管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 SOP/M.0006-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共3页第1页目的：建立门店促销活动管理原则。范围：所有分店职责：分店店长、营运部人员内容：1.人员管理1.1供应商派到店面的促销人员，经公司营运部批准，必须穿着三九工作服，不得留怪异发64、型、胡须、指甲，不得浓妆、戴耳环、手环（链）、戒指、涂指甲油。1.2必须佩戴好促销胸卡。1.3促销人员应站立服务，不得在店内抽烟、阅读书报、杂志，及在卖场进食；不得进入收银区。1.4向顾客推荐商品时，应保持笑容，亲切有礼，反对过分热情及夸大推销。1.5促销人员违反公司的促销管理规范，店长应立即停止促销人员在店面的工作。2.促销活动组织与安排2.1门店可依据商圈发展与门店营业状况提出建议。2.2促销前准备工作明确公司方案执行促销计划领齐商品安排人员领足促销赠品。2.3按促销要求陈列商品、持横幅、MO、POP。2.4促销结束后统计赠品与规定是否相符促销效果分析报告3.促销费3.1供应商必须按公司规65、定交纳有关费用后，才能到店面促销。3.2店长必须接到公司的书面通知后，才能允许供应商在店面促销。3.3未接到通知前，店长无权决定供应商的人员进店促销和摆放样品、张贴POP。3.4门店员工不得私自收取供应商的促销费、推介费，一经发现公司将给予辞退。*促销活动（SP）的正负面作用XX999 SOP/M.0006-01第2页方式相反作用补充作用特价特价会破坏品牌的品质印象。过多时会引起消费者的怀疑而降低品牌的忠实度。要设法降低此相反作用，特价必须要利用特殊时机，如节日、周年、销售突破100万件等。几乎没有折价券会破坏品牌形象，尽量以特定对象及折价券本身的价值感来减少相反作用。报纸或杂志上的折价券可以66、提高对广告的注意率。邮送的折价券可附带商品信息。退款券及礼券是一种减价方式，要减少相反作用，需提高礼券的印刷水准，使具有高级感。广告加上退款券或礼券可以鼓励零售商进货。赠品价值太低的赠品会引起消费者的反感，没有创意的赠品会增加品牌的不良印象。赠品应视为品牌性格的一部分来处理，以避免反作用。很难以广告来寻求商品差别化时，可以用赠品来当作差别化的工具。抽奖可以创造立即的促销效果，但未获奖的广大消费者，可能产生挫折感，而影响对品牌的偏好。商品广告加上令人心动的抽奖活动，确实会提高消费者对商品的了解及兴趣。猜谜刮刮看对号码等立即性的game主要是求短期效果，对商品形象没能大帮助，但因其有趣味，也不会破67、坏形象。问答式的猜谜，可能增加对商品的了解。比赛比赛因为要使用到智力、体力或技巧，不像抽奖只凭运气，令人有不劳而获的感觉。但是比赛只能限于特定对象，无法普及。比赛结果的发表，可以加强商品广告诉求（如命名比赛，可迅速为品牌提高知名度并可增进对商品的了解）继续购买奖励忠实爱用者不必有奖励办法也会继续购买。而一般人比较喜欢立即报酬，因此用此方式来维系品牌忠实度，不一定比广告有效。以广告来提高形象为目标时可用此方法来帮助（如一次购满100元药品可获得一张999会员卡）。加值包对新商品比较没有反效果，但在商品衰退期使用此方式，会让消费者有过时商品最后刺激的感觉。新商品上市，可配合广告来刺激购买欲。试用品68、及样品很少反作用，但因费用太高常会影响广告预算的编列，故散发时必须控制数量及对象。零售商进货招待券因为有文化、有娱乐和健康等正面的意义，以招待券赠送消费者不会产生对广告的反作用。对品牌印象及企业的形象有提高的效果，可以和商品广告同时进行，加强长期忠实度与短期促销效果。XX999 SOP/M.0006-01第3页2.促销方式与目标的配合促销方式促销目标特价折价券退款券礼券赠品奖励购买继续抽奖猜谜比赛加值包试用品活动招待券介绍新商品旧商品开发新市场鼓励试用让试用者转为常用者鼓励购买大包装维系现有购买者引起冲动购买鼓励大量购买鼓励再购买鼓励零售商增加陈列加强广告的阅读率加强品牌印象XX999 企业管69、理标准标 题门店清洁制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0009-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：建立门店清洁管理规定。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.范围 门店内外地面、灯箱、外墙、垃圾箱、广告、中药电子调配中心、装饰玻璃、货架、货柜、柜台、商品、用具、收银机、库房、天花、办公室等。2.工作2.1每日早班营业前或晚班打烊后当班人员要用拖布、抹布全面清扫、擦洗店内外上述范围一遍，并在10分钟内完成，其它时间也应随时清除地面上的纸屑、烟头、痰迹及脏物，雨天及时清除鞋印、水印，防止顾客滑跤，及时清除台面、墙面、地面污渍，保持界面光洁。70、2.2 各区域负责人应随时保持责任区的货架、商品、墙壁、天花板或收银台、处方柜台的整洁，不得有灰尘、蛛网、擦抹装饰玻璃，不得有明显脏迹。2.3 如某区域责任人不当班时，该责任区则成为当班责任人的兼管责任区，此时兼管责任区责任人和该区域责任人的责任相同。2.4 如店内有气味刺激或难闻的脏物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外的垃圾箱内。2.5 每周店面进行一次大扫除。XL999 企业管理标准标 题商品防损管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0010-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共3页第1页目的：建立门店商品防损。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.71、定义商品损耗是指帐面金额大于实盘金额2.商品损耗的分类与原因2.1作业错误按如下情况分析损耗原因：验收不当。验收不仔细，运到门店时已有损耗，如实到商品的品名、数量、重量、价格、有效期验收不合格、品质、包括规格、单位与调拨单不符，未验收或未入库。退货处理不当。.1未及时处理，以致过期。.2退货未与财务部门结合，以致退货后无货款可扣，退货货款难以收回，导致坏帐损失。变价损耗。.1新旧标签同时存在.2促销结束后未调整到原价.3变价权限管制不严.4电脑变价与门店变价不同步.5调价商品未按规定时间进行盘点.6变价时在途同品是否纳入盘点范围的商品销售退回不慎。.1折扣价卖出，原售价退回XX999 XX0072、10-01第2页.2销售退回商品，未办理进货退回.3销售退回商品未妥善保管兑换券、赠品管理不当。2.1.6送货服务。.1未经核实后拿出卖场.2未输出销售数据坏品处理。.1未登记.2未确实验数，未妥善保存.3未及时办理退货收银作业：收付错误。2.1.9盘点.1结帐错误.2编码单位错误.3数量少盘.4调拨单处理不准确、商品管理不当。.1品项漏盘.2项验收期限未确定.3有效期检查不及时系统使用不当。.1快过期商品未能及时作出处理.2电脑价格与价格标签不一致计算器具不准未校核，或在计量时不认真。2.1.13陈列位置不当，日晒或雨淋造成损耗。2.2 偷窃顾客偷窃：随身夹带,购物袋夹带,换标签,换包装盒,73、偷吃。厂商偷窃：随身夹带，随同退货夹带、与员工勾结偷窃。XX999 XX0010-01第3页员工偷窃：.1随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、废物箱（袋）夹带.2 高价低标.3 偷吃.4将用于顾客兑换的奖励、赠品占为己有。.5 与亲友串通购物来结帐或金额少打，利用顾客未取的帐单作为废帐单。2.3 意外事件引起的损耗自然意外事件：水灾、火灾、台风、停电等人员意外事件：抢劫、夜间偷盗、诈骗等。其它损耗：如厂商调整价格、门店未及时执行。2.4过期损坏食品、药品超过保质期、有效期或商品过保质期被虫、鼠咬坏、不能再次出售被污物、水或油等污染2.5 盲目支货造成的损耗管理不善，支货盲目性，造成库存过大，商品结74、构不合理，经常大量换货，浪费大量人力、物力。由于断、缺货影响营业额，造成损失。3.防护措施3.1 严格按照作业规范操作，减少操作过程的差错。3.2 加强卖场的巡视，防止商品丢失。3.3 加强对商品的整理，及时发现过期、近效期、损坏商品。3.4 加强内部管理，防止盲目支货造成的退货损失。3.5 做好店面的防火防盗工作。XX999 企业管理标准标 题门店商品质量验收管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0011-01批准人批准日期颁发部门质量部执行日期页 数共1页第1页目的：建立门店商品质收的规定。范围：所有分店职责：分店店长、药师、驻店药师内容：1.门店商品验收责任人为门店当75、班验收员和门店质量管理员；2.采取门店商品验收人员与配送中心送货员当面逐一核对的方式进行；3.依据商品调拨单核对商品实物的数量和规格，发现错误应及时与配送中心送货组长联系，督促配送中心补错误更正单，并及时登记在纠错登记本上以备查；4.仔细检查商品的包装与质量，如有破损商品或质量有疑问商品可拒收，并与送货员办理退货手续；5.检查商品的批号、效期，并登记在商品调拨单上，如有违反商品效期管理规定而送到店面的效期商品，店面可拒收并与送货员办理退货手续；6.在所有商品单品数、包装、批号、效期、检验登记完毕后，在商品调拨单，错误更正单，商品收发确认单签字，进行准确的打价上货；7.除新商品外，门店没有提出补76、货，配送中心未经门店同意下达的商品可以拒收；8.有货无单一般应拒收，特殊情况、公司有特别通知，先下货后下单，这时应将下货时间、商品、名称、规格、数量、批号、包装等情况记录在登记本上，并跟踪配送补调拨单。XX999 企业管理标准标 题门店商品陈列规范起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0012-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：为了规范商品陈列。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.定义：将商品按一定要求在货架上或货柜中进行摆放、展示，其目的是利于商品的销售。通过以下手段达到目的：1.1 满足顾客的购买心理，顾客购买心理有以下八个阶段的诉求，即77、：关心兴趣联想欲望比较信赖购买满足，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。1.2 诱导顾客的购买欲望和动机。1.3 强调商品的优点。1.4 促进关联商品的购买。2.原则2.1 有利于销售：即以消费者为导向，分类陈列，有利于顾客寻找，有利于引导（如关联陈列、垂直陈列、纵向陈列、端架陈列等）。2.2 符合GSP的要求：即分区明显，药品与非药品分开（食品与药品分开）；内服与外用分开；易混浊、易串味的商品分开。2.3有利于商品管理：即符合公司商品分类规范，有利于防损（防盗）等，还要有利于顾客的安全。2.4 体现公司整体CIS及门店风格，考虑到顾客的审美情趣。3.方法3.1按用途（功效）陈列，遵循“78、前进、立体、向上”的原理。即商品正面朝向顾客，一般要求立起来，放在货架的最前端，在销售中依次向前移动，每一分类相同的商XX999 XX0012-01第2页品陈列在同一组货架的不同层面上。3.2同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及所展示的面积与其销售的比例相适应。3.3先进先出，近效期的先出：即按时间顺序或按批号先后，先进的商品摆在前面先销售，后进的或批号较后商品摆在后面。3.4标牌与货架对应，价签与商品对应。3.5避免遮档商品的整体形象，特别是品名（品牌）要突出。4.要点：4.1合理利用端架：展示季节性、广告支持、新商品及重点促销的商品，端架展示的商品在货架上应有定位。4.2黄金位置的合理利79、用：黄金位置一般指货架的75-135CM的高度的层面位置。要陈列重点推荐的商品（如高毛利率、需重点培养的商品、需重点推销的商品）。4.3控制最上层货架的高度适宜，以避免造在顾客不便或造成不安全事故。4.4过期及破损商品不能出现于货架上，较沉重或易破损的商品，一般放在较下层。4.5厂商商品专柜。XX999 企业管理标准标 题门店商品整理规范起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0013-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确门店商品整理原则。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.经常抹、擦商品、货架，保持商品、货架的清洁、整齐。2.门店人员对卖场80、内商品随时随地进行整理与补给，使商品陈列始终保持整洁合理，利于吸引顾客，唤起人们对商品的喜爱，诱发购买欲望；同时可加深员工对商品的熟悉和销售情况的了解。3.保持商品正面朝外，件件有价，价签应与之对应。4.检查商品的编码与价格是否有误，并及时修正。5.检查商品的有效期，近效期应摆放在前，掌握先进先出原则。6.对责任区内的商品销售情况应了如指掌，为公司和店长在制定销售计划时提供可靠依据。7.在店长指导下，根据销售情况可调换部分商品的陈列。8.对滞销、不动销的商品，定期（每月）汇报给店长。9.随时、随地在卖场中整理销售中顾客拿乱的商品，使其归位。10.在当班责任区域内，对突发性断货商品应及时填写紧急81、补货单，及时调整货位，防止空位出现。11.控制商品库存，理性补货。对离有效期六个月的商品，填写效期警报表，由门店负责人上报公司总部，并在价签作记号。XX999 企业管理标准标 题门店商品补货原则起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0014-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：明确门店商品补货原则，保证商品正常周转，防止缺货、断货、提高商品周转率。范围：所有分店职责：分店店长内容：1.有关补货的名词定义：1.1月销量：指商品一个月的销售数量1.2最大陈列量：指货架上陈列的最高限量。亦为商品在店面的最大存量。1.3补货周期：前后两次补货相隔的天数。武汉82、统配商品按武汉配送周期要求补货，地采商品根据需求补货。1.4补货点：当商品的可销量低于某一存量水平时，即向配送中心要求补货，这一存量水平，即为补货点。1.5安全存量（最小陈列量）：指再减少商品时，将导致销售停顿，为保证销售而不致于断货，店面应保存的最小可销量（或最小陈列量）亦为紧急补货点。公司规定安全存量为1周可销量。（具有明显应用疗程或应用周期的商品，最低陈列不应低于一个疗程或一个周期用量。）1.6补货量：每次补货应补的商品数量。2.具体操作方法：XX999 企业管理标准标 题门店商品库存与退库管 理 规 定起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0015-01批准人批准日期颁发部83、门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：为了加强门店商品管理，减少商品积压、破损、过期造成的经济损失。范围：所有分店职责：分店店长内容：1.门店商品库存原则门店应掌握了解各类商品、每个商品的月销量，合理确定库存量，进行商品分析，以及进行补货管理。所有门店商品库存总额，存销比应控制在1.2倍以内，差距较大的应逐步调整到位。根据店面的商圈情况，营业面积以及销售情况，可在库存控制量的基础上有所浮动。2.门店商品退库条件2.1商品本身有质量问题的可无条件退货。2.2若因门店保管不当造成的变质、破损、污染的商品不予退货，按门店报损处理。2.3新商品需要每日检查一次，并列目录，市场营销部负责牵头按月组84、织讨论、评估，不动销的应在3个月内清退，并由商品管理办公室组织门店退供应商。2.4新店开张铺货每月销售排位在800位后商品的品种/数量在第三个月的1-7日内由门店报商品管理办公室，由商品管理办公室报营运部决定，调整陈列量，调拨退货的品种及数量并将退货单报告给采购部，具体退货事宜由采购部负责，决定留存的商品的品种及数量由采购部负责与门店协调商定，原则上如门店决定留存的商品，视为门店补货，并承担责任。2.5据门店提出的补货要求下发的商品原则上不予退库，确实无法销出以及因效期问题无法退的商品可协调门店之间进行调剂或组织折让销售。可退厂商的商品若无人为造成破损的可以退库。若调给其它门店仍销售不完而造成85、的一切损失由原退货门店承担（单独到单并由调拨组负责跟踪）。2.6效期商品退货按“退货原则”和“退货流程”予以执行。2.7对配送中心下达通知要求退库的商品，门店须在规定时间内进行退库作业，未按规定执行造成的后果由门店负责。3.门店商品退库流程按商品管理中心制定的“退货流程”执行。XX999 企业管理标准标 题门店商品调价管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0016-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确调价管理规定。范围：所有分店职责：分店店长、调价员、商品管理办公室内容：1.店长为门店商品调价责任人，负责监督执行公司下达的调价指令，物价信86、息员为主要管理人员。2.商品调价严格要求时效性和统一性，调价运作必须严格按调价通知下达的时间进行，不得提前或延迟。3.商品管理办公室将商品调价申请表填写好后交总监审批，再由商品管理办公室将调价信息传输到各店，各门店收到商品调价单时，先将电脑内的调价信息“拷贝”入收银机信息库，再根据商品调价单上调价商品逐个进行核实。4.商品调价单上的变动价格与电脑系统内的商品价格核实正确方可执行。如有疑问，请及时上报电脑室负责人进行核实确认。5.调价执行日前一天营业结束后，对已核实的调价商品进行单品盘点，将数量登录在商品调价单上，责任人签字后返回一联至财务做帐，并将调价商品的原价签去样，重新打印新价签，并注意不87、要漏掉库存商品。6.执行日前一天营业结束后，撤去原商品标价签，按照调价单价格重新填录。7.将调价前后商品金额差异登录进销存帐本。8.门店已开始执行调价作业，配送下达调价商品应查清是调价前还是调价后的价格，如是调价前价格，则应纳入盘点范围进行盘点。XX999 企业管理标准标 题门店销出商品退换管 理 制 度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0017-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确售出商品退换原则。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.受理：顾客退换商品在收银台或处方柜接待受理2.致歉：不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：“对不起，88、让您麻烦多跑一趟，给您带来不便”。3.退换条件：公司按退换货的标准执行，凡顾客退换商品均须持有本店购物电脑小票（或人工小票），商品价签完整，外包装及商品无破损，购物时间不超过三天。4.检查：接待时收银员认真检查商品和购物电脑小票。5.换货：经收银员检查符合换货要求，经店长（当班责任人）同意后，给顾客换另一个同种商品或同等价值的其它商品。6.退货：经收银员检查符合退货要求，由店长（当班责任人）在微机上输入退货密码，钱箱自动打开后，由收银员交给顾客退货款。7.异议处理 ：如遇不符合退换要求的商品，应耐心向顾客解释清楚，以理服人，遇上不讲理的顾客，上报店长或营运部，不要与顾客争吵。8.拒绝退换：下列89、情况之一者，原则上不予办理退换货。8.1顾客无购物电脑小票或虽有但已超出三天时限。8.2若无质量问题，对于贴身物品、药品、食品和影响再次出售的商品不予办理退换。9.退货商品处理:退回商品无质量问题仍可再次售出者，可重新上架销售。退回商品存在质量问题或包装损坏无法再销售者，由店长将商品送配送中心，填写商品质量问题报告单，由仓库验收员验收确认后依不同情况作出退库处理，换货处理或报损处理。XX999 企业管理标准标 题门店商品报损管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0018-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确门店商品报损的原则。范围：所有分90、店职责：分店店长内容：1.定义门店报损商品指门店验收合格，商品入店后，在该门店产生的破损，失效和变质而不能出售的商品。2.破损商品处理原则当店面出现破损商品时，分析其破损原因及破损程度，如为当班员工所致商品破损，则由当事人全额赔偿；如为顾客所致，应当场指出，在不引起争议的情况下，提出要求顾客赔偿；其它原因所致破损，则视商品破损程度是否可让利出售，并上报采购部，是否可与厂家或供应商退换货，以降低损失，不能出售或退换的破损商品由店面承担损失并上报营运部，作店面损溢处理。3.商品报损流程 按商品管理中心“商品报损流程”内容。 XX999 企业管理标准标 题门店仓库商品盘点制度起草人制订日期审核人审核91、日期编 号XX999 XX0019-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共2页第1页目的：建立盘点制度，加强商品管理，做到账物一致。范围：所有分店及配送中心职责：分店店长、配送中心负责人、财务部人员内容：1.计量清点数量，以单品最小售卖单位的数量为准，注意编码、商品名称，规格、生产厂家的准确性。盘点数量以商品的单品数量计数。2.定期盘点门店全面盘点每月进行一次，一般是每月最后一天下午3点半开始停业盘点，门店全面盘点时间与配送中心盘点时间同日进行。3.盘点前的准备工作3.1盘点期间停止一切调拨，盘点期间的售货通过手工先计入收款卡，第二天入系统完成销售。并明确盘点帐面数量、时间及负责92、人。3.2盘点前2天各门店按货位顺序抄写盘点表，其内容为货位号、编码、商品名称、规格、单价、批号均一式两联。3.3盘点前全面整理一遍商品，做到每种商品在货架上只出现一次，注意不同生产批号的商品不要混放。3.4店长在盘点前将所有当月手工单据上交公司财务并保证已完成当月的单据电脑处理。4.盘点方法4.1组织：日常盘点工作由财务部组织，营运管理部协助，具体工作由各店长操作。4.2分区：店长（或负责人）依据责任区划分盘点区域，由员工分工负责。4.3盘点期间停止一切调拨及验收工作，各部门、各门店务必提前做好各项有关准备工作。盘点采用手工盘点，各盘点人员须确认有关内容，包括：店内码、品名、规格、厂家、数量93、单价、金额等项目。XX999 XX0019-01第2页4.4各门店采用交叉盘点的方法，即每个门店每组由原门店人员及另一家门店人员组成，初盘由原门店人员负责，复盘由其它门店人员负责，具体人员安排由营运部负责，盘点结果由双方确认。4.5盘点录入：未传数据的门店盘点数据务必于第二日交电脑室录入；上述数据由电脑室在两天内处理完毕。其它门店盘点数据于盘点次日上午由本门店人员及参盘人员各输入一次，双方进行核对无误，由店长确认后于当天传输至电脑室。由各门店负责实盘数据录入发送信息部，信息部交财务部做盈亏表，并调整帐存。4.6由电脑室负责在收到盘点数据后两个工作日内打印本次盘点差异表，交门店及财务部核对。494、.7贵重物品盘点，与其它商品的盘点方法相同。4.8手工盘点表写明金额后交财务部，其中金额分为四类，包括：中药类、计生类、日用品类和其他类。5.盘点结果与差异性分析5.1检查是否有漏单5.2是否商品有漏盘或多盘5.3录入是否有误5.4商品的价格、厂家、规格、数量是否有误5.5赠品充商品盘入5.6店面间调拨单、调价单是否上交财务5.7各种差错是否纠正5.8是否有作弊现象5.9拆零销售是否在允许范围；商品结构、库存结构是否合理.5.10填写差异性表格XX999 企业管理标准标 题门店商品信息管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0020-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日95、期页 数共1页第1页目的：为了及时反馈门店的商品信息和质量信息。范围：所有分店职责：分店店长、商品办公室人员内容： 1.定义1.1商品信息门店商品信息包括新商品信息、商品的价格信息、顾客的需求信息、店面商品断货等。新商品信息：指门店从未有过的商品而其它药店已有或新上市的商品。商品的价格：指敏感商品在其它药店的售价。顾客需求商品：指顾客点名需要而门店从未卖过的商品门店断货商品：指公司已经经营的商品，而目前店面与配送皆无的商品。1.2质量信息门店质量信息包括商品质量信息，不良反应与副作用、顾客建议与意见。商品质量信息：包括近效期商品预警报告，商品质量问题报告。不良反应与副作用：顾客反映的商品使用过96、程中的不良反应与副作用顾客建议与意见：顾客对商品、服务等方面的建议意见。2.作业要求2.1各门店将新商品信息、商品的价格信息、顾客的需求信息登记在新商品信息反馈表上，店长负责该信息的准确率，于例会上交营运部。要求每周申报一次。2.2店面商品断货信息登记处在店面缺货统计表上，于例会时交营运部，要求每周申报一次。2.3每月检查效期商品，效期六个月内的商品登记处在效期预期预警表上，每月25日前上交营运部。2.4商品出现质量问题应及时将商品送质量管理部，并登记在商品质量问题报告单上，与配送中心办理退换手续。2.5店长和药师应注意收集顾客建议与意见、不良反应与副作用，书面报告质量管理部。质量管理部应定期97、检查店面顾客意见薄，及时处理顾客意见。XX999 企业管理标准标 题赠品、促销品管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0021-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：为了加强对赠品、促销品的管理。范围：所有分店职责：分店店长、营运部内容：1.定义赠品、促销品（包括试用品）是厂商或本公司为门店商品促销而给予消费者的实际利益。为维护消费者和公司权益，门店应保证赠品、促销品的合理正确使用。2.规定凡进入公司（配送中心、门店、柜组）的赠品、促销品（包括试用品）均属公司财产，任何人不得擅自挪用、占为已有。2.1赠品、促销品如同其它商品一样，均须同配送中心98、履行进货、验收、储存、配送等程序到达各门店、柜组。赠品各促销品的数量及配送数量和时间按照厂商或公司规定的促销方案及商品搭配原则进行调配。赠品、促销品发到门店（柜组）后，由店长（当班责任人）验收并负责管理设立专册登记，每班发放，纳入交接班内容。 赠品、促销品的发放对象只能且必须是促销方案的特定顾客，应及时给予，不得擅自截留，并请顾客在交易小票（POS机故障时在手工单）上签名。 赠品、促销品由收银员负责给顾客，收银员负责将顾客签名册的电脑小票交店面负责人保存。如实物与票据不符，由当班收银员负责赔偿。促销结束，店长在一周内将整理好的票据和未赠完的用品返还配送中心，并核实。2.2如发现员工将赠品、促销99、品擅自挪用或有虚假行为，将视为偷窃行为，公司予以严肃处理，初犯者将处于原品零售价510倍的罚款，再犯者以革职处理直至诉诸法律。XX999 企业管理标准标 题门店员工考勤、休假及请假制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0007-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共3页第1页目的：明确考勤、休假及请的程序。范围：所有分店职责：分店全体人员内容：1.考勤 1.1门店实行全年365天无休，每天两班。上班时间常规为，上午 8：00AM15：00PM、下午15：00AM22：00PM。具体工作时间店长根据商圈及排班需求进行调整营业时间，并上报营运部，由主管副总或总经理审核100、批准，并由总经办备案方可执行。1.224小时售药窗全天营业。1.3公司考勤管理实行员工上下班签到制度，员工上下班均应亲自签名报到，不得托人或代人签到，否则双方以旷工一日论处。1.4店长根据员工考勤记录确认报到、离岗及工作时间。统计汇总报办公室。1.5凡在工作时间开始后上班者为迟到，未到规定时间离店者为早退（因公务除外）。1.6迟到或早退均须签名，忘记签名者按旷工处分。1.7店长上行政班，上班时间为上午 ：8：30AM12：00AM下午：1：00AM5：30PM。2.休假、请假制度2.1由于行业性质的特殊性，休息采取轮休制，每周休息日不少于一天（但必须在7天内轮休）。2.2在下列节日中可获休假：101、元旦、春节、国际劳动节、国庆节。具体休息时间按轮休定，节假日加班按劳动法规定支付加班费。2.3未按规定办理请假手续而不上班者，视同旷工。旷工天数及处理办法按公司考勤制度执行。2.4员工假分病假、事假、婚假、丧假、产假、工伤假等6种。 病假：（无薪假）XX999 XX0007-01第2页.1 员工必须于上班前或不迟于上班时间十五分钟内致电店长或班长申请病假。如员工不在指定时间内申请病假，可作旷工处理及扣发工资。.2原则上，员工在休假前应先填写病假申请单，经批准后方可病休。如遇到特殊情况有能填写病假申请单的应于病假后复工第一天内，向公司提供医院病历，同时补写病假申请单。经部门主管批准后，随请假申请102、单送交办公室备案。.3 员工转正工作满一年，可享受每月一天有薪病假，但必须有医院证明。事假（无薪假）：员工因事请假须按请假程序办理请假手续，经批准后，方可离岗。婚假.1员工请婚假须出示结婚登记证明经批准后，给予休假。人力资源留复印件备案。.2正式员工为公司工作满一年后，员工申请结婚，可享有三个工作日的有薪假，晚婚可享有七个工作日的有薪假。产假：.1 女员工有权享受法定产假。怀孕、分娩和哺乳期按政府有关法则办理。如属正常分娩假期为90天，如属难产，假期120天。.2怀孕女员工须尽快通知公司，提交医生的预产期证明。.3女员工怀孕流产的，给予15天产假.4产假期间工资额为基本工资（即岗位工资中的底薪103、），不享受其它补贴。丧假：员工直系亲属去世（配偶,祖父母,父母,兄弟姐妹,子女），出示有关证明批准后，享有三个工作日假期，只发基本工资（即岗位工资中的底薪）。（旁系亲属2个工作日假）工伤假:如遇工伤按国家有关规定办理。2.5年休假员工按其服务年资，每年给予下列天数的年休假：.1服务满一年以上者，每年给予二日；.2其后服务每满一年加给一日，但最多以二十日为限；.3年休假如于年度结算尚未休完者，不得延至次年补休，但因业务需要而无法休完，经上级核准递延者不在此限；XX999 XX0007-01第3页.4年休假不得超过七日的连休；.5年度工作满一年方可休假，每年一月初核定后，统一公布下年度年休假名单。104、员工有下列情形之一者，概不予年休假：.1留职停薪期间；.2因案在停职（工）期间；.3全年全勤日（以每日工作8小时计未满250天）。应按预排休假轮休，各单位人事部门每季依预排休假表将应休未休人员造册列表通知各单位主客，由各单位主管督促各所属人员休完。申请年休假需于七天前提出申请否则按其它假别认定。若遇紧急事故由直属主管核准，于事后补办手续。2.6旷工：员工无故不上班，而未请假者，旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资，以此类推，一月旷工三天（含三天）以上者，按自动离职处理。2.7请假程序员工请事假均须到办公室领取请假申请单，陈述请假理由，按规定程序进行逐级报批，请假须经书面批准后才能生效，未经以105、上程序审批者，按旷工处理。实行逐级请假制度，请假一天以内的员工，由店长批准，送办公室备案；请假一天以上三天以下者，一般情况下由营运部部长同意，报办公室备案，三天以上，部门领导、办公室部同意后，报分管领导批准。除非总经理特批，事假最长期限不超过10天。员工休事假，事假期间扣除相应天数的基本工资；请假超过者按旷工论处；如因特殊原因可提前三天向部门领导电话申请续假，同意后方可延假。各种假期的申请按有关规定办理手续。各种假期的工资发放标准均按公司有关规定办理。2.8各级主管对所属员工考勤，应予严格执行，如未按规定手续办理，或有隐瞒欺骗等行为，一经查明，应受连带加倍处分。XX999 企业管理标准标 题门106、店员工星级评定制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0008-01批准人批准日期颁发部门办公室执行日期页 数共2页第1页目的：为鼓励员工平等竞争、争优创先，对门店员工实行星级员工评定制。范围：所有分店内容：1.门店所有员工实行六星级评定制。2.星级评定基本条件和批准权限见表。星级评定基本条件及批准权限星 级基 本 条 件建 议 人批 准 人一星级()中专毕业，具有相关工作经验三个月以上，试用期满者定一星级店 长二星级()(1)一星级店员工作满半年以上(含一年)，培训考核及格者；(2)大专毕业具有相关工作经验三个月以上，试用期满者；(3)中专毕业具有相关工作经验半年以上，试用期满107、者。班 长店 长三星级()(1)二星级店员工作满半年以上，培训考核及格者；(2)班长。店 长营运部长四星级()三星级店员工作满一年以上，培训考核及格者店 长营运部长主 管 副总 经 理五星级()四星级店员工作满一年以上，培训考核及格者店 长营运部长分管副总总 经 理六星级（）五星级店员工作满一年以上，培训考核及格者店 长营运部长分管副总总 经 理l 晋级申报由各店组织审评会，由各店全体店员投票，60%以上赞同者方可申报。XX999 XX0008-01第2页3.各级人员经每年一次的考核后，成绩特优，或在工作中有突出表现的，可不受基本条件限制，予以提早或越级提升。若考核成绩不及格，即使年资经验已达108、到，仍不予提级。成绩特差的，或工作中有重大失误的，予以除级使用，并予以警告。三个月再行考核的不及格者，予以除名。4.星级待遇：4.1 将所评定的星级标识在员工胸卡上。4.2 享受公司规定的相应薪资待遇。4.3 晋升提职的依据。4.4对于表现突出的四星级以上员工，经批准可调任管理员工。XX999 企业管理标准标 题员工加班管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0009-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：明确加班的权利和义务。范围：所有分店职责：分店全体人员、营运部人员内容：1.加班包括1.1正常工作日加班：指正常上班日延长工作时间者1.2节假109、日加班：指法定节假日上班者2.员工加班应事前由店长填报加班申请单，说明加班原因时数，于次日中午前报营运部备查。3.正常工作加班，其加班费照平均每日底薪（岗位工资），每月结算一次，纳入次月薪金发放。节假日加班按国家有关规定于次月发薪时核发加班费。4.店长（主管级）以上人员一律不发给加班费。5.员工正常工作日加班以每小时为计算单位，计时者以钟点时薪计算发放。XX999 企业管理标准标 题员工值班管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0010-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共1页第1页目的：建立值班的规范，避免意外情况发生。范围：所有分店职责：分店值班人员内容110、：1.在营业时间结束前十分钟到场，认真检查营业场所门窗等设施是否牢固，电线、电路等是否安全可靠、消防设备是否到位、电话是否畅通；2.配合营业员做好营业场所的关门上锁工作，经检查确实妥当后方可让营业人员离开；3.监督检查门店橱柜门是否关上，做好商品防尘、防鼠工作、防虫工作；4.保持高度警觉，加强巡逻工作，发现意外情况及时向上级报告或报警；5.妥善保管和使用警具，夜间放置在店堂显著位置，白天须放置在门店办公室或顾客拿不到的地方；6.夜间值班人员必须要有两人，认真做好值班记录，并签名，不得随便离开岗位；7. 24小时售药窗口必须提供夜间售药（按门铃后4分钟之内应起床售药）。不得以任何理由拒绝售药，售111、药时不得先将药伸出窗外，否则，由此造成的损失自己承担。8.夜间值班人员不得使用空调取暖或乘凉，（确实寒冷或酷署，经公司批准除外）；不得使用明火（包括电炉、石英取暖器等）烘烤；不得看电视；不得抽烟。违者予以罚款100-200元。9.除24小时售药窗口灯光及必须的照明用灯外，其余灯光必须熄灭，不得开长明灯，违者罚款100元。（重大节日或上级有书面通知时例外）10.大门钥匙、手电筒等照明工具应放置身边，随手可取。11.遇火警、盗窃、抢窃等紧急意外时，不要慌张，沉着冷静，尽可能及时报警，以人身安全为原则。XX999 企业管理标准标 题门店员工工资、福利待遇及奖惩制度起草人制订日期审核人审核日期编 号X112、X999 XX0011-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数共4页第1页目的：规定门店员工工资、福利及奖惩原则。范围：所有分店职责：分店店长内容：1. 公司根据国家法令、经营状况、岗位技能职责及工作实绩，给予员工合理的薪资。2. 员工薪资依据总部薪资制度发放。3. 员工的奖励分为三种：三等嘉奖，每次可给予100-200元奖金；二等嘉奖，每次给予200-400元奖金，一等嘉奖，每次可给予400元以上奖金。4. 凡受到奖励者，均应将其详细事迹存入个人档案，作为晋升依据。5. 员工有下列情况之一者，给予三等嘉奖：5.1品行端正，工作努力，能按时完成重大或特殊任务者；5.2拾金不昧，价值113、在100元以上者；5.3热心服务，受到公众好评者；5.4助人为乐，具有显著事迹者；5.5半年度从无迟到、早退及旷工、请事病假记录者；5.6在困难条件下工作，表现出色者；5.7半年度无顾客投诉且从未与顾客发生争吵。6. 员工有下列表现之一者，给予二等嘉奖：6.1 提出合理化建议，对企业经营管理有重大促进作用者；6.2 维护职工安全，冒险执行任务，确有功绩者；6.3 维护公司重大利益，避免重大损失者；6.4 有其他重大功绩者；6.5 1年内累计荣获二次三等嘉奖者。7.员工有下列表现之一者，给予一等嘉奖：XX999 XX0011-01第2页7.1创造发明，对公司确有贡献；7.2服务满3年，考绩优良，114、未曾有迟到、早退、旷工或记过以上处分者；7.3有其他特殊功绩者；7.41年内累计荣获二次二等嘉奖者。8. 员工的惩罚分为轻微过失、一般过失、严重过失等形式。9. 在给予上述行政处罚的同时，便可按情节轻重分别给予一次性经济处罚。10.员工有下列情况之一者，给予轻微处罚，凡违反以下任何1条，罚款10-100元（情节特别严重的，另行规定），如有重复罚款的，按专项规定执行：10.1工作时间擅自离开岗位，聊天闲荡者；10.2工作时间阅读与工作无关之书籍、杂志者；10.3工作时间吃零食、打瞌睡者；10.4工作中仪容不整或不按规定穿着制服上岗者；10.5卖场货架缺货，没有及时上报店长者；10.6在公司内或卖115、场内随地吐痰，乱丢杂物或有其他不卫生行为者；10.7在上班时间内影响正常工作秩序者；10.8工作时间从事私人活动者；10.9未佩戴胸卡者；10.10电脑小票未给予顾客者；（顾客不要例外）10.11擅自提前停止营业者；10.12在禁止吸烟的地方吸烟者；10.13营业时未站立服务者；10.14故意毁灭考勤卡者；10.15在货架、柜台上放置私人物品者；10.16一再迟到或早退者；10.17未经批准擅自在公司内张贴、涂写、散发任何书面材料或宣传印刷品者；10.18未经许可私自拿取包装纸、包装袋、封口胶带或私存于柜内者；10.19未按规定打卡者；10.20私人物品不按规定存置更衣柜内，而擅自携入卖场者；116、XX999 XX0011-01第3页10.21其他不遵守规定的行为，情节较轻者。11.员工有下列情况之一者，给予一般过失处罚，罚款100-200元：11.1上级限期完成工作没有正当理由而未如期完成或处理不当者；11.2在装卸、保管、出售药品的过程中，因疏懈而使药品受损者；11.3未经许可携带外人进入柜台,收银台,仓库、电脑等工作场所者；11.4多次不按规定佩戴工号牌或上岗证，经批评教育不改者；11.5对所操作的工具、物品（药品）不加爱护造成损坏、浪费者；11.6未经许可擅自对柜内进行装饰者；11.7在消防进出口通路放置障碍物者；11.8在卖场使用电锅、电炉、电壶者；11.9出口粗言秽语，行为不117、检，有损公司形象者；11.10无证驾驶车辆或把机动车辆交给无证者驾驶者；11.11有其他违纪违章行为，按情节应给予记过处分者；11.121年内累计受三次轻微过失处罚者。12.员工有下列情况之一者，给予严重过失处罚，如违反以下任何1条，罚款200元以上，造成严重损失的另行规定，如出现重复罚款的，按专项规定执行：12.1进行任何形式的赌博活动者；12.2不遵守有关规定，致使公司信誉受到较大损害者；12.3多次托人签到或代人签到者；12.4借故请假往他处工作，或未经允许在外兼职者；12.5对上级有关职务上的查询，故意隐瞒或报告不实，致使公司蒙受损失者；12.6未经同意私自使用公司车辆、仪器、药品等财118、物者；12.7由于擅离职守以致发生意外事故，使公司蒙受较大损失者；12.8当月内无正常理由连续旷工两日者；12.9未经许可将药店物品携带外出者；12.10违反操作规程或违章指挥造成事故，使公司财物、职工生命（健康）遭受损害者；12.11 泄露有关公司业务机密，影响公司利益者；12.12消极怠工，经批评教育仍无明显改变者；XX999 XX0011-01第4页12.13顶撞上级，拒不服从工作安排，无中生有、搬弄是非、影响团结者；12.14其他不遵守规定，情节较严重者；12.151年内累计受三次一般过失处罚者。13.有下列情况之一者，应予以辞退、解除合同：13.1触犯国家法律；13.2连续旷工3天；119、13.3伤害公司内任何人士；13.4在社会上，作出严重损害国家、公司声誉及利益的行为；13.5偷窃公司财物（不论物品价值大小）；13.6接受任何形式的贿赂、回扣以及严重损害公司声誉和利益的行为；13.71年内累计受三次严重过处罚者。14.奖惩权限：14.1三等嘉奖和轻微过失，由店长提请，营运部部长批准，总部人事部门备案；14.2二等嘉奖和一般过失，由店长提请，营运部部长审核，主管副总批准，总部人事部门备案；14.3一等嘉奖与严重过失，由店长提请，营运部部长、主管副总审核，报总经理批准，人事部门备案；14.4上级管理部门有权改变下级部门不适当的奖惩；14.5总经理对全体员工，包括各级干部，可根据120、实际情况决定任何级别的奖惩。15.因个人不慎造成公司财物损失，应予以赔偿：凡损失金额不超过本人工资（本薪）的须全部赔偿；超过本人（本薪）的部分，按70%赔偿。16.企业和员工任何一方违反劳动合约，均要承担违约责任，任何一方因违约给对方造成经济损失的，根据其所造成的后果及责任大小，必须予以赔偿。17.企业违约：应支付违约金，并赔偿员工因停工的工资损失和其他经济损失。18.员工违约：应支付违约金，并补偿企业为员工已承担的教育、培训等费用及其他经济损失。19.企业为提高员工素质和改善福利而支付的费用，员工因个人原因解除劳动合约而离开企业时，该员工应向企业补偿经济损失。XX999 企业管理标准标 题制121、服及胸卡管理制度起草人制订日期审核人审核日期编 号XX999 XX0012-01批准人批准日期颁发部门营 运 部执行日期页 数第1页共1页目的：明确制服及胸卡管理原则。范围：所有分店职责：分店店长、营运部及办公室人员内容：1.制服发放1.1总部统一配发的由总部统一发放；1.2总部不予配发的，由公司自己发放；制服由公司统一发放、管理；式样及颜色，由办公室拟妥，呈总经理决定后执行（颜色以CI系统色系来制订）1.3原则上每人每款两套服装。2.制作时间2.1制服的制作，以2年一次为原则（门店则以1年1次为原则）；2.2每年的9月订制发包，10月底前发放冬季制服；2.33、4月份订制发包，月底前订制夏季制服。3.制服收回及保管3.1发放新制服时收回旧制服。3.2员工离职时应交回制服，遗失的按原价的80%赔偿。3.3员工要爱护制服，保持制服整洁、干净。4.胸卡的管理4.1员工上岗必须按规定将胸卡佩戴在制服的左上方。4.2胸卡不得借给他人使用。4.3员工遗失胸卡需交纳10工本费才可补办。4.4员工离职时必需将胸卡交回公司，否则必须交纳50元作为赔偿。 本制度公司各门店保留一份，由店长保管。不得外传、违者以泄露公司机密论处。，如有遗失须赔偿200元。