1、通信公司运营及信息安全联系人制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第1章总则41.1 目的41.2 解释权4第2章机构职责42.1 目的42.1 集团层面52.2 省公司层面5第3章设立63.1 目的63.2 原则63.3 设立权限63.4 设立平台73.5 基础信息设置73.6 关注设置8第4章 运营流程94.1 发文规范94.2 转贴规范104.3 评论规范114.4 维护规范114.5 回复与处理134.6 活动流程204.7 突发事件处理20第5章 信息安全205.1 内容安全205.2 管理安全21第62、章 管理制度226.1信息收集上报机制226.2联系人制度25第7章 服务标准257.1工作时间规定257.2响应回复时限257.3工单派发时限257.4 工单定级267.5 分析报告生成周期267.6 指标体系26附则28第1章 总则1.1 目的随着互联网媒体的蓬勃发展，越来越多的消费者将作为其发泄不满和寻求帮助的自然场所。同时，消费者的个体行为在参与媒体的过程中也受到了群体的入侵性影响。率先意识到利用开展客户服务工作的必要性，并开始着手建立基于新媒体的互联网客户服务体系，通过实施客户服务不仅能有效地覆盖在线用户群，同时能够对用户进行传播式教育，从而实现品牌的建设和客户粘性提升。为确保客服的3、正常运营，提升其对外影响力和对内穿透力，特此设计完善的管理制度，设计关键业务流程，制定关键指标，并建立粉丝投诉意见收集反馈机制，将客服的管理和运营纳入到统一的客户服务体系标准中，建立完善的客户服务体系，打造成国内领先的运营商客服渠道。1.2 解释权本规范的修订及解释权属集团公司，本规范自颁布之日起实行。第2章 机构职责2.1 目的由于具有时效性，实时性等特点，的操作和运营需要在集团和省公司的统一管理下由专业团队专职负责，同时内部人员对的运营管理具有制定规范、监督、考核的责任。本章将对集团、基地、省公司各部门权责进行规范，明确各部门的协同关系。2.1 集团层面 客服部：统筹管理和运营各客服，制定4、运营制度，管理方法，指导各省公司开展客服运营工作，对省公司及客服运营团队进行评估及考核，协调客服的客户咨询/投诉响应，并定期审阅运营分析报告等。 其他部门、专业公司、基地：配合客服部运营客服，提供必要的支撑和协助；同时，各部门、专业公司、基地可向客服部提交包含营销、通知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求，由客服部审核之后在客服上发布。2.2 省公司层面 客服部：按照集团公司的要求结合本省实际情况制定本省客服管理办法和发文细则，对本省运营团队进行评估考核，与运营团队协作处理客户咨询/响应，审阅并向集团公司提交本省运营分析报告。集团公司和省公司负责对外包公司进行资质审核、业务培训和考核。 具体5、运营团队：运营团队按照集团公司及省公司客服部要求，具体执行发文、评论、回复、与用户私信交流等活动，同时负责收集用户意见与集团公司，省公司相关部门协作完成用户咨询/投诉响应，对用户信息、意见、相关信息做记录存档，完成运营分析报告并定期提交。根据日常的数据分析，与省公司一起制定工作的阶段性计划并执行。 其他部门、专业公司、基地：配合客服部运营各省公司客服，提供必要的支撑和协助；同时，各部门、专业公司、基地可向省客服部提交包含营销、通知、产品介绍、业务操作示范等信息发布需求，由客服部审核之后在省公司客服上发布。第3章 设立3.1 目的基础管理制度的制定是为了规范客户服务的日常运营管理标准，从名称、头6、像、博文内容和发帖频率、维护等维度进行规范。3.2 原则运营基础管理制度的制定主要遵循以下原则： 头像、名称、界面等友好且符合集团企业形象（参见头像、名称、背景统一规范）。 发文内容、长度、频率等较为规范（详见4.1节）。 与用户的沟通及时、有效。 能够通过与用户的互动及对用户咨询投诉实时响应来切实提高工作效率； 通过与用户交流时，应以标准话术及时响应用户的咨询和投诉，切实帮助用户解决问题，增强客户体验，从而提升用户满意度和对客服的信任度和喜爱度，提升客服的品牌。在对用户的咨询投诉进行响应时，需要各相关部门之间的协同，缩短用户问题解决周期，并在问题处理过程中由运营团队随时通报客户知晓关键时间节7、点和进度。3.3 设立权限 集团客服部设立“客服”。 各省客服部设立该省官方客服，并负责客服的规划、建设、运营管理及评估检查工作，如果各省客服部之前已经设立了官方，需要把名称统一改为“xx客服”形式，如果还未建立，则新建客服账号即可。3.4 设立平台新浪、腾讯、搜狐、百度四大平台成立（xx省）客服（由集团客服部统一抢注）3.5 基础信息设置 头像和名称由集团统一下发（参见头像、名称规范）n 集团客服部设立“客服”；n 各省客服部设立该省官方客服，名称统一改为“xx（省名称）客服”形式，如果还未建立，则新建客服账号即可；n 头像由集团统一设计，在下发各省公司客服部的同时明确更新时间，保证各省公司8、客服同时更新。 自定义背景模板设置n 在使用自定义模板时，需要体现和客服的元素；n 如果背景图片是配合营销活动的宣传，上下架时间需要与活动时间一致；n 以下节假日需要更换主题与背景：春节、元宵节、妇女节、315、清明、世界日、端午、儿童节、七夕、中秋、国庆，主题和背景由各省公司自行设计，背景模板向粉丝开放下载。 资料和标签设置主页上的个人介绍、标签设置和关注的话题需要与的业务和客服的身份等一致。以下标签为所有客服必选：、客服、天翼、宽带。当推出新服务名称时，各省客服需要添加为标签。为方便用户进行交流，的私信功能应设置为对所有用户开放私信。的个性域名可以采用“ct10000”的系列形式。 认证设9、置由集团出面与运营平台公司（新浪、腾讯、百度、搜狐）协商，统一为各省公司客服进行加V认证 私信公开设置客服需要公开私信权限，保证所有用户均可向集团和各省公司客服发送私信，发起咨询、投诉等需求。3.6 关注设置的最重要功能就是“关注”与“粉丝”功能，其中“关注”表示本所收听的，“粉丝”表示收听本的用户。在主页上会显示和及时更新所关注的最新动态和博文。同时，其他用户是可以查看客服所关注的对象，价值取向，因此选择哪些进行“关注”需要认真考虑，关注对象应包含以下部分： 所有客服均应关注官方，基地和集团层面各部门的官方，以及公司领导的个人；集团层面客服和各省公司客服之间应相互关注； 通信及IT领域企事业10、单位相关：包括府等相关职能部门的；领域主要企业：如通信设备制造商，服务提供商等；这类的关注量原则上不做限制。 通信及IT领域个人：包括集团主要领导；行业专家，相关职能部门领导，其他兄弟单位领导，各大企业领导的；行业热门评论人；这类的关注量可以考虑在100个左右。 其他单位或组织：公益性组织（可以适当转发一些倡导公益性活动的，如救助，环保，社会关爱等方面）；新闻类（关注当今热点新闻）；文化类（如一些读书、电影、艺术类、哲理类）；这类关注量不宜过多，如每一类关注3-5右，总量为30-50个。 其他领域名人：主要是一些社会知名人士的（包括政府官员，企业家，热心公益事业的名人，文化界名人，热门评论者，11、社会活动积极倡议者等等）；尤其要关注这些名人中对活动积极参与，给发过评论者。 这类的关住量也为30-50个。 活跃用户（如经常给留言，参与发起的各种活动，提出对的改进意见或建议，与互动性较好的用户）。注：官方客服代表企业形象，应避免关注娱乐明星或与企业没有关系公众人物的。第4章 运营流程4.1 发文规范 客服既是一个与用户进行交流、帮助用户解决问题的平台，同时也是一个新政策、新服务、新产品的宣传平台。考虑到以上两个方面，博文应遵循以下规范： 博文应保证每天都持续发布，且保证数量，如一天10-20条。 博文发布应具有一定时间间隔，如每隔半小时或一小时发布1条，发帖时间应从早晨到夜晚；遇到特殊事件12、如新品发布，重要消息可灵活调整发帖时间。 平台一般对博文长度有限制：例如新浪规定每条限制字数为140字，因此发帖时应考虑利用简洁的语言同时能够把事情叙述清楚明白。字数超出的情况下，可以借助视频、图片、网址链接等形式进行表达。可使用网络化的语言和表情，使内容更贴近互联网用户的使用习惯。 作为的客服，博文应以介绍、解释的服务、政策、产品、应用为主；在发文时可以考虑主要介绍推出的新服务、新产品，以及的新发展动向和用户比较关心的或者用户还不太了解但是能够为其带来价值的服务或产品。客服不负责的营销，仅提供一个营销的宣传渠道。 除了以上内容外，发文可以介绍一些业界新技术，新方向的相关知识，如三网融合，移动13、互联网等；也可以介绍一些相关常识如手机维护保养方式，电池保护方式，尽量不要在开车时打电话等；为了拉近与用户的距离，还可以加入一些包含生活哲理的博文，建立一种积极向上乐观生活的形象；也可以发布一些当前的社会热点话题和突发事件，比如奥运、世界杯、地震等内容。 不允许发布的内容：涉及敏感政治的内容、三俗内容、带有个人情绪色彩的内容，话题不得含有造成及相关品牌形象负面影响的内容及可能。 具体博文分类可以按照以下原则：n 每天早晨8点半左右，可以发一条早安，内容可以是一些生活常识，哲理小句，激励名言等（内容应健康向上，乐观积极）；n 每天晚上18点左右，发一条，内容考虑以休闲娱乐为主，也可以是哲理小段（14、考虑到人们工作了一天，下班了应该放松休闲一下）；n 中间时间段的内容可以是自身相关服务信息、业内动态、哲理或休闲小段，具体比例可以考虑6:3:1，其中业内动态和哲理休闲小段可以采用转发的方法；n 博文除了文字内容，应包括一定的图片和视频。例如相关服务、产品的图片；宣传视频，活动视频，相关业务展示视频，终端演示操作视频等等。具体比例可以考虑每天的中都至少包含1张图片， 有视频的话尽量配上视频。 在发文时可以考虑是否在每段博文前加上说明性小标题，或者按类别的不同给出描述。例如加上#手机新服务#，#3G技术#，#生活小哲理#，#公司动态#等等，这样可以直观地给用户一个简介并且方便用户点击该话题搜寻含15、有相同话题的所有帖子。4.2 转贴规范各客服应积极转发所关注对象的博文： 所有客服应及时转发官方所发布的重要通知； 及时转发集团发起的营销活动、产品介绍等信息； 及时转发各基地的产品介绍和活动信息； 及时转发政府管理部门（管理委员会、工信部、国资委等）的重要通知； 集团客服和各省客服直接应积极相互转发，相互支持捧场，形成群力； 积极转发公司领导中与业务相关的，特别是领导对于粉丝意见投诉和咨询需求的回复等 积极转发粉丝对的证明评价； 适当转发公益性组织（可以适当转发一些倡导公益性活动的，如救助，环保，社会关爱等方面）、新闻类（关注当今热点新闻）；文化类（如一些读书、电影、艺术类、哲理类），以及文16、化类（如一些读书、电影、艺术类、哲理类）；但应当严格控制此类转发的数量，每天不得超过2条； 转发与原创的比例约为1:2，如果拷贝其他的帖子，需在上被拷贝的名字。转发的内容需要跟相关业务有关，不宜转发比如一些纯搞笑的帖子。4.3 评论规范各客服应对关注对象的博文进行评论，评论内容风格应当保持积极、正面、友好的形象： 对各官方（集团、省公司、基地等）和公司领导的个人的博文积极回复，建立内部捧场机制，提升各的整合影响力； 对所关注的公益组织的博文进行支持性评论； 对于与各客服互相关注的用户所发表的与相关的进行正面的积极的评论； 对于粉丝所发表的表扬和感谢的进行致谢性评论，并明确感谢您的支持，我们将继17、续为您提供优秀的服务。4.4 维护规范作为实时性很强的在线网站，需要对其进行及时有效地维护。具体维护内容主要包括：对博文的维护、评论的维护以及对所关注对象的维护。工作日每天早上8点到晚上8点有人值班，至少每半小时对巡查一遍，节假日值班时间由各省灵活掌握。 对博文的维护：n 所发博文内容一段时间后发生了变化：例如某项服务公布不久，又发生了变动，在接到变更通知的10分钟之内需要删除原博文并重新发布（博文不允许进行直接修改，一般只能删除重发）；并在博文中发表致歉声明，为给用户带来的不便表示歉意，希望得到用户的理解；n 所发博文不符合国家相关部门规定或者得到上级领导指示不宜发布的，需要删除处理；n 所18、发博文经用户评论指出其存在错误的，核实错误后需要致歉并重新发文；n 博文中含有链接已失效的或者所转发博文其原文被删除的，需要进行删除处理；n 所发博文原则上不要涉及竞争对手。 对评论的维护n 所评论内容是针对服务产品提出意见的，请参照客户咨询响应、客户投诉响应规范进行处理；n 所评论内容存在脏话、攻击性言论，违反国家法律法规的言论，不利于社会和谐的言论需要删除处理并及时向平台运营方（例如新浪、腾讯等）举报； 对所关注对象的维护n 应定期对所关注对象进行维护：主要是添加新的符合关注规范所定义的对象；取消对一些已经停用或者其博文言论不符合相关规范的的关注；取消对一些博主已不在其原岗位或者存在一些社19、会或法律问题的博主的关注。4.5 回复与处理4.5.1 用户咨询响应规范和流程客户可以通过发帖、评论、私信等形式来咨询相关业务信息，管理员应及时与内部接口人沟通对客户咨询内容进行回复。具体客户咨询响应规范如下： 管理员需要密切关注各个平台中对于提出咨询或建议的博文以及评论，至少每半小时对巡查一遍。 除了客服，管理员应对其他单位进行主动搜索，发现用户在其他相关中提出的咨询或建议，发现需要处理的问题按照客户咨询响应规范流程处理。 客户通过评论进行咨询时，如果管理员自身能够回复则应及时回复（具体可以考虑每半个小时查看所有评论，并对咨询内容进行回复）。 对于涉及具体业务、服务、产品的咨询，管理员应与接20、口人进行沟通，确定解决方法及回复时间。在回复客户咨询之前，管理员应在用户发出诉求2小时之内回复评论或者给客户发私信，表明已经收到了该咨询意见，并已联系相关部门和人员（应明确相关部门，例如10000号、市场部等）处理，在48小时内会给予详细答复（各省依据自身情况对响应时间进行调整）。 在实际操作中，可能以后会存在咨询量过多的情况，各个平台也可能存在相似问题。例如某个问题被咨询多次，此时可以单独发博文进行统一咨询答复（具体执行方法可以考虑某个问题一天之内被三个人咨询或者同一天内2个以上平台出现同样问题，则发博文进行咨询响应）。 如果客户咨询问题目前还无法答复，管理员应在用户发出诉求2小时之内回复客21、户说明目前暂时不能给出明确答复并表达歉意，但是需要在回复中明确说明此问题正在处理中，并以一下内容格式向用户发私信：已经向相关部门进行了反馈（明确说明的哪个部门在处理此问题），10000号会在48小时之内联系您，请您回复私信告知您的姓名、联系电话等信息，我（管理员）会一直跟踪处理进度，有了进展马上通知您，您有任何问题随时和我联系。 在进行咨询响应时，如果通过给客户发私信，则可以在私信中询问客户是否方便透露手机号码、座机号码，以及姓名，住址等信息，尽量收集用户信息，一方面方便其他部门之后帮助用户解决问题，另一方面丰富了客户信息视图 用户咨询需求处理结束后，应当及时记录咨询内容、发起人信息，问题解决22、办法，解决结果，定期整理生成报告，并向接口部门上报。 对用户咨询进行响应，应以客户咨询响应规范为标准，具体响应流程如下：1. 在中发现了用户提出的咨询问题；2. 应判断是否可以立即解答；如果能够解答应通过立即回复用户给出问题结果。如果用户没有异议，则处理成功；如果有异议则仍然停留在此步骤，需要进一步解答；3. 如果问题不能立即解答，需要回复用户已经收到了此咨询问题，正在联系相关部门人员进行问题解答；管理员对咨询问题相关要素进行记录；4. 按照问题所属类别提交给相关工作人员，确定由哪个部门的人员进行解答并给出问题解决方法（具体流程应参照电话咨询中同类问题处理方法），将解决方法反馈给管理员；5. 23、管理员按照问题记录找到所属用户，并以回复评论或者发送私信的方式回答用户；如果用户没有异议，则处理成功，如果有异议则跳转至第2步继续处理问题；6. 问题处理完毕后，在问题记录中添加已处理标志，并留档保存记录；7.咨询响应处理流程图（详见附件一）4.5.2 用户投诉响应规范和流程客户可以通过发帖、评论、私信等形式来对相关业务，服务，产品进行投诉。对每一个投诉博文，都需要认真对待，投诉回复应耐心、真诚、细致，在客户中树立良好的企业形象。具体客户投诉响应规范如下：（与下面内容有些重复） 管理员需要密切关注各个平台中对提出投诉意见的博文以及评论。 除了客服，管理员应对其他单位进行主动搜索，发现用户在其他24、相关中提出的投诉意见。 在收到用户的投诉时，运营人员需先进行筛选，分析投诉的内容和优先级，对于可以直接解决的投诉和抱怨直接进行回复，对于无法直接解决的可选择通过工单系统进行处理，对于某些无法实际解决的抱怨，例如某用户不停抱怨套餐资费太高，可以让10000号客服人员联系该用户，帮用户分析选择哪种套餐适合该用户。 管理员在对客户投诉进行回复时，应使用标准话术 ，例如参考10000号的相关规范。 一旦收到客户投诉的博文或者评论，应立即进行回复，向客户表明已经收到了该客户的投诉并在处理中（具体时间粒度考虑每10-30分钟查看所关注博文或者博文评论中是否存在投诉）。如果管理员可以自行处理则直接回复，否则25、需要联系相关接口人生成投诉单。 收到客户投诉后，应在回复中表明给客户带来不便深表歉意并感谢客户对的关注和支持。 在进行投诉响应时，如果通过给客户发私信，则可以在私信中询问客户是否方便透露手机号码、座机号码，以及姓名，住址等信息，目的与咨询响应中的情况一致，一方面方便其他部门之后帮助用户解决问题，另一方面丰富了客户信息视图。 管理员应对投诉问题按照时间次序进行记录，如添加至EXCEL表或者word文档等，记录内容包括客户投诉信息（投诉内容、投诉内容分类、投诉者的归属地），客户ID，投诉时间等。 应在管理员与接口人之间建立紧密联系，及时反馈客户投诉内容，相关人员应按照投诉工单标准处理流程进行处理（26、即投诉单派发，处理，回单，审核部门审核投诉处理结果的流程）。投诉工单处理完成后，由管理员通过发送私信给投诉客户，并询问客户是否满意。如果客户满意，则该投诉处理完成；如果客户不满意或者还有其他问题，则仍按照上述投诉工单进行重新处理并在工单中提供客户的进一步需求信息。 应定期对投诉问题进行统计，如果同一段时间内存在多个客户投诉同一问题，则在给出解决方案后，在中发博文对该问题解决情况进行集中描述（例如一周之内同时收到3个客户对同一问题的投诉或者3个以上平台收到对同一问题的投诉，可以考虑发博文致歉并给出问题解决方法）。定期对所有投诉进行分析，分析哪些业务的投诉量比较多、哪些省份的投诉量比较多，以此作为27、进行针对性改进的依据。 对用户咨询进行响应，应以客户投诉响应规范为标准，具体响应流程如下：1. 在中发现了用户提出的投诉问题；2. 应立即记录投诉问题相关要素（包括投诉者相关信息，投诉问题内容等）3. 应判断是否可以立即处理；如果能够处理应通过立即回复用户给出解释。如果用户没有异议，则处理成功；如果有异议则仍然停留在此步骤，需要进一步与用户沟通；3. 如果投诉问题不能立即解答，需要回复用户已经收到了此投诉问题，正在联系相关部门人员进行问题解答并给出问题解决时限（如48小时之内一定给出合理的答复）；管理员对投诉问题相关要素进行记录；4. 按照投诉问题所属类别提交给相关工作人员，按照工单处理流程由28、相关部门进行处理（生成工单，后台审核工单，投诉单派发，判断是否本部门问题，处理问题，回单，审核处理结果，判断是否处理合格），若判断处理合格，则将解决方法反馈给管理员；5. 管理员按照投诉问题记录找到所属用户，并以回复评论或者发送私信的方式给用户做出解答并询问用户是否满意；如果用户没有异议，则处理成功，如果有异议则跳转至第2步继续处理问题；6. 问题处理完毕后，在问题记录中添加已处理标志，并留档保存记录；7. 投诉处理流程图（详见附件二） 用户负面评价回复流程用户在客服对博文进行评论，而评论可分为正面、负面或无倾向性内容。对于用户的负面评价的处理基本原则是：回复用户的所有的负面评价，杜绝置之不理29、。当管理员发现负面评价时，应当对评价内容进行判别，并根据判别结果分别处理用户的负面评价： 判别结果1：用户负面评价确实是针对某项业务或产品所发表的不满情绪，应当将这一类负面评论视为投诉，并按照投诉流程回复用户，帮助用户解决问题（详见章节）。 判别结果2：用户负面评价过于笼统，应当以标准话术回复用户评价，询问用户负面评价产生原因，同时向用户发送私信了解用户不满的原因并询问用户是否愿意提供姓名和联系方式。如果可明确用户负面评价原因，应当将这一类负面评论视为投诉，并按照投诉流程回复用户，帮助用户解决问题（详见章节）；如果用户对于管理员的回复和私信置之不理，无法弄清用户不满原因，这类负面评价将被视为抱30、怨，管理员可私信的方式为用户提供其他解决途径信息（如告知10000号咨询服务功能）。 判别结果3：用户负面评价为恶意抹黑或反复无礼诽谤，管理员在询问用户不满原因和联系方式无果后，可将用户的抹黑评论搁置。当用户的回复明显呈现诽谤或使用粗俗语言时，管理员将该用户信息向平台方(新浪、腾讯、百度、搜狐)举报。 负面评价回复流程图（详见附件三）4.5.4 用户意见收集反馈流程设立用户意见收集上报机制是为了让公司更好地贴近用户，了解到用户的最新需求，从而开发或提供用户所需要的产品及服务，并改进原有产品及服务。当收集到的群体性用户意见得到有效的处理之后，应在上发文反馈给用户，让用户感知到的服务质量提升和以用31、户为核心的价值观。值班人员每天进行意见收集工作 ，并定期对收集的意见进行分类，筛选，并按照规范格式形成报告。意见收集方式主要有两种：主动方式和被动方式；不管通过何种方式收集的意见，都需要进行分类记录，包括意见提出者信息，意见内容，意见所属项，意见提出时间等。主动方式： 通过发博文询问用户对某种相关产品或相关服务的意见，这种方式主要是在以下情况进行：n 刚发布了新产品或服务，征集用户对此产品或业务的意见；n 准备开发某种产品或提供某种服务前，先征集用户意见；n 的某项产品或服务需要改进，先征集用户意见；n 可定期举办意见收集活动，对用户提出的意见进行评选，一旦意见得到采纳且对具有一定价值，会给予32、用户一定的奖励。 以发私信的方式与某用户进行交流，征集意见。n 在博文评论中用户表示了对产品或服务的意见或建议，可以考虑通过私信的方式与该用户进行进一步沟通，询问其具体意见并表示感谢；n 对发过投诉的用户通过私信联系，在询问对投诉问题解决是否满意的同时问用户对是否有其他意见或建议；n 对通信及IT界专家或名人发私信询问关于某项产品或服务的意见，但是一定要注意语气应友好谦恭，如果该用户明确表示不想继续收到这种私信，应停止发私信；n 对活跃用户询问关于某项产品或服务的意见，但是一定要注意语气应友好谦恭，如果该用户明确表示不想继续收到这种私信，应停止发私信。 被动方式n 收集各平台中在客服相关评论中33、用户给出的意见；n 收集各平台中其他相关单位或组织的评论中用户给出的意见；n 收集各平台中通信及IT领域相关专家，名人，领导所发送博文中所包含的给相关产品或服务提出的意见；n 应当还有对于粉丝私信中所反映的意见进行收集。 意见反馈方式将收集到的意见反馈至省公司客服部和集团客服部（参见章节6.1 信息收集上报制度）。 当收集到的群体性用户意见得到有效的处理之后，应将改进的方面总结提炼，在上发文反馈给用户。 用户意见收集反馈流程图（详见附件四）。在对所收集的意见进行分类记录时应记录以下要素： 意见收集时间； 提出意见的用户信息（一般包括用户ID，如果有姓名、手机号或其他信息也应填入）； 意见所属（34、意见来自哪个平台）； 意见具体内容（可以是用户意见的摘要或全文）； 意见发出者的归属地，方便当地省市公司直接联系； 意见所属项（此要素应作为意见分类的核心）：n 针对产品提出的意见（如某终端产品，软件产品等）；n 针对业务提出的意见（如的某种套餐业务，通话业务，宽带业务等等）；n 针对服务提出的意见（如的电话客服，客服，营业厅服务等）；n 针对战略选择与品牌建设的意见（此部分意见主要应来自于专家、领导、名人或产品服务深度使用者）；n 针对本身的意见（例如对博文内容，发帖时间，评论回复及时性等提出的意见）；n 其他意见（其他不属于以上几类的意见）4.6 活动流程在上开展活动需要注意如下几点：（分35、类、策划、组织、实施、分析） 该活动需要符合客服的发展定位，不宜单纯为了增加粉丝数量而做活动。 与省业务营销相关的活动需要与市场部等相关部门做好配合，对于活动中可能产生的用户咨询和投诉做好应对措施。 活动的抽奖可以借助上的第三方应用，保证公平公开公正的原则。活动奖品的发放需要及时，并做好获奖人信息的统计。4.7 突发事件处理（定义突发事件）在遇到一些其他突发事件（比如大规模人员对同一事件进行投诉）或活动遇到投诉时，管理员应立即上报接口人，由内部人员协调处理该事件，在作出相应解答后反馈给管理员，再由管理员通过给出突发事件的应对措施。管理员需要对突发事件的发生原因，过程，影响，处理办法，处理结果，36、最终效果等进行记录。第5章 信息安全信息安全部分需要包含内容安全和管理两部分内容。5.1 内容安全客服所发布所有信息必须遵守国家相关法律法规和规章制度，不得在网上从事危害国家安全、泄露国家秘密等犯罪活动，不得发布违反国家法律及地方法规的信息，不得发布与党的各项方针、政策相违背的信息，不得制作、复制和传播各类不健康信息，不得发布虚假信息，不得泄露企业机密；不得在客服上以任何形式发泄个人负面情绪。不得制作和传播下列信息：1反对宪法所确定的基本原则的；2危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；3损害国家荣誉和利益的；4煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；5破坏国家宗教政策，宣扬37、邪教和封建迷信的；6散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；7散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；8侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；9含有法律、行政法规禁止的其他内容的。信息发布前必须认真校对和审核，确认无误后方可上传。对因审核不严导致政府信息公开内容失实、泄密、引发负面影响的，依照有关法律法规和规定追究相关人员责任。5.2 管理安全主要管理安全应含以下方面： 账号保密：账号及密码信息是管理中最重要的信息。一旦账号被盗用并发布虚假信息，将给公司带来巨大的财产及声誉损失。账号安全应设置为最高级别，包括密码，邮箱认证，证件认证等。 账号密码应由管理员以及内部管理人员持有，密38、码设定应具有一定复杂性（最好包含大小写字母及数字）。 一旦发生账号外泄事件，应及时联系新浪运营平台取回账号并更改密码。 管理员常用发布的PC或其他终端应设置较高的安全级别，如个人电脑的账号密码策略设置，人离开电脑时进行屏幕锁定，个人电脑具有较高防护标准（经常更新补丁，完善的杀毒软件及防火墙配置等）。 信息保密责任应落实到个人；运营公司与签订保密合同，涉及人员保密培训、账号管理（例如人员离职后密码修改等），以及泄密造成问题的追究和赔偿事宜。 完善的危机处理机制和流程：n 在出现信息安全相关危机时，应立即上报上级部门并采取危机应对措施；n 应及时联系相关平台确保账户安全；n 如有包含虚假信息的博文39、被发布且对声誉造成影响，应立即通过博文以及其他途径向公众说明情况，请求得到公众的谅解并给出问题解决办法和时间；n 在危机事件处理完成后，应留档保存详细记录危机产生原因，危机造成的影响，危机处理方法，危机处理效果。第6章 管理制度6.1信息收集上报机制处理机制包括上报机制和反馈机制。设立用户意见收集上报机制是为了让公司更好地贴近用户，了解到用户的最新需求，从而开发或提供用户所需要的产品及服务，并改进原有产品及服务。当收集到的群体性用户意见得到有效的处理之后，应在上发文反馈给用户，让用户感知到的服务质量提升和以用户为核心的价值观。值班人员每天进行意见收集工作 ，并定期对收集的意见进行分类，筛选，并40、按照规范格式形成报告。6.1.1 意见收集方式：主动发现+被动响应意见收集方式主要有两种：主动方式和被动方式；不管通过何种方式收集的意见，都需要进行分类记录，包括意见提出者信息，意见内容，意见所属项，意见提出时间等。主动方式： 通过发博文询问用户对某种相关产品或相关服务的意见，这种方式主要是在以下情况进行：n 刚发布了新产品或服务，征集用户对此产品或业务的意见；n 准备开发某种产品或提供某种服务前，先征集用户意见；n 的某项产品或服务需要改进，先征集用户意见；n 可定期举办意见收集活动，对用户提出的意见进行评选，一旦意见得到采纳且对具有一定价值，会给予用户一定的奖励。 以发私信的方式与某用户进41、行交流，征集意见。n 在博文评论中用户表示了对产品或服务的意见或建议，可以考虑通过私信的方式与该用户进行进一步沟通，询问其具体意见并表示感谢；n 对发过投诉的用户通过私信联系，在询问对投诉问题解决是否满意的同时问用户对是否有其他意见或建议；n 对通信及IT界专家或名人发私信询问关于某项产品或服务的意见，但是一定要注意语气应友好谦恭，如果该用户明确表示不想继续收到这种私信，应停止发私信；n 对活跃用户询问关于某项产品或服务的意见，但是一定要注意语气应友好谦恭，如果该用户明确表示不想继续收到这种私信，应停止发私信。 被动方式n 收集各平台中在客服相关评论中用户给出的意见；n 收集各平台中其他相关单42、位或组织的评论中用户给出的意见；n 收集各平台中通信及IT领域相关专家，名人，领导所发送博文中所包含的给相关产品或服务提出的意见；n 应当还有对于粉丝私信中所反映的意见进行收集。 意见反馈方式将收集到的意见反馈至省公司客服部和集团客服部（参见第7章 运营分析报告上交制度）。 当收集到的群体性用户意见得到有效的处理之后，应将改进的方面总结提炼，在上发文反馈给用户。6.1.2 意见分类模版在对所收集的意见进行分类记录时应记录以下要素： 意见收集时间； 提出意见的用户信息（一般包括用户ID，如果有姓名、手机号或其他信息也应填入）； 意见所属（意见来自哪个平台）； 意见具体内容（可以是用户意见的摘要或43、全文）； 意见发出者的归属地，方便当地省市公司直接联系； 意见所属项（此要素应作为意见分类的核心）：n 针对产品提出的意见（如某终端产品，软件产品等）；n 针对业务提出的意见（如的某种套餐业务，通话业务，宽带业务等等）；n 针对服务提出的意见（如的电话客服，客服，营业厅服务等）；n 针对战略选择与品牌建设的意见（此部分意见主要应来自于专家、领导、名人或产品服务深度使用者）；n 针对本身的意见（例如对博文内容，发帖时间，评论回复及时性等提出的意见）；n 其他意见（其他不属于以上几类的意见）6.1.3运营分析报告上交制度对的运营分析能够较为直观地展示的发展现状、影响力、发展趋势，以及用户分布、数量44、变化情况，帮助集团和省公司掌握用户动向，提供调整客户服务战略、制定营销活动的参考依据。应利用运营分析工具（集团正就系统需求说明和开发事宜与第三方公司进行接洽交流），定期（周/月/季度）生成标准格式报告模板，包含所有分析功能所产生的图表，以及用户咨询投诉的分类记录和处理结果。分析报告一旦完成应及时提交上级主管部门，供管理层作为参考。6.2联系人制度具体部门及负责人设置考参考如下:集团公司：运营规范制定及评估考核负责人，集团公司与省公司接口人，用户意见响应相关接口人省公司：省级运营规范制定及评估考核负责人，省公司与集团公司接口人，用户意见响应相关接口人运营团队：集团公司运营团队、省公司运营团队第745、章 服务标准7.1工作时间规定工作日每天8:30-21:00为运营管理时间，管理员至少每半小时对巡查一遍，节假日值班时间由各省灵活掌握。7.2响应回复时限用户在各客服上通过客服方式发起咨询投诉后半小时内，管理员必须予以回复；用户对各客服上所发博文进行评论后，管理员可根据评论内容选择性回复，响应时限为自用户发起评论后半小时；用户以私信的方式向各客服发起咨询或投诉后，管理员应在15分钟内以私信的方式回复7.3工单派发时限在收到用户的必要信息后（包括姓名、手机号码等），管理员应在半小时内生成工单上报至CRM系统，并同步以私信的方式告知用户已将其问题上报至集团/省公司相关部门（须明确告知用户具体部门名46、称）7.4 工单定级生成工单定级应遵循越级定位。7.5 分析报告生成周期管理员应每天统计运营情况，记录用户咨询和投诉内容，收集用户意见，每月形成月报，于次月第一个工作日向集团或对应省公司上报；每季度生成季度报，与次季度第一个工作日向集团或对应省公司上报。7.6 指标体系管理考核主要以以下指标体系为基准： 博文发布相关指标：n 博文发布数量（如每天至少10条、每天不超过20条）；n 博文发布质量（如是否按照发文规范中的要求，发布相关主题贴以及包含图片或视频内容）；n 博文发布时间及频率（每天早晨8点左右，晚上18点左右发，中间基本按照时间段平均分布，但是允许一定程度的灵活性）。 关注相关指标n 47、关注数量（如至少达到500）；n 关注比例（是否符合关注规范中的规定）。 客户咨询响应指标n 是否对客户咨询信息进行及时回复（如回复时间粒度为30分钟）；n 回复内容是否认真、有效；n 回复内容是否真诚，耐心，体现较高素养；n 是否对咨询用户信息，咨询问题，处理结果及时记录并生成记录文件，定期整理生成报告。 客户投诉响应指标n 博文中是否所有投诉评论都已回复；n 是否对客户投诉信息进行及时回复（如回复时间粒度为10-30分钟）；n 是否注意到各平台集中反映的投诉问题，并在中发文说明解决问题的办法；n 发现投诉评论或投诉主题帖时是否及时与接口人联系，并处理此问题（如某个投诉评论虽然已经被回复，但48、是管理员在工作日2个小时内未联系相关接口人员处理此问题，则视为失职，问题反馈时间粒度应为30分钟，非工作日遇到需要解决的投诉可以通过工单系统处理）；n 投诉处理结果是否及时反馈用户并保存记录（一旦问题得到解答，投诉单处理完毕并答复管理员，管理员应在20分钟内将结果反馈给用户，如回复评论或者发送私信的方式）；n 对投诉评论的回复是否真诚，耐心，体现较高素养。 粉丝增量和活跃度指标（所有数字需根据各省情况调整）n 累计平均每月新增5000粉丝，其中本地粉丝高于600；n 年底粉丝总数达到80000，其中本地粉丝高于10000；n 信息(包括活动)总转发数不少于1500/月；n 信息(包括活动)总回49、复数不少于1200/月；n 每月粉丝主动互动率要达到5%，即参与回复的粉丝数不少于当前总粉丝5%。 配合公司运营活动执行力指标（所有数字需根据各省情况调整）；n 每次活动宣传相关信息发布不少于10条/天；n 每次活动参与粉丝达到总粉丝的2%，转发数不少于1000条；n 每次活动与粉丝互动回复数不少于800条；n 每次活动收集粉丝意见及建议，编制营销活动推广粉丝满意度测评报告。 创新活动执行力指标（所有数字需根据各省情况调整）n 创新活动形式每季度1次；n 创新粉丝互动形式每季度1次；n 创新媒体推广方式每季度1次；n 创新活动有效性指标：当月粉丝活跃度高于平均水平10%，主要包括粉丝新增数，粉丝转发及互动数。附则附件1咨询回复处理流程2投诉回复处理流程3负面评价回复处理流程4意见收集反馈流程附件一：咨询回复处理流程附件二：投诉回复处理流程附件三：负面评价回复处理流程附件四：意见收集反馈流程