1、汽车4S店管理规章制度及日常规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、新员工入职二、日常规范三、顾客信息制度四、订单及交车制度五、外拓及巡展制度六、PDI管理制度七、销售助理工作制度八、市场工作制度一、新员工入职1新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写试用期员工转正申请，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。2试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。3试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。4试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾2、问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。5试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。6、试用期内一个月不允许休息。二、日常规范1着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。2公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。3晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。4所有3、人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。58：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。6上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。7请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。8展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之4、内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。9新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。10销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。11销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。12销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。13销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。14销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。15全员会议和培5、训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。16销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。17上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。18下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。19销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。20销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。21销售顾问因销售6、原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。23销售顾问必须严格按照销售流程认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。26销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。275S必须提前排好值班表，保证前台值班人员7、至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S 50元。28每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学习或被劝退。29已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。30工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。31，所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。32每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假8、。33。每天销售组长和5S利用5S考核细则表自检两次。34。所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。35。销售组长晚下班15分钟。36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。三、顾客信息制度1新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。2新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日9、期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。3对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。4长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售10、经理协调处理。10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。11，所有三表卡有销售组长循环签字确认。11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。13。前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。四、订单及交车制度1订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改11、，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。2提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。3销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。4装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。五、大客户及巡展制度1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，12、填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。2，每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意13、后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。六、PDI管理制度1、新进车辆的验收，销售顾问必须按14、照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）。6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当15、事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。8、试乘试驾注意事项A、试驾前必须填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金16、由组长承担。9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。15、上班时间17、不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。七、销售工作制度1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和18、电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1.5元，丢失交10元。2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿。5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料19、缺一，不计入业绩。B、C、交车遇特殊情况2-月底财务没有发票时，当天填写除发票号码外的其他资料，发票号码要在开具当天上交助理处，发现不及时上交者，罚款20元。D、交车遇特殊情况3-其他特殊情况下，不能及时交资料时，需要在交车当天事先向助理说明情况，以备资料及时登记，交车当天不及时说明情况者，罚款20元。E、2S网点的资料，在交车第二天将资料传真至销售助理处，资料包括：a发票复印件；b合格证复印件；c客户身份证复印件；资料上交不及时罚款20元，资料缺一不算业绩。10、客户资料的借用A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给20、该借用人。C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长。12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。八、市场工作制度1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。3）夹报4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。5、日常工作1）非市场人员及相关人员不得使用市场专员的电脑。违处100元/次。此制度不与公司的规章制度相冲突。2）市场专员对客户来源的回访，如果出现不符合的情况，没有问得情况，每人处20元/次，销售顾问互相交换客户，一旦发现100元/次。3）销售顾问提出市场宣传合理性建议的，一旦采纳，申请予以奖励。4）广告计划和促销活动提前通知组长、经理，否则给予50元罚款。