1、物流公司网络运营管理制度及业务操作规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 企业简介二、 网络管理篇第一章 网络管理总则.8第二章 网点的权利和义务. 8-9第三章 网点的加盟、关停、转让、年检.9第一节 网络组成.9第二节 网络加盟条件.9第三节 加盟网点开发、关停、转让流程.10第四节 加盟网点年检规定. 11第四章 网点承包管理. 12第五章 网点行为规范. 13三、 操作篇第一章 快件的包装、尺寸规定. 16第二章 运单填写.17第三章 禁止和限制递运物品. 19第四章 网点发件操作. 20第五章 快2、件的交接. 21第一节 业务员与仓库员之间的交接. 21第二节 快件的交接验收.21第三节 网络班车与分拨中心之间交接验收. 22第六章 快件托运规定.27第七章 快件派送程序.27第一节 快件派送程序. 27第二节 快件的派送区域.28第三节 派件签收录单.29四、 网络运营篇第一章 分拨中心管理.31第二章 分拨中心爆仓问题处理.32第三章 分拨中心转运.规定.32第四章 第三方对流的规定.33第五章 分拨流程.33第六章 航空操作.36第七章 网络班车安全及运营管理规定. 36第八章 政府部门检查的处理.39五、 服务质量监督暂行条例第一章 总 则.42第二章 信息录入.42第三章 快件3、的催单、查询、投诉处理要求.43第四章 延误件、问题件、错分件处理.44.第五章 义务处理程序及规定.46第六章 附则.47六快件仲裁条例第一章 总则.49第二章 申请仲裁程序.49第三章 赔偿与处罚标准.50第四章 责任认定与承担.51第五章 附则.53七、财务结算管理 54附件：国家邮政局发布快递服务邮政行业标准 网络管理篇第一章 网络管理总则第一条 严格遵守国家各项法律、法规、政策和快递行业标准及公司的各项规章制度。第二条 济南物流有限公司（简称总部）与各快递网络公司（简称各网点）通过签定协议，明确双方的责、权、利。各网点依据网络管理规章制度汇编和相关法律、法规确定合作关系，接受总部的垂4、直管理和监督。第三条 快递网络各网点均为自主经营、自负盈亏的独立合法经济实体、法人组织，各网点之间亦是一种平等、互惠互利的协作关系，为了保证网络内各网点的合法利益，使网络能健康、稳定、持续、又快又好的发展，特制定本规章。第四条 为保障本规章的实施，特设立以下管理机构。以下各管理机构是一个中立的、保证网络内各网点共同利益的机构，其在网络内的权利是各网点共同赋予的；其对网络网点享有调整权、管理权、领导权、处罚权；负责本网日常工作的管理；负责对各网点关系的协调、处理，接受咨询、建议、投诉、仲裁等。第五条 网络管理规章制度汇编为本网所有快件操作的运行准则。第二章 网点的权利和义务第六条 有权以“快递”5、的名义在规定的区域内经营快递业务。第七条 有权在总部授权的区域内使用的商标及相关标识。第八条 有权使用“快递”的办公、财务结算、操作等管理系统。第九条 有权使用总部统一印制的“”的详情单、信封及其他包装物料。第十条 有权要求派件网点在规定派送范围内投递快件；并有权要求相关网点提供一切相关信息。第十一条 享受以上权利的同时必须履行以下义务：第十二条 按时交纳总部规定的各项费用。第十三条 在其派送范围内为各网点提供安全、快捷的服务，并提供相关信息。禁止以任何理由滞留或扣留网络内快件，一经查实严肃处理直至解除合作关系。第三章 网点的加盟、关停、转让、年检第一节 网络组成“”网络是相对统一和完整的体系6、，“”网络由总部及各网点共同组成。第二节 网络加盟条件第十四条 加盟网点必须符合以下条件:第一款 法人加盟必须具有合法有效的营业执照，并以快递为主要经营范围，具有合法的经营场所，必须符合国家各项法律法规和快递服务标准的规定；自然人加盟参照法人加盟形式进行，但必须在签署相关合同后的15日办妥合法的经营手续。第二款 省会城市加盟网点注册资金不得低于人民币50万元，其他城市加盟网点的注册资金不得低于当地工商行政部门对法人企业确定的注册资金标准；同时必须具备较强的经济实力和抵抗风险能力。第三款 加盟网点必须按照总部规定交纳货物保证金和网络建设费等相关费用；并按时交纳总部规定的各项费用；第四款 在地级以7、上城市开设网点，首期投资不得低于15万元，县级以上城市首期投资不得低于10万元。工作人员不得低于15人。第五款 新加盟网点必须严格按照快递加盟协议的各项规定开展业务。第六款 凡加入快递网络的法人（经理）其本人或配偶未经总部授权不得在国内其他城市设立网络及其他快递公司网点，并严禁与其他快递公司合作。第七款 营业法人必须具备中专（高中）以上学历，有一定的管理和经营能力，具备较强的服务理念和团队合作精神；第八款 法人和该网点全体员工必须懂得与快递相关的业务、法律知识，具有一定的风险意识，有较强的应变能力和处理各种突发问题的能力；第九款 各加盟网点必须具备相应的车辆、人员及使用快递信息管理系统的所有硬8、件设施、设备；第十款 必须遵守总部的各项管理制度，无条件服从总部的管理；第十一款 无条件参加总部安排的各项专业培训和会议；第三节 加盟网点开发、关停、转让流程第十五条 加盟网点的开发和管理由总部招商部进行。第十六条 各加盟网点必须执行国家制定的快递服务标准和总部统一制定的业务标准和服务规范。第十七条 总部根据加盟网点的总体实力、服务意识、业务程序、内部管理、派送服务、财务结算等内容进行考核是否达到总部规定的服务标准。同时总部制定出台网点末尾淘汰管理制度定期根据考核情况进行增减或更换加盟网点。第十八条 网点加盟流程：第一款 加盟网点填写网点表并由区域经理根据实际情况，以书面形式上报招商部；第二款9、 经招商部对加盟网点审核、考察及调查后，方可加盟快递网络。第三款 招商部对加盟网点审批通过后整理好相关资料上报总经办审批；第四款 加盟网点加盟协议的签订，必须由加盟网点通过银行汇款到总部财务部，交纳网络押金及相关费用，招商部收到总部财务部出具的收款收据经总经办审批后方可正式签订加盟协议。第五款 加盟网点签订加盟协议时，必须按规定一次性交纳运营预付金、货物保证金等各项费用。运营预付金的收取：省级城市5-8万元，地级城市3-5万元，县级城市1-3万元。第六款 总经办审批通过后将资料返还招商部，由招商部分别通知各部门，并由招商部发布开业通知。第七款 新加盟网点开通时间以签订加盟协议的日期为准。第十九10、条 网点关停流程第一款 加盟网点填写网点关停审批表并由区域经理根据实际情况，以书面形式上报招商部；第二款 经招商部对加盟网点审核、考察及调查后，方可办理网络关停手续。第三款 招商部对关停网点审批通过后整理好相关资料上报总经办审批；第四款 加盟网点加盟协议的解除，关停网点自暂停之日视为自动 解除合同，经总经办审批后关停网点货物保证金自暂停之日起30个工作日后方可办理退还货物保证金手续。第五款 总经办审批通过后将资料返还招商部，由招商部分别通知各部门，并由招商部发布网点关停通知。第二十条 网点转让规定：第一款 因特殊情况而无法正常经营，必须提前一个月向招商部提出书面申请，须附有转让原因，转让金额、11、接受方详细资料和经营状况，转让方保证一年内不得在该区域内经营快递业务同时必须保证该转让网点6个月内的安全运行；第二款 招商部核实转让申请签署意见后，报呈总经办审批；第三款 审批通过后返还招商部，招商部在5个工作日内通知相关部门，并对该转让网点核对业务往来帐，处理所有遗留问题，结清所有帐目款项；第四款 总部收取转让方转让总价20%的管理费；第五款 未经总部批准，私自转让，视其自动退出网络，给网络造成损失的私自转让方赔偿所有损失，并没收抵货物保证金。第四节 加盟网点年检规定第二十条 每年的年检工作由总部定期分批进行，各网点做好自查工作并按规定时间到总部年检。第二十一条 年检内容：带好营业执照正副本12、授权委托书、合同书、法人身份证原件、公章及相关费用。第二十二条 无正当理由不参加年检，总部将根据有关规定处理直至解除合作关系。第四章 网点承包区管理第二十三条 承包区是指在快递总部注册的独立加盟网点下属承包经营的子公司或承包点。隶属于独立注册网点公司，不具备独立加盟经营条件。独立注册加盟网点对其有管理、监督等职责。并对承包区的不规范操作负全部责任。第二十四条 承包区在取得所属独立网点公司许可下的承包经营权后，所属独立网点必须明确各种收费标准，并将总公司的方针、政策、各项管理制度及时下达到各承包区。承包区对总公司的方针、政策和各项管理制度有知情权，并配合所属网点公司做好各项工作。第二十五条 承13、包区必须接受所属独立网点公司的正常业务管理，及时派取快件。如承包区无故不服从管理，或对突发事件处理不力，总部有权对独立网点提出整顿措施，并允许对其承包区收回经营权，但不对其承包区直接作出处罚决定。第二十六条 独立网点公司不得随意加收承包区的各项费用，无故收回承包区的经营权。因此造成承包区扣压快件，损毁快件，对品牌形象造成重大伤害。总部有权对独立网点进行干预，并根据情节轻重，除快件的延误，损毁作出赔偿外，每次事件罚款1-2万元。如二次以上发生类似事件，总部将根据实际情况，对独立网点加以整改措施。第二十七条 承包区任何发出快件查询或投诉，必须通过其所属独立网点进行受理，总部客服部原则上不接受承包区14、查询投诉事宜。第二十八条 各独立网点或总部客服部受理派件地址是承包区的快件，有关快件查询、遗失、投诉等事宜只需要向承包区所属独立网点核查。独立网点公司对到达承包区的快件查询或投诉等必须无条件进行落实，并把处理结果反馈给查询公司或客服部。发件网点公司要查询快件，打电话到派件网点公司，如派件网点公司直接要发件网点打电话给其所属承包区，并对其查询、投诉等事务进行推诿，每次处罚人民币贰佰元，以查询网点投诉为标准。第二十九条 承包区的投诉、遗失等申请报告必须通过其所属独立网点方可进行受理，各独立网点按照总部客服部统一的申报程序进行申报，承包区不具备自行申报的资格，特殊情况下除外。第三十条 总部IT部对独15、立注册网点提供IT信息技术支持，各独立网点对其承包区使用权限必须进行严格管理。各承包区不得发布不利于网络团结的言论，如有违反，等同于独立网点的处罚，网点公司在网站发布信息限发一遍，重复连发，按IT部有关制度处理。第三十一条 承包区在总部提供的IT信息技术支持中没有独立结算的权限，任何涉及应收应付帐务，如到付件、遗失件、延误件、破损件、有偿派送费用等直接与所属独立网点结算。总公司财务不直接与承包区结算。第三十二条 承包区开展经营业务时所需要的信封、面单等物料必须向所属独立网点购买。总部材料部不直接对承包区进行物料发放，也不允许承包区私自向其他独立网点或承包区购买。此规定同样适用各加盟独立网点，如16、违反此规定，一经查实，第一次罚款2000元，第二次罚款4000元。第三十三条 承包区在经营条件成熟后提出加盟要求的，必须先征询上级独立网点意见，双方协商承包区独立所产生的补偿费用、中转路由、前期财务结算等事宜。承包区独立的标准：1 必须是县级以上承包区2 该承包区连续经营快递业务二年以上3 该承包区业务量在30票以上/天4 该承包区在经营过程中遗失、破损、延误件处罚赔偿较少5 要求独立的承包区必须由上级独立网点出示担保书或自行缴纳网络保证金双方协商确认后，由该承包区提交书面材料，总部核实情况后进行审批程序，审批程序与网点转让、关停程序一致。第五章 网点行为规范第三十四条 网络成员在本网的禁止行17、为：第一款 不得跨区域经营、跨区取件（派）、使用（借用）其他网点帐户出件；不得制造对不利谣言。第二款 不得制作运单、信封及带有“”标志、标识等物料；不得将运单、信封出售。第三款 为保障网点及客户的利益，各成员应保守商业秘密，严禁将客户信息及资料泄露给其它企业或个人；严禁将总部资料和信息泄露给其它企业或个人，由此所造成的一切后果，由泄密方承担，总部将对泄密方处以5万元的罚款，并追究相应的法律责任直至解除合作关系。第四款 所有本网络能到达区域的快件，必须由总部指定分拨中心中转，不得转其它公司（网络）或中途卸货中转，违者，被查实罚款人民币5000元/次。第五款 未经总部批准，擅自在网络内自行发文或以18、为名私设部门及成立组织的，罚款人民币100000元，并追究法律责任直至解除合作关系。第六款 网点公司未经总部批准擅自关停、开通，一经发展规划中心查实招商部00元并取消快递经营资格。第三十五条 本规则中未尽述事项，视情节轻重由总部酌情处理。操作篇第一章：快件的包装、尺寸规定第三十六条 取件员需提醒寄件人（寄件公司和寄件个人的统称）按网络包装；应足以保证运输,搬运装卸作业安全和货物完好。提醒客户自行解决货物包装问题，对因包装不善引起的货物破损，快递公司不承担赔偿责任。第三十七条 属下列情况快递公司可不负赔偿责任第一款 货物本身自然性质变化或者合理损耗；第二款 包装内在缺陷,造成货物受损；第三款 包19、装体外表完好而内装货物毁损或灭失。第三十八条 快件包装要求 第一款 质地柔软物品（如布样等）：对重量、体积都较小的物品，用纸袋或塑料袋包 装；对重量、体积都较大的物品，用纸箱包装，或编织袋（蛇皮袋）包装；第二款 质地坚硬物品：统一用木箱包装（以不戳破包装为标准）；第三款 航空件单件货物：长度不超过2.5米，宽度、高度不超过0.8米，体积不超过1立方米（该标准只作参考，具体尺寸请咨询当地航空公司）；第四款 物流件单件货物，长度不超过2.5米，体积不超过1立方米；三边长度总和不超过3米；第五款 单件实重或体积重量不得超过100千克，应适合人工搬运；第六款 单件重量超过20千克的货物应用包装带进行井20、字型打包加固；第七款 重货（20KG以上）的包装内用纸箱，外用编织袋包装或用木箱包装；第八款 直达件、中转件必须分开独立包装；第九款 小件（单票）在运输中必须加外包装；一票多件必须严格按一件一份子运单的形式处理，严禁用封箱带、绳索等将几件捆扎成一件，否则造成损失由发件网点承担；第十款 所有用编织袋的外包装袋口应缝合（打包针），而不得采用绳系、捆扎及其它容易引起物品外溢的包装；第十一款 对易受潮物品,必须加防水袋。第三十九条 为保证寄件人利益不受损失，对包装不合格的快件，各网点有权要求寄件人重新包装或将快件退回寄件人。因快件包装不合格所造成的损失，由发件网点承担。在网络运行各环节中，因各自原因造21、成快件包装破损，由责任方承担损失。第四十条 各网点要加强对业务员、仓库员的操作培训，让工作人员明白包装是产生问题件的重要原因，对包装的重要性要有强烈认知意识。第二章 运单填写第四十一条 快件揽收流程如下：业务员揽件公司寄件客户上门收件快件入库返回公司填写运单、检查快件第四十二条 网点揽件时，必须提示寄件人有关寄件注意事项，并认真阅读快递面的“服务协议”，并且在“寄件人签名”栏签字确认。第四十三条 网点揽件时，必须要求寄件人填写快递单。第一款 快递详情单是快递各网点与寄件人签定的书面合同之唯 一依据。只要各网点收到寄件人填写的快递单中方签字，双方合同关系即 已确立。第二款 快递详情单号码是统计和22、查询的依据。详情单由“五联单”组成：第一联：名址联，由派件网点存档，用于证明快件已成功移交收件人；第二联：结帐联，发件网点结算使用；第三联：发件联，发件网点交寄件人留存；第四联：备用联，总公司留存。第五联：收件联，收件人留存联。第三款 各网点必单填写须认真核对寄件人填写的详情单内容。如详情不合格、未填写或填写有误，各网点须提出让寄件人改正或重新填写清楚，并明确告知寄件人， 因详情单填写不合格(如无联系电话，地址不详或错误、收件人名称有误等)所造成的后果由寄件人自负。第四款 寄件人和收件人名址栏：地址要按“XX省XX市XX镇XX村XX组XX幢”或“XX省XX市XX区XX街道（路）XX门牌号码XX23、大厦XX号室”的格式详细填写；寄件人和收件人电话栏：要准确填写区号和电话号码，有分机的要写上分机号码，数字填写要清晰。详情单的目的地、件数、重量等所有栏目必须按照运单填写范本详细填写。同时该详情单客户签署意见的联数必须按照中华人民共和国邮政行业标准快递服务的规定进行保存和客户备查。第四十四条 对不同收件人的快件，不得使用同一个运单；凡网点遇到一票多件的物品，必须使用相应运单；不得将同一收件地址不同收件人的快件合包处理；否则造成后果由发件网点负责。第四十五条 各网点以实际重量收费。对于轻泡货物，应计算其体积重量。轻泡货物是指体积重量大于实际重量的货物。空运的泡货体积重量是以长宽高（cm）/60024、0计算，陆运的泡货体积重量是以长宽高（cm）/9000计算。对于体积较大的物品，应注意将其体积重量与实际重量相比,取大的重量进行核算收费。第四十六条 快件收费标准，由各网点根据当地市场情况自己确定。对于每票快件的收费必须和客户协商一致（包括到付件以及第三方付款的快件），由于快件收费没有得到客户的确认而导致客户投诉，每票快件按照100元进行处罚，同时按照当地市场价格进行收费，责任由发件网点承担。第三章 禁止和限制递运物品第四十七条 各网点不得经营中华人民共和国邮政法规定的邮政专营的信件和具有信件性质的物品。具体规定遵照中华人民共和国邮政法和相关法律。第四十八条 各网点禁止收寄物品第一款 法定货币25、；第二款 非法出版物如含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、 音像制品、激光视盘（VCD、DVD、LD）、计算机磁盘及光盘等；第三款 国家法令禁止流通或寄运的物品，如文物、武器、弹药、仿真武器、爆炸物品；第四款 易燃性、易爆性、腐蚀性、毒性、放射性等危险品，例如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、油漆、有气火机、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药、以及其它危险化学品等；第五款 易碎、液体、粉末状（客户提供相关证明除外）及肉眼无法识别的物品；第六款 活动物及易腐烂品； 烟、酒类，新鲜植物、尸骨、未经硝制的兽皮、兽骨等。第七款 食品类：鲜鱼、鲜肉、水果、蔬26、菜、冰冻食品等；第八款 高价值类：提货单、核销单、护照、配额证、手机等；第九款 威胁航空飞行安全的物品。如未加消磁场防护包装的磁铁、磁钢等含有强磁性的制品。第四十九条 对收寄危险品和禁运品公司的处理程序第一款 网络各环节的经手人有义务进行制止和举报。举报人应及时告知总部危险品 或禁运品的运单号及照片或相关证明等证据；第二款 总部与发件网点确认，并告知处理意见。如发件网点有异议需在4小时之内， 提供足以证明不是危险品和禁运品的证据。否则，仍按危险品或禁运品处理。第五十条 鉴于实际情况，对收寄危险品和禁运品则其所受经济处罚的处理办法如下第一款 在运输环节中发现的危险品（违禁品），但未造成后果的，对27、发件网点处以200元/票罚款。第二款 在内部运输环节中发现的危险品（违禁品），且造成后果的，对发件网点处以500元/票罚款，并承担所造成的法律责任及经济赔偿责任。第三款 在外部运输环节中，被其它运输单位发现的危险品（违禁品），且造成后果的，对发件网点处以500元/票罚款，并承担所造成的法律责任及经济赔偿责任。第四章 网点发件操作第五十一条 网点发件时要做好每票件的录单工作，必须录入正确的目的地、重量、件数，到付款，代收货款，及选择正确的运输路线。第五十二条 扫描、分拣工作应在分拣室完成，扫描、分拣后一定要清点票数，确定扫描票数和清点票数是否一致，并与快件交接清单上具体名目一一核对，然后将快件交28、接单放入包内。第五十三条 所有总包的外包装，必须贴上包标签；标签必须由记号笔正楷填写；标签填写须详细注明始发地与到达地。“总件数 ”是指始发地至到达地的快件总件数；“件数编号”是指该快件在始发地至到达地的快件总件数中第几件。第五十四条 未用包标签的处理流程第一款 快件外包装未用包标签或不在标签上注明始发地与到达地，所造成的错发或其它损失；全部责任由发件公司承担；第二款 因包标签不及时清理，出现混乱而造成误发；全部责任由发件网点承担；第三款 快件外包装袋因自身破损造成损失，全部责任由发件网点承担。 第五十五条 进仓件必须附上进仓单原件或复印件、进仓编号，并带足服务费，否则造成延误，责任由发件网点29、承担。第五十六条 各网点每天工作结束后，应对当日快件进行核对，做到平衡合拢；对分拣现场进行清理，防止遗漏。第五章 快件的交接第一节 业务员与仓库之间的交接第五十七条 业务员与仓管员交接；第一款 检查运单：仓管员与业务员在送交的快件时，应认真查看运单内容是否填写规范，有无错、漏填写，记号笔批注是否正确，是否贴错运单、超范围收寄，如发现上述错误应按相关规定及时更正，并承担相关责任，同时做好详细记录。第二款 核对快件票数：业务员与仓管员在交件时，实行扫描点数交接，如快件实 物数量与准备派件报表数目不符，交接双方应将快件实物与准备派件报表进行核销对比，由当班仓管负责核销，并在被核销的栏目上签名，在第一30、时间查找快件下落，同时并做好详细记录。第三款 检查快件包装规格：业务员与仓管员在交件时，应认真检查快件外包装是否完好，如发现有破损或包装不良的快件应拒收，由当班仓管负责人复核重量、数量封妥后交业务员，同时做好详细记录。第二节 快件交接验收第五十八条 发件网点交网络班车第一款 网络班车接收发件点交出的快件时，应认真检查快件外包装是否完好，包装袋袋身有无破洞，如发现快件破损、原包装有拆动痕迹或包装不良以及包装袋袋身有破洞的货件一律拒收，由发件网点当班负责人会同押运员处理，对破损快件复核重量、数量后封妥，包装不良的快件加固包装后交运。如因处理破损、包装不良的快件造成不能当班发运，发生快件破损、短少、31、遗失，由发件网点承担赔偿责任，并做好详细记录双方签字确认。第二款 网络班车交派件网点派件网点收网络班车送交的快件时，应认真检查快件外包装是否完好，包装袋袋身有无破洞。如发现快件破损、原包装有拆动痕迹或包装不良以及包装袋袋身有破洞的快件，由派件网点当班负责人会同押运员复核、称重、做好记录（要网点与押运员共同签字）并加固包装、反馈发件站点，派件网点不得拒收。第三节 网络班车与分拨中心之间交接验收第五十九条 网络班车与分拨中心分拨中心与网络班车在送交快件时，应认真检查快件外包装是否完好，包装袋袋身有无破洞。如发现快件破损、原包装有拆动痕迹或包装不良以及包装袋袋身有破洞的快件，由分拨中心当班负责人会同32、押运员复核、称重、做好记录（要分拨中心负责人与押运员共同签字）并加固包装、反馈上一环节，分拨中心与押运员不得拒收。第六十条 每一个环节都要进行验收，没有按照公司规定进行验收的所有责任由下一个环节负责。需要进行航空提发货的网点在提到快件后，发现快件破损或者快件托寄物品短少的，要在提到货物1小时内用书面或者邮件方式上报（直接对飞的通知发货网点，从分拨中心转发的通知总部相关部门），否则其责任由提货网点承担。第六十一条 所有外包装完好，托寄物品破损或者短少的由发件网点承担。操作流程 责任方 责任界定标准业务员取件（业务员） 1. 业务员回仓时发现 业务员交件，仓管验收 业务员 （业务员） （发件网点）33、 2. 仓管验收时发现仓管扫描入库（业务员）仓管员分类装袋，打包（仓管员） 仓管员 寄件网点司机或押运员装车时快件装车发现的问题 （发件网点） 发现（仓管员）分拨到件卸货（寄件网点） 1. 分拨到件扫描时发现分拨到件扫描 发件网点 2. 分拣员分拣时发现转运分拣、寄件扫描、装车 操作员 押运员装车发现（主干线）返回到转运卸车 1. 分拨中心到件扫描时发现转运到件扫描 押运员 2. 到件分拣时发现分拨中心派件扫描 转运操作员 1. 中转寄件扫描时发现 2 . 派件网点装车时发现 车辆到达派件网点 派件网点 1. 网点到件扫描发现 （押运或司机 2. 分拣时发现仓管出仓扫描 仓管员 1. 业务员挑34、件时发现 2. 业务员抄派件表时发现 1. 业务员发现后业务员抄好派件表出仓后 业务员 2. 业务员派件至客户处发现 3. 滞留件回仓仓管发现第六十二条 快件交接验收流程图：第五十二条 分拨中心快件交接流程分拨中心快件交接流程第六十三条 分拨中心快件交接流程分拨中心快件交接流程交接流程责任人具体工作表格注意事项与异常情况处理发件网点-支线车押运员寄件网点1、接受发件网点快件交接清单，按清单仔细清点货物。发件网点快件交接清单1、规范快件装卸行为，不摔货，不乱扔，不乱丢货物，在车厢内合理码放货物，大不压小，重不压轻，货物在车厢内平均分布。2、检查货物时，注意检查破损件、违禁品，并进行详情登记，按规35、定处理。2、破损件处理：破损微，要求对方加固包装，破损严重的，在寄件网点问题件交接表上登记单号，若快件物品还在，登记的同时要求对方加固包装，若快件物品不存在，登记单号并拒绝接收。3、清点完毕后，除去破损件数、违禁品快件件数，在发件网点问题件交接表中注明实际收到快件件数。3、违禁品处理：违禁品属液体，易燃易爆等危险物品，若检查时发现则拒收，若签收后发现则就地停止中转并在交接清单中注明4、告之发件网点，以实际收到快件件数为签字确认依据，要求发货网点在快件交接清单签字确认。支线押运员快件交接清单问题件交接表4、双方交接时，严格确保接收清单货物数量与实际收件数量一致，交接清单及时签收，字迹工整，准确交36、接，确保不错发，漏发快件。5、安全合理的在车厢内码放货物，保证货物在运输中的安全。、交接清单制作详尽，保存完好，及时上交，确保货物运输途中安全，突发事件及时向上级汇报。、做好内部件交接清楚。内部件单独保管、交接清楚，并保存好交接单押运员-分拨中心分拨中心扫描员1、接受押运员快件交接清单，按清单扫描快件。押运员快件交接清单问题件交接表1、规范快件装卸行为，不摔货，不乱扔，不乱丢货物.2、操作员分拣快件时，注意检查破损件，违禁品，并进行详情登记，按规定处理。问题件交接表2、破损件处理：破损微，要求对方加固包装，破损严重的，在问题件交接清单上登记单号，若快件物品还在，登记的同时要求对方加固包装，若快37、件物品不存在，登记单号并拒绝接收。3、清点完毕后，除去破损件、违禁品快件，在快件交接清单中注明实际收到快件件数。3、违禁品处理：违禁品属液体，易燃易爆等危险物品，若检查时发现则拒收，若签收后发现则就地停止中转并再交接清单中注明，通知相关分拨中心负责人和押运员。4、告之押运员，以实际收到快件件数为签字确认依据，并让押运员在快件交接清单上签字确认。分拨中心快件交接清单问题件交接表4、双方交接时，严格确保接收清单货物数量与实际收件数量一致，交接清单及时签收，字迹工整，准确交接，确保不错发，漏发快件。5、分拨中心扫描员扫描完毕，并让押运员在快件交接清单上签字确认。5、交接清单制作详尽，保存完好，及时上38、交，确保货物运输途中安全，突发事件及时向上级汇报。6、做好内部件交接清楚6、监督经营的支线车司机在运输中的违规行为；对于运输途中的突发事件，及时向上级汇报，保证快件按时交接。分拨中心-押运员分拨中心扫描员1、接受分拨中心扫描员快件交接清单按清单仔细清点快件分拨中心快件交接清单问题件交接表1、规范快件装车行为，不摔货、不乱扔、不乱丢货物；在仓库内按货物到达目的地合理码放货物。2、在装车时，注意检查破损件、违禁品，包装不良快件并进行详情登记，按规定处理。问题件交接表2、破损件处理：破损轻微要求对方加固包装，破损严重的，在分拨中心扫描员问题件交接表登记单号，快件物品还在，登记的同时要求对方加固包装，39、若快件物品不存在，登记单号并拒绝接收。3、装车完毕，除去破损件、违禁品快件外，在分拨中心快件交接表中注明实际收到快件件数，以巴枪扫描数据为准3、违禁品处理：违禁品属液体，易燃易爆等危险物品，若检查时发现则拒收，若签收后发现则就地停止中转并再交接清单中注明，通知相关分拨中心人员和发件网点。4、告之分拨中心扫描员，以实际收到快件件数为签字确认依据，接货并在分拨中心快件交接清接单签字确认。押运员快件交接清单问题件交接表4、双方交接时，严格确保接收清单货物数量与实际收件数量一致，交接清单及时签收，字迹工整，准确交接，确保不错发，漏发快件。5、按快件到达目的地合理码放，做到大不压小，木不压纸5、交接清单40、制作详尽，保存完好，及时上交，确保货物运输途中安全，突发事件及时向上级汇报。6、做好内部件和物料交接清楚6、寄件时，仔细按清单核对所发快件件数，严重确保清单货物数量与实际寄件数量一致，确保不错发，漏发快件。押运员接件网点押运员1、接受押运员快件交接清单，按清单仔细清点货物。押运员快件交接清单问题件交接表1、规范快件装卸行为，不摔货、不乱扔、不乱丢货物，在车厢内合理码放货物，大不压小，重不压轻，货物在车厢内平无分布；2、检查货物时，注意检查破损件、违禁品，并进行详情登记，按规定处理。问题件交接表2、破损件处理:破损轻微,要求对方;加固包装,破损严重的,在寄件网点上登记单号,若快件物品还在,登记的41、同时要求对方加固包装,若快件物品不存在,登记单号并拒绝接收.3、清点完毕后，除去破损件、违禁品快件，在押运员快件交接清单中注明实际收到快件数，签字确认。3、违禁品处理：违禁品属液体，易燃易爆等危险物品，若检查时发现则拒收，若签收后发现则就地停止中转并再交接清单中注明，通知相关转运中心负责人和寄件网点，并在问题件交接表详细登记，所有责任属收件网点4、安全合理的在车厢内放码放货物，保证货物在运输途中的安全，方便交接接件网点问题件交接表4、双方交接时，严格确保接收清单货物数量与实际收件数量一致，交接清单及时签收，字迹工整，准确交接，确保不错发，漏发快件。5、做好内部件和物料交接，保存好交接清单5、交42、接清单制作详尽，保存完好，及时上交，确保货物运输途中安全，突发事件及时向上级汇报。第六章 快件托运规定第六十四条 托运的快件，发件网点应将托运的车次、到达时间、厢板标识、人员姓名、电话、地点有关细节以书面形式通知派件网点。第六十五条 凡负责接车及航班的网点，应提前到达指定地点。若有延误，应尽早通知发件网点，以便采取补救措施，特别是直发的网点对所发的班次及时间等详细情况必须传真给派件网点确认，否则造成后果由发件网点负责。第六十六条 凡负责接车及航班的网点，在接收快件时需认真核实快件重量、件数、快件包装等，否则造成后果自负。第六十七条 所有接发车产生的费用须由当事双方网点协商解决。第七章 快件派送43、第一节 快件派送程序第六十八条 快件派送流程如下：客户签收核对清单检查快件到件客户仓库出库 录 单交单（交钱）第六十九条 快件到达后，若发现快件异常（包括单号和件数与快件交接单不符、物品损坏或有货无单等），必须在1小时内，以书面形式通知最近分拨中心核对，并进行记录备查，否则承担相关责任。第七十条 派件网点若发现有其它同行面单的派件，要书面上报总部，等待处理再作安排。第七十一条 派件网点须核对交接清单的单号、件数；业务员领取派件时须签字确认。派送快件一般应先“急件”后“慢件”。第七十二条 派送过程中须做到人和快件不得分离，以防快件被盗。第七十三条 到付件、代收货款件的派送，要按照收件时确定的价格44、进行收费，不得更改付 款方式或者加收费用；未经发件网点和寄件客户同意私自更改付款方式或者加收费用的，按照每票100元进行处罚，并退还多收的费用。第七十四条 快件应送到收件人（收件公司和收件个人的统称）手里，并请收件人工整的签上全名，要求客户填上签收日期及时间；不填写日期和时间的，产生相应的责任由派件网点承担。业务员要根据快件上所写的收件人姓名与之核对，如果客户只签姓不签全名，而又不承认收到快件，即按丢件处理，责任由派件网点承担。若收件人不在，可采取二种办法：第一种：由收件人同事代签收，或单位加盖公章；第二种：将快件带回公司，并在2个小时内通知发件网点。若客户锁门外出，业务员应在门上贴上“快递留45、言条”，注明来过的时间、再次投递的大约时间及联系电话，并应再次投递以免被投诉。第七十五条 收件人收件签字时，业务员要提示收件人认真检查包装。收件人如有疑问，须当场开包检查核实。如有异议，则须当场提出书面异议或拒收，业务员将该快件带回，并及时通知揽件公司。只要收件人签字接收快件，而没有当场提出书面异议，则可认定快件完成正常移交。第七十六条 派件网点每日对未派送完的快件，必须在当日公布问题件。第二节 快件派送区域第七十七条 总部鼓励各网点积极扩大快件派送范围。对新派送区域，网点须及时上报总部核查，经总部同意后方可执行；一旦确定新派送范围，各网点不得随意取消。第七十八条 因特殊原因需要取消部分派送区46、域，必须将有关情况书面上报总部，经总部同意并正式下文后方可执行；否则，产生后果由派件网点承担。第七十九条 如需要发超派送区域快件，发件网点应事先书面联系派件网点，经派件网点确认后方可寄发；否则，一切责任由发件网点承担。第八十条 各网点对已确定为其派送范围的快件，不得以任何理由不按时派送；派件网点收到超派送区域快件，应主动联系发件网点，协商采取如托运、EMS或其它寄递方式将快件派送，其派送费用由发件网点承担。第三节 派件签收录单第八十一条 未能在到件当日24：00前完成签单录入且未通知发件站问题件的网点，系统将直接扣款。第八十二条 签收录单必须规范，不得出现“草签、某某、门卫等含糊不清的签收人。47、 网络运营篇第一章 分拨中心管理第八十三条 分拨中心是网络运营的基本支撑点，是网络的基本组成部分；分拨中心运作的好坏直接关系到整个网络的发展。第八十四条 分拨中心场地管理规定第一款 非工作人员禁止入内第二款 进入场地需佩戴工作证第三款 禁止吸烟第四款 分拨场地严禁追逐打闹第五款 进场车辆必须按规定停靠第六款 分拨中心财物不得有意损坏 违者全额赔偿第七款 严禁偷盗行为第八款 严禁踩踏物品第九款 进场车辆禁鸣喇叭、需低速行驶、停车后需熄火第十款 交件人员需服从管理、严禁斗殴第十一款 工作结束后整理、清扫场地（电脑清洁，推车归位，扫描枪，电子秤等工具归位）第八十五条 分拨中心禁止流通的物品第一款 非48、快递件，除文件规定外第二款 不得流入有EMS信封、面单的快件第三款 单件重量不得超过100公斤第四款 单件货物长度不超过 2.5米、宽度不超过1米高度不超过0.8米、体积不超过1立方米、长+宽+高三边之和不超过3米第五款 禁止流通破损件第六款 禁止流通违禁品第七款 分拨中心必须严格控制违禁品在网内流通。第二章 分拨中心爆仓问题处理第八十六条 爆仓问题第一款 单票多件300KG以上体积1.5m3件数10件以上或泡货未计泡的，同一发件地址同一收件地址发生爆仓，由发件网点和派件网点自行协商处理，总部不承担任何费用，但有义务协助处理。（总部若接到客户投诉，可通知发件网点协调处理，发件网点若不处理由总部49、协调安排产生费用由发件网点承担）。第二款 支干线班车到分拨中心提货，在没有批量大货的情况下（在无单票300KG以上或体积1.5m3以上或件数10件以上）发生爆仓，需要加车送达派件网点，由此产生的费用由派件网点承担。第三款 分拨中心在上货时，应先上小件物品及合理分配各网点仓位并按上货规定时间准时上车。第四款 网点在收到大货时，及时与派件网点联系，便于派件网点在班车仓位上作适当的调整。第三章 分拨中心转运规定第八十七条 根据网络发展要求，总部在全国主要区域设立分拨中心及各级中转环节；分拨中心负责划定区域范围的快件中转；在划定范围的公司，均须通过分拨中心进行中转。第八十八条 参加转运的网点，需及时向50、分拨中心缴纳中转费，不得拖欠，由此产生的纠纷，总部不予受理。第八十九条 各中转环节要保障快件安全，及时的中转，对于各种原因导致的滞留件要第一时间处理，发生的相关费用由责任方承担。第四章 第三方对流的规定第九十条 第三方快件对流是指网点因地域分布原因，为保证快件时效，不通过总部各分拨中心而直接提发货的快件操作方式。第九十一条 外围各加盟网点快件必须无条件对流，在总部公布的地区，不得将快件转给其他非网络司和个人派送。第九十二条 进行第三方快件对流的网点，必须经总部批准。否则一律视为私自中转。第九十三条 第三方对流的网点必须做到、发件扫描，否则该网点发件出现问题件总部一律不予受理。第九十四条 第三方51、若出现问题件，发件网点应先与派件网点协商处理，协商未果再报总部服务质量监督处裁定责任。第九十五条 所有第三方对流的网点间中转费用直接结算，与总公司无关。第九十六条 不同运输方式到达的快件，派送中转网店必须及时提货，衡量提货服务的标准为：不影响当地即使派送或中转频次。违反提货服务标准的按延误制度处罚。第五章 分拨流程第九十七条 分拨中心流程图：第一款 陆运以济南分拨中心为例收件国际专线南京分拨机场提货外区转运潍坊分拨转运寄件转运寄件转运寄件转运寄件萧山分拨转运寄件快件分拣区内分拣进仓扫描安徽件国际件航空件济南分拨中心河北件主干线班车江苏件扫描装车返回各区网点异常快件派 件各网点第二款 航空以济南52、分拨为例对方公司通知提货 与公司交接安排提货人 拆包 机场提货（浦东、虹桥） 进口扫描 文件逐票扫描汽运、铁路、提货 物品逐票秤重扫描核对提货件数 清单、登记扫描人与公司交接 扫描票数数据汇总核对清单通知异常情况 分拣至各到达地出口扫描核对打包编号登记、称总重量分类装车航空公司早晨江冀皖过来的航空件 上午、下午机场航空件、火车、汽车到件晚上济南公司航空件、上海网点航空件、机场到达航空件。第六章 航空操作第九十八条 航空件提货员职责第一款 树立良好的安全责任意识，保证提到的快件外包装完好无损，有破损严重的要开具机场的相关破损证明，正确装卸货物，不得拖、拉、扔等野蛮操作；第二款 驾驶员或提货员必须53、做好提货记录，交由分拨中心分拣，经分拨中心核对完毕并签字后方可离开；第三款 提货人必须按照发货方预先通报的航空运单号、件数、重量来提货，不得少提、漏提或错提，如有特殊情况需第一时间通知航班跟踪员，由跟踪员处理。如跟踪员未能处理要第一时间上报主管部门并协调处理，以确保货物正常转运。反之，发生情况未通知，产生后果由责任人承担；第四款 由于操作不当、交接不清、手续不全、造成后果责任由当事人承担。第九十九条 航班跟踪员职责第一款 出港：每天做好出港货物日报表并跟踪货物到达情况且公布在网上；航班异常情况要第一时间上报主管部门协调处理并在网上公布信息；第二款 进港：每天做好进港货物日报表，确定到达航班时间54、及时安排提货；异常情况要第一时间上报主管部门并协调处理；第三款 负责对违禁品、短溢装（有单无货，有货无单）查询。第七章 网络班车安全及运营管理规定第一百条 总 则为加强对网络班车的管理，提高车辆运作的安全性、运行效率，确保车辆安全准时到达目的地，特制定本管理规定。 第一百零一条 网络班车营运指标第一款 网络班车，必须具备并达到国家规定营运车辆要求； 第二款 车辆状况良好：车厢密封性能良好无漏水；必须配备消防设备且必须按技术规定进行定期、定点的强制检修、保养；保证车辆行驶状况良好特别是方向、制动系统；驾驶员每日出车前必须检查到位，不许病车上路；对于以上相关措施未做到位者，公司予以处罚车主100055、元/次的经济罚款，并由车主承担由此引起的一切后果。第三款 驾驶员必须持有准驾该车型的中华人民共和国机动车驾驶证及上岗证，必须具备五年以上驾驶经历，具备基本修车能力，能及时排除常见故障。陆运处将不定期抽查，如有违上述情况，公司将解除与相应车辆的合作关系；如因证件缺少导致车辆被查扣，由此引起的一切后果由车主自行承担，公司不承担任何责任。 第四款 网络班车应服从公司根据道路状况、线路出货情况等因素进行的线路调整。如出现下列情况：（1）车厢在38立方以下，一个月暴仓3次以上。（2）车载在4.8吨以下，因超重罚款单月超过2次以上车辆。（3）车辆在1月内因修理造成延误3次（含3次）以上。公司有权对此类车辆56、提出更换要求，合作车辆必须无条件服从。第一百零二条 网络班车车辆运行考核条例第一款 行车中做到“礼让三先”，不准酒后开车、开英雄车、赌气车；行车中遇有雨天、泥泞、粗糙路面行驶时，不准急加、急打和紧急刹车，交通路口不准强行抢道，要集中精力、谨慎驾驶以确保行车安全；要随时观察仪表工作情况，发现异常和异响及遇有特殊情况时应马上排除故障，如若无法行车必须立即向陆运处相关人员汇报。公司特别申明，一旦发现有网络班车车主或驾驶员酒后开车，一经确认无误，公司无条件取消对其合作关系。第二款 网络运营车辆必须严格按公司规定时间和线路运行并遵守网络运营部规定的始发、到达时间。班车车主必须严格遵守公司考勤制度，在车辆57、出发和到达时必须扫描打卡。如发现有代打卡，公司处以500元/次罚款，同时与代打卡者解除劳动合作关系。如在道路状况正常情况下到达终点，公司处以100元/10分钟的罚金；对于已过折旧期需更换而未更换的车辆每晚点一次罚款300元；如班车车主无故拒绝打卡者，公司将从管理角度，重新考察审核该车辆的合作关系问题。第三款 若班车在途中遇到盘查、堵车、班车损坏修理等因素而导致班车运行晚点，须第一时间电话通知相关分拨中心或网点及陆运处相关人员。同时在3日内，作出书面说明交于陆运处，个别情况需根据公司要求提供相关证据。第四款 雨雾天气、交通堵塞的处理在网络汽运中，出现雨 雾天气、交通堵塞等，立即上报分拨中心和相关58、部门，应本着安全、快速的原则选择线路，尽可能保障快件及时送达；第五款 网络车按时到达分拨中心，如遇分拨中心不及时卸货，驾驶员应及时报告陆运处相关人员；陆运处将建议网络运营中心将对分拨中心作相应的处理。第六款 班车车主必须保持通讯工具顺畅，如联系方式改变，需立即通知陆运处相关人员。同时对于班车新更换的驾驶员必须向陆运处提供身份证复印件、驾驶证复印件。若班车在运行过程中无法联系将针对该班车车主罚款500元/次。第七款 严禁私自带人带货，违者处罚500元/次。对于违禁限寄物品，司机有权拒绝携带。公司内部人员搭乘班车，需填写员工搭乘申请表经陆运处负责人签字。第八款 车辆过路费实报实销，但必须是合法的过59、境费凭证，不得弄虚作假，一经查实，公司将对其进行 “假一罚十”的处罚。 高速过境费发票由各分拨中心于当天直接收取。第九款 确保物品运输的安全，若发现驾驶员有偷窃、销赃等不法行为的合作车辆同意接受公司处以5000-10000元的经济处罚，并将责任人移交公安机关，同时无条件取消该车辆合作关系。 第十款 总公司核算线路按高速公路费核算，各网络班车必须严格按照公司规定在高速道路上行驶，若出现高速封道等因素可向陆运处作第一时间反映，待陆运处答复后予以改道行驶同时在次日补齐相关证明。若发现车辆擅自走国道、省道等，一经查实第一次罚款5000元，第二次罚款10000元，第三次直接取消车辆合作关系。第一百零三条60、 放车的处理如果网点没有按照总部规定时间到达快件交接点及时交接快件，班车车主或者驾驶员有权放车，但考虑到实际情况，应按照以下程序进行；第一款 各网点第一次未按时到达快件交接点，班车车主或驾驶员应向该网点明确提出，并要求按照规定时间交接快件。第二款 如该网点再次出现未按时到达快件交接点，班车车主或驾驶员应立即上报分拨心。分拨中心应及时同该相关网点经理说明情况。第三款 该网点继续出现未按时到达快件交接点，则班车车主或驾驶员应无条件按照规定放车。第四款 一旦相应班车车辆放车，则该网点的快件自行处理，返回快件必须准时送达目的地。第五款 如网络班车晚点，网络班车车主或驾驶员要及时通知所属网点，及有关人员61、。第八章 政府部门检查的处理第一百零四条 政府部门检查的处理：在押运过程中，如遇到邮政、公安等政府部门检查，应要求对方出使相关证件，同时及时上报转运中心和相关领导。经核实后，方可配合有关方面检查。如政府部门须将快件带走，应争取将所带快件明细清单（至少清点快件总数）并要求对方在清单上签字确认；第一百零五条 非法拦车的处理：在押运过程中，如有拦车的，必须要求对方出示相关证件。如属于非法拦车，则必须将车门锁好，并保管好钥匙，同时立即上报分拨中心和相关领导，拨打当地“110”电话报警。待警方到达后，由警方安排处理；第一百零六条 鉴于实际情况，各网点因超范围经营而被行管部门查处，则其处理办法如下：第一款62、 在发生的相关行业管理部门扣件时，发生地所在网点必须第一时间赶往处理，了解情况，并及时通知总部和其它网点，以便做好客户的解释工作。在产生费用时必须出具邮政和相关部门的处罚单和书面资料；第二款 在网点经营场所内（含业务员派送时）所发生被行管部门查扣的，均由所在网点负责处理并承担因此而产生的一切费用；第三款 因“EMS”包装、危险品或禁寄品原因，被行管部门处罚的，由发生地的网点先行解决，罚金由发件网点按票数承担；第四款 班车从发件网点发往分拨中心的路上被行管部门查扣的，由发生地的网点先行解决，所产生费用按共用该班车的各网点按事前约定比例分摊，事前未做约定的根据票数分摊费用；第五款 班车在从分拨中心63、返回派件网点的路上被行管部门查扣的，由发生地网点先行解决，其费用总部承担20%，该条线班车各网点承担20（所产生费用按共用该班车的各网点按事前约定比例分摊，事前未做约定的根据到件票数分摊费用），其余费用由发件网点根据票数分摊。第六款 在分拨中心或主干线车辆被行管部门查扣的，由总部承担50%的费用，剩余费用由各网点根据被查票数分摊；第七款 对发生快件被行管部门查扣后，所在地网点不积极处理或采取消极态度的，总部将直接介入处理。处理后所在地网点必须承担罚款50%和总部人员的差旅等各项费用，其余50%罚款遵照本规定第二、三、四、五、六条款执行，并全网通报批评。第八款 各网点必须在总部通知交纳应摊费用的64、3天后交清应摊费用，对于不按规定及时交纳应摊罚金的网点，总部将按应摊费用的两倍处以罚款，并全网通报批评。服务质量暂行条例第一章 总 则第一条 为贯彻落实网络各项规定，维护整网的运行，提升全网的服务质量，总部在公平、公正的原则上结合本网络的实际情况和案例，制定本条例并设立服务质量监督处。第二条 服务质量监督处的职责是针对网络中的网点在执行总部的各项规定和网络内流通的快件从收取到送达的服务过程，进行监察和督促，以确保快件的正常运作和网络服务的规范性。第二章 信息的录入第三条 网点必须按照网络的管理要求，对每一票快件进行系统扫描，即发件、到件、签收单的录入。未能完成要求的网点，一经查实，总部对该网点65、处以所有费用十倍的罚款。第四条 网点对快件目的地的录入必须准确、清晰。如有漏输、错输，总部对该网点处以中转费十倍（最低金额不低于50元/票）的罚款，对目的地是二级中转城市的追加50元/票的罚款。第五条 开通到付和代收货款业务的网点必须在系统上如实的录入金额，否则总部不予退款并处以差额两倍（最低金额不少于20元/票）的罚款。第六条 物品的快件在进行到、发件操作过程中都必须通过电子称连接系统扫描，如有一方未按规定操作，产生的后果由其承担，如双方都未按规定操作则由服务质量监督处酌情处理。第七条 网点必须在班车到达1小时内做好到件扫描；串点班车经过的网点也应当在1小时内在系统中核销清单并向上一分拨中心66、通报异常，超出时限的问题件按遗失处理；直接在分拨中心交接的网点，必须双方交接清楚，不允许有单无货现象发生。第八条 网点必须在规定时间完成签单的录入，无特殊情况下问题件率大于5%及签收率不足95%的系统直接扣款5元/票。第三章 快件的催单、查询和投诉处理要求第九条 客服在接受查询、催单时必须报本人工号，否则处以5元/次的罚款。第十条 在查询和催单过程中客服人员必须在15分钟内给予对方回复。遇到疑难问题应及时向上一级主管领导汇报，不得推委、搪塞，绝不允许将外务员电话提供给查询方让其自行联系，如有类似事件发生，一经查实，总部对责任网点处以100元/次的罚款；第十一条 网点未能及时、妥善的处理顾客纠纷67、从而引起顾客向总部或国家有关部门投诉，给品牌带来不良影响的，经查实，未在规定期限内给予反馈的，视情节轻重对相关责任网点处以200至5000元不等的罚款。第十二条 客服人员必须遵守客户服务人员行为规范，若有违反相关条例的行为对其处以30元/次的罚款。第十三条 对未进入快递服务系统的快件查询，网点有权拒绝。为便于查询，网点需将签收回单保存6个月以上，总部电子文档保存至少1年。网点在派件时应认真核对收件人身份并要求顾客用正楷签署全名。对网上出现“草签”字样的处5元/票罚款，对出现网点为规避延误而虚入签收记录的，总部将对其处以200元罚款并追究其延误责任，处罚金额的70%返还给发件网点。第十四条 对网68、点盲目、恶意投诉的行为总部对其处以200元/次的罚款。第十五条 各网点必须建立健全的档案机制（如快件遗失登记表、查询登记表、工作日志、员工档案等）总部将不定期的进行检查，同时对未按要求的网点作出100元/次的处罚。第四章 延误件、问题件、错分件的处理第十六条 发货方必须事先以书面形式通知接货网点,接货网点在收到提货通知后给予对方书面确认并在规定的时限内将货提出。如接货网点在正常情况下未能及时的将快件提出派送的，发货方可追究其延误责任，同时总部给予接货网点500元/次的处罚。由于发货网点原因造成的延误则由其自行承担责任。第十七条 对未能在规定时限内派送的快件，总部予以责任网点100元/票/天的处69、罚，罚款金额最高不超过700元/票并将处罚金额的70%返还给发件网点。（同一收件人同一收件地址快件按一票计算）第十八条 由于发件方填写详情单不规范且派件网点未能及时通知发件网点而造成延误的快件，总部追究派件网点延误责任且处罚的金额不予返还发件网点。第十九条 对于超出服务区域的快件，派件网点必须在当日通知发件方并在快递系统中公布，发件网点应及时给予回复并妥善解决派送问题。超过三天未有回复的超区快件，派件网点有权退回原地，由此造成的后果发件方自行承担。对未能及时通知的超区快件，一经投诉，追究派送网点的延误责任，处罚金额不予返还。超区快件的延误时限认定：A、快件确属网上显示超区范围的，网点间协商并确70、认中转第三方物流的，认定的延误时限为派件方收到确认函至成功中转物流的时间间隔。（中转第三方物流单号为依据）B、网络内承诺快件在指定公斤段内全境的区域，中转第三方物流的最多时间不得超出三天，对相互承诺区域的快件，盲点由各省级城市或总部分拨及时中转，网点超区的由网点无条件中转，网点未及时中转产生的费用由派件站点承担。（盲点指总部未开通的城市。超区指已开通城市内派送不到的区域。）第二十条 错分件，错发件外围城市的应及时在系统问题件管理内通知发件站点并通知上一站分拨以便及时确认中转，除外围城市其他地区应在当日及时退回分拨再次中转。未及时通知并处理的按延误责任承担。第二十一条 问题件必须在当天24点前公71、布在系统中并注明“问题件”，否则快件延误产生投诉，追究派送网点责任并按延误标准处理。第二十二条 超过三天没有回复的问题件，派件网点必须将快件退回原地（除1公斤以上的航空快件），否则按延误处理。1公斤以上的航空问题件在三日内没有回复的，造成的后果由发件网点自行承担。第二十三条 对一些地址不详、地址变更、顾客拒收等情况的快件，派送网点必须及时将问题反馈给发件网点，以便尽快的联系顾客获取正确的派送信息并在合理时间内安排派送。第二十四条 派送网点在问题件退回时必须粘贴退件标签，否则分拨中心不予中转，造成快件延误的责任由派件网点承担；分拨中心有义务在遇到此类问题时通知派送网点并要求其提供书面转件证明后安72、排中转，否则追究分拨中心延误责任。第二十五条 实行整车称重的，发件网点未准确录入重量，导致派件延误自行承担，派件方未及时通知发件网点并上报总部相关部门有意扣留不送的，承担相应的延误责任。第二十六条 派件站点公布问题件后发件站点未及时处理导致退件延误的，派件站点承担相应延误责任，处罚金额不予返还。第二十七条 由于分拨中心原因导致快件错分、错发造成延误的，追究其40元/票/天的延误责任并全额返还发件网点。第二十八条 网点未按要求统一填写详情单，所造成的后果由发件网点自行承担。错写目的地导致错分的快件，处罚发件网点20元/票并给予举报方10元/票的奖励。第二十九条 下列情况服务质量监督处不予受理：173、 快件签收5天以后的投诉；2、 违禁品类的快件投诉；3、 网点暂停、更换的投诉；4、 客户记不清签收日期的5、 无加盟站点负责人签章的投诉；6、 面单为复印件的投诉。第五章 业务处理程序及规定第三十条 网点双方的快件代取业务必须遵循“顾客至上”的准则，收费以网点现有价格为上限，超额部分应双方协商解决。第三十一条 严禁国家相关法律法规和网络中规定的禁寄快件进入本网络，违者，处罚责任网点200至10000元/票的罚款并由责任网点承担由此造成的一切经济和法律责任。第三十二条 单票快件有两个或两个以上的面单现象发生且均有录单信息的，对责任站点按每件500元处罚并奖励举报方200元。第三十三条 派件时74、，严禁任何网点或个人向收件顾客索取额外费用，违者，除无条件返还额外费用外并处以100至200元的罚款，同时将罚款金额的70%奖励给投诉方。第三十四条 双休日为正常派送日，网点不得以任何理由拒绝派件，一经投诉且情况属实的，按延误处罚标准罚款。因顾客原因无法送达的快件允许顺延派送。第三十五条 网点必须确保电话的正常使用，在规定工作日内如出现电话无人接听现象，处罚200元/次。第三十六条 不能因为与顾客产生纠 葛而故意延迟派送，一经查实，处罚派件网点100元/票/次并追究其延误责任。第三十七条 网点之间有跨区域取件现象发生的，对责任网点处以200元/票的罚款。第三十八条 由于暴仓造成延误的快件按网络75、管理条例相关规定处理。第三十九条 网点区域内发生快件被盗、敲诈等情况，所产生的一切费用均由该网点承担。第四十条 快件进仓服务费应在快件发出前系统划拨或确认到总部相关部门，进仓费用必须在三日内支付给派送网点，如故意拖延进仓费用7天未支付的，经服务质量监督处查实，除正常支付该快件的进仓费用外，处罚发件网点200元/次，超过7天的投诉总部不予受理。（进仓明细问题）第四十一条 利用详情单揽收快件而未将该快件通过本网络渠道运作，一经查实，处罚该网点责任人200至1000元/次，并承担因此所造成的一切经济和法律责任。第六章 附则第四十二条 服务质量监督处自接到投诉当天必须处理完毕，并将奖罚单发送至相关网点76、。第四十三条 如网点对处理意见存有异议的， 请在收到奖罚单三日内以书面形式向总部法务部提出申诉并附相关证据，逾期视同接受服务质量监督处处理结果。第四十四条 本条例如有修改，以总部最新文件为准。第四十五条 本条例的解释权归属于法律服务部，本条例适用于所有网点。快件仲裁条例第一章 总 则第一条 为维护网络稳定，妥善解决快件在流通中的缺失及破损所引起的纠纷。根据网络管理相关规定，特制订本条例。第二条 快件破损、缺失是指在网络内按照快件操作流程从收取到送达的过程中，由于人为操作不当或第三方过失以及不可抗力等因素，导致内容短少、缺失、破损甚至消灭的快件。第二章 申请仲裁程序第三条 遗失件必须由发件网点以77、书面形式向仲裁部申请理赔并如实提交下列材料：1、 经查询员查询确认的快件遗失处理申报表；2、 遗失快件详情单（收据联）3、 与总部直接加盟站点负责人的签字或公司章。第四条 申请遗失仲裁有下列情况之一，不予受理：1、 未与总部直接签约的承包点和未在总部购买物料的代理点；2、 顾客的申请；3、 总部停点、换点后7天提出的申请；4、 第三方对流的快件产生纠纷，总部只负责裁定，裁定结果由双方自行处理；5、 自发件之日起一年后提出的申请。第五条 仲裁部自接到申请之日起，5个工作日内作出调查结果，7个工作日内将快件遗失仲裁书发送至各方当事人。对于重大、疑难案件可延长至15个工作日内作出裁定。当事人如对仲裁78、结果存有异议的，可在接到快件遗失仲裁书 3个工作日内以书面形式向法律服务部提起申诉逾期申诉或申诉被驳回的，按原仲裁结果处理。第六条 快件遗失仲裁书由仲裁员署名，仲裁部经理签发。仲裁书系统下发，原件仲裁部存档。第三章 赔偿与处罚标准第七条 对单票快件的理赔标准按下列方式执行：网点之间可以协调处理，无法协调的由仲裁部裁定，责任方直接与顾客协商处理的，需经发件网点同意并持有书面证明，若发生纠纷而投诉，仲裁部将按遗失仲裁条例裁定。第八条 签收回单保存期限需六个月以上，总部电子文档保存期限为一年。自发件之日起30天所产生的遗失快件按网络内部规定处理，一年以内30天以上的遗失申请则按照国家快递服务标准规定79、赔偿，即文件按服务费用的2倍，物品按服务费5倍赔偿。第九条 遗失物品在10公斤（含）内，按赔偿标准1000元/件，超过10公斤（不含）则超过部分按50元/公斤递增赔偿。文件类遗失相关双方争取协商处理，协商不成最高赔偿500元。第十条 总部所属分拨中心遗失的快件按500元/件赔偿。文件类遗失最高赔偿300元。第十一条 换点产生的遗失快件按200元/件赔偿。第十二条 航空快件在航空公司发生整件遗失或航空破损产生有单无货、部分遗失的，要求提货方提供航空证明，按200元/件赔偿。第十三条 快件毁损或者短少的赔偿，由仲裁部结合实际情况酌情处理，最高金额不得超过200元/票，完全内少按遗失标准处理。第十四80、条 快件在派送途中被偷盗的按照第八条执行，多票被盗需向中心报备、后台系统通报、并出具报案回执的争取站点间协商处理，协商不成的按500元/件裁定。网点内部发生的偷盗行为除了按赔偿标准处理的同时，视情节和影响的轻重给予2000元至50000元不等的处罚。第十五条 网络内不得寄递现金，代收货款、到付款的快件遗失视信息录入情况确定，扫描记录为分拨中心有进无出而顾客收到快件的，由分拨中心按实际金额扣除手续费后的金额返还；对于分拨中心有进无出而顾客未收到的快件则按分拨遗失责任赔偿。第十六条 未按系统发件录入要求输入重量、目的地及路线的而产生遗失的，责任方按照赔偿条款标准执行，返还发件方50%。第十七条 因81、液体或其它违寄品原因导致快件污染或损坏的，除督察部按公司规定另行处罚外，所有损失由发件网点承担，受损失的快件按每件500元赔偿。第十八条 本条例所规定的赔偿标准仅适用于本网络，对顾客的赔偿要求由发件网点按照快件详情单载明的契约条款自行协商处理。因发件网点没有及时向顾客作出赔偿或处理不当导致客户向人民法院提起诉讼的，该网点必须无条件应诉，总部不承担任何责任。第四章 责任认定与承担第十九条 遗失件的仲裁主要以数据库记载为依据，对于不做到、发件扫描及录单的一律按分拨中心扫描记录为准。第二十条 由于战争、火灾、地震等不可抗力因素导致快件短少、缺失的快件，不予理赔。第二十一条 在网点经营区域内，由于国家82、行政部门例行检查导致快件遗失或产生的费用，均由该网点负责处理并承担因此所产生的一切费用。第二十二条 对无法退回的快件，派件网点必须及时在系统中公布并提供照片作为依据，要求：详情单号码清晰；快件内容具体；破损情况明了；外包装全貌。3日后无回复的可退至仲裁部，对有毒性、腐蚀性和液体的问题件经仲裁部同意，派件网点可作弃件处理并作好记录。第二十三条 网点与网点间未经总部同意不得利用分拨中转整包快件，一经查实，对当事网点处罚200010000元，产生整包遗失按照单票处理，包内快件遗失总部概不承担责任。中转国际部除外。第二十四条 串点班车的遗失件处理：网点在到件1小时内通知异常的，由班车所在网点承担；总部83、班车无押运员的则由上一站分拨承担。航空件有单无货所造遗失的责任界定依据关于对航空件有单无货的责任界定的通知。第二十五条 下列快件遗失责任由发件网点承担：1、 只有快件详情单及发件网点数据记载的快件；2、 非详情单（除文件规定外）；3、 快件内容系违寄品；4、 信封或塑料袋包装坚硬物、锐器、颗粒状物品或易碎品，在中转过程中发生包装磨损破裂导致内件遗失；5、 未按规定在每票快件上粘贴独立的主运单。6、 因包装不善，导致正常磨损或损坏的快件；7、 实际进仓少于发件记载的快件遗失，并且该快件不在网上记载之列；8、 不按总公司规定的时间进仓，中转未扫描且仲裁部又难以查明原因的；9、 外包装完好，重量相符84、，收件顾客在收件时当场拆包发现快件内容与详情单标记的内容、重量不符或内件异常，从而拒绝签收并有书面记载且派件网点又把情况反映给仲裁部的；10、 未按规定及时申报航班及车次、车号，派件网点因此未能及时接受，导致快件遗失；11、 发件网点自行保价的，产生赔偿责任由发件网点承担；12、 超过规定仲裁期限内的；13、 子母件的部分遗失；14、 网点间跨区域收取的快件遗失；15、 未按规定录入重量或录入有误的，产生快件部分遗失又无法查明原因的；16、 因填写详情单上内容错误导致快件无法追回的且发件站点未在7个日历天反馈追查的。17、 发件网点对单件超过20公斤快件未按规定重新打包，造成包装破损内件缺失的85、。第二十六条 下列遗失责任由派件网点承担：1、 分拨中心有发件记录，网点在中转交接时未提出异议的，产生缺失、毁损的快件；2、 快件到站1小时内未通知异常的（不包括直接在分拨中心交接的网点）；3、 未及时接机、接车而导致的快件遗失；4、 外包装破损，有划痕等异常状况，在交接时未当场提出异议，所产生缺失、短少的快件；5、 注明本人签收的快件，未经签收人本人同意而由他人代收的，产生破损或遗失；6、 非本人签收且收件单位查证无此签收人的快件；7、 在中转二级城市过程中及派送途中遗失的快件；8、 派件地址变更，未经发件网点有效途径确认后派送的；9、 谎称“有单无货”，被查实的；10、 发件站点填写详情单86、上内容错误，派送站点递送时未尽到核实责任后无法追回，且发件站点在7个日历天反馈追查的，派件站承担部分遗失责任。第二十七条 下列遗失责任由分拨中心承担：1、 分拨中心有到件记录而无发件记录的；2、 在合理时间内，上一分拨有发件记录，下一分拨无到件记录的，责任由下一分拨承担；3、 分拨内因野蛮装卸等违规行为导致快件毁损、短少的。第五章 附则第二十八条 发件网点明知道快件已经到达指定收件方手中却故意申报遗失的，一经查实，按遗失件处理标准的三倍处罚。第二十九条 本规则如有修改或补充，以总部最新文件为准。第三十条 本规则适用于网络内签约的所有网点，本规则的解释权归属于法律服务部。财务结算管理第一条 的稳87、定和正常运行,保证网络的可持续发展，保护各合作网点的经济利益，特制定该管理规定。第二条 各网点与总部以及各网点之间的费用结算均应通过“快递服务管理系统”进行。第三条 进入“快递服务管理系统”的合作网点必须与快递有限公司总部签定合作协议或合同。第四条 各网点下属承包区的费用结算除有特别约定外，必须通过该网点进行。第五条 各网点下属承包区所需信封、面单等物料必须通过其所在网点购买。如无特别约定，总部不向其直接供应物料。第六条 各网点不得出借账户，产生一切后果由该网点承担。第七条 网点结算规定（1）大货派送费每票50KG（含）以上相互收取0.2元/KG派送费用.（2）中转费中转的快件按总部规定的价格88、进行结算。（3）到付款到付款业务必须使用统一“到付专用面单”在确认开通到付款业务的网点之间进行，否则不予结算。派件公司收10%税金，总部收取5%手续费，返还85%发件网点。（4）提货费双方按实际发生金额凭有效票据进行结算。（5）其他费用其他费用是指超区派送费、转同行、转EMS、退件费、进仓费等，双方按确认函进行结算。（6）物料购买网点购买物料，必须在17：30前将汇款凭证及购物清单加盖公章后传真至财务部，并且购买物料款项必须到账，把汇款回单同时传真至财务部，在清单上注明发货线路并承担运费。（7）结算时间按双方约定执行。附件：中华人民共和国邮政行业标准快递服务范围本标准规定了快递服务组织、服务环89、节、服务改进的基本要求。本标准适用于从事快递服务的组织和人员。术语和定义下列术语和定义适用于本标准。快递服务快递服务 express service；courier service快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件（）或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务同城快递服务 urban express service寄件人和收件人在中华人民共和国内地同一城市内的快递服务国内异地快递服务 inland express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地不同城市的快递服务港澳快递服务 Hong Kong and Macao express90、 service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和香港、澳门地区的快递服务台湾快递服务 Taiwan express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国内地和台湾地区的快递服务国际快递服务 international express service寄件人和收件人分别在中华人民共和国和其他国家或地区的快递服务快件快件 express items快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称内件 contents顾客寄递的信息载体和物品服务环节收寄 pick up收件取件 快递服务组织接收快件、并收存寄件人填写的快递运单（）的过程投递 delivery派送派件 快递91、服务组织将快件递送到收件人或指定地点并获得签收（）的过程签收 sign in顾客(收件人)验收快件并在快递运单等有效单据上签字的行为服务单据快递运单 express waybill快递详情单 用于记录快件原始收寄信息及服务约定的单据总则时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。安全性快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害；b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪92、用寄件人、收件人和快件的相关信息。方便性快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。组织资质法人资质快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的企业法人资质。市场准入依照国家相关的法律、法规，对快递等邮政业务实行市场准入制度。人员资质快递服务组织的岗位应根据快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业资格证书，持证上岗。最低人数快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于15人。安全作业快递服务组织应具备国家规定的安全作业条件。经营理念快递服务组织应建立服务社会、服务顾客的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将93、组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。社会责任环保快递服务组织应建立环保理念，在封装物、服务车辆、服务场所、工作环境等方面达到环保要求。员工发展快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的专业培训和职业技能培训，促进员工成长。服务时限快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：a) 同城快递服务时限不超过24小时；b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。服务费用告知快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容应包括：a) 快递服务计费的起重及费用；b) 快递服务的续重及计费单价；c) 附加服务的94、费用。重量计费原则计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。服务费用设置原则快递服务费用的制定应按照价格法的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则。快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。服务场所作业场所快递服务组织应具有封闭的、面积适宜的、配备监控设备和消防设施的作业场所。营业场所快递服务组织宜具有固定的、易识别的营业场所，如搬迁或停业应到邮政监管部门和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。快递服务营业场所应有组织标识。设备与设施快递服务组织应具有与开办业务范围相适应的设备（如：计算机设备、通讯设备、封装器械、办公设备等），95、并应定期维护更新。计量器具应有国家计量检定合格证书。运输工具应使用封闭式的运输车辆，车辆宜有组织标识。信息管理快递服务组织按照不同的服务内容，信息管理应满足以下要求：a) 提供同城快递服务的组织应具备存储服务统计信息、顾客信息和投诉信息的设施，满足信息存储和查询的需要；b) 提供国内异地、国际快递服务的组织还应具备计算机处理系统，能够提供覆盖服务范围的即时查询服务。服务格式合同快递运单为服务格式合同。快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则，文字表述应真实、简洁、易懂。快递运单的内容应包括：a) 寄件人信息，主要包括： 名称； 单位； 地址； 联系电话。b) 收件人信息，主要包括96、： 名称； 地址； 单位； 联系电话。c) 快递服务组织信息，主要包括： 名称； 标识； 联系电话。联系电话应稳定、有效，在发生变更时应及时通知有关消费者。d) 快件信息，主要包括： 品名； 数量和重量； 价值； 封装形式。e) 费用信息，主要包括： 计费项目及金额； 付款方式； 是否保价（保险）及保价（保险）金额。f) 时限信息，主要包括 收寄时间； 投递时间。g) 约定信息，主要包括： 双方约定事项，包括产生争议后处理途径； 寄件人对快递运单信息的确认。h) 背书信息，主要包括： 查询方式与期限； 顾客和快递服务组织双方权利与责任；包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径：顾客可与快递服97、务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式； 赔偿的有关规定。i) 其他。档案档案的范围快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成档案，作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内容应真实、详细，能够记录快递服务组织和顾客之间的交易过程，确保双方的权益不受侵害。档案的管理收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷。快递服务组织宜采用现代信息技术，建立档案数据库，实现档案的计算机管理和查询服务。档案的保存期限快递运单的实物保存期限应不少于6个月，电子保存期限宜不少于1年。其它档案的保存期限应满足相98、关法律法规要求。沟通顾客沟通沟通渠道快递服务组织应提供与顾客沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。 沟通内容沟通内容应包括：a) 业务咨询；b) 业务受理；c) 快件查询；d) 顾客满意；e) 顾客投诉；f) 服务承诺。其中，服务承诺应包括： 服务时限的承诺，包括组织提供的各类服务的服务时限； 有关赔偿的承诺，包括索赔因素、赔偿原则以及受理索赔期限； 投诉处理承诺，包括投诉受理程序以及投诉处理时限； 附加服务的承诺。内部沟通沟通渠道内部沟通渠道应包括召开会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网、信函等形式。沟通内容内部沟通的内容应包括：a) 组织的愿景、使命、价值观、发展方向和绩效99、目标；b) 顾客对服务技能、服务程序、服务质量等方面的要求；c) 快递服务人员对组织的要求和反馈；d) 组织管理者对快递服务人员的要求；e) 组织内各部门之间沟通。服务环节收寄收寄形式收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。收寄要求收寄时间快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。人员着装负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。询问与验视快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。寄件人应将交递快件的性质和种类告100、知快递服务人员。封装快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。封装时应防止快件： 变形、破裂； 伤害顾客、快递服务人员或其他人； 污染或损毁其它快件。重量与规格快件的单件重量不宜超过50公斤；快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。费用与单据快递服务人员应告知寄件人服务费用。快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。投递投递形式投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。投递要求投递时间快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时101、间投递。 人员着装负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。投递次数快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件，收件人仍需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。快件签收快件签收时满足以下要求： 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件； 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任； 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。验收无异议后，验收人应确认签收。拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签102、名。费用与单据签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。自取方式自取方式主要适用于以下几种情况：a) 投递2次仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取；b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。无法投递快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施：a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；103、收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件； 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。彻底延误时限彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括： 同城快件为3个日历天； 国内异地快件为7个日历天； 港104、澳快件为7个日历天； 台湾快件为10个日历天； 国际快件为10个日历天。查询查询渠道快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。查询内容查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。查询答复时限对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括： 快件所处的服务环节及所在位置； 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。查询信息有效期查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。报关国际快递服务可采用代理报关办法。从事国际快递服105、务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。内部处理内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。例外处理撤回撤回条件寄件人撤回条件应主要包括：a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；c) 国际快递106、服务：快件尚未出口验关。撤回费用寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。服务改进基本原则快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。顾客满意快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：a) 向顾客发放问卷调查表；b) 直接与顾客沟通；c) 收集各种媒体的报告；d) 消费者权益保护组织反映的情况；e) 其他。顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾107、客期望的差距并制定改进措施。顾客投诉投诉渠道快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。 投诉有效期快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。投诉受理投诉信息快递服务组织应记录如下信息：a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；b) 投诉的理由、目的、要求；c) 其他投诉细节。快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。投诉处理时限投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：a) 同城和国内异地快件为30个日历天；b) 港澳和台湾快108、件为30个日历天；c) 国际快件为60个日历天。投诉处理快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。投诉信息统计快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。服务改进根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：a) 树立持续进行服务改进的理念；b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；c) 确保改进过程的有效性和效率；d) 管理者应对改进过程给予大力支持。附 录 A（规范性附录）赔 偿n 赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。n 索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中109、：a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。n 赔偿原则快递服110、务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。u 快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。u 快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。u 快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值111、的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。u 内件不符内件不符赔偿应主要包括：a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。n 受理索赔期限快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。n 索赔程序u 索赔申告寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。u 索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。u 索赔处理时限索赔处理时限指从快递112、服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：a) 同城和国内异地快件为30个日历天；b) 港澳和台湾快件为30个日历天；c) 国际快件为60个日历天。u 赔金支付快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。u 索赔争议的解决寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。（注：本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院。）