1、律师事务所服务业务质量跟踪管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总 则1.1 为了强化本所律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据中华人民共和国律师法等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持质量第一、客户至上的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量2、控制政策和质量控制程序。1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。1.6 本制度适用于本所总部及各分所。第二章 一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序:（1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序；（2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。 2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务3、业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章 质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素:（1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况；（4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成；（6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策：（1）职业道德原则；（2）专业胜任能力；（3）工作委派；（4）监督；（5）咨询；（6）业务承接；（7）监控。3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、4、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应有的职业道德谨慎态度承办法律业务。本所应当为全体专业人员提供适当的专业培训，以提高其专业胜任能力。 3.6本所应当将法律服务业务委派给具有相应专业胜任能力的人员。3.7本所应当建立分级监督制度，并要求各级监督人员对各层次的法律服务业务进行指导、监督和复核。监督人员是指对法律服务业务负有指导、监督和复核责任的各级人员，包括本所业务负责人、对法律服务业务项目负直接责任的承办律师和负有监督责任的其他人员。3.8本所在必要时应当向有关专家咨询。3.9本所承接法律服务业务，应当考虑其自身能力，以及委托人是否正直、诚5、实等因素。 3.10本所应当对质量控制政策与程序的执行情况进行监控。3.11本所应以适当方式将全面质量控制政策与程序传达到全体专业人员，以确保正确理解和执行。第四章 质量标准4.1民事案件4.2刑事案件4.3仲裁4.4行政诉讼4.5房地产4.6证券4.7国有企业改制国有企业改制业务的质量标准：（1）项目登记手续完备，签订的专项法律顾问合同全面、公平、合理；（2）项目工作计划或工作方案全面、具体，具有可操作性；（3）工作记录全面、准确，工作底稿完整；（4）出具的法律文书技术性规范和格式符合业务操作规程，法律文书的内容不存在事实上和法律上的重大错误；（5）已经实现委托人的委托事项并得到委托人的认可6、。4.8投资并购4.9公司4.10科技媒体4.11国际4.12其他第五章 质量跟踪51 本所建立法律服务业务的质量跟踪体系，包括法律服务业务的事前审查、事中监督、质量信息反馈和质量评比等措施。52法律服务业务的事前审查包括立案审查和登记、委托代理合同的审查。签订委托代理合同必须由业务部门负责人对合同内容进行审查，与委托人达成一致后对合同进行登记。53 法律服务业务的事中监督指承办法律服务业务的业务部门负责人对承办律师承办的业务不定期以问讯方式作了解和督导，承办律师对在业务承办过程中遇到的问题通过汇报、讨论、专家论证等方式参考第三方的意见。54法律服务业务的质量信息反馈是指以不同方式通过向客户了7、解承办律师承办法律服务业务的承办质量。55质量评比是指由各业务部门和事务所不定期以不同方式对已经办理的法律服务业务实施质量评比，以促进各承办律师提高法律服务水平。第六章 质量反馈61本所建立法律服务业务质量反馈制度，通过设立质量反馈卡、客户回访制度以及设置专线投诉电话、投诉电子信箱的方式获取客户对法律服务业务的质量反馈信息。62本所律师承办的所有法律服务业务，承办律师均需向委托人提交法律服务质量反馈卡，于案件结案（项目完成）时由委托人填写并由承办人负责收回。63各业务部负责人及督办高级合伙人可不定期对客户进行回访，包括上门拜访或以电话、电子信件的方式回访，并由回访人进行记录。64本所设专线投诉8、电话、专门投诉电子信箱，获取客户对法律服务业务的质量反馈信息。第七章 质量评比71本所实行法律服务业务评比制度。法律服务业务评比分为半年评比、年终评比、同一业务部门同类案件的评比。72法律服务业务评比的内容应当包括（但不限于）承办律师在业务中表现的专业技巧和能力、承办律师的职业道德表现、案件案卷（工作底稿）的整理和归档情况、委托人对委托事项结果的满意度、委托事项在行业内或社会上的影响程度。73同一类型案件（项目）的评比由各业务部门自行组织，部门内部评比选取的优秀案件（项目）自然成为全所半年评比和年终评比的项目，各业务部门每半年至评选出一个优秀案件（项目）。74半年质量评比和年终质量评比由本所管委会统一组织，由各业务部门根据本部门的评比结果提供参评项目。第八章 附 则8.本制度由本所所合伙人会议负责解释。