1、网络公司技术部部门职责及工作流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 部门组织结构1、部门职能、职能概述技术部的主要职能是售前与售后：售前负责帮助业务部门及其他有业务的人员做好售前方案与客户技术沟通等事务，帮助业务人员顺利签单；另外自身要不断发现用户需求并完成客户签单。售后采用主动与被动方式负责企业和政府单位网络系统个建设、网络信息及数据的管理与技术支持；对企业和政府单位办公设备及网站进行维护，定期检查设备及网络使用情况，有效解决设备故障，遇到问题时应进行有效屏蔽；负责企业和政府单位软件及硬件的维护工作，2、提供网络和信息技术支持；负责网站的建设和推广工作，根据公司产品特点制定合理的推广方案，提高产品的知名度，及时对网站及企业信息进行有效的更新。、职能分解技术部职能分解如下表1-1：岗位职能职能分项职能细化售前拜访外部客户1.支持其他部门（1）对有业务的人员售前支持，方案编写，与客户技术沟通。2.自己与客户直接接触（2）自己了解为被开发客户的需求后，进行售前方案编写，技术沟通。协助内部客户1.部门内部的工作协调（1）部门内部员工对彼此工作互相协调，帮助部门员工突破工作中的瓶颈。2.与其他部门的工作协调（2）与总经理、商务部、工程部、业务部做好衔接和配合，共同完成工作中的任务，并与华为部协调完成产品3、资料的整理与存档，方便按需调用。售后网络设备管理1.网络设备检查、维护（1）网络设备管理人员应定期对网络设备进行检查、测试和修理，确保其运行完好（2）对于维护单位的网络设备应由网络设备管理人员每周一次例行检查和维护，尤其是对设备供电、运行状态等进行检查和维护2.网络设备使用（1）对各种网络设备的使用需按操作程序或使用说明书进行（2）所有贵重网络设备均由专人负责看管和使用，不得外界或由非专业人员单独操作网络安全管理1.检查网络信息（1）通过专人对维护单位电子邮件、个人文件交换、共享资源等方面进行排查，对于问题用户给予解决办法，并排除隐患（2）定期对单位网络可能出现的安全漏洞进行安全性检测2.加强4、安全培训（1）对单位或企业出现的网络安全情况进行具体指导（2）利用单位或企业内部的宣传系统，例如ERP，宣传计算机和网络操作的正确方法、应用知识，不断提高操作人员的应用水平网络系统管理1.服务器管理保证服务器的日常维护，确保服务器稳定运行，并定期备份数据库2.网络系统运行管理（1）对网络系统进行定期调试、维护，确保网络系统的稳定（2）维护网络系统及通信设备等，确保网络运行正常3.办公系统管理（1）对单位或企业定期检测与维护考勤系统、监控设备、防损防盗设备，确保其正常运行（2）监控和优化单位或企业网络环境，遵从上级领导的指示，对各部门的电脑使用权限进行管理和控制4.IP地址管理通过绑定设备的IP5、地址，实时监控和管理各种非法的网络接入、变更、盗用行为5.硬件及软件系统管理（1）负责硬件及软件系统使用过程中的系统更新、数据安全备份、数据整理等工作（2）维修所有电脑相关硬件及网络系统问题（3）负责病毒防治、故障排除、硬件清洗，恢复计算机系统并免费指导机房管理1.机房保安管理进入机房要经过领导批准，未经主管领导批准，禁止将机房的门禁卡、要是、密码透露给其他人员，同时有责任对信息进行保密2.机房用电安全管理（1）机房管理人员应学习常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程（2）在危险性高的位置贴张相应的安全操作方法，起到警示、指引的作用，严格执行实际操作规定3.机房消防安6、全管理（1）机房管理人员应该熟悉机房内部消防安全操作和规则，了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领（2）应定期对管理人员进行消防常识培训、消防设备使用培训4.机房设备安全管理（1）机房管理人员应定期检查、整理设备的连接线路，定期检查设备运转状态（如指示灯、仪表等），定期调阅设备运作自检报告，从而及时了解设备运作状态（2）禁止在服务器业务正在使用时进行实验性质的配置操作，需要对服务器进行配置时，应该确定业务是否可以中断，并在其他可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确配置2、岗位设计、售前岗位根据售前岗位职责及企业所从事的行业实际情况，售前工程师一般设售前主管7、主网络及无线网络售前工程师、存储及云平台售前工程师，视频会议领域由主管负责。具体示意图如下1-2。图1-2 售前岗位人员图、售后岗位根据收购岗位职责及企业所从事的行业实际情况，售后工程师一般设售后主管、网络安全管理人员、网络系统管理人员、机房管理人员，由售后主管负责充当网络设备管理人员。具体示意图如下1-3。图1-3 售后岗位人员图3、组织架构中型企业技术部组织架构设计如图1-4。图1-4 技术部组织架构图第二章 部门目标1、部门目标概要技术部的主要工作目标是确保网络系统的配置与运行符合企业或单位发展规划和整体业务的发展需求，使网络资源得到最大限度的利用，是计算机设备无故障不间断运行。合理组8、织和配置系统资源，提供安全可靠、有效和优质的服务，保证网络与计算机正常、经济、可靠及安全地运行。通过高超的技术手段为客户带来不一般的享受，从而得到客户的信任，使得客户100%满意，100%依赖，以及100%感动，最后获取客户需求，完成使客户在消费的目的。2、部门目标描述总体目标目标细化拜访外部客户发现客户需求，与客户做好技术沟通，为客户做好相应的规划，最终达到成交的目的。协助内部客户帮助其他部门做好技术支持，方案支持，以及客户沟通支持，帮助他们发现客户需求，提高客户满意度，最终达到成交的目的。网络设备管理1.保证网络设备完好率达到99%，确保网络设备正常运行。2.网络设备维护与检修实施率达到99、0%。3.网络设备综合维修收入的费用在每次100300之间。网络安全管理1.通过扫面检测网络安全漏洞，减少可能被黑客利用的不安全因素，网络安全检测及时率达到95%2.利用维护的手段推广防病毒系统软件，保证网络和主机不被病毒侵害的同时，获取相应的利润。3.通过安全服务提高整个网络系统的安全性，并得到用户的信任，促使收费性服务延续。网络系统管理1.确保企业或单位网络畅通、服务器正常运行，以及内网信息及服务器数据的安全2.监控和优化网络环境，维护单位各部门的电脑定期逐一优化3.通过对网络系统的管理，提高客户工作效率，并提高客户满意度。机房管理1.保证机房设备、网络系统的安全2.保障机房在良好的工作环10、境下运行3.客户对机房管理的满意度必须达到100%第三章 部门职责1、技术部经理岗位职责岗位信息岗位名称技术部经理所属部门技术部岗位编号HH-JSB-001岗位序列JS001职责描述主要负责公司技术部发展战略的制定、技术团队的建设和管理、网络建设和维护工作的指导监督。职责要项具体职责具体工作职责1.战略规划管理制定企业技术部战略计划，并向相关人员合理分配工作任务2.团队建设为公司挑选优秀的技术人才，组建并不断完善工作团队3.制度计划管理（1）在总经理指挥下，建立并不断完善部门的管理制度体系（2）编制部门年度、季度、月、周工作计划，合理分配工作任务，并严格督促执行4.人员管理 对售前、售后岗位系11、统规划，并建立相应管理制度5.做结果完成计划，产生结果，并做报告KPI指标1.财务类对于网络维护项目的产单量，新建项目的成交量，通过技术服务提高的业务增长2.内部运营类网络方案的合理性、协助业务获取需求目标的完成率、公司内部满意度的达成率等3.客户类领导满意度、客户满意度等4.学习和发展累安排人员学习培训结果、员工技能提高和服务流程的应用结果工作权限1.权限一部门制度、政策、计划的指定权和修改权2.权限二对技术部相关工作的指导和监督的权利3.权限三对技术部内部人员的任命、奖惩等权利4.权限四对技术部内部企业文化活动的组织，以及费用的申请权2、售前工程师岗位职责岗位信息岗位名称售前工程师所属部门12、技术部岗位编号HH-JSB-002岗位序列JS002职责描述主要负责公司针对业务人员的售前支持、方案制定、产品报价，以及与客户进行技术沟通等相关事宜职责要项具体职责具体工作职责1.对业务支持制定好技术方案、产品报价并协助业务进行技术沟通2.本身业务支持针对自己所发现的需求进行跟踪拜访，方案制作以及产品报价。KPI指标1.财务类对于网络维护项目的产单量，新建项目的成交量，通过技术服务提高的业务增长2.内部运营类网络方案的合理性、协助业务获取需求目标的完成率、公司内部满意度的达成率等3.客户类领导满意度、客户满意度等4.学习和发展累自身针对岗位技能的培训学习和相关认证考试3、售后工程师岗位职责岗位13、信息岗位名称售后工程师所属部门技术部岗位编号HH-JSB-003岗位序列JS003职责描述根据公司和部门要求，全面负责客户软、硬件技术支持以及网络技术服务、调试安装等事宜工作职责工作内容绩效标准1.参加网络设备的调试验收工作，负软硬件性能和网络性能的测试设备测试准确有效、验收完成。2.负责软硬件技术管理工作，及时发现和解决软硬件出的各种问题能准确找出问题原因，及时有效地解决发现的软硬件问题3.负责企业网络、服务器、存储、云平台等系统，以及计算机、打印机等设备的维护工作。按照需求完成相应的维护工作，并带回客户满意调查表。4.按客户分类进行分级别服务对各级别客户服务标准理解清楚，实施得当。第四章 14、部门工作流程1、售前工作流程表流程名称售前工程师工作流程执行主体总经理技术部经理技术部流程动作审批审批通过未通过（放弃审核项）审批审批通过未通过（放弃审核项）结束客户对方案报价无意义并签合同送去小礼品增进客户感情为签单助力跟进用户认可度调查，请厂家协助沟通为客户制作方案及产品报价为客户提出免费技术服务或试用服务正面与侧面分别了解客户现状及需求介绍公司实力及项目案例单独预约或随业务进行客户拜访准备公司简介及产品资料开始使用部门技术部编制/日期2015-4-11修改人员修改/日期2、售前工作流程细化公司建立产品资料库，方便售前工程师及其他业务人员快速调阅。对公司以及项目案例全方位了解，可以100%15、为客户传递公司价值。正面询问或通过单位其他人了解客户单位网络的基本情况，并分析可能或正在发生的问题，以此作为售前的切入点与客户展开话题讨论。最大限度的给予我公司的产品及服务支持，证明我们有过硬的经得起考验的产品，让客户觉得我们是来合作，是真正来帮助他解决问题，而不是推销。为客户制作的解决方案要抓住网络中的问题和客户所要实现的功能来具体制作，废话不要太多，要精益求精。项目运作到中期可以利用厂家的优势请厂家人员出面予以沟通，让客户体会到我们对他的重视，以及送小礼物的方式为签单助力，利用小投入换取大利润，让感动走入客户的心里。3、售后工作流程表流程名称售后工程师工作流程执行主体总经理技术部经理技术部16、流程动作审批审批通过未通过（放弃审核项）审批审批通过未通过（放弃审核项）结束上报客户需求，并申请服务奖励做好服务统计表及服务计划预约下次上门服务时间互留联系方式解决问题后询问有无需求，可试用设备按照5T进行服务，并填写客户服务单正面与侧面分别了解客户现状及问题介绍公司实力及技术团队实力主动或被动为客户进行上门服务准备维护工具，包括软硬件设备开始使用部门技术部编制/日期2015-4-11修改人员修改/日期4、售前工作流程细化做技术服务的时候要做到人无我创、人有我先、人大我精，利用主动式服务，以及高超的技术水平展现给客户振奋人心的企业综合实力和技术水平，让客户震惊的同时满意和感动。对公司的实力已经17、服务案例做好充分的了解，并将公司价值最大限度的传递给用户，让用户得以信服。在通过各种手段用心、细心了解用户网络中的不足和近期出现的问题，一一耐心解决，并做好问题分析，包括如何导致的问题，如何避免问题发生和如何解决问题等一系列工作做到位。利用5T进行服务，（即1、服务方便、及时；2、技术人员解客户的需求并对客户需求反应热情、行动迅速；3、技术人员操作熟练，业务精通，不敷衍客户；4、一站式问题解决，不拖泥带水；5、言而有信、承诺兑现。）超越客户的期望，为获取需求奠定基础。发现原有设备有着不足或漏洞之后，可以提出试用我们的产品，让客户在购买之前体会到我们贴心的服务和过硬的产品，打消客户犹豫的心里，提18、高客户满意度。问题解决之后与客户协商下次复查问题的时间，对问题进行二次检验，让客户对我们的服务流程无法抗拒。从引导客户转变思想，甚至改变品牌，最后深深的依赖于我们。对于获取的需求一定及时反馈给部门领导，在有部门领导进行转传总经理或业务部门，避免因为时间问题而丢单。完成以上任务之后应或许相应的及时激励，促进服务人员的对工作的积极性，提高人员的赚钱意识。.对客户进行分类，如下表客户分类分类标准服务办法A类年成交额10万元以上针对此类客户采取主动式上门服务，并按需求进行免费服务和设备试用服务，拜访频率在每周一次。B类年成交额210万元针对此类客户采取主动加被动式服务，并可按需求进行3次以内的免费服务19、，拜访频率在每月一次。C类年成交额2万元以下针对此类客户采取被动式服务或者无服务，拜访频率在三个月或半年一次。利用对客户进行分类，我们可以得知产单量少的单位也不会有太大的项目需求，因此我们可根据成交额来进行拜访方式的选取和服务质量的选取。第五章 绩效考核1.售前绩效考核标准见2015公司发展战略。2售后绩效考核制度名称售后服务绩效考核执行部门技术部监督部门人事部第一条 目的 为了更加规范售后技术服务的绩效考核工作，确保考核结果的客观、公正、公平，如实反映售后技术服务的工作业绩，充分调动相关人员的工作积极性，根据公司相关制度规定，特制定本考核办法。 第二条 适用范围 本办法适用于对公司售后技术服20、务的绩效考核管理工作。 第三条 职责分工 1.技术部和人事部应根据具体情况，组织成立技术部服务绩效考核小组，专门负责售后技术服务工作的绩效考核。 2.售后技术服务的相关人员应积极配合考核工作，技术、准确地提供相关数据资料，促进考核工作的顺利进行。 第四条 考核形式 售后技术服务工作考核的形式包括定性考核与定量考核，二者所占的比例分别为30%和70%。其中考核得分计算公式为：售后技术服务考核得分=定性考核得分30%+定量考核得分70%。 第五条 定性考核 考核小组应根据售后技术服务的工作内容特点，准确判断相关工作人员应具备的素质和行为表现，科学合理地编制和通过其定性考核标准，客观、公平地评估售后21、技术服务工作。一般情况下，售后技术服务工作的定性考核标准如下表所示。售后技术服务定性考核标准表指标名称权重评估标准得分工作态度15%工作认真积极、踏实肯干、有很强的责任心和忠诚度，得90100工作认真积极，责任心和忠诚一般，得7089工作消极、推卸责任、责任心和忠诚度低，得70分一下工作纪律15%严格遵守和监督执行工作纪律、考核期内无任何违纪现象，得90100遵守工作纪律、考核期内违纪现象超过3次，得7089工作纪律性不强、考核期内违纪现象超过5次，得70分以下工作能力20%工作技术精湛、能及时有效地解决问题、创新能力强，得90100技术水平一般，能及时解决一般问题，创新能力一般，得7089技22、术水平较低、解决问题不及时、创新能力弱，得70分以下。成本意识25%有很强的成本意识、并主动采取各种措施降低工作成本，得90100成本意识一般、严格遵守和执行相关成本管理制度，得7089成本意识弱、不注意节省成本甚至有意损坏物料、增加成本得70以下安全防护能力25%客户安全等级高、能及时有效的预警和解决突发安全事件，得90100客户安全等级一般、能有效应对突发安全情况，得7089客户安全定级低，不能有效对突发安全事件，得70分以下 第六条 考核小组应认真收集相关资料，根据实际考核要求编制和通过考核标准表，并据此客观、公平、公正地进行评估考核，得出定量考核结果。一般情况下，售后技术服务绩效考核标23、准如下表所示。售后技术服务绩效考核标准表考核指标指标说明/公式评估标准权重工作目标完成率=目标值为100%；每降低1个百分点，扣1分；指标分低于60分时，本项不得分30%技术培训考核通过率目标值为100%；每降低1个百分点，扣1分；指标分低于60分时，本项不得分20%服务人员投诉率每接到一次投诉减少10%目标值为100%；每降低10个百分点，扣10分；分数为零时，本项不得分20%故障解决及时率目标值为100%；每降低1个百分点，扣1分；指标分低于60分时，本项不得分15%客户满意度评分即技术服务对象对网络技术服务工作的满意度评分（见满意度调查表），并给予每次10元的即时激励奖金。目标值为每项124、00分；每项减少10分，扣1分指标分；指标分低于60本项不得分15% 第七条 考核结果计算和等级划分 定性考核和定量考核结束后，考核小组汇总和计算售后技术服务的最终考核得分，并严格按照一定标准将考核结果划分为A、B、C、D四个等级。具体划分标准如下表所示。考核等级A级B级C级D级划分标准90100分8089分7079分69分以下 第八条 考核结果应用 考核结束后，考核小组应整理和分析考核结果，并根据具体情况，将其合理、客观、公正地应用掉一下四个方面。 1.决定售后技术服务相关工作人员的奖金发放比例。 2.直接影响售后技术服务相关工作人员的薪资级别的调整。 3.直接影响售后技术服务相关工作人员的25、岗位级别的调整。 4.是对售后技术服务相关工作人员进行教育培训的重要参考依据。 第九条 本办法由人事部负责制定和定期修改。 第十条 本办法的最终解释权鬼人事部所有，经总经理审批通过后，自颁布之日起开始实施。编制日期审核日期批准日期第六章 部门培训制度1、部门培训课程设计.培训课程设计流程培训课程是为了实现部门培训目标、提高部门绩效水平、增强员工本身技能而选择的培训内容的总和。培训课程的设置应侧重于实际应用，力求将知识、技能在短期内转化为部门绩效。在进行培训课程设计时，技术部培训人员及相关部门应按照以下流程进行课程设计，具体设计流程如下图。明确培训目标明确培训内容拟定培训大纲获取培训资料参与相关26、培训完成培训课程.部门培训课程安排在进行技术部培训之前，需要设计技术部培训内容，明确培训要达到的目的。企业可根据不同的技术人员，设计不同的培训内容，培训内容主要包括三个层面，如表所示。技术部培训内容的三个层面层面具体内容技能知识培训网络资源调配流程、网络设备选型与连接、网络故障高效诊断与配出、网络安全技术选择与应用、企业网络安全风险防范策略与技巧、网络实时监控与性能统计、华为&H3C相关产品认证等技能素质培训创新能力、组织管理能力、团队合作精神、自我学习能力、踏实认真作风、分析判断能力、快速反应能力、沟通协作能力管理能力培训主要针对网络部的管理人员，包括管理技巧、团队建设等根据上诉三个层面以及27、企业对技术人员的胜任能力要求，具体的培训课程安排表如下。技术部培训课程安排表课程模块课程名称学习时间培训对象企业知识企业再造课程不限时自学技术部所有人员企业各项规章制度不限时自学企业发展战略2h网络设备管理知识网络设备安装调试知识2h技术部网络设备人员网络设备运行管理知识3h网络设备内部结构知识2h硬件设备维护知识2h网络信息管理知识网络信息平台建设管理3h技术部网络信息人员如何存储与发布网络信息2h网络信息安全管理知识2h网络维护知识如何建设企业网站2h技术部网络维护人员如何更新企业网站2h如何推广企业网站2h网络管理知识网络数据库管理知识3h技术部网络管理人员网络安全测试与评估3h病毒检测与防范知识4h网络用户管理知识4h网络技术知识软、硬件技术知识3h技术部网络技术员网络系统开发与维护2h网络技术管理3h机房管理知识机房环境维护说明2h技术部机房管理人员如何有效管理机房2h机房安全管理知识2h售前认证华为&H3C售前培训认证6个月技术部售前人员售后认证华为&H3C售后培训认证6个月技术部售后人员 以上制度经过审批之后立即执行，并有可能随时更改。