1、公司客户信息、日常维护及需求研究管理制度附表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx客户管理考核试行办法第一章 总则第一条 为有效实施客户管理制度,提升客户管理水平，特制定本考核办法。第二条 本办法所涉及的相关单位及人员包括总公司市场工作领导组、客户服务管理中心、创收单位负责人（包括总公司市场部总经理、副总经理、地区总监、分支机构总经理、副总经理、市场总监及市场部经理）及市场人员。创收单位负责人及市场人员通称客户管理责任人。第三条 客户管理考核分为四个方面：即客户信息管理考核（占客户管理考核权重的40%）、客户日常维护2、管理考核（占客户管理考核权重的30%）、客户需求研究管理考核（占客户管理考核权重的30%）和客户流失管理考核（采用扣分制）。第二章 客户信息管理考核第四条 各市场人员的客户管理工作要始终围绕着自己的目标客户开展，建立和完善客户管理档案，并向公司提交真实有效的相关客户信息。第五条 创收单位负责人是本辖区内全部客户信息管理的第一负责人，要保证本辖区内每位市场人员所管理全部客户信息的真实完整有效。第六条 客户管理责任人要依据客户管理制度的要求对所辖客户进行划分并按类别进行管理，建立完整客户信息管理文件并提交相关工作底稿。第七条 创收单位负责人须按周将本单位的客户信息管理文件上交至其上一级考核部门并同3、时上报至客户服务管理中心备案。第八条 上一级考核部门依据考核标准进行考核，客户服务管理中心负责进行工作核查。凡出现上一级考核者对考核工作出现重大误差严重失职者，将予以严肃处理。第九条 客户服务管理中心对每周各单位提交的客户信息管理文件进行核查，对信息错误，信息不真实的市场人员及其上一级管理人员的当月客户信息管理考核计为零分。创收单位负责人及市场人员客户信息管理每月考核分数是每周分数的加权平均值。第十条 当月流失客户在客户信息管理表中无记录，市场人员及其相关领导的当月客户信息管理考核计为零分。第十一条 因客户管理人员离职或请假，其客户管理工作由其上一级领导进行安排，不允许出现客户管理真空。如出现4、客户无人管理，创收单位负责人当月客户信息管理考核计为零分。第三章 客户日常维护管理考核第十二条 客户日常拜访及维护是全体客户管理责任人的最基本职责，客户管理责任人要对所辖客户有计划有目标地进行管理和维护，客户服务管理中心将对客户管理责任人的每日客户维护情况进行考核。第十三条 创收单位负责人对辖区内全部客户维护情况要及时掌握，并保证辖区内客户的全部覆盖。第十四条 客户管理责任人要将每日的客户拜访情况及时录入CRM系统内，如因出差或其他客观原因无法当日填写CRM，可于次日登陆公司OA系统以补填工作日志的形式就客户信息及拜访情况进行详细记录，并及时向客户服务管理中心说明。客户服务管理中心将每日统计C5、RM情况并就市场人员的拜访质量进行评分，作为月度考核依据。第十五条 客户服务管理中心将在每月初统计每位客户管理责任人上月对其目标客户的拜访覆盖程度，依据其目标客户的拜访覆盖率计算月度创收单位负责人及市场人员的考核分。第十六条 每一位客户管理责任人分管客户信息发生变化的当日必须将变化情况在CRM的客户资料中进行真实记录，并在每周的客户信息变动表中反映。若不及时将客户信息变动进行报备，市场人员及其相关领导当月客户日常维护管理考核计为零分。第十七条 当月流失客户在CRM中无拜访记录或记录与实际情况差异较大，市场人员及其相关领导的当月客户日常维护管理考核计为零分。第四章 客户需求研究管理考核第十八条 6、客户需求研究是提升客户管理责任人客户管理水平的一个重要手段，每位客户管理责任人都要认真研究客户需求，把需求研究贯穿于全部客户管理行为中。第十九条 每位客户管理责任人要对其所辖客户的需求进行深入研究，每月形成至少四份客户需求研究报告，报客户服务管理中心备案进行考核评分。延期提交或质量存在严重缺陷的报告不计入实交数量。第二十条 创收单位第一负责人需每周向客户服务管理中心提交客户管理及需求周报。第五章 客户流失管理考核 第二十一条 客户管理的目的是确保本辖区的新老客户不流入竞争对手，客户管理责任人必须对管理的客户流失承担相应责任。凡出现客户流失情况按照考核标准进行考核。第六章 考核流程第二十二条 总7、公司客户服务管理中心为客户管理工作考核的执行部门。客户管理考核表(见附件3-1)，客户管理考核标准(见附件3-2)，客户管理考核需提交工作底稿(见附件3-3)。第二十三条 客户信息管理及客户需求研究管理中客户管理及需求周报的考核流程。创收单位负责人及市场人员每周一上午九点半之前将客户信息管理文件上报客户服务管理中心；创收单位第一负责人每周一上午九点半之前将客户管理及需求周报上报客户服务管理中心。客户服务管理中心将上报材料分别评分后，作为月度的考核依据。每月考核结果上报给主管副总裁，由其对创收单位负责人及市场人员进行最终考核。第二十四条 日常客户维护管理及客户需求研究管理中客户需求研究报告的考核8、流程。总公司分管副总裁、创收单位负责人逐级完成对下属人员日常客户维护管理和客户需求研究报告考核，分支机构所有考核资料由分支机构管理部统一检查验收。每月最后一个工作日下午五点半前由总公司市场部和分支机构管理部分别将本月汇总的考核资料及考核结果报至客户服务管理中心核查。第二十五条 客户流失考核流程。总公司分管副总裁、创收单位负责人根据客户服务管理中心统计的客户流失数据逐级完成对下属人员客户流失的考核，并在每月最后一个工作日上午九点半之前将考核结果报至客户服务管理中心。第二十六条 客户服务管理中心每日负责核查所有CRM的拜访质量并进行评分；每周负责核查客户信息管理文件和客户管理周报并进行评分；每月负9、责核查客户管理研究报告和客户流失并进行评分。每月最后一个工作日进行汇总考核。第二十七条 客户服务管理中心对各单位上报的考核结果进行核查。各单位考核结果与客户服务管理中心核查发生差异时，以客户服务管理中心的核查结果为准。如发现对客户管理信息填报和考核不负责任，弄虚作假，客户服务管理中心有权责成相关领导和当事人进行纠正，并写出书面核查意见，进行通报批评。公司将对这类在客户管理方面缺乏责任感的人员扣罚当月30%绩效工资。客户管理信息如连续三次造假，当事人予以辞退，相关领导扣发三个月绩效工资。第二十八条 市场人员的客户管理考核总分按照第三条规定的各项权重累加并扣减客户流失考核分数后得出。第五章 附则第10、二十九条 本办法自xx年1月1日起实施。第三十条 本办法由总公司客户服务管理中心负责解释。附件：3-1、客户管理考核表3-2、客户管理考核标准3-3、客户管理工作底稿 附件3-1-1创收单位负责人客户管理考核表考核单位： 被考核人姓名：考核日期：年月日序号考核项目考核细化指标考核标准与计算方法标准分值实际分值1客户信息管理客户资源分类统计表考核标准详见附件2（2-1）；客户信息管理实际分值=客户信息管理考核得分*40/10040客户信息管理表客户管理分工变动表2客户日常维护管理客户拜访覆盖率考核标准详见附件2（2-2）；客户日常维护管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户信息变11、动表CRM系统录入质量3客户需求研究管理客户需求研究报告数量考核标准详见附件2（2-3）；客户需求研究管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户需求研究报告质量客户管理及需求周报4客户流失考核标准详见附件2（2-4）；客户流失管理考核实际分值即为扣分值0合计100分考核人签名：备注：本考核表格为主管总公司市场部、分支机构副总裁分层进行创收单位负责人客户管理考核时填报。附件3-1-2市场人员客户管理考核表考核单位： 被考核人姓名：考核日期：年月日序号考核项目考核细化指标考核标准与计算方法标准分值实际分值1客户信息管理客户资源分类统计表考核标准详见附件2（2-1）；客户信息管理实际分12、值=客户信息管理考核得分*40/10040客户信息管理表客户管理分工变动表2客户日常维护管理客户拜访覆盖率考核标准详见附件2（2-2）；客户日常维护管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户信息变动表CRM系统录入质量3客户需求研究管理客户需求研究报告数量考核标准详见附件2（2-3）；客户需求研究管理实际分值=客户信息管理考核得分*30/10030客户需求研究报告质量4客户流失考核标准详见附件2（2-4）；客户流失管理考核实际分值即为扣分值0合计100分考核人签名：备注：本考核表格为创收单位负责人分层进行逐级客户管理考核时填报。附件3-2客户管理考核标准客户管理考核标准是客户管理13、各项考核执行的具体标准，包括四大类：客户信息管理考核标准、客户日常维护管理考核标准、客户需求研究管理考核标准以及客户流失考核标准。一、客户信息管理考核标准按照公司“条块结合”的新客户管理体制，客户分为渠道客户和终端客户。客户信息也将按此分类进行管理。客户分类结构图如下：第I类渠道客户政府渠道客户包括人民银行、发改委、国资委、证监局、银监局、保监局、财政局、金融办等第II类渠道客户债券承销渠道客户包括承销各类债券的银行和证券公司第I类终端客户金融机构客户包括国有商业银行、股份制商业银行、地方城市商业银行、农村信用联社、证券公司、保险公司、信托公司、担保公司、财务公司、基金公司、金融租赁公司、外资14、商业银行等第III类渠道客户渠道客户集团公司渠道客户包括中央和地方集团公司第II类终端客户终端客户企事业客户包括国有企业、民营企业、合资企业、公用事业机构等以上客户分类结构图中，第II类渠道客户（债券承销渠道客户）与第I类终端客户（金融机构客户）、第III类渠道客户（集团公司渠道客户）与第II类终端客户（企事业客户）有部分客户交叉，其客户信息应分别归属于客户分类中。客户信息管理考核指标体系如下：客户信息管理考核总分为100分，创收单位第一负责人、创收单位一般负责人及市场人员根据不同考核内容和分值进行考核，最后按此项所占绩效考核分比例进行换算即得实际分值。（一）考核内容创收单位第一负责人客户信息15、管理考核具体包括三方面内容，即客户资源分类统计表、客户信息管理表（包括渠道客户信息表和终端客户信息表）、客户管理分工变动表。市场人员及创收单位一般负责人客户信息管理考核具体包括两方面内容，即客户资源分类表、客户信息管理表（包括渠道客户信息表和终端客户信息表）。（二）考核标准1、创收单位第一负责人客户信息管理考核标准：（1）客户资源分类统计表（25分）每个客户资源的分类必须准确，共计15分。分类错误，一条记录扣5分，直至扣完为止。填写客户资源必须完整，共计10分。若发现有遗漏记录，则一条记录扣5分，直至扣完为止。（2）客户信息管理表（50分）每个客户的关键人物的信息必须完整，共计25分，基本信息16、包括关键人物的姓名、职务、电话、地址、邮编、电子邮件等六项，每缺一项扣5分，直至扣完为止；内容必须真实准确，共计15分，经抽查记载信息有虚假情况的，此项为0分。客户管理分工明确合理，共计10分，不允许出现客户管理真空，如出现客户无人管理情况，此项为0分。（3）客户管理分工变动表（25分）客户管理分工变动内容完整合理计15分；信息必须每周动态更新，计10分，若无更新，须作特别说明，否则该项计0分。如客户管理分工变动表的记录与实际情况有差异，按每个差异扣除5分，直到扣完为止。要密切关注客户管理状况，对当月客户管理总分低于40分的市场人员，要及时调整客户管理分工。未能及时调整的创收单位负责人，该项分17、为0分。（4）每周一上午九点半之前未上交表格的创收单位第一负责人，当周该项考核分为0分。2、创收单位一般负责人及市场人员客户信息管理考核标准：（1）客户资源分类统计表（25分）每个客户资源的分类必须准确，共计15分。分类错误，一条记录扣5分，直至扣完为止。填写客户资源必须完整，共计10分。若发现有遗漏记录，则一条记录扣5分，直至扣完为止。（2）客户信息管理表（75分）每个客户的关键人物的信息必须完整，共计50分，基本信息包括关键人物的姓名、职务、电话、地址、邮编、电子邮件等六项，每缺一项扣10分，直至扣完为止；内容必须真实准确，共计25分，经抽查记载信息有虚假情况的，此项为0分。（3）每周一上18、午九点半之前未上交表格的创收单位一般负责人及市场人员，当周该项考核分为0分。（三）本项考核应提交工作底稿包括：客户资源分类统计表、渠道客户信息管理表、终端客户信息管理表及客户管理分工变动表。工作底稿分别见附件3的表3-3-1，表3-3-2，表3-3-3，表3-3-4。二、 客户日常维护管理考核标准 日常客户维护管理考核总分为100分，创收单位负责人及市场人员按此项所占绩效考核分比例进行换算即得实际分值。（一）考核内容日常客户维护管理具体包括三方面内容：客户拜访覆盖率、客户信息变动表和CRM系统录入情况。（二）考核标准创收单位负责人及市场人员日常客户维护管理考核标准：1、客户拜访覆盖率（40分）19、依据所辖客户资源分类，认真管理每个客户，每月拜访达到100%为满分；100%-80%（含）之间的得分为实际完成拜访率乘以标准分值；80%以下的为0分。当月客户拜访覆盖率=当月实际拜访客户数量/当月分管客户总量。客户拜访数量以CRM系统录入情况为准。2、客户信息变动表（10分）客户信息必须每周动态更新，若无更新，须作特别说明。该表信息内容计5分，客户信息变动表要求客户信息变动记录完整，严格按表格进行填报；变动内容准确真实，计5分，与实际情况有差异，此项为0分。3、CRM系统录入情况（50分）（1）“拜访纪要”（ 20分）该项目重点考察三方面内容，即拜访对象、会谈内容和会谈结果或进展。“拜访对象”20、项中应包含“姓名”和“职务”“联系电话”三方面客户信息，市场人员掌握并填写了该项信息各得3分，共9分。“会谈内容”项6分，要求对客户拜访的会谈内容进行详细描述。“会谈结果或进展”项目中反映市场人员对该次拜访结果的总结，该项填写得5分。（2）“需求分析”（30分）要求针对性强，论据充分，结论清晰。具体内容包括五小项：1）客户需求或需求组合。该项目要求市场人员填写该用户的需求类型，若有多种需求，即填写需求组合。若客户提出明确需求即现实需求的，市场人员应如实记录。若没有明确需求的属于潜在需求。对于潜在需求，市场人员要积极引导。该项填写清楚即得10分。2）预期需求时间。该项中应明确以上的需求或需求组合21、变为现实的业务活动所需的时间。该项填写清楚即得5分。不同于客户分类的A、B、C，该项要求有较为具体的时间点。3）客户相关业务的历史情况。该项要求市场人员全面了解该客户相关业务的历史记录,包括该客户之前有没有过评级或其他相关业务活动，并需详细填写其“前评级公司”、“前业务项目”和“前业务结果”。若填写全面得5分。4）客户需求可行性。该项要求市场人员对客户提出的需求方案进行分析，判断其是否可行并分析原因。并根据实际情况向客户推荐公司其它相关业务。此项填写完整得5分。5）需求分析结论。这是对以上需求分析的总结，市场人员针对以上的需求分析给出结论并填写清楚该项即得5分。另外，“主题”、“开始时间”、“22、结束时间”、“相关业务” 以上四项内容在CRM系统中已设定为必填项，市场人员在进行活动主数据录入工作时必须填写以上四项内容，否则无法保存。该四项内容不予考核。4、创收单位负责人CRM系统录入情况月考核分数=所辖市场人员CRM加权平均分值（所辖市场人员CRM加权平均分值中含创收单位负责人CRM分值）5、市场人员CRM系统录入情况月考核分数为日考核分数的加总平均（当月市场人员每日CRM加权平均分值/日数）。（三）本项考核应提交工作底稿包括：客户信息变动表。工作底稿（见附件3-3的表3-3-5）。三、客户需求研究管理考核标准客户需求研究管理考核基本分值为100分，创收单位第一负责人、创收单位一般负责23、人及市场人员根据不同考核内容和分值进行考核。最后按此项所占绩效考核分比例进行换算即得实际分值。（一）考核内容创收单位第一负责人客户需求研究管理考核具体包括三方面内容，即客户需求研究报告数量、客户需求研究报告质量、客户管理及需求周报。创收单位一般负责人和市场人员客户需求研究管理考核包括两方面内容，即客户需求研究报告数量考核和客户需求研究报告质量考核。（二）考核标准1、创收单位第一负责人客户需求研究管理考核标准：（1）客户需求研究报告数量（25分）所辖市场人员每人每月提交客户需求研究报告至少4篇（含创收单位第一负责人在内）；每少提交一篇扣10分，扣完为止；若创收单位第一负责人一篇未交或所辖市场人员24、提交率在70%以下，则整个客户需求研究考核得分为0。（2）客户需求研究报告质量（25分）客户需求研究报告质量考核分=（所辖市场人员实交客户需求研究报告质量累计总分/实交客户需求研究报告数量。（含创收单位第一负责人在内）；个人需求研究报告的质量考核标准同市场人员。（3）客户管理及需求周报考核（50分）l 客户管理状况总结（10分）本地区市场人员一周拜访情况综述、本地区市场人员一周客户需求研究报告完成情况、本地区市场人员完成客户信息表的及时完整性，以及客户信息变动的及时更新情况等说明、本地区一周客户流失情况综述四项各占2.5分。缺少一项扣5分，扣完为止。l 本地区市场动态一周总结（10分）一周xx25、市场描述、一周竞争对手动态、重点项目一周跟进情况及关键联系人维系情况、本周客户流失及抢回情况四项各2.5分，缺少一项扣一项分值，扣完为止。l 客户需求分析（15分）客户需求研究概况、质量及有效性综述、有关客户需求的建议、周重点客户需求情况及跟进措施三项各5分。缺少一项扣5分，扣完为止。l 客户管理存在的问题和改进建议（15分）客户管理存在的问题7分、问题的应对措施和建议8分。缺少1项扣一项分值，扣完为止。l 未按时上交客户管理及需求周报，当周该项得分为0分。一月超过两次以上未上交，则当月该项得分为0分。2、创收单位一般负责人客户需求研究管理考核标准：（1）客户需求研究报告数量考核基本分值为5026、分；所辖市场人员每人每月提交客户需求研究报告至少4篇（含创收单位第一负责人在内）；每少提交一篇扣10分，扣完为止；若创收单位一般负责人一篇未交或所辖市场人员提交率在70%以下，则整个客户需求研究考核得分为0。（2）客户需求研究报告质量考核基本分值为50分；客户需求研究报告质量考核分=所辖市场人员实交客户需求研究报告质量累计总分/实交客户需求研究报告总数量。（含创收单位一般负责人在内）；个人需求研究报告的质量考核标准同市场人员。3、市场人员客户需求研究管理考核标准：（1）客户需求研究报告数量考核基本分值为50分；每人每月提交客户需求研究报告至少4篇；每少提交一篇扣20分，扣完为止；若一篇未交，则27、整个客户需求研究考核得分为0。（2）客户需求研究报告质量考核基本分值为50分；月度客户需求研究报告质量考核分=实交客户需求研究报告质量累计总分/实交客户需求研究报告总数量。客户需求研究报告质量具体考核标准如下：l 客户基本信息5分，至少有一个以上业务类型的详细资料。其中客户名称、地址、业务类型、联系人姓名、职务、部门及联系电话（单位电话或手机）。缺少一个扣2分，扣完为止。l 客户基本情况10分，应包括客户背景（5分）、财务状况（3分）及企业发展战略（2分）。l 融资情况10分，就客户的投资计划及资金需求进行客观真实描述。l 历史业务情况5分，与所列业务类型相关的历史业务情况描述：包括发生时间、28、业务类型、提供服务机构名称等。l 需求分析10分，包括该客户业务需求分析5分，该客户市场开发及业务跟踪情况5分。l 客户需求结论及营销措施10分，就该客户的实际业务需求进行总结并对其需求提供可行的营销措施。缺少一项扣5分。（三）本项考核应提交工作底稿包括：客户需求研究报告、客户管理及需求周报。工作底稿（见附件3-3的表3-3-6、表3-3-7）。四、客户流失管理考核标准客户流失管理考核采用扣分制。该分数将从创收单位负责人及市场人员客户管理绩效考核总分中扣除。（一）考核内容创收单位负责人及市场人员客户流失管理考核包括两方面内容，即新客户流失和老客户流失。（二）考核标准创收单位负责人及市场人员客户29、流失考核标准如下：1、新客户流失：指从未评级的客户第一次评级的由竞争对手承做。每发生一个：（1）地区总监扣2分；（2）创收单位负责人及该客户所属渠道管理人员扣5分；（3）市场人员扣10分。2、老客户流失：指上一次评级由我公司承做，本次评级由竞争对手承做。每发生一个：（1）地区总监扣5分；（2）创收单位负责人及该客户所属渠道管理人员扣10分；（3）市场人员扣20分。3、流失客户如在我公司做过预评级，但实际发行的评级结果高于我方预评结果，此客户不计入流失考核。已扣分数将于核实当月补回。附件3-3客户管理工作底稿客户管理工作底稿是客户管理考核中每一位客户管理人根据考核要求需按时上报的工作文件，包括三30、大类：客户信息管理工作底稿、客户日常维护工作底稿以及客户需求研究工作底稿。（一）客户信息管理工作底稿 客户信息管理工作底稿包括客户资源分类统计表（表3-3-1）、渠道客户信息管理表（表3-3-2）、终端客户信息管理表（表3-3-3）和由创收单位第一负责人填报的客户管理分工变动表（表3-3-4）。（二）客户日常维护工作底稿主要包括客户信息变动情况说明表（表3-3-5）。（三）客户需求研究管理工作底稿客户需求研究管理工作底稿包括客户需求研究报告（表3-3-6）和由创收单位第一负责人填报的客户管理及需求周报（表3-3-7）。表3-3-1客户资源分类统计表填报单位： 填报人姓名： 填报日期：年月日 序31、号客户名称所在行业客户资源分类（渠道客户或终端客户）备注政府机构金融机构集团公司企事业客户备注：1、该表为工作底稿，由创收单位负责人及市场人员每周考核时填报。如金融机构和集团公司既是渠道客户，也是终端客户，需在表中列明。表3-3-2渠道客户信息管理表填报单位： 填报人姓名： 填报日期：年月日 总序号分序号客户负责人基本信息需求信息其他信息本月拜访数量客户名称客户类别关键联系人部门职位性别单位电话移动电话传真电子邮件所属行业企业性质资产规模详细地址邮政编码客户需求情况以往业务合作情况简介其它关键人姓名部门职务单位电话移动电话电子邮件生日种类其他11负责人11、主管副总2、主管13、主管2221、32、主管副总2、主管13、主管2备注：1、本表主要填报渠道客户信息。依据每位创收单位负责人及市场人员的具体渠道客户负责数量确定总序号及分序号。2、渠道客户类别分为政府渠道客户（人民银行、发改委、国资委、证监局、银监局、保监局、财政局、金融办等）、债券承销渠道客户（承销各类债券的银行和证券公司）、集团公司渠道客户（中央和地方集团公司）。3、以往业务合作情况简介指渠道客户与我公司合作历史包括业务合作、举办活动、自身发债等。4、本表为工作底稿，由创收单位负责人及市场人员逐级负责填写上报。表3-3-3终端客户信息管理表填报单位： 填报人姓名： 填报日期：年月日 总序号分序号客户负责人基本信息需求信息其他信33、息本月拜访数量客户名称客户类别关键联系人部门职位性别单位电话移动电话传真电子邮件所属行业企业性质资产规模详细地址邮政编码客户需求情况以往业务情况简介（发债、资产评估、信用信息）其它关键人姓名部门职务单位电话移动电话电子邮件生日种类其他11负责人11、主管副总2、主管13、主管2221、主管副总2、主管13、主管2备注：1、本表主要填报终端客户信息，依据创收单位负责人及市场人员的具体终端客户负责数量确定总序号及分序号。2、终端客户分为两类，即企事业客户（国有企业、民营企业、合资企业、公用事业机构等）及金融机构客户（国有商业银行、股份制商业银行、地方城市商业银行、农村信用联社、证券公司、保险公司、34、信托公司、担保公司、财务公司、基金公司、金融租赁公司、外资商业银行等）。3、以往业务情况简介指企业历史的发债情况及原评级机构的介绍、资产评估及信用信息等业务开展情况。4、本表为工作底稿，由创收单位负责人及市场人员逐级负责填写上报。表3-3-4客户管理分工变动表填报单位： 填报人姓名： 填报日期：年月日 序号客户名称客户信息原客户 负责人现客户 负责人调整说明12345678备注：1、请将本月发生的调整客户管理人的情况在表中列明，如没有调整可不填，但必须填写无调整说明。2、调整说明即将调整的原因、事由等进行简单的说明。3、本表为工作底稿，由创收单位第一负责人填写上报。表3-3-5客户信息变动情况35、说明表工作底稿填报单位： 填报人姓名： 填报日期：年月日 总体情况本周信息变动客户共 个。其中，新增加客户 个；新减少客户 个；发生关键人信息变动的客户 个。变动明细序号客户资料（详细资料请填入客户信息管理表中）变动事项（即客户哪方面发生了变动，如是新增加或是减少的客户，关键人信息变动等说明）变动原因说明（如是新客户开发，无效客户剔除，关键人物调动等等)客户名称客户类型联系人职务联系电话12备注：1、请将本周发生的客户信息变动情况在表中列明，如没有变动可不填。2、本表为工作底稿，由创收单位负责人及市场人员分层进行逐级日常客户维护管理周考核时填报。3、客户类型中请列明是渠道客户还是终端客户。表336、-3-6客户需求研究报告工作底稿填报单位： 填报人姓名： 填报日期：年月日 客户名称网址：地 址业务类型联系人姓名职务部门单位电话手机债项业务 信用信息产品 资产评估业务风险管理咨询业务培训业务其他业务项目负责人报告日期一、客户情况：（一）客户背景（二）财务状况（三）企业发展战略二、融资情况：投资计划及资金需求三、历史业务情况（与所列业务类型相关的历史业务情况描述：包括发生时间、业务类型、提供服务机构名称等）四、需求分析：（一）该客户业务需求分析（二）该客户市场开发及业务跟踪情况五、客户需求结论及营销措施（就该客户的实际业务需求进行总结并对其需求提供可行的营销措施）表3-3-7客户管理及需求周37、报填报单位： 填报人姓名： 填报日期：年月日 一、市场人员客户管理状况总结：1、本地区市场人员一周客户维护拜访情况综述要点：本地区所有市场人员一周拜访客户数量、拜访情况、取得效果等综述。2、本地区市场人员一周客户信息表完成情况要点：本地区市场人员完成客户信息表的及时性、完整性，以及客户信息变动的及时更新情况、是否达到公司要求等说明。3、本地区市场人员客户研究情况综述要点：本地区所有市场人员客户需求研究报告及项目建议书数量、报告质量、取得效果等综述。4、本地区市场人员客户流失情况综述要点：本地区所有市场人员流失客户的名称、数量及主要原因等综述。二、本地区市场动态一周总结：1、一周xx市场描述要点38、：本地区一周之内总体开展哪些业务，开展程度，有无新业务开展情况等综述。2、一周竞争对手动态 要点：一周内竞争对手开展了哪些业务，与xx在哪些项目进行竞争，业务争取过程中竞争对手采取何种措施，竞争结果等综述3、重点项目一周跟进情况，关键联系人维系情况 要点：一周内重点项目跟进情况和跟进程度，项目关键人物对于项目开展的各种意向和态度等综述。4、本周客户流失及抢回情况要点：本地区一周的新客户发展，新客户流失，老客户抢回，和老客户流失等情况进行说明三、客户需求分析1、客户需求研究概况、质量及有效性综述要点：本地区一周客户需求研究情况介绍，并对需求研究质量及所取得效果进行综述。2、有关客户需求的建议对如何对客户需求进行深度挖掘和研究提出相关建议或意见。3、本周重点客户需求情况及跟进措施 要点：本地区一周内的重点客户的需求情况进行全面分析，结合客户需求情况提出相应的营销跟进措施。