1、汽车工业公司特约维修服务站业务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章总则3第二章特约维修服务站建站原则和选择标准3第三章特约维修服务站建站程序7第四章特约维修服务站业务范围、权利和义务9第五章特约维修服务站管理规定11第六章费用标准及结算办法18第七章特约维修服务站考评办法22第八章附则22附录一：特约维修服务站建站意向书（02）24附录二：特约维修服务站建站协议书（03）26附录三：公司新车定点保养规定29附录四：新车走合保养单（17）33附录五：维修站服务月报（02-03）35附录六：产品保修单42、4附录七：保修申请单（13）48附录八：外出服务记录（16）51附录九：工时定额53附录十：公司站务评审标准（02-01）85附录十一：站务调查表（02-02）93第一章 总则第一条 为保证汽车工业（）有限公司（以下简称公司）生产的“”牌系列客车产品在市场上的信誉，方便用户，解除用户的后顾之忧，公司特在全国各地设立客车服务网点，以客车特约维修服务站（以下简称服务站）代表公司向客车用户提供高标准的服务。为规范特约维修服务站的选择标准、建站程序、内部管理、保修业务管理、费用结算和服务质量，特制订本制度。第二条 服务站是公司服务系统中的基层单位，与公司有着互惠互利的经济纽带关系。服务站在行政上归建站3、单位领导，具体业务接受公司的指导和调度。其职责是代表公司直接服务于客车用户，为客车用户排忧解难，是公司开展服务工作中至为重要的前沿阵地。第三条 以“用户满意”为原则，服务站的设置将形成一个布局合理、服务快速优良的服务网络，对客车的销售提供强有力的支持。第四条 本制度适用于与公司签定服务站协议的所有维修服务单位。第二章 特约维修服务站建站原则和选择标准第五条 特约维修服务站的建站原则：1. 在客车市场保有量达到辆以上的地区必须建立服务站2. 服务站网点的覆盖面：3. 建站单位的地理位置必须在主要公路干线上。4. 建站半径：按站与站之间的距离，内地：150-200公里，边远地区300-500公里范4、围内建站。保有量大的地区根据实际需要选建。5. 对于拥有辆客车的大客户，可专为其建立服务站。第六条 特约维修服务站的选择标准1. 建站态度：A、 申请建站单位应具有积极的合作意向。B、 申请建站单位的建站申请应得到上级主管部门的许可和支持。2. 基本要求：A、 汽车工业()有限公司生产的牌客车，在当地拥有一定保有量或具有较大的潜在销售市场。B、 申请建站单位应位于按国家行政区划分的省、市地级城市。C、 企业应具有良好的形象和较高的信誉。D、 企业应具有封闭的厂区，且厂容、厂貌整洁有序。E、 企业周围应交通便利，方便车辆出入，最好在主要的干道和国道旁。F、 企业应具有独立的、自成体系的客车维修服5、务系统。3. 企业性质：A、 申请建站单位应具有法人资格，自主经营，经济上独立核算。B、 有国家汽车修理行业管理部门颁发的技术许可证(一类大修企业)。C、 企业性质为全民、集体、股份制或三资企业，私企从严。4. 企业规模：A、 厂区总面积：6000M2B、 厂房总面积：1500M2C、 停车场面积：1000M2D、 办公室：1000M2E、 用户接待室面积：50M2F、 用户休息室面积：40M2G、 门市部面积：100M2H、 仓库总面积：250M25. 企业生产经营情况：A、 固定资产不低于100万元B、 流动资金不低于50万元C、 年修理产值不低于150万元D、 年配件经销不低于50万元E6、 年纯利润不低于20万元6. 企业内部管理情况：A、 机构完善，功能健全。B、 分配体制能够调动职工积极性。C、 有完善合理有效的管理制度，保证保修服务优质高效，用户满意。D、 生产流程运转顺利，各部门工作协调有序。E、 经营上灵活多变，经济效益逐年递增，充满活力。F、 厂容厂貌整洁有序，有正规明显的厂门标志。7. 机构设置要求：A、 申请建站单位需具备主修车间、辅助修理车间及快修组。B、 办公室应设有用户接待、保修鉴定、质量检验、财务、资料、调度、仓库保管等专职(或兼职)管理人员。C、 有正规配件门市部。8. 人员配备要求：A、 总人数不应低于30人。B、 领导班子精诚团结，主要领导应具有7、一定的专业知识和管理经验。C、 工程技术人员应不低于3人。D、 修理技师应不低于以下要求：（1）机械修理 技师2名；（2）喷漆工 技师1名；（3）汽车冷电 技师2名；（4）钣金工 技师1名。E、 维修技术工人不低于20人，工种齐全。F、 配件经销人员不低于4人。G、 各专职管理人员不低于以下要求，不超过总人数10%(可兼职)。（1）用户接待 1人；（2）保修鉴定 1人；（3）生产调度 1人；（4）质量检验 1人；（5）财务人员 2人；（6）资料管理 1人。9. 设备要求见下表：序号设备名称数量备注一、机械部分：1客车举升机22发动机小吊车13千斤顶14车轮拆装机15维修用地沟36车辆清洗机178、空压机18轮胎拆装机19空调制冷加注设备1二、钣金、油漆部分1车身矫正及测量设备12车身修理专用焊机1推荐3半自动CO2保护焊机14烤漆房15电脑自动配漆机16研磨砂轮机1三、电器、检测设备1前大灯测试仪12蓄电池充电器13CO2CO废气分析仪14万用表15空调检测设备16蓄电池检查仪17点火正时枪18轮胎平衡机19制动检测设备110前轮定位检测仪111发动机检测仪1推荐12机器万能试验台113高压泵实验台1四、通讯及其它设备1传真机12复印机1推荐3直拨电话14计算机15照相机16电视机17服务车18配件运输服务车1注：(1)通用设备应满足维修要求，一般量具、检具应齐备。(2)客车维修专用设9、备应齐全，请参考维修手册中所列工具清单。第三章 特约维修服务站建站程序第七条 每年年初各区域市场部根据当地实际销售需要，提出建站计划并推荐合适站点，以书面形式报公司售后服务部。第八条 由区域市场部推荐的候选建站单位应有意向与公司合作，并向公司售后服务部站务管理部递交公司特约维修服务站建站申请书。申请书应含以下内容： 1. 单位基本情况：包括单位全称、详细地址、联系电话、邮政编号、传真号、电子信箱、企业性质、主管上级、法人资格、核算方式，占地总面积、厂房面积、办公室面积、接待室面积，设备条件、人员情况、维修技术水平等。2. 机构人员设置：包括法人代表简介、机构设置、人员构成。3. 经营状况：包括10、经营范围、固定资产、流动资金、修理业务、配件经销、整车销售、年利润、人均收入等。4. 管理状况：包括生产运行状况、管理制度等。第九条 除建站申请书外，申请建站单位还应同时向公司售后服务部站务管理部提供下列资料：1. 企业法人营业执照（复印件）；2. 维修技术许可证（复印件）；3. 税务登记证（复印件）；4. 行业年审登记表（复印件）；5. 资产评估报告（复印件）；6. 与母体企业签订的经营合同（复印件）；7. 技术人员及技工资格等级证书（复印件）；8. 主要人员登记册；9. 组织机构图；10. 企业地理位置图；11. 企业平面分布图；12. 各种工作单一套；13. 本地区工时定额和工地标准；111、4. 法人代表任命书；15. 设备清单；16. 上级主管部门意见书；17. 企业照片：厂区瞰景、厂门、用户接待室、用户休息室、办公室、维修车间配件门市部、配件库房、主要设备等。第十条 收到建站申请书和相关资料后，公司售后服务部站务管理部根据售后服务网络的整体布局和年度建站规划进行初审，并将合格单位的资料报站务管理部经理审核。在收到资料后个工作日内给予申请单位答复。第十一条 对于初审合格后的侯选单位，站务管理部人员应会同当地市场部人员进行实地考察。第十二条 考察结束后，考察人写出特约维修服务站考察报告，并提出建站意见。经售后服务部站务管理部经理批准后，报售后服务部经理审批。第十三条 经售后服务部12、经理审批批准后，由售后服务部站务管理部人员针对申请建站单位具体情况，提出特约维修服务站建站要求，通知申请建站单位，来公司签署特约维修服务站建站意向书（见附录一）。第十四条 签订建站意向书后，申请建站单位根据特约维修服务站管理标准试运行，根据特约维修服务站建站要求搞好各项工作。第十五条 试运行期满后由建站单位提出复审申请。第十六条 售后服务部站务管理部根据建站单位的复审申请组织验收。第十七条 经验收复审合格后，由站务管理部人员通知申请建站单位，由法人代表或其委托人来公司签署公司特约维修服务站建站协议（见附录二）。第十八条 签订建站协议后，由站务管理部对建站单位发放站牌、保修章、技术服务、保修业务13、站务管理等技术管理资料，并将建站单位资料存入特约维修服务站档案。第十九条 建站单位进行开业前的筹备工作，举行开业典礼，直至正常开展服务业务。第二十条 服务站建站流程见售后服务流程汇编。第四章 特约维修服务站业务范围、权利和义务第二十一条 特约维修服务站的业务范围：1. 承接特约维修服务站建站协议中所约定的客车系列的走合保养，大、中、小型修理， 各种级别的保养，以及帮助用户解决客车使用中的技术问题。2. 根据公司保修业务管理规定和客车产品保修规定的规定，在协议期内受理客车的保修业务。3. 负责对客车的用户就牌客车的技术性能、结构特点及正确的使用及维修方法进行指导培训。4. 按照公司配件管理规定14、的要求进行配件需求计划、配件储备和管理、以及配件的销售。5. 收集客车的地区分布使用情况和用户等对客车质量的建议等信息，及时准确地做好信息反馈工作。6. 根据公司特约维修站管理规定开展其它工作。第二十二条 特约维修服务站的权利：1. 协议一经签署，维修服务站有在协议规定的时间、范围内使用客车厂和厂徽的权力，并应保护公司产权和利益不受侵犯。2. 可及时得到客车的相关资料和技术更改通知，公司相关的培训和宣传材料，所需使用的公司所有相关表格以及所在地区的用户资料。3. 在协议期内，可接受公司以提高维修服务站的客车维修技术水平为目的对其维修人员进行的维修培训和不定期的技术指导。4. 按照公司新车定点保15、养规定对客车进行强制走合保养，公司将对其支付保养劳务费：9米以下客车200元/辆；9米以上客车300元/辆。5. 公司将支付其按照保修业务管理规定进行的客车质量保修业务中发生的各项费用，包括维修服务站受公司委托外出保修服务的差旅费。6. 可按照协议优惠价格购买客车配件。第二十三条 特约维修服务站的义务：1. 必须按照协议规定自行购买存放客车原厂配件，满足并保持其他保证保修业务和维修工作的正常进行的必要条件。2. 认真执行“用户第一、质量第一、信誉第一”的售后服务宗旨，“热情、方便、及时、周到”地对客车用户提供各种维修服务。3. 对牌客车进行2500公里内免费强制走合保养(不得向用户收取劳务费和16、材料费)，油料费由用户自负。4. 随时受理客车用户的紧急维修援助请求(包括抛锚)。5. 必须通过公司或配套主机厂认可的正规厂家，并通过正规渠道购买客车，不得采购、使用和销售假冒伪劣客车配件。6. 及时向公司承付配件款。7. 严格按照公司最新备件价格表及价格调整通知所规定的价格销售客车配件。8. 按照公司的规定处理旧配件。9. 应逐项按要求填写每月工作月报、保修业务月报和其他所要求的报表，并于按要求日期前寄至当地售后服务管理人员处审核。10. 应在24小时内向公司书面(传真)反馈对于重大质量问题；及时准确地反馈其他相关市场信息。 11. 对公司提供的技术资料、图纸、工艺、质量动态及有关决策措施须17、向第三者保守秘密。12. 应配合公司进行广告宣传活动。13. 对进行保修业务的人员进行培训，合格后上岗。14. 尽量保持服务站的人员稳定。协议期内，必须与公司协商同意后方可实行维修服务站主要领导人的人事更换。15. 及时通知公司维修服务站所发生的相关变动，包括服务系统人事变动及厂名、厂址、电话、开户行、帐号等的更改。16. 遵守公司站务管理制度中的其他有关规定。第五章 特约维修服务站管理规定第二十四条 特约维修服务站的日常管理：1. 健全规范各项管理制度。2. 应设立专责站长，负责协议所规定的客车技术服务工作和质量保修业务管理；指定专人负责服务统计和配件计划工作。3. 以统一、整洁、有序的面貌18、对外服务，突出公司的形象：有正规的突出特约维修服务站形象的厂门；车间正门、仓库等显要部位，应有统一的公司标志；各办公室按标准悬挂有标志；各类人员岗位责任制统一要求镶装并悬挂于相应的办公室；各有关办公室按标准制作管理图板；有按标准制作和按统一颜色使用的办公桌；所有资料应用文件盒装置，分类存放编写，并按年份归档。4. 服务站应设有顾客接待室。5. 应设有客车资料专柜，用户销售、发放客车技术资料。6. 服务站人员应统一着装，接待用户时应做到礼貌热情，耐心解答用户提出的各种问题。7. 应配合公司对用户进行回访。每年走访用户的次数不应少于5次。8. 除定保和保修业务外，服务站还应积极配合公司对用户提供其19、他技术服务。9. 服务站应建立客车车辆档案，做到一车一档，档案内容齐全。10. 努力提高服务站维修技术水平，每年投入的技改奖金应不少于10万元。11. 服务站应积极参加公司组织的培训，并主动组织对员工的技术培训。12. 每月应有一次站务工作会议，对客车的维修服务工作进行全面的总结，并进行会议记录。13. 服务站应加强对职工的职业道德教育，每季应对员工进行一次职业道德教育，并进行会议记录。14. 24小时对外提供服务，并制定相关值班制度。第二十五条 客车系列新车强制定点保养业务管理: 1. 严格按照牌客车产品新车定点保养规定（见附录三）执行新车定点保养项目。2. 服务站应设有走保质检员岗位专职负20、责保养业务，并在完成定点保养作业后填写检验新车走合保养单（见附录四）。3. 服务站应自筹解决进行新车定点保养所需的各种类型的润滑油储备。4. 根据公司规定的定保作业项目，制定新车定保工艺流程、操作规程或可行的保养工序 传送回执；5. 应做到车辆随到随保。除遇有特殊原因(如进厂车辆过于集中或出现其它质量问题待料)外，保养工作必须当日完工，不准拖延时间；6. 对于用户主动提出的额外增加的定保作业项目，服务站应予以满足并收取合理的费用。费用由用户承担。7. 服务站应以高质量完成所有的保养工作，不准强制用户增加保养项目，不准以任何借口勒索用户。8. 服务站应加强基础设施建设，提供良好的作业场地，设置必21、要的设备及专用工具，以保证保养工作的顺利进行。9. 未按规定作业引起的机械损坏或收费不合理，导致用户不满或其他后果，一律由服务站自行负责。10. 服务站应在站/厂内张贴定保项目单，便于用户了解和监督工作内容。11. 服务站对新车进行的走保率应在98%以上。12. 在做定保工作的同时，服务站应向用户宣传新车使用和保养等知识，对用户进行相关方面的培训。第二十六条 保修业务管理1. 服务站代表公司办理客车保修业务。公司驻外服务代表和售后服务部为处置和复核保修业务的执行单位。批量保修和重大保修事项由公司售后服务部领导指定专人确认，地区驻外服务代表、当地服务站及有关人员配合进行处理。2. 服务站的保修业22、务必须由经公司培训合格并颁发索赔业务员证书的人员，即索赔业务员，签字后，方有效。如索赔业务员发生变动，服务站必须提前一个月书面通知公司售后服务部，并由公司安排新任索赔业务员进行培训。新任索赔业务员经培训合格并颁发保修业务员证书后，服务站才能开展保修业务。在原索赔业务员离岗后，而新任索赔业务员尚未得到索赔业务员证书到岗期间，该服务站不得进行保修业务，否则不予结算。3. 服务站有权按照公司有关规定认定和执行每台次1000(不含)元(含工时费、材料费)以下的保修业务。对于可能发生争议的保修必须事先征得公司驻当地市场部的驻外服务代表的同意后方可执行。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单（见附23、录六）。索赔保修鉴定业务流程见售后服务流程汇编。4. 大额保修：办理每台次1000(含)2000(含)元(含工时费、材料费)金额的保修业务前，必须由地区驻外服务代表到达现场进行确认并同意服务站的保修鉴定。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单，24小时内传真至公司售后服务部备案，否则不予结算。索赔保修鉴定业务流程见售后服务流程汇编5. 特别大额的保修和大总成保修：办理每台次2000(不含)元(含工时费、材料费)以上的保修或大总成保修前，用户必须填写保修申请单（见附录七），服务站索赔业务员必须填写重大、典型问题反馈报告并立即通知公司当地驻外服务代表。公司当地驻外服务代表到现场确认情况后将24、保修申请单和重大、典型问题反馈报告传真至公司售后服务部，经售后服务部经理或其指导人员签字批准后方可执行保修业务。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单，24小时内传真至公司售后服务部备案，否则不予结算。特别大额的保修和大总成保修流程见售后服务流程汇编6. 超出公司公司牌客车产品保修规定中保修期时间或里程规定的保修业务，包括下列情况：A、批量性的质量故障引发的超范围保修；B、因质量问题引发的延长“保修”规定的时间、里程和范围；C、重点大用户的特殊要求。对出现以上情况的保修业务，必须由用户单位或个人填写保修申请单，服务站应立即通知公司当地驻外服务代表。由公司当地驻外服务代表提出处理意见并上25、报公司售后服务部经理批准将此业务纳入保修范围，并由售后服务部经理指定人员在保修申请单上签字后，服务站才可办理此保修业务。签字后的保修申请单原件由服务站留存备查。维修完毕，服务站索赔业务员应及时填写产品保修单，随同保修申请单在24小时内传真至公司售后服务部备案。无经签字的保修申请单的此类保修业务，在售后服务部审核时一律视为无效。特殊情况保修流程见售后服务流程汇编7. 服务站应24小时对客车用户提供保修服务。8. 服务站应对热情接待用户的来访、来函、来电，及时做好记录，迅速准确地对用户的问题进行判断，并及时采取能够解决用户问题的措施。9. 服务站服务人员在进行保修服务的过程中应虚心听取用户的意见，26、耐心与用户沟通，尽力使用户满意，避免激化矛盾。10. 进行维修前，服务站服务人员应核对保修手册和合格证以及该车的底盘号、发动机号、出厂编号、出厂日期等相关内容，现场查对行驶里程，如有疑问应与有关部门联系确认。及时填写产品保修单上有关的栏目，办理维修手续。11. 索赔业务员应检查故障损坏件的缺陷，肉眼观察断口和进行必要的理化检验。对因保安件损坏的肇事必须作出严格的损坏件理化检验。在严格检验的基础上，索赔业务员进行技术分析和判断。除需做理化检验外，故障判断时间不应超过4小时。12. 服务站索赔业务员应及时检查、分析鉴定、判断造成故障的原因及责任方。确认为产品质量问题时，索赔业务员应在产品保修单的相27、关栏目上填写故障现象和故障原因；对一时难以确定责任方的问题，服务站应通知公司当地驻外服务代表共同研究处理。13. 对于重大问题，服务站技术站长必须到现场负责处理。14. 保修申请单和产品保修单必须由用户签字认可，并且有服务站相关人员的签字并加盖服务站公章后方可生效。15. 维修时间期限：对一般性质量问题的处理不应超过一天；对重大、疑难故障的处理不应超过一星期。16. 对于每项保修业务，索赔业务员均应认真填写产品保修单及相关单据，做好保修索赔鉴定记录。17. 服务站对“七大总成”（具体名称）的赔偿鉴定应准确，若发生差错，则取消服务站参加年终公司服务网点评比资格。18. 对具有不能积极地为客车用户28、服务，弄虚作假骗取“保修”费用，高价出售配件或销售伪劣零配件等行为的服务站，由有关部门考核汇总售后服务部统一严肃处理。19. 对骗取“保修”费用的服务站将采取以下措施：A、对查实一起违规行为或者违规金额1000元(不含)以下服务站，公司售后服务部将发给限期整改通知，同时处以违规单据金额3倍的罚款；B、对年度内查实有违规行为累计三起(含)以下或违规金额在2000元(不含)以下的服务站，公司将书面通知暂停该服务站保修权一个月，同时处以违规单据金额3倍的罚款。若该服务站一个月后经验收达到公司要求，经公司售后服务部经理书面批准后，方可恢复其保修权；C、对年度内查实违规行为累计超过三起(不含)的或者违规29、金额超过2000元(含)以上的服务站，公司将取消其保修权，降为专业服务站。D、对于情节特别严重的服务站，公司将撤销其特约服务站资格。20. 若服务站的开户行、银行帐号，办公电话、传真电话等有关保修业务的项目发生变动应立即书面通知公司售后服务部。21. 未经公司书面同意，各技术服务站不得为用户出具关于事故结论、质量分析意见、是非看法等任何文字证明。第二十七条 抢修业务：1. 符合公司产品保修规定的车辆出现故障需要到达现场抢修时，服务站必须派员到现场为用户服务。2. 用户保修所在地有特约维修服务站的，或超过200公里的远距离现场服务，必须征得公司售后服务部同意，以求就近服务。3. 服务站外出服务批30、准权为副站长(副经理)以上负责人。4. 外出服务人员出差人数、地点、线路及任务等管理事项，可按服务站内部管理制度执行。但出差人数超过三人时，需征得公司当地驻外服务代表同意。5. 抢修完成后，服务站有关人员应填写外出服务记录（见附录八）。6. 外出抢修费用结算和外出服务人员旅差费待遇标准见第六章费用标准及结算办法中第三十二条。7. 抢修流程见售后服务流程汇编第二十八条 特约维修服务站的配件管理：1. 根据市场需求情况制定下月配件需求计划，每月日前上报公司。2. 采购配件时，必须通过公司或配套主机厂认可的正规厂家，并通过正规渠道购买，不得采购假冒、伪劣配件。自行采购的配件所产生的一切责任由采购单位31、自己负责。3. 服务站产生配件需求时，应向所在地区的中心库提出配件需求申请购买配件；若所在地区无中心库，可直接向公司配件部申请购买配件。4. 在客车的保修和维修业务中，只能使用新的、正宗的公司的配件或配套件。5. 应设有配件质检员和出库门检员岗位，建立配件验收制度，具有统一的入库验收单和记录，以规范配件管理。6. 应设有客车配件专账。7. 应设有客车配件营业门市部进行客车配件的销售。8. 严格按照公司最新配件价格表及价格调整通知所规定的价格销售客车配件。9. 配件营业门市部货架内应整齐摆放少量配件样品，并有标签。标签应注明使用车型、产地等内容。10. 应设有客车配件应用专库（专架）对配件进行保32、管。11. 保修更换下来的旧件属公司所有。未经公司售后服务部书面许可，服务站不准拆卸旧件总成或总成上的附件。12. 应设有专门的旧件库或旧件专用货架，妥善保管旧件并建立旧件台帐，做到帐物相符。如在审核时发现有不符或短缺现象，在查实之日内由售后服务部按新件的价格从该服务站后续的“保修”保修费中进行抵扣。13. 服务站每月应根据上月保修情况填写月保修旧件明细表，并按照规定时间随产品保修单报至公司驻外服务代表复核后，寄至公司售后服务部。14. 公司在收到月保修旧件明细表后三个月内作出处理意见，由服务站安排人员对旧件进行处理；尚未接到处理意见的旧件必须与保修旧件明细表相符，公司售后服务部可随时进行核查33、，并对执行情况作出处理。15. 按公司要求寄回的旧件必须完整并附有旧件标签，旧件标签应按照要求填写清楚。旧件应在规定时间内寄达，否则将按新件的价格在对服务站在规定时间后的一个月内的保修结算中进行冲减和追索。第二十九条 库房管理1. 配件应分区、分类、分架、分层就位，并挂有统一的分类、分区标牌。零配件之间摆放的间距适宜。配件应有标签注明产地、进价、零件号等。2. 定期盘点，保证帐、卡、物一致。3. 对于大件及未开箱货物，应堆码整齐。4. 新旧配件应分别存放，整齐摆放，按规定填写标签。5. 仓库地面应用水泥或水磨石硬化。仓库内应有防火等安全管理制度和相应设施。室外仓库应有防雪、防雨设施。6. 应建34、立完善的出入库管理办法。库房管理员应严格遵守出入库手续，及时准确地进行出入库登记入帐。第三十条 报表管理和信息反馈1. 服务站应及时填写各种相关报表，包括产品保修单、保修申请单、新车走合保养单、外出服务记录、汽车识别、重大、典型问题反馈报告、保修业务月报、维修站服务月报（见附录五）以及公司所要求其他相关表单。2. 凡受理保修业务的信函、往来传真、保修单等资料，应建立台帐分类登记，所有资料，包括信、电、函收发记录，顾客来人、来车登记、记录，要完整准确并及时存档备查。3. 每月底服务站应将各种保修报表和单据分类汇总整理，交公司当地驻外服务代表。4. 服务站的全部保修单据必须由公司当地驻外服务代表复35、核签字并在月保修结算对帐单上签字认可后，由服务站在每月日前随服务站工作月报和保修业务月报寄往售后服务部核准，作为结算依据。5. 服务站应及时向公司进行各类市场信息和针对客车质量的信息反馈工作。6. 服务站的产品质量信息反馈每年不应少于12次。关于重大、典型、批量质量问题，应在24小时内反馈到公司各有关部门。7. 应协助公司进行用户满意度调查，并及时将结果反馈。第三十一条 宣传促销管理：1. 服务站大门或应有醒目的宣传客车形象的口号、标志。2. 与公司签约后，服务站在开业时应在地方性(省级、市级)报纸或电视台进行广告宣传。3. 服务站应在当地市区内设有客车公司广告宣传牌。4. 服务站应每年至少一36、次在省、地市级新闻媒介有关于客车的宣传报道。5. 每年用于宣传客车的广告费应在2000元以上。第六章 费用标准及结算办法第三十二条 各项服务费用标准：1. 工时标准：一般地区8元/小时；北京、上海、广州、深圳、珠海、厦门12元/小时。2. 走合保养费用：KLQ系列客车(6米、7米、8米)的走合保养劳务费200元/台；其它系列客车的走合保养劳务费为300元/台。3. 工时定额：按公司工时定额（见附录九）的规定执行。4. 零件费用：A、 用于索赔的公司调拔件，中心库调拨件、中转库调拔件，价格按100%价格填报予以结算。B、 用于索赔的服务站外购件，不得高于公司规定的100%的价格。C、 公司直拔件37、配套厂寄发件、周转件零件费计为零。D、 特殊情况下，经公司售后服务部同意，按购物发票或复印件结算。5. 服务站对保修期内车辆进行现场抢修服务时，外出服务人员旅差费待遇标准如下：A、 车船费实报实销(飞机、软卧、软席及二等舱以上的船票不予报销)。B、 驻勤补助费每天每人20元；上海、北京、广州、深圳、珠海、厦门地区为每人每天24元/次。外出抢修住宿、交通补贴40元/天人；经济特区(深圳、北京、上海、珠海、厦门)每天每人48元。C、 带车外出市内抢修服务50元/次；北京、上海、广州、深圳、珠海、厦门地区60元/次。D、 服务车燃料费按每公里1.0元计算，公里数为往返里程。E、 不得再申报维修工时38、费和辅助材料费以外的保修劳务费。第三十三条 配件结算办法：1. 公司调拨件：服务站与其所在地区的中心库进行配件结算；在无中心库的地区，公司直接与服务站进行结算。2. 原则上服务站每月应按时将调拔配件款归还公司，不得以任何理由拖欠，不得与索赔款挂钩。3. 对于保修业务中使用的由公司直接提供的零配件、未办理调拨手续的或由配套厂家直发、直拔给服务站的零配件，均不得计入保修结算费用；否则，视同虚假保修。4. 若因服务站业务量大、保修金额较多，导致直接付款有困难，服务站可提出书面冲抵申请。公司经调查审查可以对其配件款进行冲抵。服务站的保修发票仍需按要求金额开票，冲抵后公司给服务站开具相应金额配件发票。539、. 寄运旧件的费用由公司承担，凭运费发票在当月保修结算中支付。第三十四条 新车定点保养费用结算办法：1. 服务站应每月5日前上月新车走合保养单（第二联）随维修站服务月报寄回公司售后服务部。2. 走合保养费用凭新车走合保养单（见附录四）和保修手册中“公司留存联”(原件)结算。3. 由公司凭新车走合保养单进行结算，支付给实行走保的特约维修站。4. 若无特殊协议，用户自保或未实施定保的车辆，新车走合保养单无效，公司不予结算定保费用。第三十五条 保修业务结算办法：1. 保修结算周期以月计。跨月单据一律不予结算，丢失不补。2. 服务站应每月5日前将上月产品保修单（第二联）、保修申请单（第二联）、超价的外40、购件发票复印件、外出服务记录、重大、典型问题反馈报告（第一联）随上月服务站工作月报、保修业务月报报送公司当地驻外服务代表。驻外服务代表审核签字后，寄往公司售后服务部复核。3. 公司售后服务部核准保修单据后，将核准后的月保修结算对帐单传真至服务站，由服务站核对无异议后，签字确认并加盖服务站公章，并于五日内传真至售后服务部进行结算；如服务站有异议，则需在五日内与上述部门有关人员联系，否则视为无异议。4. 保修金额2000元(含)以下的，必须要有产品保修单；2000元(不含)以上金额的保修，必须要有产品保修单、保修申请单及保修申请单批准复印件或传真件。5. 除以上单据外，所有保修业务必须保留旧件或足41、以反映故障状态(如玻璃)的照片做为结算依据。6. 保修业务中维修工时按公司工时定额的规定执行。7. 保修业务中索赔的配件价格按公司的配件价格执行。若因保修中紧急需求，服务站需在市场上另行购买配件，须事前征得公司当地驻外服务代表的同意。对于金额较高、数量较多的急购件，应征得公司售后服务部的批准和同意，同时在产品保修单后附上相关批准件的复印件或传真件。如果外购件价格高于公司配件价格的，需在产品保修单后附上发票及相关批准件复印件或传真件；否则，审核时按公司配件价格执行。8. 在保修业务中，不在结算范围内的材料和费用：A、 车辆修复后加注的各种润滑油、燃油、车辆辅助用品等的费用应由用户自行负责。B、 42、不属于保修范围的工时费用、材料费(交通事故、交通意外引发的修理等)。C、 服务站应支付的各种原辅助材料费(劳保用品、各种工具等)、劳务费。D、 一辆车因同一故障在保修期内重复修理。未检查保修手册，导致用户在多个服务站修理和跨地区修理。9. 凡有下列情况者，公司将不予保修结算：A、 保修不真实，弄虚作假的。B、 超出本制度的保修业务权限；手续不齐全、不合格的。C、 各种保修单据栏目上的内容填写不齐全、不合格、签字不全、不加盖公章，手续不完整的。D、 旧件与旧件登记表不相符；旧件被拆卸；总成件不完整；未对旧件按规定进行处理的。E、 超出公司配件价格标准，又没有发票复印件和批准件的。10. 保修费用43、支付办法：A、 保修费用中的材料费和劳务费，由公司复核、审核并核准后，并由服务站确认的金额，由公司支付给服务站。B、 服务站在保修业务中垫付的各种费用，经审核后，由公司支付给服务站。C、 当服务站要求抵扣配件款并经公司批准后，保修费用中使用的配件，依核准后的数额可以冲减其配件应收款。第三十六条 售后服务部在每月20日-25日间将本月所到发票一同办理，报公司财务部。经公司财务部审核后，在下月10日15日左右向服务站汇款。第七章 特约维修服务站考评办法第三十七条 公司售后服务部将在每年月将对其特约服务站进行考评，用来对服务站该年的服务进行综合评价，目的在于奖励先进，交流经验，淘汰落后，提高公司服务44、网络的整体服务质量。考评结果作为对服务站进行奖惩的依据。第三十八条 对服务站考评的内容主要有：准时化优质服务、维修水平、信息反馈、配件管理、服务量、对整车销售的促进、配件销售、技术培训、广告宣传和服务站内部管理。具体考评标准见附录十技术服务网点考核评比标准。第三十九条 公司售后服务部站务管理工程师负责对服务站的考评工作。第四十条 考评主要通过站务管理工程师对服务站现场抽查或巡视、用户投诉情况、外服人员的意见和服务站的报表审核情况四种方式进行。第四十一条 何时服务站应填写站务调查表（见附录十一），结合产品保修单和维修站服务月报等其他结算所要求的各种报表作为公司对服务站考评中“服务站报表审核”中的45、内容。第四十二条 站务管理工程师综合各方面的情况，按照技术服务网点考核评比标准对各服务站打分，进行考评。第四十三条 考评结果经公司站务管理部经理和售后服务部经理审核批准后，汇总、存档并反馈给各服务站。第四十四条 各服务站根据考评结果对自身工作情况进行总结，并作出提高改进意见。第八章 附则第四十五条 本制度自总经理批准之日起实施。第四十六条 本制度由售后服务部负责解释。附录一： 特约维修服务站建站意向书（02）汽车工业()有限公司特约维修服务站建站意 向 书汽车工业()有限公司(以下简称甲方)，本着“用户第一，质量第一，信誉第一”的售后服务宗旨，遵循保护用户利益，维护公司信誉，为用户提供热情、及46、时、周到、满意服务的基本原则，根据实际需要决定在 市(地区)建立 车型服务站。甲方在对 公司(厂)(以下简称乙方)实地考察后，经甲、乙双方协商，初步达到成以下意向。一、甲方原则上同意乙方建立“ 服务站”(可简称 站)。二、在双方签署意向书后，乙方应按汽车工业()有限公司服务站管理文件中建立服务站标准规定的各项要求，定量达标，并对甲方临时委托的业务积极办理。三、在完成上述各项准备工作后，乙方应向甲方提出复审申请。四、本意向书的签署应是甲、乙方的法人代表或其委托人。五、本意向书从签署之日起有效期为6个月。六、根据乙方各项工作筹备情况，甲方保留最终建站延期和否决的权利。甲方：汽车工业()有限公司 乙47、方： 售后服务部(盖章) (盖章)代表签字： 代表签字：年 月 日 年 月 日意向书附表：甲方汽车工业()有限公司售后服务部乙方地址江苏省市工业园区金鸡湖路128号加城大厦F3-B地址邮编215021邮编直拔区号0512直拨区号传真62525303传真24小时值班电话6761530724小时值班电话技术支持67615307保修鉴定员姓名联系手机站务管理67615307站长姓名联系电话配件、索赔结算67615307配件索赔结算联系人联系电话配件供应65512364配件员姓名联系电话配件传真65570053配件传真汇款名称汇款名称开票名称汽车工业()有限公司开票名称开票地址工业园区加城大厦3层B座48、5513169开票地址开户行建行金阊办开户行帐号503-261035768帐号税号320509714112290税号网址网址E-amilE-mail配件发货地址市虎丘路22号，配件部收配件发货地址邮编215008邮编火车站站火车站厂休日星期日厂休日附录二： 特约维修服务站建站协议书（03）特约维修服务站建站协议书甲方：汽车工业()有限公司 售后服务部乙方：编号为了提高售后服务质量，以便及时、有效地做好售后服务工作，解除用户后顾之忧确保客车在市场上的信誉，促进客车的销售，汽车工业()有限公司(以下简称甲方)与 (以下简称乙方)，经双方友好协商，在互利合作基础上，达成如下协议：一、甲方同意乙方在协49、议约定的范围内做为甲方的特约服务单位，为甲方的 系列客车提供服务。二、乙方业务范围：1、承接本协议约定的客车系列的走合保养和大、中、小修理及各种级别保养帮助用户解决使用中技术问题，根据公司特约维修站管理规定开展工作。2、负责对用户就牌客车的技术性能、结构特点及正确使用维修方法进行指导培训；3、根据公司保修业务管理规定和客车产品保修规定在协议期内受理保修业务。4、按照公司配件业务管理规定的要求计划、储备、销售配件；5、收集对客车质量的建议，收集客车的分布使用情况，及时准确地做好信息反馈。三、甲方责任：1、及时提供牌客车的有关资料及技术更改通知。2、及时提供该地区的用户资料、培训和宣传材料；3、及50、时提供特约服务使用的所有表格；4、为提高乙方客车维修技术水平，甲方对乙方维修人员有计划的进行维修培训，并不定期派员对乙方进行技术指导。5、对于在乙方进行强制走合保养的客车，乙方按甲方新车定点保养规定进行保养的，甲方给予乙方9米以下200元/辆的保养劳务费，9米以上为300元/台。6、对于乙方维修使用的配件，甲方在配件价格表基础上，给予 的优惠；7、乙方需出资 万元购买存放客车原厂配件，以便及时向客车用户提供保修所需的原厂配件，确保保修业务和维修工作的正常进行。8、每月双方按照甲方的保修业务管理规定结算质量保修所发生的各项费用，包括乙方受甲方委托外出保修服务的差旅费，每月月底为结算终止日；9、保51、修劳务工时费：工时定额以公司工时定额手册为准；工时标准为 元/小时(包括税金)10、保修结算单据于次月5日前寄给甲方复查，甲方在复查中发现错赔、重赔，有权否决，复查合格后方予结算。四、乙方责任：1、乙方必须具备客车配件的存放仓库及客车的维修场地和办公条件；2、乙方必须有独立帐号和营业执照，并具备维修经营许可证；3、认真执行“用户第一、质量第一、信誉第一”的售后服务宗旨，“热情、方便、及时、周到”的用户提供优质服务，对用户不扯皮、不推诿、不乱收费；4、对牌客车进行2500公里内免费强制走合保养(不得向用户收取劳务费和材料费)，油料费由用户自负，走合保养劳务费每月25日为结算终止日，其结算凭证随月52、当保修业务月报寄给甲方；5、乙方安排专门的电话或其他通讯方式，由专人随时受理公司用户的紧急维修援助请求(包括抛锚)；6、由于维修未按维修规定或维修不彻底，造成的后果由乙方负责；7、对客车的技术资料、图纸、工艺、质量动态及有关决策措施须向第三者保守秘密；8、乙方确保在客车的保修和维修中，仅使用新的正宗的公司的配件或配套件；向甲方购买配件时，配件款应及时承付，无正当理由不得拒付或拖欠。9、接受甲方的业务管理，遵守甲方的服务站管理规定和其它有关规定。10、乙方对于重大质量问题，应在24小时内向甲方书面(传真)反馈；11、乙方应认真逐项按要求填写每月工作月报和保修业务月报，于次月5日前寄至当地售后服务53、管理人员处审核。12、乙方需指定一名站长，报甲方备案，由其根据甲方的保修业务管理规定和服务站管理手册负责本协议规定的甲方产品技术服务工作和质量保修业务管理，并指定专人负责服务统计和配件计划工作；13、乙方的保修业务应按照甲方保修业务管理规定的要求确定人员，经培训合格后方可开展；14、保修旧件的所有权归属甲方，由乙方按照甲方的保修业务管理规定进行工作；15、乙方严格按照甲方的最新配件价格表及价格调整通知所规定的价格销售客车配件；16、乙方在协议期间不得采购、使用和销售假冒伪劣客车配件，因此而给用户造成的损失乙方负全部责任。17、乙方服务系统人事变动及厂名、厂址、电话、开户行、帐号等更改必须及时通54、知甲方，主要领导人的人事更换必须与甲方协商同意后方可实行，其它人员要尽量保持相对稳定。五、由于乙方严重违反甲方有关规定或重大工作失误，造成甲方或客车用户重大损失的，甲方有权随时终止协议，造成的损失乙方负全部责任。六、本协议自签字之日起生效，有效期为一年。七、在协议终止时，如没有签订其它正式协议，乙方需归还在乙方存放的属于甲方的所有财产及各种技术资料，并结清双方帐务。八、为保证保修工作的正常开展，甲方据此协议制定实施细则，管理规定等，如保修规定，服务站管理手册等具有同等法律效力。九、本协议的一切法律责任的仲裁地在甲方总部所在地。十、本协议一式贰份，双方各有壹份，以下正方空白。甲方：汽车工业()有55、限公司 乙方：售后服务部签字： 签字：年 月 日 年 月 日附录三： 公司新车定点保养规定 客 车 产 品新 车 定 点 保 养 规 定汽车工业()有限公司1、适用范围为保证客车的使用性能和延长使用寿命，汽车工业()有限公司对出厂的所有新车实行强制定点保养。为促进客车的强制定点保养制度化，特制定本规定。2、实施新车定点保养作业内容2.1 9米以上系列客车参照9米以上系列新车定点走合保养项目规定执行。2.2 KLQ6600系列、KLQ6720系列客车参照KLQ6600、KLQ6720系列新车定点走合保养项目规定执行。2.3 KLQ6790、KLQ6800、KLQ6820系列客车参照KLQ679056、KLQ6800、KLQ6820系列新车定点走合保养项目规定执行。3、实行新车定点保养的要求3.1 凡用户购买的牌系列客车，必须按照保修手册和使用说明书中的有关规定，在新车初驶里程20002500KM(最多不超过3000KM)，凭保修手册到就近的客车特约服务站进行新车走合保养，并应将保修手册中汽车识别的“公司留存”联交走保特约服务站随新车走合保养单寄回公司售后服务站。3.2 承担新车定保的服务站，在实施新车走保之前，用户必须在保修手册中的新车走合保养单上加盖单位公章，个体用户要求本人亲笔签字。3.3 用户到厂内自提车，在途中的客车特约服务站进行新车定保时允许简化手续，但用户必须在保修手册中的新57、车走合保养单上签字、盖章并注明“用户自提车定保”字样；3.4 经销单位提车和公司送车，在路途中的特约服务站进行定保时，司机应持保修手册，并在新车走合保养单上签字、盖章，注明“送车定保”或“经销单位自提走保”字样，由经销单位或公司送车单位，在沿途定保时交给定保点，做为走保和结算的依据；3.5 凡用户购车后(包括经销单位、用户自提车、公司送车)未按要求进行新车走合保养和各种例行养护的用户，视其自动放弃“保修”待遇，即使在保修期内，汽车公司也一律不予实行产品保修服务，由此引起的一切后果，由承担发送单位或用户、经销单位负责，并由当地特约维修站查清责任后，在保修手册中说明；3.6 用户有经销单位购买的车58、辆或公司送车已实行过定保的车辆，用户要按照保修手册中的规定和要求，将保修手册中汽车识别的“公司留存”联交定保持约服务站寄回公司售后服务部。3.7 凡用户车辆到特约服务站要求走保之前，必须由服务站保修鉴定员(不准他人代替)核实产品合格证与车辆编号、发动机号、底盘号是否相符，里程表读数是否符合规定的定保里程，经审验认可后，方可实行新车走保，若其中有一项不符合规定，一律不予定保，且保修期内不予保修。3.8 车辆保养完毕后，由承担走保的特约服务站认真填写新车走合保养单，并加盖服务站业务公章，由用户签字认可，之后由服务站将“结算凭证联”寄回公司售后服务部结算。3.9 实行走保过程中，如发现产品存在制造质59、量问题时，由承担定保工作的具有保修鉴定权的特约服务站，按照公司保修业务管理规定执行。3.10 凡经定保的车辆，在二保里程内(60008000km)，如发生确因保养者过失，或未按走保项目作业引起的机械损坏等后果，一律由承担定保的特约服务站负责。4、新车定点保养费用结算4.1 KLQ系列客车(6米、7米、8米)的走保劳务费200元/台；其它系列客车的走保劳务费为300元/台；由公司凭新车走合保养单进行结算，支付给实行走保的特约维修站。4.2 上述所有结算单据随当月服务月报寄回，公司予以结算。4.3 若无特殊协议，用户自保或未实施定保的车辆，即使将新车走合保养单寄回，公司也不予结算定保费用。5、对承60、担新车定保工作的特约维修站的要求5.1 严格执行新车定点保养项目；5.2 实行新车定点保养所需原则的各种类型的润滑油储备，由承担定保工作的特约服务站自筹解决；5.3 根据规定的定保作业项目，制定新车定保工艺流程、操作规程或可行的保养工序传送回执；5.4 要做到车辆随到随保，除遇有特殊原因(进厂车辆过于集中或出现其它质量问题待料)外，必须当日完工，不准拖延时间；5.5 对于用户主动提出的增加定保作业的项目，其费用由用户承担，负责定保的特约服务站应予以满足，且要保证质量、收费合理，不准强制用户增加保养项目，不准以任何借口勒索用户；5.6 承担定保工作的特约服务站，在确保定保工作的同时，应加强基础设61、施建设，提供良好的作业场地，设置必要的设备及专用工具，由于未按规定作业引起的机械损坏或收费不合理，用户产生意见，一律由承担定保的特约维修站负责；5.7 加强对职工的职业道德教育，做好向用户宣传咨询工作。要求定保作业场地公布定保项目，便于用户了解和监督，并开掘向用户宣传新车使用和保养等知识，做到定保一辆汽车，培训一个用户。附录四： 新车走合保养单（17）服务站名称（盖章）新车走合保养单17走保号走保日期（6）（1）（2）（3）车 型（4）发动机号码（5）底盘号（6）出厂车号出厂日期购车日期（8）走保里程（9）（10）用户名称（11）用户地址（13）用户性质A客运 B.旅游 C.公交 D.班车 E62、.其它（ ） （15）走保时发现的故障： （16）用户意见： （17）报表填写方法新车走合保养单一式三联，第一联，服务站存档。第二联，结算凭证，应寄往售后服务部。第三联是用户的保修手册留存。服务站只撕下第一二联即可。(1)走保号：应填满7位，如：0203001其中02表示2002年，03表示3月份，001表示当月的第一台走保车辆。(2)服务站盖章处。(3)走保日期，02/03/28表示2002年3月28日走保。(4)车型：即右前车型标牌，如KLQ6791EK、KLQ6601EID等。(5)发动机号：以缸体上的发动机号为准，如：00128979。(6)底盘号：填写VIN代码的后8位数字。(7)出63、厂日期：02/04/15表示2002年4月15日出厂。(8)购车日期：02/05/16表示2002年5月16日购车。(9)走保里程：走合保养时，里程表的实际读数。(10)出厂车号：即出厂编号、合格证和车内铭牌都可查出。(11)用户名称：要填写完整、准确。(12)用户电话：填写车主的联系电话。(13)用户地址：要填写准确、具体。 (14)邮编：(15)用户性质：可选项。(16)在保时发现的故障：由服务站走保人来填写。(17)用户意见：车辆在走保完毕后由用户来填写。(18)签名：由用户亲笔签名。(19)由售后服务部填写。(20)由服务站站办主任签名。(21)服务站走合保养人签名。附录五： 维修站服64、务月报（02-03）服 务 月 报02-03（ ）站（ ）月份金 龙 客 车 服 务 站保修业务员：站长：特约服务站保修业务章：公司服务人员：公司市场部经理：年 月 日客车维修站服务月报填写要求一、字迹工整，统计准确，按规定表格填写，不得漏项。二、有关财务报表、单据，填写单价、数量、金额等核算栏要求准确无误，不得涂改，必须有特约维修站站长的审核签字，并加盖特约服务站公章。三、本月质量问题综述应填写本月客车发生的主要质量问题，填写要求如下：1.注明相应保修单单号。2.要求进行定性、定量分析，分析依据应详实、可靠。3.提出结论性意见。四、建议及要求反映用户和特约服务站对产品质量、各项管理制度以及服65、务工作的改进意见和要求，请认真填写。五、特约维修站服务月报上月26日至25日为报表截止日，次月5日前按规定寄至本地区售后外服人员处，10日前由外服人员寄至公司售后服务部。本月主题问题综述年 月调拨备件统计表特约服务站名称：序号日期月/日/年调拨单号结算金额（元）运费（元）备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334合计填报人： 电话： 传真： 年 月 日保修周转件和配套厂家直供件月报表序号零部件编号零部件生产编号零部件名称数量存放地管理人本月使用情况123456789101112131415161718填报时间： 年66、 月 日 服务站（盖章）主管签字： 售后服务人员： 区域市场部经理：本月客车维修业务统计（）车型分类6600系列6720米系列6790米系列6800系列6820系列其它系列保修车辆金额辆数所有车辆金额辆数保修备件用量（金额）金额辆数所有维修用备件用量（金额）金额辆数备件采购情况（金额）金额辆数备件库存情况（金额）金额辆数本月重大、典型质量问题单备 注特约服务站：（盖章） 填报人： 年 月 日服务站 年 月保修旧件报表序号保修单号出厂编号故障简述旧 件旧件生产厂家旧件处理方式（由公司填写）旧件编号旧件名称数量1234567891011121314151617181920212223编制： 售后外67、服审核： 服务站确认盖章：年 月新车走保汇总报表特约服务站名称：序号日期月/日/年调拨单号结算金额（元）运费（元）备注12345678910111213141516171819202122232425262728合计填报人： 电话： 传真： 年 月 日附录六： 产品保修单汽车工业（）有限公司产品保修单维修日期： 年 月 日 维修部名称：（2） 保修单号：（3）用户单位：（4） 联系人：（5） 电话：（6）车型：（7） 出厂编号：（8） 底盘号：（9） 发动机号：（10）购车日期：（11） 走保里程：（12） 行驶里程：（13）公里 车辆用途：（14）故障总成件编号：（15） 名称：（16）新的68、总成件编号：（17） 名称：（18）故障总成件或系统的配套厂商：（19）新的总成件或系统的配套厂商：（20）故障编码：（21）故障现象：（22）分析原因：（23）处理结果：（24） 业务员 业务主管： （服务站盖章）及时性待工时间 小时待料时间 小时修复时间 小时停驶时间 节小时材 料 费劳 务 费零件编号零件名称零件来源数量标准单价总价作业项目修理工时金额抢修车船费抢修差旅费其它费用252627282930313233343536合计金额：（37） 元合计金额：（38） 元材料费+劳务费合计：（39） 元（40） 万 仟 佰 拾 元 角 分（大写）用户签字：（41） 电话：（42） 接车日期69、：（43） 年 月 日外服：（44） 地区市场部审核：（45） 复核：（46） 批准：（47）注：零件来来源说明：A-公司调废件 B-中心库、中转库调拨件 C-维修站外购件 D-公司直拨件 E-配套厂寄发生 F-周转件报表填写方法产品保修单一式四联。第一、二、三联应由外服人员寄往售后服务部，第四联由服务站自行保存。要求填写认真、清晰、准确无缺漏项。(1)维修日期：故障车辆维修的时间，如：2002年8月15日。(2)服务站名称：(3)保修单号：服务站代码年份+月份+维修序号。如：02010208005：0201是上海中旅服务站的代码，“”后02表示2002年08表示8月份，005表示8月份的第五70、台次的保修单。(4)用户单位：要填写准确。(5)联系人：填写车主姓名。(6)用户电话号码：(7)车型：即前车型标牌，如KLQ6791EK、KLQ6601EID等(8)出厂编号：即出厂车号。(9)底盘号：填写VIN代码后8位数字。(10)发动机号：以缸体上的发动机号为准，如：00128979。(11)购车日期：如02/08/15表示2002年8月15日购车。(12)在保里程：走合保养时的里程保修手册内用户存档栏内可查。(13)行驶里程，里程表的实际读数。(14)车辆用途是客运、旅游或其它等。(15)故障总成编号备件目录可查到。(16)名称：即故障总成名称。(17)新的总成编号：备件目录可查。(171、8)名称：即新的故障总成名称。(19)总成件配套厂商名称：如锡柴、湖桥等。(20)新换的总成件配套厂商名称。(21)故障编号：(工时定额)内可查。(22)故障现象：要求叙述明确、简洁。(23)分析原因：要求叙述准确、原因清楚。(24)处理结果，可写列出作业项目。业务员、业务主管必须签字，承修单位并盖章。(25)零件编号：在备件目录调拨请单中可查询。(26)零件名称：在备件目录可查。(27)零件来源：填产品保修单上的选项只填A、B、C、D、E、F即可。(28)数量：(29)标准单价：填零件的100%价格。(30)总价：填本行所用零件的合计价格。(31)作业项目：填处理结果中的项目序号即可。(3272、)修理工时：根据工时定额标准填写。(33)金额：工时定额数工时标准(每工时多少元)即得。(34)抢修车船费。(35)抢修差旅费。(36)其它费用。(37)合计金额：指零件费合计金额。(38)合计金额：劳务费合计金额。(39)总合计。(40)大写总合计金额。(41)用户签字(42)签字用户的电话。(43)接车日期。(44)外服人员签字。(45)地区市场部审核(大额)(46)售后服务部复核。(47)售后服务部经理批准(大额)。注：报表填写要求产品保修单是产品保修的技术档案，是质量信息的依据和财务结算的原始凭证，填写单据时，须字迹清楚，语言简洁、真实。规定项目必须全部填写，不得漏项。填写要求如下：用73、户单位、车型、出厂编号、出厂日期、行驶里程等项目的填写必须准确、可靠、查实。故障现象一栏的填写必须准确，叙述清楚全面，判断无误。分析原因一栏要准确能找到故障件，一定找出故障件大 保修要详细处理结果一栏的填写必须按工作程序分步填写。材料费一栏的填写必须注明零配件编号，填写清楚零配件来源，数量必须大写，对超过规定要求的外购件必须附发票复印件。劳务费一栏的填写必须和上面的作业项目相对应，工时定额查对正确。对修理和更换下来的故障总成件必须填写名称、零件编号、出厂顺序号、配套厂商。对新换装总成件必须填写名称、零件编号、出厂顺序号、配套厂商。保修单必须要有用户的签字。所有栏目填写必须字迹清楚，复印清楚。为74、便于公司向配套商进行保修，每台车发生的每种故障填写一份产品保修单。两种(含)以上故障不允许填在一份单上。附录七： 保修申请单（13）汽车工业（）有限公司保修申请单维修部名称：（1） 13 联系电话：（3）用户单位（4）联系人（5）电话（6）车 型（7）出厂编号（8）底盘号（9）发动机号（10）出厂日期（11）购车日期（12）定保单位（13）真诚保里程（14）总里程数（15）故障日期（16）故障发生地（17）确认日期（18）维修站业务员（19）售后外服人员（20）地区市场部经理（21）使用维修情况（操作、保养、载重、道路等）： （22）故障现象及其发生经过（注明发生故障的零部件名称、生产厂家及生75、产编号）：（23）维修项目、配件及工时用费： （24） 费用合计：￥ 申请保修用户单位或个人地址： 承修单位主管签字：直通电话： （25）用户签字： （承修单位盖章）批示：（26） 售后服务部主管领导：注：用户申请保修前需填写此单，并与产品保修单一起作为结算依据。报表填写方法保修申请单一式二联，第一联附产品保修单后按要求和产品保修单一起交给公司外服人员。第二联服务站留存。(1)服务站名称：(2)服务站传真：即售后服务部审批后回传维修站的号码。(3)联系电话：服务站负责保修人员的联系电话。(4)用户单位：要填写准确。(5)联系人：填写车主姓名。(6)电话：用户联系电话。(7)车型：即前车型标牌，76、如KLQ6791EK、KLQ6601EID等。(8)出厂车号：即出厂编号、合格证和车内铭牌都可查出。(9)底盘号：填写VIN代码后8位数字。(10)发动机号：以缸体上的发动机号为准，如：00128979。(11)出厂日期：02/04/15表示2002年4月15日出厂。(12)购车日期：02/05/16表示2002年5月16日购车。(13)定保单位：即走合保养的服务站名称。(14)走保里程：首保时的车辆里程。(15)总里程数：故障发生时，里程的读数。(16)故障日期：发生故障时的日期。(17)故障发生地：故障发生时的地点。(18)确认日期：填服务站经检测找出故障原因时的日期。(19)维修业务员：77、签名。(20)售后服务管理员：公司驻外服务人员。(21)市场部经理，审批。(22)使用维修情况。(23)故障现象。(24)(25)(26)要填写仔细、认真明确。注：保修申请单的填写要求如下：用户单位、车型、出厂编号、出厂日期、行驶里程等项目的填写必须准确、可靠、查实。故障现象及其发生经过一栏的填写必须准确，叙述清楚全面，判断无误，且应准确注明发生故障零部件的名称、出厂顺序号、配套厂商。维修项目、配件及工时费用一栏的填写应根据维修的情况分别填写，如需直拨或调拨的配件请注明。所有批准手续应完备。附录八： 外出服务记录（16）外出服务记录表年 月 日 16车型车辆编号购车日期行驶里程服务种类：1抢修78、服务 2.外出服务服务地点：名称： 距离（往返里程）：方 式：服务车工 其它方式服务站接到求授时间： 年 月 日 到达时间： 年 月 日经 时 分钟排除故障，故障排除不了，拖到 站修理，车辆停修 天小时待工时间 小时待料时间 小时停驶时间 小时修理时间 小时客户直接求援助 外服管理员通知书 服务部通知因车辆损坏，车主将客户转移，未转移，其它外出任务处理结果：签字：外出人姓名：日 期：共 天：差旅费：过路过桥费：出车补助：其它费用以下由用户填写用户地址 联系人 电话驾驶证 车牌号来服务车， 牌号是， 来 人用户意见：很满意满意一般较满意不满意用户签字： 收费维修：工时费： 元 材料费： 元 未收79、费用： 其它 日期服务站电话： 传真： 联系人：备注：1.保修单填报救急费用时须附此单，否则不付费用 2.完全填写此表，没有发生的项目不须填写，否则不付费用3.如派人，应付票据复印件4.每次抢修结束后，应立即将引页传真售后服务部备案服务站意见： 电话传真服务站名称（公章） 日期 联系人附录九： 工时定额工 时 定 额汽车工业()有限公司售 后 服 务 部二三年一月KLQ6600、KLQ6720、KLQ6790、KLQ6800、KLQ6820系列车型维修工时维修代码工时描述备注10.发动机100001003160解体、装配发动机包括清洗、检查、装配、调试1000010122更换发动机机油100080、0101960拆装发动机总成包括拆装传动轴、变速箱、离合器、发动机紧固件及其它附件等1001010196拆装发动机前托加1001021198拆装发动机后托架10020101518拆装汽缸盖总成，更换汽缸垫包括拆装其空附件和调整气门间隙1002207192拆装凸轮轴后堵不包括拆装其他部件1002235153更换汽缸套（每只）不包括其它部件拆装，但包括塘削1002246192更换曲轴后油封不包括拆装变速箱、离合器、飞轮等1002257192更换曲轴前油封不包括拆装正时齿轮室盖1003080152拆装气门室盖或更换气门室垫1004010151更换活塞及活塞环（每只）不包括其它部件拆装1004133181、52拆装活塞销（每只）包括修整销套，不包括其它部件拆装1005010158拆装曲轴不包括其它部件拆装1005012193拆装飞轮不包括拆装变速箱、离合器等1005021194拆装飞轴齿圈不包括拆装变速箱、离合器、飞轮等1005022194拆装飞轮壳不包括拆装变速箱、离合器、飞轮等1005200195拆装曲轴皮带轮包括皮带拆装1006011154拆装凸轮轴不包括其它部件拆装1006032158拆装凸轮轴瓦不包括拆其它部件1007023670.5调整气门（每缸）不包括拆装气门室盖1007167193拆装气门挺杆、推杆不包括拆装其它部件和1007189193和拆装摇臂或摇臂轴总成不包括调整气门及其它82、拆装1007214152更换气门（每个）包括研磨，不包括拆缸盖1007222194拆装气门导管不包括拆装缸盖1007398152拆装正时齿轮不包括拆装正时齿轮室盖及其它部件10074101910拆装正时齿轮室盖、垫包括拆装皮带轮等其它附件1008010196拆装进气歧管包括其它部件拆装1008020194拆装排气歧管包括其它部件拆装1009010195拆装油底或垫1011055193拆装机油泵不包括拆装油底等其它部件1011056154解体检修机油泵不包括拆装1012022192更换机油滤清器1012057152拆装(调整)机油压力限压阀不包括其它部件拆装维修代码工时描述备注10130101983、6拆装装机油冷却器1101011198拆装燃油箱包括清洗油箱1103010193拆装手油泵包括排空气1104010192更换柴油滤清器包括排空气1104033194拆装低压油管每件1109010192拆装空气滤清器滤芯11110101514拆装高压油泵包括其它部件拆装和高速正时11110106730调校高压油泵11110116710调整喷油正时11110211510更换油门拉线后置发动机1111021155更换手油门拉线后置发动机1111023154更换油门拉线前置发动机1111031152更换熄火拉线前置发动机1111032152更换熄火电磁阀1111033191拆装高压油管（件）1112084、101915拆装高压油管（件）1112010671调整喷油器压力（每件）不包括拆装1118010195拆装涡轮增压器总成包括其它部件拆装11180101912拆装中冷器包括水箱11180111510解体、装配涡轮增压器总成不包括拆装1201010194拆装消声器1201033192拆装排气接口垫13010101910拆装水箱总成包括中冷器1301012122更换发动机冷却液1301022192拆装风扇皮带1301033191拆装放水开关包括加冷却液1303011192拆装缸盖出水管1309010192拆装节温器1306022191拆装发动机进、出水管（件）1307010195拆装水泵包括拆装皮85、带1308010194拆装风扇总成包括拆装皮带1308012192拆装发动机皮带张紧轮1308022196更换风扇轴承包括拆装风扇1308023193更换风扇过渡轮总成包括拆装皮带1308033195更换风扇过渡轮轴承包括拆装风扇过渡轮16离合器160010152更换离合器压板、摩擦片不包括拆装传动轴、变速箱维修代码工时描述备注1601010373解体、装配离合器压盘不包括拆装传动轴、变速箱、离合器1601021671调整离合器分离杠杆不包括拆装传动轴、变速箱1602010191更换分离轴承不包括拆装传动轴、变速箱1603010195更换离合器总泵包括排空气1604010153更换离合器分泵包86、括排空气1605010192更换离合器储油罐包括排空气16060101512拆装离合器踏板及支架16离合器 17.变速箱17000103725解体、装配变速箱包括清洗、检查、调试17000211520拆装变速箱总成包括拆装传动轴1701010153拆装变速箱一轴总成不包括拆装传动轴、变速箱1701010372检修变带箱一轴总成不包括拆装传动轴、变速箱、一轴1701021191拆装变速箱一轴前导向轴承不包括拆装变速箱离合器1702010197拆装变箱二轴总成不包括拆装传动轴、变速箱1702010373检修变速箱二轴总成不包括拆装传动轴、变速动、二轴1702160191拆装变速箱后油封不包括其它部87、件拆装1703010193拆装变速箱中间轴总成不包括拆装传动轴、变速箱1703010377检修变速箱中间轴总成不包括拆装传动轴、变速箱、中间轴1704010372拆装检修倒档齿轮及轴承不包括拆装传动轴、变速箱1705008152拆装变速箱顶盖包括拆装相关件1705010154拆装配变速箱盖装1705010373检修变速箱盖不包括拆装变速箱盖17050121530更换变速箱壳体不包括拆装传动轴、变速箱17070211512更换变速箱换档软轴包括调整（后置发动机）1707025155更换变速箱换档软轴包括调整（前置发动机）1708011192拆装变速箱里程表传动齿轮不包括拆装传动轴22传动轴22088、0010193拆装传动轴不包括传动轴拆装2201010194更换万向节（每只）2220010194拆装传动轴过桥支承包括拆装传动轴3507022195拆装手刹盘总成50内装5001010152拆装驾驶员坐椅5001010375检修驾驶员座椅5002010192拆装乘客座椅5002021151更换坐椅气弹簧I（每只）5002031152拆装坐椅调角器维修代码工时描述备注5002041151拆装边座5101010193更换地板革（每平方米）不含拆装坐椅5102010192拆装防护栏5103031192拆装暖风出口52010101910拆装前成型顶含相关件拆装5220101912拆装中顶52030189、0198拆装后成型顶52030151912扩装空调风道左、右同5204012163拆装侧饰板（块）5205010197拆装天窗5206010193拆装内行李架5206021191拆装阅读灯及空调出风口每个5206031191拆装顶扶手60车身车门6001010163拆装翼子板60010107915车身修补油漆（每平方米）包括打腻子、喷底漆6001011156拆装前保险杠601014152拆装前保险杠装饰条6001016154拆装后保险杠6001021154拆装行李仓玻璃钢板（门）6002010151拆装后视镜罗莎车6002010125拆装电动后视镜6790系列6002021151拆装内视镜6090、03010152更换行李仓锁包括调整6003020152拆装司机门锁总成6003022154拆装后仓门包括调整6003025151拆装行李仓气弹簧6003031155拆装乘客门包括调整（罗落车）6003032153拆装门泵包括调整（罗落车）6003033155拆装乘客门6790系列8拆装门泵6790系列6004010151拆装雨刮片6004012151拆装喷水嘴6004021151拆装雨刮臂6004022151拆装洗涤器马达或水箱包括检修60050101525拆装前挡风玻璃包括修止口（沙车）60050211520拆装后档风玻璃包括修止口维修代码工时描述备注6005031155拆装侧窗玻璃（件）91、包括修止口粘胶等6005032158拆装双门推拉窗60085041153拆装车门玻璃包括调整6005042156拆装司机窗81空 调81000101115加冷媒包括抽真空、保压、加冷媒8100010172检测系统压力8100021114补充冷媒包括检测系统压力8101010124拆装空调压缩机不包括抽真空、检漏、加冷媒81010211510更换电磁离合器80120101515拆装蒸发器总成包括拆装成型顶8102021155拆装蒸发电机不包括拆装成型顶81030101515拆装冷凝器总成包括抽真空、加冷媒8103021154拆装冷凝器电机8104010191拆装空调控制面板8105010152更92、换空调皮带8105010153拆装空调皮带张紧轮8106010192拆装储液罐8106021194拆装膨胀阀8107010196拆装压缩机-冷凝器管8107021192拆装储液-蒸发器管8107031198拆装储罐-蒸发器管81070411910拆装压缩机-蒸发器管8108010292清洁蒸发器滤网不包括拆装后成型顶82 暖 风82010101512拆装暖风加热器总成82010213710解体、检修暖风机8202010193更换暖风机进水管8202021194更换暖风机出水管8202031152更换截水阀8203010152更换点火塞8204010151更换控制盒8204021151更换电磁阀93、8204041158更换暖风电机8205010153更换加热器水泵82060101520拆装除霜机包括拆装仪表板维修代码工时描述备注*24后桥24000101422更换后桥总成全工时24010011435更换后桥壳总成全工时2402018415更换角齿油封全工时2402022418修复主减速器结合面处渗油全工时24020261520拆检主减速器主被动齿轮包括更换减速器、拆半轴等24020421524更换减速器主动齿轮轴承包括更换传动轴等，含调整工时24020461510更换主动锥齿轮承座全工时2402050416修复锥齿轮轴承座结合面处漏油全工时2402054414紧固锥齿轮轴承座固定螺栓全工94、时2402058416排险后桥壳体漏油全工时24020621520更换从动锥齿轮轴承全工时24030661520更换差速器壳拆装总成另加工时2403067158拆装主减速器总成全工时2403078154更换后桥半轴全工时*28.车 架2805010152更换牵引钩其它另计2802010156更换前保险杠其它另计28020151535更换扭杆弹簧后横梁6721A全工时，包括拆前轮调整等29悬梁2902010158更换前、后板簧固定端支架不包括板簧拆装2902021156更换前、后板簧摆臂端支架不包括板簧拆装2902002156更换前、后板簧摆臂端摆臂全工时2902032152更换前骑马螺栓（个）95、全工时2902043154更换后骑马螺栓（个）全工时2902054158更换前钢板弹簧总成（架）全工时29020671510更换前钢板弹簧第一、二片全工时2902507152更换前板簧限位橡胶位（个）全工时2902078154更换前钢板弹簧盖板全工时2902122152更换前钢板弹簧销（个）其它另计2902144151更换前钢板弹簧销定位螺栓全工时2902155151更换前钢板弹簧销定位螺母全工时2902221155更换前钢板弹簧销衬套全工时2905021152更换前减振器上支架全工时2905032152更换前减器器下支架全工时2905043152更换前减振器总成（1个）全工时2906010196、54更换前横向稳定杆全工时维修代码工时描述备注2906011151更换前横向稳定杆橡胶衬套（副）全工时2906012154更换前横向稳定杆销座(斜垫板)全工时2912010156更换后钢板弹销社套全工时2912021158更换后钢板弹簧总成全工时29120671510更换后钢板弹簧第一、二片全工时2912070153更换后板簧缓冲块（个）全工时2912071153更换后板簧缓冲块支架(件)全工时2912045154更换后板簧板骑马螺栓(架)全工时2912078154更换后板簧骑马螺栓底板(件）全工时2912100154后钢板弹簧盖板断裂更换全工时2912177154更换后钢板弹簧销全工时29197、2199156后钢板弹簧吊耳断裂更换全工时2915010153更换前、后减振器上支架个全工时2915021153更换前、后减振器下支架个全工时2915032152更换后减振器总成全工时2916010154更换后横向稳定杆全工时2916011151更换后横向稳定杆橡胶衬套个全工时*30.前 轴30001001424更换前轴总成全工时3000020413调整前轮前束全工时3001120158更换转向节主销、销套包括修理销套、不包括前轮拆装3003021152更换转向横拉杆全工时3003076152更换横拉杆球销全工时3003122153更换转向直拉杆全工时3003155152更换直拉杆球销全工时398、1车 轮3101011151更换轮轮罩（个）全工时3101021158更换轮辋全工时3101044152更换轮胎（每轮）全工时3103032156拆装前轮毂全工时3103043155更换前轮毂内油封全工时3103054155更换前轮毂外油封全工时3103065156更换前轮毂轴承全工时3103100411调整前轮毂轴承间隙全工时3104010158拆装后轮毂全工时3104021156更换后轮毂外油封全工时3104025156更换后轮毂内油封全工时维修代码工时描述备注（包含维修工序）3104032158更换后轮毂轴承全工时3104055412调整后轮毂轴承锁紧螺母全工时3405021414修复备99、胎架全工时3105025152更换备胎架总成全工时*34.转向系34101101158更换转向器总成全工时34011021510更换动力转向器总成全工时3401012416修复动力转向器上盖输入轴处漏油全工时3401014414修复动力转向器摇臂油封处漏油全工时3401067412转向器固定螺栓松动修复全工时3401078152更换转向助力油罐全工时3401254158换转向器摇臂轴其它另计3402010152更换转向盘全工时3402020154更换转向柱管全工时3402033153更换转向柱管支架全工时3404010153更换转向万向节全工时3404032154更换转向轴全工时3406021100、154更换转向助力泵全工时3406010151更换转向助力低压管根全工时3406110411螺固转向助力低压管根全工时3406011152更换转向助力高压管根全工时3406111151紧固转向助力高压管根全工时34120701512更换转向传动机构全工时35制动系3500010411调整制动踏板自由行程全工时3500021411调整制动间隙（每轮）全工时3501010158更换前制动鼓全工时3501040152拆装前制动蹄不包括拆装前制动鼓3501044154更换前制动摩擦片（付）不包括前制动蹄拆装3501110418修复前制动蹄轴发卡不回位包括前轮毂拆装3501111152更换前制动蹄轴不包101、括制动蹄拆装3501121153更换前制动凸不包括制动蹄拆装3501150152更换前制动调整臂全工时3501155153更换前制动间隙自动调整臂全工时35011594112检修ABS制动系统（车）全工时3501160414调整前轮ABS齿圈与传感器间隙全工时3501161415调整后轮ABS齿圈与传感器间隙（轮）全工时维修代码工时描述备注（包含维修工序）3502010158更换后制动鼓全工时3502040151拆装后制动蹄不包括拆装后制动鼓3502044153更换后制动摩擦片不包括后制动蹄拆装3502088151更换后制动蹄回位弹簧不包括拆装后制动鼓3502098413更换后制动蹄轴发卡不回102、位不包括后制动蹄拆装3502099152更换后制动蹄轴不包括后制动蹄拆装3502110153更换后制动凸轮轴不包括后制动蹄拆装3502118153更换后制动间隙调整臂全工时3505010156更换真空助力器全工时3505043156更换制动总泵全工时3505065418更换并修复制动总泵全工时3506021416排除制动管路漏油、气和气阻全工时3507010155更换盘式制动器制动摩擦片全工时35070254114更换并修复盘式制动器全工时3507032158更换盘式制动器制动钳全工时3507045152更换驻车制动手制动阀全工时35070541510更换驻车制动拉线全工时3507065158103、更换驻车制动鼓罗落车全工时3507090154更换驻车制动摩擦片其它另计3509032156更换空气压缩机全工时3510010154更换真空泵全工时3513010153更换贮气筒（个）全工时3513044412修复贮气筒放水阀全工时3513045151更换贮气筒放水阀全工时3514022152更换快放阀全工时3514025154更换空气干燥器全工时3514025412更换空气干燥器修理包其它另计3514033152更换气压调节阀全工时3514033412更换单管路保护阀其它另计3515010152更换单管路保护阀全工时3515044155更换四回路保护阀全工时3519010152更换后制动气室104、全工时3519015151更换制动气室支架其它另计3519032152更换前制动气室全工时3519045152更换前制动气室支架其它另计3541010151更换排气电磁阀全工时3541021153更换排气制动阀全工时维修代码工时描述备注（包含维修工序）3541032155更换非气制动阀操纵缸全工时3541010153拆装排气制动阀全工时*37.电 器3701008155更换发电机总成全工时3701010415检修发电机其它另计3701032153更换发电机转子线圈其它另计3701034152更换发电机调节器其它另计3701091152更换发电机电刷其它另计3701135152更换发电机支架其它105、另计3701146151更换发电机支架螺栓全工时3703010152更换蓄电池总成（一个）全工时3703014158更换组合开关全工时3704010152更换起动开关全工时3708010155更换起动机总成全工时3708021412更换起动机线圈其它另计3708033413更换起动机单向器其它另计3708044152更换起动机单向器其它另计3708077152更换起动机磁力开关其它另计3708088152更换起动机端盖其它另计3708099152维修起动机转子换向器其它另计3710010152更换起动继电器全工时3710022152更换牌照灯总成全工时3710033153更换左后组合灯全工时3106、710044152更换右内侧前照灯全工时3710055152更换右前组合灯全工时3710066152更换右外侧前照灯全工时3710077152更换右雾灯全工时3710088152更换左侧转向灯全工时3710099153更换右后组合灯全工时3710110152更换右内侧前照灯全工时3701021153更换左前组合灯全工时3710132152更换左外侧前照灯全工时3710143152更换左雾灯总成全工时3710150153更换前组合灯全工时3710154151更换踏步灯全工时3711010151更换顶灯开关全工时3720010152更换制动灯开关全工时维修代码工时描述备注（包含维修工序）37200107、40151更换到车灯开关全工时3721010152更换喇叭全工时3724010412检修侧转向灯线束全工时3724011156更换侧转向灯线束全工时37240214115检修底盘主线束全工时37240221550更换底盘主线束全工时3724243415检修顶棚路束其它另计37240441510更换顶棚线束其它另计3724087415检修前大灯线束全工时37240881510更换顶棚线束其它另计3724098412检修室外天线全工时3724099152更换室外天线全工时3725010151更换点烟器全工时3735010151更换灯光继电器全工时3735021152更换喇叭断电器全工时373503108、2152更换起动继电器全工时3735043152更换雨刮总开关全工时3736010152更换电源总开关全工时3741010156更换雨刮电机其它另计3744010154更换暖风电机其它另计3745010156更换空调冷凝器电机其它另计3747010152更换洗涤电机，更换洗涤水箱全工时3790010156更换汽车收放机全工时3790015418检修收放机全工时3790020153更换电源变换器全工时3790040154更换VCD主机全工时3790045418更换检修VCD主机全工时3791030156更换监视器*全工时3790050153更换碟合全工时3790055418检修碟合全工时38仪器109、仪表3800010151更换电子种全工时38010101515更换主仪表板。更换仪表台全工时3801015156更换副仪表换。更换仪表总成全工时3802015152更换车速里程表传感器全工时3802043156更换车速里程表软轴全工时3802087152更换里程表总成其它另计维修代码工时描述备注（包含维修工序）3806010152更换燃油油量表其它另计3806025152更换燃油油量传感器3808010152更换发动机水温表其它另计3808022413检修发动机水温表线束全工时3808033151更换水温传感器全工时3808044151拆检水温传感器全工时3810010152更换机油压力表其它110、另计3810033152更换机油压力传感器全工时3814022412更换真空表传感器全工时3816010416检修真空表管路全工时3816011154更换真空表管路全工时3816021152更换气压表其它另计3816023152更换空气压力传感器全工时3818010152更换倒车警报器全工时3818021412检修倒车警报器线路全工时3833051152更换空滤堵塞指示传感器全工时3839010151更换水位报警传感器全工时3839015412检修水位报警传感器线路全工时3846010151更换水温报警传感器全工时3846015412检修水温报警传感器线束全工时3871010153更换发动机启111、动预热指示器其它另计2771015415检修发动机启动预热指示器线束全工时9米（含米）以上车型工时定额维修代码工时描述备注（包含维修工序）10发动机100001003200解体、装配发动机包括清洗、检查、装配、调试1000010122更换发动机机油100001019100拆装发动机总成包括拆装传动轴、变速箱、离合器、发动机紧固件及其它附件等10010101910拆装发动机前托架10010211915拆装发动机后托架1002010155拆装汽缸盖总成，更换汽缸垫包括拆装其它附件和调整气门间隙1002007194拆装凸轮轴后堵不包括拆装其他部件1002235153更换汽缸套（每只）不包括其它部件拆112、装，但包括塘削1002246192更换曲轴后油封不包括拆装变速箱、离合器、飞轮等1002257192更换曲轴前油封不包括拆装正时齿轮室盖1003080152拆装气门室盖或更换气门室垫1004010151更换活赛及活塞环(每只)不包括其它部件拆装1004133152拆装活塞销（每只）包括修整销套，不包括其它部件拆装1005010155拆装曲轴不包括其它部件拆装1005012193拆装飞轮不包括拆装变速箱、离合器等1005021194拆装飞轮齿圈不包括拆装变速箱、离合器、飞轮等1005022196拆装飞轮壳包括皮带拆装1005200195拆装曲轴皮带轮不包括拆其它部件1006011154拆装凸轮轴113、不包括拆装气门室盖1006032158拆装凸轮轴瓦不包括拆其它部件1007023670.5调整气门(每缸)不包括拆装气门室盖1007167195拆装气门挺杆、推杆不包括拆装其它总值年和调整1007189193拆装摇臂或摇臂轴总成不调整气门及其它拆装1007214152更换气门（每个）包括研磨，不包括拆装缸盖1007222194拆装气门导管不包括拆装缸盖1007398152拆装正时齿轮不包括拆装正时齿轮室盖及其它部件10074101910拆装正时齿轮室盖、垫包括拆装皮带轮等其它附件1008010196拆装进气歧管包括其它部件拆装1008020197拆装排气歧管包括其它部件拆装1009010197114、拆装油底1011055193拆装机油泵不包括拆装油底等其它部件1011056154解体检修机油泵不包括拆装1012022192更换机油滤清器1012057152拆装(调整)机油压力限压阀不包括其它部件拆装10130101910拆装机油冷却器维修代码工时描述备注（包含维修工序）11010111912拆装燃油箱包括清洗油箱1103010193拆装手油泵包括排空气1104010194更换柴油滤清器包括排空气11040331910拆装低压油管每件1109010192拆装空气滤清器滤芯11110101520拆装高压油泵包括其它部件拆装和调整正时11110106740调校高压油泵11110116710调整115、喷油正时11110211514更换油门拉线后置发动机1111022155更换手油门拉线后置发动机111102315更换油门拉线前置发动机111102415更换手油门拉线前置发动机1111031151更换熄火拉线前置发动机111103215更换熄火电磁阀1111033196拆装高压油管11120101915拆装喷油器（每只）1112010672调整喷油器压力（每件）不包括拆装1118010195拆装涡轮增压器总成包括其它部分件拆装11180101915拆装中冷器包括水箱11180111510解体、装配涡轮增压器总成不包括拆1201010198拆装消声器1201033192拆装排气接口垫13010116、101915拆装水箱总成包括中冷器1301012122更换发动机冷却液1301022192拆装风扇皮带1301033191拆装放水开关包括加冷却液1303011193拆装缸盖出水管1306010192拆装节温器1306022194拆装发动机进、出水管1307010193拆装水泵包括拆装皮带1308010194拆装风扇总成包括拆装皮带1308012192拆装发动机皮带张紧轮1308022197更换风扇轴承包括拆装风扇1308023193更换风扇过渡轮总成包括拆装皮带1308033195更换风扇过渡轮轴承包括拆装风扇过渡轮16离合器1600010152更换离合器压板、摩擦片不包括拆装传动轴、变速箱117、1601010374解体、装配合器压盘不包括拆装传动轴、变速箱、离合器维修代码工时描述备注（包含维修工序）1601021672调整离合器分离杠杆不包括拆装传动轴、变速箱1602010191更换分离轴承不包括拆装传动轴、变速箱1603010195更换离合器总泵包括排空气1604010153更换离合器分泵包括排空气1605010193更换离合器储油罐包括排空气1909010157拆装离合器踏板及支架17变速箱1700101545拆装变速箱总成(带缓速器)包括拆装传动轴17000103740解体、装配变速箱包括清洗、检查、调试17000211540拆装变速箱总成(不带缓速器)包括拆装传动轴17010118、10155拆装变速箱一轴总成不包括拆装传动轴、变速箱1701010373检修变速箱一轴总成不包括拆装传动轴、变速箱、一轴1701021192拆装变速箱一轴前导向轴承不包括拆装变速箱、离合器1702010197拆装变速箱二轴总成不包括拆装传动轴、变速箱1702010373检修变速箱二轴总成不包括拆装传动轴、变速箱、二轴1702160192拆装变速箱后油封不包括其它部件拆装1703010193拆装变速箱中间轴总成不包括拆装传轴、变速箱17030103710检修变速箱中间轴总成不包括拆装传动轴、变速箱中间轴1704010373拆装检修到档齿轮及轴承不包括拆装传动轴、变速箱170500815拆装就速器119、顶盖包括拆装相关件1705010154拆装变速箱盖包括拆装调整换档机构，不包括其它部件拆装17050101530更换变速箱壳体不包括拆装传动轴、变速箱1705010375检修变速箱盖不包括拆装变速箱盖17070211515更换变速箱换档软轴包括调整（后置发动机）170702515更换变速箱换档软轴包括调整（前置发动机）1708011192拆装变速箱里程表传动齿轮不包括拆装传动轴17传动轴2200010193拆装传动轴2201010192更换万向节（每只）不包括传动轴拆装2220010195拆装传动轴过桥之承3507022196拆装手刹盘总成包括拆装传动轴50内装5001010152拆装驾驶员坐120、椅5001010375检修驾驶员座椅5002010192拆装乘客座椅5002021152更换坐椅气弹簧（每只）5002031152拆装坐椅调角器维修代码工时描述备注（包含维修工序）5002041151拆装边座5101010195更换地板革（每平方米）不含拆装坐椅5102010192拆装防护栏5103031193拆装暖风出口52010101910拆装前成型顶含相前件拆装52020101935拆装中顶52030101910拆装后成型顶520301519拆装空调风道左、右不同5204010194拆装侧饰板不含拆装坐椅520401219拆装侧饰板（块）52050101915拆装天窗5206010195121、拆装内行李架5206021191拆装阅读灯及空调出风口每个5203031191拆装顶扶手60车身车门6001010153拆装翼子板60010107926车身修补油漆（每平方米）包括打腻子、喷底漆6001011153拆装前保险杠600101415拆装前保险杠装饰条6001016155拆装后保险杠6001021156拆装行李仓玻璃钢板（门）60010221510拆装侧围铝型板6002010152拆装后视镜罗莎车6002012155拆装电动后视镜6790系列6002021151拆装内视镜6003010152更换行李仓锁包括调整6003020152拆装司机门锁总成6003022155拆装后仓门包括调整122、6003023151拆装行李仓支撑杆600302515拆装行李仓气弹簧6003031155拆装乘客门包括调整（罗莎车）60030321510拆装门泵包括调整（罗莎车）600303315拆装乘客门6790系列拆装门泵6790系列6004010152拆装雨刮片6004012152拆装喷水嘴6004021151拆装雨刮臂6004022153拆装洗涤器马达或水箱包括检修维修代码工时描述备注（包含维修工序）60050101635拆装前档风玻璃包括修止口（沙车）60050211525拆装后挡风玻璃包括修止口60050311525拆装侧窗玻璃包括修止口粘胶等60050321520拆装双门推拉窗6005041123、1510拆装车门玻璃包括调整60050421520拆装司机窗81空调81000101115加冷媒包括抽真空、保压、加冷媒8100010172检测系统压力8100021114补充冷媒包括检测系统压力8101010155拆装空调压缩机不包括抽真空、检漏、加冷媒81010211510更换电磁离合器81020101520拆装蒸发器总成包括拆装成型顶8102021155拆装蒸发电机不包括拆装成型顶81030101525拆装冷凝器总成包括抽真空、加冷媒8103021154拆装冷凝器电机8104010191拆装空调控制面板8105010153更换宽调皮带8105010155拆装空调皮带张紧轮81060101124、91拆装储液罐8106021191拆装膨胀阀8107010192拆装压缩机-冷凝器管8107021192拆装储液罐-冷凝器管81070311915拆装储液罐-蒸发器管81070411920拆装压缩机-蒸发器管8108010292清洁蒸发器滤网不包括拆装后成型顶82暖 风82010101515拆装暖风加热器总成82010213710解体、检修暖风机8202010195更换暖风机进水管82020211910更换暖风机出水管8202031152更换截水阀8203010152更换点火塞8204010151更换控制盒8204021151更换电磁阀8204041158更换暖风电机8205010153更换加125、热器水泵82060101525拆装除霜机包括拆装仪表板维修代码工时描述备注（包含维修工序）*24.后 桥更换桥总成24010011428更换后桥壳总成2402018415更换主减速器密封件排除漏油2402022418修复主减速器紧固螺栓处渗油24020261520拆检主减速器主被动齿轮包括更换减速器、轮毂轴承等24020421524更换减速器主动齿轮轴承包括更换传动轴等,含调整工时24020461510更换主动锥齿轮轴承座2402050416修复锥齿轮轴承座次结合面处漏油2402054414紧固锥齿轮轴承座固定螺栓2402058416排除后桥壳体漏油24020621520更换从动锥齿轮轴承24126、030661520更换差速器壳拆装总成另加工时2403067158拆装主减速器总成24030741520更换差速器壳2403078154更换后桥半轴*28.车 架2805010152更换牵引钩2802010156更换前保险杠更换后保险杠更换扭杆弹簧后横染6721A全工时,包括拆前轮调整等2802011154更换前副保险杠29悬架2902010158更换前、后板簧固定端支架不包括板簧拆装2902021156更换前、后板簧摆臂端支架不包括板簧拆装2902022156更换前、后板簧摆臂端摆臂2902032152更换前骑马螺栓（个）2902043154更换前骑马螺栓（个）29020541512更换前钢127、板弹簧总成（架）29020671514更换前钢板弹簧第一、二片2902070152更换前板簧限位橡胶块（个）2902078154更换前钢板弹簧盖板2902122152更换前钢板弹簧销（个）2902144151更换前钢板弹簧销定位螺栓2902155151更换前钢板弹簧定位螺母2902221155更换前钢板弹簧销衬套2905021152更换前减振器上支架维修代码工时描述备注（包含维修工序）2905032152更换前减振器下支架2905043153更前前减振器总成（1个）其它另计2906010155更换前横向稳定杆2906011152更换前横向稳定杆橡胶衬套个2906012154更换前横向稳定杆销座128、(斜垫板)2912010156更换后钢板弹簧销衬套29120211520更换后钢板弹簧总成29120671522更换后钢板弹簧第一、二片全工时2912070154更换后板簧缓冲块（个）2912071154更换后板簧缓冲块支架(件)2912045154更换后板簧骑马螺栓 /架2912078154更换后板簧骑马螺栓底板(件)2912100154后钢板弹簧盖板断裂更换2912177155更换后钢板弹簧销2912199156后钢板弹簧吊耳断裂更换2915010152更换前、后减振器上支架个2915021152更换前、后减振器下支架个2915032153更换后减振器总成1916010155更换后横向稳定129、杆2916011152更换后横向稳定杆橡胶衬套个*30.前 轴30000101435更换前轴总成3000020413调整前轮前束3001120158更换转向节主销、销套包括修整销套,不包括前轮拆装3003021154更换转向横拉杆3003076152更换横拉杆球销3003122154更换转向直拉杆3003155152更换直拉杆球销31车 轮3101011152更换轮罩（个）3101021158更换轮辋3101044153更换轮胎（每轮）3103032156拆装前轮毂3103043157更换前轮毂内油封3103054157更换前轮毂外油封3103065158更换前轮毂轴承3103100412调整130、前轮毂轴承间隙维修代码工时描述备注（包含维修工序）3519045151更换前制动气室支架3541010153更换排气电磁阀3541021153更换排气制动阀3541032156更换排气制动阀操纵缸3541010153拆装排气制地动阀*37.电 器3701008155更换发电机总成37010104110检修发电机3701032153更换发电机转子线圈3701034152更换发电机调节器3701091152更换发电机电刷3701135152更换发电机支架3701146152更换发电机支架螺栓3703010152更换蓄电池总成（一个）更换组合开关3704010152更换起动开关3708010155更131、换起动机总成3708021412更换起动机线圈3708033412更换起动机单向器3708044152更换起动机磁力开关3708077152更换起动机端盖3708088152维修起动机转子换向器3708099152更换起动继电器3710010154更换牌照灯总成3710022152更换左转向灯总成3710033153更换右后组合灯3710044152更换右内侧前照灯3710055152更换右前组合灯3710066152更换右外侧前照灯3710077152更换右雾灯3710088152更换左侧转向灯3710099153更换右后组合灯3710110152更换右内侧前照灯3710121153更换左前132、组合灯3710132152更换右外侧前照灯3710143152更换左雾灯总成3710150153更换前组合灯维修代码工时描述备注（包含维修工序）35011594120检修ABS制动系统（车）3501160417调整前轮ABS齿圈与传感器间隙3501161419调整后轮ABS齿圈与传感间隙(轮)35020101510更换后制动鼓3502040152拆装后制动蹄不包括拆装后制动鼓3502044155更换后制动摩擦片不包括后制动蹄拆装35020881512更换后制动蹄回位弹簧不包括拆装后制动鼓3502098413修复后制动蹄轴发卡不回位不包括后制动蹄拆装3502099152更换后制动蹄轴不包括后制动133、蹄拆装3502110154更换后制动凸轮轴不包括后制动蹄拆装3502118153更换后制动间隙调整臂3505010154更换真空助力器3505043156更换制动总泵3505065418更换换并修复制动总泵3506021416排除制动管路漏油、气和气阻3507010155更换盘式制动器制动摩擦片35070254114更换并修复盘式制动器3507032158更换盘式制动器制动钳3507045154更换驻车制动手制动阀35070541516更换驻车制动拉线3507065158更换驻车制动鼓3507090156更换驻车制动摩擦片3509032156更换空气压缩机3510010154更换真空泵3513134、010154更换贮气筒（个）3513044412修复贮气筒放水阀3513045151更换贮气筒放水阀3514022151更换快放阀3514025154更换空气干燥器3514025412更换空气干燥器修理包3714033152更换气压调节阀3514033412修复气压调节阀3515010152更换单管路保护阀3515044155更换四回路保护阀3519010152更换后制动气室3519015151更换后制动气室支架3519032152更换前制动气室维修代码工时描述备注（包含维修工序）3104010158拆装后轮毂3104021159更换后轮毂外油封3104025159更换后轮毂内油封310403135、21510更换后轮毂轴承3104055414调整后轮毂轴承锁紧螺母31050214110修复备胎架3105025154更换备胎架总成*34.转向系3401101158更换转向器总成34011021512埸换动力转发向器总成3401012416修复动力转向器上盖输入轴处漏油3401014414修复动力转向器摇臂油封处漏油3401067412转向器固定螺栓松动修复3401078152更换转向助力油罐3401254152更换转向器摇臂轴3402010152更换转向盘3402020154更换转向柱管3402033153更换转向柱管支架3404010153更换转向万向节3404032154更换转向轴34136、06021154更换转向助力泵3406010151更换转向助力低压管340611411紧因转向助力低压管3406011151更换转向助力高压管3406111151紧固转向助力高压管34120701516更换向传动机构35制动系3500010411调整制动踏板自帐地程3500021411调整制动间隙（每轮）3501010158更换前制动鼓3501040152拆装前制动鼓不包括拆装前制动鼓3501044154更换前制动摩擦片（付）不包括前制动蹄拆装35011104110修复前制动蹄轴发卡不回位包括前轮毂拆装3501111152更换前制动蹄轴不包括制动蹄拆装3501121153更换前制动凸轮轴不包括137、制动蹄拆装3501150152更换前制动调整整臂3501155153更换前制动间隙自调整臂维修代码工时描述备注（包含维修工序）更换踏步灯3711010152更换顶灯开关3720010152更换制动灯开关3720040152更换到车灯开关3721010152更换喇叭3724010414检修侧转向灯线束3724011156更换侧转向灯线束37240214120检修底盘主线束37240221550更换底盘主线束37240434110检修顶棚线束37240441510更换顶棚线束37240874110检修前大灯线束37240881510更换前大灯线束3724098412检修室外天线3724099152138、更换室外天线3725010151更换点烟器3735010152更换灯光继电器3725021152更换喇叭继电器3735032152更换起动继电器3735043152更换雨刮继电器3736010152更换电源总开关374101156更换雨刮电机3744010154更换暖风电机3745010156更换冷风空调电机3747010152更换洗涤电机。更换洗涤水箱。379001015更换汽车收放机379001541检修收放机379002015更换电源变换器379004015更换VCD主机379004541检修VCD主机379103015更换监视器*379103541检修监视器*379005015更换碟合139、379005541检修碟合38.仪器仪表3800010152更换电子钟38010101520更换主仪表板。更换仪表台。维修代码工时描述备注（包含维修工序）38010151510更换副仪表板，更换仪表总成3802015152更换车速里程表传感器3802043156更换车速里程表软轴3802057152更换里程表总成3806010152更换燃油油量表3806025152更换燃油油量传感器3808010152更换发动机水温表3808022413检修发动机水温表线束380803315更换水温传感器3808044152拆检水温传感器3810010152更换机油压力表3810033152更换机油压力传感器140、3814022412更换真空表传感器3816010416检修真空表管路3816011154更换真空表管路3816021152更换气压表3816023152更换空气压力传感器3818010152更换倒车警报器3818020412检修倒车警报器线路3833021152更换空滤堵塞指示传感器3839010152更换水位报警传感器3839015412检修水位报警传感器线路3846010152更换水温报警传感器3846015412检修水温报警传感器线束3871010153更换发动机启动预热指示器3871015415检修发动机启动预热指示器线束其它外出抢修伙食补贴24元/天（仅限北京、上海、广州、深圳、珠141、海、厦门地区）其它外出抢修伙食补贴20元/天（附000001097以外的地区）其它外出抢修住宿、交通补贴48元/天（仅限北京、上海、广州、深圳、珠海、厦门地区）其它外出抢修住宿、交通补贴40元/天，（附000002197以外的地区）其它带车外出市内抢修服务6元/次，仅限京、津、沪、穗、渝地区其它带车外出市内抢修服务50元/次（除00020197以外的地区）其它带车外出市内抢修服务1.0元/公里，长途里程按国家公路地图标定的里程计算。海南1.2元/公里附录十： 公司站务评审标准（02-01）站 务 评 审 标 准02-01汽车工业()有限公司售 后 服 务 部二三年一月技术服务网点考核评比标准0142、2-01共7页第1页2003年1月20日项目考核及检查内容考核及检查标准记分标准考核得分扣分原因（一）基础部分2201体制符合要求。独立法人记满分，非法人不得分。202服务站或所在企业在行业评比中应为一类一类为满分，二类记5分。103服务站占地面积在6000m2占地面积每少1000m2扣1分。54服务站应在正规的主修厂房，建筑面积在1500m2以上。无正规主修厂房不记分、每少100m2扣1分。105库房使用面积应在300 m2以上。使用面积少于200m2不记分，每少50m2扣5分。106固定资产原值在100万元以上（维修用设备保修原值）50万元以下不记分、每少10万元扣1分157服务站流动资金143、应在50万元以上。30万元以下不记分、每少1万元扣1分。408服务站工程技术人员应在5人以上。每少一人扣3分。159通用设备按规定每少一台扣1分。1010专用设备按规定每少一台扣2分。1511检测设备按规定每少一台扣2分。1512地沟应在3条以上（大型四轮举升架也可）每少一条扣5分。1513有专门的喷漆间。无喷漆间不得分。514有直拨电话（未开通地区不扣分）。服务站无直拨电话不得分。1015微机管理应逐步用于生产经营。生产经营未使用微机不得分。1016有复印机、照相机、收录机、录像机。每少一台扣1分517计量达标。计量检查在级计量单位以下不得分。518有传真机。没有不记分。5合计技术服务网点考144、核评比标准02-01共7页第2页2003年1月20日一、技术服务网点考核检查标准项目考核及检查内容考核及检查标准记分标准考核得分扣分原因(二)管理标准部分220分1服务站应独立地进行生产经营活动具有法人资格记满分，仅为单独核算不记分。102服务站应有单独帐号。无帐号不记分。53服务站是“四位一体”的经济实体。非“四位一体”不得分。104按标准设备机构未按标准设置机构不得分。55站班子稳定，调整站主要领导前主管部门应与公司协商。未协商不得分。56站长(专职)应有单独使用的面积不少于12m2的办公室无单独使用的或不少12m2不得分。57站长(专职)办公室应装修、整洁。不整洁不得分。58服务站的技术145、服务、生产、经营、财务等办公室应单独使用。混杂使用不得分。59办公室整洁、有序。不整洁不得分。510有按标准制作和按统一颜色使用的办公桌。不按标准尺寸颜色使用的办公桌不得分。511各有关办公室按标准制作管理图板。不按要求镶装和悬挂不得分。512各类人员岗位责任制统一要求镶装并悬挂于相应的办公室。不按统一要求镶装和悬挂不得分。513所有资料应用文件盒装置，分类存放编写，并按年份归档。未使用文件盒、分类存放、编写目录、按年份归档不得分。514服务站应设有顾客接待室。无接待室不得分。515顾客接待室应装修，整洁，备有沙发、茶几、茶具、报纸。无沙发、茶几、茶具、报刊不得分。516各办公室按标准悬挂有标146、志。无标志不记分。517有正规的突出服务站形象的厂门。标志不突出不得分。518车间正门、仓库等显要部位，应有按要求设计的公司标志。显要部位无标志不得分。519站(厂)有醒目的宣传客车形象的口号、标志。无口号、标志不得分。520市区内应有客车公司广告宣传传牌。无宣传牌不得分。5技术服务网点考核评比标准02-01共7页第3页2003年1月20日项目考核及检查内容考核及检查标准记分标准考核得分扣分原因(二)管理标准部分220分21各种制度健全、用统一镜框镶装。制度不健全，未用统一的镜框镶装不得分。522每年至少一次在省、地市级新闻媒介有关于客车的宣传报道。在省级新闻媒介有报道记满分，地市级记3分。5147、23每年用于宣传客车的广告费应在2000元以上。每少于1000元扣2.5分。524站容、站貌整洁，环境好。站容、站貌差不得分。1025保修在1000元以上的应按公司要求。未按要求报不得分。526新车跟踪年不少于3台报售后服务部（每年6月15日前、12月15日前）。未按要求报不得分。527按规定上报月报表。未按要求报不得分。528各类信息年不少于12次报售后服务部。每少1次扣1分。1529技术服务人员和经营人员奖金同等。奖金不同等不得分。1030每年投入的技改奖金不少于10万元。无投入不得分。少1万元扣1分。1531抓好经营不断提高经济效益。利润比上年增加10%，记满分，每增加5%加2分。103148、2年度总结每年12月5日前报售后服务部。未按规定报不得分。533先进个人每年12月5日前报售后服务部。未按规定报不得分。5合计(三)配件管理部分100分1设客车配件专帐无专帐不得分。102有验收制度、配件质检员、出库门检员。无制度、检验员、出库门检员不得分。53有入库验收单和记录。无验收单不得分。54有客车营业门市部。无门市部不得分。55门市部总使用面积不少于100m2每少10m2扣1分。56门市部整洁，有洽谈室，并备有沙发等。不整洁扣3分，无洽谈室扣2分。57挂牌营业、统一着装。未挂牌、未统一着装不得分。5技术服务网点考核评比标准02-01共7页第4页2003年1月20日项目考核及检查内容考149、核及检查标准记分标准考核得分扣分原因9门市部应使用铝合金柜台、货架。不使用铝合金柜台不得分。510柜台内应摆放整齐，标签应注明使用车型、产地等。帐、卡、物一致。摆放杂乱、标签未注明有关内容不得分。帐、卡、物有误扣5分。1011有客车资料专柜。无专柜不得分。512货架内应摆放少量样品、并整齐，标签内容齐全。摆放杂乱、标签内容不全不得分。513不拖欠公司货款。欠款不得分。2014欠款超过3万元、取消评比资格。按欠款考核，每次1万元扣10分。15积极加强客车配件销售占领市场。年销售额30万元以上满分，每下降2万元减1分。15合计(四)仓库管理部分120分1仓库地面应用水泥或水磨石硬化。未硬化不得分。150、52室外仓库应有防雪、防雨设施。无设施不得分。53客车配件应用专库（专架）保管。无专库（专架）不得分。104配件应分区、分类、分架、分层就位，并挂规定尺寸的分类、分区标牌。未分区、分类存放不得分、未挂标牌不得分。155货架间距应为700mm。用白漆画出线宽为80mm的定置线。间距过小，无定置线不得分。106有专门的旧件库，货架，每一旧件有旧件标签，分类存放。无专门旧件库扣15分，旧件标签不全扣5分，旧件不全扣10分。307大件及未开箱货物，应堆码整齐。不整齐不得分。108摆放、零件间间距适宜。摆放混乱不得分、货架顶部摆放货物不得分。159上架配件应注明产地、进价、零件号等。无标签、标签内容不全151、不得分。1010新旧件帐、卡、物一致，分别存放，摆放整齐，标签按规定填写。混杂存放不得分、未按规定填写不得分。511仓库内应有防炎制度和设施。无防火制度和设施不得分。5合计技术服务网点考核评比标准02-01共7页第5页2003年1月20日项目考核及检查内容考核及检查标准记分标准考核得分扣分原因(五)维修管理部分140分1车间外廊用白色涂料刷涂从地面至1.5米处涂天兰色涂料。未按标准刷涂不得分。202车间内应用白漆画有线宽为100mm的分区定置线。无定置线不得分。153通道内不得堆放废旧零部件。通道不整洁不得分。154车间内不得堆放废旧零部件。堆放废旧零部件不得分。155地面无废水、油、物，地面152、清洁，文明生产。地面有废水、油、物不得分。156车间应用水泥或水磨石进行地面硬化。地面不见硬化层不得分。157按规定制作工具箱、涂乳白色油漆并有红彩条。未按规定制作、未油漆不得分。108车间内应挂有设备定置图。无定置图不得分。59客车大、中、小修，总台次不少于辖区内保有量60%。每下降5扣1分。1010车间内外应用白漆书写服务宗旨和服务方针。未写不得分。511有保修期外客车维修记录，并向公司反馈报表有记录、有报表加扣15分。无记录、无报表不得分。15合计(六)技术服务部分150分1积极参加公司组织的培训。不参加培训不得分。102向用户销售、发放技术资料。年低于10册（份）不得分。53走保工艺流153、程、项目应上墙。未上墙不得分。54走保率应在98%以上。每下降2%扣1分。105有走保质检员和检验记录。无质检员、检查记录不得分。56保证走保质量，按要求走保。不偷工减料。因走保造索赔取消年度评比资格。7鉴定准确无误，无错赔发生有差错不记分。158保修客车随到随修、一般性质量问题处理不超过一天，重大、疑难故障处理不超过一星期。处理不及时、拖延修理周期不得分。59接到公司售后服务部或驻当地市场部指令，经快速行动并回执。拖延不办，取消评比资格。不回执一次扣5分。20合计技术服务网点考核评比标准02-01共7页第6页2003年1月20日项目考核及检查内容考核及检查标准记分标准考核得分扣分原因(五)维154、修管理部分140分10鉴定员有鉴定记录。无专用记录本不得分。511建立客车车辆档案，做到一车一档，档案内容齐全。内容不全不得分。1012“七大总成”赔偿鉴定准确。发生差错，取消评比资格。13保修业务原始记录齐全，有信、电、函收发记录，顾客来人、来车登记、记录。缺一项扣1分。1014保修月小结及时报售后服务部。未按规定报不得分。515保修年终总结按时报各市场部（每年12月5日前）未按规定报不得分。516产品质量信息反馈每年不少于12次，重大、典型、批量质量问题24小时内反馈到各有关部门。低于12次不得分，未及时反馈不得分。1017及时填报各种技术服务报表。未及时填报不得分。518保修鉴定员相对稳155、定、变更时应及时通知售后服务部。无专职人员不得分。519态度和蔼不断提高服务质量因服务态度不好，顾客投诉，不得分。1020重大问题处理，技术站长必须到现场。未到现场不得分。1021因服务态度和质量不好造成顾客投诉，电台宣传造成不良影响。取消评比资格。合计(六)技术服务部分150分1有专门站务工作会议记录本，每月一次站务工作会议。少一月次扣1分，无专门记录本不得分。52每季一次职业道德教育，有专门记录本。少一次扣2分，无专门记录本不得分。53走访顾客年不少于5次（顾客盖章）。没有不得分，少一次扣1分。54顾客表扬信函锦旗不少于四例，并有表彰材料。少一次扣1分，没有不得分。55优质服务事例，不少于156、四例，并有表彰材料。无表彰材料不得分，少一例扣3分。56在生产经营中，年度受到当地政府或主管部门表彰或奖励。无表彰或奖励不得分。57必须设立24小时值班制度。每抽查一次无值班扣5分，没有值班不得分。20合计总计技术服务网点考核评比标准02-01共7页第7页2003年1月20日备注：1、服务网点满分为1000分。2、公司根据年度技术服务工作开展情况，另外增加考核内容，并另列加分范围。3、不满700分将亮出黄牌限期整顿。二、技术服务网点评比标准1、 准时化优质服务：全年执行四个24小时服务，无误时服务，无顾客投诉，声誉好。2、 维修水平：故障判断准确，无因维修水平造成重复修理和错赔发生。3、 信息157、反馈：各种报表、信息反馈等及时准确。4、 备件管理：新、旧件管理好，计划、盘点准确。5、 服务数量：保修服务台数多。走保、强保及保修数量大。6、 整车销售：积极促销客车。7、 配件销售：客车配件销售额大。8、 技术培训：积极参加汽车工业（）有限公司培训班，自身培训工作搞得好。9、 广告宣传：积极开展汽车工业（）有限公司产品广告宣传，取得一定效果。10. 管理工作：生产、经营、技术服务等基础管理好。三、技术服务网点评选先进等级及评选办法1. 汽车工业（）有限公司对技术服务网点评先工作每年进行一次，对先进单位及个人荣誉称号定为：先进单位：优秀站、先进站、质量保修奖及单项。先进个人：优秀站长、质量保158、修先进个人、优秀鉴定员、优秀资料员。2. 评先办法：根据汽车工业（）有限公司评先标准及实际情况采用加权评分办法择优评选。3. 汽车工业（）有限公司可以根据当年的技术服务情况对评先标准进行适当修补补充和增加内容并及时通知各服务网点。附录十一： 站务调查表（02-02）站 务 调 查 表02-02汽车工业()有限公司售 后 服 务 部二三年一月客车服务站站务调查表 日 期： 年 月 日填写人： (盖章有效)本调查表的填写方法： (1)请填写贵公司(厂)现在的最新情况。(2)带的部分用“V”符号方式填写。(3)5、6、7项是上年财务年度的成绩。(4)新建站调查时，带“*”符号的项目可以不填。一、 贵159、公司(厂)的名称地址联系电话/传真修理工厂建筑面积等。1、名称： 地址： 省 市 邮编 电话：( ) 传真( ) 网址： E-mail 公司(厂)性质：国营 集团 三资 私营 其它( )开业日期： 年 月 日建站日期： 年 月 日营业范围：一般修理 保养 总成大修 大修事故车修理 年检 配件销售整车销售 其它( )负责人姓名及职务：(正)： (电话)： 手机： (副)： (电话)： 手机： (鉴定员)： (电话)： 手机： 法人地位：独立企业法人 二级企业法人 非企业法人是否有其他厂家认定特约维修服务站：无 有共 家共站厂家名：1) 签约日： 年 月 日是否与共站共不共2) 签约日： 年 月 160、日 共不共3) 签约日： 年 月 日 共不共4) 签约日： 年 月 日 共不共是否有特约的零配件经销店：无 有 共 家零件店名：1) 签约日，年 月 日2) 签约日，年 月 日3) 签约日，年 月 日是否有汽车销售权：有 无2、贵公司(厂)占地总面积： M2车间总面积： M2机修车间面积： M2钣金车间面积： M2工具室面积： M2喷漆车间面积： M2总成大修室面积： M2机械加工面积： M2车辆检测线： M2配件门市部面积： M2配件仓库面积： M2汽车销售展场面积： M2接待室面积： M2顾客休息室面积： M2员工休息室面积： M2员工食堂面积： M2培训室面积： M23、修理工位总数： 161、台机修工位： 台 喷漆工位 台洗车工位： 台 钣金工位 台电工工位： 台 快修工位 台入厂/最终检验专用工位：无 有 台加油专用工位：无 有： 台4、停车场的停车总位数： 台接待专用： 台 待修/待料专用： 台待接专用： 台5、有无客车维修服务站的形象标志有无6、厂内外交通标志、指标牌是否指示清楚有否二、贵公司(厂)上级公司的名称、性质名称： (电话)： 负责人姓名及职务：(正)： (副) 性质：国营集体合资私营其它三、贵公司(厂)所在地区的客车市场情况1、所在地区客车保有量为 台2、所在地区客车零件经销店有 家四、贵公司(厂)的组织机构1、服务站的组织与人员配置1)请填写下图，有多人负责一项162、工作的，填写负责人。2)若贵站组织机构设置与本图不同，请另附表说明。2、贵公司(厂)人员配置1)、干部 a、行政干部： 名b、技术干部：工程师 名 技术员 名2)、技师技工机 修：技师 名 技工 名 学徒工 名电 工：技师 名 技工 名 学徒工 名钣 金：技师 名 技工 名 学徒工 名喷 漆：技师 名 技工 名 学徒工 名年 检：技师 名 技工 名 学徒工 名机 加：技师 名 技工 名 学徒工 名3)、其他人员接待： 名 财务： 零件： 名培训： 名 其他： 名4)、总人数： 名(1)+(2)+(3)3、员工状况：技术工人平均工龄： 年 平均年龄： 岁有证书的员工：2级 名 3级 名 4级 名163、 5级 名6级 名 7级 名 8级 名 技师 名4、技术服务部门的负责人姓名(正职)： (电话)： (副职)： (电话)： 组 织 机 构经理(站长)副经理(副站长)副经理(副站长)副经理(副站长)副经理(副站长)财务办公司技术服务部(主任)配件经营部(主任)维修生产部(主任)汽车销售部(主任)用户接待员资料信息员保修鉴定员技术培训保修仓库保管员通讯员配件计划员;配件采购员门市部营业员门市部收款员仓库保管员生产调度员核算统计员质量检查员快修车间机修车间电器车间机加车间喷漆车间钣金车间销 售 员统 计 员储 运 员会 计 员出 纳 员核 算 员( )( )( )( )( )( )( )( )( 164、)( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )( )名名名名名名名名名名名名名名名名名名名名名名名名名名五、关于贵公司(厂)的固定资产与流动资金(根据上年度财务情况填写)固定资产： 万元 流动资金： 万元六、关于贵公司(厂)的营业状况(根据上年度财务实际情况填写)1、总营业额： 万元*客车： 万元2、修理工时营业额： 万元*客车： 万元3、零件营业额： 万元*客车： 万元4、整车销售营业额： 万元*客车： 万元5、修理零件营业额： 万元*客车： 万元6、对外零件营业额： 万元*客车： 万元7、总毛利： 万元*客车： 万元8、修理工时毛利： 万165、元*客车： 万元9、零件总毛利： 万元*客车： 万元10、整车销售毛利： 万元*客车： 万元11、修理零件毛利： 万元*客车： 万元12、对外零件毛利： 万元*客车： 万元13、总纯利： 万元*客车： 万元(注解)修理毛利=修理工时营业额-技术员工资整车销售毛利=整车销售营业额-进车价格总营业额(1)=(2)+(3)+(4) (3)=(5)+(6)(7)=(8)+(9)+(10) (9)=(11)+(12)七、关于入厂车辆总台数(根据上年度财务实际情况填写)1、入厂总台数： 台/年*客车： 台/年2、一般修理台数： 台/年*客车： 台/年3、走合保养台数： 台/年*客车： 台/年4、保修： 台166、/年*客车： 台/年5、电器空调修理： 台/年*客车： 台/年6、年检入厂总台数： 台/年*客车： 台/年7、钣金/喷漆修理台数： 台/年*客车： 台/年8、除客车之外其它同类产品台数 ： 台数 ： 台数 ： 台数 ： 台数 ： 台数 ： 台数9、修理项目的比率：1)社会修理： % 保修： %2)冷电： % 钣金： %喷漆： 其它： %八、关于车辆进厂到交车的主要工作程序1、有专门的用户服务接待室 无 有： m22、车辆进故检验是否由鉴定员实行 专职鉴定员(有证书)接待员兼任工程师兼任 兼任3、鉴定零年好坏或更换与否由谁决定专职鉴定员(有证书)接待员兼任工程师兼任 兼任4、车辆的最终检验是否由167、鉴定员实行专职鉴定员(有证书)接待员兼任工程师兼任 兼任5、有国家、省、市级证书的员工有： 名6、关于修理工时费 机修工时： 元/小时钣金工时： 元/小时喷漆工时： 元/小时7、质量保修建立“一车一档” 有 元九、关于贵公司的培训1、培训设施：有 元：教室的面积： m2容纳人数： 名实产室面积： m22、培训设备/教具：幻灯机 教科书 教具(例：发动机总成等)： 其它： 3、讲师：专职讲师 工程师 经理 其它 4、每年独自举行的技术培训： 次/年去年(1-12月)实际状况： 次5、每年参加外部举行的技术培训： 次/年去年(1-12月)实际状况： 次 人*6、 客车今年(1-12月)举行的技术培168、训参加情况： 人次、缺席： 人次。十、贵公司对修理客车存在那些技术难题。1、 2、 3、 4、 5、 十一、关于贵公司的汽车维修设备及工具共有设备 台 本年度增加备 台1、请填写设备调查表(附表)2、是否有维修设备的专职管理人员：无 有： 名3、是否有工具室及专职管理人员：无 有： 名4、是否有服务车：无 有： 台5、配件运输车：无 有： 台十二、1、往来开户行： 。帐 号： 。汇款名称： 。2、铁运到站名 。十三、零件的库存量(金额)1、目前的库存量： 万元， *客车库存量 万元。2、每年的平均库存量： 万元， *其中客车库存量 万元3、库存量和品种能否保证保修用件：能 否十四、仓库的规模：169、面积 m2十五、门市部的规模：面积 m21、和修理厂区连接 有 无2、在市内、外 市内 家 市外 家3、门面有醒目统一规定的客车标牌和标准有 无4、其它： *十六、客车配件的购销售(金额)1、去年(1-12月)购买量(实际)： 万元/年销售量(实际)： 万元/年2、今年(1-12月)购买量 (实际)： 万元/年(计划)： 万元/年销售量 (实际)： 万元/年(计划)： 万元/年3、明年(1-12月)购买量(实际)： 万元/年销售量(实际)： 万元/年*十七、零件的购销途径、订货方法及到货期1、从客车直接订货量(包括从中心库订货)占的比率 %2、从配套厂或其他供应点购货a、购货地点 （ %）b、170、购货地点 （ %）c、购货地点 （ %）3、从一般市场的零件商店订货量占比率： %4、不能全部从公司(包括中心库)订货的主要理由是：1)、 2) 5、零件的到货期(从发订货单后需要多少天)铁运： 天公路 天 航空 天6、零件的定期订货周期： 1)从公司(包括其中心库) 次/月 次/年2)从一般商店 次/月 次/年7、紧急订货的方法：1） 2) 8、拖欠公司 配件款： 元欠款时间： 年 月还款时间： 年 月9、零件的销售途径与金额1)、对外批发： % 万元柜台销售： % 万元2)、对内(厂内修理使用) % 万元十八、零件定价1、外销价格1)批发价格：进货价+( )%2)柜台销售：进货价+( )%171、2、内销价格：*十九、客车零件库存 万元二十、贵公司(厂)在购买客车零件方面有何问题?1、 2、 3、 4、 二十一、零件管理方式电脑管理 人工管理ZK二十二、贵公司(厂)对公司的意见和要求：1、 2、 3、 4、 5、 附表:客车服务站设备调查表 维修服务站 二 年 月 日通 用 设 备专 用 设 备检 查 设 备辅 助 设 备通 讯 及 其 它设备名称型号数量设备名称型号数量设备名称型号数量设备名称型号数量设备名称型号数量车床曲轴磨车轮动平衡机发动机翻转架传真机铣机磨缸机传动轴平衡机发动机小吊车复印机刨床气门研磨机曲轴动平衡机专用工具架直拨电话磨床制动鼓镗磨机发动机综合检测仪车辆清洗机计算机钻床刹车片钻铆机电器万能实验台工作清洗机录放机焊机电脑自动配漆机尾气检测仪空气压缩机照相机铆机烤漆房灯光调试仪单臂吊车电视机砂轮机车身校正仪前轮定位仪千斤顶摄像机剪板机举升机制动检测仪工作台投影仪油压机连杆校正仪测滑仪工具箱缩微胶片阅读仪点焊机镗缸机万用表工具车用户服务车车轮拆装机空调检测设备更衣箱货运车车身修理专用焊机车身矫正及检测设备地沟拖车空调制冷剂加注设备前轮检测仪蓄电池充电器点火正时枪弹簧压力检测仪探伤仪硬度计审核人: 填表人