1、集团质量信息资源开发利用管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX集团质量信息管理和质量管理改进制度1. 目的采用信息管理技术，通过质量信息资源的开发和利用，提高质量管理水平。2. 适用范围 适用于质量信息的收集、传递、分析、利用，质量管理体系的评价和质量管理的改进。3.职责3.1办公室负责公司质量适用法律法规、管理目标完成情况、质量管理监督检查结果、与供方及采购产品特性及趋势等有关信息的收集、传递、分析、利用；负责指导相关部门信息管理技术的选择与应用；负责公司质量改进措施实施效果的验证。3.2经营部负责与市场需2、求、合同履约、顾客满意、质量回访和服务等有关顾客信息的收集、传递、分析、利用。3.3工程部负责与工程质量适用标准规范和规章制度、工程施工质量检查结果、施工设备、工程施工一次验收通过率、工程建设有关方对公司的工程质量和质量管理水平的评价、质量问题、同行业其他公司的经验教训等有关信息的收集、传递、分析、利用。4.4总经理负责主持管理体系评价和质量管理改进措施决策。4.工作制度4.1质量信息的收集、传递、分析与利用收集的信息包括：1法律、法规、标准规范和规章制度等；2工程建设有关方对公司的工程质量和质量管理水平的评价；3各管理层次工程质量管理情况及工程质量的检查结果；4公司质量管理监督检查结果；5同3、行业其他公司的经验教训；6市场需求；7质量回访和服务信息。4.1.2信息的来源4.1.2.1外部来源，包括：1顾客及相关方对公司提供的产品和服务的满意程度；2地方政府机构对工程质量检查的结果；3同行业的有关信息；4媒体的相关报道及顾客或相关方的投诉等。4.1.2.2内部来源1管理目标的完成情况、检查与考评记录、内审与管理评价报告等；2工程施工和服务质量的符合性情况；质量问题统计分析结果、纠正预防措施处理结果等；4.1.2.3信息可采用已有的质量记录、书面资料、电子媒体、声像等方式。4.1.3各部门根据职责分工，每个月收集一次相关信息。公司办公室每季度总结项目质量管理策划结果的实施情况，并将其作4、为质量分析和改进的信息予以保存和利用。4.1.5公司各部门按规定对质量信息进行分析，判断质量管理状况和管理目标实现的程度，识别需要改进的领域和机会，并采取改进措施。并在分析过程中使用有效的分析方法。公司各部门应每月组织人员对本部门质量信息进行分析、判断，特别是质量管理现状和管理目标实现的程度做出实事求是的客观评价，找出存在问题的原因和正确的纠正方法，确保在工程质量和质量管理上不再发生类似的的问题；对于在质量管理中未发生问题的要注意总结经验，分析原因，继续保持。4.2信息分析的方法及常用的工具4.2.1分类分析方法。该方法主要用来对收集到的信息进行整理，如对收集到的不合格或质量损失信息按不同的类5、别进行分类，找出不合格或质量损失发生最多的类别，从而指出改进的机会和方向。分类分析法的常用工具是排列图和统计表。4.2.2责任分析法。它是分类分析法的一种，是按质量责任进行分类，从而找到发生不合格最多、质量损失最大的部门或责任者，为改进找到机会。责任分析法常用的工具也是排列图。4.2.3对比分析法。对收集到的质量特性、经济技术指标、不合格或质量损失数据，通过比较分析，判定质量管理工作的成效以及是否需要改进。对比分析法有本期与上期的对比法、同期对比法、历史的最好水平对比法、与同行业先进水平对比法。对比分析法常用的工具是柱状图和控制图。4.2.4 趋势分析法。对质量特性、经济技术指标、不合格或质量6、损失的发展趋势进行表述分析，如果发现接近超标可提前采取改进措施。趋势分析法常用的工具是控制图。4.2.5工序能力分析法。贯标认证的目的是增强企业的质量控制能力，判断企业的控制能力是否充分，需要对关键过程能力是否充分进行分析。工序能力分析法常用的工具是直方图。4.3分析判断结果包括：1工程建设有关方对公司的工程质量、质量管理水平的满意程度；2施工和服务质量达到要求的程度；3工程质量水平、质量管理水平、发展趋势以及改进的机会；4与供应方、分包方合作的评价。4.4信息传递与反馈4.4.1 总经理不定期组织有关会议向公司全体员工传达满足顾客要求和满足法律法规的重要性及其他有关要求。各部门应指定相应的质7、量信息员（兼职），质量信息员必须认真做好所在部门的质量信息工作，保证本部门质量信息的收集、传递、处理和及时反馈；签收其他部门传递到本部门的质量信息与反馈，督促按时处理解决。除重大质量问题和客户反馈及时沟通外，各部门应在每月五日前将上月本部门质量信息集中反馈到办公室。信息传递与反馈力求及时准确，不弄虚作假。4.4.3质量信息反馈是指公司任何部门、任何个人对其他部门和人员的活动，对工程质量、质量管理达不到要求时而进行的信息反馈（包括建议）和处理，其基本原则是全员参与，部门确认，及时反馈，不论外部信息还是内部信息，均要用事实描述质量信息和现状，以及有利于提高工程质量和质量管理水平的意见和建议。其程序8、是后对前，下对上，外对内。4.4.4质量管理体系运行中产生的信息由其产生单位及时传递到有关单位，接收信息的单位要做好记录。4.4.5实施不符合、纠正和预防措施的单位必须在整改过程中将信息传递到有关单位。4.4.6相关方要求提供信息时，各有关单位将质量管理方针及有关要求传递给相关方。4.5相关方抱怨及其他信息，由各单位分别接收后书面传递给办公室，要求答复的由办公室将处理结果及时传递给相关方，并做好记录。4.6.分析判断结果的利用相关部门根据信息分析提供的信息，对相关质量管理活动实施纠正和预防措施，稳定和提高其管理活动能力。4.7质量管理体系的评价质量管理评价的时间及频次4.7.1.1例行管理评价9、的时间间隔大致为一年，一般不得超过12个月，通常在每年最后一次内审后一个月内进行。评价应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括管理方针和管理目标。4.7.1.2当公司的质量管理体系发生重大变化，组织结构有重大调整，市场战略、社会要求或环境条件发生变化时，发生重大质量、职工伤亡事件、顾客或相关方严重投诉或投诉连续发生时，由总经理随时提出是否需要进行管理评价。4.7.2 管理评价的方式一般以会议形式进行，由总经理主持。参加人员为：总经理、管理者代表、各部门负责人及总经理指定的有关人员。4.7.3评价计划4.7.3.1 管理评价计划的内容包括：a）目的、范围；b）时间、地点及评审安排；c）10、参加人员；d）评审输入资料准备工作要求等。4.7.3.2 办公室拟制管理评价计划，经管理者代表审核，总经理批准后，于管理评价前一周发至参加管理评价人员，有关人员做好管理评价准备工作。4.7.4 管理评价的输入管理评价的输入应包括以下方面内容：1质量管理体系的适宜性、充分性、有效性；2质量管理体系审核（内审、外审）的结果；3管理方针、目标的实施程度，其适用性如何；4施工和服务质量满足要求的程度；5工程质量、质量管理活动状况及发展趋势；6潜在问题的预测；7管理体系文件的充分性、适宜行、可操作性评审，是否需要修订等；8顾客反馈（包括顾客满意或不满意程度的测量结果、顾客抱怨等）、相关方沟通信息，包括投11、诉、建议和要求；9资源需求及满足要求的程度； 10预防和纠正措施的状况； 11往年管理评价的跟踪验证；12由于法律、法规要求的变化所受到的影响和应变措施；13工程质量、质量管理水平改进和提高的机会。4.7.5管理评价4.7.5.1管理评价由总经理主持，各相关职能部门负责人参加。与会人员要在会议签到表上签到。管理者代表和各部门汇报质量管理体系在部门运行、改进措施及资源需求。会议参加者对评审输入做出评价。对于存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。4.7.5.2总经理要充分听取各部门的报告，重要事项组织讨论，对各部门提交报告做出评价。总经理对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步12、调查、验证等）。4.7.6管理评价输出4.7.6.1管理评价的输出应包括以下方面有关的决定和措施：a）对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价；b）对管理体系及其过程有效性的改进的需求，包括管理方针、目标、组织结构、过程控制等方面的评价；c）与顾客及相关方要求有关的产品质量和服务的改进；d）对资源需求的评价。4.7.2管理评价中，办公室应做好“会议记录”。评审会议结束后，办公室根据管理评价会议记录拟制“管理评价报告”。“管理评价报告”经管理者代表审核，交总经理批准后发至相关部门和公司领导。4.7.7管理评价决策的实施和验证4.7.7.1有关部门根据管理评价报告的决定，实施改进。4.7.13、7.2办公室对实施效果进行检查验证。4.7.7.3如果经过评审引起文件更改，执行文件控制制度。4.7.7.4管理评价产生的记录由办公室按记录控制制度保管，包括管理评价计划，评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评价报告等。4.8质量管理改进与创新4.8.1公司根据对质量管理体系的分析和评价，提出改进目标，制定和实施改进措施，跟踪改进的效果；分析工程质量、质量管理活动中存在或潜在问题的原因，采取适当的措施，并验证措施的有效性。4.8.2公司根据质量管理分析、评价的结果，确定质量管理创新的目标及措施，并跟踪、反馈实施结果4.8.3质量改进对象的选择 a 从工程质量和服务质量的检验结果中选择14、； b 从顾客反馈的信息中选择； c 从员工的反映中选择； d 从竞争对手的角度选择； e 邀请有关专家选择； f 从内部和外部的审核结果中4.8.4质量改进要求关注市场竞争变化动态，不断提升经营发展战略，修正明确的改进目标；组织员工进行创新研究探索并勇于实验，积极学习新知识、新技术、新工艺，掌握本专业技术发展信息；在工程施工实践中积极应用新技术新工艺，提高工程质量和效率；在质量管理上，善于总结提高，主动吸收同行业企业先进的管理经验；重视员工培训，提高员工素质，培育一种广泛交流，相互合作和尊重个人创造的环境，使其主动参与到质量改进和创新之中。在质量改进和创新中，切忌满足现状，盲目乐观；质量改进15、和创新是别人的事于己无关；只注重工程质量上存在问题，而忽视管理和人际交往中存在问题等。4.8.5纠正措施各部门对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生，纠正措施的制定要视该不合格对公司的行政的影响程度而定，包括考虑公司宗旨、市场形象、信誉、成本、经济效益等。要处理好风险、利益和成本之间的关系，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度和后果相适应。4.8.5.2评审不合格（纠正措施的对象）根据管理体系各过程输出的信息，对下列不合格进行识别：1过程、产品和管理体系出现的重大问题；2供方产品或服务出现严重不合格；3顾客及相关方的投诉；4内审和外审发现不合格；5管理评价发现不合16、格；6其他不符合管理体系要求的严重情况。4.8.5.3 通过调查分析确定不合格的原因。产生不合格的原因可能有：a）法律、法规和其他要求传递不及时；b）文件未作规定；c）规定不正确；d）执行人员对文件规定理解不正确或不全面；e）执行人员未执行文件规定。4.8.5.4评价确保不合格不再发生的措施的需求，此时应行政考虑不合格对公司的影响程度后再作出决定。4.8.5.5 制定和实施措施发生不合格或不符合的部门负责人针对不合格产生的原因，提出改进目标， 制定纠正措施并贯彻执行。4.8.5.6验证纠正措施的实施效果1 内部审核中发现的不合格项由内审员负责验证其所采取纠正措施的实施效果。2 外部审核时发现的17、不合格项由认证公司审核员验证其所采取纠正措施的实施效果。3 其他不合格项由工程部负责验证其所采取纠正措施的实施效果。4.8.6预防措施4.8.6.1识别公司潜在的不合格，采取预防措施，消除潜在的不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在不合格的影响程度和后果相适应。4.8.6.2 确定潜在的不合格各部门应采用统计表、统计图、调查表、折线图、直方图等方式收集和分析以下重要信息：1供方产品质量、工程质量、质量管理活动、市场需求、顾客满意度调查等；2以往内、外审结果；3管理评价决议；4纠正、预防、改进措施实施记录。各部门发现有潜在的不合格事实时，报告管理者代表。由管理者代表召集相关部门讨论原因，制定并实施预防措施。4.8.6.4办公室填写纠正/预防措施表，经责任部门分析原因，提出改进目标，并制定预防措施后实施，办公室跟踪验证实施结果，对实施有效性进行评审。4.8.6.5纠正/预防措施实施记录1办公室编制纠正/预防措施实施情况一览表，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。2纠正/预防措施引起的对体系文件的任何更改，按文件控制制度实施。3重大改进、纠正/预防措施的相关信息应作为管理评价的输入。4.9按规定保存质量管理改进与创新记录5.相关/支持性文件（略）