1、企业网络负面信息监控处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总 则第一条 目的为有效保护企业形象、信息，使公司各业务层面及时了解行业信息、媒体方向、政策导向，并及时了解和跟进与公司相关的负面新闻和突发事件，避免公司利益、形象乃至生存、发展遭受严重威胁，特制定本办法。第二条 适用范围本办法适用于包括网络舆情监测、企业市场行为网络监测及企业其他网络所有相关行为监测在内的各类信息采集、监测、报告的管理工作。第三条 职责划分1、部门主管主要负责为公司整体信息监测管理，跟踪负面信息来源，并及时处理。2、部门内部专2、员负责线上日常信息监测中反馈的信息，并进行阶段性的分析。3、当搜索引擎中出现公司相关的负面信息时，部门员工须积极参与后续处理工作。第二章 信息监控处理原则第四条 网络部每周检查一次网络上是否有负面信息，发现负面信息立即以将详情反馈给主管处理。第五条 网络部员工经常性检查网络上是否有负面信息，发现负面信息立即处理。第六条 负面信息的处理坚持以正面压制负面，以正面围攻负面，公关删除相结合的策略。第七条 知道平台、B2B与分类信息平台处理相对容易，以申诉和覆盖正面信息为主要方式。第八条 知名论坛与新闻源门户处理的难度高，迅速处理，影响极大的负面信息立即公关删除。第九条 在日常SEO工作中，注意提前用3、正面信息覆盖权重较高的平台，如百度知道，天涯等，以提升抵御负面信息的能力。第十条 百度、谷歌搜索引擎的前两页避免出现负面信息，一经发现立即处理。第三章 具体内容第十一条 网络负面信息通常出现的平台1、知道问题平台，主要百度知道；2、知名论坛，如天涯；3、B2B与分类信息平台，比如慧聪与58同城；4、新闻门户如新浪、搜狐等。第十二条 负面新闻的形式1、知道：通常是以回答上的攻击、贬低、挂别人公司产品广告的形式出现；2、论坛：竞品站在消费者的角度说公司产品质量与服务问题，在论坛上发帖；3、B2B与分类信息平台：使用公司名称却卖别的品牌产品；4、新闻门户：产品质量和服务方面不利于公司品牌形象的新闻文4、章。第十三条 负面新闻监查办法网络部模拟用户行为习惯，首先通过搜索引擎搜索，监控二大搜索引擎（百度、谷歌）前二页，确保搜索引擎的前二页不出现公司的负面信息即可。（百度、Google、360、soso等）1、问答知道方面搜索1)搜公司名：公司名全称、公司名简称2)搜品牌名：品牌名全称、品牌名简称3)搜产品名：品牌名+产品名4)搜疑问词：公司好不好、品牌怎么样、品牌产品质量等5)搜行业产品名：保健食品、保健食品十大品牌、海洋保健食品、保健品博览会、保健品会销等十大品牌排名2、关键词相关信息搜索（百度、Google、360、soso等）1)搜公司名2)搜品牌名3)搜产品名第四章 公司网络负面信息处理5、办法第十四条 负面信息处理总原则正面信息卡位：对于一个在行业内有一定影响力的公司，出现负面新闻防不胜防，其中小部分是消费者的投拆，但绝大部会是同行的恶意攻击。因此要努力做到在重要平台、重要的位置，都是正面信息。快速删除负面信息：重要位置且影响大的负面信息通过申诉或付费公关坚决删除。第十五条 百度知道平台负面信息处理1、对于普通负面评价，只需回答正面信息进行压制覆盖；2、明确侵犯了公司的商标、名誉和恶意性的攻击，通过百度知道高级帐号，向百度知道平台投拆处理，所需时间三到七天左右；3、对于模棱两可，或的确是公司产品质量与服务不好而造成的消费者投拆，又需急速处理的，只能通过公关花钱处理。第十六条 B6、2B、论坛、分类、新闻门户负面信息处理1、对于普通负面评价，只需回答正面信息进行压制覆盖； 2、明确侵犯了公司、名誉和恶意性的攻击，通过与相关网站管理中心取得联系，提供公司的营业执照与商标证明，所需时间十天右; 3、对于公司产品质量与服务不好而造成的消费者投拆，而又需急速处理，只能通过公关花钱处理，通过私底下的渠道删稿或删帖。第五章 负面信息提前预防办法第十七条 引擎位置占位，在自身官网平台占着搜索引擎首页位置，掌握主动权，负面信息自然会被压自下去。第十八条 做好百度自身产品平台1、百度文库：经常发布正面的文章；2、百度地图：出现公司相关信息。第十九条 了解各大平台负面信息申诉处理方法，建立删除负面信息的公关关系。第五章 附 则第二十条 本制度解释和修订权归属董事长办公室。第二十一条 本制度经董事长审核总经理审批后即日起执行。