1、运输公司新增经营范围服务质量考核监督、事故处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 凉山xx运输有限责任公司新增经营范围服务质量考核监督制度、服务质量考核监督机构及其职责（一）质量信誉考核管理办公室职责K结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各 分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出 整改意见并督促整改。3. 汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉 考核的各项资料档案。4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作岀处理意 见上报。5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理2、的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处 理和予以回复。（二）质量信誉考核小组职责及分工1、组长：王世全领导公司质量信誉考核工作。2、副组长:张倩负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。 尹宏民负责公司质量信誉考核具体工作。3、成员：孙云负责米易二分公司质量信誉考核工作。 谢晓红 负责宁南分公司质量信誉考核工作。 黄庆馀 负责德昌分公司质量信誉考核工作。 田龙洪 负责米易一分公司质量信誉考核工作。周加林 负责会理分公司质量信誉考核工作。潭定金负责普格分公司质量信誉考核工作。4、办公室主任：庄万国 负责主持质量信誉考核办公室日常工作。5、其它成员负责各自分管的资料收集整理工作3、。（三）公司质量信誉科职责1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。2、坚持公开、公正、公平的原则，定期组织人员对各 分公司、公司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出 整改意见并督促整改。3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉 考核的各项资料档案。4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意 见上报。5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。企业各相关部门人员的质量管理监督:职责1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人1、公司质量信誉考核领导小组负4、责领导全公司质量信誉考核监督工作；公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公 司服务质量信誉考核管理工作。2、公司总经理为服务质量第一责任人，对公司服务质量 负全责；分管服务质量的副经理为服务质量第二责任人，具 体负责公司服务质量工作；公司质量信誉科科长为服务质量 第三责任人，具体负责、专职抓好全公司质量信誉考核工作 和日常工作。2、质量信誉考核监督管理领导小组职责1、认真贯彻执行行业管理部门有关服务质量的规则制 度。全面领导公司质量信誉考核监督管理工作。2、建立健全服务质量工作机制，配备足够的服务质量管 理人员，落实经费和设备。3、制定质量信誉考核监督管理制度、措施和工作目标计 划并加以落实。45、协调有关部门，实现对质量信誉考核监督管理工作的 综合治理。5、对本公司质量信誉工作实施考核，对违背质量信誉规 章制度的行为按规定进行处罚，对成绩突出的个人予以表彰 和奖励。3、公司总经理质量信誉工作职责1、贯彻执行行业主管部门有关质量信誉考核监督管理工 作的规定，组织、落实本单位服务质量的各项目标措施，自 觉接受行业管理和群众监督。2、按照公司质量信誉管理与安全管理都是关系企业健 康发展的同等重要工作的思路，把质量信誉工作纳入公司 的重要议事日程，掌握本单位服务质量的动态，对重大服务 质量投诉和服务质量的重大问题及时进行研究和解决。3、建立健全质量信誉管理工作机构，配备足够的管理人 员。根据6、工作所需提供必要的工作经费和设备，明确职责， 保障其工作条件。4、认真执行主管部门颁发的质量信誉标准、操作规程和 行为规范，结合本单位实际制定与之相适应的质量信誉管理 措施，建立质量信誉监督管理体系。5、定期组织召开公司质量信誉考核领导小组会议，研究 和布置全公司服务质量管理和监督工作。4、分管质量信誉工作副总经理工作职责 1、贯彻落实质量信誉工作方针、服务规范和监督措施,针对本公司质量信誉工作中的问题，及时主持研究z制定出 办法和采取措施。2、建立健全服务质量信誉考核管理的工作机构，主持制 定和完善本公司服务质量信誉考核规范和监督制度，随时掌 握服务质量动态，及时研究解决公司内发生的服务质量7、重大 投诉和重大问题的措施与办法。3、实行服务质量目标管理，研究和制定公司服务质量、 目标责任及组织监督完成。4、开展服务质量信誉竞赛，总结推广服务质量信誉的先 进经验，表彰服务质量先进集体和个人。5、计划和组织针对服务质量信誉规范和监管工作为内容 的培训,努力提高服务人员和质量监管工作人员的业务技 能。5、公司质量信誉科工作职责公司服务质量信誉科是负责全公司服务质量信誉监督工 作的专职机构，其具体职能是：1、学习宣传贯彻和督促各单位执行行业主管部门服务质 量信誉制度和服务质量标准；制定本公司的服务质量信誉规 范和质量监督管理规章制度。2、督促各单位建立健全服务质量信誉工作机构，配备相 关的服8、务质量信誉工作管理人员，落实服务质量信誉工作的 责任，负责对全公司的服务质量工作实施目标管理。3、有计划地对从业人员进行服务质量信誉教育和培训， 并负责对客运服务人员进行上岗考核方案的制定和监督持 证上岗的情况。4、实施全公司质量信誉服务工作的指导、监督和管理。5、组织好服务质量信誉检查工作，发现问题及时督促和 协助解决，发现重大服务质量问题时，有权指令先停止生产， 并立即报告领导研究处理。6、及时受理本公司内发生的有关服务质量信誉的投诉。7、组织开展公司有关服务质量信誉方面的宣传，总结、 推广先进经验，表彰先进集体和个人，认真搞好服务质量信 誉考核和奖惩工作。&建立健全服务质量信誉的文书档案9、和基础资料。6、专兼职服务质量信誉考核管理员工工作职责1、认真贯彻公司服务质量信誉考核规范和标准，负责单 位服务质量信誉管理的具体工作。2、按要求建立健全各种档案，及时准确地填报各类服务 质量统计报表，并按规定时间上报。3、严格执行和自觉遵守各项服务质量信誉规范和管理制 度，对照规范做好本单位营运客车的服务质量信誉的监督和 检查工作，对查出的服务质量信誉问题及时汇报并提出整改 建议。4、定期、不定期跟车，征求乘客对公司服务项目和服务 质量信誉的意见要求，并将所收集到的意见汇总后，以书面 形式向相关管理部门报告。5、具体落实对违规、违纪从业人员的处罚。6、有针对性的开展好服务质量信誉宣传教育工作10、，及时 将各级有关部门对服务质量信誉的要求、规定传达到每个从 业人员。7、按照服务规范要求做好车辆的车容车貌、车载服务设 施、行车服务项目的准备工作和驾乘人员进行及时现场整 改，整改复查后允许发班运行；现场无法整改的必须采取停 班、扣车等措施整改，把好源头关，并做好检查记录。&参与处理服务质量信誉的投诉和相关管理部门汇报优 质文明服务活动开展情况与投诉处理情况。9、加强与驾乘人员、相关管理人员服务质量信誉的考核 与评比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛活动评比 与监察的具体工作。10、做好驾乘人员和相关管理人员质量信誉的考核与评 比工作；按上级要求，做好优质文明服务竞赛评比与检查的 具体工11、作。7、从业人员服务质量工作职责1、严格遵守并贯彻执行国家的服务质量的法律法规及公 司的服务质量信誉规章制度。2、按时参加单位组织的服务质量信誉学习和培训活动， 努力提高自身的业务技能水平。3、严格遵守安全操作规程和服务质量信誉标准规范，认 真履行岗位职责，为旅客提供优质文明服务。4、接受行业和公司的质量信誉考核管理机构的监督和检 查，及时按要求整改安全和服务质量隐患。5、发生服务质量信誉事故（投诉）时，应主动配合公司 服务质量信誉管理机构妥善处理好事故（投诉X三、生产岗位服务规范1、生产岗位服务规范为了搞好道路运输企业的诚信体系建设，切实做到保障 安全、诚信经营、优质服务，我司特制定生产岗位12、服务规范 如下：、司、乘、调、站人员实行统一培训，持证上岗，工 作时间统一着装。二、司、乘人员仪表端庄、举止大方、热情主动、文明 服务。三、乘务员要照顾好老、弱、病、残、孕和抱小孩 的乘客，积极为其安排座位，为广大群众提供优质服务。四、驾驶员按规定的线路站点营运，不得擅自变更线路 站点，不得无故越站或宰客甩客。五、执行政府物价部门核定的票价，不擅自提价和乱收 费。六、维护车内秩序，行驶途中车内发生偷盗、斗殴等违 法事件时，应积极主动报案。七、严格执行服务规程，确保客运行驶途中乘客的安全。八、营运车辆车型符合管理部门的要求，设施齐备完好， 车身内外保持清洁。2、驾驶员服务质量工作规范自觉遵守以下13、服务质量工作规范事项，接受社会监督，做到安全第一、优质服务、诚信经营。、遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规 章制度，安全操作规则，接受社会监督，熟悉道路客运规章 制度和班线里程、路况情况、班次时序、停靠站点，以及驾 驶员的职业道德和标准，努力完成运输任务和政府指令性运 输任务。二、服从车站现场调度，认真作好出车前各项准备工作，保证正点安全运行，不得脱班误点。三、不得敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。主动为旅客排扰解难，不讲粗话、脏话和旅客争执，具有良好的职业道德，敢于和车匪路霸等不良现象作斗争。五、服从公司稽查管理，接受检查。六、注重个人仪表、车容车貌、爱车节能，按期执行车 辆二级维护，坚14、持做好日常维护，做好出车前、行车中、收 车后的三检工作，保持车辆技术状况良好，保持车容车 貌整洁，门窗关闭自如,玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固 座套、头套卫生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。七、车辆发车前1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整 洁、不留胡须、佩带上岗证），是否带齐随车各项运行有效 证件。2、检查车辆状况是否良好、有效、符合应班条件。3、按规定提前30分钟到调度室应班，听取道路运行条 件介绍。4、按时进入发车位（中高级车应提前5分钟开户空调） 迎候旅客上车。八、旅客上车时1、协助旅客、行包员装好行包，协查三品。禁止三 品上车。2、协助站务员维持旅客上车秩序及验票、15、扶老携幼。3. 协助乘务员清点人数，行包件数。4、与旅客交流使用文明用语，耐心回答旅客的询问，向旅客宣传乘车注意事项和安全知识。九、发车时1、关好行李仓和车门，检查车内小件行李是否放好。2、观察旅客是否坐好z是否系好安全带，发动车辆， 观察车辆周边环境，听候发车命令和车场管理人员的指挥， 鸣号起步。十、车辆运行中1、严格执行安全行车规定和操作规程，按规定速度和 营运路线行驶，不超速、超载、疲劳驾驶，不酒后开车、不 开斗气车、情绪车、英雄车、礼让三先不占道、抢道行 驶，行驶中不接听拨打移动电话。接受GPS监督管理。2、不与人闲谈，不吸烟、喝饮料、吃零食，不与乘客 争吵。3. 如遇车辆发生故障、路16、阻或出险等突发事件时，头 脑冷静、判断准确、灵活应对、并协助乘务员做好对旅客的 耐心、细致解释工作，积极组织抢险和救护伤员，并及时与公司联系疏散乘客，配合有关部门做好现场调查和处理。4、途中休息停车，要告诉旅客休息时间和注意事项，杜绝漏客、甩客事件发生。5、如遇旅客急病，协助乘务员采取急救措施送病人就 近就医；如遇犯罪分子 正在或欲犯罪，会同乘务员发动旅 客，巧妙周旋就近报警，不莽撞蛮干或视而不见。十一、车辆到站后1、协助旅客领取行李，并与乘务员办好托运物品交接， 检查车内有无遗失物品。2、完成行车任务后，做好车辆进行清洗、停放、例检 工作，保证第二天车辆完好运行。3. 填写班车运行日志，对车17、辆各系统、部件进行检查， 如发现有影响行车安全的故障，尽快排除，保证不病车上路 行驶。3、乘务员服务质量工作规范自觉遵守以下服务质量工作规范事项，接受社会监督， 做到安全第一、优质服务、诚信经营。、遵守国家的各项法律、法规，严格执行公司各项规 章制度，安全工作规则，接受社会监督，熟悉班次时序、里 程、停靠站点、各站票价，遵守乘务员的职业道德和标准， 努力完成运输任务和政府指令性运输任务。二、服从车站管理，认真作好出车前各项准备工作，保 证正点安全运行，不脱班误点。三、不敲诈、勒索旅客，宰客、甩客。四、根据车上条件，主动尽可能为旅客排扰解难，耐心 解答旅客问题，讲普通话、使用文明用语z对老、幼、18、病、 残、孕旅客主动挽扶，重点照顾。不讲粗话、脏话和旅客争 吵，具有良好的职业道德，敢于和坏人坏事不良现象作斗争。五、服从公司稽查管理，接受检查。六、注重个人仪表、车容车貌、爱车节能，做好出车前、行车中、收车后的车辆卫生工作，保持车容车貌整洁，门 关闭自如，玻璃光亮明洁，座椅、靠背稳固，座套、头套卫 生，客厢内整洁卫生，挡风玻璃前不摆放杂物。七、车辆发车前:1、检查自己的仪容仪表，是否符合规范要求（着装整 洁、仪表端庄、讲究个人卫生佩带上岗证，提前30分钟 到岗整理客厢卫生，迎候乘客上车。2、组织乘客上车，主动检票验票、宣传严禁三品 上车和注意乘车安全知识，对老、幼、病、残、孕乘客主动 挽扶，19、重点照顾，引导乘客入坐，作好乘客的行包摆放及乘 客人数清点，保证班车正点发车。八、发车时1、检查车门是否关好，检查车内小件行李是否放好。2、观察旅客是否坐好，是否系好安全带，发动车辆z 观察车辆周边环境，如有异常及时通知驾驶员。九、车辆运行中1、运行途中要随时关照乘客不要把头、手伸出窗外不要吸烟、乱扔杂物，爱护车厢内清洁卫生，客车关门时提 醒旅客谨防夹伤，车未停稳不要下车，下车后车未驶离不要 横过公路。2、途中要注意旅客动态，有问题及时向驾驶员报告以 采取果断措施。发现旅客精神不佳或有异状，要及时询问或 通知驾驶员，及时送附近医院检查，正确处理好发生的复杂 问题。3、如遇车辆发生故障、路阻或出20、险等突发事件时，头 脑冷静、判断准确、灵活应对、做好对旅客的耐心、细致解 释工作，积极组织抢险和救护伤员，并及时与公司联系疏散 乘客，配合有关部门做好现场调查和处理。具备协助驾驶员 做好应急处理能力和救援知识。4、途中休息停车，要告诉旅客休息时间和注意事项， 开车前要清点人数发现漏乘旅客应立即寻找、杜绝甩客事件 发生。4、如遇犯罪分子正在或欲犯罪，会同驾驶员发动旅客, 巧妙周旋就近报警，不莽撞蛮干或视而不见。5、中途上客要离坐售票，送票到手，不漏收、不多收， 唱清楚车票及票款。杜绝收钱不扯票和售废票。6、中途及时报站，在距前方站400米时报前一站站名， 在距200米时提醒旅客做好下车准备，旅客21、下车要提醒检查随身携带物品，不要遗忘在车上， 十、车辆到站后1、协助旅客领取行李，办好托运物品交接，检查车内有 无遗失物品，拾到物品要归还失主。2、完成行车任务后，做好车辆清洁卫生、协助驾驶员做 好车辆的停放。企业质量信誉考核办法和规定按照交通部道路运输企业质量信誉考核制度（试行）（交公路发2006 294号）的相关规定,为了认真开展和搞好质量信誉工作，特制定我司质量信誉考核制度：、考核内容和考核评分（总分为100分） 、运输安全30分1、交通责任事故率为7分，每车发生交通责任事故0. 01 次人/车扣1分；2、交通责任事故死亡率为15分，每车发生交通责任事 故死亡0. 01次人/车扣2分；322、交通责任事故伤人率为8分，每车发生交通责任事 故伤人0. 01次人/车扣1分。、经营行为20分经营违章为20分，每车发生经营违章0. 01次/车扣1 分。、服务质量20分1、社会投诉为12分，每车发生社会投诉0. 01次/车扣 2分。2、积极报案为8分，每车发生不积极报案0. 01次/车 扣1分。社会责任10分1、规费缴纳完成情况为3分，每车未完成规费缴纳扣0.5分；2、投保人责任险完成情况为4分，每车未按规定投保扣1分；3. 质量信誉档案为3分，档案不健全的发现一次扣0. 5 分。、企业管理10分由于企业管理不善导致发生群体上访事件，每次扣5分。（六）、企业形象10分1、统一标识和外观为323、分，发现一次标识不统一的扣 0.5分；2、GPS监控为3分，发现未设GPS监控装置1次/车扣 0.5分；3、完成政府指令性运输任务为4分，未完成政府安排 的运输任务1次/车扣1分。二、各分公司年初向公司签订质量信誉考核责任书，并 向公司交纳年度质量信誉保证金3000元，年终经公司考核 后进行奖惩。三、年终累计得分在80分以下为质量信誉考核不合格， 在年初缴纳的3000元质量信誉保证金由公司收缴，不再退 还；80分以上为质量信誉考核合格，公司退还年初缴纳3000 元保证金，同时对等奖给分公司3000元奖金。五、服务质量事故统计报告制度为了加强管理、保障安全、认真搞好服务质量事故统计报告工作，更好24、地履行道路旅客运输企业的社会责任，特制 定我司服务质量事故统计报告制度。、统计报告内容1、交通责任事故率：交通责任事故死亡率，交通责任 事故伤人率；2、经营违章率：从业人员违反交通行业管理行政法规、规章和规定，受到交通主管部门和运管机构行政处罚的行 为；3、社会投诉率：损害乘客正常权益和发生宰客甩客行 为，不按物价部门的规定擅自乱涨价或刹价，乘客因服务质 量向运管机构投诉或企业因服务质量被新闻媒体曝光。二、报告方式：月报、年报（书面形式I三、责任单位：各分公司，分公司服务质量监督管理办 公室负责人，作为收集、汇总、统计、上报的承办人，负责 定期向公司报告。1、月报：每月2日前将上月统计数据情况25、上报公司；2、年报：每年1月5日前将上年度统计数据情况上报 公司；3、重特大服务质量事故必须于事故发生起1日内上报 公司。4、工作要求：质量事故统计报告应及时准确完整、不 得迟报、漏报、谎报。xx年1月1日凉山xx运输有限责任公司新增经营范围的服务质量事故处理制度为了加强我司安全生产工作，提高旅客运输服务质量， 根据中华入民共和国安全生产法，交通部道路运输企 业质量信誉考核办法（试行）及相关法律法规，按照事故 处理四不放过的原则，特制定我司重特大服务质量事故 处理制度。、重特大道路交通安全事故处理、分公司负责人在接到事故报告后，应立即启动事故 相应的应急预案，及时赶到事故现场采取有效措施，组织26、人 员抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，同时按 规定的时间和程序向当地县级政府相关部门和公司汇报，并 对报告的及时性和准确性负责。、公司负责人接到事故报告后，应启动事故相应的应 急预案，带队及时赶到事故发生地，协助和指导分公司进行 事故善后工作，密切配合有关部门对事故的调查与处理，按 照四不放过的原则办事，对事故相关责任人进行严肃处 理。1、认真查明事故发生的经过、原因、人员伤亡情况和2、组织召开专题会议z要同事故责任者和驾驶人员共 同分析事故的直接原因，剖析事故的间接原因，使其切实明 白事故造成的危害及经济损失，从而对自己应负的责任心服 口服。通过事故使广大从业人员得到教育、吸取教27、训，从而 对自己应负的责任更加明确，提高认识，增强责任感，预防 类似事故的发生。3. 针对事故原因找出安全生产管理工作中存在的疏漏 和不足，制定行之有效的防范措施，实施到位，落实到车头、 入头。4、根据事故责任对事故责任者的处理既要严肃认真处 理到位，又要避免方法简单，虽然处理到位了，却使责任人 产生了不利安全的抵触心理。、事故责任人的处理，根据造成事故的责任大小和情 节轻重，严格按照国务院颁布的生产安全事故报告和调查 处理条例的相关条款进行批评教育或必要的行政处分和经 济处罚。杜绝对事故责任人处理不到位，该严肃处理的从轻 处理，大事化小、小事化了，该撤离岗位的不撤，该取缔的 不取缔，对预防类28、似事故的发生失去警示教育作用。、事故终结对事故责任人的处理决定由分公司提出处理意见报公司审核同意后执行。二、服务质量事故处理 分公司负责人在接到旅客投诉时，应积极组织人员对旅客投诉事实进行调查、取证和核实，并做好旅客的安抚工作。有下列行为的根据中华人民共和国运输条例、四川省道 路运输条例和公司相关规定严肃处理。()、对不按规定乱:张客运票价和乱收费的，对直接责任 人除退还多收乘客票款外处以停班学习一天并罚款100元， 责令责任人写出书面检查，对分公司直接分管负责人给予行 政记过一次。、对不按规定路线行驶和甩客转客的直接责任人处予停班学习三天，并处罚款200元，对分公司直接分管负责人 给予行政记大过一次；由于甩客造成乘客遭受抢劫和其它伤 害，并产生严重后果和影响极坏的，取消其从业资格并罚款 1000元，撤消所在分公司直接分管负责人的一切职务，并取 消该分公司年终安全生产先进部门评选资格。、对车内发生抢劫、偷盗、打架事件，不积极主动报警造成严重后果的，直接责任人调离原岗位，罚款200元，所在 分公司直接分管负责人给予行政记大过一次，并取消该分公 司年终安全生产先进部门的评选资格。