1、住宅小区管理企业行政会议及办公项目制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、会议通知与会场安排：54.坚持少开会、开短会的原则，会议准备要充分，力求会议效果。5二、会议期间的注意事项5三、会议记录6四、议定事项的催办和反馈61.会议议定事项由办公室主持分解到相关部门落实办理；6五、会议文件的管理62.凡需查阅会议记录的，必须由总经办或者人事行政总监批准；6六、坚持周例会制度6七、临时会议7总值班管理规定 JKC0027一、 适用范围：7二、 值班时间：7三、 值班表：7四、 值班内容：72.落实处理上一班遗2、留问题，并将处理结果记录在值班日志上。76.监督各部门按时营业或下班，检查安全隐患和能源浪费问题。8五、 值班要求82值班期间到各部门巡视检查，必须将去向记录在值班日志上。86值班经理值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。8六、 值班人员责任91认真履行总值班经理工作职责，起到良好的模范带头作用。9七、 交班93值班经理值班后可在次日12：00以后，休息半天。9人力资源管理规定和实施办法 JKC00310第一章总则10第二章 员工的招收程序和录用权限11第一条、酒店员工的招收录用由人力资源部和总经办负责。11第三条、招收员工的基本条件是：11第四条、员工招收程序和权限114.录用权限：1253、.经审定合格者由办公室发录用通知。12第五条：内、外部推荐政策：132推荐方法：员工根据内部空缺职位所列的主要工作职责及规定的任职资格13第三章 员工入职和试用13第七条、试用期满转正后，员工即成为公司（酒店）正式员工。15第四章 员工入职培训管理规范16第一条培训内容16第五章 员工调动、考核、晋级、降级、离职16第五条、晋、降级、调动工作程序：16员工行为规范 JKC00420一、 服务宗旨20二、 态度20三、 身体语言21四、 仪表仪容21五、 礼节礼貌22六、 电话礼仪23七、 表达沟通24八、 综述24一、考勤管理范围25二、组织及工作程序25三、考勤明细规定26四、各种假期的规定4、及申报27五、请假申请及批准权限28七、考勤：29一、评选标准30二、优秀员工评选条件30三、优秀员工评选办法30四、评选范围31一、储备标准：31二、储备条件：32三、储备管理人员办法32一、文件的管理33二、档案管理34三、借阅利用35四、鉴定、销毁35五、保密36周、月工作总结、计划拟写规定 JKC00936一、要求36二、内容37保密管理制度 JKC01038一、文具管理39二、办公用固定资产管理40三、申领41四、其它41员工工服管理规定 JKC01241一、范围41二、工服押金标准41三、工服的管理41四、工服使用：43五、工服的洗涤44六、工服的报废处理44一、宿舍管理规定44二5、员工宿舍检查制度45七车辆保养47三、对讲机日常充电及非营业时间保管由各部们负责。50五、使用规定50六、对话要求51一、安全52二、火警52三、意外53四、紧急事故53顾客遗留物品的处理制度 JKC01854一、福利待遇56总监级以上管理人员离职交接制度 JKC02058一、适用范围58二、离职审核执行58三、审核流程58四、交接内容59一、非消费人员出入酒店规定：60二、员工出入酒店61发文、呈请签发后使用邮箱传阅管理规定 JKC02261 会议管理制度 JKC 001为使XXXXXX的各项工作更加有序高效的开展，更好的贯彻执行总经理（总经理）工作精神，特制定会议管理制度。会议主要包括管6、理人员周例会、部门会议以及各种临时性会议。一、会议通知与会场安排：1.办公室应及时发出会议通知，明确会议的时间、地点、出席人、讨论的议题等内容。例会议题一般要提前一天、特别会议议题提前半天、重大会议议题提前三天由办公室通知与会人员，有关材料尽可能随通知印发，会前派专人做好会场安排。2.参会人员要在会前围绕议题做好充分的准备，有些重大问题尽可能会前交换意见，统一认识，会中正式讨论决定。3.参会人员着工装出席，不得无故缺席，特殊情况必须事先向办公室说明。参会人员要严格遵守会议纪律，遵守会议时间，不得迟到早退，不得交头接耳，不得随便走动，迟到人员记入会议记录。4.坚持少开会、开短会的原则，会议准备要7、充分，力求会议效果。二、会议期间的注意事项1.发言时不可长篇大论，发言人须言简意赅，用事实和数据说话，禁止漫无边际、泛泛而谈。在规定的时间内结束发言（部门工作汇报或发言尽量在5分钟之内完成）；2.不可开闷会，不可取用不正确的资料，不要只做期待性预测或只谈抽象概念；3.不可对发言者吹毛求疵，不可做人身攻击，不可随意打断他人发言，会议期间严禁吸烟，不可随意中途离席，接听电话，手机调制静音档或者关机。三、会议记录1.会议由办公室制作会议记录。会议记录必须使用专用记录本，会议记录应记载会议所议事项；2.会后要及时撰写会议纪要，准确、清楚、充分表达会议讨论的情况；3.会议纪要经与会人员确认无误，经办公室8、审核后送执总（总经理）审阅，再下发有关领导和部门。四、议定事项的催办和反馈1.会议议定事项由办公室主持分解到相关部门落实办理；2.办公室文员负责催办并收集情况并及时向有关领导反馈，并按月做出总结报告，综合向领导汇报。五、会议文件的管理1.会议纪要及有关文件，都有一定的保密性，必须妥善保管，建立严格的管理及查阅制度；2.凡需查阅会议记录的，必须由总经办或者人事行政总监批准；3.年终由办公室将上述文件装订成正式案卷，经检查合格后保存，并按档案管理规定查阅。六、坚持周例会制度时间：每周一 上午9：00（特殊情况可提前或推延）参会人员：总经理、执行总经理、各部门总监及经理助理以上人员等程序：1.会前各9、部门总监写出上周工作总结及下周工作计划； 2.各部门就周工作总结及计划做简短阐述； 3.集中解决各部门需协调的问题、疑难问题； 4.制定下周工作计划并由执行总经理(总经理)提出要求。七、临时会议 酒店根据实际情况，临时组织召开重大事件专题讨论会，由人事行政办公室负责通知参会人员，并做好详细会议记录。总值班管理规定 JKC002为了进一步加强公司（酒店）的基础管理工作，确保公司（酒店）各项工作指挥有序，经营活动正常运行和对顾客服务得到保证，特制订此规定。一、 适用范围：总监以上管理人员二、 值班时间：每日18：00次日08：30三、 值班表：总经理办公室负责具体安排，每月末发放值班人员值班表四、10、 值班内容：1.值班期间总值班经理代表执总（总经理）履行管理职权，对酒店各项工作负责。掌握酒店当日营业情况，检查营业部门各岗位是否正常运转，重点关注并督 导做好重要（VIP）客人的接待与服务工作。2.落实处理上一班遗留问题，并将处理结果记录在值班日志上。3.值班经理在值班期间代表执总（总经理）接待、处理有关投诉，解决和处理酒店中发生的突发事件或紧急事故，如遇难以决断、复杂、严重的问题要及时通知执总（总经理）和相关部门总监。4.值班经理在值班时，必须按要求巡视酒店各区域，督导各部门按酒店的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，当场予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上11、。5.巡视检查各部门环境卫生、设备设施、消防安全等的执行情况，发现问题及时采取措施，做好巡视记录，重大问题报告总经理。6.监督各部门按时营业或下班，检查安全隐患和能源浪费问题。五、 值班要求1总值班经理必须按时到岗，手机随身携带，保持开启有效状态，随时接听、不得离岗。2值班期间到各部门巡视检查，必须将去向记录在值班日志上。3按要求认真做好值班记录，重要问题或紧急事故记录要详细、清楚、准确，值班记录于次日8：30交行政办公室，由行政办公室呈执总（总经理）审阅。4值班期间不得将无关人员带入客房、餐厅等重点部位，更不得擅自免费招待亲戚朋友。5值班经理必须按排班表顺序值班，如有特殊情况需与他人调班的须12、在值班前落实并告知总办，若因故不能值班，需在当日16：00之前报总办安排其他人员替补，事后须补值。6值班经理值班时，应着酒店制服，并注意仪容、仪表。7值班经理在值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对酒店的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在值班日志上。8值班经理在值班前和值班期间，不饮酒，不饮用含酒精类的饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。9值班经理在值班期间XXXXXX各经营场所不少于规定次数3次，即18：00凌晨01：00，并将巡视检查的情况记录在值班日志上。六、 值班人员责任1认真履行总值班经理工作职责，起到良好的模范带头作用。2具有高度的责任心和事业心，13、熟知各部门员工岗位职责，便于抽查督导。3值班期间对各部门进行仔细检查，并详细记录在值班日志上。4重点检查夜岗部门的工作程序、安全情况。七、 交班1值班经理需要做好值班记录，并在次日早8：30将值班记录交与行政办公室，由行政办公室呈执总（总经理）审阅。2执总（总经理）审阅完毕，由行政文员于每天下午17：00之前交与值班经理，相关事情交待清楚。3值班经理值班后可在次日12：00以后，休息半天。人力资源管理规定和实施办法 JKC003第一章总则第一条、为激发员工的劳动热情和积极主动性，提高工作效率和工作效果，实现企业良好的经济效益，根据中华人民共和国法律和本企业实际情况，制定本规定。第二条、突出以人14、为本，人尽其才、才尽其用之原则。第三条、能者上、庸者下、任人唯贤。第四条、注重学历，但不唯学历，唯“德、能、勤、绩”。第五条、充分引入竞争机制，为各岗位员工提供广阔的发展空间和良好的施展才华的机会场所。第二章 员工的招收程序和录用权限第一条、酒店员工的招收录用由人力资源部和总经办负责。第二条、员工的招收原则本着面向社会公正、公平、公开招收、平等竞争、全面考核、择优录用的原则，下列情况之一不得录用：1、 由于个人原因，曾被公安机关拘留、判刑或刑满释放。2、 为个人目的，弄虚作假、隐瞒实情者。3、 个人品质恶劣，被其他酒店开除者。4、 身体状况欠佳，患有传染病症和其它易突发性重病者。5、 赌博、吸15、毒和其它不良嗜好者。6、 未满十八岁者。7、 劳动法规定不能录用者。第三条、招收员工的基本条件是：男身高1.65米以上，女身高1.55米以上，相貌端正、身体健康，具体要求因岗位不同另行规定。第四条、员工招收程序和权限1.用人部门须提前二十天向人事行政办公室提交人员需求计划，若超出定员编制计划，需由执总（总经理）核准。2.人事行政办公室根据人员需求计划和各岗位对员工的具体要求向用人部门提供不得少于录用人数1.52倍的合格人选，由用人部门对这些人选进行复试，并在应聘登记表签署意见。其中办公室侧重对“德”的考查，用人部门侧重对“才”的考核。3.对复试合格的人选，参考用人部门意见，办公室负责与其就薪酬16、待遇初步达成意向。4.录用权限：（1）未超出定员编制计划，领班级以下员行政人事部负责人和用人部门负责人双方签字同意，并同时知会上一级领导方可录用。（2）领班级以上人员录用，须经执总（总经理）亲自面视审定方可录用。5.经审定合格者由办公室发录用通知。招收录用员工流程：第一步：办公室根据人员需要计划，通过招聘会、人才市场或发布网络广告、朋友及在职员工介绍大中专、职业学校毕业生推荐等方式招聘员工。第二步：应聘者向办公室发送简历，身份证明等，经甄别后向应聘者发面试通知。第三步：面视者填写应聘登记表，参加办公室和用人部门组织的面试、笔试。第四步：按录用权限报批，同时办公室对拟聘用者做背景调查，核实简历真17、伪。 经审定合格者由办公室发录用通知。第五条：内、外部推荐政策：1职位空缺与内、外部招聘：随着公司（酒店）的发展壮大，有职位空缺时，可由办公室招聘负责人按标准格式制作内部空缺职位，在酒店公告栏向员工发布通知，员工可毛遂自荐也可以推荐有能力有学识的亲朋好友到酒店办公室面试，另外办公室人事负责人也可通过网上招聘、人才市场招聘等方式吸纳更多的优秀人才，形成一个支持型的人力资源团队。2推荐方法：员工根据内部空缺职位所列的主要工作职责及规定的任职资格向人事部推荐候选人，并将候选人的个人简历及相关证件的影印件提交人事部招聘负责人，同时在简历上注明推荐人的姓名、部门，办公室负责将结果通知推荐人。第三章 员工18、入职和试用第一条、新员工入职凭办公室通知办理入职手续，入职时须提交如下文件：1、近期一寸同一底片免冠彩照一张；2、身份证或户口簿及其复印件；3、个人简历；4、相关学历证书及其复印件；5、有关专业技能的证书及其复印件；6、餐饮职业须提供健康证等相关证件（若员工没有证件，办公室可协助办理，费用由个人承担）。7、交纳工服押金，如入职期间不能交付，由部门总监担保，在工资中扣除。新员工办理入职手续流程：第一步：新员工凭办公室录用通知，如期到办公室报到，并提交相关证件。第二步：办公室让新入职员工填写入职单，领取员工手册、工牌、出勤卡、凭此单到房务部领取工服、办理入住手续等。第三步：证件不全的员工，健康证酒19、店协助办理，费用个人承担，同时参加办公室组织的入职培训，培训考核合格后，员工分派到部门报到。第二条、新录用人员必须先经临时试用，试用前3天为岗前培训，培训后分配部门，由部门安排带领新员工熟悉业务，之后根据情况对新员工进行岗位考核，考核合格后进入正式试用期，(注：岗前培训由人事行政办公室考核，实操由部门总监安排，通知办公室共同考核)。管理及技术人员试用期为1个月，其他人员如服务员、后勤、保洁等一线岗位人员试用期为1-3个月。试用期每月末由办公室和用人部门对员工进行一次综合评估，对评估得分70分以下者，则立即停止其试用，解除试用期，无需向员工说明任何原因和理由。评估内容有纪律遵守情况、是否爱岗敬业20、岗位技能、团队协作意识、考勤情况以及业绩表现。全体员工由其所在部门总监和办公室负责人一起进行评估，优秀者可以缩短试用期，但不得低于一个月，并上报执总（总经理）批准。第三条、试用期员工，可随时向办公室提出离职申请，连续工作不满七个工作日，酒店不付其薪酬。试用期员工不履行请假手续，擅自离岗、旷工、给酒店造成经济损失者，酒店不付其薪酬，情节严重者，酒店还将追究其法律责任。第四条、试用开始后，根据平等协商、一致自愿的原则，酒店和员工签订劳动合同，试用期满，由办公室和用人部门共同对新员工进行考核评定，合格后享受正式员工待遇。第五条、试用期满转正评定程序是：试用期一个月后，由办公室提醒部门总监，并由办公21、室和部门总监组织共同对员工进行转正考核，考核成绩在80分以上者给予转正。每个部门每月安排一天对相关员工进行转正考核。办公室负责人审核所有的转正资料无误后，呈执总（总经理）审批，总经理批示同意后，财务部按转正级别计算薪酬(以考核合格后第二天计算)。第六条、试用期间，员工爱岗敬业、遵纪守法、品德良好，但其它方面暂时不能达到用工要求的，且属紧缺岗位或暂无人接替情况下可延长一个月的试用期，若延长期满后仍不合格，不予聘用。第七条、试用期满转正后，员工即成为公司（酒店）正式员工。第八条、转正工作是保证人力资源质量的一个重要环节，各部门总监必须严肃认真不得徇私舞弊，否则一经发现将按酒店纪律严肃处理。第四章 22、员工入职培训管理规范第一条培训内容入职基础培训：新员工加入酒店后，必须接受7天的入职培训。其目的是让新员工了解酒店的理念文化、发展历程、相关政策、制度及酒店各部门的职能和运作方式。第五章 员工调动、考核、晋级、降级、离职第二条、根据员工个人业绩表现、特长、技能和工作需要，酒店各部门可以提出调整其工作岗位的意见，经报办公室核准，报执总（总经理）批准后领取人事调动表。员工按人事调动表上所列内容要求办理。第三条、员工的考核由办公室负责组织，办公室和各部门总监对部门所属员工共同进行考核，考核分试用考核、月度考核、转正考核、晋升考核等，并以此作为转正定级、加薪、降级、辞退的依据。第四条、工作经常出错，不23、能按时完成工作指标，达不到指定要求，视为不能胜任应聘职位，经过业绩综合评定后，可以作降级减薪，调整工作岗位或解聘的依据。第五条、晋、降级、调动工作程序：1.各部门填写员工晋、降级审批表或调动表，并签署原因和理由，调动表还应有调入部门意见，之后报办公室。2.办公室接到晋、降级审批表后对拟晋升员工进行考评，对拟降级员工降级原因和理由进行审核，并签署意见，对调动员工备案后通知其本人在规定时间内交接工作，完毕后调入新部门报到。3.晋、降级审批表，经理级及以上员工调动报总经理审批经审批后，方可执行。第六条、酒店本着双向选择、来去自愿的原则，尊重员工的职业选择自由。第七条、员工辞职必须提前一个月以书面形式24、向部门总监提出辞职申请，辞职申请交部门总监后，由总监安排员工上交办公室，办公室以上报日期计算，一个月后员工可办理离职手续，(辞职期间若有变化，上缴的辞职报告作废)，在未得到办公室通知前不得撤离工作岗位，否则视同旷工。员工工作移交完毕后，相关部门总监在离职通知单上签字确认，财务部凭离职单负责结算员工的工资，离职通知单由办公室存档。审批权限：领班级以下员工，离职须经所在部门总监批准，并由办公室核准，主管级及以上员工须报执总（总经理）批准。未经批准，撤离工作岗位，酒店不付其薪酬，给酒店造成经济损失的，将依法追究其责任。工作流程：第一步. 辞职员工提前一个月写辞职申请，经部门逐级上报到办公室。要辞退员25、工，各部门须将员工本人签字的过失单或业绩考核不合格单报办公室；第二步. 办公室核准后，通知其本人和所在部门办理离职手续；第三步.辞职员工和被辞退员工接到通知后，在规定的期限里到办公室领取“离职通知单”，进行工作交接，退工服，并到相关部门签字，各部门相关负责人保证两日内为员工办完离职手续。第八条、酒店与员工解除雇佣关系，按要求通知员工。第九条、下列情形之一，酒店应对员工予以解除劳动关系：1.由于不可抗力，经营范围减小、人员过剩、不得不减员时；2.经考核，员工达不到工作标准要求，完不成本职工作；3.体质不佳，不能胜任本职工作要求；4.病事假超限。第十条、员工如有以下行为，给予辞退处理，解除劳动关系26、，酒店不付任何薪金：1.聚众闹事，煽动和参与殴斗、影响经营秩序，造谣生事，消级怠工者；2.严重违反操作规程和工作程序、损坏工具设备、浪费能源和材料，造成重大经济损失者；3.贪污、盗窃、弄虚作假、营私舞弊、接受贿赂者；4.违反财务制度、涂改原始凭证，损公肥私者；5.偷换原始凭证、做假帐、仿效上级签字和盗用印章者；6.故意泄露酒店机密，造成重大经济损失者；7.利用公司（酒店）名义，在外招摇撞骗、谋取私利，给酒店造成损失，情节严重者；8.顶撞上司，不服从本部门主管的工作安排和指挥，情节严重，造成恶劣影响，损害酒店形象者；9.造谣生事、散播谣言、致使酒店遭受损失者；10.故意损坏、破坏酒店财物，给据点27、造成一定损失者；11.利用工作之便收客房回扣，不上交酒店，并私自分配者；12.利用武力进行威胁、强迫他人，给他人造成重大伤害和损失者；13.故意破坏消防、安全设施或破坏酒店财物者；14.未批准辞职、擅离职守，私自不出勤者；15.当月旷工两次或累计旷工三次以上者；16.同一个月内连续违犯同一个错误三次以上者；17.因触犯国家法律被起诉、并承认所犯罪状者；18.与客户争吵、打架、破坏酒店形象和造成不良社会影响者；第十一条、员工调动、辞职以及被酒店解除劳动关系，员工应及时与自己本部门总监办理移交手续，移交内容如下：1、工作以及酒店的文件资料；2、使用的办公用品及资产；3、印信、戳记；4、有关档案、证28、件；5、工装、宿舍及物品。 员工行为规范 JKC004一、 服务宗旨服务宗旨是用认真负责的态度和积极勤勉的工作表现赢得客人的好评，每位员工的举止、语言、文字、直接被我们的客人及同事所注意，我们要用礼貌的行为尊重我们的客人及同事。二、 态度1.要经常积极主动地向客人问好，不论其国籍、年龄、性别及身份；2.当客人对你的服务表现感谢的时候，需有礼貌的讲“不客气”；3.当做错事情时，需诚恳的向客人说“对不起”；4.当客人在场时，切忌使用不文明词语或大声喧哗；5.在新听电话时切忌在对方没讲完时先将话筒挂上。三、 身体语言1.任何时间都要垂直站立，双手自然下垂，不得倚靠物品。2.如工作需要时坐姿要端正，膝29、盖并拢，不得跷腿。3.工作时不得吃香口糖。4.当客人走到大厅门口时，需为客人开门，并轻微鞠躬，同时向其问好。5.工作时，走路要轻，不可跑步。6.谈话时可用手作辅助，但不可动作过大。7.捡拾地上物品时，须双腿合并，上身直立，弯曲膝部。8.谈话时要目视对方双眼和鼻梁的交汇处。9.客人在场时，不可交头接耳。10.握手时身体微微向前倾，伸出右手。11.男士与男士握手，双方虎口处相接，稍加用力。12.男士与女士握手，双方以手指部分相握，不可用力。13.接递名片时，需双手接递，收到名片后，要先看一遍，然后放在对方认为很重要的地方。14.打呵欠或喷嚏时，需用手掩住口鼻。四、 仪表仪容（一） 个人卫生：包括个30、人的习惯及嗜好，这些因素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。（二） 个人修饰：个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给他们留下一个非常重要的印象。作为一个从事服务行业的人员来讲，他（她）的正确着装，整齐的制服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度，势必会在客户第一次看到你时留下深刻印象。从一个人的修饰方面，可直接反映出他（她）的形象，专业及其从属企业的面貌。1.个人卫生：勤洗手、勤洗脸，勤更换衬衣，保持良好的个人卫生习惯。2.化妆：化妆应适当，过浓的化妆与你的工作性质不符，同时，由于长时间的工作或出汗，也会对你本来的面貌有所影响。“最好的化妆方法就是微笑，而且它只需31、要几秒钟就可以实现”。3.发型：男员工不得留过长的头发，女员工不得梳怪发型或染彩色头发，要梳理整齐，经常清洗。4.口腔：上班之前严禁进食带有异味的食品。5.指甲：保持指甲的清洁，经常修剪。女员工不得涂抹彩色指甲油。6.制服：员工需对自己的制服有一种自豪感，经常更换自己的制服，并且要保持整洁。7.袜子：要求每天清洁，同时要合适，并且保持良好的外观。8.剃须：男员工每次上班前需剃须，不得留胡子。五、 礼节礼貌1.员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语；2.做到宾客至上，热情有礼；3.对待客人谦虚有礼，朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳；4.能够根据客人的身份、年龄32、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼；5.能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体；6.尊重客人的身份，风俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足；7.不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。六、 电话礼仪（一） 接听电话需迅速、敏捷；（二） 在电话里说明自己的身份；（三） 需小心控制你的情绪，态度温和；（四） 需直接通过话筒来讲话；（五） 用平静、亲切、微笑的声音来表达你的语言；（六） 清楚、清晰的向对方说明你讲话的目的；（七） 需使用礼貌和尽可能简短的语言；（八） 需认真、仔细的接听，尽可能避免对方做一次不必要的重复；（九） 当电话讲完时，需待对方挂断电话后33、，方可轻轻将话筒挂上；（十） 在接听电话的同时，按下列要求记录留言。1.记录迅速准确；2.记录对方姓名及电话；3.避免误会，将留言重复一遍，确保正确无误。七、 表达沟通（一） 面对面的沟通1.用恰当的面部表情与对方交谈（微笑、专注、严肃）2.用柔和及清楚的声音；3用礼貌的言语；4.用简短、精炼的词句；5.用温文而雅的举止；6.不可打断对方讲话；7.不可与对方争吵。（二） 电话沟通1.用柔和清晰的声音；2.用礼貌的言语；3.用简短精炼的词句；4.适当的重复；5.不可打断对方讲话；6.不可与对方争吵；八、 综述我们服务的基础建立于：（一） 热心：乐意帮助别人；（二） 尊敬：对别人有礼貌；（三） 责34、任感：我们的言行都应对客户和公司负责；（四） 忠诚：是取得信任的基础；（五） 有条理：是保证效率的前提；（六） 准确性：是减少错误的最好方法之一；（七） 机智：能灵活运用所学到的知识；（八） 技巧：处理事物时用适当的方法；（九） 自豪：热爱本职工作，渴望成为一名优秀的员工。考勤管理制度 JKC005为了加强工作时间管理、提高工作效率，保证XXXXXX的正常生产经营，提高员工的时间观念，特制定本规定。一、考勤管理范围针对XXXXXX所有员工实行本管理制度，酒店对各所属各部门员工的上下班时间依工作岗位性质、经营状况和季节变化做出相应的调整。二、组织及工作程序1人事行政部任用指派责任心强、公正无私、35、敢于负责的员工担任公司考勤人员，并将名单及时备案，如需更换考勤员，应及时通知办公室，由办公室负责对考勤员进行培训和考勤指导。2员工上、下班及就餐时实行刷卡制度。酒店员工由于外出公务、出差、加班，人事考勤人员应详细做好登记，司机因特殊原因外出可不打卡，但须专人做好出勤记录。3遇特殊原因，例如停电、打卡机出故障等不能打卡时，员工应在打卡室签到，办公室考勤管理员将按打卡室记录核对考勤；员工餐厅就餐由本人在就餐记录本上签字，月底统计后报财务。4考勤人员要逐日如实将公司各部门出勤情况，准确详细记录在考勤表上，特殊情况需注明。月底需对每个员工做出考勤汇总，填写考勤汇总表，妥善保管各种记录和休假凭证，（假条36、核准附后），经部门总监审核签字后于每月12日17:00前报办公室，每月考勤周期为每月1日至30日。6办公室对员工考勤表核实后,务必于当月30日17:00前交于财务部。7因延误上报员工考勤表,影响会计报表的编制及次月5日的财务经营分析,其责任由考勤人员及部门总监负责。三、考勤明细规定1酒店每月保证员工公休四天；2员工公休存休不得超过30天；3填写考勤表时应使用统一符号，不得涂改，详见考勤表；4迟到、早退:凡超过或提前酒店规定的上、下班时间打卡，即被认为是迟到或早退。5下列情况之一为旷工：（1）不按规定请假，无故不上班者。（2）虽经请假，但未被批准擅自离岗者。（3）迟到、早退超过1小时又无正当理由37、者。（4）擅离工作岗位1小时以上者。（5）旷工分别以1小时以下按半天计算,超过1小时按1天计算,以天为计算单位。（6）工作不服从分配，擅自离岗者。6迟到、早退和旷工将根据质量管理细则中考勤管理类的有关规定进行处理。四、各种假期的规定及申报1病假：（1）员工因病或受伤不能上班，请病假应出据医院（急诊除外，出差在外凭县以上医院证明）的请假证明，按批准权限经批准后方可休假。（2）因特殊情况事先来不及请假，应在24小时内打电话或其它方式告诉部门负责人，上班后，持“诊断证明”补办请假手续。2事假：员工请事假，须提前24小时填写“请假申请表”并按规定办理手续，批准后方可休假。特殊情况不能事先请假，应在当值38、期间4小时内及时向部门负责人报告，批准后方可休假，并应于事后补办请假手续。3工伤假：凡在工作中因发生事故而造成的工伤，由医院证明，填写事故报告单，方可确认为工伤，否则按病假处理。4丧假：员工直系亲属死亡时（直系亲属指配偶、父母、子女）给假5天。祖父母、岳父母、公婆死亡给假3天。5婚假：凭结婚证明可享有3天有薪假期。6. 员工因请假、休假或特殊原因（连续出差在外地）没有打卡的，须向部门总监提前告假，事后补办有关手续，交办公室进行补卡和签卡处理。因员工忘记打卡的，部门开具出勤证明。五、请假申请及批准权限1申请各类假期，须填写“请假申请表”，在申请表上注明休假种类、休假起至日期、休假手续，批准后方可39、休假。2主管以下人员病事假3天以内（包含3天）由部门总监批准，3天以上报执总（总经理）批准，办公室备案。3经理助理及以上人员各种假期由本人填写请假条，上交办公室，由办公室呈执总（总经理）批准，执总（总经理）批准后方可休假，假条无负责签字的视为旷工。六、加班：各部门要合理安排工作，尽量减少加班，以保护员工身心健康。1具备下列情况之一，可组织加班。（1）法定节日为保证连续营业；（2）平时工作原因而需延长工作时，如宴会时间延长或临时任务；（3）为保证酒店正常营业需要对设备进行抢修；（4）为保证酒店安全和急需运输时。（5）为应付酒店发生的其他急需情况。2凡安排员工加班，除特殊情况允许事后补报外，必须事40、先填写“加班审批表”，经执总（总经理）批准并报办公室备案后，方可组织加班，未经允许自行安排加班，2小时以内的加班和本应按时完成的本职工作而没有完成所占用的时间，不算加班。3工作时间超过2小时为加班，连续4小时为一个工作日。4各部门负责人应根据“加班审批表”核准实际加班工时并及时安排调休，加班工作日或工时，原则上在四个月内安排补休，不得长期积累，以免影响正常营业。5凡调休者需经部门总监批准，不经批准随意调休按旷工处理。6因工作原因未能补休者，由部门提出申请，执总（总经理）批准后，按照加班计算工资。四个月内因个人原因未安排补休者，假期作废。七、考勤：考勤工作直接关系着公司（酒店）广大员工的切身利益41、。做好这项工作对于严格管理，树立正气，提高素质，增加效益有着重要的意义。每一位考勤人员一定要做到“实事求是、认真负责、公正无私、清楚准确”。办公室将不定期地抽查各部门的考勤工作，听取员工的反映，对于违反“考勤管理制度”弄虚作假的，按照质管与服务规范及检查标准的有关规定予以处理。八、办公室考勤负责人每月底公示一次员工考勤打卡迟到、早退和旷工情况，并将考勤违纪明细提交办公室质检员，由质检员根据处罚标准予以处罚。优秀员工评选规定 JKC006 为激励员工勤奋努力工作、表彰先进、提高员工素质，促进酒店优质服务，充分体现酒店人性化管理体制，特制定本规定一、评选标准1热爱酒店，热爱本职工作；2团结协作、服42、从领导分配；3工作尽职尽责，能出色的完成本职工作；4积极参加理论培训和各部门的技能培训，考试成绩优秀；5对酒店经营管理，提高服务质量有重大贡献者；6为宾客提供最佳服务，受到宾客表扬者；7积极提出合理化建议，并经实施成效显著者；8增效节支，节能降耗成绩显著者；二、优秀员工评选条件凡是符合下列条件者均可参加评选：1试用期已满的在职员工；2本月出全勤，并没有迟到、早退现象；3本月未受过纪律处理；三、优秀员工评选办法1优秀员工每月评选一次，各部门拟推荐名额按办公室的要求进行，优秀员工数额以酒店总人数的3%核定(临时用工满一个月者，参与优秀员工的评选)；2各部门将每月推荐、填写的优秀员工（储备干部）鉴定43、评审表于每月的25日交总经办报领导审批；3各部门推荐的优秀员工经分管领导、酒店执总（总经理）评议、审核后决定最终人选；4被评为优秀员工者，酒店一次性奖励人民币100元，集合全体员工通报表彰，并颁发奖金和证书；5酒店为优秀员工制作“优秀员工”牌，挂于胸前左上方，其间因表现不佳或重大过失将给予摘牌处理，取消其优秀员工资格；四、评选范围 领班（含领班）以下的酒店员工；储备管理人员制度 JKC007公司（酒店）为了培养管理人才，能够带领酒店可持续发展，越来越重视培养自己的管理人才，并实现“人尽其才，才尽其用”的用人原则，特制订储备管理人员制度。一、储备标准：1热爱酒店，热爱本职工作；2团结协作、服从领44、导分配；3工作尽职尽责，能够出色完成本职工作；4积极参加办公室组织的系统培训和锻炼；5为酒店的发展壮大提出合理化的建议；6增效节支、节能降耗成绩突出；7积极参加酒店组织的各项活动，并取得一定成绩；8专业技能突出，业务知识牢固，服务意识强烈。二、储备条件：1储备的管理人员必须具有一定的素质和涵养；2储备的管理人员须具备一定的组织能力、领导能力；3储备的管理人员优先在优秀员工中产生，特别是连续被评为优秀员工者；4储备的管理人员由部门提名，总办考评、总经理批准后生效；5储备的管理人员必须经过基层锻炼； 6储备的管理人员纪律严明、作风正派、无任何违法违规现象；三、储备管理人员办法1各部门根据编制及实际45、情况，从员工中储备领班、领班中储备主管；2储备的管理人员自生效之日起，酒店将给予培训、发展、实践锻炼的机会如因个人行为及差错导致酒店受损，酒店将终止其储备管理人员的资格；3储备的管理人员应该是连续3个月被评为优秀员工的，原岗位是员工级的享受领班级工资待遇，原岗位是领班的享受主管级工资待遇；4酒店为储备管理人员制作“星级员工”牌，挂于胸前左上方，期间因表现不佳或重大过失将给予摘牌处理，取消其储备管理人员资格； 5各部门的储备干部由本部门负责监察、总经理办公室负责人长期跟进。文件与档案管理规定 JKC008酒店的文件是在经营管理过程中形成的规范式文件，是公司（酒店）进行经营和进行公务活动的依据，在46、处理文件时力求做到准确、及时、安全。一、文件的管理1公司（酒店）发文由总经办下发至各部门，呈请批示单由发文部门注明标题、事由、正文、发文日期、印发日期等，上报办公室，由行政办公室统一呈报执总（总经理）。总经理批示后的文件由总经办进行下发（下发复印件），并将原件分类、编号归档，各部门内部文件由指定负责人归档保管，部门总监监督。2属于各部门职权范围内的事物，应由部门以签报的形式，报送执总（总经理）。酒店各部门之间不互相行文，因特殊需要行文时，一般以通知的形式下发各部门。涉及两个以上部门职权事项的呈请批示单，主办部门应主动会同协办部门共同签字。3拟写文件格式应符合酒店的有关规定。情况属实，观点明确、47、表述清楚、直述不曲、力求精简。文件的数字除结构、层次、序数外，应使用阿拉伯数字。4公司（酒店）的文件和发文须履行分级审核制度，依次由主办部门负责人、职能部门负责人、执总（总经理）审核，未经执总（总经理）批准下发的文件，由主办部门负全部责任。对属于下列情况之一的文件实行退回制度。（1）、不必要发文的文件，退回或改发。（2）、文件涉及相关部门未会签的，退回补办会签手续。（3）、文件不符合基本要求的，影响总经理审批的，退回修改后再发。（4）、呈报的文件没有附全依据性文件和资料的退回补全。5总经办对将要下发的文件，在下发时须设立签收纪录，由承接部门接收人签字后，将文件下发。部门第一负责人签字后，方能领48、取文件。6各部门上报的文件，得到执总（总经理）批示后，原件由人事行政办公室分类存档，复印件由各部门分类归档，各部门档案由指定人负责保管，部门总监监督，不允许有任何遗漏丢失现象。7会计档案（1）会计凭证、会计账簿和会计报表等各种会计档案资料要妥善保管，不得丢失损坏。（2）年度会计报表，会计师查账报告等必须长期保存，一般会计凭证、凭证账簿和月份、季度会计报表保存期限至少为15年。（3）会计档案保存期满需要销毁时，须开列清单，经执总（总经理）审查、报上级主管部门和税务机关同意后，才能销毁。销毁会计档案的清单应长期保存。二、档案管理1档案由人事行政办公室统一管理。2办公室文员负责对档案分类编号、立卷归49、档。案卷应符合规范，分类目标识和保存期限，科学地立卷和编目，做到排列有序，卷宗整齐。3办公室文员负责对档案资料借阅、使用、鉴定、销毁、保管等进行日常管理。4所管理的档案包括客户档案、基础资料、人力资源档案、内部文件等。三、借阅利用1各部门因工作需要借阅档案时，应按借阅规定办理借阅手续。2借出文件须经该部门总监及办公室主任批准，重要文件须经执总（总经理）批准。借出的文件必须按时归还；如需续借，须按规定办理续借手续。否则，对借出文件人员进行处罚。3查阅档案，严禁在案卷上涂改、勾划、批注、撕页等。4档案员应根据公司需要搜集、整理档案资料，并做登录统计。四、鉴定、销毁1.办公室应根据规定，组织有关人员50、定期对到期档案进行鉴定。2.办公室文员要定期开展档案清查核对工作，做到目录与案卷相符。3.对破损或退色的材料，要进行修补和复制，字迹难以辨认的材料，应附上抄件；4.借阅的档案文件归还时，必须当面点清，如发现遗失或损坏，应及时报告领导；5.销毁档案要造具清册，提交销毁报告，经执总（总经理）审批后，指派专人监销，并签字记录备案。6.移交档案应按规定办理交接手续，造具清册，并归入卷宗。五、保密1.档案管理人员应严格遵守档案法、保密法，不得泄露档案机密。2.接待查档，不得超出调阅范围。周、月工作总结、计划拟写规定 JKC009为保证酒店各项经营活动有计划的实施，并及时完成执总（总经理）下达的各项指令和51、决策，制定各部门总监周、月工作总结及计划拟写的规定并将此项工作作为各部门总监日常管理工作中一项重要的工作内容来抓，从而更好的履行本岗位工作职责。一、要求1工作总结和计划由部门总监拟写，因工作原因外出时，应由直接下级完成此项工作；2周工作总结及计划必须于周六17：00之前上交执总（总经理）办公室文员处(经理留备份件)，月工作总结和计划必须在当月28日前上交执总（总经理）办公室文员处，由文员统一呈报执总（总经理）；3内容应详细、真实、数据准确；4总经办将此项工作作为部门经理级管理人员的主要考核内容之一。各部门总监要根据工作计划合理安排，力求能够完成计划任务。二、内容各部门总监按各自管辖的工作范围，52、在工作总结中汇报本周、当月工作的完成情况，未完工作的原因、完成程度，需要与部门协调事项，需要执总（总经理）指示等，同时应提出有效的建议。各部门工作重点如下：1市场营销部：进行公共活动及广告策划和预算，接待过程中发现的问题及解决方案，进行销售分析和经营任务完成情况分析等。2餐饮部（包括厨师长）：经营任务完成情况；实施的促销活动；各项毛利率指标及成本情况；日常管理工作和培训，反馈顾客意见，提出合理化建议等。3房务部：客房出租率；客房收入；设施的维护保养情况；日常管理工作和培训，反馈顾客意见，提出合理化建议等。4工程部：工程设备、设施运行情况；工程改造情况；设备、设施的维护保养情况；日常管理工作和培53、训，各部门降耗情况分析，反馈顾客意见，提出合理化建议等。5财务部：营运部门营收情况；各部门成本控制情况；财务各项报表人的完成情况；日常管理工作和培训。市场调查情况；各类物资的进货价格及物资质量情况、供货商调整情况；日常管理工作和培训，反馈顾客意见，提出合理化建议等。6行政人事部：办公室主任（行政人事总监）：负责总经理交办事项的跟踪落实工作及各部门整体情况汇报。人事工作：人员录用情况、员工流动报告、各级员工晋升、月度考核工作、员工专业技术和素质能力培训工作、优秀员工评选工作、企业文化宣传工作、员工业余生活的组织工作，听取员工反馈意见并合理化解决。质检工作：质量检查监督情况；各部门工作计划完成质量54、的跟踪汇报；员工纪律检查督导工作；员工宿舍管理工作；提出合理化建议、保证庄园良好的环境工作。保密管理制度 JKC010为保守公司（酒店）商业机密，维护酒店经济利益，便于酒店更好的发挥其作用，特制定本制度：一、保守公司（酒店）机密关系到酒店的权益，公司（酒店）各部门尤其是办公室都要有严格保守秘密的义务。二、酒店机密文件、资料、信息，应规定密级程度，确定保密期限，保密期限届满，自行解密。三、酒店的机密文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保密和销毁，由执总（总经理）办公室执行。1.采用电脑技术存取、处理、传递的酒店机密文件由执总（总经理）办公室负责保密并加文件密码。1.对于密级55、文件、资料和其他物品，必须采取保密措施：在对外交往与合作中，需要提供公司（酒店）机密事项的，应先经执总（总经理）批准。2.属于公司（酒店）机密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：（1）选择具备保密条件的会议场所；（2）根据工作需要，限定参会人员的范围，对参加涉及密级事项的会议的人员给予指定；（3）依照保密规定使用会议设备和管理会议文件；（4）确定会议内容是否传达及传达范围；1.不准在私人交往和通信中泄漏酒店秘密，不准在公共场所谈论酒店的秘密，不准通过其他媒介传递公司（酒店）秘密。2.公司（酒店）工作人员发现酒店秘密已泄漏或者可能泄漏时，应当立即采取补救措施，及时报告执总（总经理）56、办公室。3.若出现违反保密规定的行为，将视情节严重，给与责任人警告、罚款、辞退等处理。办公用品及设备管理制度 JKC011一、文具管理1文具用品分为个人使用类和业务使用类两种，个人使用类系指个人自己使用保管的用品，如笔、本、尺、橡皮等；业务使用类系指本部门共同使用保管的用品，如胶水、文件夹等，每部门领用时需进行登记，登记台帐统一由库房保管。2库房每月统计各部门文具用品使用数量，严禁员工将公司文具用品带回家私用。3正常消耗性文具用品，如圆珠笔、碳素笔、计算器、文件夹、剪刀等用品领用时，需以旧换新，否则不予核发。二、办公用固定资产管理1.办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机57、等。2.财务室、办公室每年6月、12月对固定资产进行两次全面盘点，核对财产数量。3.各项固定资产的质量保证书等资料统一由办公室保管。4.公司所有办公设备由办公室统一管理，使用办公设备的所有人员均须按相关要求操作。5.办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需负相应的责任。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责的设备，不能将游戏光盘及外来软件放入酒店计算机内使用，否则一切后果及所造成的经济损失均由当事人负责赔偿。6.员工要爱护所有公司的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的器具，保证安全。7.任何人未经领导批准，不能将专用办公室设备带出58、办公地点，否则一切后果自负。三、申领1.各部门依需要提出申领计划，填写申领单，说明领取用品的名称、型号、规格、数量等，经部门总监、财务总监签字后方可领取。2.库房管理员建立严格的办公用品支领台帐，各部门员工支领办公用品时要作详细登记。四、其它1员工离开公司后，需把领用的计算器、订书器等用品交还库房，若有损坏或丢失，负责赔偿。2办公事务用品如桌椅、公文柜、电话机、计算机、打印机、衣帽架等的迁移，需经办公室、财务库管办理迁移手续方可执行。3办公用固定资产的报废，经执总（总经理）批准后核消。员工工服管理规定 JKC012为体现酒店的整体形象，规范员工行为，充分体现庄园标准化管理模式，特制定本管理规定59、一、范围酒店为员工订做的工服包括：衬衣、外衣、领带、适用于全体员工，工程部在外施工时配备棉衣。二、工服押金标准工服由伦达商贸酒店管理中心统一定制，每位员工2套，量体裁衣，收取员工工服押金（300元）。三、工服的管理1工服由房务部制服房负责统计、保管、发放、回收、调换、报废等，洗衣房负责洗涤工作。2工服使用年限为2年。3工服应保持清洁、整齐，防止损坏和丢失，损坏、丢失者要赔偿。4每位员工必须按照工服押金标准交纳。5新入职员工领取工服，工服管理员凭办公室出据的员工入职单及财务部出据的押金收据为依据，填写员工工服领取登记表后下发工服。6员工调离时工服上交，工服管理员将旧工服收回，发放新岗位工服，并登60、记入账。如有遗失的，按原工服的购买或订做价格赔偿，退库的原工服也必须按部门、工服种类进行登记，再交洗衣房洗涤后列库存备用；7在职人员领用新工服，必须将原工服退还制服房后，才准许领用新工服；如有遗失的，按原工服的购买或订做价格赔偿，退库的原工服也必须按部门、工服种类进行登记，再交洗衣房洗涤后列库存备用；8员工离职必须上交工服，到办公室填写离职单，到制服房退回工服；退还工服时，应保持工服的完好，经制服房管理员验收后办理退还手续。工服折旧：所扣工服押金在员工离职时依以下工服扣款标准执行：A自工服发放后，在职18个月以上的员工离职时不需收取工服折旧费；B自工服发放后，在职12个月以上的员工离职时工服折61、旧费按20%收取；C自工服发放后，在职6-12个月的员工离职时工服折旧费按30%收取；D自工服发放后，在职3-6个月的员工离职时工服折旧费按50%收取。E自工服发放后，在职13个月的员工离职时工服折旧费按押金全额收取。工服破损：工服在使用过程中出现损坏，如属员工非正常磨损，按工服原价赔偿。工服在使用过程中出现损坏，如属员工正常磨损，按工服使用年限和工服价格平均核算。如工服应当使用24个月，每件工服240元，折每月为10元，穿10个月磨损坏，按240元1010=140元收取费用，以此类推。工服丢失：员工工服发放到手后，一定妥善保管，无论何种原因丢失工服，均照原价赔偿。四、工服使用：1员工必须严格62、按照规定穿着工服，按不同的季节穿不同的工服；2工服应保持清洁，有损坏，应及时修补；3员工不得任意改动工服的样式和穿着方法；4制服管理员应准确把握库存工服数量，在正式换新工服前一个月，统计各类及各种型号工服的需要数量，提交给办公室，以便于提前准备；5对员工丢失工服，不按要求穿着工服，严重污损工服等违纪行为，处以重罚。五、工服的洗涤酒店发给各级员工的工装如需洗涤，必须到制服房办理手续；洗衣房不直接受理；六、工服的报废处理制服房管理员应不定期将破损的工服，填制物资残损（霉变）处理报告书，房务部经理审查，财务部成本控制核查，总经理批准后作报废处理。员工宿舍管理规定JKC013 酒店为员工提供良好的住宿63、环境，同时也要求员工热爱并保持宿舍良好的环境，为给大家创造一个整洁、干净的生活空间，特制定本管理规定。一、宿舍管理规定1员工入宿期间，严格按照酒店管理规定执行。2入宿人员在宿舍时间为工余时间，工作时间特殊情况回宿必须在指定的假条上写明原因并有本部门经理盖签字生效。3未经批准，严禁留宿他人。4爱护宿舍内一切设施、物品，凡损坏或丢失须按价赔偿。如不能分清责任，由住宿人员共同承担赔偿责任。5宿舍室内备用衣柜归员工个人使用，每人一节，不许多用。6严禁在宿舍内及楼道大声喧哗、打闹，自觉维护室内外卫生，不随地吐痰，乱扔废弃物，严禁污染墙面、地面。室内不堆积垃圾。7严禁卧床吸烟或私带易燃易爆物品进入宿舍。864、宿舍内严禁赌博或收看黄色录象等违法行为。9男女员工严禁互窜宿舍，员工外出须23：30以前返回宿舍。10严格遵守作息时间，按规定时间熄灯。11室内不许存放任何生活用品以外的私人贵重物品，离开时关好门窗。12床位由宿舍管理员进行统一安排，不得私自改变。13节约用水、用电，发现物品自然损坏或工程问题及时报告宿舍管理员，按规定报修。14员工严禁在宿舍内饮酒，食品禁止放入物品柜内，以防霉变、鼠害。15凡在酒店住宿人员必须按房务部的安排住宿（不允许私自住入营业场所，需住时必须由领导批准）。16经理值班住宿时到前台办理住宿手续，经理因公事需住宿时报总办，总经理批准后方可入住，杜绝私开房间。二、员工宿舍检查制65、度行政办公室不定期对员工宿舍进行检查（每周至少两次），宿舍管理员清洁完员工宿舍后，由本宿舍全体员工共同保持，若发现违反规定恶意破坏者，按处罚标准处罚。1物品摆放整齐。2空气清新畅通、无异味。3室内设施无污垢、杂质、尘土。4上班前被褥叠好，摆放整齐。5垃圾桶及时清理，地面无垃圾、杂物。6门窗框架无尘土，玻璃明亮无尘土。7员工卫生间经常通风，卫生整洁。8无其它安全隐患。、车辆管理规定 JKC014为了加强车辆管理，延长车辆使用寿命，更好地保障安全，本着节约成本，控制费用的原则，对车辆使用管理规定如下：一出车前用车部门及个人应提出用车用途并填写申请单，较急较重要事项除外。二用车部门提出用车申请后，由66、车辆管理负责人统筹安排。外出洽谈业务，办理事项不携带贵重物品或非紧急情况，行车目的地有便捷公交车线路可到达的，原则上不专门派车，鼓励乘坐公交车辆。三酒店车辆有限，但又因紧急情况必须打车时，须由部门总监批准，方可乘坐出租车，票据填写清楚，由部门总监签字，执总（总经理）审核后财务部给予报销。四未经批准不准私自用车，严禁私配车辆钥匙或将钥匙转借他人使用，一经发现按酒店纪律处理，本人承担全部责任。五司机按批准“派车单”及时出车，并如实记录当日行驶里程和路线（附行车记录本）。六司机做好加油记录，根据行使公里数核定用油量，耗油和行驶公里数是考核司机的重要依据。七车辆保养1爱护车辆，定期保养和清洁车辆，保证67、良好的车况。做到勤检查、勤擦洗、勤保养，车辆月检前进行认真系统的检查保养。2对于汽车正常的维修或保养（如换机油、防冻液等）由司机本人完成。3对于确需进厂修理的汽车需由司机提出申请，经办公室报总经理批准后方可修理。4修理回来的车辆，司机要认真检查，是否合乎标准。所收费用是否合理，主管领导，财务部门具有审查的权利。5车辆更换部件，年检修理等需详细填写申报记录单，办公室报总经理批准方可更换修理。6年检后，注意将车辆年检合格证贴于汽车前风档的右前方。7车辆行驶过程检查（1）出车前检查A、检查原料、润滑油、冷却液、电液是否足够，挚动器、离合器总泵油是否合乎要求，汽车启动后，温度达到20度左右方可行车。B68、检查轮胎气压是否合乎标准，轮胎螺丝是否紧固。C、检查手、脚擎动器性能是否良好，各连接管道是否漏油。D、方向机、转向器、传动轴及转向横直拉杆连接是否紧固、有效。E、检查喇叭、灯光、雨刮器是否正常，电瓶搭线是否牢固清洁。F、检查路单、票据是否齐全，随车工具是否齐备。（2）驾驶员出车前自检A、服用足以影响驾驶安全的麻醉、兴奋的药物后，在药力上有作用的情况下，不准驾驶车辆。B、酒后禁止开车。C、车发动后，各种仪表、指标灯工作必须正常（如发现故障，立即向上级汇报）驾驶员自检车辆确认技术性能良好，方可出车。D、把车开到指定地点，听候领导调度。E、车辆排队候客时，司机要坚守岗位，不准无故先离开车位或三五成69、群谈笑嘻戏。F、排队候客要听从指挥，不准打瞌睡。在排队候客时，司机因离开，须把车驾回车场泊位、熄火、锁好车门。（3）出车中A、客人上车时要主动打开车门，面带笑容，向客人问好（客人携带行李时，应主动帮助客人搬装行李）。B、客人上车后，要检查车门是否关好（有行李的要检查行李是否放好，尾盖是否关好，如行李多尾盖不能关合，除了检查行李是否摆放牢固，还要提醒客人注意看好自己的行李，以免途中丢失）。C、待客人上齐车后，要面带笑容问清楚客人所去的目的地。D、行驶中如遇所经路段塞车，须征客人同意后，方可绕道行驶。E、行驶中，如遇客人赶时间，司机不能违反行车速度规定而超速行驶，以免出现意外。同时要向客人解释清楚70、，征得客人谅解（如不违反规定，在可能的情况下应满足客人的要求）。F、司机载客到达目的地后，应及时通知领导，以便于领导安排出车任务。G、行驶中，发现车有异常，应马上停车检修，如不能解决，应即电告领导讲明情况，由办公室解决是否派车接应。H、司机严格按照派车单填写的路线行驶，如用车部门或个人临时更改行车路线，需得到车辆负责人的批准。司机本人不经请示，随意更改用车用途的后果自负。（4）收车后A、清洗车辆，然后把车开回停车场放好。B、熄灯、排档拉进制动器，检查轮胎气压是否符合标准，轮胎螺丝是否松动。C、补充机油、燃油，冷却水和电池水。D、清洁烟灰缸，车内灰尘、垃圾等杂物，定期清洗车内座套，保持整修车厢干71、净明亮，检查车辆是否有未熄灭烟头及车上有无客人遗留物品，防止易燃易爆物品留在车上。E、关好车窗，锁好车门、尾盖。F、收车后，到指定地点签到。对讲机使用规定 JKC015 对讲机是部门内部联系的重要通讯工具，使用人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。一、办公室安排专人对配发对讲机部门的员工进行培训，通过培训，使持机员工能够正确使用并妥善保管。二、对讲机由行政部或者保安部统一出库，根据部门的使用数量及使用人进行编组编号，使用部门总监到总办签字领出，发放本部门员工使用。三、对讲机日常充电及非营业时间保管由各部们负责。四、部门因工作需要调整对讲机的使用人，必须提前一天提72、报名单交到总办，并在使用当天将签字后的原件交总办，使用部门、财务部留存复印件。五、使用规定1每个使用人使用一部对讲机、一个耳机、充电器由使用部们统一保管。2对讲机作为酒店办公用通信工具，只限在工作场所使用。严禁用对讲机进行聊天、说笑，不得讲一切与工作无关的事或做个人联络使用。3持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。4发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向部门经理报告，由部门经理检查后交回总办，总办联系工程部维修，严禁自行拆修。如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。5严格按规定频率使用，正确操作，严禁乱按或乱调其他频率。6使用部门要严格按对讲机充电程序充电73、，以保障电池的性能、寿命和使用效果。六、对话要求1呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。2收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后应回答“清楚”或“明白”。3用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，特别是对领导要尊重，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。4对方呼叫时，接听要迅速。不准用对讲机谈论与上班无关的事情，也不准长时间占频，语言要简短，说明事情即可。消防、安全管理制度 JKC016为保障酒店财产的安全，保护酒店员工的人身安全，本着“防患未然”的原则，加强消防安全管理，特制定本制度。一、安全1）注意防火、防盗，如发现事故苗头或异常情74、况，应立即查找处理，并及时报告值班经理消除隐患。2）下班前要认真检查水、电、气等闸门，消除隐患，确保酒店及宾客生命财产安全。3）熟悉本岗位的环境，操作的设备及物品情况。知道安全出口及消防器材的摆放位置，牢记使用方法做好保管工作。4）牢记火警电话119和酒店消防中心火警电话8119，救火时要听从消防中心人员和现场指挥员的指挥。5）酒店内发现形迹可疑的人或事及时报告值班经理。6）在工作时，必须严格遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业。7）酒店施工动火前先联系保安消防员，必须采取切实有效的防火安全措施，要有专人负责，动火完毕后必须立刻清查现场，不得擅自动火。8）严禁在酒店区域内吸烟。9）不准随便动用75、消防器材。10）非工作人员禁止进入酒店要害部位。二、火警每一位员工都应熟记火警电话，熟记安全通道及出口位置，熟记灭火器具的使用方法，在就救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：1）保持镇静，不可惊慌失措。2）呼唤附近的同事救援助。3）通知总机、保安部，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名、工号，并报告总办及有关人员。4）在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。三、意外1）如遇发生意外事故，应视情况分别通知总办和有关部门处理。2）通知总办和值班经理，加设标志，警告其余人员勿靠近危险区。四、紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或值班经理的指76、挥，鼎立合作，发扬见义勇为、奋勇献身的精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保持酒店业务正常进行。员工用餐制度 JKC017 为保证员工身体健康，酒店为正式员工提供一日三餐，保证员工上岗前能够及时吃饭，调理营养。为规范员工行为，特制定员工就餐制度，大家认真遵守。1、员工按规定时间到员工餐厅就餐，餐前必须打卡。时间安排如下：午餐：11：3012：30（餐饮部：16：0016：30）晚餐：17：3018：00（餐饮部：21：0023：00）2、员工餐厅实施就餐刷卡制度，员工刷卡，主管餐厅值班人员监督，每月25日由人事部在餐卡机里核对员工餐厅的管理。3、员工就餐本着吃饱、吃暖、吃好的原则，杜绝浪费，77、如发现员工有浪费现象，罚款10-200元。3、员工在员工餐厅就餐，不允许将食物带回办公室或宿舍。4、就餐完毕洗刷饭盒时将剩余菜汤倒入垃圾桶内，不要倒在洗刷槽内，以免堵塞。5、保持员工餐厅内的环境卫生，不要随地乱扔食品。顾客遗留物品的处理制度 JKC018为维护顾客利益和酒店形象，能及时规范的处理顾客遗留物品，特制定本规程。1顾客遗留物品识别：如文件、资料、书籍、杂志、音像制品、照片、水果、食品、饮料、玩具、电器设备、手机、电脑、照相机、现金、银行存折、有价证券、金银首饰、珠宝、古董文物等顾客随身携带遗留的有价物品。2检查与发现遗留物品：服务员在检查客房、餐厅、或室内外场地时，要仔细检查各个部位78、，以确保设施设备、物品无损坏、无丢失、无异常现象、有无顾客遗漏物品等。如发现有客人遗留物品，应在第一时间归还顾客。3顾客离开时遗留物品处理：在确认顾客已经离开酒店时，则按照以下程序办理：（1）贵重物品处理：如金银首饰、电子用品、古董文物、字画、大量现金等，应立即通知本部门经理或保安经理到场，做好清点确认，交由前台存放保险箱保管，做好交接记录后，由前台按有关线索找寻顾客，归还遗留物品。（2）一般性遗留物处理：如遇价额在100元以下的一般性物品，应及时通知领班一同上交本部门进行记录存放，由部门负责找寻顾客，归还遗留物品。（3）食品类遗留物品处理：如顾客遗留物品属于生、鲜、水果、或食品饮料等物品，从79、拾获登记之日起，保存三日仍无顾客认领，由部门自行销毁或遗弃处理。（4）违禁危险品处理：顾客遗留物品中有属违禁物品的，如枪支弹药、易燃易爆物品、剧毒或放射物质、色情书刊杂志音像制品、其他国家法律法规禁止的各种物品等，要立即报告主管或总监，及时转交保安部处理，并做好交接与销毁记录。（5）遗留物品的认领：有人认领遗留物品时，需查验所述情况是否属实，若属实情予以认领，登记有效证件号码，由认领人签名，并做好记录。4、长期无认领物品处理：除违禁品外，其他物品（食品类除外）或有价物品在部门存放一个月仍无顾客认领，由存放部门立即交由办公室统一登记存放管理，三个月仍无认领的，上报酒店研究处理。5、遗留物品不按规80、程处理时：任何人不得私自保存或不按规定处理顾客遗留物品，如有违反，导致客人投诉或影响酒店声誉者，按相关规定处理。管理人员福利待遇的规定 JKC019一、福利待遇1、洗衣费部门负责人经理助理以上人员享受洗衣待遇2、住 宿经理助理级以上管理人员享受2人间标准间待遇，每日按客房标准定时清扫。3、休 假 每月2天有薪假日；具体执行考勤管理制度相关内容。 4、交通费主管级以上管理人员，工作满6个月后，每年可享受一次休假路费报销待遇。5、工服费部门负责人享受酒店福利，为其量体裁衣两套西服（交工服押金）。工服折旧（1）自工服发放日起，在职满18个月以上的管理人员离职时不需收取工服折旧费，工服归本人所有；（281、）自工服发放日起，在职满12个月以上的管理人员离职时工服折旧按押金的20%收取；（3）自工服发放日起，在职6-12个月的管理人员离职，工服按押金的30%收取；（4）自工服发放日起，在职3-6个月管理人员离职时工服折旧费按押金的50%收取。（5）自工服发放日起，在职13个月管理人员离职时工服折旧费按押金全额收取。工服破损：（1）工服在使用过程中出现损坏，如属管理人员非正常磨损，按工服原价赔偿。（2）工服在使用过程中出现损坏，如属管理人员正常磨损，按工服使用年限和工服价格平均核算。如工服应当使用24个月，每件工服240元，折每月10元，穿10个月磨损坏，按240元10元X10个月=140元收取费用82、，以此类推。工服丢失：工服到个人手后，一定妥善保管，无论何种原因丢失工服，均照原价赔偿。6、亲属探亲待遇（1）、酒店为享受总监级住宿待遇的员工家属（父母、夫妻、同胞等直系亲属）探访提供探访房1间，享受总监住宿待遇，限期3天。（2）亲属来酒店探亲时在各个营业场所享受以下优惠待遇：餐饮八五折（香烟、酒水、海鲜除外）；客房门市价套房三折普通标间四折； 总监级以上管理人员离职交接制度 JKC020一、适用范围 适用于本酒店所有总监级以上员工或部门负责人二、离职审核执行 1离职审核由公司（酒店）办公室负责，对提出离职的管理人员进行面谈，记录面谈信息。 2离职审核工作应重事实、合情理，不能模棱两可。 3办83、公室将审核结果及面谈记录书面上报执总（总经理）签批。三、审核流程 1总监级以上管理人员离职时提前一个月向酒店办公室呈送离职申请书(重要岗位的管理人员需经招聘到合适人员时再离开)。2经执总（总经理）批示后按以下流程操作：离职人员向办公室递交离职申请办公室负责组织招聘相关管理人员经理助理级以上管理人员尽职尽责做好未离开酒店期间的工作办公室负责人招聘到符合要求的接岗管理人员后上报总经理批示执总（总经理）批示后办公室组织双方进行交接，办公室、财务部负责人共同监交将交接后的资料报办公室备案四、交接内容 1公司（酒店）对内、对外各种资料，包括客户资料、会议文件、呈上下发文件等； 2本部门使用的各种设备，包84、括电脑、传真机、打印机、电话、桌椅等； 3涉及到财务内容的手续，如现金使用情况、未结清客户的款项等； 4上级领导交办事项的进展情况，未完成部分，属于本职工作范围内的未完成工作等。非消费人员出入酒店的管理规定 JKC021一、非消费人员出入酒店规定：1外来人员进入酒店需与所去部门负责人取得联系方可进入。携带物品进入酒店的，由其联系部门负责人前去带领，并办理物品证明手续方可进入（以备出酒店时作为证明）。2外来施工人员应在指定施工现场工作，出入应走员工通道，并接受相关检查，严禁出入其它场所。3外来施工人员要服从酒店管理，自觉遵守酒店相关规章制度，安全第一，严禁在酒店内抽烟。4施工如须动火，应报工程部85、在保安部办理动火许可证，未经许可前，严禁动火。5外来施工人员要对施工现场的环境负责，处理好粉尘、噪音、垃圾等污染，严禁破坏酒店清洁、安静的良好氛围，尽量避免打扰客人。6对外来施工人员的管理，由负责联系的部门，施工所在区域部门随时跟踪检查、督导。7保安人员要做好外来施工人员的出入检查，所有出酒店物品必须出具所在部门的携物出门证明，方可带离酒店。8保安人员对出酒店物品的名称、时间、件数、许可部门等要做好记录。二、员工出入酒店酒店员工（不含总监及以上人员）必须由员工通道门出入酒店，陪同宾客人或其它紧急情况除外。发文、呈请签发后使用邮箱传阅管理规定 JKC022 为提高工作效率，节约耗材，实现现代化的无纸办公，酒店各部门实行邮箱传阅制度，规定如下：1、酒店各部门发文、呈请批示单等经总经理签字后使用邮箱传阅（无电脑的部门按原程序签收），原件统一由办公室留存。2、办公室对已签发的文件每天在10：00及16：00分两次传送文件。3、各部门总监每天至少两次在上述时间后查看邮箱，并将邮箱中的文件及时传达给员工。4、行政办公室有权对已签发的文件对各部门进行群发,其他部门绝对禁止群发邮件。5、部门总监因工作需要上网查询资料外，其它员工一律不准上网听歌、游戏、聊天，一经查出按员工手册的有关规定处理。