1、高速公路企业收费运营及服务现场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总 则6第二章 工作职责7第一节 收费管理机构设置和职责8第十条 运营管理部是负责公司收费管理的职能部门，其职责为：8第十二条 收费站主要职责为：11第二节 收费工作岗位职责12第十三条 收费监控管理中心经理职责：12第十四条 收费监控管理中心收费管理员职责：13第十五条 收费监控管理中心监控员职责：14第十六条 收费监控管理中心机电维护员职责：15第十七条 收费站所长职责：16第十八条 收费站收费管理员岗位职责：17第十九条 收费2、站监控员职责：18第二十条 收费站机电维护员职责19第二十一条 收费站收费班长岗位职责：20第二十二条 收费站收费员岗位职责：21第三章 收费服务管理22第二十三条 着装管理规范22第二十四条 语言管理规范23（五）监控员文明用语标准：24第二十五条 仪表管理规范25（七） 业务礼仪标准：27第二十六条 客服管理规范29（二） 监控中心服务热线和短信平台的服务范围：29第二十七条 收费设施规范32（六） 收费现场安装有电子情报板，日常服务信息按以下规范发布：34第四章 收费现场管理38第二十八条 交接班规范38第二十九条 车道收费操作规范:39第三十条 特情处理规范：40（三） 对下列情况，收3、费员可先操作再立即上报监控室：41第三十一条 具体特情处理规范：43（二）免费车：44（八）拖车：46（十）优惠车：47（十二）伪卡车：指伪造通行卡的车辆。48（十四）无卡车：48（十五）超时车：49（二十一）车牌不符：指入、出口车牌信息不一致的车辆。50（二十二）更改轴重：51（二十三）更改轴型：51第三十二条 收费监控管理规范52（九）事后核查规范：54（十）录像处理规范：55（十一）监控群管理规范：56（十二）中心监控员日常抽查规范：57第五章 收费业务管理58第三十三条 IC卡管理58第三十四条 车辆通行票据管理70（六） 通行票据领取和发放规定：71（十三）废票管理规定：74（十四）4、弃票管理规定：74（十五）票据清查规定：74第三十五条 现金管理75（七）内业人员的现金管理规范：76第三十六条 解缴款要求：77（五） 封箱规范：77（六）收款箱移交规范：78（七）现金存款凭条管理规范:78（八）特殊情况下的封箱收款管理规范：79第三十七条 报表管理80（二） 报表内容、格式由公司统一设置和编订。80（七）报表填制、报送规范：82第三十八条 电子支付管理规范84第六章 收费稽查管理85（一） 公司收费稽查工作由运营管理部负责，监控中心协助实施。85第四十条 管理所应坚持以下稽查方式：86第四十一条 收费稽查分为对内稽查和对外稽查。87（一） 对内稽查的主要内容有：87（二）5、 对外稽查的主要内容有：88第四十二条 收费稽查的主要方式（包括但不仅限于以下方式）：89第七章 机电系统设备管理与维护90第四十四条 公司机电系统维护实行监控中心与收费站两级管理。90第五十条 机电设备的维护保养要求为：91（十二） 监控中心每年对机电系统的防雷接地系统要检测一次。92（一） 便携收费机管理规定：94（二） 自动发卡机管理规定：95（三） ETC设备管理规定：96（五） 严禁擅自关闭视频录像服务器和视频管理计算机。97第六十条 收费系统应用软件的升级流程：97（二） 外单位人员对机电设备进行考察、调试或其它操作的。100第八章 安全应急处置管理100第六十九条 收费亭的安全管6、理应做到：100（一） 收费亭安装有监控、报警和消防等安全设施。101（三） 工作人员不得随意离岗、脱岗，严禁无关人员进入收费亭。101第七十条 收费广场的安全管理应做到：101第七十一条 监控室安全管理应做到：102第七十二条 票证（卡管）室安全管理应做到：102第七十三条 应急处置预案应按以下规定执行：103（一） 收费站监控人员、收费管理员向本单位所长报告情况。107第九章 收费业务考核管理108第八十条 公司按不同的需求对考核项目有不同的划分。109（一） 按收费工作业绩指标反应问题的不同可划分为：109第八十一条 考核计分办法111（一） 对工作规范的考核根据检查结果按次扣分。1117、第十章 违章处罚111第八十四条 有下列行为之一的，给予有关责任人待岗处理。112（一） 截留、挪用、平调、坐支通行费的。113（四） 对本单位违纪事件隐瞒不报、压案不办的。113（七） 擅自将公司内部资料外泄，对公司造成不利影响的。113第十一章 附则113XXXX高速公路有限公司115第四条 考核原则：115XXXX高速公路有限公司118二、 日常检查（300分）118XXXX高速公路有限公司127收费稽查奖励办法127第四条 各类稽查行为现金奖励的返还基数具体如下：128（九） 假减免车：假冒政策性减免车辆被查处后收取的通行费金额。129（十一） 无卡：按照距本站收费额最高的收费站收取的8、金额。129第五条 各类稽查行为的返还比例具体如下：129第六条 稽查奖励的分配比例如下：130第七条 稽查奖励的管理流程130XXXX高速公路有限公司133电子投包机操作流程及管理办法133一、 电子投包机的现金缴款操作流程:133二、 电子投包机管理办法：135零钞兑换单136XXXX高速公路有限公司138通行卡管理规范138一、 卡盒管理138IC卡组卡操作流程图148二、 通行卡的赔付：149三、 IC 卡的保管：150四、 IC 卡的清查：150五、 易通卡的操作：152第一章 总则155第九条 各单位应加强对机房设备的管理，严禁出现下列情况：157（四）严禁吸烟或吃食品；157第二9、章 供配电及防雷157（八） 使用便携发电机供电时，必须有专人操作和看护。160第三章 通信系统161第四章 收费系统161第三十五条 为保证收费系统的绝对安全，严禁发生以下行为：162第五章 监控及报警系统163第六章 备件及仓库管理164第四十八条 每月定期对库存备件和帐表进行盘点，保证帐实相符。164XXXX高速公路有限公司收费管理办法第一章 总 则第一条 为规范XX公司所辖高速公路的通行费管理，落实收费政策，规范收费行为，提高公司的经济和社会效益，维护公司的合法权益，根据中华人民共和国公路法、收费公路管理条例、XX省高速公路管理条例和XX省高速公路联网收费管理办法（试行）等法律法规结合10、公司工作实际，制定本办法。第二条 本规定适用XX省XX高速公路有限公司（以下简称XX公司）所属单位。第三条 XX公司收费运营工作必须明确：高速公路是国民经济的重要基础设施，是投资巨大的固定资产；高速公路通行服务的本质是公共服务；高速公路收费运营管理肩负着为公众提供安全、畅通、便捷的通行服务，为投资者守护好资产，以及为投资者取得合理回报的三重使命。第四条 XX公司所属高速公路，在建成完工前半年以启动收费运营对接工作，依法依规按照相关程序办理收费许可申请手续及特许经营权申请。开通人员、收费站配置标准统一报送交投公司审批，按批复执行。第五条 XX公司所辖高速公路各项目保持收费性质不变，按里程适当、区11、域位置就近原则，实行统一化、集约化管理。实行“全员抓收费、系统抓收费、协同抓收费”的收费工作机制，各级管理人员应经常深入收费管理一线，做好调查研究，监督指导，及时发现和解决收费工作存在的困难和问题。依法依规使用税务票据，依法纳税，各项目独立核算，收支计划报XX（交投）公司审批。第六条 各管理所应当在收费广场的显著位置设置公告牌，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话等内容，接受社会监督。第七条 收费管理应做到依法收费、规范管理、文明服务、安全畅通。各单位应严格执行收费政策，不得擅自出台减免规定和扩大减免范围，确保应收不漏，应免不收。各管理所应开足道口，确保畅通，做12、好文明服务，加强政策宣传，提高通行效率和服务水平。第八条 从事收费岗位的人员应加强收费业务知识学习，熟练掌握操作技能，各管理所应每季度组织至少一次业务测试，成绩合格者方能上岗。第二章 工作职责第一节 收费管理机构设置和职责第九条 公司收费业务管理机构主要为运营管理部（一级）、收费监控管理中心（中心站）（二级）、中型收费站（三级）、小型收费站（四级）。运营管理部负责收费工作的部署和督办；收费监控管理中心（中心站）负责监控管理和机电设备维护工作，为运营管理部隶属机构；中型收费站负责收费工作的具体实施，就近管理小型收费站收费运营工作。第十条 运营管理部是负责公司收费管理的职能部门，其职责为：（一）负13、责宣传、贯彻、执行国家和省有关高速公路收费的法律、规章、制度，结合公司实际制定具体的管理制度和规定，并做好组织实施和检查考核。（二）负责制定公司年度通行费收入计划，并分解下达给各管理所，采取有力措施确保计划完成。（三）负责公司收费服务工作，配合其他部门积极开展精神文明创建活动，提升公司窗口服务形象。（四）负责公司及各收费站收费许可证的办理、审核和更换等工作。（五）负责公司所辖路段收费标准实施或调整方案的制定、申报工作。（六）负责车辆通行费票据的印制、发放、核销及规范管理的检查。（七）加强与省联网收费管理部门的联系，保障公司通行费收入的及时、准确清分到账，对涉及公司权益的清分问题做好协商工作。（14、八）负责收费报表的编制、分析、存档，按要求准确提供各项收费数据。（九）负责做好收费稽查工作的组织实施和检查。（十）有计划的组织收费人员进行培训，加强职业教育和法制教育，提升收费队伍素质和能力。（十一）负责收费信息综合分析系统的管理、升级和协调维护工作。（十二）负责堵漏增收返还奖励的管理和发放工作。（十三）协助有关部门做好收费工作必需物品的计划、采办、保管、下发。（十四）完成公司交办的其他工作任务。第十一条 收费监控管理中心是负责公司收费监控和机电管理的二级单位，其职责为:（一） 按公司要求做好本路段收费政策、法规的宣传、执行和落实，做好收费工作相关信息的上传下达，确保信息渠道的畅通。（二） 负15、责本路段联网收费机电设备的管理，做好维护和改造，及时排除故障，保障收费系统正常运行。（三） 负责对路段内各站所的日常收费业务进行指导和监督，对收费流程进行规范，及时通报有关问题。（四） 负责本路段IC卡的领用、调配、清洗、盘点，对各所的管理情况进行监督，确保IC卡的正常供应和规范使用。（五） 负责本路段通行费票据的登记、录入工作，随时掌握票据使用情况。（六） 负责本路段各类收费报表的统计分析、装订归档等工作，按要求做好相关收费数据和信息的上报工作。（七） 负责本路段高速公路路况信息的收集、整理、发布和上报工作。（八） 负责本路段办公网络的管理和维护，保障办公网络的安全和稳定。（九） 指定专人值16、班，做好服务热线的受理、反馈和记录工作，并对各站所客户投诉的处置情况进行管理。（十） 负责本路段电子支付业务的管理，做好宣传和推广工作，加强对电子支付客服点的规范管理。（十一） 负责本路段堵漏增收的审核和统计上报。（十二） 协助公司收费主管部门开展收费稽查、考核工作。（十三） 配合公司做好机电系统管理培训及收费人员业务技能培训等工作。（十四） 按公司要求加强机电设备的固定资产管理。（十五） 完成公司交办的其它工作任务。 第十二条 收费站主要职责为：（一） 严格执行收费政策，落实公司各项规章制度，保障收费工作的正常开展。（二） 严格执行公司的现金、票据、IC卡等管理规定，确保通行费的及时、足额、17、安全解缴。（三） 加强收费现场管理，开足道口，做好文明服务和安全保畅工作。（四） 加强安全管理，及时发现和排除安全隐患，确保人身和财产安全。（五） 做好收费站的收费内外稽查工作，规范员工岗上行为，堵塞管理漏洞，对逃费车辆进行严格查处，杜绝内部经济违纪。（六） 加强与路政、养护等有关部门的协调配合，有力维护公司路产路权。（七） 做好收费站内务管理，根据公司统一规定，健全各项规章制度，加强绩效考核，每月召开一次工作会，提升规范化管理水平。（八） 加强收费站队伍建设，开展岗位练兵活动，每月组织一次业务技能测试，培养高素质的收费员工。（九） 加强收费站内环境和各类设施的管理，确保办公区、庭院、收费亭、18、收费广场及周边的环境整洁卫生，各类工作、生活设施齐全完好。（十） 完善职工之家、食堂、宿舍的建设和管理，做好后勤保障。（十一） 组织开展党、工、团和精神文明创建活动，弘扬企业文化，提升收费窗口服务形象。（十二） 负责地方协调工作，积极争取地方政府和公安、交警、消防等有关部门的支持。（十三） 完成公司交办的其他工作任务。第二节 收费工作岗位职责 第十三条 收费监控管理中心经理职责：（一） 熟悉收费政策和联网收费各项规章制度及工作流程，有较强的政策理论水平和业务素质。熟悉高速公路联网收费系统及其各分系统的结构原理、技术性能、操作要领和维修、测试方法。（二） 负责对各收费站收费现场进行日常检查，对存19、在的问题及时进行反馈和通报。收集收费工作中的热点、难点问题，积极提出合理化建议。（三） 负责本路段解封管理，对各收费站的解封申请进行审核，与联网管理部门联系做好解封事宜。及时对本路段收费数据进行分析，掌握流量、收入的变化情况。（四） 做好收费稽查工作，分析稽查数据，收集稽查信息，掌握稽查规律，加强与路网其他单位、公安、地方部门的联系，为本路段稽查活动做好业务指导和组织协调。（五） 负责中心服务热线、短信平台和路况信息等收费信息服务的管理，对各收费站客户投诉处理情况进行调查和监督。（六） 负责本路段电子支付业务的宣传和推广，加强电子支付客服点的管理。（七） 负责本路段联网收费特情操作的稽核管理，20、做好各类特情车辆信息收集、整理和上报工作。（八） 负责组织机电设备维护巡检，加强日常考核管理，确保收费系统、监控系统、供配电系统、通信系统设备完好。（九） 抓好收费主题竞赛活动和收费员、监控员、维护员的业务技能培训、考核工作。（十） 完成上级交办的其他工作。 第十四条 收费监控管理中心收费管理员职责：（一） 熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统分中心级系统的各类操作，严格执行公司收费管理规章制度。（二） 负责对本路段各单位收费业务进行具体指导。（三） 负责本路段通行费收入的校核、分析工作。（四） 负责本路段各类收费报表的统计、分析、校核、装订归档等工作，做好收费数据、信息的查询21、和传递，将有关数据及时、准确录入到收费信息综合分析系统中。（五） 负责本路段收费岗位工作人员的工号管理，及时为从事收费工作的员工发放工号。（六） 负责对联网收费软件系统的应用情况进行收集、反馈，协助做好软件修改、升级的有关协调工作。（七） 负责对本路段各单位上报的相关数据情况进行严格审核，确保统计准确。（八） 协助做好本路段通行费票据的监管，做好领用登记，记录异常票据的使用情况，对票据的系统和实际库存进行定期检查。（九） 协助做好本路段IC卡的规范管理，对IC卡的系统和实际库存进行定期检查，督促各收费站按要求进行盘点和清洗，协调做好调配，确保通行卡的充足供应。（十） 协助做好收费考核工作，按运22、营管理部要求对本路段各单位的收费业务指标落实情况进行抽查和统计，确保考核结果真实、客观、公平。（十一） 完成上级交办的其他工作任务。 第十五条 收费监控管理中心监控员职责：（一） 熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统分中心级系统的各类操作，熟练运用监控室的各种监控设备。（二） 坚持二十四小时值班制，负责对全线收费现场的行为规范、文明服务、道口保畅、业务操作等情况进行监督，认真核查各类特情操作，对不符合规定的现象及时要求纠正。（三） 负责本路段服务热线的受理、登记、回访工作，及时处理省客服中心转入的投诉。（四） 负责本路段路况信息的收集、整理，按要求做好发布和上报工作。（五） 负23、责向各单位及时、准确传达各类收费信息，突发事件第一时间向中心领导报告。（六） 负责各类监控数据和图像资料的保存备份工作。（七） 保持机房卫生，认真做好值班记录。（八） 完成上级交办的其它工作任务。 第十六条 收费监控管理中心机电维护员职责：（一） 熟练掌握联网收费系统及各分系统的结构原理、技术性能、操作要领和维修、测试方法，确保本路段收费系统的正常运行。（二） 负责对本路段供配电系统进行检查和维护，保证机电系统正常的电力供应。（三） 负责本路段通信系统的维护、保养工作，保证收费数据及时上传，图像传输通道畅通。（四） 负责本路段收费设备的维护、保养工作，确保分中心、收费站设备完好。（五） 负责各24、种软件系统和数据库的管理、维护工作。（六） 负责本路段办公网络的安全维护，保证日常工作的正常开展。（七） 及时了解全线设备运行情况，制定维护及检修计划，发现异常及时处理，并做好相关记录。（八） 配合公司做好机电系统维护培训和检查考核工作。（九） 完成上级交办的其它工作任务。 第十七条 收费站所长职责：（一） 熟悉收费政策和联网收费各项规章制度及工作流程，有较强的政策理论水平和业务素质。（二） 负责本单位的收费管理工作，认真贯彻执行收费政策和上级决定，积极采取有力措施完成公司下达的任务目标。（三） 负责本单位收费形势的调查分析，及时掌握收入和流量的变化情况。（四） 负责本单位收费制度建设，做好日25、常检查考核工作，确保员工收费行为规范，杜绝违规违纪行为发生。（五） 负责本单位收费现场管理，督促员工落实公司在文明服务、道口保畅、环境卫生等方面的规定，树立良好的服务形象。（六） 负责本单位的收费稽查工作，及时妥善处理各类违章逃费行为，对特情操作情况进行审核，及时向监控中心和公司上报稽查信息。（七） 负责制定本单位业务培训计划，经常性开展岗位练兵和劳动竞赛，培养爱岗敬业、业务精湛的收费员工。 （八） 负责本单位安全生产、应急处置和后勤保障等工作，保证人身、财产的安全，营造和谐稳定的工作环境。（九） 负责本单位的投诉管理，妥善处置各类投诉事件。（十） 完成上级交办的其它工作任务。 第十八条 收费26、站收费管理员岗位职责：（一） 熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统收费站级分系统的各类操作，协助所领导做好日常管理、应急处置和考核等工作。（二） 负责对每班次的特情操作进行稽核，对异常情况做好说明和记录。（三） 负责本单位车辆通行费的管理，确保按时、安全、足额解缴。（四） 负责本单位备用金的管理，确保零钞的供应充足。（五） 负责本单位IC卡的发放、回收、盘点、清洁等管理工作。做好预制卡的制作，无卡、丢失卡的索赔登记，异常卡登记分析工作。根据每天实际发出、回收量，及时向分中心申请调配，保证本所通行卡正常供应。（六） 负责本单位计算机打印票据、定额票据、入口通行券的管理，做好票据的27、领用、发放、核销以及使用过程中稽核工作，随时掌握各种票据的使用及结存情况。同时做好废票的登记保存工作。（七） 负责本单位各类收费报表的统计、校核、存档装订，对收费数据定期进行深入分析。（八） 负责本单位稽查工作的具体开展，做好各类稽查信息的收集、整理和上报工作。（九） 负责本单位员工收费业绩的统计和管理工作。（十） 负责本单位员工堵漏增收情况的审核、统计。（十一） 负责客户投诉的具体受理，做好反馈和回访，将处理情况及时上报监控中心，并做好登记。（十二） 完成上级交办的其它工作任务。 第十九条 收费站监控员职责：（一） 熟悉收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握联网收费系统收费站级分系统的各类操作28、，对收费现场进行业务指导。（二） 负责对收费现场的行为规范、文明服务、道口保畅、环境卫生等情况进行监督，对违反制度规定的及时纠正，并做好考核记录和离岗登记。（三） 负责本单位所有特情操作和堵漏增收的实时监控、核查和记录，及时发现和处理各类特殊情况，遇突发事件第一时间向领导上报，并做好图像、影音资料的保存。（四） 坚持24小时值班制，负责各类信息的接收和传达，保障信息渠道的畅通。（五） 正确使用监控室的各种设备，保持机房卫生，随时检查设备的运行情况。设备发生故障时立即上报，并联系维护人员进行修复。（六） 负责对数据、抓拍图像的实时监视工作，随时掌握各车道的运行情况，并按要求上传各类数据、图像。（29、七） 负责将各收费班次的通行费收入、IC卡和票据等数据准确录入到联网收费系统中，做好班次报表的打印，准确无误的完成封帐工作。（八） 负责各类数据、图像、影音资料的导出、保存、备份、查询和保密工作。（九） 协助收费管理员完成通行费的清点、解缴和IC卡、通行费票据的管理工作。（十） 做好电话的接听，坚持文明用语，对各类咨询、求助、投诉电话及时答复和处理。（十一） 完成上级交办的其它工作任务。第二十条 收费站机电维护员职责（一） 认真执行供配电和联网收费机电设备管理规定，熟练掌握设备的日常维护办法和操作细则，保证本所收费系统正常运行。（二） 负责定期对机电设备进行认真检查、保养和记录。（三） 负责本30、所机电设备的保管及日常清洁工作。（四） 负责对本单位机电故障和隐患及时予以确认、报告，能够排除简单的设备故障。（五） 积极配合公司实施设备改造、升级和检修工作。（六） 负责收费站机电设备使用保养的培训工作。（七） 配合收费管理员、监控员做好收费业务管理工作。（八） 完成上级交办的其它任务。第二十一条 收费站收费班长岗位职责：（一） 认真执行收费政策和联网收费规章制度，熟练掌握收费现场操作的业务技能，做到“应收不漏，应免不收”。（二） 负责班组的岗前讲评，传达工作要求，督促班员做好上岗前的准备工作。（三） 负责收费现场秩序的维护，坚持亭外执勤，做好收费广场及收费亭内外的清洁卫生，督促班员开足道口31、，确保车道安全畅通，环境干净整洁。（四） 负责窗口服务管理，督促班员按照要求做好文明服务，妥善处理当班期间的收费争议。（五） 负责现场的收费稽查工作，监督班员的收费政策执行情况，杜绝违规违纪行为。（六） 负责现场的安全管理，及时清理现场闲杂人员，注意异常情况和安全隐患。突发事件第一时间上报，并做好事件经过的记录。（七） 负责当班期间收费现场设施的保管和正确使用，督促班员认真填写值班日志和各类班次报表，做好交接班工作。（八） 每个轮班召开班务会，认真组织学习，做好班务工作。（九） 积极参加收费站各项管理，认真完成上级交办的其他工作任务。第二十二条 收费站收费员岗位职责：（一） 认真执行收费政策和32、联网收费规章制度，熟练掌握收费现场操作的业务技能，做到“应收不漏，应免不收”。（二） 严格遵守收费工作流程和规范，及时足额上交车辆通行费收入、长款收入、通行卡赔付收入和IC卡，特情操作报监控员批准后执行。（三） 坚守工作岗位，不迟到、早退、离岗、窜岗、睡岗和私自顶岗，不带私款上岗，不从事与工作无关的事。（四） 爱护收费设施和机电设备，做好当班期间费亭和收费广场的环境卫生，认真填写值班日志，做好财产交接登记。（五） 做好收费稽查工作，认真查处逃费车辆，妥善处置收费争议。（六） 坚持开足道口，维护收费现场的畅通环境。（七） 坚持佩证上岗，落实各项服务管理规定，热情为司乘人员服务，塑造良好的窗口服务33、形象。（八） 严格执行安全管理规定，坚持关门作业，离开岗位时锁闭门窗，确保票款的安全。（九） 积极参与收费站各项管理，完成上级交办的其他工作任务。第三章 收费服务管理第二十三条 着装管理规范（一） 收费工作人员在工作期间必须统一着公司工作服。发放的工作服为工作所需，不得转让。（二） 收费员着装时应保持服饰着装整洁，无褶皱、无污渍。着西服时，必须穿衬衫、打领带（丝巾）、着深色皮带和皮鞋，内衣不得外露，所穿毛衣应为“V”型领。（三） 收费人员工作期间不得穿旅游鞋、凉拖鞋，不得披衣敞怀，不得与其他季节的工作服混穿。（四） 收费人员应挂牌上岗，号牌上的号码应与联网收费软件操作工号一致。收费人员在亭内作34、业时不准戴手套、袖套、拢袖。亭外作业、执勤时必须着反光背心。（五） 因怀孕或其他身体原因，无法着工作装的，经收费站领导批准，可着便装。但必须保持着装整齐、素净。实习生和未配发工作装的新进人员应统一临时着装，实习生应佩戴标有“实习”字样的号牌。（六） 每年5月1日至9月30日着夏装，12月1日至次年3月31日着冬装，其余时间着春秋装,具体换装时间，由各管理所根据本地区天气情况确定。如遇气候反常着装可临时调整，但同一个班次的收费人员必须着装一致。夏季高温期间（七月一日至八月三十一日），可不系领带或丝巾。第二十四条 语言管理规范（一） 收费人员在工作期间必须微笑服务，使用普通话和文明用语，坚持唱收唱35、付，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（二） 收费人员在与驾乘人员交流时应做到表情亲切自然，咬字清晰，声音适中，表达准确。节假日应使用相应的节日问候语，如遇恶劣天气等情况应主动提醒司机减速慢行、注意安全。（三） 收费窗口文明用语以文明礼貌10字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见)为基础，并结合收费工作的实际需要灵活使用。常用文明用语包括： 入口基本服务用语：您好（*节快乐）！XX高速欢迎您！请稍等。请好走！ 出口基本服务用语：您好（*节快乐）！XX高速欢迎您！请稍等。请交通行费*元。收您*元，找您*元(如果不存在找零，应说请拿好票据）。请好走！ （四）监控员应在铃声响起三声之内接听电话，来电接36、通后，热情问好。监控员接听电话时应认真倾听，了解来电目的，重复来电要点，特别是重要通知和紧急求助时，一定要询问清楚时间、地点等要素，确定记录的准确性。 （五）监控员文明用语标准：1、 接听电话基本文明用语（1） 您好！*管理所（2） 请问您需要什么帮助？（3） 请问您怎么称呼？（4） 我们会立即向上级领导报告您反映的问题，尽快给您满意的答复。（5） 您还需要什么帮助吗？（6） 对不起，您所反映的情况不属于XX公司受理范围，请原谅！建议您向*单位咨询此类问题。（7） 谢谢您的意见，欢迎您的监督。（8） 通知已收到，我立即传达。（9） 谢谢，再见！2、 监控员与收费员对话用语（1） 您好！（监控员37、主呼时用）（2） 您好！有事请讲。（收费员主呼时用）（3） 您好，*（收费员名字），请增开一条收费车道。（监控员主呼，督促收费员开足道口时用）（4） 您好，*（收费员名字），请按要求坚持做好文明用语、手势服务。（监控员主呼，督促收费员做好窗口服务时用）（5） 收到，同意放行！（接到收费员上报特情操作请求时用）（6） 收到、完毕！（监控员主呼，且收费员讲清楚所要交待的事情时用）（7） 清楚，明白！（收费员主呼，监控员已经听明白收费员所讲的事情时用）第二十五条 仪表管理规范（一） 收费人员应保持仪态端庄，面容整洁，不得戴有色或深色眼镜。女员工应淡妆上岗，男员工不得留鬓角、胡须。（二） 收费人员发式38、规范：男士发式应清爽干净，梳理整齐；不染彩发，不吹烫奇异发型，不留长发和鬓角，以“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”为宜。女士发式应端庄、大方，梳理整齐；头发前不遮眉，后不过肩，不染艳丽颜色头发；长发佩戴公司配发的发饰盘在脑后，并使用深色皮筋、发夹、定型产品等保持光滑、整齐；短发合拢在耳后，不遮挡面部。（三） 收费人员面容规范：应精神饱满，保持面部各部位的清洁，如戴眼镜，应保持镜面清洁。男士不留胡须，女士应化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。除手表、发结、发卡外，收费人员工作期间应保持口腔清洁、口气清新，牙齿干净。保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，指甲内无污垢，不涂抹鲜艳颜色指甲油，以自然色为宜39、。工作期间不允许佩戴耳部、腕部、颈部饰物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，更不能佩戴手镯、手链、戒指等物品。（四） 收费人员站姿标准：双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直，面容平和自然；双肩自然放松，略向后收；躯干挺直，双臂自然下垂，处于身体两侧，女士可将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；脚跟并拢，男士脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持等宽。女士两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。（五） 收费人员坐姿标准：头部挺直，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在桌面上，掌心向下，以腕到肘部的2/3轻置于台面为宜；应采用中坐姿势，占椅面2/3左右，上体40、自然挺直，轻靠椅背，双膝自然并拢，双腿正放，双脚并拢或交叠，男士坐时可略分开；与司乘人员交流时，面向司乘人员30度侧身；无车时可调整为相对放松的坐姿，可轻抬上身，将身体重心移至椅背近处，双臂自然弯曲放在腿上或椅子扶手上，背部轻靠椅背。（六） 收费人员行姿标准：行走时应保持身体各部位协调、平稳，做到步伐从容、步幅适中、步速均匀，男士应步态稳健，两脚跟交替进行在两条平行线上，女士应步姿优美，走成一条直线。（七） 业务礼仪标准：1、 扬手问候：扬手问候动作从车辆进入安全岛岛口开始，在车辆停稳后停止。收费员保持身体正直，头部与身体自然向左侧转动30度，将左手肘关节放在窗台上、小臂与地面垂直，手掌与小臂41、保持一条直线，五指伸直并拢，注意将拇指并严，掌心面向来车微微向上斜，准备示意停车。示意停车时，以肘关节为轴，弯曲140度左右，手掌与地面形成45度。入口将小臂顺势向内挥动45度收回，准备发卡；出口将小臂顺势向外挥动45度收回，准备接卡，动作与注目礼进行配合，面带微笑。2、 接递规范：动作为小臂保持水平（发卡人员收回小臂），司乘人员打开车窗时，应目光注视对方，面带微笑，主动选择相应的问候语进行问候，接过钱卡时，小臂外旋掌心转向上，拇指朝上、四指并拢夹住钱卡，动作缓而稳。接过钱卡后，应请司机稍等。身体和头部转为面向工作台，按规定流程刷卡后，应唱收唱付，将发票与找兑零钱整齐叠放，发票置于最上方且正面42、朝上。头部与身体自然向左侧转动30度，将票据与零钱递至司乘人员手中，注意面带微笑配合注目礼。3、 挥手道别：动作为操作完毕，车辆起步时，收费人员应保持上身直立，微笑点头致意，使用告别语，手指自然并拢和伸直，手臂、手指保持一条直线，掌心向上顺手向司机前方方向挥手，挥手动作幅度约为30CM，保持挥手动作3秒钟以上。挥手时，配合注目礼，车辆驶离栏杆落下后，收费员恢复标准坐姿。（八） 收费人员在遇领导检查指导工作时，应站立并主动问好。接上级通知，有重要车辆通过时，当班班长应提前做好现场的保畅和服务工作。（九） 有外单位人员到访费亭时，收费人员应立即报监控室通知值班领导。有新闻单位来访时，收费人员应立即43、报监控室，由管理所所长负责接待，收费人员不得私自接受采访和交谈。（十） 收费人员在进行业务操作时不允许闲聊，车辆未驶离窗口时不允许关窗。遇运输蜜蜂等可能造成收费人员人身安全的情形时，可在货车车头驶离窗口时关窗。（十一） 收费人员应坚守岗位，严禁脱岗、睡岗、酒后上岗。实行离岗报告制，离岗前必须向监控员报告离岗人姓名、离岗时间、离岗事由，返回后及时报告返岗时间，严禁两人或多人同时离岗，每班每人离岗不得超过2次，每次不得超过15分钟。监控员应做好离岗记录。第二十六条 客服管理规范（一） 公司在监控中心监控室设立服务热线和短信平台，由中心监控员负责热线的受理和平台信息的回复，做好本路段的客户咨询、救援44、投诉受理服务以及相关信息的汇集、传递、通报和发布工作，及时处理省客服中心传递的救援、投诉信息。（二） 监控中心服务热线和短信平台的服务范围：1、 高速公路行车线路、里程、出入站点、服务区、路况、天气、收费标准、重要旅游资源、周边省市行车路线及相关政策法律的咨询服务。2、 交通意外、车辆故障等情况协助救援服务。3、 收费、服务质量等各类投诉受理服务。4、 对客户的电话或短信咨询，中心监控员能够准确解答咨询内容的，直接答复。超出本路段的问题，不能准确解答的，可告知客户拨打XX省高速公路服务热线12122咨询。（三） 在公司官方网站的公众出行服务栏目上发布各类服务信息，主要内容包括：1、 XX省高45、速公路收费政策和相关法律法规。2、 交通堵塞情况：发生交通堵塞的地点、程度和采取的疏导措施。3、 交通事故情况：发生交通事故的地点、时间、事故类型、救援情况和对交通的影响程度。4、 路段天气情况：雨、雾、雪等恶劣天气时的路面行车状况。5、 养护施工情况：施工的路段、时间、规模、施工安全措施和对交通的影响程度。6、 突发事件情况：其它影响高速公路畅通和行车安全的。（四） 中心监控员接到省客服中心转交或客户直接拨打的求救电话后，应按以下流程进行：1、 问明客户救援需求、地点、车辆牌号和联系方式，并作好相关记录。2、 通知管段路政大队或施救单位迅速赶赴现场进行救援。3、 实施救援期间，密切与管段路政46、大队或施救单位保持联系，随时掌握现场救援情况。4、 救援工作完毕后，电话回访客户救援情况和意见。5、 将客户救援情况反馈高速公路客户服务中心。6、 如需救援车辆在其他路段的，监控中心可将该信息转客户服务中心处理，也可告知客户直接拨打XX省高速公路服务热线12122。（五） 中心监控员接到省客服中心转交或客户直接拨打的投诉电话后，按以下流程进行：1、 问明客户投诉事因、投诉对象和投诉客户姓名以及联系方式，并作好详细记录。2、 通知被投诉对象所在单位值班负责人进行处理。3、 电话回访投诉客户受理情况和意见。4、 对投诉处理情况认真进行详细记录。5、 投诉其他路段的，可将该信息转省客户服务中心处理，47、也可告知客户直接拨打XX省高速公路服务热线12122。6、 针对收费政策的投诉由中心监控员直接受理并做好解释工作。（六） 收费站所长或副所长为收费投诉处理的负责人，在接到投诉后应迅速进行处理，查明情况，与投诉人及时取得联系。对于有理投诉，应对投诉人表示歉意，取得客户的满意。收费管理员应及时将投诉的处理过程和结果向中心监控员反馈，并在客户投诉记录本中认真记录。当班监控员负责将与投诉有关图片和影音资料保存备案。（七） 监控中心收费管理员应对投诉处理情况进行监督，定期组织编发服务热线受理情况通报，有针对性的提出整改措施。（八） 中心监控员负责路况信息的收集、审核和发布工作。（九） 路况信息具体指：148、 由于公路养护施工，造成道路封闭、二分之一封闭，或500米以上四分之一封闭的。2、 因雨、雾、雪等恶劣天气实行交通管制。3、 因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发性事件引起的的交通中断或阻塞。4、 因重大社会活动等计划性事件造成的交通管制和道路封闭。（十） 在收到路政、养护部门和管理所报送的路况信息后，应立即进行核实，了解详细情况，确认为影响到车辆通行的，中心监控员应及时在公司官方网站出行服务栏目中发布路况信息，并按照省客服部门的要求进行上报。（十一） 发布的路况信息中应注明路线名称、路线编号、里程桩号、发生时间、事件原因、影响路段、处置措施、预计恢复通车时间和实际恢复通车49、时间等内容。（十二） 属于对车辆通行情况影响重大的路况信息，中心监控员应将信息发布内容交监控中心值班领导审核同意后，在主线龙门架式情报板中发布提示，并下发给各管理所，由管理所监控员在费亭电子情报板中提示。（十三） 监控人员应保持对车辆通行情况的关注，当交通恢复后，应及时更新信息，向省客服中心上报。第二十七条 收费设施规范（一） 各收费站在收费广场应设立一块面积不小于3平方米固定的公示栏，具体内容包括：收费站名称、审批机关、收费单位、收费依据、收费标准、收费起止年限、监督电话和服务承诺。公示栏出现破损或内容发生变化时，应及时更新和修复。（二） 每个收费广场必须设立一处便民服务台，以不锈钢为材质，50、内部必须备有医药箱、工具盒、灭火消防设施及交通指南。1、 医药箱：箱内只提供外敷药品，不提供内服药品。常备风油精1瓶、创可贴1版、胶带2个、镊子1把、脱脂棉1包、纱布1卷、棉签1包，共7项，应经常检查药品是否用完或过期，不得向司乘提供过期药品。2、 工具箱内：应常备小修工具，尖嘴钳、工具刀、铁锤、钢丝钳、中号活动扳手各1个，一字型改锥2个（小型和长型各1个），十字型改锥2个（小型和长型各1个），六角棒1套（9根），套筒一套（套杆、套帽4个），保持工具干净、完好。3、 消防设施：常备两支以上干粉灭火器，应定期检查，确保工具有效。确保日常管理到位，保证服务设施完好。（三） 现场收费人员应随时清扫收51、费亭、车道中的垃圾。收费广场、车道油污每周至少组织一次义务大扫除。及时更换安全岛上的花草，保持收费广场及周边的整洁环境，做到收费设施干净，表面及缝隙无积尘。收费亭内应做到地板平整，无污迹、杂物，墙壁光洁、无污迹、无蛛网，窗帘完好、洁净，保持玻璃干净、光亮、无水印，桌面无污垢、杂物。费亭表面保持清洁，无水印、明显油污。收费车道保持清洁，无垃圾、废弃物、抛弃物、积水、严重油污，称重台周边无碎石、杂物。收费匝道边坡无垃圾堆积，垃圾桶无垃圾溢出现象。（四） 各收费站应保证收费站点拦截设施、安全防撞设施、收费亭、雨棚立柱、安全岛及各类标牌的完好，遇一般损坏必须在三天内修复，较大损坏必须在十天内修复。同时52、要随时保证各类设施整齐规范摆放。（五） 各收费站机电维护员每旬应对收费岗亭如报警器、亭内外监控设备、ETC设备、防盗门窗、防卫器材等安全设施定期检查，保证设施设备齐全、完好，确保收费现场无安全隐患。同时要定期进行清洗、润滑等日常的维护。（六） 收费现场安装有电子情报板，日常服务信息按以下规范发布：1、 公示本广场行车通道情况，按示例格式：“本广场开通*进*出，请予以监督”。2、 公示服务热线，按示例格式：“服务热线：（027）12122、监控中心客服号码”。3、 欢迎语：“XX高速欢迎您！”。4、 其他临时性信息的发布由运营管理部或监控中心进行具体通知和规定。中心监控员负责对情报板进行管理，注53、意查看信息的显示是否正确和完整，及时清理陈旧过期的信息。（七） 收费站要规范收费现场各类指示标识，确保交通指示标牌清晰、准确。每个收费广场必须设立绿色通道，在该车道上方或安全岛前方设置绿色通道标识。（八） 收费亭内部必须实行定置管理，具体由各管理所根据自身实际绘制定置图。1、入口费亭收费桌面： 从收费窗口依次摆放IC卡卡盒、键盘、读写器，显示器摆放在收费员的右前方，显示器右边摆放对讲分机，收费文件盒摆放在右手边窗户处，如费亭需要摆放绿色植物，可将植物放在入口右窗角。不得存放其它非工作用品，更不得摆放带磁性物品和茶杯。2、出口费亭收费桌面： 从收费窗口依次摆放票据打印机、验钞机、键盘、读写器、I54、C卡卡盒从左到右依次放在收费员正前方的桌面上，显示器摆放在收费员的右前方，显示器左边摆放对讲分机。不得存放其它非工作用品，更不得摆放磁性物品和水杯。 3、文件盒内只可摆放收费相关文件、收费相关学习资料、值班日志、笔、透明胶、剪刀等相关办公物品，物品使用完毕后应及时放回到文件盒内。4、 票箱一律立放于收费桌下左边。 5、多功能服、工作服外套、反光背心等一律挂在衣帽钩上。6、费亭内灭火器统一摆放在未安装有机电设备的墙角处。7、凡对机电设备安全有隐患的物品均须加强管理，水杯摆放整齐，卫生用具不得放于亭内。8、私款、私人通讯工具、非业务学习书籍和数码娱乐产品属于禁止携带和存放的物品。9、卫生用具应整洁55、置于服务亭，不得放置在安全岛或车道上。（九）遇雷电天气时，监控员要及时通知收费班长在车道配电箱关闭备用车道电源及广场摄像机的电源，以防外场机电设备遭受雷击。广场机电设备关闭期间，监控员要紧密关注收费现场的车辆通行情况，雷电过后，及时通知班长恢复相关设备电源。（十）收费班长应每个小时对亭外标志标牌和车道信号灯进行检查，保证摆放整齐，指示准确；备用车道的手动栏杆处于封闭状态。（十一）收费班长应根据现场的光线情况，及时开关高杆灯、车道补光灯，保证收费广场和收费亭内的照明。遇恶劣天气及时通知监控人员开启车道雾灯。夜间开启收费亭内外照明设备，不得无故关闭。（十二）收费班长必须随时注意观察收费亭内外环境，56、做好机电设备的防潮、防震、降温、散热工作。机电设备出现异常时，应及时通知监控室。（十三）为保证称重数据的准确性，收费班长要随时巡查称台前后清洁卫生，保证称重台前后10米地面无小石子等杂物。（十四）所有收费车道设备应24小时全天候开启，无特殊原因任何人不得擅自封闭车道。对于同一车道安装有进、出两套收费设备的，管理所可报监控中心同意后关闭其中一条车道。为延长显示器使用寿命，对于未使用的车道可关闭显示器。（十五）所有进出口收费车道设备要保证24小时内全部使用一次，以确保车道收费设备正常运行。（十六）室温在1028之间时，不得使用空调或电热取暖器。使用空调、取暖设备时，其热源必须远离机电设备，并防止空57、调冷凝水滴落在机电设备上。（十七）收费人员应爱护和正确使用收费设施，不得人为损坏、丢失或乱刻乱划，不得私自摆弄、拉扯、搬移改变机电设备放置方位。操作中严格遵守机电系统运行管理的有关制度，严格按设备操作规程正确使用，确保安全。（十八）在对讲电话完好状态下，必须在对方连续呼话三次以内回答。不得随意关闭和长时间占用设备。收费员必须合理设置语音报价音量，不得将其关闭，不得故意损坏或擅自移动拾音器。（十九）收费人员上岗前必须按规定备足各类票据、卡盒和IC卡、备用金,清理私人物品，不携带违禁物品。第四章 收费现场管理第二十八条 交接班规范（一） 接班人员必须提前15分钟到票管室，入口收费员领取卡盒和自动发58、卡机卡夹，出口收费员领取卡盒、备用金和通行卡成本赔付票据，填写联网收费上、下班交接登记表，禁止携带私款、通讯工具和其它与工作无关的物品上岗。（二） 收费班长作岗前讲评，检查本班收费员上岗情况，布置工作要求和注意事项。同时监控员协助传达与收费工作相关的文件政策、通知等，如收费系统在上一班次进行过更新，则要求接班人员认真核对系统版本号。（三） 收费员上下岗途中应按高矮顺序列纵队行进，统一左手提票箱，按高矮顺序列纵队行进，监控员应调用监控镜头进行查看，注意广场的异常情况。（四） 交班人员应提前10分钟清点财产、打扫卫生、整理本班未完成的或拟交办的事宜。以规定的系统时间为准进行交接班，不得提前。每日零59、点后，上一班（前日晚班）未交班人员不能下班后再执行上班操作。（五） 交接班时应避开车辆高峰时段并逐条车道交换，保证车辆畅通。交接班过程中遇到车辆进入车道时，应向等候车辆做好解释工作。（六） 交接班应做到一对一交接，交接内容包括财产、卫生、设备运行、计算机当前票据和打印票据起、止号、及遗留工作等，所有交接事项应手续齐全，填写岗亭值班日志，事后发现交接不清造成差错由接班人员负责。（七） 接班人员应对车辆的收费系统运行情况进行检查，保证数据及时上传、系统及时更新。（八） 现场交接班结束后，交班人员应列队返回票管室办理票、卡、款的交接手续。填写联网收费上、下班交接登记表相关内容，将备用金、通行卡成本赔60、付票据、废票和当班期间收取的通行费、长款、IC卡、通行卡成本赔付金交给监控员清点，办理票、卡、款的交接手续。监控员在清点过程中，收费员不得进入监控室。（九） 封帐后如报表相关数据不符，交班人员应积极配合查找原因；待各类数据核对无误，在报表上签字后，交班人员方可离开票管室。第二十九条 车道收费操作规范:（一） 人工车道收费操作分为入口操作和出口操作，并坚持“一车、一卡、一杆、一票”的原则。（二） 入口收费员应准确判断和输入车种、车型、车情、车牌等信息，刷卡成功写入信息后将通行IC卡交给司机放行，对持有储值卡的车辆应刷写储值卡放行，不再发放通行IC卡。（三） 出口收费员应准确判断和输入车种、车型、61、车情、车牌等信息，刷卡成功后，根据系统提示的金额进行收费、打印票据（使用电子支付的车辆除外）、抬杆放行。（四） 出口收费员发现车辆入、出口信息不一致时，应认真核实、更正，属特情操作范围的必须按照特情处理规范上报监控室后再进行操作。（五） 自动发卡车道和不停车收费车道由系统自动运行，遇故障时由当班班长或临近车道收费人员联系收费管理人员、机电维护人员处理。（六） 车道收费的具体操作按XX省联网收费应用软件确定的操作流程执行。第三十条 特情处理规范：（一） 特情是收费过程中，除正常发卡、收卡、收费外的特殊情况，可分为入口特情和出口特情两大类。（二） 入口特情主要有紧急车、免费车（除军警车、本公司工作62、车）、 冲岗、误报警、未倒车、已倒车、双击栏杆、重发、预制卡、坏卡、拖车等特殊情况。对黑名单车、冲岗车、已刷未发卡、重发卡等特情必须报监控室登记备查。出口对免费车（悬挂白牌的军警车、高速公路路政巡逻车和警卫车队除外）、黑名单车、冲岗车、误报警、双击栏杆、拖车、优惠车、坏卡、无卡、换卡、伪卡、超时、重打、报损废票、补票、变档、U型车、J型车、车牌不符、更改轴重（轴型）、无称重、重称、货改客等特情，必须先上报监控室，然后按监控人员下达的操作指令操作，严禁擅自操作。“绿色通道”车辆执行免费优惠前，须经2名以上收费人员现场查验，收费监控员必须通过广场监控镜头进行跟踪监控并加以核实。收费员对优惠车必须执63、行“优惠”键操作，不得直接按他“免费”键放行。凡公司要求记录的特情类型必须在收费信息综合分析系统（OA）中据实录入。（三） 对下列情况，收费员可先操作再立即上报监控室：1、由XX省警卫部队所属警车护送的紧急车队；2、正在对高速公路上的交通事故、突发事件执行紧急救助的车辆；（四）对清障车辆牵引出站的故障车和事故车应按章收取通行费。当场无法收取通行费的事故车辆，经收费监控员同意后可先按免费操作，并由清障车司机在值班日志上签字证明，事后再补收通行费。（五）收费监控员接到车道上报的特情后，应快速响应，认真核实，按规定下达操作指令并做好记录备查，重大事项应及时向值班领导和监控中心报告。（六）处理收费争议64、车辆时，现场工作人员应做好宣传解释及自身安全防范工作，监控员应做好音视频取证，督促现场人员疏导交通、开启备用车道。（七）各级收费管理人员、收费站所长、监控中心和运营管理部应对本单位的特情操作进行稽核检查。各路段经营管理单位有权对其它路段的特情操作和稽核情况进行查询和监督。（八）收费员操作上述入出口特情前，必须通过内部对讲系统报监控室，监控员利用现有设备，设法采集音像资料核实后，再下达操作指令；如确实无法采集资料的，尽量保证现场有两人共同处理。（九）当收费监视系统弹出报警信息提示框，监控员应通过现有设备，调整广场摄像镜头，尽最大努力地核对报警内容与收费员上报的情况是否相符，再进行处理。（十）收费65、系统出现故障时，当班收费员应将正在操作车辆的车牌、卡号、时间、屏幕提示信息等做好记录，并及时上报监控室。监控员了解情况后，通知更换车道，保留故障现场，联系软件人员远程解决；如没有备用车道，通知重启车道机。（十一）发现出站车辆有明显撞痕，收费员应查明原因后，予以拦截并报监控员通知路政部门处理。第三十一条 具体特情处理规范：（一）紧急车：执行紧急公务以及因特殊原因需按紧急键放行的车辆。1、下列特情可先执行紧急放行后再上报监控员：（1）由XX省警卫部队所属警车（车牌号为WJ鄂JXXXX，序号从0001-9999）、XX省警卫局所属三部公安牌号的警备车（车牌号为鄂O.0081警、鄂O.0082警、鄂O66、.0085警）、使用XX公安警卫专用牌照号段（鄂O.WW000鄂O.WW099）的车辆护卫的车队。（2）除上条规定的警卫车队外，XX省各市、州、直管市、神龙架林区公安机关警卫部门执行重要警卫任务，使用警卫专用车（车牌号为WJ鄂*XXX，*序号为A-Z，XXX序号为001-999）护卫的车队。（1）、（2）中规定的车队通行后，入口收费站要迅速向监控中心报告车队的数量、车牌、行驶方向。由监控中心告知沿线各所做好准备。（3）重大事故中执行紧急救护、消防等应急任务的车辆。 （4）接到上级通知，要求不收、发卡紧急放行的车辆。2、下列情况需报监控员同意后可按紧急键放行：（1）非文件明确规定的警卫车队，但比67、照紧急车执行的，监控员应将进站的时间、车辆牌号、数量、方向等情况立即报中心监控员，中心监控员做好值班记录，出口收费站应报中心监控员同意后方可执行。（2）抬杆放行后，栏杆因故在车辆未通过之前落杆。（3）超宽车辆在其他车道读卡或写卡后，改从超宽车道通过。（二）免费车：1、免费车分为军车、本省警车、政策性免费车（防汛车、采血送血车、运输联合收割机车辆和执行救灾任务车辆）、公务性免费车。2、对统一制式的军车和本省警车，无异常情况的，收费员可直接免费放行。3、对政策性免费车辆，收费员在上报监控员后，应认真查验证件，监控员利用收费信息综合分析系统对车辆的通行记录进行查询，无异常且符合政策规定的，监控员批准68、收费员执行免费操作。（三）冲岗车：指蓄意逃缴通行费或未正常领卡缴费而强行进出车道的车辆（含上、下班两种状态下）。1、对冲岗车，收费员应将其特征、车牌、时间和冲岗的方式及时上报监控室，并选择“冲岗”选项解除报警。2、监控员应迅速调转监控镜头，记录冲岗情况，将冲岗信息发布在公司监控管理群中，并将抓拍图片和录像资料单独保存或打印存档（系统没有抓拍图片的，应通过调看录像采取手动抓拍功能保存图片），作为稽查处理的证据。3、中心监控员收集冲岗信息后应进行核实，确定车牌后及时上报联网部，加入系统黑名单，严厉打击此类车辆。4、凡是出口冲岗车辆，管理所所长作为第一责任人组织力量进行联系查处。（四）误报警：指无车69、辆通过时，因其它原因（如金属物通过、雷电感应等）触发感应线圈而引起的报警。收费员应选择“误报警”选项解除。 （五）“已倒车”或“未倒车”：领（交）卡后，车辆在栏杆抬起前闯入感应线圈引起的报警。收费员应根据车辆倒车与否选择“已倒车”或“未倒车”解除报警。 上述“冲岗”、“误报警”、“未倒车”、“已倒车”四项应严格按照实际发生情况进行相应选择，不得随意乱选。 （六）双击栏杆：车辆正常通过线圈后栏杆机因故未能落杆时，收费员应双击栏杆键放下栏杆。 1、 摩托车通过感应线圈后，系统未检测到有车辆通过。2、 设备故障。3、 其它需按栏杆键落杆的有：（1） 硬拖车辆通过后系统提示等待过车。（2） 超宽车在其70、他车道读（写）卡后改从超宽车道紧急通过。（3） 车辆非正常进（出）站后又重新领（交）卡。（4） 车辆领（交）卡后又倒车退出车道。（5） 入口抬杆后发现信息输入有误重新再发卡。（6） 因故事后在车道刷卡补交通行费。（7） 刷通行卡后司机出示易通卡的。（8） 通行卡内车牌信息输入有误导致易通卡用户需先免费再操作的。（七）重发：入口信息输入有误。收费员在确认放行前，双击重发键，对同一张卡重新进行的发卡操作。（八）拖车：1、清障车（已在公司备案的）在核定的区域内作业时，方能免费通行，跨区段通行的，应按章收费。2、背拖的车辆为高速公路上直接拖下来的事故车或故障车，出站时分别收取2张通行卡，对清障车免费，71、对被施救车按车型收费。3、从高速公路现场撤下来的事故车或故障车，出站后在收费广场掉头重新进站的，入口只对清障车发1张卡，出口免费出站。4、清障车背拖车辆从地方公路进站的（非本公司路段发生的故障车或事故车），入口只对清障车发1张卡，并告知该车司机出口时需交费。出口对清障车按货车计重收费。对3、4情况，监控员应通过监控管理群及时通报，以方便出口的操作。（九）施工车：指因道路养护和施工需要，在指定路段和期限内装载施工材料或人员通行公司管辖路段的车辆。1、运营管理部负责施工车名单的及时更新和下发，并对施工车的管理要求做具体规定。2、收费员应在上报监控员后，查验施工车辆装载物资是否属养护所需材料，监控员72、应立即查询施工车档案，核对车辆外部信息、行驶路段是否与档案一致。核实为施工车辆后通知收费员免费放行。3、发现施工车存在违规行为时，监控员应做好信息记录，由所领导向运营管理部及时反映。（十）优惠车：优惠车分为绿色通道车和邮政车。1、绿色通道：（1）收费员应先询问司机，将车辆牌号、装载类型、运输物资上报监控员，清理好桌面票款，锁闭门窗后与亭外执勤人员一同查验。（2）监控员应迅速调用广场监控镜头，确保能清晰看到现场查验的情形。查验的过程必须坚持双人查验，对车辆装载货物进行多点查看，查验人员必须着反光背心，注意现场安全。（3）监控员利用收费信息综合分析系统查询车辆优惠记录，进行辅助判断，对于符合政策规73、定且无异常情况的，通知收费员执行优惠操作。如有异常情况的，监控员应通知亭外执勤人员做好稽查。2、邮政车：入口收费员必须将车牌信息准确输入到邮政车司机提供的易通卡上，出口收费员在刷易通卡后根据系统提示进行优惠操作。（十一）坏卡：指在入口无法发放或出口无法读出卡内信息的通行卡。坏卡依照IC卡管理规范中的相关要求执行。（十二）伪卡车：指伪造通行卡的车辆。1、出口收费员应留意司机提交的通行卡，与真卡在规格、做工等方面有明显差异的，上报监控室进行核查。2、如属实，除没收伪卡外，依照相关政策法规进行严格处理，同时加收通行卡工本费。（十三）换卡车：指入口领卡后，在出口交验其他通行卡企图达到逃费目的的车辆。收74、费员刷卡后，发现车牌不符、车辆外观不一致等异常情况时，应根据系统调出的入口图像进行核对（因网络故障无法调用图像时，监控人员应通过电话向入口站核实），确认为入口误输车号、出口重复刷卡、系统图片错位等原因造成的，按正常车收费（对于出口重复刷卡、系统图片错位或图片为空的，查实后登记在监控值班日志上），否则应认真追查原因，依照相关政策法规进行严格处理。（十四）无卡车：1、因司机原因造成的无卡车，通过路径查询能确定入口站点，进出高速公路的时间和行驶路线无异常的，按实际入口站点收费，并收取通行卡工本费。2、无法查询到入口信息，或虽能查到入口站点，但进站时间或行驶路线有明显异常的，依照相关的政策法规进行严格75、处理，并加收通行卡成本费。（十五）超时车：1、当系统提示超时，收费员应结合入出口抓拍图片、该车型最低时速与行驶距离及相关证明进行综合判断，如属正常超时按正常车收费，否则按换卡车处理。2、对短途超时车，监控员应询问高速公路巡逻部门（路政、交警）进行排查，再依据车牌尾号查询最近一个月有关该车通行高速公路的情况，谨防车辆利用截留的通行卡循环换卡逃费。3、对收费员上报的超时12小时以上的车辆，监控员应查询其在高速公路路网内的通行记录。（十六）重打：当发现打印的票据为空白、严重错行或损坏，交付司机无法使用时，收费员应在确认放行前双击重打键重新打印票据。（十七）补票：对换卡、冲岗、黑名单、J型车辆加收票款76、时，应在出口车道执行补票操作。对于车型（车情）误判、胎型轴型检测错误、队列错误或其他误操作造成少收通行费的，应按坏卡十个0操作收取差额部分，由监控员做好操作和考核记录。（十八）降档：当出口收费车型低于入口判断车型时为降档。对客车，收费员应查验司机提供的车辆行驶证，根据有效证件的信息判别车型。私自加装座位的，按实际座位数判别车型。（十九）U型车：指通行卡中记载的入口站与出口站信息相同的车辆。对U型车，监控员应调出入口图像，必要时回放录像看有无入口空车、出口装货现象，防止上路转货逃费。对进站后在收费广场因接受检查或车辆故障导致U转时间超过30分钟的车辆，经所值班领导核实批准后，可作免费车处理。 （77、二十）J型车：指通行卡中记载的入口站和出口站信息虽不相同，但可确认是违章调头行驶的车辆。对J型车除收取入口站至本站通行费外，U行部分按U转地点前方最近站口至本站通行费的2倍费额收取。（二十一）车牌不符：指入、出口车牌信息不一致的车辆。1、当系统提示“车牌不符”时，应根据系统调出的入口图像进行核对（因网络故障无法调用图像时，监控人员应通过电话向入口站核实），确认为入口误输车牌的按正常车收费。2、其他系统原因造成不符的，应仔细排查后按正常车收费；否则按换卡处理。（二十二）更改轴重：1、 当收费员上报轴重出错时，监控员应迅速通过监控镜头核实该车道已称重等待收费的实际车辆数量，并利用“车道查看”功能查78、看车道机显示的小车数是否与其一致。2、 确属检测有误的通知收费员据实修改（删除、合并、分离或插入），并对更改轴重信息详细记载。3、 对删除轴重信息的一定要认真核对该信息前后车辆信息，对因队列错误产生的通行费差额应补足并做好详细记录。（二十三）更改轴型：1、 当收费员上报轴型出错时，监控员应迅速拉近监控镜头核实轴型，并要求收费班长近距离检查有无假轴现象，同时利用对应“车道查看”功能查看称重系统检测的具体结果。2、 确属检测有误的通知收费员据实修改（更改、删除、合并或分离）。（二十四）无轴重信息：收费员上报货车无轴重信息时，监控员首先要排除超长车未收尾的可能,然后按如下要求处理。1、 有条件的(排79、队出站的车辆不多且司机同意配合)要求车辆重称，按新的称重信息收费。2、 无法重称或重称后仍无计重信息的，如司机没有异议，按车辆行驶证核定的整车装备质量与提货单记载的装载质量之和作为计重吨位，由监控员通过费率计算软件算出应收金额后，通知收费员按照同等金额按车型收费。3、 按车型收费前应上报中心监控员同意，并做好操作记录，在备注栏注明批准的中心监控员姓名。（二十五）货改客和客改货：当收费员上报车种错误时，监控员必须通过监控镜头核实当前车辆图像。同时利用“车道查看”功能查看入出口输入的车种信息。确属判断有误的通知收费员据实修改。第三十二条 收费监控管理规范（一） 收费监控管理是收费管理人员利用收费监80、控等设备，对收费工作进行监督、指导和控制的行为。日常监控管理主要由监控员负责，管理所领导和收费管理员应对监控员的职责履行情况进行监督。（二） 各监控中心、收费站收费监控应全天候24小时负责本单位的收费监控管理。小型收费站由中型收费站进行集中监控管理。工作期间严禁睡岗、串岗以及从事与工作无关的事情。严禁非当班人员随意进出监控室。1、 监控员在工作期间应着装规范、仪表端庄，不得着便装上岗。2、 监控员应讲普通话和使用文明用语，及时准确地传递和处理各类信息。对于临时性的通知、交流信息等内容除了迅速传达贯彻外，应做好记录和交接。3、 监控员应加强业务学习，熟练掌握收费政策、管理规定和工作流程，对收费员81、上报的特情、稽查的处理情况做好指导和核实，下达操作指令，及时在收费信息综合分析系统中准确、如实、规范录入收费数据、特情和稽查信息。（三） 收费监控员应做好收费现场的实时监控，及时发现、纠正和处理违规行为，根据收费政策和管理规定对车道上报的收费特情做好核实，下达操作指令，做好实时稽核工作。并做好相关登记工作。随时对收费员的业务操作、文明服务、岗亭风纪、廉洁收费情况进行监督，及时发现、纠正和处理违规行为。（四） 收费监控员在工作期间应及时准确地传递和处理各类收费稽查信息、路况信息和咨询求助信息等。（五） 收费站监控员每日上午8：30前应向中心监控员报岗，报告前一天设备运行情况，每天8：309：0082、下午16：3017：00期间必须对电源室、通信机房和监控机房内各种设备运行情况进行检查记录，随时掌握收费系统、车道设备、供配电系统、通讯设施的运行情况，异常天气时应加大检查密度，遇故障第一时间联系机电维护员处理，重大设备故障短期无法修复的，要第一时间上报中心机电维护员和收费站值班领导采取应急措施。（六） 收费监控员应通过监控镜头对收费现场工作人员的工作行为、交接班及上下班过程进行跟踪监控，确保规范操作及人身财产安全。（七） 监控员应做好文字、数据以及声像等监控资料的保管、保密工作，防止内部帐表等资料外泄。除国家法律规定公司必须配合调查取证的之外，其他内部资料一概不向外单位提供。在外单位人员调83、查取证时，按以下要求做好配合：1、 不得直接让外单位人员进入监控室，告知对方至收费站负责人办公室办理手续。2、 收费站领导核实外单位人员的证件和相关函件后，应详细了解取证的目的和范围，对于涉及到核心营运情况的，需先行上报运营管理部。3、 查询过程中必须由监控员进行操作，不得由外单位人员操作任何收费设备。4、 外单位人员需要带走相关数据的，须报运营管理部同意，并按运营管理部的要求提供。（八）单车道出现排队5辆以上或单车在收费窗口滞留时间超过3分钟时，监控员应及时督促收费员增开道口。（九）事后核查规范：1、监控员应随时对车型与吨位明显不符的车辆进行核查，发现异常应立即责成收费员检查车辆队列是否有误84、并予以考核。2、监控员应加强对“客车”图片的稽核，防止货车人为按客车收费，从自动发卡机车道进站的客车按默认车型收费的漏洞，造成通行费流失。3、监控员应根据车辆图片和特情数据对当班所有特情进行核查，确保特情事后核查率达100。4、遇班次报表数据不符时，监控员应利用“按键查询”功能、图像及数据资料进行综合分析，建立班次异常情况登记表，对数据不符原因进行详细说明，将有关资料存档。5、对“冲岗”、“误报警”、“未倒车”、“已倒车”、“双击栏杆”等特情，监控员应通过回放录像进一步核实，必要时将录像资料保存备查。（十）录像处理规范：1、监控员应每天上午8:00前对视频系统进行检查，检查视频是否完整，图像和85、声音是否清晰，视频叠加时间是否与实际时间保持一致，存放期限是否达到15天的要求，确保视频资料的连贯与完整。2、视频系统有异常时应第一时间查明原因，当声音或图像效果不佳时，检查收费现场是否存在人为干扰。属人为干扰的应责令收费员复原。确认存在故障的应联系机电维护员修复，并将故障情况向中心监控员报告备案。3、监控员为视频资料管理的第一责任人，任何人员不得擅自删除视频资料，不得擅自调整参数或移动声音采集设备影响视频效果。4、监控员应将违章逃费嫌疑车辆和内部违规违纪行为的抓拍图片和录像资料单独保存或打印存档。系统没有抓拍图片的，应通过调看录像采取手动抓拍功能保存图片。5、对所有现场可能引发投诉的收费争议86、，监控员应立即了解情况，调整镜头获取第一手视频资料，至少保存一个月。已引发投诉的，应将录像单独备份保存一年。（十一）监控群管理规范：1、为畅通运营管理部、监控中心和收费站的信息交流渠道，实现各类收费信息的快速、便捷的传递，公司设立监控群。2、监控群的日常管理由监控中心收费管理员负责，成员的加入须经中心收费管理员审核批准，对非收费工作人员及时清理。中心监控员每周对群信息记录进行一次备份。3、群成员由运营管理部人员、监控中心管理人员和监控员、收费站管理人员和监控员构成。实行实名制管理，每个成员须将群名片设置为“单位-姓名”的格式。4、监控员接班后应在群中报岗，内容为“*收费站监控员*报岗”，同时报87、告设备运行情况。监控员暂时离开工作岗位时，应在群中进行离岗报告，内容为：“*收费站监控员*离岗，注明事由。返岗后在群中进行返岗报告，内容为：“*收费站监控员*返岗”。5、监控员应随时保持对群动态的关注，及时回复运营管理部、监控中心发布的通知、要求以及其他单位发布的工作信息。（十二）中心监控员日常抽查规范：1、每天早8：30至9：30应将镜头切换到各所监控室，检查各所日审落实情况。2、每周二下午应将镜头切换至收费现场，检查所领导现场值班落实情况；平时对各单位现场值勤情况进行抽查。3、每间隔两小时，中心监控员应对各所上传的实时图像进行一次循环切换，及时掌握各所收费工作运转情况。4、每日上午对前一天88、的夜班录像进行重点回放稽查。5、交接班时段应将镜头切换到监控室，查看领卡、交卡、交费过程是否规范。6、监控过程中对各所存在的问题及时在XX公司收费日常考核通报表上做好记录和储存，对不规范的行为和问题应及时纠正。7、每日对各管理所的岗亭风纪、文明服务进行抽查。8、每周不定期对各管理所的收费广场、边坡、车道的卫生进行实地或远程视频抽查。9、中心收费管理员编发每日抽查情况通报，将检查结果进行公示。（十三）中心监控员每天上午8:30分前对各所监控员到岗情况进行一次检查，对前一天设备运行情况进行记录，机电设备故障信息及时转交中心维护员。每天上午10:00前对各所录入的收费数据进行检查，将前一日车流量、优89、惠车数据录入到收费信息综合分析系统。（十四）中心监控员和收费管理员应依据系统数据、抓拍图片、视频资料和特情记录的内容对各所特情进行核查、分析，有异常的应及时查明和处理。（十五）中心监控员每天将各所抽查结果进行详细记录，由中心收费管理员将抽查情况进行公示。第五章 收费业务管理第三十三条 IC卡管理（一）XX省高速公路联网收费使用的IC卡包括卡盒标签卡、普通通行卡、储值卡、身份卡以及其它用于收费管理的非接触式IC卡。1、卡盒标签卡是为卡盒配备的、用来标识卡盒的非接触式IC卡。卡盒标签卡记录该卡盒的状态以及卡盒内所有通行卡的卡号、张数、操作状态和入库时间等。卡盒号与该卡盒配有的标签卡号保持一致。借助90、卡盒标签卡可迅速实现通行卡的调动、领用、上交操作。2、通行卡是封闭式高速公路收费系统中记录车辆通行信息的非接触式IC卡。作为通行介质，通行卡从一个收费站的入口车道发出，从另一个收费站的出口车道回收，然后再从该站的入口车道发出，如此不断循环、重复使用。3、易通卡是记录了资金信息的IC卡，是由XX省高速公路联网收费管理委员会经授权向社会公开发行的高速公路联网电子收费专用卡。易通卡可在XX省联网高速公路范围内作为非现金专用缴费卡，与车辆和电子标签绑定，用于支付高速公路通行费，兼作通行卡使用。（二）IC卡的管理实行联网部、路段中心、收费站分级管理。联网部负责IC卡的制作发行、路段间调拨和坏卡回收销毁等91、工作，路段中心和收费站负责本单位IC卡的日常管理，按规范做好调配、领用、发放、回收、索赔和清洁等工作，确保正常供应、数量准确。1、卡盒调动规范：（1）经中心收费管理员同意，各收费站之间方可执行正常卡盒调动。（2）收费管理员领取卡盒时应通过查找卡盒内通行卡功能，查验卡盒标签卡记录的卡号与卡盒中通行卡的实际卡号是否一致，核对卡盒标签卡计数与卡盒中通行卡的实际张数是否相符，一旦卡盒入库，发现彼此不符，由收费管理员负责。（3）卡盒调动涉及到调出卡库和调入卡库的数据交换，因此在调动过程中，不准移动卡盒标签卡，以免造成数据传输失败。（4）如果调出收费站与调入收费站之间网络畅通，禁止用断网卡盒调入模块调入卡92、盒。（5）收费站（级人员）只能执行坏卡卡盒调出（即坏卡上交）操作，不允许执行坏卡卡盒调入操作。（6）收费站（级人员）执行正常卡盒调入操作前，应通过“通行卡状态”功能查验标签卡状态是否显示为调出站的“调出”状态。2、卡盒领用规范：（1）上班前入、出口收费员均要领用卡盒。出口可领用空卡盒或非空卡盒，上班前应按本站设计车道数领足卡盒。（2）卡盒在领用状态下不得进行组入盒的操作；同一收费员在同一班次不得对同一个卡盒领用两次。（3）监控员应确保每个入库卡盒标签卡记录的卡号与卡盒中通行卡的实际卡号一致，卡盒标签卡计数与卡盒中通行卡的实际张数完全相符，出现数据不符的由监控员负责。（4）收费员领用卡盒时应通过93、查找卡盒内通行卡功能查验卡盒标签卡记录的卡号与卡盒中通行卡的实际卡号是否一致，卡盒标签卡计数与卡盒中通行卡的实际张数是否相符。相符可领用，否则由收费管理员组出丢失卡，再领用。一旦卡盒领用，发现数量不符，由收费员负责。（5）监控员必须在收费员上班前将相关信息（班次、工号、班组、手工清点卡数）准确录入到“卡盒领用登记”界面，否则车道无法执行上班操作。（6）卡盒领用登记时出现错误（如班次、班组、收费员、入出口等）应进行上交处理。如卡盒充足，可重新领用卡盒。3、入口发卡规范：（1）收费员持领用登记为入口车道的卡盒可在任意入口车道进行上班、发卡操作。（2）为确保图像抓拍的准确度，收费员应在车辆驶入线圈产94、生抓拍图片后刷卡，严禁提前刷卡。（3）除拖车外，必须做到一车一卡一杆，防止发空卡、多发卡。除紧急车外，其它车辆必须持卡通行。（4）执行“重发”前，应将IC卡从读写器上移走，双击重发键输入正确信息后，再用此卡完成刷卡操作。（5）收费员发卡过程中，产生下列异常情况的，应报告监控室确认后单独存放。 系统提示“刷完未发卡”；系统提示“非本卡盒卡”；坏卡；不能确定是否已写入信息的卡；在司机出示易通卡之前所刷的普通通行卡。（6）下班时，收费班长应检查所有入口车道，确保卡盒关闭、车道处于下班状态。4、出口收卡规范：（1）收费员持领用登记为出口车道的卡盒可在任意出口车道进行上班、收卡收费操作。（2）除紧急车外95、，其它车辆必须交卡通行。（3）对于刷卡时无法读出卡内信息的IC卡，收费员应视作“坏卡”将卡号上报监控室。征得监控员同意后准确输入十位卡号,以免卡库记录与卡盒中通行卡实际卡号不符。操作完后将此卡单独存放上交。（4）出口收到其他站点发放的入口通行券时，应视作卡号为10个零的卡坏操作，下班后将入口通行券交收费管理员登记备查。（5）下班时，收费班长应检查所有出口车道，确保卡盒已关，车道处于下班状态。5、易通卡入口操作规范：（1）对易通卡进行刷卡操作时，必须准确输入车牌，如发现车牌输入有误，执行重发操作，重新写入正确信息后将易通卡交还司机放行。（2）邮政车进站时不刷通行卡，其他车辆如在收费员刷完通行卡后96、才出示易通卡的，收费员应进行双击栏杆，落杆后执行易通卡刷卡操作，将之前的通行卡作“刷完未发卡”单独存放，下班后上交。（3）如司机提供的易通卡为坏卡无法写入信息的，上报监控员后，发放通行卡。（4）刷卡时系统提示属已经挂失的“黑名单”，监控员做好记录，向中心监控员上报。收费员收回该易通卡，发放通行卡。（5）在入口对易通卡进行圈存操作时，必须在没有车牌输入的默认初始界面下进行，否则会进入发卡操作流程。6、易通卡出口操作规范：（1）收费员应准确输入车牌，便于易通卡的正常使用。（2）入口刷易通卡的车辆，在出口操作完毕后将卡交还司机。入口刷通行卡进站的，回收通行卡，易通卡支付完毕后交还司机。（3）在出口执97、行易通卡扣款时，收费员应注意卡内余额，正确选择支付方式，确认卡内余额不足的方可选择“现金支付”，选择“现金支付”方式后将不能再执行“易通卡支付”。（4）对出口执有易通卡，但需免费放行的车辆，操作流程如下：正确输入车牌、车型后刷易通卡自动报价并弹出储值对话框选择“退出”双击“免费”显示“0元”双击“储值”键选择“现金支付”或“储值卡支付”确认抬杆放行。（5）当进行易通卡扣款操作时，如系统出现故障或死机，收费员应上报监控员，监控员及时联系软件组。系统恢复后再次执行扣款操作之前，收费员应先查询余额，避免重复扣款。余额查询方法为：在默认初始界面下（无车型、车牌信息），如果系统已经自动识别车牌先按取消键98、，双击【储值】键后系统将显示该卡的余额。（6）刷易通卡时无法读取信息，确认为坏卡的，收费员应询问司机的进站点，监控员进行核实后，按卡坏10个零操作收取现金。（7）刷易通卡时系统提示为已挂失的“黑名单”时，收费员收回易通卡，正常收取现金。（8）在出口对易通卡进行圈存操作时，如持卡车辆不从该车道出站，应按入口圈存要求操作。7、卡盒上交规范：（1）收费员下班后，应将领用的卡盒、标签卡、未发放的正常卡、回收的正常卡、产生的各类异常卡全部上交。（2）监控员应根据报表显示的“IC卡应上交张数”，利用查找卡盒内通行卡功能逐一查验入、出口收费员上交的全部IC卡，及时了解上交卡的真实状态。（3）卡盒上交之前，监99、控员应做好下列工作：将当班期间的丢失卡、“有信息的非本库卡”、“无信息的本库卡”进行组盒操作。对“无信息的非本库卡”的异常卡，监控员应填制异常卡登记表后单独存放，交中心收费管理员处理，管理所不得执行组盒操作。当卡盒标签卡计数与卡盒标签卡库存不相符时，监控员应弄清情况，再通过点击通行卡状态界面上的恢复按钮对卡盒标签卡进行恢复操作，使卡盒标签卡计数与卡盒标签卡库存相符。当卡盒标签卡记录的卡号、张数与卡盒中实际卡号、张数不符且相差很大时，应重启车道工控机，待数据重新上传后再作处理。（4）只有下列三项全部相符后，监控员才能在“卡盒上交登记”界面进行上交操作：卡盒标签卡记录的卡号与卡盒中通行卡的实际卡号100、相符；卡盒标签卡记录的张数与卡盒中通行卡的实际张数相符；卡盒处于关盒状态时。（5）对于非本班、非交接班期间的“有信息的非本库卡”，收费管理员直接组入到任意入库的正常卡盒内，同时应通过IC卡月报、IC卡年报中的“管理人员强制组入卡数（非本库卡）一栏”及时核对清楚。（6）当“卡盒实时库存查看”中出现“散卡”库存时，收费管理员应通过“通行卡实时库存查看”查出散卡卡号（对应卡盒号为00000000），并将散卡及时组入到任意入库的卡盒中。8、通行卡组盒规范：通行卡组盒是指将通行卡从一个卡盒中转移到另一个卡盒中，使通行卡的管理更加合理。不同的卡按以下办法组盒：（1） 入口刷完未发卡（有信息的非本库卡）：将101、刷完未发卡重组出盒，再上交卡盒。（2） 出口的多卡（有信息的非本库卡）：同上。（3） 入口的异常卡（无法发放的本库卡）：卡内信息已更改，但卡盒库存中有该卡记录的，先上交卡盒，再对异常卡进行一次组卡操作，恢复卡内信息。为入口坏卡（无信息的本库卡）的，先将该卡重组出盒，接着上交卡盒，再手工输入卡号组入到坏卡卡盒内。为出口坏卡（无信息的本库卡）的，应先恢复标签卡，再将该卡重组出盒，最后上交。（4）出入口的丢失卡：先将丢失卡组出，再上交卡盒。（5）入口发空卡：先将丢失卡组出，然后将刷完未发卡重组出盒，再上交卡盒。（6）出口坏卡卡号输错：先恢复标签卡，然后把卡库中错误的卡号找出按丢失卡组出。如实际回收的102、IC卡（非本库卡）有信息的，继续组出再上交卡盒，上交完毕后重组入盒。无信息的应单独存放，再上交卡盒。（7）出口坏卡卡号输成已回收的卡号：实际回收的IC卡（非本库卡）有信息的，重组出盒后再上交，无信息的应单独存放，再上交卡盒。 9、应急操作规范:（1）当收费站局域网络中断或收费站服务器出现故障时，收费管理员应利用应急状态下的卡盒领用、上交登记模块对卡盒进行领用、上交。（2）当调出收费站与需要调入收费站的网络不通，且收费站库存通行卡不够用时，收费管理员应利用断网卡盒调入模块进行应急的卡盒调入。执行断网卡盒调入时，卡盒中的每一张通行卡都必须执行刷卡操作。10、预制卡管理:（1）为应对可能出现的收费系103、统故障或车流量陡增，确保车道畅通，各收费站应提前制作足够数量的预制卡，数量不得少于本站日均入口流量的1/3。（2）预制卡的使用必须先上报运营管理部，同意后方可发放。（3）领用预制卡应同正常卡一样进行预制卡盒的领用登记。（4）下班后，收费管理员应进行预制卡使用登记，使系统及时生成预制卡的发放记录，保证网内的数据查询正常。11、通行卡赔付规范:（1）除查实确属入口未发卡外，其它无卡车均应按标准赔偿通行卡成本费，处理的工作人员必须提供定额发票，不得使用通行票据或其他收据替代，更不得不提供发票。如司机交费赔偿后未索要票据的，应告知司机并当面销毁。无法当面告知司机和销毁的，由班长在发票背面注明时间、车号104、后，交收费管理员单独存放。（2）对已赔付通行卡成本费，之后又找回通行卡（通过检索确定为车辆入口所领卡）、且能提供赔偿票据的，其通行卡成本费应该退还，收回赔偿票据。（3）管理所收费管理员应规范填制通行卡成本费赔付登记表，对异常情况进行说明。 12、IC卡清查规范:（1） 一个统计日期结束后，收费管理员应依次执行重新统计操作，核对IC卡日报表、通行卡日库存查询和IC卡年收发台帐，盘点库存卡盒、标签卡和通行卡（含坏卡），在收费信息综合分析系统的IC卡管理中做好记录。如系统或实际库存有异常，应及时与中心收费管理员联系；（2） 监控中心每月对所有收费站库存卡盒、标签卡、通行卡（含坏卡）进行一次全面清查，105、确保信息属实、数据相符。（3） 新联网收费的单位应提供一定数量的IC卡（包括标签卡、普通通行卡、储值卡、电子标签等）交联网部制作发行。具体数量由联网部根据新联网路段的收费站数量、车道数量和预测车流量确定。（4） 各收费站通行卡库存量应保证在入口日均流量的2倍以上，当通行卡库存量不足时，由收费站向本路段监控中心申请调配。（5） 各路段经营管理单位通行卡库存量应保证在本路段最大流量收费站入口日均流量的2倍以上，当通行卡库存量不足时，由路段中心向联网部申请调配。联网部接到申请后，直接进行调配或通知相关路网单位进行跨路段调拨。（6） IC卡应存放在带有防盗措施的库房专柜,按以下规范进行保管：卡盒、卡盒106、标签卡、通行卡一律存放在收费站、监控中心的IC卡专柜内，钥匙由收费管理员统一保管。专柜要加装防盗设施和报警装置，做到防盗、防火、防折、防磁，切勿使IC卡遗失和损毁。所有收费人员必须严格区分卡盒标签卡和通行卡，防止混淆。如卡盒标签卡出现异常，应交监控中心在中心级卡盒管理模块中处理；如卡盒标签卡丢失，应及时报监控中心，并将该卡盒单独放置。各单位应按联网部的统一要求定期对IC卡进行清洗，具体由收费管理员负责、监控员协助。（三）收费站应对每个班次领用、回收的IC卡进行清点，对异常卡进行回收和备注说明。各路段经营管理单位每个月应对各收费站IC卡管理情况进行一次检查，每季度向联网部上交一次异常卡。联网部每107、半年组织全路网收费站对所有流通的IC卡进行一次清洗。（四）各级管理单位应建立IC卡管理台帐，将IC卡的调配、领用、回收等情况及时录入收费系统，并做好异常卡的登记工作。（五）为应对可能出现的收费系统故障或车流量陡增，确保车道畅通，各收费站应提前制作足够数量的预制卡，数量不得少于本站日均入口流量的1/3。（六）收费站应加强对无卡车的管理，对因为车方原因造成的无卡，应按规定收取IC卡赔偿费并登记备查。IC卡赔偿费不得混作通行费，也不得使用通行费票据或本单位内部收据。IC卡赔偿金用于IC卡的更新和补充。（七）电子支付所用的储值卡和其它IC卡的管理按照电子支付规范有关规定执行。第三十四条 车辆通行票据管108、理（一） XX省高速公路车辆通行费票据（以下简称票据）包括税务类票据(计算机打印票据和定额票据)、公司自制类票据（入口通行券）。（二） 政府还贷性公路收取车辆通行费所用的票据，由财政部门统一印（监）制。经营性高速公路收取车辆通行费所用的票据，由税务部门统一印（监）制。（三） 运营管理部负责通行票据的印制、保管、发放、缴销，管理所负责领用、保管和使用、领用的数据应及时报中心收费管理员进行系统录入。（四） 各路段经营管理单位负责本路段的票据的领取、发放、保管、缴销，并对所辖收费站通行费票据的使用、管理情况进行监督、检查，确保规范使用，数量准确。通行票据一律存放在公司、管理所的库房专柜。库房要加装防109、盗门窗和报警装置，做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。专柜要常年保持锁闭状态。（五） 管理所收费管理员是票据管理的第一责任人,收费管理员，换岗或离岗时，应在所领导监督下办好交接手续。收费管理员应随时掌握车道计算机打印票据的使用情况，确保票据的正常供应。（六） 通行票据领取和发放规定：1、收费管理员和收费班长请领票据时，必须当场点清。2、收费管理员根据本所车流量大小，每半年领取一次票证。领取票证后，在站级系统进行录入。3、对于计算机打印票据，由收费管理员（监控员）根据使用量直接发放到车道，由当班班长负责办理领取手续并核对票据起止号码。4、每班次收费员交接班时应将车道票据起止号及时登记在岗亭110、值班日志上，结算时登记在联网收费上下班交接登记本和出口车道班次报表中。5、每班次结束后，收费管理员应根据系统过车数、特情数等系统数据对票据的使用张数进行核查，确保数据准确、规范使用。6、收费管理员必须及时录入票证使用张数，对产生的废票进行分类登记，确保票据销售台帐的结存张数与实际结存张数相符。7、计算机票据因使用不当造成人为损坏、打印机卡纸或出现其它故障时，应执行下班操作，调整打印票据，并由收费管理员更改当前票号后再继续下一步操作。8、对于定额票据和入口通行券，由收费管理员负责管理。收费管理员应设置备用票箱并配备一定数量的定额票据和入口通行券。当车道需要使用时直接发放到当班收费员，并及时做好当111、班核销、回收工作。（七）各路段经营管理单位必须随时准确掌握票据的库存数量，及时向财政或税务部门申请办理票据的印制、领用手续，最低库存数量应不低于本路段3个月的使用量，确保正常供应。（八）各路段经营管理单位领用票据后，应分级建立票据管理台帐，将票据的领用、发放、销售等情况录入收费系统。（九）计算机机打票据由各收费站收费管理员根据使用量直接发放到车道，由当班人员负责办理领用手续。交接班时，收费员应对本车道的票据进行交接登记，备用车道的票据由班长进行交接。（十）交付给司机的计算机机打票据、定额票据应完整齐全、清晰准确，出现打印不清、严重错行等情况时，应在抬杆放行前重新打印。当出现打印票据为严重错行、112、模糊等无效票据时，应及时调整打印票据或更换色带，在未放行之前执行重打操作。因系统故障或打印机出现故障无法正常打印计算机票据时，由分管所长报公司分管收费业务副总经理和运营管理部经理批准后方可使用定额票据，不得自行用废弃票替代。（十一）各收费站应配备一定数量的定额票据。当本收费站所有车道收费系统均无法使用，或入口流量过大影响车道畅通时，经路段经营管理单位分管领导和联网部同意后，收费站可出售定额票。定额票据由收费站收费管理员负责管理，并做好相关的发放、回收、核销和登记工作。（十二）因打印机故障、印刷问题或其它原因导致的错、损票据为废票，应统一由收费管理人员负责登记回收保管，将废票粘贴在废票登记表上，113、视同正常结存票据进行管理。经监管部门同意后统一销毁。（十三）废票管理规定： 1、废票是指因打印机或者其他问题造成计算机票据损坏，打印失败或打印后无法交付司机使用而产生的票据。2、对于废票，收费员应上交收费管理员，收费管理员及时将废票信息录入系统，如废票的起止号码、废票上交人、上交日期、班次、车道号、废票产生的原因等。3、收费管理员妥善保管废票。将废票粘贴在废票登记表上，视同正常结存票据进行管理。（十四）弃票管理规定：1、弃票指司机未要或者丢弃的正常通行票据。2、对于弃票，出口收费员或亭外值班人员必须立即在监视器可视范围内撕毁，不得以任何原因、任何方式暂留、保存或弃之不管。3、收费广场区域内的弃114、票必须每小时至少进行一次清理。（十五）票据清查规定：1、公司对库存计算机打印票据每月进行1次盘点。2、收费管理员每旬第一天对上一旬的结存计算机打印票据（含车道结存的计算机打印票据）、定额票据进行全面检查，并将计算机打印票据、定额票据的起止号、结存张数登记在收费信息综合分析系统的票据管理中。3、半年对库存的定额票据、入口通行券清查一次，并将起止号码、张数登记在联网收费上下班交接登记本上。（十六）票据发生异常情况时，应及时向财政或税务部门报告，有遗失或被盗情况时还应按规定刊登公告，声明作废。（十七）当票据需要销毁时，由路段经营管理单位向财政或税务提出申请，经批准后按相关规定执行。第三十五条 现金管115、理 （一）高速公路收费管理涉及的现金包括车辆通行费、长款收入、备用金、储值卡预存现金、通行卡成本赔偿金等。现金管理应遵循即收付合法、收付两清及日清月结三个原则。（二）车辆通行费收入、长款收入按“集中账户、统一清分”的原则进行管理，各联网单位必须及时、足额将通行费、长款存入全省联网收费指定的账户，严禁坐支、截留和挪用，联网部每日进行清分后，根据资金性质不同定期分别汇划至财政专户、路段公司或建设指挥部。（三）收费员上岗工作时，严禁携带私款上岗（否则视为违纪，并将私款作为长款收入上交），严禁多收款少撕票、不打票、给废弃票（否则视为贪污处理）。收费员收进现金时应认真查验，谨防假钞，误收假钞的由收费员自116、赔，并将假钞上交收费管理员处理。（四）收费员下班后，应立即全额上交收取的车辆通行费、长款收入以及备用金，严禁截留、挪用、拖延和代交。收费监控员必须按时跟班收款，严禁他人代收。收费和交款过程中发生的短款、假钞由责任人自赔，长款上交。（五）因储值卡充值收取的现金，按电子支付管理规范的有关规定执行。（六）车辆通行费及各类现金管理必须按内业人员的现金管理规范进行管理。遇特殊情况遇银行未能上门收款时，应采取其它措施加强安全管理。（七）内业人员的现金管理规范：1、管理所收费备用金一律用于零钞的更换，严禁挪作他用。2、收费管理员和监控员作为内业人员，负责落实跟班收款管理规定，严禁他人代收、代存、代缴。3、内117、业人员应将收缴的款项认真清点整理，及时放入保险柜，因保管不善遗失、被盗的自赔。4、内业人员收进的假钞自赔，收费员上交的假钞应及时交收款银行，不得自行处理。5、现金的存放必须采取安全防范措施。现金一律保存在安装有防盗门窗、报警器、摄像头的收费值班室的保险柜内。每天必须安排人员值班，值班人员不得离开站（所），晚七时前必须在值班室值守。第三十六条 解缴款要求：（一） 实行银行（押运公司）上门收款的单位，应与银行（押运公司）签订上门收款协议，上门收款方应实行定人、定车、定时收款。收费站应留存收款单位的业务联系电话、收款车牌号、收款员照片及证件号，并在缴存时仔细核对，严防冒收、误缴。（二） 遇节假日时应118、提前与收款银行取得联系，通行费不能按期存缴的，经公司财务和运营管理部门同意后可临时存入其它银行，或采取其它保安措施加强保管。（三） 通行费收入实行收支两条线、专款专用的原则，各级管理部门应将通行费收入、长款收入和利息收入、通行卡成本赔偿金按期全额上缴，任何单位和个人不得坐支、平调、拖欠、截留和挪用。（四） 通行费、现金存款凭条、现金封包交接单、收款箱钥匙与备用零钞一起放置保险柜内，由内业人员负责保管和交接。（五） 封箱规范：1、各收费站封箱人员仅限收费管理员、监控员。2、车辆通行费封箱过程应在监控镜头清晰、可视范围内完成。3、缴款人员填写现金存款凭条、现金封包交接单，清点前一日通行费收入，确认119、无误后将前一日通行费收入、现金存款凭条、现金封包交接单放入款箱中，从保险柜中拿出钥匙，锁好收款箱后放回。（六）收款箱移交规范：1、只有当确认收款人、车辆等信息与存档资料一致时，方可交付封箱。不一致的，不允许移交，并上报运营管理部，由公司处理后续事宜。2、与收款人员办理款箱移交手续前，监控员必须关闭防盗门，防止其他人员入内。3、封箱移交过程应在监控镜头清晰、可视的范围内完成。4、与收款人员办理签字和交接手续。（七）现金存款凭条管理规范:1、每日封箱前，缴款人员填制银行现金存款凭条，存款凭条金额以当天报表中最终上缴收入为准。并与箱内实际金额进行核对，确保一致。2、缴款人员将银行现金存款凭条随通行费120、一并放入款箱中，然后按规范要求封箱、移交。3、若收款银行清点的封箱金额与银行现金存款凭条金额一致，银行将出具现金存款凭证，放入封箱后由押运单位送至各收费站。4、各收费站收到封箱时，监控员应仔细核对银行现金存款凭条信息，确保与手工填写信息一致，另查看银行现金存款凭证上是否有收款银行盖章。如无异常，将缴款凭条附在相应的日报表上一起保存。如有异常，应立即向收费站负责人报告，并与银行联系处理。（八）特殊情况下的封箱收款管理规范：1、如收款银行与押运单位交接时因封箱不符合规范拒绝接受时，收费站应查明封箱是否遭到破坏，确认封箱未遭到破坏的，应收回封箱，与押运单位重新办理移交手续。如遭到破坏的，由收费站、收121、款银行和押运单位三方各派两人共同开启封箱，清点封箱内通行费数额。经清点确认封箱内通行费数额不少于现金存款凭条上数额的，可收回封箱，与守押公司重新办理手续。经清点确认封箱内通行费数额少于封箱清单上记载数额的，在收款银行保证押运单位补足差额后方可与押运单位重新办理手续。2、经收款银行清点，发现封箱内金额与收费站填制的银行现金存款凭条金额不符的，收费站封箱人员应进行核查。如收款银行清点的封箱内金额高于当天报表中最终上缴收入的，应及时告知公司，重新填制银行现金存款凭条，同时追究相关人员责任。如收款银行清点的封箱内金额少于当天报表中最终上缴收入的，应及时告知公司，重新填制银行现金存款凭条并补足差额，同时122、追究相关人员责任。3、收款银行清点发现假币的，由封箱人员负责。4、经收款银行清点，发现封箱内金额与收费站填制的银行现金存款凭条金额不符或出现假币的，如收费站提出异议，可派相关人员到收款银行查验实物现金、调阅监控录像记录，现场确认（或与收款银行相关人员联系，在条件允许的前提下提供监控录像进行远程核实）。如银行无法提供录像的，由公司进行具体协商和处理。5、各收费站应加强保险柜、交接工作台等重点部位的监控设备维护，确保图像清晰可视，在发生款项争议时，可随时调用取证。第三十七条 报表管理（一） 公司高速公路运营管理报表分为三级，分别为联网中心级报表、路段分中心级报表和收费站级报表，实行三级报表数据校核123、制度。（二） 报表内容、格式由公司统一设置和编订。（三） 各收费站应做好收费数据的录入工作，确保收费报表的准确性。路段中心在每日规定时间内完成本路段收费数据校核工作并将数据上报到联网部。联网部进行收入清分后，应与各路段中心的数据进行核对，确保各级收费报表数据相符。（四） 收费站发生封帐错误等情况需要解封时，必须向路段中心报告，经路段中心核实后向联网部申请。申请解封的时间为每日9时前，且仅限24小时以内的班次。（五） 各级收费部门应定期做好收费报表的存档工作，常用报表（含重要凭证和资料）按报表类别和时间顺序装订。报表的保管、销毁参照会计制度的有关规定执行。1、收费站月度入口车道班次报表：入口收费124、员下班后，监控员将入口车道班次报表双面打印。2、收费站月度出口车道班次报表：出口收费员下班后，监控员将出口车道班次报表双面打印。3、收费站日报表：每日打印，并将银行现金交款单复印件粘贴其左上角（与表格边框对齐），当日班次报表装订其下。上述三类报表，月末按时间先后顺序装订，开通车道较多的收费站可分入、出口装订，开通车道较少的收费站可合并装订。4、收费站年度IC卡类台帐：月末将收费站IC卡月收发台帐双面打印，按时间顺序集中保存，年底按1-12月台帐、异常卡登记表、IC卡成本费赔付登记表的顺序装订存档。5、收费站年度票据类台帐：月末将收费站计算机票据销售台帐双面打印，按时间顺序集中保存，12月末将收125、费站计算机票据收发台帐双面打印，年底按计算机票据收发销售年报表、计算机票据收发台帐、1至12月销售台帐、废票登记表、报损废票登记表、销售台帐的顺序装订存档。6、装订版式要求（1）封面版式采用公司统一设计制作的式样，大小为A4（297mm210mm）版面，包括报表标题和单位名称。单位名称使用宋体25号加粗字体，报表标题使用宋体71号加粗字体，报表时间使用汉字表示，使用宋体18号字体。（2） 报表内容格式要求:报表：标题使用宋体16号加粗字体；文字内容使用宋体三号字体。表内数字使用宋体10号字体。文字分析：标题使用宋体16号加粗字体；文字内容使用仿宋_GB2312三号字体。分析中图表部分使用宋体1126、0号字体。文字行间距为单倍行距。印章：所有收费报表中均应有编制人、审核人的印章或签名。（六）各级收费部门应定期对报表的管理进行检查，加强对报表数据的统计分析工作。1、各收费站对系统统计报表应随时核对数据的准确性。发现数据异常应及时联系相关人员调整，保证各类收费数据上报的及时性和准确性。2、每月第3个工作日完成报表制作和月度数据文字分析工作，报送至运营管理部。10日前完成月度报表的装订。（七）报表填制、报送规范：1、各管理所每月3日上午8时（节假日顺延）前将上月收费报表以电子文档的形式通过收费信息综合分析系统上传。每月5日上午8时前完成报表数据的信息化导入。年报于次年15日前以电子文档的形式通过127、收费信息综合分析系统上传。2、各管理所对系统统计报表应随时核对数据的准确性。发现数据异常应及时联系相关人员调整，保证各类收费数据上报的及时性和准确性。3、做好收费报表的电子化规范存档，在每年15日前将上一年度收费报表核对整理好后，放在名称为“*收费站*年收费年报”的文件夹下，通过收费信息综合分析系统按以下要求上传：（1）*收费站*年收费年报”的文件夹中分三个文件夹，分别为“月度收费报表”、“年度收费报表”、“分期收费报表”。（2）在“月度收费报表”文件夹下设置13个文件夹，文件夹的名称分别为“一月”、“二月”“十一月”、“十二月”、“年报”。“*月”文件夹中包括两个文件，一个文件是WORD文档128、即对应文字分析说明，另一个文件是EXCEL文档，内含有多个工作表，分别为本月各类数据月报，顺序与装订顺序一致。（3）在“年度收费报表”文件夹下设置多个EXCEL文档，文件名分别用各类报表的名称命名，内含有13个工作表，分别为各类报表的月度统计表，工作表的名称分别为“年报”“一月”“十一月”“十二月”。（4）在“分期收费报表”文件夹下设置多个EXCEL文档，文件名分别用各类月报报表的名称命名，内含13个工作表，分别为各类报表的期间累计表，工作表的名称分别为“年报”“一月”“十一月”“十二月”。（八）公司各单位应加强收费报表及数据的保密工作，任何人员不得擅自向外界泄露。（九）公司运营管理部应按规定129、及时向上级主管单位提供收费、交通流量等有关信息资料。第三十八条 电子支付管理规范（一）根据电子支付业务开展的需要，按照联网管理部的要求，公司设立电子支付客服点，负责易通卡及电子标签（OBU）的销售、运营及有关的售后服务工作。（二）客服点工作人员在发售易通卡及电子标签（OBU）时，必须据实填写客户信息，认真核实车辆特征和相关证件的合法性、真实性，确保发行信息与实际情况一致。客户信息变更时，需上报电子支付客服中心统一修改并备案。（三）客服点工作人员在销售易通卡和电子标签（OBU），以及收到预存通行费时，必须据实出具相关票据。产生的废票应详细登记、妥善保管，按客服中心的管理规定上交。（四）客服点工作130、人员收到预存通行费后，必须在次日之前上缴至指定账户，严禁留存、挪用。（五）客服点工作人员收到客户通行费预存款项后方可进行充值，确保充值金额与预存金额一致，不得多充、少充或先充值后收款。充值工作中出现的短款自赔，长款上交。（六）使用银联POS机充值时，银联POS机打印凭条需妥善保管，定期上交客服中心回收。如出现刷卡交易异常时，应及时与客服中心及当地银联公司联系处理，确保交易系统正常运行。（七）电子支付客服点应加强易通卡和电子标签（OBU）的保管工作，实行专人、专柜管理，配备必要的安全措施，做到防盗、防火、防折、防磁。（八）电子支付客服点应做好易通卡、电子标签（OBU）挂失与故障处理，认真核实相关131、信息后，上报客服中心处理。第六章 收费稽查管理第三十九条 公司和收费站应加强对收费稽查工作的组织领导,确保人员、资金和装备到位。从事稽查的人员应由原则性强、熟悉政策、精通业务、身体素质好的人员担任。（一） 公司收费稽查工作由运营管理部负责，监控中心协助实施。（二） 管理所负责组织和实施本所日常收费稽查工作，并协助公司和其它管理所开展稽查。（三） 各级领导应经常深入收费工作一线，认真落实所领导、内业人员现场值班制度，其中所长不少于工作时间的三分之一，分管所长不少于二分之一，内业人员每天不少于1个小时。每周二下午为领导统一现场值班时间，因特殊原因无法到岗的必须向公司领导说明原因。内业人员岗亭值班实132、行签到制，到岗时间、离岗时间、在岗期间从事工作全部记录在出口边道岗亭的值班日志上。第四十条 管理所应坚持以下稽查方式：（一） 自审：当班监控员在本班次完结后对照报表核对OA特情记录是否存在漏登、误登、错登现象，数据是否相符，不符须注明原因。（二） 互审：由当班监控员对上一个班次录入的所有特情进行复查，看特情录入及稽核是否正确、规范和完整。（三） 班审：由收费管理员负责，每天9:00前根据收费日报表中的特情数据，对前一天的所有特情操作、特情稽核、特情记录情况进行详细核查。（四） 日审：日审工作由管理所分管所长或所长进行，日审时间为每日9：00至10：00，内容为前一天所有特情操作、岗亭风纪、（文133、明服务、道口保畅）及收费业务管理等，遇特殊情况不能按时进行的，应尽快补审。（五） 回放查看：管理所领导、收费管理员或监控员对前一天的监控视频进行回放查看，特别是出口收费亭内、出口车道的视频，检查收费人员的对收费政策和管理规定的落实情况。（六） 月度普查：管理所对收费管理员、监控员负责的卡、票、帐、表、款等情况进行全面检查，每月不得少于一次。（七） 现场检查：管理所每月应对每个收费班组至少要进行4次现场检查，其中夜班抽查不得少于1次。（八） 综合分析：管理所对出口有疑点的车辆和报表中反映出来的异常情况，应通过系统提供的功能和资料进行分析证实，防止费额流失和违纪行为的发生。第四十一条 收费稽查分为134、对内稽查和对外稽查。（一） 对内稽查的主要内容有：1、 工作人员的劳动纪律、着装、仪表和文明服务情况；2、 现场环境卫生、标志标牌布设情况；3、 特情车辆监控管理情况；4、 IC卡、现金和通行票据管理情况；5、 各类报表数据录入、填报、统计分析和存档情况；6、 各类工作日志的规范填写和存档情况；7、 收费标准、收费政策的执行情况；8、 收费设备的操作、保养情况；9、 上级文件和通知要求的落实情况；10、 车道、收费站和分中心收费业务流程操作情况；11、 车辆领（交）卡、缴费情况；12、 客车按规定车型发卡和收费情况；13、 监控录像的存档情况；14、 对本办法以及绩效考核的落实情况；15、 与135、收费管理相关的其它工作行为和操作。对内稽查应做好记录备查，作为考核兑现的依据。对内稽查要填写稽查单，注明稽查时间、内容，由稽查双方签字生效。（二） 对外稽查的主要内容有：1、 向社会公众宣传收费公路的收费法规、政策；2、 对过往车辆的通行缴费情况进行研究，防范各类逃缴通行费的行为发生；3、 严格执行收费政策，对疑似逃费行为进行检查，对查实的逃费行为进行处理；4、 依法对已经逃缴、欠缴的通行费进行追缴；5、 依照有关法规，对各类扰乱正常缴费和通行秩序的行为进行惩处。（三） 对外稽查时必须坚持两人同时在场，做到有理有利有节，努力保证车道畅通，并遵循以下程序：1、 主动向司机表明稽查人员身份出示工作136、证明；2、 请司机出示车辆行驶证、车辆购置附加费缴讫证等合法证件和IC卡，对实际车型、吨位、进出站名和应交费金额等进行核实；3、 对经确认为逃缴通行费的车辆，应指出违章事实，出示相关的处理依据，并听取当事人陈述和申辩，告知当事人的权利；4、 按相关规定收取司机应交纳的通行费；5、 视违章情节轻重，需要给予行政处罚的必须交由具有行政执法资格的人员进行处理。第四十二条 收费稽查的主要方式（包括但不仅限于以下方式）：（一） 现场稽查：稽查人员到收费现场对收费人员的岗上行为、操作规范和收费秩序进行现场检查。（二） 专项稽查：针对某阶段比较突出的逃费行为，组织开展专项稽查活动。（三） 联动稽查：相关路段137、共同制定稽查方案，统一稽查目标和措施，对违章逃费行为进行联合打击。（四） 暗访稽查：单位内部组织稽查人员进行暗访，接受高管局第三方暗访。（五） 电子稽查：借助于收费系统的电子稽查功能和监控录像，通过班审核、日稽核，对收费工作的日常管理情况进行全面稽查，对嫌疑车辆进行系统排查和跟踪监控。第四十三条 稽查人员应加强与各方面的联系，广泛收集稽查信息，做好统计分析工作，为稽查工作的开展提供依据。第七章 机电系统设备管理与维护第四十四条 公司机电系统维护实行监控中心与收费站两级管理。监控中心负责全线机电设备的维修、调试、改造、升级和例行的检测工作。收费站负责本单位机电设备的日常维护保养及基本故障的排除工138、作，具体包括：（一） 保持本单位机电设备的清洁卫生。（二） 定期对本单位机电设备进行检查、记录。（三） 对本单位机电的故障及时予以确认、汇报。（四） 对简单的故障进行检修、排除。（五） 负责帮助本单位人员正确操作设备，确保设备无损坏、丢失。第四十五条 从事机电维护的人员应该具有计算机或相关专业知识，从事供配电操作的人员必须持有电工证。第四十六条 各单位应安排机电维护人员24小时值班，确保遇到故障快速响应，及时修复。第四十七条 机电维护人员的工号由监控中心统一配置，不得使用初始密码进行登录，更不得使用他人工号登录。为确保系统安全，登录计算机进行操作后必须及时退出系统。第四十八条 各单位发（配）电139、室、收费系统电源室、通信设备机房、监控机房和收费亭内要保持环境整洁卫生，做好防盗、防火、防潮、防尘、防磁、防鼠的“六防”工作，非工作人员不得随意进出。第四十九条 各单位应按规定周期做好设备的日常维护保养工作。各类机电设备的检查、维修记录必须真实、及时、准确、完整，每月收费站维护员应将本单位设备运行情况汇总后上报监控中心。第五十条 机电设备的维护保养要求为：（一） 每班接班后，要对计重秤台进行检查、清洁，及时清除砂石等杂物。（二） 要保持光幕干净卫生，特别是收发器玻璃表面应无污物。在遇冰、雪、雾天气影响车辆正常分离时可开启光幕加热开关（其它时间应处于关闭）。使用加热功能仍不能满足车辆分离需要时，140、应采取人工方式清洁玻璃面板。（三） 每日定时检查发电机组输出主控开关及线缆是否紧固，各传动皮带，传感器的线路是否完好。检查油箱的油位、机油的油位和水箱的水位是否缺少，发现异常，及时查找原因，同时上报。（四） 收费站维护人员每天8：30至9：00、16：30至17：00期间要对通讯机房和外场设备进行检查登记。（五） 收费站维护人员每周要对车道工控机和监控机房相关设备的滤尘网清洗一次。（六） 收费站维护人员每旬要对本单位所有机电设备、缆井进行一次巡检,发现院内、外缆井有积水时要及时进行抽排。（七） 收费站维护人员每天要对视频服务器录像软件及硬件运行情况进行检查。（八） 在市电长期正常供电的情况下，141、收费站维护人员每旬应对发电机进行一次试运行、每月对车道进行一次UPS供电试运行，检查发电机、UPS工作状态是否正常。每次试运行均应做好相应记录。（九） 监控中心每半月要对全线所有设备进行一次巡检，对各单位机电维护情况进行一次检查考核。（十） 监控中心依据各收费站发电机的运行情况，定期组织对全线发电机组进行检查保养。（十一） 监控中心每半年要对全线车道机及主要设备进行一次清洁保养。（十二） 监控中心每年对机电系统的防雷接地系统要检测一次。第五十一条 各级维护人员必须严格遵守低压用电安全操作规程，严禁值班期间饮酒和酒后上岗操作。第五十二条 当市电停电，使用发电机或UPS供电时，维护人员要在现场巡查142、，发现异常及时停机检修。当发电机连续工作超过4小时时，必须停机半小时，对发电机的供油情况、散热水箱的水位、机油位、传动皮带以及机械部分进行检查，发现异常及时向监控中心机电维护人员报告，同时启动应急预案。各级维护员应将中心或各设备代维单位的故障维修处理单粘贴在机电（供配电）系统维护记录本的月度小结背面，不得遗失。第五十三条 各单位应加强对收费广场、收费亭和机房设备的管理，按以下要求严格执行：（一） 严禁将茶水放在工作台或设备附近。（二） 严禁将其它物品覆盖机电设备。（三） 严禁携带和存放易燃、易爆、易腐蚀物品以及其它杂物。（四） 严禁在机房、收费亭内吸烟或吃食品。（五） 严禁随意拨插各类插头或将143、非收费系统设备接到收费系统专用插座上。（六） 严禁擅自关闭车道工控机。（七） 严禁擅自挪动、拆装、调试计重、通讯等各类设备。（八） 严禁擅自更改设备配置参数。（九） 严禁将专用的机电设备改作其它用途。（十） 严禁在秤台上从事养护作业、电焊或其它施工。第五十四条 各单位要规范对便携收费机、自动发卡机、ETC（不停车收费系统）等收费设施的管理，严格按以下规定执行。（一） 便携收费机管理规定：1、 便携收费机必须统一存放在收费管理室，因节假日、车辆分流等原因收费现场车流量为持续高峰状态时，由收费站收费管理员拿到现场，并对使用情况进行监督。使用完毕后收费管理员应及时收回，做好使用记录，对便携收费机产生144、的流量、金额以及销售的票据数量进行核对。严禁将便携收费机长期放置在收费现场。2、 在每次省联网管理部下发新的费率表后，中心和收费站的维护人员必须立即将管理的便携收费机接入收费网络，进行费率升级等相关操作，以备应急时能立即启用。3、 收费站机电维护员每月应对便携收费机进行一次测试，检测打印机、读卡器是否工作正常。4、 收费站在变道（入口改为出口）启用便携机时，须向监控中心报告，不得擅自处理。经同意后，方可断开入口工控机、拦杆机的电源（推开拦杆）。在变道启用便携收费机收费时，收费站必须抽调人员增强现场管理。同时，监控中心通知路政人员到现场，协助维持收费现场秩序，指挥车辆有序交费出站。在车流高峰过后145、，应立即恢复入口车道设备工作状态。（二） 自动发卡机管理规定：1、 由监控中心为各收费站的自动发卡机分配一个固定工号，仅供自动发卡机使用。发放的IC卡按卡盒管理方式每班领用和上交。在交班时，收费员必须将自动发卡机卡夹内剩余的IC卡收回,并注意检查IC卡回收槽及机柜内是否有掉落的卡，确保IC卡数据相符。当IC卡数据出现异常时，收费管理员要立即查清原因，并及时向中心收费管理员上报。2、 在放置IC卡时，应按照操作规程，不得野蛮操作，造成卡夹或传动装置损坏。放置完毕后应锁好自动发卡机柜门，严禁将内部设备、装置暴露在外，做好防尘、防水、防虫、防鼠工作。3、 收费人员应根据当班期间入口车流量的大小，适时146、检查自动发卡机内IC卡数量，当数量不足时，要及时进行补充。4、 当自动发卡机出现故障时，其他人员不得擅自拆装发卡机相关装置，应通知收费站维护员及时到现场查明故障原因，并进行维修。对不能自行修复的故障，要及时上报中心维护人员安排维修。5、 正常情况下，夜班期间自动发卡机所在车道必须关闭。（三） ETC设备管理规定：1、 ETC车道设备必须保持开启，不得擅自关闭。因车流量突然增大，为保障通行需要将ETC所在车道转换为人工车道工作时，必须报中心监控员同意后方可关闭ETC设备，启用人工收费车道，同时在情报板中做好相应提示。车流高峰过后应立即恢复ETC设备。2、 当车辆不能正常通行ETC车道时（车辆装有147、OBU且易通卡内有足够余额），当班监控员要将车牌号、易通卡号、设备类型、ETC信息板的显示信息记录备案后上报中心监控员。由监控员转交电子客服中心处理，并将结果反馈给车主。3、 收费站要加强对ETC车道的现场管理，对误入ETC车道的车辆及时引导改道，防止跟车冲岗，保证ETC车道通行秩序良好。4、 收费站维护员每周要定期重启ETC控制器、工控机，防止设备因长时间运行出现死机故障。第五十五条 各单位应加强对收费和安防监控的管理，按以下要求严格执行：（一） 严禁擅自对亭内监控图像的视角进行调整。（二） 严禁擅自删除视频录像资料。（三） 严禁擅自允许外单位人员拷贝公司内部的收费营运数据和图文影音资料。（148、四） 严禁使用各类移动存储设备直接在收费服务器或管理计算机上拷贝资料，必须采用光盘刻录的方式进行数据存储和读取。（五） 严禁擅自关闭视频录像服务器和视频管理计算机。第五十六条 各单位要加强对机电设备的管理，对故意破坏设备或车辆肇事撞损设备未及时发现和报告的，追究单位和当事人责任。对在广场调头的车辆、超宽车辆，亭外值班人员应主动协助引导，以防擦挂设备。对于超宽车辆出站需要拆卸光删、钢板等机电及路产设备时，必须上报监控中心及路政部门处理，严禁收费站私自拆卸设备并向司机收受钱物。第五十七条 收费系统各类设备钥匙由维护人员保管，同时保留一套钥匙在监控室备用。收费广场内所有带锁设备均应锁好，确保安全。 149、第五十八条 各设备机房室温超过28摄氏度，应使用空调降温，遇高温天气应加大巡查密度，保证机房温度合适。第五十九条 设备所需的维修、检测工具由本单位机电维护员领用和保管，每次使用后应及时清洁，不得外借或丢失。使用便携发电机供电时，必须由专业电工操作，并有专人看管。 第六十条 收费系统应用软件的升级流程：（一） 各收费站接到收费系统应用软件升级的通知后，第一时间组织当班监控员和收费员学习。（二） 应用软件升级当天，应有收费站领导和维护人员值班，确保异常情况能及时处理。（三） 升级前确保所有车道的运行处于正常状态，然后采取分步升级的方式，选取一条非主要车道执行升级，确定升级成功并运行正常后，再依次对150、其余车道逐一升级，如出现异常则停止升级，并停止使用该车道。（四） 有便携收费机的单位，应一并做好便携机软件的升级工作。（五） 升级过程中如有任何问题及时联系软件人员远程解决。第六十一条 为保证收费系统应用软件的绝对安全，按以下要求严格执行：（一） 严禁未经授权人员操作收费应用软件。（二） 严禁使用黑客或破解工具软件对各级收费系统软件进行解密。（三） 严禁在收费系统计算机上安装盗版软件。（四） 严禁删除或复制收费应用软件。（五） 严禁私自更改收费软件有关设置参数。第六十二条 车道机、收费管理计算机出现死机、显示屏上有“警告信息”框时，操作人员应通知监控室，维护员按系统提示做好最后操作的记录，并在151、监控中心维护人员的指导下恢复。 第六十三条 因服务器死机，导致车道出现“网断”或其它管理计算机不能正常查询时，收费站维护人员应立即向监控中心报告，在监控中心维护员的指导下进行恢复操作，严禁擅自重启或切断服务器电源。第六十四条 在网络通讯正常的情况下，机电系统的故障维修均应由收费站维护员通过OA上报，并与中心机电维护人员联系确认。中心维护员根据上报记录做好备案，并在一个工作日内安排维修。收费站不得擅自联系代维人员维修。第六十五条 对因司机肇事导致的机电设备损坏，收费站在上报中心的同时，还应与辖区路政部门及时联系，由路政人员到现场处理赔偿事宜。处理完毕后，当班监控员应及时将有关情况（包括处理的起止152、时间，现场处理人员，肇事司机的姓名、联系方式、车牌号、车辆所属单位，最终赔偿金额，经收单位等）上报中心机电维护员记录备案。收费站不得擅自处理和收取赔偿款。第六十六条 当收费人员的人身或财产受到威胁时，应迅速使用收费亭报警器。处理完报警后，应及时将车道报警按钮和报警主机复位。正常情况下除维护测试外，任何人不得随意触发报警器。 第六十七条 因工作需要出现下列情况，必须事先报监控中心同意后方可实施。（一） 需在机电系统光缆、管井两侧2米内或在收费广场，收费亭（岛）以及收费站院内进行施工的。（二） 外单位人员对机电设备进行考察、调试或其它操作的。（三） 收费站进行用电改造及临时接电的（特别是收费亭施工153、用电）。第八章 安全应急处置管理第六十八条 公司成立收费应急处理领导小组，公司分管领导任组长，运营管理部、监控中心、养护中心、收费站及路政大队主要负责人为成员。当收费工作出现突发情况时，领导小组按本办法规定立即组织人员投入应急处理。（一） 各管理所应定期组织安全检查和应急演练，及时排除安全隐患，有效提高安全保障能力。每天必须安排所领导24小时值班，值班电话和值班人手机必须全天开启，确保信息渠道畅通。值班人员交接班时，应对防火、防盗设施进行认真检查，值班期间至少进行一次巡查。（二） 监控中心及管理所应建立实时应急联络表，定期收集、核实全路网收费部门、路政部门以及驻地公安、交警、交通、医院、消防等154、部门的联系电话。第六十九条 收费亭的安全管理应做到：（一） 收费亭安装有监控、报警和消防等安全设施。（二） 工作人员必须严格遵守收费设施使用、保养、操作规范，不得违规操作。（三） 工作人员不得随意离岗、脱岗，严禁无关人员进入收费亭。（四） 收费亭内通信等安全设备必须保持正常的工作状态，确保通信畅通。（五） 收费员在亭内收费时必须关门作业，人员离开时应将门窗锁闭。所有装有收费设备的收费亭夜间必须开灯。第七十条 收费广场的安全管理应做到：（一） 收费广场必须安装监控、照明设施，收费设施设置合理，各类交通诱导标志应规范设置、显示准确。夜间广场（车道）照明应能满足安全行车、收费操作和录像监控的需要。（155、二） 遇雾、冰、雪等恶劣天气时必须及时开启车道雾灯，当路面出现结冰、积雪、积水、交通事故等影响行车安全的情况时，应及时采取措施，确保广场行车安全。（三） 当班收费人员应关注收费亭广场周边情况，遇有闲杂人员应及时劝离，发现异常情况及时报告监控室。（四） 亭外作业人员应做好安全防护，身着反光背心，特别是在查验车辆和横穿车道时，应注意来车方向情况，避让过往车辆，不得与车辆抢行（特别是ETC车道）。车道栏杆周边不允许人员逗留，以防栏杆落下时造成人身伤害。（五） 收费亭与办公楼距离超过500米的管理所，必须安排专车接送；其他管理所在夜间交接班时，应安排人员护送，确保人员、票款安全。第七十一条 监控室安全156、管理应做到：（一） 监控室要安装防盗门窗、监控设施和报警装置，配备消防设备，确保无安全隐患。（二） 工作人员必须遵守监控设施使用、保养、操作规范，不得违规操作。（三） 监控室应安排24小时人员值班，值班人员不得随意离岗、脱岗，严禁无关人员进入。第七十二条 票证（卡管）室安全管理应做到：（一） 票证（卡管）室要安装防盗门窗、监控设施和报警装置，配备消防设备，保持适当通风，做到防火、防盗、防鼠、防蛀、防霉、防丢失。管理所机电维护员每月对所内监控、报警、安防和消防等安全设施进行一次全面检查，确保设备正常。（二） 票证（卡管）室内必须配置专柜，将票据、IC卡和帐表分类入柜存放，现金必须保存于保险柜中。157、所有柜门必须处于常锁状态，钥匙由专人保管。（三） 票证（卡管）室应安排24小时人员值班，值班人员不得随意离岗、脱岗，严禁无关人员进入。（四） 使用了投包机、现金传输设备的单位，应加强内部管理，制定相关的操作规范，确保现金安全。第七十三条 应急处置预案应按以下规定执行：（一） 因下列情况造成车辆严重堵塞或收费工作无法正常进行时，应启动收费应急预案：1、 因恶劣天气、交通事故或交通管制，造成车辆在收费道口大量堵塞的。2、 因收费设备故障，造成收费系统无法进行正常收发卡、收费操作的。3、 因突发重大社会治安事件，造成车辆大量堵塞或收费工作受到安全威胁的。（二） 收费站应在每次系统升级后，应及时将新的158、费率表打印留存并印发到每个收费车道，以备应急收费时使用。（三） 应急处置预案启动后，各岗位人员应做好事件全过程资料的获取和保存工作，并形成书面材料逐级上报。（四） 因恶劣天气、交通事故或交通管制，车辆在收费道口大量堵塞时，按以下措施执行：1、 各级管理部门收到可能会引起车辆堵塞的信息时，应及时通知有关收费站提前做好应急准备。2、 收费站应及时增配现场工作人员，开启所有道口。3、 道口开足后，车辆仍严重滞留的，收费站应联系管段路政、交警部门协助维护收费秩序，必要时实行交通分流。在其它站口和主线上通过可变情报板向司乘人员做好出行提示，提前进行分流。4、 监控中心应及时将情况向省客服中心报告，以便通159、过网络、电台等媒体向社会发布，提醒司机选择合适线路行驶。对涉及安全保密或社会性原因引起的封道、分流信息，其交通管制原因不得向社会公开发布。省客服中心向社会发布路况信息，提醒公众选择合适的线路行驶。（五） 因收费设备故障，造成收费系统无法进行正常收发卡、收费操作时，按以下措施处理：1、 收费站机电维护员应于五分钟内到达故障现场，分析原因并努力排除故障，无法排除的应立即向监控中心报告，向中心监控员或维护人员报告。并按程序应启用便携机收费。2、 中心中心监控员应迅速安排技术人员维护人员对系统故障作出响应，指导收费站现场维护人员排除故障，维护人员立即与管理所维护员取得联系，详细了解故障的特征及原因，并160、口头指导管理所排除故障，必要时向生产厂家或代理商通报情况，并寻求故障排除方案。3、 收费站无法排除故障时，路段中心维护人员应携带便携发电机、便携收费设备、系统恢复软件等应急设备及时赶赴现场，必要时要求生产厂家或代理商安排技术人员到现场排除故障。4、 因供电系统发生故障，收费系统由备用电源（UPS）供电时，收费站收费监控员应关闭收费监控机房内除服务器、管理计算机和硬盘录象机外的其它设备电源，并通知收费员关闭备用车道电源。如车道使用UPS供电超过30分钟仍未恢复正常供电，可将入口车道电源关闭（改发预制卡或通行纸券），以保证出口电源供应。5、 当车道收费系统均无法使用时，收费站必须及时向监控中心和公161、司运营管理部报告，监控中心核实情况后确定短时间内无法修复的，公司分管及以上领导批准，公司运营管理部向收费站下达发放预制卡、按车型收费、出售定额票的指令，并立即向联网部报告。应急收费时无法确认入站口的，可联系其它单位通过IC卡号协助查询。6、 监控中心向联网部及路网其它成员单位通报情况，请求对方配合。管理所联系管段路政及交警部门协助维护现场收费秩序，必要时实施交通分流。入口发放预制卡，预制卡不足时，发放入口通行券。出口根据司机提供的入站名，按对应的车型和价格撕售定额票，对入站口有疑义的，条件允许时由监控员根据卡号查询IC卡路径确定入站名，货车无法计重时，由监控中心报联网部同意后按车型收费。7、 162、故障排除后，收费管理员应按规定做好预制卡、定额票据的登记、录入工作。收费员应将未经车道读取的IC卡单独上交，待系统恢复后逐张查询应收金额，统计出与实收的差额并随书面材料上报。8、 监控中心维护人员到现场处理收费系统故障时，应保证收费数据的安全和完整，防止误删。若无法确保数据安全的，应在软件维护单位指导下做好数据备份后，方可进行相关的维护操作。避免在未备份数据的情况下重新恢复系统。若无法处理的，先向厅信息中心软件部报告故障现象，咨询处理方法，待数据安全上传后，方可进行重新恢复系统的维护操作。9、 当通信系统出现故障时，各收费站应做好数据的导出和上传工作。车道数据超过8小时不能上传的，由收费管理员163、负责将每班车道数据导出。收费站当天数据超过24小时不能上传的，由监控中心管理人员负责数据的导出与上传。通信恢复正常后，各级管理人员应对系统自动上传的数据与人工导出的数据进行核对，确保报表及收入清分数据的准确。（六） 因突发重大社会治安事件，造成车辆大量堵塞或收费工作受到安全威胁时，按以下措施处理：1、 发生突发性治安事件时，当班收费员应迅速按下报警按钮并向监控室报告，收费监控员应立即调整广场摄像机录像取证，同时了解现场情况。现场发生对收费现场人身和财产造成直接威胁的突发性治安案件时，收费员首先应尽可能地做好自我保护，尽量避免和降低人身伤害，在形势允许的情况下，采取隐蔽手段按下报警按纽或通过对讲164、机向监控室报警。2、 当威胁到人员安全或财产安全时，收费人员应以人为本，保持冷静，做好自我保护。3、 收费监控员立即向本单位领导和监控中心报告，必要时联系相关部门请求支援。监控员应调整广场摄像机镜头，做好录像取证工作，迅速了解现场情况后第一时间向公安机关报警，并向所长汇报情况。对收费员人身、通行费和现场设施安全不构成威胁，但严重影响现场收费秩序的，监控员应立即向所长和中心监控员汇报情况，必要时迅速与当地公安交警部门和路政部门联系请求支援。4、 发生社会群体事件或人为堵道，导致车辆无法正常通行或收费工作无法正常开展时，收费站应及时向当地政府有关部门和上级部门报告，应联系管段路政及交警部门请求实施165、交通分流。当班收费员应坚守岗位，避免与现场人员发生直接冲突。第七十四条 需要启动应急方案时，收费站监控员要做好事件过程影音资料的保存和记录工作，同时应严格遵循以下程序：（一） 收费站监控人员、收费管理员向本单位所长报告情况。（二） 收费站所长必须第一时间赶到现场进行指挥，根据现场情况向监控中心和运营管理部报告，情况紧急时同时向公司分管领导报告。（三） 有必要时，收费站应联系路政、公安交警或其它有关部门到现场维持秩序。（四） 监控中心、运营管理部及时会商，向公司分管领导提出是否启动应急预案。（五） 公司分管领导下达指令，启动应急预案。（六） 实施应急措施，及时疏导交通，恢复正常的收费秩序。（七）166、 收费站领导根据现场情况决定停止应急措施，并妥善处理遗留问题。（八） 恢复正常收费秩序后，管理所应先口头向监控中心、运营管理部和公司分管领导报告，并在事后12小时内向运营管理部书面报告事情经过。第九章 收费业务考核管理第七十五条 运营公司定期、不定期地组织开展收费业务考核，对各路段经营管理单位的收费管理情况进行全面检查和评定。第七十六条 运营公司负责交投公司管辖高速公路系统收费业务考核标准的制定和实施，考核内容包括计划完成、日常检查、集中检查、暗访检查等部分，并根据实际执行情况对考核标准和内容进行修订。第七十七条 收费业务考核按照客观公正、注重实绩的原则，采取日常考核与定期检查相结合、明查与暗167、访相结合、定性考核与定量考核相结合的方式实施。第七十八条 运营公司每季度对各路段经营管理单位考核情况进行汇总评分，在全系统内进行通报，并作为各类评先、奖励的重要依据。第七十九条 各路段经营管理单位应结合自身实际，制定具体的收费业务考核制度和标准，考核结果应与单位和个人的奖惩挂钩。第八十条 公司按不同的需求对考核项目有不同的划分。（一） 按收费工作业绩指标反应问题的不同可划分为：1、 反映工作数量的指标：包括收费额、入口发卡张数、出口收卡张数。2、 反映操作技能的指标：包括误操作率、纠错率和报表差错次数、收费信息漏记错记次数、封帐错误次数、轮胎（轴型）更改错误、有理投诉等。（其中误操作率包括：长168、短款率、车牌误输率、车种误判率、发空卡率、各类特情处理不当次数等。）3、 反映管理质量的指标：包括收费计划完成情况、IC卡遗失率等。（二） 按公司根据不同时期收费管理的主要侧重点不同划分为对单位的考核和对个人的考核。1、 对各单位（监控中心、收费站）收费业务的检查考核由运营管理部负责，监控中心协助，其结果作为目标责任制考核的依据，并与单位绩效工资和评比挂钩。2、 对个人的考核由各单位自行组织，并与个人月度绩效工资和评比挂钩。3、 对单位、个人的收费业务的考核分行为规范和工作业绩两部分。行为规范依据本办法规定条款，通过日常稽查结果进行考核，工作业绩依据各类业务指标完成情况进行考核。（1） 检查考169、核应遵循“公平、公正、公开、公信”的原则，各单位或个人对检查考核结果有疑义的可以向上一级业务主管部门或分管领导提出申辩。基本事实成立的，被检查人不得对检查人实施威胁或打击报复。（2） 工作业绩的数据采集采取报表统计和抽查统计相结合的方式。进行抽查统计时，各单位被抽查的时段或车次应基本一致。（3） 收费状元、发卡能手和堵漏增收的考核、奖励由公司统一组织，每季度评比表彰一次。各所每季度结束后随同收费月报将推荐名单报运营管理部，并申报人员同时必须具备以下条件：收费状元的个人车道通行费收入在本单位名列前茅，入口发卡数不得低于本单位平均数。发卡能手的入口发卡数在本单位名列前茅，个人车道通行费收入不得低于170、本单位平均数。无重大违规违纪和误操作后果严重的行为。第八十一条 考核计分办法（一） 对工作规范的考核根据检查结果按次扣分。（二） 对造成通行费流失或严重社会影响的工作业绩，按绝对次数进行考核计分，具体包括：货车按车型收费次数、收费按免费次数、胎（轴）型更改错误、车辆队列错误、有理投诉。（三） 除前两条之外的其它指标按折算的百分比考核计分，具体考核指标随同公司目标责任制考核办法另行下发。第十章 违章处罚第八十二条 全体收费工作人员必须严格遵守本管理办法。违章处理以公司员工奖惩暂行规定为依据，遵循违章必究,思想政治工作同经济、行政手段相结合,教育与处罚相结合等原则。第八十三条 有下列行为之一的，给171、予有关责任人解除劳动合同的处理，情节严重的移交司法机关追究刑事责任。（一） 伪造车辆通行费票据或IC卡的。（二） 贪污、截留通行费收入和长款的。（三） 出售废弃票、故意不提供通行费票据或提供的票面金额少于司乘缴纳的通行费的。（四） 截留、私藏、损毁或私自转让IC卡的。（五） 索要或接受司机贿赂的。（六） 协助或串通司机逃缴、少缴通行费的。（七） 其他直接或间接利用职务之便牟取不当利益的。（八） 蓄意破坏收费设施、计算机软件、数据、票据和IC卡的。第八十四条 有下列行为之一的，给予有关责任人待岗处理。（一） 严重渎职，对已发现的通行费流失不采取积极措施制止。（二） 因服务态度恶劣被投诉和曝光，经172、查证后属实的。（三） 未按规范要求妥善保管通行费票据、IC卡和现金，造成损毁、遗失等重大责任事故的。（四） 玩忽职守，造成收费设施、软件和数据的损坏、丢失，严重影响正常收费秩序的。（五） 对他人的严重违纪行为包庇、纵容、隐瞒不报的。（六） 其他严重违反本办法的规定，尚不够解除劳动合同的。第八十五条 违反本办法的规定尚不够待岗处理的，视情节轻重在目标责任制考核中作扣分处理。作扣1-5分的处理。第八十六条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由公司根据具体情况分别对责任单位的主要领导、分管领导给予通报批评、扣除该单位领导当月绩效工资、取消当年评先资格的处理。（一） 截留、挪用、平调、坐支通行费的。（173、二） 不按规定开展稽查活动、加强内部管理，造成本单位出现贪污、挪用、截留通行费的。（三） 因措施不力造成通行费、票据、IC卡被盗被骗或票据、IC卡大量损毁的。（四） 对本单位违纪事件隐瞒不报、压案不办的。（五） 收费站设备发生重大故障，未及时上报和处置，严重影响收费工作正常秩序的。（六） 收费站领导未及时到现场妥善处理突发事件和重大收费争议，造成严重影响的。（七） 擅自将公司内部资料外泄，对公司造成不利影响的。第十一章 附则第八十七条 本办法由运营管理部负责解释并监督执行。第八十八条 本办法从发文之日起实施。XXXX高速公路有限公司收费管理综合考核办法第一条 为进一步提升XX公司收费标准化管理174、水平，促进窗口服务质量提升，增强收费融资意识，结合高速公路收费管理标准）的要求，特制定本办法。第二条 收费管理综合考核指公司依据考核指标，运用科学、合理的方法，对收费管理各单位的管理情况、服务效果、工作业绩进行客观、公正的综合评价。第三条 本办法考核对象为XX公司管辖的XX高速公路沿线各收费站和监控中心。第四条 考核原则：（一）科学规范。科学制订考核内容和标准，规范考核开展的流程与方法，确保考核工作有序开展。（二）公正公开。所有单位平等参与考核之中，按照统一的考核内容、标准、方法和尺度进行公正客观的评价。定期公示考核结果，接受监督。（三）注重日常。细化考核内容，覆盖收费管理日常工作的主要关键流175、程、环节。通过日常化的检查和临时性的抽查，将考核的主要重点放在收费日常管理上来。（四）突出履职。加大对收费管理职责履行情况的考核力度，增强收费管理岗位人员的尽职履责意识，对不尽职、不履责的问题进行重点整治。第五条 考核实行千分制，由目标完成情况（400分）、日常检查情况（300分）、现场检查情况（200分）、行评检查（100分）四部分组成。具体的考核内容和评分标准见附表。第六条 通行费任务完成情况和安全廉政目标完成情况按季度进行评分，堵漏任务完成情况按年度进行评分。第七条 日常检查是在日常管理过程中，通过统计各类收费指标、核对抓拍图像、查看监控录像、核查信息记录等方式，对各单位的业务指标、通行176、品质、服务水平、稽核稽查、内业管理、设备保障、政令畅通以及安全应急等方面管理情况进行检查。 第八条 现场检查是通过随机抽查或季度集中检查的方式，对各单位制度建设、业务素质、文明服务、监控稽查、现场管控、环境卫生、收费设施、行为规范、管理督导、现金管理、票据管理、IC卡管理、数据报表、安全管理、机电管理以及电子支付等方面的管理情况进行现场检查。第九条 行评检查是委托公司行风评议机构，不定时间、不定线路、不表明身份，以服务对象的角度，每月实地抽查各单位收费现场的环境卫生、通行秩序、文明服务、设施保障等4个方面的管理情况。第十条 各单位的季度收费管理综合考核得分按百分制进行折算后作为公司季度目标责任177、制中收费管理部分的最终得分。第十一条 考核的具体实施由运营管理部负责，监控中心协助。负责具体考核的人员应坚持定期开展检查，并做好考核的原始记录，填写收费管理考核记录表，注明具体的时间和事件，每旬向各单位进行一次集中反馈。对涉及到的图片、音像等检查资料应做好存档工作，以备核查。第十二条 各单位被上级部门或行业主管部门检查考核扣分的，按百分制折算后在公司对应季度目标责任制考核中直接予以考核。第十三条 运营管理部每月对各单位考核的结果进行汇总和通报。年终取月度考核平均分作为年度收费管理综合考核结果，作为评先和表彰的依据。第十四条 本办法自发文之日起施行，由XX公司运营管理部负责做好解释、意见收集和修178、改。XXXX高速公路有限公司综合考核标准一、目标完成（400分）通行费任务完成情况完成季度收费目标任务得300分；未完成季度任务的，每差1%扣0.5分（不足1%的按1%计）。堵漏任务完成情况完成年度收费目标任务得50分；未完成年度任务的，每差1%扣0.1分（不足1%的按1%计）。安全廉政目标完成情况无安全生产责任事故和经济违纪事件的，得50分；发生安全责任事故和非自查发现的经济违纪事件，此项不得分。经内部自查对违纪事件及时发现、上报和处理的，可酌情减轻考核。二、 日常检查（300分）项目检查内容评分标准业务指标车种误判通过图像稽查机检查车种输入情况，随机抽取各单位相同时段通行的200辆车（含进179、口），每周1次。每错一台扣1分车牌误输通过图像稽查机检查车牌输入情况（含自动发卡机）。随机抽取各单位相同时段通行的200辆车（含进口），每周1次。每错1台扣1分车型误判统计各单位当月按低于“灰名单”提示车型收费的比例。不足5%不扣分，超过5%部分每1%扣1分货车无称重统计各单位当月货车无称重流量占货车交费总流量的比例。每超过万分之一扣2分系统解封统计因封帐错误导致解封的次数。每次解封扣2分长短款统计各单位当月长短款率：长短款率=（长款数+短款数）/车道现金收入每超十万分之5扣2分丢卡统计各管理所每月发空卡数、丢卡数发空卡每次扣0.5分，人为遗失每张扣1分通行品质保障畅通通过查看实时视频或录像回180、放，随机查看各单位相同时段车辆通行情况，单车道排队5台车以上且持续2分钟以上视为车道车辆滞留，每月2次，每次10分钟。存在滞留现象扣5分；每延续1分钟加扣2分，开放全部车道并有效疏导的不扣分。通行秩序通过查看实时视频或录像回放，随机查看各单位相同时段广场、车道行车秩序，每月2次，每次10分钟。因开道不及时发生插队、抢道、堵道等现象或周边游闲杂人员，扣2分；有打架、扯皮事件发生，且无人管理扣5分；情节严重，场面混乱，扣10分。服务水平文明服务通过查看实时视频或录像回放，随机抽取各单位相同时段连续通行10辆车的亭内录像，查看收费员是否坚持文明用语、唱收唱付、手势服务、规范着装等，有无从事与工作无关181、的事情，有无脱岗、睡岗现象，每月2次。未达文明服务要求，每台次扣2分；有脱岗、睡岗等不规范行为，每次扣5分。投诉争议每月对投诉受理情况（含12122、网站及来信来访等）进行调查回访。是否妥善处理收费现场争议和纠纷。对投诉未及时受理或处理不当的，每次扣2分；属有理投诉的，每次扣5分；引发了激烈冲突或导致公司被上级部门问责的，每次扣10分。对收费争议处理不当引发严重冲突的，每次扣5分；被新闻媒体曝光负面新闻的，每次扣20分。稽核稽查“绿色通道”管理通过录像回放，“绿通车”是否落实了两人在场、多点查验、跟踪监控的查验要求，每周2次，随机抽取各单位绿通车共10台。未按要求落实到位的，每次扣2分。特情审182、核通过录像回放，检查管理人员是否及时开展特情（绿通车、卡坏、无卡、超时、J行、无称重、货改客、降档、免费车、紧急车、闯关、U3、U4、邮政车、黑名单等）的班审、日审及稽核工作，是否按照政策控制减免范围，是否存在私放人情车、擅自扩大减免范围等现象，每月2次，随机抽取各单位以上特情共100台。未按要求开展班审、日审及稽核工作，每次扣2分；审核不认真、对非政策范围车辆进行减免未发现的，除补足票款外，每次扣5分；对涉及协助或串通司机逃缴、少缴通行费的，按公司相关规定处理。稽查协查查看当月“黑名单”车辆的通行、查处、核销情况。查处不力的，每次扣5分；查处完毕不及时上报核销的，每次扣2分。内业管理现金管理183、每周查看缴款记录。查看录像回放，检查是否在监控镜头范围内进行现金交接，是否及时将收缴的现金放置于保险柜中，是否24小时有人值守，监视镜头是否清晰可视，每周1次。解缴登记表填写不规范的，每次扣2分；存缴金额出现错误而未及时发现和处理的，每次扣10分；出现截留、挪用通行费事件的，按照经济违纪处理。票据管理每旬查看票据盘存记录，是否进行定期盘存，异常情况的上报和处理是否及时，各项数据是否准确。对管理中存在的数据不符和异常情况不及时处理的，每次扣2分。IC卡管理每旬查看IC卡盘存记录，异常卡的上报和处理是否及时，各项数据是否准确。每月查看IC卡赔付记录，比对无卡车的处理情况进行核实。对管理中存在的数据184、不符和异常卡等问题不及时处理的，每次扣2分；私自留存IC卡的，每次扣10分。未按要求收取赔付金的，每次扣2分；收取赔付金而未提供规定票据的，每次扣5；帐实不符的，每次扣5分。报表数据按时、准确完成报表、数据的统计和报送（电子版本）。按要求保存和报送录像资料。收费数据报表和信息未按规定时间上报的，每次扣1分；数据或信息存在错误的，每次扣1分。设备保障收费系统统计各单位收费系统的重大故障，有无因设备原因影响计重收费、使用定额票据、发放预制卡，甚至收费系统完全瘫痪等情况。每次扣5分；完全瘫痪造成重大影响的扣10分。监控、通讯系统检查各单位实时监控、录像回放功能是否正常，检查通讯网络畅通和值班电话值守185、情况。监控或录像无法调看、无声音、无图像或工作值班电话3声铃响无人接听，每次扣2分；影响收费工作每次扣5分。政令畅通数据、资料收费数据及各类资料是否按照要求及时准确上报。未及时准确上报，每次扣2分。重大事项发生与收费相关的重大事项是否按要求及时上报。未及时准确上报，每次扣2分；情节严重扣5分。政策、要求政策、要求上传下达是否及时、准确，是否落实到位。传达落实不到位，每次扣2分。安全应急应急处置对突发紧急事件快速响应，处置得当。应急反应不及时的，每次扣10分；处置失当，造成严重影响的，每次扣20分。安全防护查看视频录像，检查各项安全作业要求的落实情况，是否存在闲杂人员进出费亭、监控室、收费管理室186、机房，逗留收费广场的现象，是否列队上下岗,监控镜头跟踪监控下班路途全过程，是否关门作业，离岗人员是否关门关窗，执勤查验人员是否着反光背心。每单位每旬检查1次。对于安全作业的要求落实不到位的，每次扣1分。注：日常检查考核每小项扣分以20分为限，扣完为止。三、现场检查（200分）项目检查内容评分标准制度建设建立健全内部管理制度，制定相关操作流程。未达到要求每次扣2分。结合实际开展收费主题活动，并制定具体工作方案。建立完善考核、考评、激励机制，并落实到位。相关制度、业务指标、考核、奖惩上墙公示，结果公开。业务素质准确掌握收费政策和收费标准，无理解、执行不到位情况。未达到要求每次扣2分。熟悉掌握相关187、设备操作流程，准确进行业务操作，无差错。准确掌握相关通达知识，及时了解路况信息。文明服务着装规范，仪表端庄，整洁大方。实行列队上下岗和挂牌服务。语言规范，态度亲切，表情自然，使用普通话和文明用语，语音语调语速适中，坚持唱收唱付和手势服务。遇车辆等待时应提示司机请稍候，无服务忌语。未达到要求每次扣2分（20分为限）。出现服务忌语扣20分。能准确向司乘解答收费政策，并提供相关文件、路况信息和行车路线指引服务，态度热情，耐心细致。监控稽查落实24小时实时监控制度，有效指导现场操作。认真录入各类收费信息，及时开展班审、日审和稽核工作。未落实实时监控制度，每次扣2分；未按要求开展班审、日审及稽核工作，每188、次扣2分；审核不认真、对非政策范围车辆进行减免未发现的，除补足票款外，每次扣5分；对涉及协助或串通司机逃缴、少缴通行费的，按公司相关规定处理。检查稽查工作的开展情况，是否当场制止了逃费行为，是否加强现场指导、数据和特情分析，及时发现逃费的漏洞和动向，是否针对本单位的逃费情况采取了相应措施，是否严格按照稽查奖励制度对稽查记录进行认真的审核和上报。对发现的逃费行为不主动采取措施，造成通行费流失的，每次扣5分；对明显的逃费漏洞未及时堵塞，造成通行费严重流失的，每次扣20分；对稽查记录审核不严的，每次扣2分。现场管控收费站车辆通行畅通，单一车道排队车辆超过5台时，及时增开道口并有专人进行疏导。维护收费189、现场秩序，广场内无闲杂人员逗留，通行秩序良好，无打架、扯皮事件发生。发生滞留或秩序混乱的，每次扣2分；未采取有效措施应对车辆滞留、收费现场发生冲突事件造成不良影响的，每次扣5分。对收费争议及时妥善处理。对收费争议处理不当引发严重冲突的，每次扣5分；被新闻媒体曝光负面新闻的，每次扣20分。环境卫生收费广场、车道、安全岛、边沟（坡）以及办公区域干净整洁。未达到要求每次扣2分收费亭内外整洁，物品齐全，摆放有序。各类设施、设备完好整洁，各类工作物品摆放整齐。收费设施公示栏内容准确完整。服务承诺牌中公示上岗人员工号。便民服务设施齐全，功能完善，使用正常。车道收费设备保证开启状态，每天进行一次上下班操作。190、未达到要求每次扣2分。车道指示灯准确反映运行状态。情报板内容规范，无过期信息。称重台前后无小石子等杂物。照明、消防等设备完好无故障。合理使用空调或取暖设备。行为规范做好交接班和岗前讲评，不携带通讯工具、私款等违禁物品。未达到要求每次扣2分。坚持亭外执勤，工作时不从事与工作无关的事，无聊天、脱岗、睡岗等现象。未达到要求每次扣2分。管理督导落实一线工作法，实行所领导及管理人员带班制度。根据监控员记录所领导、管理人员到现场的时间，调看视频录像查看。未达到要求每次扣2分。认真开展班审、日审、稽核工作。根据监控员记录班审、日审的时间，调取视频录像查看。未达到要求每次扣2分。落实实时监控要求，及时对收费现191、场进行督促指导。根据特情产生时间，调取视频录像查看。未达到要求每次扣2分。及时妥当受理服务投诉，做好解释宣传工作。查看投诉登记本，了解投诉的处理过程。未达到要求每次扣2分。定期组织业务考试。查看考试试卷和成绩。未达到要求每次扣2分。定期召开收费例会、班务会。查看会议记录。未达到要求每次扣2分。绿色通道政策执行情况。查看视频录像。未达到要求每次扣2分。查看收费信息督导本，检查收费政策和要求是否及时记录和传达到位。未达到要求每次扣2分。现金管理通行费及时、足额、安全解缴，无坐支、截留、挪用行为。解缴登记表填写不规范的，每次扣2分；存缴金额出现错误而未及时发现和处理的，每次扣10分；出现坐支、截留、192、挪用通行费事件的，按照经济违纪处理。对现金实行分类管理，专柜存放，放置于摄像头清晰可视范围内。所有现金交接必须在摄像头范围内进行。保管存在隐患的，发现1处扣1分；因保管不善造成遗失、被盗、损毁等事件的，扣20分。现金未在摄像头范围内交接而引发的纠纷，由当事人自行负责，导致严重后果的，追究当事人责任。与收款银行保持有效沟通，确保零钞的充足供应。零钞供应不足且未上报公司及时处理，对收费工作造成影响的，每次扣5分；挪用备用金的，按照经济违纪处理。票据管理按规定做好票据的申报、领用、销售、结存、清查、盘点等工作。对管理中存在的数据不符和异常问题不及时处理的，每次扣2分；对数据不符和异常问题未发现的，每193、次扣5分。实行专柜存放，放置于摄像头清晰可视范围内。票据保管存在隐患的，发现1处扣2分；因保管不善造成遗失、被盗、损毁在5张以下的，扣10分，在5张以上的扣20分。规范废票管理，做好登记和保存。未达到要求每次扣2分。加强弃票管理，及时销毁，不得留存。费亭内留存弃票的每次扣2分；车道和广场有售出1小时以上弃票未及时销毁的每次扣2分。IC卡管理规范卡盒管理流程，做好IC卡的领用、调配、发放、回收、清查、盘点、预制卡制作等工作，确保帐实相符。对管理中存在的数据不符和异常卡等问题不及时处理的，每次扣2分；对数据不符和异常卡未发现的，每次扣5分；未制作预制卡的，扣2分；私自留存IC卡的，每次扣10分。严194、格按照规定收取IC卡成本费，提供规范的票据。未按要求收取成本费的，每次扣2分；收取成本费而未提供规定票据的，每次扣5分。账实不相符的，每次扣5分。实行专柜存放，统一保管，定期清洗。保管存在隐患的，发现1处扣1分；未按要求清洗的，每次扣2分；遗失、被盗、损毁数量在10张以下的，扣10分，在10张以上的，扣20分。数据报表及时准确做好收费数据的统计和报送，定期开展收费分析。收费数据报表和信息未按规定时间上报的，每次扣1分；及时核对各类收费数据，确保报表准确、备注完整。数据或信息存在错误，每次扣1分。及时规范做好各类收费报表的装订、存档工作。未达到要求每次扣2分。做好各类收费数据、资料的保存和保密工195、作，防止外泄。违反规定对外提供数据、资料，造成公司内部信息外泄的，每次扣10分。安全管理建立完善的安全管理制度和应急预案，明确责任人，定期组织安全应急演练，及时排除安全隐患，并有规范记录。安全管理要求落实不到位的，每次扣2分；存在明显安全隐患未排查的，每次扣5分；安全记录不到位的，每项扣2分。各类安全设施齐全、完好，票卡款库房配有防盗及监控设施。员工能熟练使用各类安全设施，熟悉应急处置流程和方法。收费亭关门作业，监控室24小时有人值守，无闲杂人员出入。严格按照规定流程操作和使用收费设施，落实安全作业和防护的各项要求，杜绝安全责任事故发生。劝阻非机动车、行人上高速，2:00-5:00劝阻客车上高196、速，超重货车出站时联系路政部门，此三项必须将车牌、时间记录到监控值班日志上。机电管理规范机电设备使用，定期检查、保养各类机电设备，日常维护有计划、有记录。未达到要求每次扣2分。及时排除各类故障隐患，遇有影响收费的故障迅速响应、有效处置，确保机电设备和收费工作的正常运行。未达到要求每次扣2分。按规范流程确保收费系统升级顺利进行。未按要求造成系统升级出现问题的，每次扣2分；未及时上报和处理，严重影响了收费秩序的，每次扣10分。电子支付对办理ETC业务的客户信息进行严格核查，确认车牌、车型等信息的真实有效。开户车辆信息与实际信息不一致的，每次扣1分。按照安全管理要求，妥善保管预存通行费，按时上缴，不197、得截留、挪用。上缴不及时的，每次扣1分；因保管不善造成通行费遗失、被盗、损毁的，扣20分；截留、挪用的，视为经济违纪。据实出具票据，对产生的打印凭条和废票做好登记、保管和上缴。票据管理不到位的每次扣1分。按规定流程进行充值操作。违反充值操作规定的每次扣1分。加强易通卡、电子标签的保管，实行专人、专柜管理。因保管不善造成电子支付设备大量遗失、被盗、损毁的，扣20分。对突发紧急事件快速响应，处置得当，做好预制卡的制作、发放和定额票的销售以及后续工作。应急反应不及时的，每次扣10分；处置失当，造成严重影响的，每次扣20分。四、行评检查（100分）项目检查内容评分标准环境卫生车道（含安全岛）干净整洁，198、无垃圾、积尘、果皮、纸屑或其他抛洒物。各项分别计分，5分为限。未达到要求的每处扣1分，有明显的脏、乱、差现象每处扣2分。收费广场干净整洁，无垃圾、积尘、果皮、纸屑或其他抛洒物。边沟（坡）干净整洁，无垃圾、积尘、果皮、纸屑或其他抛洒物。费亭内外干净整洁，物品摆放整齐有序，无污渍积尘，无乱贴乱画。公示栏、护栏、各类指示牌、消防设施以及其他各种亭外设施干净整洁，无污渍积尘或破损，无乱贴乱画。通行秩序收费站车辆通行畅通，单一车道排队车辆超过5台时，及时增开道口并有专人进行疏导。未及时增开道口或无专人进行疏导，扣2分；车辆等候时间超过5分钟，每超过1分钟加扣1分（10分为限）。广场、车道行车秩序良好，现199、场周边无闲杂人员逗留，无插队、抢道、堵道现象，无打架、扯皮事件发生。有插队、抢道、堵道等现象或周边有闲杂人员，扣2分；有打架、扯皮事件发生，且无人管理扣5分；情节严重，场面混乱，扣10分。文明服务着装规范，仪表端庄，整洁大方，使用普通话以及手势服务，态度亲切、有迎声送语、唱收唱付，语音语调语速适中，表情自然，文明礼貌。遇车辆等待时应提示司机请稍候，无服务忌语。未达到要求每次扣2分。出现服务忌语扣20分。能准确向司乘解答收费政策，并提供相关文件、路况信息和行车路线指引服务，态度热情，耐心细致。业务操作熟练，无差错。不从事与工作无关的事，无聊天、脱岗、睡岗等现象。服务承诺执行到位，设立有便民服务箱200、和医药箱，并配有简易维修工具和常备药品，能按需提供冷热饮用水。设施保障收费广场及车道标线齐全，地面平整无破损、坑洞。未达到要求每次扣2分，情况严重每项扣4分。可变情报板、公示栏、服务承诺牌、各类指示标牌布局合理，查看方便，内容准确清晰、更新及时，无破损、歪斜。费亭、收费设施以及照明、消防等设备完好无故障，无破损。安全防撞设施反光材料清晰，无破损。XXXX高速公路有限公司收费稽查奖励办法 第一条 为充分调动全员稽查增收的积极性，有力打击各类偷逃通行费行为，切实维护公司的经济利益。经征求多方意见，结合公司实际，制定本办法。 第二条 收费稽查奖励采取物质激励与精神鼓励相结合的方式。物质激励主要实行现201、金返还，返还的基数为通过查处偷逃通行费行为所追缴的金额，返还的比例根据不同逃费类型的查处难度来具体确定。精神鼓励主要指对稽查增收贡献突出的个人和集体进行褒扬，每月在各所对增收金额实行排名，设立稽查能手。公司对具有较好借鉴和指导意义的稽查行为进行通报表扬。第三条 收费稽查奖励的对象主要为直接参与到查处偷逃通行费行为中的个人，除收费岗位工作人员之外，包括协助查处的路政员、交警等相关人员，以及其他任何提供逃费查处线索的个人，但不包括公司专职稽查队成员。第四条 各类稽查行为现金奖励的返还基数具体如下：（一） 冲岗车：冲岗车出站后，管理所组织稽查所追缴的通行费金额。（二） 客车升档：客车升档前后的金额差202、。不包含入口为自动发卡、预制卡的升档，不包含由1型升为3型及以上的升档，不包含2型升为5型的升档。（三） 假军警车辆：伪装为执行任务的军警车辆，通过查验判定不在减免范围之内所收取的通行费。（四） 假优惠车：伪装为运输鲜活农产品的“绿色通道”车辆，经两名或以上工作人员按规定要求查验后判定不属于优惠范围而收取的优惠前后金额差。采取不法手段试图改变超限率达到减免目的，被工作人员制止后所收取的优惠前后金额差。（五） 轴限作弊：货车通过安装假轴等手段人为提高限载，被工作人员发现后按实际轴限处理后增收的差额。（六） 重量作弊：货车通过S行、冲磅、跳磅、垫板、安装千斤顶等手段降低称重，工作人员制止后要求重称203、所增收的差额，不含S行、冲磅前后相差15吨以上的车辆。（七） 里程作弊：车辆通过换卡、倒卡、换车头、甩货、U行等方式改变交费里程，被查处后按照距本站收费额最高的收费站加收的通行费金额。对查处的J行车在正常通行费之外加收的金额。（八） 卸油车：高速公路服务区加油站送油车因卸油后出站产生吨位差异，出口按入口至卸油地点距离及所卸油品重量计算后补收的金额。（九） 假减免车：假冒政策性减免车辆被查处后收取的通行费金额。（十） 黑名单车辆：对联网收费系统中的黑名单车辆，按照距本站收费额最高的收费站进行加收的通行费金额。（十一） 无卡：按照距本站收费额最高的收费站收取的金额。（十二） 历史追缴：在查处逃费车204、辆时，通过追溯既往逃费记录，一并追回的通行费金额。（十三） 在上述类型之外，以其他方式偷逃通行费被工作人员查处后追缴的通行费收入。 第五条 各类稽查行为的返还比例具体如下：（一） 冲岗车中，出口冲岗后按距本站最高收费额收费站所收取的返还比例为40%，追回应缴通行费的返还比例为20%。（二） 查处假优惠车、假军警车、假减免车、里程作弊的返还比例为25%。（三） 查处轴限作弊、重量作弊、无卡、卸油车的返还比例为20%。（四） 客车升档返还比例为10%。（五） 查处黑名单车辆的返还比例为10%。（六） 历史追缴的返还比例为30%。（七） 其他发现新逃费手段的返还比例为40%。 第六条 稽查奖励的分配205、比例如下：（一） 由现场收费人员实施的普通稽查行为，分配比例为直接参与的收费人员80%，当班内业人员20%（二） 稽查过程中依靠路政、交警等外部力量的有力支援的，分配比例为直接参与的收费人员40%，其他人员40%，当班内业人员20%。（三） 根据个人提供的逃费线索避免或挽回了通行费流失的，分配比例为举报人员40%、收费人员40%、当班内业人员20%。如有路政或交警人员等其他人员参与的，在收费人员的份额中拿出50%根据现场处理情况进行分配。（四） 各类人员内部的具体分配比例，由管理所分管所长根据处理情况确定。 第七条 稽查奖励的管理流程（一） 严格执行“事先报告制”，发现逃费行为后，收费员应立即206、上报监控室，并按照收费管理制度的要求开展稽查工作，不得自行处理后再上报。（二） 监控员收到上报后，及时调整镜头，查看现场情况，对收费员做好业务指导，配合收费员完成稽查工作，并注意及时通过车道查看功能记录处理前后的车型、吨位和收费金额等数据。当稽查难度较大，现场收费秩序受到严重影响时，监控员应及时上报所领导后，请求路政、交警等人员进行支援。（三） 逃费车辆处理完毕后，监控员要做好现场声像资料的保存，并在收费信息综合分析系统中详细记录稽查事件的时间、逃费车辆信息、追缴金额、稽查类型等情况，有其他人员参与的在备注中说明。每个班次结束后，要及时填写稽查奖励申请初级表。单次追缴金额在500元以上的必须上207、报中心监控员，并将声像资料至少保存1年以上备查。（四） 收费管理员每天结合保存的声像资料对前一日的稽查情况进行复核，不符合稽查奖励要求的必须剔除，信息和资料不完整的应要求监控员补齐。（五） 收费管理员复核完毕后，由管理所分管所长进行审核，确定多人参与情况下的分配比例，确认资料完整、信息无误后，由收费管理员编制管理所稽查奖励公示表。每五天公示一次，接受员工的监督。（六） 监控中心对全线各管理所上报的稽查奖励情况进行抽检，追缴金额超过500元的必须在24小时内逐个查看声像资料。监控中心审核通过后，管理所每月5日前由收费管理员填写管理所稽查奖励申请表，由收费分管所长审核、所长审签后，向运营管理部申报208、。（七） 运营管理部每月对各所申报情况进行审核，每季度编制公司稽查奖励奖金分配表。财务部对照公司稽查奖励奖金分配表和管理所稽查奖励明细表将奖金直接划拨给个人。 第八条 在稽查过程中，要加强对稽查奖励政策的宣传，充分调动其他单位和部门参与收费稽查的工作积极性，鼓励个人踊跃举报逃费线索。 第九条 在认真开展稽查工作的同时，要加强通行和安全管理，保障收费现场的正常行车秩序，确保收费人员的人身安全。第十条 稽查奖励工作要坚持严格把关，层层审核，做到公平、公正、公开，确保整个流程的透明，接受广大员工的监督。管理所上报的稽查奖励资料要绝对真实、有效，发现资料不齐的，将直接进行剔除。如果经检查发现有因工作不209、负责导致同一类型中存在5条以上不属于奖励范围的记录，直接取消该类型的所有奖励。单次追缴金额在500元以上而未保存声像资料或未上报监控中心的，直接取消该类型的奖励。一经发现有虚报和集体舞弊行为的，除对责任人进行处分外，同时扣除该单位当月的稽查奖励全额，并进行通报批评。XXXX高速公路有限公司电子投包机操作流程及管理办法 为了加强财务管理，保障资金安全，规范管理程序，维护公司的经济利益，公司在沿线各管理所安装电子投包机，并制定以下现金缴款操作流程及管理办法：一、 电子投包机的现金缴款操作流程:（一） 下班后，当班收费员自行清点现钞，将备用金、IC卡赔偿金单独清点出后交监控员，其余通行费收入清点后装210、入电子投包机专用袋，使用专用锁片锁闭。（二） 收费员在监控镜头下使用电子投包机专用IC卡刷卡进入“电子投包机系统”，输入IC卡密码后，再依次输入库袋号、存入金额、班次、车道号等信息，核对正确后，最后按“确认”存包。如有输入有误可选择“取消”后重新输入正确信息。（三） 仓门开启后,放入电子投包机专用袋 （一次一袋），按“确定”关闭仓门,打印电子回单。收费员凭电子回单填写 上、下班交接登记本。（四） 在电子投包机因故障不能使用时，将通行费直接装入电子投包机专用袋，并使用专用锁片锁闭，在空白白纸上填写姓名、库袋号、存入金额、日期、班次、车道号等信息 （将填写信息的白纸置于封包侧袋中），确认后填写 上211、下班交接登记本，收费员将电子投包机专用袋统一交给监控员放在保险柜内。（五） 监控员只核收当班备用金和 IC 卡赔偿金，不参与通行费清点，待所有收费员完成清点、存包、登记工作后，核对电子回单和上、下班交接登记本，按照一致金额封帐，出现长短款及时在交接本上记录，并将短款单独封包上交。（六） 每日在银行上门收款前，监控员按要求填写封箱清单（见附件），清单内容包括序号、日期、班次、封包人、封包号、单包存入金额、包数、汇总数据以及封箱时间等信息，填制银行现金存款凭证（一天一张）、银行交接登记本、兑换整钞、存放好封包货币（对应电子回单置于封包侧袋中），完成封箱后待收款人上门后依规移交。二、 电子投包机管212、理办法：（一） 电子投包机所在区域必须配备监控镜头，并接有UPS不间断电源确保正常子投包机、保险箱、保险柜、交接工作台等重点部位的监控设备维护，确保图象清晰可视，在发生款项争议时，可随时调用取证。（二） 收费员自助投包缴款时，不得替缴、代缴、迟缴和拒缴。（三） 电子投包机的密码和钥匙（三把）分开保管。电子投包机的密码要定期更换，不得使用默认初始密码，平时保持锁闭状态。密码由收费管理员保管。锁闭密码盘钥匙由当班监控员保管并交接。应急钥匙和后盖钥匙（键盘操作）由值班领导保管并交接。（四） 严禁同一个人同时持有密码和钥匙或故意泄露、探听密码，故意将钥匙交给持有密码的人员使用等行为。电子投包机的钥匙要213、严格管理，不能随意交给其他人员，钥匙的交接要认真履行交接手续，核实签名，分清责任。发生电子投包机钥匙丢失或密码泄露时，应立即采取措施消除安全隐患，防止事态恶化并及时向运营部报告。（五） 严禁在非收款时间开启电子投包机。开启电子投包机必须有两人或两人以上同时在现场。若因特殊原因（如钱袋投不进去、工作检查等）须临时开启电子投包机的，须报告运营部同意后，在监控员的关注下，才能开启，且要做好相关的记录。（六） 经收款银行清点，发现封箱内金额与管理所填制的银行缴款单金额不符的，管理所封箱人员应进行核查。1、 如收款银行清点的封箱内金额高于当天报表中最终上缴收入的，应及时告知管理所，重新填制银行缴款单，同214、时追究相关人员责任。2、 如收款银行清点的封箱内金额少于当天报表中最终上缴收入的，应及时告知管理所，重新填制银行缴款单并补足差额，同时追究相关人员责任。（七） 收款银行清点发现假币的，由封包人员负责。 经收款银行清点，发现封箱内金额与管理所填制的银行缴款单金额不符或出现假币的，如管理所提出异议，可于一个工作日内派相关人员到收款银行查验实物现金、调阅监控录像记录，现场确认（或与收款银行相关人员联系，在条件允许的前提下提供监控录像进行远程核实）。若管理所需要到收款银行实地确认，应先开具介绍信，凭介绍信和身份证，经收款银行金库副主任确认登记后，方可进入清点现场核实。零钞兑换单零钞兑换总额兑换面值备注215、5元 10 元20元50 元￥8,000.00￥1,000.00￥2,000.00￥0.00￥5,000.00封箱人：（缴款监控员签字） 收款人：（银行收款人签字）管理所缴款封箱清单序号封包日期班次封包编号封包人封包金额包数备注11月5日夜班10*￥2,000.0012夜班11*￥1,890.0013白班12*￥2,300.0014白班13*5晚班14*6晚班15*71月6日夜班8夜班9白班10白班11晚班12晚班1314缴款金额、封箱包数合计￥6,190.003封箱单位： 缴款日期： 年 月 日XXXX高速公路有限公司通行卡管理规范 为了进一步规范执行XX公司收费管理标准，统一通行卡管理工作216、流程，不断加强通行卡规范管理，防止 IC 卡流失、了解 IC 卡的流通情况、维持 IC 卡的使用平衡等目的，保持良好的收费秩序，公司制定通行卡管理细则，具体内容如下：一、 卡盒管理（一） 通行卡的调配：1、 各收费站通行卡库存量应保证在入口日均流量的 2 倍以上，当通行卡库存量不足时，由管理所收费管理员向中心收费管理员申请调配，不得管理所之间私自调配。监控中心和管理所均不得接受相临路段或站点的调配请求。2、 管理所向监控中心申请调配时，如因时间、距离等原因，监控中心可委托通行卡富余的相临管理所帮助解决。3、 监控中心通行卡库存量应保证在本路段最大流量收费站入口日均流量的2 倍以上，当通行卡库存217、量不足时，由中心管理员向联网部申请调配。遇节假日高峰期， 如联网部要求调出卡，中心收费管理员要充分保证满足本路段的正常 IC 卡流通，仔细核实 IC 卡数量后再决定调出张数。4、 为应对可能出现的收费系统故障或车流量陡增，确保车道畅通，各收费站应提前制作足够数量的预制卡，数量不得少于本站日均流量的 1/3 。（二） 卡盒的调动：1、 卡盒调入、调出前，应手工清点卡盒内 IC 卡张数，确保与卡盒标签卡张数相符再执行调动操作。2、 卡盒调动涉及到调出卡库和调入卡库的数据交换，因此在调动过程中，不准移动卡盒标签卡，以免造成数据传输失败。当调出收费站与调入收费站之间网络畅通，禁止用 断网卡盒调入 模块218、调入卡盒。3、 收费站级人员执行正常卡盒调入操作前，应通过“通行卡状态”功能查验标签卡是否为调出站的“调出”状态。收费站级人员只能执行坏卡卡盒调出 （ 即坏卡上交 ）操作，不允许执行坏卡卡盒调入操作。（三） 卡盒的领用：1、 上班前入、出口收费员均要领用卡盒，收费员对领入的所有卡盒张数要逐张清点。出口可领用空卡盒或非空卡盒，上班前应结合本班人数及设计车道数领足卡盒。对自动发卡车道，应选择专用工号，由班长负责该车道卡盒的领用。2、 卡盒在领用状态下不得对正常卡进行组盒操作；同一收费员在同一班次不得对同一个卡盒领用两次。3、 领用卡盒时应通过 查找卡盒内通行卡 功能，查验卡盒标签卡计数与卡盒库中相219、关卡盒记录的卡数是否相符，卡盒内通行卡卡号与卡盒库中相关卡盒记录的通行卡卡号是否相符。4、 监控员必须在车道上班前将相关信息 （ 班次、工号、班组、手工清点卡数 ）准确录入后进行卡盒领用登记，否则车道无法执行上班操作。如卡盒领用登记时出现错误 （ 如班次、班组、收费员、入出口等 ）应进行上交处理。如卡盒充足，可重新领用卡盒。 （四）通行卡的发放：通行卡的发放分为入口人工车道发放和自动发卡机发放。1、 人工发卡要求：（1） 收费员持领用登记为入口人工车道的卡盒可在任一入口人工车道进行上班、 发卡操作。（2） 为确保图像抓拍的准确度，收费员应在车辆驶入线圈产生抓拍图片后，确认司机是否有储值卡后再刷220、卡，严禁提前刷卡。（3） 除拖车外，必须做到一车一卡一杆，防止发空卡、多发卡。除紧急车外，其它车辆必须持卡通行。（4） 执行“重发”前，应将 IC 卡从读写器上移走，双击重发键输入正确信息后， 再用此卡完成刷卡操作。（5） 收费员发卡过程中，产生下列异常情况的，应报告监控室确认后单独存放。 系统提示“刷完未发卡”（已发放未被司机带走的非本库卡、发空卡后留下的非本库卡）； 系统提示“非本卡盒卡”； 坏卡（无信息的本站卡或无信息的非本库卡）； 不能确定是否已写入信息的卡；在司机出示易通卡之前所刷的通行卡。（6） 下班时，收费班长应检查所有入口车道，确保卡盒关闭、车道处于下班状态。 2、自动发卡要求221、：（1） 自动发卡机的 IC 卡领用、上交均由固定的工号（名称为“自动发卡机”）进行。（2） 收费班长负责自动发卡机车道的上班、装卡、卡数输入、故障排除，保障自动发卡车道的正常运行。自动发卡机车道因管理不当造成丢失卡，按照人工车道丢失卡扣分的 1/2 倍进行考核；因设备原因导致丢失卡，在提供查询路径后，可不进行考核。（3） 收费班长应根据当班期间入口车流量大小，适时检查自动发卡机内IC卡数量，当数量不足时，应及时补充。在自动发卡机卡夹装卡时应保留一定的空间，以免发卡时出现故障。（4） 常规情况下，自动发卡机的开通时间为早班和中班，晚班和夜班不能使用。当光线不足或过强时，车牌识别仪的识别率会受到222、影响，收费班长应停止使用自动发卡机。（5） 监控员应每天对自动发卡机的车牌识别情况进行检查，当发现正确识别率低于 92%时，应停止使用自动发卡机，通知维护人员检修。（6） 自动发卡过程中产生的非正常发出卡或变形卡，应及时清出，单独分类存放。（7） 收费班长应在下班前 10 分钟关闭自动发卡车道，改为人工车道。（8） 自动发卡机 IC 卡下班上交时视同人工车道上交，如有产生丢失卡时，先上交卡盒，通过路径查询能找到记录的按丢失卡组出，持续查找48小时后，无记录时也按 丢失卡组出，该操作生成的数据记录在IC 卡月报中的“管理人员丢失卡”一栏，与班次报表无关。主要用于区别收费员与自动发卡机的操作。3、223、 预制卡发放要求：（1） 预制卡只能在所有入口车道无法正常使用或严重堵塞的紧急情况下使用，使用前必须先上报运营管理部，同意后方可发放。（2） 领用预制卡应同正常卡一样进行预制卡盒的领用登记。（3） 下班后，收费管理员应进行预制卡使用登记，使系统及时生成预制卡的发放记录，保证网内的数据查询正常。（四） 通行卡的回收：1、 收费员持领用登记为出口车道的卡盒可在任意出口车道进行上班、收卡收费 操作。除紧急车外，其它车辆必须交卡通行。2、 收卡过程中如遇坏卡，收费员应将坏卡卡号、车道屏幕上的提示上报监控室， 监控员迅速核实后向车道下达操作指令，同时提醒收费员正确输入十位卡号，以免卡盒库中相关卡盒记录的224、通行卡卡号与实际卡号不符。操作完后将此卡单独存放 上交。3、 下班时，收费班长应检查所有出口车道，确保卡盒已关，车道处于下班状态。（六） 卡盒上交：1、 下班后，应将领用的卡盒、标签卡、未发放的正常卡、回收的正常卡、产生的各类异常卡全部上交。2、 监控员应根据报表显示的“IC 卡应上交张数”，利用查找卡盒内通行卡功能逐一查验入出口收费员上交的全部 IC 卡，及时了解上交卡的真实状态，明确责任。不得将回收的卡未经逐张清点后直接发放。3、 当卡盒标签卡计数与卡盒库中相关卡盒记录的卡数不相符时，监控员应查明原因，通过恢复标签卡、对异常卡进行组盒操作，使得卡盒标签卡计数与卡盒库中相关卡盒记录的卡数相符225、。4、 当卡盒标签卡计数与卡盒库中相关卡盒记录的卡数相差很大时，应重启车道工控机，待数据重新上传后再作处理。5、 当卡盒标签卡计数与卡盒库中相关卡盒记录的卡数相符且卡盒处于关盒状态时，监控员才能执行卡盒上交登记操作。（七） 通行卡的组盒：1、 为确保卡盒正常上交，必须对各类异常卡进行组盒操作。并严格按照以下 16类组盒流程进行组盒，不得随意组盒操作。（1） 入口刷完未发卡（有信息的非本库卡）：将刷完未发卡组出，再上交卡盒，最后将该卡组入到任一入库的卡盒内。（2） 入口发空卡：先将丢失卡组出，然后将刷完未发卡重组出盒，再上交卡盒，最后将该卡组入到任一入库的卡盒内。（3） 入口坏卡（无信息的本库卡226、）：组出坏卡，按标签卡-1 上交卡盒，然后手工输入卡号直接组入到坏卡卡盒内。（4） 入口丢失卡：通过“查找卡盒内通行卡”功能，找出丢失卡卡号，将丢失卡组出，再上交卡盒。（5） 入口异常卡（系统提示“非本卡盒卡”）：对于卡内信息已更改、但卡盒库中仍有该卡记录的，先上交卡盒，再将该卡组出，最后将该卡组入到任一入库的卡盒内。（6） 出口坏卡（收到入口发空卡，车道输入实际卡号）：先恢复标签卡（标签卡数据 会增加），再将该卡组出，接着按实际上交数上交卡盒，最后将该卡组入到任一入库的 卡盒内。（7） 出口坏卡卡号输错（错误为非本站虚拟卡号）：先恢复标签卡，然后把卡库中找出错误的卡号，按丢失卡组出。如实际回227、收的 IC 卡（非本库卡）有信息的，继续组出再上交卡盒，上交完毕后重组入盒。无信息的应单独存放，再上交卡盒。（8） 出口坏卡卡号输错（错误为本站实有卡号）：先恢复标签卡，然后把卡库中找出错误的卡号，按丢失卡组出。此时会造成虚拟同号卡，另一卡盒内数量减少。实际回收的 IC 卡（非本库卡）有信息的，重组出盒后再上交；无信息的应单独存放，再上交卡盒。（9） 出口多卡（有信息的非本库卡）：经监控室核实 IC 卡信息后，直接强制组入到任一入库的卡盒内。（10） 出口丢失卡：通过“查找卡盒内通行卡”功能，找出丢失卡卡号，将丢失卡组出，再上交卡盒。（11） 管理员丢失卡：当自动发卡机产生丢失卡时，先上交卡盒228、，找出丢失卡卡号，通过路径查询能找到记录的按丢失卡组出，持续查找48小时后，无记录时也按丢失卡组出，该操作生成的数据记录在IC卡月报中的“管理人员丢失卡”一栏，与班次报表无关。主要用于区别收费员与自动发卡机的操作。（12） 出口刷卡后死机：若该卡信息已上传至站级系统中，应按卡坏十个 0 操作，下班后先上交卡盒，再组出、组入一次恢复正常。若该卡未传至站级系统中，按卡坏输实际卡号，下班后先恢复标签卡（标签卡数据会增加），将该卡组出盒，再上交卡盒，最后将卡组入任一入库的卡盒内。（13） 同号卡：卡盒在入库状态下，标签卡计数无故变动（减少），此时可以判定出现同号卡。通过“查找卡盒内通行卡”功能找出异常229、卡，做好记录，单独存放。（14） 对“无信息的非本库卡”，监控员应填制异常卡登记表后单独存放，不得执行组盒操作，否则影响正常卡库存。（15） 对于非本班、非交接班期间的“有信息的非本库卡”，收费管理员可直接组入到任一入库的正常卡盒内，该操作生成的数据记录在IC 卡月收发台账、IC 卡年收发台账中的“管理人员强制组入卡数（有信息的非本库卡）”一栏，与班次报表无关。（16） 当“卡盒实时库存查看”中出现“散卡”库存时，管理员应通过“通行卡组盒记录”查出散卡卡号（对应卡盒号为 0），并将散卡及时组入到任一入库的卡盒中（具体操作流程总如下表所示）。IC卡组卡操作流程图车 道异常卡类型车道操作内业操作报230、表坏卡恢复卡多卡少卡入口刷完未发卡倒车未走单独 存放组出刷完未发卡，按正常卡张数上交卡盒11信息错误（车牌、车种等）11重发储值卡11发空卡组出丢失卡，组出刷完未发卡，按正常卡张数上交卡盒111坏卡无信息坏卡、损坏卡组出坏卡，按标签卡-1上交卡盒1非本卡盒卡按实际上交张数上交卡盒，该卡视同正常卡直接组盒出口车道坏卡有信息坏卡（收入口空卡、无法读取信息）按卡坏输入实际卡号恢复标签卡，组出按卡坏操作的未刷卡，按实际上交数上交卡盒1无信息坏卡、损坏卡恢复标签卡，组出无信息卡，按实际上交数-1上交卡盒1坏卡卡号输入错误坏卡单独存放恢复标签卡，组出丢失卡，组出有信息未刷卡，按实际数上交卡盒111坏卡卡号231、输成已回收的卡号组出有信息未刷卡，按正常卡张数上交卡盒11多卡一车多卡、拾获卡等单独存放组出多卡（车道未刷卡），按上交正常卡张数上交卡盒11丢失卡通过“查找卡盒内通行卡”功能找出丢失卡号，组出丢失卡，按实际上交数上交卡盒1监控室管理员丢失卡（自动发卡机丢失卡）上交卡盒，找出丢失卡卡号，通过路径查询能找到记录的按丢失卡组出，持续查找48小时后，无记录时也按丢失卡组出在IC卡月报中的”管理人员丢失卡“一栏计数1，区别人工丢失卡同号卡单独存放通过“查找卡盒内通行卡”功能找出异常卡，做好记录，单独存放（八） 应急操作：1、 当收费站局域网络中断或收费站服务器出现故障时，管理所应及时上报运营部，收费管理232、员应利用应急状态下的卡盒领用、上交登记模块对卡盒进行领用、上交。2、 当调出收费站与需要调入收费站的网络不通且收费站库存通行卡不够用时，收费管理员应利用断网卡盒调入模块进行应急的卡盒调入。执行断网卡盒调入时，卡盒中的每一张通行卡都必须执行刷卡操作。二、 通行卡的赔付：（一） 加强对无卡车的管理，除查实确属入口未发卡外，其它无卡车均应按规定收取IC卡成本费，并告知司机 IC 卡成本费不能退回。赔付金不得混作通行费，也不得使用通行费票据或本单位内部收据，必须提供定额发票。如司机交费赔偿后不要发票的，应当面销毁。（二） 管理所收费管理员应规范填制通行卡成本费赔付登记表，对异常情况进行说明。三、 IC233、 卡的保管：（一） 卡盒、卡盒标签卡、通行卡一律存放在收费站、监控中心的 IC 卡专柜内，钥匙由收费管理员统一保管，做到防盗、防火、防折、防磁，收费管理员为 IC 卡管理第一责任人。任何单位和个人不得私藏、损坏、销毁或转让标签卡及通行卡。（二） 按联网部的统一要求定期对 IC 卡进行清洗，具体由管理员负责、监控员协助。（三） 管理所应将卡面及卡号磨损严重的通行卡组入坏卡卡盒，卡号相同的通行卡 单独存放，阻止其继续流通。（四） 卡盒标签卡一旦丢失，及时上报监控中心，并将该卡盒单独放置等待处理。（五） 卡盒标签卡出现异常，如没有信息，交由中心收费管理员在中心级卡盒管理模块中处理。四、 IC 卡的清234、查：（一） 一个统计日期结束后，收费管理员应依次重新统计IC 卡日报表、通行卡日库存查询和IC 卡年收发台帐三张表格，盘点库存卡盒、标签卡和通行卡，在收费 信息综合分析系统的 IC 卡管理中做好记录。如系统或实际库存有异常，应分析原因，及时与中心收费管理员联系进行维护。（二） 各类库存量校对及计算方法1、 实际库存正常卡张数上日实际正常卡张数当日调入正常卡张数当日调出正常卡张数当日预制卡制作数当日预制卡恢复数当日入口领入张数当日入口实交张数当日出口实交张数当日管理人员正常卡丢失数当日坏卡登记数（无信息的本库卡）+当日坏卡作正常卡组盒数+当日管理人员强制组入卡数（有信息的非本库卡）2、 系统库存235、正常卡张数上日系统正常卡张数当日调入正常卡张数当日调出正常卡张数当日预制卡制作数当日预制卡恢复数-当日发放卡数当日回收卡数当日坏卡登记数（无信息的本库卡）+当日坏卡作正常卡组盒数+当日有信息的非本库卡组盒数+当日正常卡维护数3、 实际库存预制卡张数上日实际预制卡数当日预制卡制作数当日预制 卡恢复数当日预制卡领入数+当日预制卡实交张数-当日管理人员预制卡丢失数4、 系统库存预制卡张数上日系统预制卡数当日预制卡制作数当日预制卡恢复数当日预制卡发放数+当日预制卡维护数5、 实际库存坏卡张数上日实际坏卡张数当日坏卡调出数当日坏卡登记数（无信息的本库卡）当日坏卡作正常卡组盒数当日管理人员坏卡丢失数6、 236、系统库存坏卡张数上日系统坏卡张数当日调出坏卡数当日坏卡登记数（无信息的本库卡）当日坏卡作正常卡组盒数+当日坏卡维护数7、 卡盒库存数=上日卡盒库存数+当日卡盒调入数-当日卡盒调出数+当日卡盒维护数8、 卡库存总数=正常卡库存数+预制卡库存数+坏卡库存数（三） 监控中心每月要对所有收费站库存卡盒、标签卡、通行卡进行一次全面清查，确保信息属实、数据相符，如有数据不符的要及时核实原因进行维护。（四） 坏卡上交：监控中心每半年将坏卡进行一次回收。管理所在监控中心回收之前清理好坏卡，并调出坏卡盒，上交监控中心，监控中心核实汇总后联系联网部进行坏卡上缴。五、 易通卡的操作：（一） 易通卡入口操作：1、 对237、易通卡进行刷卡操作时，必须准确输入车牌，如发现车牌输入有误，执行重发操作，再将易通卡交还司机放行。2、 邮政车进站时不刷通行卡。其他车辆如在收费员刷完通行卡后出示易通卡 的，收费员应上报监控、执行【落杆】后再刷易通卡。之前的通行卡作“刷完未发卡”单 独存放，下班后上交。3、 如司机提供的易通卡为坏卡无法写入信息的，上报监控员后，发放通行卡。4、 刷卡时系统提示属已经挂失的“黑名单”，监控员做好记录，向中心监控员上报。收费员收回该易通卡，发放通行卡。5、 在入口对易通卡进行圈存操作时，必须在没有车牌输入的默认初始界面下进行，否则会进入发卡操作流程。（二） 易通卡出口操作：1、 收费员应准确输入车238、牌，便于易通卡的正常使用。入口刷易通卡的车辆，在出口操作完毕后将卡交还司机。入口刷通行卡进站的，回收通行卡，易通卡支付完毕后交还司机。2、 在出口执行易通卡扣款时，收费员应注意卡内余额，正确选择支付方式，确认卡内余额不足的方可选择“现金支付”，选择“现金支付”方式后将不能再执行“易通卡 支付”。3、 对出口执有易通卡，但需免费放行的车辆，操作流程如下： 正确输入车牌、车型后刷易通卡自动报价并弹出储值对话框选择“退出”双击“免费”显示“0 元”双击“储值”键选择“现金支付”或 “储值卡支付”确认抬杆放行。4、 当进行易通卡扣款操作时，如系统出现故障或死机，收费员应上报监控员，监控员及时联系软件组239、。系统恢复后再次执行扣款操作之前，收费员应先查询余额，避免重复扣款。余额查询方法为：在默认初始界面下（无车型、车牌信息），如果系统已经自动识别车牌先按取消键，双击【储值】键后系统将显示该卡的余额。5、 刷易通卡时无法读取信息，确认为坏卡的，收费员应询问司机的进站点，监控员进行核实后，按卡坏 10 个零操作收取现金。6、 刷易通卡时系统提示为已挂失的“黑名单”时，收费员收回易通卡，正常收取。7、 在出口对易通卡进行圈存操作时，如持卡车辆不从该车道出站，应按入口圈存要求操作。XXXX高速公路有限公司机电系统维护管理制度 为了加强对机电系统的管理与维护，保证其安全、稳定地运行，充分发挥机电系统在高速240、公路管理中的作用，特制定本制度。第一章 总则第一条 机电系统的管理与维护必须由有一定专业知识的人员负责，并保24小时技术值班。第二条 系统操作人员和维护人员就加强对机电维护业务的学习与培训，严格遵守相关的操作规程和管理制度，确保人身安全和设备完好。第三条 各级机电维护员应按规定做好设备的检查、保养和记录工作。（一）各级维护人员应于每天8:30和16:30左右对机房（含供配电室、通信机房、 监控机房、收费亭等集中存放设备的场所）设备进行检查，遇停电和高温、雷雨天气时，应加大检查密度，并做好检查记录，发现问题及时报告处理。（二）监控中心维护员每半月对沿线所有设备进行一次巡检。（三）管理所每旬对本所241、设备进行一次巡检。（四）每月各级维护员应将当月设备运行、维护情况进行汇总存档，管理所的维护情况应上报监控中心。（五）各级维护人员对设备检查、维护的记录资料应如实记载，及时整理，视类别按月、季或年装订保存，不得损坏或遗失。第四条 机房室温超过25摄氏度时，应使用空调降温，保证设备运行环境适宜。第五条 各单位应保持机房和设备的环境卫生，机房内不得堆放杂物或有腐蚀、易燃、易爆的物品，做好防盗、防火、防潮、防尘、防磁、防鼠的“六防”工作。第六条 机柜及精密设备内的除尘保洁工作必须由监控中心安排专业人员完成。第七条 各机电设备使用单位对本处于本单位内的机电设备负有看管责任，每日9时前应向监控中心报告本单242、位机电设备运行情况，如发生设备被盗或人为损坏将追究责任单位和个人的责任。第八条 机电维护所需的工具、设备应由专人领用和保管，每次使用后应及时清洁，不得外借或丢失，否则由领用人照价赔偿。第九条 各单位应加强对机房设备的管理，严禁出现下列情况：（一）严禁将茶水放在工作台或设备上；（二）严禁覆盖机电设备；（三）严禁携带和存放易燃、易爆、易腐蚀物品以及其它非工作用品；（四）严禁吸烟或吃食品；（五）严禁随意拨插各类插头或将非收费系统设备接到收费系统专用电源插座上；（六）严禁擅自关闭车道工控机（未使用车道的显示器除外）；（七）严禁擅自挪动、拆装设备；（八）严禁更改设备配置参数。第二章 供配电及防雷第十条 243、市电熔断器的两端接触应保持良好，防止生锈，使用正确的线型保险丝，以确保变压器的安全运行，非电力部门专业人员任何人不得随意分合熔断设备。第十一条 低压配电柜各支路抽屉开关不得过载，其中收费系统设备开关、机房照明开关、费收亭照明开关柜为自动开关，其位置不得随意变更。第十二条 管理所在对费亭、收费广场等收费设施进行维修需取电时，不得在机电系统专用配电柜内擅自接电。擅自接电或造成收费设备损坏的，追究责任单位及相关人员责任。第十三条 管理所需对办公、生活用电进行合理配载，因负载发生变化，需重新调整配电抽屉配载的，须报告监控中心同意后，方可实施。第十四条 各级机电维护人员不得随意打开计量箱和改变计量箱中的244、线路和配 置，如对计量箱计量有怀疑或发现损坏，要及时报请电力主管部门进行维修或更换，同时报监控中心备案；本单位机电维护人员不得擅自维修。第十五条 发电机运行期间，应定期检查变压器油面，确保变压器油量适度，并在高温环境运行时不外溢，低温环境时不缺油。第十六条 发电机在运行期间，不得随意调节启动油门，已免造成启动时机油供给不足造成机械损坏。第十七条 发电机组运行期间，要检查保障倒换开关是否运行正常，不得强行进行倒换，已免电力倒送造成事故。第十八条 所维护人员要定期对机油、燃油、冷却水进行检查和补充、更换，保证设备正常运转。第十九条 所维护员要定期对各路开关、线缆进行检查，防止因开关过热、线缆松动等245、原因造成供电故障。第二十条 发电设备进行维护、保养和投入运行时，应及时、完整地填写有关。第二十一条 管理所需要对各级供配电设备进行检修时，要事报告监控中心审批，经同意后方可进行。第二十二条 市电断电后，电工应在 5 分钟内到达发电房对发电设备运行情况进行检查，在优先保证收费系统正常供电的前提下，方可通过手动合闸方式供应其它用电。第二十三条 市电断电而发电机无法正常供电时，所维护员应立即报告监控中心，中心维护人员应立即电话指导管理所维护人员进行试修复。管理所无法排除故障时，监控中心维护人员应随车携带便携发电机和相关工具及时赶赴现场，必要时应同时通知外单位（如厂家、代理商或代维单位）专业人员赶到现246、场共同排除故障。第二十四条 因电力故障收费系统由备用电源（UPS）供电时，管理所可关闭非车道收费设备和备用车道设备尽可能地延长供电时间，具体遵循如下操作：（一） 关闭收费监控机房内除服务器、管理计算机（便于在车道预制卡不足时紧急制作预制卡）和硬盘录象机（便于事后查询故障期间的图像资料）外的其它设备电源。（二） 关闭备用车道电源，如车辆较少，每个收费广场应尽可能地只开启一入一出两个车道。（三） 如车道使用UPS供电超过60分钟仍未恢复正常供电，应将入口车道电源关闭，以节省电能保证出口收费。（四） 车道设备由UPS供电时，所收费管理员应将预制卡及时发放到车道。（五） 必须关闭入口车道电源而发放预制247、卡时，应由所领导向本中段业务主管部门报告，经批准后发放。正式发放预制卡后，管理所应向路段监控中心报告，监控中心应立即向省级联网管理机构和其它路段监控中心报告，以便全路网做好相关准备。（六） 收费系统完全不能使用时，由所领导向本路段业务主管部门请示使用定额票据。（七） 使用了预制卡或定额票据的，应按业务主管部门的有关规定做好相关的登记、录入和统计工作。（八） 使用便携发电机供电时，必须有专人操作和看护。第二十五条 每年3月份在雷雨季节到来之前，应组织专业机构对建筑物、电力设施和机电系统的防雷接地情况进行检测，以避免雷电造成的损失。第三章 通信系统第二十六条 各所维护人员只对通信系统只负责日常检查248、记录工作，不得随意开柜检修，如遇故障应通知监控中心组织专业人员检修。检修人员检修故障时应做好防静电措施，通知监控中心维护人员办理。第二十七条 各所不得随意增减或调整内部电话的配置，确需增减或调整时，应通知监控中心维护人员办理。第二十八条 如因通信系统故障导致车道数据不能上传影响收入清分的及时性时，由管理所收费管理人员负责将车道数据导出，监控中心收费管理人员负责将管理所数据导出。网络恢复正常后，各级收费管理人员应对系统自动上传的数据与人工导出的数据进行核对，以确保报表及收入清分的准确性。第四章 收费系统第二十九条 设备操作人员在使用设备时，不得野蛮操作、人为破坏或在设备上乱涂乱画。第三十条 收费249、系统各类设备钥匙由指定的维护人员妥善保管，带锁设备必须随时关好门锁，防止人为破坏和灰尘、虫害。第三十一条 车道工控机出现死机时，应由所维护人员或收费管理员到费亭按工控机“重启”键重启，不得通过配电柜电源开关的断合进行重新启动。第三十二条 当车道收费系统设备发生故障时，当班班长应立即向所监控室报告，并停止使用本车道。第三十三条 所维护人员接到设备故障通知后，应立即到现场进行维修，无法修复时应立即报告中心维护人员处理。第三十四条 因收费系统发生重大故障影响车辆通行时，由管理所向路政支队通报情况，请求就近路政人员到现场协助维护收费秩序。第三十五条 为保证收费系统的绝对安全，严禁发生以下行为：（一） 250、严禁无关人员操作收费系统软件；（二） 严禁使用黑客或破解工具软件对各级收费系统软件进行解密；（三） 严禁在收费系统计算机上安装盗版软件；（四） 严禁删除或复制各级用于收费、管理的收费软件；（五） 严禁更改收费软件有关设置参数。第三十六条 当车道机、所收费管理计算机出现死机，且显示屏上有“警告信息”框时，操作人员应通知监控室维修。管理所维护员应立即赶到现场，按系统提示做好最后操作的记录，由监控中心维护人员指导恢复。第三十七条 因服务器死机，导致车道出现“网断”或其它管理计算机不能正常查询时，所维护人员应立即向监控中心报告，并在中心维护员的指导下进行恢复操作，严禁擅自重启或切断服务器电源。第三十八251、条 各级操作人员的工号由监控中心统一配置，其操作权限由中心和管理所共同确认。操作人员得到工号后，应及时设置密码，不得使用初始密码进行。第三十九条 各级操作人员必须使用自己的工号注册登录系统或上下班，不得使用其他人员工号。登录机房计算机进行操作后应及时退出系统，以确保系统安全。第五章 监控及报警系统第四十条 除监控中心维护人员外，任何人不得擅自拆卸或调整监控摄像机和其它监控设备的位置。第四十一条 管理所维护人员每月应对硬盘录像机进行一次硬盘碎片整理，以确保硬盘录像机有效运行。第四十二条 费收亭报警器只有在收费人员的人身或财产发生威胁时方可使用，不得无故触发报警。接警后监控员应及时调整摄像镜头以最252、佳视角和距离录取事件资料，处理完报警后，管理所维护人员应及时将车道报警按钮和报警主机复位，以备下次使用。第四十三条 各级管理人员应保守监控秘密，除内部按正常的管理权限进行报告、处理、反馈外，外单位需要查询或留取图像数据资料时，必须经管理所或监控中心领导同意。第六章 备件及仓库管理第四十四条 机电设备的备件应存放在专门的库房中，由监控中心指定专人负责保管和发放。库房应做到防盗、防火、防潮、防磁、防鼠、防虫。第四十五条 需要采购备品备件时，由监控中心汇总各单位情况提出申请，经上级单位领导同意后方可采购。第四十六条 对入库的各类备件应分类存放，摆放有序，不得混装或随意堆放。备件入、出库时，应做到型号、数量准确，手续齐全。第四十七条 对更换下来的设备应办理送修手续，不能修复的旧备件应建立严格的回收制度，任何人不得私自处理变卖，对价值较大的设备，需按固定资产管理的有关规定办理报废手续。第四十八条 每月定期对库存备件和帐表进行盘点，保证帐实相符。