1、企业员工使用电话规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 企业员工使用电话规范电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，它更是我们企业的一个重要的“服务窗口”。掌握使用电话的规范是我们每个员工必修的一课。电话语言要求礼貌、简洁和明了，以准确地传递信息。一、态度礼貌友善当我们使用电话交谈时，我们不能简单地将对方视作一个“声音”，而应看做是面对一个正在交谈的人。尤其是我们服务行业，与顾客在电话中第一次接触，是你们代表企业给顾客的第一次“亮相”，应十分慎重。因此，使用电话时，多用肯定语，少用否定语，酌情使用模糊用语；多用道2、歉语和请托语，少用些傲慢语、生硬语。礼貌的语言、柔和的声音，温文尔雅的态度，往往会给对方留下亲切感。正如日本一位研究传播的权威所说：不管是在公司还是在家庭里，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其教养的水准。二、传递信息简洁电话用诘要言简意赅，将自己所要讲的事或答复的话用最简洁、明了的语言表达出来。在通话时最忌讳发话人吞吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯，正确的做法是：问候完毕对方，即开宗明义，直言主题，少讲空话，不说废话。三、控制语速语调语言要用普通话。语速适中，语气柔和友好亲切，不能娇声细语，要声音适中，大方礼貌，不卑不亢。通话时语调温和，语气、语速适中，这种有魅力的声音容易使对方产生愉3、悦感。如果说话过程语速太快，对方会听不清楚，显得应付了事；太慢，则对方会不耐烦，显得懒散拖沓；语调太高，对方听得刺耳，感到刚而不柔；太低，对方会听不清楚，感到有气无力。一般说话的语速、语调和平常的一样就行了，即使是长途电话，也无须大喊大叫。四、动作规范1、把受话器放在离嘴两三寸的地方，正对着它讲即可。2、接打电话要身体正直，右手握电话听筒，轻放于右耳上，肘与身体保持45，头抬起，目视前方，表情温和自然；需要边打电话边记录时，如旁边有座位，应坐下记录，此时把电话换成左手拿听筒，放于左耳上，右手记录。如无座位，在上述动作要求下，弯腰记录，臀部不可朝着顾客，或者弯腰的侧面对着顾客。3、挂在墙上的电话4、，接听时，不能面墙而立或与顾客背向而立，一定与墙面成90站立，面向顾客，表情自然、面带微笑接电话。五、基本程序简单概括是：“您好”开头，“请”字在中，“谢谢”收尾。电话响两声内拿起电话，先打招呼（您好！），然后报出单位名称，接下来待对方说明意图，然后接听电话区分类别，给予答复。最后，要说都要说“谢谢”、“欢迎光临”或“再见”。注意的事项：不可“咔嚓”一声就把电话挂了。电话结束要道谢和说声再见。听筒要轻放。在我们企业一律是让对方先挂断电话（一般打电话人先放电话，接电话的人再放电话）。（一） 接电话1、迅速接听。日本著名社会心理学家铃木健二说：打电话本身就是一种业务。这种业务的最大特点是无时无刻不5、在体现每个人的特性。在现代企业中，职员的使命之一，就是一听到电话铃声就立即去接。力争在铃响三次之前就拿起话筒，这样避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。电话铃响三遍后才做出反应，会使对方焦急不安或不愉快。接电话时，应首先自报单位、姓名，然后确认对方：您好！这里！如果对方没有马上进入正题，可以主动请教：请问您有何事？或请问您找哪位通话？2、积极反馈在接电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈。通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。3、热情代转如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下话筒6、喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。4、做好记录如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。（附后）（二）打电话1、时间适宜打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间。电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。2、有所准备通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。3、注重礼节先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称。