1、卷烟厂营销中心管理制度及经理作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 营销中心经理作业指导书1 工作职责1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织建立健全营销中心的各项制度，拟订部门年度经营及网建工作目标、方针及工作计划。1.3组织市场需求预测，审核卷烟购销计划，提交分管领导审批。1.4组织签订购销合同，督促合同的履行落实。1.5组织研究制订市场营销和客户关系管理策略并实施。1.6研究制定品牌培育规划、实施品牌培育战略。1.7组织执行上级管理单位的卷烟价格政策，指导2、督促各（区域）营销部的营销工作。1.8组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实执行情况，提出评估意见。1.9完成市局(分公司)领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 深入学习研究烟草行业相关法律法规，负责组织完善卷烟营销工作标准及规范经营实施方案等相关制度，确保规范经营。2.2组织对全市卷烟经营目标进行合理分解，审核月度计划，指导货源组织，确保年度各项经营目标的稳步推进。2.3按时完成上级及市局（分公司）党组确定卷烟销售和网建目标任务。2.4负责组织建立并落实客户服务管理体系，切实改进与提高服务管理水平。2.5组织制定市场分析和报告制度，开展市场调研，进行市场分析和预测。2.6按照省3、局（公司）要求组织落实客户满意度和工业企业满意度调查制度，并对满意度调查结果进行分析整改。2.7组织持续开展绩效考评、业务素质和日常管理工作。3 工作程序3.1 根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标制定部门年度经营目标、方针及工作计划，报主管领导审批后下发各部门。3.2将卷烟经营暨网建目标层层分解到各中心、县公司（营销部）及相关部门，层层签订目标责任书，确保全年目标的顺利实现。3.3组织开展市场需求预测，组织适销对路的货源供应，审核卷烟购销计划，提交分管领导审批。3.4组织签订购销合同，督促合同的履行落实；研究制定品牌培育规划、实施品牌培育战略。3.5指导网络各部门的绩效考评工作，定期督4、察、指导，并向分公司人事劳资部门提供员工考评结果。3.6组织研究制订市场营销和客户关系管理策略并实施。3.7负责本中心员工的思想教育，组织开展绩效考核、业务培训和日常管理工作。3.8加强对销售过程的日常监管，确保规范经营，发现问题及时解决。3.9每年末督察考评部对全市卷烟营销网络运行情况进行全面督察考评，综合评定，兑现奖惩。营销中心副经理作业指导书1 工作职责1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2协助部门经理制订、完善各项制度，草拟部门工作计划。1.3实施市场需求预测，草拟卷烟购销计划，提交部门经理审核。1.4制定货源分配计划，报部门经理、主管5、领导审核，督导所属部门完成目标任务。1.5协助部门经理研究制订市场营销和客户关系管理策略。1.6草拟品牌规划及实施方案，报领导审核并实施。1.7全面了解网络运行情况，为部门领导决策提供依据。1.8拟订客户服务标准，组织实施对客户动态服务和管理。1.9制定客户关系管理方案，对（区域）营销部进行工作指导。1.10协助部门经理开展工作目标及标准落实制订情况监督、检查。1.11制订并监督特殊招待用烟供应管理办法实施。1.12协助部门领导完成对部门员工的思想教育、业务培训等工作。1.13完成领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 服从领导工作安排，做好分管工作。2.2按照省局（公司）和市局（分公司）党组6、的要求，制定卷烟经营及网建全年发展规划及实施方案，将任务层层分解到各单位、部门和岗位。2.3协助领导抓好卷烟经营工作，完成上级及市局（分公司）党组确定的卷烟经营目标任务。2.4协助领导完成上级及确定网建目标任务，全面提升网建水平。2.5建立并落实客户服务管理体系，建立完善各项档案，切实改进与提高服务管理水平。2.6落实卷烟规范经营，做好日常监管工作，确保全年无违规违纪事件发生。2.7对网络运行各部门各项工作目标完成情况定期、不定期进行督察、考核，下发考核通报。2.8对于合理意见及建议，及时采纳和向商户进行反馈。2.9加强员工队伍建设，做好本部门员工的业务素质培训工作。2.10及时完成分管工作的7、报表、材料上报任务。3 工作程序3.1 编制卷烟购销计划，搞好协议合同的交易，加强与省内外卷烟业务的联系和协调工作，制定卷烟销售及网络建设规划，协助经理抓好卷烟销售和网建工作，全面完成省局（公司）下达的各项目标任务。3.2制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，进一步落实货源公开制度。3.3建立科学合理的品牌、供应商评价标准和评价制度，完善品牌引入和退出机制；落实重点品牌培育制度。3.4加强对网络运行各单位、部门网建及卷烟经营目标的督察考核，提出考评意见，下发考核通报。3.5抓好网建及销售工作目标推进，对（区域）营销部营销工作和客户服务工作进行督导，保证各项工作稳步推进。3.6建立并落实各项服8、务管理体系，切实改进与提高服务管理水平，服务质量较同期明显提高。3.7加强订单采集工作管理，及时处理订单工作中的相关事宜，确保订单采集质量。3.8制定培训计划，开展业务培训，完成全年员工素质培训任务。做好客户经理素质培训工作。3.9做好对辖区卷烟市场的调研，及时落实客户关系管理方案，撰写调研报告，给领导提供决策依据。3.10恰当处理客户投诉、咨询，并向客户及时反馈相关信息。3.11建立完善工业企业、督察考核、网建工作、客户服务、员工培训等各项档案。3.12及时完成分管工作的报表、材料上报工作。采供部工作标准1编制采购计划，与工业企业衔接货源情况，保证市场有效货源供应。2做好购进合同的签订、执行9、变更、补充等管理工作。3负责拟订销售计划草案，制定品牌销售任务目标分解方案，合理安排、落实卷烟批次、批量购进计划。4做好卷烟库存预警，对各（区域）营销部的销售状况进行跟踪、督导。5制定并落实紧俏货源投放方案和滞销、撤销品牌替代计划和方案。6按照市场预测制度和方案要求，做好全市卷烟市场预测，准确制定卷烟货源购进计划。7按时、高效完成年度网建目标责任书工作目标。8完善ISO9001质量管理体系并持续推进，按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，建立并落实采供部各岗位作业指导书，覆盖面达到100%。采供部主任作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规10、章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织编制采购计划，与工业企业衔接货源情况。1.3组织落实购进合同的签订、执行、变更、补充等管理工作。1.4组织拟订销售计划草案，提出单品牌销售任务的分解方案，安排落实购进的批次批量计划。1.5实施库存预警管理，组织对各（区域）营销部的销售状况进行适时跟踪。1.6决定缺货（紧俏）产品的品类替代和投放方案。1.7组织分析销售动态，预测市场需求，实施调整货源计划。1.8组织工业企业的分类和服务工作。1.9组织本部门员工的业务学习等日常管理工作。1.10完成领导交办的其他工作。2工作标准2.1服从领导工作安排，做好分管工作。2.2编制卷烟购销计划，搞好协议合同的交11、易，加强与省内外卷烟业务的联系和协调工作，协助经理抓好卷烟销售工作，完成卷烟销售目标任务。2.3制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存。2.4实施品牌培育计划，完善工业档案，提高工业企业满意度。2.5做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。2.6及时完成分管工作的报表、材料上报工作。3工作程序3.1每年初要根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标组织制定销售工作规划，报主管领导审批后下发各部门。3.2层层分解省局（公司）下达的销售工作目标任务到各县区营销部。3.3编制省内外卷烟购销计划，并按规定时间上网签订协议；制定月要货计划，并及时上网确认合同，催调货12、源；根据货源情况，及时办理货款和结算。3.4制定卷烟货源分配计划，实施一级货源分配，保持合理库存量，确保存销比和库存周转指标达标。3.5实施品牌培育计划，适时补充完善工业企业档案，提高工业企业满意度。3.6做好对辖区卷烟市场的调研，及时撰写调研报告，给领导提供决策依据。3.7及时准确完成分管工作的报表、材料上报工作。综合管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2统计、分析相关报表。1.3负责网上交易订货操作并管理购进合同。1.4预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。1.5执行上级管理单位的卷烟价格政策，维护卷烟价格数13、据库。1.6向工业企业提供信息。1.7发布品牌信息和工业企业信息。1.8完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，完成分配工作任务。2.2制定及上报卷烟销售相关报表工作。2.3负责网上交易订货操作，管理购进合同。2.4预测市场需求，分析货源状况，提出货源调整建议。2.5协助领导抓好卷烟销售业务联系和协调，传递相关手续。2.6管理工业企业档案工作，提高工业企业满意度。2.7起草卷烟营销管理相关制度和资料。3工作程序3.1统计、分析、制定及上报卷烟销售相关报表。3.2按工商双方协商确定好的省内外卷烟购销计划在规定时间内上网签订协议；按制定好的月要货计划，及时上网确认合同，并打印14、合同存档。3.3按照已签订的购进计划维护进销存数据，在计划执行过程中如有协议变更要及时调整数据，确保购入单的正常确认。3.4及时维护卷烟价格数据库，确保已到货卷烟按规定价格录入系统，并正常销售。3.5预测市场需求并根据当前货源情况，提出货源调整建议，确保市场供应和销售任务的顺利完成。3.6管理并及时整理工业档案，提高工业企业满意度。3.7按要求起草卷烟营销管理相关制度和资料。货源管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2根据市场需求，预测单品销售情况，实施库存预警管理，拟订购进计划。1.3协助落实购进合同的执行、变更、补充等15、工作。1.4根据采购和销售进度情况，制定采购的批次批量计划。1.5对各（区域）营销部的单品销售状况进行适时跟踪。1.6根据市场需求变化和销售动态分析，适时调整货源采购进度和投放计划。1.7提出单品投放和品类替代建议。1.8制定品牌引进计划，建立品牌档案，提出品牌培育建议。1.9建立并适时更新工业企业档案信息，对工业企业进行分类。1.10完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，圆满完成所分配工作任务。2.2做好省内外卷烟业务的联系和协调，协助领导抓好卷烟销售目标推进。2.3负责卷烟货源的催调、合同调剂。2.4落实工业企业服务，加强与工业企业信息互动和沟通。2.5协助领导做好16、卷烟市场调研。3工作程序3.1做好省内外卷烟业务的联系和协调工作，负责卷烟货源的促调、合同计划的调剂，确保销售进度和销售任务的圆满完成。3.2做好卷烟购进货款转账工作。3.3负责卷烟购进入库管理，做好省外烟购进手续传递。3.4做好卷烟库存数据统计，为制定货源分配计划提供依据。3.5按月货源分配计划，实施货源一级分配，落实货源分配制度。3.6做好“两烟”增值税发票的开据工作。3.7做好卷烟经营各类账表、票据的登录、汇总、工作，做到账票清楚、数字准确、账实相符、保存完整。3.8落实工业企业服务，加强与工业企业信息互动和沟通。3.9协助领导做好卷烟市场调研，针对销售工作提出合理化建议和意见。品牌培育17、助理作业指导书1工作职责1.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织品牌的市场调研、评价、维护。1.3制定品牌培育方案并组织实施。1.4策划实施广告和促销活动。1.5组织产品推介会、展销会等活动。1.6协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训。1.7完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1服从领导工作安排，圆满完成所分配工作任务。2.2制定品牌发展规划，协助领导做好品牌规划与结构调整。2.3做好卷烟品牌分析，落实品牌管理。2.4制定并实施品牌培育方案。2.5组织品牌的引进、推介工作，做好品牌的市场调研、评价与维护。3工作程序3.1制定品牌发展18、规划，协助领导做好品牌规划与结构调整，为卷烟订货提供依据。3.2组织开展品牌市场调研，制定并实施品牌培育方案，落实品牌的引进、推介计划，做好品牌的评价与日常维护。3.3协助营销管理部门经理开展品牌培育方面的培训；做好卷烟品牌分析，落实品牌管理工作。3.4组织产品推介会、展销会等活动，策划实施广告和促销，为品牌培育和发展搭建公平竞争的舞台。督察考评部工作标准1 依照烟草专卖法律法规和企业内部各项管理规定，负责制定完善卷烟营销工作的监督、检查及考评实施细则；全面了解分析网络运行情况。2 监督、检查卷烟营销网络各单位、部门工作目标和标准落实执行情况，提出评估意见，发布督察通报。3 监督、指导卷烟营销19、各部门的绩效考评工作,向人事劳资部门提供所属单位、部门、员工考评结果。4 受理各种投诉、举报、意见及建议，并对其进行分类整理后转有关部门查证处理，及时反馈落实结果，定期下发投诉通报。5 负责卷烟销售网络建设目标任务的组织落实工作和督促检查工作。6 负责本中心员工思想教育、业务培训、绩效考核工作。7 完成领导交办的其他工作。督察考评部（主任）作业指导书1 工作职责 1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2组织制定和完善监督、检查及考评实施细则。1.3全面了解分析网络运行情况，为领导决策提供依据。1.4组织监督、检查网络各部门工作目标和工作标准的落实20、执行情况，提出评估意见，发布情况通报。1.5指导网络各部门的绩效考评工作，并向公司人事劳资部门提供员工考评结果。1.6接受卷烟零售商户各种投诉、举报、意见及建议，在组织查证处理过程中及时督促落实。1.7负责本部员工思想教育、业务培训、安全管理等工作。1.8完成领导交办的其他工作。2 工作标准2.1 服从领导工作安排，做好分管工作。2.2制定卷烟销售网络建设规划及实施方案，层层分解省局（公司）下达的网建工作目标任务到各单位、部门并监督其组织落实情况。2.3开展网建及卷烟经营目标督察考核，提出考评意见。2.4抓好网建及销售工作目标推进，成立网建推进组织，建立网建工作落实机制，并按机制要求持续推进网21、建工作。2.5组织落实客户满意度调查制度，客户满意度达到90以上，其中对货源的满意度达到80以上；并对满意度调查结果进行分析整改。2.6完善ISO9001质量管理体系并持续推进。建立并落实各单位（部门）、岗位的工作标准；组织建立并落实各岗位作业指导书，岗位覆盖面达到100；组织对各岗位的工作负荷饱和系数进行测算分析。2.7实行员工动态管理和考核奖惩，持续落实各单位（部门）、岗位的绩效考评工作，建立考评档案。2.8组织开展员工培训，完成全年员工素质培训任务。市公司年培训学时不少于40学时。2.9 按时完成省公司下达的网建课题任务。2.10处理客户投诉、咨询，向客户及时反馈相关信息。2.11及时完22、成分管工作的报表、材料上报工作。2.12按时完成市局（分公司）有关文件规定的其他任务。3 工作程序3.3 每年初要根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标组织制定网建工作规划和督察考评工作总体规划，报主管领导审批后下发各部门。3.2组织修改完善ISO9001质量管理体系并持续推进。建立并落实各单位（部门）、岗位的工作标准；组织制定并汇总各岗位作业指导书，下发到各单位、部门进行落实；岗位覆盖面达到100。3.3督导各县公司和各中心根据自身工作目标制定年度网建工作规划和督察工作规划。3.4层层分解省局（公司）下达的网建工作目标任务到各单位、部门并组织人员每季度对网络运行各部门工作目标任务落实情况23、进行考核，兑现奖惩，下发全市考核通报。3.5按工作计划定期、不定期对各县公司、区域营销部、各中心网建工作运行情况开展督察，将督察情况详细记录，下发督察通报。对于在督察过程中发现的问题及时向领导汇报，提出问题处理意见，并反馈至各单位、部门，要求各相关部门对问题调查清楚，制定整改意见并组织落实并对整改情况进行跟踪督察。3.4每月汇总分析网络运行情况，按时上报相关评价报表、网建报表及网建工作总结。3.5每年末组织人员对全市卷烟销售及网络运行情况进行全面督察考评，兑现奖惩，对部门员工进行综合评定，向公司人事劳资部门提供考评结果。3.6完成领导交办的其他工作任务。综合管理员作业指导书1 工作职责1.1 24、负责起草网建工作规划，制定和完善网建工作制度，做好网络各部门各环节之间的协调，确保网络机构整体联动，运行有力。1.2全面关注卷烟营销网络目标任务完成情况，及时通报相关信息。1.3对网络运行中出现的问题进行汇总分析，提出整改意见并跟踪实施。1.4认真开展督察考评工作，反馈相关工作信息。1.5搞好网建工作资料积累。1.6完成领导交办的其他工作任务。2 工作标准2.1 年初根据省局（公司）相关网建工作要求，制定全市网络建设实施方案、进度安排、考核办法，制定和完善相关网建工作制度。2.2负责分解下达网建目标任务到各单位和机关相关部门部门，做好网络部门之间协调，确保网络有效运行。2.3完善ISO900125、质量管理体系并持续推进。建立并落实各单位（部门）、岗位的工作标准；按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，制定并督促落实各岗位作业指导书，岗位覆盖面达到100。2.4每年初制定卷烟营销员工年度培训计划，报人劳科备案；按照培训工作要求，严格培训过程管理，建立培训档案,市公司年培训学时不少于40学时。2.5协助领导做好卷烟销售及网建目标的考评，根据卷烟销售目标考评办法，每季度对各单位目标完成情况进行全面考评，下季度前7日内完成季度督察考评通报，报领导审批后下发，根据考评结果兑现奖惩。2.6协助领导做好对卷烟市场网络调研工作：根据上级要求或营销中心相关工作制度安排及临时性工作要26、求，协助领导做好卷烟市场网络调研的计划、组织、协调和实施工作，做好调研情况的记录、分析及总结，针对问题提出改进意见，跟踪实施；做好调研资料的汇总、整理及归档工作。2.7按照上级要求，及时对上月网建工作进行总结分析，按时上报网建工作情况；及时下发网建工作通知，反馈网建工作信息。2.8按照上级要求，及时向省局（公司）上报网建报表，准确率达到100。2.9服从领导工作安排，按时完成领导交办的其他任务。3 工作程序3.1 每年初根据省公司相关文件要求及分公司年度工作目标拟定网建工作实施方案、网建工作推进计划及达标考核办法，报领导审批后下发各单位、部门。 3.2修改完善ISO9001质量管理体系。建立并27、落实各单位（部门）、岗位工作标准；按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，制定并汇总各岗位作业指导书，下发到各单位、部门进行落实；岗位覆盖面达到100。3.3修订网建工作制度，积极搜集领导督察信息、中层督察信息、基层业务部门督察信息，每月月末汇总分析网络运行情况，及时上报相关评价报表，准确率达到100。3.4按工作计划协助领导每月定期、不定期对各县公司、区域营销部、各中心网建工作运行情况开展督察，认真填写督察情况，详细记录督察结果，写出督察报告。对于在督察过程中发现的问题及时向领导汇报，提出问题处理意见，并反馈至各单位、部门，要求各相关部门对问题调查清楚，制定整改意见并组28、织落实并对整改情况进行跟踪督察。3.5每年年底要对全市卷烟营销网络运行情况进行全面督察考评，对部门员工进行综合评定，向公司人事劳资部门提供考评结果。3.6完成领导交办的其他工作任务。督察考评员作业指导书1 工作职责 1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营规章制度。1.2制定督察考核办法和卷烟销售网络建设实施方案、推进计划和考核办法，按照督察考核和卷烟销售网络建设的工作要求，及时起草相关工作方案、制度、文件等材料。1.3严格按照卷烟销售及网建实施方案和考核办法要求，落实对各单位、部门的各项督导、考核，发布考核通报或反馈意见，确保卷烟销售目标和网建目标稳步推进29、和全面实现。1.4持续建立健全卷烟销售网络各岗位人员管理制度、考核规章、岗位职责、工作标准、操作流程，不断提升制度化、标准化、科学化管理水平。1.5积极组织开展全市销售网络人员素质教育培训，不断提高各岗位人员综合素质和技能水平。1.6积极参与商户满意度调查和各项市场调研，撰写调研报告，为领导决策提供一线依据和数据。1.7科学建立督察考评及销售网络建设档案，对上述材料进行合理分类，整齐保存和归档管理。1.8按时完成卷烟销售网络建设及其他报表上报工作。1.9完成领导交办的其他工作任务。2 工作标准2.1 认真遵守市局（分公司）各项日常管理规定，按时上下班，不迟到早退，规范自身行为，树立服务意识，严30、格工作作风，高效完成各项工作职责任务。2.2 落实督察考评活动，每次督导都要做到有目的、有计划、有方案、有依据、有反馈、有整改、有备案，保证每次督察活动取得应有的效果。2.3督察反馈意见必须一天内作出；督察考核通报必须三天内作出；对各单位、部门整改效果评议必须一周内作出。2.4制定的网络建设方案、计划和考核办法，一定要既符合上级要求也要切合单位工作实际，明确目标标准和推进措施，做好制度要求的贯彻落实，认真督导各单位部门做好网建工作推进，确保完成省局（公司）每年网络建设目标任务，不断提升全市网络运行水平。2.5在市场调研活动中，要认真制定调研计划和实施方案，深入一线市场采集真实数据资料，撰写出高31、质量的总结报告，坚决避免在调研活动中，随意应付，篡改、歪曲相关数据等影响工作推进和活动效果的行为和现象发生。2.6积极参加各种学习培训活动，认真学习与工作有关的行业、企业知识，做好学习笔记，写出心得体会，不断提升自身技能素质，不得无故缺席。2.7制定专门员工培训实施方案，合理安排培训内容，提高网络从业人员技能素质水平，达到或超额完成省局（公司）下达的培训任务。2.8在上报网建报表工作中，要做好内容全面、数据准确，报送及时，不得出现错报、漏报现象。1.9对于督察考评档案及其他档案，要按照统一的格式、目录和标签，完整妥善归档，一般资料保存1年，重要资料延期保存。3 工作程序3.1年初，根据省局（公32、司）及市局（分公司）所下达的各项任务，细化责任，分解目标，将年度经营目标分解细化至卷烟营销网络各单位和部门，制定卷烟经营考核办法、卷烟销售网络建设实施方案、推进计划和考核办法等系列年度工作文件，明确工作目标、工作标准及奖惩办法。3.2按照卷烟经营各项目标推进计划及相关考核办法要求，制定季度督察考评台帐，明确季度重点工作内容及实施考评的时间。3.3将季度督察考评台帐进一步细化分解，制定月度工作台帐，按照工作台帐安排，有序开展卷烟经营及网络建设日常及定期督察。3.4开展督察前，确定考评内容和考评标准，做好的资料准备，必要时通知相关单位和部门做好相关资料的整理、准备工作；督察考评过程中要做好考评情况33、的记录，根据考评标准对各单位工作开展情况进行公平评价；考评结束后整理汇总考评信息，针对存在的问题，提出改进意见，反馈至相关责任部门，跟踪并督促整改。3.5做好日常督察资料的汇总整理及归档。3.6月末根据本月督察考评工作开展情况及下月工作打算，写出月度督察考评工作报告，报部门领导审批。3.7做好卷烟销售网建建设工作季度、半年总结、梳理，并在此基础上改进、完善后期工作推进安排。3.8年末对全市卷烟销售及网络建设情况进行全面考核验收，根据考核情况，写出年度工作总结，并兑现奖惩。投诉受理员作业指导书1 工作职责 1.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营规章制度。1.34、2按照投诉受理工作流程，接受全市卷烟零售商户投诉，解答商户卷烟经营相关政策咨询，详细记录投诉及咨询商户基础资料和讲话内容。1.3根据商户投诉性质类型，认真填写【客户投诉记录表】，做好电话记录，并将商户合理投诉及时传递至相关单位、部门投诉受理人员，要求其在相关时限予以解决处理。1.4对投诉商户进行回访，查实商户投诉问题的处理情况和商户对处理结果的满意程度。1.5定期起草商户投诉通报，查找各单位、部门及人员在服务商户过程中存在的问题，整理商户关心的问题，汇总商户提出的具有实际意义的意见和建议，明确相关改进和完善措施。1.6建立并合理保存商户投诉档案。年底将各单位、部门投诉情况汇总整理后，提交督察考35、评员，依据考核办法落实对各单位的奖惩。1.7完成领导交办的其他工作任务。2 工作标准2.1 在接听商户电话时，要讲普通话，语气要和谐，讲话要礼貌客气，讲解要清晰有理。2.2对于市局（分公司）及行业系列政策、文件精神以及重大活动要做到熟练掌握，有效解答商户的投诉和咨询。2.3对于商户的一般投诉和咨询，必须在24小时内处理解决，并给予商户满意回复。对于比较复杂问题，处理、回复时限不能超过2天。特别复杂的情况和问题，要及时就解决工作过程、步骤以及进展情况向商户作出解释和说明，时限不能超过7个工作日。确保做到商户投诉、咨询件件有落实、事事有回复。2.4每月按时完成客户投诉通报，对投诉问题和原因进行分析36、，提出整改意见和措施。2.5监控各单位每月商户投诉率水平，确保全市零售商户月投诉率低于1，对投诉处理结果满意率达到95以上。3 工作程序3.1 接听商户拨入电话。首先向商户问好，随后向商户讲明：“这里是烟草分公司投诉受理中心，我是投诉受理员xxx，请问您有什么事情需要帮忙”。3.2在确定商户是进行投诉或咨询时，应认真倾听，按要求在【客户投诉记录表】详细记录相关内容。3.3对于投诉受理员能直接解答的问题，要当即向商户解答清楚；不能解答的，立即向相关部门反馈商户投诉情况，要求它们按照规定流程进行解决处理。3.4接到相关部门解决处理反馈以后，投诉受理员对商户进行回访验证，了解商户对投诉处理结果的满意37、度，并详细记录回访信息。3.5经过回访验证，若发现处理情况与实际情况不符，要对其提出批评，责令其限期整改，直到商户满意为止。3.6月底，起草商户投诉通报，经领导审阅后，下发至相关单位。3.7定期对客户投诉情况进行分类统计，按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档。附：【客户投诉记录表】卷烟零售客户投诉记录表被投诉部门记录人投诉人联系电话客户代码所属辖区投诉分类 咨询（ ） 投诉（ ） 建议（ ） 受理人签字 年 月 日分公司营销中心意见处理结果：回复部门及人员 回复时间处理结果验证客户服务部工作标准1按照国家局零售客户业态分类标准对零售客户进行准确分类；按照全省零售客户业态分类动态管理办38、法，实现零售客户动态管理。2建立零售客户分析维护标准，卷烟零售客户分析维护面达到100%，全面组织运用客户关系管理系统，使用面达到100%。3完善ISO9001质量管理体系并持续推进。按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，建立并落实客户服务部主任作业指导书、客户服务部管理员作业指导书、营销部（主任）经理作业指导书、营销部市场经理作业指导书、营销部客户经理作业指导书，岗位覆盖面达到100%。4协调各县区营销部积极开展电子结算工作，使电子结算率不断提升。5落实省公司客户经理管理办法，实现客户经理任职资格、分类及升降级管理。6制定客户经理培训计划，市公司年培训学时不少于40学39、时，确保县区（营销部）年培训学时不少于60学时。7协助营销管理部门经理开展客户服务工作的培训。8督促各县区营销部按时完成分公司营销中心所下达的各项经济目标任务。9指导各县区营销部提升服务客户质量，增强服务客户能力。10督促各县区营销部全面完成所签定目标责任书的各项任务。11与专卖部门配合做好农村市场的调研摸底工作，巩固并提升行政村客户的经营水平和规模，培育发展“自然村”零售商户。客户服务部主任作业指导书1 目的立足岗位，发挥职能，逐步提高经营指导和协调管理水平，有效开展客户服务，不断提升服务质量。2岗位职责2.1组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理客户资料信息。2.2自觉遵守40、规范经营“五条纪律”， 对（区域）营销部的营销工作进行业务指导。2.3组织客户分类评价，实施客户动态管理与差异化服务。2.4协助业务网建部门开展客户服务工作的培训。3工作标准3.1建立客户分析维护制度，指导（区域）营销部对零售客户的分析维护面达到100。3.2加强对（区域）营销部日常营销业务指导，防止不规范经营行为发生。3.3协助业务网建部门制定全区营销人员年度学习培训方案，并积极参与组织实施培训活动，保证年培训学时不少于40个。3.4全面组织运用客户关系管理系统，确保使用面达到100。3.5协助业务其他部门组织开展市场调研，收集、汇总市场销售信息，为领导决策提供可靠依据。3.6督促、指导（区41、域）营销部执行品牌培育方案，确保新品牌和重点培育品牌上柜率达到80以上。3.7把握、指导业态客户分类标准，全面实现零售客户动态管理与服务。3.8组织落实客户经理升降级管理办法，定期开展中级客户经理的职级评定工作和高级客户经理的选拔、推荐工作，以此“树立典型”，调动客户经理工作积极性。4工作程序4.1月工作程序4.1.1积极参加各级会议，学习领会精神，把握行业政策。4.1.2跟踪监督每天的订单访销情况，发现异常，及时与（区域）营销部沟通、协调、解决。4.1.3不定期地抽查各（区域）营销部合理限量供货标准执行情况，发现标准执行不到位的，全市通报批评。4.1.4不定期地暗访市场，了解客户经理工作时间42、是否到位、服务客户和管理客户的工作情况等，如实评价客户经理工作质量，便于下一步的整改和提高。4.1.5督促、指导（区域）营销部及时更新维护新增客户信息、客户变更信息和统一分类标识信息，确保客户信息资料的完整性和准确性。4.1.6发挥“指导、管理、协调、服务”职能，为基层单位和营销人员多办事、办实事，不断提高基层满意度。4.1.7督促、落实各种报表的制作与上报。4.1.8检查（区域）营销部年度培训计划的进展情况，针对存在的问题，提出改进意见。4.1.9指导（区域）营销部定期开展市场信息采集活动，整理、汇总、分析全区市场信息采集报告，为采供部部门准确掌握市场需求和社会库存信息提供可靠依据。4.1.43、10协助督查考评部门做好重点培育品牌和新品牌上柜率的随机抽查与考评工作。4.1.11完成领导交办的其他临时性工作。4.2年工作程序4.2.1制定部门年度工作分月推进计划，并组织实施。4.2.2汇总整理全市客户经理人员信息资料，全面掌握一线营销人员基础信息情况。4.2.3协同业务其他部门，每年至少开展1次大规模的市场调研活动，并写出书面调研分析报告。4.2.4组织学习、掌握卷烟零售客户统一分类标准的尺度，全面进行客户业态分类，实施动态管理与服务。4.2.5制定高级客户经理的选拔推荐条件，认真做好每年度末，中级客户经理的职级评定聘任工作和高级客户经理的选拔推荐工作。4.2.6分期组织实施培训活动，44、整理和保存培训资料，建立培训档案。4.2.7协助业务其他部门，开展客户满意度调查工作，不断提升客户满意度。4.2.8监督、指导（区域）营销部圆满完成卷烟销售目标任务和网建目标任务。4.2.9协助业务网建部门，做好每季度的督查考评工作，并对（区域）营销部兑现奖惩。客户服务部管理员作业指导书1工作职责1.1贯彻落实执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。1.2协助客户服务部主任组织建立完善全区客户档案，指导、督促（区域）营销部管理客户资料信息。1.3草拟客户关系管理方案，指导（区域）营销部按照评价及服务标准对客户实施动态管理。1.4开展市场调研，收集汇总市场销售信息，45、编写市场分析报告，为营销决策提供依据。1.5制订客户经理营销培训计划，组织开展客户服务工作的培训。1.6完成领导交办的其他工作任务。2工作标准2.1根据客户关系管理方案，指导（区域）营销部落实客户动态管理。2.2进行市场调研，收集市场销售信息，编写市场分析报告，为领导决策提供依据。2.3制订营销培训计划，开展客户经理培训。2.4做好相关报表上报工作。2.5指导各县区营销部提升服务客户质量，增强服务客户能力。2.6协助主任完成所签定目标责任书的各项任务。3工作程序3.1月工作程序3.1.1每月月初制定客户服务部月工作台帐，每周制定客户服务部周工作台帐，每天制定客户服务部日工作台帐，并一一落实到位46、。3.1.2持续做好周销售进度报表的填报工作，及时让领导了解、掌握各区域营销部各项经济指标的进展情况。3.1.3每天跟踪、监督访销订单情况，如有异常，及时向主任汇报或与相关区域营销部及时沟通。3.1.4每月初要求各县区营销部上报市场信息采集情况报告，并根据上报内容进行汇总，以便及时掌握市场动态。3.1.5每月要求各县区营销部上报当月销售例会材料，并根据上报内容将各县区存在的问题、意见及建议进行汇总。3.1.6每月月末做好相关报表的上报工作。3.1.7每月月末根据当月客户服务部开展的工作情况进行书面总结。3.1.8每月月末统计全区卷烟零售户业态分类情况。3.1.9每月月末与分公司特供店帐目逐笔进47、行核对，汇总整理特供烟原始审批单剧和汇总表，并统一整理装订成册，妥善保管。3.2年工作程序3.2.1每季度末攥写各业态卷烟零售商户的销售情况分析。3.2.2协助主任做好客户经理的培训工作。3.2.3不定时地抽查各县区对卷烟零售商户的业态维护情况。3.2.4协助主任做好对全区市场的抽查工作，将检查结果以通报形式反馈各单位，针对存在问题进行整改落实。3.2.5配合督察考评部做好客户满意度调查工作。3.2.6协助主任做好中级客户经理的聘任工作和高级客户经理的选拔工作。订单部工作标准1认真搞好电话订货工作，电话订货率达到100%。2电话订货员人均服务客户达到500户以上。3完善ISO9001质量管理体48、系并持续推进。建立并落实部门、岗位的工作标准；按照工作职责、标准、制度、流程、程序、工作文书及其他工作依据，建立并落实各岗位作业指导书，岗位覆盖面达到100%；对各岗位负荷饱和系数进行测算分析。4建立各岗位的绩效考评体系，持续落实各岗位的绩效考评工作，建立考评档案。5全面应用电话订货、网上订货、客户关系管理、卷烟购销存、客户投诉，保持系统正常运行，数据显示准确。6制订员工培训、学习计划，建立完整的培训档案，开展“岗位练兵”活动，把培训渗透到工作中，并将培训情况纳入员工的日常考核和晋升。年培训学时不少于40学时。7收集市场信息，开展市场预测，为品牌培育、货源组织提供依据。8按时完成市局（分公司）49、有关文件规定的其他任务。订单部主任作业指导书1 目的加强卷烟订货过程的日常管理工作，建立一个科学、合理的运作机制，以确保订单准确度，提高服务质量，增强客户满意度。2 岗位职责2.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。2.2 组织完成订单采集、审核和确定等工作。2.3组织电话订货员解答客户电话咨询，记录客户意见和建议，并传送相关部门。2.4 管理、分析客户订单信息，关注市场动态和客户需求，定期上报分析报告。2.5 做好与相关部门的配合与协调，确保本部工作运行畅通。2.6 负责本部员工思想教育、业务培训、业绩考核和日常管理工作。2.7 完成领导交办的其他工作50、。3 工作标准3.1 树立“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的服务理念，提高工作质量，改善服务态度，强化订单部管理工作，完成卷烟销售网络建设目标任务。3.2 按照下列要求坚持晨会(例会)制度： 3.2.1 每天工作的开始前，召集本部人员召开晨会； 3.2.2 及时传达营销中心的各项工作任务和要求； 3.2.3 及时通报每天的可供货源信息、新品促销信息、品牌培育信息； 反馈市场信息，交流工作经验，明确工作重点，指出存在问题和不足，鼓励电话订货员提出合理化建议； 3.2.5 做好详实、完整的晨会（例会）会议记录。3.3 根据卷烟销售情况，主动做好与营销中心各部门和区51、域营销部的信息沟通。 3.4 整理汇总电话订货员的反馈信息，及时向营销中心和区域营销部反馈各类信息，交流订单接受过程中出现的问题，不断改进工作。3.5 指导电话订货员认真开展电话订货工作，电话订货率要达到100%，加强服务营销水平不断创新和改进，努力提高电话订货成功率。3.6 协调各区域营销部积极开展网络建设工作，使网上订货率和电子结算率不断提升。并要求电话订货员在日常工作中督导客户积极存款，不断提高电子结算成功率。在正常情况下使电子结算成功率要达到100%。3.7 督导信息管理员做好日常的各项检查和监督维护管理工作，并要求管理员认真做好检查记录。3.8 督导信息管理员做好当日的订单审核和电子52、扣款工作，确保当天销售数据按时传递物流配送中心。3.9 加强对员工的思想政治教育和业务技能培训，每周培训学习不少于一次。加强对员工仪容仪表的管理和教育，树立良好形象。3.10 认真查看管理员和电话订货员工作日志、周、月工作计划、工作总结、销售分析内容是否完成、内容是否真实、有无错字、数据是否准确、有无缺项、是否有实用和参考价值、管理员是否按时批改。3.11 按下列要求进行电话订货员的抽查： 3.11.1 抽听电话录音，频率不低于半月一次，可酌情增加。针对发现的问题及时处理，指导电话订货员开展好订单接收工作，热情为客户提供优质服务。 3.11.2 抽查应覆盖所有电话订货员，每位电话订货员的抽查样53、本不得少于10户。 3.11.3 月底将对电话订货员的电话录音记录抽查结果作为考核电话订货员工作的重要依据。3.12 每月6日之前(节假日顺延)应根据日常对各岗位人员的工作考核记录严格考核制度，真实而公平的完成月度考核工作。考核结果在订单部进行通报。4 工作程序4.1日工作程序4.1.1每天早上7：30到岗，整理仪容，打开电脑进入呼叫系统，查看货源信息。4.1.2 7：50组织订单部人员召开晨会，要求参加人员在微机的“个人信息平台”中做好晨会记录。传达以下晨会内容：4.1.2.1有关会议精神以及领导工作要求和重要指示。4.1.2.2营销中心工作任务和要求。4.1.2.3当日工作计划。4.1.254、.4通报货源信息、品牌培育信息。4.1.2.5讲评前一天工作情况、明确工作重点，指出存在的问题和不足。4.1.2.6强调劳动纪律，提高工作质量。4.1.2.7指导和鼓励电话订货员搞好电话订货工作。4.1.2环境卫生制度以及安全制度的落实情况；4.1.3 8：00电话订货工作开始。4.1.4 监督当日电话订货情况，关注卷烟销量是否异常，发现问题及时与各县区及有关人员反馈、沟通、并协调解决。确保电话订货工作顺利开展。4.1.5 督导信息管理员做好当天各项检查和维护工作，并要求管理员做好检查记录。4.1.6 14：30当日电话订货工作结束。4.1.7 14：30督导信息管理员做好当日的订单审核和电子55、扣款工作，确保电话访销率达到100%。4.1.8 督导信息管理员与物流配送中心核对当天销售数据确保无误后进行数据传递。4.1.9 15：00订单处理工作结束。4.1.10 认真查看管理员和电话订货员工作日志、周月工作计划、工作总结、销售分析内容是否完成、内容是否真实、有无错字、数据是否准确、有无缺项、是否有实用和参考价值、管理员是否按时批改。4.1.11 查看信息平台，收集和整理有关部门和人员反馈的信息，并如实向领导汇报订单部工作运行中出现的问题，发挥桥梁作用。4.1.12 16：00督导管理员检查订单部人员是否把办公用品摆放整齐，主机是否关闭，值日人员卫生是否清扫，并监督管理员做好检查记录。56、4.2 周、月工作程序4.2.1每月定期参加营销中心销售例会，做好会议记录。并根据营销中心工作部署和卷烟销售目标做好周月度工作计划。4.2.2 每月组织两次电话订货录音监听活动，抽查电话订货员的订货录音。4.2.3 坚持每周四下午3：00以后，组织订单部人员进行服务营销水平和业务技能培训，提高员工综合素质。4.2.4 每月2日以前，督导信息管理员向营销中心考核部门上报每月的“卷烟销售评价体系报表”。4.2.5 每月的6日以前按以下程序完成上月各岗位人员的工作考核：4.2.5.1 在主任的监督下由管理员根据日常对电话订货员的每一次考核记录，认真做好电话订货员的月度考核工作。4.2.5.2 主任根57、据日常对信息管理员的工作考核记录，真实而公平的完成管理人员的月度考核。4.2.6 每月根据当月工作运行情况、经济指标完成情况、市场动态等进行总结分析，将存在的问题和异常情况及时向有关领导反映。4.2.7 月底监督检查各类文件资料的完备归档工作。4.3 年度工作程序4.3.1 首先做好上一年本部门的工作总结、个人工作总结以及存在的不足和需要努力的地方。4.3.2 并根据新的一年领导的工作部署做好年度的详细工作计划，包括年度培训学习计划等。订单部综合信息管理员作业指导书1 目的加强卷烟订货过程的日常管理工作，建立一个科学、合理的运作机制，以确保订单准确度，提高服务质量，增强客户满意度。2 岗位职责58、2.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。2.2负责制订本部门相关管理制度和工作规范并执行落实。2.3汇总、分析客户订单信息和客户需求，拟订销售分析报告。2.4负责呼叫系统、网上订货系统软件的需求提报、操作培训和相关维护，做好数据审核把关和结帐等工作。2.5与相关部门搞好配合协调，确保系统正常运行。2.6负责落实本部员工业务培训、业绩考核、日常管理工作。2.7完成领导交办的其他工作。3工作标准3.1协助主任做好本中心各项工作。主任不在位时，代行主任职责。3.2督促检查有关措施和制度落实情况，做好检查记录。3.3按时参加晨会，主任不在时，组织员工召开晨会。359、.4做好电话订货员日志指导、批阅，提高日志质量。3.5做好订单部订单审核和电子代扣工作，确保电话订货工作顺利开展。3.6月底，完成电话订货员工作质量、服务质量的考核。3.7做好电话订货员日常工作巡查，做好相关记录。3.8协助主任检查电话订货员电话订货录音，检查服务用语、核对订单等工作质量，如实做好考核记录。3.9协助主任做好每周培训学习。3.10高质量做好部门日常事务管理及领导交办其他工作。4工作程序4.1日工作程序4.1.1每日7：30，打开电脑，进入呼叫系统，查看货源信息，做好工作前准备。4.1.2每日7：50，参加晨会，并在电脑中做好晨会记录。4.1.3每日8：00，开始电话订货工作。460、.1.4每日9：00，打开订货系统，开始网上订货维护工作。4.1.5每日14：00，催促电子结算客户进行存款。4.1.6每日14：30，审核当日订单，进行电子扣款。4.1.7每日15：00，与物流中心核对并传递当天销售数据。4.1.8每日15：00以后，组织开展内部员工素质培训以及其他相关工作任务。4.1.9每日16：00以后，填写工作日志，做好周、月工作总结和市场分析。4.1.10每日按时做好卫生和安全检查，填写记录。4.2周工作程序4.2.1做好日常工作的检查和维护，对电话订货员进行日常考核，作好检查记录。4.2.2检查当日电话订货工作质量，检查订单采集情况是否异常，发现问题及时向主任反馈61、。4.2.3通过业务信息平台，查看其他相关部门反馈的信息，及时进行处理。4.2.4协作主任组织好每周业务培训学习活动，做好培训学习记录，建立培训档案。4.3月工作程序4.3.1每月，协作主任抽听电访员电话录音，认真做好抽查记录。4.3.2每月6日之前，结合日常检查考核记录和材料，完成电话订货员考核工作。4.3.3月初，结合卷烟销售信息和商户卷烟需求信息，起草市场预测和分析报告，对本月卷烟销量、品牌等进行预测。4.3.4月底，分析当月工作运行、经济指标完成等情况、对市场动态进行总结分析，将存在问题和异常情况及时反馈领导。4.3.5月底，做好各类文件资料的归档工作。5工作考核5.1考核依据以信息管62、理岗位工作作业指导书为依据。5.2考核目的为规范订单部综合信息管理员工作管理，严格工作质量考评，调动综合信息管理员工作积极性，切实提高订单部日常管理和服务水平，特制订本办法。5.3 考核办法5.3.1考核内容及分值5.3.1.1日常工作检查（5分）；5.3.1.2电话录音抽查（10分）；5.3.1.3现场督察指导（10分）；5.3.1.4检查工作质量（10分）；5.3.1.5订单审核管理（10分）；5.3.1.6订单结账管理（5分）；5.3.1.7访销成功率管理（10分）；5.3.1.8日志管理（10分）；5.3.1.9档案管理（10分）；5.3.1.10劳动纪律管理(10分)；5.3.1.163、1总体工作质量（10分）；5.3.2考评打分标准5.3.2.1对订单部电话订货员的整体工作（包括日常工作）进行检查、监督（5分）。每月对本部人员违规行为查处2起以上得5分，完不成扣1分。5.3.2.2组织电话录音考核小组成员每月负责对电话订货员的电话录音进行定期抽查（10分）。保证抽查考核真实、有效和公平得10分，考核不认真，每次扣1分。5.3.2.3认真做好电话订货员的现场督察指导（10分）；按要求进行督察指导得10分，没有按要求做到，每次扣1分。5.3.2.4管理检查工作质量良好得10分，因责任心不强，导致检查监督不到位，不能及时如实反馈存在问题，使电话订货员在一周内连续2次被查处有违规行64、为的，一次扣2分。（10分）5.3.2.5每天按时完成订单审核和结帐工作得10分，保证在正常情况下按时完成订单审核和扣款受理，出现无故拖延时间、影响工作效率的现象，一次扣2分。5.3.2.6认真做好日常电访结帐和业务结帐处理得5分，一次不能做到日清月结扣1分。5.3.2.7监督和督导各县区访销成功率要达到网建标准，电子代扣成功率达到100%得10分，每发现有违规一次扣2分。（10分）5.3.2.8认真填写工作日志，并批阅电话订货员的工作日志，记载和分析当日工作情况，使记录具有针对性和实用性得10分，填写日志和批阅工作日志不完善一次扣1分。5.3.2.9做好本部文字材料、文书档案、数据报表的上报65、和管理工作得10分，每发现出现差错一次扣2分。5.3.2.10按照上下班，遵守订单部各项管理规定，并按照管理人员工作标准，搞好订单部管理工作得10分，每项违规一次扣1分。5.3.2.11订单部主任对所有人员的遵章守纪情况定期或不定期检查过程中，一切工作有序开展得10分，每发现一个违规行为行为和现象扣1分。5.3.3 考核奖惩每月，订单部主任负责对综合信息管理员工作质量进行考核，每月达到满分者优先参加市局（分公司）组织的外出学习培训。连续三个月考核分低于90分者，根据平时工作表现，营销中心有权决定是否退回原单位。5.3.4 考核结果每月考核结束后，针对考核结果进行公布，同时将考核结果向各县区传递66、。订单部电话订货员作业指导书1 目的加强卷烟订货过程的日常管理工作，建立一个科学、合理的运作机制，以确保订单准确度，提高服务质量，增强客户满意度。2 岗位职责2.1 贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。2.2 负责订单的采集、录入、确认工作。2.3 解答客户电话咨询，记录、传送、反馈客户意见。2.4 接收、记录客户需求信息。2.5 分析客户订单信息，填写工作日志。2.6 完成领导交办的其他工作。3 工作标准3.1 围绕卷烟销售网络建设目标责任书，规范操作订单采集工作，完成工作指标任务。3.2 电话订货员周期服务客户要达到500户以上。3.3 电话订货为呼入67、模式，电话访销率要达到100%。配合各县区营销部积极发展电子结算客户，使电子代扣成功率在正常情况下要达到100%。3.4 积极宣传介绍重点卷烟培育品牌，并根据客户的星级类别有针对性的指导客户订购高毛利卷烟品牌，努力提高单箱毛利水平；同时做好新品牌的宣传推介工作。3.5 按时参加本部门晨会（例会），不断改进工作质量和服务态度，认真做好晨会记录。3.6 打开电脑，浏览当日卷烟供应信息，熟悉掌握公共库存的有效货源数量，做好电话订货前的准备工作。3.7 电话订货员应按照下列要求开展订单采集工作：3.7.1 接通客户电话时，首先要表明身份，同时请客户订购所需卷烟货源。并按照接收的可供货源信息提醒客户订货68、。3.7.2 按照客户需求录入订单，并及时对客户所订品种一一进行核对，告知当日订货数量及金额，并随时督促电子结算户按时存款。3.7.3 与客户在电话中交流沟通时必须使用礼貌规范用语，态度热情积极，用词文明，展示企业良好形象；严禁使用服务忌语。3.7.4 认真仔细地作好每一笔订单采集，达到正确、快捷、高效、规范。争取达到全年无差错订单产生。 3.7.5 处理订单时要善于发现、分析问题，并作好相关具体记录，整理好客户意见和建议，做好信息反馈。3.7.6 客户对有关卷烟方面、销售策略方面的咨询时，要耐心合理的做好解释工作。3.7.7 在规定时间内对由于其它原因未订货的客户进行回访，反复宣传，耐心介绍69、，引导订货。3.7.8在规定时间内，接受客户补货时，针对电子接算客户一定要先查看帐面余额，发现不足时要求客户先存款再进行补货。3.7.9 督促和管理电子结算客户积极存款，在规定时间内针对客户的存款不足时要征得客户的同意后再修改订单，确保电子扣款一次成功。3.8 在接受客户订单的同时，也接受客户关于商品质量和服务的投诉；一旦接到客户投诉，应立即将投诉情况正确、详细的做好记录，在当天工作结束后要通过信息平台及时向主任反馈。3.9做好信息通信设备的保养保管工作，一旦发现设备有异常情况，应立即反映给信息管理员处理。3.10 积极参加营销中心和本部门组织的政治学习和业务技能培训，培训学习期间不得请假、迟70、到和早退，不断提高自身素质，做好培训学习记录。3.11 负责网上订货人员要积极与各区域营销部配合，做好网上订货客户的维护和日常管理工作。3.12 积极参加本部组织的电话录音抽查活动，针对自身抽查中存在的不足，要不断改进和提高。3.13 每月2日前(节假日顺延)应根据当月工作运行情况、经济指标完成情况、市场动态等进行总结分析，将存在问题和异常情况及时向主任反馈。3.14 在日志报告管理中，认真填写每天工作日志，做好月计划月总结、周计划周总结。日志内容要详实、无错别字、数据准确、无缺项、有实用和参考价值。日志内容包括以下几方面：3.14.1 当日接听话务情况。3.14.2 品牌推介及策略执行情况。71、3.14.3 客户及品牌销售异常情况。3.14.4 客户对服务的意见、建议的处理措施。3.15 保持仪容仪表美观，统一服装，环境卫生整洁，按时清扫卫生。3.16 遵守工作纪律，坚持上下班制度，服从订单部管理人员的工作安排，并完成领导交办的其它任务。4 工作流程4.1 每天早上7：30到岗，统一着装，整理仪容，清扫个人卫生区的卫生。4.2 7：50参加主任召开的晨会，参加人员做好晨会记录。4.3 打开电脑进入呼叫系统，浏览当日卷烟供应信息，熟悉掌握当天公共库存中的有效货源数量，做到访销时能有效地根据客户星级推介品牌。4.4 8：00电话订货员开始电话订货工作：4.4.1 接通客户电话，首先表明身72、份，同时，请客户报所需货源。4.4.2 以热情周到的服务、礼貌规范的语言对待客户的每一次呼入。4.4.3 积极向客户介绍重点培育卷烟，以及当日新购进卷烟。4.4.4 将客户订货信息输入电脑并与客户核对无误后确认保存，告知客户当日订单金额，提醒客户及时存款。4.4.5 耐心回答客户咨询，对客户提出的投诉进行认真登记。4.5 13：3014：00对由于其它原因未订货的客户进行回访。4.6 14：0014：30，是客户进行调整货源和补货阶段，同时，电话订货员浏览电子结算信息，针对未存款和存款不足的客户进行修改订单，并督促及时存款。4.7 14：30电话订货工作结束，由管理人员进行审核扣款。4.8 173、4：3015：00电话订货员反馈当日工作信息，填写工作日志。4.9 15：00以后参加订单部安排的其他事项。4.10 16：00按照值日规定，清扫办公场所卫生，保养花草。4.11 按规定整齐摆放有关通讯设备，关闭电脑。4.12 积极参加订单部每周四下午组织的业务培训学习活动。做好培训学习记录，达到培训学习的效果，提高自身综合素质。4.13 积极参加订单部每月组织的电话录音抽听活动。4.14 每月初，根据营销中心工作布暑和卷烟销售目标做好周、月工作计划及总结分析。4.15 月底，根据当月工作运行情况、经济指标完成情况、市场动态等进行分析总结，并将存在的问题和异常情况及时通过信息平台反馈给主任。474、.6 网上订货工作流程4.6.1 上午9：00，网上订货管理员进入卷烟网络订货系统。4.6.2 逐一对各种信息进行同步后，点击初始化打开烟草公司网上订货系统。4.6.3 根据客户所保存提交的订单信息，管理人员进行审核和上传到卷烟业务系统，在卷烟业务系统处理当中提示配额不足的客户时，要及时与有关部门协调调整配额后直接导入到呼叫系统，由呼叫系统统一审核扣款。5 服务规范用语5.1 电话呼入时： “喂，您好！烟草号电访员为您服务，请报客户代码” “是客户吗?” “请您报烟。”5.2 没有听清对方讲话时： “抱歉，我没有听清您刚才讲的话，请重复一下好吗？”5.3 对方语速过快时： “抱歉，请您讲慢一点75、好吗？”5.4 某些商品货源不足或缺货时： “非常抱歉，今天数量不多，先给您条好吧。” “这个商品暂时没货，同价格的有卷烟，您需要吗？”5.5 向客户推介新品牌卷烟时： “近期推出了卷烟，批发价元，建议零售价元，您愿意订购几条吗？（简要介绍特点）”5.6 客户订货完毕时：“现在给您核对一下订单，请听好对吗？共计卷烟条，金额元。请在下午2点以前存款，好吗？谢谢合作，再见！”5.7 商户表示感谢时： “您不要客气！这是我们应该做的，愿意再次为您服务！”5.8 商户投诉时： “好的，请您不要生气，您可以拨打投诉电话8008830989。”5.9 客户抱怨时：“抱歉，这个问题您可以直接拨打客户经理的电76、话向他们反映（咨询），他们会给您圆满的答复。如果您不方便，我也可以替您转告，好吗？”5.10 与客户通话过程中，不得使用禁语： “刚才和你说过了，怎么还问”“到底要不要，快说。”“看好没有，要订货就快点。”“别罗嗦，报烟吧。”“问那么多，你到底订烟不订。”“有意见找领导，我管不了。”6 电话订货员考核办法6.1 考核依据以电话订货员岗位工作作业指导书为依据。6.2 考评目的为规范订单部员工绩效管理，严格员工工作质量考评，充分调动岗位人员工作积极性，切实提高电话订货服务效率和服务水平，特制订本办法。6.3 考核办法6.3.1 考核内容及分值：6.3.1.1 规范经营（10分)；6.3.1.2 电77、话录音抽查（20分）；6.3.1.3 无差错订单产生（5分）；6.3.1.4 介绍销售品牌（8分）;6.3.1.5 网建文书规范（10分）；6.3.1.6 四员联动平台畅通（5分）；6.3.1.7 客户满意（10分）；6.3.1.8 遵守工作纪律 按时完成任务（10分）；6.3.1.9 工作现场管理（12分）；6.3.1.10 培训学习（10分）；6.3.2 考核评分标准 服务客户规范经营(10分)。其中：人均服务客户数（2分），电访员每周服务客户数达到500得0.5分，达不到扣0.5分。按照工作流程认真履行各项工作职责（5分），严格按卷烟经营规范采集订单得5分，违反规定者，每次扣3分，不按工78、作流程采集订单，每次扣2分。保证客户按时存款（3分），督促客户按时存款，每出现拖延一次，扣0.1分（特殊情况除外）。6.3.2.2 电话录音监听每月进行二次考核。（20分）。服务规范礼貌文明用语（6分），坚持报号、问候、礼貌用语得6分，违规一次扣2分。服务态度（2分），热情服务，让客户满意得2分，一次服务态度不好，扣1分。语言柔美（2分），采集订单时要带感情，微笑服务得2分，违规一次扣1分。品牌推介（4分），根据客户星级积极推介品牌得4分，达不到者扣2分。核对订单（2分），认真、仔细与客户核对订单得2分，违规一次扣1分。向客户耐心解释、做好沟通工作（2分），客户有疑问，耐心解释、沟通得2分，服79、务态度耐烦发现一次扣1分。保持访销速度（2分），在采集订单时，语速适中得2分，违规一次扣1分。6.3.2.3 无差错订单产生（5分）。每人确保做到日、月、年订单准确无误，达到得5分，每出现一次差错订单，扣5分。连续出现三次错误订单的，取消年终评先资格，同时因订单差错给公司或者客户造成经济损失者，要等额赔偿经济损失。6.3.2.4 介绍销售品牌（8分）。每月介绍品牌达到55个以上（含55个）得5分，每超欠一个加扣0.2分，依次类推。6.3.2.5 网建文书规范（10分）。坚持书写日记，做好周计划、周总结、月计划、月总结，按时撰写季度市场分析，总分10分，每缺一次扣2分。6.3.2.6 四员联动平80、台畅通（5分）。对每天的访销情况进行总结，收集、整理市场销售信息，及时与有关人员反馈沟通并及时处理其他相关人员反馈的信息，总分5分，每缺一次扣1分。6.3.2.7 客户满意（10分）。做到全年无客户投诉事件发生，每出现一次客户投诉现象扣5分。6.3.2.8 遵守工作纪律，按时完成任务（10分）。坚持上下班制度，服从订单部管理人员的工作安排，按时完成任务，总分10分。不得出现拖沓扯皮现象，积极响应领导号召，加强执行力建设，做不到者扣考核分3分。每迟到、早退或外出办私事一次各扣0.5分；请假一次扣1分；无故不按值日打扫卫生者，扣当月考核分2分，（按日常考核）。6.3.2.9 工作现场管理（12分）81、。每日必须做到：桌面整洁，不堆放杂物。通信设备按要求摆放。按值日打扫卫生。服装统一、发型标准、仪容打扮整洁。坐姿端正，不无故串岗离岗。不得大声喧哗、交头接耳。每发现一处不合格者，扣当月考核分2分。6.3.2.10 培训学习（10分）。按时参加订单部、营销中心或上级组织召开的各类业务培训、会议，迟到一次扣1分，无故不参加者，每次扣2分。严格遵守培训、会场纪律，每违反一次视情节严重程度，扣15分。单位、上级组织的相关考试，成绩不及格者，视当月考核分为0分。培训学习时，要有培训学习记录，建立培训学习笔记本，缺学习记录和笔记本，每次扣2分。6.3.3 考核奖惩每月，由订单部管理人员负责对电话订货员工作82、质量进行考核，得分达到满分者为 “优秀电话订货员”。累次获得“优秀电话订货员”荣誉称号最多者优先参加市局（分公司）组织的外出培训学习。全年获得“优秀电话订货员”荣誉最多的人员将作为市局（分公司）年终先进个人推荐人选。连续三个月考核分低于90分者，根据平时工作表现，营销中心有权决定是否退回原单位。6.3.4 考核结果每月考核结束后，针对考核结果进行公布，同时将考核结果向各县区传递。（区域）营销部经理作业指导书1、目的统筹区域工作，协调部门关系，强化内部管理，提高上下执行力。2、岗位职责2.1贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律、法规和规章制度，坚持并落实规范经营工作。2.2组织开展本区域的卷烟营销工83、作。2.3制定本区域的卷烟营销目标。2.4指导和检查本区域的客户关系管理工作。2.5衔接和协调与相关部门的工作关系。2.6组织市场分析预测，定期汇总分析销售情况，上报市场分析报告。2.7检查和督促品牌的宣传、促销、推广等工作。2.8负责本部门员工的思想教育、业务培训。2.9定期对市场经理进行绩效考核。3工作标准3.1下达、分解年度、月度目标任务，确保按时、按进度完成。3.2按照ISO9001质量管理体系标准，督促、落实、检查痕迹化管理工作。3.3适时建立货源蓄水池，均衡货源投放速度，确保市场供应。3.4组织落实订单预测制度，确保订单预测的准确性。3.5开展市场调研活动，实行定期市场分析和报告制84、度，全面提高分析市场、把握市场的能力。3.6积极采取有效措施，确保网建指标达标完成。3.7组织学习、把握业态分类尺度，提高对零售客户业态分类的准确率，并实现零售客户动态管理。3.8定期组织、开展客户满意度调查，确保辖区客户服务满意度达到90以上。3.9制定员工培训计划，年培训学时不少于60学时。3.10建立明码标价长效机制，确保明码标价维护及时，价格执行到位。3.11建立绩效考核制度，拉大收入差距，调动员工工作积极性。4、工作程序4.1月工作程序4.1.1层层分解任务，科学投放货源。每月初，根据上级营销管理部门下达的销售任务分配表、货源预分配表、重点培育品牌任务分配表等研究制定出区域营销部的销85、售任务分解计划表和货源投放计划表，形成千斤重担大家挑的格局，保证在有限的货源中，紧俏卷烟品牌不脱节，持续供应，低价位卷烟满足农村市场需求。4.1.2密切关注卷烟销售进度。在规范经营的基础上，采取有效措施，促进销售任务的完成。4.1.3审核批阅市场经理作业文书。4.1.4检查各种报表的按时上报情况。4.1.5按计划组织实施培训活动。4.1.6组织开展订单预测工作，总结、完善预测方法，提高预测准确度，及时上报预测结果。4.1.7指导、督促、检查网建指标的完成进度情况。4.1.8制定、实施市场经理的月度绩效考核方案，并对每次抽查考核结果作记录。4.1.9严格执行限量供货标准，组织落实标准的维护工作。86、4.1.10按照月例会会议通知中规定的汇报内容，积极组织汇报材料，准时参加例会会议。汇报发言时适当控制汇报时间，抓住问题的主要矛盾来阐述，提高会议质量。4.1.11衔接、协调、处理好同级其他科室和上级业务部门的关系，为部门工作的顺利开展奠定基础。4.1.12带头贯彻落实上级各种文件精神，不棚架、不转嫁问题，提高单位内部、行业上下执行力。研究分析市场信息采集报告及明细资料，准确掌握市场需求和社会库存信息，及时调整营销策略。4.1.14接受并组织完成领导交办的其他临时性工作。4.2年工作程序4.2.1与上级主管部门签订销售目标和网建目标责任书，层层下达分解目标，督促、检查完成进度情况。4.2.2指87、导、督促、考核、总结区域营销部的卷烟营销工作。4.2.3检查培训计划实施进度，总结培训工作。4.2.4按照客户经理升降级管理办法之规定，如期完成中级客户经理的选拔、推荐工作。4.2.5了解、掌握一线员工的家庭生活情况，创造条件、搭建平台，努力为员工解决后顾之忧。4.2.6定期组织开展市场调研和客户满意度调查活动，不断提高分析市场和调控市场的能力，培养和提高客户的忠诚度、贡献度、依存度和满意度。4.2.7积极主动参加上级营销管理部门举办的各种学习培训活动。4.2.8培养员工爱岗敬业和学习兴趣，努力降低员工工作压力，促使员工积极主动并快乐地工作着。(区域)营销部市场经理作业指导书1目的组织开展服务88、，量化目标分解，加强内部管理，提高员工素质。2岗位职责2.1分解销售计划，组织客户经理完成目标任务。2.2组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理。2.3组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况。2.4组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务。2.5执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。3工作目标3.1科学制定货源投放计划，确保货源供应和销量任务的完成。3.2组织实施客户分析维护制度，确保客户关系管理系统使用面达到100。3.3大力推广现代流通模式，积极完成“四率”指标，确保网建验收达标。3.4组织落实限量供货标准，确保限量标准执行率达到100。389、.5组织落实货源公开制度，实现货源分配的公平、公正和透明化，维护零售客户知情权和得到公平待遇的权利。3.6组织开展客户经理学习培训活动，确保年度培训计划按时完成。3.7组织开展客户满意度调查，逐步提高服务管理水平。3.8定期开展市场调研，收集、汇总市场销售信息，编写市场分析报告。4工作流程4.1日工作流程4.1.1审阅批改客户经理【工作日志】、【拜访计划】，了解客户经理走访市场情况，发现共性问题作记录，以便在晚班会中统一协调解决。4.1.2查看电脑，关注、了解当日卷烟销售和订单订货情况，发现异常订单，及时通知客户经理，有效防止不规范经营行为发生。4.1.3随时做好临时性一级货源分配的接收工作。90、访销期间，需要调整二级货源分配的，要及时通知客户经理，做好零售客户的宣传解释工作。4.1.4通过电话采访或实地走访方式，追踪落实客户经理工作到位情况，并记录督查结果。4.1.5准备例会资料，并在【例会管理】中输入当天例会的主要内容，便于客户经理查看、了解、掌握工作精神和重点事项。4.1.6下午访销结束结账后，刷新接收第二天的一级货源分配并按线路任务比重系数和市场实际情况进行二级货源分配，注意把握货源投放的均衡性，同时组织客户经理进行三级货源分配。4.1.7负责组织召开客户经理【晚班会】。内容包括：a学习传达会议、文件精神。b安排部署工作重点。c讨论分析、解决问题。4.1.8根据客户经理【工作日91、志】中反映出来的问题和【晚班会】上大家讨论的焦点内容，结合督查考核时记录掌握的情况，通过汇总分析，填写市场经理【工作日志】。市场经理【工作日志】内容包括： a卷烟销售情况。b客户经理工作到位和服务客户情况。c新品牌、重点培育品牌的上柜率、终端销售情况。d明码标价的维护执行情况。e货源的供应情况。f市场的需求情况。4.2周（月）工作流程4.2.1周（月）市场分析报告：每周（月）末，对辖区市场的卷烟销售进度情况、品牌培育情况、客户变动情况、营销服务情况、市场需求情况等进行汇总、分析，按时撰写市场分析报告，并提交（区域）营销部经理审阅后于次月初3日之前上报分公司卷烟营销中心客户服务部，为领导及时调整92、营销决策提供依据。4.2.2下周（月）工作计划与安排：按照年（月）目标任务与进度要求，科学分解，确保周保旬，旬保月，月保季，季保年，全年各项指标按进度圆满完成。4.2.3坚持并实施定期学习培训制度。按年度培训计划要求，每周对客户经理集中进行一次小的学习培训，可以在召开【周例会】时同步进行；每月集中进行一次大的学习培训，单独集中时间进行。开展周学习培训活动，要保存相关培训资料；开展月培训活动，必须按照“有计划、有落实、有奖惩、有通报”的步骤进行。培训内容，参照客户经理作业指导书。4.2.4每周至少抽出两天时间，走访客户，了解市场，追踪落实客户经理工作到位情况，并记录结果。4.2.5组织开展市场信93、息采集工作。每月末按不低于客户总量5的比例对各个业态客户进行具有代表性的采集抽查，汇总分析、撰写市场信息采集报告，全面估算、掌握社会库存量，预测未来市场容纳量，为领导科学组织货源、投放货源提供参考依据。并提交（区域）营销部经理审阅后于次月初4日之前上报分公司卷烟营销中心客户服务部。4.2.6每月末，对客户经理的工作业绩进行全面考核，兑现奖惩，落实工效挂钩。要把平时不定期的抽查考核与定期考核的结果结合起来，综合考评打分。考核内容，参照客户经理作业指导书。4.3季工作流程季度分析报告，主要指对各业态各类别客户的销售分析报告。每季末，对辖区市场各业态各类别客户的销量、结构、主销品牌、新品牌、重点培育94、品牌、业态客户的增减变动、实施动态管理和差异化服务的情况等进行汇总分析，并提交（区域）营销部经理审阅后于每季末次月初5日之前上报分公司卷烟营销中心客户服务部。4.3.2积极参加上级营销管理部门组织的学习培训活动。（区域）营销部客户经理作业指导书1 目的统一服务标准，规范服务行为；完善作业文书，深化客户管理。2 岗位职责2.1完成卷烟营销工作任务；2.2完善客户信息资料，实施客户分类管理；2.3收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告；2.4按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；2.5执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。3 工作标准3.1积极宣传新品卷烟和重点培育品牌卷烟、扩销平销品牌95、卷烟，确保完成区域营销部每月下达的卷烟销量目标任务。3.2提升服务质量，减少客户投诉。一切本着“从客户出发，为客户着想，对客户负责，让客户满意”的服务宗旨，努力为零售客户提供最优质的服务，提高客户满意度。3.3信息互通要及时、到位。一方面，对零售客户宣传的信息，包括：政策信息、品牌信息、服务信息等。另一方面，要同时收集零售客户和消费者的需求信息，准确掌握市场动态信息和社会库存信息。3.4对卷烟零售客户的分析维护要及时、准确，维护面达到100。包括：对卷烟零售客户的明码标价、基础资料信息档案和业态类别分类标识信息的维护。3.5大力推广现代流通模式，确保电话订货成功率、网上订货率、电子结算率和电子96、结算成功率“四率”指标年终达标。3.6执行货源公开制度，公开面达到100。3.7重点品牌和新品品牌上柜率平均应达到80及以上。3.8指导、帮助客户订货，发挥意向订货单的作用，意向订单的采集准确率达到80及以上。3.9作业文书要按时、保质保量地完成。4工作流程41日工作流程4.1.1拜访前准备工作4.1.1.1头天下午，区域营销部把第二天的货源分配后，客户经理经理打开电脑进入系统软件查看卷烟信息，了解货源情况。4.1.1.2进行三级货源分配。按照当天采集的意向订货单，在【业务进销存系统】中的【商户限量设置】子菜单下分品牌逐户进行维护。4.1.1.3根据上次访销后发现存在的问题，结合当天晚班会的工97、作安排，在【客户关系管理系统】中的【拜访管理】平台中制定第二天的拜访计划。拜访计划的内容包括：a列出重点走访客户的名单。b针对重点走访客户明确需要解决的问题。c对目标客户制定品牌培育的预期值。d行业政策、烟草信息的预期宣传面、达到的效果。4.1.1.4检查拜访包中的准备资料是否齐全。4.1.2拜访内容4.1.2.1 客户经理按既定客户拜访计划表至零售客户处进行拜访。4.1.2.2 问候零售客户，首次接触客户时应表明身份并出示工作牌；适逢重大节日或客户的生日时应致以节日的祝福。4.1.2.3 了解客户卷烟销售总体情况，询问客户在卷烟销售中所遇困难，对可以现场解释、辅导的问题应进行现场解释、辅导，98、不能在现场解决的问题应做相应记录以备反馈。4.1.2.4 了解新品卷烟、名优卷烟的销售情况及消费者向零售客户反馈的信息，并进行相应记录。4.1.2.5 向客户传递烟草专卖法律、法规及烟草公司最新卷烟经营管理信息。如：新品卷烟信息、名优烟信息、最新价格变动信息、促销品牌卷烟的促销方法、促销时段等。4.1.2.6 根据零售客户的经营情况、具体销售特点，帮助零售客户整理库存，指导订货，拟定第二天的意向订货单。4.1.2.7发现零售客户销售异常或有不规范经营行为时应询问或立即予以指出、劝导，并进行相应记录。4.1.2.8 了解明码标价的执行情况。对未能执行统一零售指导价的零售客户应当场予以纠正，并通过99、宣传、引导等方式说服零售客户自觉执行，同时，发现零售客户的标价签有脱落、破损、褪色、未及时粘贴时，应及时发放价格标签并主动将标价签粘贴到位。4.1.2.9提醒电子结算零售户按时存款，保障货源供应；对未办理电子结算的零售客户宣传、解释电子结算的含义、能够获得规避风险的好处和操作的方法，动员自觉实行电子结算。4.1.2.10对符合条件可以进行网上交易的零售客户，解释网上订货功能的快捷、便利和理财的方法，鼓励零售客户主动争取网上订货。4.1.2.11对新入网的零售客户应在第一次上门拜访时，全面告知客户的订货日期、订货方式、联系电话、拜访日期等，并教会客户电话订货方法。4.1.2.12对酒店、宾馆、娱100、乐场所这些特殊客户，按照其经营的特殊性，可在服务时间上提供便利以及高档卷烟的供应上重点倾斜。4.1.3拜访后的工作4.1.3.1每天下午拜访工作完成后回到单位，通过查看电脑了解当日的订货成功率、电子结算情况，发现异常作记录，列入下次拜访计划，重点走访。4.1.3.2根据当天拜访客户，指导、服务的情况，在【拜访管理】平台中填写【拜访总结】。内容包括：a客户拜访结果描述。b拜访计划落实情况。c异常问题解决及反馈情况。d客户服务满意情况。4.1.3.3汇总、整理、分析当天的拜访情况及发现客户、市场的异常变动情况，在【日常管理】平台中填写【工作日志】。 工作日志内容：a当天销售情况。b品牌培育情况。c101、明码标价的执行与维护情况。d货源公开情况。e政策、信息的宣传情况。f发现市场的异常情况。g指导客户经营、订货情况。h终端跟踪服务情况。4.1.3.4对走访时收集的客户异常情况及意见建议等有价值信息，既要在【工作日志】中反映出来，同时还要登录【四员联动信息】平台，填写【信息录入】表及时、详细反馈，对收到的信息填写【信息处理】，在三日内及时作出处理。4.1.3.5新增客户的信息和客户变更的信息，一经发生，都要当天在【零售客户档案维护】中做到及时更新维护相关信息。4.1.3.6准时参加晚班会，向市场经理沟通、汇报市场情况，并领受新的工作精神，制定第二天的拜访计划。 4.2周（月）作业流程内容包括：市102、场分析报告、工作计划与安排4.2.1市场分析报告流程时间：每周（月）末分析内容：a销量进度分析：辖区卷烟总销量、零售价50元100元价区卷烟的销量、单箱收入、单箱毛利等主要销售指标的完成情况。 b品牌分析：本周重点培育品牌、新上市品牌的销售现状、市场供应、客户需求及推广策略等。 c客户分析：重点客户销售异常，客户增减、投诉等情况。 d市场分析：卷烟经营规范情况，明码标价的维护、执行情况，市场变动，消费者需求等。4.2.2工作计划与安排流程时间：每周（月）初制定内容：a目标任务的量化分解；b重点拜访客户的线路、频次；c重点培育、上柜的品牌目标；d指导终端销售的服务技巧；e货源公开和政策、信息宣传103、的内容；f针对卷烟销售和客户服务中存在的问题，下一步需要改进和解决的方法。4.3市场信息采集与分析。每月末，按不低于客户总量5的比例对各业态各类别客户的销量、库存、重点牌号价格等进行信息采集工作，从而估算社会库存量，分析市场容纳量。4.4季度作业流程名称：各业态各类别客户的销售分析报告时间：每季末分析内容：a销量情况的分析。b结构烟销售情况的分析。c主销品牌销售情况的分析。d重点培育品牌上柜情况的分析。e新品牌接受能力的分析。f业态变化的分析。g差异化服务的分析。h动态管理的分析。5客户经理学习培训5.1培训内容：法规条例、营销知识、服务技巧、真假烟的识别方法、沟通技能、体能训练、消防知识和安104、全知识教育等。5.2组织单位：部门、单位、上级主管部门等。5.3培训时间：定期或不定期。5.4培训目的：不断提高业务技能和自身综合素质。5.5义务要求：客户经理要积极主动参加各级单位组织的学习培训活动，不得无故旷课、请假、迟到、早退。6客户经理督查考核6.1考核目的：落实工效挂钩，提高工作积极性。6.2时间周期：一个月6.3考核内容：销量指标：总销量、低档烟销量、一二类烟销量、零售价50100销量、单箱收入、单箱毛利。营销服务指标：新品牌和重点培育品牌上柜率、意向订货单采集准确率、货源公开程度、客户满意度。作业文书指标：工作日志、拜访计划、周、月、季市场分析。分析维护指标：零售客户档案维护、业105、态类别分类标识维护、明码标价维护。卷烟货源分配实施办法1目的适应卷烟销售网络规范运行程序，加强卷烟经营运行工作的导向性调控，增强卷烟货源分配的透明度，实现卷烟货源的合理优化配置，保证货源分配的公平、公正、公开，最大限度发挥货源分配对计划进度、经营目标和市场稳定的调控和保障作用。2 范围适用于市所有在销卷烟品牌的分配。3 定义 无4 职责营销中心采供部负责全市卷烟货源一级公开、分配，区域营销部负责二级货源公开、分配，客户经理负责三级货源公开、分配。5 管理流程5.1分配原则以当期库存货源和购进计划为依据，进行货源分配，针对不同的卷烟，遵循以下不同的分配原则：5.1.1正常销售品牌不分配、不控制。106、5.1.2省内外中档以上畅销品牌，按各县区任务大小按比例分配。5.1.3低档卷烟向城郊及县域市场倾斜投放。5.1.4高档紧俏品牌，实行统一分配，重点倾斜市区市场。5.1.5高毛利、高结构、新品牌，进行指令性分配。5.1.6处理品牌和滞销品牌，进行强制性分配。5.1.7紧俏卷烟对完成指令性分配、强制性分配实行奖励销售的原则。5.1.8对上月经营目标完成优良，排位靠前的单位实行一定权重畅销烟计划倾斜的原则。5.2分配流程5.2.1营销中心采供部组织市场预测，分析市场需求。5.2.2货源管理员根据库存和采购到货计划安排商品投放区域、客户群、数量、批次计划，报采供部主任、部门经理审核后由主管经理审批。107、5.2.3货源管理员根据缺货（紧俏）商品的货源情况制定缺货（紧俏）商品投放方案。5.2.4每月月初采供部根据月初库存及本月购货计划，制定月度卷烟货源分配计划表，报部门经理及主管经理审核批准后下发至（区域）营销部，实施一级货源公开、分配。5.2.5（区域）营销部根据采供部所分配货源计划，结合各客户经理所辖区域销售目标和市场预测情况，制定（区域）营销部货源分配表，报主管经理审批后将货源分配至线路及对应的客户经理；实施货源二级公开、分配。5.2.6 客户经理围绕销售、结构、品牌目标，将货源计划分解到品牌、到商户、到每天，并通过走访、电话、网络等形式向客户公开货源，实施三级货源公开、分配。5.3管理办108、法5.3.1分公司卷烟营销中心分配给各县区公司（营销部）的销售计划、货源分配计划，必须认真分析研究，确保执行到位，并对年度及分阶段的卷烟经营目标任务和进度负总责。5.3.2各县区公司（营销部）对分公司卷烟营销中心分配的周期性销售任务和销售政策的执行负总责。5.3.3各条线路客户经理对本线路经营目标任务负总责，四员联动，共同对辖区内经营任务负责。5.3.4对周期性分配的重点培育品牌和滞销烟完成较差的单位，将按比例扣减下一周期的畅销烟分配数量。对完成较好的单位，将按比例奖励下一周期的畅销烟的分配数量。（具体比例视情况而定）5.3.5分公司卷烟营销中心将适时组织人员对各县区公司（营销部）落实年度目标109、任务、客户关系管理、四员联动及电访订单采集等项工作进行跟踪指导，并对好的做法和存在的问题通报全区。卷烟合同档案管理办法1目的 规范卷烟合同档案管理工作。2范围通过国家局电子签章的卷烟协议和合同。3定义无4职责货源管理员负责卷烟合同档案的整理和保存。5程序5.1网上交易完毕后，及时打印卷烟交易协议。5.2协议分解后，及时打印卷烟交易合同。5.3将打印后的协议和合同分省内外分别存档。5.4对历史协议、合同档案，编制目录后，按时间顺序排列和存放。5.5每半年对档案进行一次清理，历史档案及时装订成册保存。卷烟供应商评价作业指导书1 目的通过定性和定量相结合的办法，对卷烟供应商进行评价，完善组织采购流程110、，降低采购成本，确保组织长期发展的战略需求。2 范围被允许在中国卷烟交易中心交易的国内各烟厂以及被允许在我国境内销售的国外烟草公司。3 定义 略4 职责采供部负责卷烟供应商的选择、评价、分类。5 程序5.1卷烟供应商供应商范围：5.1.1.1国内卷烟工业企业。5.1.1.2国外烟草公司、合资烟草公司。5.1.2供应商的审定:a被允许在中国卷烟交易中心交易的卷烟供应商、允许在我国境内销售卷烟的国外烟草公司、合资烟草公司，均为合格供方；b 在中国烟草交易中心电子交易专用合同（卷烟）上，加盖了“中国烟草总公司卷烟交易电子合同确认专用章”，便视作评审通过；c 在签定卷烟订货合同前 , 对国内卷烟工业企111、业、允许在我国境内销售卷烟的国外烟草公司、合资烟草公司的服务、卷烟销售情况进行综合考虑 , 并作为签订采购合同的依据。5.2评定原则5.2.1 对拟进入和已经进入市场销售的所有供应商进行评价。5.2.2 评价坚持公平、公正、公开原则。5.2.3 供应商评价每年一次。5.2.4 成立评价小组，由卷烟营销中心、采供部、订单部、客户部、卷烟配送中心主要负责人组成。5.3供应商评定程序5.3.1依据按照烟草行业“大企业、大品牌”战略要求、重点工业企业目录，并结合本地卷烟市场工业企业的品牌综合实力进行评定。5.3.2方法采取百分制评价方法，将供应商分为战略联盟客户(分值80分以上)、重点客户（分值60-112、80分）、一般客户（分值60分以下）三个等级，提供差异化服务，合理配制市场资源，确保组织长期发展的战略需求。5.3.2.1分类指标5.3.2.1.1品牌价值（30分）指供方品牌在本地市场表现出价值，测评依据市场份额。a 在漯销量（20分）：年销量在100箱以下(1分)年销量在100-500箱(5分)年销量在500-1000箱(10分)年销量在1000-3000箱(13分)年销量在3000-5000箱(15分)年销量在5000-10000箱(18分)年销量在10000箱以上(20分)b综合毛利率(10分)综合毛利率10%以下(2分)综合毛利率10%-15%(3分)综合毛利率15%-20%(5分)113、综合毛利率20%-25%(8分)综合毛利率25%以上(10分) 5.3.2.1.2重要度（30分）指供方在行业中所处的地位的重要性，测评依据供方是否重点企业、生产规模、名优品牌三个方面。a 重点企业(15分)重点企业(15分)非重点企业(0分) b 生产规模(15分)15-30万箱(3分)30-50万箱(7分)50-80万箱(9分)80-100万箱(12分)100万箱以上(15分) 5.3.2.1.2诚信度（40分）指供方的信誉，测评依据合作过程中的是否规范经营、能否严格履行合同、及时和准确供货、供方人员诚实守信、专业技能等几个方面。5.3.2.1.3合同履行(5分)a 按时履行合同并按编排的114、供货时间履约且按市场需求调整合同比例(5分)b不按时履行合同或不按编排供货时间履约且无法根据市场需求及时补充卷烟货源（0分）5.3.2.1.4存销比按省局下达的指标为依据（5分）a 全年10个月以上月存销比达到省局下达的指标（5分）b 全年8个月以上月存销比达到省局下达的指标（3分）c 全年4个月以下月存销比未达到或超过省局下达的指标（0分） 5.3.2.1.5对市场紧缺货源供应商优先调拨以满足我司市场销售的市场满足程度（5分）a 积极配合，能优先满足我司的全部市场需求缺口（5分）b 积极配合，能部分满足我司的全部市场需求缺口（3分）c 不积极配合，完全不能部分满足我司的市场缺口（0分）5.3115、.2.1.6品牌宣传、促销、推广所需要的所有相关的物品等是否按规定时间、地点、数量及时到位（5分）a 所有物品及时到位（5分）b 大部分及时到位（3分）c 没有及时到位（0分）5.3.2.1.7服务(15分)：a 交货(5分) 不按约定时间交货半年一次(2分)不按约定时间交货半年累计2次以上(0分)按约定时间交货(5分)b 企业形象及品牌宣传（5分）大型活动赞助（1分）全国性媒体广告（2分）路牌广告（1分）公益活动赞助（1分）c 主要指供应商对商业企业所反馈的有关产品质量、物流次损等问题的响应速度，并提出解决方案。（5分）两天以内响应（5分）两天至7天内响应（2分）响应时限在7天以上（0分）5116、.3.2.1.8供应商对信息共享的配合程度(5分)a 积极配合,能够实现信息共享(5分)b 部分实现信息共享(3分)c 不配合,不能够实现信息共享(0分)采供部建立【供应商管理档案】，每半年记录供方的供货及服务情况，对供方的商品质量与服务进行监控。5.4标准5.4.1 每年采供部负责组织一次对供应商的测评，评价小组依据评定办法，按照测评表的项目，逐项对照，认真打分。5.4.2 采供部负责收集、提供评价小组所需的全部指标，评价小组根据采供部提供的数据，认真核实，公平、公正、客观的对在漯供应商做出评价。5.4.3 评价小组汇总评价结果，报分公司主管经理审阅，采供部将测评结果备案，并按照测评结果划分117、供应商的等级。5.4.4 测评结果将对引进新产品、培育品牌、合同签订等工作起到指导性作用。5.4.5 采供部将测评结果及时反馈到供应商的信息收集部门。6 流程图 见附件7 相关文件 略8 记录【供应商测评表】、【供应商管理档案】附件： 卷烟供应商评价流程图领导层 采供部 供应商每年组织一次供应商测评评价小组依据供应商评价办法及测评表，逐项对照，认真打分汇总测评结果，上报主管领导审阅供应商收到反馈信息将测评结果备案，按照测评结果划分供应商等级，并将结果反馈供应商。供应商评价表供应商： 时间： 年 月 日 项目指标分值合计品牌价值（30分）在漯销量（20分）综合毛利率（10分）重要度（30分）重点118、企业（15分) 生产规模（15分）诚信度（40分）合同履行（5分）存销比（5分）紧俏货源调拨（5分）宣传材料及时到位（5分）服务（15分）其中：交货情况（5分）企业形象宣传（5分）服务响应时间（5分）配合程度（5分）供应商管理档案填写日期： 年 月 日 填表人：厂家在漯业务人员数量业务代表姓名联系电话订货协议量协议执行量合同履约率供货以及服务情况卷烟网上交易操作管理办法1目的规范卷烟网上交易，确保交易过程的顺利、快捷、高效。2范围 卷烟网上交易全过程。3定义 略4职责4.1货源管理员负责网上交易的具体操作。4.2货源管理员负责协议计划的变更操作。4.3做好交易身份、密码的保密工作。4.4做好交119、易计算机的安全维护工作。5程序5.1按操作系统安装要求安装登陆交易系统所需相关软件和模块。5.2在规定时间按要求凭会员身份和密码，登陆进入中国卷烟交易中心网上交易系统。5.3按工商双方衔接意见，录入卷烟协议订单，由双方确认后，再经中国卷烟交易中心鉴章，协议即告生效。5.4按月购进计划分解协议，确认合同订单并打印。5.5如遇协议、合同变更，严格按卷烟网上交易规定流程履行变更手续。5.6卷烟交易过程由货源管理员全权操作，对卷烟交易身份和密码严格保密，防止他人登陆后误操作。5.7安装卷烟网上交易系统的计算机要随时进行查杀毒操作，保证卷烟交易中心网站能够随时正常登陆。卷烟重点品牌培育制度1 目的为加强120、重点品牌培育，提高重点品牌的集中度，实现重点品牌培育目标。2 定义 略3 适用范围 适用于重点品牌培育工作。4 职责 采供部根据品牌发展情况，制定各阶段重点卷烟品牌培育目标。5 程序5.1分公司根据工业公司品牌发展战略和省局（公司）品牌培育指导意见，结合本地市场实际，制定重点品牌培育实施方案，做好重点品牌培育规划。5.2县区公司（营销部）依据分公司对重点品牌培育规划，制定重点品牌培育推进计划，完善重点品牌培育措施，明确重点品牌培育各级责任。5.3分公司重点品牌培育实施方案给规划由卷烟营销中心采供部负责制定，并积极组织、落实重点品牌货源，做好重点品牌培育组织和指导。5.4县区营销部做好重点培育计121、划具体落实，指导客户经理做好重点品牌在各区域的合理投放和销售信息的收集。5.5做好重点品牌销售情况分析。县区营销部每月调查重点品牌培育开展情况，进行分析总结上报营销中心采供部。营销中心按季度进行重点品牌培育市场调研，召开重点品牌培育分析会。5.6分公司通报县区营销部重点品牌培育目标完成情况，根据规定兑现奖惩。5.7做好重点培育品牌相关档案资料的整理、保存。卷烟品牌日常管理作业指导书1目的通过采取多种手段，分析和评估品牌的市场生命力，确保品牌市场占有率，及时调整品牌管理措施和推广策略，提高品牌集中度，确保品牌适应市场需求。2 范围适用于市所有在销卷烟品牌的推广、评价和维护。3 定义 无4 职责4122、.1采供部负责品牌管理制度建立、各种品牌管理方案的撰写、品牌评价和维护工作。4.2（区域）营销部负责品牌推广、维护的具体实施工作。4.3督察考评部对品牌管理工作进行日常检查。5 管理流程5.1品牌推广流程5.1.1目的与工业企业联手培育优势品牌，实施品牌推广，提高品牌市场集中度。5.1.2流程5.1.2.1品牌培育助理协助工业企业制定品牌推广方案。5.1.2.2品牌培育助理维护品牌档案，品牌档案记录了该商品从上市前的准备工作到上市，再到成长、成熟、衰退，直至推出市场的历程。5.1.2.3 品牌培育助理分析市场需求，按照国家局的要求和市场需求，确定推广品牌和单品，草拟推广品牌名录，征求采供部和（123、区域）营销部意见后与工业企业协调 推广目标和推广方案，经营销部门经理审核后报公司领导审批。5.1.2.4品牌培育助理向货源管理员提出采购建议。5.1.2.5 品牌培育助理制定和下达品牌推广指标，（区域）营销部和客户服务部向客户经理分解指标。5.1.2.6品牌培育助理分解推广工作目标达成情况，根据分析结果优化品牌推广措施。5.1.2.7 营销中心经理召集有关部门和岗位，总结品牌推广工作，讨论品牌推广措施并调整方案。5.1.2.8 品牌培育助理与工业企业沟通，提供信息，协调措施。5.1.2.9营销管理部门经理考核推广工作，并将考评结果报督察考评部门。5.2 品牌评价流程5.2.1 目的分析和评估品124、牌的市场占有状况、成长状况、潜力状况等，及时调整品牌管理措施和推广策略，确保品牌适应市场需求。5.2.2 流程5.2.2.1品牌培育助理负责制定商品生命周期综合测评方案与不同生命周期的基本营销策略，经营营销管理部门审核后报公司领导审批执行。5.2.2.2品牌培育助理搜集相关信息，包括：国家局品牌名录、工业企业投放策略。市场反映、产品质量问题、客户需求信息、公司销售情况等。5.2.2.3品牌培育助理负责按照商品生命周期综合测评方案评估商品生命周期，评估结果录入品牌档案并通过货源管理员向工业企业反馈。5.2.2.4货源管理员根据评估结果调整采购计划，品牌培育助理根据评估结果调整品牌名录和品牌管理策125、略，如促销、淘汰、选择替代品、调整市场投放等，营销管理部门经理审核有关调整预案，经分管领导批准后执行。5.3 品牌维护流程5.3.1目的通过采取多种营销措施，确保品牌的市场占有率。5.3.2流程5.3.2.1品牌培育助理制定品牌维护策略实施预案，制定品牌维护计划和目标。5.3.2.2品牌培育助理、货源管理员、客户经理以及其他相关部门和岗位围绕品牌维护计划和目标，根据品牌维护策略开展营销活动，就营销活动开展的效果进行分析。5.2.3.3品牌培育助理搜集品牌维护情况的动态信息并加以分析。5.2.3.4品牌培育助理总结品牌维护工作实施情况，并向领导提供有关报表。5.2.3.5督察考评部门根据品牌维护126、策略实施方案和品牌维护计划目标，检查相关部门或岗位品牌维护工作的过程和绩效。卷烟投放作业指导书1目的通过市场需求预测，结合上级公司下达的销售任务与货源购进情况，保证有效满足市场并保持合理安全的库存量。2 范围适用于烟草分公司所有卷烟经营部门的市场投放工作。3 定义 无4 职责4.1采供部负责市场需求预测，按日编制卷烟投放的品牌及数量计划。4.2（区域）营销部负责市场需求信息收集，依据该单位当月货源计划品牌数量编制客户经理货源分配计划。4.3客户经理负责对零售客户进行货源分配。5市场投放流程5.1目的通过提高市场投放有效性、准确性，满足市场需求、提高经营质量、降低运营成本。5.2 流程5.2.1127、（区域）营销部根据采供部所分配货源计划，结合各客户经理所辖区域零售商户销售实际情况，拟订紧俏卷烟投放原则，制定（区域）营销部货源分配表，报主管经理审批后将货源分配至客户经理。5.2.2客户经理根据营销部当月分配货源数量，围绕目标分解计划至各条拜访线路。5.2.3客户经理根据货源到货情况，按照投放原则，每日在销售系统分品牌、分商户进行维护。5.2.4 客户经理按照品牌上柜实施办法，区分商户业态，区分市、城、镇、农村不同区域，把卷烟9个价区的不同品牌对应拜访投到不同的商户。5.2.5县区营销部按照不同业态、不同区域、不同价位卷烟投放上柜标准，每月对客户经理进行考核并施奖罚。5.2.6分公司卷烟营销128、中心每季度组织考核县区单位的卷烟品牌投放上柜率，按奖惩标准施奖施罚并予以通报。5.2.7货源管理员分析紧俏商品投放计划实施情况，编制报表，提供文字分析。品牌引进和退出作业指导书1目的贯彻落实国家局“大品牌、大企业、大市场”战略方针，对市场资源进行合理配置，提高品牌集中度，满足市场需要，培育名优品牌，以确保组织持续、稳定发展的战略需要。2 范围对即将进入市场或已经在市场销售的卷烟品牌(规格) 进行界定。3 定义 无4 职责采供部负责品牌的引进和退出工作。5 程序5.1引进和退出原则5.1.1公平、公正、公开的原则。5.1.2以消费者为中心、以市场为导向、以效益为核心原则。5.1.3依据上级品牌规129、划，着眼未来发展的原则。5.2品牌（规格）引进5.2.1 引进品牌（规格）条件5.2.1.1 必须是国家局公布的百牌号目录中的品牌。5.2.1.2 新引进品牌必须是大厂家生产的大品牌卷烟。5.2.1.3 品牌引进要考虑现有品牌分布情况，同一价格梯次品牌不益过多。5.2.1.4 新引进品牌卷烟要在同价位卷烟中具有较高毛利率。5.2.1.5 原则上同一品牌的新规格替代老规格，进一退一。5.2.2 引进品牌（规格）确认5.2.2.1 符合引进品牌（规格）条件（见1.1）的品牌（规格），采供部填写【引进品牌（规格）审批单】。5.2.2.2 符合引进条件的品牌（规格）供方必须在采供部配合下，对本地市场进130、行调研并出具分析报告，分析报告的内容必须包含： a 品牌包装、类型、产地、吸味、焦油含量、烟气烟碱等自然信息。b 品牌目前的年产量和已经投放省份或地区，以及即将投放省份或地区。c 品牌在其他地区的定价和销售情况。d 品牌在本地市场的市场定位情况。e 预计品牌在本地市场的销售前景。f 预计品牌对其他品牌的影响及程度如何。5.2.2.3 采供部负责入市品牌（规格）的市场调查及预测，制作【新品入市调查表】，发放到目标市场-（区域）营销部，（区域）营销部负责将信息收集、整理，汇总填报【新品入市调查表】，上报采供部，采供部将收集到的信息汇总整理填写【新品入市调查表】。5.2.2.4营销中心主持召开品牌引131、进讨论会，由卷烟配送中心、采供部、客户部、订单部主要负责人参与共同讨论，并把讨论的意见填写到【引进品牌（规格）审批单】。5.2.2.5采供部将市场分析报告、【新品入市调查表】、【引进品牌（规格）审批单】，一并提报分公司主管经理审批，批准后，向省局主管部门提报【购进卷烟价格申报表】及引进品牌（规格）请示报告。.6 申请得到省局批准后，通过购销存系统下载品牌信息，品牌进入试销期。5.2.3 引进品牌（规格）操作5.2.3.1 进入试销期的品牌初次调入量不可超过100件。5.2.3.2采供部制定新品的促销方案和操作细则（包括新品的自然信息、批发价格、试销期内单品销量、市场覆盖面成长目标、推广措施等）132、，新品试销期一般为3个月。5.2.3.3 制定的促销方案和操作细则上报营销部门主管经理，经批准实施。5.2.3.4 新品试销入市前，采供部负责将促销方案和操作细则发放到订单部、配送中心及相关营销部门，便于三大员了解具体实施情况，向客户、消费者宣传推介。5.2.3.5 试销期内采供部收集市场信息，在试销期最后一个月编制市场分析报告，包括详细的数据分析，成长性分析，给原有的市场份额造成的影响等。5.2.3.6 评估试销期品牌（规格）的主要标准是销量指标，达到预测值，符合消费者需求的，报营销部门主管经理批准正式转入经营期。达不到预测值的直接转入退出期，报主管领导批准备案。5.3品牌（规格）退出5.3133、.1 品牌（规格）退出条件5.3.1.1 单品连续三个月销量以30%的速度下降，采供部经核查，非客观原因（供方货源供应不足、季节性周期变化）造成。5.3.1.2 不在国家局公布的百牌号目录中的品牌。5.3.1.3 同一品牌的新规格替代老规格。5.3.2 品牌（规格）退出确认采供部依据品牌（规格）退出条件，对于成长性小、竞争力弱、缺乏品牌优势的品牌重点观察，品牌（规格）符合退出条件的，采供部及时进行市场调查，认为需要推出市场的将信息及时反馈供方，出具市场分析报告(包括数据分析、下降分析、退市理由)，召开品牌退市讨论会（人员同品牌引进讨论会），将讨论意见上报营销部主管经理批准备案。5.3.3品牌（134、规格）退出操作5.3.3.1 确定退出市场的品牌（规格），由采供部填写【品牌（规格）退市审批单】，召开卷烟品牌退市讨论会，将形成的意见填写【品牌（规格）退市审批单】附市场分析报告一并报卷烟营销部主管经理批准，批准后该品牌（规格）正式进入退出程序。5.3.3.2 确定退出的品牌（规格）库存量要求3个月内消化完毕。5.3.3.3 确定退出的品牌（规格）库存量较大，在6个月内无法消化完毕的，与供方协商无条件退货。5.3.3.4 由采供部负责办理相关退货手续。6 流程图 卷烟品牌（规格）退出流程图采供部 领导层 供应商填写【品牌（规格）】退市审批单讨论会讨论，形成意见，主管领导审批退市品牌3个月内消化135、库存，6个月内无法正常消化的，无条件退货负责警示期间的品牌维护培育未批准退市的品牌进入警示恢复期卷烟品牌（规格）引进流程图销量指标达不到预测值，转入退出期领导审批讨论会讨论，形成意见填写【引进品牌（规格）审批单】出具市场分析报告筛选符合引进条件的品牌同意引进销量指标达不到预测值，进入正常经营期试销3个月后进行评价向省局申请价格，进入试销期，制订品牌促销推广方案 7 相关文件 7.1百牌号目录7.2大品牌目录8 相关记录8.1【引进品牌（规格）审批单】 8.2【品牌（规格）退市审批单】8.3【购进卷烟价格申报表】 8.4【新品入市调查表】引进品牌（规格）审批单填报部门:日期: 年 月 日供应商品136、名类别购进价批发价零售价讨论会意见：营销部经理审批分公司主管经理审批制单人：部门领导签字：新品入市调查表填报部门: 年 月 日供应商品名类别品牌（规格）自然信息购进价批发价零售价商业公司 毛利率零售客户 毛利率同一品牌历史月均销量预计本地市场销售前景：预计该品牌对其他品牌的影响程度：县公司（营销部）意见：主管部门 审批分公司（县公司）主管经理审批制单人：注：需加盖公章品牌（规格）退市审批单填报部门:日期: 年 月 日供应商品名类别批发价讨论会意见：营销部经理审批分公司主管经理审批制单人：部门领导签字：客户满意度测评作业指导书1 目的通过收集分析零售客户的满意度信息，了解零售客户需求，及时分析、137、整改存在的问题，调整经营和服务策略，进一步完善卷烟经营管理运行机制。2 范围适用于市局（分公司）辖区内所有卷烟零售客户满意度调查的管理。3 定义客户满意度：客户对所购买产品或对服务的期望预期与企业为他们实际所提供的服务相比较后所产生的心理感受的质化或量化衡量。4 职责4.1区域营销部要积极配合督察考评部的测评工作，并给满意度测评工作营造真实的测评环境。4.2督察考评部要认真制定测评计划、有效开展测评并编制测评文件。4.3督察考评部汇总整理全市满意度调查结果，形成全市零售客户满意度测评通报。4.4各县、区局（营销部）根据满意度测评通报，针对各自存在的问题出台整改方案并严格执行。4.5 卷烟营销中138、心跟踪评价各县、区局（营销部）整改措施的有效性。4.4 对测评中不合格项的处理，参照不合格控制程序执行。5 程序5.1 零售客户满意度测评的内容测评的内容包含国家烟草专卖局国烟办综200632号文件主要内容，在不同的时期，根据实际情况可对问卷内容进行修正。5.2 测评方法5.2.1 测评频率：每年进行两次，于6月、12月开展，根据情况可做调整。5.2.2 测评方法：测评采取记名或非记名方式进行，注明被调查区域单位名称。5.2.3 取样方法：样本抽取总量为全市商户总量的10%，有效问卷率达到97%，其中，城市商户和农村商户按4：6抽取，重点客户（五星级客户）、一般客户（二至四星级客户）、小型客户139、（一星级客户）样本按2：7：1比例抽取。调查对象确定后不得随意更改，如确需调整必须有卷烟营销中心督察考评部主任批准。5.2.4流程5.2.4.1分公司下发满意度调查通知，明确调查内容，安排满意度调查相关事宜。5.2.4.2督察考评部设计满意度调查方案，明确调查要求、调查方法、相关责任、推进计划等内容。5.2.4.3卷烟营销中心选择第三方调查机构，负责第三方调查人员专业知识培训及调查材料的准备。5.2.4.4由第三方调查机构按照满意度调查方案要求，开展全市零售商户满意度调查。5.2.4.5督察考评部跟踪满意度调查工作全过程，抽查电话录音，确保调查工作按要求顺利开展，结果真实。5.2.4.6督察考140、评部整理、汇总满意度调查结果，针对存在问题提出纠正预防措施，形成满意度调查通报，经主管领导审批后监督实施。5.2.4.7县、区局（营销部）根据满意度调查通报，针对自身问题形成整改措施并严格实施，督察考评部负责整改措施的跟踪评价，确保措施有效、整改到位。5.2.5 客户满意度的统计将评价等级系数量化，满意为1，即100分;比较满意为0.8，即80分;1般为0.5,即50分;不满意为0，即零分。5.2.5.1 单项指标的客户满意度计算方法，单项指标客户满意度=（满意户1.0 +比较满意户0.8 + 1般0.5 +不满意户0） 被调查户数1005.2.5.2公司满意度=卷烟供应分40%+卷烟价格策略141、分20%+服务工作分40%5.2.6 资料归案：各单位测评问卷原件要装订成册，与调查报告一并存档案备案，保存2年。6 流程图（略）7 相关文件不合格控制程序、纠正和预防措施控制程序8 应用表单【卷烟客户满意度调查表】卷烟零售客户经营与需求情况调查表A.目前贵店卷烟经营毛利率在以下那个区间： 1 5以下 2、58 3、810% 4、10%以上B.目前贵店卷烟营业额占总营业额的比例： C.请问您对烟草公司感到最满意的是： D.请问您对烟草公司感到最不满意的是： E.您对烟草公司最想提的要求和建议是什么： 卷烟零售客户满意度调查问卷客户星级： 客户地址： 调查内容满意比较满意一般不满意1 卷烟供应政142、策和数量综合评价一次订货数量限制对卷烟供应政策紧俏货源分配透明度紧俏货源分配公平性大路产品供应2、提供的卷烟结构综合评价对提供卷烟品牌（丰富性）3、提供的卷烟质量综合评价对提供卷烟质量情况4、提供的卷烟价格综合评价对烟草公司提供卷烟的批发价格对实行全市统一指导零售价格对批零差率5、客户经理（访销员）拜访服务拜访服务态度拜访服务内容拜访频率6、送货服务综合评价送货的及时性配送卷烟品种和数量的准确性送货员服务态度7、市场管理工作服务综合评价市管员执法水平市管员文明执法工作效率打击假、私、非卷烟力度8、电话订货服务综合评价电话订货员服务态度订货记录准确性电话订货周期9、投诉服务综合评价对烟草公司投诉143、渠道建设烟草公司对于客户投诉、建议处理结果卷烟零售客户满意度调查情况汇总表发放调查问卷共 份；回收有效问卷 份。 在每个调查项对应的满意程度项目“满意、比较满意、一般、不满意”下填写对应的零售客户户数。调查内容满意比较满意一般不满意卷 烟 供 应 工 作1 卷烟供应政策和数量综合评价一次订货数量限制对卷烟供应政策紧俏货源分配透明度紧俏货源分配公平性大路产品供应2、提供的卷烟结构综合评价对提供卷烟品牌（丰富性）3、提供的卷烟质量综合评价对提供卷烟质量情况价 格 策 略4、提供的卷烟价格综合评价对烟草公司提供卷烟的批发价格对实行全市统一指导零售价格对批零差率服 务 工 作5、客户经理（访销员）拜访144、服务拜访服务态度拜访服务内容拜访频率6、送货服务综合评价送货的及时性配送卷烟品种和数量的准确性送货员服务态度7、市场管理工作服务综合评价市管员执法水平市管员文明执法工作效率打击假、私、非卷烟力度8、电话订货服务综合评价电话订货员服务态度订货记录准确性电话订货周期9、投诉服务综合评价对烟草公司投诉渠道建设烟草公司对于客户投诉、建议处理结果年度网建工作作业指导书1 目的 根据全年卷烟经营目标要求，科学规划全年网建工作目标任务，合理制定网建推进计划方案，认真开展网建督察指导，确保网建目标稳步有序推进，不断提升网建功能，为卷烟经营发展提供有效支撑和保障。2 适用范围 卷烟销售网络各单位和部门。3 定义145、 略4 职责 略5 程序5.1年初根据上级卷烟销售暨网建工作会议精神，确定全年网建工作目标和网建工作重点，制定年度卷烟销售网络建设方案、推进计划及考核办法。5.2卷烟营销中心将年度网建工作目标分解下达至各单位及分公司相关部门。5.3各单位及分公司相关部门对照自身网建工作目标，制定本单位或部门的年度网建工作方案及推进台帐，上报分公司网建办。5.4各单位及分公司相关部门进一步明确责任，分解任务，将网建目标分解到具体线路、具体岗位和人员，加强考核，确保进度。5.5各单位和分公司相关部门对照全市网建工作推进计划及自身推进台帐，顺序抓好工作落实，整理工作档案。5.6卷烟营销中心根据网建工作推进计划及相关146、工作标准，对各单位及分公司相关部门网建工作开展情况进行日常督导和检查，确保各项目标按时间安排、按具体标准整体推进。5.7各单位及分公司相关部门每月5日前上报月度网建工作总结，汇报网建工作进度和成效，每季度最后5天，上报季度网建工作开展情况。5.8卷烟营销中心开展网建工作半年检查，全面检验网建各部门上半年内各项工作开展情况，发现不足，督促整改。5.9根据网建工作考核办法要求，卷烟营销中心及时开展网建工作日常督察、专项检查及季度督察，年末进行总体验收考核，形成年度网建工作总结。6 相关文件 略督察考核作业指导书1 目的 加强卷烟经营目标督察指导，优化目标管理程序和流程，确保卷烟经营目标稳步有序推进147、和圆满实现。2 范围卷烟销售网络各单位和部门。3 定义 略4 职责 略5 程序 5.1督察考核原则：5.1.1标准科学原则,即考核标准、指标、流程和措施要切合工作实际，指标水平高低，能够有效反映工作质量和效果。5.1.2公平公正原则，即从标准制定、检查流程、结果核算、情况通报、奖惩兑现等方面，做到公平、公正。5.1.3严格检查原则，即严格按照指标、标准进行检查，严格按照工作程序进行情况反馈和通报，严格按照相关规定落实奖惩。5.1.4时间及时原则，即检查时间要及时，结果反馈要及时，奖惩兑现要及时，整改跟踪要及时，推动各项工作有效开展。5.1.5服务目标原则，即检查标准、流程、措施等的制定、落实和148、执行，都要为卷烟经营目标的实现服务。5.2督察考核范围：5.2.1卷烟销售目标、网建工作目标和规范经营工作目标等方面。5.3督察考核指标：5.3.1重点检查考核卷烟销量指标、品牌管理指标、网建提升指标、规范经营指标。5.4督察考核程序：5.4.1分公司根据省局（公司）相关文件要求及分公司年度工作目标，将年度工作任务分解下达至卷烟营销中心及各县区营销部。5.4.2分公司根据年度任务指标设定情况，制定全市卷烟经营考核办法，报主管领导审批后下发各单位。5.4.3卷烟营销中心及各县区营销部根据自身年度工作目标，进一步分解任务，将任务分解至部门、线路和具体岗位。5.4.4根据自身工作目标及指标设定情况，149、卷烟营销中心及各县区营销部制定本部门督察考评方案，将考核对象细化至具体岗位。5.4.5各县区营销部及卷烟营销中心订单部对本部门员工工作进度及质量开展月度考核，实施绩效挂钩。5.4.6督察考评部按照卷烟经营考核办法，每季度对各单位目标完成情况进行全面考核，根据考核结果下发通报并兑现奖惩。5.4.7年末，卷烟营销中心对本部门管理人员进行年度考核，将考核结果传递至人劳科，实施绩效挂钩。5.4.8年末，分公司督察考评部对全市卷烟卷烟经营目标进行综合通算考核，发布考核通报，按考核规定落实对各单位奖惩。6 相关文件 略7 记录 略基础管理作业指导书1 目的明确责任，规范流程，严格标准，全面规范卷烟营销基础150、性管理工作，提升卷烟营销基础工作管理水平。2 范围本作业指导书所规定的目标管理、会议管理、报表管理、先进选报管理、文件管理等内容，适用于全市卷烟营销部门基础管理。3 工作流程3.1文件管理3.1.1文件分类本作业指导书所指文件均指与卷烟经营活动有关的资料，具体划分为三类：a 省局（公司）、市局（分公司）正式文件：省局（公司）、市局（分公司）下发的与卷烟经营有直接关系的正式文件资料。b省局（公司）、市局（分公司）普通文件：省局（公司）、市局（分公司）下发的与卷烟经营有直接关系的非正式文件资料。c档案文件：各单位或部门根据年度工作需要所起草、填报、汇集、整理的日常工作资料，包括电子档案和纸质档案。151、3.1.2文件归档类型根据文件类型，档案的归档类型分为4种：a 省局（公司）正式文件：豫烟销全部、豫烟部分文件。b 市局（分公司）正式文件：漯烟销全部、漯烟部分文件。c 省局（公司）、市局（分公司）普通文件：上级白头文件。d 工作档案：各部门工作资料。3.1.3责任划分3.1.3.1 督察考评部：收集、整理、归档正式文件，确保与卷烟经营有关的上级行文完备、可查。3.1.2.2 采供部、客户服务部、订单部：收到上级正式文件两日内将文件复制，一份交督察考评部存档，一份由文件使用部门留用。3.1.3.3 督察考评员：收到各部门递交的正式文件后，核对发文编号，填写文件一览表，及时归类存档，保证正式文件152、完备、可查；审定文件内容，对需要营销中心各部门传阅的文件，填写传阅文件一览表，及时递交各部门，并负责传阅后文件的完整收交。3.1.3.4 采供部综合管理员、客户服务部及订单部管理员：收到上级正式行文后进行复印，一份递送督察考评部存档，一份整理归档，并填写文件一览表,确保在本部门可看到适用文件。3.1.3.5 卷烟营销中心各部门：收到上级下发的非正式文件后，分类归档；根据日常工作档案所包含的内容，将日常工作档案按统一格式归类存档，确保档案完整、清晰、查询方便。3.1.3.6 各县区营销部：按照本作业指导书内容要求，在部门内部合理划分责任，确保各项工作责任清晰，文件保存完整，查询方便。3.1.3.153、7 文件档案管理以年度为周期，年度终了要妥善整理、统一存放，省局（公司）与市局（分公司）下发的正式文件的保存期限为3年，普通文件和档案文件保存期限为2年。3.1.3.8 超过保存期限文件可以由文件保存部门填写文件销毁一览表，自行销毁。3.1.4文件管理流程 相关部门收到上级文件本部门归类存档复印，原件递交督察考评部存档，复印件由文件使用部门留档使用。是否与卷烟经营有关，正式与否督察考评员核对发文编号，重点查看豫烟销、漯烟销文件是否连续。归类存档查找补齐后归档3.1.5工作档案管理 档案的具体管理以档案内容为基础，分类管理，分别存档。具体分类由各部门文件管理员按需要自行决定。3.1.6文件存档格154、式正式文件和普通文件格式固定或无法修改，以上级发文格式存档。本格式规定主要规范工作资料的制定标准：a 部门工作资料分报表和文字资料。b 各部门根据实际需要制作报表以清晰、醒目为原则，报表制作部门随机掌握。c 文字资料题目字体为宋体加黑，字号为二号；正文内容字号一律为三号，其中大标题字体为黑体，小标题字体为仿宋加粗，其余内容字体为仿宋。d 档案存档要有统一档案盒，档案盒侧边以所存资料内容命名，制作标识，标识上端横向两行标注部门名称缩写及档案盒编号，字体为宋体加黑，字号一号，标识纵向标注档案名称，字体为宋体加黑，字号为初号。e 每盒档案内部首页制作目录索引，详细记录本档案盒内所归档文件或资料的相关155、信息。3.2目标管理3.2.1责任划分3.2.1.1卷烟营销中心组织制定网络各部门工作目标，定期考核；组织制定卷烟营销中心各岗位人员年度工作目标，定期测评，年终总结。3.2.1.2卷烟营销中心和各县区营销部负责分解下达卷烟经营目标，将目标任务分解到部门、线路、具体岗位，监控进度，适时调整。3.2.1.3卷烟营销中心负责订单部员工年度工作目标，定期考核，年度总结。3.2.1.4各县区营销部考评部门负责本营销部人员年度工作目标的制定、考核和年度目标完成情况总结。3.2.2目标管理流程3.2.2.1 年初，卷烟营销中心负责制定年度卷烟经营目标管理及奖惩办法，将年度目标分解下达至各单位和部门，明确考核156、奖惩办法。3.2.2.2 各单位和部门根据卷烟营销中心所下达的目标，进一步分解细化至各线路、岗位，并制定相关考核办法：督察考评部制定卷烟营销中心管理岗位人员工作目标及考核办法，订单部制定座席员工作目标及考核奖惩办法，县区营销部制定客户经理考核工作目标及奖惩办法。3.2.2.3 根据各单位年度工作目标，卷烟营销中心采供部每月对县区营销部下达月度卷烟经营目标，将年度目标分解至各月。3.2.2.4 根据年度工作目标，订单部每月分解下达工作指标，将月度目标分解至每个座席员。3.2.2.5各县区营销部根据卷烟营销中心每月下达的经营目标，将任务分解下达至各线路及对应的客户经理。3.2.2.6订单部、各县区157、营销部分别依据座席员和客户经理考核奖惩办法，对每月座席员和客户经理工作完成情况进行考核，实施奖惩。3.2.2.7督察考评部根据各单位季度工作目标，依据卷烟经营目标管理及奖惩办法，分季度对各单位工作目标完成情况进行考核奖惩。3.2.2.8年末各单位和部门根据工作目标和考核奖惩办法，完成对本单位或部门各岗位人员的年度目标考核，兑现奖惩。3.2.2.9年末由卷烟营销中心对各单位及部门年度目标完成情况进行全面检查验收，根据考核奖惩办法实施奖惩。3.3资料上报管理3.3.1目的规定资料报表上报工作，确保资料报表上报及时、准确、无纰漏。3.3.2相关责任3.3.2.1卷烟营销中心经理及县区营销部经理：负责158、将相关资料上报责任明确到岗位。3.3.2.2报表填报负责人：保证资料上报及时、准确、无纰漏。3.3.3上报资料分类上报资料分为固定材料和临时材料，两者又进一步细分为文件材料和报表。固定材料包括：a 需定期上报的经营情况分析、工作总结、工作信息等文字材料； b 需定期上报各类电子数据表格； c 需各单位定期在管理系统中操作完成的各类固定性工作。临时材料包括：省局（公司）及市局（公司）要求上报的其他各非固定性工作。3.3.3材料上报流程3.3.3.1卷烟营销中心经理将省局（公司）要求报送的材料或营销中心根据工作实际需要形成的各种材料指定具体岗位人员负责，并由督察考评部综合管理员填写材料上报责任表。159、3.3.3.2卷烟营销中心材料报送负责人根据材料内容，划分材料填报责任，对需要县区公司、物流配合填报的，进一步分解至各单位。3.3.3.3各单位领导接到报表后，要指定专人负责。3.3.3.4营销中心材料报送负责人，对各县区报表负责人就材料报送工作进行培训辅导，说明报送时间。3.3.3.5各单位按照培训要求，按填报标准、按时完成材料上报。 营销中心材料报送负责人对各单位材料认真校正，根据各单位材料报送情况及时填写材料报送明细表，记录报送时间及报送质量。 营销中心材料报送负责人整理汇总材料，经部门领导审阅后上报省局（公司）或相关领导，并在材料报送明细表中注明上报时间。3.3.4责任追究各单位要及时160、上报各类材料，分公司将材料上报及时准确率纳入各单位目标考核，具体办法见卷烟经营考核奖惩办法。3.4会议管理3.4.1目的规范卷烟工作会议管理，做到重要会议有计划、有记录、有档案。3.4.2范围本指导书指卷烟工作周、月例会和临时性重大会议。3.4.3责任划分3.4.3.1卷烟营销中心会议记录员：做好会议记录，负责重要会议的资料收集，制作会议档案。3.4.3.2会议召集部门：负责以通知的形式下发会议计划，安排会议具体事宜。3.4.3.3各参会部门：按照会议计划或通知，做好会议资料的准备，按时参加会议。3.4.3流程3.4.3.1周例会由卷烟营销中心全员参加，由督察考评部做好会议记录。3.4.3.2161、月例会、重大会议工作流程：a由卷烟营销中心按照会议目的及要求，制定会议计划，下发会议通知。b各参会单位和部门按照会议计划或会议通知的要求，认真准备会议材料，按时参加会议，不缺员。c卷烟营销中心认真布置会议相关事宜，保障会议顺利开展。d会议记录员负责认真做好会议记录。e会议记录员会后收集整理会议材料，完善会议纪要，制作会议档案。3.5先进选报3.5.1目的规定先进选报标准，规范卷烟营销人员先进选报程序，使先进选报工作公开化、透明化。3.5.2原则先进选报以公开、公平、公正为原则，以民主推选为主要形式。3.5.3流程3.5.3.1市局（分公司）收到上级选报先进通知或材料后，将材料及时递送相关部门。162、3.5.3.2相关部门根据材料规定，对部门员工进行条件筛选。3.5.3.3对符合选报条件的员工举行民主推选，得票多者初步定为先进候报人，进行公示。3.5.3.4公示期3天内无疑义者，选报上级审批。3.5.4推选资格3.5.4.1在各项工作目标考核中，成绩名列前矛者优先推选。3.5.4.2具有突出事迹，被宣传学习者优先推选。3.5.4.3在创新服务、改进工作上有突出贡献者优先推选。3.5.4.4一年内有违反规范经营文件要求，被上级通报处理的，取消先进评选资格。3.5.4.5一年内有其他违规、违纪情况，被上级通报处理的，取消先进评选资格。3.5.4.6推选过程中弄虚作假的，取消先进选报资格。3.5163、.5先进待遇3.5.5.1对先进个人进行全市通报表扬，给予荣誉或物质奖励。3.5.5.2在省局（公司）举办的先进评选中，优先向省局（公司）推荐。3.5.5.3优先参加各类行业培训工作。3.5.5.4优先得到专业职称和岗位职称的晋升机会。目录索引序号文件名称发文号编制时间备注材料上报责任表序号材料名称报送时间省局接收人市局负责人县区负责人物流负责人城区临颍舞阳材料上报明细表序号材料名称上报时间及错误数量市局城区临颍舞阳物流时间错误时间错误时间错误时间错误培训管理作业指导书1 目的规范卷烟营销员工培训工作，保证员工培训在受控状态下，按规定的程序和要求进行。2 适用范围适用于卷烟营销部门所有员工的在164、职培训。3 职责3.1卷烟营销中心：负责重点对全市卷烟销售网络高级管理人员和三大员重点岗位人员在更新观念、现代营销和营销管理等方面进行培训。3.2各县区营销部：重点对部门一线岗位员工开展业务知识、实用技能等日常日常培训。4 工作程序4.2.1在职培训是指在原岗位上因新要求、新技术、新标准的采用或提升服务水平的需要所安排的培训。4.2.2重要的在职培训年初由卷烟营销相关部门提出申请，经督察考评部整理汇总并经部门经理审核批准后，由督察考评部制定卷烟营销人员年度培训计划。4.2.3日常培训由各单位或部门根据工作需要自行安排，年初制定本单位或部门的年度培训计划，由主管领导审批后组织实施。4.2.4卷烟165、营销人员年度具体培训工作由督察考评部负责计划安排和组织实施，同时做好书面的记录。4.2.5各单位部门年度具体培训工作由各单位或部门自行组织实施，同时做好书面记录。4.2.6培训考试由培训组织部门主持，考试不合格者进行自学，一周后补考，补考不及格者视为没有参加该此培训。4.2.7培训的具体组织实施部门，要按照有计划、有内容、有考试、有通报的培训工作原则，建立培训工作档案。4.2.8各单位和部门要为每位在岗职工建立培训档案，每次单位或部门培训结束后，将考试资料转入相应员工培训档案。4.2.9每次卷烟营销人员培训结束后，由督察考评部将考试资料转发各部门，由各部门将其转入相应员工档案。4.2.10培训成绩作为员工考核的一项内容，纳入员工绩效考核，作为选报先进、晋升技术职称的一个重要指标。