1、物业公司醉酒闹事、水浸突发事件及气象灾害应急预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录1 目的42 范围43 职责43.3 保安部各岗位保安员应坚守岗位。44 工作内容44.1 盗窃、破坏应急处理44.2 火警应急预案处理54.3 发现斗殴事件的应急处理54.4 值勤中发现可疑人员应急处理64.5 精神病人的处理应急64.6 醉酒闹事的应急处理74.7 遇急症病人或人员受伤的应急处理74.7.2 立即通知当班领班和保安部主管。74.8 触电事故的应急处理74.9 突发性水浸事故应急处理预案84.9.2 室内水浸的处理2、办法：84.10 气象灾害应急预案应急处理8大风、沙尘暴预防措施84.10.2 雷电灾害预防处理94.10.3 暴雨应急处理预案104.10.4 暴雪（大雪）灾害预防处理114.11 地震灾害的应急处理预案124.11.3 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。124.11.7 地震警报解除后的工作程序：124.12 对自杀或企图自杀事件应急的预案134.13 突发停水停电应急预案134.13.6 突发停电的预防措施：144.13.7 突发停水的应急措施：144.14 传染病及疫情的防控应急预案144.14.2 小组成员包括：144.14.7 工程维修部154.14.8 保安部164.143、.9 总经办164.15 对突然死亡事件的应急处理预案164.15.1 保护现场，及时报告164.15.2 做好善后工作：174.16 爆炸的应急事件处理174.17 对偷车者的应急事件处理174.17.1 偷车者惯用的方法174.17.2 应采取的行动184.18 电梯故障（困人）应急事件处理184.18.7 电梯困人的应急措施184.18.8 被困者被救，须询问194.19 管道石油天然气泄漏的处理方法194.20 失物处理204.20.2 将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。204.20.5 当班巡视员应在岗位如实填写交接班记录表。204.21 恐吓事件应急处理204.21.1 保4、安员应从对方口中尽量可能套取下列资料：204.21.3 巡视保安员应仔细检查四周，看看有否发现可疑物品，如有发现，千万214.22 溺水抢救措施应急处理214.22.1 自救214.22.2 抢救214.22.3 人工呼吸224.22.4 胸外心脏按摩224.23 发生意外及医疗抢救应急处理224.24 二次供水投毒事件应急处理234.24.1 首先停止供水，立即向公司领导报告情况。234.24.7 维修部人员配合相关部门做好取证、取样工作。234.25 高空坠物事件应急处理235 相关文件241 目的确保服务区域内发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内租户人身安全、财产安5、全及公共设施设备的安全。2 范围适用于物业公司所辖物业服务区域内发生的各类突发事件或异常情况。3 职责3.1 项目部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。3.2 保安部负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修工作实施。3.3 保安部各岗位保安员应坚守岗位。3.4 项目部其他部门员工应听从项目部经理的调遣，积极参与救护或抢险。4 工作内容4.1 盗窃、破坏应急处理 保安队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和租户财物或威胁他人人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。 当发生突发案件时，要保持镇静，立即6、通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。 保安人员在听到求援信号后，立即向领班或保安主管汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知监控室并录像。 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所使用交通工具及特征等，并及时报告领班或保安主管，重大案件要立即拨打“110”电话报警。 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，保安人员劝阻任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，保安人员应当警戒不能离开。 保安领班应记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及7、价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。 若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他无关人员的指纹等痕迹留在物品上。 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 当值领班填写事故处理单，保安部主管应以书面形式报项目部经理审核后及时呈物业公司领导。4.2 火警应急预案处理 各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡视保安人员到实地查看，作出正确判断，其他人员严守各自岗位待命。 经现场查勘，属误报，即通知监控室复位；若火情属实，则立即通知监控室实施8、监控录像及当值领班组织扑救，监控室值班人员必须立即向项目部经理和保安部主管报告。 各出入口（大厅、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；电梯维保人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。 所有员工应听从指挥，无条件服从项目部经理统一调配，分工明确，各司其责，勇往直前，扑救抢险。 现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救。若室内无人，无钥匙开门的情况下，则由部门经理决定是否破门进入房间扑救，事后由项目部负责向用户做解释工作。 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 如确实是自救无能为力时，由监控室值班人员拨打“119”，同时其他施救人员应采取措施将损失减少到最9、小程度。 扑救完毕后，项目部安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。 当值领班填写事故处理单，保安部主管应以书面形式报项目部经理审核后及时呈物业公司领导。4.3 发现斗殴事件的应急处理4.3.1 保安人员在执勤中发现或有人反映租户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时上前制止。 制止原则：a)劝阻双方住口、住手。b)将争吵或斗殴的双方或一方租户劝离现场。c)持有器械斗殴则应先制止持械一方。d)有伤员则先送伤员去医院救治。 保安人员应立即报告保安主管或部门经理，由其出面调解，如个人力量单簿，应请求增援。 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向，出现袒护一方的现象发生。 当10、值领班填写事故处理单，保安部主管应以书面形式报项目部经理审核后及时呈物业公司领导。4.4 值勤中发现可疑人员应急处理 先观察12分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 若对方是服务区域内的租户或租户的客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响租户的工作和休息。 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受进一步的调查。 保安主管应如实填写事故处理单上报项目部经理审核。4.5 精神病人的处理应急 若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知保安主管协助将其扭送到公安部门查处。精神病患11、者有的经常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；有的经常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有的经常呼喊反动口号，涂写反动标语。在执勤中，发现精神病患者，针对不同患者应采取不同的处理方法： 一旦发现特别是裸露身体的患者，要想方设法让其穿上衣服；并设法与其家人取得联系或送当地派出所处理。 正在行凶打人、滋事的患者，立即协助公安机关将其制服。 一旦发现患者乱涂乱画，嘴里呼喊反动标语的，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语清理干净，同时将患者送当地公安派出所处理。 当班领班应填写事故处理单上报保安主管。4.6 醉酒闹事的应急处理醉酒闹事是酒后失去正常人的理智，处于不能自控的状态，胡言乱语，甚至滋事损毁财物，调12、戏妇女等，在执勤中发现醉酒闹事者，要妥善处理。 对酗酒成性的醉酒者，尚未完全失去理智的情况下，可好言相劝，或者约束到适宜的地方（室内），待酒醒。 醉酒者不听约束，还手舞足蹈甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，拨打110报警。 醉酒者闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即报告当地公安派出所处理。 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即拨打120急救中心抢救。 当班领班应填写事故处理单上报保安主管。4.7 遇急症病人或人员受伤的应急处理 保安人员应第一时间赶到病人所在现场。4.7.2 立即通知当班领班和保安部主管。 保护好事发现场并13、设法通知患者其单位或家属。 唯有受过急救训练者，方可急救伤者。 如情况危急，速打急救电话120急救中心抢救。 将详细情况记录后，尽快报告项目部经理。 项目部经理应以书面形式呈报公司领导并继续跟进工作。4.8 触电事故的应急处理 发现有人触电应立即通知工程部值班人员马上赶到现场，并设法关闭电源。 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开。 立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。 当班领班应填写岗位值班记录表，项目部经理应以书面形式呈报公司领导并继续跟进工作。4.9 突发性水浸事故应急处理预案为了使本项目部管理区域内的租户（租户）在突发性14、水浸和室内水浸事件时，能够及时、冷静、迅速的处理，减小损失，客服部应做好宣传以外，处理的方法主要有以下两种。 突发性水浸的处理办法：4.9.1.1 维修人员接到水浸通知后，即携通讯设备前往水浸现场观察，关闭水阀门。4.9.1.2 水浸危及附近的电表房、设备房等公共设施时，要动员员工在上述设施周围堆放沙包隔离，防止浸水。4.9.1.3 对水浸地方要安排保洁人员清除积水，并把浸水情况详细报告部门经理。4.9.1.4 如水浸时影响用户正常供水，客服部必须书面通知各租户（租户）。4.9.2 室内水浸的处理办法：4.9.2.1 客服部接到客户投诉室内浸水时，要立即派巡视保安前往现场观察。4.9.2.2 15、现场观察人员到浸水业户区域，必须征得租户的同意，不能撬门强行入内，要给租户讲明事发缘由。4.9.2.3 浸水情况严重时，维修人员必须关闭项目部物业服务区域的设备机房总阀门，避免水浸扩大。设法找到阀门地点，及时关闭阀门。4.9.2.4 立即通知保洁部，派保洁员会同保安员赶到现场进行清扫水作业，防止水浸区域进一步扩大。4.9.2.5 关闭项目部物业服务区域的总阀门后，如果影响服务区域内正常供水，必须事先书面通知各租户（租户）。4.9.3 当班领班应报告保安部主管，由主管报告部门经理，项目部经理应以书面形式呈报公司领导并继续做好跟进工作。4.10 气象灾害应急预案应急处理 大风、沙尘暴预防措施4.116、0.1.1 检查紧急应用工具并确定其性能良好。4.10.1.2 检查急救箱，确定各项基本药物齐备。4.10.1.3 将应急电话服务热线号码张贴于服务区域内显眼的地方。4.10.1.4 张贴通知提醒租户搬离放在自家窗台及花架上的花盆及各类杂物。4.10.1.5 搬离放在围墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌、广告牌等绑好或移走。4.10.1.6 关闭所有办公区域门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，做好防风、防沙措施。4.10.1.7 加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。4.10.1.8 员工在工作时，应采取适当的安全措施保护自身的防护安全，如戴口罩等。4.1017、.1.9 巡视保安在巡逻时应注意观察区域内有无被大风作用下出现松动的物体，如发现应当采取措施实施加固、捆扎。4.10.1.10 当班领班应时刻做好现场检查工作，加强与各部门的联系和沟通，做好协调配合工作。4.10.1.11 在大风、沙尘的作用下，若出现停水停电现象，当班领班应及时联系或通知维修部人员尽快维修予以恢复正常的供水供电。4.10.1.12 所有保安人员应认真履行岗位职责，防止不法分子利用恶劣天气乘机在服务区域内进行违法犯罪活动。4.10.1.13 当班领班应填写领班巡检记录和领班交接班记录，及时做好向上级领导汇报情况工作。4.10.2 雷电灾害预防处理4.10.2.1 每当雨季雷暴天18、气，客服部应联系客户预防雷电灾害的“温馨提示”。4.10.2.2 公司员工如果在野外旅游遇到雷电天气时，应该尽快躲到有防雷装置的建筑物内避雨，切不可在雨中拨打手机或在树下、孤立的建筑下避雨，也不要靠近窗台、阳台等有金属物的地方。4.10.2.3 客服经理应及时告知租户在装修房屋时应对家用电器注意保护，应在电源入户处安装电源避雷器，并在有线电视天线、电话机、传真机、电脑解调器的入口处、卫星电视电缆接口处安装避雷器。4.10.2.4 在得知当天有雷暴时，巡视保安员告知租户在上班前应将家用电器的电源插头、信号插头拔掉，并且出门时不要忘记关好门窗，以防止滚球雷的侵入。为防止遭雷电袭击，雷雨天尽量不要使19、用洗浴设备。4.10.2.5 客服经理应及时告知租户雷雨天尽量不要使用家用电器，尤其是电脑。外面的行人最好马上进入建筑物内，不要在孤立的高大的金属物体路灯杆旁逗留。4.10.2.6 尽量不要手持金属雨伞、高尔夫球棍、斧头等物，也不要在空旷地带使用手机。4.10.2.7 室内开灯应避免站立在灯头线下。高层住宅的居民应该尽量远离门和窗。4.10.2.8 客服经理在租户装修房屋时，在允许的情况下应及时告知租户屋顶安装太阳能热水器或其它装置时一定要请专业的防雷人员进行指导，确保安全后方可安装。4.10.3 暴雨应急处理预案4.10.3.1 物业防汛组成小组关注天气预报雨情，大雨以上等级负责通知各部门负20、责人，提前按项目防汛预案做好相应人力、物力的准备工作。4.10.3.2 要求各部门关注日常天气预报，客服经理及时张贴暴雨预警告示，通知服务区域内的各租户配合做好安全防范工作。4.10.3.3 工程维修部4.10.3.3.1 维修部人员定期检查落水管、排水沟及污水泵等排水设施是否正常。维修部人员巡视检查楼宇漏水、积水情况，重点检查雨水口、排水管、地库、污水泵、阳台、窗户、配电室、二次供水泵房、电梯底坑周围和以往记录在册的问题点，如有问题随时向项目部经理汇报。4.10.3.3.2 工程维修部接到报修后，立即带好工具赶赴现场，根据现场情况，采取有效措施，将损失降到最低程度。4.10.3.3.3 工程21、维修部专业人员处理完毕后，及时上报主管经理并填写记录，并随时待命。4.10.3.4 客服部4.10.3.4.1 做好信息收、发工作，协调各部门工作，有必要时要求保洁部协助处理清洁善后工作。4.10.3.4.2 接到报修后及时向工程维修部派发工作单，视具体情况，妥善安抚客户，并作好善后处理工作。4.10.3.5 保安部4.10.3.5.1 巡视大厦周边及窗户，发现问题及时向客户服务部汇报。4.10.3.5.2 做好安全防范工作。必要时参加抢险突击队，负责和工程部共同做好防汛物资的布置工作。4.10.3.5.3 保洁员在工作中注意观察有无渗漏、水浸、下水道堵塞情况，发现后立即向防汛小组报告。4.122、0.3.5.4 保洁员接到指令后应立即携带工具赶赴设备机房、配电室等重点部位清除积水。4.10.3.6 总经理办公室4.10.3.6.1 随时关注雨情及防汛工作进展，及时协调各部门。保证防汛工作及时有效，如问题较大向公司防汛总指挥报告，请求支援。4.10.3.6.2 汛情发生后总经办制定行动方案。4.10.3.6.3 做好汛期问题统计及整理工作，并做好汛后整改、维修；做好大雨以上汛情发现问题的汇总工作，并监督问题的整改及维修，并提供相关支援。4.10.4 暴雪（大雪）灾害预防处理4.10.4.1 根据天气预报每当暴雪或大雪来临，客服部应给租户醒目位置处及时张贴预防暴雪灾害的“温馨提示”，提醒客23、户注意防冻、防滑等自身防护措施。4.10.4.2 总经办成立清雪小组指挥部做到五落实，即组织、任务、人员、工具、物资。4.10.4.3 清雪工作实行“一定三保”责任制，即：定清雪范围；保证小雪当日清、中雪两日清、大雪三日清（视雪情由总经办清雪指挥部界定）。4.10.4.4 遇有降雪预报时，总经办应提前将作业工具准备好，确保在短时间内迅速展开作业，以保证积雪得到及时清除。4.10.4.5 各部门清雪责任地段应做到无漏清、无堆雪、无结冰、无乱倒。4.10.4.6 若积雪太厚，总经办应申请购买融雪剂进行融雪作业。4.10.4.7 应将不含有垃圾、废弃物、融雪剂的积雪可堆放在树穴，园林绿地积雪应堆放整24、齐，也可倾倒在市政管理部门指定的下水道检查井内，使用后立即将井盖恢复原位。4.10.4.8 总经办应安排客户经理在租户经常习惯出入的位置摆放醒目的警示标志，提醒租户以防滑倒、摔伤。4.11 地震灾害的应急处理预案4.11.1 发生地震时，各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开物业服务区域。 远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。4.11.3 切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。 地震时切勿在楼梯下躲避。 准备应付后续更多余震的各部门职责4.11.5.1 工程维修部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切断非应急电源及天然气总阀门。4.11.5.25、2 总经办应指挥各部门人员组织租户保持镇定，有秩序地沿应急疏散通道撤离物业服务区域内的危险区域，并在安全空旷场地集合。4.11.5.3 消防监控室应按照总经办的命令，通过应急广播向物业服务区域内的租户（租户）提示以下注意事项：4.11.5.3.1 请保持镇定；4.11.5.3.2 服务区域建筑结构是安全可靠的；4.11.5.3.3 请按照应急疏散路线有秩序地撤离危险地域；4.11.5.3.4 告知租户撤离后的集合地点；4.11.5.3.5 提醒租户远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。4.11.5.4 保安部安排保安人员应协助维护疏散秩序，安慰租户，控制所有出入口，严禁任何人员进入危险区域，26、并应检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。4.11.6 所有工作人员严禁散播谣言或夸大本物业服务区域内的损坏情况，切勿引起租户恐慌。4.11.7 地震警报解除后的工作程序：4.11.7.1 工程维修部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要，应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏，应迅速维修，尽快恢复正常。4.11.7.2 总经办应公开致函全体租户，解释管理区域受损情况及修复情况，并通知租户回到本物业服务的居住区域内。4.11.7.3 保安部派保安人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案，危害管理区域及租户的利益。4.12 对自杀或企图自杀事件应急的预案4.12.1 27、巡视保安员应及时报告保安部经理、客服部经理、并尽快通知公安部门及急救中心。4.12.2 使用警戒带封锁现场，避免无关人员进入现场，严禁触摸现场物品，包括自杀者所用之利器、药物等，亦避免开关任何电器，以免破坏证据及发生危险。4.12.3 照顾生还者及由专业人员提供救援，并给予协助。4.12.4 如自杀者采用煤气自杀，应按泄漏气体事件处理。4.12.5 当公安人员调查完毕并征得其同意后，清理现场。4.12.6 保安经理需记录详情并呈交一份书面报告给总经理。4.13 突发停水停电应急预案 在接到停电和停水通知的情况下，客服部安排客户经理应事先将停电和停水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情28、况通知每个租户，并在主要出入口发布停电和停水通告；同时，维修人员应做好停电和停水前的应变工作。4.13.2 在没有接到任何通知、突然发生停电和停水的情况下，保安人员应配合维修人员迅速确认是内部故障停电停水还是外部停电停水。若系内部故障停电停水，维修人员应立即查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电停水，一方面要防止突然来电来水引发事故，一方面致电电力局或供水公司查询停电停水情况，了解何时恢复供电供水，并将了解的情况通知前台客服接待,以备租户咨询。4.13.3 巡视人员应立即会同维修人员分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急预案施救。 客服部经理立即将停电停水情况通知29、租户，并分头在主要出入口发布停电停水通告，必要时启用紧急广播系统通知租户，要求租户保持冷静，做好防范。 若突发停电时，正值晚上商业街营业，巡视人员应维持好商业街秩序，指导商户启用应急照明灯等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。 安排客服经理到小区各主要出入口、电梯门口维持秩序，巡视人员应加强秩序维护，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。 办公室前台接待人员应耐心接待租户询问，做好解释和疏导工作，避免与租户、商户发生冲突。 客服部经理与保安经理事后应详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。4.13.6 突发停电的预防措施：a) 工程维修人员应经常检查应30、急照明和紧急广播系统，确保正常。b) 客服部应提醒高层租户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。c) 保安部、工程部维修部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。4.13.7 突发停水的应急措施：a）工程维修人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及时维修保养。b）突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。c）突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作，如是小范围停水，应及时保障租户解决正常的生活用水。4.14 传染病及疫情的防控应急预案4.14.1 一旦社会出现疫情，物业公司将立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实本物业管理区域各项防31、护措施及紧急方案。4.14.2 小组成员包括：组长：总经理成员：各部门经理及各部门客服部主管、保安部主管、维修部主管。4.14.3 公司积极与区、市疾控防治中心建立紧密联系，按政府要求，及时定期通报本物业所辖物业服务区域内疫情。4.14.4 为减少交叉传染机率，物业公司依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间。实行轮流24小时值班制度。4.14.5 物业公司各部门在发生疫情期间主要工作4.14.6 客服部4.14.6.1 做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防资料，要求在所辖物业管理区域内的所有租户发现疫情后及时向物业公司疫情防控领导小组报告。 负责每日疫情通报工作，每户租户应于当日下午17:0032、 前将当日疫情情况通报公司所属的客服中心，客服部于次日在辖区告示栏公布本辖区及市疫情通报，并按规定上报区卫生防疫站及市疾病防治中心。4.14.6.3 为保持卫生，物业公司所辖各项目部对辖区所有范围进行消毒（每天对所有区域消毒二次），并向每户租户提供消毒资料。4.14.6.4 将所有区域的消毒标准控制在卫生防疫标准内，并告知全体租户放心。4.14.6.5 值勤保安员将杜绝快递公司等外来人员进入本物业服务区域内，相关服务由物业公司人员免费（或部分有偿）提供。（为方便物业公司工作人员操作，需由租户出具委托函）或通知租户到指定位置办理。4.14.6.6 必要时向物业服务区域内的租户发放防疫消毒口罩。433、.14.6.7 保洁人员应加大对物业服务区域内的清洁力度，消除卫生死角，全力配合防疫工作。做好疫情防控工作。4.14.6.8 物业服务公共区域均进行全面消毒处理。每天消毒不少于二次。公共区域的重点部位（入通道门把手等每2小时一次）并做好消毒记录。4.14.6.9 物业公司对全体工作人员做好防治消毒工作。4.14.6.10 物业服务区域内如有疫情发生，应及时对物业服务区域内进行高标准消毒。4.14.6.11 疫情发生期间，在物业服务区域内禁止召开超过30 人的集体活动。4.14.6.12 要求对物业公司所有工作人员每日进行检查、记录体温，并及时将消毒记录汇总，每天17:00 前将上述资料汇总上报34、所在部门或客服部。4.14.6.13 物业服务区域对绿化租摆公司、垃圾清运等外包单位及时将防疫、消毒情况上报物业公司负责部门。4.14.7 工程维修部、彻底清洁和消毒本物业的设施设备系统。每二天清洗消毒一次。4.14.7.2 要求入户维修的员工佩戴口罩。4.14.7.3 根据物业服务区域的经营情况合理调整设施开启状态，做节能状态运行。4.14.7.4 要求部门材料供应商及其他外包单位及时通报其单位疫情和相关的消毒防治情况。4.14.8 保安部4.14.8.1 安排保安人员分头张贴项目部发出的告示，要求会所、商业街的用户或经营者必须配合物业公司采取的疫情消毒防控措施。4.14.8.2 在会所、大35、厦、商业街、服务区域各入口配备测温仪，监控外来人员体温，正常者因特殊情况经批准方可进入物业服务区域内。4.14.8.3 所有工作人员必须与值勤保安员配合、严格控制、检查访客，并做好登记，电话确认来客的预约，避免闲杂人员进入物业服务区域内。4.14.8.4 疫情期间物业服务区域内所有的装修施工一律停止。4.14.8.5 公司各部门应分时段就餐，就餐时建议采用办公室内就餐的方法。4.14.8.6 物业服务区域内各出入口保安人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩带手套接触物品（如IC卡、现金等）。4.14.8.7 保安人员应加强物业服务区域外来人员管理和检查及控制，做好人员进出物业服务区域的相关证件登36、记和身体状况的检查。4.14.8.8 外委业务公司及其他外联单位及时通报所在单位的疫情情况。4.14.9 总经办4.14.9.1 要求每日检查和记录员工的体温，向疫情防控小组汇报。4.14.9.2 每日调查公司员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。4.14.9.3 定期收集工作人员工服，进行紫外线灯照射消毒。4.14.9.4 负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、消毒口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、特殊消毒液、过氧乙酸等）等防护用品。4.15 对突然死亡事件的应急处理预案4.15.1 保护现场，及时报告 37、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，首先要保护好现场，而后报告保安经理和总经理、客服部经理，并将情况向公司总经理汇报，及时向公安机关、医疗急救中心报告。4.15.1.2 对因突发病死亡人员，先检查确认病人是否死亡，如未死亡应立即通报所在部门经理，客服部、保安部等，并尽量前去采取抢救措施，同时由客服部负责人通知就近医院或“120”急救中心到现场进行抢救。4.15.1.3 对自杀人员，保安员首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，待公安人员到达现场后，协助寻找死者有无遗言等证据材料。4.15.1.4 对他杀人员，保安部经理安排保安员首先保护好现场，设立警戒线劝阻无关人员不得靠近，并坚决对现场人38、员进行控制不得离开，观察周围有无可疑人，待公安人员到达后，汇报有关线索和情况，协助破案。4.15.2 做好善后工作：当公安人员查清死者的死亡原因后，由公安人员通知就近专业医院，将死者尸体拉到医院，做好善后工作，再做处理，客户经理及现场处理负责人须待公安人员取证、拍照完毕后，征得公安人员同意后清理现场。4.16 爆炸的应急事件处理在执勤过程中，如发现爆炸物品爆炸，应根据不同情况，紧急地予以处理。4.16.1 应在第一时间内报告公司领导。听从公司领导统一指挥，有序地撤离现场，不要乱闯，避免引起其它爆炸。4.16.2 在公安人员到达前，所有人员留在安全地带并维护秩序，迅速将伤者送医院抢救。4.16.39、3 保安员应在现场周围布置警戒线，并派专人专门看守，不准无关人员进入。4.16.4 对群众指证投放爆炸物的可疑人员,扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。4.16.5 当班领班应填写岗位值班记录表保安部主管，由主管报告部门经理，项目部经理应以书面形式呈报公司领导并继续做好跟进工作。4.17 对偷车者的应急事件处理4.17.1 偷车者惯用的方法4.17.1.1 直接进入停车场偷取汽车。4.17.1.2 用偷来的汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。4.17.1.3 犯罪嫌疑人将物业管理人员或租户扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。4.17.2 应采取的行动4.17.2.1 保安人员应通知上40、级领导证实确认后迅速报告警方。4.17.2.2 记下被偷车牌、车型、颜色。4.17.2.3 记下偷车人数、相貌、服饰特征及是否持有凶器，汽车行驶方向。4.17.2.4 设法拦截汽车并通知相邻岗位人员协同围追堵截。4.17.2.5 留守人员等候警务人员到达，并记下办案警官的警号，以备日后查考。4.17.2.6 当班领班及时报告保安部主管，由主管报告部门经理，应以书面形式呈报公司领导并继续做好跟进工作。4.18 电梯故障（困人）应急事件处理 4.18.1 保安人员接获投诉或巡查发现电梯故障有人被困时，应马上通知监控中心，并记录发现或接报的时间及报知监控中心的时间。 4.18.2 监控中心接报后应尽41、快通过电梯内部电话等工具与被困者取得联系，安慰被困者保持镇定，说明小区消防监控室已获知他们被困，并已在积极采取有效的措施，同时向被困者了解梯内人员数量和健康状况。接报后应记录接报时间、被困人员数量。 4.18.3 监控室尽快确定电梯停顿的所在楼层位置，并尽快通知小区工程部及电梯保养公司到现场检修。 4.18.4 派保安员尽快到场查看该电梯门有无被物件阻挡而未能完全关妥，并设法采取措施解决，直到工程部人员到场。 4.18.5 如果小区本身无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的人士，则应视情况向公安机关求助（如向消防部门求助，应向消防人员详细说明求助的原因和情况）。 4.18.6 监控室值42、班员记录好发现或接报的时间、派员工到场的时间、抢修公司到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运作的时间等。 4.18.7 电梯困人的应急措施 凡遇电梯故障，应由电梯工依下列步骤先行释放被困乘客，同时通知电梯维护保养单位立即来现场检查处理： 4.18.7.1 停于接近电梯口的位置a) 确定轿厢所在位置（根据落层灯指示或小心开启外门察看）。 b) 关闭机房电源开关。c) 用专用外门钥匙开启外门。d) 用人力开启轿厢门（要慢、用力不要过大）。e) 协助乘客离开轿厢。f) 重新关好外门（人在厅门外不能用手打开为止）。 4.18.7.2 轿厢停于远离电梯口的位置时 a) 利用电话或其他方式通知43、轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢处于半关闭状态，则应先行将其关闭。b) 进入机房，关闭该故障电梯电源的开关。c) 拆除电机之轴端盖（如有）安上旋柄座及旋柄。d) 救援人员用力把持住旋柄，另一救援人员，手持挚动释放杆，轻轻撬开挚动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近的电梯门口。 e) 确定刹车制动无误，放开盘车手轮。 f) 然后按照所述步骤1救出乘客。4.18.7.3 遇到其他复杂的情况，应及时报告电梯维修保养单位处理。4.18.8 被困者被救，须询问4.18.8.1 是否有人不适,是否需要帮助等。4.18.8.2 姓名、地址、联系电话或客人来访原因。4.44、18.8.3 如被困者不合作及自行离开，须及时记录在案。4.18.9 保安领班或保安主管须在事故处理单上记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。4.18.10 保安领班或保安主管事故处理单上须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。4.18.11 当班领班应及时报告保安部主管，由主管报告部门经理，应以书面形式呈报公司领导并继续做好跟进工作。4.19 管道石油天然气泄漏的处理方法4.19.1 当巡视保安怀疑泄漏易燃气体时，应立即报告领班并尽快赶到现场查看究竟。4.19.2 保安领班抵达现场后，要谨慎行事，严禁现场开灯、开风扇、45、拨打手机等通讯设备、使用明火及任何电源，必须立即打开所有窗户，关闭天然气进气阀门。4.19.3 协助维修部相关人员到场检查管道和燃气报警器是否正常，劝阻围观人员撤离现场。4.19.4 到户外打抢修电话，通知天然气公司派技术人员前来处理。4.19.5 如果事态严重，应立即撤离现场，拨打119报警电话。4.19.6 如发现有受伤者不适，应小心妥善处理，不要擅自抢救，等待救护人员及警务人员抵达现场。4.19.7 巡视人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理，对天然气总阀门的位置和开关方法应了解掌握。4.19.8 当班领班应及时报告保安部主管，由主管报告部门经理，应以书面形式呈报公46、司领导并继续做好跟进工作。4.20 失物处理4.20.1 在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当班领班报告，并交回前台客户经理处，通知并等待失主领回。4.20.2 将财物情况详细记录在个人及部门工作日志上。4.20.3 当失主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，若情况符合，前台客户经理和失主均应在物品发还清单表上签字让其领回，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。4.20.4 拾获有价值或名贵物品，应上交当班领班或保安主管并即时交警方处理。4.20.5 当班巡视员应在岗位如实填写交接班记录表。4.21 恐吓事件应急处理如接获放置爆炸的恐吓电话,应保持冷静,并采47、取以下措施:4.21.1 保安员应从对方口中尽量可能套取下列资料：4.21.1.1 装置的类型及放置的具体地点；4.21.1.2 拟定的投放和引爆时间；4.21.1.3 对装置形状的描述；4.21.1.4 对方习惯采用的字眼；4.21.1.5 记录接到电话的时间、挂断电话的时间；4.21.1.6 记录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年青、年老、口音、粗俗、斯文等）及背景的杂音等。4.21.2 立即通知部门经理，并拨打公安、消防部门报警电话。4.21.3 巡视保安员应仔细检查四周，看看有否发现可疑物品，如有发现，千万不能自行移动或处理。4.21.4 做到所有资料保密。4.21.5 服从公安48、民警的指挥。4.22 溺水抢救措施应急处理人淹没于水中，由于呼吸道被水、污泥、杂草等杂质阻塞、喉头、气管发生反射性痉挛，引起窒息和缺氧，称为溺水。4.22.1 自救4.22.1.1 有人意外落水，首先应保持镇静，千万不要手脚乱蹬拼命挣扎。正确的自救作法是：落水后立即屏住呼吸，踢掉双鞋，然后放松肢体等待浮出水面。当您感觉开始上浮时，应尽可能地保持仰位，使头部后仰。只要不胡乱挣扎，人体在水中就不会失去平衡。这样您的口鼻略浮出水面能进行呼吸和呼救就可以了，千万不要试图将整个头部伸出水面，以平静的心态等待救援者到来。4.22.1.2 当救助者出现时，绝不可惊惶失措去抓、抱救助者的手、腿、腰等部位，一定49、要听从救助者的指挥，让他带着您游上岸。否则不仅自己不能获救，反而连累救助者的性命。4.22.2 抢救4.22.2.1 当发现有人溺水，一方面应大声呼救及拨打120急救中心，另一方面应尽快投入救生圈或用救生棒将溺水者拉往岸边。4.22.2.2 如保安人员会游泳，应迅速脱去衣服，尽快入水抢救，将溺水者从其背部位住腋下托出水面。但救助者向落水者接近时一定要小心，不要被其抓住。4.22.2.3 将溺水者救上岸后，及时有效的现场急救对与挽救其生命至关重要，因一般溺水4-8分钟即可死亡。保安员应立即解开被施救者的衣扣及腰带，清除其口、鼻腔内的水、泥及污物，用纱布（手帕）裹着手指将伤员舌头拉出口外，以恢复呼50、吸，然后迅速“倒水”，可根据情况分别采取下述方法：4.22 对于尚有心跳呼吸，但有明显呼吸道阻塞的溺水者，先行排水处理，方法是：救助者一腿跪一腿屈膝，将溺水者腹部置于屈膝的大腿上，使其头部下垂，然后拍其背部使口咽部及气管内的水排出。排水处理应尽可能缩短时间，动作要敏捷，如果排出的水不多，绝不可为此多耽误时间而影响其它抢救措施。4.22 如判断溺水者呼吸、心跳已停止，在保持呼吸道通畅的条件下，立刻进行口对口人工呼吸和胸外心脏按摩。人工呼吸在最初向溺水者肺内吹气时必须用大力，以便使气体加压进入灌水萎缩的肺内，尽早改善窒息状态。经现场初步急救后，应迅速转送医院继续心肺复苏治疗。在转送途中口对口人工呼51、吸和胸外心脏按摩不应间断。4.22.3 人工呼吸人工呼吸一般以口对口吹气为最佳。急救者位于伤员一侧，托起伤员下 颌，捏住伤员鼻孔，深吸一口气后，往伤员嘴里缓缓吹气，待其胸廓稍有抬起时，放松其鼻孔，并用一手压其胸部以助呼气。反复并有节律地（每分钟吹16-20次）进行，直至恢复呼吸为止。4.22.4 胸外心脏按摩让伤员仰卧，背部垫一块硬板，头低稍后仰，急救者位于伤员一侧，面对伤员，右手掌平放在其胸骨下段，左手放在右手背上，借急救者身体重量缓缓用力，不能用力太猛，以防骨折，将胸骨压下4厘米左右，然后松手腕（手不离开胸骨）使胸骨复原，反复有节律地（每分钟60-80次）进行，直到心跳恢复为止。4.22.52、5 经现场急救溺水者心跳呼吸恢复以后，可脱去湿冷的衣物以干爽的毛毯包裹全身保暖；如果在寒冷的天气或长时间的水中浸泡，在保暖的同时还应给予加温处理，将热水袋放入毛毯中，注意防止烫伤发生。4.23 发生意外及医疗抢救应急处理4.23.1 在租户意外发生的情况下，应该保持冷静镇定，使用室内智能系统的紧急按钮或致电通知项目部或现场巡视保安员有关意外事件，并提供详细情况：包括所属单元、地点、姓名、地址、电话号码、事件发生情况等。4.23.2 同时紧急呼叫120急救中心，详细报告病情，并争分夺秒即时做好现场救护工作。一旦发现紧急病重患者，应立即使其平卧在床上或地上，严禁搬动，马上进行心肺复苏术，即叩击心前53、区、胸外心脏按压、口对口人工呼吸等，并速请就近医院前来救治。只有当病人呼吸、心跳恢复后，才能以妥善方式护送到医院继续治疗。4.24 二次供水投毒事件应急处理发现水体投毒，导致三人以上出现呕吐、头晕、腹泻、晕倒或死亡，应立即采用应急措施：4.24.1 首先停止供水，立即向公司领导报告情况。4.24.2 保安部派保安员立即负责保护好现场，稳定用户情绪。4.24.3 立即拨打急救电话120救护中心，救护、治疗病人。4.24.4 保安主管应会同项目部经理迅速通过了解中毒者情况开展各项调查，分析原因，迅速拨打报警电话，请求并移交公安机关介入调查侦破工作。4.24.5 项目部在配合公安机关处理事故的同时，54、做好应急用水保障工作，若断水两天以上，要争取消防部门援助，用消防车拉水供应。4.24.6 配合卫生防疫部门做好卫生防疫工作，配合上级部门做好善后处理。4.24.7 维修部人员配合相关部门做好取证、取样工作。4.24.8 项目部应对事发水池、水塔、水箱、管网进行反复冲洗，等取水送检合格后，方能供水。 4.25 高空坠物事件应急处理4.25.1 当班领班迅速组织人员进行调查，查找抛物人。4.25.2 对抛物者的行为给予警告。4.25.3 如无法找到肇事者，客服部经理应发通告提醒所有客户注意，此类行为所造成的严重后果。4.25.4 对损坏财物进行拍照，以作参考。4.25.5 当班领班应记录所有事件细55、节。4.25.6 若有人被坠物所伤，保安部主管应按以下方法去做：4.25.6.1 对受伤者提供帮助。4.25.6.2 通知警方及救护车。4.25.6.3 尽量找出抛物者或见证人。4.25.6.4 设警戒线保护现场，等待警方到达。4.25.6.5 当班领班记录所有细节及警方所需的相关材料。4.25.6.6 当班领班或保安主管在事故处理单上记录所有细节，并在24小时内上报项目部经理。5 相关文件员工绩效考核管理制度奖惩管理制度6流程图流程名称突发事件应急预案处理管理流程文件受控状态文件管理部门物业公司公司各部门领导各部门员工相关制度/表单公司总经理决策、指挥、督导、询问应急领导小组成员分工明确填写56、交接记录员工绩效考核分解任务落实到人员工受命各司其职保安部事故处理单指挥处理有关善后事宜事故处理完毕报告汇总各部门相互配合、协调处理善后事宜各自分工安抚业主，帮助解决业主临时困难保安部领班巡检记录及时清理现场和装备器材保安主管巡检记录总经理主持召开专项会议分析总结经验教训将相关部门事件处理总结汇总总结各自工作、任务完成情况对相关责任人进行行政处罚奖惩管理制度相关说明7 相关记录事故处理单（修订/0） 部门： 事故处理单报告人职位部门事发时间年 月 日事发地点事故类型停电停水停气漏气 火灾漏水抢劫失窃 伤人 车辆刮蹭其它：时 分事故原因：备注：处理措施:备注：处理结果：备注拍照情况： 没有 有，共 张。保险公司投保情况：没有 有，已报告：损失情况：没有 有，具体为： 经办人签字：部门经理意见：总经理批示：备注：制表： 启用时间：