1、职业公寓建筑突发事件处理应急预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX公寓应急预案一、火情紧急处置预案（一）、制定目的 为确保XX公寓财产及宾客、员工的生命、财产安全，根据中华人民共和国消防法和XX公寓的实际情况，特制定消防应急方案。一旦火险紧急情况发生，请各部门及全体员工按照预案要求各司其职，各负其责，迅速行动，将损失降到最低程度。报警电话：消防中控制室报警电话：（二）、报警1、设备报警（1）消防中控室人员接到报警后，立即通知保安部、工程部人员及客务部大堂副理携带万能钥匙到现场确认。（2）保安部、客务部、工程部接到2、报警后，要立即派人携带手电筒、灭火器、对讲机、机房、管井钥匙等相关工具迅速赶到现场，部门其他人员应做好应急准备工作。 2、手动报警、电话报警或口头报警（1）部门员工一旦发现某部位冒烟、起火，要立即按下附近的手动报警器或打电话报警。（2）报警时讲清火情地点、燃烧的物质、火势大小、自己的身份及联系电话。（3）如火势较小，就近取出灭火器及时进行扑救。（4）消防中控室人员接到手动报警或电话报警后，应意识到是真实火情。要立即通知各部门及电话总机。（5）消防中控室人员要及时向酒店的领导进行汇报，并通知有关部门做好启动灭火设备的准备工作。（三）、火情确认1、误报（1）保安部、工程部人员及客务部大堂副理接警立3、急赶到现场后，要进行仔细、认真的查找，确认报警原因。（2）属于误报，三方到场人员确认签字后由大堂副理通知中控室复位。 2、真实火情（1）三方到场人员经确认为真实火情，要立即采用现有灭火器对初期火灾进行紧急扑救；（2）保安人员将火情立即通知消防中控室；（3）消防中控室值班人员接到火情信息后要立即通知电话总机；（4）消防中控室人员要听从总指挥的指令，随时做好启动相关消防联动设备的准备工作；（5）无现场总指挥的指示，任何人不得随意向“119”报警； （6）消防中控室值班人员要随时同火灾现场扑救人员保持联络，为现场临时指挥部的领导提供及时、准备的信息。 3、接警后电话总机（1）接到火警通知时，必须获得4、报讯者的姓名、发生火情地点、报讯者已采取的行动，报讯者的要求；（2）顺序迅速通知以下人员：i. 安全部经理或值班人员，同时提醒其3分钟内赶到消防监控中心；ii. 工程部经理或值班人员，同时提醒其3分钟内赶到消防监控中心；iii. 发生火警区域的部门经理或值班人员，同时提醒其立即赶到现场；iv. 总经理，同时提醒其是否向消防队报警，并持万能钥匙立即赶到消防监控中心；v. 通知各部门经理召集义务消防队员原地待命，做好灭火疏散准备；vi. 客务部经理，同时提醒其做好救护准备。（四）、各部门的职责1、总经理（总指挥）各部门经理、总经理接警后应立即召集员工赶赴火灾现场了解有关情况，组成火灾现场临时指挥部5、，对火灾扑救工作进行统一协调、指挥，总经理任火灾现场总指挥（如总经理不在，最高行政职务者为现场总指挥），公安消防人员到达后，移交指挥权。指挥对火灾的扑救，并综合全面信息下达：（1）是否开启相关消防联动设备、设施；（2）是否对人员进行局部或全部疏散；（3）是否向“119”报警的命令。（4）授权报警内容：“你好，我是国航物业，在浦东国际机场基地二路8号，我公寓处发生火灾，火势较大，请派消防车救火，我们派人在公寓大门口迎接，谢谢”。（5）负责对酒店所有人员及疏散小组、支援小组、救护小组、工程技术小组的总协调。2、保安部（1）保安部经理协助总指挥的工作，及时将获得的信息向总指挥汇报，负责传达总指挥下达6、的指令并进行记录。担任现场指挥员，负责指挥灭火小组对火灾的扑救，及时准确的将火场信息反馈到指挥部，并向总指挥提出是否启动消防联动设备、是否进行人员疏散、是否向“119”报警的建议。（2）保安主管i. 负责把已经到达现场的义务消防队员迅速组成若干个灭火小组（每组3人），并组织对火灾进行扑救的工作，将信息及时反馈现场指挥员；ii. 指派领班将本部门所有警卫人员组成警卫小组，守卫酒店的各出入口，对抢救出的物品进行看护，保护现场，防止有人趁火打劫。（3）灭火小组i. 在保证自身安全的情况下，使用灭火 器、消防栓对火灾现场实施扑救，非消防电源未切断前不得使用消防栓；ii. 沉着、冷静，不可盲目恋战，不得7、擅自脱逃，坚决执行现场指挥下达的指令。（4）警卫小组i. 严格把守酒店各出入口，严禁无关人员进入，防止有人趁机作案；ii. 保证消防通道、安全出口畅通无阻；iii. 迎接、引导公安消防人员到达火灾现场；iv. 待客人全部撤离后，协同客务部人员对火灾区域再次进行彻底清查，以免发生人员遗漏；v. 在可能情况下，应协助有关部门首先转移有助燃作用的危险物品，依次对重要物品及档案资料进行转移；vi. 将抢救出的物品移置安全地点，并严加看守，防止意外发生；vii. 保护火灾现场，协助公安消防部门对火灾案件的调查。3、工程部（1）工程部经理i. 迅速召集本部门人员组成专业技术小组，根据现场实际情况及按指挥部8、下达命令及时、有效的对工程技术人员的工作进行合理安排，保证消防设备设施的正常运转；ii. 及时向总经理提出有关建议。（2）工程部主管 协助经理对本部门工程技术人员进行工作安排，根据现场实际情况及经理下达的指令，组织人员采取相关的、必要的技术支持，并检查实施和落实情况。（3）专业技术小组i. 当接到火情通报时，专业技术人员协同保安部人员迅速到现场，查明火情并及时将信息反馈指挥部；ii. 按总经理及工程部经理下达的命令，关闭受火灾影响范围内一切通风设备，切断所有非消防电源,关闭煤气管道；iii. 将所有客用电梯归置首层，确保消防电梯正常使用；iv. 确保消防设备、设施正常使用；v. 现场开启正压送9、风及排烟系统；vi. 向公安消防人员提供有关设备、设施的资料、图纸；vii. 保护火灾现场，协助公安消防部门对火灾案件的调查；viii. 消防电话要保持畅通，水泵房、配电室等部位要有专人接电话。4、客务部（1）客务经理迅速将本部门人员组成疏散小组、支援小组、救护小组，携带必要的救生用品（湿毛巾），按指挥部的命令赶赴到相应楼层对灭火小组进行物品支援，对住店客人进行疏散及对伤员的一般的救护。（2）客务部主管i. 协助客务部经理对所属人员进行合理的工作安排，按指挥或部门经理下达的指令组织本部门负责的具体工作，按名单清点疏散下来的客人；ii. 负责回答客人询问。（回答：危险已得到控制，请您不要惊惶，听10、从服务人员的引导）；iii. 对火灾现场进行拍照，备案，通知保险公司以寻求保险公司赔偿。（火灾扑救后）（3）疏散小组i. 准备必要逃生物品，按照指挥部或部门经理下达的指令组织火灾区域的被困人员进行疏散；ii. 严禁乘坐电梯，按照防火疏散图从两侧防火梯顺利进行疏散，烟气较大无法判别方向时，按引导灯方向疏散；iii. 疏散顺序为：火灾楼层、火灾楼层上一层、下一层依次进行疏散；iv. 在人员疏散完毕的房间门上做“”记号；v. 对疏散人员进行引导，用正常语速提醒疏散人员，注意自身安全，必要时要求女士们脱下不便行走的鞋及丝袜；vi. 疏散时触摸物件，务必掌心向内，手背触碰，以防止触电；vii. 做好被疏11、散人员的安抚工作。（4）支援小组i. 用消防沙袋挡住电梯门口，防止积水流入电梯竖井，避免发生其它问题，并及时清理楼层积水；ii. 为灭火小组及疏散人员运送毛巾；iii. 为灭火小组运送灭火器材。（5）救护小组i. 接到报警后，立即赶到火灾现场，查找是否有受伤人员，协助受伤者到达安全地点；ii. 对伤者进行简单处理，并通知“120”急救中心前来救护；iii. 做好对疏散到安全集结地点人员的安抚工作。4、餐饮部（1）接到报警后，餐饮部经理立即要求员工关闭厨房的煤气管道及电器设备，带领其他员工迅速到达起火地点，按照指挥员的指令组织本部门的员工参加灭火、物资支援、人员疏散等工作，并协助保安部做好警戒工12、作。（2）为疏散下来的宾客提供必要的饮水和食品，做好对客人的安抚工作。 5、财务部（1）接到报警后，财务部经理迅速组织部门人员收集财务档案、数据软件、现金、重要票据，锁闭保险柜、办公室门，转移到安全地点；（2）协助救护小组的工作。6、行政人事部职责（1）接到疏散通知后，人事部经理迅速组织部门人员收集员工花名册、员工档案、合同文本、重要数据软件、重要文件、物品，锁闭办公室门，转移到安全地点；（2）在安全集结地点协助疏散小组的工作，清点疏散下来的员工人数。 7、安全集结地点 保障楼南侧广场 8、火灾扑救的基本方法（1）先控制，后消灭先控制，后消灭，在灭火过程中是紧密相连，不能截然分开的。特别是对于13、扑救初期火灾来说，控制火势发展与消灭火灾，二者没有明显的界线，几乎是同时进行的。应根据火势情况和自身力量灵活运用这一原则。对于能扑灭的火灾，要抓住战机，迅速扑救。如火势较大，灭火力量相对薄弱，或其它原因不能立即扑灭时，要把主要力量放在控制火势发展上，为防止火势扩大，彻底扑灭火灾创造条件，最大限度地降低火灾损失。 （2）救人重于救火当火场上有人受到火势围困，首先要做的是把人从火场中抢救出来。在实际操作中，可根据人员和实际情况，救人和救火同时进行，但决不能因为灭火贻误救人时机，一般在人未救出之前，可以用水枪等灭火器具减弱火势对人员的威胁，开辟救人安全通道，即以掩护救人为目的。 （3）先重点，后一般14、在扑救初起火灾时，要全面了解和分析火场情况，区分重点和一般。对可能造成人员伤亡、发生爆炸事故、烧毁重要物资、形成大面积燃烧等影响全局的方面优先予以处理。（4）快速、准确、协同作战火灾初起，愈迅速、准确靠近着火点及早灭火，愈有利于抢在火灾蔓延扩大之前控制火势，消灭火灾。遵循这一原则，一旦发现火情，保安人员、酒店工作人员不等不靠，分秒必争，迅速到达火场，找准着火点，果断采取扑救措施，争取迅速扑灭火灾或有效控制火势，为进一步的扑救工作打下基础。 9、 安全疏散的组织方法 （1）弄清火场情况，有的放矢火灾时，在场人员有烟气中毒、窒息以及烧伤的危险。因此，发生火灾后首先要了解火场有无被困人员及其被困地点15、，然后根据现场情况确定疏散路线、疏散通道，采取稳妥可靠的措施，积极组织疏散和抢救。（2）稳定情绪，防止混乱帮助受火势威胁的人员有秩序的脱落险区，有组织的进行疏散，避免混，减少人员伤亡，必须通过宣传稳定人员的情绪，防止有人乱跑乱窜而引起人员的恐慌和拥挤，尤其要防止逃生通道因严重拥挤而造成堵塞。 （3）正确通报火情，疏导方法得当在人员密集、疏散条件较差的情况下组织者首先通知出口附近或最危险区域的人员，让他们先疏散出去，而后迅速疏散其它人员。组织者要为人们指明各条疏散通道，使人们有条不紊地安全疏散。（4）鱼贯撤离，做好防护疏散时，若人员较多或能见度很差时，应在组织者的带领下，鱼贯地撤离起火区域。带领16、人可让疏散人员采用前后扯着衣襟的方法，或相互用“跟着我”的喊话方式将人员撤至安全地点。如遇烟雾，应采取低姿行走或爬行的方式，快速穿过烟雾区，（切忌奔跑）同时用湿布掩住口鼻。（5）制止脱险人员重返火场组织专人安排好已疏散到安全区域的人员，做好安慰工作，制止他们的危险行动，以保障他们的安全。10、安全警戒的任务为保证灭火、疏散与抢救工作有秩序的顺利进行，必须对火灾现场采取警戒措施。在建筑物的周围、首层出入口、着火层附近的危险区域分别设置警戒区，派出警卫人员，其任务是：（1）建筑物外围的警戒任务是i. 消除路障；ii. 指挥一切无关车辆驶离现场；iii. 劝导过往行人离开现场；iv. 劝阻围观；v.17、 维持好外围秩序；vi. 迎接消防队，为消防队到场灭火创造条件。（2）建筑物首层出入口警戒任务是i. 不准无关人员进入建筑物；ii. 指引疏散人群离开建筑物；iii. 看管好疏散出来的物资，防止哄抢、盗窃、破坏事件发生；iv. 保障消防电梯供消防人员专用，引导消防人员进入着火区、消防控制中心。（3）着火层的下一层的警戒任务是i. 不准已经疏散出来的人员重返受灾楼层；ii. 防止有人趁火打劫；保护好消防设备、器材，引导疏散人流向安全区域有秩序地撤离。二、发现客人食物中毒应急预案1、如发现任何人员有食物中毒情形，无论是误服或故意服毒，应通知部门经理立即到达出事现场，了解情况。2、有必要的情况下，负18、责人授权专人拨打急救中心电话“120”说明情况要求救。3、如航医没有及时赶来，在急救人员的指导下对被救人员进行救助。4、酒店人员一般不随意移动中毒人员和自主实施救护。5、保安部要保护中毒者所在现场，查明食物中毒的时间、地点、人数，餐饮部协助急救中心人员抢救、转移中毒者，保留呕吐物、使用过的食品和厨房内的食品进行封存、备查，保安部要防止不让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物及呕吐物等）。6、餐饮人员应协助保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。7、餐饮服务员要将中毒者的私人物品进行登记交与警方。8、餐饮部人员要防止闲杂人员围观。9、保安部将有关资料（包括警车、救19、护车到达及离开的时间、 警方负责人姓名等资料）进行登记备案。10、安部、餐饮部人员要对中毒者现场进行监控，发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。11、餐饮部要协助公安机关和卫生防疫部门调查中毒的原因。三、爆炸事件的处理预案1、在XX公寓管辖区域内一旦发生爆炸事件，在场人员要迅速报告保安部，保安部接报后，迅速调动保安力量到达现场，同时立即向公安机关报警，并通知有关负责人。2、监控室人员配合，严密警戒，注意查控可疑人员，抓获犯罪嫌疑人。3、公司领导接到报告后要立即到现场，对各项应急措施予以决策。有关部门负责稳定客人情绪，根据领导的指示，组织疏散客人，并给予妥善安置，对附近区域进行全面搜查是否20、另有可疑物品，防止再次爆炸。4、保安部负责置警戒线保护现场，维护现场秩序。5、如有伤员，客务部负责通知医院进行抢救，并拨打电话120。6、保安部当班领班负责访问现场知情者，并做好记录。7、保安部协助公安相关勘查现场和破案。8、在特殊情况下，组建临时指挥部，现场最高领导任总指挥国航物业上海分公司各部门所有在岗人员要服从指挥部下达的各项指令。四、盗窃案件的处理1、盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，连同证物送交公安机关处理，失主仍在现场的也要一起到公安机关作证。2、发现门窗被撬：（1） 及时通知保安，对发案地点进行包围布控，以防犯罪分子逃离。（2） 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留21、物品，及时向公安机关报告。 （3）及时相关部门领导及保安部领导到场。（4）对重大可疑被窃现场，可将事主和目击者反映的情况向公安机关作详细的报告。（5）对可疑人员可采取暗中监视或设法约束住，交给公安机关处理。五、对打架、斗殴、流氓滋扰的防范及处理预案1、一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场人员要及时报告保安部，并通知附近保安员到场控制事态发展，报案人应讲明发案地点、闹事人数、是否携带凶器等。2、保安部接到报案应立即通知有关部门经理，并赶往出事现场。进一步控制事态，并将闹事者带到保安部对情况进行了解。如双方有伤害发生，应与急救中心联系对伤者进行救治。保安部人员应协同有关的部门经对现场进行检查，查看22、公寓区域设施是否遭受损坏，损坏程度等。如事态严重，保安部应及时报告当地派出所或公安机关处理。六、对精神病人、上访人员、出丑闹事人员的防范预案1、外围防范：XX公寓范围内门岗人员、大厅保安员、巡逻保安员组成外围防范体系。（1）对公共区域的可疑人员进行盘查。（2）看其衣着穿戴是否整齐；闻其身上是否有异味，如酒气；看其说话是否流利，语言是否颠三倒四，头脑是否清醒。（3）如发现异常现象，应立即控制，不许其进入公寓管理区域。2、内部防范：在公寓楼范围内，由大厅保安及巡逻保安组成内部 防范系统，加强巡逻检查，注意发现上述人员，如发现可采取以下措施：（1）首先制止、制服来人，迅速带离现场，以免事态扩大。（223、）对精神病人可采取诱导或强制手段带离现场。（3）对上访人员可采取劝说或强制手段带离现场。（4）对出丑闹事者，尽量在不惊扰客人的情况下，运用一切手段迅速制止，尽量把事态控制在大厦外围，避免造成影响。（5）查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址。（6）情节严重的送交公安机关处理。七、对抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件处理预案（一）客房部1、立即报警（向保安部门报警，并由保安部门向公安部门报警）；2、通过各种有效的手段，控制、限制有关人员的活动以减少危险；（1）利用电话通知该楼层的其他客人不要走出房间，控制无关人员不要上出事楼层；（2）控制电梯（降到首层、停止使用）、安全通道进出口和停车场，注意观察24、上、下、进、出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车辆的牌号；（3）应尽量控制事态并抓获现行罪犯；（4）保护好犯罪现场，搜集、提供有关的线索；（5）救护受伤的人员。（二）保安部处理程序：1、保安部保安员或其它部门员工发现上述情况，立即报保安部。报警时要说明报警人的身份，发现案件的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、或是抢劫；被害人是否还活着等。2、保安部接报后应立即赶往现场，情况证实后通知下列有关人员：（1） 保安部门负责人（2） 总经理（3） 值班经理（夜间）3、保安人员要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒、应急钥匙迅速赶到现场。4、确认并保护犯罪现场，禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散围25、观人员。5、向当事人或报案人、知情人了解案情并做好记录。6、对现场进行拍照并记录现场情况。7、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。8、配合公安部门对现场进行勘察。9、如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止并抓获，派专人严加看守，以待转交公安机关处理。10、如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施设法控制事态发展。11、由保安部门负责处理善后工作，清点客人财物等。12、值班经理负责协调各部门工作，组织抢救伤员，记录整个案件的处理情况。八、对突然死亡事故的处理预案（一）客房部1、客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；26、2、关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；3、电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；4、向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；5、待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。（二）前厅部1、获悉住客死亡后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；2、迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司；3、通知公寓总经理及有关部门的经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排客人入住；4、征得27、死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；5、尽快将死者转移出公寓，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；6、死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；7、前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留公寓备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；8、死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由公寓指定的权威人士解答；9、请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。（三）保安部1、保护好现场，不要移动或整理任何物品。2、立即通知保安部，值班经理28、客务经理、总经理。3、保安部到达现场后，应疏散围观者，防止无关人员进入现场。4、确认客人已死亡后，立即报告公安机关。5、如因突发病死亡的，应通知“120”医务人员查验死亡原因，做好善后工作。6、如是自杀死亡，应保护好现场，待公安人员到场处理。7、如属他杀，应保护好现场，并观察周围有无可疑人员，等公安人员到达后提供有关线索。九、煤气泄露的处理1、在能确定燃气泄露时，餐饮部厨师应第一时间关闭该处燃气管道阀门，开启该处送、排风设施或开窗通风，同时通知保安部疏散周围人员撤离，绝对禁止明火，关闭周围及用具的电源，通知工程部检查设备，关闭电源，组织送排风的实施，在处理应急事项的同时，应由工程部总控室给煤29、气公司报警，拨打燃气泄露报警电话，由煤气公司来人检测，恢复后方可进入使用。2、如怀疑有可能是燃气泄露，而又不能确定时，餐饮人员应通知保安部、工程部人员到场，同时也应禁止明火，关闭用具电源，组织送排风的实施，同时拨打燃气报警电话，告知情况，由煤气公司来人检测，确认无事后，方可进行其它操作。现煤气泄露，严禁在现场使用对讲机，打电话及手机等一切能冒火花的工具。3、配合有关部门查明原因，了解情况。十、抢劫的处理1、如遇抢劫案件发生，在场人员要保持头脑冷静、沉着，切勿惊慌失措，收银人员立刻收起现金，要尽量与犯罪分子周旋，拖延时间，尽快按动手动报警按钮，待保安部警卫人员赶到后，协助警卫人员力争将犯罪分子制30、服或当场抓获。接报后迅速赶住发案现场，制止犯罪和抓获劫匪。2、保安部警卫人员听到手动报警装置报警后，要迅速确定报警位置并立即录像，同时通知外围警卫领班、部门值班人员，领班接到通知后要调动现场最近的警卫人员赶赴现场并调配其他警卫人员到达现场，根据现场情况处理；部门值班人员接到报告后，也要尽快赶到发案现场了解情况，组织在场警卫和员工与犯罪分子做斗争。如事态较严重，保安部部门值班应及时通知总机报告总经理和在酒店的各部门经理到达案发现场，要根据情况，能抓获的抓获，不能抓获的也要采取相应的措施，以尽量避免人员伤亡为前提，尽量保全酒店财产的安全。向目击者问清劫匪人数、年龄、性别、面型、发式、衣着等明显特征31、和逃跑的方向。3、做好自身防范工作，既要抓获罪犯，又要保证自己的人身安全，应多人或多带人围堵。7、保护抢劫现场，劫匪遗留的作案工具、凶器等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场。8、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。9、事主或在场群众如有受伤，要立即截车送医院抢救，并迅速报告公安机关。10、要求事主一起到派出所报案。十一、水浸、水灾应急方案为贯彻“群防群治”的安全工作原则，同时也为了尽量减少因水浸、水灾而引起业主及客人的财产损失。保证在发生事件时有足够的人力应付突发事件。特采取以下措施：（一）组织：1、总指挥：总经理2、指挥部成员：各部门经理3、指挥部的设置：设在中控室或现场（二32、）各部门的分工及职责：1、保安部：（1）保安部经理应亲临现场，迅速开展安全工作和抢险救灾工作。（2）根据受灾的具体情况,迅速组织人力进行疏散抢救工作。（3）指派人员加强对要害部位的巡视，组织专人对贵重物品和现金进保护。（4）安排保安人员用沙袋将水路来源阻断改变其流向。（5）安排人员对现场受损财物进行拍照以作参考。2、工程部：（关闭相应的主管及分管阀门）（1）工程部经理应亲临现场适时，合理组织人员采取技术措施进行抢险救灾。（2）工程部应设一名值班人员坚守办公室，随时指挥调动各班组人员到达现场。（3）工程部各岗位或未受灾的要害部位如：空调机房、电梯机房等都要有专人值班，保证设备正常运行。（4）如遇33、水浸、水灾要安排专人打开所受灾区域的水井盖，尽快疏水，确保所有下水管畅通。（5）安排专业人员切断水浸、水灾现场的电源，以防漏电伤人。3、客务部：（1）对水浸、水灾现场进行宾客疏散工作。（2）组织保洁人员进行清扫工作，同时用沙袋阻挡水浸区域电梯口防止水进入电梯竖井。4、餐饮部：（1）协助保安部根据受灾的具体情况,迅速组织人力进行疏散抢救工作。（2）协助保安人员用沙袋将水路来源阻断改变其流向。十二、凶杀案件的处理1、第一时间通知保安部，保安员接到报警后，迅速赶到现场，最好是在多人情况下将凶手抓获。2、立即向派出所报警，如现场有生命危险的立即送往就近医院抢救。3、罪犯分子已逃跑，应立即用对讲机通知岗34、位保安员设法阻拦，封锁各路口。4、既要抓获罪犯，又要保护好自己的人身安全。5、保护现场，直到公安人员到来。6、向知情人了解，犯罪特征、面貌、衣着、等向公安人员提供证据。7、协助公安机关处理善后工作。十三、醉酒客人的处理（一）餐饮部1、先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。 2、如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。 3、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 4、如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪35、同客人回去；该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。 5、如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。 6、事故处理结果应记录在工作日记上。 7、如发生因客人饮酒过量而无法结账时，服务员要尽量弄清客人居住的房间，协同醉酒客人的同伴将其送至房间；如醉酒客人同伴已经离去，与餐饮部经理确认客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员协助将其送至房间；8、通知客房服务员多注意醉酒客人的房间，通知保安部中控室对此房间加大监控力度，防止客人因酒后卧床吸烟等原因而造成的意外事件发生；9、客人清醒后，餐饮部经理要及时与客人取得联系，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。10、经反复协商客人拒36、不结账时，通知保安部值班人员视当时情况留存客人证件等身份证明文件，同时要求客人确定消费事实。11、客人酒后因各种原因不结账或消费后提出种种理由要求免单或打折时，餐饮部应针对客人的要求，视情况给客人合理答复，如客人对答复不满意，餐厅人员要与经理联系说明情况，由经理决定是否拿出具体处理结果给客人做最终答复；12、如客人对酒店的最终答复仍不满意，经理通知保安部执行酒店决定或答应客人要求。（二）客房部1、通知领班和保安部；2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客人入房，可请一位同事帮忙；3、将垃圾桶放在床边，备好卫生纸，漱口水；4、征求客人意见后泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请37、保安部协助制服；6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特殊情况，应与保安员一起入房检查；8、做好记录。（三）保安部1、值勤时，对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝，促其离开岗位；必要时通知其单位领导或其家属。2、对不认识的醉酒汉应相机行事，不要与其争吵论理。3、现醉酒汉闯入公共场所大发酒疯，打人骂人、毁坏公私财物，甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理。4、酒汉在岗上不听约束，手舞足蹈的谩骂值班员或行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，应及时报告派出所强行将其约束到酒醒。十四、客人醉酒损坏酒店设施、设备1、服务员发现客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先询问客人是38、否受伤，是否需要救治，然后报部门经理，并对客人损坏的物品进行估价或咨询财务部查询物品价格；2、与客人协商进行赔偿，如客人对损坏设施、设备的赔偿价格有疑议，部门经理应拿出具体处理结果，向客人做最终答复；3、如客人对最终答复仍不满意时，部门经理通知保安部执行酒店决定或满足客人要求。十五、客人因醉酒突发疾病1、客人因醉酒在酒店内突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，迅速汇报上级；2、服务员应立即通知部门经理和保安部人员立即到场处理(联系医疗急救医院,通知客人随行人员派人看护和救助)；3、醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在相关人员没到之前要保护现场，保持必要的现场39、状态，必要时对现场进行拍照；4、及时疏导围观的客人和封闭现场，以免给酒店造成不良影响，劝阻其随行人员不要离开现场，配合公安机关进行调查。十六、停电与电力故障（一）通知停电1、若供电局预先通知酒店暂时停电,工程部应立即将详情和有关文件上报总经理。2、客房部接到停电通知后，应先将停电通知发送到住人房，和将要C/I的房间，并提醒客人到时将电脑关闭等注意事项，楼层要做好相关的准备工作，如：手电筒等。工作间留人值班（因此时传呼系统可能中断），并在停电期间加强楼层巡视，次日，将所有“停电通知“撤出，避免遗漏。3、工程部电工值班时加强巡视高低压变配电设备的运行工况 。（二）突发停电1、工程部：（1）当酒店发40、生突然停电时,工程值班人员立即通知相关部门,并马上投入紧急抢修,严格按规范进行倒闸操作恢复供电(应事先准备好应急灯、电筒等设备)，检查生活给水系统,直燃机,电梯，机房等重点设备，并检查故障原因。 （2）发生事故或重大设备、人身事故和发现严重事故因素时，应立即向上级报告，迅速排除。 （3）发生触电时，不要慌乱，应先立即拉开电源，如急切找不到电源时，可 用木杆或干净棉布使触电者脱离电源；脱离电后，立即施行人工呼吸，并通知医院。（4）发生电气火警时，应立即切断电源，用粉质灭火器或黄砂扑救，严禁用水扑救。 （5）另附全部停电应急预案流程图。2、客房部：（1）若打扫房间时，突然停电，立即放下手中工作，将41、吸尘器、工作车、布草车放入就近的离店房或拐角处，打开就近的防火门，若遇到客人，可告之“不要惊慌，我们也正在检查原因，派专人在电梯间，告诉客人不要乘坐电梯，指引客人走防火楼梯，另外的人拿手电筒巡视，帮助客人照明，并要检查房门是否关闭好，等到工程部送上照明电后，再恢复工作。3、前厅部（1）立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；（4）检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；（5）恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。4、餐饮部（1）服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开42、启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 创造浪漫氛围（也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐）。 （2）了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 （3）对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。 （4）平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。 附 全 部 停 电 应 急 预 案联系供电所，了解停电情况。无电检查二路10KV进线是否有电分闸否购油是是是是否否是否检查应急柜自切开关是否切向市电发电机延时后停机记录汇报合上各分路开关合上各400V总开关合上10KV各分路开关合上10KV进线开关分断各分路开关检查各400V43、总开关位置检查10KV电源是否恢复检查燃油是否充足检查发电机运行情况并记录参数检查自切开关是否切向油机检查发电机输出开关是否合闸有电无电无电有电有电合10KV总开关合10KV总开关失电母线清排检查10KV分路开关出线是否有电检查10KV进线总开关出线是否有电 手动将自切开关切向市电手动启动发电机手动将自切开关切向油机否检查发电机是否启动无电合闸分断此400V总开关合上此开关十七、电梯应急预案1 、所有工程部员工只要发现电梯故障都应该立即通知值班员后先行处理。 2、工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层，及被困人数。到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司是否应知道并给予帮助。如果是，致电电梯维修44、公司以使其采取应急措施。3、开启相应楼层电梯门，放出被困人员。并给与安抚。 4、工程部维修人员应通知当班的大堂经理或前厅经理电梯紧急情况。大堂值班经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，并确认是否应通知总经理。留在附近与被困在电梯中的人交流安抚并建议他们采取做到:不要惊慌踢门、保持电梯内氧气、递进报纸杂志等候救援等措施。 5、故障电梯不在楼层，由工程部维修人员将至六楼使用手动控制电梯缓慢下降至下一楼层。然后打开箱门释放被困人员。 6、急救工作完毕，等待电梯公司维修。当事员工应书写报告，叙述紧急状况处理过程，并详述维修过程后上报。 十八、燃气泄漏应急预案1、工程部员工在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻45、常气体味道时，应小心处理。对煤气总控的位置和开关方法应熟练掌握（电动、机械两种）。 2、厨房、直燃机燃气发生泄漏时，当燃气浓度没超过爆炸下限20%时，应及时准确报警和切断燃气总管上的阀门及非消防电源，并启动事故排风系统。 3、厨房、直燃机火焰熄灭时应执行正确的停炉、停机程序。 4、任何人发现燃气泄漏事故后，立即告知安保中心及工程部。5、工程部接到燃气泄漏信息后，立即通知就近员工赶赴现场维持秩序，同时立即切断现场附近电源、电话等可能引爆的火种。6、管理和操作人员应坚守各自岗位，不得擅离职守；并组织指挥无关人员迅速撤离危险区域。 7、工程部经理或值班主管应立即到达现场担当现场指挥，统一调度分派各部46、门人员。 8、到达现场后，要谨慎行事，不可开灯开风扇及任何电挚。必须打开所有窗门，关闭煤气或石油气挚，严禁现场吸烟。 9、安保人员维持好现场秩序，同时协助工程人员抢险。 10、工程部人员协助安保人员对现场进行疏散，对其他员工及顾客进行解释安慰，并告诉其他部门员工及顾客故障消除进度和消除情况(让客人放心,以免放生恐慌)。 11、工程维修人员要迅速查清燃气泄漏处，采取正确措施，排除泄漏点。 12、当事故排出完毕，应按操作规程，准确恢复和启动设备，重新启动时炉膛应进行彻底的吹扫，直至投入正常运行。 13、现场恢复原状后，设备人员迅速查明原因，根据现场实际情况组织实施修复，修复过程中应尽可能减小对顾客47、与营业造成的影响。 14、故障消除后，各部门将现场恢复原状，同时向总经理汇报故障消除。 15、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。16、事故消除后，工程经理应在1个工作日内将事故报告以书面形式向公司汇报，事故报告中写清事故发生时间、地点、处理事故结果、事故发生原因、以及今后防止事故发生的措施和方案。十九、水系统故障应急预案（工程部）1、漏水一般引起原因是由于施工质量和管件老化引起的管道破裂。低温、供水系统压力的变化等也是诱因。在漏水事件中，首先要找到供水阀门，切断水源。然后打开泄水闸。2、利用一切可用之物,防止漏水渗入电梯、强电井等危险区域,并将电梯升到最高楼层48、关闭,防止机件受损。3、特别注意变压器、照明与动力控制柜、电气设备、电线槽附近发生漏水时。如果不能避免漏电，要关闭电闸确保员工安全及设备安全。 4、工程部员工应立刻行动抢险,尽量减少因漏水造成的财物损失，与各部门一起将积水排出。 5、消火栓系统水管破裂请立刻前往地下室关闭消火栓水系统供回水总节门和附近阀门,在跑水的消火栓附近用正常的消火栓泄水,在压力降低后设法封堵损坏的管路与节门。（及时报保安部）6、喷淋系统水管破裂后,应立刻关闭本层的水喷淋系统阀门，并打开安装在卫生间或空调间处的检修泄水阀门泄水。 7、恒压生活给水系统（1）发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。 （2）水泵变49、频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。 （3）及时报告各部门水量情况，以备采取应急措施。及时安排维修。8、排水系统 （1）污水井 发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启潜水泵抽水。 潜水泵故障则立刻用备用潜水泵或抽水机将水抽至附近污水井。 即刻报告工程主管，由主管安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。 （2）排污管道 排污管道漏水应立刻用布条绑紧裂口。 关闭破裂管道上方的用水设备。 调集沙包挡住电梯口和强电井。 报告工程主管，由主管安排人员修补管道裂口或更换管道。 （3）通知相关部门 给排水系统发生故障后应马上由工程主管预计修复时间。 4小时可修复的故障应马上由50、工程部秘书通过电话通知受影响的部门。 需超过4小时修复的故障，工程部应书面通知受影响的部门并上报总经理。二十、防台防汛应急措施当得到台风或暴雨的气象预报或有关信息时，应采取如下措施：（一）工程部：1、工程部通知各部门，因台风和暴雨要求注意关闭门窗，并将可能吹落的花盆等物品全部移入室内。2、工程人员对物管区域内外、楼顶的避雷针、旗杆等露天设施的抗强风能力进行检查，加固所有易松脱的部件。3、工程人员检查物业内的配电系统，确保紧急情况下的二路供电正常。检查排水潜水泵运转情况，保证紧急状态下的正常排涝能力。4、清洁人员和工程人员对物管区域内下水道、阴沟、井窖等排水设施进行检查疏通、清除杂物、泥沙，确保51、排水畅通。5、准备必要的抢险物资（沙包、绳索、吸水器、应急照明灯等）成立夜间抢险小组，确保及时进行防汛救灾。6、保安及工程的值班人员对可能出现的险情进行巡查，发现问题安处理程序实施救灾。7、注意检查巡视地下室、电梯口、配电间、车库、排水潜水泵等重要节点。8、定期检查相关防汛设备和物资，保证随时待用状态。（二）客房部1、台风到来之前（1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；（2）协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；（3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；（4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的后窗帘；（5）夜间，组织抗灾队入住在公寓，及时处理客52、房中突发世间。2、台风到来时（1）客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；（2）客房服务中心做好客人询问的解释；（3）各区域人员不断巡视所管辖的区域；（4）遇停电，按“临时停电”程序处理二十一、预防重大疫情预案1、餐饮部应做好对病人或疑似病人的隔离和监控，具体方法为：各区域发现病人或疑似病人后，建议客人就诊，如客人不接受，应立刻通知中控室，由中控室通知保安将病人或疑似病人带到隔离室重点监控，待医疗部门抵达后做好移交工作。2、餐饮人员工作前需做好完善有效的防护措施，主要有：口服预防药物，做好外部防护，并彻底消毒隔离。3、对员工餐厅要做好食品卫生的管理，加大对餐具、器具的消毒，避免互感。4、员工如出53、现有疫情的相关症状和体征，不得上岗工作，应立即通知部门，并及时到医疗卫生部门就诊，按政府疫情控制小组的有关规定办理；如员工没有合理原因出勤，部门应在第一时间落实员工未出勤的真实原因，如与疫情有关，则应做好说明工作，请员工与其一起工作或接触较多的其它人员及时就诊观察。5、提醒员工自觉加强体育锻炼，注意个人卫生，增强抵抗力和卫生防病能力。二十二、停空调预案1、空调系统出现故障，遇冬季暂时无法恢复，应将系统水泄尽，尽快通知工程进行抢修，同时通知酒店值班领导，采取其他供暖措施。2、局部区域空调故障，应通知该区域相关部门，同时进行抢修，如维修时间较长，工程部考虑该区域启用备用机组或加接临时空调设备以保证54、温度正常。3、如遇空调主机故障，工程部应及时启用备用机组，同时进行主机修复，需要备件直接采购，保证在最短时间内恢复正常。二十三、停气预案1、天然气停气时，如提前接到通知，应确定好具体停气时间及开通时间，同时通知相关部门做好相关准备工作。2、餐饮部厨房如遇营业期间停气，则应提前告知客人无法正常供应，如时间较短可以恢复气压，则应告知客人稍等。二十四、停水应急预案(一)局部检修停水客房部员工应给相关客人提前通知，若有VIP或重要客人，请前台联系给客人换房，在检修完毕后，及时检查水龙头是否关闭，同时提醒相关客人打开水龙头放水，以免因检修而产生的水锈。（二）突发性停水1、客房部员工发现临时停水时应检查相55、邻房间，如果连续有几间以上都无水，可以判断是停水了，此时马上通知房务中心，查明原因；2、房务中心迅速与工程部取得联系，在了解了停水原因和时间后合理安排工作，并给客人做好解释工作。来水后，迅速告诉客人已经来水，并对所有房间进行检查。（三）通知停水1、若房务中心提前通知停水，应在停水前一天把“停水通知”放入住人房和将要C/I的房间，提醒住店客人将热水器注满水。在工作间提前接好开水和清水备用；2、期间，可安排服务员先打扫房间，收取垃圾，撤换布草等，等来水后统一打扫卫生间。来水后注意逐间检查房间，并将“停水通知”撤出，避免遗漏。二十五、客人在酒店生病的应急预案1、员工发现客人生了病时要主动关心照料，在56、语言艺术上多用礼貌敬语表示关心；2、通知房务中心和值班经理，对客人给予特别关注。3、如果客人服中药，应主动与“客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用。4、提醒客人如果有事要帮忙的话，可以随时与酒店服务人员联系。5、交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；6、如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的外理。二十六、因酒店设备问题致使客人受伤的应急预案1、知道事情发生后，员工应立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；57、2、主管、经理视客人的伤势，到房间探病问候；3、对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；4、马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；5、对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。二十七、客人反映客房失窃时的应急预案1、如果客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现，先请客人仔细回忆一下，如果确实找不到的话，要及时向领导汇报；2、如果是重大的失窃（价值较大），应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出、该房间的来访等情况提供有关58、部门，协助调查处理。二十八、发现客人在房内煮东西的应急预案1、客房部员工要明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；2、如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对公寓的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；3、如果客人经多次劝说仍一意孤行，公寓应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还。二十九、客人在房内打架的应急预案1、接到客房服务员的通知后，保安主任应立即赶到出事地点，把打架双方劝开；2、向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；3、待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，59、并对公寓造成了不良影响，希望不要再发生类似事件；4、若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定性后建议他们各自回房休息；5、如两位客人同住一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给予一定的房租折扣。三十、住店客人在店外被公安部门拘留的应急预案1、迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间,察看该房物品。察看后,双锁该房,等待处理；2、通知总台收银处,以便于了解该住客欠帐数目;3、请公安部门转告该客:若东西托其他人取走,必须先付清所欠费用；取东西时,须有该客的委托书和领取人有效身份证明;4、如拘留时间较长,应通知收银挂帐处理.保安部和客房部有关人员进60、房清点物品,列出清单,由见证人签子,将物品移交客房部作遗留物品待领.该房清洁后重新出售;5、向公安部门主动提供该客与访客的在店活动情况.三十一、发现客人在房内烧香拜佛的应急预案1、客房服务员要有礼貌地劝阻客人，并向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾;2、通知大堂副理,由大堂副理与客人联系,将佛像统一归放一个安全的场所,并取得客人谅解。三十二、发现房间内有大量的现金的应急预案1、客房部员工要及时通知领班和保安部；2、由客房部经理在保安部和楼层领班的陪同下，将房门反锁；3、客人回来后，由客房部经理开启房门，同时请客人清点现金；4、客房部经理应提醒客人将现金存放在保险箱内。三十三、发现闲杂61、人员在楼层走廊徘徊的应急预案1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访客程序处理；3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；4、如有疑点，应及时通知保安及客房部经理处理。三十四、当发现客人患有传染病时的应急预案1、员工要稳定客人情绪，并第一时间通知客房部经理；2、关心、安慰与问候客人；3、请公寓医疗室医生先为其诊治；4、将客人转到医院治疗；5、客人住过的房间应请防疫部门进行消毒；6、进行全面封闭，大清理后再出租。三十五、客房内传出呼救声的应急预案1、服务员应立即报告保安部；2、保安人员、客房部经理立即到报警楼层；3、向客房服务员了解房态及客人情况；4、用电话查询房内发62、生的情况，询问客人是否需要帮助；5、根据情况进行查房，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情处理；如是意外的伤害，应立即组织救护；6、如房内情况复杂，有杀伤力强的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不可冒然行动，并立即报公安部门处理。三十六、发现反动宣传品或黄色书刊时的应急预案1、任何员工发现反动宣传品或黄色书刊时，应立即上交部门主管，不得传阅、扩散；2、各部门应将收集的上述物品交保安部；3、保安部视情况予以封存，上交公安部门或销毁处理；4、追查该宣传物品的来源，注意控制可疑人员，报有关部门。三十七、发现客房内有不正常的活动时的应急预案1、查清住客的身份；2、查清访客情况和房态；63、3、服务员做客房清理时应留意房内的情况，发现不安全因素立即报告；4、客房送餐服务员亦应留间房内的情况并及时报告；5、保安加强巡视密度，留意该房的声响、气味等，必要时可在隐蔽的部位监控；6、总机留意该房电话的使用情况；7、发现问题可采取查房等措施；8、必要时报公安部门前来处理。三十八、发现住客违反消防规定的应急预案1、及时通知保安人员、客房部经理到场，对客人讲解公寓消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止客人；2、对客人携带、使用的危险物品或违章用具，视情处理； （1）若是一般的器具，则劝其收起不得使用； （2）若是危险性的物品（易燃、易爆），则由公寓暂收留保管，待客人离店时归还； （64、3）情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安消防部门处理；3、对违章造成物品损坏的责令其赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。三十九、餐饮部处理客人投诉预案1.投诉食物里有虫子时，怎么办？ 1)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; 2)取消该菜，赠送一份同样的食物。 2、如何处理宾客损坏餐具事件？ 1)要马上收拾干净破损的餐具。 2)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。 3)不要指责或批评客人，使客人难堪。 4)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。3、对于着急用餐的客65、人怎样接待？ 1)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 2)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。 3)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。 4)预先备好账单，缩短客人结账时间。 4、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？ 1)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。 2)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。 3)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。 5、客人要求点菜牌上66、没有的菜式时应怎么办？ 遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。 6、客人要向服务员敬酒怎么办？ 1)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。 2)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 3)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。 7、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？ 1)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时67、上客人点的菜； 2)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。 8、在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服（物），怎么办？ 1)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。 2)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。 3)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。9、客人点的菜已售完，怎么办？ 1)先向客人表示歉意，并耐心解释此68、风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完，不可储存。 2)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。） 10、客人对菜肴质量不满，怎么办？ 1)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。” 2)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象，主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一69、定令您满意。”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。 3)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。11、客人以为他点的菜不是这样的怎么办？1)心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； 2)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉； 3)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。 12、客人结账时，认为价格不合理，怎么办？ 70、1)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费； 2)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠； 3)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。 13、在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办？ 1)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌； 2)征得同意后，尽快为客人做好安排。 14、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？ 1)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴； 2)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。 15、 开餐时两桌客人同时需要服务怎么办？ 1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到71、； 2)要做到一招呼、二示意、三服务； 3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿 ”。16、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？ 1)先问清楚来人的姓名、单位，然后请其稍等； 2)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见把来人引领到就餐客人的餐厅； 3)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。17、当你遇有急事往某处，在行走中需要超越客人时，应如何处理？1）应先对客人说：“对不起，先生（小姐），请问能否让一下？”然后超越。2）遇有俩位客人同行时，切忌从客人的中间穿过。3）超越后，应回头向客人点头以示谢意。18、在公共场合，遇到客人迎72、面走来时，应如何处理？1）遇到客人时应主动打招呼、问候、示礼。2）要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意。19、客人正在交谈，此时我们有急事询问，应如何处理？1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌贸然打断客人谈话。2）等客人意识到或再恰当的时候，先向其他客人表示歉意，然后言简意骇地说明事由，最后礼貌地离开。20、遇到穿着奇异、举止特殊的客人，应如何接待？1）要尊重客人的风俗习惯。2）遇到穿着奇异、举止特殊的客人应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。21、当你正在接听工作电话时，有客人前来需要咨询服务，应如何处理？1）当你正在接听工作电话时，有客人前来应点头示意，以示与客73、人打招呼，并有请客人稍等之意。2）尽快结束通话，避免让客人久候，易产生不耐烦情绪。3）结束通话后应先向客人道歉：“对不起，先生（小姐），让您久等了，请问您有什么需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。22、在工作时间，遇有客人有意缠着你聊天，应如何处理？1）、不可生硬地叫客人走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。2）、请客人原谅，然后做自已的事或移动岗位。23、客人对你言行、举止不逊时，应如何处理？1）、首先做到不和客人发生口角冲突，切忌勿于客人争执。2）、根据事实情况及客人的情况采取相应措施；A、客人无理取闹，请上级主管或保安出面解决。B、客人受到不礼貌的待遇，要向客人道歉，并尽快满足他的要74、求。C、尽量做到使客人离开时不再有怨言。24、客人邀请你出去玩时，应如何处理？1）、按酒店的规定，员工不应该接受客人的外出邀请。2）、客人提出时，可婉言谢绝，并告知客人酒店的规定。25、当客人在你面前对酒店的服务表示大为不满时，应如何处理？1）、请客人到单独的地方会谈，向客人表示理解。2）、仔细聆听，了解事实真相，向客人致歉，但不要随意承认错误。3）、保持友好、礼貌、冷静、的态度，并使客人平静下来，向客人提出解决问题的建议。4）、要及时记录客人提及的问题，并立即处理自己权限范围的事情，如有必要上报有关领导。5）、与具体部门联系，商量解决方法，做好事件的发生及过程的记录。6）、事件处理后，应向客75、人征询意见，并采取补救措施。26、客人情绪低落时（因伤心或失意等），应如何处理？1）、观察客人的举止，如果客人主动与你交谈，可说些劝慰的话。2）、如果客人神情沮丧，又拒绝别人帮助，要立即通知大堂副理、保安、多加注意，以防意外。27、当客人跟你说方言或外语你听不懂时，应如何处理？1）、当客人说外语你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找其他能听懂的同事帮忙。2）、当客人跟你说方言你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不明白，可通过书写来进行彼此间的沟通。28、当个别客人对你侮辱或做出无理举动时，应如何处理？1）对于个别客人的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切忌和客人发生争执，可语气平静地向客76、人说明，请其自重。2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客人的粗鲁行为。29、客人在用餐，最后一道菜迟迟不来，客人抱怨上菜速度太慢，要求退菜，该如何处理？1）向客人致歉，向其解释原因并请求原谅。2）征询客人的意见，最后作退菜处理。30、客人在用餐时，对菜肴提出特殊要求，应如何处理？1）不可以当即回绝客人。2）请客人稍等，立即请示厨师长，能否满足客人要求；然后再根据情况向客人解释。31、当客人所点用的菜刚刚售完时，应如何处理？1）向客人解释，请客人谅解。2）向客人推荐本酒店的其他菜，包括菜的成分、烹饪方法及口味特点等。3）可向客人推荐烹制、口味相近的菜点。32、根据客人的宴会预定要求定制了菜单，77、但客人提出个别菜点需做调整，应如何处理？1）根据客人的预定标准，为客人配菜。2）若客人对个别菜不太满意，可推荐其他与此菜成本相近的菜肴，代替客人选择。3）根据客人的选择作调整。33、三位客人来餐厅用餐，此时座位已满，仅一桌只有两人用餐，应如何安排？1）向三位来客解释，并询问能否与其他客人拼台。2）在获得客人同意后，礼貌地询问桌上的用餐客人，征求他们的谅解，与后至的客人拼台。3）在征得同意的前提下，为后到的客人提供服务。34、客人预定宴会开始时间为18：00，但至18：20仍无人来用餐，应如何处理？1）宴会预定需先付订金。2）在宴会前一天与预定客人电话确认。3）在未接到变更通知前，可暂时保留。478、）如果无故取消，应适当收费。35、在餐桌上发现客人用餐结束后的遗留物品，应如何处理？1）发现客人遗留物品，收拾后上交餐厅领班。2）餐厅领班立即通知值班经理和保安部，以便客人询问。3）物品先保管在餐厅，待收拾时若仍无人认领，可上交办公室。36、因疏忽未以客人的点菜要求上菜而引起客人不满，就如何处理？1）应将客人点用的菜肴重复一遍，以获确认。2）如果发生上错菜的情况，客人提出异议时，应向客人道歉，并作退菜处理。3）根据客人的要求，重新开菜单，通知厨房烹饪。37、客人应邀来参加宴会，发现其中有素食者，应如何处理？1）发现素食客人时，应及时与宴会主办者取得联系，征求其同意后，个别做出安排。2）征询这位79、客人意见，为其提供素食菜单。3）在上菜时特别对此客人，多加关心。38、客人在用餐前，说明一小时后要赶飞机，应如何处理？1）热情迎接，请客人入座。2）在客人点菜时，向其推荐烹饪时间较短的菜肴。3）菜单开出后，通知厨房，快速烹制。4）客人用餐完毕，注意一下有否遗物品，并祝一路平安。39、餐饮部对于VIP接待工作应如何处理？1）在接到礼品单后，根据VIP的级别准备VIP赠品点心、水果及酒等。2）在VIP抵达酒店一个小时以前，由餐饮部房膳服务员将赠品送如VIP房中，以示欢迎。40、餐厅营业结束时间已到，而此时仍有客人用餐，应如何处理？1）遇此情况，不能催促客人，使客人产生匆忙的情绪。2）应注意服务质量80、，直到客人用餐结束。41、住店客人在用餐结束后要求给予优惠，应如何处理？1）请示上级主管。2）上级主管应视客人的具体情况酌情处理：42、客人自己携带饮料前来用餐，应如何处理？1）向客人婉言解释，根据酒店的制度规定，一般不可携带饮料进入餐厅。2）如果客人坚持，可请示上级主管。3）上级主管可酌情收取开瓶费。43、客人在我餐厅因所点的菜迟迟不来而显得不耐烦时，就如何处理？1）安抚客人不要着急，为其斟上酒水。2）立即去厨房落实。3）询问厨房后再次向客人解释所点菜即将准备就绪。44、客人在用餐结束后，私下拿走了餐厅里的餐具，应如何处理？1）婉言的提示客人。2）如果客人无反应，应向其解释厅内的餐具是不出售81、的，请客人谅解（切忌直言客人私自拿了餐具）。3）可介绍客人至售出商店购买。45、客人在餐厅用餐时，提出请厨房加工带来的生食，应如何处理？1）婉言向客人解释，酒店不提供此类服务，婉拒客人要求。2）如果客人坚持，可请示上级主管。3）上级主管可根据情况处理，特殊情况可请厨房加工，但须收取加工费；通常情况是予以婉拒。46、客人在用餐结束后，对结帐帐单有异议时，应如何处理？1）同时呈上帐单和菜单。2）耐心向客人解释，并请其核对。3）如果确属帐单计算错误，请餐厅收银员更正，并向客人道歉，请求谅解。47、衣冠不整的客人来到餐厅用餐，就如何处理？1）礼貌地向客人解释酒店规定。2）建议客人穿着整齐；若客人同意，82、可替其代订好座位。3）若客人不接受，无理取闹，请通知保安部处理。48、有坐轮椅的客人前来餐厅用餐，应如何处理？1）主动热情，不应有歧视态度。2）尽量将客人安排在靠门较近的餐桌就餐。3）搀扶客人入座。4）客人用餐完毕即将离席时，应帮助客人坐上轮椅，并欢迎客人下次光临。49、客人在餐厅用餐，你发现他（她）心情不好时，应如何处理？1）更加主动地提供服务。2）找适当的实际，如上菜时可安慰客人，及时提供服务。3）如果客人神情沮丧，拒绝帮助，应通知保安部对此客多加注意。50、客人在用餐时，突然感觉不适，应如何处理？1）应主动上前安慰客人。2）询问是否需要帮助，可为客人提供热茶。3）若客人感到餐厅闷热，可请83、其至通风处休息。4）若客人病情严重，应立即通知大堂副理。51、当发现客人误将桌上的洗手盅里的水当做饮用茶时，应如何处理？1）立即婉言阻止客人，并告诉他们茶马上来，请客人稍等。2）将茶送上后，即刻将洗手盅撤走。3）不得耻笑客人。52、客人携带儿童进餐厅用餐时，应如何处理？1）可询问客人，孩子是单独坐还是同坐。2）如果是单独坐，可以提供一套餐具。3）如果与客人同坐，可根据客人要求适当增加部分餐具。53、客人来餐厅用餐，而次时餐厅已客满，应如何处理？1）向客人解释，目前餐厅已满，请稍等片刻。2）如果客人同意，可请到某处稍稍休息，待有空位再通知他们。3）如果客人感到不便，应立即向他推荐酒店的其他餐厅。84、54、餐厅服务员不慎将开具好的点菜单遗失，应如何处理？1）向客人道歉2）征询客人意见，重新开点菜单。3）再次向客人道歉。55、客人在餐厅用餐时，提出与服务员干杯时，应如何处理？1）遇此情况应向客人解释，并予以婉拒。2）若客人一再劝饮，应先接过酒杯，并告知：“工作结束后再饮”，随手给客人换一个新酒杯，并向客人道谢。56、在餐厅，客人欲点菜单外的菜点时，应如何处理？1）向客人说明、解释，并推荐特色菜请客人加以品尝。2）至其他餐厅询问有无客人需要的品种。3）若有可能，请厨师加工制作，满足客人要求；若实在没有，则向客人致歉。57、客人预定宴会临时提出增加人数，应如何处理？1）像客人询问需要增加的人数及安排座位。2）通知服务员根据客人新的要求重新铺台摆台。58、客人在餐厅点一个菜，上菜后客人却硬说没点过此菜，并要求退菜，应如何处理？1）如果同时两位客人点用此菜，则可灵活调整上菜。2）如果仅此一位客人点用此菜，向客人解释该菜特色及制作方法，争取消除客人的误会。3）当客人仍不能接受时，作退菜处理。59、客人在餐厅点菜点，发现送来的菜点是冷的，服务员态度不好，应如何处理？1）向客人致歉，请服务员也作道歉。2）退回厨房重新加工。3）填写投诉记录，反馈给餐饮部，对当事服务员进行教育和处理。