1、物业管理公司大厦各客服突发性重大事件应急预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录1 前言42 概述43 预案内容43.1 指导思想和基本原则43.1.1 指导思想43.1.2 应急救援原则43.2 适用范围53.3 危险目标53.3.1 危险目标的确定53.3.2 危险目标的影响53.4 应急资源53.4.1 应急队伍53.4.2 应急物资53.4.3 应急设备53.5 应急组织机构、组成人员和职责划分63.5.1 机构设置及组成人员63.5.2应急办公室主要职责63.6 接警、报警及通讯联络方式63.6.1 接警2、报警63.6.2 通讯联络方式73.7 预案启动73.7.1启动条件73.7.2启动程序73.8 应急程序及应急救援。73.8.1 应急程序73.8.2 应急措施85. 如水源来自大厦外， 应对漏水部位进行封堵。111. 工程部112. 保洁部113. 保安部113.8.2.9.2电梯水浸事故应急措施123.8.2.10电梯困人事故应急措施124. 及时向相关部门提交故障及事故情况汇报资料。141. 火灾142. 地 震143. 浸 水143.8.2.11 电梯重大事故（即电梯发生伤人亡人事故）153.8.2.12大规模停电处理预案153. 及时将情况向客服中心主任及工程主管报告。151. 3、接到停电通知后，立即通知客服中心主任及工程部部长。153.9 人员疏散撤离163.10 受伤人员现场救护163.11 危险区的划定及隔离163.12 现场保护及事故处理后的现场恢复173.13 应急预案关闭程序173.14 应急培训173.14.1培训计划173.14.2 培训准备173.14.3 培训原则173.14.4 培训方式173.14.5 培训标准173.15 应急演练计划183.15.1演练准备183.15.2 演练的范围和频次183.15.3 演练内容183.15.4 演练实施183.15.5 演练效果的评价183.16 预案的变更19根据预案演练过程中发现的错误和缺陷、危险源发4、生变化、组织机构或人员发生变化等情况，应对预案实施必要的变更。193.17 支持性附件19附件1：XX物业管理有限公司大厦应急救援流程图19附件2：XX物业管理有限公司大厦应急指挥部通讯录19XX物业管理有限公司大厦应急办公室通讯录19附件3：紧急救援联络表19附件1：19XX物业管理有限公司大厦应急救援流程图19附件2：20XX物业管理有限公司大厦应急指挥部通讯录20XX物业管理有限公司大厦应急办公室通讯录21附件3：21紧急救援联络表21集团总值班室XX21XX总医院公司XX21局消防支队XX21火警11921疫情XX21交通事故12221市公安局总值班室XX22市消防支队总机XX22市交5、警支队总值班室XX22XX气象台值班室XX22附件4：22附件5：23大规模停电控制流程图231 前言XX物业管理有限公司大厦突发事件应急预案是应对各客服突发性重大事件（事故）的紧急行动方案。预案规范了应急管理工作，提高了应急反应能力，发挥各管理部门资源的合力作用，减轻事故损失。突发事件应急预案为建立新的应急运行机制，提高应急管理工作整体水平，切实做到有备无患，迅速、准确、有序、高效地开展应急管理工作提供保证。为确保各客户服务中心各项工作安全平稳运行，结合我公司实际，制定本预案。2 概述XX物业管理有限公司成立于XX年4月,是XX物业集团推行市场化运作的试点单位。目前，主要承担XX及住宅小区近6、120万平方米的物业管理服务工作，同时还承担XX的管理服务工作。3 预案内容3.1 指导思想和基本原则3.1.1 指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以管理局“安全基础年”为契机，以坚持公司“大物业、大服务、大市场、大发展”的战略部署，构建“集中领导、统一指挥、结构完整、功能全面、反应灵敏、运转高效”的应急体系为目标，全面提高客服人员应对大厦突发性重大事件（事故）的能力，确保各客户服务中心各项工作安全平稳运行，为广大业主和企事业单位提供优质高效的物业服务。3.1.2 应急救援原则坚持“以人为本”的原则，维护广大业主的根本利益，保护业主生命财产安全，是各客户服务中心应急工作的出发点7、和落脚点。坚持简洁、实用、有效的原则，预案在编制及实施过程中，在实际操作中应针对具体事故的具体内容，采取简洁、实用、有效措施和技术，解决实际问题。坚持“预防为主、长备不懈”的原则，把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，加强基础工作，完善网络建设，增强预警分析，做好预案演练，提高防范意识，将预防与应急处置有机结合起来，有效控制危机，力争实现早发现、早报告、早控制、早解决，将大厦事件（事故）造成的损失减少到最低程度。3.2 适用范围本预案主要用于指导预防和处置发生在各客服突发性重大事件（事故）。3.3 危险目标3.3.1 危险目标的确定危险目标主要有各户服务中心。3.3.2 危险目标的影响危险目8、标主要是指各客户服务中心在发生中毒、踩踏、坍塌、刑事案件、火灾、爆炸、地震、触电、水浸、电梯困人等突发性重大事件（事故）时，易造成人员伤亡。3.4 应急资源3.4.1 应急队伍应急队伍以公司各客户服务中心为主，队伍应做到人员整齐、训练有素、应急能力强，其他各项目的应急队伍在公司应急办公室的统一指挥和调配下，做好随时增援的准备。3.4.2 应急物资应急物资的储备和提供以公司及各客户服务中心储备库为主，物资储备做到种类齐全、保质保量，特殊情况下，由公司应急办公室统一调拨其他项目储备的应急物资。3.4.3 应急设备应急设备以客户服务中心及外部协调（特种车辆）为主，应急设备做到设备完好、运转正常、随调9、随到，在应急救援期间，由应急办公室统一指挥和调配。3.5 应急组织机构、组成人员和职责划分3.5.1 机构设置及组成人员为确保本预案的顺利实施，做到组织及时、指挥到位、全面落实，公司成立大厦突发事件应急指挥部。总 指 挥：公司经理副总指挥：公司副经理（安全、生产）公司副经理（综合行政）成 员：公司所属各部门及客户服务中心负责人、采购员大厦突发事件应急指挥部下设应急办公室，办公室设在生产运行部。主 任：公司副经理（安全）兼副主任：生产运行部负责人 安全主管成 员：生产运行部成员联系电话：、3.5.2应急办公室主要职责组织修订和完善事故应急预案；负责人员、资源配置、应急队伍的调动；确定现场指挥人员10、；协调事故现场有关工作；宣布本预案的启动和终止；明确事故状态下的各级人员的职责；负责事故信息的上报工作；接受上级的指令和调动；组织应急预案的演练；保护现场并处理相关数据；负责指挥现场恢复工作。3.6 接警、报警及通讯联络方式3.6.1 接警、报警应急办公室及客户服务中心以服务热线电话为接警电话，24小时设专人值班，保证突发性重大事件（事故）发生后接警、报警途径畅通。3.6.2 通讯联络方式将应急指挥部和应急办公室，以及相关人员的通讯联络方式制定成册；应急指挥部和应急办公室成员确保通讯24小时畅通。3.7 预案启动3.7.1启动条件在发生突发性重大事件（事故）时，客户服务中心无法独立解决的情况下11、，需要启动大厦突发事件应急预案。3.7.2启动程序当突发性重大事件（事故）发生后，发现事故人员立即向应急办公室汇报，应急办公室立即向公司应急指挥部汇报，经公司应急指挥部批准启动应急预案，并调动所有相关单位、人员、物资、设备实施应急工作。3.8 应急程序及应急救援。3.8.1 应急程序3.8.1.1 突发事件（事故）发生后，发现事故人员应立即向应急办公室汇报，同时启动本单位相应的应急处置预案。3.8.1.2 应急办公室接到汇报后，报应急指挥部审批同意后，下达指令启动大厦突发事件应急预案，通知应急队伍在规定时间内到达指定地点集结。3.8.1.3 应急队伍到达事故现场后，根据事故情况，结合应急预案内12、容，制定具体的应急措施和处理方案。3.8.1.4 抢险人员的安全防护、监护措施由保安部门负责制定实施。3.8.1.5 应急办公室负责对应急队伍进行统一指挥和协调，对所需的应急物资与应急设备进行统一调配。3.8.1.6 应急办公室根据现场的具体情况，结合发现事故人员的汇报情况，判断事故的影响范围及处理事故的大概时间，采取相应的措施。3.8.2 应急措施3.8.2.1 中毒应急措施发生中毒事件时，应采取以下应急措施：通知医疗单位支援，根据中毒程度将受伤人员送往医疗单位；查明中毒物质，切断传播途径；食品中毒，可将有毒食品立即封存，等待专家技术人员鉴定；毒气中毒，立即切断气源，启动排风设施；在中毒现场13、外设置警戒，通知场所周边重点单位做好应急准备。3.8.2.2 踩踏应急措施 发生踩踏事件时，应采取以下应急措施：组织人员对现场进行控制，按秩序疏散现场人群；对受伤人员进行现场紧急救护，通知医疗单位支援；医疗人员到达现场后，安排专人引导医疗人员进入现场；根据现场情况，可请求公安部门支援帮助控制现场秩序。3.8.2.3 坍塌应急措施发生坍塌事故时，应采取以下应急措施：疏散周边人群；对受伤人员进行现场救护，通知医疗单位支援；根据场所内部人员分布及建筑结构，指派专人引导消防队伍进入现场；调集起重设备，到现场支援；使用支撑和加固设施，防止二次坍塌发生；在坍塌现场外设置警戒，通知场所周边重点单位做好应急准14、备。3.8.2.4 刑事案件 发生刑事案件时，应采取以下应急措施：向公安部门报警，安排人员保护好现场；组织人员对现场进行控制，按秩序疏散现场无关人群；对受伤人员进行现场救护，通知医疗单位支援；公安人员到达现场后，安排专人引导公安人员进入现场。3.8.2.5 火灾应急措施3.8.2.5.1火灾事故的应急措施发生火灾事故时，应采取以下应急措施：按照消防疏散的原则，将现场人员疏散到50米外安全区域，采取必要的现场救护；切断现场电源，启动消防给水系统和防排烟系统；查找出燃烧物质，选用相应的灭火剂；在主要消防通道和现场主要疏散通道处，指派专人佩带防护用具，引导消防救援队伍顺利进入；在火灾现场外50米设置15、警戒，通知现场周边重点单位做好应急准备。报警处理程序：A. 接到报警信号后，应立即携带通讯工具迅速到报警点，进行确认。B. 如未发生火情，应查明报警原因，采取相应措施，并认真做好记录。C. 确认有火灾发生，应立即用通讯工具向消防控制时反馈信息。利用灭火器材扑救。D. 消防控制室执机人员根据火灾情况启动有关消防设备，通知有关人员到现场灭火。报告单位值班领导，并拨打119向消防队报警。3.8.2.5.2火灾事故电梯的应急措施发生火灾事故时，应采取以下电梯应急措施：当楼内发生火灾时，应立即中止电梯运行，同时向消防部门报火警，并按动“消防按钮”，使电梯进入消防状态，供消防人员使用，使乘客保持镇静，组织16、疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤离，并使电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断电源；当电梯井道内或轿厢发生火灾时，应立即疏导乘客撤离，切断电源，用干粉灭火器灭火；当相邻建筑物发生火灾时，应立即停梯，以免火灾停电造成关人事故；当电梯电气设备发生燃烧时，应立即切断电源，用干粉、1211、二氧化碳等灭火器灭火，同时组织疏导乘客撤离3.8.2.6 爆炸应急措施发生爆炸事件时，应采取以下应急措施：按照消防疏散的原则，立即将现场人员疏散到100米外安全区域，采取必要的现场救护；切断现场电源，启动消防给水系统和防排烟系统；查找出爆炸部位，及邻近的重点设备；在主要消防通道和现场主要出口处，指派专人佩带防护用具17、，引导爆炸专业技术队伍顺利进入；在爆炸现场外100米设置警戒，通知现场周边重点单位做好应急准备。3.8.2.7 地震灾害发生地震时，应采取以下应急措施：组织现场人员与外墙和窗户操持一定的距离，避开室内的悬挂物，避免外墙倒塌或玻璃破碎时伤人；组织现场人员根据所处环境，就近避险；组织人员关闭电源、火源、气源的开关阀门后，根据所处环境，就近避险；地震时应小心选择出口，避免人群推挤；地震时切忌急着冲出门，不要使用电梯（工程部值班人员负责把电梯锁上）；震后应立即疏散人员。3.8.2.8触电事故的应急措施 发生触电事故时，应采取以下应急措施：发现有人触电，立即关闭电源；在未关闭电源之前，切忌不可用人体接触18、触电人，应用绝缘的物件（如干燥的木头、塑料棒等），把线头与人拉开；如触电人周围有积水，应单足行进，以防形成跨步电压，导致触电；用绝缘物件将电线头拉开至无水区后，再行救治触电人；立即进行人工急救，如情况危急，速打急救电话120。3.8.2.9 水浸事故应急措施3.8.2.9.1突发性水浸事故应急措施所有员工如发现物业范围内跑冒情况，或接到此类报修，应立即将情况报告客服中心主任或当值主管及工程部值班人员，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层主要设施及电梯口，以免设备设施受损。A. 当值主管接报告后第一时间到现场查看情况，并通知有关部门负责人，说明有关出事地点和简要情况，同时积极组织现有的人力物19、力开展抢险工作。B. 组织当值人员采取有效措施，拦载、疏导或吸取积水，防止水浸漫延，减少水浸所致的损失。C. 查明浸水原因后的处置1. 如是给水设备故障或管线损坏导致跑水，应当关闭给水泵查明原因及时处理维修。2. 如由于消火栓系统受损喷水失控时，应当尽快关闭项应控制阀门，并用该处的消防栓内的软水管套住受损阀门，用消防软水管将所喷出的水引导至卫生间，排水地漏排出。如水势太大，地漏无法及时排出时，则可将水从就近走消防通道或气窗排出大厦。3. 如喷淋系统中的喷淋头损坏漏水，应及时关闭相应的控制阀门，并迅速利用泄水管排水，及时更换维修。4. 如是中央空调系统的管道漏水，应及时关闭相应的控制阀门，查明原20、因及时更换维修。5. 如水源来自大厦外， 应对漏水部位进行封堵。C. 抢险措施及分工1. 工程部1) 阻断水源或对漏水点实施封堵；2) 将电梯轿厢升高至发生浸水楼层之上，并暂停使用；3) 关键部位设置阻水屏障；4) 截断受浸区域内所受影响的电路（地插、墙壁开关、灯头等）5) 利用适当的设备设施进行排水（打开地漏、启动排污泵等）；6) 协助其他部门接装处理浸水事件所需电源，并加以保护。2. 保洁部1) 所在区域及其上、下区域保洁员、保洁机动组等组成临时处理组，负责现场清理；2) 水漫延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸漫延到其他楼层； 3) 将吸水吸尘机运至事件发生楼层进行吸水作业；3. 保安部1)21、封闭浸水区域，禁止无关人员进入；2)维护现场秩序并做好解释工作。D. 注意事项1. 进入现场时应注意是否存在触电危险；2. 及时将重要文件、电子产品等物品转移至高处或安全场所。3. 如有办公室受浸，应尽快通知有关人员回大厦处理室内内财物。4. 如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在大厦出入口设置告示，通知客人；5. 如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标识或警告牌。6. 事故处理过程中应设法维持好大厦内的秩序，并耐心做好解释工作，尽量解决因水浸所造成的实际困难，并注意维持好大厦和公司的形象，对自己不清楚的情况不要随便作答。3.8.2.9.2电梯水浸事故应急措施发生电梯水浸事故时，应22、采取以下应急措施：当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止电梯轿厢进水；当底坑井道或机房进水较多，应当立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故；对湿水电梯应当进行除湿处理。确认除湿消除，并经试梯无异常后，方可恢复使用；电梯恢复使用后，要详细填写湿水检查报告，对湿水原因、处理方法、防范措施等记录清楚并存档。3.8.2.10电梯困人事故应急措施值班人员发现电梯出现异常情况或接到求助信号后，应当立即通知工程部人员到现场进行处理，同时通知电梯维修保养单位。A. 确定电梯所处位置及梯内是否有乘客被困。B. 如无乘客，则在一层电梯处设置维修标志，待23、电梯恢复运行后撤离。C. 如梯内有被困人员，应当了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其他危险因素等情况，并用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项同时进行安抚。D. 工程部人员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维修保养单位实施救援。E. 乘客在电梯轿厢内被困时的解救程序1. 到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置再实施救援。2. 电梯轿厢高于或低于楼面超过0.5米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下列程序实施救援：1) 确定电梯轿厢所在位置；2) 关闭电梯总电源；3) 用紧急开锁钥匙打开电梯厅门、轿厢门；24、4) 疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤；5) 重新将电梯厅门、轿厢门关好；6) 在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌。F. 善后处理1. 如有乘客重伤，应由当班负责人向客服中心主任及公司领导汇报。2. 向乘客了解事故发生经过，调查电梯故障原因，协助做好相关取证工作。3. 如属电梯故障所致，应当督促电梯维修保养单位尽快检查并修复。4. 及时向相关部门提交故障及事故情况汇报资料。G. 紧急状态时对电梯的处理1. 火灾1) 立即向消防部门报警。2) 将客梯停运，并停至一层。将消防电梯打至消防状态，并停至一层供消防人员备用。3) 井道内或电梯轿厢发生火灾时，必须立即停梯疏导乘客撤离，切断电源，用灭火器灭火25、。4) 有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚未发生火灾的电梯停于远离火灾蔓延区，或交给消防人员用以灭火使用。2. 地 震1) 已发布地震预报的，应根据地方人民政府发布的紧急处理措施，决定电梯是否停止，何时停止。2) 震前没有发出临震预报而突然发生震级和强度较大的地震，一旦有震感应当立即就近停梯，乘客迅速离开电梯轿厢。3)地震后应当由专业人员对电梯进行检查和试运行，正常后方可恢复使用。3. 浸 水1)当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止电梯轿厢进水。2) 当底坑井道或机房进水较多，应当立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故。26、3) 对湿水电梯应当进行除湿处理。确认除湿消除，并经试梯无异常后，方可恢复使用。4) 电梯恢复使用后，要详细填写湿水检查报告，对湿水原因、处理方法、防范措施等记录清楚并存档。3.8.2.11 电梯重大事故（即电梯发生伤人亡人事故）电梯发生重大事故后，应立即向医疗部门报警，同时组织人员做好现场保护工作，并协助医护人员抢救伤员，通告乘客电梯出现故障，暂停使用，同时对电梯的停运原因进行详细调查，根据具体情况采取处理措施进行解决。处理后应对电梯的各个设备和系统进行严密的检查和试运行，确认无误后方可恢复正常使用。3.8.2.12大规模停电处理预案A. 判定停电原因1. 如遇市政线路突然停电，值班电工应迅27、速检查备用发电机是否正常启动，并与供电部门联系，了解停电原因及预计恢复供电时间，同时做好恢复供电的所有准备。2. 如因设备故障、线路断路或短路等造成的停电，在未判明导致停电的原因前不得合闸供电。3. 及时将情况向客服中心主任及工程主管报告。B. 使用紧急照明，保证各主要区域及通道的照明。C. 电梯工将消防电梯降至一层，并逐层检查，确定电梯轿箱位置及是否有人员被困。D. 如有人被困于电梯内，按电梯困人处置预案内容处理，如无人被困，电梯工则到客梯机房待命，直至恢复供电，且电梯正常运行。E. 保安部封锁所有出口，禁止与处理停电故障无关的人员进入大厦，并对所有出楼人员进行验证登记，直至恢复供电。F. 28、发生大规模停电后，前台接待员一人负责配合保安员进行人员疏导及安抚工作，另一人通过广播对楼内进行播音，安抚大厦内人员情绪。G. 恢复供电并确认设备无异常后，电工按各自负责区域逐层恢复楼层总电源。H. 事先接到停电通知的处置1. 接到停电通知后，立即通知客服中心主任及工程部部长。2. 如所通知停电时间距接报时间超过12小时以上，则应由办公室发出书面停电通知，并放置于大堂公示，工程部检查备用发电机状况。3. 如接通知时间较短，由前台接待通过广播系统向大厦内发出三次通知、由客服中心主任负责向局领导进行汇报。4. 停电前15分钟提前将全部电梯停用，保安部封锁大厦出入口，暂停人员进入。I. 处理期间各部门29、应耐心接待客户的问询，并向用户做好解释和疏导工作。3.9 人员疏散撤离3.9.1 现场总指挥依据事故的大小、强度、爆发速度、持续时间及其后果严重程度，以及现场监测和评估结果，决定现场人员紧急疏散撤离，人员紧急疏散撤离指令由现场总指挥发布。3.9.2 根据现场自然风向、周边环境、人员数量、安全区域位置来确定撤离路线。3.9.3 撤离前，由各应急反应机构及事故单位、周边单位或社区进行清点现场所有参与抢险救援人员人数，汇总后上报现场指挥部门。3.9.4 撤离的通知由现场总指挥下达到各应急反应机构及事故单位、周边单位或社区。3.9.5 撤离通知内容包括：撤离人员的范围、撤离的路线、使用的交通工具、安全30、区域具体位置、需要使用的防护用品、沿途必要的标识，以及其他应知的注意事项。3.9.6 撤离结束后，由各应急反应机构及事故单位、周边单位或社区负责对撤离出的人员人数进行清点核实，汇总后上报现场总指挥。3.10 受伤人员现场救护对现场受伤人员采取简单救护方法，等待医疗单位救护；对现场受伤严重人员应立即送到就近医疗单位进行救治；根据医疗救护人员现场检查结果及受伤人员伤害程度，本地无能力救治的，应采取现场紧急处置，联络外地有关医疗单位，将伤员运送到有能力救治的医疗单位。3.11 危险区的划定及隔离事故发生后，现场总指挥应安排安全部门根据事故现场情况，划分出事故区、危险区和安全区，原则上以区域及道路分隔31、为依据来划分事故区、危险区及安全区，并派专人用专用标志牌设置在事故区、危险区、安全区的出入口，事故现场周边区域的道路和交通由安全部门进行指挥和安排。3.12 现场保护及事故处理后的现场恢复保安部门人员负责事故现场的保护工作，待事故原因调查取证后方可进行事故处理后的现场恢复工作，现场清理和公共设施的恢复工作由各客户服务中心负责完成。3.13 应急预案关闭程序突发性事件（事故）应急救援结束后，由应急办公室向公司应急指挥部汇报应急救援工作完成，经应急指挥部审批同意后下达指令，宣布应急预案关闭。3.14 应急培训3.14.1培训计划应急办公室负责组织开展全公司应急人员的培训，并负责与各部门协调制定和下32、发应急培训计划。3.14.2 培训准备制定培训计划前，首先要对应急系统客户服务中心应急救援能力、工作任务进行分析，确定应急培训的内容和标准，保证培训后各项目达到既定的效果。3.14.3 培训原则培训原则坚持全员培训的原则，坚持根据不同职责和专业分工，不同培训需求进行培训的原则。3.14.4 培训方式培训采取集中学习、现场演示等方式进行。3.14.5 培训标准各应急队伍专业人员应达到识别确认危险源、了解应急系统各岗位的功能和作用、掌握危险的识别和风险的评价技术、执行现场事故清理程序等相应的能力和水平。3.15 应急演练计划3.15.1演练准备成立应急演练准备小组，由应急总指挥召集，应急办公室负责33、组织，人员组成由应急办公室根据演练内容及演练目标和位置进行确定，小组成员应由专业具有实际工作经验的人员组成。小组分工应明确演练策划、组织控制、物资保障、效果评价的相关人员。确定演练方针、原则、目的、规模、参演单位、演习时间及进度安排；制定演练目标，选择演练场地；制定演练计划，设计演练情景，开展演练准备；组织对参加演练的控制人员和评价人员进行培训；进行演练所需通讯、技术、物资、生活保证等方面的准备。3.15.2 演练的范围和频次 演练范围包括公司各部门及客户服务中心，根据情况定期进行演练。3.15.3 演练内容演练内容包括通信联络、通知、报告演练、抢险队伍集结、装备及物资输送演练、应急程序和处理34、措施演练、安全防护、监护演练、医疗救护演练、公众信息传播演练等。3.15.4 演练实施演练负责人员宣布演练开始，参加演练人员进行演示，控制人员控制演练过程，演练负责人宣布演练结束。演练实施过程注意要点：力争所有预案规定的相关部门都参与应急演练，关键岗位关键人员不能缺席，启用通讯系统及备用通讯系统，模拟提供救援资源，保存所有资源请求记录。3.15.5 演练效果的评价演练结束后，演练准备小组负责演练效果评价的小组成员要立即开展演练效果评价工作，辨识应急预案和程序中的缺陷，培训和人员的需要，确定设备和资源的充分性，确定培训、训练、演练是否达到预期目标。3.16 预案的变更根据预案演练过程中发现的错误35、和缺陷、危险源发生变化、组织机构或人员发生变化等情况，应对预案实施必要的变更。3.17 支持性附件 附件1：XX物业管理有限公司大厦应急救援流程图附件2：XX物业管理有限公司大厦应急指挥部通讯录XX物业管理有限公司大厦应急办公室通讯录附件3：紧急救援联络表附件1：XX物业管理有限公司大厦应急救援流程图集团安全质量环保部公司大厦突发事件应急指挥部公司属各客户报务中心及管理处集团属各分公司和直属单位政府部门 交通部门 公安部门 医疗卫生部门环境保护部门广播电视部门 消防部门 气象部门 公司大厦突发事件应急办公室公司机关各部室各客户服务中心（管理处）应急办公室附件2：XX物业管理有限公司大厦应急指挥36、部通讯录姓名责任分工部门及职务办公电话手机总指挥公司经理副总指挥公司副经理（安全、生产）副总指挥公司副经理（综合行政）成 员生产运行部负责人成 员财务资产部负责人成 员经营发展部负责人成 员品质管理部负责人成 员乘四客户服务中心主任成 员阳光家园客户服务中心副主任成 员彩虹家园客户服务中心副主任成 员电业大厦客户服务中心主任成 员公司综合部采购员XX物业管理有限公司大厦应急办公室通讯录姓名责任分工部门及职务办公电话手机主 任公司副经理（安全、生产）副主任公司生产运行部保安主管副主任公司生产运行部安全主管成 员公司生产运行部工程维修主管成 员公司生产运行部环卫主管附件3：紧急救援联络表集团总值班37、室XXXX总医院公司XX局消防支队XX火警119疫情XX交通事故122市公安局总值班室XX市消防支队总机XX市交警支队总值班室XXXX气象台值班室XX附件4：水浸事件处理流程图1、将电梯升高离开受浸之范围（工程部电梯负责人）2、在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸蔓延到其他楼层（工程部当班水工）3、用布、沙包或其他材料塞住漏洞（工程部当班水工）4、疏通排水地漏、排水渠(工程部当班水工)5、开启排水泵（工程部当班水工）6、用吸水机吸水（保洁部）7、其他一切经济有效的措施修复受损设施查明水源并截断（工程部）清理现场（保洁部）发生水浸事故报告并组织抢险报告当值主管采用就近防水设施保护电梯槽口（工程38、部当班人员）附件5：大规模停电控制流程图发生停电工程部将电梯停在大厦避难层管理部门、保安部在主要出入口维持秩序，组织客人使用电梯（保安部）使用紧急照明，保证各主要公共地方及通道的照明（工程部消防值班人员）通知工程部，尽快恢复供电（工程部当班电工）附件6：电梯困人控制流程图相关部门填写故障报告表消防中心做好相关记录现场人员向被困人员致歉并表示慰问确定电梯停靠楼层，通知解救（工程部）报告当值主管和部门通过系统观察梯内情况，做好安慰工作（保安部）消防中心接报附件7：灭火处理流程图报警楼层或火警部位人工报警设备自动报警保安消防人员到现场察看客户服务中心主任报“119”消防监控中心确认火警灭火指挥中心保安队长动力系统控制工程部治安维护队大堂楼层走火通道救护队（保洁部）疏散队水泵房所有电梯配电房灭火队坚守各岗位