1、 人力资源部应急预案 1.预案目录一、预案建立目的二、预案适用范围三、预案实施目标四、酒店人力资源应急小组组织结构及设置五、人力资源突发情况应急程序六、酒店人力资源应急预案七、突发性事件应急措施的保障八、责任追究2.预案目的为了提高酒店人力资源预防和控制突发事件的应急能力，规范酒店内人力及重大接待突发性事件的应急处理工作，减轻或者消除突发事件的危害，保障顾客和员工生命财产安全，保障酒店财产安全，提高酒店服务质量，维护酒店正常经营秩序，根据国家和地方相关法律法规和规范性文件，结合本酒店实际情况，特制定本预案。3.预案适用范围 1、本预案所指酒店内是指我店地理范围内区域，、本预案所指酒店内是指我店2、地理范围内区域，以及涉及我店的各类事件。以及涉及我店的各类事件。2、本预案所指突发性事件包括：、本预案所指突发性事件包括：人员储备应急预人员储备应急预案、酒店培训应急预案、质检巡查应急预案案、酒店培训应急预案、质检巡查应急预案、酒店、酒店后勤保障应急预案、酒店消杀应急预案、酒店员工食后勤保障应急预案、酒店消杀应急预案、酒店员工食物中毒应急预案。物中毒应急预案。4.实施目标1、普及培训各类突发性事件的应急程序，提高全体员工处理突发事件的能力。2、完善各类各类突发性事件的信息监测报告网络，做到早发现、早报告、早处理，减轻或消除突发性事件的危害。3、建立快速反应和应急机制和程序，及时采取措施。5.酒3、店人力资源应急小组组织结构及设置酒店人力资源应急小组组织结构及设置 酒店总经理副总经理董事长助理党组书记5.酒店人力资源应急小组组织结构及设置酒店人力资源工作小组组织结构及设置 酒店总经理副总经理董事长助理党组书记人事部经理保安部经理客房部经理工程部经理财务部经理餐饮部总监市场营销总监前厅部经理总经办主任出品部厨师长人事主管人事专员6.人力资源执行小组人员职责人力资源执行小组人员职责人力资源执行小组人员职责执行组：组长酒店总经理主持小组全面工作副组长主管指令下达小组成员：负责酒店人事预案整体实施，全面落实小组领导布置的各项工作；对酒店活动期间的人员储备负责；对活动期间的培训组织、管理负责；对酒4、店活动期间的质检组织、落实、跟踪工作负责；对酒店活动期间食品小样进行留存；对酒店活动期间的人员后勤保障工作进行协调处理；对酒店人员突发事件做协调处理工作；对酒店消杀工作做落实布置工作；人事主管协助人事经理处理各种应急突发事件；协助跟踪落实食品小样留存；负责落实执行员工后勤保障工作；协助组织活动期间培训工作；人事专员落实人事经理、人事主管布置的各项工作；对酒店消杀进行跟进；各部门负责人：协助处理所辖部门人力资源各项工作6.人力资源突发情况应急程序人力资源突发情况应急程序人力资源突发情况应急程序1、组织机构保障。各部门在酒店成立突发事件应急小组的基础上，进一步成立部门人事突发事件应急小组，成员要有5、处理突发事件快速反应能力，以保证在发生突发事件时，有足够的人员保障。2、费用保证。酒店在发生突发性事件时，涉及经费，应先电话向总经理汇报立即执行，不得因费用问题延迟处理突发事件的处理。7.酒店人力资源应急预案酒店人员储备应急预案 岗位人员应急突发状况及措施应对岗位人员短缺1、建立人才需求系统。通过建立职位分析系统，对现有人员的盘点，分析人员的素质与数量是否与业务量相匹配，人才供给的内部开发及外部聘用比例。2、建立人员数据库，分析现有员工的技能，根据员工的实际情况、工作能力建立酒店人员储备表，具体包括以前的经历、培训背景、技能证书、职业兴趣、主管的评价等内容。反映员工的竞争力，通过它可以判断哪些6、员工会被提升或调配。这样可以保证空缺的岗位有相应数量的员工来填补，而且有合适的人来填补。3、建立人员晋升方案，对各岗位的工作范围、每个关键职位的可能接替人选、接替人选目前绩效、提升潜力以及需要培训的内容，来决定酒店重要职位空缺的人选。优先提拔培养内部人员，使人才有发展的平台。4、审核各部门排班及岗位轮休情况合理调配活动期间人员休假；做好员工心理疏导工作。与附近建立“合作”式人补充方式。活动前完成实习生人员储备（大学应届实习），实习生加入我酒店后要从企业文化、流程、技能方面展开岗前培训，同时到酒店进行模拟服务实习，实习期间进行评估，选拔优秀人员作为酒店储备人才。5、对于许多一线岗位来说，要与劳务7、公司建立长期的友好合作关系，让他们依照公司人员需求的安排能力上符合酒店要求的小时工充填到酒店辅助性岗位工作。酒店应急预案6、建立人才预警系统，对流动性较大的关键岗位及早做好补充计划；针对关键岗位要进行业务分解；同时要建立后备人员，以避免人员流失尤其是关键人员的流失。根据职务分析，确定岗位需求的人数，并把未来的人才流入、晋升、辞职等流动率情况用图表显示出来，然后确定合适的人员补充。针对关键岗位人员缺失的预警措施是：1、培养现有员工。在目前的员工中，大力加强上级培育下级的能力，从下级中挑选能力强的人进行相关岗位培训，如果上级人员出现流动，下级人员能够及时顶岗。2、现有岗位的上级负责人兼任。3、通过8、岗位调动在岗上培养。岗位人员应急分为“四步走”，即“事前预防、事发应对、事中处置、善后恢复”。对于一线员工而言，通过改善酒店劳动氛围、宿食等措施，通过其他各种鼓励手段培养员工对酒店的认同度，并定期进行员工满意度调查进行员工投诉建议预警，是酒店的长期稳定发展必不可少的环节。对于办公室管理人员，我们通过建立长期的人员预警方式及时补充人员缺口。酒店培训应急预案 完善酒店活动前人员培训工作1、建立培训开发系统，进行岗前培训、在职培训、工作技能培训、岗位调配、工作丰富化培训，使人员胜任活动期间的工作要求；同时，建立人员培训奖励机制，使员工看到努力的方向，提升其工作价值。通过培训评估，可以提早发现优秀人才9、和不合格人员，从而可以确定合理的人员安排，对优秀人才进行岗位设定，对能力欠佳者及早培训，对不合格员工调岗或辞退。2、建立轮岗轮训机制，培养多面手，多功能的复合型人才，基层服务人员之间要进行岗位基础知识培训，管理人员基层知识学习等培训方式，特别是关键岗位的人员培养，确保关键岗位的人才储备是其编制的一倍，为人员的流失，特别是关键岗位员工的流动提供后备力量，同时，给予员工多方面技能学习、帮助员工自身成长。3、建立人员资质考核标准，对于一些在本岗位工作能力达不到的员工，可以依据公司目前的岗位需要和个人都额实际胜任能力进行调岗、进修，如果实在不能胜任本职位或者其它岗位，没有通过考核的员工，可以依据酒店的10、相关规定进行辞退。酒店应急预案酒店应急预案酒店活动期间质检工作应急预案一、酒店质量检查预案实施范围：1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）3、客房（包括整理客房服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生；及采购物品质检、出品留样）5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）6、其他服务项目（包括会议宴会服务等）二、预案实施依据：(一)酒店质检11、工作预案开展原则：1、参加质检工作的人员在熟知旅游饭店星级的划分与评定释义前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照旅游饭店星级的划分与评定释义及酒店其它制度员工手册，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。三、酒店质检预案的运作方式：1、活动开始后，每天安排定时质检。2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。12、4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签字确认后“质检报告”反馈到质检小组。6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。员工后勤保障预案酒店员工后勤保障预案一）任务与目标通过工作方案的实施提高酒店后勤储备的意识，改善酒店的饮食结构，保障酒店员工的身体13、健康与生命安全，确保各项接待工作的顺利完成，特制定应急保障方案：1、饮食保障方面：酒店员工伙食实行了饮食保障社会化。与以往相比，在伙食标准不变的情况下，伙食调剂上突出了“变”、伙食种类上突出了“全”，副食制作上突出了“精”，做到在伙食结构和营养素搭配上强化早餐、丰富中餐、调剂晚餐，保证员工每天早餐一个鸡蛋、一杯豆浆（牛奶），晚餐一份水果，中餐、晚餐3菜一汤，并增加四个腌制的小菜，做到了粗细搭配，力求适口，酒店员工生活水平逐步实现了由“温饱型”向“营养型”转变。2、住宿保障方面：酒店员工宿舍专门腾出接待活动期间的加班宿舍及购置加班宿舍住宿所需物品；确保在活动期间员工加班后有温暖舒适的居住条件，设14、专职宿管员跟踪观察住宿温度，卫生清洁等硬性条件，做到物资储备充足，可安排20人以上人员临时休息的条件。酒店消杀应急预案酒店卫生消杀应急预案为保障贵酒店良好的卫生环境、有针对性的开展杀虫，灭鼠等卫生服务工作。给活动期间客人提供健康舒适的工作和住宿，娱乐环境。现将我酒店消杀应急方案如下：1、消杀地点：天津锦龙国际酒店2、消杀范围：天津锦龙国际酒店及外围酒店员工食品中毒应急预案酒店员工食品中毒应急预案一、目的：为贯彻预防为主的方针，当酒店员工发生食物中毒事件时，应迅速查明食物中毒原因并及时有效的控制疫情，保障食物中毒事件发生后医疗救护预防控制应急工作高效、有序的进行，特制定本预案。二、类型和危害程度15、分析 饮食卫生关系众多人员的生命健康。一旦发现食物中毒事故，将会导致酒店员工的生命健康受到威胁和直接的经济损失。为确保酒店中毒事故发生以后，能迅速有效地开展抢救工作，最大限度地降低顾客及员工生命安全风险，特制定食物中毒应急救援预案件。三、应急处置基本原则 酒店人力资源领导小组应根据事故性质、类别、严重程度，研究部署现场救援处置方案，责成各有关部门及相关人员立即进入岗位，按照现场勘查和救援同步进行的原则及时开展工作，保证组织到位、应急救援队伍到位、应急救援物资到位。四、预防与预警（1）快速反应原则：事故处置要坚持一个“快”字，做到反应快、报告快、处置快。事故部门必须在第一时间向酒店人力资源领导小16、组或向分管领导直接报告，同时迅速报警，人力资源领导小组领导要尽快到达事故地点。（2）先期处置原则：一旦发生事故，应立即启动先期处置应急预案，迅速采取有效措施，尽可能的控制事态发展，以减少人员伤亡和财产损失。（3）统一指挥原则：发生重、特大事故后，由小组全面负责内部的统一指挥、统一调度，并配合、服从上级有关部门的对重、特大事故的统一指挥，保证处置工作的统一高效。（4）协调作战原则：各部门在小组的统一领导指挥下，按照各自职责，密切协作，相互配合，共同做好事故的应急处置和抢险救援工作。小组办公室接到报告后，应迅速通知全体小组成员，酒店责人接到报告后，应当在1小时内向事故发生地有关部门逐级上报。报告内17、容包括：发生事故的时间、地点、单位、联系电话、报告人、伤亡人数等简要情况。酒店员工食物中毒应急预案五、应急处置 根据食品安全事故造成的人员伤亡或者直接经济损失，食物中毒造成人员伤亡事故，按照分级负责的原则，明确应急响应级别。（一）响应程序 在领导到达现场之前，应按着救人优先的原则，迅速将中毒人员送往最近的医院进行抢救，以免由于时间的耽搁对中毒人员的生命造成威胁。在此基础上，注意保护好事故现场，查明中毒原因，将责任落实到个人。小组领导和成员到达现场后，应立即了解事故情况，立即进行抢救，上级有关部门到达现场后，听从上级的统一指挥，坚决执行上级的决定，并配合有关部门对事故的调查。（二）处置措施（1）18、当中毒发生后，事故发现第一人应立即大声呼救，并及时报告责任人（2）小组人员得到求救信息并确认中毒事故发生以后，应：立即向当地卫生防疫部门（120）电话求援。讲清中毒人员症状、持续时间、人数、地点，并到主要路口引导急救车到达现场；立即向集团公司应急负责人上报事故的初步原因、范围、估计后果；组织广大职工自我救护队对中毒病人进行急救；保护事故现场，封存剩余食物，如有呕吐物，应利用干净塑料袋等容器封存，供卫生防疫部门化验。病人病情稳定以后，对中毒事件进行调查并记录。（3）小组领导接到电话报告后，指令全体成员在第一时间赶赴现场，了解和掌握疫情，开展抢救和维护现场秩序，封存事故现场，获取中毒食品的化验样品19、，供卫生防疫部门检验。（4）当事人被送入医院接受抢救后，指挥部即指令善后人员做好与当事人家属的接洽善后处理工作，并做好与有关部门的沟通、汇报工作。（5）现场安全员应对中毒事故进行原因分析，制定相应的改正措施，认真填写事故调查报告和有关处理报告，并上报公司及有关上级机关。六、应急物资与装备保障（1）常备药品：消毒药品、急救物品（创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及各种常用小夹板、担架、止血袋、氧气袋等。（2）抢险工具：铁锹、撬棍、气割工具、消防器材、小型金属切割机、电工常用工具等。（3）应急器材：架子管、安全帽、安全带、防毒面具、应急灯、对讲机、电焊机、水泵、灭火器等。（4）设备：酒店对客车辆。七20、注意事项：（1）不可做口对口人工呼吸，以免将毒物吸入施救者体内造成中毒。（2）如果患者昏迷则需侧躺送医院救治，以免自然呕吐时，将呕吐物吸入气管里面。（3）重症中毒者要禁食8-12小时，可静脉输液，待病情好转后，再吃米汤、面条等易消化食物。（4）事故发生时应组织人员进行全力抢救，视情况拨打120急救电话和马上通知相关负责人。（5）事情处理完毕，由行人事部整理好记录，存档。酒店应急预案实施时间表 责任追究责任追究责任追究根据国家相关规定和酒店相关规定，各部门、各岗点要承担起培训、质检监督管理，以及保护酒店名誉和财产的责任。实行责任追究制，对发生的各类事故特别是重大事故要严肃查处，坚持事件原因未查清不放过、坚持责任人员未处理不放过、坚持整改措施未落实不放过、坚持员工未接受教育不放过的“四不放过”原则，对于疏于管理、玩忽职守造成酒店人为事故或经济损失的，应视情节轻重，给予相关人员相应的考核和处分。谢谢审阅