1、房地产开发公司销售考勤休假管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、考勤制度（一）作息时间销售部实行每一到周五工作，周六工作总结、周日休息。若遇国家法定节假日，工作时间临时调整，不安排补休，事后再作补休安排，以本项目情况而定补休时间。冬季作息时间：上午8：3012：00，下午13：3018：00；夏季作息时间：上午8：3012：00，下午14：0018：30。特殊情况需延长下班时间按照公司要求执行。（二）考勤制度1.实行上下班签到制度，严格遵守劳动纪律及请假制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。2.业务人员必2、须严格执行考勤、请假制度，业务人员上下班须亲自签到，上班前必须着好装、佩带好工作牌以及化好妆，不能代签。销售部经理每月5号前将上月考勤表交综合部。3.关于迟到、早退的处理（1）上班迟到10分钟以内罚款以每分钟1元计算，迟到1130分钟罚款20元。（2）若迟到时间达到30分钟以上，作旷工一天处理；旷工一天扣三天工资。（3）一个月内累计达到3次迟到或早退作旷工一天处理；旷一天扣三天工资。（4）下班早退10分钟以内罚款10元，早退10分钟以上30分钟以内罚款20元早退时间达半小时以上作旷工一天处理。（5）一个月内累计旷工三天，公司可以做辞退处理。（6）凡未签到或代签按照迟到、早退处理。（7）若业务人3、员出现迟到、早退情况，而市场主管未按照本考勤制度进行处理，一经核实，则负管理不善连带责任，每次扣20元。（8）若销售负责人出现迟到、早退情况，则也按照以上考勤制度执行。（三）请假制度1.法定节假日：“春节”三天、“五一”节三天、“国庆节”三天、“元旦节”一天。因销售工作的特殊性，在法定节假日因工作需要上班的，销售管理中心根据工作情况安排补休或轮休。2.事假销售人员因事须亲自处理，请假须提前一天书面申请（填写请假条），经批准后方可有效。销售人员请假一到两天报销售主管批准，请假三天以上报销售经理批准后交总经理；经理请假三天以内报副总批准，请假三天以上报总经理批准，当月事假最多可累计5天（含5天），4、超过部分按照旷工处理，对的确能说明请假缘由的特殊情况的由总经理批准。3.病假（1）因病需要到医院就诊，须事先请假（急病除外），经销售主管同意后方可离岗，事后应持区级以上医院就诊处方补办请假手续。（2）患病需休息要持有区级以上医院证明，经现场主管签字后，交回到销售管理中心签字。（3）经确定为病休者，病假休息期间请一天扣半天工资。当月累计请病假天数达10天以上（含10天）者，扣除当月请病假期间的全部工资。4.如遇突发事件请病、事假，须在当天上班前30分钟通知销售主管，事后补交请假条，凡未向主管请假或者超过上班前30分钟提前通知主管，则按照本管理制度第二条第三小条处理。二、日常管理制度（一）工作规范5、1.仪表（1）工作期间，销售人员着工作装，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。工作服须保持干净、整齐，不可卷衣袖、裤腿。（2）女士可化淡妆，装饰品配带不得太个性化，在上班期间扎好头发，不要让头发散乱。男士短发，鬓发不能过耳，不留胡须。（3）发梳理伏贴，不作奇异发型或颜色不过跳跃，不戴长耳环、不留长指甲，长则必须保持亮透；指甲油只能是透明色泽。（4）注意个人卫生，无汗味、口腔无异味。（5）精神饱满地进入工作状态,不得面带倦意,坐姿、站姿、走姿端庄，举止优雅、大方、得体。（6）员工必须佩戴胸牌,统一戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭。2.礼节（1）微笑是每个销售员6、最起码的表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬的行为。（2）对待客户态度自然、大方、热情、稳重、不以貌取人；（3）主动面对客户、面带微笑、询问语言简洁规范；（4）语气温和、声音亲切、不抢话、不争辩，任何时候不可以在销售中心高声说话或高喊同事名字等。（5）接听电话应答：“您好，XXXX（项目名称）”；如果客户要找的同事不在，不可以在销售中心大声叫同事接电话，在电话需要暂时搁置的时候应该用手将电话话筒捂住，不可以让对方听到电话这边的声音。（6）说话要注意艺术,多使用“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、再见、请慢走”等礼貌用语。3.服务标准（1）微笑服务、具有亲和力（2）不7、怠慢客户、不顶撞客户、不与客户争吵；（3）热情、稳重、亲切、细致、耐心、周到。（二）卖场纪律守则1.销售人员严格按照排位制度对待客户，销售人员之间应团结互助，严禁争抢客户，违规者处以50元罚款，违规两次作解聘处理。2.即时接听电话（电话铃三声内必须接听），并使用规范用语：“您好， X X （项目名称），认真对待每一通电话，热情解答客户咨询，在电话交流中必须全程使用普通话，公司来电或同事来电，销售人员接听也必须全程使用普通话。3.销售人员在面对客户时不得嚼咬口香糖、翘二郎腿接待客户。4.工作时间内不得从事任何私人事务。不得在客户处高声喧哗、嬉戏打闹、聊天、吃零食、化妆、看图书、报刊。5.严禁占用8、电话聊天，不得打私人电话，如有急事需打电话，时间不得超过三分钟，违者处以10元/次罚款。6.销售人员的销售用品、资料必须整齐统一放置，私人物品须放在抽屉里，应保持前台整洁，每个销售员须妥善保管好自己的销售资料夹，在接待客户过程中，必须拿上个人资料夹，以体现专业形象，违规者罚款10元/次。8.轮流维护办公室清洁卫生，接待完客户后应将谈判桌上的烟缸、茶杯、个人资料夹等及时清理干净。违规者处以10元/次罚款。9.销售人员严禁在销售客户公司办公室吸烟，违规者处以10元/次罚款。10.听到客户的意见或批评不得辩解，要冷静对待，无论任何原因都不得与客户发生争执，确系委曲之事，应采取回避态度并及时上报销售主9、管协调解决。违规者罚款10元/次，情况严重者待岗并由公司处理。11.发扬团队互助精神，尊重同事，不得拉小圈子制造事非，影响团结。违规者处以20元/次罚款，违规两次作解聘处理。12.销售人员要有良好的职业素质，严禁利用工作之便收取不正当的钱财。违犯者立即开除，如造成严重后果者，追究其经济和法律责任。13.销售人员应明确自己的职权范围，服从上级安排，逐级汇报，在销售过程中言行不得超越职权范围。14.销售人员未经许可，严禁接触、泄露和篡改销售策略、技术资料、促销政策，对于其他保密事项参照公司规定执行。违规者处以50元罚款。15.销售人员下班后将文件资料整理好，办公用具放进抽屉里，任何人不得在办公室打10、牌、赌博。违规者处以30元/次/人罚款。16.任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。（三）卫生制度1.售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。2.售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监督执行。3.早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘11、不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。4.办公环境必须干净、整洁，有序工作，由销售主管与当天值日负责监督、检查，违规者处以10元/次罚款。（四）会议制度1.每周星期六下午2:00由市场部负责人在办公室主持召开工作例会，总结本周工作，拟定下周工作计划。2.每日一上班销售主管主持召开现场销售例会，总结当天工作情况，解答销售员疑难问题，并对每一位员工逐一询问、记录、总结并解答，不能在当时解答的立即上报公司上级，得到回复后向员工解答。3.每月销售主管作出当月销售总结（包括业绩、存在问题、解决措施、合理化建议等），每周提交销售周报表、客户周分析报表。(五)沟通12、回馈制度1.销售人员如有问题必须首先向销售主管提出，不要随便向客户提问，寻求解决。2.当销售人员提出问题后，若主管能够解决必须马上提出解答。3.主管若当场不能解答必须向公司领导上报问题，并在24小时之内将回馈意见（即使问题未能解决，也需向销售人员说明原因）向销售人员解答，若未在24小时内回复意见，主管处以20元罚款。三、操作流程（一）一般接待流程1.客户接待按公司业务规范，热情接待来访客户，看房后有意向的应及时追踪并洽谈，争取签定认购协议书2.签定认购协议书签定认购协议书，并确保在认购协议签定当天缴纳足额的定金。并告知项目现场销售经理，做好相关的备案。3.正式签定房屋买卖合同在认购协议签订后七13、日内签定房屋买卖合同。客户签定合同之前应先向现场销售经理及现场财务人员进行金额确认及相关财务事宜的确认，待确认无误后方可签定合同。在签定合同时应严格按照范本填写，不得在价格、金额、房号、日期、合同主体的姓名等条款处涂、刮、改。原则上不增加补充协议，客户有特殊要求的，须请示现场经理和总经理，个人不得作任何超出规定范围的承诺。4.收缴首期房款在签定房屋买卖合同的当日，必须收齐首期房款。5.收缴贷款按揭资料在签定房屋买卖合同当日收齐按揭所需资料，并交按揭人员办理按揭。6.催款催款分二类：一类是按揭（含公积金），一类是分期付款和一次性付款。按揭：销售代表收齐按揭所需资料后，催款工作主要由按揭办理人员负14、责，但销售代表有责任协助催款。7.台帐、资料填写、整理销售各个阶段中及时做好相关台帐的记录，及时整理有关资料，做好存档工作。8.交房预交付房屋时，销售代表首先必须提前做好合同，尤其是补充协议的自查工作，对照合同、补充协议仔细检查内容和实际情况的一致性，如发现出入必须向专案经理、总经理汇报，并主动与相关部门联系，在客户发现之前及时解决问题。尤其必须做好交房时期客户的接待和解释工作，密切配合相关部门及时解决交房过程中客户提出的一切问题。（二）销售服务口径流程：迎客统一问候语及遭遇不同情况的处理方法：（注：整个过程面带热情自然的笑容 ）替顾客解决问题您是第一次来楼盘吗？新客旧客第一次到场以前来过请问15、之前是哪位同事跟您介绍过我们楼盘，我可以替您找到他该同事在现场请客人坐下等候，将情况汇报给主管，由主管视具体情况安排销售人员跟进通知该同事，并将他带到顾客跟前再离开正常销售流程 其他看楼麻烦您过来这边，我帮你介绍一下您好！欢迎光临。请问有什么可以帮到你的吗？该同事不在现场，且联系不上（三）销售管理规范及注意事项1.参与销售前必须了解清楚楼盘的所有情况。在销售的过程中，对于自己不清晰，不知道的事，不能胡乱地应对客人。应先让客户等等或有礼貌地请客人坐下，告诉客户你对此问题了解得不多，但会咨询其他销售人员，为他解决问题。2.未经允许，销控本不得带离销售前台区域。3.对各类文档资料的阅读与使用，必须及16、时归还或妥善保管。4.参与销售的人员必须按照公司要求做好客户登记记录工作及按照销售现场要求做好销售前台电脑数据统计工作，并自行妥善管理。5.要求销售人员管理好自己的销售物料及资料，销售资料不允许丢失（如统一说辞、培训资料、项目规划图等等）。6.在销售过程中，销售人员必须保持亲切和蔼的笑容以及持久的耐心。7.满足顾客的合理要求，对某些顾客的不合理要求可以委婉地拒绝，但无论任何原因，都不得与顾客发生争执。8.销售人员不得私自承诺顾客不能达到的要求。对于一些诸多要求的顾客，若不能自行妥善处理，移交给现场主管或组长处理。9.在销售过程中，坚决杜绝欺瞒顾客的现象。10.销售人员必须熟悉楼盘的所有资料，对17、顾客的提问须做出正确肯定的回答。对不了解或不熟悉的问题，应向现场主管或组长证实后方可作答，不得任意乱讲。11.销售人员对所有顾客都必须做到热情周到、一视同仁，不得怠慢任何来访顾客。（包括踩盘的同行及已成交客户）12.不能泄露楼盘的有关机密。销售人员需随身携带有关的销售资料，不得将其遗留在洽谈台上或被客人随手带走。13.销售人员需随时准备好所有销售所需的道具：价格表、户型图、计价纸、利率表、其他资料（认购须知等）、剪报（有关利好消息）、计算器、笔。14.接待完客户要送客至门口，并及时清理洽谈桌。四、销售流程中的财务管理制度（一）总则1.为了加强企业的内部管理，规范销售流程中的各项经营行为，杜绝差18、错和舞弊的产生，提高经营效率，特制订本管理制度。2.销售流程管理的一般要求保障销售回款的安全性、完整性、及时性；保证已销售情况的真实性、完整性、充分性；促进销售行为程序化；对可销售产品实行动态管理。（二）销售收款的管理1.销售收款的内容：以各种形式（现金、支票、银行转账、信用卡支付等）缴纳的定金、预付款、分期房款、按揭款、附加税费等。2.销售收款的解缴：所有销售收款均由财务部的收银员负责办理，不得由任何其他人员代为经办。（1）现金：收银员依据当日的现金收款情况逐笔登记销售及收款日报表，并于每日17点前以“现金解款”的形式全额存入公司指定销售专户。不得存放在保险柜里或存入个人存折。（2）银行转账19、（包括支票、电汇、信用卡等形式支付）：收银员在办理相关手续时，应提供公司销售专户的账号资料，不得将款项转入公司其他结算账户。客户转账后，须将转账单复印件交给或传真至公司财务部签收查询，查询到账后方可开具收据/发票。收银员依据当日银行收款情况逐笔登记销售及收款日报表。（3）销售收款的统计：收银员将每日收款情况统计后交由营销策划中心确认，并于次日上午9：30报财务部出纳和会计。营销策划中心据此登记销售台账。（4）销售报表的报送：财务部会计、出纳按日对收款情况进行核对，并据此填写销售回笼明细表，送至财务部负责人、报公司相关部门领导。（5）销售情况的核对与再确认：营销策划中心销售统计人员每周五对本周销20、售及应收款情况进行统计和汇总，并及时与财务部主管会计进行核对。（6）所有销售提成均以实际到账金额为准。（三）应收销售款的管理1.应收销售款的范围：以各种销售形式形成的应收而未收的款项（按揭形式的单独在第四章说明）。2.应收销售款的催收职责：财务部负责编制销售回笼明细表和月度催款计划，并负责催促银行按揭及公积金贷款房款的及时到位；营销策划中心负责逾期房款的催款工作，并负责催促购房客户及时提供银行按揭、公积金贷款所需的资料。3.回款情况的反馈：财务部负责回笼房款并及时登账，并按周（每周五）编制回笼明细表报营销策划中心。主管会计对当月客户房款的到位情况及应收款情况进行核对落实后，应按欠款时间的长短分21、类汇总统计金额，填写“应收销售款账龄分析表”并于每月10日前编制月度催款计划，由营销策划中心负责核对，并报相关负责领导。 4.应收销售款的责任制：应收销售款实行责任人“在职终身负责制”的管理办法，经办营销人员为第一责任人，负责营销管理领导为第二责任人，营销策划中心总监为第三责任人，财务部总监为第四责任人，财务部会计为第五责任人。应收销售款的回款情况与相关责任人员的提成和绩效考评挂钩（具体措施详见营销管理制度和绩效考核制度）。5.应收销售款的催收：财务部应配合营销策划中心根据客户付款方式的不同制订相应的催收方案：（1）客户选择按揭贷款付款方式，商业贷款和公积金贷款的房款一般分别应在购房合同签订的22、30天内和60天内到位（特殊情况例外）。如果未到位，财务部应分清情况，采取对应的措施，并报公司领导，送营销策划中心。1）因客户资料不全（按银行要求补办）的原因造成银行按揭或公积金贷款未能及时到位的，营销策划中心负责2个工作日内通知客户补全资料，以便银行或公积金中心及时放款。2）在各项资料、手续齐全，银行或公积金中心未能及时放款的，由财务部负责向责任银行、公积金中心催款。（2）客户选择分期付款方式的，需由总经理特别批准后方可实行。财务部应及时清理客户销售款，并将客户欠款与营销策划中心每周五下班前核对一致。当逾期款发生时，财务部应检查营销人员是否及时催收客户欠款，包括检查逾期款催交记录表，延期付款23、协议等资料。（四）按揭款的管理1.按揭款的范围：客户以所购商品房做抵押并由公司提供阶段性担保的个人住房贷款。 2.按揭手续的前期准备（1）在每期楼盘发售前一个月内，财务部按揭专员依据公司已与按揭合作银行签署银行按揭业务合作书所规定的相关条款与营销策划中心进行沟通，并由营销策划中心告知客户办理按揭的相关事项。（2）按揭专员必须督促营销策划中心相关负责人，要求营销人员在客户签署商品房买卖合同时，办理好银行按揭、公积金贷款申请手续。银行按揭资料、公积金贷款资料由营销策划中心负责督促客户在签署商品房买卖合同后5天内按银行要求提供并向按揭专员移交完整按揭资料。在按揭贷款办理期间，按揭资料由按揭专员负责保24、管。（3）按揭专员必须确保按揭贷款资料收集完毕后按10天(或10户)一个批次报送主办银行，争取在商品房买卖合同签署后约30天内放款，公积金贷款在商品房买卖合同签署后约60天内放款。3.按揭放款情况的统计及报送：按揭专员必须建立楼盘按揭放款台账，根据财务部出纳领取的按揭放款收账通知，分别按银行及楼盘输入按揭客户明细，并将按揭放款情况输入台账，每周周六上午10：00报电子版本给主管会计，由主管会计稽核，并于每周周六上午12：00之前将稽核结果报本中心负责人。4.按揭放款情况的汇总及反馈：按揭专员应将每批次按揭贷款客户名单、应放款金额报财务部出纳备查，贷款发放后由双方进行核对，对未放款的应于2日之内25、查明原因，如因客户原因的反馈至营销策划中心，并及时通知客户；如因公司原因的，则上报公司相关领导。5.按揭放款情况的实时监控：在房屋产权证未办理完毕前，按揭专员必须跟进客户供楼情况，严格控制回购率，具体要求如下：（1）每月最后一天，按揭经办人员与按揭银行核对至本月止，属公司担保期限内（2）客户1个月未按时供楼的，由相应营销人员电话催办。经电话通知5天内仍不供楼的，由营销策划中心负责发书面催款通知。书面催款通知发出10天内客户仍未供楼的，营销人员必须上报营销策划中心总监后采取有效措施处理。（3）连续三个月以上未按时供楼的，由按揭经办人员先与银行协商，暂不回购；经请示主管领导后，进入相应法律程序，并26、与物业公司联系采取相应措施督促客户供楼（未交楼除外）。（五）销售产品的管理1.销售产品管理的范围：包括可售房屋的数量、单价的确定，管理报表的报送，营销宣传资料的定制，销售（预售）手续的申报，项目销售结束后的效益分析，样板房的处理等。2.可售房屋套数和面积的确定：各栋号房屋在达到可以预售的状态下，可售房屋套数相关数据必须经总工室、经济管理部、财务部盘点核实后签字认可。总可售面积和每套可售有效面积应以房屋管理部门批准文件、证书、确认书等为依据，经总工室、经济管理部、财务部共同复核后签字确定。3.可售房屋销售价格的确定：定价之前，由财务部、经济管理部进行项目楼盘的成本预算分析工作，编制项目成本预算分27、析报告，经公司总经理审核后，报集团总裁审批。营销策划中心结合市场调查分析和项目成本预算分析，拟定项目定价建议报告，提交公司总经理办公会审议并经集团总裁审批后，以确定房屋单位销售价格，并报财务部备案并存档。如遇价格变动，营销策划中心应按程序重新报批，同时报财务部备案，财务部据此作为销售合同评审和记录应收款项的依据。4.管理报表的报送（1）管理报表的种类：日报表主要指销售及收款日报表；周、月报表主要指按揭进度表、回笼明细表、月度催款计划等。（2）营销策划中心根据每日销售情况对收银员报送的销售及收款日报表进行核对确认，并据以登记台账。每周五下午5：00之前，将本周的销售及可售房屋情况与主管会计进行核28、对，并报公司相关领导审阅。（3）按揭专员依据每周按揭回款情况填制各楼盘按揭进度表，经财务部总监审核签字后，报公司相关领导审阅。每月29日上午12：00之前将当月汇总表报送电子版本给财务部主管会计和负责人，发现问题必须在2天内查明原因，并报公司领导。（4）周报表必须在每周周五下午5：00以前报公司领导。月报表数据截止为每月28日，上交时间为每月29日上午12：00之前，应分别报公司领导，送营销策划中心、计划管理中心。（5）各管理报表报送：报表名称责任人报出频率报出时间销售及收款日报表财务部收银员每天次日上午9：30之前回笼明细表财务部会计、出纳每周每周周五下午5：00以前按揭进度表财务部按揭专员29、每周每周周五下午5：00以前月度催款计划财务部会计每月每月29日上午12：00之前（六）罚 则1.财务部收银员未按照标准程序办理收款手续的，未造成损失的，处以100元/次的罚款；造成损失的，由本人全额承担。2.财务部收银员、会计、出纳、营销策划中心营销人员未按时编制相关销售管理报表或未进行统计、核对并报出的，处以50元/次的罚款。3.财务部会计在统计应收销售款明细情况的过程中出现差错，导致少收或错收销售款，未造成损失的，处以200元/次的罚款；造成损失的，由本人全额承担。4.超过商品房买卖合同规定付款期限15天应收到而未收到房款且未采取有效措施处理的，给予营销策划中心总监、营销策划中心销售经理30、财务部总监20元/笔的罚款，给予营销人员、财务部会计50元/笔的罚款。5.财务部按揭专员在按揭贷款办理期间，未妥善保管按揭贷款资料，造成资料遗失或毁损的，处以200元/次的罚款。按揭专员未按相关规定将按揭贷款资料及时、完整地报送主办银行，由此导致按揭贷款放款滞后（超过应放款时间10日），未造成损失的，处以100元/次的罚款；造成损失的，由本人负责赔偿。按揭专员未及时编制“按揭进度表”，未积极跟进按揭贷款的办理，造成按揭放款的滞后（超过应放款时间10日），处以100元/次的罚款。6.营销人员擅自收取销售定金和销售款未造成损失的，给予营销策划中心总监、营销策划中心销售经理处500元/次的罚款，给31、予营销人员1000元/次的罚款；造成损失的，由营销策划中心总监、营销策划中心销售经理赔偿损失额的 50%，和营销人员赔偿损失额的 50%。7.营销人员在与客户签署商品房买卖合同后5天内未办理银行按揭申请手续并且未规范催收函件手续的，给予营销策划中心总监、营销策划中心销售经理50元/户的罚款，给予营销人员20元/户的罚款。超过15日仍未处理的，加倍处罚。8.总工室（一级复核）、经济管理部（二级复核）、财务部（三级复核）未按照规定实施操作,造成房屋可售套数与实际不符的, 给予相关人员50元/套的罚款；如误差绝对值超过3%，给予相关人员200元/套的罚款；造成每套房屋价格错误的，未造成损失的，处以232、00元/套的罚款；造成损失的，由相关人员负责赔偿。9.财务部未及时发出催收书面通知给营销中心，财务部相关人员处以50元/次的罚款。营销策划中心没有及时书面催收通知客户的，营销策划中心销售经理处100元/次的罚款，给予营销人员200元/次的罚款。 第一章 销售管理制度一、考勤制度（一）作息时间销售部实行每一到周五工作，周六工作总结、周日休息。若遇国家法定节假日，工作时间临时调整，不安排补休，事后再作补休安排，以本项目情况而定补休时间。冬季作息时间：上午8：3012：00，下午13：3018：00；夏季作息时间：上午8：3012：00，下午14：0018：30。特殊情况需延长下班时间按照公司要求执33、行。（二）考勤制度1.实行上下班签到制度，严格遵守劳动纪律及请假制度，按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。2.业务人员必须严格执行考勤、请假制度，业务人员上下班须亲自签到，上班前必须着好装、佩带好工作牌以及化好妆，不能代签。销售部经理每月5号前将上月考勤表交综合部。3.关于迟到、早退的处理（1）上班迟到10分钟以内罚款以每分钟1元计算，迟到1130分钟罚款20元。（2）若迟到时间达到30分钟以上，作旷工一天处理；旷工一天扣三天工资。（3）一个月内累计达到3次迟到或早退作旷工一天处理；旷一天扣三天工资。（4）下班早退10分钟以内罚款10元，早退10分钟以上30分钟以内罚款20元早退时间达半小时以34、上作旷工一天处理。（5）一个月内累计旷工三天，公司可以做辞退处理。（6）凡未签到或代签按照迟到、早退处理。（7）若业务人员出现迟到、早退情况，而市场主管未按照本考勤制度进行处理，一经核实，则负管理不善连带责任，每次扣20元。（8）若销售负责人出现迟到、早退情况，则也按照以上考勤制度执行。（三）请假制度1.法定节假日：“春节”三天、“五一”节三天、“国庆节”三天、“元旦节”一天。因销售工作的特殊性，在法定节假日因工作需要上班的，销售管理中心根据工作情况安排补休或轮休。2.事假销售人员因事须亲自处理，请假须提前一天书面申请（填写请假条），经批准后方可有效。销售人员请假一到两天报销售主管批准，请假三35、天以上报销售经理批准后交总经理；经理请假三天以内报副总批准，请假三天以上报总经理批准，当月事假最多可累计5天（含5天），超过部分按照旷工处理，对的确能说明请假缘由的特殊情况的由总经理批准。3.病假（1）因病需要到医院就诊，须事先请假（急病除外），经销售主管同意后方可离岗，事后应持区级以上医院就诊处方补办请假手续。（2）患病需休息要持有区级以上医院证明，经现场主管签字后，交回到销售管理中心签字。（3）经确定为病休者，病假休息期间请一天扣半天工资。当月累计请病假天数达10天以上（含10天）者，扣除当月请病假期间的全部工资。4.如遇突发事件请病、事假，须在当天上班前30分钟通知销售主管，事后补交请假36、条，凡未向主管请假或者超过上班前30分钟提前通知主管，则按照本管理制度第二条第三小条处理。二、日常管理制度（一）工作规范1.仪表（1）工作期间，销售人员着工作装，夏季女性统一套裙；男性统一穿西装打领带，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。工作服须保持干净、整齐，不可卷衣袖、裤腿。（2）女士可化淡妆，装饰品配带不得太个性化，在上班期间扎好头发，不要让头发散乱。男士短发，鬓发不能过耳，不留胡须。（3）发梳理伏贴，不作奇异发型或颜色不过跳跃，不戴长耳环、不留长指甲，长则必须保持亮透；指甲油只能是透明色泽。（4）注意个人卫生，无汗味、口腔无异味。（5）精神饱满地进入工作状态,不得面带倦意,坐姿、站姿、37、走姿端庄，举止优雅、大方、得体。（6）员工必须佩戴胸牌,统一戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭。2.礼节（1）微笑是每个销售员最起码的表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬的行为。（2）对待客户态度自然、大方、热情、稳重、不以貌取人；（3）主动面对客户、面带微笑、询问语言简洁规范；（4）语气温和、声音亲切、不抢话、不争辩，任何时候不可以在销售中心高声说话或高喊同事名字等。（5）接听电话应答：“您好，XXXX（项目名称）”；如果客户要找的同事不在，不可以在销售中心大声叫同事接电话，在电话需要暂时搁置的时候应该用手将电话话筒捂住，不可以让对方听到电话这边的声音。（6）说话要注意38、艺术,多使用“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、再见、请慢走”等礼貌用语。3.服务标准（1）微笑服务、具有亲和力（2）不怠慢客户、不顶撞客户、不与客户争吵；（3）热情、稳重、亲切、细致、耐心、周到。（二）卖场纪律守则1.销售人员严格按照排位制度对待客户，销售人员之间应团结互助，严禁争抢客户，违规者处以50元罚款，违规两次作解聘处理。2.即时接听电话（电话铃三声内必须接听），并使用规范用语：“您好， X X （项目名称），认真对待每一通电话，热情解答客户咨询，在电话交流中必须全程使用普通话，公司来电或同事来电，销售人员接听也必须全程使用普通话。3.销售人员在面对客户时不得嚼咬口香糖、翘二郎腿接待39、客户。4.工作时间内不得从事任何私人事务。不得在客户处高声喧哗、嬉戏打闹、聊天、吃零食、化妆、看图书、报刊。5.严禁占用电话聊天，不得打私人电话，如有急事需打电话，时间不得超过三分钟，违者处以10元/次罚款。6.销售人员的销售用品、资料必须整齐统一放置，私人物品须放在抽屉里，应保持前台整洁，每个销售员须妥善保管好自己的销售资料夹，在接待客户过程中，必须拿上个人资料夹，以体现专业形象，违规者罚款10元/次。8.轮流维护办公室清洁卫生，接待完客户后应将谈判桌上的烟缸、茶杯、个人资料夹等及时清理干净。违规者处以10元/次罚款。9.销售人员严禁在销售客户公司办公室吸烟，违规者处以10元/次罚款。10.40、听到客户的意见或批评不得辩解，要冷静对待，无论任何原因都不得与客户发生争执，确系委曲之事，应采取回避态度并及时上报销售主管协调解决。违规者罚款10元/次，情况严重者待岗并由公司处理。11.发扬团队互助精神，尊重同事，不得拉小圈子制造事非，影响团结。违规者处以20元/次罚款，违规两次作解聘处理。12.销售人员要有良好的职业素质，严禁利用工作之便收取不正当的钱财。违犯者立即开除，如造成严重后果者，追究其经济和法律责任。13.销售人员应明确自己的职权范围，服从上级安排，逐级汇报，在销售过程中言行不得超越职权范围。14.销售人员未经许可，严禁接触、泄露和篡改销售策略、技术资料、促销政策，对于其他保密事41、项参照公司规定执行。违规者处以50元罚款。15.销售人员下班后将文件资料整理好，办公用具放进抽屉里，任何人不得在办公室打牌、赌博。违规者处以30元/次/人罚款。16.任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。（三）卫生制度1.售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。2.售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监督执行。342、.早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。4.办公环境必须干净、整洁，有序工作，由销售主管与当天值日负责监督、检查，违规者处以10元/次罚款。（四）会议制度1.每周星期六下午2:00由市场部负责人在办公室主持召开工作例会，总结本周工作，拟定下周工作计划。2.每日一上班销售主管主持召开现场销售例会，总结当天工作情况，解答销售员疑难问题，并对每一位员工逐一询问、记录、总结并解答，不能在当时解答的立即上报公司上级，得到回复后向员工解答。3.每43、月销售主管作出当月销售总结（包括业绩、存在问题、解决措施、合理化建议等），每周提交销售周报表、客户周分析报表。(五)沟通回馈制度1.销售人员如有问题必须首先向销售主管提出，不要随便向客户提问，寻求解决。2.当销售人员提出问题后，若主管能够解决必须马上提出解答。3.主管若当场不能解答必须向公司领导上报问题，并在24小时之内将回馈意见（即使问题未能解决，也需向销售人员说明原因）向销售人员解答，若未在24小时内回复意见，主管处以20元罚款。三、操作流程销售人员按值日表顺序站岗向顾客讲解沙盘热情问候来访顾客，了解顾客的来访目的（统一问候语）候客过程中（一）一般接待流程留下客户资料回售楼部了解客户动向初44、步了解顾客的需求指引或带领顾客参观示范区送客促进、跟进售后服务签约，交按揭资料，成交1.客户接待按公司业务规范，热情接待来访客户，看房后有意向的应及时追踪并洽谈，争取签定认购协议书2.签定认购协议书签定认购协议书，并确保在认购协议签定当天缴纳足额的定金。并告知项目现场销售经理，做好相关的备案。3.正式签定房屋买卖合同在认购协议签订后七日内签定房屋买卖合同。客户签定合同之前应先向现场销售经理及现场财务人员进行金额确认及相关财务事宜的确认，待确认无误后方可签定合同。在签定合同时应严格按照范本填写，不得在价格、金额、房号、日期、合同主体的姓名等条款处涂、刮、改。原则上不增加补充协议，客户有特殊要求的45、，须请示现场经理和总经理，个人不得作任何超出规定范围的承诺。4.收缴首期房款在签定房屋买卖合同的当日，必须收齐首期房款。5.收缴贷款按揭资料在签定房屋买卖合同当日收齐按揭所需资料，并交按揭人员办理按揭。6.催款催款分二类：一类是按揭（含公积金），一类是分期付款和一次性付款。按揭：销售代表收齐按揭所需资料后，催款工作主要由按揭办理人员负责，但销售代表有责任协助催款。7.台帐、资料填写、整理销售各个阶段中及时做好相关台帐的记录，及时整理有关资料，做好存档工作。8.交房预交付房屋时，销售代表首先必须提前做好合同，尤其是补充协议的自查工作，对照合同、补充协议仔细检查内容和实际情况的一致性，如发现出入必46、须向专案经理、总经理汇报，并主动与相关部门联系，在客户发现之前及时解决问题。尤其必须做好交房时期客户的接待和解释工作，密切配合相关部门及时解决交房过程中客户提出的一切问题。（二）销售服务口径流程：迎客统一问候语及遭遇不同情况的处理方法：（注：整个过程面带热情自然的笑容 ）替顾客解决问题您是第一次来楼盘吗？新客旧客第一次到场以前来过请问之前是哪位同事跟您介绍过我们楼盘，我可以替您找到他该同事在现场请客人坐下等候，将情况汇报给主管，由主管视具体情况安排销售人员跟进通知该同事，并将他带到顾客跟前再离开正常销售流程 其他看楼麻烦您过来这边，我帮你介绍一下您好！欢迎光临。请问有什么可以帮到你的吗？该同事47、不在现场，且联系不上（三）销售管理规范及注意事项1.参与销售前必须了解清楚楼盘的所有情况。在销售的过程中，对于自己不清晰，不知道的事，不能胡乱地应对客人。应先让客户等等或有礼貌地请客人坐下，告诉客户你对此问题了解得不多，但会咨询其他销售人员，为他解决问题。2.未经允许，销控本不得带离销售前台区域。3.对各类文档资料的阅读与使用，必须及时归还或妥善保管。4.参与销售的人员必须按照公司要求做好客户登记记录工作及按照销售现场要求做好销售前台电脑数据统计工作，并自行妥善管理。5.要求销售人员管理好自己的销售物料及资料，销售资料不允许丢失（如统一说辞、培训资料、项目规划图等等）。6.在销售过程中，销售人48、员必须保持亲切和蔼的笑容以及持久的耐心。7.满足顾客的合理要求，对某些顾客的不合理要求可以委婉地拒绝，但无论任何原因，都不得与顾客发生争执。8.销售人员不得私自承诺顾客不能达到的要求。对于一些诸多要求的顾客，若不能自行妥善处理，移交给现场主管或组长处理。9.在销售过程中，坚决杜绝欺瞒顾客的现象。10.销售人员必须熟悉楼盘的所有资料，对顾客的提问须做出正确肯定的回答。对不了解或不熟悉的问题，应向现场主管或组长证实后方可作答，不得任意乱讲。11.销售人员对所有顾客都必须做到热情周到、一视同仁，不得怠慢任何来访顾客。（包括踩盘的同行及已成交客户）12.不能泄露楼盘的有关机密。销售人员需随身携带有关的49、销售资料，不得将其遗留在洽谈台上或被客人随手带走。13.销售人员需随时准备好所有销售所需的道具：价格表、户型图、计价纸、利率表、其他资料（认购须知等）、剪报（有关利好消息）、计算器、笔。14.接待完客户要送客至门口，并及时清理洽谈桌。四、销售流程中的财务管理制度（一）总则1.为了加强企业的内部管理，规范销售流程中的各项经营行为，杜绝差错和舞弊的产生，提高经营效率，特制订本管理制度。2.销售流程管理的一般要求保障销售回款的安全性、完整性、及时性；保证已销售情况的真实性、完整性、充分性；促进销售行为程序化；对可销售产品实行动态管理。（二）销售收款的管理1.销售收款的内容：以各种形式（现金、支票、银50、行转账、信用卡支付等）缴纳的定金、预付款、分期房款、按揭款、附加税费等。2.销售收款的解缴：所有销售收款均由财务部的收银员负责办理，不得由任何其他人员代为经办。（1）现金：收银员依据当日的现金收款情况逐笔登记销售及收款日报表，并于每日17点前以“现金解款”的形式全额存入公司指定销售专户。不得存放在保险柜里或存入个人存折。（2）银行转账（包括支票、电汇、信用卡等形式支付）：收银员在办理相关手续时，应提供公司销售专户的账号资料，不得将款项转入公司其他结算账户。客户转账后，须将转账单复印件交给或传真至公司财务部签收查询，查询到账后方可开具收据/发票。收银员依据当日银行收款情况逐笔登记销售及收款日报表51、。（3）销售收款的统计：收银员将每日收款情况统计后交由营销策划中心确认，并于次日上午9：30报财务部出纳和会计。营销策划中心据此登记销售台账。（4）销售报表的报送：财务部会计、出纳按日对收款情况进行核对，并据此填写销售回笼明细表，送至财务部负责人、报公司相关部门领导。（5）销售情况的核对与再确认：营销策划中心销售统计人员每周五对本周销售及应收款情况进行统计和汇总，并及时与财务部主管会计进行核对。（6）所有销售提成均以实际到账金额为准。（三）应收销售款的管理1.应收销售款的范围：以各种销售形式形成的应收而未收的款项（按揭形式的单独在第四章说明）。2.应收销售款的催收职责：财务部负责编制销售回笼明52、细表和月度催款计划，并负责催促银行按揭及公积金贷款房款的及时到位；营销策划中心负责逾期房款的催款工作，并负责催促购房客户及时提供银行按揭、公积金贷款所需的资料。3.回款情况的反馈：财务部负责回笼房款并及时登账，并按周（每周五）编制回笼明细表报营销策划中心。主管会计对当月客户房款的到位情况及应收款情况进行核对落实后，应按欠款时间的长短分类汇总统计金额，填写“应收销售款账龄分析表”并于每月10日前编制月度催款计划，由营销策划中心负责核对，并报相关负责领导。 4.应收销售款的责任制：应收销售款实行责任人“在职终身负责制”的管理办法，经办营销人员为第一责任人，负责营销管理领导为第二责任人，营销策划中心53、总监为第三责任人，财务部总监为第四责任人，财务部会计为第五责任人。应收销售款的回款情况与相关责任人员的提成和绩效考评挂钩（具体措施详见营销管理制度和绩效考核制度）。5.应收销售款的催收：财务部应配合营销策划中心根据客户付款方式的不同制订相应的催收方案：（1）客户选择按揭贷款付款方式，商业贷款和公积金贷款的房款一般分别应在购房合同签订的30天内和60天内到位（特殊情况例外）。如果未到位，财务部应分清情况，采取对应的措施，并报公司领导，送营销策划中心。1）因客户资料不全（按银行要求补办）的原因造成银行按揭或公积金贷款未能及时到位的，营销策划中心负责2个工作日内通知客户补全资料，以便银行或公积金中心54、及时放款。2）在各项资料、手续齐全，银行或公积金中心未能及时放款的，由财务部负责向责任银行、公积金中心催款。（2）客户选择分期付款方式的，需由总经理特别批准后方可实行。财务部应及时清理客户销售款，并将客户欠款与营销策划中心每周五下班前核对一致。当逾期款发生时，财务部应检查营销人员是否及时催收客户欠款，包括检查逾期款催交记录表，延期付款协议等资料。（四）按揭款的管理1.按揭款的范围：客户以所购商品房做抵押并由公司提供阶段性担保的个人住房贷款。 2.按揭手续的前期准备（1）在每期楼盘发售前一个月内，财务部按揭专员依据公司已与按揭合作银行签署银行按揭业务合作书所规定的相关条款与营销策划中心进行沟通，55、并由营销策划中心告知客户办理按揭的相关事项。（2）按揭专员必须督促营销策划中心相关负责人，要求营销人员在客户签署商品房买卖合同时，办理好银行按揭、公积金贷款申请手续。银行按揭资料、公积金贷款资料由营销策划中心负责督促客户在签署商品房买卖合同后5天内按银行要求提供并向按揭专员移交完整按揭资料。在按揭贷款办理期间，按揭资料由按揭专员负责保管。（3）按揭专员必须确保按揭贷款资料收集完毕后按10天(或10户)一个批次报送主办银行，争取在商品房买卖合同签署后约30天内放款，公积金贷款在商品房买卖合同签署后约60天内放款。3.按揭放款情况的统计及报送：按揭专员必须建立楼盘按揭放款台账，根据财务部出纳领取的56、按揭放款收账通知，分别按银行及楼盘输入按揭客户明细，并将按揭放款情况输入台账，每周周六上午10：00报电子版本给主管会计，由主管会计稽核，并于每周周六上午12：00之前将稽核结果报本中心负责人。4.按揭放款情况的汇总及反馈：按揭专员应将每批次按揭贷款客户名单、应放款金额报财务部出纳备查，贷款发放后由双方进行核对，对未放款的应于2日之内查明原因，如因客户原因的反馈至营销策划中心，并及时通知客户；如因公司原因的，则上报公司相关领导。5.按揭放款情况的实时监控：在房屋产权证未办理完毕前，按揭专员必须跟进客户供楼情况，严格控制回购率，具体要求如下：（1）每月最后一天，按揭经办人员与按揭银行核对至本月止57、，属公司担保期限内（2）客户1个月未按时供楼的，由相应营销人员电话催办。经电话通知5天内仍不供楼的，由营销策划中心负责发书面催款通知。书面催款通知发出10天内客户仍未供楼的，营销人员必须上报营销策划中心总监后采取有效措施处理。（3）连续三个月以上未按时供楼的，由按揭经办人员先与银行协商，暂不回购；经请示主管领导后，进入相应法律程序，并与物业公司联系采取相应措施督促客户供楼（未交楼除外）。（五）销售产品的管理1.销售产品管理的范围：包括可售房屋的数量、单价的确定，管理报表的报送，营销宣传资料的定制，销售（预售）手续的申报，项目销售结束后的效益分析，样板房的处理等。2.可售房屋套数和面积的确定：各58、栋号房屋在达到可以预售的状态下，可售房屋套数相关数据必须经总工室、经济管理部、财务部盘点核实后签字认可。总可售面积和每套可售有效面积应以房屋管理部门批准文件、证书、确认书等为依据，经总工室、经济管理部、财务部共同复核后签字确定。3.可售房屋销售价格的确定：定价之前，由财务部、经济管理部进行项目楼盘的成本预算分析工作，编制项目成本预算分析报告，经公司总经理审核后，报集团总裁审批。营销策划中心结合市场调查分析和项目成本预算分析，拟定项目定价建议报告，提交公司总经理办公会审议并经集团总裁审批后，以确定房屋单位销售价格，并报财务部备案并存档。如遇价格变动，营销策划中心应按程序重新报批，同时报财务部备案59、，财务部据此作为销售合同评审和记录应收款项的依据。4.管理报表的报送（1）管理报表的种类：日报表主要指销售及收款日报表；周、月报表主要指按揭进度表、回笼明细表、月度催款计划等。（2）营销策划中心根据每日销售情况对收银员报送的销售及收款日报表进行核对确认，并据以登记台账。每周五下午5：00之前，将本周的销售及可售房屋情况与主管会计进行核对，并报公司相关领导审阅。（3）按揭专员依据每周按揭回款情况填制各楼盘按揭进度表，经财务部总监审核签字后，报公司相关领导审阅。每月29日上午12：00之前将当月汇总表报送电子版本给财务部主管会计和负责人，发现问题必须在2天内查明原因，并报公司领导。（4）周报表必须60、在每周周五下午5：00以前报公司领导。月报表数据截止为每月28日，上交时间为每月29日上午12：00之前，应分别报公司领导，送营销策划中心、计划管理中心。（5）各管理报表报送：报表名称责任人报出频率报出时间销售及收款日报表财务部收银员每天次日上午9：30之前回笼明细表财务部会计、出纳每周每周周五下午5：00以前按揭进度表财务部按揭专员每周每周周五下午5：00以前月度催款计划财务部会计每月每月29日上午12：00之前（六）罚 则1.财务部收银员未按照标准程序办理收款手续的，未造成损失的，处以100元/次的罚款；造成损失的，由本人全额承担。2.财务部收银员、会计、出纳、营销策划中心营销人员未按时编61、制相关销售管理报表或未进行统计、核对并报出的，处以50元/次的罚款。3.财务部会计在统计应收销售款明细情况的过程中出现差错，导致少收或错收销售款，未造成损失的，处以200元/次的罚款；造成损失的，由本人全额承担。4.超过商品房买卖合同规定付款期限15天应收到而未收到房款且未采取有效措施处理的，给予营销策划中心总监、营销策划中心销售经理、财务部总监20元/笔的罚款，给予营销人员、财务部会计50元/笔的罚款。5.财务部按揭专员在按揭贷款办理期间，未妥善保管按揭贷款资料，造成资料遗失或毁损的，处以200元/次的罚款。按揭专员未按相关规定将按揭贷款资料及时、完整地报送主办银行，由此导致按揭贷款放款滞后62、（超过应放款时间10日），未造成损失的，处以100元/次的罚款；造成损失的，由本人负责赔偿。按揭专员未及时编制“按揭进度表”，未积极跟进按揭贷款的办理，造成按揭放款的滞后（超过应放款时间10日），处以100元/次的罚款。6.营销人员擅自收取销售定金和销售款未造成损失的，给予营销策划中心总监、营销策划中心销售经理处500元/次的罚款，给予营销人员1000元/次的罚款；造成损失的，由营销策划中心总监、营销策划中心销售经理赔偿损失额的 50%，和营销人员赔偿损失额的 50%。7.营销人员在与客户签署商品房买卖合同后5天内未办理银行按揭申请手续并且未规范催收函件手续的，给予营销策划中心总监、营销策划中心销售经理50元/户的罚款，给予营销人员20元/户的罚款。超过15日仍未处理的，加倍处罚。8.总工室（一级复核）、经济管理部（二级复核）、财务部（三级复核）未按照规定实施操作,造成房屋可售套数与实际不符的, 给予相关人员50元/套的罚款；如误差绝对值超过3%，给予相关人员200元/套的罚款；造成每套房屋价格错误的，未造成损失的，处以200元/套的罚款；造成损失的，由相关人员负责赔偿。9.财务部未及时发出催收书面通知给营销中心，财务部相关人员处以50元/次的罚款。营销策划中心没有及时书面催收通知客户的，营销策划中心销售经理处100元/次的罚款，给予营销人员200元/次的罚款。