1、物业管理有限责任公司考勤、员工礼仪规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公司简介xx物业管理有限责任公司创立于2009年,国家三级资质。公司经营范围以物业管理为主,同时开展维修保养,工程安装,绿化养护等业务。公司自成立以来,始终坚持为业主提供安全、舒适、文明、和谐的生活环境,实现物业的保值增值为已任,以“务实、求精、效益、创新。为公司的质量方针,以业主、业户为对服务质量的满意率平均达到95%为公司的质量目标。凭借高素质的专业管理团队,专业的设备维保队伍、训练有素的保安队伍,先进齐备的专业配套设备以及现代企运作模式2、,为业主提供全方位、多元化的物业管理服务。管理大纲第一条 为了完善各项工作制度，加强公司管理，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。第二条 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、纪律。第三条 公司的财产为公司所有。公司禁止任何组织、个人利用任何 手段侵占或破坏公司财产。第四条 公司禁止任何所属部门、个人损害公司的形象、声誉和内部稳定。第五条 公司禁止任何所属部门、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。第六条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的 技能、经营管理水平，不断完善公司的经营管理体3、系，实行清晰明确的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。第七条 公司提倡全体员工刻苦学习业务知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。第八条 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。第九条 公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。第十条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。第十一条 公司鼓励员工积极参与公司的管理，欢迎就公司事务和发展提出合理化建议，对做出贡献者公司予以奖励、表彰。第十二条 公司尊重各类人才的辛勤劳动，为其创造良好的工作条件和平台，提供应有的待遇4、，充分发挥其能力。第十三条 公司为员工提供收入和福利保证，并随着公司经济效益的增长而提高员工各方面的待遇。第十四条 公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。第十五条 公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。第十六条 公司提倡节约，反对铺张浪费；降低开支，增加收入，提高效益。第十七条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。第二章 员工守则第一条 、遵守国家法律法规及公司的规章制度，严于律己，克己奉公。维护公司声誉，保护公司利益，敢于同不正之风和违法行为作斗争。第二条 、注重个人仪表仪容，形象健康自然，按规5、定穿着工服、佩戴工牌。注意公共形象，讲文明讲素质。 第三条 、严格遵守工作纪律，做到按时上下班，上班期间不做与工作无关的事情。第四条 、 工作上服从领导，同事之间彼此配合，生活上大家团结互助，关爱互敬。第五条、 养成良好的工作作风，做到尽职尽责，尽善尽美，不拖沓、不推卸，做到精神饱满，干劲十足。第六条 、对待客户要有服务意识，做到热情周到，不卑不亢，待人接物要讲礼貌、懂礼仪。第七条 、做到爱惜公物，合理使用，节约开支，杜绝浪费。第八条 、坚持学习的态度，不断提高工作水平和技能，精通业务。第九条 、做到积极进取，保持身心健康，积极开拓创新，努力多做贡献。员工手册一、 公司名称：xx物业管理有限责6、任公司二、 公司地址：三、 公司注册资本：50万元人民币四、 公司成立时间：2005年12月五、 公司业务：维修、养护、管理，维护六、 公司资质：三级资质七、 服务宗旨：业主至上服务第一。八、 服务理念：您的物业我的事业。九、 质量方针：务实、求精、效益、创新。十、 环境方针：共诸和谐、创建绿色家园。十、 目前物业在管项目：十一、 公司架构：（略）第二章 公司管理制度物业服务宗旨：业主至上服务第一物业服务理念：您的物业我的事业物业服务标准：诚信、周到、高效、超值物业管理服务定位：一流管理 一流服务物业服务原则：时效、质效、综效、情效物业服务特色： 超前化的服务启动人本化的服务理念个性化的服务设7、计菜单式的服务内容精细化的服务标准简约化的服务构架市场化的服务组织专业化的服务队伍合理化的服务成本规范化的服务控制管理制度是公司运作的灵魂，良好的管理是向住户提供满意服务和赢得良好市场声誉的有力保证，为保证良好的运作次序，要求每一位员工严格遵守本制度的各项规定及公司颁布的各项管理制度。一、总则在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则：1、 层级指挥制每一位员工必须服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。2、 分工负责制每一位员工按照分工对自己分担的业务负全面责任。3、 责权利连带制每一位员工的责任、权限、利益三方面连带生效。4、 8、命令服从制每一位员工必须严格执行其直接上级的命令或公司领导的命令（当命令有冲突时以公司命令为准）5、 奖优罚劣制每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚；6、 民主参与制每一位员工对本部门的运行与管理，均享有建议权，各部门应鼓励员工多提合理化建议，多关心公司的发展。7、 友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接收部门，接收部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度及时给予优质的处理。二、管理程序1、层级管理制实行层级管理制，各级管理员只对直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员工直接听从公司经9、理或总经理授权人指挥。危机情况下以在场且关系最直接的行政管理级别最高者为指挥者，所有在场人员必须统一听从指挥。所有工作人员必须切记，为保证各岗位人员各司其职，各尽其责，必须避免越级指挥的混乱现象，特殊或危机情况下例外。2、督导工作程序（1）职责每一级管理人员都要对下级的督导和管理责任。（2）程序A、各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。B、在督导工作中，各级管理人员须将任务及目标分解落实到具体个人并讲明任务性质、时间要求、操作过程及最后达到的目的。C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并同时负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。D、通过检查，10、判明操作过程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理制度原则进行处理。三、考勤制度1、越级请假者一律无效（特殊情况例外）2、员工必须在更换好制服后才能上班。3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并按规定进行处罚。4、在规定上班的时间晚到10分钟内的视为迟到（注：安管队没有按规定提前10分钟到岗进行接班的视为迟到），超过30分钟视为旷工。5、员工工作期间必须准时到岗，不得擅自离开工作岗位，未经负责人同意提前10分钟到岗的视为早退。6、员工请假超过半天（含半天）的必须以书面形式向所在部门请假，否则一律无效。7、员工外出办事必须知会部门负责人并履行登记批准手续。8、其他相关文件11、的阶段性规定。四、员工牌员工牌是公司的标志，为此要求员工做到：1、当值时必须佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接受公司及物业服务中心检查，如遗失或损坏则需缴纳换证费10元，方可办理补领手续。2、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回所在工作部门，不得转借他人使用，离职时不交回则处以罚款50员。五、制服遵守公司颁发的制服管理规定。1、公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必须穿着制服。2、下班后，员工必须将制服妥善保管好，遗失及未到使用期限损坏的照价赔偿，员工必须爱惜制服，并保持制服整洁，离职时必须将制服交回人事部。六、宿舍管理规定员工宿舍是公司根据工作需要为部分员工配备的，为保证良好的宿舍12、次序，要求员工遵守：1、必须自觉维护宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规定。2、不准在宿舍内打扑克、打麻将等形式赌博或夜间12点以后打麻将，不准收看黄色录象，一经发现，将予处罚，严重者作辞退处理并承担法律责任。3、所有员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗吵闹，严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并要求当事人承担法律责任。4、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并注意防火安全，否则给予处罚。5、公司员工提供的电视机等属公司财产，未经公司批准不准私自搬离宿舍，否则以偷盗处理。6、宿舍内的所有设施，若发现损坏及时维修。7、不得私自留宿外来人员，更不13、得留异性在宿舍住宿，否则给予经济或行政处罚。员工礼仪规范一、仪容仪表（一）着装：1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，服装衣袋不能装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在公共场所将鞋擦干净再走；5、男女员工均不允许戴有色眼镜6、非特殊情况下不允许穿背心、短裤、拖鞋；(二)个人卫生14、：l、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。6、女员工应淡妆打扮、不允许浓妆，避免使用味浓的化妆品；（三）须发1、女员工前发不遮眼，不得梳怪异发型；2、男员工后发根不超过衣领（其中：安管员的头发不得长于1.5厘米）。不盖耳，不留胡须；3、所有员工头发应保持整洁光鲜，15、不允许染除黑色以外的其他颜色；4、所有员工不许剃光头；二、行为举止（一）服务态度1、对客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色，热情主动；2、在将客户劝离工作场瞬时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3、谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管/领班汇报。（二）行走l、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹；3、行走时，不允许随意与客户抢道穿行，在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、尽量靠路右侧行走；6、遇见公司上司要敬礼,遇见业主要点头示意问好。7、手拉16、货物行走时不应遮住自己的视线(三)其他行为l、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3、在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、不允许口叨牙签到处走。6、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；三、语言（一）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。（二）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎光临。（三）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、（四）告别语：再见、晚安、17、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（五）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（六）道谢语：谢谢、非常感谢。（七）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（八）征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?（九）请求语：请协助我们、请您好吗?（十）商量语：您看这样好不好?（十一）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（十二）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。四、各种场合的礼仪要求：（一）办公室(各部门、管理处)接待来电来访语：1、接到电话(1)“您好，物业管理处，请问有什么可以帮助您?”(2)问18、明事由后迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记载并请示有关领导；(3)回答：“我们将在时间内为您解决(服务)。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有/没有)(5)谢谢，再见。2、接待来访(1)您好!请坐!请用茶!请问您有什么可以帮助您?(2)问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项作好记载，及时请示有关领导；(3)回答：“我们将在时间内为您解决(服务)”。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。(4)请问还有什么事?(有没有)(5)欢迎再来，您慢走，再见！（二）维修服务语言1、接到客户电话（1）“您好19、，物业管理处，请问有什么可以帮助您?”（2）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手及时维修；（3）若有能力、有人手时我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见（4）如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见2、接到客户来访（1）“您好，请问有什么可以帮助您?”（2）询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手及时维修；（3）若有能力、有人手时我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”20、再见或您走好（4）如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“对不起，我们暂不提供此项服务”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见或您走好3、上门维修（1）“您好，我们是物业管理处，请问是否您这的需要维修?”（2）检查维修项目情况，若为有偿服务，应事先向客户声明收费标准。（3）与客户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。（4）“请您验收，签意见！”（5）“谢谢，再见！”(二)保安员服务文明礼貌用语：(1)当来访客户进入值班室时，(起身)“请问先生(小姐)，有什么事?(您找谁?)”。（2)当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬21、礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。(3)在接待客户报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准案发地点及姓名后“请您出示证件”，查完交还证件时“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知客户处理的办法、时间。(4)在巡逻时，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生(小姐)，发生了什么事?”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。(5)当发现异动情况时，先敲门，待客户开门后“请问，您有什么需要帮忙?”、“对不起，打扰了。”(三)车辆管理服务文明礼貌用语：(1)当车辆停在道口挡车器前时，立即上前立正敬举手礼“先生(小姐)请22、用车辆出入证(卡)”，当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了!”(2)当发现有车辆违章停泊时，“先生(小姐)，对不起，请您按位泊车(请不要停在人行道、请不要停在绿化地、请不要停在路口)”。(3)当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(小姐)、请关好车门、窗(请锁好车)。”(4)当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(小姐)贵姓?属何单位?”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，“对不起，谢谢!”(5)当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们按规定办事(收费)，请23、谅解!”（五）保洁员服务文明礼貌用语（1）当正在进行保洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢“（2）当发现有影响整洁、妨碍、观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手仍垃圾！”、“请将/仍到垃圾池、果皮箱”对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”（3）当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”（4）当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画！”（5）当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”（6）当发现未按规定清运垃圾或杂24、物时，“请不要在/地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与物业服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物！”；（六）绿化员工作服务文明礼貌用语（1）当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢！”对正在进行绿化改造的现场，应摆放标志牌，书写“施工场地，请绕道行，多谢合作！”（2）当发现有人损坏绿化时，“先生（小姐、小朋友），请爱护树木（草地）！”、“请不要在草地上运动！”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣服！”（3）当发现有人在（往）草地行走时时，“请不要践踏，请走人行道！”当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地玩耍！”（4）当有人爬树折枝时，应予25、以制止，“请不要损坏树木！”，当有人在绿化地碓房物品时，予以制止“先生（小姐），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走！”，并报告物业服务中心。第四章劳动条例一、聘用规章1、本公司员工经公开招聘或员工推荐，自愿投考，并须经全面性考核，笔试或技术测试合格才被录用。2、工程部员工，必须持有有效、合格的上岗证、受聘。3、员工于申请职位时所提供的资料若有任何虚报或故意遗漏，一经发现，立即开除；4、员工受聘后个人资料如有任何改变，须立即通知人事部；二、个人资料员工档案由人事部保管，包括家庭地址、电话号码、主要家庭成员等如情况有变动，应即知会人事部，如没有将正确的资料呈报，则有可能引致日后损失应有的权益；26、另外，员工有培训结业或接受教育进修者须将情况通知公司以便在公司内出现工作机会时予以考虑；三、旷工无故不上班，或未提前通知部门主管者，按旷工论，旷工一天将扣发三天工资；连续旷工三天者扣除全月工资；情况严重者，立即开除，并不获发任何经济赔偿；四、辞退若员工触犯守则或严重失职，公司将视情况之轻重，将给予必要处分，或甚至辞退，并不获发任何经济赔偿；五、辞职1、员工未满一个月（含一个月）而提出辞职者，公司将不予支付工资。试用期员工辞职必须提前十五天向人事部递交辞职申请书（试用期满后则须提前一个月），经有关部门主管及总经理批准后，方可办理辞职手续。2、员工必须在规定时限内完成下列手续后方可离开公司及领取最27、后一次工资：1）交还工作证；2）交还工作制服；3）交还所领用的钥匙；4）交还所有领用的工具及文具；5）交还预支或预借款项或备用金；6）应向接替同事及部门主管交代清楚所有工作；7）办理退出宿舍手续；六、培训员工必须参加培训课程，籍以提高工作效率，在参加课程时，需严守纪律及规则。1、员工均需接受公司职前及在职培训及培训考核，如不合格要重考直至补考合格为止；2、员工需接受由有关单位组织的专业知识及劳动技能的培训；3、员工接受培训，其费用由公司报销，培训证书需交人事部代为保管；4、参加培训的员工，必须培训完毕后在公司连续服务满三年，未满服务年限而辞职的员工，需交回全数培训费用。第五章奖惩制度一、宗旨 28、为维护公司员工的正当权益和促进员工的个人发展，公司将严格贯切执行奖优的基本方针：1、 有功必奖、有过必罚2、 小过即改、既往不咎3、 制度面前、人人平等公司每位员工均严以律己，不折不扣地按公司的各项制度和规定办事，充分发挥自己的才能，以使自己在物质上得到利益，在价格上受到尊重，在生活和工作中求得愉快，在事业上取得成就；二、奖惩条例（一）表彰1、凡符和下列条件之一者由本人或直接上级将书面材料报上级审批，由人事部具体执行。（1）对提高公司管理服务质量有重大贡献者；（2）在公司工作中自觉奉献、成绩显著者；（3）拾金不昧者；（4）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；（5）为保护公司财产和他29、人生命安全、见义勇为者；（6）提出合理化建议、经实施有显著成绩者；（7）其他对公司有重大贡献者；2、凡获公司表彰的员工，其事迹将计入档案作为今后人事考核晋级加薪的参考依据。三、纪律处分假如员工不能将工作表现提高到一个令人满意的水准，或者从个人行为道德方面都未能达到公司的规范，这就有必要向该员工正式提出纪律处分。当本细则与公司所发出之纪律制度有冲突时，以公司所发出最新制度为准；（一）纪律处分类型初犯：发出口头警告警告后无改善或犯有严重过失：辞退1、 警告口头警告包括但不局限于以下理由1-1在工作场所上班时看书报（与工作无关）、打瞌睡、听收音机、闲谈、吃零食、抽烟、讲粗话等；1-2上班时衣冠不整或30、穿脏制服，仪容仪表不整洁、且不听从上级劝告；1-3上班时不按规定位置佩带员工证及不穿整齐员工制服。1-4上班迟到或早退五分钟，中途擅自离岗十分钟或以上；1-5将工资及补贴的详情外泻；1-6未经许可驾驶或动用本公司的运输工具；1-7对同事不礼貌1-8违反公司及本手册的有关规定或部门常规（未造成损失者）1-9报病假谎1-10使用公司电话办理私人事务1-11随地吐痰或乱丢垃圾；1-12书面警告适用于员工重犯上述过失或第一次触犯下列过失；书面警告由项目负责人或部门经理发出，员工需在书面警告上签名，该警告信送呈人事部存档管理，并在适当时与该员工面谈； 若在警告书发出后半年，该员工在品行及工作表现皆符合公31、司要求，其部门经理可考虑取消书面警告；2-1任何对业主不礼貌的行为，导致业主投诉2-2不接受上司的指令或不服从上司合理的工作安排；2-3挑拨是非、破坏团结或有不满情绪，不向上司及行政人事部反映，而在同事间制造混乱；2-4不立即上交拾到的财务或收取业主任何钱财礼物；2-5教唆他人或他人达卡签到；2-6上班时睡觉或擅离职守；2-7上班前或当班时喝酒2-8赌博、工作自由散漫2-9对工作不负责、疏忽大意或松懈怠工；2-10未经批准，私自配制公司钥匙；2-11无故旷工半日或者每月迟到、早退累计六十分钟2-12斗殴或闹不团结；2-13未经批准私自兼职；2-14员工宿舍私自留宿外人3、最后警告经发出一次书面32、警告后，半年内再有重犯将会获发最后警告；4、 终止聘用如果员工获发最后警告或首次出现下列情况或其他严重罪行，其聘用将被立即中止而无须作出任何赔偿，对某些个案将视情形追究刑事责任；4-1在试用其中证明该员工不能胜任；4-2吸毒、私自将军火、毒品、易燃易暴品等危险品带入公司；4-3偷盗公司或客人物品4-4滥用职权谋取私利、营私舞弊、假公济私；4-5泄露公司有关保密资料、情况；4-6损坏公司、同事、客人的财物、并视情形赔偿损失；4-7违反作业和安全规程、损坏设备或工具，给公司造成较大经济损失，并需酌情赔偿；4-8涂改计时卡和各种文件；4-9伪造公司文件、提供假资料；4-10故意损害公司名声和形象，证33、据确凿；4-11连续旷工三天；4-12触犯国家任何刑事法律；4-13向客人强索小费、物品；4-14使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经批准；4-15病休期间另谋职业；4-16利用工作之便，为他人提供便利影响公司形象及声誉的；（二）处分执行1、员工必须在发出的警告书上签字，如拒绝签字，以证人证言为据记录在案；或两个以上证人证明，该警告书将视作生效；2、如果证实员工确属犯过，但又拒不签字，公司对其将作即时开除处理，不给任何补偿。三次“口头警告”等于一次“书面警告”，但一个月内连续两次“口头警告”同样视作一次“书面警告”的效力。3、每签一次“口头警告”罚款5-10元，每签一次“书面警告”，罚款3034、-50，当月签署第三次“书面警告”，员工将被立即解雇，公司不给任何补偿（注：本项处罚与公司新规定有冲突的，以新规定为准）。4、终止聘用的处分，如造成公司形象和财产损失的，公司将根据实际情况给予相应的经济处罚；5、员工有上诉权利，如果员工对处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉；第六条安全守则一、意外员工如发现任何设施不安全或有异味及设备出现故障时，应马上通知部门经理或安全管理员、工程维修人员到现场处理，知情不报者，作失职处理。二、火警（报警119）员工应熟悉火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器材之用法，当发生火警时，员工必须：1、 保持镇静2、 立即通知上级或经理3、 在安全的情35、况下，听从上一级管理员指导，分批疏散；4、 在安全情况下，使用灭火器设备将火扑灭；5、 把火警现场门窗关闭，并关闭一切电源；三、紧急事故在紧急情况下（如台风及暴雨期间）员工需听从经理指示并予鼎力合作，务使公司保持正常运作，确保生命和财产的安全，把损失将到最底限度。第七章物业管理基础知识1、业主：房屋的所有权人为业主。（物业管理条例2003.9.1实施）2、物业：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。3、物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和次序的活动36、。（物业管理条例）4、物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和次序，向业主收取的费用。（物业管理收费管理办法发改价格【2003】1864号）5、物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业公用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域次序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用；物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业37、服务支出或者物业服务成本。6、物业管理的内容：物业的接管验收；物业管理方案和制度的制定；客户管理服务；（1） 入住服务；（2） 与业主/住户的有效沟通；（3） 接待客户的来访、来电、来信，处理客户的投诉；（4） 拟写物业管理日常的文书（如：通知，报告、函件等）（5） 建立物业管理区域业主/住户的档案；（6） 测算物业管理费用并收取物业管理服务费用；（7） 对专项维修资金的使用管理；（8） 组织物业管理区域的各种文体娱乐活动；房屋建筑及附属设施设备的维修养护管理服务；安全服务：（第四十七条物业管理企业应当协助好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及38、时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。）物业管理条例（1） 消防安全；（2） 物业管理区域内车辆的出入管理和停放管理；（3） 预防和及时处理物业管理区域内的突发事件；环境保洁与绿化美化管理；综合经营管理服务（家政服务）7、紧急联系电话：匪警：110火警：119急救中心：120交通事故：122 电话查号台：114第八章附则一、本手册每管理处一册，希望员工熟记、遵守执行，并注意保存，如辞职离开公司应交回所在部门，如有遗失就应报人事部，并补偿印刷工本费50元；二、公司可依业务上的需要修订本手册内容，员工应留意公司公布的各种通告。三、本手册若有不尽之处，将会随公司的发展和需要进行补充修改和完善，39、并按公司的最新规定执行，其解释权由公司负责。四、本手册从二0一一年二月一日起试行。物业管理费物业管理公司依据物业管理服务合同为物业使用人或所有人提供物业管理服务，物业管理使用人或所有人依据物业管理服务合同应当付出的费用叫物业管理费。物业管理费一般由以下一些项目构成：(1)公共物业及配套设施的维护保养费用，包括外墙、楼梯、步行廊、升降梯(扶梯)、中央空调系统、消防系统、保安系统、电视音响系统、电话系统、配电器系统、给排水系统及其他机械、设备、机器装置及设施等。(2)聘用管理人员的薪金，包括工资、津贴、福利、保险、服装费用等。 (3)公用水电的支出，如公共照明、喷泉、草地淋水等。 (4)购买或租赁40、必需的机械及器材的支出。 (5)物业财产保险(火险、灾害险等)及各种责任保险的支出。 (6)垃圾清理、水池清洗及消毒灭虫的费用。 (7)清洁公共地方及幕墙、墙面的费用。 (8)公共区域植花、种草及其养护费用。 (9)更新储备金，即物业配套设施的更新费用。 (10)聘请律师、会计师等专业人士的费用。 (11)节日装饰的费用。 (12)管理者酬金。 (13)行政办公支出，包括文具、办公用品等杂项以及公共关系费用。 (14)公共电视接收系统及维护费用。 (15)其他为管理而发生的合理支出。物业管理人员文明服务准则热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨和全心全意41、为人民服务的思想。2、在工作中坚持原则、秉公办事、不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。3、上班时间要佩戴工作卡，仪表端庄，穿戴整洁，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身赤脚，以及做不雅观的举止。4、认真热情地处理业主和使用人来信、来访，积极为他们俳优解难。对其投诉、批评、建议要及时进行处理或向上级汇报，做到事事有着落，件件有回音，严禁推诿、扯皮、推卸责任，更不允许打击报复。5、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼、笑容可掬，举止文雅、语言文明、用词准确，不含糊其辞，禁用不雅之词。6、当业主或使用人有无礼、不雅行为时，应尽量宽容，耐心说服，晓之以理，动之以情，禁止恶言相待，禁止与业主或使用42、人发生大骂行为。7、房屋维修工作（在保修期还应做好解释工作）按计划进行，保证按时施工，急他人之所急，急他人之所需，热情周到，不吃请，不怠工，不刁难业主或使用人。8、遵守各项规章制度和岗位责任制度，精简办事程序，明确分工、各司其职、团结协作、互相配合、互相监督、互相帮助，按质按量完成本职工作。9、热情、主动、周到、高效为业主、使用人服务，依靠严格、认真管理，绝不可粗鲁、简单、冷漠。员工办公制度为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 一 出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。 二 请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经43、理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。 （1） 请事假扣发当天工资。 （2） 请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。 （3） 旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。 （4） 请假一天以上请假者必须提前申请。 （5） 上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。 三 坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。 四 如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。 五 管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。44、 六 上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。 七 不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。 八 严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。 九 热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之 不理。 文明办公制度一 员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。 二 员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。 三 讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 四 各办公室、会议室严禁吸烟。 五45、 保持办公环境优美清洁，不得随意丢弃杂物。 六 爱护公共财物，节约用水用电。 七 重视防水、防盗和安全生产。 八 办公时间要保持肃静，不准串岗聊天；嘻闹、高声喧哗和争吵。九 严格要求自己，遵守公司的各项规章制度。 十 以上规定，有违者将按管理处规定，予以经济处罚。 办公室值班制度为及时处理突发事件，维护小区正常的生产、生活秩序，制定本制度：一 值班人员：公司各部门经理以下人员，均应参加值班。 二 值班地点：公司客户服务中心。 三 值班时间：星期一至星期日18：0020：30。 四 值班人员应填写值班登记表，注明值班人、值班起止时间、值班情况等。 五 值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事46、件，难以处理的，应及时报告公司经理，并请求有关部门协助处理。 六 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。若因此而造成损失的，追究当事人的责任。 七 值班人同因事、因病无法参加值班的，应事先安排调班，并报办公室。事先无法安排的，应找机动人员暂替，并在值班登记表上注明。 八 国家法定节假日另做加强值班安排。员工廉洁工作制度一、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。二、自觉抵制不正之风，严守法纪。三、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。四、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。五、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。六、不乱收费或收费不开收据。七、不利用工作的特47、殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。八、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。九、维护公司利益，遵守公司机密。十、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。十一、不挪用、拖欠和侵吞公款。十二、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。十三、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。十四、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。十五、不在报销凭据中作假、谎报、多报。十六、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。物业公司员工培训管理制度一、 公司新员工必须经过相应的培训后,方能上岗。二、 为提高员工的专业技能,采取业余学习与定期业务培训相结合的办法,逐步实现全员48、持证上岗。三、 管理人员必须定期接受专业的岗位训练,全部实行持证上岗。四、 员工在业务培训期间无特殊情况的,不准请假、旷课,否则按旷工处理。五、 公司鼓励管理人员积极参加本岗位专业培训,凡培训考试合格者,培训费用视情况给予报销,对在考试中取得优异成绩的给予奖励。六、 物业公司每年举行两次业务知识技能考试和考核,考试、考核不合格者,可在十天内补考一次;补考不合格者予以辞退,不得留用物业公司财务管理制度 财务是指企业为达到既定目标所进行的筹集资金和运用资金的活动。在物业管理经营过程中，各类管理服务费、特约代办服务费、各种兼营性服务的收入和相应的开支等，就构成了物业管理公司的资金运行。 物业财务管理49、就是物业管理公司资金运行的管理，在资金运行过程中，包括整个物业经营出租、管理服务收费等资金的筹集、使用、耗费、收入和分配。要按照政府有关规定，规范物业管理企业的财务行为，加强财务管理和经济核算。物业财务管理的对象就是物业经营、管理、服务的资金费用和利润。为了提高经济效益，扩大收入来源，使物业不断保值增值，许多物业管理公司实行“一业为主，多种经营”的方针，公司下属既有商业贸易部门，也有工程维修机构，还有出租物业及其他提供有偿服务服务机构。 财务管理的主要内容有：对资金筹集运用的管理，固定资产和经租房产租金的管理，租金收支管理，商品房资金的管理，物业有偿服务管理费的管理，流动资金和专用资金的管理，50、资金分配的管理，财务收支汇总平衡等等。 财务管理的任务是： (一)筹集、管理资金 这就是要保证物业经营的需要，加快资金周转，不断提高资金运用的效能，尤其是提高自有资金的收益率。物业管理公司的主要经济来源是房租收入、物业有偿服务管理费收入，要大力组织租金收入，加强有偿服务管理费的收费工作，做到应收尽受，提高回收率。另外，在资金使用上，对各项支出要妥善安排，严格控制，注意节约，防止浪费。充分发挥资金的效果。 (二)经济核算 通过财务活动加强经济核算，改善经营管理，降低修缮、维修、养护成本，不断降低消耗，增加积累，提高投资效益和经济效益。 (三)多元经营 积极组织资金，开辟物业经营市场，“一业为主，51、多元经营”，不断寻求物业经营的新生长点，不断拓展物业经营的新领域，形成新优势。 (四)财务监督 实行财务监督，维护财经纪律。物业管理公司的经营、管理、服务，必须依据国家的方针、政策和财经法规以及财务计划，对公司预算开支标准和各项经济指标进行监督，使资金的筹集合理合法，资金运用的效果不断提高，确保资金分配兼顾国家、集体和个人三者的利益。同时，要在分配收益上严格遵守国家规定，及时上缴各种税金，弥补以前年度亏损，提取法定公积金、公益金，并向投资者分配利润物业公司档案管理制度为了加强本公司档案业务建设，进一步提高档案管理水平，根据国家有关档案管理的法律、法规，制订本规定。一、本规定所指的档案，是指本公52、司在物业管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料。二、公司档案工作是公司各项管理的基础工作，是维护本公司经济利益、合法权益和历史面貌的一项工作。三、公司档案工作实行统一领导、分级管理的原则。四、公司成立综合档案室，指定专责的档案人员，负责统筹、协调、组织和管理本公司档案工作，开展综合档案室的日常管理工作和各项具体的档案工作事务。五、档案员必须忠于职守，保守公司和业主的秘密，接受档案专业培训，具备档案专业知识。六、综合档案室由公司一位领导分管，并纳入主管领导任期目标管理和岗位职责。七、各部门（物业管理项目）应指定兼职档案员，负责本部门（物业管理项目）形成的文件材料积累、整53、理，并按规定向综合档案室移交档案。八、企业文件材料的形成和积累须纳入各部门（物业管理项目）工作计划和有关人员岗位职责。九、凡本公司在经营管理活动中形成的对国家、社会和公司有保存价值的各种形式的文件材料都必须归档。归档的具体范围、时间和要求按相关文件材料的归档制度执行。十、公司综合档案室对接收的档案要按照一定要求，编制必要的档案检索工具。十一、开展档案的鉴定。根据本公司档案保管期限的规定，定期对保管期限已满的档案进行审查鉴定，剔除确无保存价值的档案，经公司主管领导批准后进行销毁。十二、开展档案的统计工作。建立档案管理台帐，对档案数量、档案借阅人次，档案的利用效果、编研情况进行统计。十三、认真做好54、档案库房管理。按照防火、防盗、防光、防尘、防虫、防高温、防潮湿、防有害气体等防护要求，做好档案库房的管理工作。十四、将档案管理现代化列入公司现代化管理的整体计划，努力实现公司档案管理信息化。十五、积极开发档案信息资源，为公司生产和各项管理工作服务。对积极开发和提供利用档案并取得显著效益的人员，公司将给予表扬和奖励公司值班制度为保障公司正常工作秩序不间断和财物安全，特制定本制度。一.总则 为保障公司正常工作秩序不间断和财物安全，特制定本制度。 二.管理体制 门卫值班。公司依据自身情况，设立门卫值班制度，24小时值班。 值日。公司依据自身情况，设立公司或部门值日制度。 领导值班。公司依据自身情况，55、设立公司领导值班制度。 三.管理要点和内容 (一).门卫值班。 目的：维护公司工作秩序，防止公司财产遭受损失。 实行分班制，保证24小时有人当班。 值班要点： 1).保证通讯系统畅通； 2).防止公司财物失窃； 3).及时排除公司火灾、漏水事故； 4).监查下班后公司人员进出情况； 5).接待来宾，保存邮件。 (二).值日。 1).目的：维护公司日常工作秩序，及时联络、处理事务。 2).一般以工作时间为责任时间。 3).值班要点： 巡察办公场所保洁情况； 打开水等后勤事务； 电话记录、处理、转送； 领导交办任务。 (三).领导值班 目的：以公司业务工作为主。 一般以下班时间或节假日为值班时间。56、 值班要点： 1).接待下班后来客； 2).处理未完成工作； 3).处置下班后的突发、紧急事件。 4).值班人员接打值班电话，应记录来电时间、单位、授话人、主要内容。 5).值班接待来宾要记录来访时间、单位、来访人、主要内容，提出处理意见。 6).值班人员要按规定准确填写值班日志。 四.值班规定 遵守值班纪律，按时交接班，有事须先请假，以便安排临时代替人员。无关人员不得地值班室留宿。 值班时坚守岗位，不得聚众打牌、看电视、嗑睡，不给坏人可乘之机。 在规定的时间内加强驼视，做好防盗、防火、防灾工作，尤其加强对重点部位的监管。 接待来宾外松内紧、热情招呼、缌长年累月查，具有高度警惕性，善于鉴别来人57、意图，要守口如瓶，不能随便乱说。 值班人员密切关注领导活动行踪，遇到紧急情况即能取得联系。须将公安、消防、医院、供水、供气、供电、通讯等部门及火车、船、飞机、出租车的地址、电话、路线等信息置于明显处，以备应急需要。 遇到紧急事件，首先要冷静，敢于负责，一方面大胆采取应急措施，以免贻误；另一方面及时汇报主管领导或和公安部门报警。 五.接听值班电话应注意： 礼貌相待。不论打进、接入，应主动通报公司名称、职务、姓名，如对方未通报，应客气询问清楚。 使用语言文明，切忌粗声粗气。 对重要或较长的电话内容，可请对方复述一遍。 对要求打公司领导的电话，首先部清对方的单位名称、职务、姓名，然后婉转回答“请您稍58、等，我给您找一下”之类的话再处置。 对打听事情、咨询类担心条态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答。 除紧争情况随时报告外，一般将若干电话内容集中到一起，有条理地予以报告。 7.加大节假日值班力量，由公司领导带班，征求下属中同意后排定值班表，印发各有关部门和人员。 8.根据需要，可安排公司单身职工多兼值班工作，并给予适当的加班补贴接待来访投诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应59、给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。四 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、60、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前用户投诉处理制度一 用户投诉的接收1 凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。2 管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。3 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉处理通知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉处理通知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二 用户意见的处理（必须满足61、公司对用户的承诺要求处理）1 管理处将用户投诉处理通知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。（1） 由有关班组负责作出补救措施。（2） 作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。2 对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。3 对需采取纠正措施的问题要在用户投诉处理通知单中记录，以便跟踪检索。4 在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。业主投诉处理和分析制度一 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉62、内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二 各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四 对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。五 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。六 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。业主意见调查和回访制度一 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，63、业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：a） 供电管理； b） 供水管理； c） 消防治安管理；d） 卫生管理； e） 绿化管理； f） 公共设施管理；g） 维修服务； h） 服务态度。二 服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。五 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七 回访时，虚心听取64、意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九 回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一 接待来访投诉工作1 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解65、释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果66、回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。二 回访工作1 回访要求：（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4） 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。2 回访时间及形式：（1）67、 办公室主任每年登门回访12次。（2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4） 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。回访工作制度一 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。二 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。三 回访内容：1 实地查看维修项目。2 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3 征询改进意见。4 68、核对收费情况。5 请被回访人签名。四 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。住宅区管理处回访回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度1 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥69、善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。二 回访时间及形式：1 牧业管理处办公室主任每年登门回访12次。2 物管员|考试大|按区域范围分工，每月回访1次。3 每季度召开一次楼长会，征求意见。4 利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交办公室主任及时处理。7 随时热情接待来访，作好登记。 装修安装管理制度一、各业主进行室内装修不可影响楼宇结构及公共设施，建筑物的外墙绝不能更改。二、70、各业主装修前必须申请装修许可证三、业主所聘的装修承建商在进行工程时有任何疏忽，而造成公共地方或设备损坏，相关业主、承建商必须负责赔偿责任。四、施工期间应对楼宇内结构、装置、装饰特别是各水管采取保护措施，避免装修期内有任何毁坏或堵塞。如对楼宇内设置有任何损坏或因缺乏保护防范措施而导致损毁，如裂痕、污垢等，有关业主需赔偿一切损失。五、所有装修垃圾，袋装搬运统一指定垃圾搬运地方。六、所有装修工程只限在室内施工，不得在走道或其他地方进行，而一切工具、材料、沙子等也不需放在该装修室内，不得占公共地方或通道。为保障其他业主及住户的利益，若有任何至直接或间接损害，将有相关业主负责及赔偿。七、室内卫生间、厨房71、已做好防水处理，厅与室无防水处理不得洒水、过梁不能打孔，如因施工不当造成其他业主渗水，由业主负责修复和赔偿。管理处工作程序1.目的明确管理处的工作职责，理顺管理处与公司各职能部门的工作关系，实现管理处的工作目标，为业主提供优质的服务。2.适用范围正阳建工物业管理有限责任公司所辖区域内各管理处。3.工作程序3.1管理处岗位设置管理处根据公司人事部制定的架构设置相应的人员。3.2管理处工作内容3.2.1物业前期介入、接管与验收：依照物业前期介入规程、物业接管验收规程进行。3.2.2业主入伙：依照入伙管理规程进行。3.2.3装修管理：装修审批、装修监管与装修验收依照装修管理规程。3.2.4绿化管理：72、日常绿化工作按照绿化管理程序进行。3.2.5清洁管理：日常清洁工作按照保洁管理程序进行。3.2.6接待投诉：业户投诉处理由前台负责受理，对接待投诉的服务工作过程，应按照顾客投诉处理规程、前台接待管理规程进行确认，对完成情况进行定期回访。3.2.7业主报修、有偿服务的受理及服务主要由前台受理，并根据水、电、土木、设施、清洁等分类由管理人员安排人员按照有偿服务管理程序和上门服务管理规程实施，管理处无力实施的要通知公司相关部门，必要时可外聘专业队伍进行和实施。3.2.8公共安全管理、突发事故处理：管理处所辖区域内公共安全管理工作和突发事件的处理，应按照公共安全管理规程和突发事件应急处理规程进行处理。73、3.2.9消防管理：做好日常消防管理工作，预防和杜绝火灾发生，对消防管理的各个环节进行确认，制定火灾应急预案，定期演练，相关消防管理工作按照消防管理程序执行，火灾发生的处理按照火警、火灾应急规程执行。3.2.10业主意见调查处理：依照顾客沟通管理程序和回访管理规程执行。3.2.11业委会联络：做好与业主委员会之间的联络和沟通，管理处经理按期向业委会汇报工作，召开业委会座谈会。3.2.12物业及设施巡视：管理处各管理员及相关人员需每日或定期对物业及设施进行巡视，具体依照物业管理服务过程的监视和测量控制程序进行，并将巡视情况记录在相关记录表上。3.2.13水电消防及其它设备实施管理：维修工负责设备74、设施日常的运行、维护、保养，使之处于良好的状态；监控中心保安员负责实施消防系统设备的日常管理，维修人员给予业务上的指导、检查。具体按照设备实施控制程序执行。3.2.14治安管理：管理处依照治安管理程序进行。3.2.15社区文化工作：管理处设立社区文化专员配合会所开展社区文化活动，具体工作按照社区文化管理程序进行。3.2.16收费管理：维修人员负责水电及公摊的记录工作，收费员负责所辖区域内物业管理费等费用的收取，当业主发生费用拖欠时，各管理人员有责任协助催收。暂住人员管理制度本区暂住人员（包括有常住户口在内的）主要是指装修人员和部分周转房的流动人员。为了维护本区居民生活环境安定，确保业主合法权益75、，特制定如下规定：1.由市住宅租凭开发公司出租的房屋居住人员的情况，管理处应随时与之取得联系，做好变动登记。2.凡单位购买做集体宿舍或业主出租的房屋，其居住人员有变动的，应到管理处重新登记，留下单位或业主的联系电话、地址，一旦发生紧急情况，方便管理处联系，防止事态发展。3.居住本县/市的暂住人员，必须持有效合法证件，并到派出所申报暂住户口或迁移户口。3.1 在本县/市工作的，须持有本辖区派出所登记签发的暂住证明或常住户口。3.2 在本县/市工作的港、澳、台和外籍人士，须持有居留证。3.3 投靠亲友的外来人员，居住时间超过三天以上，须到派出所申报临时户口。4. 居住本区的暂住人员必须严格遵守本区76、的管理制度，违者管理处将向有关部门申请或责令其单位、业主终止租凭合同，情节严重者，送有关部门从严处罚。突发事件应急处理规程1.0 目的在突发事件时能够及时、正确排除与处理（治安、火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，使损失减至最低。2.0 适用范围适用于公司辖区范围内各类突发事件的处理（治安、火警、火灾除外）。3.0 职责3.1 管理处安全责任人负责组织指挥布置突发事件的处理。3.2 各级人员应服从指挥与安排，积极参与排险和救护。4.0 工作程序4.1 处理各类突发事件的基本原则 快速反应原则 a) 值班岗位人员接报后应在4分钟以内到达突发事件现场。b) 管理处负责人在当值时接到突发77、事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应在20分钟内到达突发事件现场。 统一指挥原则 a) 处理突发事件时，如管理处负责人在场时由其负责统一指挥。 b) 在特殊的情况下，无管理处领导在场时由其指定的人员负责统一指挥。 服从命令的原则 a) 各岗位人员须无条件服从管理处负责人统一指挥和命令。 团结协作原则 a) 管理处负责人作为突发事件的处理指挥员，行使赋予的指挥权和处理权，各级员工或个人不应干预。 b) 在管理处负责人作出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。4.2 自然灾害（台风、雷电、暴雨、酷热、地震）的应急预防措施。 台风的应急预防措78、施 a) 利用公告栏、通知单、声音、光电等形式及时向广大业主（户）和员工预告。 b) 检查应急工具、药箱等，确定其性能良好、基本物品齐备。c) 清理天台及其它高处（平台）的各类可移动物品，提醒业主（户）搬移阳台（窗台）的花盆、杂物等，关闭所有的门窗；d) 检查各处沟渠、地漏有无堵塞，清理沟渠、地漏附近的垃圾、杂物；e) 认真查看玻璃幕墙是否有开裂、破损现象。f) 加固细小的林木，将盆栽的绿化植物移到安全、隐蔽的角落。g) 对重点部位进行巡查，禁止人员在空旷及容易倒塌、落物的地方逗留。对执行紧急任务的员工采取适当的安全防护措施。h) 管理处领导（或指定的负责人）在台风到来期间应在监控中心值班，负79、责指挥抗台风及负责善后工作。i) 对台风发生及持续时间、风力、损失、处理的经过和结果等进行详细记录。 雷暴（洪水）的应急预防措施 a) 利用公告栏、通知单、声音、光电等形式及时相广大业主（户）和员工预告。 b) 检查天台的地漏、地面的沟渠是否畅通、排污设备是否正常；清理天台、阳台、高处平台等可能被风吹动的物品；检查各处的门窗是否关好。 c) 应急工具、急救药品是否齐备、完好；d) 对各个设备、设施的避雷系统进行检查。e) 管理处领导在雷暴到来期间应在监控中心负责指挥抗灾工作，当值班长应带领抗灾应急成员在重点部位防守，及时处置可能发生的灾害。f) 当雷暴（洪水）造成地面积水升高并有可能进入地库（80、停车场）出入口或重要设备、设施房时，应立即按照摆放立柱闸板-连锁加固-铺设防（隔）水布-堆放沙袋等程序实施防洪，利用沙袋等物品将已经进入的积水疏导到沟渠（或排水槽）。g) 禁止人员在雷暴发生时在空地逗留或在树下避雨。h) 需要执行紧急任务的员工应采取适当的安全防护措施。i) 认真记录雷暴（洪水）的发生时间、造成的损失及处理过程。 地震的应急预防措施 a) 接到地震预报，由管理处利用公告栏、通知单、声音、光电等形式及时向广大业主（户）和员工预告。 b) 地震一旦发生，低层人员应立即离开室内，高层人员应立即避到可遮挡的地方如桌底。 c) 地震停止后，疏导人员撤离到安全地方，撤离时一定要有序，防止争81、先抢道出现混乱。d) 地震结束后配合政府的应急措施做好各类善后工作。e) 做好相应的记录工作。4.3 煤气泄漏应急处理措施 当闻到（或接报）煤气管网（或房间）有煤气泄漏的信息后，临近保安员（或其他员工）应立即赶到现场处理。 根据煤气泄漏的位置查找气罐（或黄色输气管）的阀门并立即关闭。 现场处理时应注意：立即疏散现场人员，应用湿毛巾捂鼻打开所有的门窗，禁止使用明火和电话，不准做敲击、摩擦、扳动电器开关等容易产生火花的动作。 将现场情况向上级报告，拨打煤气公司电话，请他们迅速派人来现场处理。 对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救或立即拨打120向医82、疗中心求救。 详细记录煤气泄漏的位置及现场处理的情况。4.4 电梯事故应急处理措施 电梯困人的处理措施 a) 监控中心接到电梯困人报警信号（电梯警铃、求解电话）后，立即确认电梯及被困楼层并报告当值负责人和维修人员，同时利用电话安慰电梯内被困人员，并提醒他们应注意的事项。 b) 维修人员到达现场后，首先应联络轿箱内被困人员，设法弄清轿箱的位置。当电梯停在距某平层位置约60cm范围的位置时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的机械匙打开厅门，并用手拉开轿箱门，然后协助乘客安全撤离轿箱。若轿箱不在平层开门位置，必须用机械的方法移动轿箱后救人。救护时，应先切断电源后操作，防止电梯意外的启动，但必须保83、留轿箱的照明。使用上述方法发现异常情况时，应立即停止援救，并及时通知电梯公司维修人员处理。 c) 如果发现轿箱高于或低于60cm范围的某平层位置时，且勿盲目援救，应通知电梯公司维修人员到现场处理。d) 解救除乘客后；主动询问乘客有无不适，进行安慰，向乘客说明情况。关好轿门，确认不能用手扒开时再放置好围栏、告示牌方可离开。 f) 援救结束后应向管理处报告并记录如下内容：电梯困人原因，援救情况，需要做的善后工作等。 电梯运行异常及紧急事故 a) 当火灾发生时，闭路电视监控中心值班保安员马上用对讲机通知维修工，并在30秒内打开电梯消防状态开关，将消防电梯全部降至基站，消防电梯自动进入消防状态，电梯工84、迅速关闭不具备消防功能的电梯。 b) 当地震发生时，根据震前报，由维修工立即关闭全部电梯。地震过后开启前，由电梯公司专业人员对电梯进行安全检测确无异常后，方可运行。c) 如发现水进机房井道、井底坑和轿箱，应把轿箱升至较高位置。并立即将电源全部切断，以防电事故及电气设备短路。d) 如遇电气设备发生燃烧时，应立即把电源切断，采用二氧化碳或干粉灭火器扑救，并立即报告有关部门。e) 如果轿箱因超行程或其它原因需要在机房用手轮盘动曳引转动。操作应注意安全，防止松开刹车时首轮突转伤人。f) 若电梯发生严重的冲顶、蹲底时，须经有关部门严格检查，修复鉴定后方才可启用。g) 所有事故发生的处理之后，一定要详细记85、录发生的时间，现象和处理方法，并及时报告有关领导。4.5 停水、停电应急处理措施 停水应急处理 a) 因自来水公司通知及维修保养等原因停水，由管理处提前24小时通知用户及时做好储水限水准备工作，并在停水前一个小时将高位水池蓄满水。 b) 因突发事故而紧急停水，由管理处通过最快的方法（电话通知、上门）与受影响客户联系，发出停水通知,告知停水原因和预计恢复供水时间。 c) 应在停水期内，设法利用设备设施，尽力创造一些供水条件，保障业主/住户生活用水。如停水时间过长，管理处应设法联系运水车，尽可能为小区业主/住户提供供水条件。 d) 管理处应做好停水处理过程纪录。 停电应急处理 a) 属市电意外停电86、，应立即与供电局用电监察科联系，了解市电中断原因及预计恢复供电时间，并通知管理处。 b) 管理处立即安排维修工启动自备发电机，保证消防系统、应急照明用电。 c) 检查设备，作好恢复供电的准备工作。d) 确认市电正常供电后，迅速恢复小区/大厦内的正常供电。e) 值班保安员应高度警惕，严格把好关以防不法分子趁机盗窃住户财物或破坏公共设施等。f) 管理处应做好停电处理过程纪录。4.6 爆管（水浸）事故应急处理措施 当发现（或接报）爆管（水浸）信号后，临近保安员应立即赶到现场处置。 向上级报告现场情况，查找爆管位置（或水源）并立即关闭相应的管阀。 如果是下水管堵塞（或者是排水泵故障）应立即通知维修人员87、到现场抢修疏通，清理管道堵塞杂物，如未能及时疏通的情况下先将积水抽干或在最短的时间内完成疏通工作，免使小区/大厦设施及财产受损。 利用防洪器材将水引导到下水道（槽），保护重点部位不被水浸。 如果有设备房已经进水，要切断其电源，防止其漏电伤人。 详细记录爆管（水浸）发生的原因及处理的情况。4.7 触电事故的应急处理措施 发现（或接报）有人触电时，邻近保安员（或其他员工）应立即赶到事发现场。 设法立即切断电源，如果一时无法切断电源时，应用绝缘物品把人体和带电体分开。 不要采取拖、抬等动作移动触电者，在有条件下应就地对触电者施行心脏外按摩和人工呼吸等急救措施并拨打“120”求援。 及时将现场情况向上88、级报告。 认真记录触电事故发生的时间、地点、参与处置的人员及处理结果等情况。4.8 急症病人的应急处理措施 值班时发现（或接报）有急症病人后，临近的保安员（或其他员工）应迅速赶到现场。 立即将现场情况向上级报告并拨打“120”求援。 设法通知业主（户）的亲属和单位领导到现场处理。 对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员到达前，应该快速寻找病人身边的应急药品，察看说明，协助病人服用、严禁随便移动病人。 维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。 认真记录事件的发生及处理的经过。4.9 水质污染及超标排放的应急处理措施。 排水排污管网污染的应急处理。 a) 当接到排水排污管网有异常情况的信息后，89、及时向管理处负责人报告。 b) 及时到达现场，查找确定污染源头，制止继续向管网排放污染物的行为。 c) 如排水排污管网发出刺激性气味，现场人员应采取适当的防护措施，并疏散附近人员。d) 通知管辖区域内的用户减少用水量，避免管网内污染物发展和蔓延，以便及时清除管网内的污染物，降低污水的超标值。e) 对清理污染物过程中超出管理处技术能力范围的工作，应及时联系有资质的单位进行处理。f) 管理处应及时将污染情况上报公司，由公司根据污染程度确定是否向当地环保部门报告。g) 详细记录污染及处理情况。 游泳池水质超标的应急处理 a) 游泳池管理员在确定游泳池水质超过卫生标准后，应及时通知管理处及相关部门。 90、b) 关闭游泳池并张贴停止开放同告，对在关闭期间造成的不便作好解释及善后工作。 c) 检查过滤、排水、洗净消毒等相关设备及其它卫生设施。d) 根据水质超标的项目，在考虑了游泳池大小、季节、特殊气候、特殊环境（疾病传播期）等因素后，准确、合理地使用相关的药品处理水质。e) 游泳池在关闭处理水质期间，管理人员应定时检测水质变化情况。f) 游泳池水质在经过系列检测都符合卫生标准后可以重开。在重开游泳池之前应按照日常的泳池管理程序再对游泳池进行一次全面检查。g) 做好游泳池水质超标及处理的相关记录工作。4.10 油品及化学危险品泄漏的应急处理措施油品泄漏的处理 a) 当发现（或接报） 油品泄漏信息后，91、临近保安员应立即赶到现场处置。 b) 向上级报告现场情况，在漏油区域设置警示牌，防止地面打滑造成意外，同时禁止使用明火和电话，不准做敲击、摩擦、扳动电器开关等容易发生火花的动作。 c) 调集一定量的沙或其它吸附物对漏油区域进行紧急处理，防止漏油流入下水道以及对设备设施造成污染。d) 清理现场，做好相关记录及善后工作。农药、消杀药物的泄漏处理 a) 当发现存放或使用过程中造成泄漏后，工作人员应立即撤离现场，并对现场进行隔离，限制出入。 b) 报告管理处负责人，由领导带领应急处理人员到现场进行清理。 c) 应急处理人员应做好自身的防护措施，进入泄漏现场后应尽可能切断泄漏源，防止进入下水道造成新的污92、染。d) 少量泄漏可用大量水冲洗，洗水稀释后放入废水系统。如大量泄漏应构筑围堤或挖坑收容，用泵转移至槽车或专门收集器内，回收或运至废物处理场所处置。（管理处应根据泄漏程度、技术处理能力确定是否需请专业公司处理）e) 对泄漏造成的中毒者，根据程度不同采取不同的急救措施；皮肤接触者可脱去污染的衣服，用肥皂水和清水彻底冲洗皮肤；眼睛接触者应提起眼睑，用大量流动清水彻底冲洗，然后就医；吸入者应迅速脱离现场至空气新鲜处；中毒较深者应对其进行简单的急救处理，然后紧急送医院就医。f) 管理处应及时将泄漏情况上报公司，由公司根据泄漏程度确定是否向当地环保部门报告。g) 认真记录泄漏事故发生的时间、地点、参与处93、置的人员及处理结果等情况。4.11 传染（流行）疾病的应急处理a) 当政府发布传染（流行）疾病预报后，由管理处利用公告栏、通知单、声音、光电等形式及时向广大业主（住户）和员工预告。b) 及时准备必要的预防药品发放给员工并配备必要的防护装备。c) 管理处及时对管理区域进行消杀工作，做好管理区域相应的隔离措施。d) 发现疑似病例及时通知公司领导，由公司向当地卫生防疫部门报告，并 配合政府做好相应的防范措施。e) 开展宣传教育活动，定期向业主（户）、员工告知政府发布的传染（流行）疾病通告。f) 做好相关的记录工作。4.12 火警应急处理程序按照火警、火灾应急处理规程执行。4.13 治安事件的应急处理94、程序按照治安事故应急处理规程执行。治安事故应急处理规程1.0 目的当发生抢劫、盗窃、打架斗殴、凶杀、闹事等治安事件时，迅速、正确进行处理，保护管辖区域内的财产及人身安全。2.0 范围适用于公司管辖区域内发生的治安事件的处理。3.0 职责3.1 保安部是治安管理的主管部门，负责处理相关事件，其他部门协助。3.2 管理处主管保安工作的责任人具体负责指挥治安事故的处理。3.3 保安员负责落实下达的命令，具体处理治安事件。4.0 工作程序4.1 处理治安事故的原则 坚持原则，礼貌讲理，依法办事，执行政策不徇私。 分清是非，说服教育，耐心调解。4.2 抢劫（盗窃）事件。 遇到（或接报）抢劫（盗窃）报警时95、，临近保安员（或其他员工）应尽快赶到现场。 首先尽力保护业主（户）的安全，在确保自身安全的前提下设法制止犯罪并将犯罪嫌疑人扭送公安机关处理；现场有伤员时应及时送伤员到医院救治或拨打“120”求救。 将现场情况立即报告上级并通知各出入口的值班人员和消防监控中心。 各岗位封锁通道（出入口）、限制人员出入；消防监控中心值班员负责锁定探头对现场和相关位置进行录像。 当现场力量不够时应及时向上级或其他岗位发出求援信号。 当无法追上在逃的犯罪嫌疑人时，应即时看清人数、衣着、相貌（身高、年龄、肤色等）特征、所用交通工具的牌照、型号、颜色等，并及时通报给相关岗位。 情况危急（或案情严重）时应立即拨打“110”96、报警。 保护现场，在公安机关未到场之前，不准任何人进入现场、移动任何物品。 注意记录业主（户）及现场人员提供的所有情况，如被抢（盗）的物品及价值、相关的线索及现场曾经发生的情况。 如实地向公安机关及时反映情况，积极配合、协助公安机关破案。 对事件的发生及处理情况进行详细记录。4.3 斗殴事件 发现（或接报）物业内有业主（户）之间或业主（户）与他人争吵、斗殴情况时，临近的保安员应立即赶到现场设法制止，劝阻双方住口、住手。 首先应该制止手拿凶器的一方，在全组或制止的过程中要持公正态度。 禁止使用讽刺（或激怒）性语言。 现场有伤员时应该立即送医院救治或拨打“120”求援。 当现场力量不足时应向其他岗97、位发出求援信号，并及时报告上级；情况紧急或事态严重时应及时报警。 在劝阻制止斗殴事件时应注意说服、劝阻围观人员离开现场，密切注意目标区域内的安全、防止不法分子趁乱进行盗窃、破坏活动。 收缴打斗工具，辨认参与打斗的当事人，协助公安机关对事件进行处理。 对事件的发生、处理过程等情况进行详细记录。4.4 凶杀事件 发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，保安员应立即报警并赶赴现场对现场进行保护，同时，用通讯器材向保安负责人报告。 保安责任人接到报告后，立即上报主任，并迅速赶赴到现场指挥。调遣现场附近保安人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断扣留，以查清情况。 在公安人员到达前，坚决禁止任98、何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并押送公安机关处理。 对伤者应立即送往医院抢救，无人手时应立即拨打“120”向医疗急救中心求救，在搬抬伤者过程中，所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记并向公安机关报告清楚。4.5.5 协助公安机关对事件进行处理。 对事件的处理过程等情况进行详细记录。4.5 醉酒闹事及精神病人事件 当值保安员发现或接报有醉酒闹事或精神病人，应立即向保安班长报告并迅速赶赴现场及时采取措施控制。 尽快查清醉酒者或精神病人的身份，及时通知家属，让他们派人领回。 若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，应报告保安班长组织人员将其制服，报99、送到派出所处理。 做好事件的详细记录。4.6 乱停乱放行为的处理方法。 对发生的乱停乱放行为，保安员应及时劝阻及纠正其行为。 纠正过程要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。 对不听劝阻者，要查清姓名、单位，向保安负责人汇报，并采取必要的措施处理。 对故意扰乱，不听劝阻，情节严重的，应采取正当防卫措施，交有关部门处理。4.7 可疑情况的处理办法 各出入岗及消防监控中心岗如发现可疑人员，应马上通知各岗位加强监控，对形迹可疑的保安可采取尾随跟踪或盘问。 当发现小区（大厦）有可疑之人借口找人而到处游荡应立即上前询问，如无法说出被访人姓名及地址，应在保安员监督下离开小区（大厦），并加强防范。 当发现外来人100、员其身上带有管制刀具（钳子、螺丝刀等），应立即上前询问，查明其用途，如用途不明者，送派出所查办。 如发现外来人员携带外出物品繁多，（电视机、音响等家具），要求其出示管理处放行条，没法出示者送派出所查办。 当发现小区（大厦）内有散发广告及商品促销的推销人员应谢绝进入活动，对劝阻不听的带到办公室进行登记、教育后放走。 当发现小区（大厦）内有不明身份的人三五成群聚在一起，应密切注意其举动，必要时向管理处报告，由管理处负责人根据情况通知公安机关介入处理。 当发现小区（大厦）隐蔽地方有不明物体或攻击性武器时，应在不惊动业主的情况下尽快把物品处理或通知公安部门处理。 当巡楼时发现有房间大门打开，应马上用对101、讲机要求增援，不能轻举妄动，要等到增援人员到了再部署行动，在不惊动其他业主的情况下尽快解决问题。消防管理制度一. 消防员熟悉使用各种消防设备、器材，能掌握个设备、器材的性能及使用方法，如有疑问询问专职消防管理人员。二. 消防员需要经常检查各种消防设施，如有损坏、丢失应及时修理和补充，确保各类器材和装置处于良好状态。三. 管理处需要做好消防宣传工作，使住户了解和熟悉使用各种消防设施。四. 每天上班时检查各疏散通道，严禁有阻塞通道情况，劝告业主切勿将防火门打开，以免火灾发生时，浓烟散播及火势蔓延。五. 严禁住户擅自将住宅改为工厂。发现住户有大量易燃易爆物品时应迅速向上级报告。六. 管理处确定消防责102、任人和火灾应急小组名单，明确在火灾事故发生时负责各方面的救援工作。七. 管理处每月组织有关人员进行消防检查，检查各消防器材是否齐全，抽查试验各设备、器材的工作状态是否良好，检查有否危及防火安全的行为、事件，发现隐患立即清除。八. 小区（大厦）任何人员若发现火警应及时通知相关人员，同时按动破玻报警，在安全情况下使用消火栓和灭火器进行灭火。动火审批制度一. 凡在小区（大厦）任何部位需动火作业的必须办理现场动火手续。二. 承担施工动火的单位和个人，必须在动火前向管理处领取“临时动火申请表”，详细说明动火的事由、动火部位、起止时间、范围及采取的防范措施。三. 动火施工现场，施工人员必须遵守动火作业安全103、规定，动火前要清理现场，周围无易燃易爆物品， 现场须配有一定数量的灭火器材。四. 电焊机的地线不得接在易燃易爆的设备和管道上。五. 动火现场必须由消防监督员监督进行。施工人员须将动火许可证随身携带，以备检查，完工后交回管理处。六. 在动火作业的过程中发生事故，必须马上采取措施处理，并及时报告监控中心。七. 动火的单位和个人，凡违背本规定的，根据情节轻重分别给予批评教育、罚款、赔偿经济损失，情节严重者依法追究法律责任。防火管理制度一. 做好防火工作，人人有责，对违反安全的人和事，全体员工都有权力合义务制止和清除隐患。二. 不得储藏易燃、易爆物品，严禁在楼宇内烧废纸杂物，遵守用电规则，勿使电器超过104、负荷，以免发生事故。三. 不得挪用或损坏消防设备和器材，保持走廊、楼梯走火通道畅通。楼层防火门不得随意开启，以免火灾发生时，不能阻挡浓烟和火势蔓延。四. 小区（大厦）内所有消防设施，包括消火栓、喷淋头、烟温探测器、警铃、破玻按钮及各种消防线路等均不准擅自移动、拆除。如有损坏须及时报告管理处，凡未经管理处批准而擅自更动消防设施者由此造成的事故和经济损失，肇事者要负全部经济责任，甚至负刑事责任。五. 当发现住户有大量易燃、易爆物品或发现火灾隐患不能解决的，应及时报告管理处。六. 严格装修报批手续，电气安装必须符合有关规定，施工临时用电必须由专线、专用开关和插座，不得乱拉乱接线。七. 严禁用不符合防105、火要求或未经防火处理的材料进行装修。易燃、易爆物品进场后必须统一对堆放管理，除操作人员使用外，其它人员不得打开或作其它使用。八. 装修时严禁占用消防通道，如需动火作业，经管理处审批后方可进行，并应配备一定数量灭火器材。防火安全检查制度一. 实行三级防火检查制度：一级为当值保安人员，二级为小区管理处，三级为物业公司。二. 每天的当值保安员对本岗位、本区域进行巡查，查看各消防设施是否处在常开状态，有没有违规动火作业，是否存在火险隐患等日常全面的消防防火安全检查，对于不能自身解决的问题及时上报管理处。三. 管理处每周对小区进行一次防火安全工作的落实情况检查，对巡查人员发现的火险隐患进行处理。四. 公106、司每月对小区进行抽查 ，检查各部门贯彻防火安全的执行情况和完成质量。五 对于检查发现的不安全因素，管理处应组织人员及时进行整改，并把整改内容和结果上报公司。物业管理小区保安巡逻制度一、依照法律法规及各项规章制度对小区治安情况进行巡视检查。二、保安员实行24小时全天候巡逻服务，尽可能扼制各类违法犯罪发生，确保辖区安全。三、对巡逻中发现的问题及隐患及时做出处理，并通过对讲机向保安队长报告。四、保安队长负责治安巡逻的检查、监督工作，协助小区负责人处理突发事件。五、保安巡逻员在巡逻过程中应多看、多听、多嗅以确保完成巡逻任务。六、严格执行保安巡逻规程，对重点部位实施重点监控，阻止闲杂人员在小区内乱窜，阻107、止未经许可的人员进入小区重点要害部位。七、注意来往人员的动向及携带物品，对可疑人员应前往盘问、检查证件，必要时可检查所带物品。八、发现打架、吵架、斗欧时，应予以劝止。九、发现火烛，应立即组织扑救并迅速报警。十、接受住户信息反馈，积极为住户联系，及时解决和协助处理住户投诉和求助。十一、在执勤过程中，当保安队长检查到各岗位的保安员时，保安员应向队长或班长敬礼并汇报巡逻情况，保安队长应向保安员回礼。十二、严格执行交接班制度，在接岗队员尚未到岗时，原班队员不得离开，巡逻队员下岗后将巡视器材进行交接，并做好相关记录。物业管理重大事件报告及紧急事件处理制度 一、重大事件报告制度为及时妥善处理重大或突发事件108、，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃、械斗等破坏行为；刑事案件；业户集体投诉（5家以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备设施故障；大厦主体结构遭受破坏等。2.发生重大或突发事件，参与事件处理的组长或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理处主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。3.参与事件处理的组长在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理处主任，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。4.重大事件报告表由组长签名109、后上报。如组长不在而事件紧急时，可由当值主管签名上报。5.参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报管理处主任，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。居民小区门前三包制度为认真贯彻执行国务院关于加强爱国卫生工作的决定和河南省爱国卫生管理条例建立健全爱国卫生组织，大力开展群众性爱国卫生运动，创造文明干净，整洁优美的环境，提高社会整体卫生健康水平，全面提升平遥历史文化名城品味。按照河南省卫生县城标准和正阳县创建省级卫生县城实施方案相关规定，特制定本制度： 一、包卫生：负责清扫门前地面的垃圾，保持经常性整洁；清除痰迹、污物110、污水、粪便和损坏环卫设施的行为。临街商店应按照规定设置符合规范的废物箱储存垃圾，不得将垃圾堆放（扫入）道路旁。 二、包绿化：按照城管部门的规划布置、种植、管护树木花草和绿化设施；制止攀折树木、依树搭棚、践踏草坪、损坏树木和绿化设施及擅自占用绿地等行为。 三、包秩序：维护门前或周围的市容市貌；制止乱堆乱放、摆设摊点、乱停车辆、乱搭乱建、乱贴乱挂广告标语及其他违法行为。临街商店不倚门设摊，不乱吊挂商品、乱竖乱挂牌匾。物业公司保安、门卫值班制度一、实行24小时着装值勤，自觉遵守值班制度，做到爱岗敬业，忠于职守，文明执勤，优质服务。二、认真做好防火、防盗、防事故、防灾害为重点的“四防”工作。三、按规111、定时间开启、关闭大门和偏门，对进入小区的外来与暂住人员进行查询。四、严格遵守巡逻制度，不脱岗、不做与工作无关的事。五、做好车辆出入小区管理工作，及时制止车辆乱停放、损坏公共设施、损坏绿化的行为，努力维护小区正常秩序。六、认真做好难以投递的报刊、杂志、信件、电报等收件登记，及时处理。七、制止废品收购人员及小商贩进入小区，制止乱贴广告行为。八、保持值班室及主入口区域的清洁卫生，督促做好辖区内的保洁和绿化养护工作。九、尽力为住户排忧解难，积极参加抢险救灾工作。物业公司总经理岗位职责一、接受公司上级领导，负责物业管理公司全面工作，对公司负责。二、根据物业管理公司职能，决定人事架构与部门人员调配、运筹、112、策划物业公司各项经营管理工作。三、制定公司各项管理规定，提高工作效率，完成预定经营管理目标。四、指导各部门工作，为业主和住户创造一个高尚的新生活环境。五、定期召开工作例会，总结、检查前期工作，布置今后工作任务。六、指导各部门经理展开日常管理工作，并考核各部门经理工作绩效，对升、降、调及奖惩做出决定。七、注意人力资源的开发与利用，提高管理队伍的工作能力与水平，使管理与服务逐步走向标准化、规范化、科学化。八、咨询和听取业主各种宝贵意见，与业主建立良好关系。九、做好对外沟通、对内协调工作，保持与政府及有关部门之良好关系。十、制定物业公司月、年度财政预算，合理使用资金，监督费用收支情况。十一、开展多种113、经营，弥补物业经费不足，提高物业管理公司经营效益。十二、督导各部门实行优质服务，维护业主权益和物业管理公司品牌和声誉。物业公司副总经理岗位职责一、在总经理领导下，协助总经理抓好全面工作。二、主要抓好设备设施维修、保养计划的制定和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。三、制定和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。四、制定年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。五、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。六、关心员工生活，努力提高员114、工工资福利，改善工作条件。七、积极与上级公司和政府相关部门搞好关系，创造良好的外部环境。物业公司财务经理岗位职责一、根据国家财务制度和财经法律，结合公司实际情况，制定适用的财务管理办法。二、按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。三、围绕公司的经营发展规划和工作计划，负责编制公司财务计划和费用预算，有效地筹划和运用公司资金。四、做好公司各项资金的收取与支出管理。五、定期汇总管理处的经济运作情况，提出合理化建议，为公司发展决策提供参考依据。六、做好财务统计和会计账目、报表及年终结算工作，并妥善保管会计凭证，账薄、报表和其他档案资料。七、定115、期检查财务计划、费用预算执行情况，监督各部门的财务活动，分析存在的问题，查明原因，及时解决。八、统一归口管理公司各种票据和账目，杜绝管理处资金流失。九、负责财务人员的业务培训和考核监督工作。十、保守公司管理处机密，维护公司利益。十一、负责向公司领导及政府部门作出财务报表。物业公司人事行政部经理职责一、负责公司工作计划、总结、规章制度等各类文件的起草、审核工作。二、负责组织公司各类会议的会务工作。三、协助总经理处理日常工作，协调部门工作，监督各部门和管理处认真及时地贯彻公司的各项工作决策和指令。四、负责公司人事工作，做好人力资源开发、管理工作。五负责公司行政后勤工作。六、负责公司车辆的调度、使用116、和维修保养工作。七、负责公司对外联络和来信来访的接待工作。八、负责公司培训的组织管理工作。九、负责公司质量控制管理工作。十、负责公司档案管理工作，督导公司下属管理处的档案管理。十一、完成总经理交办的其他工作。物业公司业务部经理职责一、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公下达的经营责任指标。二、确保每月的项目回款、发票正常收回。三、合理使用资金，加快资金的周转率。四、开展公司的市场经营和客户服务工作，组织开展市场调查、经营分析，掌握竞争对手动态，及时组织竞争方案的制定和实施，确保公司在市场竞争中的主动。五、组织实施部门机构和人员的调整设置、绩效考核及二级薪酬分配，提出员工117、的招聘和使用计划，保证公司内部考核、薪酬分配制度的合理完善及人力资源的有效配置，推进公司目标的实现。六、推进公司的企业文化建设，掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新和团队精神，提升公司核心竞争能力。七、完成项目方案的制定及合同形成、标书制作。八、密切与客户及供应商的工作合作关系。九、每周定期将所负责区域信息反馈公司，了解用户需求及市场动态。十、 对于重点项目、重点用户应及时申报公司，并动用公司人力、财力、技术等资源来保障项目的成功（以书面形式申报）。十一、严格按项目执行计划书执行，为验收做好全部准备。十二、开拓新市场，增加新客户。十三、组织本部门员工业务培训。十四、树立公司的专业形象，保证公司118、的名誉不受到侵害。物业办公室主任职责一、在行管副经理的直接领导下,主持办公室的全面工作,负责处理办公室日常事务;对公司行政管理工作有知情、落实、指导、检查、监督权;对办公室工作和公司行管工作的结果负责,对办公室文员的工作结果承担领导责任。二、组织公司会议,做好会议记录;检查、指导会议精神、决议及各种规章制度的贯彻、落实,确保公司政令畅通;收集、整理、反馈各种信息,上通下达及时、准确。三、负责公司行政文书、管理文书的编制工作,所编制的行政文书、管理文书未经审核批准不得发出。收集、整理、管理好各种档案资料。四、按经营委员会讨论的意见和主要领导的主要工作意图,妥善处理好内部组织、沟通和外部联络、协调119、工作;规范内部管理程序、标准,树立公司外部形象、维护公司利益。五、负责公司人事、劳资、宣传工作。六、负责全员的考勤、纪律和年中、年终绩效考核等工作。七、负责公司各种法定证照的办理、年度审验和保管工作。八、经行管副经理或经理批准后,定期或不定期对各部门管理工作进行监督、检查,发现问题及时通报和提出处理建议、意见。九、搞好企业文化建设,制定适应公司发展要求的文化建设措施,提升公司品牌价值。十、遵守公司相关规章制度,完成领导交办的其它工作任务。物业管理处主任职责一、坚决执行公司的各项方针、决策、计划和各项指令；二、负责本中心工作计划的制定和组织实施，并定期检查、监督、查处违章，提出和实施纠正措施，达120、到规定标准要求；三、负责本中心财务预算报告，报公司批准后执行，严格控制日常费用支出；四、负责本中心零星有偿服务合同评审，对属本部门合同评审的内容负责；五、负责处理业主的投诉，属本中心管理范围的，在一个工作日内有回应，属其它部门的投诉及时传递；六、负责监督业主的报修完成情况并及时反馈信息；七、负责检查、督促与考核各岗位员工的工作质量；八、负责对采购物品的质量控制；对供方的评价和动态控制，对供方提供的物品质量负责；九、负责对物业服务中各种标识的正确使用和有效性、可追溯性负责；十、负责对物业服务过程中各工序进行控制；十一、负责对物业服务中的监督和检查，确保过程处于受控状态；十二、负责监督本中心监视和121、测量设备的管理，确保其准确、有效；十三、负责对服务过程中材料、物品的搬运、贮存和防护的控制，保证其质量不受损坏或变质；十四、负责物业服务过程中记录的归口管理，对不合格品或不合格服务进行控制和处理，做好追踪验证工作；十五、定期开展业主调查或访问活动，了解情况、听取意见，自觉接受业主和业主的监督，与业主保持良好的关系。物业管理处主任助理职责一、贯彻执行公司的方针、决策，完成主任下达的各项工作指令； 二、协助主任制定和完善管理处的各项规章制度，负责物业管理方案的具体落实； 三、负责管理处员工的考勤，劳动纪律、仪容仪表检查等事宜； 四、具体分配各班组的工作任务并负责检查完成情况，协调各班组之间的关系；122、 五、协助管理处主任处理住户的重大投诉并负责跟踪回访；定期开展业主意见调查； 六、负责管理处对内对外联络事宜的具体落实； 七、按计划组织开展管理处员工的培训、考试及屋村的社区文化活动； 八、监督巡查管理处员工的工作状态，及时纠正不合格，对违规或不称职的员工进行批评并向管理处主任提出处理意见； 九、定期巡视小区内的公共设施设备，组织处理各类故障及突发事件； 十、结合屋村实际情况，积极向管理处提出改善管理工作的意见和建议； 十一、管理处主任不在时替代其行使职权； 十二、对分管的工作负责，并完成主任交办的其他工作；物业管理员岗位职责一、全面掌握管辖区域内房屋及配套设施的基本情况，负责建立业主档案。二123、每日不少于二次对管辖区域进行巡视，及时发现和制止违章行为，确保房屋结构完好，外观整齐，公共设施不受损害，发现管道、沟渠阻塞，迅速采取措施并予以处理，并做好每日巡视记录。巡视内容主要包括以下方面：（1）路面：整洁、无垃圾、无积水；绿化带：整齐、无垃圾；树木花卉：修剪及时，造型美观；（2）房屋外墙面：整洁无污染；各类标识牌：整洁、有序、无损坏；（3）信息栏：整洁明亮、张贴美观、过期作品及时处理；（4）车辆：停放在指定地点、有序、整齐；（5）共用设施设备维护情况：无破损、涂污；（6）装修户：无违章装修，对违章装修及时制止。三、巡视时发现不符合规定的，迅速、妥善解决应并及时报告负责人。四、工作中仪容124、仪表保持整洁，自觉佩带“服务标识”，文明服务。五、严格遵守工作纪律，不能擅离职守，如因工作需要离开服务中心办公室时，须在留言牌上写明去向，并向在场人交待去向。六、熟悉管辖区域内的单元户数和各户的面积。对管辖区域内业主的姓名、所居住的幢号、户号要熟记在心，对业主家庭情况有基本的了解。七、负责接受、传递业主反馈信息及投诉，填写业主意见受理单或业主投诉报告单，做好处理工作，并将处理结果及时反馈给业主。八、业主有委托服务要求时，负责联系有关部门，满足业主要求，并按本中心标准收取费用。九、认真做好每日的工作日记，及周、月计划与总结。十、服从上级领导，完成所委派的工作。物业保安队长职责一、工作向总经理负责125、。在总经理领导下，负责小区的安全保卫及防火工作，研究制定小区治安、消防、内保等安全管理制度。安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施。二、结合小区的实际情况，贯彻公安、安全部门的安全管理方针、政策、法律、法规，并协助公安机关、安全部门，查处违法犯罪的案件与人员。三、研究制定小区安全部门各岗位人员的岗位责任制度与职责，规范审定各部门安全管理规章与制度。报告总经理审批后贯彻实施并检查实施结果，处理存在问题，保证安全管理制度的贯彻落实。四、研究制定小区/大厦消防工作的管理办法与措施，组织义务消防队做好消防培训，定期组织消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工部门现场、明火作业部门126、，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查，明火作业审批，签订安全合同、预防火灾事故的发生。五、当小区内发生重大治安案件和事故时，应立即组织人员进行处理，同时向总经理汇报、请示，事故完成后应书面形式上报总经理。六、负责保安部的人员编制计划，参与安保的招聘和见工工作，对安保队伍人选要坚持标准，不徇私情，对安保队伍的发展和建设负有全面责任。七、负责各管理处安保人员的平衡调配工作。物业保安员职责一、遵纪守法,服从领导,关心集体,爱护公物。二、上班着装整齐,仪容端庄,礼貌用语,规范服务,不徇私情,严肃执纪。 不做有损公司形象的行为,处事机智迅速果断,按章办事。 三、认真做好门卫日常工作,基本熟悉127、并掌握小区业主情况,做好相关范围内的清洁卫生工作。四、熟悉园区内区域地形、楼宇结构、单元户数、楼座排序、物业范围道路走向,各种设备、设施的分布位置、操作要点规程及全面的园区物业情况及装修、出租状态。对辖区周边的环境有一定的了解,指引来访客人行走,树立公司服务形象。五、为防止或尽可能避免本园区内各类治安事件的发生,确保业主工作、生活的正常秩序,全面负责本园区的治安防范工作,保证园区安全,必须加强治安巡回检查工作。 六、每班必须按时上下岗,严禁离岗、脱岗。当班时如因玩忽职守,给业主和公司造成不良影响和损失或人为造成事故的,安保人员应承担相应的责任,并视情节的严重给予相应的处罚。 七、对工作中成绩显128、着或由于不负责任造成不良后果的,将给予适当的奖励和处罚。八、积极主动维护商铺与住宅治安及交通秩序,做好五防(防盗、防火、防抢、防破坏、防治安灾害事故)工作。九、热情听取园区内商铺与住宅用户的投诉及建议,能解决立即解决,不能解决的报客服部门。物业保安员门岗职责一、按公司规定着装、精神饱满文明执勤；二、熟悉小区的业主/住户及车辆，对进入小区的车辆应指引停放于车库、不让车停放于小区，如有特殊情况应做好登记；三、对进出小区的车辆及人员要认真盘查做好登记，对没有正当理由的来访者，应谢绝进入小区；四、对进入小区的大件物品及贵重物品应做好管理，对出小区的物品应凭管理处签发的制式放行条，核实无误后收回“放行条129、”方可放行；五、看护好岗位周边的施设、设备及清洁绿化，杜绝有破坏和践踏现象；六、做好岗位的正常秩序工作，杜绝岗位有车辆堵塞现象；七、做好岗前三包制，认真落实交接班制度、认真填写岗位上的各类表格；八、当值班时如遇突发事件，在控制好事件的同时立即通知当值领班组织人员协助，保持事发现场良好的秩序，依据突发事件应急处理程序进行处理九、认真落实岗位交接班制度，严格填写交接班记录及其它应用表格。巡逻岗岗位职责一、 按规定区域及楼层的巡查路线进行安全巡查，对消防、公共设施、卫生进行检查，如发现问题及时处理并登记在保安楼层巡查记录表上，对解决不了的问题应每天上报安全事务部进行下单处理；二、 对在辖区发现的可疑130、人员和其它的情况时应进行监控上报及处理，发现园区内有违纪违规情况是应及时纠正；三、 协助当班领班对本班人员的执勤情况进行监督，发现违纪违规情况及时纠正，同时协助领办处理各类突发事件；四、 按规定路线每天加强对范围内所有楼宇的楼道、天台、车库及小区各死角的巡查，每位员工在巡查时必须在所设置的保安楼层巡查签到表上签到；五、 在巡查过程中要多看、能发现问题、可疑。多听：判断有无异常声音；多闻：闻是否异常的气味；多摸：确定有无松动或不稳固的设施；发现异常情况应及时查明原因，即时通知相关部门人员进行处理；六、 对装修户进行仔细检查，要确认有无装修许可证和施工人员出入证，禁止其无证人员施工，同时检查施工内131、容与装修许可证的内容是否相符，如有不符，或有打砸墙体要立即禁止施工，上报安全事务部；如符合，在装修巡查登记表上注明；七、 完成上级交办的其它临时任务；监控中心值班人员岗位职责一、负责整个小区的消防监控及闭路监控的工作.二、能够熟练的操作和使用消防监控及闭路的设备设施(器材),严禁乱动和破坏仪器;保护好系统密码,严禁密码泄露,更不得擅自更改.三、在监控中心严禁吸烟、吃零食、看书报、打闹、打瞌睡、会客等做与工作无关的事情。四、负责全面严密监视小区的安全状况，发现可疑情况及时通知有关岗位安保人员及管理处处理并做好纪录。五、保持监控系统录像资料的完整及秘密，监控情况严禁外泄，不得向外人提供小区监控点、132、布防点等方面的资料。六、发现消防监控及闭路监控显示屏幕有异常情况发生，应立即通知相关人员到达现场查看处理，并将跟踪的情况详细纪录在相关纪录表上。七、严禁私自携带其他录像光盘移动硬盘到中控室播放，严禁外人到中控室逗留，未经安全事务部负责人同意，不得私自为他人查阅录像。八、负责监控录象数据的管理工作和消防报警情况的登记，上下班检查录像数据与登记数据情况，严禁有数据丢失情况发生，对上级要求保存的录像应妥善保存九、注意个人形象，保持良好的坐姿，当公司领导、小区主管到中控室时检查时应立即起立并行举手礼汇报当值情况。物业保洁员岗位职责一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人，对工作认真负责。133、 二、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。三、保证所辖区域的卫生达标，完成管理处主任下达的保洁工作；四、熟悉所辖区域的工作流程及周期工作计划，保证服务质量达到公司的要求；五、遵守各项管理制度和要求；六、报告并上交在所辖区域内所拾获的任何顾客遗失物品；七、发现所管辖区域内的公共设施、设备有损坏时，及时报修。物业楼道保洁员职责一、生活垃圾日产日清； 二、楼道每天清扫一次，整日保洁； 三、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次； 四、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次； 五、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次； 六、楼道和单元门乱贴、乱画当日清理； 七、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。134、 物业园区保洁员的职责一、道路和硬铺地面每天清扫一次； 二、垃圾箱每天清理一次； 三、园区卫生实行全天保洁。 四、雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雪由园区保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。 五、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。 六、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时向管理处报告，否则视为失职。 七、为使以上各项条款得到充分落实，管理处负责人对楼道和园区卫生进行经常性的检查，并及时进行总结。 八、完成管理处主任交办的其它工作。物业公司财务部会计岗位职责一、严格贯彻、执行国家财经方针政策遵守有关法纪，执行财务制度坚持会计135、制度和会计核算二、认真审核各种凭证对公司经济管理和会计核算中的问题提出合理化建议，为公司当好参谋。三、根据规定的会计科目，设置总账和分类账。并及时记账。四、编制会计凭证按时编制会计报表。五、负责成本核算，编制各部门收支报表。六、办理税务事项，负责债权债务的清算。七、立档保存会计凭证档案。八负责发票的保管和核销。九、定期进行财务的清点及核算工作。十、完成总经理及财务经理交办的其他工作。物业财务部出纳岗位职责一、严格遵守有关法纪，执行现盘管理制度和银行账户管理制度。二、严格执行库存现金限额，超过部分必须及时送存银行，不用白条抵压现金。三、严格支票管理制度，编制支票使用手续，支票须经总经理签字后方能生效。四、负责货币资金的收付业务，及时叠记人账，定期报告资金使用情况。五、严格报销制度认真审核原始凭证，及时纠正和制止违反规定的财务收支。六、管好现金、支票、有价证券、财务印章及有关资料，确保资金安全。七、积极配合银行做好对账、报账工作。八、配合会计做好各种账务处理。九、完成总经理及财务经理交办的其他工作。