1、物业公司员工行为准则及内刊编辑管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1.0 总则 1.1 本准则体现了物业人价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。 1.2 公司尊重员工的正当权益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益，避免二者发 生冲突。 1.3 员工违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。员工违反本准则给公司造成经济 损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。 2.0 职务权责 2.1 经营活动 员工 维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危2、害的行为。发现公司利益受到损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 在未经授权的情况下，员工 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动： （1） 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2） 以公司名义提供担保、证明； （3） 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； （4） 员工须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。 遵循管理流程接受上司的领导是员工的职责。员工应服从上司的指示。员工如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 遇到工作3、职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为， 倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。 严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无 条件与之解除劳动合同。2.2 资源使用 承诺人： 日期： 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个 员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规 公司的一切书面和电子教4、材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。 员工 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。 2.3 保密义务 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、 客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、 会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露。 员工接受外部邀请进行演5、讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。 3.0 内外交往 3.1 员工须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括： （1） 施工单位、材料供应商和投标单位的宴请与娱乐活动； （2） 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； （3） 涉及违法及不良行为的活动。 3.2 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。员工在安排交际活动时须考虑以下重要因素： （1） 是否属于工作需要；（2） 费用、频率和时机是否恰当6、；（3） 消费项目是否合法。 3.3 员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。员工于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影承诺人： 日期：响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。 3.4 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。4.0 个人与公司利益的冲突 4.1 兼职 员工未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。 在任何情况下，禁止下列情7、形的兼职（包括不获取报酬的活动）： （1） 在公司内从事外部的兼职工作； （2） 兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手； （3） 所兼任的工作构成对公司的商业竞争； （4） 因兼职影响本职工作或有损公司形象； （5） 经理级及经理级以上员工兼职。 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，员工应事先获得公司批准。 4.2 个人投资 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动： （1） 参与经营管理的； （2） 对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的； （3） 借职务之便向投资对象提供利益8、的； （4） 假借他人名义从事上述三项投资行为的。 4.3 特殊关系的回避 公司坚持举贤避亲的人事原则。员工不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人力资源部门提前申明。已经存在亲属关系的员工，不得在同一部门工作，并应回避有业务关联的岗位。 公司不提倡员工与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。 员工应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。 5.0 投诉9、和举报 承诺人： 日期：5.1 公司内部的投诉和举报，可以向品质部、集团人事部以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。 6.0 行为的判断及督导 6.1 员工判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。 6.2 员工有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或品质部咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。 6.3 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括： （1） 默认下属违反本准则的行为； 10、（2） 未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训； （3） 未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞； （4） 未能严格遵守公司的政策进行管理。 7.0 其他 7.1 本准则的解释权归物业公司总部的品质部。本人 ，于 年 月 日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，本制度作为我与 签订的劳动合同的附件，作为公司规章制度之一，具有同等约束力和执行力，本人愿意严格遵守本制度。如有公司同事违反本制度或有危害公司利益行为，本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺！ 承诺人： 日期：公司员工行为准则文件11、编号： -06-001修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 4 页1.0 总则 1.1 本准则体现了物业人价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。 1.2 公司尊重员工的正当权益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益，避免二者发 生冲突。 1.3 员工违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。员工违反本准则给公司造成经济 损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。 2.0 职务权责 2.1 经营活动 员工 维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 在未经授权的12、情况下，员工 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动： （1） 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2） 以公司名义提供担保、证明； （3） 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； （4） 员工须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。 遵循管理流程接受上司的领导是员工的职责。员工应服从上司的指示。员工如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为， 倡导主动积极13、地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。 严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无 条件与之解除劳动合同。公司员工行为准则文件编号： -06-002修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 4 页2.2 资源使用 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个 员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规 公司的一切书面和电子教材、培训14、资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。 员工 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。 2.3 保密义务 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、 客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、 会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露。 员工接受外部邀请进行演讲、交流15、或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。 3.0 内外交往 3.1 员工须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括： （1） 施工单位、材料供应商和投标单位的宴请与娱乐活动； （2） 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； （3） 涉及违法及不良行为的活动。 3.2 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。员工在安排交际活动时须考虑以下重要因素： （1） 是否属于工作需要；（2） 费用、频率和时机是否恰当；（3）16、 消费项目是否合法。 公司员工行为准则文件编号： -06-002修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 4 页3.3 员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。员工于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。 3.4 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。4.0 个人与公司利益的冲突 4.1 兼职 员工未经公司17、安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。 在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）： （1） 在公司内从事外部的兼职工作； （2） 兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手； （3） 所兼任的工作构成对公司的商业竞争； （4） 因兼职影响本职工作或有损公司形象； （5） 经理级及经理级以上员工兼职。 4.1.3 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，员工应事先获得公司批准。 4.2 个人投资 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动： （1） 参与经营管理的； （2） 对公司的客户、业18、务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的； （3） 借职务之便向投资对象提供利益的； （4） 假借他人名义从事上述三项投资行为的。 4.3 特殊关系的回避 公司坚持举贤避亲的人事原则。员工不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人力资源部门提前申明。已经存在亲属关系的员工，不得在同一部门工作，并应回避有业务关联的岗位。 公司不提倡员工与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立公司员工行为准则文件编号： -06-002修改版号： 0/A页号： 第 4 页 共 4 页关系的，要主动向上司书面申报自己的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。 19、员工应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。 5.0 投诉和举报 5.1 公司内部的投诉和举报，可以向品质部、集团人事部以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。 6.0 行为的判断及督导 6.1 员工判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。 6.2 员工有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或品质部咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为当事人保密。 6.3 上司对其下属应尽到教20、导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括： （1） 默认下属违反本准则的行为； （2） 未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训； （3） 未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞； （4） 未能严格遵守公司的政策进行管理。 7.0 其他 7.1 本准则的解释权归物业公司总部的品质部。本人 ，于 年 月 日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，愿意严格遵守本制度。如有公司同事违反本制度和有危害公司利益行为，本人会积极汇报。如本人有违反本制度规定和危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切21、责任，特此承诺！ 承诺人： 日期：公司员工行为准则文件编号： -06-001修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 4 页1.0 总则 1.1 本准则体现了物业人价值观的基本要求，员工应当熟知并遵守。 1.2 公司尊重员工的正当权益，通过本准则界定公司利益与员工个人利益，避免二者发 生冲突。 1.3 员工违反本准则可能导致公司与之解除劳动合同。员工违反本准则给公司造成经济 损失，公司将依法追索经济赔偿。员工行为涉嫌刑事犯罪，公司将报告司法机关处理。 2.0 职务权责 2.1 经营活动 员工 维护公司利益是员工的义务。员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。发现公司利益受到22、损害，员工应向公司汇报，不得拖延或隐瞒。 在未经授权的情况下，员工 除本职日常业务外，未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动： （1） 以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等； （2） 以公司名义提供担保、证明； （3） 以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； （4） 员工须严格执行公司颁布的各项制度。员工认为公司制度明显不适用，应及时向上司或制定和解释该制度的部门反映。公司鼓励员工就工作充分发表意见或提出合理化建议。 遵循管理流程接受上司的领导是员工的职责。员工应服从上司的指示。员工如认为上司的指示有违法律及商业道德，或危害公司利益，有权越级汇报。 遇到工作职责交叉或模糊的事项，公司23、鼓励勇于承担责任和以公司利益为重的行为， 倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，员工不得以分工不明为由推诿。 严禁员工超出公司授权范围或业务指引的要求，对客户和业务关联单位做出书面或口头承诺。在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺，并努力兑现。 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论给公司造成损失与否，公司均可无 条件与之解除劳动合同。公司员工行为准则文件编号： -06-001修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 4 页2.2 资源使用 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个 员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其24、他资产，不得违反使用规 公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。 员工 员工对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。 2.3 保密义务 公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、 客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、 会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工25、，不得以任何方式泄露。 员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。 3.0 内外交往 3.1 员工须谨慎处理外部的各种宴请和交际应酬活动。应谢绝参加的活动包括： （1） 施工单位、材料供应商和投标单位的宴请与娱乐活动； （2） 设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动； （3） 涉及违法及不良行为的活动。 3.2 公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费。公司内部的接待工作，应务实简朴。员工在安排交际活动时须考虑以下重要因素： （1） 是否26、属于工作需要；（2） 费用、频率和时机是否恰当；（3） 消费项目是否合法。 公司员工行为准则文件编号： -06-001修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 4 页3.3 员工不得以任何名义或形式索取或者收受业务关联单位的利益。员工于对外活动中，遇业务关联单位按规定合法给予的回扣、佣金或其他奖励，一律上缴公司处理，不得据为己有。对于对方馈赠的礼物，只有当价值较小（按公认标准），接受后不会影响正确处理与对方的业务关系，且拒绝对方会被视为失礼的情况下，才可以在公开的场合下接受，并应在事后及时报告上司。 3.4 尊重客户、业务关联单位和同事是基本的职业准则。员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。427、.0 个人与公司利益的冲突 4.1 兼职 员工未经公司安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。 在任何情况下，禁止下列情形的兼职（包括不获取报酬的活动）： （1） 在公司内从事外部的兼职工作； （2） 兼职于公司的业务关联单位、客户或者商业竞争对手； （3） 所兼任的工作构成对公司的商业竞争； （4） 因兼职影响本职工作或有损公司形象； （5） 经理级及经理级以上员工兼职。 公司鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用公司资源或可能影响到工作，员工应事先获得公司批准。 4.2 个人投资 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动，但不得进行下列情形的个人投资活动： （1） 28、参与经营管理的； （2） 对公司的客户、业务关联单位或商业竞争对手进行直接投资的； （3） 借职务之便向投资对象提供利益的； （4） 假借他人名义从事上述三项投资行为的。 4.3 特殊关系的回避 公司坚持举贤避亲的人事原则。员工不得录用或调动亲属到自己所管辖范围内工作。向集团内任何单位推荐自己亲属或好友的，应向人力资源部门提前申明。已经存在亲属关系的员工，不得在同一部门工作，并应回避有业务关联的岗位。 公司不提倡员工与自己的亲属、好友所在单位建立业务合作关系。有正当理由建立公司员工行为准则文件编号： -06-001修改版号： 0/A页号： 第 4 页 共 4 页关系的，要主动向上司书面申报自己29、的亲友关系，并应在相关的业务活动中回避。 员工应避免工作之外与业务关联单位的经营往来，不得利用职务影响力在业务关联单位安排亲属、接受劳务、技术服务或获取其他利益。如确实无法避免，应事先向公司申报。 5.0 投诉和举报 5.1 公司内部的投诉和举报，可以向品质部、集团人事部以及主管该事项的高层经理人员提出。受理部门和人员，应认真调查处理投诉和举报，并为投诉人和举报人保密。 6.0 行为的判断及督导 6.1 员工判断个人行为是否违反本准则的简易标准是该行为能否毫无保留地在公司公开谈论。 6.2 员工有责任就难于作自我判断的行为或情形向上司或品质部咨询。接受咨询的部门和人员应给予及时、明确的指导并为30、当事人保密。 6.3 上司对其下属应尽到教导和管理的责任。如上司未能尽到责任，以致产生不良的后果，将与其下属同时受到处分。上司未尽教导和管理责任的情形包括： （1） 默认下属违反本准则的行为； （2） 未能按照公司规定保证下属定期接受本准则的培训； （3） 未能采取有效的措施防止及补救管理上的漏洞； （4） 未能严格遵守公司的政策进行管理。 7.0 其他 7.1 本准则的解释权归物业公司总部的品质部。本人 ，于 年 月 日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，本制度作为我与 签订的劳动合同的附件，作为公司规章制度之一，具有同等约束力和执行力，本人愿意严格遵守本制度。如有31、公司同事违反本制度或有危害公司利益行为，本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺！ 承诺人： 日期：遵守制度承诺书单位：姓名部门职位入职日期学制制度名称编号我承诺：本人 ，于 年 月 日，学习了公司 制度，清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，愿意严格遵守本制度，如有公司同事违反本制度和有危害公司利益行为，会积极权越级汇报。如本人有违反本制度规定和危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺！承诺人： 日期：-001 版号：0/A遵守制度承诺书单位：姓名部门职位入职日期学制制度名称编号我承诺：本人32、 ，于 年 月 日，学习了公司 制度，清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，愿意严格遵守本制度，如有公司同事违反本制度和有危害公司利益行为，会积极权越级汇报。如本人有违反本制度规定和危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺！承诺人： 日期：值班经理工作报告单位：汇报周期年 月 日至 年 月 日汇报人日期来电及跟进处理情况：项目物业负责人批示：签名： 日期：物业公司总经理审阅：签名： 日期：日期20 年 月 日星期部门当值值班记录特殊交接记录事宜上级审阅签批签名： 日期： 年 月 日至 年 月 日值班经理轮值表单位：值班期间姓名部门职位确认 年 月 日至 年 月 日 33、年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日 年 月 日至 年 月 日制表34、： 日期： 审阅： 日期：物业值班经理管理规定文件编号： -06-002修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 2 页10 目的协调、组织、跟进值班经理热线电话来电所反映的问题，做好值班经理热线电话来电咨询解答工作，指导和组织员工来电所汇报的问题，畅通客户反映问题或寻求帮助渠道，使客户和员工所提问题能得到及时、有效的解决，促使做好项目客服和管理工作。20 适用范围锦绣阳光花园、锦绣御景苑、锦绣银湾及公司确定需新增的项目。30 职责3.1 项目物业负责人负责组织执行物业值班经理管理制度，并对制度执行情况负责。3.2 值班经理由项目部门主管级以上人员当任，当任期间严格履行值班经理应履行职责。3.35、3 当任值班经理期间必须保证值班经理热线电话24小时开机和通畅，及时接听业主、住宅、员工的来电咨询、求助、投诉和汇报等电话，并负责突发事件的协助处理。3.4 将来电内容及跟进处理情况及时在值班经理工作日志上做好记录。3.5 值班经理作为受理来电内容的首问责任人，必须对来电内容的跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至来电所提问题得到解决。3.6 项目物业负责人负责拟定值班经理轮值表，10天为一个轮值周期。3.7 每月25日，由当值值班经理负责拟定上月25日至本月24日的值班经理工作报告，总结并分析值班期间的问题，为提升工作和服务质量出谋划策。3.8 项目物业负责人每日审阅值班经理工作日志，及时掌36、握值班经理热线电话来电和首问责任人跟进处理情况，并根据相关内容给予批示。4.0 概念4.1 值班经理是指负责接听值班经理热线电话，并对来电内容进行跟进处理的工作人员。5.0 操作规程5.1 设置值班经理热线电话的项目要通过通告、设置提醒牌等形式告知广大业户和员工电话号码。5.2 项目物业负责人拟定值班经理轮值表报公司总经理审阅。物业值班经理管理规定文件编号： -06-002修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 2 页5.3 值班经理严格遵守员工礼仪礼节规范，礼貌接听来电。5.4 当值期间，对于来电内容无法有效解决的事宜要及时向主管上级汇报寻求支持。如联系不上主管上级,值班经理有权越级请示。37、5.5 对值班经理热线来电内容，值班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要及时向值班经理反馈。5.6 对于“咨询类”来电，不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答，避免误导或错误解答，并将咨询内容和解答情况在值班经理日志上做好记录。5.7 对于“投诉类”来电，按客户投诉处理作业规程处理，处理结束后由首问责任人负责回访。5.8 对于客户“寻求帮助类”来电，值班经理要根据寻求帮助内容确定是否在我司所提供服务范畴，对于超出我司范畴的内容，要主动指引客户寻找帮助渠道。5.9 对于员工“工作汇报/请示类”来电，立即给予正确的指引或联系相关责任人跟进处理，并跟进处理情况和结果38、。5.10 当值经理每日早上将值班经理工作日志递主管上级审阅。5.11 轮值最后一日下班前与下一任轮值经理办理交接手续，并在值班经理工作日志上注明交接事宜和注意事项，如因交接不清而导致下一任值班经理在当值期间出现错误的，要承担相应的责任。5.12 未办理好交接手续前，当值负责人要继续当值，直至与下一任轮值经理办理好交接手续。60 相关支持文件61 首问责任制62 员工礼仪礼节规范70 相关质量记录71 值班经理轮值表 -00272 值班经理工作日志 -00373 值班经理工作报告 -004公司员工礼仪礼节规范文件编号： -06-002修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 4 页1.0 目的39、为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规范。 2.0 适应范围集团下属物业公司所有物业人。 3.0 职责3.1 区域副总、项目物业负责人、品质部负责礼仪形象的监督工作，征求客户(第一评判者)的意见。 3.2 项目物业负责人、职能部门负责人、部门主管人员负责对管辖员工礼仪礼节培训、考核。 3.3 公司所有员工按照此规范要求在工作中予以实施。 4.0 方法与过程控制 4.1 通用仪表仪容整体要求 通用礼仪包含仪容仪表和行为礼仪两个方面。4.1.2 仪容仪表展现了职业要求的静态美，行为40、礼仪展现了职业要求的动态美。4.1.3仪容仪表和行为礼仪都是公司物业通用礼仪的重要组成部分。 通用礼仪适用范围为在工作场合的公司全体职员。(1) 整体形象:A 简单、大方、整洁、明快。B 严格按照规定着装。C 着装符合工作需要及场合要求。(2) 精神状态：精神饱满，面带微笑。(3) 头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。(4) 发型: A 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。B 女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。(5) 面容、手、身体A 脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但 不浓妆艳抹。B 手：随时保持41、清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。D 工作期间不准配戴有色眼镜。E 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。4.2 着装要求 整体要求(1) 工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。(2) 工装干净、平整，无明显污迹、破损。(3) 工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。(4) 工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1cm。(5) 裤子要烫直，长及鞋面。(6) 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。 男职员着装要求(1) 西装外侧口袋不放物42、品。(2) 领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。(3) 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。(4) 暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。 女职员着装要求(1) 西装口袋尽量不放物品。(2) 皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。(3) 着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。(4) 饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。(5) 暂无工服的女职员在工作时间内可以着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装、吊43、带装、紧身衣、透视装或露背、露肩、低胸上衣，不准穿凉鞋和拖鞋。4.3 行为礼仪 整体要求 (1) 仪态的整体要求:在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语。(2) 站姿A 男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹；两脚自然合拢或分开与肩同宽。B 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。(3) 坐姿A 入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准。 B 男职员两腿略为分开，与肩44、同宽，双手自然放于膝盖上。C 女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。(4) 行姿A 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。B 男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上；C 女职员行走时应保持一字线。 (5) 蹲姿:一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下。(6) 手势:在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。(7) 微笑:A 真诚45、亲切、自然大方。B 微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。C 三米之内见微笑，一米之内听问候。(8) 目光:柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。(9) 语言A 提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善。B 礼貌用语a 问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好b 致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作c 迎送：欢迎、再见、明天见d 拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您e 慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了f 赞赏：太好了、真棒、太棒了g 抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、46、真过意不去h 请祈：请、劳驾I 征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗？请问，我怎么可以帮到你？J 祝贺：祝您、恭喜K 应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳。l 当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢。m 给对方造成不便时，应及时道歉。(10) 称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生”、女性视年龄称呼“小姐”或“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友”。4.4 对客礼仪 遇见客人(1) 遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。(2) 如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出“请”的手势，并47、说“您先请！”。(3) 如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意“对不起！”、“劳驾！”等，然后从对方身旁侧身通过。(4) 对客人提出的中肯建议，马上向客户致谢。4.4.2 投诉接待(1) 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。(2) 客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。(3) 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟48、进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。(4) 当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是领导的事”等之类的言语。(5) 面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。(6) 当客人有过激行为时，不得与客人发生正面冲突。遇有危机情况时，应当及时报告，并积极采取应对措施。 迎送客人(1) 迎宾A 对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。B 客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参49、观地点。(2) 引路引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。(3) 乘电梯A 等候电梯时，替客人按上行或下行键。B 进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。C 进入电梯后，按相应楼层键。D 出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。E 电梯内不大声喧哗。F 严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。(4) 乘扶梯:应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。 (5) 走楼梯A 引导客人上楼梯时，让客人走在前。B 下楼梯，让客人走在后。C 多人同行时，应让客人走在中间。D 经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。(6) 开门A 开50、门后，把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。B 进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。(7) 奉茶A 客人就座后快速上茶。B 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。C 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台 面上。D 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯），沏入水以七分满为宜。E 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。F 如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。(8) 送客A 送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。B 在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。4.5 鞠躬礼仪 鞠躬礼仪要求(51、1) 欠身礼:头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。(2) 15度鞠躬礼A 头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女职员双手交叉放在体前），前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。B 行鞠躬礼一般在距对方23米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。 各种场合的鞠躬礼仪(1) 在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。(2) 当客人和领导经过你的工作岗位时，问候“您好！”，行欠身礼。(3) 在电梯门口和电梯内遇见客人，问候“您好！”，行欠身礼。4.6 晨迎礼仪 适用范围：(1) 适用于各属下公司接管的高档住宅小区。(2) 服务中心根据客户群体的需求，适时建立晨迎制度，指定某52、部门/主管，负责安排工作日晨迎人员。(3) 各部门管理人员应参加晨迎工作。晨迎当天因故未能参加者，该部门须提前安排替岗人员，不可缺位，并列入绩效考核范围。(4) 晨迎时间由服务中心根据所管项目实际情况自定。 晨迎礼仪要求：晨迎人员应着装整齐，面带微笑向客人和员工行15度鞠躬礼，并亲切问候“早上好” ！员工应面带微笑回应“早上好” ！4.7 电话礼仪(1) 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。(2) 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。(3) 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。(4) 必须使用规范应答语：“您好，物业”、“您好，服务中心”53、。(5) 电话铃响3声以上时，回答：“对不起，让您久等了，我是 ”。(6) 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂电话。(7) 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。(8) 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。(9) 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。(10) 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。(11) 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解54、释，并热情地为对方转接。(12) 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。(13) 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。(14) 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。(15) 通话时客人来到面前：A 点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；B 尽快结束通话，以免让客人久等；C 放下话筒后，首先要向客人道歉“对不起，让您久等了”；D 不能因为自己正在通话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。(16) 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。(17) 如拨错号码，向对方道歉。4.8 社交礼仪 介绍(1) 介绍别55、人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。(2) 自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼“您好，先生/小姐！”。 握手(1) 握手时强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到。(2) 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。(3) 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。(4) 56、握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。(5) 不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。 名片礼仪 (1) 递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照”。(2) 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。(3) 互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。4.8.3 会议礼仪(1) 与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。(2) 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随57、意走动及发出不必要的声响。(3) 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。(4) 会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。(5) 会议中不随意打断对方的发言。(6) 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。(7) 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。 办公礼仪(1) 遇见同事:与同事相遇时，点头示意，微笑，问候“您好！”。 办公场所(1) 办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。(2) 上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。(3) 办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。58、(4) 使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。(5) 正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。(6) 离位时椅子要归位；下班后应保持工作台面的干净整齐。(7) 到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。 对待同事:互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。 对待上级:尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。对待下级:关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，59、更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。5.0 岗位礼仪5.1 前台接待人员 形象要求:前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 迎送客人和同事上下班:每日于上班前十分钟、下班后十分钟内，以站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主动问候（适用于高档写字楼前台接待）。 接待来客(1) 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，我可以帮您吗？”，耐心了解客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。(2) 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心。不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下60、”，并及时向客人反馈。(3) 对来访者核实后引导其进入相关区域。(4) 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。(5) 谢绝与工作无关人员进入办公区。 电话接听：见4.7之电话礼仪。5.2 客户服务人员 接待来访客人:见5.1之前台接待。 接待客人投诉(1) 微笑服务，实行首问/首接负责制。(2) 客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。(3) 耐心听取客户投诉内容，适当地做出简单的复述，认真记录客人反映的问题。(4) 对客人提出的问题，应积极帮助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必须执行。(5) 不能解决时，应及时向上级报告或尽快转交相关部门，并积极跟进、反馈、回访。(6) 对客户的重大投诉，在61、处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。 送别客人(1) 当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。(2) 与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。 代客收发文件、报刊 (1) 根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。(2) 当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、登记工作。(3) 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅(4) 不翻阅客户报刊。 收费业务礼仪(1) 在办理收费业务中，应礼貌待客。(62、2) 请客户出示所需的证件时，使用“请您”、“谢谢您的合作”等礼貌用语。(3) 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。(4) 主动向客户解释相关的收费标准。(5) 客户交费时，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说“这是您的发票和零钱，请收好”，待客户确认无误后，向客户表示感谢。 上门收费业务礼仪(1) 首先电话预约客户，约定上门服务时间，并清楚告之应交费用。(2) 进门后换上自带的鞋套，对因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时不对客户居住场所或工作场所做任何评价。(3) 客户交费时，及时出具相关费用明细表和发票，如客户有疑问，及时做好相关的解释工作。(4) 收费中对态度不好的客户要理智63、冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时转告相关部门或报告上一级领导。5.3 会所服务人员 工作时间八不准(1) 不准擅自离岗；(2) 不准打私人电话；(3) 不准与客户谈论与工作无关的话题；(4) 不准哼唱歌曲、大声喊叫；(5) 不准索取客人礼品、小费；(6) 不准吃零食、不允许播放会所规定之外的音乐；(7) 不准以工作之便，免费接待私人朋友及使用会所的娱乐设施；(8) 不得存放携带与会所消费品相同的物品。 迎接客人(1) 客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”。(2) 主动引客户入内，并协助客户入座：“先生/小姐，请坐。” 礼貌要求(1) 礼貌用语不离口，做到接64、待客人有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。服务时要“四轻”：走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻。(2) 在服务过程中，要热情周到，微笑服务。不得对客人无礼；不得对客人不理不睬；客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。 客人点单(1) 身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户：“您好，请问您需要些什么？”。(2) 客人点完单后，确认定单，及时下单。 解答咨询:客人咨询时，应走近客人，耐心倾听，热情解答，不说不知道或模糊语言。 收 银 (1) 清楚告之客人的消费金额。(2) 收银时，确认所收金额“您好，收您*元，请稍等”。(3) 找钱时，应双手65、递上，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，谢谢光临！”。 接受预订(1) 记录好客人姓名、电话、服务需求及时间段等信息，并致谢。(2) 不能满足客人预订时，如场地已订满，委婉地向客人说明。 送客:客人离开会所时，主动开门，立于门的侧面，并说“欢迎您下次光临！”。5.4 上门维修人员 “五个一”服务(1) 见到客户时“一声问候”；(2) 进门前套上“一双鞋套”；(3) 工作时先铺好“一块工作布”；(4) 配备“一块毛巾”清理现场；(5) 配备“一个垃圾袋”带走杂物。 对讲机使用:对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时，用左手持对讲机。控制对讲机的音量，尽量避免对客户的干扰。 工具66、使用:将所需的工具整理放入工具包，工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。附：常用工具表 （参考表）序号名称型号数量序号名称型号数量1克丝钳116小铁锤12十字螺丝刀大、小各117三相插头13活板手118两相插头14尖嘴钳119自攻螺丝15扁口钳120胶塞6分16试电笔121花线17管钳122三通4分18大力钳123直通4分19刻刀124弯头4分110卷尺125内接4分111板尺126手套112毛刷227鞋套113电胶布128工作布114水胶布129清洁毛巾115一字螺丝刀大、小各130垃圾袋1 约定时间(1) 接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为67、原则。(2) 按约定时间准时到达。(3) 若临时有其它急事，不能按约定时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。 敲 门(1) 进入客户家中/办公室门前，按门铃一下或敲门三声（声音适中），若没有应答，应等候10秒左右，第二次按门铃或敲门，确定无人时在门上留下留言条。(2) 如客户不在家/办公室，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开。(3) 客户开门前，维修人员应与房门保持一定距离，静候客人开门。 问 候:客人开门后，应面带微笑问候“您好！”，同时点头施礼，“我是服务中心的 维修人员，请问是您家里/办公室需要维修吗？”。 68、进入客户家中/办公室(1) 当客户确认后，说“谢谢”，按照客户的指引方向进入。(2) 进房前，应先穿好鞋套，再进到维修地点。(3) 尊重客户的生活习惯和个人喜好，同时不对客户家里（或办公室）做任何评价。 准备工作:工作开始前，先在地面铺好工作布，将工具包放在工作布上，保持地面清洁。 工作中(1) 积极协助客户解决问题，对办不到的事情要做好沟通解释工作。(2) 操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。(3) 需要挪动或借用客户器具的，必须提前征得客户同意，并在工作中做好相应的保护措施。工作进行中四不准：(1) 不准吸烟，不准接受客户任何馈赠。(2) 不准与客户聊与工作无关的话题。(3) 不准使用69、客户家电话、空调、电视、卫浴等任何设施设备。(4) 不准向客户提出任何与工作无关的要求。 结束工作(1) 工作完成后，对客户说“您好！*已修好，请您检查一下”，同时向客户讲解使用注意事项。(2) 客户验收后，请客户在维修单据上签字确认.(3) 待客户签完单后，主动说：“谢谢”。(3) 收拾好工具，并清理现场，将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走，保持维修前的环境状态。(4) 离开时主动讲：“再见”，并替客户轻轻关好门。5.5 安全管理岗位礼仪5.5.1 安全类通用礼仪(1) 整体要求A 工作时间内一律按照公司规定着装及佩带相关安管器材。B 停车场岗位遇雾及夜间要着反光衣。C 端正戴70、帽，帽子保持干净，不能淋雨。戴大檐帽时，帽檐前沿与眉毛同高。戴蓓蕾帽时，帽檐左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直。D 工作期间精神饱满，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。E 工作时间外，不得穿着工装及佩带安管器材外出。F 公众场合不得大声喧哗，不得随地吐痰。(2) 骑自行车/驾驶摩托车巡逻A 驾驶人员应自觉遵守交通规则，礼貌行驶。B 巡逻时遇到客户有需求或询问时，应下车停稳车辆（摩托车必须熄火）后，问好、行礼，再与客户交谈。(3) 使用电瓶车A 专人驾驶，并遵守相应交通规则。B 礼貌对待上下电瓶车的客人，待客上车时立于车辆右侧，两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。C 客人上车前，司机须向顾客提示71、，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。D 电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望、与人谈与工作无关的事，保持良好的精神状态。E 指引上、下车时，使用礼貌用语，并主动协助有需要的人士。F 客人入座后，询问其目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车再引导客人下车。(4) 行礼A 着保安制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。B 遇有公司领导陪同前来参观的客人，着制服职员须行举手礼。 C 在对方行至距自己3米左右时开始敬礼。D 车辆进出停车场，在客人关注到岗位时须向驾驶人员行举手礼。E 每天第一次见到领导或尊贵客户时要行举手礼，礼毕后微笑点头“您好”。F 遇到客72、户询问或与客户沟通时，须先行举手礼，礼毕后微笑点头“您好，请问有什么需要帮忙的？”。G 当值换岗或交班时，须互相行举手礼，双方相距1.5米，立正行礼后进行交接。(5) 对讲机使用A 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。B 根据急事先用的原则使用对讲机。C 语言要简练，清晰，易懂。D 呼叫对方时应先报自己的代号，再呼出对方代号。如“002呼叫001，002呼叫001，收到请回答！”。E 应答语言要简明扼要，如“001收到，请讲！”，回答完毕时应以“明白”作为结束语。F 在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。G 夜间（22：00-07：00），在楼层或73、靠近住宅通话时要控制讲机音量，以免打扰客户。 出/入口岗（迎宾岗）(1) 站姿A 站姿呈立正或跨立姿势，双手自然下垂或背后；站立时不可松懈，双手不拿与工作无关的物品。B 站立于有利的位置，目光平视，观察周围一切情况。(2) 开车门A 主动为客人开车门。B 客人上下车时，主动为客人一手拉开车门，一手遮挡门框上沿。C 客人下车或上车后，关闭车门时动作要轻。D 用手势指引车辆。(2) 业主、重要客人及领导的接待A 主动为业主、重要客人及领导开门。B 遇到需要帮助者，应主动询问并提供帮助。C 雨天，门岗应主动为客人撑伞，套雨伞袋。(3) 来访人员接待A 主动向来访人员点头致意，并问好。B 与客户沟通时74、保持适当的距离。C 不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。D 陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。E 客户有不礼貌的言行时，不与之正面理论，婉转解释。(4) 物品放行A 主动请搬运大宗物品出行的客户出示物品放行单。B “您好，请您出示物品放行单”，如不符时不予放行，并委婉解释，请客户重新办理。C 认真核对物品放行单与物品无误后予以放行，并对客户说“谢谢您的合作”。(5) 特殊情况下的接待A 对以下特殊情况下的接待： 业主不理性的投诉； 被辞退或被批评的职员不理性的投诉； 无预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员75、的突然到访检查等。接待人员应立即报告上级领导和相关部门，并积极维持现场秩序：a 现场人员应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对投诉者的言行进行评论和指责。b 在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时报告上级领导，并积极协助处理。 巡逻岗(1) 巡逻姿势A 行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。B 保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为3040厘米。手不能插入口袋。C 巡逻一遍防区后要站立在有利的位置，观察周围情况。(2) 遇见客户A 巡逻行走时遇到客76、户，要面带微笑，点头致意或问好。B 在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。(3) 遇见陌生人A 发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪和监控，并及时上前询问。B 在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。(4) 保持小区卫生:主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 停车场出入口（收费）岗(1) 车辆进出停车场A 车辆驶入入口前即填好出入凭证或准备好智能卡。B 行礼，发放（收取）车辆出入凭证/智能卡，并说“请您保留凭证”（进入时）、“请您出示凭证”（出去时）。C 立正，抬起路障，手77、臂平伸，手掌向前，示意车辆通过。(2) 车辆指引手势A 车辆指引手势分为：直行手势与直行辅助手势、左（右）转弯、停车手势、慢行手势与倒车手势。a 直行手势：身体保持立正姿势，左（右）手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。b 直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右（左）臂伸出与身体成90度，然后手臂由右（左）至左（右）摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。c 左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行78、左右摆动。d 停车手势：以身体保持立正姿势下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。e 减速慢行手势：以身体保持立正姿势下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。f 倒车手势：左手立掌掌心向前；右手平伸掌心向上两臂同高； 右臂折起直立肘部为90度角；右臂再复原；右臂再折起直立肘部为90度角；两臂同时放下成立正姿势。5.5.3 保洁员服务礼仪(1) 仪容仪表A 工作时着本岗位工服，保持干净、整洁，注意个人卫生。并统一着黑色平底布鞋。B 工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。(2) 工作中A 非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。B 如接到79、信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。C 在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“在清洁中”或“小心地滑”的标识。D 在清洁过程中，如遇客人应主动让路，并向客人点头问好。 E 在清洁洗手间时，应遵循以客为先的工作原则。如不方便中断正在进行的工作，须向客户道歉，请他稍候片刻，尽快完成手中工作。F 清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。(3) 注意事项A 严禁在电梯使用高峰时段清洁电梯。B 在清洁电梯时，遵循“以客为先”原则，礼让客户先行。C 在清洁电梯时，不得为己工作之便，而用物品卡住电梯门，影响电梯正常运行。5.6.2 家政服务80、员服务礼仪(1) 仪容仪表：工作时间按规定统一着工装，确保工服干净，身体无异味。佩戴工牌。(2) 工作准备A 与客户确定好服务时间和服务内容。B 如客户将钥匙存放在服务中心或指定地点，按规范领取客户家钥匙并确认准确完好，做好相关登记。C 准备好所需工具及材料。D 非特殊情况不准乘坐客梯。(3) 工作进行A 不论客户是否在家，进门前必须先按门铃或敲门三声（声音适中），并自报姓名，若没有应答，应等候十秒左右后第二次按门铃或敲门。B 若客户家有人应答，应与大门保持一定距离，静候客人开门，并主动问好“您好，我是服务中心，”获准后再进入客户家。C 穿好自带鞋套后再进入客户家里。并将自带的工具放置在洗手间81、或可客户指定的位置。D 经敲门确认客户家无人时，方可用钥匙将门轻轻打开。E 注意事项a 客户在家时，主动打招呼，“您好，打扰您了，请问我可以开始工作吗？”，获准后再开始工作。b 工作时以不打扰客户为原则。C 当客户正在招待客人时，根据主人的要求做好倒茶等服务工作。d 打扫房间时，无论房门是开着还是关着，都应先敲门询问“您好，请问我可以进去工作吗？”，获准后再进入房间工作。e 对于客户家里的情况，不打听、不议论、不传播。f 遇到客户家里电话铃响时，不接听（客户指定情况除外）；非紧急情况不使用客户家里电话。g 非工作需要，不使用客户家里空调、电视、卫浴及其他设备设施。h 工作中注意爱护客户家里的家82、具，保持完好，不留下污渍。I 发现火灾隐患应立即去除，超过个人工作范围时，应立即向主管请示汇报，并做好工作记录。(4) 工作结束A 收拾好带来的清洁用具，不遗留在客户家中。B 完成工作后，应请客户确认，得到认可后向客户礼貌告别。C 出门时要轻轻关上门，并提醒客户锁门。D 如客户不在家，服务结束后，应帮助客户检查门窗、电源是否安全关闭，确认门已锁好后再离开。E 按时上交客户家门钥匙，并做好工作记录。F 如客户指定保洁员为其服务，该员工也不得私自存放客户家门钥匙，特殊情况，必须上报管理处经理。5.5.4 样板房接待服务礼仪(1) 仪容仪表A 工作时间按规定统一着工装，统一发式，佩戴工牌。B 工作期83、间，必须实行站立迎客服务。(2) 工作要求A 遇有前来参观的客人，须行欠身礼并微笑点头“您好！”。B 指引参观的客人穿好鞋套。C 不准在样板房内吃东西，不准因为无人参观而坐在房内。D 不准串岗聊天。E 在清洁房间时有客人参观，应马上停止手中工作，向客人行欠身礼并问好。 (3) 接待参观客人A 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。B 注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。C 注意加强对物品的监控。D 对客人参观时提出的意见或建议，需进行记录、整理、上报。(4) 客人拍照A 发现客人拍照时，应予以婉拒：“你好！很抱歉，我们这里不允许拍照，请您体谅”。B 服务中不准与客人发生冲突。5.5.5 84、救生员服务礼仪(1) 仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，佩戴工牌。(2) 客人接待A 按泳池管理规定接待客户，按章收费。B 当有客人来访时，应起身站立，行欠身礼，面带微笑，热情主动问候 “您好，请问有什么可以帮您吗” 。C 对客人的消费咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，并向客人及时反馈。(3) 工作要求A 保持个人卫生清洁，救生员应持证上岗。B 值班时间不接听电话，不会友，不擅自离岗。C 不准以工作之便，免费接待私人朋友。D 工作中注意使用礼貌用语。 绿化工服务礼仪(1) 仪容仪表:工作时间按规定统一着工装，工装保持清洁，佩85、戴工牌。(2) 工作要求A 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒客户。B 路上不留积水，以免影响客户行走。C 浇灌水时，不得离开现场，应节约用水。D 客户靠近时，暂停工作，点头致意，注意使用礼貌用语。E 工作结束后，需将水管等工具整理好，摆放有序。(3) 施肥、消杀注意事项A 大面积消杀时，应提前作好客户的宣传工作，如作业时间、范围、药品名称等告知客户。B 避免在客户办公、休息高峰期作业。C 喷洒药时应摆放消杀标识。D 喷洒药水时，工作人员须佩戴口罩、手套。E 工作结束后应及时清理现场。F 肥料、药水需专人保管，应设专门的储物柜，并上锁。(4) 修剪和除草A 节假日及午休时间不能作业，以免影响客户休86、息。B 机械剪草时，应摆放警示牌，如：“工作进行中，请勿靠近”。并注意作好安全防护措施。C 有客户经过时，应停止作业、让路，并侧身点头致意。D 如工作需乘电梯时，非特殊情况不准乘坐客梯。E 工作结束后，及时清理绿化垃圾，保持现场清洁。 驾驶员服务礼仪(1) 整体要求A 仪表端庄，车容整洁，礼貌待客。B 严格遵守交通法规，正确执行驾驶操作规程，安全行驶。(2) 乘车礼仪A 接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序， 主动为客人拉车门。到达目的地后，随员先下车后，再请客人下车。客人上下车时要提醒不要碰到车顶或车门。B 座位礼仪:小车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为主87、宾席。主宾首先上车，则任其所坐，不必请客人再移位。(3) 乘车服务A 驾驶大客车司机发车前应清点客户人数，确保无遗漏。B 准时发车，准点到达。C 按规定停车，注意客户上下车安全。D 拾到客户遗留的物品，要及时寻找失主，确保物归原主。E 主动帮助客户，扶老携幼，谢绝馈赠。 餐厅服务礼仪(1) 工作要求A 职员按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身，保持干净整齐。B 工作中不准戴戒指，不准留长指甲，不准涂指甲油，不随地吐痰，不在工作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不准穿拖鞋。C 在工作中严禁在客人面前，出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。D 做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫88、生后洗手。E 加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。F 餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。G 工作台面保持干净，无污迹油垢。(2) 对客服务A 在对客服务中注意使用礼貌用语。做到有“三声”：来有迎声、问有答声、走有送声。B 在服务过程中，不得对客人无礼，不得对客人不理不睬。客人有疑问时，要积极解释，但不得与客人争辩。当处理有困难时应及时向上级报告。总经理信箱开启记录日期项目地点开启人信件数量开启时间 审阅: 日期：总经理信箱来信处理记录编号：信件来源收集日期品质部责任人信件大致内容： 记录人： 日期：公司领导意见：签名： 日期：责任部门/责任人跟进处理情况： 签名： 日期89、：品质部跟综了解情况： 签名： 日期：审核： 签名： 日期：完成日期回复日期回复形式回复人总经理信箱来信月度总结日期： 年 月 日至 年 月 日 编号：总结情况： 总结人： 日期：品质部意见：签名： 日期：物业公司总经理批示： 签名： 日期：总经理信箱信件登记表收信日期信件编号来信类别姓名信件来源品质部责任人开始处理日期处理完成日期备注对象内容级别（来信类别）对象：A客户、B 员工；内容：1 投诉、2 建议或意见、3廉政举报、4反映管理问题；级别：一般来信、特殊来信 审核： 日期： 审阅: 日期:组织管理制度总经理信箱使用管理规定文件编号： MJ/QP-WY-020(暂编)修改版号： 0/A页90、号： 第 1 页 共 2 页1.0 目的 1.1 为进一步推进小区和谐建设，增强公司及服务中心的服务理念，通过公司总部与广大客户沟通，全面地掌握客户需求和意见，及时督促公司、职能部门或服务中心改善服务质量，特制定本规定。1.2 鼓励全体员工对公司管理工作提出合理的建议及反映存问题，实现全员管理目标，促使公司不断提高管理水平，特制定本规定。2.0 范围 公司所服务的全体客户和全体员工。3.0 权责 3.1 物业品质部是总经理信箱的归口管理部门，每半月由物业品质部开启信箱一次，开启时间为上半月15日前和下半月28日之前。3.2 物业品质部负责告示总经理信箱使用管理说明，负责将所有投放于信箱内的书面91、材料整理并呈报公司总经理。4.0 内容4.1 对客户 总经理信箱面向所服务的全体客户，其功能定位是：听取客户对我司物业管理服务的意见和建议；促使服务中心提高服务意识和质量；达到全体客户共同监督物业公司服务工作的目的，共创和谐小区。 来信人必须遵守中华人民共和国各项法律、法规的规定，反映问题实事求是，不得发表含有猥亵、色情、人身攻击和反政府的言论。4.2 对员工 全体员工可针对公司的经营、管理提出合理的建议，提出意见，反映不良问题。总经理信箱用于反应员工意见、心声之用，不得借以对公司同仁、上司进行个人人身攻击，诬陷、报复等，一经查实对具有上述行为人员作严肃处理。 4.3 为有效发挥总经理信箱的效92、率，来信人在反映情况时，要力求将投诉叙述清晰，意见表达清楚，字迹清晰、实事求是和署名，以便准确及时地掌握情况，便于追溯和尽快做出处理。4.4 廉政举报信可以实名亦可匿名，由于调查和取证的时间等不确定因素，廉政举报信可组织管理制度总经理信箱使用管理规定文件编号： MJ/QP-WY-020(暂编)修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 2 页不回复处理的结果和意见。4.5 物业公司办公室门口、服务中心办公室室门口、小区主出入口及社区文化宣传栏等位置须设置“总经理信箱”，其他需设置总经理信箱的视具体情况而定。4.6 总经理信箱由公司品质指定专人负责每月开启两次，并负责登记、办理、回复等工作。对重要93、的信息及时摘报、专报公司领导，并根据领导的批示督促相关职能部门和所属相关单位跟进处理。一般情况按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则转送有关职能部门和所属有关单位妥善处理。4.7 特殊情况要在总经理的指导下成立专项调查小组跟进，调查结果直接向公司总经理汇报。4.8 一般情况下，在接到来信后的7个工作日内完成处理程序，并将有关处理情况知会来信人。如牵涉到有关政策层面，需要与集团其它单位协调解决等特殊情况，在接到来信后的15个工作日内完成有关处理程序，并将结果知会来信人。4.9 对有益于公司经营管理的建议、意见，经公司内部管理小组评定等级，将会对提出者作一定的奖励。 具有一定的创新性，完94、全可以实施并且具有重大回报价值的奖励1000 元； 具有一定科学性、可行性，但公司短期内不于实施奖励300 元 ； 对不良管理者进行揭发经查属实奖励200 元； 其他有价值的建议奖励10-100元不等； 4.10 为有效监督公司总经理信箱的运行情况，实行月度总结制度，对反映问题的数量、类别和办结等情况进行分类统计，及时对客户、员工投诉意见或建议进行反馈，对具有典型性的问题作出情况通报。4.11 可以公开的处理结果来信，并具有一定宣传或教育意义的，经总经理批准，将在敏捷物业人、杂志或集团网站上给予公布。4.12 公司对员工揭发、检举等事项作严格保密。5.0 相关记录5.1 总经理信箱开启记录5.95、2 总经理信箱信件登记表5.3 总经理信箱来信处理记录5.4 总经理信箱来信月度总结文件汇审记录 编号： PZ2008003 文件名称文件编号031、030、029、028、027、026送审部门品质部送审日期16/7-2008文件类型制度 表格 计划 总结 合同 公文 方案 其他保密级别可传阅 禁止传阅 禁止复印紧急程度一般 急 加急文件汇审要求：对表格是否适用提出意见，如需增加或册减相关内容，请在文件上注明，便于品质部根据意见修改完善。物业品质部汇审意见/建议：此次统一的质量记录表格已使用一段时间，考虑到通用性；集中印刷可降低成本；统一工作标准；统一制度和表格等因素，计划分批逐步统一质量记96、录表格，此次统一表格有6种，情况如下：1、 值班日志WY/QR-031 使用对像是有轮值的各岗位，如安管部队长以下各岗位；2、 工作日志WY/QR-030 使用对像是轮值岗位外的其他岗位，如物业助理、管理人员；3、 物业巡查记录WY/QR-029 使用对像是服务中心各部门在巡查物业时都可使用此记录；4、 来访人员记录WY/QR-028 使用对像是安管部对来访人员进行登记用；5、 查岗记录WY/QR-027 是根据公司查岗制度规定在查岗时做登记表；6、 临停车辆出入记录WY/QR-026 临时出入小区车辆登记用，有月卡的电脑已有记录。是否适用，请王经理审核！签名： 日期：审阅意见：签名： 日期：97、文件汇审/传阅记录 编号： 文件名称汇审 传阅文件编号递送部门日期文件类型制度 表格 计划 总结 合同 公文 方案 法规 其他保密级别可传阅 禁止传阅 禁止复印紧急程度一般 急 加急参与对象：文件提示： 文件递送部门负责人： 日期：意见/建议：主管上级意见：签名： 日期：文件汇审/传阅记录一览表使用单位:记录编号类型文件种类部门对象递送日期返回日期汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅汇审传阅文件收发管理规定文件编号： -06-004修改版号： 0/98、A页号： 第 1 页 共 3 页10 目的规范文件收发管理工作，确保文件传递的安全性，避免文件丢失，使文件经办责任能安全及时收到文件。20 适用范围集团下属各物业公司。30 职责3.1 公司总部负责确定意见征询频率，一般情况下每月征询一次，特殊情况另行书面通知。3.2 服务中心、管理处或项目物业部负责人负责意见征询工作的组织与实施。3.3 品质部负责意见征询结果的审核、统计、总结与通报，并报公司领导审阅。3.4 被征询对象包括有项目负责人、负责人助理、行政部、人事部、营销部、策划部、机电部、绿化部、园建、机电、土建、财务等部门及因工作需要征询的其他单位或个人。40 概念4.1 征询意见设为五个99、等级，分别为很满意、满意、一般、不满意和很不满意，评价为“很满意”、“满意”视为满意；评价为“一般”、“不满意”及“很不满意”视为不满意。4.2 在意见征询表统计结果表内，用数字作为评标注，分别为：5很满意；4满意；3一般；2不满意；1很不满意；0未作评价。4.3 单项满意率 = 评价为“满意”的单位数量/被征询单位总数。4.4 项目物业负责人是指主管项目的物业公司副总监督/经理、服务中心经理/主任或项目物业部主管负责人。4.5 意见征询表编号：项目拼音第一个字母缩写+年号+两位数月份+三位数流水号，如YW200806001，表示锦绣银湾六月份序号为001的意见征询表，序号不能重复。4.6 综100、合满意率=单项满意率加权平均值。50 操作规程51 每月10号前发出意见征询表，在意见征询表发放记录表上做好发放登记工作；发放前填写好意见征询表发放记录表的“项目”、“征询表编号”、“部门”、项目意见征询管理规定文件编号： -06-005修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 3 页 “被征询人”和意见征询表表的“编号”、“项目”、“被征询部门”和“被征询人”和预计“收回日期”项；发放时填写好送达人姓名和送达日期，并请被征询部门签收及注明签收日期。52 公司主张发放意见征询表时，及时请被征询人对我司物业工作给予评价和提出具体意见，由征询人填写好后请被征询人签名确认。5如因各种原因被征询人不能101、及时提供意见或签收时，被征询人或部门在签收表格时要提醒具体收回日期，一般不超过个工作日后收回。5 收回意见征询表时，收表人负责审核记录是否有项缺，无误后连同填写好意见征询结果跟进记录表一并递项目物业负责人审阅，一般情况下意见征询表发放人、收回人和意见征询结果跟进记录的“被征询人反馈意见”栏的填写人为同一人，便于跟踪和准确的填写被征询人所反馈意见。55 对于评价为“一般”或以下，但被征询人又未提出具体意见的征询表，回收人应主动联系被征询人，了解不满意的原由并在征询表上做好记录。56 项目物业负责人根据收回意见征询表填写结果，批示相关意见并组织跟进处理。57 项目物业行政人员负责收回意见征询表的统102、计工作，填写好意见征询表统计结果后递项目物业负责人审阅。58 项目物业负责人确定意见征询表跟进责任人，由跟进责任人督促相关部门按项目物业负责人的批示和被征询人所反馈的意见跟进处理，跟进处理结束后回复跟进责任人。跟进责任人根据各部门回复情况填写意见征询结果跟进记录的“跟进处理情况”栏，并在回访时回复被征询人。59 回访形式分面谈交流回访和电话回访两种形式，回访后将意见征询结果跟进记录递项目物业负责人批示。510 所有意见征询表收回后都应填写意见征询结果跟进记录跟进征询结果。511每月25日前，项目物业行政人员负责收集齐意见征询结果跟进记录，汇同意见征询表和意见征询表统计结果复印件递总公司品质部。103、512 品质部在收到意见征询表、意见征询结果跟进记录和意见征询表统计结果后，对收到记录进行审核，对于未达公司要求的给出意见。513 品质部负责对被征询项目进行电话回访，了解对所提意见跟进处理情况是否满意，项目意见征询管理规定文件编号： -006-005修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 3 页 回访率不应低于25%。514 每月28日前，将意见征询结果跟进记录递公司总经理审阅，并附意见征询表和意见征询表统计结果。515 每月28日前，填写好项目意见征询报告递物业公司总经理批示。经批示后递集团总裁审阅，并附意见征询表统计结果。60 记录文件管理及存档61 意见征询表发放记录由征询单位存档。104、62 意见征询表经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。63 意见征询结果统计表原件由意见征询单位存档，并复印送品质部备案。64 意见征询结果跟进记录经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。65 项目意见征询报告经公司总经理批示，集团总裁审阅后由品质部存档。70 相关支持文件71 顾客满意的监视和测量控制程序72 服务质量的监视和测量控制程序73 意见征询工作流程图80 相关质量记录81 意见征询表发放记录 -01182 意见征询表 -01283 意见征询结果统计表 -01384 意见征询结果跟进记录 -01485 项目意见征询报告 -015文件收发记录使用单位： 日期收/发文105、件类型大致内容文件编号收送文人收发部门收发人日期收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发收 发意见征询结果统计表项目： 意见征询期间： 年 月意见征询结果 很满意：5；满意：4；一般：3：不满意：2：很不满意：1；未作评价：0 征询表编号部门姓名房屋管理小区清洁环境小区绿化环境车辆管理引导小区秩序维持消防管理防范物业维修跟进社区文化建设投诉跟进处理员工服务态度员工礼仪礼节员工精神面貌满意率 内容对比房屋管理小区清洁环境小区绿化环境车辆管理引导小区秩序维持消防管理防范物业维修跟进社区文化建设投诉跟进处理员工服务态度员工礼仪礼节员工精神面貌综合上月本月统106、计： 日期： 项目物业负责人审阅： 日期： 意见征询结果跟进记录征询表编号： 项目被征询部门被征询人被征询人反馈意见：征询人： 日期：跟进处理情况：记录： 日期：回访情况：回访人： 日期：项目物业负责人批示：签名： 日期：物业品质部：签名： 日期：物业公司总经理审阅：签名： 日期：意见征询表 编号： 项目被征询部门被征询人评价、意见或建议评价内容很满意满意一般不满意很不满意提示1、请您在评价的项目上打“”；2、我们将于 月 日前收回此表。3、对于“一般”及以下的评价，请您在“不满意原因或意见”栏内告诉我们详情，便于我们跟进。 1房 屋 管 理2小区清洁环境3小区绿化环境4车辆管理引导5小区秩序107、维持6消防管理防范7物业维修跟进8社区文化建设9投诉跟进处理10员工服务态度11员工礼仪礼节12员工精神面貌不满意原因或意见： 签名： 日期： 年 月 日项目物业负责人审阅： 签名： 日期： 年 月 日意见征询表发放记录项目： 征询表编号部门被征询人送达人送达日期签收人签收日期 项目物业负责人审阅： 日期：项目意见征询工作流程图文件编号： -06-006修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 1 页品质部审核相关记录，电话抽样回访，填写意见征询结果统计表递物业公司总经理批示和集团总裁审阅将我方跟进处理情况进行回访，并记录回访大致情况填写意见征询意见征询结果跟进记录，并记录跟进情况审阅意见征询108、表，并组织跟进处理预约拜访或电话了解具体原由后填写在意见征询表上补填写记录或补签名填写意见征询结果统计表审核是否有缺项和有评价为一般及以下但又未提出具体意见的情况填写意见征询表发放记录收回意见征询表送达意见征询表项目意见征询报告征询期间： 年 月 编号： 被征询项目被征询单位数量房屋管理小区清洁环境小区绿化环境车辆管理引导小区秩序维持消防管理防范物业维修跟进社区文化建设投诉跟进处理员工服务态度员工礼仪礼节员工精神面貌综合满意率本月意见征询总结：品质部： 日期：物业公司总经理批示：签名： 日期：集团总裁审阅：签名： 日期：项目意见征询管理规定文件编号： -06-005修改版号： 0/A页号： 第109、 1 页 共 3 页10 目的加强与项目各部门之间的沟通与交流,及时掌握项目各部门对物业管理工作的建议或意见并加以改善，更有效地配合好项目开发与销售工作,促使我司做好物业工作。20 适用范围我司所服务的集团正开发及处于开发与销售期的楼盘。30 职责3.1 公司总部负责确定意见征询频率，一般情况下每月征询一次，特殊情况另行书面通知。3.2 服务中心、管理处或项目物业部负责人负责意见征询工作的组织与实施。3.3 品质部负责意见征询结果的审核、统计、总结与通报，并报公司领导审阅。3.4 被征询对象包括有项目负责人、负责人助理、行政部、人事部、营销部、策划部、机电部、绿化部、园建、机电、土建、财务等部110、门及因工作需要征询的其他单位或个人。40 概念4.1 征询意见设为五个等级，分别为很满意、满意、一般、不满意和很不满意，评价为“很满意”、“满意”视为满意；评价为“一般”、“不满意”及“很不满意”视为不满意。4.2 在意见征询表统计结果表内，用数字作为标注，分别为：5很满意；4满意；3一般；2不满意；1很不满意；0未作评价。4.3 单项满意率 = 评价为“满意”的单位数量/被征询单位总数。4.4 项目物业负责人是指主管项目的物业公司副总监督/经理、服务中心经理/主任或项目物业部主管负责人。4.5 意见征询表编号：项目拼音第一个字母缩写+年号+两位数月份+三位数流水号，如YW200806001，111、表示锦绣银湾六月份序号为001的意见征询表，流水号不能重复。4.6 综合满意率=单项满意率加权平均值。50 操作规程51 每月10号前发出意见征询表，在意见征询表发放记录表上做好发放登记工作；发放前填写好意见征询表发放记录表的“项目”、“征询表编号”、“部门”、项目意见征询管理规定文件编号： -06-005修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 3 页 “被征询人”和意见征询表表的“编号”、“项目”、“被征询部门”和“被征询人”和预计“收回日期”项；发放时填写好送达人姓名和送达日期，并请被征询部门签收及注明签收日期。52 公司主张发放意见征询表时，及时请被征询人对我司物业工作给予评价和提出具112、体意见，由征询人填写好后请被征询人签名确认。5如因各种原因被征询人不能及时提供意见或签收时，被征询人或部门在签收表格时要提醒具体收回日期，一般不超过个工作日后收回。5 收回意见征询表时，收表人负责审核记录是否有项缺，无误后连同填写好意见征询结果跟进记录表一并递项目物业负责人审阅，一般情况下意见征询表发放人、收回人和意见征询结果跟进记录的“被征询人反馈意见”栏的填写人为同一人，便于跟踪和准确的填写被征询人所反馈意见。55 对于评价为“一般”或以下，但被征询人又未提出具体意见的征询表，回收人应主动联系被征询人，了解不满意的原由并在征询表上做好记录。56 项目物业负责人根据收回意见征询表填写结果，批113、示相关意见并组织跟进处理。57 项目物业行政人员负责收回意见征询表的统计工作，填写好意见征询表统计结果后递项目物业负责人审阅。58 项目物业负责人确定意见征询表跟进责任人，由跟进责任人督促相关部门按项目物业负责人的批示和被征询人所反馈的意见跟进处理，跟进处理结束后回复跟进责任人。跟进责任人根据各部门回复情况填写意见征询结果跟进记录的“跟进处理情况”栏，并在回访时回复被征询人。59 回访形式分面谈交流回访和电话回访两种形式，回访后将意见征询结果跟进记录递项目物业负责人批示。510 所有意见征询表收回后都应填写意见征询结果跟进记录跟进征询结果。511每月25日前，项目物业行政人员负责收集齐意见征询114、结果跟进记录，汇同意见征询表和意见征询表统计结果复印件递总公司品质部。512 品质部在收到意见征询表、意见征询结果跟进记录和意见征询表统计结果后，对收到记录进行审核，对于未达公司要求的给出意见。513 品质部负责对被征询项目进行电话回访，了解对所提意见跟进处理情况是否满意，项目意见征询管理规定文件编号： -006-005修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 3 页 回访率不应低于25%。514 每月28日前，将意见征询结果跟进记录递公司总经理审阅，并附意见征询表和意见征询表统计结果。515 每月28日前，填写好项目意见征询报告递物业公司总经理批示。经批示后递集团总裁审阅，并附意见征询表统计115、结果。60 记录文件管理及存档61 意见征询表发放记录由征询单位存档。62 意见征询表经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。63 意见征询结果统计表原件由意见征询单位存档，并复印送品质部备案。64 意见征询结果跟进记录经品质部审核和公司总经理审阅后返回征询单位存档。65 项目意见征询报告经公司总经理批示，集团总裁审阅后由品质部存档。70 相关支持文件71 顾客满意的监视和测量控制程序72 服务质量的监视和测量控制程序73 意见征询工作流程图80 相关质量记录81 意见征询表发放记录 -01182 意见征询表 -01283 意见征询结果统计表 -01384 意见征询结果跟进记录 -01116、485 项目意见征询报告 -015物业管理费收缴管理规定文件编号： MJ-006-006修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 2 页为保证公司每月管理费能够按时进行收缴，调动员工的工作积极性,满足公司正常的经济收入，特制定本办法。 第一章 总 则 第一条 考核指标:物业管理费收缴率，是指当月实收管理费总额与当月应收管理费总额之商。其中： （1）当月应收管理费总额是指当月已办理收楼手续的业主应当缴纳的管理费总额。已收楼但未入住或长期无人居住的业主应缴纳的管理费金额和投诉未及时处理而暂时无法催缴的管理费金额等不包含在当月应收管理费总额当中。 （2）当月实收管理费总额指实际收取的当月管理费总额，117、包括划账金额和催缴的现金金额，但不包括当月收回的以前累计未交的管理费金额。 第二条 考核标准:按月考核，计算每一位楼管员分管总户数的收缴比率，不以单栋楼的收缴率为准。商铺为90%、住宅为85%。 第二章 操作办法 第三条 收费管理员负责管理费的银行划账工作，计算当月应收管理费金额和当月实收管理费金额，从而计算各个楼管员的管理费当月收缴率。 第四条 楼管员负责划账后欠交管理费的催缴工作。 第五条 收费管理员于当月30日前根据当月的收楼情况统计每栋楼的收费总面积，以计算当月应收管理费金额及其抵减项目，并填写应收管理费统计表。 第六条 收费管理员在银行划账工作完成后，须在次月10日前统计出划账金额中118、每栋楼的当月实收管理费金额。 第七条 楼管员在收费管理员打印完欠费台帐后，进行管理费的催缴工作。 第八条 业主或住户到物业公司缴纳现金，任何人都必须受理。 第九条 在下次划账之前，收费管理员统计各楼管员催缴现金总额，并分解出催缴现金中的当月管理费金额。 第十条 楼管员也须统计自己分管楼宇当月催缴现金总额中的实收管理费金额，与收费管理员核对基本无误后，方可作为计算收缴率的依据。 第十一条 楼管员于当月28日以前应填写空置房统计表和因投诉未处理无法催缴管理费统计表，经部门经理审核后，作为当月应收管理费的抵减项目。 第十二条 收费管理员根据每栋楼当月应收管理费金额以及当月实收管理费金额（包括划账金额119、和催缴现金金额）计算出每栋楼的当月管理费收缴率，并填写物业管理费收缴率统计表，经部门经理审核签字后，作为考核的依据。考核结果须上报公司领导。 第四章 考核办法 第十三条 管理费收缴率未达到考核标准的，按照以下办法进行考核：第1个月未达到的楼管员，当月工资下浮50元；连续2个月未达到的楼管员，当月工资下浮一级；连续3个月未达到的楼管员，作劝退处理。 第五章 附 则 第十四条 本考核办法从二OO年月日开始试行。物业管理费收缴管理规定 第一章 总 则 为了规范管理费、代收水电费的收缴程序，保证收费工作的及时性和准确性，保证物业公司正常的经济运行，特制定本规定。 第一条 本规定适用于公司服务中心及工程120、部。 第二条 服务中心是公司管理费代收水电费收缴和管理的职能部门，负责相关制度的制定、水电表的抄录、管理费和代收水电费的分摊、收缴、核算、统计工作。 第三条 工程部负责每月水电表读数的抽查复核以及园区水电表分布图的更新完善工作及配合服务中心采取催缴措施。 第二章 管理费单据的生成 第四条 新业主办理完收楼手续后，同意接收房屋和领取房屋钥匙的，自收楼当日起开始计收物业管理费。对于收楼时间不足一周的房号不予收取当月管理费，对于拒收楼的业主，经部门经理审核签字确认同意后，暂不收取管理费。在保修工作完成后，通知业主验楼，业主同意收楼按新收楼业主同等对待，计收管理费。 第五条 生成管理费单据的时间为每月121、的24日。在生成当月管理费单据之前，收费管理员应认真核对新生成费用的房号及其面积等数据。 第六条 对于原集团规定因介绍买房而优惠减免管理费的业主，收费管理员应根据集团公司相关文件上提供的房号给予减免，其他任何人不得私自减免。对于因其他原因，如投诉、维修等经证实属实确需减免管理费、滞纳金的，应由该栋楼宇物业助理以专题报告的形式经逐级审批，减免滞纳金须报服务中心主管副总经理（或总经理助理）核准，减免管理费须报公司总经理核准同意后方可减免。相关报告与文件必须一式两份，收费管理员和物业助理各执一份，各自须做好存档和统计工作。 第七条 对于退房、换房和转让的业主，收费管理员须凭经营部的二手楼交易登记表，122、查清是否欠交管理费、水电费等其他费用后方可签字，然后办理其它相关手续。在收到集团销售部关于退房的业务联系通知单后，从次月开始按空置房或新收楼计收该房间的管理费。 第八条 管理费单据的生成应与住宅的房号或商铺的铺号一一对应。 第三章 水电表的抄录 第九条 物业助理每月1720号完成抄录分管楼宇的水表读数及暂未实施永久用电工程楼宇的电表和商铺的水、电表读数工作，并将水表读数登录在 号楼水电表抄表记录（见附表1），并于每月30号以前登陆在自来水公司专用的账册上。商铺的电表读数登录在 号楼水电表抄表记录和 期商铺水电表抄表记录（见附表2）上，并注明抄表人和抄表时间。首期无法入户抄录的，应根据业主入住情123、况及入住人员予以估收，估收户数不得超过首期总户数的20。估收的房号要在 号楼水电表抄表记录、帐册及收费单上予以特别注明。 第十条 物业助理在读取水电表读数过程中，如发现异常，首先应对照上月读数进行复核。如读数确定无误，应及时知会业主（住户）。如不能确定异常原因，当月可按前三个月平均数收取水、电费。对于不能确定原因的，待观察一个月时间后，视具体情况报服务中心领导批准后予以处理，并将相关情况及时知会收费管理员。 第十一条 水电表抄录必须及时、准确，抄表差错率为0。物业助理抄表时如发现表不转、快转、慢转、自转或倒转等异常现象的，应立即通知维修中心或业主（住户）予以换表，并向业主说明换表情况，当月水、124、电用量按该业主（住户）前三个月的平均数，经业主确认同意后收取水、电费，并在 号楼水电表抄表记录或帐册备注栏予以说明。业主更换水表或者电表，物业助理应及时到达现场，抄录换表底数和新表起数、倍率等数据，并登记在水（电）表更换记录表（见附表3），将换表情况书面通知收费管理员。 第十二条 物业助理应关闭园区空置房水、电表，如抄表时发现空置房有用水、用电情况，应查明原因并上报空置房当月水、电用量报部门经理予以处理。 第十三条 园区公用水电表的抄录工作由服务中心咨询中心指定专人负责，并在每月的22日以前完成。2530日对外单位和物业公司的水电费进行核算和催收，核算结果经部门经理审核后，上报公司领导。电费公125、摊按照“谁受益，谁分摊”的原则进行，具体按广州市居民住宅公共用电电量摊分办法、关于实施委托查抄用户水表的协议的操作程序等相关规定执行。 第十四条 对于因保修工作而借用的空置房，物业助理须抄录空置房及维修房的水电表起止读数，核算其水电费。空置房的水、电费由物业公司垫付，维修房的水电费由业主自己缴交。如该维修房水电费多于空置房水电费，由物业公司补足差额给业主；如少于空置房水电费，由业主补足差额交回物业公司。维修房的水电费由工程部计入该房工程维修款，将以工程项目鉴证单形式转扣回物业公司。 第十五条 工程部每月21日现场抽查物业助理10的抄表数据，并详细填写水（电）表抄表记录抽查表（附表8），记录表上126、须有具体的抽查人姓名和抽查时间等记录，抽查时间要求精确到小时。每月的22日需将其抽查结果填写到抽样检查记录报服务中心经理。 第十六条 物业助理和负责抄录公用水电表的专人须在每月的22日前将 号楼水电表抄表记录、 期商铺水电表抄表记录交于收费管理员录入电脑。 第十七条 工程部在每次新交完楼后一个月须出稿一份园区水（电）表分布图资料一份，如遇更改，须及时知会服务中心，每半年更新一次，所有资料服务中心须存档。 第四章 收费单据生成及派单 第十八条 收费管理员每月2023日将水电表读数录入电脑，采取一人报读,一人录入的方式，数据录入差错率保证在0.5以下。 第十九条 收费管理员每月26日前打印完收费单127、并分派给各物业助理。 第二十条 物业助理应在两天内对收费单按房号及时地进行撕分。在撕分过程中，须每栋抽样10户核查单据上的水电费、管理费等费用有无明显错误，并填制管理费单据抽样情况表（见附表4）。如有明显错误，应及时知会并确认收费管理员进行复查和更改。 第二十一条 物业助理撕分完收费单据后，应在每月28日前将分管楼宇所有业主的收费单据派发至该户的信箱中。 第五章 银行划账 第二十二条 收费管理员在每月划帐前将新登录的中行账号输入电脑，帐号的输入正确率为100%，确保新登录账号与所登记房号一致，确保当月划账工作顺利进行。 第二十三条 收费管理员每月2日前将中行和农行划账软盘制作完毕，经收费主管审128、核无误后，并于3日前送达银行进行当月的划账工作。如遇节假日，顺延至假后第一个工作日。 第二十四条 银行划账前，收费管理员须检查上月的现金收费台帐（附表5），核查欠费房间是否有已交费而未录入电脑的情况，并生成各欠费房间的滞纳金。 第二十五条 收费管理员每月4日填制银行进账单，根据银行返回的划账情况进行当月的费用明细分解工作，制作银行划帐分解表，交部门经理和财务一分部审核，然后报公司领导。 第六章 欠费催缴 第二十六条 收费管理员每月8日前打印出各楼宇、商铺的欠费台帐。 第二十七条 物业助理按打印出来的欠费台帐，两天内填写欠费情况明细表（见附表6），统计分管楼宇业主（住户）的欠费情况。欠费台帐上如129、有金额不清楚者，须及时与收费管理员进行核对。 第二十八条 物业助理统计完欠费房号及其金额后，填写欠费条，并核实欠费金额与欠费时间准确无误后，将欠费条派发至业主信箱中。物业助理派发欠费条前，应详细查阅现金台帐，对划账前后已经缴交现金的业主（住户），不得再派发欠费条，以免引起业主投诉。 第二十九条 对于欠费的业主（住户），物业助理必须首先上门或打电话进行回访，摸清欠费原因，督促业主尽快缴纳现金。在进行上述催缴措施一个星期后，对于已入住户，欠费时间超过三个月或者欠费金额在400元以上的业主（住户），经公司领导审批同意，可分批采取非常措施，非常措施由相关部门执行。 第三十条 收费管理员每天须登记欠费催130、交日报表（见附表7），一式两份，经收费主管审核无误后，其中一份在每天下班前上报财务一分部，另一份自留底存档。 第三十一条 对于未入住的欠费大户，物业助理应想办法与业主取得联系，动员业主抽时间到物业公司开单缴纳现金。对于无法催缴的情况，应做好详细记录，填写欠费情况明细表之未缴大户名单，由收费主管汇总并于每月25日上报公司领导。欠费累计三个月以上或累计金额达800元的欠费户，由部门经理亲自负责跟进；欠费累计四个月或累计金额满1000元的欠费户，部门经理必须上报主管领导，同时要查清欠费原因，并做出合理的解释。 第三十二条 收费主管每月10日统计欠费大户名单和集团公司员工欠费情况表，呈报公司领导阅示。131、 第三十三条 业主（住户）交费时，部门经理及以下职务人员无权减免滞纳金、水费、电费和住宅管理费。根据实际情况，如确需减免管理费的，按条执行。如减免滞纳金的，由公司主管领导签字同意后方可减免。 第三十四条 业主在任何时间来缴纳现金，收费管理员都必须受理。收费管理员每天必须在下班前登记完当天的现金收费台帐，并且做好与银行、财务及物业助理的核对工作，以便物业助理及时进行催缴。 第三十五条 收费工作必须严格按收费程序进行。严禁任何人情收费，欠费金额超过400元，物业助理本人不催收、不知情、不上报者，个人承担欠费金额的10，业主交90。 第三十六条 收费主管每月月底制作每栋楼宇的应交费金额、实收金额、欠132、费金额统计表，并核算每栋楼宇、商铺当月的催缴率，报部门经理审核后呈报公司领导。 第三十七条 各楼宇、商铺的催缴率规定按照物业管理费收缴率考核办法执行。 第七章 水电费收支平衡分析 第三十八条 服务中心应每月做好水电费收支情况的统计工作，及时催缴外单位的欠费，及时查找水电费的漏洞和缺口，并向公司提出有关“节能降耗”的合理化建议。 第三十九条 收费主管每月统计当月住宅、商铺用水、电总量及入住情况，以便进行水电费的平衡分析工作。 第四十条 服务中心于次月初制作园区月度水电费收支情况平衡分析表，经部门经理审核后报公司领导。 第八章 附 则 第四十一条 本规定自发布之日起执行。 第四十二条 本规定由公司133、服务中心负责解释。 附表1：住宅水电表读数抄录本 附表2：商铺水电表读数抄录本 附表3：水（电）表更换记录表 附表4：管理费单据抽样情况表 附表5：现金收费台帐 附表6：欠费情况明细表 附表7：欠费催交日报表 附表8：水电表抄表记录抽查表内刊编辑管理制度文件编号： -06-007修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 7 页1.0 目 的1.1 为进一步推进公司企业文化建设，加强企业文化宣贯渠道建设，保证公司内刊物业人运作的规范性和可延续性，特制定本制度。 1.2 公司品质部下设物业人编辑部，负责内刊物业人的编辑、出版、发行等各项工作，并对通讯员进行管理。1.3 本制度所称通讯员是指就职于集134、团物业各单位，经各项目提出和公司批准，负责所在单位新闻信息采编任务，定期向编辑部供稿的人员。2.0 内刊工作目标 2.1 成为企业文化宣贯的重要渠道、形式之一，和企业文化建设互为依托、相互促进，发挥文化渗透的力量作用。2.2 见证物业历程，向相关各政府部门、各同行、及社会公众反映并传播物业文化，内聚人心、外塑形象。2.3 成为员工之间、员工与公司管理团队之间交流的渠道之一，承担上情下达，下情上达作用；深入宣传公司的重大决策、制度、先进的企业文化；揭示经营管理过程中阻碍发展的因素、现象和根源；切实反映员工的心声、建议和意见，掌握正确的舆论导向，为公司的战略发展、管理全局服务。2.4 公司交代的其135、它目标。3.0 编辑部章程3.1 编辑部是公司内刊的具体办事机构，所有组成人员为兼职形式，不单独编制。3.2 编辑部设执行主编一名，副主编三名，责任编辑一名，另设通讯员若干。3.3 编辑部的任务是：宣传并做好组稿工作；对各类来稿做好收稿、审稿、选稿、编辑、排版、校对等业务工作；组织好出版、发行、回访及通讯员管理工作；跟其它企业内刊建立联系和交流。3.4 编辑部定期举行会议，建立通讯员网络，根据内刊宗旨和方针，制定内刊的总体规划、年度计划、单期计划，按计划出版刊物。 3.5 物业人为双月刊，8日出版，每期四开四版，根据特殊需要，可临时出版特刊和增刊。3.6 编辑部成员工作职责： 执行主编：负责编136、辑部工作的重大决策决断。内刊编辑管理制度文件编号： -06-007修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 7 页 副主编：负责编辑部工作计划、措施的制定与执行，全面负责每月按时保质保量完成企业内刊的编辑、出版、印刷、邮发、回访等工作。并按企业文化建设框架做好内刊新闻报道的策划工作。 责任编辑：根据执行主编要求，负责组织稿件来源，按版面要求有重点、有目的地组织通讯员进行采访并及时编稿；负责内刊的版面策划设计、美工、排版、图片处理等工作；负责内刊的校对、出版、发行工作；负责执行编辑部工作指令。通讯员的工作职责详见第五章通讯员的管理4.0 内刊工作流程4.1 责编于内刊发行当月10号前制定好下一期137、内刊运作方案，由主编确定。4.2 责编于出刊双月25日前组织通讯员例会，讨论及决定各稿件安排和交稿时间，收集员工和内刊改进意见。4.3 责编负责向各部门邀稿，图片收集。并组版，确定版次和各个版面的内容（稿件、图片和标题）。4.4 出刊前15个工作日，责编负责，排版，出小样。4.5 出刊前10个工作日，主编审核小样，责编配合修改并校稿，由总编定稿签字。4.6 出刊月6号前印刷好。4.7 出刊月8号前完成发放工作。4.8 出刊月25日前完成回访，员工和内刊改进意见收集工作。4.9 出刊月25日起全面开展下一期刊物准备工作。5.0 通讯员的管理 5.1 通讯员工作的指导原则遵循企业文化建设及企业内刊138、的宣传工作规律，及时、准确、全面地宣传所在公司的工作成果，扩大社会影响，树立公司的良好形象，把物业人办成具有可读性、信息性、熏陶性的企业内刊，为企业文化建设及公司的管理、发展服务。5.2 通讯员的基本条件 具有良好的政治思想素质，具有较强的政治和新闻敏感性。 热爱新闻报道及宣传工作，熟悉所在公司（部门）业务，了解行业动态，善于捕捉新闻信息。内刊编辑管理制度文件编号： -06-007修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 7 页 具有一定的文字写作水平、采编能力或摄影等技能。 具有实事求是、认真负责的工作态度、严谨的工作作风和要强的学习能力。 具有很好的团队精神和沟通能力、善于思考、勤于思考。139、5.3 通讯员的职责 通讯员由各项目负责人任命，受编辑部委托统管，负责所在（项目）单位的新闻信息采编工作，每月按规定向编辑部供稿。 通讯员负有信息上传下达的职责，以内刊为载体，营造有利于集团发展的舆论环境。 通讯员以书面形式向编辑部反映各项工作中存在的问题，或是需要上级单位协助解决的问题，编辑部视实际情况或刊登于内刊，或直接转呈上级领导。 围绕公司企业文化建设规划和当期企业内刊的版次安排，宣传所在单位（部门）各项工作进展、成果，先进人物事迹。 通讯员要把握好新闻的时效性，及时收集整理所在单位（部门）的新闻线索，及时做好采编工作或上报编辑部。按照编辑部的工作安排，完成所在单位（部门）或所负责栏目140、的稿件采写工作。 通讯员除了自己撰写稿件外，还应带动、指导、帮助本单位（部门）爱好写作的员工积极撰写稿件（包括副刊非新闻类稿件），并针对物业人设置栏目积极投稿，同时做好本单位（部门）员工的稿件收集和报送工作。通讯员可以代表编辑部向所在单位其员工约稿。原则上，通讯员每月至少向编辑部提供二篇新闻类稿件，因特殊原因不能提交的，应向编辑部说明。 通讯员是各单位的宣传骨干，在上级单位的指导下，应当积极配合所在单位的文化宣传工作。积极配合物业人执行主编、责编完成对所在公司（部门）的采访报道任务。 按要求参加编缉部组织的通讯员开展业务培训活动。 协助编辑部做好物业人发放、回访工作，收集关于改进企业文化建设工141、作、企业内刊宣传工作的意见、建议并及时向编辑部反馈。意见、建议既可以是对内刊发表的某篇文章或某一方面报道的具体反映，也可以是对内刊内容、版面、栏目设置等各方面工作的意见、建议和要求。 遵守企业文化建设和内刊编辑管理制度、服从编辑部的业务管理。内刊编辑管理制度文件编号： -06-007修改版号： 0/A页号： 第 4 页 共 7 页5.4 通讯员产生办法 通讯员人选由员工自荐或部门提名，经所在项目负责人同意，各单位根据实际情况，至少配备1名通讯员。 通讯员需先通过编辑部培训后，方可开展工作。5.5 通讯员的权利与待遇 通讯员受编辑部委托，在所在单位内部进行新闻采访和专题调查，在适当范围内，可以要142、求所在单位相关部门提供协助和支持。 通讯员可参加编辑部组织的业务培训和组织的各类活动。 同等条件下，通讯员稿件优先刊用，并署名“通讯员XXX”。对于特别优秀的稿件编辑部可向外刊推荐发表。5.6 通讯员的奖励 编辑部在年底对各项目宣传工作进行考评，对工作积极、成绩突出的单位及通讯员予以表彰、奖励（占总人数的30%，主要以投稿、刊稿数量和质量将作为评选优秀通讯员的标准），表现优秀的通讯员可以受聘为编辑部记者，特别优秀者可作为企业文化建设、企业内刊工作储备人才。5.7 通讯员的惩罚 通讯员若连续两个月未向编辑部提供稿件和信息，编辑部将通知本人，若一月后仍无稿件投放，编辑部将取消其通讯员资格，并通报所143、在项目（部门），由所在项目（部门）报编辑部同意后增补人选。 通讯员要坚持新闻的真实性原则，对提供的稿件或新闻线索的真实性、准确性负责； 通讯员每月上报的新闻稿件必须经所在部门负责人审阅同意后，方可报送编辑部。5.8 通讯员日常管理 各项目（部门）是通讯员的归口管理部门，项目负责人有义务督促指导通讯员工作，并将通讯员的通讯工作作为其绩效考核指标之一。 编辑部建立通讯员档案。编辑部每季度将根据通讯员来稿情况进行综合考评，公布发稿数量，并抄送各单位负责人。 通讯员因工作调动、离职或其他原因不能继续担任通讯工作的，由所在部门报编辑部同意后另行补充人选。内刊编辑管理制度文件编号： -06-007修改版号144、： 0/A页号： 第 5 页 共 7 页 未被聘为通讯员的员工向编辑部供稿的数量和质量是编辑部对通讯员、所在项目（部门）企业文化建设和文化宣传工作考评内容之一；对表现突出的员工，编辑部将建议所在项目（部门）将其增补为通讯员。6.0 稿件的管理6.1 新闻源（稿件图片的收集） 公司本部会议新闻由品质专员负责采写和图片拍摄。 公司各部门新闻，由所在部门负责人事前报编辑部，由主编安排人员采访。 各所属项目（部门）新闻原则上由各通讯员采写和拍摄图片，特别重大的活动可事前报编辑部，由主编安排人员采访。 原则上各项目（部门）的通讯员在刊物出刊前15个工作日将所在项目（部门）的新闻稿件和编辑部安排的专题报道145、稿件报送执行主编处，特别重大的新闻也必须在截稿日前上交。 各所属项目的通讯员来稿必须将有所在部门审核人签字的原稿一并报送或传真至编辑部。原则上通讯员报送的稿件必须提供有所在部门审核人签字的原稿和电子版。 公司其他员工来稿可以直接投递到稿箱内，各所属公司员工来稿直接交到所在项目通讯员处。使用笔名者请注明工作单位、真实姓名、联系方式等内容，以便及时发放稿酬。6.2 稿件、图片的审核与管理 各部门负责人负责对通讯员上报新闻稿件进行初审，涉及工程进展和财务数据的须同时经过所在部门工程和财务负责人一并签字同意后方可以报送编辑部。特殊情况在征得所在部门负责人或主编同意后方可刊发。（通讯员反映各项工作中存在146、问题的书面材料可不经过审核直接交编辑部）。 编辑部主编对稿件进行终审，仍有疑问的稿件，经请示总经理同意后方可以刊发；所有稿件均需经主编审阅同意后方可刊发。 所有来稿编辑部均统一存档，并登记好稿件、图片名称，通讯员及作者姓名，交稿时间，是否刊发意见等信息。 编辑部对上报的稿件有修改权，并将修改意见在一周之内反馈给通讯员，认为需补充资料或做补充采访的，通讯员应予以配合。稿件实现二审定稿制度，填写物业人来稿审核记录内刊编辑管理制度文件编号： -06-007修改版号： 0/A页号： 第 6 页 共 7 页6.2.5 各项目根据在编人员情况，每个项目每个月25前提供反映项目动态、工作心得、管理（经营）心147、得、生活感悟等体裁的稿件，在编人数在30人以下1篇，30-50人3篇，50人至100人为5篇，100人以上为6篇。6.2.6 编辑部根据各项目供稿情况在物业人撰稿一览表上做好记录，在每月28日前递品质部，由品质部根据公司制度对未完成指标项目责任人做出处理意见。6.3 稿件质量要求（通讯员稿件质量要求） 稿件内容包括报道所在项目（部门）活动的消息，重要会议新闻报道，宣传先进人物或重要事件的通讯、人物特写，针对某些问题的评论，以及适合物业人各栏目发表的各类文章。 文字稿件要求主题鲜明，文笔通畅，内容充实、生动，贴近公司实际，有思想性、时效性、趣味性和可读性。新闻稿件务求真实，名称、时间、数字等一定148、要核实准确。提倡写短稿，一般情况下，新闻消息稿不少于500字，人物通讯稿不少于1500字，言论稿不少于800字。 新闻照片要求主题突出、角度新颖、新闻价值高、画面清晰、层次丰富，数码照片要求精度（分辨率）在300dpi以上。图片说明必须准确注明时间、地点、事件、人物、职务，图片的管理和稿件的管理一样，需登记，原始图片须存档，备以后使用。 来稿应尽可能避免和减少错别字。6.4 内刊广告备注，内刊上刊登的所有广告需经总经理确认签字方才有效。7.0 费用预算与管理7.1 所涉及的相关费用。 刊物印刷费用。 邮寄费用预算。 稿酬。 企业文化建设优秀部门（企业文化建设相关制度中另行规定）、优秀通讯员等年149、终奖励费用。7.2 稿酬的发放与管理。 凡被采用刊登的稿件，按照优稿优酬的原则编辑部按以下标准向稿件被录用的作者支付稿酬：字数(字)少于30030050050080080012001500以上图片（张）标准(元)2030508010020内刊编辑管理制度文件编号： -06-007修改版号： 0/A页号： 第 7 页 共 7 页 通讯员每期完成一篇稿件属工作职责不付给稿酬，超过壹篇的按以上稿酬标准支付。 未被聘为通讯员的员工，只要向编辑部提供稿件（包括新闻类稿件和非新闻类稿件）并被刊发的，按以上稿酬标准执行。 执行编辑部完成新闻类稿件采写、图片拍摄属份内工作不再给付稿酬，刊发在副刊的文章按以上稿150、酬标准执行。 稿件刊发以后，由责编将当月要发放的稿费填写物业人稿酬申请表，经主管上级、公司总经理和集团批准后到财务部统一领取，稿酬由物业人编辑部统一发放。并做在物业人稿酬领取记录上做好领取记录，稿酬发放完毕经主管上级审阅后送集团财务中心签收。8.0 内刊的出版和发行管理8.1 原则上保证集团公司管理层、各所属项目工作人员每人一份和社区业主每人一份。8.2 集团公司由编辑部直接发放，不在总部办公视具体情况可通过公司班车带到或安排人员带发。 8.3 需向外单位邮寄刊物的，需向编辑部提出书面申请，注明收刊人详细地址、姓名、邮编等详细资料，并经过主编同意方可邮寄。每期邮发必须登记数目、领取或邮寄部门、151、领取人、邮发责任人。8.4 依照公司档案管理制度的相关规定，严禁未经许可私自将内刊邮发给外单位人员。9.0 内刊的学习9.1 为了促进和传播企业文化，使之达到物业人办报的宗旨。各项目（部门）负责人在内刊发行后的一周内组织所有在职员工进行学习。9.2 在学习过程中请对内刊存在的不足之处或建议，形成正式的会议纪要递交至品质部。10.0附则10.1 本制度由物业人编辑部解释和修订。10.2 本制度自总经理签发之日起实施。11.0质量记录11.1 物业人撰稿一览表 -00411.2 物业人来稿审核记录 -00511.3 物业人稿酬申请表 -00611.4 物业人稿酬领取记录 -007物业人撰稿一览表稿152、件编号收稿日期所属项目类型体裁稿件名称撰稿人采纳情况刊登期数稿酬金额物业人来稿审核记录 记录编号:稿件编号所属项目类型体裁稿件名称递审日期初审意见:初审人: 日期:复审意见:复审人: 日期:物业人稿酬领取记录 申请记录编号:稿酬期刊发行日期发行数量总稿酬稿件编号所属项目金额领款人领款日期发款人发放金额节余制表人主管上级审阅:签名: 日期:集团财务中心签收日期物业人稿酬申请表 申请记录编号:申请期刊发行日期发行数量申请人申请稿酬明细稿件编号类型体裁撰稿人稿件名称稿酬主管上级审核:签名: 日期:物业部负责人意见:签名: 日期:集团总裁批示:签名: 日期:文件借阅登记表单位:借阅文件名称数量日期借阅153、人批准发放人返还日期经手人质量记录一览表记录编号版号名称管理制度存放期限质量记录印刷申请表记录名称编号印刷数量库存量单价合计填表: 日期: 审核: 日期: 审批: 日期:质量记录发放记录发放对像：记录名称编号发放数量单价经手人签收人日期审阅: 日期:质量记录增/减申请表申请单位申请人日期申请增减记录名称适用制度申请原因:申请单位负责人意见:签名: 日期:品质部意见:签名: 日期:公司领导批示:签名: 日期:质量记录更改申请表申请单位申请人日期申请修改记录名称编号申请修改原因:修改内容:申请单位负责人意见:签名: 日期:品质部意见:签名: 日期:公司领导批示:签名: 日期:质量记录管理规定文件编154、号： -06-008修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 3 页1.0 目的规范对记录进行设计、编号标识、收集、编目、查阅、申购、领用、归档、贮存、保管和处理的职责和方法，以证明各项服务活动符合规定的要求，并为公司管理体系的有效运行提供可追溯性的证据。 20 适用范围本规定适用于本公司所有与质量管理工作有关的记录的控制。3.0 职责3.1 物业品质部职责 质量管理记录控制的归口管理部门，负责制定本制度。 负责记录的编号标识、编目、申购、发放、归档、登记和处理； 负责监督、指导各部门有关记录的设计、填写和管理； 负责归口管理项目记录的设计、收集、归档、借阅管理。3.2 各单位职责 各部门负责155、本部门归口管理的记录的设计、收集、归档、借阅、管理。 负责按要求填写各种记录。 负责按要求及时提供本部门的有关记录以供查询。4.0 控制程序4.1 记录的设计、编号、编目管理 设计：（1） 各部门按照管理制度和自身的工作要求确定需记录的工作项目，需要增加表格的由使用部门制定，填写质量记录增减申请表经项目负责人审核，品质部审批和统一编号后递公司领导审批，经公司批准后使用。（2） 质量记录是执行有关要求、规定或制度的个体体现，在提出增加质量记录表格申请时，必须附上有关规定或制度。（3） 当已发布的表格不能在某项工作中通用、兼容或空缺时，使用部门可提出申请增减质量记录表格，经品质部审核，公司领导批准156、后方可使用。4.1.2 修改：已发布的表格不能适应工作需要，使用部门可填写质量记录更改申请表质量记录管理规定文件编号： -06-008修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 3 页提出更改申请，并在申请表后附上更改后记录表格格式样式。 编号：记录表格由品质部按文件控制程序对各种记录表格进行编号。 编目 （1） 品质部负责对记录进行编目，制定公司质量记录一览表。（2） 各部门负责编制本部门的质量记录一览表。4.2 记录的发放、收集、归档保管、借阅管理 发放、收集（1） 空白表格由物业品质部统一管理，各部门根据需要填写质量记录领用申请表经部门负责人审批后报品质部。（2） 每月20日前，各单位递交157、质量记录领用申请表，品质部在本月结束前将记录发放到位，申请单位在质量记录发放记录上签收后返回发放记录。（3） 品质部要及时掌握存记录情况，根据库存情况组织印刷并填写质量记录印刷申请表报公司领导审批后组织印刷。归档保管（1） 各部门须于每年8月前将上半年使用的记录按规定归档，下半年使用的记录于次年2月前按规定归档。 （2） 各部门应按记录的分类制定记录归档清单，并将归档清单报品质部，归档记录由各 部门保管存放。 借阅（1） 归档记录借阅，由借阅人提出申请，经品质部负责人批准后，品质部办理借阅手续。（2） 在工作现场借阅记录应经使用部门负责人批准后方可借阅，一般情况下严禁将工作记录带出使用场所。（158、3） 特殊情况下要将工作记录带出使用场所（如外部检查、内外部审核等），经记录保管部门负责人批准后方可借阅。该申请表由记录保管部门负责人保存,并负责按期收回被借记录。（4） 文件管理部门每月对文件借阅归还情况进行检查，及时追回借出文件，防止文件丢失情况发生。质量记录管理规定文件编号： -06-008修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 3 页（5） 行政人事部在有员工离职或调离工作岗位的，要及时知会相关部门查阅是否有借出文件，以便及时收回借出文件。4.3 记录的填写、更改、使用保管 填写、更改（1） 记录应填写及时、清晰、准确, 不能随意涂改，除备注栏外其他栏目不能出现空格，如有不需填写的栏159、目则以自左至右的一条斜线代替填写内容。（2） 发现有随意更改的记录, 应追究当事人责任。 使用保管（1） 工作现场的记录应用按月进行装订，保持文件记录的完整、清洁。（2） 各岗位人员不得随意将记录表格带出工作现场，如要带出按规定规定行。（3） 记录按质量记录一览表上规定的年限进行保管。5.0 支持文件5.1 文件控制程序6.0 质量记录6.1 质量记录领用申请表 -0176.2 质量记录印刷申请表 -0186.3 质量记录一览表 -0016.4 文件借阅登记表 -0196.5 质量记录更改申请表 -0206.6 质量记录增减申请表 -0216.7 质量记录发放记录 -022质量记录领用申请表申160、请单位：记录名称编号使用部门申领数量库存量要求到货日期申请人: 日期: 审批: 日期:物料申购/收货记录序号申购单位物料名称规格型号单位数量申购日期经手人到货日期单位数量单价金额经手人查岗制度文件编号： -06-010修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 2 页1.0 目的为了稳定地向客户提供优质的物业服务，确保管辖物业各班次工作稳健开展，把控服务质量，特制定此查岗制度。 2.0 适用范围集团下属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。3.0 职责3.1 物业品质部职责 负责对公司各单位查岗工作执行情况进行检查。 每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。3.2 各单位职责 项目物业负责人负161、责组织实施查岗工作，并拟定查岗计划。 查岗责任人严格按查岗计划和本制度执行。4.0 规定4.1 查岗主要由物业公司所管项目采取重点抽查与全面抽查；白天与夜间检查相结合的办法，其目的是以防各类违章违纪现象的发生，督促员工对认真履行职责。4.2 查岗工作由公司男性员工完成，规定中如有查岗责任人是女性员工，则无需按本制度执行。4.2 各岗位查岗频率 项目物业负责人每月不少于1次；客户服务部负责人每月不少于1；安管部负责人每月不少于3次；工程部负责人每月不少于1次。 安管部班长每月不少于1次，并实行交叉互查方式查岗。 查岗工作必须由两人进行，避免单人进行查岗，以确保查岗工作的客观和安全性。4.3 查岗162、内容 主要检查各项目中夜班当值员工当值情况，杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。 管辖物业公共照明开关情况，检查是否浪费用电和是否还有可节省空间。查岗制度文件编号： -06-010修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 2 页 是否有按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到。4.4 查岗发现员工违规违纪行为，查岗人员要在现场立即给予教育和指正，在查岗记录上做好检查情况登记后让被查人员签名确认，并在被查岗位的值班日志上签名和注明查岗时间。4.5 被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行163、为不服，拒绝在查岗记录上签名确认或无理取闹的，查岗结束后在查岗工作报告上如实汇报情况，由项目物业负责人跟进处理。4.6 禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况。4.7 查岗结束后的一个工作日内，由查岗负责人拟定查岗工作报告递项目物业负责人审阅。4.8 项目物业负责人根据查岗工作报告内容作出处理意见。4.9 项目行政人事工作人员根据批示内容跟进处理。4.10 因查岗影响第二日正常上班的，要及时向项目物业负责人请示，经批准后可按批准时间打卡上班。4.11 严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗计划。5.0 质量记录5.1 查岗计划及完成情况记录 -0235.2 查岗记录 -0245.3 查岗164、工作报告 -025查岗工作报告 查岗人所属部门职位查岗对像查岗日期时间段时 分至 时 分查岗结果报告：项目物业负责人审阅： 签名： 日期：项目行政人事跟进处理情况：签名： 日期：查岗计划及完成情况记录单位： 计划完成情况计划日期查岗人查岗对象查岗人确认完成日期查岗时间段查岗人制表： 日期： 审核： 日期：日期检查岗位时间当值人员岗位当值情况当值签名查岗人 年 月 日至 年 月 日查岗制度文件编号： -06-010修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 2 页3.0 目的为了稳定地向客户提供优质的物业服务，确保管辖物业各班次工作稳健开展，把控服务质量，特制定此查岗制度。 4.0 适用范围集团下165、属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。3.0 职责3.1 物业品质部职责 负责对公司各单位查岗工作执行情况进行检查。 每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。3.2 各单位职责 项目物业负责人负责组织实施查岗工作，并拟定查岗计划。 查岗责任人严格按查岗计划和本制度执行。4.0 规定4.1 查岗主要由物业公司所管项目采取重点抽查与全面抽查；白天与夜间检查相结合的办法，其目的是以防各类违章违纪现象的发生，督促员工对认真履行职责。4.2 查岗工作由公司男性员工完成，规定中如有查岗责任人是女性员工，则无需按本制度执行。4.2 各岗位查岗频率 项目物业负责人每月不少于1次；客户服务部负责人每月不少于166、1；安管部负责人每月不少于3次；工程部负责人每月不少于1次。 安管部班长每月不少于1次，并实行交叉互查方式查岗。 查岗工作必须由两人进行，避免单人进行查岗，以确保查岗工作的客观和安全性。4.3 查岗内容 主要检查各项目中夜班当值员工当值情况，杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。 管辖物业公共照明开关情况，检查是否浪费用电和是否还有可节省空间。查岗制度文件编号： -06-010修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 2 页 是否有按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到。4.4 查167、岗发现员工违规违纪行为，查岗人员要在现场立即给予教育和指正，在查岗记录上做好检查情况登记后让被查人员签名确认，并在被查岗位的值班日志上签名和注明查岗时间。4.5 被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行为不服，拒绝在查岗记录上签名确认或无理取闹的，查岗结束后在查岗工作报告上如实汇报情况，由项目物业负责人跟进处理。4.12 禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况。4.13 查岗结束后的一个工作日内，由查岗负责人拟定查岗工作报告递项目物业负责人审阅。4.14 项目物业负责人根据查岗工作报告内容作出处理意见。4.15 项目行政人事工作人员根据批示内容跟进处理。4.16 因查岗影响第二日正常上班的，168、要及时向项目物业负责人请示，经批准后可按批准时间打卡上班。4.17 严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗计划。5.0 质量记录5.1 查岗计划及完成情况记录 -0235.2 查岗记录表 -0245.3 月度查岗工作汇报 -025车辆收费管理规定文件编号： -06-011修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 2 页5.0 目的规范车辆收费工作规范、流程和标准，避免6.0 适用范围集团下属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。3.0 职责3.1 物业品质部职责 负责对公司各单位查岗工作执行情况进行检查。 每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。3.2 各单位职责 项目物业负责人负责组织实施169、查岗工作，并拟定查岗计划。 查岗责任人严格按查岗计划和本制度执行。4.0 规定4.1 查岗主要由物业公司所管项目采取重点抽查与全面抽查；白天与夜间检查相结合的办法，其目的是以防各类违章违纪现象的发生，督促员工对认真履行职责。4.2 查岗工作由公司男性员工完成，规定中如有查岗责任人是女性员工，则无需按本制度执行。4.2 各岗位查岗频率 项目物业负责人每月不少于1次；客户服务部负责人每月不少于1；安管部负责人每月不少于3次；工程部负责人每月不少于1次。 安管部班长每月不少于1次，并实行交叉互查方式查岗。 查岗工作必须由两人进行，避免单人进行查岗，以确保查岗工作的客观和安全性。4.3 查岗内容 主要170、检查各项目中夜班当值员工当值情况，杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。 管辖物业公共照明开关情况，检查是否浪费用电和是否还有可节省空间。查岗制度文件编号： -06-010修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 2 页 是否有按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到。4.4 查岗发现员工违规违纪行为，查岗人员要在现场立即给予教育和指正，在查岗记录上做好检查情况登记后让被查人员签名确认，并在被查岗位的值班日志上签名和注明查岗时间。4.5 被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行为不服，拒171、绝在查岗记录上签名确认或无理取闹的，查岗结束后在查岗工作报告上如实汇报情况，由项目物业负责人跟进处理。4.18 禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况。4.19 查岗结束后的一个工作日内，由查岗负责人拟定查岗工作报告递项目物业负责人审阅。4.20 项目物业负责人根据查岗工作报告内容作出处理意见。4.21 项目行政人事工作人员根据批示内容跟进处理。4.22 因查岗影响第二日正常上班的，要及时向项目物业负责人请示，经批准后可按批准时间打卡上班。4.23 严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗计划。5.0 质量记录5.1 查岗计划及完成情况记录 -0235.2 查岗记录表 -0245.3 月度172、查岗工作汇报 -025服务中心用章管理制度文件编号： -06-012修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 2 页1.0 目的服务中心印章是公司经营管理活动中行使职权，明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司的经营管理活动的开展，为防止不测事件的发生，维护公司的利益，制定本制度。2.0 适用范围物业公司下发服务中心、管理处。3.0 服务中心用章使用范围服务中心用章只限于管辖物业范围内日常管理活动的管理权行使确认，禁止使用管服务中心用章签订任何协议、合同。 4.0 印章的保管4.1 服务中心印章采由项目行政人员或兼行政工作的员工保管。4.2 印章必须由各行政人员妥善保管173、，不得转借他人。4.3 服务中心用章的保管和审批权必须分离，严禁保管权和审批权由一人兼任。4.4 用章保管人必须严格执行服务中心用章管理制度，否则按渎职行为处理。4.5 员工离职时，须办理归还印章手续，作为移交工作的一部分。5.0 印章的使用5.1 公司使用各类印章需按印章使用流程进行申请办理使用。5.2 使用印章需到印章保管人处填写“用章申请表”，经项目物业负责人批准后方可给予盖章，保管人用章后复印用章文件作为用章申请表附件存档，以便查阅。5.3 所需用印的文件经部门负责审核，项目负责人签批同意后方可用章，否决的则退回。5.4 经部门负责人审核，项目负责人签批同意使用用章后，将需盖章文件交该174、印章保管人负责盖章。5.5 印章保管人对文件和“用章申请表”予以审核，未符合制度要求坚决给予退回。5.6 印章保管人对其所保管的印章的使用拥有最后的决定权，是印章使用权限人。5.7 在逐级审核过程中，经审核被否决的，予以退回。5.8 公司总经理对公司所有印章的使用拥有决定权。5.9 印章使用单所载内容必须与所盖章的文件内容相符，否则不予盖章。服务中心用章管理制度文件编号： -06-012修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 2 页5.10 涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经集团法务部审核签字。5.11 禁止印章保管人自行使用印章。5.12 印章原则上不许带出公司，对确需将印章带175、出使用的，应填写印章借用单，载明事 项，按上述程序审核，经同意后由两人以上共同前往方可携带使用。5.13 用章管理人员必须在本制度上签名承诺严格执行本制度，并自愿承担未按本制度执行所引起的责任。6.0 责任6.1 印章保管人必须妥善保管印章，不得遗失，如遗失，必须及时向公司报告。6.2 必须严格依照制度规定程序使用印章，未经本制度规定的程序，不得擅自使用。6.3 违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者追究相关责任；造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。7.0 支持文件7.1 公司员工行为准则8.0 质量记录8.1 用章申请表 -0268.2 用章交接记录 -027本人 ，于 176、年 月 日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，本制度作为我与 签订的劳动合同的附件，作为公司规章制度之一，具有同等约束力和执行力，本人愿意严格遵守本制度。如有公司同事违反本制度或有危害公司利益行为，本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺！ 承诺人： 日期：服务中心用章管理制度文件编号： -06-012修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 2 页1.0 目的服务中心印章是公司经营管理活动中行使职权，明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具，印章的管理，关系到公司的经营管理活动的开展，为防止不177、测事件的发生，维护公司的利益，制定本制度。2.0 适用范围物业公司下发服务中心、管理处。3.0 服务中心用章使用范围服务中心用章只限于管辖物业范围内日常管理活动的管理权行使确认，禁止使用管服务中心用章签订任何协议、合同。 4.0 印章的保管4.1 服务中心印章采由服务中心收银员保管。4.2 印章必须由收银妥善保管，不得转借他人。4.3 服务中心用章的保管和审批权必须分离，严禁保管权和审批权由一人兼任。4.4 印章用专用保管盒存放，并设锁两把，分别由物业收银和客服主管分别保管，根据用章申请表批准情况共同开锁用章。4.5 用章保管人必须严格执行服务中心用章管理制度，否则按渎职行为处理。4.6 员工178、离职时，须办理归还印章手续，作为移交工作的一部分。5.0 印章的使用5.1 公司使用各类印章需按印章使用流程进行申请办理使用。5.2 使用印章需到印章保管人处填写“用章申请表”，经项目物业负责人批准后方可给予盖章，保管人用章后复印用章文件作为用章申请表附件存档，以便查阅。5.3 所需用印的文件经部门负责审核，项目负责人签批同意后方可用章，否决的则退回。5.4 经部门负责人审核，项目负责人签批同意使用用章后，将需盖章文件交该印章保管人负责盖章。5.5 印章保管人对文件和“用章申请表”予以审核，未符合制度要求坚决给予退回。5.6 印章保管人对其所保管的印章的使用拥有最后的决定权。5.7 在逐级审核179、过程中，经审核被否决的，予以退回。服务中心用章管理制度文件编号： -06-012修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 2 页5.8 公司总经理对公司所有印章的使用拥有决定权。5.9 印章使用单所载内容必须与所盖章的文件内容相符，否则不予盖章。5.10 涉及法律等重要事项需使用印章的，须依有关规定经集团法务部审核，按集团总公司批示。5.11 禁止印章保管人自行使用印章。5.12 印章原则上不许带出公司，对确需将印章带出使用的，应填写印章借用单，载明事 项，按上述程序审核，经同意后由两人以上共同前往方可携带使用。5.13 用章管理人员必须在本制度上签名承诺严格执行本制度，并自愿承担未按本制度执180、行所引起的责任。6.0 责任6.1 印章保管人必须妥善保管印章，不得遗失，如遗失，必须及时向公司报告。6.2 必须严格依照制度规定程序使用印章，未经本制度规定的程序，不得擅自使用。6.3 违反本办法的规定，给公司造成损失的，由公司对违纪者追究相关责任；造成严重损失或情节严重的，移送有关机关处理。7.0 支持文件7.1 公司员工行为准则8.0 质量记录8.1 用章申请表 -0268.2 用章交接记录 -027本人 ，于 年 月 日，已学习了本制度，并清楚本制度内容和要求，对本制度内容无异议，本制度作为我与 签订的劳动合同的附件，作为公司规章制度之一，具有同等约束力和执行力，本人愿意严格遵守本制度181、。如有公司同事违反本制度或有危害公司利益行为，本人会积极汇报或检举揭发。如本人有违反本制度规定或危害公司利益行为的，本人愿意承担其因此而造成的一切责任，特此承诺！承诺人： 日期：用章交接记录 编号:移交部门移交人移交日期用章名称：用章接管人验收用章情况：接管部门接管人接管日期项目负责人审阅签批:签名: 日期:-027 版号：0/A用章交接记录 编号:移交部门移交人移交日期用章名称：用章接管人验收用章情况：接管部门接管人接管日期项目负责人审阅签批:签名: 日期:用章申请表 编号:申请部门申请人申请日期申请用章文件名称:申请原由:申请部门负责人审核意见:签名: 日期:项目负责人签批:签名: 日期:182、用章保管人用章情况:签名: 日期:-026 版号：0/A用章申请表 编号:申请部门申请人申请日期申请用章文件名称:申请原由:申请部门负责人审核意见:签名: 日期:项目负责人签批:签名: 日期:用章保管人用章情况:签名: 日期:物业管理软件使用管理规定文件编号： -06-013修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 1 页7.0 目的规范软件使用单位对软件的管理与使用，达到应用软件的目的。8.0 适用范围集团下属物业公司已安装物业管理软件的单位。3.0 职责3.1 系统管理员负责软件运行管理工作，并根据软件应用情况向公司递交由软件公司定期维护的申请，监督软件公司按相关协议的约定对软件进行定期维183、护工作。3.2 软件使用单位负责人负责软件的应用与管理工作，并达到公司安装使用软件的要求。4.0 具体要求：4.1 业户基础数据导入系统前必须经集团财务中心审核，经批准后由软件公司负责导入。4.2 根据经公司批准的物业软件操作权限申请表，由系统管理员进行授权，禁止未经批准向任何人员授权。4.3 系统管理员除有权按经公司批准可修改的相关数据外，禁止未经批准修改或删除任何项目的数据。4.4 各单位有关操作人员一经授权，要立即自行修改口令，并禁止向任何人告知操作口令。4.5 使用单位对于无权修改的数据进行修改，或需要增加新的权限，需向公司递交书面申请，经批准后由系统管理员按公司的批示操作。4.6 系184、统管理员在执行经公司批准的指令后，必须做好相应的书面记录，定期递公司领导审阅。4.7 有关单位操作人员在调动、离职时，所在单位应立即告知系统管理员，由系统管理员取消其相应的权限。4.8 各单位需新增软件操作员，需向公司递交物业软件操作权限申请表，经批准后由系统管理员授权。 5.0 质量记录5.1 物业软件操作权限申请表 -0285.2 物业管理软件系统修改申请表 -0295.3 物业管理软件系统修改记录 -030物业软件操作权限申请表项目： 申请日期：被极权人所在部门姓名岗位申请人一、基础数据 1、房产资料1.新增楼盘 3.删除楼盘 3.新增楼阁 4.删除楼阁 5.新增楼层 6.删除楼层 7.185、新增单元 8.删除单元 9.新增住户 10.新增业主 11.修改住户 12.修改楼盘 13.修改单元 14.修改业主 15.修改楼阁 16.删除住户 17.费用查询 18.删除业主 19.住户退住 20.单元浏览 21.租户付款单 22.房屋资料查看 23.优惠物品管理 24.业主资料查看 25.租户资料查看 26.房产业务功能 27.自定义房屋资料 28.自定义住户资料 29.所有住户都是业主 30.所有租户都是业主 31.所有业主都是租户 32.所有业主都是住户 33.房屋其它资料查看 34.租户其它资料查看 35.生成银行合约文件 36.成批修改单元资料 37.自定义业主项目看 38.历186、史业务资料查看 39.查看租户付款单位 40.自定义业主资料查看 41.查看业主自定义资料 42.将所有住户名称导入开户名称 43.房屋和住户的其它资料 44. Excel 导人房产资料 45.修改退租住户退场日期 46.修改退租住户退场说明 47.将所有业主名称导入开户名称 2、住户资料1.新增住户资料 2.删除住户资料 3.修改住户资料 4.新增业主资料 5.删除业主资料 6.删除单元费项设置 7.新增入伙资料 8.修改入伙资料 9.删除入伙资料 10.新增家庭成员 11.删除家庭成员 3外协单位 二、财务管理 1、费表设置.新增费表 .删除费表 .单元装表 .单元卸表 .指定父表 .抄表187、权限设置 2、费项设置 1.新增收费项目 2.删除收费项目 3.单元设费 4.取消单元设费 5.成批设置计费公式 6.更改费项类别 7.成批设置折扣 8.业主赠送设置 9.成批设置业主费用 10.成批设置计费起始日期 3、用户抄表 1.结束抄表 2.修改倍率 3.抄表接口 4.单元配表 5.删除抄表记录 6.修改上次读数 7.抄表录入模式 8.结束部分抄表记录 9.修改当前抄表数据 10修改历史抄表数据 4、应收管理 1.计费选项 2.修改费用 3.费用汇总 4.删除费用 5.修改周期费 6.新增减免单 7.查看减免单 8.修改减免单 9.删除减免单 10.计算临时性费用 11.成批计算滞纳金188、 12.计算周期性费用 13.生成银行划账文件 14.应收费用二级审核确认 15.应收费用一级审核确认 16.删除本区间的一种应收费用 17.删除本区间所有应收费用 18.打印通知单或催款单 5、收款管理 1.拆费 2.转费 3.收款助手 4.成批收款 5.新增收款单 6.作废收款单 7.计算滞纳金 8.审核交接单 9.收款单复核 10.审核收款单 11.单个单元对帐 12.套打发票管理 13.删除临时费用 14.一户多套收款 15.打印收款收据 16.打印收款发票 17.添加临时费用 18.修改费用金额 19.反审核收款单 20.修改收款日期 21.设置收款选项 22.费用更改一览表 23.189、取消收款单复核 24.红字冲抵收款单 25.重复打印收款单 26.收款费项权限设置 27.银行划账自动核对 28.修改收款发票编号 29.修改收款收据编号 30.已删除收款单一览表 31.已作废收款单一览表 32.自动冲账(针对预收款)33.记账(和财务软件接口)34.自动对帐(针对银行划账35.收据或发票编号更改一览表 6、划帐管理 7、转帐管理 1.新增转帐单 2.修改转帐单 3.删除转帐单 4.实收款调整应收 5.历史租户的预收余额冲抵当前租户应收款 6.指定费项的预收余额冲抵指定费项的应收款 8、应付管理1.新增付款单 2.应付加费 3.应付改费 4.应付册费 5.应付费项设置 6.设190、置应付选项 7.删除付款单 8.应付浏览 9.打印付款单据 10.打印付款发票 9、总账接口 10、计划应收 成批成生计划应收 三、客户服务 1、投诉管理 1.修改投诉单 2.投诉单立项处理 3.投诉单处理完成登记 4.还原投诉单 5.新增投诉单 6.删除投诉单 7.投诉处理权限 8.查看投诉单 9.投诉回访权限 10.投诉管理处权限 11.重复打印投诉单 2、维修管理 1.维修派工 2.维修接单 3.报修登记 4.维修材料 5.相关图档 6.跟进记录 7.维修费用 8.维修单选项 9.修改维修单 10.查看维修单 11.新增维修单 12.删除维修单 13.还原维修单 14.维修审核权限 15191、.维修回访权限 16.将维修单状态改为已完成 17.维修自定义项目 18.将维修单状态由进行中改为未分配 19.维修单完成情况登记 20.报修维修单 3、装修管理 1.出入证 2.装修审批 3.装修项目 4.装修费用 5.装修验收 6.看装修单 7.修改装修记录 8.装修相关图档 9.装修施工监督 10.装修验收记录 11.删除装修记录 12.装修记录发送 13.新增装修记录 14.装修自定义项目 4、家政服务 1.新增服务单 2.修改服务单 3.删除服务单 4.还原服务单 5.查看家政服务单 5、客服单据编号设置 6、写字楼电话管理 7、公寓电话管理 8、费用管理 1.新增费用单 2.修改费192、用单 3.删除费用单 4.查看费用单9、加时空调管理 1.设置单价 2.设置长期租户 3.修改临时申请单 4.修改长期申请单 5.修长长期IT机房申请单 6.删除加时空调申请单 10、大修基金管理 四、工程设备 1、设备资料 1. 新增设备资料 2.新增设备类别 3.新增设备引入 4.删除设备资料 5.修改设备资料2、设备保养 1.新增保养记录 2.修改保养记录 3.删除保养记录 4.新增保养计划 5.修改保养计划 6.新增保养引入 7.删除保养计划 3、设备维修 1.验收维修记录 2.删除维修记录 3.新增维修记录 4.修改维修记录 五、治安消防 1、保安基本资料 1.新增及修改保安基本资料193、 2.删除保安基本资料 2、值班记录 1.新增及修改保安值班记录 2.删除保安值班记录 3、消防管理 1.删除消防片区资料 2.删除消防器材资料 3.删除消防事故记录 4.删除消防演练记录 5.新增及修改消防片区资料 6.新增及修改消防器材资料 7.新增及修改消防事故记录 8.新增及修改消防演练记录 六、绿化保洁 1、绿化资料 1.新增绿化资料 2.修改绿化资料 3.删除绿化资料 2、绿化项目 1.修改绿化安排 2.新增绿化安排 3.删除绿化安排 3、绿化检查 1.新增绿化检查 2.修改绿化检查 3.删除绿化检查 4、绿化工程 1.删除绿化工程 2.新增绿化工程 3.修改绿化工程 5、保洁项目194、 1.新增保洁记录 2.修改保洁记录 3.删除保洁记录 6、保洁检查 1.新增保洁检查 2.修改保洁检查 3.删除保洁检查 七、仓库管理 1、仓库物品 1.删除物品资料 2.仓库资料 3.仓库权限 4.新增物品资料 5.修改物品资料 2、仓库采购单 1.新增采购单 2.删除采购单 3.修改采购单 4.采购单审批 5.物品单价调整 3、仓库入仓单 1.新增入仓单 2.删除入仓单 3.修改入仓单 4.从采购单引入 5.入仓单结算 6.入仓单反结算 7.入仓单审核 8.入仓单从Excel文件引入 4、仓库出仓单 1.新增出仓单 2.删除出仓单 3.修改出仓单 4.出仓单审核 5.从入仓单引入5、仓库195、调拨单 1.新增调拨单 2.修改调拨单 3.删除调拨单 4.调拨单审核6、仓库查询 7、仓库盘点 8、仓库单据编号设置 9、仓库预算管理 1.新增仓库预算 2.修改仓库预算 3.删除仓库预算 4.审核仓库预算 八、人事工资 1、人事资料 1.员工项目 2.员工级别 3.对部门评估 4.新增员工资料5.修改员工资料6.部门权限设置 7.删除员工资料 8.人事资料的担保人 9.人事资料的家庭成员10.人事资料培训记录 11.人事资料的职位变更12.人事资料的奖惩记录13.人事资料的部门调动14.人事资料的假期记录15.人事资料的保险记录16.人事资料的薪水变更 17.人事资料的考核记录 18.设置196、用户员工对应关系 19.人事资料的工作与教育记录2、人事记录 3、人事提醒 4、人事分析 九、车场管理 1、车场资料 1.新增车位租户 2.车位相关卡片 3.删除车位业主 4.删除车位租户 5.修改车位业主 6.修改车位租户 7.修改车位资料 8.删除车位资料 9.车位业务功能 10.成批修改车位11.新增车位业主 12.新增车位或车库 13.车场_租户经营资料 14.车场_历史租户资料 15.车场_新增车辆资料 16.车场_车辆详细资料 17.车场_新增发卡业务 18.车场_历史租赁记录 19.车场_车卡业务详细资料 2、车辆资料 1.新增车辆资料 2.修改车辆资料 3.删除车辆资料 4.车197、辆违章记录 5.车辆退租 3、车卡功能 1.新增车卡资料 2.修改车卡资料 3.删除车卡资料 4.车卡业务功能 5.资成批生成车卡资料十、辅助功能 1、今日工作 1.欠费住户 2.应计费住户 3.近期退住租户 4.空置单元 5.设备保养计划 6.新入住住户 7.逾期维修单 8.逾期投诉单 9.保安执勤 10.逾期未验收装修单元 11.新出租车位 12.车位到期租户 13.车位续租住户 14.合同有效清单 15.合同失效清单 16.物品库存提醒 17.IC卡余额清单 18.员工试用期到期提醒 19.今日工作催款通知书 2、经营指标 3、单据编辑 4、我的工作台 5、个人事务 6、文档管理 7、决198、策支持 8、系统设置 9、系统日志 删除系统日志 10、信息发送 11、智能平台 12、备份数据库 13、系统登录时间 14、系统方案 15、配置 16、数据审核审核中心 1.基础楼盘资料审核 2.基础楼盘资料反审核 3.财务应收审核 4.财务反应收审核 5.财务抄表审核 6. 财务抄表反审核 7. 财务收款审核 8. 财务收款反审核 9. 财务转账审核 10. 财务转账反审核 11. 财务应付审核 12. 财务应付反审核 13. 财务付款审核 14. 财务付款反审核 17、数据Web查询 18、智能接口 19、系统自动提示信息设置 十 一、办公管理1、图档管理 1.新增图档类别 2.新增图档199、 3.修改图档 4.册除图档 2、 ISO9000 文档 1.文档类别新增 2.文档新增 3.文档修改 4.文档删除 5.文档改名 6.文档编辑 3、合同管理 1.新增合同 2.修改合同 3.删除合同 4.新增用户类别 5.修改用户类别 6.删除用户类别十 二、报表管理1、锁定报表 2、自定义报表 1.新增明细类报表 2.修改明细类报表 3.删除明细类报表 4.新增电子表格报表 5.修改电子表格报表 6.删除电子表格报表 7.新增其它明细类报表 8.修改其它明细类报表 9.删除其它明细类报表 3、输出报表数据到 excel 4、打印报表 5、预览报表 6、基本资料报表 7、财务管理报表 1.应200、收明细表 2.预收管理费明细表 3.物业管理收费统计表 4.收款情况统计表 5.楼盘收费情况汇总表 6.实收明细表（含区段） 7.收款情况统计分析表 8.实收款项明细表 9.赠送管理费明细表 10.实收费项统计表 11.预收自动冲抵应收款明细表 12.实收明细表 13.未收明细表 14.欠款帐龄分析明细表 15.应收实收未收明细表 16.收费综合统计表 17.费表读数明细表 18.单项费用综合统计表 19.银行划帐明细表 20.回收率统计表 21.计划应收统计表 22.收款尾数余额明细表 23.应付明细表 24.实付明细表 25.预收/赠送冲抵明细表 26.预收/赠送综合统计表 27.应收调整201、明细表 28.押金综合统计表 29.欠款帐龄统计表 8、客户服务报表 1.投诉情况一览表 2.维修情况一览表 3.装修情况一览表 4.钥匙领用情况一览表 5.客服指标统计表 9、工程设备报表 1.设备资料明细表 2.设备保养计划表 3.设备保养记录表 4.设备维修记录表 5.设备使用与完全率统计表 10、治安消防报表 1.治安值班记录表 2.消防器材资料明细表 3.消防事故记录表 4.消防演练活动记录表11、绿化保洁报表 1.绿化植被资料明组表 2.绿化项目一览表 3.绿化检查记录表 4.绿化工程记录表 5.保洁项目一览表 6.保洁检查记录表 12、仓库管理报表 1.仓库物品资料明细表 2.仓202、库入仓明细表 3.仓库出仓明细表 4.部门领用明细表 5.仓库物品进出领用记录表 6.仓库物品进销存帐 7.仓库物品库存月报表 8.出仓用途汇总表 9.部门领用汇总表 13、人事工资报表 1.员工资料明细表 2.员工家庭成员一览表 3.员工培训情况一览表 4.员工奖惩情况一览表 5.员工职位变更情况一览表 6.员工变动记录表 14、车场管理报表 1.车位资料明细表 2.车辆资料明细表 3.车卡资料明细表 4.车位到期一览表 5.车卡到期一览表15、办公管理报表 1.图档一览表 2.ISO9000文档一览表 3.合同一览表 十三、客服中心 1、公共个人待办事务 1.个人待办事务查看事务 2.个人203、待办事务册除事务 3.个人待办事务新增并发送事务 2、客户客户信息 1.客户信息家庭成员资料 2.客户信息查看收款单 3.客户信息查看图档 4.客户信息查看合同 5.客户信息查看历史住户资料 3、公共公共待办事宜 1.公共待办事务查看事务 2.公共待办事务删除事务4、公共公共通知 1.公共通知新增公共通知2.公共通知修改公共通知3.公共通知删除公共通知 4.公共通知查看所选公共通知 5.公共通知显示所有公共通知 5、公共公共信息 1.公共信息新增公共信息 2.公共信息修改公共信息 3.公共信息删除公共信息 4.公共信息查看所选公共信息5.公共信息显示所有公共信息 6、公共通讯录 1.通讯录员工204、卡片 2.通讯录外协单位卡片 3.通讯录卡片项目 4.通讯录信息发送7、客户信息来电来访记录1.新增来电来访 2.删除来电来访 3.查看来电来访 4.修改来电来访 8、客户信息奖励违规记录1.新增奖励违规 2.删除奖励违规 3.查看奖励违规 4.修改奖励违规 9、客户信息客户投诉 10、客户信息客户报修 11、客户信息装修申请 12、客服公共信息 13、客服信息家政服务 14、金钥匙服务 1.新增金钥匙服务单 2.册除金钥匙服务单 3.修改金钥匙服务单 4.还原已删除金钥匙服务单 5.清除已册除金钥匙服务单 6.金钥匙服务单跟进记录 7.金钥匙服务单应收 8.金钥匙服务单应付 9.金钥匙服务单205、相关资料查看 10.金钥匙服务单回访 11.金钥匙服务单自定义项目 15、短信息发送 1.发送内容模板 2.发送电子邮件 3.发送手机短信 4.发送统计 5.发送日志 6.发送语音短信 7.清除短信账号密码 16、客户信息城市信息 1.新增城市信息 2.册除城市信息 17、客服决策支持 18、客户信息收款登记 19、客户信息催款通知单 20、客户信息催款 21、客户信息客户评估 22、客户信息客户关怀 项目物业负责人意见：签名： 日期：系统管理员意见： 签名： 日期：区域负责人意见签名： 日期：物业公司总经理审阅：签名： 日期：授权人授权日期被授权人日期说明：1、功能后面有“”中打“”表示申请206、授予此项权利。 2、功能后面有“”中打“”表示禁止授予此项权利。物业管理软件系统修改申请表申请部门： 编号:申请人日期联系电话申请修改内容及原由:申请单位负责人审核意见:签名: 日期:区域负责人意见:签名: 日期:公司总经理批示:签名: 日期:物业管理软件系统修改记录编号申请单位申请日期修改日期修改内容操作人备注工具借领单项目： 编号:借领部门申请人日期序号工具名称规格型号单位数量预计归还日期部门负责人日期发放日期经手人归还日期经手人工具领用记录项目： 工具保管人:序号工具名称规格型号单位数量发放日期经手人签收人退还日期批准签收人物料报废单项目： 编号: 申请人申请日期联系电话报废物料名称规格207、型号单位数量用途申请报废原由:报废物料详细资料附件: 份验证情况:验证人: 日期:项目物业负责人意见:签名: 日期:区域主管领导意见:签名: 日期:集团主管物业公司领导意见:签名: 日期:报废物料处理情况:经手人: 日期: 物料管理员: 日期:报废物料处理收益元收款人日期物料消耗记录项目： 部门： 序号物料名称规格型号单位数量单价金额领料单号库存合计： 元 统计： 日期： 审核： 日期：物料申购收货记录项目： 序号物料名称单位数量单价金额经手人供应商联系电话申请日期收货日期进仓单号 制表： 日期： 审阅： 日期： 物料申购计划表项目： 申购人申购日期联系电话序号物料名称规格型号单位数量说明库存208、审核： 日期： 审批： 日期： 审阅： 日期：物料盘点记录项目： 序号物料名称规格型号单位库存量账簿余额盘点结果物料存放位置盘点日期： 盘点人： 审核： 日期：物料管理规定文件编号： -06-014修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 7 页1.0 目的 规范公司所用物料申购、仓管、领用、统计等一系列工作，确保所耗物料安全;各 项管理有序;合理控制物料使用;减少非正常清耗和物料相关数据统计工作。 2.0 适用范围 物业公司下属各单位的物料管理工作。 3.0 概念3.1 物料管理员：指各单位仓管员或负责物料管理工作责任人，负责物料申购统计、下单、跟踪、收验货、仓管、入仓、出仓、盘点、数据统计209、等工作。3.2 物料管理结算周期：物料管理结算周期是指上月的21日至本月20日。4.0 职责 4.1 物料使用部门负责20日前向物料管理员递交物料申购计划表申购所需物料，逾期未递交申计划所造成的后果由责任部门自行负责。 4.2 物料管理员负责物料申购统计、下单、跟踪、收验货、仓管、入仓、出仓、盘点、数据统计等工作。 4.3 公司财务中心物业会计负责各单位物料的核算。 4.4 项目物业负责人负责指导、监督、检查物料管理员按公司规定做好物料管理工作。4.5 公司品质部负责协助项目物业负责人指导物料管理员做好物料管理工作，并不定期抽查执行情况。 5.0 程序要点 5.1 库存物料的限额标准 日常消耗210、物料的库存限额： 1) 一般为每月平均消耗量的两倍； 2) 特殊情况另行处理。 5.1.2 常备的零件物料的库存限额： 1) 一般为每月平均消耗量的3倍； 2) 特殊情况另行处理。 5.2 物料采购的申请 5.2.1 物料需求部门在20日前向物料管理员递交本部门物料申购计划表，并在23日前向物料管理员递交本部门库存物料盘点表和本部门本物料管理结算周期物 料消耗记录。物料管理规定文件编号： -06-014修改版号： 0/A页号： 第 2 页 共 7 页 对于特殊需求的物料，申购部门需提供详尽的规格型号、图片或供应商等资料，如有需要还应提供实物样本。5.2.3 物料管理员在收到申请部门递交的物料申211、购计划表后，根据以往该部门领用物料记录对该部门的申请计划进行审核，发现异常立即了解原由，如有需要应检查该部门物料使用记录和实物库存情况。 当仓库物料低于规定的库存限额时，应在本物料管理结算周期结束后及时填制所需 物料的采购计划。 物料的申购应有计划和预见性，在一般情况下每月25日后公司不再受理各单位递交的物料申购申请。 因特殊原因需临时申购的零星、应急物料由使用部门填写零星/应急物料申购表递物料管理员审核，经项目物业负责人和区域主管领导批准后递物业总部。 每月23日前汇总各部门物料申购计划表，结合库存情况编制本单位下月物料申购计划，并递项目物业负责人审核，区域负责人审批。1）项目物业负责人依据212、下列内容审核： A 仓库实际库存量； B 当月实际消耗量； C 库存物料的限额标准； D 下月预计消耗量； E 下月资金预算。 2）区域主管负责人审批： A 采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划； B 采购计划合理的，区域负责人应在审批栏内签署姓名、日期。 物业总部行政助理在每月25日前收齐各各单位递交采购申请后递公司总经理审阅批示。 总部行政助理在28日前将经总经理审阅批准的物料申购计划表集中后交集团采购部。 5.3 申购跟进 申请计划一经批准，由物料管理员负责与集团采购部负责跟进本项目采购工作采购员联系，对于特殊物料加以说明以避免购买错误，并跟踪购买效率是否能达到使用单位要求。 特殊物213、料，物料管理员应提醒申购部门主动与采取部采购员联系。物料管理规定文件编号： -06-014修改版号： 0/A页号： 第 3 页 共 7 页5.3 物料的入仓程序 物料的入仓程序： 1) 物料管理员应按照物料验收管理规定中的相关规定进行验收； 2) 经验收合格的物料，将送货单据进行复印，开具进仓单，并将物料分类存放； 3) 根据当天的物料送货单、进仓单、领料单，当日在进销存账上做好物料明细帐，并在物料申购收货记录上做好收货记录； 4) 物料管理员应在每日下班前，将进仓单、物料送货单和领料单汇总整理好后存档，作为本物料管理结算周期物料统计和费用核算依据之一。 退回物料的入仓程序： 1) 相关人员将214、未使用完的物料送到仓库。 2) 物料管理员应根据核查结果，按照物料验收管理规定中的相关规定进行验收。 A）合格品，填写进仓单，在说明栏内填写“退回物料”字样，存入合格品存放 区内； B）不合格品，填写不合格品处理表后存放在不合格品区等待处理。 3) 物料管理员应在每日下班前，根据进仓单在进销存账账簿上登记仓库物料明细账，并将进仓单汇总后存档。 设备工具的入仓程序： 1) 新采购的工具按物料的入仓程序执行。 2) 以旧换新的设备工具入仓程序： A) 经办人应凭其所在各部门负责人签名确认的工具领用记录到仓库办理旧工具入 仓手续； B) 物料管理员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在工具领用记录上签215、名确认。C）填写入仓单将旧工具办理入仓手续，不能使用的填写不合格品处理表后存放在不合格品区等待处理。D）新领出的工具按出仓程序填写领料单办理工具领出手续，同时在工具领用记录上签名确认。3）退还的设备工具入仓程序： A）物料管理员根据使用人的工具领用记录或工具借领单上的项目，逐项清点退还工具，并填写入仓单将旧工具办理入仓手续， B）物料管理员按照物料验收管理规定中的相关规定对退回的设备工具进行验收。物料管理规定文件编号： -06-014修改版号： 0/A页号： 第 4 页 共 7 页5.4 仓库物料的存放管理 物料存放仓库的自然条件： 1) 有通风设备； 2) 光线充足； 3) 面积宽敞。 5.216、4.2 仓库物料的存放分类： 1) 易燃、易爆与挥发性强的物料； 2) 吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物料； 3) 常用工具、材料和配件等； 4) 易碎、易损物料； 5) 食品类。 5.4.3 物料存放仓库的区域划分： 1) 合格物料存放区； 2) 不合格物料存放区； 3) 待检物料存放区。 5.4.4 仓库区域划分的方法： 1) 在货架上标识并隔离； 2) 划线挂标牌。 5.4.5 仓库物料的存放要求： 1) 易燃、易爆与挥发性强的物料应单独设置仓库存放，存放时应注意： A）周围无明火、远离热源； B）摆放在地下； C）配备灭火器； D）保持包装完好； E）库房结构坚固，门窗封闭牢固； F217、）库房门内开。 2) 吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物料存放时： A）用经过防火处理的货架处置； B）放在干燥的地上或货架上； C）配备防潮通风设施。 物料管理规定文件编号： -06-014修改版号： 0/A页号： 第 5 页 共 7 页 3) 常用工具、材料和配件等： A）不规则物料，用盒或袋装好后摆放； B）规则的物料整齐的摆放在货架或地上； 4) 易碎易损的物料： C）体积较小或瓶装物料，放置货架的底层、整齐的摆放在地上； D）体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物料； E）放置位置有胶垫。 5) 食品： A）放置在经过防水处理的货架上； B）配备通风、防潮设施。 5.5 仓库物料的领218、用管理 物料的领用程序： 1) 物料领用人应凭其所在各部门负责人签字确认的领料单到仓库办理材料领用手 续； 2) 物料管理员根据领料单上所列品种，逐一发放； 3) 物料管理员根据领料单内容日在进销存账上登记仓库物料发放明细登记； 4) 物料管理员应于每日下班前，将领料单汇总后存档。 工具的领用管理： 1) 工具使用人应凭其所在各部门负责人签名确认的领料单,并携带个人工具领用记录到仓库领用工具； 2) 物料管理员应根据使用人工具领用记录的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象： A）如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，物料管理员应拒绝发放； B）如经核对没有该工具的领用记录，将工219、具发放给领用人后，并在使用人工具领用记录上登记。 3) 物料管理员应在每日下班前将工具领料单汇总后在进销存账上登记仓库物料发放明细登记。 借用工具的领用程序： 1) 凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在部门负责人签名确认的工具借领单， 到仓库办理工具借用手续；物料管理规定文件编号： -06-014修改版号： 0/A页号： 第 6 页 共 7 页2) 维修人员也可凭有效的维修单借用工具； 3) 物料管理员根据工具借领单或维修单，填写领料单后发放； 4) 物料管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。5）在每日下班前将工具领料单汇总后在进销存账上登记仓库物料发放明细登记。 5.6220、 仓库物料报废的管理 报废的标准： 1) 物料到有效期； 2) 客观原因造成物料工具已无使用价值的； 3) 按其他有关规定需报废。 5.6.2 物料报废的程序： 1) 报废物料经办人凭其所在各部门负责人签名确认的物料报废单，到物料管理员处办理物料报废手续； 2) 仓库库存的物料报废，由物料管理员负责填写物料报废单； 3) 报废物料经手人在递交物料报废单时，应准备好报废物料的关有原始资料，如入库时间、物料性能介绍、使用时间、使用说明、其他有关资料等。 4) 单位负责人有接到物料报废单申请后应组织相关人员验证，并在物料报废单上做好验证记录； 5) 报废物料单位价值在500元以上的，将经验证后物料报221、废单报公司总经理审批； 6) 报废物料单位价值在500元以内的，将经验证后物料报废单报区域主管领导审；7) 物料管理员根据审批意见对报废物料进行处理。 8）经批准可处理的报废物料，需在物料管理员同物料处理人的互相监督下进行，并在物料报废单上做好处理和所得收益记录，双方签名确认。9）报废物料所得收益交项目物业收银处，并开据收条后汇同物料报废单共同存档。 5.7 仓库物料的清点 本物料管理结算周期结束后3个工作日内，物料管理员应对仓库内物料进行逐一清点。 根据清点结果，填写库存物料盘点表。 5.7.3 物料管理员应将库存物料进销存账明细账的余额和盘点表上的实物作额进行核 对：物料管理规定文件编号：222、 -06-014修改版号： 0/A页号： 第 7 页 共 7 页 1) 经核对无误的，物料管理员应根据本物料管理结算周期内实际发生的入仓单及领料单，编制物料消耗记录，同时编制下月采购计划； 2) 如经核对有误： A）实物多于账面余额的，应报项目负责人批准，按新购物料入仓程序，填写进仓单 办理进仓手续，在进仓单说明栏内注明“盘赢物料”字样； B）如实物少于账面余额的，应查找出原由后报项目负责人处理。 3) 盘点结束后，在23日前将当月报送项目负责人审核。 4) 项目物业负责人应于每月25日前对物料管理员所递材料进行审核，并根据情况部分或全面进行抽检，审核并抽检无误后将经审核签批的物料消耗记录、物223、料申购计划表资料递总公司物业部。 物料管理员将经项目负责审批的第月初5号前将上月物料管理相关资料整理成册, 并核对无误后递项目负责人审核签批后的物料盘点表、物料消耗记录、物料申购计划表整理成册，交由客服部长期保存。 5.9 物料的管理情况，作为对物料管理员和相关责任人绩效考评的依据之一。6.0 记录 6.1 进仓单 6.2 领料单 6.3 工具借领单 -0316.4 工具领用记录 -0326.5 物料盘点表 -0336.6 物料消耗记录 -0346.7 物料申购计划表 -0356.8 物料申购收货记录 -0366.9 物料报废单 -0376.9 进销存账簿7.0 相关支持性文件 7.1 物料验224、收管理规定7.2 绩效考核管理制度7.3 行政处罚管理制度 物料验收管理规定文件编号： -06-014修改版号： 0/A页号： 第 1 页 共 1 页1.0 目的 规范物料验收管理工作，确保所申购物料与所收物料相符，做好所购物料相关资料收集工作。 2.0 适用范围 物业公司所有物料验收工作。 3.0 概念3.1 物料管理员：指各单位仓管员或负责物料管理工作责任人，负责物料申购统计、下单、跟踪、收验货、仓管、入仓、出仓、盘点、数据统计等工作。3.2 物料管理结算周期：物料管理结算周期是指上月的21日至本月20日。4.0 内容 4.1 物料管理员负责物料收货验收工作，特殊物料需由申购部门使用人负责225、验收质量及规格型号是否适用。 4.2 物料管理员因特殊原由不能亲自收货，必须提前与代替收货人员做好工作交接或指引，并指导如何按规定做收收验工作。 5.0 记录 5.1 物料申购收货记录 -0366.0 相关支持性文件 6.1 物料管理规定质量记录一览表记录编号版号名称管理制度存放期限-001O/A质量记录一览表质量记录管理规定-002O/A值班经理轮值表值班经理管理规定6个月-003O/A值班经理日志值班经理管理规定24个月-004O/A值班经理工作报告值班经理管理规定24个月-005O/A总经理信箱开启记录总经理信箱管理规定6个月-006O/A总经理信箱来信登记表总经理信箱管理规定6个月-0226、07O/A总经理信箱来信月度总结总经理信箱管理规定24个月-008O/A总经理信箱来信处理记录总经理信箱管理规定24个月-0090/A文件汇审/传阅记录一览表文件汇审传阅管理规定12个月-0100/A文件汇审/传阅记录文件汇审传阅管理规定24个月-0110/A文件收/发记录文件收发管理规定24个月-0120/A意见征询表发放记录项目意见征询管理规定6个月-0130/A意见征询表项目意见征询管理规定24个月-0140/A意见征询统计结果表项目意见征询管理规定24个月-0150/A意见征询结果跟进记录项目意见征询管理规定24个月-0160/A项目意见征询报告项目意见征询管理规定24个月-0170/227、A质量记录领取申请表质量记录管理规定12个月-0180/A质量记录印刷统计表质量记录管理规定24个月-0190/A文件借阅登记表质量记录管理规定12个月-0200/A质量记录更改申请表质量记录管理规定12个月-0210/A质量记录新增申请表质量记录管理规定12个月-0220/A物料申购/收货记录物料申购验收管理规定24个月-0230/A查岗计划及完成情况记录查岗制度12个月-0240/A查岗记录查岗制度24个月-0250/A查岗工作报告查岗制度24个月-0260/A用章申请表服务中心用章管理制度36个月质量记录一览表记录编号版号名称管理制度存放期限-0270/A用章交接记录服务中心用章管理制度228、36个月-0280/A物业软件操作权限申请表物业管理软件管理规定24个月-0290/A软件资料数据修改申请表物业管理软件管理规定60个月-0300/A软件资料数据修改记录物业管理软件管理规定60个月-0310/A工具借领单物料管理规定12个月-0320/A工具领用记录物料管理规定12个月-0330/A物料盘点表物料管理规定24个月-0340/A物料消耗记录物料管理规定60个月-0350/A物料申购收货记录物料管理规定36个月-0360/A物料申购计划表物料管理规定24个月-0370/A物料报废单物料管理规定36个月物料申购/收货记录序号申购单位物料名称规格型号单位数量申购日期经手人到货日期单位数量单价金额经手人