1、物业公司员工奖罚管理制度及业户入住规程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 员 工 管 理 守 则优秀员工六项标准：1、忠于企业，忠于自己所从事的工作 2、作为一名员工，要有责任心，在工作中要敢于承担责任 3、要具备团队协作精神 4、要敢于冒风险5、要有创新意识；思想要创新，工作方法、手段要创新 6、要具备感恩的素养物业八大服务理念第一、物业无小事： 集中体现在“快”与“笑”。物业全体员工在岗期间都会以最快捷地速度、最温馨地笑容来应对任何业主的任何诉求。第二、管家式服务：集中体现在“贴身”与“贴心”。近距离的服务、默默的2、关照、细心的体贴，让业主永远感觉自己是最受尊重的。第三、业主永远是对的：如果业主错了，请参照上一条。用我们提供的最高品质服务，来赢得业主的理解、信任、支持与心灵的交流。第四、我们的服务是表演：对待每一项物业服务的要求：就像是站在众目睽睽的舞台上进行一场专业化的表演。即使没有一个观众。第五、没有问题就是问题：用“挑剔”的目光对待服务。客户满意度是唯一衡量标准，因为我们永远追求“无懈可击”。第六、一站式服务：物业服务一站停。只有“我”而没有“我们”，业主诉求的第一个面对者永远是全力以赴的解决者，而不是通报者。第七、关键一刻：当您在最需要帮助的时候、最危机的瞬间、最关键的一刻，我们永远在您的身边。第3、八、永远的微笑：业主是上帝，可上帝也有疏忽的时候，我们会用永远的微笑来保证每一个业主都能得到公平、满意的服务。寄语：我们以“八大服务理念”创造第一流的物业服务企业；我们以“八项服务承诺”为您提供高品质的物业服务；我们以“三大客情检测体系”使您成为最安心的业主；物业规范服务达标要求遵纪守法、廉洁奉公、爱岗敬业、服务万家；雷厉风行、令行禁止、挑战平凡、求实创新；团结协作、吃苦耐劳、有旗必夺、争创一流；着装整洁、举止端庄、谈吐文雅、彬彬有礼；铃响三声、必有应答、先报“家门”后说“请讲”；接待访客、热情周到、文明用语、不卑不亢；记录完整、件件落实、预约时间、必须遵守；上岗期间、佩带工牌、昼夜值班、专人4、接待；修理完毕、清扫现场、住户验收、及时回访；明码标价、收费合理、开办票据、清晰准确；手续齐全、限时办理、政策不符、讲清道理；访问住户、加强沟通、来信来访、及时处理。员工安全管理规则为确保客户、公司及员工的生命财产安全，员工要牢固树立安全意识、牢记没有安全就没有公司的生存和发展，各岗人员，必须认真落实“三化”“四到位”的原则，即：安全工作队伍专业化、安全管理制度化、宣传教育全员化；安全人员配置到位、工作标准制度到位、检查监督机制到位、奖罚制度落实到位。一 安全守则1、严格遵守公司和各部门的各项安全制度及安全操作规程。正确使用安全防护用品和用具，熟知消防栓、灭火器的使用方法，因失职、玩忽职守、违5、反操作规程和安全岗位责任制造成客户、公司及员工财产损失的要追究责任人、当事人的责任；2、严格遵守国家各项法规、法令、条例，发现可疑人、可疑情况及违法行为，必须及时报告；3、认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的岗位责任制；4、注意防火、防盗，发现不安全隐患，立即进行现场处理并及时报告有关部门；5、坚持安全巡检制度，关好水、电、气等阀门，消除不安全隐患； 6、 严禁将易燃易爆及其它违禁品带入公司，发现以上物品须及时报告部门负责人和保安部门；7、严守公司商业秘密，在工作中发现涉及危害国家安全的情况，应立即上报公司和保安部门。二 消防安全1、 全体员工均有责任接受消防教育及监管消6、防安全工作义务，如遇火警发生时，必须做出如下措施：2、报警电话：中控室*或1193、保持镇定，坚守岗位；4、利用公司的通讯系统迅速通知所有业户/租户疏散；5、如遇火势扩大，必须协助疏散人员撤离现场；6、切记不能使用升降机（载客电梯），一定要使用楼梯上下；7、关闭电掣及火警现场附近的所有门窗；8、试用灭火设备将火扑灭；9、值班人员迅速通知消防队、医院和公安部门；10、发生火灾时，应服从消防人员及现场管理人员指挥，要注意保护失火现场，严禁无关人员进入。三 意外、紧急事故1、如遇有灾害或意外事故发生受伤时，应及时报告公司总值班经理和保安部，员工要听从统一指挥，迅速有效地抢救伤员；2、在发生危险的部位7、加设标志，警告他人不要靠近危险区，防止事态进一步扩大；3、员工应该熟悉公司的火灾应急预案，明确岗位职责，正确采取应急措施；4、在紧急情况下，员工有义务做好处理突发事件的管理工作，保证公司安全和营业的正常进行。员工行为管理规范 一 服从领导1、各级员工须切实执行上级的指令，不得拒绝、推托或终止工作，严格遵守逐级请示、报告的制度（特殊情况除外）；2、员工应服从公司根据经营的工作需要做出岗位调整的决定。二 行为规范（一）、工作态度1、员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动热情，高效、快捷的为客户提供满意的服务；2、员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象8、共同维护公司的声誉和利益；3、员工应遵纪守法，自觉遵守公司的各项规章制度、爱护公司的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德；4、员工在面对客户的服务过程中，始终保持自然的微笑，使用服务敬语；5、员工在工作中保持良好的团队合作精神，良好的合作将会促进员工之间诚实、开明和平等关系的建立。促进员工勤于思考、富有责任心。在帮助业主、租户、同事及其他人的过程中得到乐趣，提高自身素质。（二）、行为举止1、员工上班期间应注意端正形象。站立时头部端正，目视前方（客户），面部表情自然；不得前仰后合或倚靠他物；不得前后叉脚或单脚点地；不得东张西望，摇头晃脑；2、讲话时要正视对方，面带微笑、吐字清晰、声音柔和9、音量适中，以对方听得清楚为标准，但不影响其他人的工作；3、坐姿要端正、自然，两腿并拢，上身挺直；4、行走时步伐轻盈、平稳、自然；5、与客户对话时保持适当距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字结尾，表现对客户的尊重；6、客户与你说话时，要精神集中，眼睛注视客人嘴部区域（不要死盯着客户眼睛），正确领会客户的意图；7、在岗时做到三轻四勤：三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；8、在岗时做到十个“一点”：待客亲一点、笑容多一点、嘴巴甜一点、说话轻一点、动作快一点、理由少一点、脑筋活一点、肚量大一点、脾气小一点、做事多一点。（三）、仪容仪表个人形象：1、发型：所有员10、工必须经常保持个人外表清洁和整齐。男员工发长要求前不过眉、侧不过耳、后不盖衣领，保持头发清洁，女员工上岗，长发须用深色发线束起，前发不遮眼，发型发式不夸张不留怪发型；2、面容：员工须保持面容洁净。男员工要每天修面，不得留小胡子；女员工上岗须化淡妆，不可浓妆艳抹；3、手部：指甲应保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油；4、饰物：员工上岗原则不得佩戴饰物（手表、婚戒除外）；女员工上岗可佩戴一副针状耳钉，耳钉的直径不得超过1厘米；员工佩戴的项链一律不得露出工服表面； 5、注意个人卫生，无汗无异味。上班前不得饮酒、吃带异味的食物，应保持口腔卫生；6、上班时不得戴有色眼镜；不能在客户面前修指甲、剔牙、11、挖鼻子、挖耳朵、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。着装形象：7、员工上班期间须按规定着装，工鞋一律要求穿黑色皮鞋（维修、保洁人员根据工作需要可调整），皮鞋要擦得光亮，不得带有尘泥；8、工服要保持清洁、整齐、平整，内衣领口及下摆不可外露，衬衣领、袖的纽扣全部扣好，不可卷衣袖和裤腿，保持领带和领花的平整并系戴端正；9、男士穿深色袜子，女士穿肉色或黑色丝袜，裙装要穿连裤袜，不得穿有挑丝、破洞及修补的袜子；10、员工工牌配戴在左胸胸兜口处，着夏装时员工工牌配戴在左胸指定位置。 语言规范1、员工在服务中始终保持自然的微笑，使用服务敬语；2、合理敬语：“五声”：宾客来时有迎声，相遇客人有问候声，妨碍客人有12、歉声，麻烦客人有致谢声，客人走时有送声；“十一”字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见；3、问候客户：您好，早上好，下午好，晚上好；4、表示歉意：很抱歉，打扰您了；很抱歉，让您久等了；很抱歉，给您添麻烦了；5、表示感谢：谢谢您的提醒，感谢您的建议，感谢您的合作；多谢您向我们提出的宝贵意见；6、受到表扬：谢谢，请别客气，这是我们应该做的；能为您提供服务是我们的荣幸；7、工作中切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问语、请求语、商量语；8、 解释语的说话方式：请求语：如“请您协助我们”商量语：如“您看这样好不好”“您看这样可以吗？”解释13、语：如“这种情况，公司的规定是这样的”三、 员工工牌/员工手册 1、员工工牌属工装的一部分，应佩戴于规定位置。员工工牌遗失，须到人力资源部申请领取并缴纳工本费10元。如有职务或部门变动，须将工牌交回人力资源部，以便更改。离职人员，在办理离职手续时须将工牌交回；2、员工手册是本公司的重要文件，员工应妥善保管。员工离职时应交还人力资源部，如有遗失赔偿50元。四、员工更衣柜更衣柜为公司财产，每位员工要爱护并保持清洁，不要存放贵重物品及现金，公司不负责财物损失责任。员工不得私配锁、钥匙，如配发的钥匙丢失，应到物业办补办，费用自理；员工离职前，要清出衣柜内所有物品，将柜钥匙交回物业办，如有丢失照价赔偿。14、五、员工住宿员工宿舍仅限公司员工使用，员工应当爱惜公司配备的设施，不得将亲友带入宿舍留宿。六、投诉1、 客户投诉：员工听到客户批评或投诉时，态度要冷静，妥善处理，任何情况下不得与客户发生争执；2、员工投诉：员工可向本部门提出投诉，也可通过员工意见箱或直接到人力资源部提出，投诉内容要实事求是，各级管理人员要认真对待员工投诉，做到深入调查，要及时对员工投诉做出答复，对员工的投诉进行保密。3、告示栏是公司发布消息、传递信息的工具，请员工随时留意，您可以从告示栏中获知公司的各项新的政策、规章制度、员工活动和各项通知等。告示栏由公司统一管理，未经公司允许员工不准在告示栏或公司内随便张贴大小字报，违者给予15、纪律处分。七、客用设施1、员工不得在任何时间、任何地点使用一切客用设施（因工程检修除外）；2、紧急情况除外，员工上下班只准许走步行梯。第七章 奖惩管理条例一、 奖励凡符合下列条件之一者，本部门上报经批准后公司给予通报嘉奖、成绩突出者公司给予奖励：1、多次受到业主和客户的一致好评；2、工作勤奋、责任心强、自觉奉献、业绩显著；3、提高管理水平有明显贡献；4、提出合理化建议，被采纳后有明显收效；5、增收节支，控制成本成效显著；6、积极扩大营销，开拓市场、获明显经济效益；7、积极宣传公司形象、特色，扩大社会影响，获得明显的社会效益；8、坚持原则，维护公司规章制度，维护公司的利益；9、技术和年终绩效考核16、及行业竞赛中获得优秀成绩；10、伸张正义，见义勇为；11、发现事故苗头或隐患及时采取措施，避免事故发生；12、合作创新，使质量和水平有明显提高；13、有突出贡献者；14、有突出才能，为公司急需者；15、有其它显著成绩。二、处罚为达到及保持高度的工作效率和优良服务，公司特制定员工的行为标准，希望员工认真遵守和履行。员工违规分为甲、乙、丙三类过失（违纪行为），禁止员工触犯。对于违纪者，公司将视情节轻重给予相应处罚。1、甲类过失有下列行为之一的，属于甲类过失，公司有权给予警告处分或记小过处分，给予过失者50-100元的经济处罚。警告：（扣罚过失者50元）（1）一个月内迟到或早退2次；（2）一个月内无17、故缺打考勤卡2次；（3）上班时间看书、阅报、吃食物、喝饮料、打瞌睡；（4）随地吐痰，乱丢纸屑杂物；（5）无紧急情况乘坐客梯；（6）着便装进入工作岗位；（7）上班时间听录音、看电视；（8）上班时间私自外出购食品、吃早点；（9）上班时间打私人电话或用电话聊天；（10）工作时间擅自离开岗位，串岗或扎堆聊天；（11）下班后无故在公司逗留；（12）未经请示擅自带领闲杂人员进入公司；（13）在更衣柜内存放不应存放的物品；（14）客户投诉一次而情节较轻者；（15）工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，但情节较轻者；（16）在服务区域刷牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰18、等有失职业风范的举动；（17）在办公室和服务区域仪容不整，不按规定着装，长发过肩，不戴工牌等；（18）服务时不主动，不热情，不用敬语和礼貌用语，不积极解决客户提出的问题，引起客户不愉快；（19）言语粗俗，对同事或上级不礼貌，不经同意擅自闯入上级办公室；（20）当班时间睡觉；（21）工作时间高声喧哗或骚扰客户休息；（22）与上述相类似的其它行为。记小过：（扣罚过失者100元）（23）两个月之内受到2次警告处分；（24）一月之内连续2次受到客户投诉；（25）上班时间饮酒或带有醉态；（26）私自接受业主或客户小费或礼品；（27）违反公司规章制度和各部门制订的工作程序以至产生事故隐患；（28）用不当手19、段干扰他人工作；（29）未经批准私自使用公司的设备，如：车辆、电脑等；（30）明知公司财物受损或丢失，不管不问不汇报；（31）提供不真实的汇报报告、材料；（32）保安员不履行检查职责或发现问题不制止、不汇报；（33）一个月内迟到或早退3次；（34）一月内无故缺打考勤卡累积3次以上（含3次）；（35） 一个月内旷工一天者；（36） 在员工之间搬弄是非，违反规定，议论绩效考核结果和工资；（37）散布不利于团结的言论，致使工作受到影响；（38）由于工作责任心不强，给公司造成直接经济损失500元以下者；（39）员工有违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止、不履行管理责任，但属初犯者；（40）初次无故拒20、绝听从主管人员指挥者；（41）初次违反公司有关规章、制度、通知、规定，情节较轻者；（42）与上述相类似的其它行为。2、乙类过失有下列行为之一的，属于乙类过失，公司有权给予记大过或降职降级处分，给予过失者100-200元的经济处罚：（1）半年内累计受到4次警告处分或2次记小过处分；（2）两个月内3次受到客户投诉；（3）工作时擅离岗位、玩忽职守，造成恶劣影响；（4）两个月内累计旷工2天者；（5）一个月内迟到或早退4次；（6）没有完成领导交办的工作任务，或有意怠慢工作者；（7）浪费公司财产而情节轻微者；（8）捡拾公司或他人财、物匿而不报据为己有者；（9）管理人员未认真履行职责或对违规行为不加制止2次21、以上者(含2次)；（10）未经批准，擅自（或指使他人）阻塞防火疏散通道；（11）未经批准，擅自（或指使他人）挪动、拆装灭火器材；（12）不遵守工作（操作）程序或擅自变更工作程序、方法和规定，而造成不良影响；（13）未经准许进入业主或租户房间；（14）因疏忽，破坏和损耗公司的财物；（15）在禁烟区吸烟的；（16）长期工作不努力或拖延工作，经上级领导3次指正而无改进者；（17）破坏员工工服、衣柜等或已发给员工在任职期间使用的物品或财产；（18）在当值时间内嬉戏、玩耍。例如：玩电子游戏机、扑克牌等游戏类活动；（19）未经批准，私自装配公司办公区和客户的钥匙；（20）在公司内推销物品或私自与住户或业主22、进行业务、商业交易；（21）由于工作责任心不强，给公司造成直接经济损失500元以上2000元以下者；（22）与上述行为相类似的其他行为。3、丙类过失有下列行为之一的，属于丙类过失，该类过失严重违反公司规章、制度、通知、规定的行为，公司有权依据中华人民共和国劳动合同法第三十九条的规定给予其解除劳动合同（简称“辞退”）直至追究其法律责任。（1）严重违犯公司劳动纪律或者规章、制度、规定；（2）严重失职、营私舞弊、损害公司利益或声誉者；（3）被公安部门依法追究刑事责任；（4）一年内累计受到2次乙类过失处分，或受到1次乙类过失处分又犯其它任何过失，或累计3次记小过；（5）三个月内累计旷工3天以上（含3天23、）；（6）一个月内迟到或早退5次以上（含5次）；（7）两个月之内4次受到客户投诉；（8）偷窃或私拿公司物品；（9）侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害上级和同事或打架斗殴；（10） 酗酒、赌博；（11）卖淫、嫖娼或协助、唆使卖淫、嫖娼者；（12）故意不服从上级指挥、拒绝、顶撞上级指派的工作，经教育无悔改表现；（13）侵占、损坏或未经授权用公司或客户的财产、设备、器材、原材料者；（14）贪污、挪用公款；（15）利用职务和工作之便，推介有经济利益业务活动或接受贿赂或采用不正当手段中饱私囊；（16）擅自对外界发表有关公司或上级领导的诬蔑性言论，发表有损公司或上级领导声誉的言论；（17）书写匿名诬告信；24、（18）严重损坏公司的社会形象；（19）携带危险品进入公司或知情不报，给公司和他人造成损害或带来危险隐患者；（20）本人或教唆他人罢工、怠工者；（21）发表煽动性演说或聚众要挟，妨害工作或社会秩序的；（22）张贴、散发煽动性文字或图片，破坏劳资关系或影响工作秩序者；（23）遗失公司的重要文件；（24）泄露经营、技术、管理或公司商业机密；（25）违反公司规章、制度、通知、规定及工作（操作）规程或因工作失误给公司造成直接经济损失2000元以上损失者；（26）对其他员工或员工家属实施暴力行为或有侮辱行为者；（27）在公司内有偷盗行为或私拿不属于自己的财、物者；（28）在公司同事内有性骚扰行为者；（225、9）向客人索取小费或其他报酬；（30）未经批准复印公司的重要文件；（31）呈交虚假的人事资料、医生证明等；（32）其它违反法律法规、治安条例的严重违纪违章行为。4、处罚程序（1）、违纪者的上级主管领导或人力资源部根据员工违纪程度填写员工违纪通知单，员工违纪通知单将列明员工违反的条款。违纪员工本人应在过失单上签字。员工如拒绝签字，并不影响处分生效，情况属实的，旁证人签字记录在案，该员工违纪通知单生效。违纪员工的上级领导签署处理意见并签字。（2）人力资源部进行复核并由人力资源部经理签字；（3）员工的员工违纪通知单经人力资源部复核后报副总经理/总经理批准后生效执行。5、员工上诉权员工有申诉的权利。凡26、对奖励或处分有异议者，可在公布奖罚决定之日起3日内向本部门负责人、人力资源部提出书面申诉，经调查核实认为处理不当，由人力资源部对申诉事件做出更正，在未于更正之前按原决定执行。 公事处理程序1、员工在工作中出现困难或发生争执时，应向其直属主管领导报告而不得越权。2、直属主管领导解决不了的问题，可以书面形式向部门负责人报告，指出问题的性质及建议解决的办法。3、若经上述步骤还未能解决该问题，部门负责人须将调查结果及建议解决的办法报总经理裁决。4、若遇重要问题，公司将会由部门负责人、副总经理、总经理组成仲裁小组商议解决，商议结果为最后裁决结果。员工仪容/仪表规定（附件一）为了提高物业服务有限公司的服务27、管理品质，进一步规范员工工作中的仪容仪表，特制定本规定：员工工作时保持清洁整齐的外表是十分重要的，必须按如下规定执行：一、工装要求：1、工服：上岗着指定工服，必须保持干净、整洁、无皱、无损，衣袋中不装物品；衬衣领口、袖口无污渍；扣好钮扣，结正领带。衬衫必须扎在裤子或裙子里，不允许将衬衫沿露在裤子或裙子外，衬衫的袖子不得上挽；制服扣必须全部扣齐，清洁员工在卫生间工作时可将领口下方第一个扣子解开，待工作完成后或在公共区域行走时，必须全部扣齐。不可随意根据体型而裁剪制服。下班不能着工服回家。2、工鞋：上岗着统一发放的工鞋，工鞋保持光亮、无尘、无破损。未发放工鞋的员工依照此标准执行。3、工袜：上岗着统28、一发放的工袜，未发放工袜的员工依照（男员工着黑/灰颜色的袜子，女员工着肉/黑色袜子、无破损）标准执行。未发放工袜的员工依照此标准执行。4、工牌：当班期间必须按要求佩戴工牌，工牌要求干净、无破损。如有损坏及时更换。二、发型要求：男女员工在上岗时保持头发的专业发型和清洁，可根据头发的软硬程度，选用发胶、摩丝来固定头发，使头发保持整齐，不得留怪异发型，不得染发。1、女发要求：短发：每月修剪一次，发型简单、大方、美观，长度不过肩； 经常清洗，保证无头屑，无异味； 头发保持整齐光洁，无飘逸发丝； 发型不遮挡脸，发丝固定，避免在工作场合用手触摸头发；长发：盘于或束于脑后，整齐光洁； 用发胶、摩丝固定额前及29、两鬓散发；脑后发型清爽、结实，无虚发和飘逸发丝； 使用统一配发的发花，保持发型美观； 注：未配发发花的员工头上饰物要简单，饰物颜色必须使用蓝色、黑色。2、男发要求：每月修剪一次，发型简单、大方，长度不过衣领；头发要求前不遮眉，后不压领，侧不盖耳，不许剃光头；经常清洗，保证无头屑，无异味；梳理整齐，鬓角要修清；三、化妆要求：1、女员工上岗前须涂口红，不可浓妆艳抹，不可染带有颜色的指甲油，不许留长指甲；2、男员工上岗不能留胡子，鼻须不能外露，不可留长指甲；3、保持个人卫生及口腔卫生，班前及午餐不能吃异味食物；四、装饰物要求：1、耳环：不许佩戴耳环，只允许佩戴针状及小巧的耳钉，耳钉直径不超过1厘米；30、2、项链：项链不能外漏（戴在衬料里面）；3、手链：不得佩戴笨重的、过大的手链、手镯，以免影响工作；4、戒指：只允许佩戴简单的结婚戒指一枚；5、手表：只允许佩戴小巧的手表一只；6、眼镜：只允许佩戴简单及干净眼镜。对客服务行为举止规范（附件二）项目内容要求站姿躯干挺胸、收腹、紧臂，颈项挺直、头部端正、微收下额，身体不得倚靠任何物品；面部在面对客户或同事时，要保持微笑，与对方保持目光接触；四肢两臂自然下垂，两手分开，手指自然落在腿裤缝处；其它面客岗位，根据岗位需求确定岗位站姿，如保安员（双手背后交差，保持标准站姿）、餐饮服务岗（女：两手握在腹前，右手在左手上面，男：同保安岗，保持标准站姿）。坐姿1在31、客人、来访者、上级面前落座时，目视对方面部三角区，用余光注视座位；2轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臂寻座不雅动作；3同客人或与来访者交谈或向上级汇报工作时，或落座在座椅前2/3处，不得倚靠椅背；4女士落座时，应用手将裙子向前轻拢；5听人讲话时，应用目光注视对方，不可东张西望或显得心不在焉；6正式场合落座时，两手自然平放在两腿上，不要插入两腿间，也不要托腮或摆弄任何物品；7两腿平放，男士两腿间可容一拳，女士两腿并拢；8从座位上站起时，动作要轻，并将座位轻送回原位；9正式场合，不得翘二郎腿。动姿1行走步伐适中，女士多用小步，切忌大步流星，可加快步伐频率，不可脚擦地面行走；2行走挺胸抬头，足尖朝32、前，胳膊轻轻在两侧摆动，走路时目视前方，上身保持站姿标准，切忌扭臂挺胯等不雅动作；3在单位通行的门口，不可挤进挤出，遇到客人应主动后撤，并微笑做出手势：“您先请”；4给客人做向导时，要走在客人前两步远的右边一侧，以便随时向客人解说和照顾客人；5行走时，双臂自然摆动，不允许将手插在衣兜里，不得在腋下夹带物品，不得交叉胸前。交谈1与人交谈时，首先应保持衣装整齐；2站立与落座交谈时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣袋，交叉胸前或摆弄其它物品；3讲话时要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，声调要自然、音量要适中，即只限于对面的客人听清楚，而不应使1米以外的客人听到；4与客人讲话时，不33、得经常看手表；5交谈时，用目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容（在谈及严肃事件时，或客人生气时，员工表情一定要庄重、专注）；6讲话时，用礼貌用语，同客人不开玩笑，同事间不开过分玩笑；7同某位客人交谈时，涉及在场的其他客人时，不能用“他”称呼，不能用手指他人，应称“某先生”或“某女士”；8无论何时、何地、何种情形下，从客人手中接过任何物品，都应说“谢谢”；9客人说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；10对客人问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人等候，再找到答案告之客人；11不得用手指或笔为客人指示方向，应四指并拢，手心向上为客人指示方34、向；12在服务或打电话时，如有客人走近，用点头或眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；13如确有急事需离开面对的客人时，一律讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始工作；14谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”后立即到后勤区域解决；如来不急时，应转身向侧后下方，同时尽可能用手遮掩，并马上洗手；15使用对讲机要注意周围环境，不得干扰周围客人；16同事回答客人问题时，不可以随便插话，紧急情况时，必须先向客人说“对不起，打扰您”。其他1着本岗位规定工装、工牌，衬衫必须扎在裤子或裙子里，不允许将衬衫沿露在裤子或裙35、子外边，西服、衬衫的袖子不得上挽；2对VIP客户要记住姓名；3不准在公共区域吸烟、乱扔纸屑、杂物、吐痰，在服务区域的任何一个地方发现杂物、纸屑应主动清理；4公共区域要走路轻、说话轻、操作轻，不准大声喧哗、嬉戏、扎堆、携手搭肩，交头接耳；5工作期间不得串岗、聚众聊天，不得私自外出；6几人同行时，不要并排走，避免影响客人通行，主动让路；严禁边走边大声喧哗或边走边吃东西。严禁将手搭在同伴的身上行走；7严禁在工作当中打私人电话；8按规定时间就餐（14：00-15：30），就餐时间部门留人值班，确保工作岗位的连续性；9上班期间无紧急情况，不得使用客用电梯及货用电梯。物业小区各岗位工作职责1、管理处主任（36、副主任）在物业常务副总的直接领导下开展工作，对物业及所辖小区住户负责；是授权范围内的权力领导，对公司安排的各项工作及辖区内的各项工作负总责.带领所辖各管理处员工完成公司下达的年度经营管理责任目标，并进行分解落实到人；负责所辖管理处对外联络工作，协调解决与本小区有关的供电、供水、供暖、街道办事处、派出所等部门的相关事宜；对所辖管理处的全面工作有决策指挥权，对管理处副主任以下的管理人员的任免有建议权；及时处理工作中的突发事件，并向物业公司领导呈报事故处理的书面报告；负责所辖小区的前期接管入住准备工作，协调与其他单位及部门的相关事项，确保管理处的工作正常开展； 负责管理处人员的考勤管理，对各部门的人37、员考勤做好全面的监督落实，并于公司规定的时间内将考勤结果归档上报公司；负责对班组长的直接考绩，及对全体员工的考核审核工作，有权对表现好的员工提出表扬，对违纪员工提出处罚意见。受理住户投诉，努力化解矛盾，创造和谐氛围，有重点地解决疑难问题。负责辖区的日常巡检工作，并做好相应的巡检记录，适时监督协调责任区维修、协管、清洁绿化各部门的日常工作；负责制定、检查所辖管理处员工的技能素质和业务知识培训；清正廉洁、以身作则、关心员工，努力提高员工队伍凝聚力；关心员工的思想和生活，帮助他们解决工作、生活当中的问题。负责完成公司交办的其它工作。2、综合主管：（1） 收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，对38、重点内容进行归纳并处理跟进。（2）参与制定本部门的规章制度，制订一般文书通告表格等工作。（3）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。（4）准时安排客服员向业主派发各种费用的交费通知单；（5）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；（6）负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；（7）接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告。（8） 检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理突发事件。（9） 督导外包单位的各项工作。（10） 坚守岗位，按时上班，着装整齐，佩戴工作牌，热情接待业主住户投诉，妥善及时处理投诉。3、客服收费员岗位职责：（1） 39、按照公司管理制度，维护业主关系，依据财务制度及时追收物业管理费及其它费用。（2） 记录管理处工作日志，跟进所列问题，接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告。（3）接受客户询问，礼貌待客，主动问候，站立服务树立良好的企业形象。（4）熟悉各业主入住情况，向业主住户宣传公司的有关决议，定期回访，密切关注客户反馈。（5）负责办理业主的入住手续，以及装修审查，定期整理管理项目之客户资料。（6）会同维修部定期对业主的装修实施情况进行检查，发现违规装修项目应及时要求改正，并随时做好巡查记录。（7）负责对业户搬出物品的审查登记，并办理出门手续。（8）记录每天业主维修投诉记录，并了解处理进度，收集投诉信息后40、将资料整理汇报综合主管。（9）定期对所分管的楼幢进行检查，对检查出的问题及时报综合主管，由上级领导协调相关解决，做好跟办工作。（10）积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。（11）定期对办公设施设备进行维护，做到每日一清查，每月大检查。4、小区秩序维护部队长遵守国家法律，执行公司的规章制度，在管理处主任的领导下开展部门日常工作。负责制定本部门工作计划，检查落实岗位责任及各项管理制度的执行情况和消防、安全、车辆等方面的管理工作，不断提高服务意识和业务水平；协助管理处主任做好小区的安全防范等方面的工作；根据公司的实际情况及上级的指示安排，对公共秩序维护员执勤、着装、仪表、41、礼仪、记录、巡查等情况，进行督促检查并纠正各种不良的行为；熟知小区楼层的安全设施、设备。配合、协助公司负责搞好接待，解决和处理好住户所提出的问题或投诉；不断提高队员的业务素质。要有计划的组织队员学习业务，检查督促队员管好、用好装备和消防器材，使其保持良好工作状态；做好队员的思想工作。关心队员生活，解决困难，处理队内队员之间的各种矛盾，加强保安队员之间的团结，确保队伍稳定；切实贯彻落实预防为主，防消结合的方针，制定协管队的月工作安排（包括学习、训练安排），做好全体保安人员的政治思想工作。做好公共秩序维护员的岗位培训、专业技能训练及考核工作；坚持言传身教，以身作则，起到模范带头作用；负责本队（班）42、治安人员的考勤、考绩工作，在训练中，对治安人员表现进行讲评。贯彻公司提出的“从严治队”的要求，及时、准确填报公司印发的记录报表，并于当月定期开展部门会议，及时总结当月工作情况和计划下月的工作目标；遇突发事件（火灾、盗窃、治安等案件），有权紧急临时调动各管理处的秩序维护员，迅速集中，制止突发事件蔓延，并及时向分公司经理、管理处主任报告，向执法部门报告；要有法律知识和法制观念，熟悉业务要求，掌握管区内秩序维护工作的规律和特点，严格管理，杜绝责任事故的发生。树立全局观念，服从集团应对突发事件时的整体调动，积极配合小区生产经营部门工作。完成领导交办的其他工作任务。5、维修部领班在管理处主任的直接领导下43、开展工作。业务上接受物业工程部部长的监督指导。负责小区供水、供电、排水、燃气、供暖管网、消防、电梯等设施设备的使用维修、养护、更新和管理工作。自觉遵守各项规章制度。熟悉和了解部门业务，合理调配开展工作，并经常检查、督促部门员工落实各项管理目标和规章制度执行情况。带领本部门全体人员保质保量完成各项任务。全面熟悉并掌握辖区内各项设施设备运行情况，保证各种设备安全经济运行，掌握各主要闸、开关的详细位置及操作规程。根据要求，负责编制工作计划、维修备品、备件、原材料购置计划和维修保养计划。掌握所属人员的思想状况，了解每个人的工作情况，不断提高维修人员的技术水平，负责所属员工安全教育工作，遵守安全操作规程44、，按规定对供水、供电、供暖、设施设备进行常规安全检查，杜绝责任事故发生。积极组织员工为方便住户开展有偿服务，并严格按照物价部门及公司相关规定标准收取费用；组织员工力行节约、修旧利废，努力节约、降低成本。工作中遇到重大操作如停水停电、导闸等，要妥善指挥并与有关人员及相关部门联系，做好协调工作；如遇重大故障，根据情况领导相关人员及时予以排除并向上级领导、直管部门或电管站及时反映，具备处理突发性事件的能力。树立全局观念，负责部门之间的配合协调工作。在维修工作中，做到文明礼貌、规范操作，对业主热情、耐心、主动、周到，急业主之所急，解业主之所需，努力化解矛盾。完成领导交办的其他工作。6、保洁绿化部领班遵45、守公司规章制度，负责保洁部的日常工作，在管理处主任的直接领导下开展工作。按照公司的管理目标，组织小区各项清扫保洁服务、绿化养护的工作落实；负责处理好本部门的日常工作，对缺员及时采取顶岗措施，保证工作顺利开展。按照公司清洁绿化部操作标准，做好小区保洁服务工作。编制清洁人员用品，物料计划，并随时检查清洁用具和机械设备的数目及完好情况，爱护用具，合理消耗。组织本部门员工定期或不定期培训，学习业务知识，提高养护、管理水平；配合管理处主任拟定清扫保洁、绿化养护的实施方案；每日检查本部门员工日常保洁工作的开展情况，督促各区域清洁服务、绿化养护的完成情况，发现问题及时返工补救；树立全局观念，积极配合其他部门46、的工作。受理住户卫生保洁方面的投诉，对投诉的问题要亲临现场检查，及时解决并做好记录。清正廉洁、以身作则，关心所属员工，加强团结。完成领导交办的其它工作。7、保洁绿化员遵守公司规章制度，在管理处主任及部门组长的领导下开展工作。听从组长安排，严格履行公司规定的作息时间上、下班，按照划定区域和清洁工作程序，保质保量地搞好职责范围内的清扫保洁工作；发现任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为应及时阻止，对不听劝阻者及时上报组长或管理处；对各种清洁用具做到会操作，会保养，爱护自己的工具；遵守劳动纪律，未经许可，不得擅入业主家中；对业主，访客的询问要谦和礼貌，使用礼貌用语；懂得花草树木的种植、栽培、养护等技术，47、按照部门组长的分工，种植、养护好自已责任区的花草树木。对花草树木要定期浇水、施肥、除杂草和防止病虫害，并要修枝剪叶；保证绿化场地不留杂草、不缺水、不死苗、花木不被偷盗、草地无裸露。完成领导交办的其它工作。8、维修水暖工在管理处主任及维修班班长的领导下开展工作。业务上接受物业工程部部长的监督指导。 严格遵守公司的各项规章制度，认真完成上级领导交予的各项任务，服从命令，听从指挥；熟悉并掌握所管设施设备的详细情况，了解并掌握相关的技术参数，对所管设备、机房做到每日进行巡视、记录、检修，杜绝停、堵、跑、冒等情况发生。积极参加每天的维修工作，认真完成部门工作任务。遇有突发事件做到随叫随到，及时抢修。负责48、本责任区给水、排水、排污、进户供暖管线、消防等设备设施的使用、维护、保养和管理工作。 水暖维修实行24小时值班制度，维修及时，随叫随到，保证维修质量并做好维修和测温记录，定期进行巡检及时反馈信息。 遵守安全操作规程，加强设备运行巡查工作，以高度的责任心，搞好设施设备的管理、维护、保养工作，杜绝事故发生。每日工作中严格按照操作规程进行作业，强化安全意识，消灭不安全隐患，杜绝不安全事故的发生。积极开展便民服务，严格执行价格标准。领导安排的其他工作。9、维修电（梯）工在管理处主任及维修班班长的领导下开展工作。业务上接受物业工程部部长的监督指导。 严格遵守公司的各项规章制度，认真完成上级领导交予的各项49、任务，服从命令，听从指挥；熟悉并掌握供电/电梯系统及机电设备的详细情况，了解并掌握相关的技术参数，重要电器设备、机房设专人管理并每日进行巡视、记录、检修，杜绝停、跳、断、短等情况发生。积极参加每天的维修工作，认真完成部门工作任务。遇有突发事件做到随叫随到，及时抢修。负责本责任区内供电、电讯、消防监控、有线系统设施、中央空调、自备电源等设备设施的使用、维修、保养管理工作。电工实行24小时值班制度，及时维修，保证质量，做好维修记录，严格执行交接班制度。认真参加夜值班，严格遵守值班管理规定；入室维修要严格遵守入户维修操作程序。严格执行安全操作规程，加强巡查工作。确保用电安全，对非正常用电行为进行监督50、和管理。以高度的责任心搞好设备设施的管理维护，杜绝事故的发生。积极配合其他部门工作和开展便民服务，严格执行价格标准。领导安排的其他工作。10、锅炉工1、在物业管理处主任及维修班长的领导下开展工作，业务上接受物业工程部长的监督和指导。2、负责锅炉燃料、水电节约，水质的质量检查和增补维护。3、严格按照锅炉操作规程，做好水质管理确，保锅炉的安全运行。4、做好锅炉及其附属设施设备（包括分水缸的阀门、水处理设备）的维护保养和年度检修工作。5、坚守工作岗位，任何时候都不得擅自离开工作岗位，按照规定做好巡视，并做好各种运行参数的记录。6、做好锅炉房日常维护保养工作，杜绝“跑”、“冒”、“滴”、“漏”的现象，51、做到节约、安全运行。7、不断学习新技术，提高司炉水平，做到勤检查，勤调节，保持锅炉稳定运行，做好节能工作。8、在运行中锅炉或附属设施出现严重故障，应立即向班长汇报，并积极参与故障的排除。9、每班必须排污1次，但不得在用热高峰时排污，排污量根据炉水分析决定。10、禁止闲杂人员进入锅炉房，严禁锅炉房内抽烟，或江易燃易爆等危险品带入锅炉房内。11、负责锅炉房的设备和场地干净整洁，无杂物，确保锅炉设备安全运行。12、完成上级交办的其他工作。11、配电工1、在物业管理处主任及维修班长的领导下开展工作，业务上接受物业工程部长的监督指导。2、负责辖区配电室工作，严格按照配电操作规程，负责配电设备的运行监护，52、严守配电房的值班、交接班和人员进出配电房的有关规定，杜绝闲杂人员进入配电房，确保配电设备的安全运行。3、按照配电设备维修保养规程，进行日常维护和例行保养。4、坚守岗位，定期巡视检查配电运行仪表，认真抄录填写各种报表和运行记录。5、负责做好配电房的安全防范措施，如门、窗、消防器材等，同时做好防范小动物的工作，确保安全运行。6、当发生停电事件时，立即与供电部门联系，问明停电原因和恢复时间，并做好准确记录。7、负责保管好配电房的日用仪器、仪表和各类工具，做到器具准确，完好，取用方便。8、负责配电房的设备和场地整洁、卫生、无杂物，机房内不得抽烟，吃零食，严禁将易燃易爆等危险品带入配电房。9、发生事故时53、，值班人员应保持清醒头脑，按照操作规程及时排除故障。10、完成上级交办的其他工作。12、门岗遵守公司规章制度，在小区主任及秩序维护部队长（班长）的直接领导下开展工作。熟练本辖区人员情况；坚守岗位，提高警惕，认真做好防火、防盗、防抢劫工作； 负责本岗位的日常治安协管工作及辖区内正常秩序维护。制止本小区物业范围内的打架、斗殴等扰乱小区治安的事件，制止在小区内大声喧哗、叫卖和机动车辆鸣喇叭等噪音，保持小区宁静。保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌；服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；负责保护公司的公共设施，防止被人损坏，发现有损坏行为时，要严加制止和上报。负责所管小区内所有车辆的进出指54、挥和检查，指挥车辆按指定路线行驶，维持出入口交通秩序，引导车辆、行人有序出入，确保道路畅通，做好值班记录。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记，更不准向无关人员介绍监控情况；严格交接班制度，责任到人。 严格控制外来车辆及闲杂人员、小商贩进入小区，外来车辆进入小区要进行登记。 严格控制违禁品和违反（装修）规定的工具、材料进入小区，对于个人带出小区较大的物品及住户搬迁要查验核对出门证，同时检查物品是否与出门证相符。根据他人提供的情况及从监控中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像和记录；对电话报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理（拨55、打110报案或向上级领导及时汇报）。按公司规定完成小区的停车收费工作。 完成上司交办的其他工作任务。13、车管（巡逻）岗遵守公司规章制度，在小区主任及秩序维护部队长（班长）的直接领导下开展工作。 熟练本辖区人员情况；坚守岗位，提高警惕，认真做好防火、防盗、防抢劫工作，把问题控制在萌芽状态中。巡查过程中，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件的发生，闻到异味、听到可疑声响，需立即查明情况处理或上报。保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌；服务热情周到，做到文明执勤，有问必答；清理物业范围内践踏绿地、损坏树木、散发广告、摆摊设点、拾捡垃圾等闲杂违章人员；对小区的治安黑点等要作56、重点巡视，适时监控。熟悉巡逻路线、各类重要设备、公共物品的摆放位置，防止遗漏重点部位，做到重点防范，目视检查电线电路和管道有无损坏，发现问题，及时处理和上报。发现场内车辆有异常情况，车辆未关门或车主将贵重物品留于车内，应及时通知车主紧急处理。熟悉小区的消防控制点，懂得消防器材的使用，加强对消防设施的日常巡查，发现问题及时上报处理，确保小区消防设施处于良好状态。负责所管小区内所有车辆的停放指挥和检查，指挥车辆按指定路线行驶，维持小区内正常交通和秩序，引导车辆有序停放，确保道路畅通，并做好巡查记录。 爱岗敬业、服从指挥、遵纪守法、严于律己；严格遵守公司的财经等纪律。注意观察来往人员及其携带的物品，57、发现打架、斗殴、偷盗、流氓、火警等，按照应急事件处理程序及时处理或上报，避免事态扩大。严格执行停车场管理制度，确保车场内车辆安全，对车场内违章违规行为及时制止和纠正；对进入车场的车辆要做好验证和登记工作，特殊情况的车辆做重点登记，要求车主对车外观的缺损现状签字认可。完成上司交办的其他工作任务。14、义务消防员遵守公司规章制度，在小区主任及秩序维护部队长（班长）的直接领导下开展工作。熟悉岗位工作流程，对小区消防设施设备做到操作控制熟练。认真学习中华人民共和国消防条例、自治区有关消防规定和物业消防管理制度，并按公司要求开展工作。小区消防负责人要组织经常开展辖区消防、安全宣传活动，宣传正确使用燃气、58、安全用电、紧急状态下逃生等程序，普及消防知识。熟悉辖区内各种消防器材、设施的种类、性质、分布情况、配置地点，熟悉高层楼宇自动消防系统、消防报警系统、消防电梯使用和消防通道疏散能力，掌握操作使用技术和维修养护方法。每天巡视责任区，保持楼梯走道和出入口畅通，消防器材100%完好，安全疏散标志醒目、正确、纠正消防违章，整改火险隐患，做到及时发现、及时整改、及时报告。积极参与定期例行消防大检查，并作详细检查记录，有关隐患，落实整改责任人、整改时限和复查日期，检查记录由小区公共秩序部队长（班长）签字、小区主任审批后存档。对义务消防员定期组织政策法规教育，防火技能训练和普及防火知识，加强隐患意识教育，提高59、业主（住户）和义务消防队员防灾救灾的应变能力。建立、完善小区消防工作档案，落实火警应急措施和方案。完成领导交办的其他各项工作任务。客服、房管员工作管理规程1、业户入住处理规程2、物业服务费收缴管理规程3、物业有偿服务经营管理办法4、住户报修处理规程5、住户投诉处理规程6、回访与沟通实施规程7、装修管理规程8、社区文化活动规程1.0业户入住规程1.1目的：明确规定物业向业主或租户办理入住交接房屋的手续和管理办法，以保证业主顺利入住，交接手续完备，责任明确，即利于管理，又满足业主（租户）的需要。1.2适用范围：适用于小区各种类型房屋的业主（租户）的入住和交接房屋过程。1.3工作职责： 客服部负责与60、业主（租户）办理交接房和入住过程的一切事宜。 工程维修部协助客服部进行交接房的验收工作和入住过程的专属设施事宜，签署验房确认书。 公共秩序维护员负责业主入住过程中的交通维护。1.4 工作程序和管理方法：再整改 交房工作流程图：查验交房文件客服人员房屋查验业主、维修工整改签署验房确认书业主（租户） 不合格签订住户手册等住户、客服人员建立业主档案客服交接钥匙客服、业主收取相关费用客服、财务 查验交房资料：.1 客服部必须礼貌、热情地接待前来接房的业主，并请业主提供以下资料：.1.1 房产公司下发的入住手续书、房款交付情况等相关文件资料。.1.2 业主提供个人身份证或其它有效证件。.1.3 属于集体61、单位的业主，还须有单位开出的证明文件或委托书。.2 如果业主提供资料不全，客服部必须耐心解释，请他（她）补齐材料。 文件查验齐全无误后，即可进行房屋交接的查验。.1 查验房屋必须由工程维修人员带领业主或租户一同进行。.2 验房内容有：.2.1 房屋里面的各种配套设施与购房合同中的约定是否一致，查验有无缺漏和损坏。.2.2 对厨房、卫生间排水设施进行闭水试验给业主或租户察看，以便明确今后防水层漏水或下水管堵塞的责任。.2.3 查验室内配电设施是否完好：包括开关、线路、插座、照明设备等。.2.4 查验室内给水设施是否完好：包括水表安装、管道，各种水阀、水龙头等。.3 查验后的处理：.3.1 查验合62、格的，由工程维修人员抄录水、电表底数，然后业主/租户即可签署房屋交付验收单。.3.2 查验不合格的由客服部将不合格项记录于房屋交付验收单栏目中，并明确责任和整改期限。.3.3 整改后请业主/租户查验整改项目，合格后再由水电工抄录水、电表底数，然后业主/租户签署房屋交付验收单并注明整改项目已整改，查验合格。 业主/租户签署房屋交付验收单.1 凡房屋查验合格后，业主/租户都必须与客服部签署房屋交付验收单。.2 在房屋交付验收单上，业主/租户须写明房屋查验合格和领用的相关物品以及在购房合同中约定的配套设施及说明房产移交时的水电表底数等。 业主/租户签订住户手册或租房协议等。.1 在业主/租户签署房屋63、交付验收单后，客服部必须向业主提交住户手册等相关文件，并主动向业主/租户宣传、解释，然后请业主在住户手册中签字，至少一式2份，一份交业主，一份留存客服部。.2 向业主提供辖区其它管理规定，如房屋变更申请、装修管理规定、物业收费标准、业主服务卡等。 办理应交费用。其中，装修完毕后，经工程维修工作人员实地核查无误，由工程维修主管签字确认，经物业公司相关领导批准后一个月，方可退还装修工程保证金等相关费用。装饰公司的还应由业主签字确认三个月后才能退还。 办理正式入住时， 住户必须提供以下资料：.1 有效联系电话。.2 如有汽车，需签订停车协议。.3 填写业主入住登记表，留物业客服备案。 房屋钥匙的交接64、：.1 业主/租户签订住户手册等后，客服部向业主/租户移交房屋钥匙。.2 交业主/租户的房屋钥匙的数量，必须记入房屋交付验收单，并请业主/租户签字确认。.3 向业主/租户交接房屋钥匙后，客服部必须将房屋交付验收单、入住通知书、住户手册、业主入住登记表等相关业主/租户文件资料整理归档，形成“业主档案”。至此，入住交接房屋完毕。 业主入住管理办法：.1 业主（租户）入住的装修按房屋装饰装修管理协议具体执行。.2 业主（租户）搬家：.2.1 业主（租户）入住搬家，如需委托客服部协助联系搬家公司的，客服部应主动接受委托，并按业主或（租户）具体要求联系信誉好的搬家公司为业主（租户）搬家。.2.2 业主（65、租户）入住搬家，公共秩序维护员需负责为其疏导交通，指挥搬家车辆停靠。一方面为业主提供方便，另一方面又不因搬家而造成交通堵塞。.2.3 业主搬运家具，需使用电梯的，应有公共秩序维护员或保洁工作人员引导其使用，以免造成事故或碰坏轿厢等公共部位。.3 业主搬家入住，购房合同中有配置宽带、电话、有线电视，客服部应根据业主需要主动讲解，确保业主能尽快使用上宽带、电话和收看上电视节目。.4 业主（租户）搬家入住，客服部应主动为业主介绍辖区周围的环境及各种市政服务设施位置，如学校、医院、公交车站、市场、商店、邮局、派出所、办事处等，尽可能为业主提供方便。1.5 质量记录：房屋交付验收单住户手册2.0物业服务66、费收缴管理规程2.1目的：明确规范物业对各项服务收费（包括物业费、租金、停车费、有偿服务费、代收费用等)的程序和管理办法，确保收费及时，准确，合理。2.2适用范围：适用于小区各项收费的管理工作。2.3工作职责： 客服部具体负责各项费用的计算及收费工作。 工程维修人员、保洁员负责有偿服务收费的计收。 地下停车场公共秩序维护员负责车辆统计工作和车辆收费工作。 公司财务部负责各项收费工作的指导和审核、入账和审计。 物业管理处经理负责各项收费工作的审查和督导。2.4 工作程序： 物业管理收费项目包括：.1 物业管理服务费。.2 公共分摊的水、电及设备维修等方面费用。.3 停车场的车位占位费。.4 场地67、租金。.5 属于有偿服务项目的工程维修费和家政服务费。.6 其它特约的有偿服务费。 物业管理收费标准及其它依据：.1 物业管理收费标准依据市物价部门的审批标准执行。.2 有偿服务项目和其它特邀服务的收费标准，市物价部门有明确规定的按规定执行，市物价部门没有明确规定的按当事人双方协定的标准执行。.3 停车占位费，按市物价部门公布、审批标准执行。.4 场地租金依据当事人双方签订的合同所规定的收费标准执行。 收费计算及办法：.1 停车占位费等按相关文件标准计费，每月定时收取；物业费按年/季/月定期收取。 物业管理费的收取：.1 物业公司应从业主接到入住通知书之日起，告知业主收取物业管理费。.2 物业68、公司从接管之日起，应按月定期向开发商收取空置房的物业管理费，开发商自用或出租的房屋，收取全额物业费。 车辆占位费的收取：.1 固定车辆占位费每月由停车场公共秩序维护员准确统计，上报客服部，每月由客服部统一收取。.2 临时车辆占位费由停车场公共秩序维护员按实际停放时间当场收取，收取方法：采用人工计时的，地下停车场公共秩序维护员必须准确记录车辆进出场时间，凭实际停放的时间按标准计费收取。 有偿服务项目和其它特约服务费用的收取：.1 属于有偿服务的维修项目依据客服部下派的维修工作单进行服务。工作完毕，必须由业主签字确认，费用由客服部开票收取。.2 场地租金及其它特约服务费客服部依据当事人的“合约”定69、时收取。 收费的管理：.1 对于每天收到的现金，客服部必须在当天下班前把款额及时上交财务部或存于公司指定账户。2.5 质量记录：催缴通知书维修工作单物业收费记录表3.0物业有偿服务经营管理办法3.1 目的：为进一步明确规范各小区内各项经营服务收费的程序和管理办法，确保各项费用能及时、准确、合理收取并上缴财务，特制定此经营管理办法。3.2 适用范围：本办法适用于物业各管理处的各项经营服务收费工作。3.3工作职责： 管理处客服收费员具体负责各项费用的计算及收费工作。 客服收费员、工程维修人员、保洁员负责有偿服务工作的具体实施。 管理处主任（经理）经营服务收费工作的宣传、协调和指导。 公司财务部负责70、各项经营收费的监督和入账。 公司审计促进部负责各项经营收费的审计管理工作。 物业管理处主任（经理）营收费工作的审查、督导和业务拓展。3.4 工作程序： 小区内经营服务项目：根据小区实际情况，主要经营服务项目包括：有偿维修服务、家政服务、小区临时摊位费、简单复印、场地出租（含废旧经营）、小区广告业务费、房屋代理出租出售、代收代缴费用等。 收费标准及依据：.1 小区内各项经营服务的收费标准，市物价部门有明确规定的按规定执行，市物价部门没有明确规定的按当事人双方协定的标准执行。.2 场地租金、固定广告业务依据当事人双方签订的合同所规定的收费标准执行。.3 收费标准实行明码标价，公布在管理处办公室或小71、区公共宣传栏。 小区经营服务工作程序:.1 房屋代理出租出售程序：.1.1 根据物业管理处经营服务项目，在小区宣传栏、办公室内公示有偿服务内容。.1.2 接受业主委托，管理处客服收费员在小区房屋代租代售登记本上详细登记客户房屋信息，包括房屋位置、楼层、面积、业主租售期望价格、产权信息、业主联系电话等。.1.3 接受预租预购人员的咨询，根据需要，客服员直接通知业主，或由维修工作人员、巡逻保安队员带领客户现场看房，由预租预购人员回管理处告知看房情况。.1.4 成交付费：通知业主成交情况，由客服收费员按要求开具物业收据，收取代理业务费（项目立为“物业服务费”）。.1.5 管理处经理为协办人员，在物业72、收据上签字确认。.1.6 客服收费员按照财务要求，及时将代理业务费上交财务。.2 有偿维修服务、家政服务工作程序:.2.1 公示物业有偿维修服务项目、家政服务项目及收费标准。.2.2 管理处员工接受业主有偿业务咨询，并加强业务宣传。.2.3 管理处客服收费员接听或接待客户报修、家政服务预订，并告知收费标准和约定上门服务时间。.2.4 客服收费员开具工作单（一式两份，客服收费部留一份，接单工作人员带一份），调派相关工作人员携带工作单到场提供维修或家政服务。.2.5 现场工作人员维修或家政服务完毕，请客户在工作单上业户确认栏签署意见。 .2.6 现场工作人员负责向客户收取约定的费用，返回交与客服收73、费员后，由客服收费员开具收据或发票送客户签收并回访。.2.7 客服收费员按照财务要求，将有偿服务费及时上交财务。 小区临时摊位出租程序：.1 小区工作人员接受外来摊位人员咨询，并推荐到物业办公室具体了解情况。.2 管理处经理负责外来临时摊位业务谈判。.3 客服收费员负责收取临时摊位业务费，并开具相关票据。.4 管理处经理对收费情况予以签字确认。.5 按照财务要求，客服收费员将摊位费及时上交财务。 场地出租（含废旧经营）、小区广告业务开展工作程序：.1 小区工作人员接受场地租赁、广告业务人员的咨询，并推荐到物业办公室具体了解情况。.2 管理处经理负责外来摊位及广告业务谈判，并将谈判结果上报公司核74、定。.3 根据核定结果，由客服收费员出具公司制式协议，双方现场签署。.4 管理处经理对协议签订情况、收费情况予以签字确认，并将协议签订致送公司盖章最终确认，并将公司盖章后的协议及时反馈客户，管理处留档复印件一份。.5 客服收费员按照合同负责收取场地租赁或广告业务费，并开具相关票据。 .6 按照财务要求，客服收费员将摊位费及时上交财务。 代收代缴业务开展程序：.1 公示代收代缴项目及收费标准。.2 小区工作人员接受客户咨询，并推荐到物业办公室具体了解办理。.3 代收代缴业务则根据小区实际，在有偿服务中明确定价，客服员负责收费，相关工作人员负责协助工作的具体推进。.4 客服收费员负责收取代收代缴项75、目业务费，并开具相关票据（客户未作具体要求情况下，以收据为主）。.5 管理处经理对收费情况予以签字确认。.6 按照财务要求，客服收费员将代收代缴项目业务费及时上交财务。3.5 质量记录：工作单住户来诉来电回访记录4.0 住户报修处理规程4.1 目的：本作业指导书明确规定了物业对住户报修的处理工作规程，确保及时处理住户的报修,从而规范维修服务工作，为住户提供满意的服务。4.2 适用范围：适用于物业，承诺的维修服务项目。4.3 工作职责： 客服部负责记录业主、用户的报修内容，并下工作单给工程维修人员。 客服部负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量，回访业主、用户对维修服务的意见。 值班期间76、，由工程维修值班人员负责记录业主、用户的报修内容，并于值班期间进行现场入户维修。4.4 工程程序：报修记录客服员安排维修客服、维修主管维 修维修人员 报修处理服务流程图：检查与回访客服、相关部门主管住 户确认签字 接到业主、用户的报修要求时，应及时、准确、清楚地做好记录，然后填写工作单，并及时安排人员执行。 工程维修人员接到维修工作单后，如果是用户要求立即维修的，必须带好相关维修工具在15分钟之内到达维修现场；如果是预约维修的，必须带好工具按约定的时间准时到达维修现场。 维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查，然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程维修主管进行技术分析。能立即维77、修的，必须立即维修；需报告进行技术分析的，必须向用户说明原因，但技术分析至返回维修现场进行维修的时间不能超过30分钟。 维修的零件、材料一般由用户自备，工程维修人员进行维修时，必须先对产品的数量、外观、质量等方面进行检查，并与业主、用户当面确认，记录于维修工作单上，包括产品的名称、规格、型号等。 如果是由物业公司提供的维修零件、材料，也必须将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价等填入维修工作单，并请业主、用户当面验证。 维修完成后，请用户试用或检查，检查合格后由用户在维修工作单上签字确认，对属于有偿服务的维修项目，维修人员应填写应收费用金额并请用户签字确认，并收取相应维修费用。 工程维修人员78、完成维修后，将用户签字确认的维修工作单交还客服部，并将维修费用上交客服部，由客服部进行收费结算和开具票据给业主送去。4.5 质量记录：维修工作单日常维修及回访登记表住户来诉来电回访记录5.0 住户投诉处理规程5.1 目的：明确规定物业对住户投诉的处理工作规程，以确保业主、用户的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改进和提高服务质量。5.2 适用范围：适用于小区受理业主、用户各种类型、各种服务项目的投诉。5.3 工作职责： 客服部负责对用户投诉的接待、记录和协调处理工作。 被投诉的部门具体负责解决投诉的相关问题。 品质管理部负责对投诉问题处理效果的检查和重大投诉问题的协调工作。 物业管理处经79、理负责对重大投诉问题进行协调和处理。5.4 工作程序：5.4.1 住户投诉处理流程图：接待、记录用户投诉客服分析原因、处理办法客服、具体部门投诉处理具体部门形成预防措施客服、具体部门处理后回访客服、责任主管 客服部接到用户投诉后，应首先向业主、用户表示歉意，并在住户来诉来电回访记录上做好记录。 记录好业主、用户的投诉后，必须及时向物业管理处经理汇报并召集投诉涉及的主要部门的负责人，分析产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，限定完成时间。 相关部门根据分析的原因和处理办法，在限定的时间里抓紧处理工作，处理工作按以下几种情况进行。.1 属于相关工作人员进行整改的，要立即整改。.2 属于口头解80、释和赔礼道歉的要主动上门道歉，影响重大的，客服部要亲自出面协调工作。 处理后的回访：对业主（用户）的投诉处理后，客服部或责任主管要主动电话或上门进行回访工作，并在住户来诉来电回访记录上做好记录，回访工作的主要内容是：.1 征询业主、用户对投诉的处理意见。.2 检查处理的效果。5.5 质量记录：住户来诉来电回访记录6.0回访与沟通实施规程6.1 目的：明确规定物业对业主和用户进行回访的工作方法、内容，以确保回访工作的落实，提高服务质量和服务满意率。6.2 适用范围：适用于物业的各项服务活动的回访。6.3 工作职责： 工程维修主管，秩序维护部领班，环境维护部领班协助进行回访工作。 客服部具体负责回81、访工作。 品质管理部主管回访工作，适时监督和检查回访情况。6.4 工作程序： 回访工作的类别：.1 对业主、用户报修处理后的回访。.2 向业主、用户征询服务意见后的回访。 对于业主、用户的投诉处理后，客服部必须主动进行回访工作。.1 投诉处理后回访业主的主要内容按住户投诉处理规程的各项要求执行。.2 对于投诉处理后的回访工作要及时回访，且要耐心、诚恳。 对业主、用户报修处理后的回访工作，按住户报修处理规程执行。 向业主、用户征询服务意见后的回访。.1 通过回访，对业主、用户服务评价的真实性和可靠性进行验证。.2 通过回访，对一段时期内向业主、用户提供的维修服务和其他有偿服务，如家政服务等进行总82、体的质量验证。 征询服务意见后的回访工作综合部主管要亲自参与。 对服务质量提出不满意的业主、用户，必须进行百分之百的回访。 客服部对业主、用户进行回访工作，可以进行抽样式回访或者有针对性的重点回访，回访工作每次进行都必须有明确的记录。6.5 质量记录：住户来诉来电回访记录7.0装修管理规程7.1 目的：对房屋装修实行依法统一管理，维护房屋的整体形象和住户的利益，满足业主的需要，确保房屋的使用安全。7.2 适用范围：适用于物业所管辖区内房屋的装修管理。7.3 工作职责： 客服部负责办理住户的装修申请手续，装修实施过程的定期巡查。 工程维修部负责协助对装修施工过程的日常监查和最终验收。 秩序维护部83、负责对装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。7.4 工作程序： 装修管理工作流程图：办理装修申请业主、客服装修审批原开发工程部装修施工单位进场工程维修部 清退装修押金等客服装修验收工程维修部部、维修部装修施工过程相关部门合 格整 改住 户合格 不合格 业主办理装修申请：.1 凡业主与客服部办理交接房手续后，对其所属物业需进行装修的，都必须向物业客服部提出装修申请。.2 客服部接待业主申请装修后，应主动、礼貌地请业主填报装修申请表（一式两份）并进行以下几项工作：.2.1 向业主告知进行装修的注意事项和有关管理规定，并提供相关的文件。.2.2 按相关部门规定向装修申请人收取相应费用。 装修的审核和84、批准：.1 客服部接到业主的装修申请审批表先审查其是否按要求填写，初审后交物业经理审核，需改动的交原开发商工程部审批。.2 客服部接到业主的装修申请审批表后要严格根据国家、政府有关室内装修有关规定进行审查，审查内容是：.2.1 装修是否对房屋原有结构有重大的改变，是否有破坏承重墙等影响房屋安全的违规设计。.2.2 装修时房屋原有水电设施有否有重大改动，改动是否影响安全和使用功能，是否影响毗领房屋的安全及使用。.2.3 厨房、卫生间的装修防水措施是否符合要求，上下水管道是否改动。.3 经审核不符合规定的装修方案不能施工，客服部应耐心向业主解释，并请其按规定要求更改设计方案，然后再审批。 经审核批85、准的装修项目，装修施工单位进场必须办理装修出入证。.1 客服部办理施工单位装修出入证时，要严格核查施工人员的身份证、暂住证等，并请其提供身份证复印件、一寸彩色照片各一份。.2 办理装修出入证时，按规定收取出入证押金。装修施工完毕，未造成其它不良影响的，凭开具的票据退还押金，并退回出入证。出入证丢失的不予退还押金。 装修施工过程的管理：.1 对施工单位的管理：.1.1 门岗执勤队员要严格检查施工人员的装修出入证。.1.2 巡逻执勤队员要严格检查施工人员是否按规定时间装修和按规定装修。上午：周一至周五10：0014：00 周六至周日11：0014：00下午：冬15：0019：00 夏16：002086、：00.2 装修材料的管理：.2.1 装修施工材料是否按指定的地点堆放。.2.2 使用的材料及进料的数量是否符合审批要求。.3 装修施工现场管理：.3.1 装修施工的项目是否按审批项目进行，发现违规的必须立即停止其施工，并要求其纠正。.3.2 对房屋水、电、气各种管道等房屋公用设施的管理，不能因为装修施工而影响其他业主的使用。.3.3 施工期间的安全用电和安全用火，必须严格执行审批规定。动用明火及进行电焊时，必须事先向客服部提出申请，经批准后方可施工。.3.4 施工期间的噪音控制，防止噪音过大影响他人的休息和工作。.4 装修施工的垃圾、砖块等的管理:.4.1 垃圾、砖块必须用纤维袋或其它包装物87、统一装袋，木块捆扎成捆，集中堆放于指定地点，严禁随意堆、洒、漏、泄。.4.2 垃圾、砖块必须在物业客服部指限的时间内集中清运，由物业客服部联系车辆集中清运。 装修完工的检验:业主装修完工后，由客服部与维修人员一起对装修项目进行检验，检验的主要内容是：.1 按照审批的装修内容和设计要求进行对照检验，检查是否违反规定的项目和设计要求。.2 检查房屋公用设施的使用功能有否因装修施工而遭破坏。.3 检查厨房、卫生间的防水措施是否达到规定要求。.4 检查装修施工是否对公共环境、卫生造成破坏。 装修检验后的处理:.1 检验合格的，由客服部根据物业管理处经理签订的退款意见向业主和施工单位清退装修保证金。.288、 检验不合格的，必须责成业主和施工单位进行整改，整改后再检验，直至合格为止。如因施工中造成公用环境、设备等损坏的，必须进行费用测算，然后从装修保证金中扣回用以补偿。.3 装修施工结束后，施工单位人员必须及时离开园区，客服部负责收回施工人员的装修出入证，扣除相应费用后，退还剩余的押金。7.5 质量记录：装饰装修申请审批表装修检查登记表装修违约整改通知书装修验收报告8.0 社区文化活动规程8.1 目的：明确规定物业小区社区文化活动的工作规程和管理办法，以确保小区把社区文化活动作为一项重要的服务内容，丰富社区的文化生活。8.2 适用范围：适用于小区组织业主、住户参与的各种文化活动。8.3 工作职责：89、 客服部及各部门人员协助进行社区文化活动的各项具体工作。 物业管理处负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。 物业管理处经理负责审核，批准社区文化活动计划。8.4 工作程序： 工作流程图：编制计划行政部审核批准总经理实施活动相关部门活动总结行政部 物业管理处根据社区工作计划编制相关活动方案。 .1 物业管理处根据该辖区的业主特点、利用节假日等开展社区文化活动。.2 社区活动内容应多样化，如：小型文体活动，图片展、书画展、联谊会、宣传栏、各种讲座等等。.3 社区文化活动应当鼓励和吸引广大业主积极参与，做到“老少皆宜，重在参与，相互沟通，增进友谊”。 物业管理处对每一次活动计划要做到认真审核，经90、费开支需上报物业公司经理批准。 每次活动实施前应做到：项目到位，分工明确，布置周密，考虑细致。 每次活动确定后，应以书面形式将方案报社区，方案内容包括活动项目、时间、地点及注意事项，通知发出的时间至少比举行活动时间提前3天。方案确定后物业管理处需协助社区做好人员的通知组织、物资的准备等。 活动进行过程中，客服部应指定专人对活动场面进行摄影或录像，以便存档。 活动结束后：.1 物业公司相关人员应及时清理现场。.2 管理处经理应召集相关人员进行活动总结。.3 将活动记入社区文化活动报道。8.5 质量记录：社区文化活动报道秩序维护员工作管理规程一、秩序维护与安防管理规程1、住宅小区24小时值班规程291、住宅小区物品进出管理规程3、住宅小区停车场管理规程4、住宅小区消防安全管理规程二、秩序维护部作业规程1、秩序维护部内部管理规程2、值班岗工作规程3、巡逻岗工作规程4、警用器械管理规程5、消防应急处理规程6、消防监控中心管理规程一、秩序维护与安防管理规程1.0住宅小区24小时值班规程为了加强经营管理，保证物业小区持续性正常运作，及时处理晚间或节假日发生的各类事务，特建立物业公司24小时值班制度，相关规定如下：1.1 值班时间：夏季：早班：09：0017：00； 中班：17：0001：00； 夜班：01：0009：00冬季：早班：10：0018：00； 中班：18：002：00； 夜班：2：0092、10：00 1.2 各班次在值班期间应至少每隔两个小时对小区各个区域，包括楼道、地下室、机房、施工现场等进行巡视检查。1.3 各班次班长应对巡查情况认真记录，并做交接，特别是对需要跟办完成的工作及应该关注的问题要给下个班次班长做好文字性交接。1.4 值班人员由秩序维护部领班、各班次班长、秩序维护员组成。1.5 值班人员对当值期间小区各区域实施全面管理，负责保障小区的安全工作。值班时按规定路线巡逻，重点部位应加强巡视，发现问题及时处理。1.6 对不是自己职责能力范围内的的问题应立即上报有关领导，以便得到及时处理。1.7 巡逻检查内容应以防盗、防破坏和防治安灾害事故为主，检查人员必须提高警惕、集中93、精力，防止不法分子盗窃破坏，确保业主（住房）人身财产安全。1.8 巡逻检查的秩序维护员必须佩带工作牌，两人以上进行执勤检查，严禁单独进行，巡逻检查秩序维护员应按规定的巡更路线巡逻。 1.9 应按照小区治安巡逻与消防巡逻所规定的内容进行巡回检查，并做好相关记录。如发现险情，果断采取应急处理，并及时上报物业管理处和公司领导。在有关人员及领导没到场之前，保护好现场。 1.10 巡回检查人员必须熟悉巡逻区内各类设备、物品放置位置，如发现移动设备、物业的可疑情况，要立即查明，针对检查中发现的不安全隐患，应通知协助业主（住户），落实各项防范措施。 1.11 检查消防器材有无损坏，如发现有损坏时，必须立即报94、告领导进行更换。1.12 注意观察来往人员情况及其携带的物品，如发现可疑的人员和物品，要选择适当的地点加以监视，并及时报告，必要时要对其所带的物品进行检查并做好登记。 1.13 夜间巡回检查时，应检查清理闲散人员，检查火险隐患，防止不法分子盗窃、破坏。 1.14 在巡逻中，随时接收监控中心的指令，并采取果断应急处理。 1.15 发现打架、吵架、斗殴时，应予以劝止；发现火情，应立即组织扑救并迅速报警；文明执勤，帮助业主（住户）解决力所能及的困难。1.16 巡逻过程中，须佩带警棍、对讲机，值班员应做到眼、耳、鼻、手齐用，闻有异味、听到可疑声响、发现异常情况应立即查明，及时通知有关部门。1.17 巡95、逻时注意检查消防栓、道路、绿化、公共设施的完好情况，发现故障应及时登记、汇报。1.18 文明执勤，帮助为主（住户）解决力所能及的困难。2.0住宅小区物品进出管理规程2.1 目的：本规定旨在加强、规范物品搬出管理，有效控制偷盗等治安案件发生，维护小区业主（住户）的利益。2.2 申报制：住宅小区业主（住户）凡有物品搬出本小区，须事先向小区物业管理处房管部申报，出具出门证，且保证在搬出物品时提供方便。2.3 盘查制：小区物业管理处秩序维护员有责任对所有物品搬出进行盘查；其他部门员工亦有责任盘查物品搬出，发现可疑情况及时处理，必要时通知秩序维护员支援；本小区出入口值勤秩序维护员必须密切注意进出口车辆及96、人员，发现可疑情况及时进行处理。2.4 应急处理：小区内发现可疑情况并且当事人逃脱时，应立即以对讲机、电话等迅速与门岗及执勤秩序维护员联系，报告有关特征并请求截停，有关人员接到截停请求时，须及时反应并立即截停、盘查。2.5 案件处理：经盘查发现有违法现象时，须及时移交当地派出所处理。2.6 进行观察：盘查时应认真仔细。2.7 登记制：发现可疑情况，及时向秩序维护领班汇报，领班应准确及时记录事件的发生时间、地点、人、事等，做到凡事有据可查。3.0 住宅小区停车场管理规程3.1 停车场实行24小时专人动态管理，进入车场的车辆要登记，按规定交费后，停放在指定位置，不得乱停乱放。3.2 车辆停放时，车97、内不得留存贵重物品，严禁将车辆的任一部件或备附件脱离车体存在车场内。3.3 车辆入场后时，应接受治安人员检查，对外观破损或外附件不全及损坏的要严格登记，车主签字备案。3.4 装有易燃易爆、剧毒品或污染物质和其他危险物品的车辆不得进入和停放在车场内。3.5 车辆在车场停放时，不得长时间启动或在车场内洗车、修车、丢弃杂物和垃圾。3.6 车辆出入车场时，应减速慢行，严禁鸣放喇叭；漏水、漏油的车辆不得停放在车场。小区内的机动车辆停放15天以上的实行包月制，收费标准执行物价部门的规定。3.7 车场内，应放置明显的警示标志及清晰的车位线，有必要的要放置消防灭火器具，严禁在车场内明火作业或随意设置障碍物。398、.8 爱护公共财产，造成损失要赔偿，不遵守规定需交纳违约金。4.0 住宅小区消防安全管理规程4.1 消防值班员必须要树立高度的责任感，有高度的警惕性，严肃认真地做好消防中心的值班监视工作。4.2 遵守值班纪律，上岗时必须保持清醒的头脑，不得闲聊、吵闹、喝酒、睡觉。4.3 消防监控中心值班室严禁闲杂人员进入。4.4 遵守交接班制度，交接班重点内容是：消防报警系统是否正常、是否有火灾隐患（如非正常火源、临时火源、易燃品的堆放等）。4.5 灭火器设置地点应醒目，便于取用，并且不影响安全疏散，通道应畅通无阻。4.6 灭火器应放置在通风、干燥、清洁的地面，不得受到烈日曝晒，不得接近热源或受剧烈振动。4.99、7 定期检查、维修、保养如消防设施，使消防设施随时保持正常状态，灭火器每周擦拭检查一次，检查内容为： 喷头是否畅通； 压力表指针是否在绿色区域； 零部件是否完整； 可见部位防腐层是否完好； 铅封是否完好。二、秩序维护部作业规程1.0秩序维护部内部管理规程1.目的：用于明确秩序维护部的性质、人物、职权和秩序维护部内部的纪律、内务和作息管理等规定，以保证秩序维护部职责明确、纪律严明，自觉维护工作的正常运行。2.适用范围：适用于物业全体秩序维护员。3.工作职责：3.1 秩序维护员要严格执行内部管理规定。3.2 秩序维护部领班具体负责秩序维护部内部管理。3.3 物业公司安全管理部负责秩序维护部的管理督100、导工作。4.工作程序：4.1 秩序维护部的性质、任务和职权： 秩序维护部的性质：物业秩序维护部是从事维护物业管理辖区内正常工作、生活和生产秩序的组织，服从物业公司领导并接受属地公安派出所的指导和监督。 秩序维护部的任务和职权.1 制止在物业管理范围内现行的违法犯罪行为，扭送违法犯罪分子交由公安机关处理；.2 制止、劝导在物业管理范围内扰乱或干扰客户正常工作、生产、生活的违规行为，对制止、劝导不听者，报城市管理监察部门或属地公安派出所处理；.3 维护客户的财物不被破坏和非法侵害，协助公安机关对辖区内的治安、刑事案件的侦破；.4 秩序维护员是义务消防员，履行辖区内防火、灭火的职责和义务。4.2 秩101、序维护员的风纪规范 风纪规范：.1 要勤理发，不留长发、长鬓角，头发不得露于帽檐外；.2 不得染黑色之外的头发颜色；.3 值勤时要文明、大方，讲话严谨，不吹口哨、哼歌、吃零食、吸烟、聊天等，严禁做与工作无关的事。 着 装：.1 值班时统一着公司制定的季节服装，着装必须整齐、无破损、无皱痕。纽扣必须齐全扣紧，不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖；.2 统一系公司制定的领带，领带必须接正，武装带必须扎系正中、束紧；.3 统一穿黑色的皮鞋，除因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开本辖区。 值勤规范：.1 不准与亲友在岗位上闲谈；.2 不准在岗位上做与工作无关的事；.3 不准在上岗前喝酒和执勤中喝酒、吸烟、看书102、报、吃零食、吹口哨等；.4 执勤中不准脱帽、卷袖；.5 不准在执勤中打瞌睡、睡觉及脱离岗位，要精神振作、不弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠；.6 执勤中要认真做好各种记录，记录时间、地点、事件、关系人等，要写清楚、准确，字迹要端正，不得潦草。 执勤姿态：.1 立姿：凡执勤上岗一律跨立，做到挺胸抬头，双眼视四方，双脚叉开相距40公分左右，双手于背后夹放；.2 坐岗：凡因工作上的需要而坐岗，必须做到上身挺直抬头，双目视四方，双脚合拢，双手放于双膝或桌面上；.3 走姿：凡在管理范围内巡逻执勤，必须做到：双脚自然迈出，步45公分左右，双臂自然摆动，双目视前及左右，双手摆至上衣第二钮扣。若二人一起巡逻，应前103、后排列，相距一米左右。4.3 交接班规范： 接班队员服装统一整洁、得体，仪容仪表大方得体，佩戴胸卡、精神饱满、思想集中。 交接班由接班组长统一整队后进行交接。 交班未见接班者不得擅自下岗，如有特殊情况必须离岗，须待上一级领导批准。 交完班队员做到排队回物业处（指定地点），途中不得有左顾右盼、说笑、打闹等现象。 接班人员必须提前10分钟到岗，办理交接班手续。4.4 值班人员在岗期间负责打扫岗位区域卫生。值班处要保持干净、无灰尘、脏迹，桌面物品摆放要整齐、有序。5. 质量记录：交接班记录2.0值班岗工作规程1.目的：通过值班岗对出入人员及车辆的控制，确保辖区的安全和车辆畅通。2.适用范围：适用于物104、业秩序维护部定岗值班人员。3.工作职责：3.1 秩序维护部队员负责本规定的具体执行。3.2 秩序维护部当班班长负责值日过程中各岗位的正常运行。3.3 秩序维护部领班负责安排人员、检查岗位情况及纠正错误。3.4 公司安全管理部负责抽查、监督及管理。4.工作程序：4.1 接 待： 门岗队员遇客户出入本岗位时，要立正微笑，行注目礼，如遇到领导，要行举手礼。 扶助老幼、病残、幼小及帮助客户：.1 门岗队员遇到行动不方便的客户及其客人时，要主动上前帮助，或是搀扶，或是帮助提携物品。.2 门岗队员扶助行走距离较远，而本人又不能离开岗位时，应用对讲机通知其他执勤队员协助。 诚恳接受客户及其客人的询问、委托：105、.1 对待客户及其客人的合理询问时，要耐心听讲、亲切解答，如解答不出，要说：“对不起，请让我查询一下！”然后再作解答。.2 如遇客户及其客人要交待转达的事项，应认真听取并详细记录在秩序维护部交接班记录表上，过后及时转达，当班未完成的要向下一班转交并记录。4.2 非机动车辆：门岗队员应面带微笑，对非机动车辆人员行注目礼。并要求其进入辖区要慎行。4.3 对进出辖区的人员及物品搬迁的盘查： 对装修人员出入的盘查：对装修人员的出入，要检查其出入证，无证者要告知和协同其到物业管理处办理，并作好记录；不予办理者，坚决制止其入内。 对装修单位物品出入的盘查：对装修单位的物品出入，要检查其是否有物业房管部签发106、的出门证，并检查所出物件是否与证相符，相符的给予放行，不符的落实具体情况后，经同意准予放行；如没有，告知其到物业客服中心办理，经过确认后方可放行。对客户搬迁物品出辖区的盘查：对客户搬迁其物品出辖区的，要让其出示物业客服中心签发盖章的出物凭证，无证者不得放行，如须出物，要礼貌地告知其到物业客服中心办理相关出物凭证。 严禁放行无出物凭证的人员及物品，如有发现，责任由放行岗位人员及其直接上级（班长）承担。5.质量记录：邮件收发登记本来人来访登记表交接班记录表3.0 巡逻岗工作规程1.目的：监视和巡查辖区，防止不安全事件的发生。2.适用范围：适用于物业秩序维护部对辖区的巡逻安防。3.工作职责：3.1 107、当班巡逻队员负责辖区的监视、巡查和记录。3.2 当班班长负责检查巡逻人员的工作记录，及时将情况反馈给主管。3.3 秩序维护部领班负责检查本部门的岗位工作和巡逻人员的工作及记录。4.工作程序：4.1 巡逻要求： 门岗巡视：.1 接班后，门岗至少每2个小时巡视一次，每次巡查不得超过1小时（据小区情况），巡检区域包括项目各区域；.2 巡视队员巡查完及时将巡检情况在秩序维护员巡检记录上进行登记后，回到门岗上岗值班，站岗队员回休息室调整，原休息队员进行循环；.3 班长长巡查时，对本班队员工作进行检查，如本班队员有不当行为，有权进行制止和处罚； 停车场值班岗：.1 当汽车进入地下车库时，停车场值班岗巡逻队108、员负责引导车辆正确停放； .2 跟踪检查车辆情况，把检查结果记录在秩序维护员巡检记录上，如有重大问题，请客户确认，必要时请客户签字认可，以分清责任；.3 负责车库卫生打扫和督促缴纳车位占位费。 实行每日24小时监视和巡查。 巡逻时队员必须保持高度的警惕，眼观六面（上、下、左、右、前、后）、耳听八方，注意各种动向。 按要求填写秩序维护员巡检记录。 当班期间发生的任何事情，必须及时向班长报告。4.2 巡逻观察内容： 有无可疑人员、闲杂人员混入本辖区； 来访的客人是否到处乱窜； 各种公用部位是否有乱划、乱放物品和器具等现象，公共设施设备是否完好； 有无乱停、乱放车辆的现象； 有否各种违法犯罪活动的迹109、象和苗头；4.4 巡逻路线： 按小区实际情况制定，并上报公司备案。5.质量记录：秩序维护员巡检记录交接班记录表4.0 警用器械管理规程1.目的：为保障秩序维护部警用器械功能完好、正常使用。2.适用范围：适用于物业秩序维护部全体秩序维护员。3.工作职责：3.1 当班秩序维护员负责正确使用，妥善保管器械。3.2 秩序维护部领班负责秩序维护部器械的发放、送检。4.工作程序：4.1 对讲机管理： 对讲机是队员执行任务时的工具，属于秩序维护部的公共财产，每个队员都有责任和义务保证对讲机的正常使用。 对讲机供执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况需由主管领导同意后方可。 对讲机由值班人员使用，严禁转借他人110、，严禁个人携带外出，如确有需要，需报主管领导批准。 对讲机严格按规定频率正确使用，严禁队员私自乱拆、乱拧或乱调其他频率，否则按违纪处理，若损坏，视情节赔偿。 员工在交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并在秩序维护部交接班记录表上做好记录，以免出现问题时相互推脱责任，出现问题应做好记录并及时上报主管领导加以处理。 对讲机充电由值班班长保管并使用，在每天充电后，严禁用作其他用途，否则按违纪处理。4.2 警棍的管理： 警棍是秩序维护员执行公务时的专用工具和武器。 所配警棍只供当班秩序维护员执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用，警棍是用于秩序维护员执行公务时自卫使用。 严禁将警111、棍提供他人，无特殊情况或未经秩序维护部队长批准，严禁将警棍带出。 严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。 晚上执勤队员必须将警棍随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管，严禁丢失或损坏。 警棍不用时，统一交到当班班长处检查无损后由班长妥善保管。 使用人员要爱护使用，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究行政责任，谁丢失、损坏，由谁赔偿；当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。 交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使用状态，并在秩序维护部交接班记录表上做好记录。5.质量记录：交接班记录表5.0 消防应急处理规程无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态112、，每一位员工都必须立即向消防监控室报警(注意：当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体)，请其派人查明真相，并做好应急准备。1.目击报警：1.1 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。1.2 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。1.3 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。1.4 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。1.5 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离113、，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。1.6 切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免造成不必要的混乱。1.7 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。1.8 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2. 消防监控室报警：2.1 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赶赴现场确认，并通知消防专管员。2.2 火情确认后立即通报秩序维护部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。2.3 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程114、维修部经理。2.4 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您” ，同时提请业主关好门窗。2.5 接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。2.6 接到现场灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按要求用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派保安员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元起火层上面2层115、起火层下面1层。2.7 详细记录火灾扑救工作的全过程。3. 报警要求及应急措施：3.1 内部报警应讲清或问清：起火地点、起火部位、燃烧物品、燃烧范围、报警人姓名、 报警人电话。3.2 向“119”报警应讲清：小区名称、火场地址(包括路名、门牌号码、附近标志物)、 火灾发生部位、燃烧物品、火势状况、接应人员等候地点及接应人、报警人姓名、报警人电话。 3.3 成立临时指挥部： 物业管理处经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。 临时指挥部由物业管理处经理、保安队长、秩序维护部当班班长、消防专管员以及其他相关人员组成，由物业管理处经理任临时116、总指挥。物业管理处经理尚未到场时，由保安队长或值班经理代任总指挥。3.4 临时灭火指挥部职责： 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。 根据火势情况确定是否疏散人员。 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置117、等措施。 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。3.5 人员疏散和救护：小区内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访客及自己的生命安全。 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量118、降低身体姿势有序、快速离开。 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。 疏散顺序为：先起火单元及相邻单元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则(底层向外疏散)，若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送119、医院救治。3.6 警戒： 秩序维护部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好小区内部及外围警戒。 清除小区外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。 加强对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。4. 善后工作：4.1 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程维修部应迅速将小区内的报警和灭火系统恢复至正120、常状态。4.2 秩序维护部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。4.3 物业管理处统计人员伤亡情况和小区财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。4.4 综合管理部组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。4.5 清洁绿化部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。4.6 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。4.7 由物业总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。4.8如果小区财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。 4.9总结经验，加强管理，发现隐患及121、时向责任方下发火灾隐患整改通知书，并监督检查，防范未然5.质量记录：交接班记录火灾隐患整改通知书6.0 消防监控中心管理规程1.目的：对辖区进行监控，防止不安全事件的发生。2.适用范围：适用于物业秩序维护部对辖区的消防安防。3.工作职责：3.1 消防监控中心实行专职人员全日值班负责制。当班消防监控值班员负责辖区的监视、上报和记录。3.2 当班班长负责检查监控中心值班人员的工作记录，及时将情况反馈给主管。3.3 秩序维护部主管或项目主管负责检查监控值班人员的的工作和记录。4.工作程序 4.1 消防值班员每天检查各类信号是否正常,如不正常应立即查清原因,上报消防主管,遇到重大问题迅速上报消防责任人122、。4.2 消防控制中心出现报警信号,立即核实信号真伪情况,如属火灾报警,按消防应急措施,如属误报应进行复位,并记录在监控室值班记录中。4.3 消防控制系统在正常情况下应处于自动状态,每半月进行一次自动、手动的操作检查,以确认设备是否处于完好状态,并将检查结果记录在监控室值班记录中。4.4 消防设备出现故障时,值班员应立即通知工程维修部进行修复。4.5 消防控制中心内的电话届专用报警联系电话,任何人不得占用,影响消防联络。4.6 消防控制中心内严禁吸烟,严禁存放易燃易爆等危险品,消防监控中心内应备有便携式灭火器和常用灭火器械。4.7 严禁外人进入消防监控中心,如因工作需要必须经消防主管批准。5.123、质量记录：监控室值班记录维修部工作管理规程一、物业维修及维护管理规程1 设备运行管理规程2 变（配）电设备运行管理规程2.1 变（配）电室防误闭锁装置管理规程2.2 变（配）电室设备缺陷管理规程2.3 变（配）电室交接班规程2.4 变（配）电室电气设备安全检查规程2.5 变（配）电室消防、安全、保卫规程：3、供电故障报修工作规程4、供水设备管理规程5、电梯运行管理规程二、维修及维修服务作业规程1、维修服务作业规程2、房屋（设施）修缮、养护工作规程3、给排水设备（设施）运行管理规程4、给排水设备(设施)操作规程5、电梯操作与维护管理规程一、物业维修及维护管理规程1.0 设备运行管理规程1.1住户124、须知及日常保养规定： 供水、供电及机电设备是经过周密考虑而设计的，业主及使用人不得随意更改。若因更改造成经济损失，一切损失由业主及使用人承担。 各楼宇均装有公共电视天线，为保持楼宇的外观，请勿增设户外天线。 不能将垃圾、菜叶、杂物投入厕所及下水道，如因使用不当，导致堵塞或损坏，一切维修费用由业主或使用人承担。 不得在楼宇内的公共场所摆放家具、货物、神位，不得烧香，不得乱涂乱画（如属小孩所为，由其监护人负责）。在公共场所摆放的杂物由物业管理人员收缴充公。 爱护公共设施（如电梯及对讲机），教育小孩不要在电梯内嬉戏，不要乱按对讲机和电梯开关键，如属人为损坏，当事人负责修理费用，并视损坏程度给予罚款处125、罚。 若长时间离开住房，请关好水、电开关。如因跑水、漏电所造成经济损失，由业主或使用人自行承担。1.2 设备安全运行管理规定： 机电设备的管理以安全、正常、经济运行为标准，机电设备的操作、保养、维修由工程部专业技术人员实施，维修人员须持有相应的操作证、上岗证。 智能控制、消防、电梯、供电、供水设备管理实行24小时值班制度，值班员必须密切留意和掌握设备的运行情况，发现问题及时处理，并做好运行记录。 机电设备严格按照设备维修保养规程进行维护，保证设备完好。 值班员和维修人员应严格按照安全操作管理规程进行操作和维修。 设备管理人员应了解和掌握设备运行规律，贯彻以预防为主的方针，防止事故的发生。 维修126、设备时，先准备好材料和采取相应的安全措施和技术措施，防止触电及设备事故的发生。 在电源干线、低压配电柜上进行操作时，必须有专人监护，操作必须用绝缘工具并悬挂标示牌。 做好设备运行和维修记录，建立设备台帐，定期对设备进行清洁和保养。 供配电设备房必须具备有灭火器材。1.3 设备检查管理规定： 工程部必须根据不同设备性能，作用和运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格、检查时间要求。维修部对设备分别采取运行检查、维修检查、巡视检查、停机检查等不同形式的检查方式，以确保设备完好。 运行检查由各专业人员负责，每天按规定时间对所管辖设备的运行状况（包括温度、电流、电压，水压、水位、阀门声响、震动情况等）127、进行全面检查。每次检查按部门制定的运行和巡视检查记录表格做好记录。发现异常或事故隐患必须及时排除，重要问题立即汇报上级领导。 外包维修保养项目如空调、电梯、消防设施、机械维修检查等项目由外包维修商负责。外包维修商必须到工程部办理有关手续方可到设备安装点进行维修保养工作。 外包或工程部门检查项目包括设备的性能、故障部位、故障原因等，并填写维修检查记录表。维修中修理的部位、更换的零部件、修理后的运行效果亦做好记录，交由维修部领班存档。 维修部领班、水电工根据责任范围进行巡视检查。维修部领班主要着重于较重要的机电部位及设备进行巡视检查，并督促各水电工维护好重要设备，确保设备正常运行。 维修部领班必须128、保证设备安全使用，每天、每周均对设备的安全状况、线路、零部件等进行检查，发现故障隐患及时排除，确保安全，并向物业管理处经理汇报每周工作。 工程管理部与维修部领班互相配合，拟定对设备的季度、年度保养计划。对配电柜、空调机组、电梯等要制定停机检查程序，再根据检查结果进行详细全面维修、调度，以保证供暖、制冷、供电设备及电梯运行准确无误。1.4 设备管理值班制度： 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。 根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注意所管设备的运行情况，按规定做好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。 如出现设备故障，当班人员129、不能处理，应按报告制度及时报告给相关人员。 值班人员接到维修任务时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。 所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班。如需调班，必须报主管人员同意后，方可同值班人员对调。在就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同伴维修人员配合。1.5 设备管理交接班制度： 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前一天征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假。 交接班双方人员必须提前10分钟做好交接班的准备工作，准时进行交班。交班时的准备工作包括：查看运行记录；介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况；清点仪表130、工具；检查设备情况等。交班时双方人员在值班日志上签字。 在下列情况下不得交接班：.1 在事故处理未完成或重大设备启动或停机时。.2 交接班准备工作未完成时。.3 接班人数未能达到规定人数的最低限度时。.4 领班或由主管制定替代领班的人未到时。.5 接班人员有酒醉现象或其他神志不清状况而未找到顶班人时。2.0 变（配）电设备运行管理规程2.1变（配）电室防误闭锁装置管理规程： 严格执行国家电网公司电力安全工作规程（变电站和发电厂电气部分）防误操作的有关规定。 防误闭锁装置应保持良好的运行状态，电气闭锁装置应有符合实际的图纸；运行巡视应同主设备一样对待，发现问题应记入设备缺陷记录薄并及时上报；防131、误闭锁装置的检修维护工作，可委托供电部门维护。 解锁钥匙应封存管理。 解锁钥匙只能在符合下列情况之一并经过领导批准后方可开封使用：.1 确认防误闭锁装置失灵、操作无误；.2 紧急事故（如人身触电、火灾、不可抗拒自然灾害）处理时使用，事后立即汇报；.3 变电站已全部停电，确无误操作的可能，履行规定程序后使用。 每次使用后，立即将解锁钥匙封存、并填写记录。 在倒闸操作中防误闭锁装置出现异常时，必须停止操作、应重新核对操作步骤及设备编号的正确性，查明原因，确系装置故障且无法处理时，履行审批手续后方可解锁操作。 电气设备的固定遮栏门、单一电气及无电压签定装置线路侧接地刀闸，可使用普通挂锁作为弥补措施。132、 每月对全站防误闭锁装置应进行全面检查和维护一次，并做好记录，每次交接班时，由交接班人员进行一次检查，对有疑问处理及时提出，并进行查找。2.2变（配）电室设备缺陷管理规程： 运行中的变电设备发生异常，不符合现场运行规程规定，虽然能继续使用，但影响安全运行，故称“缺陷”。为保证设备安全运行和提高设备选用率，必须加强设备缺陷的管理工作。 设备缺陷分三大类：.1 紧急缺陷：性质严重，情况紧急，对安全运行有严重威胁，必须立即处理，否则有可以短期内导致事故或一旦发生事故，后果极为严重，必须迅速停电处理。.2 严重缺陷：对人身和设备有严重威胁，短期内不可能导致事故，但有可以扩大到设备被迫停运，必须在计划中133、安排处理。.3 一般缺陷：设备存在一定的缺陷，但对安全运行威胁较小，要较长时间内不会导致事故，可以在年度大修或改进工程中处理。 电气运行和操作人员当发现设备缺陷，无论清除与否均应将缺陷的类别、程度、发现时间、缺陷内容、缺陷性质等做好记录，并上报电气负责人或主管领导，及时组织采取措施防止造成事故。 设备缺陷的处理：.1 发生紧急缺陷应立即进行抢修，做好记录，事后要报告电气负责人或主管领导。.2 要单位能自行处理的缺陷，可按国家电网公司电力安全工作规程的相关规定停电，并做好相应的安全措施后再自行处理。.3 需要供电部门协助处理的，应及时与所属供电营销服务的用电检查部门取得联系，或拨打服务热线955134、98，在供电部门电气工作人员的协助下，清除缺陷，确保用电设备的安全运行。 设备缺陷在未消除前，值班员要加强巡视检查，缺陷发展较快时，应及时上报并记录，针对设备缺陷的性质和可能出现的事故，做好运行分析和事故预想工作。 清缺工作结束后，值班人员应该认真验收，消缺人将缺陷处理情况填写在缺陷记录簿上，紧急缺陷抢险后，由值班员补填缺陷记录，抢险人员填写处理结果，并分别签字。 设备缺陷的处理、更换、应有详细的记录，以便存档备案。 2.3 变（配）电室交接班规程： 交接班原则：.1 倒闸操作及许可工作未告一段落时，不得进行交接班。.2 处理事故时，只有当事故处理告一段落时，才能进行交接班。.3 交接班时发生135、事故，应停止交接，由交班人员进行处理，接班人员在交班负责人的指挥下协助处理。.4 交接班时应严肃认真，全面交接，对口检查。.5 交接班必须做到“五清”：讲清、问清、看清、查清、点清。 变（配）电运行应按时交接班，在未办完交接手续前，不得擅离职守。 交班前，交班人员除进行清扫，整理好有关记录以外，还应在交接班上交清下列内容：.1 设备运行情况（包括缆电保护、自动装置的运行情况）；.2 本班进行检修或试验的设备工作的执行情况；.3 本班运行维护工作及设备缺陷和处理情况，设备的异常情况；.4 本班发生的事故，障碍及处理情况；.5 上级命令、通知及与运行有关的其它情况；.6 本班尚未完成，需下一班完成136、的工作。 交班时，交班人员应向接班人员全面接班外，还应共同到设备现场检查巡视：.1 核对现场设备实际位置是否完全相符；.2 各种测量仪表及报警信号装置；.3 常用的安全设备、仪表和开头钥匙；.4 事故处理后的设备及检修、试验后的设备。 接班人员查阅有关记录和巡视设备后，认为无问题，交接双方在交接班记录上签字后，交接班完毕。2.4 变（配）电室电气设备安全检查规程：开展设备安全定期大检查是保证电网安全、经济运行和可靠供用电的重要工作，也是生产发展的重要环节。 每年除供电部门对本单位进行安全检查以外，至少每季度设备安全进行全面自检一次，并做好检查和处理记录。 检查内容：.1 所有有电设备（各种高、137、低压设备，用电设备，高低压线路、照明等）；.2 主设备、绝缘用具是否定期预试并存有合格证；.3 检查电气设备工作人员是否定期参加安全学习和考试；.4 在检查中发现设备缺陷和不安全因素，应记录备案并上报主管部门和领导。如设备缺陷危及人身和设备安全，应立即停电停机进行处理，事后，再上报主管部门和领导；.5 建立健全安全检查档案，以便分析设备运行状况；.6 设备安全大检查由主管部门为主组织，就有电气负责人和所有电气运行人员参加。2.5 变（配）电室消防、安全、保卫规程： 按照国家颁发的消防法等有关法律、法规、制订消防、安全、保卫工作措施，并认真落实。 变（配）电室消防器具的设置应符合消防部门的规定，138、定期检查消防器具的放置、完好情况并清数量，记入相关记录。 变（配）电室的电缆通道和夹层应有消防设施，控制盘、配电盘和开关场区的端子箱等电缆孔应用防火材料封堵。 变（配）电室或设备区不能存放易燃、易爆物品，应加强管理。 变（配）电室易燃、易爆区域禁止明火作业，特殊情况应办理相关手续，并采取安全可靠的措施。 变（配）电室运行人员应学习消防知道和消防器材的使用方法，定期进行消防演习。 变（配）电室运行人员在巡视设备时，应兼顾安全保卫设施的巡视。 变（配）电室运行人员每日必须对变（配）电室大门、重要设备周围以及其他要害部位进行巡视，发现问题及时采取措施处理。 重要节假日、活动、会议等保电期间，要加强对139、设备区的巡视保卫工作，并确保24小时不间断值班。 变（配）电室运行人员应熟知火警电话和报警电话。 3.0供电故障报修工作规程3.1 小区物业管理处的服务电话公开、保持通畅，24小时受理供电故障报修。值班人员及维修人员实行24小时值班制。3.2 值班室负责人要认真受理客户故障报修信息后，及时告知维修部领班派人进行维修。3.3 小区维修班成员接到报修信息后，应迅速组织维修人员带好工具，紧急出动，在规定时限内赶到故障地点；严格按规程规定，做好相应的安全措施，确保维修安全，确保施工质量优良，施工速度快速。维修工作任务结束，应向值班负责人汇报。3.4 维修人员应按规定做好各种故障维修记录；按期填好事故处140、理月报表。3.5 电气维修班组应按规定制定每周轮值表。3.6 在重大的社会求援活动中，无条件地听从指挥，全力配合。3.7 电气维修工作必须实行用户意见反馈制度。3.8 维修人员外出维修，必须携带维修工作单并按要求认真填写清楚，维修工作完成后，指导用户在维修工作单相应的空格内填写意见并签名，作为维修工作的考核凭证。3.9 对维护人员处理不了的故障应及时向维修领班汇报。必要时维修领班还应将情况向公司领导进行报告。4.0供水设备管理规程4.1 供水设备维修保养制度 水泵定期轮换进行。 水泵轴承每季加油一次（没有油标的加黄油）。 定期检查闸阀、止回阀、蝶阀、开关是否灵敏，密封是否良好。水泵每年保养一次141、，对磨损零件及时进行更换。 每年清洗水池两次，时间为5月和10月。 供水设备维修要求及标准：.1 连接部分要求螺丝、垫圈、锁子应齐全、完整、紧固。每一个放水阀、星形环完好。.2 仪表方面，要求电流表、电压表、压力表齐全准确。.3 出水阀门、逆止阀、进水闸门齐全完好，盘根密封良好，符合要求。.4 泵体各部件连接严密，不漏油、不漏水。.5 油圈齐全，优质合格，油量适中，不漏水。.6 轴承温度不得超过65，运转不得有异声和异常震动。.7 电机温度不超过标牌规定，绝缘电阻要符合要求。.8 过流及欠压保护齐全。.9 接线齐全，导电良好，接地合格。.10 设备无油污，无积尘，机房无积水、无杂物、工具、材料142、配件存放整齐，油料要加盖。.11 维修有技术档案和供、排水图。4.2 给排水管理制度 给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的供水系统，如水管、水池、水箱、水泵、开关阀门及分阀门位置。 应定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，必须定期安排清洗水池。 发现水管爆裂时，必须尽快关上相关的阀门，大水管爆裂，则总阀门关闭，并及时发出通告，立即安排紧急维修。 注意水池的保养，预防破裂和渗漏，平时密闭水池，防止蚊虫滋生。 要经常检查救火用的输水设备，如有损坏，应立即维修，同时严禁使用消防用水作其他用途。 经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻而漫水。143、 楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。 楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查及维修。 安装及维修楼宇外的供水系统设备，应与自来水公司联系维修。 楼宇内的水表发生故障时，应告知业主或使用人，并立即检修。 接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向业主或使用人发出通知，让业主或使用人有所准备。5.0电梯运行管理规程5.1电梯维修保养规程： 电梯的日常维护保养必须由取得许可证的安装、改造、维修单位或电梯制造单位进行。 为确保电梯能安全、可靠、舒适地运行，应要求电梯维保单位制定日、周、月、季、年保养计划。 按维护保养计划，对维保单位每次的维保情况进行跟踪检查。5.2 电144、梯定期报检规程： 根据国家法律法规有关规定，在用电梯定期检验周期为一年。 电梯使用单位，在电梯使用到期前30天应向有关部门申报年度检验。 报检后，电梯使用单位应准备好有关资料及技术档案，提供限速器速度动作校验报告单，以备检查。应组织维保单位提前对电梯进行一次维保护养。 现场检查时，应通知电梯维保单位到现场进行协助。 检验时，应提供电梯维保单位的维修保养记录和作业人员资格证（原件或复印件）。二、维修及维修服务作业规程1.0维修服务作业规程：1.1 目的：明确维修作业人员的作业范围，作业程序及记录要求，保证维修质量。1.2 适用范围：适用于物业各物业公司维修人员。1.3 工作职责： 维修作业人员负145、责对住户水电等报修的处理和公用设备设施的维修养护； 维修部领班负责对维修工作计划安排、指导、检查； 房管部负责对维修工作单的审核、派发和对维修工作的回访、监督；1.4 工作程序： 工作安排与接受：.1 每日早晨提前10分钟到岗，参加公司晨会，依据房管部提供的业主报修事项，安排维修人员进行维修处理。如与维修部维修保养工作时间有冲突，由维修部领班视业主报修情况和维保工作安排，调派维修人员前往维修。 维修程序：.1 业主室内维修作业程序：.1.1 接到工作单后，对需要急修的，维修人员必须在15分钟内到达现场。对预约维修的，必须按照约定的时间准时到业主家进行维修。.1.2 维修人员根据作业项目备齐工具146、材料，并带上一块帆布，鞋套（进入住户家时备换）。.1.3 进门前，先按门铃，每次不超过两次，若无人应答，5秒后再按第二次；如无门铃，应用指关节轻叩三声房门，叩门力度渐快渐强，若无人应答，5秒后再叩第二次。.1.4 进门后，进行自我介绍，得到住户同意后，换上自带鞋套，方可进入；走路脚步要轻，不得拖带工具。若住户家正在进行装修，现场较脏，可以不穿鞋套。.1.5 作业期间，先铺布，工作中手脚要轻，尽量不发出噪音，无法避免时，先打招呼。作业时间较长时，除非住户提出停修要求，否则应坚持作业完毕，不得中途停止。.1.6 对业主咨询的各种问题应耐心解答，若解答不清，须解释原因并致歉，回来后，将问题向主管汇147、报，由维修部领班落实清后给业主回复。.1.7 维修结束，把现场清理干净，请业主试用，以证实恢复正常，并请业主在维修工作单上签字认可，收取规定维修费用，票据由管理人员随后送到。.2 公共设备、设施的日常维修:.2.1 工作流程图：巡查发现问题巡查人员分析原因和解决办法维修部、管理处安排维修维修部领班维修检查维修部领班、管理处维修施工维修人员材料准备仓管员.2.2 维修巡检人员在日常巡查中发现设备、设施有损坏或异常情况的，要及时报告维修部领班，协助维修部领班分析原因及维修。.2.3 维修部领班按研究确定的维修方案立即安排维修工作。.2.4 物业公司无能力维修，须外请专业公司维修的，必须向物业公司经148、理报告，然后按公司要求选择维修单位。.3 公用设施、设备的重要检修：.3.1 工作流程图：计划审批管理处、公司经理材料准备库管员制定项目维修方案维修部领班、工程师制定计划维修部领班交付使用整改施二、维修及维修服务作业规程1.0维修服务作业规程：1.1 目的：明确维修作业人员的作业范围，作业程序及记录要求，保证维修质量。1.2 适用范围：适用于物业各物业公司维修人员。1.3 工作职责： 维修作业人员负责对住户水电等报修的处理和公用设备设施的维修养护； 维修部领班负责对维修工作计划安排、指导、检查； 房管部负责对维修工作单的审核、派发和对维修工作的回访、监督；1.4 工作程序： 工作安排与接受：.149、1 每日早晨提前10分钟到岗，参加公司晨会，依据房管部提供的业主报修事项，安排维修人员进行维修处理。如与维修部维修保养工作时间有冲突，由维修部领班视业主报修情况和维保工作安排，调派维修人员前往维修。 维修程序：.1 业主室内维修作业程序：.1.1 接到工作单后，对需要急修的，维修人员必须在15分钟内到达现场。对预约维修的，必须按照约定的时间准时到业主家进行维修。.1.2 维修人员根据作业项目备齐工具、材料，并带上一块帆布，鞋套（进入住户家时备换）。.1.3 进门前，先按门铃，每次不超过两次，若无人应答，5秒后再按第二次；如无门铃，应用指关节轻叩三声房门，叩门力度渐快渐强，若无人应答，5秒后再叩150、第二次。.1.4 进门后，进行自我介绍，得到住户同意后，换上自带鞋套，方可进入；走路脚步要轻，不得拖带工具。若住户家正在进行装修，现场较脏，可以不穿鞋套。.1.5 作业期间，先铺布，工作中手脚要轻，尽量不发出噪音，无法工负责人维修质量检验维修部领班维修施工维修人员或分包商不合格合 格.3.2 大中修和更新改造的设计，每年12月由维修部领班组织维修工作人员进行研究制订，计划内容包括项目、使用材料和主要零部件或设备、施工时间、责任人或分包方、费用预算等。计划经物业公司经理审核后报公司总经理批准。.3.3 检修使用的材料、零部件或设备，须采购的，必须按公司物料使用规定执行。1.4.2.3.4 维修施151、工完工后须对施工质量进行检验，对重要项目如电梯、消防设备等须请专业技术部门检验的应请其检验。对检验不合格的应由施工负责人进行返修整改，直至检验合格。1.5 质量记录：维修工作单设备维修保养记录维修部周巡检记录2.0房屋（设施）修缮、养护工作规程：2.1 目的：定期对房屋进行养护和修缮，保持或恢复其使用功能。2.2 适用范围：适用于物业服务小区日常进行的对房屋共用部位、公用设施设备的修缮、养护管理。2.3 工作职责：3.1 维修工作人员负责房屋（设施）的修缮和养护工作。3.2 维修部领班负责制订房屋（设施）的修缮、养护计划。3.3 工程部负责审查房屋（设施）修缮、养护计划，并监督、检查计划的实施152、。2.4 工作程序： 房屋修缮工程的分类：房屋修缮工程一般分为小修、养护工程与重要检修计划维修工程。2. 4.2 零星小修和养护工程：.1 日常零星小修和养护的项目，主要通过物业公司维修工作人员的日常检查发现和住户的随时报修两个渠道来收集。住户的报修由管理员记录在住户来诉来电记录本上，然后填写维修工作单交维修部领班或维修工作人员进行处理。.2 零星养护，维修项目必须做到随叫随到，“水电急修不过夜，小修项目不过三，一般项目不过五”。.3 零星维修的及时率必须达到100%，返修率不多于1%，零修及时率的计算公式如下： 当月完成的零修小修户次数 月零修及时率 = 100%当月全部报修中应修的户次数说153、明：当月全部报修中应修的户次数，是指剔除经专业工作人员实地勘查后，认定不属于小修养护范围，并已作其他维修工程类别安排的和因故不能安排的报修户次数。 计划维修工程：.1 计划维修工程的工作流程图：勘察、鉴定维修部领班、外请专业人员计划编制维修部领班计划审核工程部长检查验收工程部长、维修部领班实施维修维修人员或分承包商勘察、鉴定工程部长、维修部领班.2 物业公司在制定房屋重要检修计划之前，必须由工程部负责组织有关专业技术人员对房屋的共用部位、公用设施设备的完损情况进行勘查和鉴定。如果有些关键项目必要时应聘请专业技术部门的专业人员协助鉴定。.3 工程部负责人根据勘查和鉴定的情况，结合日常的使用状态，154、制定设备维修保养计划表。.4 维修项目如须承包给专业公司的，物业公司必须报公司按采购程序的规定选择分承包单位。.5 工程部长负责审核维修保养计划，然后报公司领导审批维修金，如果维修金必须使用公共设施专用基金和房屋公共维修金的，按管理规定须报业主委员会审批的要报其审批。.6 维修保养计划及其资金经审批同意后，物业公司即可按计划组织实施。施工过程中，工程部、维修工必须按规定加强现场的质量管理和安全管理，确保施工质量符合要求，防止产生安全事故。.7 维修施工结束后，工程部必须组织专业技术人员对维修项目进行检查验收，需请质量技术部门协助检查验收的，必须请其协助，如消防设备（设施）、强电流等，凡检查不合155、格的，必须立即进行整改，直至验收合格。检查验收必须填写设备维修保养记录。 一般性修缮.2 线路检测：.2.1 线路停电检修应及时通知住户。.2.3 住户开关烧坏的，由住户采购合格开关，通知维修部电工协助完成安装。.2.4 进户接线端子接触不良可先切断电源，将接头紧固。.2.5 线路短路时可用万用表对线路逐一检查，找出故障原因，并及时处理。.2.6 当确认故障排除后方可送电。.3 插座无电：.3.1 由于市政停电或线路维修造成的停电，应通知住户。.3.2 插座接线端子松动，可拆开插座板紧固接线头后从新安装，检查试电情况。.3.3 线路短路造成的停电，由住户预约管理处电工负责检查并修复。.4 更换156、水表：.4.1 关上水表前第一个阀门，排空管内的残余水后拆下水表，检查水表的接头胶圈，如已经断裂或变形时，应选同一型号、规格的具有合格证的水表安装上去。.4.2 安装时注意水表的水流方向与供水方向保持一致。.4.3 维修结束后，打开阀门检查有无渗漏，表针转动是否正常。.4.4 维修部领班做好住户新启用水表底数记录。 维修检查：.1 维修部领班每周将维修工作单整理一次，以检查服务的及时性及住户的反映，对服务过程中发现的不合格和发现的隐患应立即查找原因，并采取有效措施。 停电应急处理工作程序：.1 区域临时停电：机电值班人员须在20分钟内查明原因，找出故障，并及时排除故障，恢复送电。.2 市电停电157、：.2.1 房管部：.2.1.1 物业管理处人员应迅速与供电抢修联系，了解情况，按照停电应急方案，并下发停电通知告知业主。.2.1.2 通知机电维修值班人员负责协助停电善后处理，有发电机的，准备发电；.2.1.3 迅速通知电梯维护人员，由电梯维护人员对电体内困入的人员进行解救。.2.2 公共秩序维护部：.2.3.1 门岗、地下室公共秩序管理员加强进出人员、物品、车辆的盘查，并负责疏通道路，引导车辆停放；.2.3.2 巡逻队员应迅速对各部电梯进行检查，以查看有无人员困在电梯内，发现有人立即通知维修部。2.5 质量记录：维修工作单设施设备维修保养计划表3.0给排水设备（设施）运行管理规程3.1 目158、的：确保物业各物业公司管辖区域内的水系统能正常运行。3.2 适用范围：适用于物业各物业公司锁下区域内给排水设备（设施）的运行管理。3.3 工作职责： 给排水维修工作人员、值班机电维修工作人员负责给排水的日常运行管理操作、监控、记录及异常报告。 房管部负责向住户发布停水信息。 维修部领班负责给排水设备运行的检查和指导。 物业管理处经理负责给排水设备运行的抽查和监督。3.4 工作程序： 日常运行：.1 值班给排水、机电维修工作人员负责给排水设备（设施）24小时运行的操作、监控、记录及异常情况的报告，在设备启动时观察电流、电压，倾听有无响声，并做好水泵房日巡检记录。.2 值班维修人员当值期间不能处理159、得给排水设备故障须立即上报维修部领班，由维修部领班通知水工紧急抢修。 给排水设备（设施）故障一般处理工作程序：.1 生活水泵出现故障时，应马上启用备用泵，然后通知维修部领班立即维修。.2 排污泵出现故障时，首先检查故障原因，如果控制回路出现故障，检查排除。如是水泵故障，应立即检查，不能修复的，及时更换水泵。.3 供水管网出现故障，发生泄漏等情况影响正常供水，应立即关闭总阀，及时通知有关人员抢修，并做好受影响住户的解释工作。 日常重点检查部位：.1 各上、下水井口（包括阀门井）封闭是否严实。.2 雨水井及其附近有无白灰、砂子、碎砖、碎石等建筑材料。.3 楼板、墙壁、地面等处有无滴水、积水等异常现160、象。.4 共用部位的厕所、厨房和涮洗室，地面是否干净，地漏附近有无污物，洁具是否经常冲洗，管道是否刷防腐材料，水箱、脸盆、水嘴是否安稳好用，有无漏水现象。.5 冬季前做好室内外设备防冻保温工作，对室外盖子不严的阀门井、水表井、消防栓井等，都要在井中填以保温材料。对设在室外的冷水嘴、水箱、阀门、管道、消火拴等，应由保温措施。 停水管理工作程序：.1 因工作维修等原因停水时，应由维修工填写维修工作单，交维修部领班审核报管理处经理或工程部长批准后停水，并由房管员提前24小时通知住户。.2 因外管道停水时，任何人在接到自来水公司通知后应立即通知物业管理处，由物业管理处提前24小时通知住户，维修部做好二161、次供水准备，尽量缩短停水时间。.3 因突发事件停水，维修部应立即上报物业管理处，由物业管理处联系有关部门处理，并在恢复供水后24小时内由物业管理处向业主做出解释。 二次供水管理程序：.1 二次供水管理要求：.1.1 保证园区二次供水水质符合卫生检查标准，保障用水卫生。.1.2 地下室、楼顶每个水池（箱）须结构完整，加盖、加锁，水口干净，并审办二次供水卫生合格证。.1.3 新建、扩建和改建的二次供水设施，须经供水管理机构和卫生防疫机构进行设计和竣工验收。.1.4 每年度不少于一次对水池（箱）清洗及消毒。.2 二次供水、清洁、消毒程序：.2.1 每次实施清洁、消毒水池（箱）必须提前24小时通知住户162、，并张贴停水告示。.2.2 为确保住户的正常供水，放水工作，必须提前到清洁、消毒水池（箱）前3小时进行，并记录开始放水时间和结束放水时间。.2.3 由工程维修部按既定程序对水池（箱）进行清洗、消毒、取样、报验结果。.2.4 对清洁、消毒水池（箱）的全过程做好记录，经维修部领班签字后存档。 水泵房管理制度：.1 水泵房内机电设备的操作由专业人员进行，其他人员不得擅自操作。.2 非工作人员进入水泵房须经维修部领班或物业管理处经理批准，由维修工作人员陪同，方可进入。.3 控制柜上转控开关，在正常情况下应打在“自动”的位置。.4 消防泵每季度进行一次自动和手动操作检查，每半年进行一次全面检查。.5 不163、得擅自改动机房线路、器材，若须改动，必须书面上报维修部领班审核，物业管理处经理批准后方可进行。.6 机房须保持良好的通风及照明。门窗开启应灵活无破损。.7 每周打扫卫生一次（周五），保证设备、地面、墙壁等无积尘、无水渍和油渍。3.5 质量记录：水泵房日巡检记录维修工作单4.0给排水设备(设施)操作规程：4.1 生活水泵操作规程： 检查控制柜电压是否指示正常位置。 检查水池水位是否正常。 检查水池液压进水阀是否正常。 检查水泵进出口阀门是否处于开合状态。 仔细阅读交班记录。 观察电流是否正常，泵体是否有异常。 待压力升至设定压力时，将其余副泵开关打向自动（AUTO）位置。 严禁乱动其他开关和按钮164、。 控制箱上转换开关拨到“手动”位置。 按控制箱“启动”钮，开启水泵排水。 按控制箱“停水”钮，水泵停止排水。 将水泵控制箱上转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自动运行状态。4.2 给排水泵系统操作管理规程： 经常保持水泵房通风换气，环境卫生清洁。 每班检查水池的水位是否正常，水池盖，检查门必须锁好，无关人员不得借用钥匙。 每班检查泵房供电正常，所有阀门应处于开启或关闭的正常状态。 每班将转换开关转到“手动”的位置，用手动试验主泵和备泵运转是否正常，然后将转换开关转会自动（AUTO）位置。 定期检查水泵、电机的紧固螺丝有无松动、轴承润滑油情况是否良好等。 进行维修保养时，必须先切断电源，并挂上165、“有人工作，严禁合闸”的告示牌。 发现有异常情况或自动失灵等，及时报告维修部领班，并留在现场观察。4.3 给排水系统维修保养规程： 给排水系统的日常维修保养由维修组技工负责。 维修部领班每年12月份负责制订和监督实施下年度的系统保养计划。 维修及保养过程如要限、停水，需提前告知会受影响的用户。 根据设备特点重点做好润滑、除尘工作。 供水泵故障时应马上停止故障泵，开启备泵，以保证大厦供水。 污水泵故障时应马上采取措施，降低集水井水位。 所有系统的维修保养结束后应填写水泵房设备检查表、潜水泵设备检查表、消防泵房设备检查表。 给排水设备的故障应于5小时内修复，无法解决的应马上通知受影响用户，并报告上166、级领导，限期修复。4.4 水池清洗工作标准： 排空水池关闭进水和出水阀，打开池底排空阀，无排空阀时需用抽水泵。 当水池排空到一定程度时，利用剩下的0.30.5m水带水清洗，加清洁剂对池壁及池底进行洗刷，使池壁达到用手触措无腻感，然后将洗刷后的污水排走，再用清水冲洗干净。 对池底进行消毒，用含氯量300克/升的消毒药物喷于池壁周围，停留30分钟至1小时，然后用清水冲洗干净。 放入自来水并投加维持消毒用的消毒药物，一般水消毒维持浓度为含氯0.3毫克/升。 检查池盖和溢流孔、排气孔等是否有防蚊、防尘纱网，池盖是否密封和加锁。 清理水池上方及周围的杂物，使水池周围环境整洁。 对清洗后的水池水采样，并送167、检。 填写清洗记录，归档整理。4.5 水池水箱管理规程： 水池水箱结构完整，加盖、加锁、出水口干净，并申办二次供水卫生合格证。 由专业公司定期做水池水箱的清洁工作，并提供水质化验报告，经防疫站认可。 清洁水池水箱人员须持健康证等有关证件，并经防疫站认可。 水池水箱的入口和溢流口要有防蚊虫、弃物进入池内的装置。 水池水箱清洗时如需停水，应至少提前24小时通知受影响的用户。 定期检查水池水箱的状态，防止溢漏、渗漏。 开启水池水箱盖须物业管理处经理同意。4.6 停水及事故处理方案：若因管理维修等原因造成停水，应当提前通知，使产权人、使用人有所准备，因市政管网停水时，维修抢修中心应立即通知管理处，管理168、处与市政供水部门联系。如发生跑水、漏水现象，应采取如下措施： 检查漏水的准确位置，并在许可能力下，立即设法制止漏水，如关上水阀等。若不能制止时应立即通知维修抢修中心，在抢修人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。 4.6.2 观察四周环境，利用现有设备工具，设法清理现场。 4.6.3 通知清洁人员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响住户。 4.6.4 日常工作中，应留意渠道是否有淤泥、杂物或塑料袋，随时加以清理干净，以免堵塞。 如果是小区外部管道、阀门等出现故障要立即同自来水公司联系，了解停水原因和恢复供水的时间。 如果在短时间内恢复不了供水，应立即向业主通知，说明停水原因和预计恢复供水时169、间。 夏季如果水压不稳，造成高峰期楼层高的业主家里不能正常供水的，物业企业可提前张帖通知，给业主提示在有水的时间段做好储水准备。另外，可在院内设接水处或在大型水桶里备上水，给业主提供便利。5 质量记录：水泵房日巡检记录5.0 电梯操作与维护管理规程1.目的：确保园区电梯处于良好的运行状态，为广大住户朋友的上下楼提供方便。2.适用范围：适用于物业管辖的有电梯的物业管理处做好日常的电梯操作和维护管理。3.工作职责：3.1 电梯维保单位的维护人员负责对电梯的日常维护与管理。3.2 维修部主管负责联系电梯维保单位调试和订立电梯维修保养计划。3.3 物业管理处经理负责电梯大中修理计划的审核和监督实施。4170、.工作程序：4.1 电梯使用管理： 进入电梯禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。 禁止儿童在电梯附近嬉戏玩耍，儿童乘梯应由成人陪同。 搬运货物、垃圾必须包装好，不得超量运载，且要注意不要碰坏电梯轿厢。 不允许装运易燃易爆危险品，如遇特殊情况，须经物业公司同意并采取了安全措施后方可运送。 使用电梯禁止动作粗野，只按适用的按钮，不得击打按钮、撞击门板。 造成电梯损坏，由相关责任人承担相应责任。4.2 电梯故障处理： 一般故障处理程序：.1 如是维修工作人员在巡查时发现电梯出现故障，要及时通知电梯维保单位及时派人排除，确保电梯正常运行。.2 如是接到业主电话通知，应联系电梯维保人员12小时内到达现场，检171、查故障原因，并加以排除。.3 故障处理完毕后，要求电梯维保单位做好故障处理记录，包括故障原因、排除经过、处理结果等相关内容，并在物业管理处存档一份。 紧急故障处理程序：.1 电梯因故障关人时，电梯内乘客应立即用警铃或电话联系，等候救援。.2 如果是消防监控中心发现电梯内有被困人员，应立即通知维修工作人员进行应急处理。.3 维修人员在接到报修后，在最短的时间内到达故障电梯现场，解救被困人员；如遇复杂问题，应及时上报公司领导。.4 如遇异常原因轿厢失控超速下降、提升时，维修人员或消防监控中心在接报后应保持镇静，安抚乘客勿惊慌，提示乘客采取下蹲或抓牢扶手等自救保护措施，尽可能减轻强烈振动而产生的伤害172、，并及时通知维保单位到达现场排除故障。 电梯事故处理程序：.1 电梯如果发生重大故障、电梯事故或其他严重影响电梯正常运行的情况，如：蹲底、冲顶、夹人等，须在3小时内通知电梯设备公司，并以书面形式报告主管领导。.2 发生重大的设备事故时，维修人员要按照电梯安全操作规程要求，迅速切断电源，保证人身安全、防止事故扩大，并及时向主管领导报告，同时保护好现场。4.3 电梯故障应急预案： 凡遇电梯故障，及时通知物业管理处，维修人员或救援人员可根据不同情况，设法先行救出被困业主。 电梯困人的救援程序：.1 救援人员可通过对讲机，或手机喊话与被困业主取得联系，务必请业主保持镇静，静心等待救援，被困业主不可将身173、体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门处在半开闭状态，救援人员应设法将轿厢门完全关闭，以防不测。.2 准确判断轿厢位置，做好援救准备。应根据楼层指示灯、PC显示、选层器横杆或打开门判断轿厢所在位置，然后设法援救业主。 救援步骤：.1 轿厢停于接近电梯口的位置时的援救步骤：.1.1 关闭机房电源开关；4.3.3.1.2 用专门锁钥匙开启外门；4.3.3.1.3 在轿厢顶用人力慢慢开启轿门；4.3.3.1.4 协助群众离开轿厢； 4.3.3.1.5 重新关好厅门。.2 轿厢远离电梯口时的援救步骤：.2.1 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；4.3.3.2.2 拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄；.2.174、3 救援人员用力把住旋柄，另一救援人员手持制动释放杆，轻轻一撬开制动，注意观察平面标志，使轿厢逐步移动最接近厅门（0.5M）位置；4.3.3.3 遇到其它复杂情况时，应请电梯公司帮助救援。4.4 异常情况的应急处置：电梯发生异常情况，群众须冷静，保持清醒头脑，以便寻求较为安全的解决方案。 发生火灾时的处置办法：.1 当楼层发生火灾时，应立即设法按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态；电梯运行到基站后，疏导群众迅速离开轿厢，并用电话通知分管领导，同时拨打电话119。 .2 井道或轿厢内起火时，应立即停梯并疏导群众离开，切断电源后用灭火器灭火；并用电话通知物业管理处经理；若火势猛应即刻拨打119175、电话报警，以便保证小区内的人员及财产安全。4.5 电梯遭到水浸时的处置办法： 坑道遭水浸时，应将电梯停于二层以上； 楼层发生水淹时，应将电梯停于水淹的上一层，然后断开电源总开关并立即组织人员堵水源，水源堵住后进行除湿处理，如热风吹干等。 最后，用摇表测试绝缘电阻，当达到标准后，即可试梯。试梯正常后，方可投入正常使用。 必要时可联系维保单位或电梯厂家进行检测。5.运行记录电梯机房巡检记录电梯维保记录环境维护部工作管理规程一、公共环境作业规程二、家政服务作业规程三、绿化养护管理规程一、公共环境作业规程1.0目的：为了确保物业所辖区域内公共环境的清洁保洁工作。2.0 适用范围：适用于物业对所辖区域内176、的公共环境进行保洁、维护工作。3.0工作职责：3.1 环境工作人员按工作程序在各自的岗位上实施日常清洁工作。3.2 环境组领班负责对清洁工作进行指导、内部检查和带领实施相关工作。3.3 管理处经理负责对保洁部工作进行抽查。3.4 公司检查小组负责代表公司实施考核。4.0工作程序：4.1 保洁工作频度及要求： 停车场保洁：.1 每周日常清扫车库一次，日常维护不少于两次。.2 保持停车场内无异味、积土、堆放物及果皮纸屑烟头等杂物。 楼幢一楼门厅保洁：.1 每日用清水拖各楼幢一楼门厅地面一次，每季度用清水拖两次。.2 每周擦拭墙面电表箱、管井门等两次。.3 每季度清扫蜘蛛网一次。 楼道及步梯保洁：.177、1 每日清扫楼层、步梯一次，日常维护不少于两次。.2 每周用清水拖各楼层步梯、地面一次，每月用清水拖一次。.3 每日收生活垃圾两次。.4 每日擦步梯扶手一次。.5 每周擦拭管道井门、消防箱、电表箱一遍。.6 每月清扫蜘蛛网一次，擦楼层玻璃一次。 顶层上人平台、单元平台及外围场地保洁.1 顶层上人平台和单元平台每月清扫一次，保持无杂物，地面无积水；.2 外围场地每日普遍清扫一次，包括广场、道路、梯台等外部公共活动场地及路面。.3 每日清倒、擦洗垃圾箱等不少于一次。.4 每周擦拭园区内公共设施（包括：座椅、宣传栏等）一次。.5 园区路灯灯罩、亭台顶、小品装置（包括：路标、指示牌、行车和停车标志等）178、每季度擦拭一次。 环境消杀.1 对各单元楼幢及办公室、设备间、门厅等区域每个季度放置毒饵，以做好灭鼠灭蟑等除四害工作，并做好记录。.2 对垃圾桶放置区夏季每周喷洒药物进行消毒和灭虫除害，并做好记录。4.2 工作分配及作业程序： 内保作业程序：.1 9：50签到，做好岗前准备.2 9：0014：00到分管区按照作业标准开展工作.3 14：0015：00 休息吃饭时间.4 15：00到岗，做好岗前准备.5 15：0018：40到分管区按照作业标准开展工作.6 18：4019：00整理当天工作记录，班组总结当日情况.7 19：00下班 外保作业程序：.1 8：00签到，做好岗前准备.2 8：009：179、30清扫清收广场及路面上果皮纸屑垃圾袋等杂物.3 9：3010：30清收生活垃圾到指定的垃圾中转箱.4 10：3013：00擦拭园区小品设施、座椅，打捞喷水池漂浮物等,走动维护责任区内卫生，保持责任区内无杂物.5 13：0015:00 休息吃饭时间.6 15：0017：40到分管区按照作业标准走动维护责任区内卫生，收生活垃圾到垃圾中转箱.7 17：40整理当天工作记录，班组总结当日情况.9 18：00下班 工作调整：.1 有家政服务时，以上工作时间调整，占用机动时间。.2 每人每周可休息一天，具体休息的安排据实际工作情况而定。.3 倒休人员责任区的工作，由组长安排相关人员分担。4.3 保洁标准180、： 外部公共环境保洁标准：.1 小品设施：保持无污垢，清晰明净。.2 路灯及其他灯具：无灰尘，灯罩明亮清洁，灯具内无蚊虫。.3 地面：无泥沙，无明显垃圾，无积水、无污迹、无收堆。.4 喷水池：水面无杂物，池边无污迹。.5 果皮箱、垃圾桶：外表无明显污迹，无垃圾粘附物，桶内垃圾不得超过2/3。.6 外墙面及其他外部设施：无乱涂乱划乱张贴，保持表面明亮洁净，无明显尘滞物。.7 垃圾箱：定期消毒，不满溢，外表无积灰、污渍、水迹。.8 监控设施：外壳无灰尘、污渍、水迹。 地下室、停车库保洁标准：.1 地面：无积尘、无收堆、无油渍污渍、无果皮纸屑等杂物，保持地面干净、明洁。.2 消防箱、消防管：无灰尘、181、标识无脱落损坏现象。.3 标识、标牌：明净清晰，无损坏。.4 灯具：保持无污垢，明亮无尘。 楼道内部公共设施和环境保洁标准：.1 地面：光亮，无污渍，无果皮纸屑、垃圾袋等杂物。.2 墙面：无乱涂乱划乱张贴，无乱钉报箱奶箱等现象，墙面洁净。.3 步梯扶手及栏杆：光亮洁净，无积尘。.4 天花板、墙角：无蜘蛛网、无明显灰尘和污迹。.5 门、窗：门框、窗框、窗台上下部的缝隙处、玻璃与门框四角处、转轴等部位无灰尘、印迹、污垢等。 公共卫生间保洁标准：.1 地面：地板砖地面拖洗、打扫洁净，无杂物、无积水、无尿碱。.2 大小便池：冲洗干净，无污迹。.3 镜面：洁净、无污迹、无灰尘。.4 垃圾桶：桶内杂物倾倒182、干净。4.4 保洁工作检查与考核环境维护部班组长每天对项目各区域内的卫生进行抽查，楼幢各单元、各区域每周确保检查一遍。每周对安排的消杀情况及每季度对毒饵放置情况进行抽查，并将检查结果计入每月的绩效考核。 项目经理每天对区域内卫生情况进行抽查，每个月确保各单元、各区域检查一遍，对保洁员与班组长的工作不定期抽查，并将检查结果计入员工每月的绩效考核。5.0 质量记录:环境消杀记录表绿化养护月检表环境维护工作巡检表保洁员工作考核表二、家政服务作业规程1.0 目的：为了确保物业所辖区域内公共环境的清洁保洁工作。2.0 适用范围：适用于物业对所辖区域内的公共环境进行保洁、维护工作。3.0 工作职责：3.1183、 保洁员按工作程序在各自的岗位上实施日常清洁工作。3.2 保洁领班负责对清洁工作进行指导、内部检查和带领实施相关工作。3.3 房管部负责对环境方面的投诉进行督导整改并做好相应的回复。4.0 工作程序：4.1 程序步骤： 房管部接到住户做家政的要求后，记录于住户来诉来电回访记录本上，并及时下达工作单给保洁部领班，由领班进行人员安排。 保洁部员工接到工作单后，准备工具，包括鞋套、抹布、水桶、拖把、清洁剂等相关物具。 按时到达住户门前，入户前先按门铃或敲门：.1 按门铃：每次不超过两秒，若无人应答，五秒后再按第二次；.2 敲门：应用中指关节轻敲三声房门，敲门力度渐快渐强，若无人应答，五秒后再敲第二次184、。 入户后，进行自我介绍，换上鞋套，方能进入。走路时脚步要轻，不得拖带工具，所带工具暂不用时，应放置在卫生间内，不得随便丢弃在住户客厅。 询问住户家政要求，按住户要求开始工作。 工作结束后，整理现场，收拾工具，请业主对家政服务验收，并在工作单上签字。 接到回单，由房管部对住户进行回访，了解住户的满意程度，对不足之处要及时整改，并在住户来诉来电回访记录表上填写回访记录。4.2 注意事项： 不得对住户的要求随便拒绝，力争最大能力满足住户的需要。 不得在住户家中闲聊误工。 物品搬动需轻拿轻放，干活时，注意空间及物品摆放的位置，切勿碰坏。 不得接受住户的馈赠，包括钱物等。 按约定时间准时到位。4.3 185、标准要求： 厨房卫生：.1 厨具干净、明亮、无油污、无尘。.2 地面：地板砖、地面的拖洗、保养，要求无灰尘、杂物和污点。.3 垃圾桶：垃圾桶的倾倒、内外层清洗、外壁洁净、桶内垃圾不超过2/3。.4 墙面：瓷片的擦洗、光亮、无手印、无污迹。 客厅及卧室等房间卫生：.1 玻璃擦拭：洁净、光亮无污迹、窗台、门框、无灰尘、油渍。.2 天花板、墙壁、顶棚、各种灯具：无蜘蛛网、无悬浮物。.3 沙发的擦拭：干净、无灰尘，同时，要搬开沙发，清理沙发下面的尘土。.4 室内地面四角：无积累的尘土、蜘蛛网。.5 盆景、花卉的陶瓷表面及边沿无泥土、脏迹、无掉落的残花落叶。.6 鱼缸做到外壁无水渍、干净、明亮。 卫生间186、：.1 地面干净，纸篓里没有未清理的垃圾。.2 水池外壁、水管把手无污迹、尘灰。.3 洗手池（面盆）内无掉落的头发，池内及边沿四周洁净无污渍，墙面、地面无锈渍。.4 厕所无异味，有空气清新剂散发的自然清新的香味。5.0 质量记录：工作单住户来诉来电回访记录表三、绿化养护管理规程1.0 乔木养护管理1.1乔木的灌溉与排水灌溉方式 根据不同的植物对水分要求，根据植物的特性，结合节约用水的原则，采取适当的灌水方式。乔木的灌溉方式有以下几种：.1盘灌：即向定植盘内灌水，此法省水、经济。先做树围，然后灌水，再用干土覆盖，减少水分蒸腾。对于大部分乔木都用此法。.2 喷灌：在炎炎夏日，对树干与树冠进行喷灌，187、减少蒸腾作用，防止夏日高温灼伤。.3滴灌：将一定粗度的水管安放在土壤中或植物根部，将水一滴一滴注入根系分布范围内。灌溉时期 乔木带有较多的地上部分，蒸腾量大，为了保证成活率，需经常灌溉，保证充足的水分供应。在710月份气温升高、天气干旱时，还需向树冠和枝干喷水保湿，此项工作于清晨和傍晚进行。灌水大致分为三个时期：.1保活水：对于新植乔木，为了养根保活，必须滋足大量水分，加速根系于土壤的结合，促进根系的生长，保证成活。.2生长水：夏季是植物生长旺盛时期，此时气温高，蒸腾量大，雨水不充沛时需勤灌水，与确保植物的正常生长。.3冬水：冬季防冻，于入冬前应灌一次水。冬水的作用有三：一是水的比热大，热容量188、高，可适当提高地温，保护树木免受冻害：二是较高地温可推迟根系休眠，使根系吸收充足水分，供蒸腾消耗需要，可免于枯梢：三是灌足冬水，使土壤有充足的储备水，翌年春旱时，植物也不至受伤害。除上述三大时期外，在施肥期间，也应立即灌水，使肥料中的养分溶解于水，更利于根系的吸收。灌水次数和灌水量.1灌水次数 对于新植乔木，隔12天需浇水一遍，保证成活。干旱时期，增加乔木灌水次数，作好抗旱工作。乔木除干旱时期外，正常情况下一年灌水3次。乔木（一级养护），乔木一年里需灌水4次。干旱时期，次数增加，每次灌水要进行做水圈及覆土。.2灌水量 灌水时做到灌透，灌到载植层，切记仅灌湿表层，要保证干洗能吸到水。根据园林工作189、者多年的工作经验，大致总结除乔木灌水量指数如下：乔木胸径（cm）树堰直径（cm）浇水量（kg）35801005790200710100300排水 土壤积水时，严重缺氧，使植株根系进行无养呼吸导致根系腐烂死亡。乔木排水的方法：开设排水沟。可设明沟，在地表上挖明沟，将其作为工程设计的一项内容。或设暗沟，在地下埋设管道，安排好排水出处。在夏季多雨季节，组织工人开设明沟，排水进河流、下水道，作好防洪防涝工作，在少雨季节填平排水沟，恢复原状。1.2乔木的整形与修剪乔木修剪标准是修剪适度，去除徒长枝、病虫枝、过密枝、并生枝、交叉枝、下垂枝、枯枝、伤残枝，行道树上缘线与下缘线整齐。修剪方式整形修剪要根据各种190、树木的生长习性以及预期达到的观赏要求来确定具体的修剪方式。乔木的修剪方式主要有以下几种：.1自然式修剪由于乔木都有一定的树形，通常整形修剪保持其原有的时自然生长状态，充分体现其自然美，这种叫自然式修剪。乔木的修剪要保持其树冠的完整，仅对病虫枝、伤残枝、重叠枝、内衩过密枝和根部蘖生枝以及由砧木上萌芽出的枝条进行修剪。修剪时根据冠型随年龄增长发生的变化，灵活掌握。主干明显、有中央领导枝的单轴分枝树木，修剪时保护顶芽，防止偏顶而破坏冠型。.2自然和人工混合修剪 这种方式是在自然树形的基础上加以修剪，可修剪成各种形状。不同用途树木的整形修剪.1针叶树的整形修剪 对于针叶树种，采取自然式整形修剪方式，每191、年将病枯枝剪除。针叶树种具有主导枝，生长较慢，让修剪人员保护主导枝，勿使其受伤害。.2庭阴树于行道树的整形修剪 庭荫树的主干高度于周围环境的要求相适应。行道树的高度以不妨碍交通为主，普通保持在3.54.5M为宜。行道树、庭荫树树冠视树种及绿化要求而定。庭荫树树冠以大些为宜，充分发挥其观赏和遮阴效果。行道树修剪采取自然形，由专门的班组定期将行道树、庭荫树的病枯枝、下垂枝及扰乱树形的枝条剪除。对于基部的发生的萌蘖芽，及主干由不定芽发生的冗枝，均剪除。整形修剪的时期与次数 乔木的修剪可常年进行，结合抹芽、摘心、除蘖、剪枝等，大规模修剪在休眠期进行，以免伤流过多，影响树势。乔木（一级养护），冬修1次，192、从4月份开始，生长季节剥芽34次，纯剥芽，剥至二侧枝，确保生长势旺盛，树冠完整，主侧分枝均匀，数量适宜，内膛通风透光，及时清除树干及根部萌蘖芽。1.3 乔木的松土除草乔木松土 松土是采取人工方法促使土壤表层松动，从而增加土壤透气性，提高土温，促进肥料的分解，有利于根系生长。松土深度依栽植植物及树龄而定，浅根性的松土宜浅，根深性的松土宜深，一般5厘米以上。如结合施肥可适当加深深度。乔木松土时期与次数 松土宜在晴天，或雨后23天进行。松土结合除草进行，一年可多次。夏季松土宜浅些，秋后松土宜深些，可结合施肥进行。清除杂草 清除杂草要本着“除早，除小，除了”的原则，初春杂草开始生长时就要及时清除，生长193、季节，每月进行23次，切勿让杂草生籽，否则翌年又会大量滋生。在杂草较多的情况下，可结合化学防治方法，在晴天喷撒除草剂。1.4乔木的施肥施肥方法.1环水施肥法：秋冬季树木休眠期，一树冠投影地面的外缘，挖3040厘米的环形沟，深度2050厘米（可根据树木的大小而定），将肥料均匀撒入沟内，然后填土平沟。.2放射状开沟施肥法：以根际为中心，向外缘顺水平根系生长方向开沟，由浅至深，每株树开56条分布均匀的放射沟，施入肥料后填平。.3穴施法：以根际为中心，挖圆形树盘，施入肥料后填平。或在整个圆盘内隔一定距离挖小穴，一个大树盘挖56个小穴，施入肥料后填平。除此之外，可用根外施肥法，将事先配置好的营养元素喷撒194、在枝叶上。乔木的施肥时期与次数 早春和深秋土壤冻结前给大树施基肥，即刨开树盘，将基肥施入，再覆土填平：春夏之际追肥，用复合肥随灌水及降雨撒施，使肥分逐渗入植株根部为其吸收利用。乔木施肥次数根据树木生长特性而定：（一级养护）一年内施肥为12次，保持观花乔木盛花期开花密度50%以上1.5乔木的病虫害治理乔木病虫害的预防 及时巡查预报，做到以预防为主，综合治理。一旦发现病虫害，事先根据症状，确定病虫害的种类和生活习性，对症下药。乔木的病虫害防治 乔木的病害防治采取化学防治法和消除染病枝叶法。对于传染性病害，要对症下药，用高效低毒的杀菌剂，对病害部位喷撒（可根据具体树种进行扩充）。并且多次作业，直至病195、虫害症状消失。及时清除染病枝叶，并销毁，减少病源。乔木虫害治理采取化学与人工相结合的方法。危害乔木虫害主要有蛀干害虫、食叶害虫、枝梢害虫。根据害虫危害程度，采取相应措施。例如，人工捕杀天牛，人工捕杀茧蛹，灯光诱杀蛾类，人工清除蚧虫等。同时，喷撒杀虫剂进行消杀。乔木病虫害的治理次数 病虫害治理需要多次作业，彻底清除，直至症状消失。一般年内病虫害治理次数按实际发生情况而定，保证树干无明显病虫害迹象。1.6乔木的防护乔木的防护主要包括防台风、防冻害、防人为破坏。（一）防风 较大的乔木定植后，应支撑，防止大风刮倒。支撑方法主要有：1.单支柱法：一般胸径在912厘米的乔木，适用此方法。所有材料为杉皮、棕196、毛、棕绳、支柱。将支柱固定，用棕绳将树干与支柱平行绑扎。2.双支柱法：一般用于胸径在1030厘米的乔木。3.三点拉线法：一般用于胸径100厘米以上的乔木。从树干离地面2/3处，用空心管固定一点，再用铅丝拉出三条线，固定在地面上，起到支撑作用。防冻害 冬季气温下降，有些树种容易遭受伤害而死亡，采取以下措施防寒：.1加强栽培管理，增强树木抗寒能力。在生长季节适时适量施肥、灌水，促进树木健壮生长，使树体内累积较多的营养物质和糖分，可以增强树体的抗寒能力，但秋季必须尽早停止施肥，以免徒长而受冻害。.2灌冻水与春灌。在土壤封冻前灌一次透水，使土壤中有较多的水分，土温波动较小，冬季土温不致下降过低：早春土197、壤解冻及时灌水（灌春水），能降低土温，推迟根系的活动期，延迟花芽萌动和开花：以免冻害。.3保护根茎和根系。冬季在根茎与根系处堆土4050厘米高并堆实，起到防寒效果。.3防人为破坏由保安人员做好巡查工作，禁止游人攀摘树枝、在树上钉挂物品，如遇人为破坏，及时制止，情节严重者，有绿化监察人员给予处罚1.7乔木的养护月历45月做好树木的剥芽，修剪、随时除去多余的嫩芽和生长部位不当的枝条：增施追肥，勤施薄肥：病虫害大量危害时，注意虫情的预测预报，做好防虫防病工作：及时松土除草。69月对行道树进行适当修剪，解决枝条与交通，电线的矛盾，及时剥除明蘖芽：着重防治蛾类与蚧类害虫和叶斑病、煤污病：抗旱防涝、防台风198、对险数进行修剪，及时扶正风倒树木，保证成活率：追施肥料，做好松土除草工作。10月继续做好病虫害防治，消灭各种成虫和虫卵：检查苗木成活率。1112月进行冬季树木修剪，按照操作规程和技术要求，剪去病枯枝、虫卵枝、竞争枝、过密枝：做好防寒工作。对部分树木进行涂白、包扎、设风障：进行冬翻，改良土壤，雪天做好打雪及堆雪工作：进行补植工作。2.0灌木养护管理2.1灌木的灌溉与排水灌水方式 喷灌：在炎炎夏日，需向灌木叶面喷水，减少蒸腾，降低气温，洗去灰尘提高观赏效果。灌水时期与次数灌木的灌水时期与乔木的基本相似，除保活水、生长水、冬水、及施肥后的水分补充外，在710月份，进入高温时节，要每天下午傍晚进行喷199、水，降温。保证灌木枝叶茂盛，不出现失水挂叶现象。在春季，花芽分化时期，对于观花灌木，要每2天喷水一次。灌木的根系较乔木小，与地下水的吸收能力弱。因此，灌木给水次数要比乔木多。在高温少雨季节，每隔34天，灌水一次，除此之外全年灌水4次以上，保证植株生长良好，枝叶分布均匀。灌水量 灌水量根据灌木的生长特性及气温状况而定。耐旱灌木的灌水量少些，反之，则多些：每次浇水要浇透，水要渗入土壤内层。排水 灌木的排水与乔木的基本相同，地上挖明沟或将积水排到河流或下水道。2.2灌木的整形与修剪灌木的整形与修剪方式 灌木类的整形修剪根据树种的生长发育习性，可有下述几类剪整方式：.1先开花后发叶的种类 可在春节开花200、后修剪老枝并保持理想树姿。对于枝条稠密的种类，可适当疏剪弱枝、病枯枝。用重剪进行枝条的更新，用轻剪维持树形。对于具有拱形枝条的种类，如连翘、迎春等。可将老枝重剪，促进发生强壮的枝条以充分发挥其树姿特点。.2花开于当年新梢的种类 可在冬季或早春剪整，重剪使新梢强壮。在生长季中开花不绝的，除早春重剪老枝外，应在花后将新梢修剪，以便再次发枝开花。.3观赏枝条及观叶的种类 应在冬季及早春施行重剪，以后行轻剪，使萌发多数枝及叶。耐寒的观枝植物，在早春修剪，以便冬枝充分发挥观赏作用。萌芽力强的种类或冬季易干梢的种类 在冬季自地面去除，使来春重新萌发新枝。.4灌木整形修剪次数 灌木一年整形修剪次数为：（一级201、养护）一年内修剪次数为2次以上，保证植株无枯枝、残叶、无交叉枝、徒长枝、并生枝、根萌蘖枝，无不定芽。球类灌木的修剪次数，一般一年内修剪次数为5次。2.3灌木的施肥肥料的种类与施肥方法 灌木施肥所用的肥料种类与施肥方法和乔木的基本相似。肥料的种类以饼肥和复合肥为主。施肥方法主要以穴施法为主，以根际为中心，挖23个小穴，施肥后用途填平。除此之外，还可用根外施肥法，将事先配置好的营养素喷撒在枝叶上。施肥时期与次数.1施肥时期 冬季施基肥一次。春季，灌木进入生长季节，多施氮肥，使枝叶茂盛：夏季，对于观花灌木，多施含磷的肥料，促进花芽分化，为开花打下基础：秋季加施磷钾肥，促进木质化，安全越冬。.2施肥次202、数 （一级养护）冬季施基肥一次，一年内追肥23次保证灌木植株生长旺盛，枝叶健壮，分布均匀，造型美观。2.4灌木的病虫害治理 病虫害的预测预报 及时巡查预报，做到以防为主，综合治理。一旦发现病虫害，事先根据症状，确定病虫害的种类和生活习性，对症下药。灌木的病虫害防治 灌木的病害防治采取化学防治法和消除染病枝叶法。对于传染性病害，要对症下药，用高效低毒的杀菌剂，对病害部位喷撒（可根据具体树种进行扩充）。并且多次作业，直至病虫害症状消失。及时清除染病枝叶，并销毁，减少病源。灌木虫害治理采取化学与人工相结合的方法。危害灌木的虫害与乔木相似，主要有蛀干害虫、食叶害虫、枝梢害虫。根据害虫危害程度，采取相应203、措施。例如，人工捕杀天牛，人工捕杀茧蛹，灯光诱杀蛾类，人工清除蚧虫等。同时，喷撒杀虫剂进行消杀。灌木病虫害的治理次数 病虫害治理需要多次作业，彻底清除，直至症状消失。一般年内病虫害治理次数按实际发生情况而定，（一级养护）灌木病虫害治理次数可根据具体情况相应增加，保证树干无明显病虫害迹象。 2.5乔木的松土除草灌木松土 松土是采取人工方法促使土壤表层松动，从而增加土壤透气性，提高土温，促进肥料的分解，有利于根系生长。松土深度依栽植植物及树龄而定，浅根性的松土宜浅，根深性的松土宜深，一般5厘米以上。如结合施肥可适当加深深度。灌木木松土时期与次数 松土宜在晴天，或雨后23天进行。松土结合除草进行，一204、年可多次。夏季松土宜浅些，秋后松土宜深些，可结合施肥进行。清除杂草 清除杂草要本着“除早，除小，除了”的原则，保证植株下无杂草、杂物，枝条上无悬挂物。初春杂草开始生长时就要及时清除，生长季节，每月进行23次，切勿让杂草生籽，否则翌年又会大量滋生。在杂草较多的情况下，可结合化学防治方法，在晴天喷撒除草剂。2.6灌木的防护 灌木的防护主要包括防雪、防冻害、防人为破坏34月结束冬修，做好灌木的剥芽工作去除多余的嫩芽和生长部位不当的枝条：做好松土、除草工作：加强病虫害防治工作。56月春季开花的灌木进行花后修剪：增施追肥，防治病虫害，松土除草。710月继续中耕除草，疏松土壤，注意做好浇水抗旱、防涝工作，205、保证苗木的正常生长：防治病虫害。1112月进行冬修，剪去病枯枝、虫枝、过密枝等：做好防寒工作，用草绳包扎，或设风障：雪天做好扫雪、堆雪工作：施基肥，进行补植工作3.0绿篱（色块）的养护管理3.1绿篱的灌水与排水绿篱的灌水方式绿篱的灌水方式主要以喷灌和淋水的方式为主，浇至植物栽植层，充分吸收水分：并且，喷灌的方式易冲洗叶面灰尘，提高观赏效果，减少病原侵染。绿篱的灌水时期与次数绿篱灌水时期，春季：在午前进行：夏季：宜在早晨、傍晚进行：秋季：在午前浇水：绿篱灌水次数与灌水量根据天气，植物生长特性而定。夏秋季，高温少雨季节，灌水次数增加，灌水量也相应增加，要见干见湿。对于喜阴植物，灌水量可相应小些：对206、于喜阳植物，灌水量大些。绿篱灌水次数根据养护等级分为：（一级养护）高温少雨季节，每隔2天，灌水一次，正常情况下，灌水次数为6次，保证枝条基本郁闭且茂密，生长良好。3.2绿篱的整形修剪绿篱的整形与修剪方式.1自然式绿篱的修剪方法 绿篱剪整时应注意设计意图和要求。自然式绿篱一般不进行专门的剪整措施，仅在栽培管理中将病老枯枝剪除即可。.2整形式绿篱的修剪方法 对整修式绿篱的修剪需进行专门的修剪整形工作。在剪整时，立面的形体必须与平面的栽植形式相和谐。先用线定型，然后以线为界进行修剪。绿篱最易发生下部干枯裸空现象，在剪整时，保持侧断面为梯形，使下部充分吸收阳光，生长茂密：如成倒梯形，下部易生长秃空，不207、能长久保持良好效果。绿篱的整形修剪时期与次数冬季，根据设计意图进行剪整，剪去病枯枝、影响形状的枝条，清除死树，及时补植，保持绿篱形状：春季，生长季节，进行轻修剪，勤修剪，剪去萌发枝条，保持形状。绿篱的修剪次数根据植株生长特性及养护标准而定；（一级养护）冬修一次，生长季节，修剪4次以上，保证绿篱修剪成型，面平边齐，线条流畅，观花绿篱盛花期开花密度80%以上，花期正常，花朵色艳。3.3绿篱的施肥绿篱施肥的种类与方式：绿篱施肥的种类以饼肥为主，适当的用些复合肥。施肥方法为穴施法和沟施法：.1穴施法：在绿篱周围挖小穴，根据绿篱的面积定小穴数量，往穴内施肥后填平。.2沟施法：秋冬季，植株休眠期，挖304208、0cm的环形沟，将肥料均匀的撒入沟内，然后填平。.3根外追肥：复合肥融水后，喷施叶面。绿篱的施肥时期与次数 绿篱的施肥时期，全年均可进行，一般在冬季施基肥2次，追肥的次数根据植物的长势而定：一年内追肥2次，保证枝条生长基本郁闭，生长良好。3.4绿篱的病虫害治理绿篱病虫害的预测预报跟踪观察，掌握绿篱的病虫害发生状况，以防为主。绿篱的病虫害防治 绿篱的病虫害防治采取化学防治法和消除染病枝叶法。对于传染性病害，要对症下药，用高效低毒的杀菌剂，对病害部位喷撒（可根据具体树种进行扩充）。并且多次作业，直至病虫害症状消失。及时清除染病枝叶，并销毁，减少病源。绿篱的虫害治理采取化学与人工相结合的方法。危害绿209、篱的虫害与乔木相似，主要有蛀干害虫、食叶害虫、枝梢害虫。根据害虫危害程度，采取相应措施。例如，人工捕杀天牛，人工捕杀茧蛹，灯光诱杀蛾类，人工清除蚧虫等。同时，喷撒杀虫剂进行消杀。绿篱病虫害的治理次数 病虫害治理需要多次作业，彻底清除，直至症状消失。（一级养护）绿篱病虫害治理次数一年内4次，保证树干无明显病虫害迹象。 3.5绿篱的除草绿篱的除草保洁方式时期与灌木基本相似，在春夏季杂草生长季，必须有专人定期进行除草保洁，（一级养护）无寄生藤，基部无杂草杂草，枝条、篱面无缠挂、晾晒物。4.0草坪的养护管理养护目的草种生长旺盛，呈勃勃生机，草坪整齐雅观，四季常绿，覆盖率达98%以上，杂草率低于3%，大210、坑洼积水，无裸露地。4.1草坪的灌溉与排水灌溉方式 草坪的灌溉方式主要有喷灌、浇灌和漫灌。喷灌：在草坪上安装自动式喷水设施进行灌溉，补充水分，改善小气候，促进光合作用。浇灌和漫灌：用水管进行人工操作。草坪的灌水时间 生长季节，根据不同时期的降水量对同的草坪适时灌水是极为重要的灌水量与灌水次数 每年灌水量应根据土质、生长期、草种等因素而确定。一般草坪生长季节的干旱期内，每周约需补水2040mm：旺盛生长的草坪在炎热和严重干旱的情况下，每周需补水5060mm或更多。不论何种方式灌溉，应多灌几次，每次水量少些，水量最大到地面刚刚发生径流为度。灌水次数根据实际情况而定：（一级养护）高温季节，每天喷灌2211、3次其它非生长季节，灌溉不少于4次，保证草坪生长旺盛，覆盖率达到98%以上。另外，冷季型草坪浇灌次数要多些。草坪排水 草坪排水的方式主要有：扎空打洞，自然坡度引水，开设排水沟。.1扎孔打洞：在草坪上扎孔打洞，雨季多时，有利于草坪排水。.2引用自然坡度：在修建和铺装草坪时，即安排好0.1%0.3%的坡度。.3开设排水沟：在工程设计时，可设计明沟：或设暗沟，在地下埋设管道。4.2 草坪的修剪草坪的修剪方式 草坪的修剪一般用剪草机，小面积草坪可用侧挂式割草机，大面积草坪可用机动旋转式剪草机。草坪修剪时期与次数 草坪修剪时期在生长季节，从4月份开始。修剪次数依据修去草高1/3的原理和具体情况来确定：（212、一级养护）修剪次数为18次，保证推剪平整，无漏剪现象，冷季型草高不超过80mm，暖季型草高不超过70mm：预计对本案中草坪修剪次数为10次，冷季型草高不超过100mm，暖季型草高不超过90mm。4.3 草坪的施肥草坪肥料的种类 草坪植物要进行叶片生长，并无开花结果的要求，所以施氮肥为主，适当配合磷钾肥，或直接施复合肥。施肥时期与次数 在建造草坪时应施基肥，草坪建成后在季生长季节需要追肥。冷季型草种的追肥 时间最好在早春和秋季。第一次在返青后，可起促进生长的作用：第二次在仲夏：天气转热后，应停止施肥：秋季施肥可于9、10月进行。暖季型草坪的施肥时间是晚春，在生长季节，每月或2个月追一次肥，而最后213、一次不应晚与9月中旬。（一级养护）施肥次数一年为2次以上：4.4草坪病虫害的防治主要的草坪虫害及治理 危害草坪的虫害主要有：蝗虫、地老虎、蛴螬、蝼蛄、飞蛾。虫害严重时能一夜之间将草坪吞食。因此，虫害治理以防为主，做好预测预报工作，采取人工捕杀虫卵、灯光诱杀、及药物喷杀幼虫等方法。虫害厉害时，适当用药物治理，对症下药。主要草坪病害及治理 草坪病害主要有：白粉病、锈病、立枯丝核病、腐霉病等。发现病害及时用药物治理，以免扩张，影响整个草坪。4.5除杂草杂草的入侵会严重影响草坪的质量，使草坪失去均匀、整齐的外观。防、除杂草最根本方法是合理的水肥管理，促进草的长势，增强与杂草的竞争力，并通过多次修剪，抑214、制杂草的发生。一旦发生杂草侵害，除用人工“挑除”还可用化学除草剂，如用2.4D类杀死双子叶杂草：用西玛津、扑草净、敌草隆等起封闭土壤，抑制杂草萌发的作用。使用化学除草剂要慎之又慎，药物浓度，工具应专人负责。的作用（一级养护）生长季人工挑除杂草，每月2次，保证草坪无杂草，无枯草及废弃杂物。34月注意蚜虫、草履蚧的发生，及时防治：开始挑除杂草，做好草坪补植工作56月进行草坪轧剪，继续除去草坪中杂草：做好防虫、防病工作、六月着重治理叶斑病、煤污病。天气干旱及时浇水。79月继续除草，进行草坪轧剪：做好抗旱、灌溉及防涝排水工作：九月前最后一次施肥。做好病虫防治工作。1012月消灭成虫和虫卵，继续进行病虫215、害防治：继续除杂草。天气干旱及时浇水。5.0露地花卉的养护管理5.1草本花卉的养护管理 草本花卉的养护管理工作主要包括：灌溉、松土、施肥摘心修剪，病虫害治理及除草三部分。草本花卉的灌溉 从幼苗期到掉落枯萎期持续进行。灌溉原则：不干不浇，见干见湿。高温干旱季节，每天上、下午各浇水一次。浇灌方式不可远距离冲淋。草本花卉的松土施肥 播种及栽苗前深耕翻土施足基肥，花期前勤施薄肥，保证花色艳丽，花期长。多雨季节过后，要松土，以免土块板结，不利植株生长。（一级养护）一年内施肥次数为6次，保证植株生长旺盛，枝叶健壮不脱脚，花大色艳，盛花期花覆盖率80%以上。草本花卉的摘心修剪 草本花卉花期前进行摘心，促进花216、芽分化：花后进行修剪，促进新陈代谢，延长花期。（一级养护）一年内修剪次数为4次。草本花卉的病虫害治理 以预防为主，结合药物、人工、天敌等方法治理。草本花卉的除草 从春季杂草萌发开始，定期除杂草，主要人工挑除，杂草严重时，适当的用除草剂除草。5.2 球、块根类露地花卉的养护管理球、块根类露地花卉的养护管理工作包括：灌溉、松土、施肥、修剪、病虫害治理和除草。球、块根类露地花卉的各项工作程序、方法、方式基本与草本花卉相同。一级养护，全年修剪次数为1次，施肥2次，病虫害治理为2次，保证植株生长旺盛，盛花期花覆盖率80%以上，花色艳丽：全年修剪次数为1次，施肥1次病虫害治理1次，保证盛花期花覆盖率60%5.3露地花卉管理月份4月草本花卉保持水分充足，施稀肥：球、根类，保持土壤湿润5月追施肥，多浇水。对于一些植物进行花后修剪。人工挑除杂草。67月草本类稀施薄液态肥：球根类部分停止施肥：多浇水，保持水分供应，继续除草，花后修剪，雨后进行松土，防治病虫害8月进行有些秋季花卉的花前摘心养护，多浇水，治理病虫害：勤施薄肥，除草松土。9月盆花翻盆换土，继续浇水，花期花卉进行花期养护。10月结束施肥，秋季修剪，剪去病、枯、黄叶。1112月做好抗寒灌溉，施足冬肥，结合松土进行，球块根类覆土保暖