1、营销公司员工培训、客户及广告管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录营销公司各项目组织机构框架图5xx营销公司员工培训管理制度6第一章 总 则6第二章 培训范围6第三章 培训的目的7第四章 培训的要求8市场调研管理规范9第一章 总则10第二章 目标的管理10第三章 调研工作的定义11第四章 调研的原则与要求15第五章 市场的分管16第六章 调研的流程19营销案场选址、装修策略与管理流程24第一章 总 则24第二章 选址的策略24第三章 装潢策略25商铺销售价格管理制度27第一章 总 则27第二章 定价流程及相2、关规定27第三章 附 则28客户管理制度30第一章 总 则30第二章 原 则30第三章 管理内容30xx营销公司客户签约、收款流程33第一章 总则33第二章 商铺预订金收取33第三章 商铺全款收取33第四章 贷款管理34第五章 责任认定34第六章 附 则35xx营销公司广告管理制度36第一章 总 则36第二章 业务活动范围36第三章 广告的管理36会议营销的组织流程42第一章 总 则42第二章 核心理念42第三章 会议营销概念42xx营销公司特殊业务审批、办理流程49第一章 总 则49第二章 使用范围49第三章 审批、办理手续49xx营销公司薪资管理制度54第一章 总则54第二章 实用范围543、第三章 管理办法54第四章 附 则60 xx营销公司员工培训管理制度第一章 总 则第一条 培训工作的任务xx营销公司是隶属于江苏xx物流发展集团一家全资子公司，其主要业务是针对xx集团开发的所有项目商铺及配套住宅的销售，同时进行房地产营销代理工作，通过专业化的培训，来打造专业化的队伍，实现品牌战略的发展，培养一批素质高、业务强的销售人员、客服人员及各项管理人员，不断推动公司发展。第二章 培训范围第二条 培训范围：营销公司全体员工。第三章 培训的目的第三条 培训要实现的目的要使每次培训都要满足公司的经营发展需要，要让员工通过培训提高工作技能、思想素质、树立良好的职业人的思维意识，要达到：（一）建4、立企业内部培训资料库，为后续工作提供充足的材料资源。（二）通过培训，确保员工不断提升思想意识和工作技能。（三）使员工了解企业，关爱企业，树立员工与企业共发展的意识。（四）重点培训各级管理人员和业务骨干人员，建立企业核心发展力量。（五）重点培训管理人员的现代化管理意识，确保公司向规范化、制度化、品牌化的目标发展。第四章 培训的要求第四条 计划培训要求各部门、各分公司须在每年年初的3月份前，根据下一年的经营任务的要求，提出培训计划，填写年度培训需求表报营销总部人力资源部，内容包括：企业文化培训、安全教育培训、业务知识培训、岗位素质培训、工作技能培训、规章制度培训、法律法规培训等。营销总部人力资源部5、需按照各部门、各分公司提交的年度培训需求表综合汇总，填制年度计划培训表，并按照计划组织培训工作。 按照公司整体培训计划要求，各公司、各部门每年最低不得少于12次培训。 营销总部每年需组织2次员工外训活动。第五条 临时培训需求公司各部门根据业务经营的需要临时申请进行特定内容的的培训，或专项培训工作，需由申请培训部门提前一周时间向总公司人力资源部提交培训需求表，由总公司人力资源部审核培训课件和方式后，经人力资源总监签字后，协助申请部门组织培训工作。第六条 培训工作组织程序（一）申请培训部门填写培训需求表报总公司人力资源部，经总公司人力资源部审核后由总监签字，培训专员起草培训通知，包括培训时间、培训6、地点、培训内容、培训方式、培训进程、确定训导师。（二）人力资源部根据培训内容和培训方式与培训申请部门沟通编写培训课件或审核训导师的培训课件。（三） 填写员工培训签到表，登记参训员工情况。（四） 组织参训人员进行培训。（五）组织参训人员填写培训意见反馈表，对培训工作提出意见，以便今后改进、完善。（六）由申请培训部门、公司行政人力部门撰写培训报告，提出培训后的监管执行方法。（七） 员工培训后需进行现场笔试是考核。（八）员工培训后的15天，由总公司培训专员对培训结果进行检查，写出报告，对发现的问题提出整改意见和处罚意见，报总公司行政人力总监签批后下发执行。（九）搜集、整理培训相关档案，进行归档保管。7、第七条 新入职员工必训知识（一） 培训时间：正式入职后的第一个星期内。（二） 培训地点：1、所在公司适当的场所。2、根据需要，可在总公司进行集中培训。3、工作现场直接培训.。（三） 必训内容1、企业简介、未来发展方向及相关企业文化-企业基本介绍及集团下发的人力、行政、企管、财务四项管理制度2、员工的职业化思维。3、员工角色的定位。4、员工的基本礼仪规范。5、员工各自的岗位职责及工作要求-公司制定的岗位说明书。6、公司各项规章制度-营销公司各项管理制度（由人力资源部负责培训）。7、销售技巧及销售业务办理流程（指针对销售业务人员进行培训）。营销岗位人员除以上必训内容意外，需接受“营销技巧”、“营销8、服务管理流程”的培训。附件为相关表单：1、年度计划培训表 2、培训需求表 3、员工培训签到表4、培训意见反馈表年度培训计划表NO.培训部门培训内容培训时间培训方式参训人员 人力资源部 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期：员 工 培 训 需 求 表申请部门申请培训时间地点培训方式参训人员主训人培训内容培训目的培训结果检验方式 员工培训签到表序号 姓名 部门报道时间签退时间序号姓名部门报到时间签退时间141242343444545646747848949105011511252135314541555165617571858195920602161226223632464256526662769、7286829693070317132723373347435753676 年 月 日 地点：员工培训意见反馈表 姓名所在部门所在岗位受训时间 培训内容题要 一、请您对本次培训的内容给出评论：（在适当的结论上打“”） 1、满意 2、一般 3、不满意 二、您认为本次培训方式：（在适当的结论上打“”） 1、认可 2、一般 3、不认可 三、您对培训训导师的能力表示：（在适当的结论上打“”） 1、满意 2、一般 3、不满意 请您对今后的培训工作提出宝贵意见和建议市场调研管理规范第一章 总则第一条 为规范市场调研和开发工作，准确分析市场行情和动态，避免盲目拓展而造成的经营损失，实现公司高速化、利润化的经10、营发展，制定本管理制度。第二章 目标的管理第二条 市场调研是根据一个目的，对某项工作、某个问题，进行的调查，取得丰富的材料经过科学的分析，总结出来的书面字资料全程营销策划的起点，寻找切入点的途径。第三条 市场调研的内容 （一）宏观环境：经济、政治、本地的风俗习惯、文化、教育、自然环境、法律、法规。（二）现存的市场状况：现有楼盘的状况 调研表中的内容（三）销售渠道的调查： 开发商自售0阶销售 代理商代售1阶销售中介代理2阶销售（四）价格销售情况：研究房地产价格状况和走势，精确调查影响价格变动的因素（策略，低开高走，高开高走，平开平走）。（五）定价方法：成本取向法、竞争取向法、需求取向法。（六）促11、销的组合调查：人员促销、报纸、电视、房展会。（七）客户消费行为的调研：物业所在区域人口数量，人口分布、 年龄结构，文化素质，兴趣爱好，价值观念，购买动机 引起其购买的因素。（八）房地产行情的调查：信息和资料（报纸）、专家论坛、楼市广告。（九）周边配套的调研：学校，消费，娱乐。第三章 调研工作的定义第四条 房地产市场调研是房地产开发企业为了及时做出正确的投资决策和营销决策，而客观、系统地收集、整理、研究、分析房地产市场有关信息资料，将其转化为决策所需信息的工作过程。第四章 调研的原则及要求第五条 房地产市场较为复杂、房地产项目开发周期较长，决定了市场调研工作的复杂性和动态性。根据项目属性、开发阶12、段、市场特点、地域特征、客户心理、团队匹配、预算费用等客观因素的不同，开展市场调研工作须具有相应的针对性，分阶段推进，务实地解决各阶段的实际问题。市场调研工作需要重点关注“信息获取”和“产出结果”两个工作环节。（一）信息获取1、不断提升专业力量的水平根据项目实际情况和实际工作需要，根据项目特点提出明确的工作内容要求、工作推进方式、时间节点要求等，并加强过程控制，对各阶段的工作成果进行把控。2、注重一手信息采集 贴近事实、贴近市场、贴近客户。市场调查工作有大量的信息需要通过二手信息渠道获取。但对于某项宏观政策、城市和某一区域成交数据等二手信息的验证，往往需要身临其境、直击现场，对重点问题进行抽样13、调查，以便对数据有深度了解。在项目方案期，基地的现场调研，周边配套设施、市场状况、人群结构、商圈特点等的实地调查，竞争项目和参考项目的现场调查等一手信息获取工作尤为重要，由此而构成对项目的直观认识。在项目持续期，需要分不同阶段、有针对性地遴选竞争项目和参考项目，现场调查与数据监控相结合。贴近市场、贴近客户是营销工作的原点。需要充分了解竞争项目和本项目的客户动态、置业动机、人群结构、对产品和营销举措的评价等。3、市调准备重于市调过程 目的明确、提高效率。市场调研工作应避免盲目性、形式化，需要根据项目自身特点、所处阶段、市场环境，有针对性地开展工作。准备工作主要包括现状问题分析、制定调研目标，基础14、工作包括搜集背景信息和相关资料、接洽相关联系人、设计调查线路等，准备相对充分，提高在外时间效率。在调研过程中发现问题、收获信息，对调研目标进行动态调整。4、二手信息以官方公布的数据为主 遴选信息渠道、提高决策价值。二手信息涉及面广、渠道繁杂、形式多样、统计口径、数据采集的动机出发点多种多样。应从渠道源头控制数据质量，以官方公布的数据为主，适当采用权威专业机构发布的数据，注重数据的准确性、时效性和权威性。 房地产市场数据类型多样、统计口径繁多，在项目快速推进阶段，往往难以快速获取完善的高质量数据。在此情况下，对于其他渠道来源的数据、较有价值的信息、报道，应进行横向比较、实地求证、主观分析，从而提15、升相关信息的决策价值。5、丰富高质量信息渠道渠道畅通是获得数据的基础。建立并维护好高质量的信息渠道，对于项目启动期快速获取市场信息、项目持续期持续更新市场动态，具有重要价值。高质量的信息渠道主要包括，政府机构、权威专业机构、国际国内一线咨询公司、市场调查公司、专业信息供应商等。（二） 产出结果 产出结果以标准化的报告文本为主，包括文本、数据表格、图片等内容。还包括形式灵活的重点信息的专项调查、分析，市场调研的产出结果用途是“决策依据”和“行动纲领”，应该满足“结构清晰、数据确凿、分析严谨、判断精当”的基本要求。1、数据、事实与分析、判断相分离。在结构安排上，客观事实和主观分析应相对分离，避免两16、者相混淆，误导决策。2、陈述事实、原创分析。市场调研报告“轻事实、重分析”或者“轻分析、重事实”均不可取，两者同样重要。应“如实、确切、有重点”地反映实际情况，将客观事实介绍清楚，一方面是后续分析、讨论的基础，另一方面，事实对决策有直接的支撑价值。3、数据表格化、事实精简化数据的核心价值在于比较。尽量做到“提纲挈领、以点带面、重点突出”，尽量避免“长篇”、“大段”的表述形式，以“要点”、“语句”为主。4、分析过程逻辑清晰、判断结论精简且具有决策价值分析过程是事实和结论之间不可或缺的桥梁。可采用经典的分析模型、理论框架，以解决问题为重，不拘泥于具体形式。5、谨慎和多种对策原则。房地产开发资金规模17、大、开发周期长、市场环境复杂，决定了项目将承担较高的风险。市场调研工作的产出结果应相对谨慎，考虑盈利能力、良好愿景的同时，须时刻关注风险因素，提高风险意识。 第五章 市场的分类第六条 对市场进行科学的分类，寻找特点，确定工作时限。目前集团房地产开发具有“跨地域、高速度”等特点，各事业部面临的一线情况多种多样，市场调研的主要工作和重点工作分为以下四类：（一） 前期市场调研工作 处于项目方案期，以形成项目方案为导向，产出结果为前期市场调研报告。工作侧重于对项目基本条件、项目所在地状况、市场状况进行系统地、较为全面地调研，工作量大、数据充分、要求标准较高，对项目开发具有重要的战价值。常规工作时限为项18、目启动后 5-15 个工作日提交。（二） 阶段性的市场分析工作 处于项目持续期，以掌握市场信息、动态，促成阶段性的营销战略战术调整为导向，根据各项目特点和实际工作需要，以“周、月、季度”为不同的分析区间。编写周/月/季度市场分析报告。工作侧重于掌握所处时段一二三级市场的“供需、成交、价格状况和变化趋势”，跟踪竞争项目的销售状况，了解市场环境和消费者心理的变化等，例如淄博项目主要调研同行业市场如鲁中蔬菜市场、海盛水产市场、潘城粮油市场、盛乡源农贸市场、博发水果市场等；主要商业集中区王府井、美食街、步行街、大润发、沃尔玛等；主要在建商业综合体等，以上对于清醒认识本项目所处格局、阶段性调整营销策略、19、优化企划推广、增强案场战斗力、提升接待服务水平具有重要作用。月度报告的常规工作时限为 5-7 个工作日。（三） 阶段性的产品信息反馈工作处于项目持续期，以验证产品策略，了解客户对产品的评价，促成阶段性的产品调整为导向，根据各项目特点和实际工作需要，以“月、季度”或交房时间节点为不同的分析区间。编写产品信息反馈报告。工作侧重于问卷调查、数据统计和分析，了解客户对项目整体和各细分因素的评价和建议。对于淄博项目的局部改良优化、下一期产品的定位塑造具有参考价值。（四） 机动性的项目调研工作 处于项目持续期，以及时了解竞争项目的动态、汲取参考项目的优点，快速应变为导向，根据实际需要灵活开展工作。以商业圈20、经营业态调查表、市场经营业态调查表、商业地产调研表和市场调研评审表（见附表）为主要产出结果，重要项目须附以图片。工作侧重于获取具体数据和实地调研，应持续地跟踪重点竞争项目，有针对性和目的性地了解重点情况，注重信息的时效性，持续更新。常规工作时限为调查当日或次日提交。第六章 调研的流程第七条 市场调研需遵循一定的工作流程，确定调研要点，得出准确的结果。（一） 市场调研工作流程确立阶段性调研目标目的 明确调研的要点 分配具体调研对象规划调研时间、路线 进行实地调研 进行调研总结填写调研表格（二） 市场调研要点作为产品定位塑造之前的系统性市场调研工作，调查内容力求全面翔实，但根据具体项目的特点和工作21、时间约束，须重点关注以下几个方面：地块情况：地块位置（距核心区域、重要参照点的距离）、四至、地块上现有建筑情况、动拆迁情况、地块平整度等。配套设施：交通配套，主要指周边道路状况、轨道交通；生活配套，指教育机构、医疗机构、菜场、邮局、银行等；商业配套，指大卖场、商业中心、快递、票务中心、餐饮、娱乐、金融设施等。周边项目概况：除成交状况外，应重点关注项目的基本产品指标、规划指标等一些硬性数据。商圈概况和当地企业概况：商业、写字楼项目应重点了解区域企业分布特征，包括所属行业、企业规模、企业数量等。区域内大型项目建设：可能影响整个区域或对项目产生重大影响的规划项目，如区域商业中心、区域娱乐中心、区域体22、育运动中心等；重大规划事项除网。（三）调研结果调研结果以表格形式汇总，主要形式如下：附：1 商业圈经营业态调查表调研部门： 调研人： 调研时间：序号基本情况位置租赁层数经营高峰时间开发公司出售物业开、关门营业时间经营类别经营户数开业数开业率经营面积/层数总营业面积租金（年）水、电、物业费网络商圈三公里范围内小区1服装 2餐饮 3娱乐4金融 5商超6美容美发7其他合计6商铺基本经营状况7商铺档次状况装潢、人均消费标准、服务8商圈道路状况及停车场9商圈三公里范围内小区小区名称、住宅楼数量、大约人口数量10主力商家经营特色及人流量11周边写字楼12时间段人流量单位时间内人流量（小时计）13Swot分23、析附：2 市场经营业态调查表调研部门： 调研人： 调研时间：序号经营类别经营户数开业数开业率档口面积总营业面积租金（年）电费运输工具进货渠道 渠道辐射1大棚水果2停车场水果交易面积3精品果4香蕉5干果合计6冷库布局及现状7生活设施8停车场及市场内车道状况9进出口10车辆进场费11代理交易费12市场占地面积13SWOT分析附：3 商业地产调研表项目名称建设情况开发商代理商广告公司物业公司地理位置占地面积户数层高均价起价/最高价销售率交付标准案场环境置业顾问素质开盘时间交房时间销售电话户型建筑风格工程进度营销策略项目分析附：4 市场调研表 市场调研评审表 年 月 日项目名称电话项目位置售楼处位置开24、发商承建商代理公司广告公司物业公司开工日期交工日期设计单位户型设计园林风格政府配套项目占地面积总建筑面积外立面容积率绿化率规划栋数规划用途建筑楼层楼间距建筑系数建筑风格建筑结构项目规划情况交通状况周边配套户型比例规划分期一期套数二期套数三期套数最大户型最小户型主力户型阁楼户型车位面积商服面积多层起价最高价均价阁楼起价最高价均价高层起价最高价均价车位起价最高价均价商服起价最高价均价楼层差价位置差价涨价幅度一次性贷款其他开盘价格调价次数调价差额主力户型单价主力户型总价多层层高及套数高层层高及套数车库套数及单价商服套数及单价车位层高及销售套数商服层高及销售套数规划套数已售套数销售率贷款银行首付工程进25、度每日客户来访量月销售套数是否行销物业费车位管理费商服管理费电梯费售楼处装修情况售楼处人员形象及素质营销推广新晚报哈报生活报印刷品路牌车体指示牌广播周边配套规划分析园林特色建筑特色客源分析项目优势项目劣势结论（综合评定）填表人：营销案场选址、装修策略与管理流程第一章 总 则第一条 为有效的突出销售卖点，优化销售地点和装修特色，使销售案场达标化、统一化、品牌化，实现吸引客户，完成快速销售的目的，制定本管理规定 第二章 选址的策略第二条 营销中心分类房地产营销中根据项目区位划分，分为现场营销中心和区域营销中心，现场营销中心即在项目现场建设营销中心方便业主现场选购，有很强的指向性。区域营销中心一般指26、代理营销中心或现场之外的营销中心，此类营销中心主要是便于代理营销机构营销或置于交通便利地段方便业主咨询。（一）营销中心选址标准（区域营销中心）1、置于交通便利地带，交通网发达，路况良好，有充足停车位，方便业主咨询。2、置于人流量较多地带，主要为市区商业中心，较多人流量可间接扩大项目影响力，吸引路人咨询。3、依附于知名周边建筑或商业体，便于业主寻找。4、营销中心建筑外观设计有突出特点，给业主留有深刻印象。5、营销中心建筑气势要求，彰显企业项目实力。6、营销中心周边环境要求，好的环境加好的项目，才能给业主增加好的印象。7、区域营销中心面积原则上不得小于300平方米。（二）营销中心选址标准（现场营销27、中心）1、现场营销中心依附于在建项目，位置选择上选择项目最后建设地块，避开前期建设工地，避免受到建设各类污染影响。2、现场营销中心要置于项目沿街交通便利地段，方便业主前来咨询。3、现场营销中心可提前规划成项目固定建设一部分，提前建设作为营销中心使用。销售完毕后恢复其原先规划功能。4、现场营销中心可紧邻项目选址，如与项目毗邻或项目对面。5、现场营销中心要注重外观形象、装修标准、环境建设、配套功能、区域划分等诸多因素。6、现场营销中心的建筑面积原则上不得小于1000平方米。第三章 装潢策略第三条 销售案场的包装策略 在物业销售的诸多因素中，楼盘现场的销售人员素质、广告包装、现场布置、销售气氛是居前28、四位的因素，由此可见销售现场布置的重要性。销售现场包装的目标就是要通过对销售中心形象、环境设施等方面进行修饰，从而弱化买家与销售人员的对立心理，让买家能以平常心态与销售人员沟通。物业项目销售现场的包装包括：销售环境的整体设计、销售部的设计与布置、居住空间示范三个方面的内容。第四条 销售环境的整体包装设计 销售环境的整体包装设计，是针对工地现场进行销售延伸的提升，能顺利从外（ 销售中心） 到内（ 工地现场） 引导买家参观项目，增进项目的好感与信心。每个地产项目都与其所处周边环境关系密切，结合项目的实际特点、市场定位来包装项目现场，可以向受众展示其新的创意，从而不断强化项目印象。第五条 案场包装原29、则（一）能展现项目的定位及鲜明特点。（二）能够营造良好的现场氛围。（三）能够给受众强烈的视觉冲击。（四）能够掩饰项目缺点。第六条 销售案场包装内容（八） 施工现场的包装：工地周围、建筑物外墙及工地附属物的包装等。（九） 周边环境的营造：售楼部外部、道路两旁、样板房周围。（十） 周边道路的包装：大型广告牌、横幅、立柱、指示牌、导向牌、禁止牌、旗帜、围墙绘画或喷画等。第七条 案场的设计和布置 案场是展现项目特点及优势的窗口，也是销售人员与目标客户近距离接触的重要场所，它的作用不仅是为了销售，更重要的是展示功能，向目标客户展示一个未来的居住环境、未来的投资场所，让目标客户主动感受居住环境，增强对项目30、的信心。第八条 案场的区域划分 一个功能比较完善的现场销售中心，一般由几个功能区组成，包括接待区、洽谈区、展示区、签约区、休息区等。（一）接待区：销售人员迎接客户的区域，应建立醒目、明显的指示系统。（二）展示区：展示“ 样板房” 及项目的整体规划模型、平面图、效果图等。装修设计配合项目的定位，体现与世纪城项目气质相符的、先进的、专业的经营理念，配置大屏幕电视及多媒体展示系统，直观生动地展示项目全方位优势。（三）洽谈区：供销售人员与到场客户介绍洽谈及交流的区域，通过简约、整洁的装修设计，营造随和但不失庄重的交谈氛围。（四）签约区： 供认购人士签约或进一步洽谈，营造一定私密性的洽谈空间， 给在洽谈31、合约的客户一种安全感和冷静感。（五）休息区：主要是供客户休息、等待使用，可以设置自助式资料阅读区， 以悠闲的音乐作为背景，营造休闲空间。休息区应配备客户专用茶水、茶具。商铺销售价格管理制度第一章 总 则第一条 为了使xx营销公司房屋定价更科学化，制定流程规范化，特制定本制度。第二条 本制度适用于营销公司内部所有房源价格的制定。第二章 定价流程及相关规定第三条 影响价格制定的因素（一）维持企业的生存、争取目标利润的最大化，保持和扩大产品的市场占有率。（二）根据销售部提供的同行业市场调研报告，对价格进行高低调整。（三）客户对房源的需求。（四）竞争市场的价格。第四条 流程内容（一） 由销售部提供行业32、内各个项目的价格调研报告及价格走势。（二） 各部门负责人及营销公司总经理开会讨论，对行业价格进行分析，计算各种成本和费用。（三） 由营销公司总经理最终确定出房源价格，并将该价格上报集团总部审批，审批通过后以营销公司内部文件的形式在项目所在地财务部及营销公司企管办本案。第五条 价格调整（一） 部门经理向营销公司总经理提出价格调整（包括提价或降价）依据，并填写申请调价依据表（见副页附表1）。（二） 由各部门负责人及营销公司总经理根据市场行情开会讨论价格调整幅度。（三） 最后由营销公司总经理以营销公司内部文件的形式签发调价通知单，确定价格，由销售部门填报涨价、降价定价表及定价副表（附表2），并在集团33、财务部、项目所在地财务部及企管办备案。第三章 附 则第六条 本制度由营销公司编制，解释权归营销公司。第七条 由集团公司财务部，项目所在地财务部监督执行本制度。第八条 本制度自颁布之日起实施，此前相关制度自行废止。涨价、降价定价表 商铺类型商铺区域公司政策 备注 折扣原始价格区间定价区间 建筑面积周边项目价格区间附：表1定价附表：沿街商铺一房一价表商铺楼号 如：（ 层）房号建筑面积单价总价表2客户管理制度第一章 总 则第一条 围绕客需求，重视客户关系，推动营销战略发展，提升公司品牌和认知度，为公新项目的开展奠定基础。第二章 原 则第二条 以“客户至上，尊重客户，方便客户，提供简便快捷的服务”为原34、则。第三章 管理内容第三条 客户关系维护管理制度（一） 搜集客户意见和建议，认真分析，找出客户需求。1、销售前期的维护：先按照客户购买的可能性划分客户等级，通过营销会议、认购等营销活动，认真听取客户反馈的各项意见和建议，准确整理合理的建议和客户需求，及时向有关部门反馈，以便整改，客服人员每月至少2次亲自走访，获得客户关系信息。2、对客户的误解和情绪，客服人员要耐心解释，征得谅解，及时提供服务，化解客户情绪，避免出现客户投诉或造成不良影响，若出现客户投诉，视情节轻重，给予相关客服人员的绩效扣罚。3、销售后，客户办理交易、过户等手续时，客服人员有义务协助客户办理相关证件，如因客服人员自身原因或服务35、工作部到位，使客户不满，发生投诉造成不良影响，需对责任客服人员进行绩效考核扣罚，承担相应的责任。（二） 维护客户关系，扩大销售影响范围1、交付前期，可通过联谊会、交流会、营销会、现场参观施工进程及增值新项目等服务方式，通过让客户了解公司发展状况，了解客户所需。可使老客户有权再享优惠政策来促进客户关系，加大营销力度。每逢重大节日、公司年庆、项目开盘等特殊日子，要慰问老客户，每年至少一次。2、交付期后，除正常的联谊、慰问活动外，每年至少两次回访。回访方式：（1）上门访问；（2）资讯通信、手机短息问候等。3、客户慰问时间（1）交付后客户进入实用，在保修期结束前的意见征集；（2）每年的春节是必须问候的36、时间。4、客户反响较重大的问题，必须在24小时之内回访客户，通知问题解决的结果；在出现恶劣天气后，必须做出回访，询问、解决相关问题。5、回访客户程序（1）回访客户；（2）收集意见和建议； （3）发现问题；（4）统一登记，列表说明；（5）统计、分析，做出解决意见；（6）申报管理人员审批；（7）以书面形式通知责任部门，及时解决问题；（8）相关材料归档保管，建立服务档案登记簿，留存备查。第四条 客户档案管理制度（一） 营销公司的客户档案，必须有客服部门设专人进行统一保管（一般由客服内勤人员管理）。（二）客户档案管理内容主要由以下资料组成1、与物业管理部门有关的文件资料（包括订购交易资料）、收取服务费37、确认书、买卖双方承诺书、买方身份证复印件、委托人身份证、委托书、认购书、查册复印件、税单复印件、钥匙交收原件、客户满意度调查表、商铺（房屋）地产使用证复印件，意见反馈处理认同书等。2、评估相关文件资料（如有发生需存档），包括：评估报告、相关图文照片、评估师资格证、评估公司营业执照或相关机构认同书等。3、交易按揭部门形成的相关资料（如有发生需存档），包括：购买人身份证、配偶身份证、户口薄、配偶户口簿、婚姻证明、共款存单、收入证明、公积金卡、首期付款收据、缴存证明、收款存折、房地产证（或使用证）、买卖合同、买卖征询意见通知书。（三）各销售人员需每周末将本周交易产生的所有客户档案交客服内勤专员存档保38、管，并做好交接登记。（四）客户档案资料需以复印件的形式交客服部存档，要求资料齐全。（五）客服部专员需将客户档案按固定模式及时进行整理、归档。（六）客户档案存放要统一有序：1、将客户档案按照商铺、库房、住宅等几类进行划分；2、再细分为一手业务很二手业务；3、根据房铺区域、成交性质（指买卖或租赁）、成交时间进行划分。（七）客户服务部门要做好客户档案的统计工作，每月5日前要向公司总经理办公会提交各类客户的统计分析报表。（八）客户服务部门要做好客户档案的保管工作，不得遗失、损坏、涂改档案资料。（九）凡借阅客户档案必须由客服总监签批，由保管人员进行借阅登记，并及时追收、归还。xx营销公司客户签约、收款流39、程第一章 总则第一条 为了确保xx营销公司（以下简称营销公司）客户交定金及签约的顺利进展，同时加强收款流程规范化管理，提高收款过程中准确程度，特制定此制度。 第二条 本规定适用于营销公司销售部门。第三条 营销公司销售部门需按照此规定执行，由营销公司企管办监督进行。如有个别条款需更改，经总经理批准后由营销管理中心另行拟定。第二章 商铺预订金收取第四条 客户通过交付定金预定方式排号选铺，由置业顾问在行政部领取商铺预定书后负责向客户解释商铺预订书相关条款并确认签字。第五条 置业顾问引领客户至项目所在地财务部交付商铺预定金，由项目所在地财务部出具收据交与客户。第六条 置业顾问送走客户后立即向销售经理汇40、报已销售房源，由销售经理登记销控。第三章 商铺全款收取第七条 提前7天根据交款顺序表通知客户具体交款日期，并提醒客户交款当日携带商铺预定书、交款收据、身份证等凭证。第八条 首先根据预约客户填写签约流程单，包括客户姓名、商铺位置、全款金额、置业顾问姓名、签约日期等信息第九条 置业顾问检查客户资料是否带全后，向客户解释商铺转让合同相关条款并要求客户确认签字。第十条 经销售经理审核商铺转让合同无任何错误后在签约流程单上签字确认。第十一条 置业顾问引领客户至项目所在地财务部交齐余款，经项目所在地财务部负责人审核房款数额无误后收取房款并在签约流程单上确认签字。第十二条 置业顾问引领客户至人事行政部，由人41、事行政部审核各环节无误后并在商铺转让合同上盖章，并在签约流程单上确认签字。第十三条 置业顾问帮客户检查资料是否齐全后送客户出门第四章 贷款管理第十四条 置业顾问通知已签订商铺转让合同的客户准备贷款所需资料，如身份证、户口、结婚证（离婚证）、商品房买卖合同、大于或等于房款50%的三联单收据、工资条、收入证明等到营销公司指定银行办理贷款并告知银行贷款负责人联系方式。第十五条 财务部确认银行贷款到账后通知置业顾问，由置业顾问告知客户贷款到账。第十六条 资料保管（一）商铺预订书由财务部、企管办及销售部各自保管。（二）商铺转让合同由企管办保管。（三）签约流程单由销售部及企管办保管。第五章 责任认定第十七42、条 参与收款的工作人员必须严格执行收款流程的规定，如有违反按照情节给予相应处罚，情节严重者、给公司造成重大损失者自动解除劳动合同。第十八条 置业顾问必须严格认真按照公司下发销售数据来填写商铺预定书、商铺转让合同。如有填写数据与销售数据不符者则按规定给予相应处罚。第十九条 所有在签约流程单签字确认者必须严格复查并且认真执行签约流程相关规定。第二十条 签字确认后发现商铺转让合同或商铺预定书填写出错时所有在签约流程单签字人员一并承担责任。第六章 附 则第二十一条 本制度为营销总部销售管理中心基本制度，由营销总部销售管理中心制定。第二十二条 本制度解释权归营销总部销售管理中心所有，监督执行权归营销公司43、企管办。 第二十三条 本制度自颁布之日起正式执行，前期相关规定自行废止，未尽事宜将另行补充。xx营销公司广告管理制度第一章 总 则第一条 为规范xx营销公司对各项广告业务的办理流程，有计划、由步骤的实施，保障广告宣传的质量，特制定本管理制度。第二章 业务活动范围第二条 广告的发布只限于xx营销公司的品牌宣传、销售业务宣传、企业文化宣传，不得代其他公司或与本公司无关的产品和企业进行宣传，广告发行执行部门为xx营销公司企划部。 第三章 广告宣传的职责第三条 广告执行部门为公司的企划部，针对广告业务承担的主要职责为：1、制定年度广告投放计划。2、负责执行公司对相关媒体的购买合同签订。3、协助相关部门44、与媒体执行合同中的相关事宜。4、汇总媒体广告执行情况，监督执行问题处理结果。5、预算、审核各项广告费预付款、申请及报销工作。6、定期进行广告效果的评估。7、制定公司品牌年度公关计划。8、与各级新闻单位保持良好的沟通协作关系。9、广告活动的监察和维护。第四章 广告的管理第四条 广告的策划依据企业经营的需求，策划广告的内容、形式、发布时间、合作媒体、广告费用、广告管理负责人及相关合作部门与人员，预测广告结果，有目的、分阶段的进行管理。第五条 广告媒体的购买（一）制定媒体购买计划1、根据公司发展战略和打造品牌的计划推广方案，制定针对报纸、电视等广告的投放计划。2、投放计划须在每年的1月1日前完成公司45、各部总监的审核会签，报总经理审批。（二）媒体购买流程1、以书面材料连同广告计划书报企划总监审核，将审核意见及时反馈到相关部门。2、如申请得到各相关部门领导的确认，由企划部负责与媒体签订合同。3、企划专员及时与媒体单位取得联系，办理相关手续，将媒体单位与本公司签订的合同书复印件留存，原件由专职档案管理人员进行归档保管。4、由企划专员制定并填写工具表格，编写广告发布申请单（附表1）。 第六条 电视广告的管理（一）广告排期1、根据电视广告年度投放计划，由企划部负责联系当地电视台广告部进行广告排期。2、由企划专员制定广告发布计划表（附表2）上报企划经理和总监审核后报总经理批准，并与相关部门配合组织实施46、。3、由企划专员负责与外阜媒体沟通，确认广告排期，根据邀约情况向公司财务部申请费用。4、欲发布广告宣传部门要在企划部门通知已经排序的5个工作日内，将欲发布广告得广告资料交送企划部。（二）广告的监播与复查1、企划部门经理（或由总监指定人员）按照协议进行广告监播，每周向企划总监进行书面汇报。2、如发现问题需要进行复查，其流程为：（1）由直接经办人直接反馈给媒体公司，根据协议调取原始数据和文字协定进行复查、核对。（2）媒体公司如因不可抗拒的原因出现的问题，需按照协议的要求，进行补充播放广告宣传或给予经济补偿。（三）广告事后的评估1、企划部负责电视广告投放计划的效果评估，参考媒体公司提供的评估资料，每47、月末形成评估报告报企划总监，由企划总监会同销售总监研究制定后期的销售计划。第七条 平面广告的管理（一）发稿 ：包括新闻公关稿和专版软文稿。1、欲宣传部门可自行撰写文稿，也可以委托单的形式委托企划部撰写文稿，以广告发布申请单的形式提请刊发。2、企划部负责按照要求和宣传内容撰写文稿，并与媒体部门协作，对内下达发稿指令，委托部门经理与企划部沟通，在指定的区域内的媒体发稿。第八条 发稿的控制1、企划平面专员负责制定广告发布计划表上报企划经理和企划总监，经企划总监和销售总监会签后，报总经理批准确认，由销售经理安排所属市场销售专员操作发布。2、新闻公关稿、专版软文稿及平面广告的内容由企划部形成并递交，程序48、为：企划执行专员报企划经理，企划经理报企划总监，由企划总监会同销售总监审核、修改会签后，报总经理签批，而后投放操纵。会签、审批工作需在投放前2个工作日内完成。第九条 报样的收集销售部经理负责组织、收集报样，需在平面广告发布后的一周内将含有所有版面内容的报样收集递交档案管理员处，一份由销售部留存，用以进行报样评估。第十条 报样的评估1、企划部经理、销售部经理、各部总监、总经理负责评估。2、报样评估需在报样提供2个工作日内进行评估，由企划专员负责与销售部门工作人员沟通取得广告效益的资料，提供给企划经理，由企划经理负责编写广告质量评估报告，报总经理办公会进行研究。3、对不符合要求的样报，需将信息反馈49、至媒介公司，由企划经理负责按照合同协议与媒介公司协商处理。第十一条 发稿要求1、新闻公关稿的标题或文章、配图中至少要出现一次“xx营销公司”字样。2、“xx营销公司”字样需在明显处，不得置于广告版中间处。3、平面广告尺寸严格按合同规定执行，不得出现严重偏色、字迹模糊等印刷质量问题，刊发位置应按合同执行，刊发内容必须按照原稿发布。第十二条 广告费用的报销规范1、媒体广告费用结算的原则上为月结方式，一般为下月15日报销上月的广告费用。2、报销执行者原则上由企划专员（或企划经理）执行，特殊情况由企划总监完成。3、报销程序是由企划专员将已经执行的各项资料递交企划经理处，将广告发票及相关附件经由企划总监50、签字、总经理审批后交财务部进行报销。4、相关资料不全或票据不符的，不予签批报销。第十三条 户外广告的维护管理1、户外广告发布、安装及更换均需在安装当天进行验收。2、验收人员由企划经理和承担广告方负责人组成。3、企划专员负责户外广告的日常维护工作。4、户外广告画面的更换周期，原则上为3个月，由企划专员填写户外广告画面更换申请表（附表3）报企划经理签字，由企划经理报企划总监审批后执行。5、企划部对所辖区域的户外广告效果每半年做一次评估，分别在6月末和12月末进行。附表1：广告发布申请单发布内容发布时间发布形式发布数量总价申请人日期：部门领导意见日期：分管领导意见日期：总经理意见日期：集团领导意见日51、期：总裁意见日期：附表2： 发布日期广告发布计划表合计媒体名称附表3：户外广告画面更换申请表画面位置画面大小画面材质更换原因更换要求上次验收人员上次更换时间预计完成时间本次验收人员更换所需费用明细更换所需费用总计申请人： 日期：部门领导意见： 日期：分管领导意见： 日期：总经理意见： 日期：集团领导意见： 日期：总裁意见： 日期：会议营销的组织流程 第一章 总 则第一条 为使xx公司的营销会议规范化、制度化、流程化，实现公司的品牌战略，达到有效的销售目的，特制定本管理制度。第二章 核心理念第二条 营销的核心就是在置业者心目中建立对品牌的信任，并长期的维护这种信任，在竞争日益激烈，市场高度同质化52、的今天，仅靠产品本身往往难达到这一目的，还要与购房者进行针对性宣传，提供真诚地服务，有效地营销策略都是极具个性化的，只有精确的锁定目标购房者，并与之开展一对一的沟通，满足购房者差异化的需求，方能提高满意度，增强品牌忠诚，使企业得到长期的发展。第三章 会议营销概念第三条 会议营销正是建立在一对一互动沟通基础上的一种整合服务营销体系，主要是通过建立购房者资料库，收集目标购房者的资料，并且对这些资料进行分析、归纳和整理，筛选出特定的销售对象，然后利用会议的形式，运用心理学、行为学、传播学等理念，与购房者面对面的进行有针对性的宣传、服务，以便达成销售的一种营销模式，它涉及了信息的收集和有效化处理、目标53、人群的前期联系、现场的组织及跟进服务等方面。 会议营销的前身就是活动营销，活动营销分室内与室外，会议营销就是室内活动营销，室内活动营销具体讲是把购房者从室外请进室内进行宣销的过程。会议营销核心是品牌与购房者之间的、购房者与购房者之间的深度互动式的沟通，会议营销的最终目的是通过向购房者提供全方位、多角度的服务以便与购房者建立长久的、稳固的关系，从而提高购房者满意度和忠诚度。 项目说明会流程表媒体广告宣传、大客户渠道拓展 收集潜在客户资料分析潜在购房者资料加以评估确认产品合同，具体时间，地点会前资料准备，会场布置，嘉宾邀约，会务流程设备及确认开场词，主持人介绍嘉宾及相关领导，助兴表演（专业演员），54、PPT介绍（讲师）宣读认购注意事项及优惠方式，置业顾问以圈定客户交流沟通（调动现场氛围）操作认购第一人（媒子），现场刷卡，或现金认购（诚意金）统计、整理、分析客户信息和意向回访销售经理牵头分析可参加人数营销总监巡查营销总监审批与策划沟通销售经理提案市场经理确认零散客户销售经理监督与帮扶置业顾问签订认购书财务开具收据大客户经理与意见，领袖确认确认后报批集团营销总经理本案经理总协调行政文员负责会场纪律大客户经理监督与帮扶会务流程培训销售经理审批第四条 操作会议营销三要素（一）坚决彻底的贯彻购房者导向并建立完整全面的购房者资料库。 1、购房者导向； 2、尊重和热爱购房者； 3、强调购房者的观点，站在55、购房者的角度； 4、持续的关注、跟踪、分析购房者需求； 5、提高购房者满意度，增强忠诚度； 6、建立购房者资料库是会议营销的前提； 7、购房者档案必须要真实、全面； 8、建立的购房者资料库不仅要有购房者个人资料，也要建立起家庭的资料库， 对资料库实施有效的管理。（二）组建一支高素质的会议营销团队 1、会议营销属于服务营销，只有高素质的员工才能运作高质量的会议； 2、开展系统性的培训，理论知识培训与实战性培训相；3、引入科学、规范考核机制，服务人员考评； 4、提供产品更提供超越产品的全程性服务。今天的购房者不仅重视产品质量，更重视在购买产品中享受到的优质服务和无微不至的关怀 。失去购房者往往不是56、产品质量问题，而是购房者对服务不满。因此提供优良的服务，建立起购房者对品牌的忠诚，就需要把购房者的价值观念贯穿于我们的整个经营过程中。以购房者为中心，为购房者创造最大价值，应是我们一切工作的中心。 （三）超越产品的服务，是指通过产品，将购房者和我们联系在一起，购房者在享受产品给自己带来的物质满足的同时，也得到了精神上和心理上的满足。第五条 提高活动效果前提：努力提高活动的可信度1、 与政府有关部门联系，由有关部门冠名，或者策划个公益名称。2、 加强工作人员的培训，提高人员素质，提高人员的亲和力，建立人员的诚信形象。3、 相应的减少活动的商业气息，增加公益性质。4、 加强活动现场的企业形象宣传，57、通过企业形象宣传，增强服务活动的可信度。第六条 提高活动效果的四大原则1、 产品知识：所有活动人员，必须熟练掌握产品知识。2、 强化专家或讲师水平：专家讲师是活动中最为关键的因素，活动前必须认真与专家沟通。3、 意见领袖：每次活动都必须事先邀请意见领袖参加，并请已购房者讲话，通过他们发现影响参加活动的新购房者。4、 整体配合：指活动的每一个环节都要统一，要保证宣传的统一性，坚决避免各执一言影响活动的可信度。第七条 会议的前期准备 （一） 加强会议营销工作人员培训工作：重点围绕着企业文化、产品知识、人际礼仪、拜访技巧、心理素质、电话营销、会议营销操作策略等方面进行培训。 （二） 购房者的前期沟通58、：工作人员在对潜在购房者（会员）家庭资料库进行分析、整理基础上，在掌握其个人资料、对活动看法及参与情况等后，利用合适的时机，与购房者进行深度沟通，增进感情，对成熟的购房者发放请柬，邀请购房者及其家庭成员参加会议或活动；针对企业团购客户，由意见领袖牵头，确认潜在的购房者参加活动。（三） 相关物料准备序号物料名称数量负责部门备注1项目户型单页张市场部及设计部统一设计制作2产品说明会赠品份营销公司价值80元左右的礼品，印有公司logo3公关礼品份营销公司价值200元左右的礼品，用于意见领袖的公关（如：洗浴套盒，打火机，购物卡等）4车辆 台营销公司用于大客户拓展使用（租用）5员工服装（男女）套营销公司59、陆续配齐6工号牌个营销公司统一制作7投影仪部营销公司采购部采购8X形象展架个市场部统一制作9产品说明会背景写真块市场部统一制作10认购书及诚意金收据若干营销公司11产品介绍PPT套市场部统一制作12企业形象桌旗若干市场部统一制作13无线pos刷卡机台营销公司统一采购14印有企业LOGO文件夹若干市场部统一制作15投资手册份市场部统一制作备注：1、需补充的物料以书面形式申请。 2、在大客户拓展工作中，与商会会长，企业高管，工会主席，行政要员发生公关时，需配备相关商务车辆作为道具（在未配备的情况下可以租用）。3、产品说明会须租用旅游车辆负责参会人员的接送。精选2-3名忠诚购房者参加会议，并请其发言60、，表演节目，评选若干名老购房者为金牌业主，邀请其参加会议。 购房者组织开发程序：整理分析购房者档案，选择条件成熟的购房者。 首先对购房者进行电话预约，其次上门拜访，送会议请柬，根据情况，进行二次复访，三次复访等，对发放请柬的购房者进行确认。 严格控制会议规模，根据会议服务人员情况，确定参会购房者人数，服务人员与购房者比例按照15来确定购房者人数。 会场的布置：悬挂条幅，活动主题条幅一条、卖点条幅不少于四条，悬挂要对称，给人一种整齐的感觉。摆放展板，楼盘介绍展板、企业形象展板、环境景观展板，张贴海报，摆放易拉宝。 会议物品的准备：礼品、水果、瓜子、各种宣传品等。 会议前的碰头会：落实会议的准备情61、况、强调会议的注意事项、预测活动可能出现的问题，并设想解决办法。 （四）会议前登记1、详细进行登记，对每一个购房者都要认真登记，包括姓名、年龄、地址、 职业、购买记录等。 2、会中要点： （1） 会议程序简介： 主持人讲话； 领导讲话； 投资规划讲座； 进行有奖问答活动； 表演节目穿插； 向金牌业主颁奖。 （2）会议的现场控制：注意购房者的体验，营造一种与购房者互动的氛围，运用茶话会、联谊会形式的布置方式，5-10名购房者坐一个圆桌，每个圆桌配1-2名工作人员。 （3）会议现场程序操作要点： 一定要突出会议现场的公益性，主标语条幅要以公益单位主办公益活动或其他活动为主题。 讲座开始前尽量不要介62、绍楼盘，以免让购房者产生会议是“卖房的”的主观印象，产生抵触情绪。 主持人一定要素质高、形象好、口齿伶俐，善于调动现场气氛。 要从公益角度切入，强调项目的发展趋势，如何选择合适的店铺，在已经取得购房者信任后，再讲*项目的规划设计特点，同时要引用一些真实的事例强调效果。 讲话的购房者选择，要结合自身情况，介绍为什么选择XX项目，热心于公司的宣传，也可以进行一些文艺表演，调动会议气氛。 会议时间控制：项目介绍时间尽量控制在45分钟之内，购房者发言、表演节目、提问各15分钟。 （4）专家讲话要点： 必须搞清楚所面对的购房者基本情况，什么年龄，什么文化层次、是否已经选择XX项目等。 讲座一定要有针对性63、，善于利用现场环境，调控讲话节奏。 必须熟练的讲出许多案例，但不能古板的像背书，应加入一些感情色彩，讲述故事。 讲座同时，可以开展定时抽奖活动，防止购房者中途离场。 （5）购房者发言： 一定要选择对于公司忠诚度高的购房者； 要求口才好、表达力强的购房者； 购房者发言要有针对性，煽动力要强； 专家要适时的进行评点。 （6）销售：会议后期尽量不要赤裸裸的销售产品，应当采取为购房者办理会员卡的形式，将销售产品作为办理会员卡的辅助形式。 （7）加强活动总结工作，活动结束后，一定要进行总结，活动销售量，讲座内容有何得失，活动宣传有何得失，购房者有什么疑问等问题，要认真分析，总结经验，吸取教训，以便做好今64、后的活动。 （五）会议的后续工作 1、主要是回访工作，挖掘潜在顾客购买。 2、回访的目的： （1）会议宣传的延续和巩固，既能体现服务，又可挖掘潜在顾客。 （2）为下一次的会议活动作好铺垫，打好基础。 3、 回访工作的程序： （1）认真整理报告会现场所收集的购房者资料，进行详细登记，对资料按照是否购买，购房者居住区域分类整理，并装订成册。 （2）按照所登记的详细客户资料开展电话回访。xx营销公司特殊业务审批、办理流程第一章 总 则第一条 为规范销售业务中出现特殊业务的管理制度，避免因工作中出现非正常销售工作产生的差错、混乱，影响公司信誉，特制定本管理规定。第二章 使用范围第二条 销售部门各岗位执65、行人员及相关部门。 第三章 审批、办理手续第三条 管理流程 （一） 换户在销售过程中出现换户业务时，应遵循以下管理工作流程：1、先由客户书面提出换户要求（经办人员可带客户起草换户申请书，必须有客户本人签字认可），填写换房申请单（附表1）。2、由经办人员向档案管理人员按照档案查询档案管理规定，查询销售登记，确认申请人确实是已购人员本人并已交定金。3、根据客户要求，将订购房屋栏目内，填写换户后的户别、面积、总价等。4、及时收取应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。5、换户订单需在空白处注明哪一户换成哪一户。6、将原定单收回，交送档案管理部门，登记备案手续，装订归档备查。7、按照新换户所约66、定的内容，签订合约，并执行签约管理规定。 （二）退户在销售过程中出现退户业务时，应遵循以下管理工作流程：1、先由客户书面提出退户申请，填写商铺退房、退款申请单（附表2）、冷库退房、退款申请单（附表3）。2、经办人员详细查询客户资料，确定是否符合退户条件。对购房客户进行认真核对其原有申购手续，必要时需咨询公司法律顾问。3、经办人员与客户沟通，了解分析退户原因，明确是否可以退户。4、将客户退户要求及相关材料上报给销售经理。5、由销售经理与客户进行沟通、面谈、了解原因，寻找能够满足客户的要求条件，为其解决问题，尽量使客户放弃退房要求；如需其他部门配合，须有销售经理及时向其他部门管理人员沟通，合作解决67、问题。6、有销售经理确定是否可以退户，并通知经办人员进行办理。7、经办员接到销售经理确认的退房通知后，按照条款要求。逐条核对，明确双方应承担的责任，逐条结清相关条款的规定事务。收回与客户签订的销售合同。8、办理退房手续时，销售经理与财务人员需在办理完退款手续时，要在当日及时做账处理。9、如退房发上在购房客户办理完银行按揭手续之后，须有购房客户本人向借款银行申请提前归还贷款余额，涉及由谁归还、何时归还、怎样归还、利息如何计算等问题，需在公司与退房客户签订的退房协议中腰详细说明。10、若退房发上在购房客户办理完产权证后，须有公司及购房客户双方出面至产权登记部门办理产权注销手续（一般由公司销售经理出68、面办理），涉及费用认证等问题，需在公司与购房客户签订的退房协议中详细说明，责任明确。11、若发上在购房客户办理完物业手续并且装修后（1）由公司及客户双方聘请有关评估机构对室内装修财产进行评估，以便在退房协议中明确赔偿金额（也可双方协商解决）。（2）退房客户在办理完以上手续后由销售部协调客服物业管理部门办理相关退户手续，结清物业管理费，房屋水、电、暖气等费用。（3）由销售部门指派人员和客服物业部门指派的人员及客户本人共同对室内装修物品进行清点、交接。12、将资金转移事项与客户说明，填写书面证明，由双方当事人签字确认。13、如退户房屋存在质量问题，销售部经理需向总监汇报，组织协调相关部门进行修改、69、清理，以便另行出售。14、若有争议，无法解决的事项，可申请仲裁机构调节或人民法院裁决。15、将收回的作废合同，加盖“作废”印章，交公司档案管理部门留存、备案。16、经办人员须保持礼貌、亲切的向客户问候并主动相送客户，保持与客户的友谊，维护公司良好的公司形象。附表1： xx国际农副产品交易中心换房申请单预订人于年月日在 xx国际农副产品交易中心，预订 商铺区，建筑面积约为 平米，交预订金 元，现申请从该更换至 区域经营。预订人（签字）： 公司盖章（个人手印）： 日期： 经办人意见： 日期：案场经理意见： 日期：营销公司财务意见： 日期：营销公司负责人意见： 日期：备注：本申请单自预订人填写之日起70、七个工作日内办结。 附表2： xx国际农副产品交易中心商铺退房、退款申请单预订人于 年 月 日在 xx国际农副产品交易中心，预订 商铺区，建筑面积约为 平米，已交预订金 元，现因 原因申请退款。预订人（签字）： 公司盖章（个人手印）： 日期：经办人意见： 日期：案场经理意见： 日期：营销公司财务意见： 日期：营销公司负责人意见： 日期：集团公司领导意见： 日期：集团财务总监意见： 日期：备注：本申请单自预订人填写之日起十五个工作日内办结。附表3： xx国际农副产品交易中心冷库退房、退款申请单预订人于 年月 日在 xx国际农副产品交易中心，预订 层冷库，使用面积约为 平米，已交预订金 元，现因 71、原因申请退款。预订人（签字）： 公司盖章（个人手印）： 日期： 经办人意见： 日期：招商经理意见： 日期：营销公司财务意见： 日期：营销公司负责人意见： 日期：集团公司领导意见： 日期：集团财务总监意见： 日期：备注：本申请单自预订人填写之日起十五个工作日内办结。xx营销公司薪资管理制度第一章 总则第一条 为规范营销公司薪酬管理,体现公司“任人唯贤、德才兼备；位以授能、职以酬功；能者上、平者让、庸者下；公开、公平、公正”的纳贤机制，激发起各级干部员工的工作热情，充分实现激励和约束相结合的目的，特制订本制度。第二条 遵循原则（一） 公平性原则：外部公平性、内部公平性、个人公平性。（二） 竞争性原72、则：与同地区同行业同等要求同等职位相比，薪酬福利具有竞争力。（三） 激励性原则：结构和指标比较合理，能最大限度调动广大员工的积极性。（四） 合法性原则：符合国家劳动合同法和其它相关法律法规。（五） 简单实用原则：公司主要采用岗位等级薪资制。第三条 适用范围：本制度适用于xx营销公司所有员工（部长级（含）以上实行年薪制）。第二章 薪酬岗位划分第四条 基于岗位特点不同，将公司岗位划分为管理岗位、专业技术岗位。其中： （一）管理岗位指主要从事计划、组织、指挥、协调、控制等工作，包括部门总经理、常务副总经理、各部部长等岗位。（二）专业技术岗位指从事某一专业领域的研究、开发、拓展、销售等岗位。第三章 薪73、资的设定第五条 各项工资的概念（一）固定工资的概念：是指根据员工的岗位和不同档次设定的应得工资。（二）基本工资的概念：指固定工资的70%部分，是员工所得的基本生活需要的工资，根据标准出勤天数依法核算。月标准出勤天数为：自然月天数-星期天。（三）月度绩效考核工资（简称绩效工资）：占固定工资的30%部分，绩效工资是按公司考核标准对岗位工作任务完成状况给予相应的业绩评定的那部分工资。（四）奖金：根据月度、季度、年度经营状况按照相应的管理制度分配给员工的奖励金或业务绩效提成，是为鼓励各岗位员工努力完成工作任务，设立的鼓励性奖金（在公司相关管理制度的前提下，管理人员按年发放；一线业务人员按月发放）。 （74、五）其他津贴：其他津贴是根据岗位（职务）的技术、业务要求、劳动强度、工作地点、工作环境以及岗位责任等因素确定的。它是结构工资制的重要组成部分，发挥着激励员工努力提高工作技能，尽职尽责完成岗位（职务）工作的作用。如：因公司地域或环境的差异，为员工或特定岗位按月发放的各项补助。（备注：其他津贴设定权及设定标准归总经理办公会议，不在xx营销公司岗位薪资标准里单独体现）公式为：固定工资=基本工资+月度绩效考核工资（绩效工资）员工工资=基本工资+月度绩效考核工资（简称绩效工资）+奖金（包括业绩提成）+其他津贴第六条 基本工资和绩效工资标准按员工所在不同职级进行划分。(一) 基本工资与绩效工资的管理1、基75、本工资与绩效工资实行按岗取酬、岗动薪动的动态考核管理机制，员工经公司批准后由低岗进入高岗或由高岗进入低岗，自变动次月起进行调整（任命干部需见习期满），执行新岗位的工资标准。2、病假管理员工如患病或非因公请假，且在国家规定医疗期内的，病假工资为当地最低工资标准的百分之八十。即： 当地最低工资标准*80%病假工资 病假天数 自然月天数-当月星期天数 3、事假管理事假期间，每天按基本工资与绩效工资之和进行扣减。事假工资扣减公式： 基本工资+绩效工资事假扣款 事假天数 自然月天数-当月星期天数4、国家规定的法定节假日休假享受正常的基本工资和绩效工资；5、带薪假期（婚假、丧假、年假等）休假，享受相应的基76、本工资和绩效工资；6、旷工按未出勤天数的三倍核减基本工资和绩效工资。（二）绩效工资的管理1、员工基本工资占固定工资的70%；员工绩效工资占固定工资的30%，2、月度绩效工资按目标责任书完成率核算。当月出勤低于15天的，不予核算绩效工资；当月出勤低于当月满勤70%的，按80%当月绩效工资标准结合业绩考核情况发放月度绩效考核工资；月度绩效低于60%的不予核算绩效工资。（三）加班工资核算超勤天数是员工在国家规定的工作日之外的工作天数，包括周一至周五正常工作出勤外的周六、周日工作出勤及国家法定假日的工作出勤；员工在休息日工作的加班工资为岗位工资乘以周六、周日出勤天数乘以2，员工在法定假日工作的超勤工资77、为岗位工资乘以法定假日出勤天数乘以3。1、除倒班人员外，其他岗位正常休息均安排在公休日。2、周一至周五员工未出勤工作，由当月（超期不调）周六、周日工作出勤予以弥补，相应周六、周日工作出勤不核算加班工资。3、其他超勤选择调休方式休息。4、公司任何形式的加班，均需按考勤管理制度履行审批手续，未履行审批手续的时间不计为加班时间。第七条 档次工资变动（指入司时间）根据年度业绩表现，对业绩优秀员工可按照档次上调相应的工资，对业绩落后员工按照档次予以下调相应的工资。调整幅度以固定工资的10%的倍数为基准，最高不得超过3倍。第八条 年度评优 年度评优是对员工辛勤工作、共同努力的一种年度福利，其操作如下：所有78、符合条件的员工均有机会参与当年度评优，年度评优方案将向所有员工公布，获评员工将获得一定物质和精神奖励。第四章 定 薪第九条 各部门（各项目）根据岗位职责、xx营销公司岗位薪资标准的规定和要求，结合对员工本人工作经历、工作业绩、能力和态度的考评，确定岗位及岗位工资级别（特聘岗位及相关的特殊工资标准，需特别申报、审批），报公司人力资源部审核后，由总经理审批，报集团核准、备案后执行。第十条 新进人员工资档级确定：新进人员由用人部门根据岗位职责、面试评价得分等给定因素确定该人员月度薪资标准（原则上要求按公司薪酬档级表确定），报公司人力资源部审核后，经理级别一下的岗位由人力资源部部长签批审批执行；经理级79、别（含经理）以上岗位须由总经理特审批后执行。新进人员应建立试用期，试用期内原则上按确定的月度基本工资、绩效工资和其他津贴之和标准的80%发放。 第十一条 应届大学毕业生实行3-6个月的见习期，见习期间只执行基本工资，标准由公司人力资源部审批确定。见习期满根据任职的岗位，进入岗位的为期一个月的试用期，工资对照xx营销公司岗位薪资标准定档。第十二条 实习生只发放基本生活费，标准由集团人力资源部报批后执行。第十三条 新任命干部根据岗位价值、岗位重要性，确定其薪资等级，干部任职见习期满转正后，在见习期薪资等级基础上依据相关制度予以次月调整，原则上见习期期间按标准的80%发放。第十四条 各部门（各项目）80、所有员工工资级别、档级调整必须报公司人力资源部部长级总经理审批，未按参照标准定档的工资必须经过总经理审批后方可执行。第五章 调 薪第十五条 员工调薪分为试用期转正调薪、新任命干部调薪、干部见习期转正调薪、岗位变动调薪、员工个别调薪及年度普遍性调薪等类型。第十六条 新员工试用期转正调薪幅度及调薪时间按以下规定执行：根据员工试用期表现，给予不同的调整，试用期转正时间在每月15日以前（含15日），转正工资标准自转正当月执行。转正时间在每月15日以后的，转正工资标准自转正的次月执行。第十七条 新任命干部调薪、干部见习期转正调薪根据公司晋升管理制度执行。第十八条 岗位变动调薪遵循岗变薪变原则，根据变动后81、岗位的相应薪资待遇进行调整。第十九条 员工个别调薪以部门（项目）为单位提出申请，原则上每年不超过两次（含单人、多人）。同时，必须附工作业绩等相关书面材料。第二十条 基于国家法律规定，依据企业经营效益及行业薪资水平，公司人力资源部可提出员工普遍性调薪方案，经公司总经理办公会审核，报集团批准后予以执行。第二十一条 根据年度业绩表现，对业绩优秀员工可上调工资级档，对业绩落后员工予以下调工资级档，可参考下表： 业绩前15业绩前15%-90业绩后10上调1-2档不调整下调1-2档第二十二条 据公司奖惩制度，对公司员工奖励或行政处罚时可进行相应薪酬调整。第六章 薪酬发放第二十三条 财务部门是薪酬发放环节的责任部门，出现下列情况时，财务部门有权拒发或暂缓发放相应工资：（一）考勤核算错误。（二）考核弄虚作假。（三）未按时进行考核，错过当期薪酬给付期限。第二十四条 每月1日至3日为上月薪资计算期；每月10日发放上月工资。第二十五条 员工办完所有离职手续，人力资源部负责人签字的员工工资可当日结算、发放薪资。第二十六条 薪资给付以银行存折或现金方式。第二十七条 下列各款项从所得工资总额中直接扣除：（一） 个人所得税。（二） 个人应承担的社会保险费用、公积金费用等。（三） 其他按国家法律法规、公司制度规定应予扣除的部分。