1、目 录 第一章 序 言 3页第二章 总经理致词5页第三章 酒店介7页第四章 员工守则10页第五章 劳动条例13页第六章 员工福利17页第七章 考勤制度21页第八章 奖惩制度22页第九章 员工投诉与上诉程序28页第十章 公事处理程序29页第十一章 授 权29页第十二章 安全守则30页第十三章 环境保护31页第十四章 附 则32页第一章 序 言一、使用须知1. 本手册适用于本酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2. 本手册将向您系统的介绍酒店的情况，并引导您尽快融入酒店。3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向直属主管报告,拾获手册请交回酒店行政人事部。4. 离职时，2、请将手册交回酒店行政人事部。5. 本手册解释权归本酒店，授权部门为行政人事部。6. 员工手册旨在使您对国际大酒店有整体的了解，并知晓如何在其中工作。7. 酒店管理层有权对本手册的内容进行修改与调整，任何修改均需得到酒店管理层的审核确认方可生效。今后酒店颁布的任何管理条例有与之相悖之处，均以后者为准。8. 本员工手册为国际大酒店工作的员工提供有关酒店概况、员工聘用、员工工资福利、员工行为规范、酒店各种规章制度、安全等规定。9. 此手册并非本酒店信息的唯一来源，每位员工都有义务熟悉自己所在部门的规定和条例。此外，酒店有责任根据业务发展需要及时调整员工手册中的有关条文，酒店并会定期张贴在员工布告栏中3、公示，酒店员工应予关注和执行。二、企业宗旨企业愿景： 让成为铜仁酒店第一,让人因自己的职业而自豪。 服务宗旨：“让我们服务得更好”。 酒店宗旨:客人利益第一，酒店声誉第一。 价 值 观：以人为本，卓越服务，和谐共生。上下级六大关系 1、上级为下级服务，下级对上级负责 2、下级出现错误，上级承担责任 3、上级可越级检查，不准越级指挥 4、下级可越级投诉，不准越级请示 5、上级关心下级，下级服从上级 6、上级考评下级，下级评议上级让我们许下某些承诺吧我愿意询问我心怀感激我不会嘲笑奚落我不会踌躇不前第二章 总经理欢迎词亲爱的员工： 恭喜您已成为国际大酒店的一员，酒店欢迎您的加入。国际大酒店的成长和发4、展是建立在我们员工高素质高效率的工作基础上的。没有您的辛勤付出，也没有美好的今天和更加辉煌的明天！ 在这里，国际大酒店就是我们的家，家庭的成员来自五湖四海。团结友爱、同甘共苦是我们的优良传统；主动行动，团结合作，追求效率是我们酒店的企业精神。 国际大酒店为每一位成员提供良好的工作环境和舒适的生活环境，以及个人提升的广阔空间，为您搭建职业生涯的舞台。 便于您能了解熟悉您在酒店的工作范畴，职责和权利义务，对酒店有一个全面的认识，特请行政人事部发此员工手册，请您熟悉手册内容，并遵照执行。 最后，诚致祝愿您在有所作为，有所发展，在酒店生活愉快，工作顺利，获得成功！与酒店一起成长创造美好的明天！ 总经理5、： 酒店介绍篇第三章 酒店简介一、酒店概况国际大酒店是企业集团按四星级标准精心打造的综合性酒店。酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套房、总统套房309套，让阁下住得舒适、享受温馨；装饰典雅的自助餐厅、宴会厅、，豪华气派的中餐包房，让阁下尽享人间美味；酒店还拥有、桑拿、推拿、沐足、棋牌、健身中心、大小会议室、商务中心、大型停车场等各种配套设施一应俱全。本酒店设备先进，功能齐全，尊贵典雅，气度非凡，是中外宾客商务会谈、旅游度假、休闲娱乐的最佳场所。酒店设施与服务客房及服务设施：酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套、总统套房309套，让阁下住的舒适、享受温馨；房间设施迷你酒吧 电水壶、茶及咖啡冲调设备宽6、频上网端口 保险箱 国内/国际电话 卫星电视频道及超薄液晶电视独立控制的中央空调 防火装置-喷淋及烟感器 豪华卫生间及独立玻璃淋浴间 隔音玻璃窗高级盥洗用品 化妆/剃须镜 吹风筒 电子门锁餐饮及服务设施 宴会厅包房 自助餐厅美食街 红酒屋 一层大堂 会议设施提供视听会议系统、宽频高速上网、投影仪等先进设备。多功能会议厅、贵宾接见厅，可满足不同会议、展览和表演的需要。康乐及服务设施 乒乓球室、健身房其它设施商务中心 复印传真、互联网资讯、邮件速递、上网、会议拍照等服务；位于酒店一层。 洗衣 烫斗及烫衣板 保险箱 婴儿床 地址：邮编：电话：传真：客房预定电话：餐饮预订电话：网址：二、国际大酒店组织7、架构第四章 企业文化1、企业文化基石；自律 自强 协作 共赢2、目标与宗旨；3、酒店精神；自强不息、发奋进取、追求卓越4、酒店“八荣八耻”以爱店如家为荣，以损害酒店为耻；以微笑服务为荣，以懈怠服务为耻；以遵章守纪为荣，以违法违纪为耻；以协作和谐为荣，以推诿扯皮为耻；以勤奋工作为荣，以不思进取为耻；以严谨管理为荣，以无序管理为耻；以节能降耗为荣，以铺张浪费为耻；以拾金不昧为荣，以中饱私囊为耻；5、酒店理念；行为理念：将微笑进行到底。经营理念：和谐管理+完善管理+诚信营销=赢得市场。服务理念：微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务。管理理念：规范管理+制度管理+情感管理=时代管理。生存理念：酒店兴8、衰，人人有责，风雨同舟 。用人理念：人人都是人才，创造发展空间。质量理念：提供放心满意的产品。市场理念：以市场为中心寻求市场商机，人人创造价值。营销理念：全员营销，争创新、奇、特。竞争理念：做任何事情都要争第一，创一流。品牌理念：建立一个名店、培养一支队伍、创立一个品牌。6、企业宗旨；以市场为导向、以效益为中心、以质量为生命。7、管理原则；酒店实行董事会领导下的总经理负责制，并实行以下管理原则： 7.1垂直指挥的原则： 每一位员工只有一个直接上级，只能服从一个直接上级的指挥，只向一个直接上级报告工作。 7.2分工负责的原则： 每一位员工都是企业中的一份子，都拥有自己的岗位，对所承担的工作负全责9、。 7.3服从命令的原则： 每一位员工需无条件地执行其直接上级的指令。 7.4全员管理的原则： 每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。对正在发生中的损害酒店利益的行为，均有责任制止。 7.5民主参与的原则： 每一位员工都应该关心酒店的建设与发展，有权就本部门及酒店的经营与管理提出建议。 7.6友好协作的原则： 酒店是一个有机结合的整体，各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 7.7奖优罚劣的原则： 每一位员工取得了成绩都将受到表彰或奖励，过失者将受到相应的处罚。 7.8利益共享的原则： 鼓励每一位员工能长期服务于酒店，酒店也愿同每一位员工长期合作，建立利益共同体，共同享受其10、成果。 7.9职场规划原则： 倡导员工努力学习，刻苦专研; 扎实工作，忠于职守;开拓创新，提高效益。为员工在工作中提供施展才华的舞台，创造晋级升迁的机会。第五章 员工守则酒店规则与条例之制定适用于指导员工正确处理与同事、管理层，特别是与酒店客人的关系。纪律是管理的重要功能，它将被建设性、客观性、迅速性和公平性的使用。执行它的唯一目的在于改正缺点，改进行为，而不在于惩罚。在日常工作中员工必须严格遵守本管理条例之规定以使酒店得以安全、有效、顺利地开展工作。任何员工违反本条例中任何一项规定，都将依据其所犯事件严重性程度受到口头警告、书面警告、严重警告，最后警告以至解雇等处分。酒店管理层在必要时可对本11、条例予以修改。总 则第1条：热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家的法律法规和各项政策，遵守外事纪律，维护国家尊严。第2条：热爱本酒店，热爱本职工作、勤于本职工作；遵守酒店各项规章制度，并自觉履行酒店员工的权利和义务。第3条：遵守社会公德，讲究职业道德、讲究文明礼貌，时时、事事、处处维护酒店声誉。第4条：敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。第5条：牢固树立“宾客至上”的服务观念，做到“主动、热情、耐心、周到”的服务精神。第6条：牢固树立高度的“主人翁责任感”。做到视“酒店前途为自己命运”一样重要。关心酒店前途和发展，并为之兴旺发达献计献策。第7条：12、正确处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作和生活关系。互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。忠于职守第8条：按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退，下班后未经允许不得重新进入工作区，不得在营业场所内逗留。第9条：上、下班必须走员工通道，进入工作岗位必须整齐穿着工作制服。 第10条：工作时间不得打私人电话；不得陪带亲友到工作区域参观或在营业场所游逛；操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门有关人员接转。第11条：工作岗位上不得吃东西，阅读书包、聊天、唱歌、听收音机、看电视等违规行为发生。第12条：未经部门负责人指派，员工不准进入本岗位工作区以外的宾客接待场所：非工作13、指派，不得行走营业场所前门，不得进入大堂、不得使用客人通道、不得使用客用设施。第13条：不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不准讥笑或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为，不准在公共场合与人争辩或大声喧哗。第14条：在工作（服务）岗位，要主动、热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语，禁用禁语。当值时要按本岗位要求的标准姿势站立服务，不准依靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不准当着宾客的面做不雅观的动作。第15条：本企业员工不得利用职权或工作之便给亲友以特殊优惠。工作态度第16条：礼貌。礼貌是酒店员工最基本的服务准则。无论对待客人还是同事都要以礼相待，使用敬语：“请”14、字当头，“谢”不离口，接电话要先说“你好”；在对客服务时，还要做到：“迎宾要有问候声、与客人交谈要有称呼声、客人离店要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声”。第17条：微笑。微笑服务是酒店对员工的基本要求。微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁；微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。第18条；效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。第19条：责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、酒店高度负责的精神，一切务求得到及时圆满的效果。第20条：诚实。诚实、可靠正直、不循私情，不行贿受贿、不贪图酒店及他人的钱财和物15、品、不向客人索要小费及物品；有错必改、不得提供虚假情况，不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人。第21条：细致。工作做到认真、耐心、细致、井井有条、一丝不苟。仪表仪容第22条： 头发干净整洁，无头屑，不做奇异发型，不染发。女员工：长发应盘起，使用黑色头花发夹，不使用艳丽颜色。男员工：整齐短发，只允许染黑发。不得留鬓角和胡须。头发梳理整齐，前不履额。侧不掩耳，后不抵领。不留怪异发型，只允许染与本发色一致头发。指甲：修剪整齐，不可过长，以无白边为准，不可涂有色指甲油。整体干净清爽，职业化，符合酒店仪容仪表规定。第23条：除手表、 婚戒外、不可佩戴其他外露饰品，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等16、。但女员工可佩戴一对小的耳钉。第24条：工作期间，女员工须始终保持淡妆，注意妆容不可过于妖艳。不使用味道过浓的香水，眼睛无血丝，无睡意，无分泌物。第25条：制服干净整洁烫平，纽扣齐全，无缺失，须扣好，无破损。口袋内不装过多物品，以防制服凸起，不平整。第26条：女员工统一穿肤色丝袜，干净无异味，无破损，无挂丝。男员工穿黑色或深色袜子，干净无异味，无破损。第27条：鞋袜男员工：黑色皮鞋，擦亮，深色袜。女员工：黑色皮鞋或熊猫鞋，皮鞋须擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。服从上司第28条：各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司，绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工作。17、第29条：不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，做到先服从，后上诉；若遇疑难或不满可按正常程序向上级领导反映。第30条：若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时，可越级请示或反映。合作精神第31条：酒店对客人的服务，依赖于多个部门或岗位共同合作，酒店各部门的工作者是为着一个共同的目标，完成对客人的接待和服务工作，全体员工必须树立合作的意识，在做好本职工作的同时，还要为下一岗位或部门创造条件，以保证客人在酒店期间的消费满意。工作行为与规范第32条：酒店对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作步骤。一般情况下，员工不可随意更改，如需变更18、，须征得有关部门的同意，由酒店行政管理部门通过一定的程序进行更改。服务准则第33条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一，不卑不亢，一视同仁，团结协作，顾全大局；文明礼貌，优质服务；遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；礼貌待客，热情周到。“服务第一，宾客至上，”是国际大酒店全体员工待客服务的共同准则。上下班及签到第34条：除酒店领导特批的员工外，员工必须按时上班。在工作时间内，未经批准，不得无故早退，员工必须按部门主管编排的时间进行工作，若需对值班时间作出调整更改，必须事先得到部门负责人批准，并知会行政人事部，否则可按旷工论处。第35条：员工上下班必须按规定的上下班时间进行上班签到、下班19、签到。上班前应准备充分时间更换制服、整理仪容，准时到达工作岗位。第36条：如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因而未能签到之员工，应向所在部门班组报告，并书面知会行政人事部，以备核查。第37条：不得代他人签到签退或委托他人签到签退。员工铭牌管理规定第38条：员工在工作时必须一直佩戴员工铭牌，并须将此铭牌别在左胸上方的制服上。第39条：员工铭牌是员工当值的证件和标志，仅供员工当值使用，不准转借他人。第40条：如该铭牌丢失，员工必须立即向行政人事部报告。领取新的铭牌须缴纳工本费20元人民币，如因时间长久而引起的损坏可凭旧换新。第41条：铭牌所有权属本酒店，离职时，必须将名牌归还行政人事部。员工接受20、例行检查第42条:1、当员工进入或离开酒店时，应主动配合当值保安员检查个财物。2、非经部门经理签署物品出门条，不得将包裹、衣物、纸袋等酒店物品带出酒店。酒店当值保安员有权打开此类包裹检查。员工制服第43条：新员工入职后，酒店将根据员工的岗位需要，按规定提供统一工作制服，所有的工作制服均属酒店财产，员工必须按照酒店的程序签领并按酒店的制服管理规定进行使用和保管。第44条：员工必须按照酒店的有关规定送洗和换领工作制服，员工在上岗当值期间必须按规定着制服，并保持衣着整洁、端庄。除经酒店总经理批准外，否则一律不得穿私家衣服上班。第45条：员工离职时，必须将制服经行政人事部及时退回，并按规定到布草房办理21、退还手续，如有遗失或损坏，则需按规定予以赔偿。员工衣柜及洗浴酒店为员工提供更衣室及洗浴，员工应该自觉遵守有关规定，节约用水，禁止使用客用品。保持更衣室整洁及其设施完好无损。第44条：员工入职后，可在行政人事部领用员工工衣柜钥匙，作为员工在酒店供职期间的个人专用衣柜，员工衣柜是专门存放工衣而提供的，员工必须爱护衣柜设施，保持工衣柜的清洁和整齐。第45条：员工衣柜共有两把钥匙，一把由员工个人保管使用；另一把由行政部部集中保管，如果员工钥匙遗忘佩带，可向行政人事部借用备用钥匙，并及时归还。员工个人不得随意配制和更换柜锁及私撬更衣柜，违者将会受到严厉处罚。第46条：员工衣柜内不得存放贵重物品及现金、手22、机首饰等贵重物品，若违反，发生丢失，由当事人负责，酒店不承担任何责任；员工衣柜不得放置易燃易爆等危险物品；更衣柜内不得存放食品，不得长时间存放脏衣服。第47条：根据酒店的有关规定，酒店行政人事部与保安部、督导培训部的有关人员可按规定的程序对员工衣柜进行联合检查。酒店财物第48条：爱护酒店财物是每位员工的义务，每一位员工必须养成节约用电、用水、和节约使用其他易耗品的良好习惯。第49条：未经批准员工不得擅自取用酒店内各类物品作个人自用，否则，以偷盗论处。第50条：员工因蓄意疏忽或恶意而引致酒店的财物损坏，将会受到损坏财物价值之十倍的索赔，并受到严厉的处分。第51条：如果员工犯有盗窃财物行为，无论其23、所偷窃物品属酒店还是客人或是本酒店员工，均会被立即无偿解雇并送公安部机关查办。出勤及加班 第52条： 1、酒店是采用24小时营运方式的，每个岗位的作息时间都是根据酒店营运的需要来安排的，酒店员工的用餐时间为30分钟/餐，吃饭时间不计算在工作时间内。 2、酒店将在每月25日30日前公告次月之排班表，若您在下月有任何个人事务需要处理，请提前告知相关主管，以便安排。 3、对于已经排定的公休日，不得私下随意调动，若您确实有紧急事件需要处理，请告知您的主管，以取得妥善安排。 4、在酒店行业，没有什么比随时随地给客人提供满意的服务更重要。有时候，您会遇到您下一班的员工因各种原因导致不能按时来接您的班。此时24、，您必须坚守岗位直至接到人员到岗，若有特殊情况，请告之上级主管，在得到主管的同意和安排后方可离岗。这种行为将被您的主管关注，成为考核的衡量标准之一。员工接待私人来访第53条：1、如非紧急情况，任何员工不得在工作时间接受亲属或朋友拜访。2、如有特殊情况，员工只允许在员工通道安检处会见访客。员工在离开工作岗位去安检处会见访客之前，须得到其主管/经理之许可。员工接打私人电话第54条：除非得到主管、经理之许可，任何员工不得使用酒店电话机拨打或接收私人电话。吸烟第55条：1、酒店严禁员工工作时间吸烟2、员工只允许在指定吸烟区吸烟。3、在非指定区域吸烟将受到纪律处分。.3、需接触宾客的员工在吸烟后漱口才可25、以开始继续工作。4、若员工因吸烟而导致客人不满，员工将受到纪律处分。员工使用客用洗手间第56条：任何员工不得使用客用洗手间。员工使用客用电梯第57条：除总经理、总监、营销经理、部门经理、客房主管外，其余员工均不得乘坐客用电梯。如因工作需要必须使用电梯，须主管人员同意。除非特殊工作需要，任何员工不得使用客用电梯。员工上一层，下两层不得使用电梯，除物品运输、搬运外。员工不允许在店内闲逛第58条：1、除非特殊工作要求，任何员工不得在任何时间在酒店内闲逛。2、非经部门主管/经理同意，员工不得离开工作岗位或进入非工作区域和部门。3、在下班后需要逗留一小时以上，须事先获得部门许可。员工偷窃酒店物品的后果第26、59条：从酒店、顾客或其他员工处偷窃财物将导致对该员工的立即解雇。此项内容包括未经许可而食用或拿取酒店之食物，酒类或其它饮料。员工不允许在岗上吃东西第60条：1、除员工餐厅外，员工不得在酒店区域内进食或喝含有酒精的饮料。未获得准许而进食或饮用含有酒精的饮料是触犯店规。这种行为均被视为严重违纪而处理。2、工作时间内在酒店工作区域内进食是绝对禁止的。员工不允许在岗上酗酒第61条：1、任何员工在上班时处于酒精的影响下或有气味或被怀疑酗酒，将受到相应的纪律处分。2、不允许在酒店内及酒店周围饮酒或其它酒精饮料。个人资料第62条：员工入职后，为了便于酒店考察、使用，需要填写各种人事资料，员工填写的各种资料27、必须真实，不得隐瞒伪造，如有虚假，一经查实，酒店有权对相关员工作无条件解雇的处理，并保留追究刑事和行政责任的权力。第63条：员工如居住地址、婚姻状况、生育子女等事宜变更，应在30天内通知行政人事部。拾遗的处理第64条：员工在酒店范围内，拾到属于酒店员工任何财物，须立即向直属主管或值班经理报告，扎起第一时间寻找、退还失主。属于员工物品交行政人事部，并将详情记录在拾遗本内，所有物品的移交均应办理好相关移交手续。若拾遗不报，占为己有，则以盗论处；拾金不昧者，将受到表扬或奖励。员工通道第65条：酒店全体员工应自觉遵守酒店规章制度，上、下班自觉行走员工通道。第66条：员工上下班，都必须走指定的通道，工作28、期间走允许的员工楼梯或通道。第67条：员工进出营业区，只能携带与工作有关的日常私人随身物品（如化妆品等）其他物品的进出，必须报部门主管同意，或由行政人事部办理进出放行手续，否则保安员有权不予放行。第68条:员工下班经员工通道离开营业区时，应主动开启随身包（袋），接受当值保安员的检查，当值保安人员有权在当事人在场的情况下，打开员工携带包裹查视。员工应予以配合，保安员查验完毕后应对给予合作的员工表示谢意。用餐规定第69条：员工就餐必须在指定的地点用膳，不得在营业场所内进膳。因公事之需，经有关部门批准者除外。第70条：员工就餐必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应主动刷用膳IC卡。条71条：员工用膳29、IC卡入职由行政人事部发放，用膳卡只限持卡人使用，均不得转借给他人或涂改、剪切，若有遗失，应及时上报行政人事部并补办，补办用膳卡将收取一定的费用。费用如下：1.当月15日前补办用膳IC卡，收取50元。2.当月15日至最后三天前补用膳IC卡，收取30元。3.当月最后三日遗失用膳IC卡，收取5元。员工宿舍第72条：酒店给有需要的员工，提供住宿条件：如房间、床位、照明设施、用水及其他娱乐设施。员工入职后，可根据个人生活需要，向行政人事部提交书面申请书，申请书必须署有部门负责人签名。行政人事部会根据情况为员工安排住宿。条73条：员工入住员工宿舍，应认真阅读宿舍管理制度并严格遵守其内容，如有违反，将会按30、此规定情节受到处罚。保密第74条：凡在酒店范围内一切有关酒店的言语、文字、图像等都属于本酒店的商业秘密，任何人不得向外泄露。条75条：本酒店的一切文件、档案和各类资料等，任何员工不得交给无关人员，如内部借阅必须通过有关部门领导批准，并按规定事项借阅、保管、归还等。外部人员借阅相关资料等，必须按程序办理，经相关领导批准方可借阅。第76条：酒店员工在聘用期间应严格遵守酒店保密制度。第77条：将酒店机密信息泄露给他人是严重违纪，将导致被立即解雇。员工安全工作第78条：当班受伤时，应立即报告部门经理，部门总监应及时填写“事件报告单”并上报行政人事部第79条：如果在事故或受伤后24小时内未予以报告，酒店31、将对此不负任何责任。第80条：每位员工都应切实注意安全。要遵守安全规则，注意写有“不准入内”、“禁止吸烟”、“危险”、“小心地滑”等字样的标志。第81条：员工会被指导在发生火灾时应采取的措施及紧急出口的使用方法。员工公告栏第82条：员工公告栏是酒店传递信息的重要媒介，员工应经常阅览，关注相关信息。第83条：各类通告由行政部人事部负责张贴，其他任何个人或部门不得随意张贴。第84条：各类通告未经管理部门及上级领导批准，任何个人或部门不得私自移动、涂改，更不准损坏等有损通告内容的不良行为发生。处理投诉第85条：员工必须认真重视客人的投诉，并积极为之解决。第86条：如客人投诉超越员工本身权利范围时，应32、报告部门领导解决。第87条：投诉事项中，若涉及本人，其记录不得涂改、撕毁，更不能假造。第88条：对客人投诉的事项不论大小，处理后应向本部门领导汇报。第89条：投诉经查实后视情节作为质量工作奖惩的依据。赔偿第90条：员工损坏酒店设备、设施、物品、用品、商品以及因责任事故造成酒店经济损失，按酒店的有关部门规定赔偿。电脑的使用第91条：1）凡与电脑操作有关的员工，都有保护电脑的义务，包括主机、显示器、磁盘以及电脑软件的其它附件。2）严禁使用酒店未经许可的软件，严禁利用工作电脑从事非工作的活动。3）未经许可，严禁员工改变电脑软件和硬件设备，严禁变更电脑中的数字；不得向外提供拷贝有关酒店的任何资料。私人33、财务第92条：1）酒店部主张将私人财物带进酒店，尤其是巨额现金及贵重物品。若违反规定而发生的不良后果，酒店方面部负任何责任。2）员工私人物品严禁放置在酒店经营场所内。可就存放在保安1号执勤岗的储物柜内。 员工申诉及建议第93条：1）员工因为过失或错误，对部门或酒店做出的处罚持有异议时，可在接到处罚通知单后的三天内向行政人事部提出书面申诉。否则视为本人无异议。2）酒店鼓励员工积极参与酒店管理，关心酒店经营和发展，欢迎员工向本部门或酒店提出合理化建议，反映真实情况。第六章 劳动条例用人原则及聘用标准第91条：国际大酒店的用人原则是：重道德品质、重业务能力、惟才是举、任人唯贤。第94条：国际酒店的聘34、用标准是：符合劳动部门的劳动力管理条件，根据本酒店的岗位需要，凡具有一定的专业知识的技能，身体健康、无违法犯罪等不良行为记录在案，符合劳动法定年龄，有志从事酒店服务工作的应聘人员。经过自愿报名或推荐形式，通过本酒店面试，均有录用机会。新招收的员工须通过岗前培训，经考试及格后上岗，上岗后试用期为一至三个月，试用期满就可根据员工的工作表现确定是否正式录用。录用的员工全部实行聘任制。资格审核第95条：凡报名应聘的人员，均应提供本人身份证件、计划生育或未婚证明、失业证明、健康证、毕业证等相关的有效证件，由行政人事部审核无误后方可生效。第96条：凡报名应聘本酒店管理职位和专业技术职位的人员，除应提供上诉35、证明之外，还应提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明，酒店将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。酒店聘用条款第97条 聘用标准一、人才是酒店最宝贵的资源和财富。酒店以公开、公正、公平为理念招聘员工，依据求职者的工作态度、个人发展潜能、工作经验、业务知识及行为表现选拔人才，而不论其性别、种族、信仰和肤色。（1）招聘及录用程序初试根据招聘岗位的要求，由招聘专员对应聘者进行初试。（2）复试流程A员工、领班、主管级员工：招聘主管面试人事经理面试部门经理面试总监面试面试合格后发放员工录取通知书，注明到岗时间、报到所需资料及有关要求等。B主管级、部门经理级（含以上员工）：人事经理面试总经理面试36、董事长面试面试合格后发放员工录取通知书，注明到岗时间、报到所需资料及有关要求等。二、办理入职手续需出示的材料有：（1）在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件： 当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证； 三个月内新照的二寸彩色免冠照片6张； 身份证、学历证明复印件、相关资格证照、录用通知书。 保安人员须有户口所在地公安部门“无犯罪记录”证明书。（2）、在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件： 酒店统一工作服、工作鞋； 分配更衣柜，发给钥匙； 铭牌、员工餐卡、指纹录入； 酒店员工手册，并请您签订员工手册回执，签订其他酒店相关制度。三、体格检查在被正式聘用前，所有员工必须到酒店指定的医院接受体37、检，只有体检合格的人员才会被酒店聘用。酒店每年为相关部门员工安排体检，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病时，酒店将调整其工作，也可以根据有关劳动法规或劳动的有关条款规定做相应处理，直至在医疗期满后解除劳动。四、您的新工作 （1）酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标； （2）酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成200%的客户满意； （3）酒店各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标； （4）每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的38、解释，如有何疑问请及时沟通。五、用工说明 （1）、试用及正式任用原则： 您被酒店录用后将有7天的培训期，7天的试岗期，1月-3月的试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应酒店或您的表现未能达到酒店的标准，双方均可提出终止试用的要求，并按规定办理手续。试用期(一个月内) 提出辞职者，无工资.。 （2）、在您即将试用期满（或未满但表现很突出的情况下），酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工。六、沟通 （1）、沟通是酒店提倡的处事方法，酒店鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及39、行动才会更准确。 （2）、上下级沟通（口头或书面）； （3）、隔级沟通（口头或书面） （4）、例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况； （5）、员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况； （6）、横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问； （7）、奖惩申诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向部门经理、酒店行政人事部申诉；（8）、总经理沟通 员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中40、总结出的在酒店营运上的观点。七、提案 （1）、酒店鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，酒店确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。 （2）、您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。 （3）、优秀的提案将会为您提供晋升的机会。八、员工建议箱 在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理、内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系、管理、意见、投诉等，可通过员工意见箱，直接向酒店行政人事提出。入职培训第98条：应聘人员经测试、体检合格后，必须经过本酒店的入职培训教育，入职培训后，要经过考试，考试合格后方41、可成为酒店的见习员工，考试不合格者，给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。试用期第99条：所有入职员工都须经过试用期，试用期为一到三个月。试用期内，如员工不适应本职工作，达不到酒店要求的，员工可以书面形式提前7天向部门主管提出辞职，员工在试用期享受该岗位的试用期工资。第100条：员工的试用期满后，由所属部门上报行政人事部，并经酒店总经办批准，享受岗位正式工资待遇。第101条：凡在试用期内表现不合格，未达到酒店要求的员工，酒店有权解除劳动关系，或延长试用期，试用期的延长期限，最多不超过1个月。第102条：本酒店有权根据内部经营等需要，经上级领导批准后，对特殊职位或在试用期人员提前结42、束试用期，并予转正。 劳动合同第103条：酒店实行全员合同制。酒店员工在入职时，即与酒店签定劳动合同，以书面的形式确立劳动关系和双方的权利及义务。第104条：签定劳动合同应遵循平等自愿、协商一致的原则。第105条：劳动合同期限由酒店和员工协商决定，合同期满后，经劳资双方协商一致后，可续签或终止合同。第106条：签定合同的员工必须严格履行劳动合同规定的权利和义务；员工若在合同期内有违反酒店有关规章制度等纪律规定者，酒店将视其情节轻重予以处理。工作时间第107条：员工每日的工作时间原则上为八小时（未含用膳时间），每月有四天有薪假期及国务院所规定的公众假期，具体的上下班时间及休假期由主管部门制定与安43、排。酒店可根据营业需要，作适当的编排。工作班次第108条：员工的工作班次，由所在部门安排，如：工作需要可安排倒班、加班、加时或上连续班等。加班加时或上连续班应按酒店规定的程序进行。如因工作需要，酒店有权对员工的班次及岗位进行调换，员工必须配合。薪金第109条：酒店实行隔月发薪制度，以银行转账方式发放上月的工资。主管级以下（含主管级）员工的工资在每月十八号前发放；副经理级以上级员工工资在二十三号前发放（如遇公众假期将顺延）。第110条：员工的工资构成为：根据不同部门、不同岗位、不同职务、不同技能划分薪金等级，确定工资标准。调职及晋升第111条：酒店可根据工作需要调整员工的工作岗位或工种，调整岗位44、或工种后的待遇按调整后所在的岗位或工种的标准执行。第112条：酒店根据员工的工作表现和才能提供晋升的机会。员工晋升的条件是岗位需要、部门工作评估推荐、总经办审核批准。凡拟定晋升人员，必须经过晋职培训，并经过一到三个月的试用期，试用期满后，由所在部门做出评价表报行政人事部审核，由总经理审批。第113条：员工被提职后，因不能胜任或犯过失，可视情节作降职或免职决定。培训第114条：新员工从入职到正式担任岗位职务，必须接受酒店组织的有关培训项目。考勤第115条：员工必须严格执行酒店的考勤制度，各种假期的申请都必须按规定的程序办理，凡未经部门主管批准的缺勤、迟到、早退等都将受到酒店的处分。辞职第116条45、：员工在试用期内提出辞职的，必须提前7日书面申请；若试用期后或合同期内提出辞职必须提前30日书面申请。第117条：凡未按酒店规定程序办理手续或未经酒店管理当局批准，而擅自离职者，一律以旷工论处，扣发当月工资和有关部门款项以作其个人在职期间所享受酒店福利的补偿。第118条：所有员工辞职后的有关待遇及退款，由本酒店根据具体情况按辞职程序的规定办理。辞退第119条：员工因在试用期或合同期不能达到酒店的用工要求者，酒店有权予以辞退。第120条：凡被辞退员工的有关待遇及退款，由本酒店根据具体情况按酒店内部规定执行。无偿解雇或开除第121条：员工试用期间或合同期间，有严重违反酒店制度或多次受到纪律处分者，46、酒店将视其情节轻重，有权予以解雇作无偿解雇或开除处理。第122条：凡受到本酒店作解雇或开除处理者（无论其本人是在试用期，还是合同期被解雇）必须当日离开酒店。且将不再享有被好来登酒店录用的资格。离职第123条：无论如何，员工离职都必须按照酒店规定交回制服等其他有关物品，清退欠款，办完离职手续，方可离开酒店。业务移交第124条：员工离职或调职前，必须领取“工作移交清单”，按该清单流程办理移交手续，做好工作交接。第125条：总经理、财务、营销经理、部门经理，必须领取“工作移交清册”，填妥其中的相关表格（客户移交清单、账册移交清单、财产移产清单等），在离开酒店之前办完有关工作移交手续，做好工作交接。接47、收人接收到酒店的印章，必须签定“用章承诺书”。第126条：离职员工的最后一个月的薪水于次月18日发放。第127条：员工离职或调职未办理移交手续者，酒店有权追诉其法律责任。其他第128条：本劳动条例未尽事宜，按酒店的其他相关规定执行。第七章 员工福利与发展第129条：一、薪资与福利 (1)、薪资原则：您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月18日，请领取您的工资； (2)、国际酒店是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处48、分； (3)、酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励；(4)、在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐；(5)、酒店专门为您提供更衣室；(6)、酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下： 健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。上岗证（财务、电工、锅炉、电梯安全操作证）：办证后，凭发票报销。以上两项费用报销后，均要求员工在证件有效期内为酒店服务；如果在证件有效期内员工离职，证件交还员工，但是需按照入职时间折算后在工资中扣除。计算方法示例：电工证有效期2年，2011年9月17日生效，费用400元，若员工在20149、2年8月31日离职，则需要向员工收回400元2412199。法定假期第130条： 员工每年可享受以下十一天的带薪法定假日：1. 元旦一天（公历一月一日）2. 春节三天（农历初一、初二、初三）3. 国际劳动节一天（公历五月一日）4. 清明节一天（公历四月四日或五日）5. 端午节一天（农历五月初五）6. 中秋节一天（农历八月十五）7. 国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）若因工作需要，员工不能在法定假日当天放假，部门主管会安排在法定假日之前提休或之后一个月补休，逾期不休者，作自动放弃处理。法定假期最小天数以半天计算，即不可以作休法定假计算。员工在元旦、劳动节和国庆节、春节每工作一天可获三天补假，50、即1：3.例休第131条：员工日常例行休息制度1.当月满勤的员工每月可享受四天休息，休息日由各部门按工作需要安排，各部门员工一律禁止提休，特殊情况需书面申请。2.副经理级含以上的人员，例休须提前经报总经理室审批。3.七天含以上的例休，须逐层申报审核，至总经理室审批后，方可办理。第132条：员工工休具体日期由所属部门主管、经理根据工作需要安排。事假第132条：员工请事假相关规定（1）事假最少以半天为计算单位(2).员工如有特殊情况需请假，必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准无故缺席或擅自离岗按旷工处理。(3).所有员工请事假须提前一天向部门经理申请，批准后方可休息。(4) 部门副经理级以上人51、员凡请事假须总经理审批。(4) 普通员工：事假三天以上（含三天）由部门经理批准后报行政部人事部备案。事假三天以内（含三天）由部门第一负责人批准后，再报行政部批准后方可休息。事假超过三天以上由部门第一负责人批准，再报行政部批准并报总经理审批后方可休息。(5) 事假当天不计发工资。第134条：员工如无充分特殊理由，不得无故请事假。如遇特殊情况，需要请事假的，必须提前一天办妥请假手续，经批准后方可休假。第135条：员工当值，如遇特殊紧急情况，需要请事假或换休假，可向所属主管提出申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤或撤离岗位者，按旷工论处。婚假第136条：凡在酒店工作满1年的员工结婚时，凭相关有效52、证明（件）经行政人事部部批准后，可享有3天有薪假。婚假必须在领取结婚证书3个月内休完，婚假不得分开休或以现金支付。申请婚假须提前15天向部门经理申请，部门递行政人事部登记备案批准后方可享受。婚假标准如下：（婚假期间，薪资福利不变）一般结婚者，给假三天。a.符合晚婚条件的初婚员工(男25周岁以上,女23周岁以上)可享有10天婚假。b.婚假请附结婚证影件，结婚证领取日期必须是入职之后、离职之前的日期。丧假第137条：员工的直系亲属死亡，可享有连续3天的带薪丧假。直系亲属包括：父母、配偶、子女。员工的非直系亲属的死亡，可享有1天的带薪丧假。非直系亲属包括：兄弟、姐妹、祖父母、配偶的父母。员工必须在休53、此假时通知部门主管或经理，并将有关证明提交行政人事部部作审核批准之用。分娩假期第138条：凡女员工工作满一年者，可享有连续90天的带薪产假。(产前15天+产后75天)，申请时必须有合法的生育证明，医院及医生的证明，向部门主管申请后，交行政部审核，总经理批准后方可生效。在此期间，酒店按集团最低工资标准发放工资，不再享受其它福利和补贴。工伤假第139条：员工因工负伤，应视伤情立即送医院治疗，并报部门经理，24小时内由部门写出员工受伤报告交行政人事部。申请工伤假应持医疗单位出具的诊断证明单，并由主管签准后，方为有效。病假第140条：申请病假，应在生病发生3日内向行政部提交如下内容：有正规医院签署的盖54、有急诊章的病假单；医生的处方；医院病历（急诊应有急诊章）；收据（如需要/急诊应有急诊章）未提交上述内容将按事假处理。第141条：如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经酒店有关部门核实后，可补办休假手续。第142条：员工因突然患病，不能上班，须设法于当值时间之前通知所属主管。第143条：员工病假期间的薪金待遇按酒店考勤制度的有关规定执行。第144条：在酒店外如果员工生病严重不能来上班，员工本人应在其班次开始前尽早通知其主管或经理。第145条：年假(1)、员工(不包括临时工和实习生)工作满一年可享受年假，如下：(2)、酒店员工，工作已满一年未满十年的，年休假5天。(3)、已满1055、年，未满20年的，员工可享受10天的年休假。(4)、已满20年的，年休假15天。(5)、国家法定休息日、休假日不计入年休假的假期(6)员工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：(7)、员工依法享受寒暑假，其休假天数多于年休假天数的；(8)、员工工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；(9)、累计工作满1年不满5年的职工，请病假累计2个月以上的；(10)、累计工作满5年不满10年的职工，请病假累计3个月以上的(11)、累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。(12)、年假不得跨年度使用。年假可集中或分期使用。除特别情况外，每年的年假必须在下一年度的年假产生前使用完，不得将上年56、度年假累积至下一年度。酒店安排员工休假，员工不按期享用年假，作自动放弃处理，酒店不作任何补偿。员工住宿第146条：酒店给有需要的员工，提供住宿条件：如房间、床位、照明设施、用水及其他娱乐设施。奖金：第147条：奖金将参照酒店有关制度和政策由行政人事部制定专门制度予以规定。酒店根据整体经营效益，部门业绩完成情况以及员工一贯表现等方面决定在员工的奖金发放与否。员工奖励：第148条：员工奖励员工所获奖励视具体情况按A、B、C三等划分，条款如下:A:符合以下任意一项，视具体情况，可被单独提名升职晋级或给予当月发放一次性奖金，或奖励参加专业培训的机会，时间不长于一周(1)、对改进酒店管理，提高服务质量，57、有重大贡献者；(2)、在服务经营过程中，服务态度好，对企业树立良好信誉，表现突出而创造优异成绩者；(3)、工作认真负责及时发现和制止各种治安事端，或发现情况及时采取措施或报告有关部门，使酒店避免经济损失者(4)、为员工和宾客创造一个安全的环境。(5)、为保护酒店财产或者客人生命财产能见义勇为者；(6)、抓获现行犯罪分子；道德品格较好的；(7)、为维护酒店声誉、保护酒店财产和信息安全而遭受个人损失和损害(8)、其它符合此等条件者。B:符合以下任意一项，可给予当月发放一次性奖金奖励，或奖励参加专业培训的机会，时间不长于三日。符合两项或两项以上条件者按一项A等奖励条件执行。(1)、提出对酒店发展和运58、营的合理化建议，经实施有明显效果者；(2)、圆满完成了特别或者具有相当难度的项目工作，直接或间接为酒店创造经济利益者；(3)、严格控制开支，节约费用；(4)、想方设法节约材料，省工省力；(5)、拥有对酒店有益的创造、发明；(6)、发现其它违反酒店规定和制度状况，并勇于揭露者；(7)、其它符合此等条件者。C:符合以下任意一项，可给予酒店内部通报表扬；符合两项，可给予当月发放一次性奖金奖励。符合两项以上内容，可按一项B等奖励标准执行。（1）、按执勤要求，履行职责，完成任务，遵守纪律，按时优质完成上级领导安排的各项工作任务；（2）、不畏艰苦，勇挑重担，在日常的各项工作中表现积极、成绩突出者；（3）、59、工作积极，主动为客人排忧解难，受到客人口头或者书面表扬的；（4）、拾金不昧，主动上交；（5）、乐于助人，在完成本职工作的基础上在酒店内部义务劳动的；（6）、其它符合此等条件者。员工培训与发展第149条：酒店相信员工是酒店最宝贵的资源和资本，酒店和员工的成功与茁壮成长都是通过培训来完成，所以酒店将给员工提供最好的培训机会，鼓励员工积极参与，实现员工的自我价值，培训情况如下（1）、迎新培训为了让员工在新的工作环境中能有一个良好的开端，将开设为期7天的新员工入职培训课程，主要内容：酒店文化和发展、酒店概况、酒店愿景、各种规章制度和处分、员工福利、仪容仪表、语言、消防安全方面等知识、参观熟悉酒店各功能60、和设施。 （2）、语言培训酒店通过各种形式对员工进行外语培训，提高员工对外宾服务与外籍客人沟通的语言能力（3）、管理和技能培训酒店员工须定期组织各级员工管理和操作技能岗位知识学习培训，以提高员工在工作中的服务质量和管理水平。（4）、外出学习培训酒店根据工作需要及员工表现，选派优秀员工参加专业管理学院和外送培训和学习。接受培训是每位员工的义务，任何员工不得无故缺席或拒绝接受部门和酒店举办的各种培训。员工的培训管理按酒店规定执行，酒店选派出外学习或培训的员工，按相关合同条款执行。调动与发展 第150条： 酒店根据您的个人价值、职业取向等，为您设计了专有的职业发展通道。 根据您的工作能力、工作表现和61、酒店的实际需要，您可能会被调动至其它部门任职，我们深信如此将更有利于发挥您的潜质。 酒店提供每位员工均等的竞争及发展机会，当您具备了优良的工作考核成绩及能力，您将会获得升迁机会，从事更高更富挑战性的工作。酒店在任何时候都有产生职位空缺，这是您可以接触其他岗位的好机会，您可以向您的经理申请竞聘。用人主管将根据您的个人条件及您目前的主管给您预设的职业生涯，还有您的意愿，综合考虑您的申请。为了保证您在目前岗位上的熟练程度，及后续职业所需要的知识、技能的积累度，酒店设定了内部竞聘或申请调职的必要时限条件，该时限是根据岗位需要设立。内部竞聘或申请调职必须是在纪律处罚期满以后。 员工生日会第151条： 每62、个月酒店将为生日的员工举办生日会或发放生日贺金（因违反纪律者停职者、自动离职者除外）。工伤及死亡第152条：员工在酒店当值期间因工负伤，应视情况立即送当地医院治疗，并报告主管和经理，重大工伤事故，需立即报告酒店管理当局。员工在酒店非当值期间或在酒店外非因工受伤，酒店不负任何责任及医疗费用；如员工因涉嫌违法犯罪而受伤或死亡的，酒店有权保留对当事人追究行政责任的权力。凡因工负伤或死亡的员工，待酒店管理当局查明事实真相并经有关部门明确责任权限后，按规定处理善后事宜。第七章 考勤制度为维护酒店的各项利益，保障酒店工作的正常运作，强化劳动管理，提高工作效率，特定以下考勤制度。第153条：凡属酒店在职的员63、工（含试用期人员），都必须遵守本考勤制度的有关规定。第154条：凡属酒店在职的员工，都必须自觉遵守部门负责人制定的上下班时间。第155条：凡属行政管理部门上、下班时间由行政部人事部制定，总经理审核后执行。第156条：各部门员工的上下班时间，由各主管部门结合本部门岗位工作特点制定，经部门经理审批后，报行政人事部备案。第157条：本酒店实行员工上下班打指纹卡制度。第158条：酒店员工在职期间，凡有以下违规行为者，将按以下考勤办法进行扣罚。迟到和早退第159条：（1）、员工上、下班执行打卡制度。酒店副总经理级（含副总经理）以上管理人员可免予打卡。其他员工上、下班须亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人64、代替，违反者（代办人和当事人）均须扣罚款50元/次，并作记过处分。（2）、如因公出差或工作安排等特殊原因未打卡者，可写出书面报告由部门负责人签名确认，由行政经部备案。但特殊情况每月不得超过三次，超过三次须报总经理审批。书面报告须两日内送至行政部，否则视为无效。（3）、员工上班迟到（早退）510分钟扣罚10元；迟到（早退）1015分钟，扣罚20元；迟到（早退）1529分钟，扣罚30元；迟到（早退）超过30分钟4小时按旷工半天处理；超过4小时以上的，按当日旷工处理。迟到：员工在规定上班时间后打卡，以一分钟为限，即视为迟到。早退：员工在规定下班时间前，以一分钟为限，擅自下班者，即视为早退。关于全勤奖65、计算第160条：（1）、员工一个月内迟到和早退累计半小时以上（含半小时），不计发当月全勤奖。（2）、员工一个月内迟到和早退一次扣发当月全勤奖30%。（3）、员工一个月内迟到和早退累计二次扣发当月全勤奖70%。（4）、 员工一个月内累计漏打考勤卡二次以上（含二次），不计发当月全勤奖。（5）、员工请病假一天，扣当月全勤奖50%，一天以上则全部扣除。（6）、员工请事假或旷工者，扣罚当月全勤100%。第161条：每旷工一天，扣发三天工资。旷工三天或以上当自动离职处理。酒店将不予计发工资和加班费，凡有下列情况均以旷工处理：（1）、采用不正当手段，骗取，涂改，伪造休假证明。（2）、未请假或请假未批准，不到66、岗上班。（3）、不服从工作调动，经教育仍不到岗。（4）、被公安部门拘留。（5）、打架斗殴、违纪受伤无法上班。第162条：员工请病假、事假、旷工、迟到、早退、漏打卡的工资计发按员工考勤制度执行。第八章 奖惩制度奖励第163条：奖励对象：（1）、在树立酒店的形象,扩大公司美誉度、知名度方面有突出贡献者。50元（2）、发现隐患，及时采取措施，防止恶性事故发生者。200元（3）、为保护酒店财产和他人的安全见义勇为者。50元（4）、品行端正，技术突出，热爱工作，被评为最佳员工或优秀员工者。50元（5）、提出合理化建议，经实施卓有成就者。20元（6）、励行节约，控制成本有显著成效者。20元（7）、从事技术67、革新，创新产品，改革设备有成效者。50元（8）、大型技术竞赛中获得大奖者。50元（9）、拾金（物）不昧者。1030元（10）、对国家和社会有特殊贡献，其行为为酒店全体员工带来荣誉者。工作成绩优秀者。50元（11）、 其他方面对酒店有突出贡献者。50元（12）及时举报不良行为，与坏人坏事作斗争者。50元（13）、优秀员工每季度末评估一次，评选名额按部门人数的5%评选，凡被评选为优秀员工者视级别而奖励200元/季度，在工资中发放。奖励办法：原则上由部门推荐,并书面上报行政人事部部审核，呈总经办批准。奖励形式（1）、授予奖状或标志（2）、颁发奖品（3）、发给奖金（4）、加薪（5）、晋级（6）、旅游纪68、律处分第164条：酒店员工纪律（1）、以下所列的各种规定，是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。员工若有违反将会影响酒店的正常运行并因此导致纪律处分。纪律处分尚未取消的员工，不享受职务调升，工资晋级等待遇福利。（2）、管理层以事实为根据，酌情采取较轻或较重的惩罚措施。（3）、在做处理决定后，所有过失的记载和证据须提交至行政人事部备案。（4）、每一项纪律处分都必须向当事员工解释清楚，允许员工对处分决定发表不同的意见。 第163条：处分形式(1)、口头警告：适用于第一次犯有轻微过失规定的员工;（2）、严重警告：适用于第一次犯有严重过失规定的员工,以及受到三次以上(含3次)口头警告处分的员工69、;（3）、最后警告：适用于第一次犯有重大过失规定的员工,以及受到三次以上(含3次)严重警告处分的员工;（4）、无偿解雇或开除：适用于触犯开除规定,以及受到第二(含2次)最后警告者. 处分的权限第165条：（1）、警告由部门批准,报行政部备案。（2）、严重警告由部门主任级以上批准,报部门经理审核，报行政部部备案。（3）、最后警告由部门负责人批准,报行政部审核,经总经理批准。（4）、解雇、无偿解雇、开除由部门负责人报行政部审核,经总经理批准。第165条：违规纪录员工如犯有下列过失。可由部门主管进行口头警告、书面警告或罚款。员工违纪类别（此类过失如下）：A类违纪（轻微过失）：第166条：此类过失者扣70、发20-30元（1）、在酒店内粗言秽语。（2）、当值时未穿着整齐制服，未按要求佩戴酒店发放的物品，如工号牌、徽标等。（3）、使用客人通道、电梯和设施。（4）、无故迟到和早退。（5）、随地吐痰、乱抛垃圾和烟头。（6）、在员工食堂之食品拿到员工食堂外进食、浪费饭菜食品。（7）、随意搬动酒店、员工宿舍、员工食堂之物品，私自更换宿舍或床位。（8）、在离开酒店时拒绝保安人员检查包裹和物品。（9）、工作态度不认真，做与工作无关的事情。如当值时听收音机、看报纸、喧哗和吃东西。（10）、不执行酒店定期体检的规定。（11）、上班佩戴规定以外的饰物。（12）、上班时间打私人电话。（13）、违反禁止吸烟条例，在酒店71、区域或饭堂等公共场所吸烟。（14）、上班期间饮酒或有醉意。（15）、下班后或休假时在酒店闲逛。（16）、使用酒店电话处理私人事宜。（17）、在酒店内有任何不遵守秩序的行为，如奔跑、大声喊叫，追逐打闹、勾肩搭背。（18）、拒绝服从或遵守酒店保安政策，如拒绝打开带进或带出酒店的包裹让授权的保安人员/人事部检查。（19）、拒绝服从或遵守酒店保安政策，如拒绝打开带进或带出酒店的包裹让授权的保安人员/人事部检查。（20）、未经事先同意，擅自使用客人设施或电梯。（21）、工作时间不穿合适的服装或制服。（22）、将食物带出员工食堂。（23）、擅自通过大堂出入酒店。（24）、在酒店里乱扔垃圾或吐痰。（25）、72、衣着邋遢。（26）、非因工作需要在酒店以外穿着制服。（27）、在酒店内的不适当行为。(27)、在岗上挖鼻孔或抠耳朵。(28)、不遵照仪容仪表的标准要求。（29）、工作时说方言，不讲专业语言。（30）、工作时间咀嚼口香糖或吃零食。（31）、工作区域 员工上班时只能在自己的工作区域活动，禁止在酒店其他地方闲逛或串岗。（32）、交通工具 所有员工的交通工具必须存放在酒店指定的车辆存放处内。（33）、摄影摄像 未经许可，员工不得在酒店内摄影及摄像。（34）、在工作时间扎堆聊天、串岗等，脱岗30分钟以内。（35）、在墙壁、地面、厕所等处乱写乱画。（36）、当值时洗澡；（37）、擅自带亲友或其他人士到酒店73、参观者；（38）、未经同意私自为客人外出购物。（39）、工作时间做私活的。（40）、员工在客用沙发上休息；B类较严重过失：第167条：正式员工如犯有以下过失，第一次给予书面警告，如再犯者，立即作较严重过失处理，扣罚款50-100元，并可劝退或辞退处理。若初犯在六个月内不再犯有任何过失，可由部门主管提出申请要求撤销其警告单。此类过失如下： （1）、对上司不礼貌，不服从主管或上司之合理工作指示,不能令人满意的工作表现，做事拖沓，不符合工作标准。（2）、偷吃酒店、客人之食物。（3）、呈交伪造或不符合要求的病假条。（4）、接到加班通知，但无故不到岗。（5）、当值时睡觉、串岗，玩忽职守。（6）、未经许可74、驾驶或动用酒店的运输工具、机械设备。（7）、不遵守安全规章制度。（8）、散布谣言或恶意中伤其他员工或酒店业务。（9）、擅离工作岗位，当班时间会客或将客人带到工作岗位。（10）、私自留宿外来人员超过晚上23:30分。（11）、擅自动用消防器材。（12）、在酒店与客人过分亲近，影响酒店形象。（13）、不遵守卫生标准和规定。（14）、在已被通知要加班的情况下，无故缺席。（15）、写和/或寄恐吓和/或匿名信。（16）、在员工更衣柜里私藏酒店物品及不受欢迎的物品。（17）、怂恿或纵容对顾客、酒店客人、客户或同事的恶意伤害。（18）、在酒店及酒店周边随地吐痰。（19）、未经许可，把亲戚或朋友带进酒店。（275、0）、在酒店内，与顾客、酒店客人或客户过分亲热。（21）、怂恿或纵容对顾客、酒店客人、客户或同事的恶意伤害。（22）、在酒店里沉溺于、怂恿或参与任何形式的抽奖或其他任何赌博性质的游戏。（23）、故意和蓄意展示不文明的杂志、照片或录像带。（24）、故意和蓄意展示不文明的杂志、照片或录像带。（25）、在工作时间或在禁烟区吸烟。（27）、未经上级批准，擅自互相调班或顶班。（28）、未经部门经理同意，将客人赠送的酒店的财物擅自带出酒店，如食品、饮料、水果、鲜花等。员工收到客人的礼物，应取得批准后方可带出酒店。（29）、在酒店内的任何时间，因任何目的而擅自出售、推销或收集捐款或分发任何形式的宣传资料。（76、31）、对顾客、酒店客人、客户或同事的任何无礼行为。（30）、偷吃、偷喝、偷拿酒店食品。（31）、私开客房，在客房住宿除按当日房价交费外。（32）、无事生非、打架斗殴，影响工作秩序。（33）、不服从管理、顶撞、谩骂、威胁领导，视情节严重处罚。（34）、拒绝总经理授权人员的合理检查。（35）、工作时间无故锁门（监控室、工程部等）。C类违纪严重过失第168条：员工如有触犯下列过失，将会被作辞退或开除处理，并作扣罚款200-300元。 （1）、吸食毒品、大麻、迷幻药等违规药品。（2）、偷取酒店、客人或同事之财物予以开除；。（3）、蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物。（4）、在酒店内售卖私人物品。（5）、未77、得酒店许可，在布告板上张贴告示、或随意涂改布告板上之公告。（6）、呈报不正确之证明文件，不诚实或欺骗行为。（7）、因工作失职使酒店遭受严重损失。（8）、不及时上交拾到的物品和金钱。（9）、未得酒店同意而在酒店内任何形式之募捐。（10）、违反安全守则和服务操作程序，造成严重后果。（11）、不诚实和欺骗的行为。（12）、完成规定的工作任务时拖沓、怠工。（13）、向顾客索取小费。（14）、不诚实和欺骗的行为。D类特别严重过失第169条：员工如有触犯下列过失，将会立即作开除处理，并作扣罚款300-500元。以及追究其相关刑事法律责任。 （1）、触犯国家任何刑事法律。（2）、私换外币。（3）、殴打他人或78、互相打斗。（4）、伪造单据、文件、意图行骗，以取得金钱上的利益。（5）、恐吓、威胁或危害酒店任何人士。（6）、携带或收藏一切违禁品如枪械、利器、毒品及炸药等。（7）、泄露酒店机密资料，以至损害酒店利益。（8）、蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物，后果严重的。（9）、贪污、索贿、受贿、行贿，利用职权营私舞弊、损公肥私、 假公济私。（10）、以提升或调换工作环境为交换条件，接受或馈赠任何贵重物品。（11）、身为高级管理人员而屡教不改，严重影响酒店纪律。（12）、违反安全条例和操作准则造成特严重后果的，损失重大的。（13）、任何形式的与同事的勾结篡改公司记录或文件，例如客人支票等以谋取收入。（14）、呈交79、伪造的文件，例如健康证、发票/收据及其它证件。（15）、受贿和贿赂行为，如为换取提升或更好的工作条件而接受或提供任何有价值的物品。（16）、酒后醉态上班或工作时间喝醉酒。（17）、触犯中国法律或在任何法庭被判有罪的行为。从重处罚原则：第170条：如员工屡次违纪、管理人员违纪或因违纪造成酒店重大损失或严重后果的可从重予以处罚。员工纪律处分的结构第171条：口头警告 口头警告是部门经理曾因员工就某些不足而给予该员工忠告的一种记录，该员工将在一段合理的时间内予以改正，如员工在该段时间内不能予以改善，将会导致较严重处分，同时口头警告也将存入员工档案内，以供日后参考。口头警告可在之后半年无重犯的情况下取80、消。需经部门经理和行政人事部经理共同审核确定。（1）、第一次出现A类违纪的员工，将予以口头警告书面警告书面警告是指员工严重触犯酒店条例，或者口头警告不够效力，而行使的一种行政处分。书面警告将以书面表格来达成，它将注明员工因哪些特殊事情或缺点而受到惩罚。部门经理会详细向员工解释警告书的内容，确定员工不适当行为的详情，并向员工提供指导如何改正错误。书面警告由员工签认收到及明白此犯规通知，即使员工拒绝签认警告书也不代表此警告书不生效，部门总监将会通报第二位主管作为见证人加以监督，同时存入员工个人档案。书面警告可在之后一年无重犯的情况下取消。需经部门总监和人力资源总监共同审核确定。A、第二次出现A类违81、纪的员工（无论是相同还是不同的错误），将予以书面警告。、第一次出现B类违纪的员工，将予以书面警告。最后警告（1)、已受到两次口头警告，又出现一次A类违纪的员工（无论是相同的还是不同的错误），将受到最后警告，并扣罚工资。（2）、已受到过一次书面警告，又出现一次B类违纪的员工（无论是相同的还是不同的错误）将受到最后警告，并扣罚工资。（3）、员工在任何情况下出现169条中所规定的C类违纪,将即时受到最后警告处分，并扣罚工资。（4）、最后警告不得撤销。解雇（1）、受到最后警告后，再有任何违纪行为的员工将被解雇，即无需提前通知，无需支付任何补偿金。（2）、无论以前是否受到任何警告，若员工出现令人无法容忍82、的D类违纪情况将被立即解雇。停薪停职根据调查违纪程序，可对相关员工进行为期至多14天的停薪调查。若确认该员工有错，则不支付该员工停职期间14天的工资。若在调查后，确认无错，该员工将被如数奉还停职期间的相应工资。处分有效期：A、口头警告：3个月B、书面警告：6个月C、最终警告：12个月处分方式：（）、口头警告为A类过失，50元的经济处罚；取消季度度优秀员工评选资格。（2）、书面警告为B类过失，根据过失造成的严重程度给予100元的经济处罚；取消季度优秀员工评选资格。一次扣5%的年终奖。（3）、最后警告，将全酒店通报批评，并根据过失造成的严重程度给予200元的经济处罚；取消年内的年度优秀员工评选资格83、。一次扣10%的年终奖。（4）、重大过失为D类级过失，解除劳动合同或辞退,并根据过失造成的严重程度给予300元的经济处罚酒店保留追究责任的权利，无年终奖处罚程序违规处罚单由所在部门领班、主管处罚，记录员工违规细节，并由员工本人在违规处罚单上签字，表示已知违规内容（当事人拒签，处罚单仍有效），如情况属实，当事人拒签者，以两倍罚金论处。处罚原则处罚只是一种手段，而非目的，各级管理人员应以帮助下属员工提高自身素质为出发点，给予员工改正错误的机会，实现酒店与个人的共同发展。其他扣罚或购买第172条：(1)、员工遗失工号牌，扣罚10元。(2)、员工遗失IC卡，扣罚10元。(3)、经理级遗失徽章，扣罚1884、元。(4)、女员工购买绒面工鞋，代扣16元，使用期限为三个月；购买女皮鞋，代扣130元，使用期限为一年。(5)、男员工购买绒面工鞋，代扣16元，使用期限为三个月；购买男皮鞋，代扣180元，使用期限为一年。以上物品价格以采购部当时采购价格为准，所扣罚款从员工当月或下月工资中扣除。对于未过使用期限的物品，员工由于离职扣除的，按月份累计折旧扣除。第九章 员工投诉与上诉程序员工投诉第173条：(1)、员工如对工作有不满之处，应在工作时间以外向直接向直属上司提出；(2)、员工如得不到满意答复或不愿向直属上级处理，可在工作时间以外，以书面形式向部门负责人或更高一级部门提出。程序为：部门负责人行政部总经理董85、事长。原则上员工应按级投诉，但考虑到员工可能存在的思想顾虑，也可以越级投诉。(3)、员工如有不满之处投诉，应及时提出，通常应在三天以内，以便于调查。（4）、投诉必须实事求是，不得提供伪证和虚假信息。否则一经查实，将对投诉人予以处罚。（5）、对匿名投诉酒店原则上不予回应。（6）、员工不得在事情未得到调查、解决之前拒绝工作。员工上诉第174条：（1）、员工如不服任何处分，可亲自或书面向部门经理及有关部门申诉；（2）、管理投诉的各部门及负责人，应在三天以内做出答复；三天内不能答复者，应给予投诉者明确原因；第十章 公事处理程序目的第175条： 为使员工既方便又尽快解决公事上的问题。步骤第176条：第一86、步：直属上级员工如在公事上发生问题，应与直属上级商量，直属上级应尽力解决问题，如有需要时可以向部门的领导请示；第二步：部门经理（主管或负责人）若该直属上级领导未能解决问题时，可以直接向部门经理（主管或负责人）报告，部门领导要尽力解决问题，必要时可与行政部商量或向总经办汇报。第三步：总经理若部门经理（主管或负责人）未能解决问题时，需将其调查结果及建议报告总经理作出最后决定。任何管理阶层在其职权范围内处理该问题时，应尽力解决，行政人事部任何时候可给予协助及提出意见。第十一章 授 权酒店授权第177条：酒店的每一个岗位，都有严格的岗位职责。每一位员工均按自己的职责范围进行工作，一旦某一个岗位的员工因87、故暂离岗位，不能连续履行其职责，而需其属下级或其他管理人员代行职务时，必须由其本人进行授权，并经上级领导批准生效或由上一级主管人员直接授权委托代理人员，下属应服从其工作督导。第十二章 安全守则一般安全守则第178条：员工当值时须留意下列各项：（1）、关注留意是否有危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。（2）、不得在酒店内奔跑。（3）、如需推车，请用双手推动，以策安全。（4）、如需向高处拿取物品，应利用梯子或椅子。（5）、如工作地带湿滑或有油污，应立即抹去以防滑倒。（6）、不要用损坏了的机器或用具，免生意外。（7）、举起笨重物品时，勿用背脊力，应用双手及脚力。（8）、保持各种工具、器械安全、没88、有损坏，已损坏的不可再用，更不可私自处理。免生危险。警铃长鸣第179条：听到火警警铃长鸣（1）、保持镇静。（2）、停止正在进行的工作。（3）、协助附近的客人前往防火出口，逃离现场。（4）、关掉所有门窗。（5）、关掉煤气及所有的电源。（6）、如果您没有指定的灭火任务，请马上从最近的出口离开。（7）、到酒店集合地点。发现火灾第180条：当火警发生时，不论火势大小，必须采取以下措施：（1）、保持镇定，不要慌张失措。（2）、设法通知或保安部。（保安部内线电话号码为8110，总机的内线电话号码为：（0），讲清楚火警发生的地点、火势大小、有无人员被困及危险物品等，有关部门接到电话后应迅速启动应急预案。（389、）、把安装在消防栓附近的火警钟上的玻璃打碎，按动警钟。（4）、在火势较小的情况下，设法就近取用适当的灭火器扑灭火灾，并通知灭火人员到场。尽快离开。（5）、切勿用水或泡沫扑灭因电流产生的火灾。（6）、不要收拾自己的东西。（7）、切勿搭乘电梯，必须使用楼梯。（8）、在充满烟雾及视野不清的情况下，应尽量贴在地面爬行至安全的地方。（9）、如果烟已从门下冒出，不要开门。（10）、把火警现场的所有门窗关闭，关掉煤气及所有电源。(11)、如火势扩大，必须协助引导客人撤离火警现场。消防培训第181条：员工必须参加入职消防培训，参加每次的消防演习，应熟记火警讯号，熟记自己工作场所的走火通道、出口及灭火器具的位置90、和各种灭火器的使用方法。电梯意外措施第182条：如发现有人被困在电梯内，应立即通知电话接线生，由他们通知当值经理，保安及工程人员到场解救。意外第183条： (1)、如客人发生意外，应立即通知大堂副理及有关部门主管，如有需要应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医务室或医院。(2)、如员工发生意外，应立即通知行政部经理和员工所在部门 主管，应立即通知医生到场。照顾伤病者或协助将伤病者送往医务室或医院。(3)、加设标记，警告其他人员切勿走近危险区。紧急情况第184条：在紧急情况下，例如台风、水灾期间，酒店将要求员工作额外加班工作，敬请各位员工能鼎力合作，发扬团队精神，使酒店的营运保持正常91、进行。全体员工必须服从现场的统一指挥，应鼎力合作，发扬见义勇为、奋不顾身的精神，全力保护酒店财产及人民生命财产的安全。第十三章环境保护第185条：1)不要乱扔杂物；2)不要随地吐痰；3）不要在公共场所抽烟；4）尽量少用塑料包装袋；5）使用安全低污染的清洁剂；节约能源1）节约用水，随时关闭水龙头；2）节约用电，无人时随时熄灭电灯，关闭一切不使用的电器设备；3）节约纸张，可二次使用；4）节约粮食，不浪费食品。第十四章 附 则关于附则第185条：本员工手册发给员工，作为员工日常工作和生活的标准。每位员工必须熟读本手册，并领会其中精神。酒店管理领导在合理情形下拥有修改的权利。(1)、对本手册有任何疑问，可向行政人事部咨询。(2)、本手册为国际酒店的财产，离店时须交还给行政部。(3)、除员工手册外，酒店所制定的各类规章制度、岗位职责、操作规程，员工必须严格遵守，并认真执行。(4)、如本手册中的条款与酒店新出台的规章制度相抵触，以新出台的规章制度为准。(5)、本员工手册的最终解释权属本酒店。(6)、本员工手册自年3月一日起执行。