1、美容院人事考勤、奖惩管理制度及员工守则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 管理大纲一、 为加强管理，完善各项工作，促进美容院发展壮大，提高经济效益，特制订本规章制度。二、 全体员工必须遵守美容院的章程及规章制度和各项决定、规定、纪律，对任何违反美容院章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。三、 禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏生活馆财产；禁止任何个人损害美容院形象、声誉、利益，破坏美容院发展。四、 通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术，不断完善美容院的经营、管理体系，不断壮大美容院实力，2、提高经济效益。五、 美容院实行“按劳分配”、“多劳多得”的分配制度；鼓励员工发挥才能、多作贡献，对有突出贡献者或美容院经营管理提出合理化建议者，将予以奖励、表彰。六、 提倡全体员工学习知识，为员工提供学习、深造的条件、机会，努力提高员工的素质和水平；为员工提供平等的竞争环境和晋升的机会，鼓励员工的素质和水平。七、 提倡员工团结互助、同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。八、 全体员工应爱护美容院内一切物品，提倡厉行节约，反对铺张浪费。第二章 人事管理制度（一）、美容师职责1、 严格遵守店内的各项规章制度，服从上级主管的工作安排。2、 热爱本职工作，积极进取，努力学习专业知识，努力提高专业技术3、技能，树立服务意识，注重服务态度，为顾客提供优质服务。 3、 熟悉操作规程和操作规范，并严格遵照执行。4、 日常工作中出现的问题，主动提出合理化建议和改进性措施，把顾客提出的意见和建议及时上报店长，积极配合店长工作。5、 客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人。6、 客人数据填写要及时、准确、清楚、工整并签名确认。7、 根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰。8、 配合店内主管做好客人的铺垫，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高。9、 做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等。10、 必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核4、。11、 按时完成每日美容师操作记录的签字与复核、业绩日报表、客人护理情况记录等报表，并与月末协助店长做好个人业绩分析表。 第三章 考勤制度1） 美容院营业时间为早上09：30晚上09：00，早上9：30到店签到。2） 每日前台严格按考勤制度记考勤，次月（）日将考勤表报给店长。3） 设有全勤奖，每月无迟到、早退、请假者，可获得当月全勤奖50元；全年无迟到、早退、请假者，另可获年全勤奖100元。4） 每天吃饭时间20分钟，美容师外出吃饭必须请假，如有超出规定时间者，按迟到处理。5） 迟到20分钟以内，罚款20元，迟到20分钟1小时，罚款50元，迟到1小时，按旷工处理，当月累计2次（含）以上罚款加5、倍处罚。6） 请事假一天，扣100元加当日工资，每月累计2天扣除当月奖金，事假必须提前一天申请，当事人签字，主管经理签字。7） 病假必须有医院的当日挂号凭证、处方、休假证明，并由经理签字，如没有医院证明，按事假处理，开虚假证明按旷工处理8） 关于旷工：无故不工作，按旷工处理，旷工一天罚款200元，扣除当日工资，旷工三次公司给予开除处分。9） 凡遇特殊情况，须提前打电话到美容院请假，安排好工作，否则按旷工处理。早退参照迟到处理办法处理。10） 凡有假打、虚打、代打考勤者，按相应假打考勤专案扣除工资。情节严重者和相关人员处以50元以上罚款。11） 属正常工作范围内或培训，或个人工作未完成而延长工作6、时间，不算加班。不补休息。 第 四章 奖惩制度：一 每月评选销售冠军一名，以各种形式给予奖励。二 凡对美容院提出合理化建议 ，经美容院采纳者将予20-200元的奖励。三 凡对美容院的重大事件有功绩者（如营销策略、挽救事故等），可获得美容院奖励50-300元。四 顾客对该美容师提出投拆：如服务质量、态度，则该美容师将不获发给该次服务分成，如情况严重者，美容院将严肃处理。（投诉一次扣200元）五 A级过失处罚条例（罚款50元） 1、 未按规定办理病、事假的请假手续；2、 仪容不雅、衣冠不整，未按规定着装，卫生工作不达标，违反卫生制度；3、 上班时间打私人电话，长时间接私人电话或长时间会见亲友或将亲7、友带进美容院长时间闲谈；4、 私自使用客人的物品；5、 上班时间翻看报纸和杂志等与工作无关的读物；6、 上班时间将食品、饮料带进美容院或在美容院里吃东西（员工指定就餐例外）；7、 上班时间串岗、离岗，或其它公共场所闲逛；8、 在美容院内聚集讨论私人事情、说笑、打闹。以上错误第一次予以口头警告或书面警告；第二次出现则按制度执行处罚；三次以上按B级过失处理。六 B级过失处罚条例（罚款100元）1、 上、下班不签到，代替别人签到或请别人代签到（此项罚款200元），或上错班；2、 在美容院内有不礼貌行为和使用污言秽语；3、 工作态度不认真，影响服务质量，客人投诉或提出书面意见；4、 工作责任心差，致使8、美容院蒙受不应有的损失。5、 不服从领导安排的工作或不认真完成领导交办的任务；6、 上班时间睡觉；7、 未办手续，未经同意擅自缺勤（必须同时扣除当时工资及奖金）；8、 工作表现差，或长期不能达到公司业绩要求，以致影响美容院正常运作；9、 在同事之间，或同事与领导之间，拨弄是非，挑起事端。以上错误重复出现，则以双倍罚款；若犯同一错误情节严重，影响较大的，给予解聘处分。（三） C级过失处罚条例（应受到解聘和辞退处分）1、 危害他人的人身安全；2、 殴打他人、互相打架或唆使别人打架；3、 私自向客人索要客人所赠的小费或其它物品；4、 泄露美容院的机密情况；5、 弄虚作假、让人开假病假条，或其它假证明9、，以欺骗领导；6、 偷窃客人或其它人的财物以及美容院财产；7、 因违反有关规定而造成重大影响或损失；8、 有意损坏或唆使别人损坏生活馆的设备财产，造成恶劣影响；9、 擅自私用美容的仪器、器具及货品；10、 未经许可利用办公设施如电话、计算机和电传等；11、 触犯国家刑法。12、 一年内累计过失单在十张以上者，公司会考虑予以辞退。第五章 员工工作守则（一） 美容师工作守则：1、 员工必须遵守考勤制度，并随时以饱满的热情、整洁的仪表进入工作岗位，不得互相代替签到。2、 员工上班前必须搞好个人卫生，长发员工必须将头发束起，短发员工必须确保头发不遮盖脸部。注意清洁，确保身上无异味。3、 每日化淡妆上岗10、，不准浓妆艳抹。美容师工作时间内不准配带饰品（包括戒指、手链、手表等）；指甲要经常修理，不可涂抹指甲油，可抹淡雅香水。4、 所有员工必须保持衣着整洁，上班时统一穿着制服及工作鞋，美容师必须穿白袜子或浅色丝袜，每个人必须配戴工牌。5、 美容师在给顾客服务时，必须按标准佩带口罩。6、 美容师在工作期间严禁接打电话。（手机静音）。7、 美容院内所有员工要保持说话声音柔和、严禁高声说话。8、 员工必须按规定时间规定地点进餐，美容师不得随意出入美容院，如有需要必须向店长打招呼，且不得超过规定的进餐时间20分钟。如因特殊原因离开美容院，须经店长同意。9、 美容师主动检查及收拾美容室内卫生清洁情况，如毛巾及11、地面或用具是否清洁等。10、 休息室只作休息用途，严禁大声喧哗、吃零食、睡觉等不当行为。11、 所有美容用品、仪器及用具，在使用后必须清洁、消毒后放回原处，严禁随处摆放，在使用过程中需按正确的操作规程操作。12、 美容床只供客人使用，美容师不准坐、躺美容床，其它时间如培训需使用美容床时，必须征得店长同意方可使用。13、 每次客人护理结束后，必须更换床上的毛巾及头巾，并按规定清洗及消毒，以确保卫生。14、 容师必须严格遵守指定的美容程序及所使用美容品的份量，严禁私自无故加减，遇有特殊情况，应立刻请示店长。15、 为客人服务期间，只宜礼貌地回答客人的询问；在客人有兴趣的情况下，讲解有关的护肤知识，12、或亲切询问客人的感觉，使客人在被服务期间尽量放松，享受专业服务。16、 除员工休息室内之存物柜内可存放少量私人物品，美容室内任何范围皆不准摆放任何私人物品，例如：衣物、水杯等。17、 美容室要随时在准备状态之中，所有床位不能堆放任何杂物。美容师不准在里面看书，阅报和休息18、 如果有需要，美容师必须服从美容院的加班安排，不得有托辞或拒绝做客等现象。19、 未轮值美容师不得进入咨询处与客人交谈，并禁止在前台柜台内逗留。20、 美容师开单必须规范，如有不清楚的地方，可以向主管询问；如因开单问题对美容院构成损失，将追究其个人责任。（二） 营业前的准备工作1、 在开门前必须备足商品营业必须品，检查是否13、有缺货的现象，每个人都必须做好本区域的货品陈列及卫生工作的责任。2、 床单、衣物、毛巾等必须保持清洁，每次护理时都要更换，化妆区需随时清理，护理前后的仪器，必须要消毒。3、 开门营业前，店长及助理店长需负责检查岗前卫生。4、 所有员工需按美容师着装要求更衣，早班必须在9：30分前到前台签到后，开始打扫责任区卫生，10：00正式开始营业。（三） 接待流程：1、 新客：客人进门（热情开门迎接并问好）-将客人引至接待区就坐（倒水或花果茶）-了解需求并引导（店长/助理店长一度咨询）-掌握客人的需求及基本情况，建议感受-（安排预约）-热情介绍优秀美容师前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师14、同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）-带客人至美容床告之躺卧方式操作（结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求）-店长进内场巡场操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨-客人更衣（店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）-客人整理妆容（倒好花果茶）-请客人进店长室/休息厅喝茶（简诉花茶的功效）-店长/助理店长二度咨询（了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定适合的护理方案、详细介绍客人办理入会/包卡/交费等手续）-完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临整理总结待客数据，并记录下来。2、 熟客 电话预约，安排接待时间及美容师客人进门（热情开门迎接并问好）-店长/助理店长简单咨询客人15、上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣/沐浴（美容师同时领用适合客人的产品及耗品，准备工作床位）-带客人至美容床-操作（根据客人的情况适当诉求产品或其它疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题）-店战巡内常操作结束，扶客人起身，帮助客人松筋骨客人更衣（与店长/助理店长沟通护理状况及客人对诉求反应）-客人整理妆容（倒好花果茶）-请客人进店长室/休息厅喝茶（简介花果茶的功效）-店长/助理店长了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制定合理的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会/包期/交费等手续完毕，热情送客人出门，并邀请再次观临整理总结客人数据记录下来。（四）行为语言规范： 1、礼16、貌用语：A 待宾客必须使用礼貌用语，自然做到“五声十四字”。五声：1）宾客进门有迎声（您好，欢迎光临） 2）体贴宾客有问声（） 3)宾客表扬有谢声（谢谢） 4）周到有歉声（对不起） 5）宾客离店有别声（再见，请慢走）十四字：您好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎再来B 待所有顾客都应微笑面对,让顾客感受到真诚,不可把自己的情绪带到工作中。C 当宾客来到美容院，无论消费与否，都必须使用礼貌用语，并采取跟随服务，对每一位来到美容院的顾客都要象接待贵宾一样，决不可厚此薄彼。D 业务忙宾客多时，对不能接待的客人要说：“对不起，请稍等，我马上过来。”当接待等待已久的宾客时，要说：“对不起，让您久等了。”宾客17、离店时应把顾客送到门口并热情说“欢迎下次再来”。E 当没有顾客时，美容师可补充整理商品或做其它营业准备工作，有宾客进入美容院时，必须立即接待宾客，决不可因上述事而让顾客等候。2、电话礼仪：A 有电话要求在响铃两声内接起，挂机前先说再见，等对方挂机后方可挂机B 接听问候：“你好，*美容院，我是*”，请问有什么事可以帮到您？如转接他人需说“请稍等”。如所找人不在，需说：“对不起，她不在，请问有什么事，可否转告或留下电话”。并做好电话记录。C 接电话人员需讲普通话，声音柔美，态度和善，语言文明标准，吐字清楚。如“ 请、您、谢谢”等礼貌用语。D 上班时间禁止用生活馆电话拨打或接听私人电话，如遇特殊，时18、间不可超过3 分钟，以免占用生活馆电话线路影响生活馆正常业务。（五） 服务纪律规范：1、必须依照店内编制的时间表当班,如有调换,须由店长批准,未经许可不得擅自调换2、工作时间按指定的位置站好或坐好,禁止闲谈,前倚后靠,大声喧哗,干私事。3、 工作时间严禁看书报、杂志等读物。不允许在美容院内睡觉，吃东西。4、 爱护公共财物，如有损坏，请立即通知店长。5、 不得以任何借口和形式向宾客索取小费、礼品、纪念品等；不得以任何借口与宾客发生争吵，绝对禁止议论、讥笑、辱骂，以至殴打宾客。6、 员工禁止将美容院制服穿回家。7、 所有员工必须按规定时间到规定地方进餐，特殊情况由经理批准除外。8、 客人进店前台必19、须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口。9、 店内见到客人或本店工作人员要侧身让路并微笑问好；店内遇到同事或上司必须大招呼。10、 店长进美容室关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重。11、 美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位。12、 新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡。（六）操作行为规范1、 客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具；2、 服务客人前必须检查好仪器及作好床位工作和客户数据文件；3、 美容师服务客人时必须带口罩并消毒双手；必须摘去身上手上的饰物；4、 操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则；5、 美容师服务与20、客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应；6、 美容师服务客人过程中不可随意离开工作现场，否则必须告诉客人并尽快回到现场，确保护理的连续性；并把每一步操作告知客人，让客人安心；7、 服务过程中不可随意更改美容师，确保护理的完整性；8、 美容师服务完毕必须及时整理工作现场（床铺、仪器、清洁并归还用具）；9、 美容师服务完毕必须及时让客人签名并将数据放入前台指定位置；10、 美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受；11、 店内所有的物品、仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养；12、 店长在外场空闲时须进内场关心客人。协助美容师进行业绩提升，随时关心客人的感受21、及美容师的服务质量。第六章 卫生管理制度1、 美容院所有员工都有义务维护美容院环境卫生。所有美容师需共同维护、协助美容院的所有卫生，共同创造良好的卫生环境。2、 要求：干净、整洁、一尘不染、空气清晰；3、 操作标准：A 玻璃标准： 时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹、无损坏、裂痕等，尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求责任人保持干净；B 卫生间、浴室卫生标准：下水畅通，室内保持空气清晰；卫生间内是否有卫生纸、马桶刷洗干净， 无不洁物，地面无垃圾；玻璃通透无水印，淋浴头无水印，水池内外干净，池内无杂物；地面无印痕及杂物；用过的毛巾及美容袍随时置放专门的衣筐中。并及时清理、按时洗涤；要求责任22、人保持干净。梳妆台处无头发，梳子上无头发。C 美容室卫生：美容床保持干净，毛毯按要求摆放整齐，美容椅放在床头下方，床架、椅脚擦干净，不锈钢处无明显印痕。仪器车、喷雾机按指定位置摆放整齐，喷雾机呈一条线，电源线按要求缠绕整齐，支架无尘土无印痕，仪器车擦拭干净，无杂物（车上除仪器外只可摆放棉签盒、棉片盒、酒精、纸巾盒）。水池内外无垃圾，无水渍，水龙头上无水印及其它印痕。及时倒垃圾，桶身及桶盖干净无污垢。地面、边角线、墙壁干净无污垢，无杂物，地面无黑脚印及头发。空调机身无尘土。D 展台、：台面、玻璃面、镜子通透无痕迹，无灰尘。清点产品数量，擦拭产品包装，保持表面干净、无污垢。展台储物柜内物品码放整齐23、。4、 员工上班时间要求穿着整洁、无污、无皱的工作服，要求3天更换一次工作服。（夏天除外）5、 美容师为顾客服务前必须消毒双手，护理过程中须按规定勤换水，禁止用手直取产品，必须使专用器皿，顾客离开后应及时整理服务用品，清理工作台、仪器、地面卫生等。6、 卫生注意事项：（1） 每天清洗喷雾机、水杯。（2） 刷洗卫生间及淋浴间壁砖。（3） 负责卫生间人员每半小时检查卫生间卫生，内喷洒消毒水。（4） 负责美体休息厅的人员时刻保持洗手池、地面、更衣柜等处卫生。（5） 晚上下班负责清理垃圾筒，并将垃圾放到统一位置。（6） 美容师要把所有器具清洗干净，进行消毒。（7） 负责淋浴间的人员，早班把干净拖鞋放到24、鞋柜，把干净的毛巾迭整齐的放到柜子里；下午把用后毛巾清洗干净，下班负责凉干。7、 检查与复审：当日卫生监督员按上述标准要求，每日做随时检查，店长/助理店长做二次复审与检查，如出现不合标准时，相关人员一律接受相关惩罚。第八章 物耗管理制度（三）物耗管理：2、 每月领班向主管经理上报日常所需物品名单，主管经理及总经理签字同意后方可购买。3、 美疗师领出物品时，需在物耗领用表上签字。4、 产品物耗由领班向主管经理统一领取，并填写产品物耗领用表.5、 美疗师使用产品时，严格按正常使用量操作，保证产品正常使用次数。第九章 顾客管理制度一 建立客人的基本数据：1、 建立顾客咨询表-了解客人的基本情况（身体25、皮肤、饮食、运动、睡民、生活、职业、年龄及联络方式等）。2、 当客人成为会员或包期后，需马上建立全新的客人数据卡，并在相应的位置填写每一次的护理记录和店长咨询记录。二 客人数据的分类及查询；1、 按照美容师的编号（属于哪一位美容师的客人即客档编入该美容师编号组中）；2、 在数据卡外以不同色别进行区分；3、 按客人姓氏字母的顺序排列。 三 客人资料卡的调用及注意事项；1、 如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况，按轮班指定新美容师接替原美容师进行服务，服务前需对客人的情况做详细了解。2、 每一位美容师在操作客人前，都需对客人前期数据进行熟悉，并将当次操作做详细记录。四 表格1、客人签到表：上面有客人的亲笔签到；2、;客人当次的操作项目服务人员及店长确认的亲笔签字;3 与;4 第十章 顾客投诉管理制度一 解决顾客投诉原则1 在投诉当天以最快速度予以顾客答复，如当日不能解决应告知顾客解决时间并尽力安抚顾客。2 有解决方案后，立刻通知顾客。3 处理投诉时，应站在顾客的角度为其着想。二 解决顾客投诉流程1 管经理当事人及知情人了解真实情况。2 如产品质量问题造成之投诉，应给予补救处理。3 分析当事人触犯本店哪些规章制度，如属人员服务质量问题应按制度予以当事人正确处理。4 通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，并提出补救措施。实施补救措施。