1、商业物业公司行政人事、租赁、购物中心管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录1. 总 则52. 商管公司及各部门管理职能62.1 商管公司职能62.1.2 负责提出购物广场设计要求，参与购物广场规划设计；62.1.4 负责商管公司团队管理和公司文化建设；62.1.7 负责商户调整方案的编制和申报，负责租金欠缴预警；62.2 商管各部门职能62.2.1人事行政部职能62.2.2 租赁服务部职能72.2.3 招商营运部职能72.2.5 企划部职能72.2.6 工程设备部职能83. 行政人事管理8参照XX地产公司行政2、人事管理制度84. 租赁决策文件管理84.1 承租方分类的界定84.1.4 一般品牌店84.2 租赁决策文件主要内容8知名品牌店的租期最长不超过10年（含）；94.3 编制与审批94.3.1.2 运营期项目租赁决策文件的编制由营运部负责。95.企划管理105.1 营销策划与宣传推广管理105.1.1 工作范围及职责105.1.2 基本规定105.1.3 营销策划计划与宣传推广方案的制订10营销策划计划与宣传推广方案的上报、审批及权限125.1.5 营销策划计划与宣传推广方案的实施125.1.6 评估总结135.2 媒体管理135.2.1 工作范围及职责135.2.2 媒体选择135.2.企划部3、每年必须对媒体广告合作单位等信息进行更新。135. 媒介分类主要有:145.2.2 媒体选择要求145.2.3 媒体投放145.2.4 媒体发布审批145.2.4.5 媒体费用结算155.2.4.6 媒体关系155.2.4.7 负面报道处理155.3.1 基本规定155.3.2 环境美化与布置165.3.2.1节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置；165.3.2.2 空铺遮挡美化165.3.2.3 空置广告位的布置175.3.2.4 美陈布置175.3.3 导视系统管理175.3.3.1 基本规定175.3.3.2 导视系统应用范围186. 购物中心招商期管理186.1 招商管理18招商定4、位与商业业态规划186.1.2 招商关键节点与计划跟进186.1.3 招商推广186.1.4 房产技术条件对接196.1.5 租赁合同谈判与签署196.1.6 进场协调206.1.7 开业空铺的继续招商206.1.8 招商总结206.2 营运管理206.2.1 开业前营运文件编制206.2.3 员工培训216.3 复盘管理217. 购物中心运营期管理227.1 营运管理227.1.1 营运信息管理227.2 市场调研237.2.1 市场调研界定237.3 业态规划与品牌调整237.3.1 业态规划和商铺调整247.3.2 商户与品牌分析247.3.3 品牌调整规范247.4 经营规范及经营环境5、管理247.4.2 营运标准与规范的管理257.4.3 经营环境管理267.5 客户关系管理287.5.1 主力店关系管理287.5.2 非主力店商户关系管理287.5.3 消费者关系管理287.5.4 客户投诉管理287.5.5 客户报修管理287.5.6 客户满意度调查297.5.7 商户营业员的管理297.5.8 广告位管理297.5.9 多种经营管理307.6 租赁管理317.6.2 次主力店商户的调整317.6.3 空铺招商328. 工程管理328.1 新项目前期介入32建筑主体工程质量监控338.1.3 机电设备的安装及调试的质量监控338.1.5 协调各业态小商户装修衔接及配合36、38.2 项目的接管与验收34验收前的接管348.2.2 正式接管和移交34房屋本体验收内容与标准36房屋分户验收内容与标准368.2.4 公共设施设备接管验收内容与标准378.2.5 保安、清洁、绿化设施408.2.6 其它配套设施408.3 工程问题的完善与整改40属施工单位施工质量问题的适用以下条款：418.4 设备运行管理42岗位设置428.4.2 设施设备巡视、检查、操作、运行428.4.3 设施设备的检测、试验43设施设备运行数据分析43紧急故障的处理438.5 维护保养44各主要系统设施设备维护保养要点44建（构）筑物和设施设备的大修、中修46建（构）筑物和设施设备更新改造（含新7、建、改建、扩建）468.6 能源管理46能源消耗控制47设备效能评估47记录各变电所变压器装机容量、变压器最大、最小、平均负荷率；478.6.3.2 新材料、新技术的应用：488.7 设备间管理48高低压配电间48 每天检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力指示。49挂检修牌。未挂牌造成事故，追究操作人员责任。50监控中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用。50值班员应及时完成值班和交接班记录，保持监控中心内清洁卫生。51严禁在监控中心会客，及从事与工作无关的事情。51所有污水处理间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。518.8 装修管理51装修申请的受理、审批51熟悉经商管公司工程8、设备部审核的主力店二次装修图纸。518.8.3 装修的现场管理52指导、监控对原有系统进行的改动；52检查中违章作业及其它不符合管理规定的情况，及时整改。52完工验收52业户装修完毕后，工程设备部应进行现场验收。528.9 客户维修服务52维修服务接待基本要求52二十四小时受理客户报修接待。53接待业户时应态度和蔼，用语规范，耐心热情。53由于维修质量原因，导致重复维修，不再另行收费；538.10 供应商管理54供方范围：公司日常运营涉及的供方包括(不限于)：54合格供方的选择评价54供方监督评估55对整改进行跟踪，如仍达不到要求的应取消其合格供方资格。558.11 工程档案管理56工程档案管9、理56日常维修过程中形成的改动、新增的隐蔽工程都要形成台帐；578.12 团队管理57工程设备部团队管理机制57 员工定期考评：定期对每位技工完成的派工单、设备维保记录、填写的各类581. 总 则1.1 本制度专用于XXXX商业管理有限公司（以下简称“商管公司”）。如本制度相关内容与XXXX房地产开发有限公司管理制度冲突时，以XXXX房地产开发有限公司制度的相关规定为准。1.2 商管公司各部门须按本制度规定,编制各业务模块的工作指引，作为商管公司依据本制度具体开展工作的操作手册。1.3 商管公司须按照本制度框架，制定公司内部管理机制和流程，确保公司各项管理工作顺畅进行，报商管公司行政部及地产公10、司行政部备案。1.4 与本制度对应的审批、审核或报备事项的审批流程，详见附件XXXX商业管理有限公司业务核决权限表1.5 本制度为地产公司检查、考评和监督商管公司管理的标准。1.6 本制度由商管公司总经理最终审定，报地产公司批准执行。1.7 本制度由商管公司负责解释。2. 商管公司及各部门管理职能2.1 商管公司职能2.1.1 负责持有型商业物业的运营管理和租金收缴管理，保证安全运行，实现持有物业资产的保值增值；2.1.2 负责提出购物广场设计要求，参与购物广场规划设计；2.1.3 负责制定商管公司经营指标，并监督考核指标完成情况；2.1.4 负责商管公司团队管理和公司文化建设；2.1.5 负11、责购物中心开业筹备，及购物中心开业后期运营管理，建立并维护公司品牌形象；2.1.6 负责租赁决策文件的编制和申报，并依据租赁决策文件编制年度“租金、保证金”预算；2.1.7 负责商户调整方案的编制和申报，负责租金欠缴预警；2.2 商管各部门职能2.2.1人事行政部职能负责制定商管公司行政管理制度，监督指导公司行政管理工作；负责商管公司行政管理与后勤保障工作，是商管公司内外沟通的桥梁和枢纽部门；负责商管公司的公司文化建设工作；负责制定商管公司人力资源管理制度，监督指导公司人力资源管理工作；负责核定商管公司管理架构与人员编制，监控与优化公司人力成本；负责由商管公司举办的各种公司性培训，建立与完善商12、管公司培训体系；负责商管公司人员的招聘与劳动合同管理；负责商管公司的人力资源管理工作；2.2.2 租赁服务部职能 负责室外街统一规划、定位及操作规范的拟定； 负责室外街服装、餐饮、配套等品牌资源的信息收集、整理、维护，提供招商服务； 协调业主关系，搜集并整理各类业主信息，建立业主档案2.2.3 招商营运部职能负责筹备期及运营期租赁决策文件的拟定和申报审批，并根据公司批复意见制定招商执行文件、营运执行文件；负责制定招商营运管理和招商营运推广制度，建立招商营运管理和招商营运推广规范；负责主力店和非主力店的招商及日常营运管理工作； 负责筹备期招商合同的拟定和审批；参与规划设计部门对接商户的规划设计条13、件和房产技术要求； 负责制定筹备期招商方案、招商计划及时间进度计划,并全面完成满铺招商工作； 负责汇总分析运营期的经营数据，建立商管公司营运决策信息平台； 负责监督指导运营期购物中心的业态规划与品牌调整； 负责监督指导运营期购物中心的多种经营和广告位租赁管理； 负责商管公司营运管理团队的组建、培训与绩效考核2.2.5 企划部职能负责营销策划和招商推广日常管理工作；负责制定宣传推广方案、购物中心开业庆典方案及招商推广费用预算。对宣传推广、费用支出的执行效果进行评估；负责开展招商推广活动，投放媒体宣传，组织设计印刷招商手册和招商资料，指导项目招商现场布置；按公司的设计规范实施购物中心VI导视系统并14、跟进和检验实施效果；负责广告位的开发和租赁工作，并严格按公司招投标制度执行；负责市场信息的收集，为招商推广提供依据；2.2.6 工程设备部职能负责制定商管公司工程设备管理制度和设备运行管理三标文件汇编；负责工程设备部团队组建，工程人员技术培训，协助人事行政部完成工程人员绩效管理和考核；制定购物中心工程设备年度维保计划和资金预算，严格审批执行；负责购物中心工程设备维护保养，保证设备设施良好运行，保证工程管理品质；负责购物中心的能源管理，力求节能降耗；负责购物中心工程档案管理，做好技术资料的汇编和存档；新项目做好前期介入，协助规划设计，监督工程质量，保证工程接管验收和遗留问题的整改，保证购物中心按15、时良好开业。3. 行政人事管理 参照XX地产公司行政人事管理制度4. 租赁决策文件管理4.1 承租方分类的界定 主力店承租方独立承租面积为3000平米（含）以上；承租方自身直接经营面积不低于承租面积的80； 次主力店承租方独立承租面积为1000平米（含）以上，3000平米以下； 知名品牌店XX商管品牌资料库A类品牌知名品牌，每年审核一次，由商管公司提议后，经地产公司总经理审核，地产公司董事长批准后，列入知名品牌库；4.1.4 一般品牌店XX商管品牌资料库除A类外的品牌；4.1.5 主力店、次主力店以及知名品牌店等承租方进驻购物中心之前，必须在国内外拥有三家以上使用同一商号的经营良好的成熟店面。16、4.2 租赁决策文件主要内容4.2.1 购物中心商业定位和招商业态布局；4.2.2 主力店、次主力店、品牌店和停车场租金收益指标；4.2.3 主力店、次主力店和品牌店的租赁年限和递增率： 主力店百货租期最长不超过20年（含），KTV、超市租期最长不超过12年（含），大餐饮、家居类不超过12年，快时尚类不超过20年；知名品牌店的租期最长不超过10年（含）；一般品牌店的餐饮业态租期最长不超过5年（含），其他业态租期最长不超过3年（含）；主力店租金每年环比递增率不低于5，递增起始年最迟为第4年；知名品牌店租金每年环比递增率不低于5，递增起始年最迟为第3年；一般品牌店租金每年环比递增率不低于5，递增起17、始年最迟为第3年。4.2.4 主力店、次主力店和品牌店的装修期及免租期（详见租赁决策文件）。4.3 编制与审批 租赁决策文件的编制4.3.1.1 筹备期项目租赁决策文件的编制由招商部负责完成： 董事长签署的规划设计概念方案和主要经济技术指标； 设计研发中心提供签字确认的租赁面积指标。4.3.1.2 运营期项目租赁决策文件的编制由营运部负责。 运营期项目每年为一个租赁决策周期，但决策文件中需附未来3年的租金测算； 在每个租赁决策周期届满前6个月，完成下一个决策期的租赁决策文件编制。 租赁决策文件的审批 租赁决策文件经商管公司审批后，由地产公司及股东集团最终批准生效； 筹备期项目租赁决策文件的审批18、流程：经办人招商部负责人商管公司总经理地产公司商业分管领导地产公司总经理地产公司董事长股东集团 运营期项目租赁决策文件的审批流程：经办人运营部负责人商管公司总经理地产公司商业分管领导地产公司总经理地产公司董事长股东集团4.3.3 租赁决策指标调整的审批租赁决策文件一旦经股东集团批准生效后，如因规划设计变更、工程进度调整导致租赁决策文件指标调整，需按如下审批：经办人部门负责人商管公司总经理地产公司设计研发中心工程中心地产公司商业分管领导地产公司总经理地产公司董事长4.3.4 租赁决策文件生效后及调整后，商管公司招商部保留原件，并将复印件和电子扫描版抄送地产公司财务部、商管公司租赁部、商管公司财务19、部。4.3.5 租赁决策文件属绝密文件，留存部门应按照档案管理制度的绝密文件保管规定执行。5.企划管理5.1 营销策划与宣传推广管理5.1.1 工作范围及职责购物中心开业前宣传推广、开业庆典等大型活动的策划、组织与实施监控；商管公司年度、季度营销策划计划与宣传推广活动方案的审批与实施监控。企划部是企划管理的主要负责部门,负责购物中心年度、季度营销策划计划与宣传推广活动方案的制订、实施、评估和总结。5.1.2 基本规定购物中心在启动招商时必须进行营销策划和宣传推广,开业时必须组织开业庆典活动。重大节日如圣诞、元旦、春节、劳动节、国庆节、周年庆等必须组织系列策划及宣传推广活动。5.1.3 营销策划20、计划与宣传推广方案的制订5.1.3.1调研及信息收集5.1.3.1.1 在营销策划计划和宣传推广方案制订前,必须进行调研和信息收集。5.1.3.1.2 调研和信息收集包括:经营管理目标责任书；招商计划、宣传推广需求；商户经营状况、经营特色和需求；购物中心业态调整、商户品牌调整和购物中心重新定位情况；媒体市场情况；竞争对手促销动态；市场需求和消费行为、商户满意度；当地文化、民俗特色、公益宣传热点等。5.1.3.2 确定主题及内容根据购物中心开业确定为招商服务的主题,重点是宣传业态优势、品牌形象、管理团队、招商重点、经营特色等。根据开业庆典确定以开业气氛营造、吸引客流、制造良好新闻效应和产生社会效21、益为主题，重点推出购物中心整体形象和服务理念。根据重大节日活动、店庆日活动、季节促销、专题促销（如珠宝节、化妆品节等）、公益活动（配合政府相关部门开展的服务类活动）等特点，确定策划主题。根据商家经营特色和需求确定策划主题。根据购物中心业态调整、商户品牌调整或更新、购物中心重新定位等确定策划主题。营销策划计划和宣传推广方案内容包括:目的、主题；大型活动的策划；美陈方案的制订；与主力店、业主、商户等的互动；媒体的选择、广告发布、效果预估；预算及费用分摊应急处理预案。5.1.3.3 计划(方案)评审由企划部牵头组织各业务部门对开业前的宣传推广方案及预算、开业庆典方案及预算、对活动策划方案及预算进行评22、审。由企划部主持,商管公司各业务部门参与,对年度、季节营销策划计划与宣传推广活动方按进行评审。在评审中,应注意杜绝以下情形:企划宣传严重不实的；与主力店或商户有冲突或贬损情形的；不符合企业身份和定位的；档次或品位低俗的；与当地民俗、文化有冲突或不利情形的；易引起歧义、纠纷或存在安全隐患的，等等。5.1.3.4 营销策划计划与宣传推广方案的制订须严格保守商业机密。 营销策划计划与宣传推广方案的上报、审批及权限每年11月30日前，企划部必须上报下一年度年度营销企划工作计划，经地产公司总经理审批后，方可执行营销企划业务执行过程中须按照审批权责界面严格执行方案审批流程，并严格按照经审批的方案计划执行，23、其中标的额在30万（含）以上的公关、促销活动或媒体宣传投入，须由商管公司营运部现场督导。每年6月15日前，企划部须制订上半年营销企划工作评估报告，交由营运部备案。 标的额在20万（含）以上的营销企划业务，在活动结束后15日内，企划部须填写营销企划工作效果评估表，交由营运部备案。宣传推广活动方案与预算须在执行前 1个月完成,并提前20个工作日上报地产公司总经理审批。客户临时提出的宣传推广活动计划应与与企划部及时沟通获得商管公司批准后实施,但须在一周内补办审批手续。开业前宣传推广方案及预算报告、开业庆典方案及预算报告，由企划部负责组织制订，并逐级上报地产公司审批。（购物中心开业前推广方案表、购物中24、心宣传推广费用预算表。招商发布会、招商酒会、全国联动大型活动策划方案及预算报告，由企划部负责组织制订，并逐级上报地产公司董事长审批。招商手册、宣传片等宣传资料的内容、设计由商管公司总经理审批。广告媒体合作单位的选择、费用、广告投放、须符合地产公司招投标管理规定，并上报地产公司审批。5.1.5 营销策划计划与宣传推广方案的实施实施前须充分做好预热宣传,增加活动的气氛和氛围,吸引消费者,拉动人气提升.开业前媒体选择、媒体宣传推广计划（方案）及预算的策划、组织、实施；招商手册、宣传片等策划、制作、推广、发布，原则上于启动招商前一个月开始；招商发布会、招商酒会等活动的策划组织，原则上开始于招商的两个月25、内实施；开业前三个月,开业庆典策划启动,由商管公司总经理负责组织与地产目公司进行协调沟通,结合共享资源,筹备开业庆典。开业后必须组织至少三个月的宣传推广活动,之后按正常营运阶段的企划管理规定执行；活动实施过程的控制要点包括:需要时协调公安、城管、消防等政府部门，完成必要的报批手续；与新闻单位联系确定媒体发布、现场报道等事宜；参加活动的品牌商、广告公司、演出公司等单位的工作协调；嘉宾邀请及接待方案；各商户需要配合的事项,各商户店长、营业员的培训；活动前一天进行检查,确保全部活动的准备工作到位；做好活动的安全管理及制定应急预案。5.1.6 评估总结策划计划(方案)实施后,企划总必须在一周内编制评估26、总结报告,交由商管公司营运部备案；评估总结具体内容包括:费用的评估:预算费用与实际费用的比较、分析，超支的说明；并按媒介宣传费、美工制作费、活动促销费、费用回收四项归类；销售的评估:活动前销售与活动中销售的对比分析及同期销售的对比分析；客流的评估:活动前的客流、活动中的客流及同期客流；美陈的评估:创意、美感、时间、工作量、顾客满意度；媒体效果运用的评估:时间、形式、媒体选择等；同业反应情况分析；活动成效、不足以及改进方法等；活动声象、图片、文本样稿资料的留存。5.2 媒体管理5.2.1 工作范围及职责5.2.1.1企划部负责媒体市场调研,建立广告、媒体单位合作关系，建立媒体客户资源库。 5.227、.1.3企划部是媒体管理的业务部门,负责媒体管理各项业务的运作、实施、评估和总结。5.2.2 媒体选择5.2.2.1媒体市场调研5.2.媒体市场调研分析、原则上与地产公司组织市场调研同时展开；5.2.企划部每年必须对媒体广告合作单位等信息进行更新。5.媒体调研范围包括:地方媒体的种类、特点；不同规格的刊例价、折扣价；发行量或收视（听）率；受众人群或目标顾客的媒体习惯；地方主流媒体的展露价值及影响力；竞争对手的媒体策略和媒体结合。5. 媒介分类主要有:报纸、电视、电台、互联网、电讯、画册、杂志、宣传单、礼品等；平面广告媒体（车体广告、户外招牌、广告宣传栏、布幅、吊旗、服装、导视牌）。5.2.2 28、媒体选择要求5.2.2.1媒体选择应根据各类营销策划与宣传推广的主题、对象、内容、特点等要求，进行科学选择，达到最优要求；5.媒体应重点选择主流强势媒体,如报刊选择发行量大、覆盖面广、客户层全、影响力高的报刊或专业报刊，以及适宜的时段和版面；电视台、电台选择主流栏目、黄金时段等；5.原则上报刊、电视台、电台应实行多家备选制，凡未经商管公司科学选择的媒体单位，原则上不开展合作业务；5.把握当地各种商业展会、大型活动等时机借势造势，以最经济的投入达到最佳效果。5.2.3 媒体投放5.2.3.1开业前媒体宣传推广须根据开业时间确定广告的最佳投放时间,原则上为开业前10个月启动；5.2.3.2开业庆典29、举办前1个月,须加大媒体宣传推广的密度；5.2.3.3报刊媒体部发布时间与活动举办时间间隔原则上不超过5天,最后一期广告应在活动前2天刊出；5.2.3.4电视、电台媒体投放应关注的时段、频次，并反复强调具有吸引力的内容及活动的时间、地点，或推出商业管理品牌形象。5.2.4 媒体发布审批5.2.4.1广告媒体合作单位的选择、合作条件与价格的确定、广告的投放等，须符合地产公司招投标管理规定，并经地产公司总经理审批后执行。5.2.4.2对外广告、新闻通稿、软文、广播稿、电视宣传片等发布的内容、形式，发布的时段、版面，以及费用预算、相关合同的个文件必须上报地产公司审核；涉及公司对外形象宣传的事项，须经30、地产公司行政部审核。5.2.4.3商管公司财务部为媒体发布的稽核部门,负责对广告合同的条款、补充协议等进行审核；并对媒体发布后是否与合同一致，是否发布在指定版面、时段等进行核验。5.2.4.4 1万元以上的媒体发布项目执行地产公司招投标管理规定。5.2.4.5 媒体费用结算媒体费用结算必须符合地产公司及商管公司的规定。媒体费用结算时应将稽核部门的意见作为付款的重要依据。媒体费用结算时应确定相应的扣款项目,如刊登的内容、形式、版面、时段有误或合同不相符合的，平面媒体破损、质保期间不合格的，均应扣除一定比例的款额。5.2.4.6 媒体关系商管公司总经理、营运副总、企划负责人必须维持与媒体的良好合作31、关系。商管公司须定期开展事件营销、系列软新闻专题策划，对有关商业管理品牌形象、企业文化、先进经验、大型公益活动等典型事件进行媒体报道宣传，提升商业广场整体形象。5.2.4.7 负面报道处理在与媒体单位合作时,应对其信誉度进行评审,并在合同中明确规定,不得出现有损企业声誉的行为。在负面报道未成事实前,应启动危机预案,第一时间与媒体方面取得联系,及时跟进和控制事态的发展,避免负面报道的发布；一旦发现问题第一时间上报地产公司商业中心。在负面报道无法挽回或突发既成事实时,应立即采取补救措施,及时把负面影响降到最低程度,直至消除负面影响；必要时可邀请公正、权威性机构的帮助，确保社会公众对企业的信任。5.32、3 商业氛围管理5.3.1 基本规定企划部负责购物中心的商业氛围管理；对商业氛围管理的基本元素进行统一设计、制作、布置和维护，营造时尚、高雅的商业氛围，树立购物中心和商业管理品牌的良好形象。商业氛围管理元素包括:灯光效果、听觉效果、视觉效果、场内外商业气氛的营造、环境美化与布置、导视系统管理等。商管公司企划部应根据季节、不同主题进行环境美化设计和布置，每季、店庆、重大节日必须更新。商管公司环境美化与布置方案及预算须于实施前20个工作日上报地产公司总经理审批。5.3.2 环境美化与布置5.3.2.1节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置；节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置的整体布局安排必33、须要紧密结合节日主题、活动主题和季节特征，做到主题突出，特色鲜明，气氛隆重，具备良好的形象传达及视觉效果；5.3.2.1.2 所有宣传物上要出现企业LOGO,主题宣传物上要将促销主题标示清楚；5.3.2.1.3 节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置一般包括三方面：购物中心内布置包括： 活动主题的大型篇幅；标示企业LOGO的咨询台；标示企业LOGO指示牌；购物中心顶端、中庭等POP挂旗；包柱；场内宣传海报或宣传单；背景音乐等等。购物中心外布置包括： 企业LOGO刀旗陈列；竖标空气球设置；大型拱门；发布活动主题的大型展板；楼体巨型彩色竖标的悬挂；购物中心门口气球、花束、大型花牌装饰；等等。5.34、3.节假日、节令性、重大活动的环境美化与布置须注重时效性，做到应季、应时更换。5.3.2.2 空铺遮挡美化 空铺必须进行遮挡、包装、美化，遮挡物的设计、材质及布局、风格须经商管公司企划部设计，与周围环境协调一致，并标有“即将开业，敬请期待”等告知内容和电话。5.3.2.3 空置广告位的布置 空置广告位在未招租前,必须进行布置、包装、美化，可用于宣传企业形象及公司广告招商热线等内容。5.3.2.4 美陈布置根据不同季节、不同主题记性美陈布置，每季、店庆、重大节日必须更新；5.3.2.5 美陈分类：主题美陈:配合重大节日活动,如春节的临时性张挂；季节美陈：针对四季特点；日常美陈：日常对卖场环境的装35、饰。5.3.2.6 美陈区域：建筑物的外墙及广场；购物中心内人流汇集区域；内场公共区域；购物中心内各通道的天花和地面；各商铺的个性美陈：如商品陈列、店堂布置、营业员服装等，须符合购物中心的整体风格和管理规定。5.3.2.5吊旗、POP等宣传用品，由商管公司企划部组织进行统一规范设计，须从主题、形象、色彩、比例等视觉方面达到和谐、优美的效果。5.3.3 导视系统管理5.3.3.1 基本规定根据购物中心人流动线设计和营运需求,由地产公司项目部招导视系统的设计标及制作标，由商管公司企划部牵头组织商管工程部、招商营运部、物管部对地产公司项目部所移交的导视系统规划布局图（含购物中心、地下车库、外广场）进36、行信息及工艺审核确认，汇总结果移交地产项目部组织后续制作和安装。 商管公司审核导视系统时应严格按照商业广场的布局、氛围、设施坐标和地产公司统一VI系统的要求审核，确保其内容准确，比例协调，美观大方，清晰醒目，位置合理，易于顾客准确找到位置。 商管公司企划部须对购物中心对导视系统按名称、功能、数量、位置统一登记建册管理。 商管公司企划部须组织相关部门对导视系统运行情况进行定期检查、维护，对状态标识要经常验证，发生损坏丢失时应及时更换增补。检查验证内容包括：位置的合理性、外观的完好性、内容的完整性、实效性、安全性、清洁美观程度等。 当经营情况(业态)或动线发生变化时,须由商管公司企划部牵头,协同地37、产公司及时对导视系统进行调整。5.3.3.2 导视系统应用范围购物中心营业现场导向标识；公开服务信息标识;购物中心公共设施管理要求和提示标识；环保和安全提示标识；车辆交通导向标识;；公司办公区域标识。6. 购物中心招商期管理6.1 招商管理 招商定位与商业业态规划 须在接到地产公司项目摘牌通知后1个月内，由商管公司招商部负责完成项目调研，提出招商定位和商业业态规划方案，逐级审批并提交至地产公司设计研发中心，并负责与设计研发中心讨论落实到项目规划设计之中。招商定位和商业业态规划一经确定，必须严格执行。若招商过程中确需调整业态规划设计方案的，须逐级报地产公司董事长最终批准。其中，主力店业态或大商业38、平面功能发生变化的，须报股东集团最终批准。6.1.2 招商关键节点与计划跟进地产公司完成项目摘牌后，立即启动主力店招商。百货、超市、溜冰场等租赁合同应在地产公司设计研发中心施工图设计开始前完成签署，其余主力店租赁合同应于项目开业前6个月完成签署；开业前12个月，启动非主力店招商；开业前3个月，完成非主力店租赁合同签署；开业前6-8个月，召开项目招商推广大会；6.1.3 招商推广招商启动前，商管公司招商部负责编制完成购物中心招商推广计划及费用预算，上报地产公司董事长批准后执行。根据实际需要，对于未列入购物中心招商推广计划及费用预算的招商推广项目，须进行单项报批，经地产公司董事长批准后执行，但不能39、突破已批准的费用预算总额度。非主力店招商启动后1个月内，商管公司须编制完成项目招商手册、宣传片、平面广告的主视觉设计，上报地产公司董事长审批后执行。开业前2个月，商管公司须完成开业预热活动方案及预算执行计划，经地产公司董事长批准后执行。费用在已批准的购物中心招商推广计划及费用预算总额度中列支。招商推广过程中，凡涉及发布与地产公司相关信息和数据的，均须上报地产公司相关部门批准。6.1.4 房产技术条件对接主力店房产技术条件的谈判由招商部负责组织，地产公司设计研发中心及项目部相关人员参加。由招商部依据与客户沟通的结果，与设计研发中心共同协商确定主力店房产技术条件； 非主力店房产技术条件的谈判由招商40、部负责人组织，商管公司工程设备部经理和地产公司相关人员参加。由招商部负责人依据与商户沟通的结果，与地产公司共同协商确定房产技术条件。6.1.5 租赁合同谈判与签署任何租赁合同的商务条件谈判权限，只限于地产公司股东集团签批的租赁决策文件约定的范围，超出权限部分需另行上报。所有主力店、次主力店签约按一事一议原则，均需报至股东集团审批后签约。除主力店、次主力店外的商铺在租赁决策文件约定范围之内的租赁合同，按流程报至地产公司总经理审批签署；超出租赁决策文件底线，但在总租租金范围内的租赁合同，上报地产公司董事长审批签署；超出租赁决策文件底线，在总租租金范围外的租赁合同需上报至股东集团审批签署。招商过程中41、，不得因平衡商家关系等原因而未能优先引进品牌影响力强、聚客能力强的国内外知名品牌。在各个租赁合同审批过程中，商管公司招商总监、总经理必须在审批意见中做出对拟引进品牌的质量评价。如因平衡商家关系等原因，未能选择优质品牌，商管公司将对直接责任人予以降职降薪，取消年度晋级资格。6.1.6 进场协调主力店的进场协调由商管公司招商部按照购物中心主力店进场装修管理流程约定的原则及办法实施；非主力店的进场协调由商管公司营运部负责具体实施；严格执行商管公司企业VI的各项统一规定，按照项目形象定位及相关要求，对商家店招进行规范和监督。6.1.7 开业空铺的继续招商购物中心开业时，经地产公司总经理批准未完成招商的42、空铺，开业后继续由招商部负责招商，主力店、次主力店空置区域必须在60天内完成招商，90天内开业；非主力店、次主力店区域必须在30天内完成招商，60天内开业。6.1.8 招商总结开业后1个月内，商管公司招商部对项目整体招商工作进行回顾性总结与评点，并编写招商评估报告；商管公司招商部在项目开业后1个月内编制商铺租金收益汇总表、商户合同台帐，经商管公司营运部经理、分管营运副总、分管财务副总、总经理签字后，移交给商管公司租费部。6.2 营运管理6.2.1 开业前营运文件编制开业前4个月，商管公司营运部配合工程部完成商户装修手册；开业前1.5个月，由商管公司营运部负责完成商户手册、营业员手册和营运管理操43、作手册修订，报商管公司总经理审批后印刷；开业前1.5个月，由营运部制定购物中心非主力店开闭店时间并收集各主力店开闭店时间，报商管公司总经理审批后执行；开业前1个月，商管公司营运部根据物料准备清单进行物料的准备，并于开业前2周内准备就绪；建立商管公司营运信息及相关营运台帐。6.2.2 开业前1.5个月，由营运部，建立以下服务规范与流程：开闭店流程；晨会组织要点；巡场线路及巡场检查要点；服务台工作内容及操作流程；其他与顾客、商户相关的各类事件处理程序等。6.2.3 员工培训开业前1个月，商管公司营运部以营运管理操作手册为教材，对营运部所有员工持续性地进行培训。开业前1个月，商管公司营运部对商户员工44、分批进行商户手册和营业员手册内容的培训。开业前1周，商管公司营运部对所有员工进行广场开业促销活动内容的培训。6.3 复盘管理6.3.1 新项目筹备工作总结和复盘是前期筹备工作的重要组成部分。新项目开业后一月内商管公司把购物中心总结报告提报给地产公司总经理，地产公司组织商管公司各部门、项目部、地产公司设计研发中心、物业公司对筹备期工作进行全面总结，地产公司把总结中存在的问题分别反馈到商管公司相关部门和地产公司相关部门，并会同地产公司和部门、商管公司各部门、物业公司各部门一起跟踪落实解决。地产公司设计研发中心负责对筹备期间经办的涉及设计变更和成本调增事项的完成情况进行全面核查，并将检查情况移交商管45、公司，如有未完成事项，由商管公司及时执行。 项目开业13个月内，商管公司完成购物中心复盘报告，并组织地产公司及商管公司相关部门完成项目复盘会；商管公司负责跟踪落实复盘会会议纪要确定的事项，并负责汇总复盘会确定的制度、规范、标准。7. 购物中心运营期管理7.1 营运管理7.1.1 营运信息管理7.1.1.1 营运信息界定营运信息包括营运基础信息、营运状况信息和品牌资源信息。商管公司营运部必须按照标准模板格式制作各类营运信息数据表，并对营运信息进行分析和研究，据此对营运管理工作提出改进措施。各类营运信息数据表和营运工作改进措施须按照商管公司营运部要求定期上报。7.1.1.2 营运基础信息商管公司营46、运部须每月更新购物中心主力店和非主力店租赁台帐、购物中心主力店、非主力店联系台帐、购物中心多种经营收入台帐、购物中心广告位收入台帐，并于次月5日前报商管公司总经理审核。营运部须每年更新购物中心基础档案信息表、购物中心建筑面积统计表、商管公司营运部组织架构图，以及广场位置图、总平面图、各楼层平面图等资料，并于次年第一季度报商管公司总经理审核、备案。7.1.1.3 营运状况信息营运状况信息是指商管公司营运部根据收集的主力店销售额、非主力店销售额、机动车流量、客流量等数据所形成的各类统计和分析报表；对元旦、春节、五一、国庆等重大节日，以及店庆、年中庆等重大营销策划活动，营运部须在活动后一周内形成活动47、前后经营业绩对比分析报告，上报商管公司总经理。7.1.1.4 品牌资源信息营运部须每月更新品牌资源储备表，并于次月15日前上报公司备案。7.1.1.5 营运信息管理须知必须严格执行商管公司关于数据信息保密管理的规定，营运基础信息均属企业重要机密，任何人不得随意外传，违者将按制度规定予以严肃处理。7.2 市场调研7.2.1 市场调研界定.1 市场调研包括：商圈调研、竞争对手调研、租费价格调研、消费者购物行为模式和需求调研、行业发展和宏观环境调研、特殊项目调研等；商圈调研营运部须每年至少进行1次商圈调研；竞争对手调研 根据公司提供的调研内容模板，营运部须每季度进行1次竞争对手调研； 在主要节假日、48、换季、大型营销企划活动期间，须对竞争对手进行重点追踪，并形成专项调研报告，于活动结束一周内上报公司。租费价格调研营运部须每半年进行1次租费价格调研，上报商管公司总经理。消费者购物行为模式和需求调研营运部须每季度进行1次消费者购物模式和需求调研、消费者满意度调研，将调研汇总分析报告上报商管公司营运中心。行业发展和宏观环境调研营运部每年须进行1次行业发展和宏观环境调研。7.3 业态规划与品牌调整7.3.1 业态规划和商铺调整业态规划指购物中心非主力店业态规划，包括非主力店定位、业态面积占比、业态分布、目标品牌等。任何涉及非主力店规划定位、业态品牌、招商政策以及租金价格等方面的调整方案和具体执行方案49、，必须每次上报地产公司董事长批准后执行。开业3-6个月内，需依据经营状况、市场调研报告、消费者调研报告对购物中心定位和业态规划进行评估，由商管公司形成报告，报地产公司总经理。根据合同约定，商户每月连续在同类销售排名均为最后三名或出现欠租欠费情况时，商管公司有权提前终止合同，但须提前一个月上报商管公司总经理批准后方可执行。主力店出现经营困难或重大调整，对非主力店经营有较大影响的，商管公司须形成专项调研报告，报地产公董事长。严格控制非主力店空铺率，空铺面积不得超过非主力店总面积的1.5%，空铺时间不得超过30天。每月5日前，将上月空铺及空铺招商进展情况上报商管公司总经理。7.3.2 商户与品牌分析50、每季度营运部须对非主力店商户和品牌进行分析，主要包括：品牌定位、品牌贡献度、盈利能力、品牌发展趋势、经营风险等；对不符合购物中心发展定位、经营有风险的商户，建立退、掉铺预警机制，进行备选品牌和商户的储备。7.3.3 品牌调整规范在经营过程中的品牌调整与重新招商原则上不设免租期。因特殊情况需要给予新商户免租期的，须上报地产公司总经理审批后方可执行；在租赁期限内需进行业态调整的主力店、非主力店商户，在进行调整后新签署的租赁合同期限不得超过原租赁合同期限。7.4 经营规范及经营环境管理 巡场管理营运部必须制定巡场管理制度，每日巡场须严格按规范进行；商管公司总经理须每周组织各部门负责人进行集体巡场；巡51、场中发现的问题须立即解决。无法立即解决的，由营运部发整改通知单并跟踪整改通知单的落实情况。对于超时限未解决事项，及时上报主管领导；对从事食品、药品类经营的商户，将食品卫生、食品安全、食品质保期、操作间和经营场所卫生作为日常巡场检查的重点内容；日常运营巡视记录表是巡场的现场记录，签字必须齐全，该表单须建档管理，由商管公司营运部存档；营运部须每周对本周内的日常运营巡视记录表中记录的问题进行汇总分析，分析报告提交商管公司总经理。7.4.2 营运标准与规范的管理开、闭店管理：营运部须制定标准营业时间，严格执行统一的开、闭店管理，包括员工进场、开店前准备、迎宾、闭店前准备、送宾、闭店管理等程序及要求。如52、遇重大节日或其它原因需变更营业时间的，须上报地产公司总经理批准后实施；晨会管理：开业第一年，营运部须每日组织非主力店商户营业员召开晨会；开业1年以上的，营运部须每周至少组织2次晨会；晨会内容包括通报前日营运状况、今日注意事项、营销企划活动信息、问题通报及培训等；广播管理：定期播放的背景音乐与广播稿须经商管公司总经理或分管副总审批；临时广播稿须经总值人员或营运经理审批；吊旗与POP管理：吊旗须随季节、店庆、重大节日、重大活动等内容进行及时调整，并规范悬挂；POP标准书写、规范张贴；店招管理：店招设计、施工须经规范审批，营业期间应保证店招明亮，不可关闭店招电源；橱窗管理：橱窗布置应体现品牌风格和商53、品特色；能渲染店铺商业氛围；橱窗须保持整洁；物价签管理：遵守物价部门的法律、法规；明码实价，严禁欺诈顾客；总服务台管理：必须设立总服务台，营业时间须有专人在岗，并做好值班记录；总服务台标识显著，服务项目公示，向顾客和租户提供各种有偿和无偿服务。 出入货管理：营运部须明确规定各商户的送货路径、送货时间、送货车标准、货物包装 要求；商管公司须明确规定广场内货物运出的审批流程，必须持准出证出货；营运部须明确规定各商户垃圾倾倒的详细要求，并做好监督检查。特种行业资质管理：对于涉及餐饮、食品及食品加工、药品、烟酒、珠宝、化妆品等行业的商户，营运部须严格进行资质审核和备案，同时注意资质的年检更新。7.4.54、3 经营环境管理7.4.3.1 内场照明管理商管公司应参照下表的规定执行，可以依据日照时间和气候状况确定开关灯时间，但必须保证内场照明达到设计效果及使用功能，营运部在日常巡场中须关注照明的开启状况，营业期间照度应保证不低于下表要求的最低照度值；内场照明运行时间（根据营业时间适当调整）一层室内照明：夏季运行时间冬季运行时间9：3022：009：3022：00二、三层室内照明夏季运行时间冬季运行时间17：0022：0017：3022：00 地下车库照明（分回路照明）广场所处地域运行时间主要停车区域07：0001：30机动停车区域09：0022：00主通道24小时开启各功能区域照度值功能区域最低照度55、值停车场50LUX公共走道250LUX步行街中庭500LUX7. 夜景照明管理：应参照下表的规定执行，遇节假日关闭时间延长30分钟，保证夜景照明达到设计效果，且开启夜景照明时间不得晚于路灯开启时间；确因地理位置和日照时间需要自行制定开关等时间的，需制定详细方案，经商管公司审核后报地产公司总经理批准后执行，严禁以控制成本等理由不开启夜景照明；夜景照明运行时间：LOGO、轮廓灯：夏季运行时间冬季运行时间18：3023：0017：3022：30主广场泛光照明：夏季运行时间冬季运行时间18：3023：0017：3022：30其他区域：夏季运行时间冬季运行时间18：3022：0017：3022：00表356、7. 空调温湿度管理：内场环境温度冬天为1820C ，夏季2226C；广场内相对湿度宜为5065，送风口风速详见下表：应用场所流速m/s戏院2.53.5住宅、公寓、饭店2.53.8专用办公室2.54.0一般办公室5.06.0电影院5百货店、上层7.5百货店、地下107. 导向标识管理：营运部须保证广场内所有的导向标识在营业和使用期间全部开启，达到设计效果及使用功能，营运部在日常巡场中须关注其开启状况，如有损坏或运行不正常、须立即通知工程部限时修理调整；7. 弱电智能化管理：营运部须严格按照设计要求和操作说明运行弱电智能化公司，保证其达到设计效果及使用功能。如出现故障须及时处理排除，严禁非故障停57、运；7. 立面、室内步行街内装管理：商管公司须保证立面、室内步行街内装的设计效果、完整性和整洁性，严禁擅自改动和占用。如因实际经营确需更改的，必须逐级报商管公司总经理、地产公司设计研发中心、地产公司部经理审批，重大事项须报地产公司董事长最终审批； 7. 景观管理：营运部须保证景观的设计效果、完整性和整洁性，节假日应开启水景；7. 在达到设计效果和满足运营需要的基础上，可结合实际情况对上述运行时间作出调整，上报商管公司总经理批准后执行。7.5 客户关系管理7.5.1 主力店关系管理商管公司须建立由副总经理级以上人员与主力店的工作对接渠道；商管公司须建立与主力店的月沟通会议机制，并须形成完整的会议58、纪要；与主力店的主要工作沟通均须采用标准的书面文件，由商管公司总经理或分管副总经理签发；对于难以沟通解决的重要事项，须及时上报地产公司总经理；对于主力店提出的租赁合同及物业服务合同之外的新增服务需求，必须签订相关协议或合同，但须上报地产公司总经理审批后方可执行。7.5.2 非主力店商户关系管理每月召开商户店长座谈会，并形成会议纪要；进行商户营业员的考勤管理，每月汇总反馈给各商户；每年至少组织一次“优秀商户”评选，并进行公示；向非主力店商户提供员工培训及地方政府协调等服务。7.5.3 消费者关系管理须设置总服务台接待处理日常消费者投诉，总服务台人员须详细记录消费者提出的投诉及意见；须设立总经理信59、箱，接受消费者的意见及建议。7.5.4 客户投诉管理须设立客户投诉“一站式受理”机制，建立标准的投诉处理流程和监督机制。须每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告。7.5.5 客户报修管理须设立24小时客户报修受理机制。原则上，接到客户报修后，维修人员须15分钟内到现场。回访客户满意率须在90%以上。服务完成时限要求：水电急修项目当日修复；一般维修项目2日内修复；较大维修项目预约修理，限时修复。维修服务回访要求：维修项目完成后，24小时内回访；房屋渗水维修项目维修后，须在第一个雨天后再次回访。有偿服务要求：收费项目必须事先声明收费标准，施工完毕，收费金额由客户签字确认，并将客户签确的收费单60、及时交至财务部；由于维修质量原因导致重复维修的，不再另行收费。7.5.6 客户满意度调查营运部须每季度对所有商户实施满意度调查，每季度的第1个月底前，将上季度的商户满意度调查报告上报商管公司营运中心。营运部须每半年至少进行1次消费者满意度调查。7.5.7 商户营业员的管理营运部须在营业员手册中对商户营业员的仪容仪表标准、行为规范做出明确的规定和要求，并严格执行；营运部须对商户营业员的录用条件做出明确的规定和要求，包括仪容仪表、行为举止、基本商业知识、健康状况等，并严格执行；营运部须对新录用的商户营业员进行不少于1天的营业员进场培训。培训结束后考核，合格者方能上岗。培训内容须包括：地产公司和广场61、简介、商户手册、服务标准和行为规范、购物中心营运标准和广场营运安排等；营运部须每年组织2次商户营业员的业务培训；营运部须每半年进行1次“优秀营业员”评选活动，并按规定予以通报表扬或其他奖励。7.5.8 广告位管理广告位包括户外墙体广告位、主力店广告位、以及开业前已经地产公司审批同意的纳入商管公司多种经营收入的步行街、停车场、外广场等部位的广告位。在经营过程中，若步行街、停车场、外广场等部位需新增广告位或对广告位进行调整改造的，须报商管公司总经理审批后方可执行。在经营过程中，若持有物业的户外墙体新增广告位或对广告位进行调整改造的，须报地产公司设计研发中心审批后方可执行。在经营过程中，若非地产公司62、持有物业的户外墙体新增广告位或对广告位进行调整改造的，须报业主方核准后方可执行。广告位租赁合同时间一般不超过1年；广告位的日常维护、电费等应明确由承租方自理；广告位保证金不得低于2个月租金标准；能源保证金不得低于3000元。所有广告位租赁均须严格按照招投标相关规定执行。广告位租赁合同须报商管公司总经理审批后方可签署；其中，对于户外墙体广告位的租赁，须报商管公司总经理、地产公司设计研发中心审批后方可签署。如拟对步行街、停车场、外广场等部位的广告位经营采取整体外包的，营运部须严格按照招投标相关规定执行，广告公司和其对广告位的整体规划方案须一并报商管公司审总经理批后方可执行。广告公司如有调整，重新履63、行报批程序。商管公司应对所有广告的内容、形象进行监控，广告位内容、形象需与广场整体、楼体功能定位相匹配，不得产生冲突。如有违反国家法律法规，或违反与主力店租赁合同，或其他侵权行为的，应立即予以制止和纠正。 广告位内容每年度必须更新至少一次，不得与广场经营的品项相冲突。严禁营业期间关闭广告位照明，外广场广告位日间营业期间除外。7.5.9 多种经营管理7.5.9.1 多种经营主要指在商户租赁区域以外的所有公共区域所从事的经营活动，旨在塑造购物中心品牌、带动人气，促进商户销售。7.5.9.2 多种经营点位设置区域包括步行街、室外广场、广场出入口、通道、楼顶、墙体、停车场、仓库、电梯间等区域。步行街内64、多种经营点位原则上只允许设在扶梯下方，点位宽度不得大于扶梯宽度，最大高度不得大于扶梯与上一层天花板接合处，并且不得对消防安全等造成任何妨碍；中厅位置原则上只允许做短期品牌推广性质的营销活动或经营点位，不得设置长期点位。凡占用消防通道，阻挡消防设施，影响客流疏散，存在安全隐患的位置（以商管公司消防机关的规定为准），严禁设置任何经营点位。多种经营点位必须按商管公司制定的统一标准进行编号，每年11月份向商管公司报批下一年度的多种经营点位规划与预算。多种经营点位一经确定，商管公司不得随意变更；如确需新增多种经营点位的，营运部须形成新增点位规划说明，上报总经理审批。7.5.9.3 广场内固定点位单位租金65、标准原则上不得低于该区域商铺租金标准；广场内和广场外场临时促销点位租金标准不得低于竞争对手同等区域租金标准。7.5.9.4 多种经营点位的形象及装修须严格执行商铺装修管理手册的标准要求，同时必须保证不对周边商铺造成不利影响。7.5.9.5 多种经营合同须采用商管公司规定的格式合同文本。如需对于合同改动的，按照本制度中合同管理规定执行。7.5.9.6 多种经营合同须建立台帐，做好归档管理。7.5.9.7 多种经营商户的进退场，必须在履行完相关的手续后（包括财务交费、物管进退场审批等），方可进退场。7.6 租赁管理7.6.1 运营过程中，主力店调整实行“一事一议”原则，经地产公司总经理审批后，报地66、产公司董事长批准。对于非主力店商户的调整，按以下规定执行。7.6.2 次主力店商户的调整7.6.2.1 基本原则：年度内调整面积最多不超过次主力店总面积的20%；调整后次主力店总租金收益不得低于相应期间的租赁决策指标；承租方调整后，新签约租赁合同餐饮业态租期不超过5年（含），其他业态租期不超过3年（含）；超过原合同租期的第一年租金标准，不得低于原合同最后一年租金标准的115%。7.6.2.2 审批流程：经办人商管公司招商部经理商管公司招商总监商管公司总经理地产公司总经理地产公司董事长7.6.2.3 审批权限：须报地产公司总经理最终审批事项：年度内调整面积次主力店总面积20%；商务条款超出租赁决67、策文件规定；调整后总租金收益低于租赁决策指标。7.6.2.3.1 须报地产公司董事长最终审批事项：次主力店总面积的10%年度内调整面积次主力店总面积的20%；租赁合同期限超过3年；租金标准低于原合同租金标准；调整时改变经营业态。7.6.3 空铺招商购物中心开业时经地产公司总经理批准未完成招商的空铺，开业后继续由商管公司招商部负责招商，具体规定详见招商管理；运营期内产生空铺的招商运营期内产生空铺由仍由商管公司招商部负责招商，主力店必须在60天内完成招商，120天内开业；非主力店必须在30天内完成招商，60天内开业；未在规定期限内完成招商，单个项目1000平米以上扣发商管公司年度奖金10，单个项目68、1000平米以下扣发商管公司年度奖金5。8. 工程管理8.1 新项目前期介入前期介入工作内容 参与商业项目规划设计和方案审核。监控商业项目施工质量。参与机电设备安装调试。监控小商户及主力店装修质量。协调各业态小商户装修衔接及配合。 建筑主体工程质量监控监控施工单位是否按图施工、偷工减料或擅自修改工程设计。监控建筑材料、建筑构配件和设备检测检验，不合格的不得使用。是否存在质量缺陷，协调地产公司工程部和施工单位全面修复。8.1.3 机电设备的安装及调试的质量监控收集设备的订货资料，并保留验收单据，收集设备技术资料、使用说明书。高低压、空调、消防、监控等设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合69、格。集水井、污水处理间、隔油池的功能设计、安装质量。在暖通设备安装调试接管阶段关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求，如凝结水管材质、管径、坡度等。主力店及小商户的装修质量监控 熟悉主力店装修图纸。 审核小商铺装修设计方案和施工图纸，施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等。 审核施工单位资质证明，包括施工单位营业执照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证、如需动用电焊等特殊设备的需审核上岗证明。 监督装修施工队严格按照管理公司审核后的施工方案和图纸进行，装修人员严格遵守本细则进行施工作业，并进行督导业70、户。 成品保护，监督业户的内外装修，保证原有建筑结构及设备设施的正常功能及使用。8.1.5 协调各业态小商户装修衔接及配合 密切关注步行街公共装修进度，以协调各业态小商户装修时间、材料进场时间等。密切关注小商户装修用水用电，注意用水、用电安全。 密切关注成品保护，必要时提出特殊要求，强制执行。 密切关注施工单位施工机具、设备是否符合安全使用规定，对违规操作现象提出严厉批评，必要时可作清除出场处理。8.2 项目的接管与验收验收前的接管新项目开业前45天，地产公司应将已完工的设施、设备（变电站、水泵房等）委托商管公司管理，设备间应独立封闭，商管公司工程设备部安排技工进站值班，对此类设备进行管理。接71、管期间商管公司工程设备部对设备的安全、维护等不承担责任，但对现场进出人员合理控制，避免无关人员进出，同时做好出入登记，相关制度应在人员进出容易看见的位置予以公示。对交叉施工、野蛮施工可能带来的安全隐患及时提醒并有效沟通协调。值班人员必须在工程设备、施工安装单位工程师的指导下学习设备操作方法，但不可擅自单独操作。详细记录调试时间、方法步骤、试运转数据及调试中发生的故障、问题等，作为设施设备的原始记录进行存档。接管期间，涉及重大安全的操作如送电、断电等操作由地产公司工程部、安装调试施工单位组织。 8.2.2 正式接管和移交广场开业后商管公司与地产公司项目部办理正式接管和移交手续。购物中心开业前必备72、条件：开业前40天购物中心正式电全面完善开通；开业前30天煤气开通；开业前30天生活用水、排水设施、设备全面开通；开业前18天，消防系统通过整体验收，各系统联动正常。设备的清点与移交交接前对所有设备仔细清点的基础上分类统计，并按照图纸资料核实，确保没有漏项后列出设备清单。设备的清点及移交原则上由地产公司、施工单位、商管公司三方同时进行；主力店的设备交接由地产公司、主力店、商管公司现场三方进行；移交时尚未完全完成调试但能满足基本运行要求的设备，要在备注上对设备的完好状况做出说明；所有的交接过程，由参与交接的各方代表签字确认。图纸资料的交接图纸资料包括竣工图、设备说明书、设备技术资料、施工组织技术73、资料、施工合同等。 图纸要仔细核对，确保拿到的是最后的竣工图版本及图纸和现场的一致性。要分系统的整理资料并建立工程资料档案，同时注意接收监理单位保管的部分资料，避免疏漏。主力店相关的资料由地产公司工程部移交到商管公司，商管公司存档后，根据设备运行和维护的需要给主力店资料复印件。所有的交接过程，由参与交接的各方代表签字确认。备品备件的交接对施工单位、地产公司提供的清单参照开箱清单、施工合同仔细核对，确保没有疏漏。为防止备品备件的流失，交接工作及早进行，设备安装调试后期就要催促施工单位组织交接。工程施工完毕后进行工程材料统一清点，完成交接后办理入库手续。所有的交接过程，由参与交接的各方代表签字确认74、。能源计量的交接确认根据商管公司要求的时间节点，对广场的能耗计量共同确认，双方约定能源计量分界时间，分界时间之前的能源费由地产公司工程部承担，分界时间之后的能源费由商管公司负责收（催）缴，各使用单位承担。若各种计量表的安装达到计量条件，能源计量分界时间最早为广场开业时间，分界时间之后仍需完善的施工及调试产生的能源费用仍由地产公司工程部承担。在广场开业即设施设备运行60天后，必须对运行数据集中分析，若能源总表与分表计量出现较大偏差，差额部分费用由地产公司工程部承担。 房屋本体验收内容与标准主体结构外墙无明显裂纹，不渗水。屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、沟渠、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏75、。公共楼面地面 楼地面面层与基层粘结牢固、不空鼓。整体面层平整、无裂缝、无脱皮、起砂；块料面层表面平整，接缝均匀顺直、无缺棱掉角、粘贴牢固、色泽均匀一致、无明显色差。天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好；散水坡无下陷、断裂、与墙体分离；坡度适宜、平整；屋面避雷设施连接牢固。楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑；楼梯无裂缝、无表皮剥落。房屋分户验收内容与标准卫生间、厨房、外阳台：卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，无明显积水、倒泛水和渗漏现象；卫生洁具安装牢固、配件齐全、无污渍和刮花、接口密实，无渗漏现象、无堵塞、排水通畅；给水设施安装牢固、接76、口密实、无渗漏、锈迹、流水通畅、有足够压力；地漏、排水管道安装牢固、配件齐全、接口密实、无渗漏现象、无堵塞、排水通畅、完好无损。卫生间、厨房内的排污管应分设，地漏，排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；卫生洁器、橱柜、龙头等器具完好，操作正常；厨房排烟道、通风道设置合理，有足够的截面积，无堵塞物；水表、电表、气表安装牢固，读数正常、无损伤。棚面、墙面、楼地面：顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷、无脱皮、无 裂纹、无霉点、无渗水痕迹、无污渍；墙面抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍，无空鼓开裂现象；墙面块料(如瓷砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损77、伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直；墙面油 漆、刷浆色泽一致、无脱皮、漏刷现象；地面面层与基层粘结牢固、无空鼓、无裂缝、无脱皮和起砂现象，面层平整、水平，阴角平直；地面木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮；木装修工程表面光洁、线条顺直、对缝严密、牢固；饰面砖表面平整、无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形。门锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹；不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形；高档装饰门装饰完整。电气系统：照明灯具78、等低压电器安装支架必须牢固、部件齐全、完好无损、反应灵敏、接触良好、发光正常；开关安装牢固、开关灵活、接触良好；电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常，平直美观，使用正常；气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于IM/KV。智能化系统：窗磁门磁报警灵敏；紧急按钮灵活；可视对讲图像声音清晰。配套系统：有线电视已开通，收视良好；门铃、对讲电话安装牢固、操作灵活、效果良好；防盗网、晾衣架安装牢固、焊接密实、面漆完好均匀，无脱皮、锈迹、无裂纹、折损；其他配备设施79、要求齐全、完好，型号与设计相符、工作正常。8.2.4 公共设施设备接管验收内容与标准给排水系统：给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、标识清楚、设备表面油漆完好无损、安装牢固、无渗漏现象、机房配置完整；明沟、暗沟排水畅通、不积水、无断裂、沟盖板安装牢固、平稳；护坡、挡土墙泄水通畅、砌筑牢固；下水、雨水通畅无渗漏，屋面排水通畅无积水；水池、水箱卫生清洁、无渗漏；地下室中低于室外地面的卫生器具和地漏的排水管，不应与上部排水管连接，应设置集水坑用污水泵排出；沙井、检查井、化粪池排水畅通、池壁无裂缝、池内无杂物；管道应安装牢固，控制部件启动关闭灵活，无滴漏。水压试验及保温，防腐措施必须符合80、GBJ242的要求。供配电系统：变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好、安全防护装置齐全、标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好、设备表面油漆完好、无损伤；发电机型号与移交清单相符，工作状态良好、配件齐全、标识清楚，设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好；供配电系统无超负荷现象，接头连接牢固，有足够的接触面积，无过热现象；电气联动正确；配电箱、柜、桥架的接地应良好，并符合规范 ；强、弱电竖井应独立，强电、弱电要走各自的竖井，过线孔应封闭，竖井的走线齐整并绑扎牢固；电缆穿墙孔封堵良好，无渗漏现象；电缆沟内电缆铺设平整，无积水和杂物。暖通系统：各种仪81、器、仪表齐全精确，安全装置灵敏、可靠，控制阀门开关灵活；排烟阀、送风阀、风档板安装平正、启闭灵活，闭合严密； 管道的管架、支架、吊架应牢固；设备、管道不应有跑、冒、滴、漏现象。中央空调系统：中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标、配置齐全、标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好、无损伤，设备的振动防护和消音措施齐全；冷却塔的水平衡，冷却水排放正常。电梯系统：电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳、安装符合规范；有电梯运行准运证；电梯能准确地启动运行，选层、平层、停层准确；机房内有承重吊环和限重标识，钢丝绳上有明显的平层线，盘车板手，手轮齐全，机房标识清楚、82、表面光洁平整、明亮；钢丝绳干净、无死弯和松股断丝现象；电梯电源专用并与机房照明电源分开，每台电梯均设置能切断该电梯最大负荷电流的主开关；梯门开启顺畅，无刮阻现象；电梯的各种安全保护开关动作灵敏可靠。消防系统：消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷，标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好；消防箱标识清楚、玻璃完好；消防设施配件齐全；消防管安装牢固、标识明显，阀门完好、无渗漏水，水压充足；消防用电设备主、备电源的自动转换装置试验正常；火灾报警控制器和消防联动控制设备联动功能正确；对火灾探测器和手动报警按钮进行模拟火灾响应和故障信号检验，功能均正常；室内消火栓83、出水压力符合现行国家有关设计规范，在消防控制室内操作启、停泵和消火栓处操作启泵按钮，其控制功能、信号均正常；自动喷淋系统，应在符合自动喷水灭火系统设计规范，在消防控制室内操作启、停泵，水流批示器、信号阀、压力开关、电动阀、电磁阀的控制功能、信号均正常；气体、泡沫、干粉等灭火系统，对其进行手动启动和紧急切断联动，试验控制功能、信号均正常；对与固定灭火设备联动控制的其它设备动作（包括关闭防火门窗、停止空调风机、关闭防火阀等）进行联动抽验。其控制功能、信号均正常；防烟排烟风系统，通风空调和防排烟设备的阀门的联动测试，报警联动启动、消防控制室的直接启停、现场手动启动联动防烟排烟风机；报警联动停、消防控84、制室远程停通风空调送风；报警联动开启、消防控制室开启、现场手动开启防排烟门；上述控制功能、信号均正常；消防电梯的手动控制和联动控制功能检验，非消防电梯的联动返回首层功能检验，其控制功能、信号均正常；火灾应急广播设备的检验：在消防控制室的选层广播；共用的扬声器强行切换试验；备用扩音机控制功能试验。上述控制功能正常，语音清晰；消防专用电话的检验：消防控制室与所设的对讲电话分机的通话试验；消防控制室的外线电话与119的通话试验。上述功能正常，语音清晰；应急照明、可燃气体、切断非消防电源及其他消防控制设备的检验：功能、信号均正常。道路系统：路灯、装饰灯安装牢固、完好无损、工作正常且满足节能；灯柱安装牢85、固、油漆完好；路面平整，无水泥块、无起砂、断裂；路牙石砌筑整齐、灰缝饱满、无缺角损伤；块料面层拼砌整齐、平整牢固、无明显裂缝、缺棱掉角；交通标识线、路牌清楚完好；踏步砌筑平实、牢固、无裂缝。停车场系统：停车场地面平整、照明充足、标识清楚、安全设施良好、排水设施良好；单车、摩托车棚安装牢固、照明充足、标识清楚、安全防护和排水设施良好；车场道闸安装牢固、开启灵活、标识清楚、完好无损。8.2.5 保安、清洁、绿化设施保安岗亭安装牢固、配件齐全、标识清晰、完好无损。绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株、无大面积杂草；绿化水管布局合理、阀门开关灵活、安装稳固。垃圾中转站密封完好，外表装饰完整、油漆完好，86、使用方便。8.2.6 其它配套设施楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固、标识清楚。信报箱安装牢固、完好无损、标识清楚、表面平整光洁。雕塑、小品牢固、完好、安全。招牌、广告牌安装牢固、安全、表面平整光洁。 小商铺装修管理与验收地产公司在项目开业前150天向商管公司提交步行街商铺精装修和毛坯房的划分区域图；地产公司在项目开业前120天，完成餐饮商铺工程，达到商铺交付条件，与商管办理正式移交，具体操作参照本制度相关约定；地产公司在项目开业前90天，将达到精装修商铺交铺条件的其他商户商铺正式移交给商管公司；如商铺移交后，商铺仍有未完成的施工项目，商管公司物业管理部人员与地产公司派专人共同列出未完工项目销项清单，87、并安排施工队在规定时间内完成销项清单内容。商管公司于开业前15天与地产公司共同组织商户装修的二次验收，验收手续及标准参照本制度相关约定。8.3 工程问题的完善与整改广场开业30天内,工程设备部必须充分查找、收集整理工程质量问题，并依据日后实际运行条件预见性做出合理推断并拍照取证。在收集整理基础上组织地产公司工程部、施工单位到现场核实、签字确认，广场开业三个月内形成书面报告上报地产公司经营层。对所有工程遗留问题进行分类：施工质量问题、规划设计问题、物业优化需求。属规划设计中未涉及、成本预算中未考虑的项目，但经过购物中心经营六个月，影响经营或购物中心品质的项目，由商管公司工程设备部会同地产公司形成88、“工程质量问题处理报告”， 阐明情况，明确整改方案及费用测算，上报地产公司成本部、工程部、设计研发部，同时报主管工程副总及总经理，30日内得到批复后报地产公司财务部，由财务部专项拨款，地产公司工程部和商管公司工程设备部负责整改实施。属物业优化需求，广场开业后发现物业条件不能满足日常经常需要，或影响正常经营的，阐明原因及费用测算，在年度资本性支出计划中申报，参照资本性支出管理制度。属施工单位施工质量问题的适用以下条款：正式接管验收时，商管公司工程设备部应地产公司共同确认遗留问题，列出项目遗留问题清单及整改计划，报地产公司总经理审批，并督促地产公司工程部按计划整改。8.1.3.4 开业6个月后，地89、产公司工程部、商管公司工程设备部共同就工程遗留问题整改情况作出评价，并形成书面的工程遗留问题整改评价报告。8.1.3.5 地产公司工程部可授权商管公司全权管理工程质量问题处理工作。工程质保金的支付首先经地产公司审批。如施工单位同一问题维修三次后仍未解决，商管公司可在书面通知地产公司工程部和责任施工单位的前提下，另行委托其他单位处理，相关费用从质保金中扣除，如质保金不足，欠缺金额由责任施工单位承担。8.1.3.6 在工程保修期间，如施工单位不履行合同义务的，由商管公司发函给施工单位，同时抄报地产公司工程部出面协调，要求其进场维修，如施工单位经两次发函催促仍不履行维保责任的，10日内由商管公司负责90、估算维保金额向施工单位致函（抄报地产公司工程部），并以联络单的形式上报地产公司工程部备案，同时抄报地产公司财务部，由地产公司财务部直接代扣施工单位相应维保款，拨付到商管公司，商管公司按制度对上述维保项目做招投标选定施工单位完成维修。解决遗留问题方案，要针对具体工程问题充分论证，找到最佳的，彻底的、节约的解决方案。8.4 设备运行管理岗位设置人员配置原则：量入为出，满足设施设备运行管理的需要，不突破定编定岗人员总费用。根据设备状况、运行维护需要设置强电、弱电、暖通等维修工种。技术岗位的人员配置，按实际情况增减。商管公司应建立工程值班管理制度，明确规定工程人员值班安排、责任范围和值守要求。8.4.91、2 设施设备巡视、检查、操作、运行商管公司工设备部应根据购物中心运营需要，对各类公共设施设备的运行(开启、关闭)时间和控制标准进行系统规定，形成本公司的设施设备运行方案，并上报商管公司备案。设施设备运行方案必须符合公司的各项服务承诺，与租赁合同、销售合同、物业管理合同、商户服务手册、业户管理公约等文件保持一致。设施设备运行管理必须严格执行商管公司的统一规定，商管公司没有统一规定的，由工程设备部根据自身情况具体制订，需制订书面文件进行规范设施设备运行活动包括，但不限于：各类运行设备的操作规程(开启、关闭步骤及安全注意事项)；各类设备运行期间的巡视(抄表)要求；重要设施设备区域(机房、配电房)的安92、全管理规定等。 设施设备操作人员必须并做好设备操作和运行巡视记录，并由主管人员检查确认。设备维修工必须严格按照设备系统规定的时间、路线、巡检内容和要求进行巡视检查。发现设备运行不稳定时应加强巡检和监控，并及时报告设备主管。发现有不正常的噪音、压力、温度、振动、泄露等又不能迅速排除的，应立即报告设备主管，并采取适当的防护措施，防止事故发生或扩大。发现设备指示仪表（电流表、电压表、压力表、温度表等）有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应及时调整或更换，确保设备在良好的状态下运行。发现设施设备重大安全隐患，设备主管应及时上报，由商管公司总经理召集各相关专业人员进行确认会诊93、，解决隐患。8.4.3 设施设备的检测、试验对特种设备和检测设备应按规定进行定期试验、检测，并由相关部门出具测试、试验报告；对非强制检测的各类仪器、仪表、温度计、计量工具等，应按企业最高计量标准定期进行检定、校正。对所有在用检测设备、检测仪器应带有校准表示，标明检定日期和有效期。 设施设备运行数据分析设施设备维护人员应按规定对各系统设备的运行数据按时统计并保存，每年要对各种数据进行汇总分析，并评估各系统的能效和可靠性。设施设备维护人员应根据设备的操作手册和运行规范设置适当的设备运行参数，保证设备良好运行。设施设备维护人员应及时掌握设备所处环境的温度、湿度等参数，并根据设备的运行要求适时调整环境94、的温度、湿度等。 紧急故障的处理工程设备部必须建立停电、停水、电梯困人、给排水、锅炉、制冷等事故工程应急预案。工程设备部针对所有应急预案组织培训工程技工，确保紧急事故发生后能按预先制定的应急预案快速、正确的实施抢险处理。紧急事故发生后，商管公司要通过电话立即上报地产公司，同时做出书面详细报告。地产公司根据事故的严重程度协助处理，特别严重的事故要在第一时间派员到现场。属保险责任范围的，立即向保险公司报案，同时展开抢险及善后工作，必须对紧急事故抢险、及抢险完成的现场拍照取证。紧急事故发生后，部分设备设施的功能修复期间，应该采取临时应急措施，保障商户的正常经营。8.5 维护保养设施设备日常保养和预防95、性维护总体要求。对设施设备的预防性保养要求进行系统的识别和规定，所有需要进行预防性保养的设施设备必须分别制订保养规程，并严格执行。商管公司已统一规定的，遵照执行，或制订更严格的保养规定；没有统一规定的，由商管公司自行制订。设施设备预防性保养分为日常例行保养和定期维护保养，保养规程必须具体明确保养项目(内容)、保养周期、保养方法(较复杂的保养操作才需要)等内容。针对周期较长(一个月以上，不含一个月)的保养项目，工程设备部必须制订年度维护保养计划，列明设施设备名称、保养项目、时间安排(具体到旬)、费用预算等，并上报地产公司备案。所有设施设备的预防性保养均应按规定格式形成记录，并经商管公司工程设备部96、经理检查确认。应建立设备预防性保养和运行保障所必需的备品备件一览表，明确规定备品备件种类、规格、最低库存数量等，并对备品备件保存状况进行定期检查。 各主要系统设施设备维护保养要点高低压配电系统：每月至少对电柜外观清洁一次；每半年对直流屏紧固除尘一次；每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固一次；每两年对配电柜进行高压试验（至少必须含继电器保护试验、绝缘测试）；每月在用电高峰期间至少对管辖区域配电房出线头、电井、桥架电缆测温一次。中央空调系统：主机4000小时进行一级保养，8000小时进行二级保养，12000小时进行三级保养；每两年视开机时间和油质情况考虑换油；冷却塔、水泵每年冬季停机加油一次；每97、年冬季前管道外观除锈上漆保养一次；风机盘管翅片每年至少清洗一次；冷冻水过滤器每年至少清洗一次；水处理每月投药至少一次、清洗冷却塔一次、清洁冷却塔及周边环境一次，冷却塔外观没有明显水垢，塔内没有郁积残渣、不长青苔。给排水系统：每班次对水泵、电源双投柜内的计量电度表、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视一次；夜班对浮球阀检查一次；每周对水泵、电源双投柜、变频控制柜进行清洁除尘一次；每周对水泵房卫生清洁一次；每年第一季度对电机轴承加油一次；每班对污水泵、污水泵控制箱、止回阀巡视一次；每月对污水坑情况进行检查一次；特殊天气时每小时对地下室排水情况进行检查；每季度对污水泵控制箱紧固，除尘一次；每月对止回阀检查98、，并清理杂物一次；每月对天面雨排口清理杂物一次；每次下大雨后须对天面雨排口清理。供暖系统：锅炉系统必须外委维保，独立气体灭火系统每年度必须检测；预作用喷淋系统并入水消系统外部维保。照明系统（含应急照明系统）：每周巡检管辖区域灯具损坏情况，同步安排更换；每季度抽样检测各区域的照度指标，低于最初值25以上时安排更换灯具；每季度测试EPS应急照明放电时间，及时更换失效蓄电池。屋面建筑及设施设施设备：每季度检查屋面建筑、防水情况，及时修补完善；每年季风来临前对屋面广告牌及支架紧固情况检测一次，季风季节每周巡检一次；屋面所有管道设施每年视老化情况至少安排除锈上漆一次，日常目视没有明显生锈现象；屋面有钢结99、构建（构）筑物按相关规范定期安排探伤检测。消防系统：联动报警控制系统主机必须外委维保；消防系统检测遵从国家和地方相关法规要求；管网阀门、电机、排风口翻板每半年润滑保养一次；消防风机、防火阀每年进行外观保养一次；每叁年对消防泵房设备、室内管网进行外观除锈上漆保养一次。视频监控系统：每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁一次；每月对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁一次；每季度擦拭摄像头防尘罩一次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性。停车场管理系统：每月测试一次卡机、道闸的机械性能；每季度对道闸进行加油保养；每季度对系统主机进行数据维护，清理数据冗余、无效、丢失卡片。背景音乐和消防广播系100、统：每月进行一次的消防广播强切试验，每月对场内的音控器、喇叭进行检查一次；每月对背景音乐各区域的声音音量、音质调整一次。每季度对机柜内设备进行除尘清洁一次。电梯系统：所有电梯外委维保（原则上一般由原生产厂负责），外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于10天，维修技工现场跟踪；电梯井道、底坑由维保单位须每月清洁一次；年检到期前一个月向技术监督局申报下年度年检。 建（构）筑物和设施设备的大修、中修按照相关建筑规范的要求对建（构）筑物（如屋面防水、钢结构等），以及使用情况、检测结果提出建构筑物大中修计划，并组织实施。按照设施设备生产厂、行业规范的要求，结合使用情况、检测结果对机电设施设备提101、出大、中修计划，并组织实施。大、中修计划应在每年初做年度维保计划时一同制定，并报地产公司商管公司审批。 建（构）筑物和设施设备更新改造（含新建、改建、扩建）设施设备运行效果不能满足广场营运要求或服务承诺内容时，工程设备部应设施设备提出退出运行、更新改造或报废，包括(不限于)：已超过规定使用年限，设施设备运行效果达不到规定要求且不能修复；因意外灾害或事故使设备损坏严重；出现重大安全隐患，继续使用将会引起事故危险，因广场运营需要需进行的新建、改建、扩建等。更新改造后的设施设备投入运行前，工程设备部组织有关人员评价其技术特点和安全操作要求，必要时，修订或重新编制相应的运行、操作和维护保养规程。8.6102、 能源管理能源消耗控制工程设备部每日统计广场电、水、油、气等能源数据，并对数据以月、季度、年进行汇总。商管公司负担费用部分，要分区域、分系统计量，每日统计电、水、油、气等能源数据，并对数据以月、季度、年进行汇总。工程设备部根据能源费数据，做出月度、年度同期对比图，做出能源使用分析。依据上一年用电、水、气、油、等能源、资源消耗实际情况，制定本年度能源、资源节约目标以及实施计划表，控制本年度能源消耗。 设备效能评估空调系统效能评估夏季制冷期间，连续观察空调各区域的温度、湿度情况，寻找可能的供冷不足或过冷区域，及时调整。冬季供暖期间，连续观察采暖区域的温度，寻找可能的供热不足或过热区域，及时调整。夏103、季制冷期间观察记录各空调主机的最大负荷量。夏季制冷期间观察空调末端与主机的匹配情况。根据观察和记录的结果，对广场空调方案、设备选型（含冷热源设备大小、选型）进行适宜性评价。根据历年的数据对比，评估空调系统设备的效率下降是否仍处于正常状态，为是否需要大、中修提供参考意见。配电系统效能评估记录各业态供电区域面积、营运时间段、签约负荷指标、峰值负荷发生和持续时间段；记录各变电所变压器装机容量、变压器最大、最小、平均负荷率；全面记录商业步行街的用电情况（含设备安装容量、峰值负荷及持续时间、月用电量、营业时间等）基于以上的数据分析，对广场配电系统的方案、选型进行适宜性评价，同时评估配电系统是否能满足未来104、一定时期内的使用要求。数据分析与节能改造数据分析：对空调系统主机、冷却水、冷冻水、新风系统在不同外部温度、湿度环境下，参照人体舒适度标准，进行综合调节，记录数据，分析、提出在不同季节下的最佳节能运行方案。要对各功能区域及整体能耗按单位面积平均消耗量进行核算与连续跟踪，对比不同年份同期的消耗量，为日常管理、节能技改等提供数据支持。8.6.3.2 新材料、新技术的应用：工程设备部要密切跟踪国内外节能减排等技术革新情况，结合广场设备实际运行特点，稳步推进新材料、新技术在广场的应用，最大限度节能减排，社会、企业双重受益。大力推广变频技术在中央空调系统、电梯中的应用。 大力推广新型高效光源在购物中心中的105、应用。节能改造方案的制定：工程设备部收集整理系统内外各种节能改造方案，定期组织论证，方案成熟后在系统内逐步推广应用；每季度组织一次节能技术改造建议活动，由申请人书面提出，列明技改方案、资金预算、节能效果、回收期限。工程设备部汇总后进行初选；审批通过后，由工程设备部协助申请人制定出具体试验方案，试验方案内容包括：项目名称、项目负责人、试验方法和条件、试验完成时间、估计试验费用、故障解决预案；改造完成后，测试节能效果，做出节能改造效果评估。8.7 设备间管理高低压配电间对需要出入配电室的人员进行严格管控。停送电由值班运行电工进行操作，非值班运行电工禁止操作。值班运行电工应按规定对配电装置定时巡查，106、做好巡查记录，发现问题及时处理，不能即时处理的问题，要及时上报主管领导。各线路操作开关应设明显标志，检修停电拉闸必须悬挂标识牌。供电线路严禁超载供电，配电房内禁止乱拉、乱接线路。严禁违规操作，操作及检修时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等。保持良好的室内照明和通风，墙上应配挂温度计，室内温度应控制在38以下。配电房每日清扫二次，保持室内清洁、干净，无杂物，无蜘蛛网，无积水。好防护措施，防止小动物进入配电房。配电房内配备灭火器材，并保护完好及使用方便。发电机房发电机房的管理要遵守配电房管理的所有规定。保持发电机处于良好状态，24小时随时可以应急启动。定期启动发动机进行测试，发现异常及时107、处理。确保油料储备处于正常水平，使用后及时补充。按相关规程对发电机房专用灭火系统维护保养。 消防水泵房、稳压水箱间和生活水泵房值班人员应对水泵房进行日常巡视，检查水泵、管道接头和阀门有无渗漏，并做好巡查记录。 每天检查水泵控制柜的指示灯指示，观察停泵时水泵压力指示。泵房每周由分管负责人打扫一次，确保泵房地面和设备外表的清洁，无灰尘、地面无积水。钥匙由值班人员管理，透气管应用纱布包扎，以防杂物掉入水池。水泵保养要求定期对其进行维修保养。保证水泵房的通风、照明。按国家和地方规范对生活水箱定期清洗和检测。电梯机房每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘，机房及通道内不得住人、堆放杂物108、。保证机房通风良好，风口有防雨措施，机房温度不超过40。保证机房照明良好，灭火器和盘车工具挂于显眼处。故障或停电困人救援方法和各种警示牌应清晰并挂于显眼处。机房门窗应完好并上锁，未经允许，禁止外人进入。按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。空调机房和锅炉房对需要出入配电室的人员进行严格管控（包括：机房、冷冻泵房、风机房等），机房日常加锁。机房除适当放置相关工具和制冷、锅炉物品外，严禁存放易燃易爆等危险品。空调机组、锅炉实行定人、定岗负责维修保养，按安全技术规程、保养规程进行操作，做好日常、月、季保养工作。保证维修、保养质量，确保重点设备经常和于良好状态，并记入档案。空调、锅炉机开、停必须由109、专业操作人员操作，其他人员不得操作。挂检修牌。未挂牌造成事故，追究操作人员责任。值班人员必须严守岗位，服从指挥、严守操作规程，不得擅离职守。必须填写运行记录：设备开、停时间，停台检修原因、时间，恢复正常状态时间，并在记录上签名。机房、机组的清洁卫生工作，由操作人员牵头及维修保养人员共同负责。 消控中心和弱电机房监控中心实行专人轮班全天值班制度，值班员应严格遵守值班岗位职责，严格执行交接班制度，不得随意离开监控中心。严禁非当值人员在监控中心内逗留，公司其他部门员工，非公司人员需要进入监控中心，按照规定进行登记。监控中心的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用。监控中心值班员随时与总服务台、值班商110、管员保持联系，认真处理顾客服务和其他安防事宜。出现报警信号，监控中心值班员必须立即核查报警信息，通知现场商管员协助处置。值班员应及时完成值班和交接班记录，保持监控中心内清洁卫生。值班员应做好监控中心有关设施设备的日常清洁、保养，发现故障及时报告工程设备部进行维修。监控中心内应配备足够数量的应配置手持灭火器、消防板手、消防斧、消防头盔、防烟罩等消防器材。严禁在监控中心会客，及从事与工作无关的事情。值班室内严禁吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃、易爆等危险品。 管道井、楼层配电间所有管道井、楼层配电间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。所有管道井、楼层配电间要求定期巡视。保持管道井、楼层配电间清洁卫生，111、不得堆放无关杂物。配电房相关规定同时适用于楼层配电间。 污水处理间所有污水处理间日常要求锁闭，禁止无关人员出入。所有污水处理间要求每天巡视，主要关注主、备用污水泵是否启动、停止正常；是否处于自动运行状态；污水池内杂物堆积情况。定期对污水间消杀处理，防止蚊、蝇孳生。保持污水间通风、相对密闭，防止异味流窜到其它区域。8.8 装修管理 装修申请的受理、审批熟悉经商管公司工程设备部审核的主力店二次装修图纸。审核小商铺装修设计方案和施工图纸，施工图纸应包括效果图、总平面图、各立面图、天花平面图、橱窗及店招平面图和立面图、电气系统图、电气施工平面图、所有主材明细等。审核施工单位资质证明，包括施工单位营业执112、照、税务登记证、施工许可证明、电工上岗证、如需动用电焊等特殊设备的需审核上岗证明。 装修材料的进场控制对所有进场材料进行质量检查，不符合标准的材料，坚决不允许进场和使用；对装修材料的进场时间、路线进行规范，保证装修进度，不能对商业运营造成影响。8.8.3 装修的现场管理商铺装修过程中，巡视和检查业户装修施工，协助业户顺利完成装修施工。了解装修进度、装修项目是否超出申报范围、控制现场对经营环境影响，是否擅自改动原有系统(空调、对讲、水、电、消防等）、作业安全及违章施工等；指导、监控对原有系统进行的改动；现场防火措施、施工人员出入证件、环境污染(卫生、噪音、刺激性气味）、施工时间、人员物资出入控制113、等。检查中违章作业及其它不符合管理规定的情况，及时整改。 装修的安全、质量控制监督装修施工队严格按照商管公司审核后的施工方案和图纸进行，装修人员严格遵守各专业操作规程，并进行督导业户。成品保护，监督业户的内外装修，保证原有建筑结构及设备设施的正常功能及使用。 完工验收业户装修完毕后，工程设备部应进行现场验收。根据装修申请及相关图纸资料逐项检查，发现质量、违反约定的问题，要求业户进行整改。8.9 客户维修服务 维修服务接待基本要求二十四小时受理客户报修接待。报修接待人员和设备维修工按公司规定统一着装，佩戴胸卡，仪容仪表整洁端庄。接待业户时应态度和蔼，用语规范，耐心热情。 维修服务时限十五分钟报修114、到现场；水电急修项目当日修复；一般维修项目两日内修复；较大维修项目预约修理，先是修复；维修服务要求照明设备完好率在98%以上；设备完好率在96%以上；维修及时率在98%以上；维修质量合格率在90%以上；业户综合满意率在90%以上；维修服务回访率达100%； 维修服务回访维修项目完成后，应于24小时内回访；房屋渗水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访；维修回访可采用电话联系方式；对回访中发现的问题，应及时预约整改； 有偿服务收费收费项目必须事先声明收费标准，施工完毕，收费金额由业户签字确认；由于维修质量原因，导致重复维修，不再另行收费； 住宅业户的报修按以上规定执行。8.10 供应商管理供方范115、围：公司日常运营涉及的供方包括(不限于)：物料供方，包括各类物料供应商、机具(器材) 供应商、防护用品供应商、办公用品供应商、日常耗材供应商等。服务供方，如市场调查公司、广告发布公司、清洁保洁公司、外墙清洗公司、绿化养护公司、绿化租摆公司、垃圾清运公司、中央空调维护保养公司、电梯维护保养公司、水处理公司、“四害”消杀服务公司、智能安防系统维修保养公司、建筑消防设施功能检测维修保养公司、生活水箱清洗单位、排水系统清掏公司、工程施工维护公司、柴油发电机组维护保养单位、供配电高压检测单位、防雷装置检测单位、办公设备维修公司等。合格供方的选择评价各部门根据物料采购和服务分包需求，业务经办人负责组织进行116、供方调查及初选评价工作，收集必要的供方信息资料，填写供方基本信息审查表。初选的供方基本要求应包括：应是工商部门注册、具有法人资格的经济实体；技术能力基本满足公司要求，有良好的质量保证能力；具备行业必要的资质条件；交付、服务和价格基本满足公司要求：业务经办人将供方基本信息审查表及相关证明文件复印件提交本部门经理审查。业务经办部门经理负责根据采购物料或分包服务的重要性，以及已掌握信息的充分性，决定是否需要进行现场考察，并提交公司分管领导审核签署。决定不需要进行现场考察的，由业务经办人直接依据供方评价准则进行评分，达到合格供方分数的填写供方合格评定审批表，经本部门经理审核签署后，连同供方基本信息审查117、表及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。决定需要进行现场考察的，由业务经办部门经理负责指派考察人员，供方现场考察人员应至少包括2名来自不同部门的人员。对物料供方及代理商应着重于生产工厂或经营场所的考察，对提供现场服务的分包方应着重于服务项目现场的考察。考察结束后经办部门人员负责填写供方现场考察记录表，并由参加考察的人员签名。供方现场考察记录表经公司分管领导签署同意后，业务经办人负责根据供方评价准则进行综合价分，并连同供方基本信息审查表、供方现场考察记录表及相关证明资料提交公司分管领导审核、总经理批准。经批准的合格供方由业务经办部门列入合格供方清单，上报地产公司商管公司审查，批准后作为118、物料采购和业务分包的选择依据。合格供方日常管理供方在物料供应或提供服务的过程中，使用部门和业务经办部门发现产品质量问题或服务不能满足要求时，应及时督促供方进行改进，必要时应以书面的纠正预防措施报告的形式向供方提出改进要求。对整改效果不能达到公司要求的供方，经总经理批准后，取消其合格供方资格。供方监督评估各业务部门应每年度至少进行一次供方的监督评估，依据供方评价准则对供方过去一年或合同期的表现进行综合评价，填写供方年度复评审批表，提出监督评估结论。供方监督评估结论包括：保持合格供方资格； 限期整改，视整改效果决定；取消合格供方资格。对供方的监督评估由业务经办部门主持，必须有使用部门经理、财务部经119、理、行政部经理参加，并签署意见。对整改进行跟踪，如仍达不到要求的应取消其合格供方资格。供方年度复评审批表经公司分管领导审核、总经理批准后，各业务经办部门负责及进更新合格供方清单。合格供方清单发生异动后，应及时进行调整，选择新的合格供方。支持文件：供方评价准则、供方基本信息审查表、供方现场考察记录表供方合格评定审批表、合格供方清单、供方年度复评审批表分包方的监督与评审分包方监督与评审职责部门分包方监督与评审的经办为业务经办部门。业务相关部门（使用部门）、行政部、财务部作为参与部门介入分包方监督与评审工作。分包方监督与评审：各业务相关部门必须对供方的履约过程表现进行阶段性的监督和评审，做好供方的履120、约评估记录；付款评审：在合同执行期间，由业务经办部门指定人员会同经办部门经理、财务部负责人、相关部门分管副总、经办部门分管副总在付款前每月对分包方进行工作评价，并填写分包方工作评定表，作为付款的依据之一；合同履行完毕评审：在分包合同到期时，业务经办部门相关人员根据每月的分包方工作评定表及分包方的其它方面的表现，填写分包方评审记录，作为下一个分包期是否优先选择该分包方的依据之一；在付款评审及分包过程中，如出现分包服务不符合要求时，由业务经办部门填写分包方不合格通知单，通知分包方限期整改，业务经办部门应按要求跟踪验证。如分包方未按要求及时采取相关的纠正措施，由业务经办部门报公司审核，经总经理批准后121、，可以取消该服务项目分包方的资格，并以取消不合格分包方通知单的形式通知分包方，并将其从合格供方清单中予以除名。根据合同履行完毕评审结果，提出如下建议：结果为“优”的，满足其他项目入围标准的情况下，优先成为入围单位，且在定标时优先考虑；结果为“合格”的，在合格供方名录中保留；结果为“不合格”的，从合格供方名录中取消其资格。支持文件：分包方工作评定表、分包方评审记录、分包方不合格通知单、取消不合格分包方通知单、合格供方清单。8.11 工程档案管理 工程档案管理设施设备台帐,工程竣工资料,图纸管理。项目建设过程中，应逐步分系统编制设备台帐，竣工验收时，设备台帐也同步完成；日常维修过程中形成的改动、新122、增的隐蔽工程都要形成台帐；建(构)筑物及其附属设施设备更新、改造后的技术资料，以及局部商铺调整、装修形成的技术资料，工程设备部应及时将其归档，与原工程技术资料一同保存；应建立的工程技术资料档案应包括但不限于：图纸资料：建筑竣工图；结构竣工图；给排水竣工图；电气竣工图；消防工程竣工图；项目总规划图；项目竣工总平面图；各类设施设备竣工图（电梯、智能化、通讯、供暖供气等）。文字资料：综合竣工验收文字资料；土建竣工验收文字资料；给排水竣工验收文字资料；电气竣工验收文字资料；消防工程竣工验收文字资料；绿化工程文字资料；各类设备安装、调试竣工资料及使用说明书。合同、合同台账、招投标资料管理：收集项目总包、123、分包的合同资料，并建立合同台帐，以便查询；对后续由商管公司签订的工程类合同持续收集，同时更新台帐；由招投标过程形成的所有文件（含招标、评标、定标相关记录）按工程名称形成台帐。8.12 团队管理工程设备部必须根据以下重要节点的管理要求，建立相关制度并严格执行，做为商管公司考核的重要检查内容。 工程设备部团队管理机制工程晨会：公司分管副总每周必须参加一次工程晨会，晨会可由工程设备部经理、工程师轮流主持。时间为每天上班后半小时内。晨会重点内容有：昨日工作完成情况；昨日发生的重要事件和发现的问题及其处理情况；昨日接到的建议、表扬、投诉的处理情况，并分析原因；当日工作安排；汇报需其它专业、部门协助解决的124、问题；汇报需由分管副总、经理决策的问题等。工程例会：公司分管副总每月主持所有员工参加的工程例会，例会主要内容有：团队管理情况；本周工作总体表扬、批评、投诉情况；能源消耗情况，分析超指标或节约的原因；下月工作部署等。基层领班竞争上岗：工程设备部技工领班（包括管理部商管员班长）的任免，通过技能评比、竞职演讲等方式公开竞争上岗。确保能选拔出能力突出、工作积极的同志从事基层管理岗位。 员工定期考评：定期对每位技工完成的派工单、设备维保记录、填写的各类运行记录和客户服务满意度调查结果等进行考评，对工作成绩优异的员工调职加薪，对排名靠后的进行思想沟通、在岗培训，并施行末位淘汰，激励基层员工积极学习、认真工125、作，不断提高技工队伍的综合素质。员工定期面谈：公司分管副总经理要定期与每位员工面谈，至少每半年一次。通过面谈了解基层员工的思想状况，对部门工作的意见、建议，工作、生活中是否有困难之处等等。工程设备部业务管理工程巡场：公司分管副总每天必须巡场，一月内将所有管理区域巡完。工程设备部经理、工程师、技工领班、技工等每日必须巡场，并填写巡场记录，巡场区域为所有管理区域。巡场原则是“无漏巡、无漏点、无漏项”。巡场的内容是：巡场区域建构筑物完好情况；巡场区域内变压器、配电柜、冷机、电梯、水泵、消防报警控制器、照明灯具等设备的运行情况；各类设备运行、维护记录；危险化学品储存情况；管理区域清洁卫生情况；工程技术人员仪容仪表等。主力店专用设施设备定期巡查：对以租赁方式交由主力店或其他业户使用的设施设备，工程设备部应按合同规定的责任和权限执行，可能的工作方式包括：要求提供设施设备维护保养计划、监督维护保养作业、定期检查评估等，各项监督管理工作完成后均应形成相应的记录留存。工作计划：工程设备部需制订年工作计划和月工作计划。月工作计划应按周列明，由公司分管副总批准后执行。