1、KTV人事考勤及服务质量、员工宿舍管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 管理规定及规章制度人事考勤制度第一条 为健全考勤制度，使人事考勤管理走上规范化、科学化的轨道，根据国家的有关法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。第二条 本考勤制度包括打考勤卡、请假、休假、加班、补休假以及与此相关的处罚规定。第三条 本公司员工的考勤管理，均依照本考勤制度执行，本制度所称本公司员工，是指本公司全体员工。第四条 本公司经理级以下员工上、下班时间均须打卡，如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡，应向部门部长、主管报告，并2、由部门部长、主管签名及注明原因转交人事部，以备核算。第五条 上班时间超过5分钟内（含）者则为迟到，下班时间前5分钟（含）下班者为早退，若超过5分钟者，则按请假一小时处理。第六条 凡一次超过规定上班时间三十分钟以上（含三十分钟），尚未到工作岗位或提前三十分钟（含三十分钟）下班，或是一个月累计迟到、早退超过三次（含三次）的，即视为旷工一天。第七条 员工漏打卡应在二十四小时内上报经理，说明原因并由经理签名确认，如一个月累计漏打卡四次（含四次）以上按日工资/四次于当月薪资中扣除。第八条 月初人事整理考勤，计算考勤（考勤天数、例假天数、加班时数）等统计工作，检查无误后，于每月5号之前将列出薪资表交由财务3、核定。第九条 发薪后，若员工中有出勤状况异常时，应及时知会人事部，人事部即时查核将薪资异常状况登记表送由财务审核，签准后于下月薪资中补发。第十条 员工每月休息四天，休息日由部门按工作需要预先安排，一般情况下，员工不允许连休，公司因经营动作的需要，有权临时变动员工已安排好的休息日，可给予员工补休，员工必须以公司利益为重，无条件接受。员工休假规章制度一、 按公司规定，楼面部员工每月公休日为四天，提前做好公休编排，每月月底30日之前公布下月的排休考勤表。二、 每逢周五、六、日任何人员严禁休假（特殊情况除外），违者按旷工处理。三、 每月除了公休外，严禁任何人员请假（特殊情况除外），如请事假，不计当日工4、资，每月事假不得超过一天。四、 凡员工请假，必须按照正规程序办理，申请具体如下：（1） 服务员请假向部长提出申请，部长审核安排，（2） 部长请假需向经理提出申请，经理审核同意，（3） 经理请假向总经理提出申请，总经理直接审核同意，五、 经过排休安排，每天每班公休不可超过两人，超出休假名额签批人承担一切责任。六、 如当天班次中有请事假或者病假的人员，当班部长、主任必须做好人员安排，否则由当班部长、主任承担相关责任。七、 凡请病假者，必须在返回上班的第一天出示具有区级以上的证明（正规医院）如病历、小票，否则当旷工处理。八、 请假者必须提前两天提出申请，不可借休。九、 凡旷工一天者，扣除当月三天工资5、，旷工两天者，扣当月一半工资，旷工三天者，扣除当月全部待遇，连续旷工三天者，作自动离职处理（工资押金全无）。十、 公休假未休，按加班计算。十一、 以上制度为初步制定，如有不足再行调整。质量管理制度1、KTV质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各部门的负责人是部门质量工作的主要负责人。2、严格执行KTV服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，6、搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。1、 各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个部门的领班、部长、主管应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整7、理，形成书面报告。部门经理每天深入至各管区部门进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、KTV质量管理工作应列入本部门和各部门日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受总经理的监督、检查和指导。积极参加召开的质量工作8、议会，按照总体工作部署，认真做好工作。工作例会制度1、每日-班前和班后例会（各部门）（1） 主持人： 班前会由经理主持，班后会由部长或部门负责人（2） 出席人员： 值班人员（3） 时间： 上岗前和下班后（4） 主要内容： 班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待 工作中应注意的事项和要求。 班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。2、每日-楼面干部会议（1）主持人： 经理（2）出席人员： 各级管理干部（3）时间： 班前会之后、检查卫生之前（4）主要内容： A、各部门的沟通协调 B、前一日营业状况的分析 C、针对前一天出现的服务质量问题做总结及处理意见 9、D、安排当日的工作 E、落实上级的工作指示3、每周-各部门工作例会（1） 时间： 每周一次或一次以上（2） 出席人员： 各部门员工（3） 主持人： 经理（4） 主要内容： A、研究分析一周本部门经营管理状况、服务质量、设施设备等的存在问题及针对问题的妥善处理方案 B、与员工思想交流收集员工建议及意见，并抽查员工的应知应会 C、经理作部门工作的指令和标准，布置工作任务及落实的具体时间与质量管理要求 D、贯彻上级的工作指令，贯输公司的营销方案政策4、每周-工作总结会议（1）时间： 每周一次（2）出席人员： 各职能部门主要负责人（部长级以上人员及员工代表）（3）主持人： 总经理（4）主要内容： A、10、当周的工作总结及要求B、服务质量方面C、成本控制方面D、部门协调方面E、市场策略方面F、公司客源方面G、营业状况方面H、对下周的工作安排及公司的发展策略5、每月-员工大会（1） 时间： 每月一次（2） 出席人员： 全体员工（3） 主持人： 总经理（4） 主要内容： A、各部门简要汇报当月工作总结及下月工作安排 B、总经理对当月所有出现的营业状况等问题作总结发言C、全公司的经营理念、发展策略、营业方案、标准要求等内容的讲解 D、总经理宣布对全场工作的要求指令，布置下月的工作安排E、做好全公司的企业精神、团队意识、员工荣誉感等的思想教育工作宿舍规章制度为保证员工有充沛的精神去工作，公司将给员工提拱11、一个舒适安静的住宿环境，同时为保障公司和员工的生命与安全，特制定如下守则，希望各同仁互相监督共同遵守。一、 所有员人入住宿舍，必须保持墙面、地面、床铺物品等整体清洁，每日清洁卫生轮流值日，由宿舍长监督执行。二、 所有员工必须按指定房号和床位住宿，不得私自调换特殊情况由人事部统一调动违者罚款20元并立即搬回原床位。三、 严禁男女混住宿舍，违者罚款100-200元，严重者作开除处理。四、 严禁在宿舍范围里，大声喧哗、追赶或打闹，晚上使用电视、收音机等应尽量将音量调低，以免影响他人休息，晚上十一点后须将音响关掉，违者罚款30元。五、 严禁在宿舍里进行任何形式的赌博，违者没收赌具、赌资外并给予罚款1012、0-200元，严重者作开除处理。六、 宿舍里员工要互相尊重，彼此团结友爱，不得欺负或恐吓他人，不得吵架或做不道德的行为，违者罚款处理，严重者作开除处理。七、 严禁在宿舍里喝酒闹事，违者罚款50-100元。八、 严禁在公司范围里打架，违者一律作开除处理，并罚款100-200元。九、 未经部门经理批准，不得私自带公司财物到宿舍，否则按盗窃论处，并作开除处理，情节严重者送公安机关处理。十、 员工携带行李出宿舍时必须凭部门负责人签发的有效放行条并主动交给当值保安检查，对违抗者保安有权扣留其行李，如强行出公司，且态度恶劣者，罚款50-100元，严重者作除名处理。十一、 任何员工不准将非本公司员工私自带入13、宿舍坐谈或留宿，（来访人员须经人事部登记方可）来访人必须在23：00之前离开宿舍。十二、 宿舍里不准乱拉电线和使用大功率电器（如电炉、电饭煲、电热杯），违抗者除没收电器外，并给予罚款20-50元。十三、 注意用水、用电，做到人离灯熄、人走水停，水电费全部由该宿舍所有人员平均分摊。十四、 严禁在窗口、阳台上住外抛杂物或倒水，违者作罚款处理。十五、 爱护公物，如属人为损坏公物照价赔偿，个人财物自行保管好，乱动他人东西视作盗窃处理。十六、 讲究文明礼貌，不准穿烂衣裤或赤膊在公共场所乱走，起床后必须叠被，保持宿舍整洁、个人卫生，物品（如衣服、鞋及日用品）须整齐排放，违者罚款10-20元。十七、 不准将14、废品（如胶纸、旧衣裤、卫生巾等）丢入马桶里，如发现厕所下水管堵塞时须到财务部缴纳疏通费后方可维修。十八、 员工宿舍的灯及水喉坏了必须及时知会公司的管理人员，派人维修，员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人负担。十九、 员工的摩托车、自行车须按指定地点停放，不准停放在走道和走火通道里。二十、 宿舍为员工栖身之地，杜绝将枪支弹药、毒品、危险品、违法物品等携带入宿舍，一经发现给予重罚并依法办处，送公安机关处理。二十一、 公司管理人员每月至少两次对员工宿舍进行全面卫生例行检查，对查实有违纪行为的人员将按照公司的有关规定处理。以上规定希望各员工自觉遵守，对违规者严惩不误。客人投诉处理程序投诉的解决15、原则1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。2、耐心听取并接受客人投诉的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。投诉的处理步骤1、 向客道歉；2、 倾听客人投诉；3、 说出原因；4、 找出症状；5、 谢谢客人的建议；6、 处理建议；7、 把问题记录下来，以便以后参考；8、 若问题无法解决，向上级马上报告，并讨论如何解决。投诉的处理程序当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理。1、 如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。2、 在交给上级处理时，要清楚客人为何投16、诉（把知道的情况上报上级部长、主管），有什么要求？3、 在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。4、 再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再复述一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题。5、 在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、 如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、 无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方反感，于解决问题无补于事。8、 若客人投诉内17、容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后，听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。9、 客人未必永远是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。10、 处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触酒店之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。11、 处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。12、 投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且18、向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。订房流程及要求1、前台人员要清楚地了解每一间房的情况，不可订重或订错。2、当前台人员接听预订电话时：（1） 在电话铃响三声以内接听电话，先向客人问好再报部门，询问有什么需要帮忙；（2） 与客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订电话：详细询问客人的姓名、人数、时间、电话号码、预留时间，有没有特殊要求等，进行如实登记，内容要准确。4、复述订单内容：（1） 必须向客人复述所记录的内容；（2） 说话要简洁、清晰，复述内容完整，向客人说明最长留位时间，超过时间会取消预订。5、与客人协商：（1） 遇到客人要求的时间和服务项目与公司规定有冲突时；（2） 协商时尽19、量说明具体情况，语气要婉转礼貌；（3） 尽量寻找解决办法，使客人满意，碰到自己无法解决的情况时，请示上级来处理，最好请上级来接电话，如上级不在，要留下客人的电话。6、与客人道别：（1）语气要礼貌；（2）道别时使用致敬语，待客人挂断电话后方可挂断电话。7、落实预订：（1）将预订内容及时在预订本上注明在电脑上做登记；（2）客人取消预订后，须在预订本上注明并撤消登记。8、接完电话，要即时清楚无误地填写好订房薄，每位前台人员要经常查看订房薄，了解订房情况。9、若有客人要求预订日期已没房时：（1）建议客人留下联系电话，如有房我们将尽快安排；（2）建议客人更改日期或时间。接听电话的注意事项：1、电话在铃响20、三声之内拿起。2、电话旁要有纸和笔。3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候 B、报出部门 C、介绍自己 D、提供帮助8、不能将客人电话号码告诉外人。9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）10、落实。确认订房的十个步骤：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找的人之姓名；4、确认你要找的人之身份；5、列出打电话的原因；6、听清楚对方的回答；7、做好记录；821、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、落实。挂断电话的礼仪：1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种KTV式的，温文尔雅的。2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。客人遗留物品的管理规定1、 公司所有人员如有捡到客人遗留物品需上交收银处并签名登记；2、 如客人还在公司范围内应马上还给客人；3、 客人已走的需尽快联系，以还给客人；4、 客人领取物品时需部长级以上人员在场并签名，在还物品时需要客人先讲述物品的特征，保证物归其主。5、 22、如客人物品三天内无认领，此物品移交总办，由总办备案，并根据物品性质确定保管限期限。6、捡到遗留物品的人员公司备案，根据物品价值给予表扬或奖励；7、捡到遗留物品的人员在当时第一时间交于收银处，如拖延时间在15分钟以上者公司认定为是想据为已有，私吞财物，此类情况公司将作严重处罚；存取酒制度一、存酒程序1、 当客人要求存酒时，跟房服务人员必须立即通知当区领班、部长存酒。2、 领班、部长到房存酒前，必须清点存酒的品种及数量，并知会客人。3、 将存酒送到超市，并填写存酒卡，注明品种、数量、房号、存酒时间、顾客姓名（存酒卡分：酒卡、酒吧存根、一联二卡）。4、 超市人员清点存酒数量及品种无误后，须在存酒卡上23、签名证实；如为洋酒，需贴上量度标签并要客人签名，并在存酒登记簿上登记备案。5、 存酒经手人及超市人员确认后，将存酒卡交收银台盖章，有盖章方可生效。6、 收银台在存酒卡盖章后，酒卡由存酒经手人（领班、部长）交存酒客人。7、 存酒流程：客人存酒楼面部长超市确认登记收银盖章由楼面领班、部长将存酒卡交至客人。二、取酒程序：1、 客人取酒时，必须凭酒卡取酒。2、 楼面领班、部长接到客人的酒卡时，必须认真检查是否过期，取存酒时需在存酒登记簿上签名。3、将酒卡交超市核对无误后出酒；（必须保证二卡合一，方可出酒）并在存酒簿上注销。4、由楼面人员将取出的酒水送到取酒客人的房间，并知会客人酒水已取出。5、对超过有24、效期的存酒卡公司不作取酒要求，特殊情况必须由总经理签名认可才能给予取酒。5、取酒流程：客人取酒部长核对超市取酒卡存根核对超市出酒 存酒本上 注销 送酒给客人三、相关规定：（5） 红酒、白酒、洋酒存酒有效期为壹个月，啤酒和软饮存期为15天；（6） 存酒数量不限，凡是啤酒、红酒、饮料已经开瓶后不接受存酒，白酒和洋酒已经开瓶可根据客人的实际情况办理存酒。（7） 凡是客人自带的酒水，公司不接受存酒要求。（8） 客人要求存酒，当存酒手续办妥后，客人已走，楼面部必须将酒卡交收银处登记保管，如客人下次过来取酒时，由楼面存酒经手人确认，部门经理签名方可。（9） 客人存酒、酒卡必须交给客人，任何公司员工不得擅自25、私藏酒卡，特殊情况客人指定交由个人保管的现象，由保管人主动向部门作出相应的登记。非正常私藏酒卡，一经发现，作200500元不等罚款。（10） 如客人遗失酒卡原则上不可取酒，特殊情况，可由订房人或管理人员出示证明担保，经经理核对无误后，客人签名，交总办签名后方可取酒。7、正常存取酒要求由楼面部长级协同服务人员进行操作，其它工作人员不能存取酒。8、凡客人未要求存酒水及公司接待房剩余酒水一律退回公司，做充公处理任何人员不得私存，否则作出200元以上罚款，严重者作辞退处理。9、充公酒水，凡客人遗留酒水在未存情况下，严禁私存。程序： 写酒水回收单二联，写明品名，充公数量、序号、日期、经手人、经确认后交于26、超市确认，盖章或签名，然后交给收银台盖章，收银一联，超市一联，超市必须准备充公酒水登记本，凡充公酒水，根据数量，总办核查给予部门奖励，视充公数量而定，由楼面统一清点数量，上报总办（每周一次）公司可根据运作需要做出适当的调整 KTV包房环境及卫生标准（5） 电器2、 灯具是否完好，交接班后打开射灯，其它灯光关闭，进行卫生清扫，完毕后关闭所有灯具。3、 电视图像是否清晰，频道设置是否正常，功放、音箱是否正常，无杂音、电流声音等，试音是否正常，检查完毕确认正常后，其它设备立即关闭，其操作程序为：开机：I：打开关机；I：关闭话筒及功放；II：VOD系统（同上）切断电源；III：关闭电视。4、 风机、空27、调工作是否正常，营业前将空调调节至H档，打开风机保持室内空气清新，在客人房内约二小时后适当调节到M、L档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、电脑、电视、功放、风机等，将物品按规定摆放整齐，将门打开通风。二、物品摆设1、 机柜摆放于门正对面、电视旁边的角落，必须摆正2、 桌子摆在靠沙发的正中间，不能歪斜3、 小皮凳统一摆放于电视机或投影墙下方，必须横或竖摆放统一颜色，与沙发颜色相配为佳4、 麦线卷成椭圆开，整齐的摆放于沙发两边5、 烟盅摆放位置为台面靠沙发的两角，与两邻边相隔一个手掌的位置6、 麦套、意见卡、牙签、纸巾等物摆放于手机盒内7、 小垃圾桶必须放于桌子靠墙方向的桌脚方8、 防毒面28、罩统一放于电视机柜上靠墙边9、 灭火器摆放于点歌架靠墙的下方或门后。（二）柜内物品的摆放各类包房配备杯具需排放整齐，洁净。（三）沙发及装饰物的标准摆放1、将靠垫四周拉直，中间用双手掌心下压向两边扩散，力求棉絮均匀2、视沙发的长短将靠垫均匀的呈倒立状放置，拉链口处朝内，不能有折皱现象三、卫生标准（一）室内清洁1、家具表面、四周及茶几、地面、杯具无尘、无水渍2、墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘3、室内无异味，沙发底下无秽物4、烟缸、墙饰物无倾斜、无尘5、垃圾筒内无秽物及表面无尘（二）室外清洁走廊无异物、无水痕，装饰画摆放整齐、无倾斜，张贴物无破损托盘使用技巧、操作流程及服务标准一、托盘的使29、用（一）托盘的准备：1、托盘必须干净、无破损；2、服务时垫有干净布巾，以免打滑。（二）正确使用托盘：1、 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定的距离；2、 关节成90度角，手臂与身体有一拳头限；3、 重心尽可能垂直并且略靠自己手腕与手臂成90度，不要太高或太低，手掌适度张开；4、 在圆托盘上摆放东西时，须将重的物体放在靠身体的一侧，较低、轻轻的放在外面；5、 使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；6、 如有人从前面走来，或从旁走过，尽量主动侧身让客30、人先过，再继续前行；7、 右手用于协助开门，或替客人服务；8、 当用托盘把东西送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持与桌面30cm的距离为适；9、 当把空盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（注：托盘底往外）。注：切忌勿拿空的托盘玩耍。对讲机使用标准一、 工作要求：1、 做到有呼必应，有问必答，呼应及时；（做到互相帮助，积极代应）；2、 以标准普通话为主（不可说方言，和其它语言）；3、 不可以讲粗话，不可以叫同事外号；4、 在工作中管理者应以职位相称，不直呼姓名；5、 工作中严禁讲与工作无关的任何事情；6、 了解对讲机各部件及功能；7、 时刻留意对讲机的内容；8、 保证对讲机31、在使用过程中顺畅，确保自己对讲机不断电二、 工作标准：1、 一人一机一耳麦；2、 使用对讲机口语清晰，简单明了；（繁锁的事，要当面讲，不可长时间占用频道）3、 使用过程中做到不抢麦；（不是必要，不要打乱别人呼叫和应答。特殊情况如突发事件可以。）4、 不可以无故取下耳麦玩甩，（以免信息断线。例如突发事件及时的汇报）5、 一频道为楼面通用频道，二频道为前台频道；三频道为超市频道；五频道为水吧频道；六频道为音控网管频道；七频道为PA频道；八频道为保安频道（有事调频道不要忘记回来）6、 做到让对讲机给我们工作带来最大的方便快捷。三、 工作步骤：1、 上班前到领班处领取时做好签名2、 登记，检查对讲机是32、否完好3、 测试性能4、 打开开关，将对讲机调到闲置频道，按住对讲机正面左手键3-5秒钟。5、 如闪红灯并发出嘟嘟声响，表示没电，需要及时到员工休息室按要求更换有电电池。6、 调回一频道，楼面通用频道。7、 按住对讲机通话键呼叫试机。A）如收到对方回应表示可以正常使用B）插上耳麦，按住麦线呼叫键试机，如收到对方回应表示可以正常使用C）时刻检查配置对讲机是否有电，没电时应及时通知领班更换有电电池D）使用中如有摔坏应及时上报管理层，做到珍惜爱护对讲机E）发现所领对讲机有故障应马上与领班更换（以免影响正常工作，造成不便）F）遇突发事件时善于使用对讲机（如客人打架闹事及时通知保安、经理）四、对讲机的常33、用语言对讲机的语言要求简洁、明了，重要信息要重复。常使用的对讲机标准语言前台：XX区XX区XX房进客或者来宾。服务员：XX房收到，谢谢。前台：XX区XX区XX房，即将到钟。服务员：XX房，收到，谢谢。服务员：前台前台，XX房不加钟/加XX小时。前台：前台收到，XX房不加钟/加XX小时，谢谢。服务员：前台前台，XX房客人离场。服务员：前台前台，XX房可以待客、清包可待。服务员：音控音控，XX房，需要调音服务员：XX部长、主管/经理，请到XX房/请速到XX房、XX房有客人打架、XX房客人把X打破、XX房有自带服务员：某某，请帮我拿X到XX房，谢谢。对讲机总结：1、 带了对讲机，合理利用对讲机给自己34、的工作带来最大的方便与快捷；2、 有了对讲机，让沟通交流零距离，使得团结一致、整密配合、做到工作高效率高质量；3、 有了对讲机，要有的四大要素全面意识：（1交接2顶岗3汇报4知会）。安全守则一、 消防制度1、 广泛开展防火宣传，普及消防常识。2、 建立健全防火规章制度，落实防火责任。3、 建立健全消防组织，充实更新设备；4、 经常开展防火检查，及时整改火险隐患。5、 要求每一位员工都熟记火警电话119。6、 定期检查更换残旧的电路及用电设备。7、 定期检查组织员工学习消防知识进行消防培训。8、 在酒店范围内各主要位置，放置足够的灭火器材、应急灯、安装喷淋、烟感消防栓等，消防设备设施。9、 保持35、各走火通道畅通无阻，不准在走火通道放置杂物。10、 保持各主要路口有明确的安全出口标识，及应急灯，并确保正常工作。11、 下班后关闭所有用电设备，检查并即时消除火警隐患。12、 如遇火警，按火警疏散措施方案及时疏散处理。二、 消防灭火措施第十一条 冷制法：就是将灭火剂直接喷洒在燃烧物质上，将燃烧物品温度降低到燃烧点以下，使燃烧停止。第十二条 窒息法：就是用隔绝空气或稀疏燃烧区的空气含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气熄灭。第十三条 隔离法：就是将还在燃烧的物质与未燃烧的物质隔离开，中断燃烧物质的供给使燃烧停止。第十四条 抑制法：是根据燃烧游离基连锁反应机理，使有抑制作用的灭火剂参与到燃烧反应过程中36、，使燃烧时产生的游离基消失，形成稳定的分子，使燃烧停止。三、 安全四、 防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生是每个员工的应尽义务。五、 下班前认真检查本岗位每个角落的水电设备，消除事故隐患，如本人不能解决应立即报告领导。六、 如发现可疑或有不法行为的人和事，应及时报告直接上级和保安部。七、 员工如发现有不安全的设备或操作程序足以引致意外事件时，应立即报知部门部长、主管，以便及早防范。八、 不与客人的小孩追耍，发现客人小孩玩水、玩电、玩火，要加以劝阻，避免意外事故发生。九、 不将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。十、 捡到客人遗留物，一律上交当值经理，客人遗留的书37、报、杂志一律上交保安部清理，不得传阅。十一、 预防火警10、 公司内除在指定地点吸烟外，禁止员工在公共营业场所吸烟。11、 公司要害部位（空调机房、仓库、电脑室、消防中心、音响控制中心等），无关人员禁止入内。12、 废纸品必须倾倒在指定地点，未经许可禁止在公司内焚烧废纸品等。13、 动用明火（厨房除外）须经保安部审批，任何人不得在公司内擅自动用明火。14、 禁止将易燃、易爆物品带入公司，因工作需要带入的，须经保安部同意，并指定专人妥善保管。15、 未经许可任何人不准在工作场所使用煤气、油炉、电加热器等设备。16、 未经经理同意，不准擅自拉临时电线。下班离岗须及时切断电源。17、 电器设备等发生38、故障，应及时书面呈报工程部，任何人不得擅自修理。18、 消防专用设施不得擅自挪作他用或随意摆放；安全通道，消炎栓门前不准堆物；严禁将废品塞入消防管道口。19、 一旦发生火警，要积极采取灭火措施，并立即向有关部门报警或拨打“119”报警，正确报出火警地点、燃烧物质、灾害伤情及自己的姓名和工作部门。备档待查。（未经授权，不得拨打“110”“119”）。十二、 火警每一位员工都应熟记火警电话、信号、熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中要听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：十二、 保持镇静，不可惊慌失措。十三、 呼唤附近的同事援助。十四、 通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名工号。并报告总经理及有关人员。十五、 在安全的情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。十六、 切勿搭乘电梯，而需用楼梯。十三、 意外1、 如有遇发生意外事故应视情况分别通知有关部门酌情处理。通知电话总机转告总经理或当值经理。2、 加设标志，警告其余人员勿靠近险区。