1、开盘前的客户管理三维一体盘客法三位一体盘客法三位一体盘客法3.3.1.1.盘客的意义盘客的意义2.2.价值策划、说辞口径引导价值策划、说辞口径引导CONTENTS目录三位一体盘客法三位一体盘客法3.3.1.1.盘客的意义盘客的意义2.2.价值策划、说辞口径引导价值策划、说辞口径引导CONTENTS目录某项目推出300套开盘到现场500组仅成交100套？客户储备结构出问题A户型的推筹比200%，B户型10%总量低根结：销售目标未分解，价格关系不科学某项目12天到访3000组，认筹700个开盘仅成交150套只报甚至低报起价客户价格预期极低开盘不进选房区直接走了价格口径不完整1、让决策者看得见炮火22、让我们时刻做好有准备的价值策划3、让转化率在过程中预测，让转化结果更靓丽信息信息信息客户接访盘查客户的核心需求客户梳理8项流程有效性十问盘客法盘客!盘客!盘客?问题问题问题购买抗性化解客户真实意向、购买抗性、拔升预期发掘完整需求说辞十大抗性说辞销售经理置业顾问销售组长落位、谈判、成交客户认筹/成交四重客户落位客户成交预判开盘前客户梳理 的8项流程：案场负责人须充分做好客户端的专业把握及有效的判断工作，避免产生后续的较大偏差1、“每天盘”做好客户盘点工作，充分了解客户的需求及有效性，逐个置业顾问逐个客户的梳理；2、“洗水筹”结合置业顾问的客户把握能力，盘点出客户多少实筹，洗出水筹3、“强价值”3、要求置业顾问对客户的灌输围绕着项目价值点传递，强化价值引导4、“除抗性”根据客户抗性增加抗性说辞，有针对性的编写，充分做好客户心理的把握；5、根据输出路径，要求置业顾问严格按口径传递，不得有误6、“造声势”传递推售量很少客户很多，让关注点集中在选择哪个户型及能否选的到7、“早落位”提前做好客户落位工作，对客户进行有效梳理和引导，有扎堆情况及时调整8、“排风险”对开盘的各类风险进行充分排查，确保成交后无后续问题，真正落袋为安每天盘点的要素销售组长盘点逐个盘点指引顾问正确引导客户负责人积极参与盘点根据客情制定客储策略及时汇报负责人每天的客情做好有影响力的价值策划做好说辞口径引导结合累积客情及时调整4、客储结构销售目标：目标金额XX亿目标套数XX套（分物业类型、户型）客储目标：认筹XX组有效来人登记XX组（分物业类型、户型）可售货量套数/面积/金额公司战略目标制定各阶段客储目标制定各渠道客储目标死盯目标，时刻掌握客情调整客储结构方向应当整体思维把销售目标转化为客储目标三位一体盘客法三位一体盘客法3.3.1.1.盘客的意义盘客的意义2.2.价值策划、说辞口径引导价值策划、说辞口径引导CONTENTS目录每天的盘客：经常听到的客户难的邀约到访，来了不信，售楼部信了回去听人一说又不信！思维路径方法路径执行路径如何成为大众首推如何成为竞品之王如何成为行业首选如何成为业内首席价值策划方向路径打造价值影5、响力打造媒体影响力打造圈层口碑打造政府公信力打造权威说服力事件营销广泛渗透项目销售说辞是实现价值体系传输的重要方式，也是主要途径，最终目标是需要实现对项目价格的认可/预期的拔升。1、实现项目卖点传递2、完成项目PK排他性终极目标：实现客户对项目价格的认可3、实现客户认同感4、进行项目机制的提升5、实现项目价值体系的对位说辞价值影响价值体系传输1.完整性的价值内容涵盖客户可能提到的方方面面2.针对性的价值方向板块、竞品、市场等因素及本项目优劣势极具针对性、戳中客户痛点3.高度的价值对标：要有足够高度的价值传输，能够进行对标价值传递极具穿透力的表达:能够一针见血传递项目价值，充分凸显项目优势说辞价6、值影响每天的抗性发掘全方位的说辞指引：说辞目的：不单是介绍，而是针对性解决购买问题说辞的要求：客户思维、穿透力语言、全流程的渗透何为客户思维：我们必须转变心里只想告诉客户我是什么，我有什么，我这很好转换为“您能体验到什么，能获得什么，对您有什么好处即站在客户角度来进行语言组织，说到客户心坎上。例如:人车分流本小区采取人车分流，让您和家人免受噪音、尾气之扰。您的孩子可以自由的在园区里奔跑玩耍，不用担心安全问题，拥有的绿地和活动空间很大。何为穿透力语言说辞须从以前平铺直叙、大而全转换为抓住最高精、尖卖点、运用广泛客观的数据和事实，以及强逻辑性的说理方式传递给客户、使其深受引导，无可辩驳！何为全流程7、渗透销售动线：售楼处-通道区-样板间-园林四大区11处定点接待说辞，发掘完整需求说辞价值影响地段偏安全性配套差学位差价格贵市场不稳定噪音大观望交房晚二手房对比抗性问题地段偏回答方向当前的政府规划发展方略10年发展起来的，凭借一个郴州市市政府迅猛发展，刚开发的时候房价只要1000左右一个平方，好多郴州人当时犹豫不看好，现在周边几个项目的房价已经到了六千多甚至有奔7结合城市历史和当前热点的房价，现在的郴州人后悔当初没有买房；我们都很清楚郴州属于山城，向北、西发展受地形限制、城东目前是郴州城区相对平坦城市的地形分析引导本区域的区位，发展城东也契合郴州融城建设方向，郴资桂大道、郴永大道，现在的城际公交8、201/501到达永兴县资兴市只需要半小时车程；中午下班可以去永兴检察院、公安局、城投布局就在项目对面，可以说是给这个区域注入了强有力的兴奋剂，政府在此，周边的配套发展肯定是飞速，郴州唯一的体育中心、国际展览馆（已开馆），科技、图书馆都已快完工，项目旁步行只需五分钟的小学已投入使用，整个城东新区规划容纳20万人口，所有道路都是三车六车道的设计，为的就是满足城东新城的迅猛发展。城东新城将会是郴州下一个五岭广老家喝个喜酒还能如期赶到下午上班时间，市政府把整个苏仙区政府，法院、场，?为全国前十强上市房企，是市政府重点招商引资项目，位于苏仙区举例说明郴州的城市发展战略是北提西扩，南延东进，东进优先的发9、展战略，政府斥资政府旁，城东的中心板块，这里一定是您的投资首选区位。百亿发展城东，每个城市发展都是从新城到老城的发展过程，五岭广场就是近抗性说辞的几点剖析抗性问题回答方向价值点撑，片区人流举例说明石门：东城新区是石门县政府重点发展区域，石门?被三局一中心紧紧围绕（县政务中心、教育局、林业局、环保局），紧邻石门一中（省重点高中）、石门一中平均每年产生7人以上清华北大生，本科上线率88%信心以上，远远高于全有配套的：党政为中心、民省本科上线率水平；很多外地的家长都带小孩到石门一中读书，思源实验小学生为基点、项目配套为亮点是香港言爱基金、省政府、县政府投资1.2亿元打造全石门最好的小学，从项目到这两10、所学学校步行只要十分钟，出门步行三分钟即可到达农贸市场，早上送完孩子上学就可以去菜市场把菜买了提回家，置业?方便您照顾孩子的起居生活，下午没事的时候您可以到凤凰俱乐部健身房、健身打球都可以的，夏天您不必像其他的115万石门人一样去挤两个户外泳池，小区内就可享受石门唯一的无边际泳池，让您享受五星生活。常德：政府大力实施西进北拓战略，将常德西城建设成宜居宜业的中央生活区，市政配套无配套的：城市规划为蓝图，现在我们项目背面的芙蓉王新城正在如火如荼的施工当中、芙蓉王实业是常德抓典型、突重点，紧绕项目发业展科引技擎园，、这带个动巨该无区霸域企的业飞结速合发智展慧，谷常德大学城、汽贸物流园、生态农该区域将11、会以常德?高端居住为中心四面辐射开，项目旁的?大桥、长庚大桥通车后从项目到万达您骑自行车就七八分钟的路程，散步到丁玲公园只需要几分钟，项目设置英伦商业街考虑的就是西城中心商业需求，包括城市轻轨和八进八出快速通道都会在项目附近。109路您已有线路为支怀化：到城东市场、市委、中心汽车站和火车站非常便捷。项目紧邻市政府、市保健院、市检察院，现有公交线路：乘坐109路几乎横穿整个怀化，公共交通功能为诱导，您到市中心到交通中心都非常方便，您想去怀化其他地方顶多只需要转一趟公充分展现片区车即可到达，您看市政府等部分单位就在项目周边，政府非常重视这个区域发展，未来5年公交线路规划：凡是经过环城北路公交车均经12、停怀化?站，所以交通这方面您在怀化?您就不需要考虑了抗性说辞的几点剖析抗性问题回答方向举例产品了解客户需求、面积类 阐述项目价值，做产品跨度引导结合客户需求，配置类 产品自身价值与需求契合朝向采光、楼层类楼层价值分析，米，可以充分的保证一层的采光，从户型上看我们的客厅及主卧都是朝南并且开间也非常结合客户需求有大，这样一来采光面也会非常大，一楼拉开窗帘就可以看到五星园林，花洋房的价格享别效讲解朝向采光墅的感受。如果您是考虑父母居住的话一楼是非常不错的，每天父母吃完晚饭就可以到小区内散散步，享受儿女的天伦之乐。交楼时间现在您在市面上购买房产都是期房交付，电梯房的工序要求是非常苛刻的，我们都会严格按13、照施工计划来严格施工，您现在拿毛坯房的交付时间跟我对比，这是不能完全对比的，您看毛坯虽比我叫交付的时间早一点点，交付您后您要筹备装修一个月左右，开始装修需要三个月，还要通气一到两月，如果在装修风格上你跟你爱人有意见的话时间会更久；这么算下来至少要半年以上的时间，估计您要住进去比我交付给您还要晚，况且您住进去到时候还要长时间受装修噪音的干扰，这么看下来您购置我项目是比较合适的我们项目是当地最好的小区，我们的绿化面积相当于是43个篮球场那么大，我们物业是国家一级资质物业服务，你看当地开发的楼盘的楼间距有些都是差不多楼挨着楼了，我么的楼间距最大可以达到XX米，全部都是两梯两户的板式结构，房间的采光通14、风是市面上最好的产品，您把我们项目列为您的首选方案相信您也是看中我们项目坏境和服务，您考虑120左右的住房，我们这里还有少量的可选房源，上次跟您爱人聊天时有聊到现在的二胎政策，你们应该也会有计划，从这方面考虑的话我建议您考虑140产品，我们产品面积也不大，做的四房设计，每间卧室面积都挺大的，到时候您把老人家接过来帮您带孩子，房间也是够用的，相当于就是一步到位了，以免到时您考虑第二个宝宝的时候又得重新换房又得要大几十万，您看您计划做按揭购房，首付款就只是多了两万块钱，这么算下来您购买140产品会更适合您一些。关于您所说我们的洗手间三段式设计，导致各区域面积小实用性不强，现在您用惯了洗漱如厕淋浴一15、个空间的老式卫浴设计了，您在用那样的卫生间的时候有没有发现一天到晚整个卫生间里都是湿漉漉的，我们设计师非常用心的把我们卫浴间的功能分区稍加明显一些，避免一天到晚都是水，滋生细菌和病毒。对标摆事实抗性说辞的几点剖析抗性问题回答方向举例说明?集团是全国前十强的上市房企，全球开发经验二十余载，服务业主300多万。选择装修精装修交付，对公司的综合实力和后期维护管理要求相当高的，并不是所有的开发品牌价值、实力体现 公司都具备精装交付的实力，?结合全国各地开发经验，与强有实力的供应商强强联盟，像美的、摩恩、老板这些品牌都是我们的战略合作伙伴，?集团也有自己的一套严格的采购质量把关体系，每一批原材料均要求出16、具质量检验报告，确保您房屋安全环保绿色健康现在生活倡导的都是低碳环保，精装房能在最大程度上减少装修给我们带来的二次污染，一步到位解决房子装修问题，避免后期装修给我们带来的烦恼，我有个朋友买了个毛坯房，叫自己的妈妈帮忙监督，装修几个月后，人看上去都老了几岁，现在对于高效率、省时、省力 我们生活节奏加快，工作繁忙的人来说，没有时间去建材城选材，及使是找装修队伍，您也会不放心他们对材质的把关，毛坯房的装修确实让我们费时、费力。?集团采用全球统一采购，统一物流配送，从源头保证精装品质，保证装修材质的最高性价比。节约资源，降低中间商产生的成本，让利于业主。现在我们好多毛坯交付小区，您住进去几年了还听到到17、处是装修噪音，一户装修、四消除隐患、保障利益邻不安。有些个别业主自行改变房屋结构、拆承重墙等，造成房屋渗漏及事故隐患等等，都是些令人头痛的事情，在这些问题的触动下，越来越多的的客户都会选择购买精装房从资金上考虑，年轻人购置房产，除了要备齐房屋首付款，还要准备充足的装修款，现在如果购买装修房，装修款融入到首付款中、一并首付百分之二十，相当于是银行还给您贷了70%的装修款，这对我们资金实力相对较薄弱，需要资金周转的客户来说解活资金、降压力决了不小的问题。抗性说辞的几点剖析问题回答方向举例说明观望区域性上说产品上说特别是别墅产品现在政府已颁了禁墅令，这批销售完毕之后，以后想买就只能选择高层了实例上说18、国家每次出台调控政策，都是为了房地产向健康方向发展，在现在经济趋下行态势下，政府实质是要大力发展地产行业的，每次政策后政府都会出相关利好政策的刺激作用。今年的市场就是一个很好的例子上海、北京、深圳这些一线城市成交量成交价明显的上时下手，现在多出部分资金预算。我们现在剩下的房源也不多了，您现在选择购买还能挑到您满意的房源其实我们买房，都是以自住为主，价格上涨或下降，影响的只是心理因素。价格上涨了，升，所以目前置业，是比较理智的选择。很多前期持观望态度的客户都后悔当初没能及我们也不会卖掉。房价即便下降，也只是短暂的行为，三线城市的房地产市场还是有发展空间的。我们所要做的就是在合适的机会出手购买。不19、然在房价上涨后又要花一笔不必要的费用。从区域性上说XX市作为三线的能源城市，收入水平相对来说还是相对较不错的，又因XX市大多数的客户购买住宅都是以自住和改变居住环境为主，房产泡沫根本不存在，在这个刚性需求比较旺盛的市场前提下，XX市房产市场的价格还是一个稳步上扬的状态。在目前房产市场下，我们购房时更要选择一些保值性比较可靠的产品，别墅、板式结构住宅，都是增值和保值的，且在XX市市场中我们的产品优势是非常独特也是比较稀缺的。客户心理上说抗性说辞的几点剖析认筹期的价格口径输出与管理价格口径是双刃剑，价格口径的前置条件不是拍脑袋不是随口说切实可行有理有据销售指标利润回报客户情况竞争情况明确价格口径目20、的，不是为放价而放价冲刺筹量引导客户拦截竞品客户保温能不能实现上述目的？不做无用功价格口径的三种方式方式：价格兜底，有刺激阶段：项目前期、认筹前要点：成本优势才兜底吸引拉升引导方式：价格摸高，抬预期阶段：开始认筹、认筹过程中要点：逐级拉升配节点方式：价格对比、促分流阶段：开盘前要点：挤压成交、分流成交认筹期的价格口径输出与管理价格口径的三点原则预留空间、引导客户案例：两开间朝南90平两房大部分总价在55-60万左右，便宜的50万出头的也有，好的位置63万以上的也有灵活机动，切中痛点一般以总价为原则根据市场情况及受众差异调整统一口径、严格要求认筹期的价格口径输出与管理几个口径的动态修正不是一条口21、径打天下，根据客储情况动态调整认筹期的价格口径输出与管理调整客储方向反馈客户请客再调整价格口径初步价格 口径客储工作客户情况调整价格口径调整客储方向三位一体盘客法三位一体盘客法3.3.1.1.盘客的意义盘客的意义2.2.价值策划、说辞口径引导价值策划、说辞口径引导CONTENTS目录规范开盘签客户工作的梳理标准化动作强化销售一线的销售业绩预判能力提升销售现场客户把握能力及价格把控度实现科学化及量化销售能力的水平客户把握管理方法的方向客户最终成交与否主要取决于“无足够资金可以买、有无合适房源可以选以及有无足够动力要买”等三个维度影响，与此对应，这就要求我们的客户主要也分为客户有效性盘客法、客户落22、位盘客法以及客户把握盘客法等“三维一体”盘客法实现对客户的有效梳理，实现对客户精准的把握。客户成交预测模式分析成交有无足够动力要买？客户把握盘客法客户落位盘客法客户有效性盘客法有无合适房源可以选？有无足够资金可以买？“一维”：10问客户有效性盘客法对客户有效性把握，需要置业顾问能够对客户有充分的把握，这就需要置业顾问对客户情况方方面面的搜集，要求置业顾问在持续的客户接待中，务必了解以下“10问”，具体情况如下：1问、客户背景（家里几口人，获知渠道，置业目的，购房需求，价值排序，工作居住区域）2问、限购条件（如仍未放开限购，是否符合政策条件？）3问、限贷情况（是否贷款？首套？二套？是否有其他名额23、可替代？）4问、资金实力（买多少钱的房子？首付有多少钱？还能够筹到多少钱？）5问、意向房源（意向户型是什么？具体楼栋/楼层？可替代楼栋及楼层区间多少套？）6问、价格问题（意向价格是多少？目前价格口径是否认可？价格接受上限？敏感价格临界点？）7问、决策人问题（决策人是谁，父母？夫妻？是否都来看过？是否已经确认意向？意见是否统一？）8问、价值认可度（是否认可项目？对项目认可点在哪里？是否有不认可之处？）9问、竞品考虑（参考对比项目有哪些？其他项目认可点在哪里？是否接受我司竞品说辞？客户倾向性？）10问、客户抗性点（客户有哪些顾虑？是否接受我司抗性说辞？还有哪些抗性需要解决？）案场负责人在集中储客期24、间须每天对每个置业顾问每批来访、认筹客户进行“10问”，督促置业顾问摸清客户情况，实现对认筹客户有效率的判定（重点考虑限贷情况、资金实力、意向房源的数量、价格问题以及决策人问题等内容综合评估），同时每周末后集中汇总复核盘客，反复核查客户信息（避免被客户忽悠，出现前后口径不一情况），最终在开盘前最终核查实现三重筛选，具体示意如下：认筹客户有效性盘客表（示意）序号有效率评定客户姓名联系电话 客户背景限购条件限贷情况资金实力意向房源价格问题决策人问题 价值认可度竞品考虑客户抗性点是家里的决策人，但老婆还没有来看过，需要 认可我们的 项目，觉得征求一下老 地段价格，江景是比较婆意见，但应该问题不大男，25、老婆和小孩一手头有8万，120的三房，估计凑凑可接受价格4200左右，觉得4400的报价有点高，25栋04单位优先，还看过*家三口，本地人，属于二套房，以到13万，1张三13*第一次来 不限购，符做贷款7成，按照二套房价格、景观60%18-22楼都可以，但担心价格低通过中介合政策带过来，想换大房想做首套首付15万，按照首套首稀缺的付10万备注：具体关键字节可结合当地情况进行相应调整储客期开始，须同步开始客户房源落位工作，通过每天对每一个置业顾问每批客户进行四重房源落位法客户盘点（不涉及选房顺序，仅为前期客户盘点），将相应的客户姓名填写在其意向房源上，并将其接受价格，有效率判断（客户有效性把握）26、以及置业顾问姓名全部放在同一个房源表格内，提前了解客户意向，可有效进行客户分流，并可持续进行推售范围及价格策略的调整，具体示意如下：1902落位一客户姓名：张三落位二置业顾问：李想落位三接受价格：1万/方落位四成交率判断：60%二维：四重客户落位盘客法客户落位盘客法的使用方法关于客户接受价格的判断：客户可以承受的价格上限或者是客户认可的价格上限；误区：置业顾问或项目对外宣传价格；关于成交机率的判断：客户购买此次推售房源的概率，决定客户购买的六点关键因素：与房子相关的家庭成员是否都到场且意见统一？资金有无问题？（是否有购买力、是否能如期付款）是否有买房资格？10问后客户成交机率预测核心问题！是否27、有对比竞品？（倾向性及对比因素）备选房源有多少？如果不购买的原因是什么？（无法再分解的原因）落位房源客户成交率梳理落位客户各成交率套数序号置业顾问张三落位套数90%80%70%60%640%20%11412122【成交几率判断标准】90%：客户无问题，且备选房源较多；80%：客户存在问题，该问题可由项目内部彻底解决；70%：客户存在问题，该问题需第三方协助解决，且解决几率在80%以上；60%：客户存在一定问题，该问题有一定解决难度，但解决的希望在50%以上；40%：客户存在问题，该问题解决可能性很小，或存在不确定因素；2.3“三维”：客户把握盘客法每个置业顾问对客户把握水平参差不齐，案场负责人28、对于置业顾问客户把握能力的判断，直接影响着整个销售现场成交结果，因此这就要求案场负责人对每个置业顾问的水平能够有个清晰的认识，进而把控整个认筹客户的客储情况。对于置业顾问的水平判断，需要结合日常置业顾问的表现、以往业绩情况、从业经历，尤其是储客期对老客户来访量、自身认筹指标的判断有着较为直观的判断，表现为每天上报老客户来访量、整体认筹量与实际情况的误差率，具体情况如下：认筹期置业顾问老客户到访及整体认筹情况统计表日期：序号置业顾问老客户预计到访老客户实际到访老客户把握误差率预计当天认筹量实际当天认筹量销售力把握误差率12345678910备注：老客户把握误差率=（老客户实际到访/老客户预计到访29、-1）*100%；销售力把握误差率=(实际当天认筹量/预计当天认筹量-1)*100%，认筹量含老客户及新客户认筹合计根据上述表格连续周期考察，现场置业顾问大致可分为以下四类：精准型保守型老客户把握误差率及销售率把握误差老客户把握误差率及销售率把握误差率基本上率大致在30%以内。都在+30%以内。此类置业顾问客户把握度极强，可对此类置业顾问客户偏保守，上报数据有进一步其手头客户较为放心提升空间扶持型激进型老客户把握误差率及销售率把握误差率大部分都在 30%之外。老客户把握误差率及销售率把握误差率大致在-30%。此类置业顾问客户客户把握度非常差，须对其手头客户进行仔细盘查此类置业顾问客户把握度不强30、，对客户预期值较高，须对其手头客户谨慎筛查备注：具体关键字节可结合当地情况进行相应调整2.4“一体”：客户成交预判模式分析根据客户落位情况，结合客户有效率，进行客户成交预测分析，具体方式如下：1、通过10问客户有效盘客法，进行客户逐级筛选，从总筹量中筛选出无效筹量（含水筹、弃筹及开盘当天无法来等情况），得出有效筹量；2、通过四重房源落位法，进行有效落位，得出相应落位套数；3、根据客户有效率，进行落位客户成交率加权，得出初步成交套数分析；4、通过对每个置业顾问客户把握盘客法，进行相应修正，得出最终预计成交套数。落位客户各成交率套数无效筹量初步成 客户把握 预计成交交套数 率修正值套数序号置业顾问总筹量有效筹量落位套数90%A80%B70%C60%D40%E20%F12x345678910合计备注：总筹量=无效筹量+有效筹量；初步成交套数=A*(90%-x)+B*(90%-x)+F*(90%-x)，X为变量修正值，成交率不存在50%，置业顾问一定要给出倾向性判断；客户把握率根据各置业顾问的相应客户把握率进行折算，最终得出预计成交套数。