1、乡镇政府办公楼物业管理投标文件XX公司二零XX年XX月乡镇政府办公楼物业管理投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 目 录第一章 xx镇政府办公楼的物业管理整体设想与策划4第一节 前言4第二章 物业服务管理人员配置5第一节 xx镇政府办公楼物业服务的管理架构5第二节 物业管理人员岗位职责8第三节 员工管理13第四节 本项目专业工种安排表14第三章 物业管理运营机制15第一节 运营理念15第二节 本项目物业管理服务工作流程17第三节 信息反馈（投诉处理）渠道及时间20第四节 档案管理21第五节 物业管理人员培训26第四章 环境清洁卫生管理27第一节 保洁服务标准27第二节 2、清洁工作应急方案46第三节 考核机制49第五章 保安管理51第一节 保安服务要求51第二节 保安仪容仪表标准53第三节 保安服务语言规范55第四节 保安服务纪律57第五节 保安员职业道德规范58第六节 保安员门岗服务59第七节 保安员巡逻服务61第八节 保安员紧急集合方案63第九节 保安员应急计划和措施65第六章 消防管理67一、消防安全管理中心工作规程67二、消防安全管理中心管理制度68三、消防安全管理中心监控员交接班制度69四、消防安全教育、培训制度70五、动火审批制度71六、新建、扩建、临建工程报批制度72七、电器安全管理制度72八、消防器材、设备维护、检修更新制度72九、逐级消防检查制3、度72十、隐患整改制度73十一、火险隐患整改通知书使用规定74十二、防火宣传教育制度74十三、义务消防组织制度75十四、火灾调查处理制度76十五、消防安全奖罚制度76十六、消防安全奖罚制度76第七章 节约用水、用电和公共设施维修运作方案78第一节节约水电管理和应急维修78第二节公共设施维修80第三节 多功能厅管理82第四节 消防设备及维修保养83第八章 车辆管理86第九章 绿化管理89第十章紧急应变处理方案92前言92第一节 消防、安全应急组织架构94第二节 火灾应急方案I(一般火灾)96第三节 火灾应急方案II（重大火灾）97第四节 治安突发事件应急处理方案100第五节 刑事罪案应急处理方案4、102第六节 电梯困人应急处理解决方案103第十一章 物资装备104第一章 xx镇政府办公楼的物业管理整体设想与策划第一节 前言物业管理是随着社会主义市场经济体制建立和房地产开发与发展而形成的一个新兴行业。这一行业的建立，使城市房屋管理与维修由福利型的行政管理体制逐渐向企业化、专业化、一体化、服务型的物业管理市场体制过渡。物业管理的实施，对城市建设起到了较为突出的作用，改善了人们的学习、工作与生活环境，使物业得到及时、有效的维修和保养，达到增值、保值的目的。目前，物业管理的范畴已从新开发的小区、大厦扩展到工业区、机关、办公楼、农贸市场、商业街，甚至学校，许多单位职工宿舍在经过整改后也纷纷引进物5、业管理。引进专业化的物业管理，给小区业主/住户营造一个安全、文明、舒适、和谐的居住环境，使小区的日常管理走上专业化、规范化的物业管理道路。为此，我们根据xx镇政府办公楼物业的实际情况，结合我公司的管理经验设计本物业管理方案。第二章 物业服务管理人员配置第一节 xx镇政府办公楼物业服务的管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。在xx镇政府办公楼物业管理服务中，将结合xx镇政府办公楼的人文特点及行业法规，结合我公司先进管理理念和现代经营模式，确定本项目物业管理运营的管理架构。我们针对xx镇政府办公楼的物业管6、理项目，计划设立“我公司xx镇政府办公楼物业管理处”，按“直线制”设定管理架构。根据本项目的特征，我们把管理架构设计为：外部组织架构和内部组织架构两个部分，具体如下：一、xx镇政府办公楼物业管理外部组织架构我公司主管部门管理协调监督xx镇政府办公楼考核反馈物业管理服务外部组织架构说明：1、主管部门对管理处和我公司构成监督协调关系；2、我公司对xx镇政府办公楼物业管理实施专业化、规范化的物业管理服务。二、xx镇政府办公楼物业管理内部组织架构物业管理处设立服务中心、保安部、保洁部、后勤保障部四个部门。各部门具体职责如下：服务中心主要负责服务工作、接受维修申请、投诉接待和处理、档案管理、工程维修跟进7、办公楼文化活动策划等服务工作；保安部主要负责办公楼的安全防范工作；保洁部主要负责办公楼内的环境卫生工作；后勤保障部主要是对各物业管理处提出的维修需求，提供工程维修服务和办公楼内的绿化养护工作1、管理架构2、内部组织机构说明：（1）设置原则：精干高效、目标管理：xx镇政府办公楼管理处对物业管理服务项目实行计划目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。（2）设置形式：垂直领导、整体协调：垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。第二节 物业管理人员岗位职责一、管理处经理岗位职责：l 全面负责对所负责本项目物业8、管理服务工作实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量管理体系及ISO14000环境管理体系，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。l 根据学院要求和公司对本项目的服务承诺，推动落实各项物业管理服务工作的执行和达标。l 制订管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。l 负责检查、监督各项制度的执行情况。l 合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好精神面貌和积极的工作态度。l 协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。l 认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务9、。二、服务中心岗位职责l 以身作则，调动员工积极性，保质、保量地完成各项工作。l 检查、监督办公楼红线范围内的道路，绿化等公共区域地面清洁。l 定期对本部门员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。l 协调本部门与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。l 负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和使用保管。l 上级领导交办的其他临时任务。三、物业清洁员/绿化养护员岗位职责l 负责本辖区的清洁卫生工作。l 负责公司及管理处业主的服务工作。l 负责办公楼各区域的垃圾收集工作。l 完成领导交办的其他工作。四、工程技术员岗位职责l 负责10、对办公楼机电设备的运行值班，处理一般性故障，参与协助设施、设备的维修、保养工作，对发生的问题及时向上级领导或管理处汇报。l 值班人员必须熟悉办公楼的供水、供电、电梯、空调、智能设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施。禁止与本部门无关人员进入机房。l 定时巡视设施、设备的运行情况，认真做好巡查记录和值班记录。l 配合管理处各部门的各项工作，建立良好的合作关系，记录维修投诉情况，并及时处理。l 保持值班室、高低压配电房和水泵房、设备房的清洁及物品的有序摆放。l 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为。l 遇到突发停电或发生其他突发事故时，应从11、容镇定，按规定和操作程序及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理。l 加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作。l 协助供电局抄表确认用电量，并进行月度用电分析对比，及时发现问题，杜绝浪费。l 完成上级交办的其他临时任务。五、保安主管岗位职责l 接受管理处主任的工作安排，认真完成各项工作。l 对治安、车辆管理员日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。l 协助安全管理经理制定每月工作计划，并检查安全管理部每周、每月工作执行情况，做好检查、考核记录。l 检查、监督办公楼治安、消防工作并巡视记录。l 负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及12、时向管理处经理助理或经理汇报。l 定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对各岗位执勤人员的工作进行巡查、督导。l 对因下属玩忽职守、屡次不遵守治安工作手册规定，导致业主投诉或造成较大损失的，负领导责任。l 做好安全管理员的培训、考核工作。l 热情接待业主，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。l 熟练掌握消防器材的使用，发生火警，立即采取应急措施。六、保安员岗位职责l 服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。l 负责本辖区车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。l 负责本辖区人员的进出管理。l 模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。l 熟悉本岗位职责和工作程序，掌握本辖区内每一个角落，13、圆满完成工作任务。l 熟悉消防有关器械的使用。l 负责办公楼安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。l 负责办公楼应急处理的抢救工作。l 负责办公楼物业、工程、清洁、咨询等各项服务工作。l 完成上级交办的各项任务。七、财务人员岗位职责l 对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。l 对发生的每一项经济业务须取得或填制原始凭证，并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。l 要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证，应拒绝受理，并及时报告领导处理。l 按照规定设置总账，明细账。启用会计账簿时，应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。l 根14、据审核无误的会计凭证登记账簿。账簿记录发生错误时，不准涂改、刮擦，删除的文字或数字划线注销（必须使字迹清晰可辨），然后在划线上方填写正确方案或数字，并由记账人员盖章（签字）。l 按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表，并做到报表数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚。任何人都不得窜改或授意、指使他人窜改会计报表数字。l 按照规定对各种会计资料，定期收集、审查、核对，整理立卷、编制目录、装订成册并妥善保管，防止丢失损坏。l 负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。l 负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。l 负责管理银行账户，办理银行结算业务，15、月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。l 负责统一管理管理处的发票和收据，做好各下属部门领用和核销工作。l 加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度，不得挪用公款，不得出借公司账户。第三节 员工管理一、人性化管理l 具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。l 管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。l 加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。l 适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施16、过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。l 主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。二、录用与考核l 录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；l 考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:l 与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。l 对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。l 培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率17、100%。l 对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。第四节 本项目专业工种安排表根据本物业服务管理项目的管理方针和管理目标，共编制14个人员编制，具体配置如下：专业工种人数备注项目经理1管理人员、建设部颁发的全国物业管理企业经理职业资格证书水电工1会务服务员2保洁员6门卫、保安及车辆管理员4合计14（人）注：本表只放入技术标，不得出现人员姓名。第三章 物业管理运营机制第一节 运营理念xx镇政府办公楼作为芜湖市中小型办公楼，在规划建设、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位和服务要求均很高。结合xx镇政府办公楼群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了xx镇政18、府办公楼物业管理的目标定位和整体构想。1、我们目标定位是：使xx镇政府办公楼环境、安全保障、文化氛围、信息服务等方面成为芜湖市物业的典范，在芜湖市树立起名牌物业形象，并提升xx镇政府办公楼物业管理品牌形象，使良好的物业管理成为xx镇政府办公楼的口碑形象之一。2、我们对管理服务的整体设想可概括为：l 建设规范管理专业团队；演绎高品质物业管理形象；以点带面、处处开花。l 管理宗旨：创和谐办公楼、文明办公楼、物业管理社区典范l 管理措施： 一个手段：目标责任制。建立物业管理人员岗位目标责任制，明确每名物业管理人员的工作范围和具体职责，任务划片包干，责任到人。 二个环节：服务、规范。服务：建立标准化的19、服务流程、强化每名员工的服务意识，通过检查、考核加强服务执行。规范：打造一个规范的物业管理团队，通过标准化的物业管理手则来推动标准化的员工操作规范，使员工言、行、服务都按规范执行，并有规范的考核机制。 三个方面：安全、卫生、和谐安全：打造安全的办公楼安全；卫生：创造整洁的办公楼环境；和谐：营造和谐的社区氛围。第二节 本项目物业管理服务工作流程一、工作流程1、日常工作巡查流程：2、安全管理运作流程：保安人员现场检查、登记定岗值勤报 警应急分队发现问题及时处理做好记录通知中央控制室通知管理处主任视情况通知派出所、消防队等相关单位交保安主管编号、存档记 录3、机电设备维修流程：日常巡视检查发现故障申20、报维修填写维修单管理处无法维修，报公司审批维修方案后实施维修组织技工进行现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监督维修维修完毕试运行合格做好维修记录归档保存6.保洁管理流程：保洁主管巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改保洁主管监督整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档第三节 信息反馈（投诉处理）渠道及时间一、 信息反馈工作流程：1、管理处值班室，通过信息传递工具，如投诉电话和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反馈本办公楼每个区域发生的情况。2、严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行规范化运作。3、流畅严密的运作流程，一环扣21、一环，一环监督一环。4、管理处每月（日）检查，通过总结评比来获取反馈信息。5、通过反馈信息的总结评比，迅速发现管理服务上的缺点、盲点，及时改进工作，提高服务质量。二、本项目办公楼物业管理信息处理流程第四节 档案管理一、资料收集资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实体资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋本体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。二、资料分类整理1、分辨真伪。2、分类排序。3、组编档号。4、装订精美。三、档案资料管理1、采用原始档案和电脑档案双22、轨管理制。2、采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。3、建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。4、建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应及时修补。5、档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。四、物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料、技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；财务帐表及分布方案；归档：按国家示范住宅校区标准及评分细则及I23、SO 9001（2008版）质量体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。五、档案分类管理：1、开发建设单位移交档案资料（1）产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料（2）技术资料：xx镇政府办公楼规划图、建筑施工图、竣工图、总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、消防、附属工程及地下管网竣工图、地质勘测报告、工程合同、开、竣工报告、工程预决算、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、钢材、水泥等主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书、水电、卫生器具等设备的检验合格证书24、砂浆、混凝土试块试压报告、供水试压报告（3）物业资料：xx镇政府办公楼基本资料、xx镇政府办公楼分项资料2、管理处自建档案资料（1）日常管理资料：环境管理记录、 日常巡查记录、 垃圾清运记录、 消杀记录、 噪音检测记录、保安管理记录 、日常巡查记录、交接班记录、值班记录、物资搬运放行记录、紧急事件处理记录、车辆进出记录、 夜间查岗记录（2）办公楼内停车位车辆档案：车辆详细资料、 车位使用协议（3）设备管理档案：公用设施保养维修记录、机电设备保养维修及运行记录、设备分承包方维修保养记录、设备设施巡视检查记录、设备台帐（4）意见调查、统计记录：访问记录、投诉及处理记录等（5）员工管理档案：员工个25、人详细资料、员工培训考核记录、 员工业绩考核记录、员工内务管理检查记录等。（6）培训档案：培训计划及实施记录、培训考核及跟查记录、军事训练及消防演习记录（7）行政文件：政府部门文件、公司规章制度、通知、通报等文件、公司荣誉资料等。六、档案、资料使用流程七、 档案资料收、发管理程序1、公司重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。2、日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进行发放及接收，并分卷归档。八、 档案资料管理要求1、采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法26、。2、尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。3、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类管理，并定期按相关管理流程清除过期失效文件。4、原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。5、档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。6、档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。7、档案保管必须有专人负责，以达到文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找27、；档案出室必须由授权人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丢失和泄密。8、档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。第五节 物业管理人员培训一、新员工上岗培训：根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排：1、员工上岗培训期15天为有薪培训。2、培训28、内容包括：物业管理概述，办公楼物业管理流程，现代物业管理服务理念，投诉、应急工作处理程序，军事化训练等项内容。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业主沟通的经验。三、上岗循环培训的考核办法。1、通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。2、在实践工作中业主投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。3、通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。第四章 环境清洁卫生管理第一节 保洁服务标准一、楼道1.清洁范围：楼道梯级、扶手、墙面、电29、子门、信报箱、配电箱、消防栓、消防管道、楼道门窗、楼道灯开关及灯具的清洁。 2.清洁作业程序(1)准备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中然后倒入垃圾车；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。(2)备抹布一块，胶桶（装水），自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。(3)清洁消防栓、管：备扫把一把，胶桶（装水），抹布两块（干、湿各一块）。先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。(4)清洁墙面、宣传板30、开关：备干净的长柄胶扫把、胶桶（装水）、抹布和刮刀。先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸。如有残纸时，用湿抹布抹湿残纸，慢慢用刮刀刮去，撕下宣传板上过期的资料和通知，用湿抹布擦抹干净；将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关板。(5)清洁电子门：备梯子一个，胶桶（装水）和抹布。用湿抹布从上往下擦抹电子门和信报箱一遍。擦抹时，清洗抹布数次，然后用干抹布抹信报箱以及电子门上的号牌和按钮。(6)用干抹布擦抹配电箱、电表箱上的灰尘和污迹。(7)清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，按玻璃门、窗、镜面的清洁进行作业。(8)每小时巡视检查楼道内外卫生一次，将广告纸、垃圾清扫干净。3.31、清洁标准(1)每星期清扫、擦抹两次。梯级每月用拖把拖抹一次，窗户玻璃每月清洁一次。(2)目视楼道：无烟头、果皮、纸屑、广告纸、蜘蛛网、积尘、污迹等。4.安全事项：擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。二、地下室、天台、转换层1.清洁范围：地下车库、地下室除设备间以外的所有公共场地、裙楼平台、转换层、天台。2.清洁工作程序(1)每天早晨和下午分两次用扫把清扫地下室、地下车库的地面及公共梯间的台阶，清除地面及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃圾屋。(2)用胶管、长柄刷冲刷地面的油污、油渍。(3)上楼清扫天台、裙楼平台、转换层地面、明暗沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面垃32、圾屋。(4)协助垃圾清运人员将垃圾运至垃圾中转站。(5)每隔两小时巡回清扫一次地下车库地面，清除杂物。(6)每周打开地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底清理疏通 、冲刷一次。(7)每月清扫一次天棚、冲刷地面、墙身一次，用去污粉刷洗油污的地面一次。(8)每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施。(9)每两个月用干毛巾擦拭灯具一次。(10)地下室和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的水管线每两个月冲刷一次。3.清洁标准(1)地下室地面无油渍、污渍，无大块瓜果皮壳、纸屑，墙面无污迹。(2)标识牌、公共设施目视无明显灰尘。(3)天台、33、转换层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹。4.安全事项(1)清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。(2)车库清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。三、房屋天面、雨篷1.清洁范围：住宅区内房屋的天面、平台、雨篷。2.清洁作业程序(1)备梯子一个，编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把，铁杆一条。(2)将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。(3)用铁杆将雨篷、天面的排水口（管）疏通，使之不积水。3.清洁标准(1)每周清扫一次。(2)目视天面、雨篷：无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。4.安34、全事项(1)梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。(2)杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。四、值班室、岗亭1.清洁范围：管理处各值班室和治安、车辆岗亭。2.清洁作业程序(1)备抹布、胶桶（装水）、玻璃刮、鸡毛掸、扫把、拖把等工具，以及洗洁精。(2)按从上往下，由里到外的程序进行清洁。(3)用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘。(4)用扫把打扫地面；用湿抹布擦抹桌椅，洗干净抹布，再抹门、窗及岗亭外墙。(5)用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃。(6)用洗干净的拖把拖抹地面及过道。(7)值班室如有其他办公设备时应同时清洁。(8)清洁岗亭后用抹布擦抹道闸。(9)35、有污迹时，倒少许洗洁精用抹布擦洗。3.清洁标准(1)目视：无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污迹。(2)每天清洁一次。4.安全事项：清洁道闸时应注意行驶车辆，防止撞人。五、大堂1.清洁范围：大堂的地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、电梯、垃圾筒、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏。2.清洁作业程序(1)每天分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿厢内的垃圾杂物。(2)用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。(3)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。(4)用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。(5)清扫电梯轿厢36、后，用湿拖把拖两遍轿厢内地板。(6)用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿厢。(7)用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。(8)先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。(9)用干净毛巾擦拭玻璃门，每周清刮一次，用湿毛巾拧干后，擦净电子对讲门。(10)出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。(11)每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。(12)每两个月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次；地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底刷洗一次。3.清洁标准(1)地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无37、污渍，大理石地面、墙身有光泽。(2)公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。(3)不锈钢表面光亮无污迹。(4)玻璃门无水迹、手印、污迹。(5)天棚、风口目视无污迹、灰尘。4.安全及注意事项(1)擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。(2)大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行操作。(3)拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。六、公用卫生间1.清洁范围：楼内所有公用卫生间。2.清洁作业程序(1)每天分两次重点清理公用卫生间。(2)打开门窗通风，用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。(3)清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。(4)将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器38、，然后用清水冲净。(5)用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。(6)先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用干毛巾擦净。(7)用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。(8)喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。(9)每两小时进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。(10)每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。3.清洁标准(1)天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。(2)目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。(3)室内无异味、臭味。(4)地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。4.工作过程中应注意事项(1)禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。(2)用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。(3)下水39、道如有堵塞现象，及时疏通。七、楼层通道地面1.清洁范围：所有楼层通道地面，包括大理石、水磨石和水泥地面（不含楼梯间）。2.清洁作业程序(1)每天上午用扫把对各楼层走道地面和后楼梯台阶清扫一次。(2)每周用拖把拖走道地面和后楼梯台阶一次。(3)每月用长柄手刷沾去污粉，对污迹较重的通道地面彻底清刷一次，再用拧干的湿毛巾，抹净墙根部分踢脚线。3.清洁标准(1)大理石地面目视干净，无污渍，有光泽。(2)水磨石地面和水泥地面目视干净，无杂物，无污迹。4、工作过程中应注意事项：洗刷楼道时，防止水流入电梯门和住房门内。八、不锈钢设施1.保洁范围：护栏、标牌、电梯轿厢，不锈钢雕塑、宣传栏等。2.作业程序(1)40、先用兑有中性清洁剂的溶液抹不锈钢表面。(2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。(3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。(4)表面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于表面，然后用无绒毛巾拭抹。3.清洁保养标准(1)哑光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。(2)镜面不锈钢表面光亮，3米内能清晰映出人物影像。4.安全注意事项(1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。(2)在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。(3)要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。九、玻璃门、窗1.清洁范围：玻璃门、窗，门厅镜面装饰柱，各种镜面。2.作业程序(1)先用刀片刮掉玻璃上的污41、迹。(2)按玻璃清洁剂与清水15的比例兑好玻璃清洁溶液。(3)把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。(4)污迹较重的地方重点抹。(5)除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面上的水分。(6)一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮作横向移动。(7)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。(8)最后用地拖拖抹地面上的污水。(9)清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上。3.清洁保养标准：玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭无灰尘。4.安全注意事项(1)高空作业时，应两人作业并系安全带，戴安全帽。(2)作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。十、灯具1.清42、洁保养范围：办公楼内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室和各活动场所的灯具。2.作业程序(1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。(2)关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。(3)先用湿抹布擦抹灯罩污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。(4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。(5)清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3.清洁保养标准：灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。4.安全注意事项(1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。(2)清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。(343、)在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。(4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。十一、自行车房1.清洁范围：办公楼内的自行车房，自行车棚。2.作业程序(1)备扫把、胶桶、抹布等工具。(2)用扫把清扫自行车棚内的果皮、纸屑、灰尘、垃圾等。(3)用干净扫把将房(棚)顶上、墙上的蜘蛛网、灰尘清除。(4)用湿抹布擦抹棚架和自行车房拉门及窗网。(5)将自行车棚内的自行车按顺序排列整齐。(6)对没有使用积尘明显的自行车，每周用鸡毛掸打扫自行车上的灰尘；长期停放超出规定时限且又影响观瞻的车辆按车辆管理规定处理。3.清洁标准(1)每天打扫两次，目视无果皮44、纸屑、蜘蛛网，墙面无灰尘。(2)自行车摆放整齐，无积尘。(3)棚架每月抹一次；拉门、窗每周抹一次；棚顶每周清扫一次。十二、公共场地和马路1.清洁范围：办公楼的汽车道，人行道，消防通道，羽毛球场，门球场。2.作业程序(1)用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。(2)用胶扫把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。(3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。(4)雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。3.清洁标准(1)每天打扫两次，每小时循环保洁一次，保持整洁。(2)公共场地、路面无泥沙，无明显垃圾，无积水，无污迹。十三、绿地1.清洁范围：物业管辖内草地和绿化带。245、.作业程序(1)用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾。(2)对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。(3)在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。3.清洁标准(1)每天早晨、上午、下午各清扫一次，每小时循环保洁一次，保持清洁干净。(2)目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐，无石块等垃圾和杂物。十四、散水坡和排水沟1.清洁范围：物业管辖区内的散水坡和排水沟。2.作业程序(1)用扫把清扫散水坡上的泥沙、果皮、纸屑等垃圾。(2)用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾，拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通。(3)用铲刀、钢丝刷清除散水坡及墙壁上空调滴水的46、污迹及青苔。(4)先用洗洁精清洗再用清水冲洗，检查一遍发现不干净的地方再用铲刀仔细刮。(5)收拾好工具。3.清洁标准(1)目视：干净，无污迹，无青苔，无垃圾和沙石。(2)有空调滴水的地方按作业程序第（3）、（4-）条每星期擦洗一次，散水坡和排水沟每天保洁在两次以上。十五、停车场1.清洁范围：物业管辖区内停车场。2.作业程序(1)备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。(2)用长柄竹扫把将垃圾扫成若干堆。(3)用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。(4)发现有杂物一起清运上垃圾车。(5)用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗。(6)清洁周围排水47、口和下水道，保证排水畅通。3.清洁标准(1)目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。(2)每天清扫两次；每周用水冲洗地面一次。4.安全注意事项(1)发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。(2)清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。十六、雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌1.清洁范围：物业管辖区内的雕塑、宣传栏、标识宣传牌。2.作业程序(1)雕塑装饰物的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍；如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物48、按不锈钢的清洁保养操作标准操作。(2)宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁，按玻璃门、窗、幕墙清洁操作标准操作。(3)宣传牌、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3.清洁标准(1)宣传牌每周清洁一次。(2)室内标识牌每天清洁一次。(3)雕塑装饰物每月清洁一次，清洁后检查无污迹、积尘。4.安全注意事项(1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。(2)清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。(3)清洁工具不要损伤被清洁物。十七、喷水池1.清洁范围：物业管辖区内的喷水池。2.作业程序(1)平时保养：清洁工每天用捞筛对喷水池水面漂浮49、物打捞保洁。(2)定期清洁：打开喷水池排水阀门放水，待池水放去三分之一时，清洁工入池清洁。用长柄手刷加适量的清洁剂由上而下刷洗水池瓷砖。用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。排尽池内污水并对池底进行拖抹。注入新水，投入适量的硫酸铜以净化水质，并清洗水池周围地面污迹。3.清洁标准：水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。4.安全注意事项(1)清洗时应断开电源。(2)擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。(3)清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。(4)注意防滑，跌倒。十八、室外地面1.清洁范围：物业管辖区红线范围内的室外公共区域地面包括道路、绿化带50、等。2.工作程序(1)每天分两次，用扫把、垃圾斗对路面、绿地进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶和烟头等杂物。(2)每隔一小时巡回清扫保洁一次。(3)用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。(4)发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。(5)果皮箱和垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水刷洗一次。(6)垃圾屋附近地面每天在上午、下午用水冲洗两次，每周用洗洁精刷洗一次。(7)沙井、明沟每天揭开铁篦盖板彻底清理一次。(8)室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。(9)每月用水冲洗有污迹地面、墙身一次。3.清洁标准(1)地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙。(2)距宣传牌、雕塑半米处目视51、无灰尘、污渍。(3)果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。(4)沙井、明沟内无积水、无杂物。4.安全注意事项(1)大风天气注意高空坠物。(2)下雨天由班长视具体情况安排工作。(3)高温天气需戴遮阳帽，以免中暑。(4)冲刷路面墙面时不得使用消防水。十九、地下雨、污水管井疏通1.工作范围：物业管辖区内所有地下雨、污水管道和检查管井。2.作业程序(1)用铁钩打开检查井盖，人下到管段两边检查井的井底。(2)用长竹片捅捣管内的粘附物。(3)用压力水枪冲刷管道内壁。(4)用铁铲把粘在检查井内壁的杂物清理干净。(5)用捞筛捞起检查井内的悬浮物，防止其下流时造成堵塞。(6)把垃圾用竹筐或桶清运至垃圾中转52、站。(7)放回检查井盖，用水冲洗地面。(8)雨、污水检查井每半月清理一次。(9)雨、污水管道每半年彻底疏通清理一次。3.清洁标准：眼看检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物；水流畅通，井盖上无污渍污物。4.安全注意事项(1)掀开井盖后，地面要竖警示牌，并有专人负责监护以防行人跌入。(2)开和盖井盖时应注意防止用于减振的单车胎掉入井内。(3)如发现管道堵塞、污水外溢时，立即组织人员进行疏通。(4)作业时穿全身制边身裤，戴胶手套。二十、垃圾中转站1.工作范围：物业管辖区内的垃圾中转站。2.作业程序(1)时间：每天上午和下午分两次清运工作，将垃圾车运至垃圾中转站清倒垃圾。(2)两人配合将手推车推上作业平台53、，将垃圾倒入垃圾压缩车内，然后就地冲洗垃圾车。(3)清扫散落在地面上的垃圾并装回垃圾压缩车。(4)用洗洁精冲洗垃圾中转站内的地面和墙面。(5)每周用喷雾器喷“敌敌畏”药水对垃圾中转站消杀一次。3.清洁标准(1)目视垃圾站内无杂物、污水、污垢。(2)垃圾站内无臭味。(3)垃圾日产日清。(4)垃圾车外无垃圾粘附物，垃圾车停用时摆放整齐。二十一、化粪池1.清洁范围：物业管辖区内所有的化粪池。2.作业程序(1)雇用吸粪车一部(含5m长胶管3条，8m长竹杆1条)。(2)用铁钩打开化粪池的盖板，敞开15分钟后，再用竹杆搅化粪池内杂物结块层。(3)把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。(4)启动吸粪车54、的开关，吸出粪便直至化粪池内的化粪结块物吸完为止。(5)盖回化粪池井盖，用清水冲净工作现场。(6)每半年清理一次。3.清洁标准：污水不能溢出地面。4.安全注意事项(1)吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。(2)因吸粪车噪音较大，故应避开住户的休息时间进行作业。(3)揭开盖子后，有专人看护，清理后盖实，以防行人跌入。(4)化粪池内的沼气有毒、易燃，故应待充分散发后，才能作业，且周围不得有明火。二十二、垃圾池(箱)1.清洁范围：物业管辖区内的垃圾池，果皮箱。2.作业程序(1)用铁铲将池内垃圾铲入手推车内，用扫把将剩余垃圾扫干净后，打开水阀用水冲洗池内外一次。(2)用去污粉或洗衣粉撒在垃圾55、池内外瓷砖和垃圾池门上，用胶刷擦洗污迹。(3)疏通垃圾池的排水道，清洁周围水泥面。(4)打开水阀用水全面地冲洗垃圾池内外，同时用扫把或胶刷擦洗。(5)关闭水阀，收回水管，锁好垃圾池铁门。(6)垃圾桶或果皮箱的清洁：清除箱内垃圾后，将箱搬到有水源的地方，先用水冲洗一遍；然后对污迹处倒少许去污粉擦洗，再用水冲洗干净，搬到原处放好。3.清洁标准(1)目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾池和箱每周用去污粉清洁一次。(2)垃圾池周围不积污水。第二节 清洁工作应急方案一、目的：对影响办公楼环境卫生的意外情况制定应急处理措施，为业主提供始终如一的清洁服务。二、适用范围：办公楼出现的突发性火灾，污雨56、水井、管道、化粪池严重堵塞，暴风雨，户外施工。三、应急措施1.发生火灾后的清洁工作应急处理措施：(1)救灾结束后，清洁班长组织全体清洁员参加清理现场的工作。(2)用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。(3)打扫地面积水，用拖把拖抹。(4)检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。2.污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施：(1)维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢造成不良影响。(2)该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理。(3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。(4)疏通后，清洁员迅速打扫地面被污染处，并接水管或用桶57、提水清洗地面，直到目视无污物。3.暴风雨影响环境卫生的应急处理措施：(1)暴风雨后，清洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。(2)发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，清洁员协助管理处检修，及时清运、打扫。(3)清洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通。如发生外溢，及时报告管理处处理。4.户外施工影响环境卫生的应急处理措施：(1)办公楼设施维修以及供水、供电、煤通讯设施等项目施工中，清洁员配合做好场地周围的清洁工作。(2)及时清理学生搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。四、安全注意事项1.清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。2.台风时，清洁58、员不要冒险作业，以防止发生意外。五、梅雨天气梅雨季节，大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电器感应开关自动导通等现象。1.在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒业主“小心滑倒”。2.加快工作速度，班长要加强现场检查指导，合理调配人员，及时清干地面、墙面水迹。3.若反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、电梯门上的积水。4.仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。5.安全注意事项：梅雨天气作业宜穿胶鞋，不宜穿着塑料硬底鞋以防滑倒。六、暴风雨天气1.勤巡查、督导各岗位清洁员的工作，加强与其它部门的协调联系工作。2.天台、裙楼平59、台的明暗沟渠、地漏由班长派专人检查，特别在风雨来临前要巡查，如有堵塞及时疏通。3.检查雨、污水井，增加清理次数，确保畅通无阻。4.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。5.仓库内备好雨衣、雨靴、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。6.安全注意事项：暴风暴雨天气注意高空坠物。七、楼层内发生水管爆裂事故当楼层内空调水管，给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时应按如下步骤处理：1.迅速关闭水管阀门并迅速通知保安和维修人员前来救助。2.迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。3.电工关掉电源开关后，抢救房间、楼60、层内的物品，如资料、电脑等。4.用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。5.打开门窗，用风扇吹干地面。6.安全注意事项：处理水管爆裂事故时，应注意防止触电。第三节 考核机制一、管理处主任巡检制度为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使办公楼楼宇管理工作更加富有成效。1.管理处主任具体负责分管办公楼公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化、日常维修等管理工作。2.管理处主任每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情61、况进行评价，并填写相应表格。3.管理处主任负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。4.管理处主任应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促楼管员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。5.管理处主任应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。6.管理处主任负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，62、要求楼管员或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。7.管理处主任每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与楼管员、清洁工、绿化工、维修工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。二、楼管员卫生检查监督制为了强化楼管工作，提高管理人员工作水平，提倡优质服务及严谨管理作风，创造文明、整洁、美观、舒适的生活环境，特制定本标准。1.楼管人员应具备良好的思想素质和严肃认真的工作态度，热爱楼宇管理工作，热心服务，团结全体员工齐心协力地完成各项工作任务。2.楼管员应对管辖房间的情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。3.楼管员每天例行巡视检查制度，对管辖63、楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告监控总值班，并督促及时解决。4.妥善保管登记表、装修报告及各类档案资料，建立健全档案。6.为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，楼管员每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主任评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。7.每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。8.组织员工参观学习先进单位在清洁、卫生、绿化等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清64、洁标准。第五章 保安管理第一节 保安服务要求一、安全安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。二、有序在物业区域里，业主不仅需要设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要保安人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适感。三、亲情物业管理的保安服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的保安人员应像管家一样爱65、护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。四、形象保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好的口碑。第二节 保安仪容仪表标准一、保安仪容标准1.保安人员在门岗值勤、办公楼巡逻、办公楼检查、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安服装、戴大盖帽、系领带、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。2.制服要保持整齐、挺刮、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤66、管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；胸卡别在左胸前、左上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。3.保安人员着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣不准披在肩上，穿春秋套装内穿白衬衫，系好领带。注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离保安区域。4.内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。5.大盖帽要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，耳机塞在右耳，话筒别在衬衫左领上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。6.保安人员巡逻走路，上身挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；骑车巡逻，眼睛注视前方，兼顾67、左右，但不要戏车玩耍，或在公共区域内随意穿行。7.门岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰曲背，形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。8.立姿如同跨立，左脚向左跨出，两腿与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手手指并拢并自然弯曲，手心向后。9.立正时双手下垂，手指自然并拢，双手中指贴在裤的齐缝中间，不可将手插进衣袋或裤袋内。10.听别人说话时，眼睛应注视对方眼睛，应注意对方说什么，不要左顾右望，心不在焉。11.不论是巡逻行走还是门卫站岗，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。二、保安68、仪表标准1.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。2.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。3.不随地吐痰，不乱丢果皮纸屑，不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。4.不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。5.值岗人员只能在保安休息室内喝水、休息，不准在执岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在物业管理区域走动。6.不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。第三节 保安服务语言规范一、保安人员在值勤服务中，对所有业主和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起69、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情，对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。二、盘问大件物资（物品）携出办公楼或办公楼时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入办公楼时，先举手致意，说明办公楼规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知70、晓公司有关规定和事项。四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：1.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。2.认识您很高兴！3.您好！管理处保安部，请进。4.对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？5.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？6.对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）7.对不起，您和我们管理处联系好了吗？8.某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我们公司目71、前暂时不需要贵公司的产品，您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要，我们会和您联系的，好吗？9.对不起，您拨错了。10.对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。11.请问您的姓名?12.请提宝贵意见，您还有什么问题？13.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！14.您好，请问需要帮忙吗？15.不客气，这是我的工作职责。第四节 保安服务纪律一、保安人员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司规定的质量方针和质量目标，坚持安全第一、优质服务，努力完成公司下达的各项保安任务。二、保安人员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。72、三、保安人员必须严格遵守16个不准：1.不准酒后值勤和在上班时饮酒。2.不准在岗位上与他人发生争吵或打架。3.不准在值勤时间吸烟、吃零食。4.不准在夜间值勤时打瞌睡。5.不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。6.不准在上岗时携带手机、耳机、BP机。7.不准擅离岗位、脱岗、串岗。8.不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。9.不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。10.不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。11.不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。12.不准带亲友到岗位上“陪岗”。13.不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。14.不准打人、骂人及违反“七不”规定。1573、.不准知情不报或包庇坏人。16.不准当班员工下班后进入工作场所。第五节 保安员职业道德规范一、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。二、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得社会的认可和业主（住户）的信任。三、不计个人得失，乐于奉献。四、文明执勤，礼貌待人。五、廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。六、尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。第六节 保安员门岗服务一、在指定位置、指定方向立岗，严禁脱岗。二、立岗姿势端正，身体挺直，双手背74、后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。三、物业管理区域实行全天24小时立岗保安服务。四、不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。五、交接岗时按规范操作。六、在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。七、上岗期间必须满腔热情地回答业主提出的各种问题，彬彬有礼、有理有节。八、大件物品出门必须凭物品出门证，经核对无误后签字放行。夜间严格控制装潢施工人员携大件物品出门。九、特重物、特长物不得从电梯上楼。十、当物业的电梯、设备有故障时，立即通知设备部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。十一、当物业设备、设施被损坏时，应将当事人带至75、管理处处理。十二、每日配合监控室人员做好岗亭内外的清洁卫生工作。十三、各班班长依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写保安工作班检表。（见附）十四、日检1.管理处保安主管根据保安工作检验标准和各班班长填写的班检表的情况对保安队所有工作及保安员进行检查，填写员工考核表。2.巡视检查：分管保安工作的主管，根据标准对各保安工作进行检查。十五、周检、月检管理处的主管及物业管理经理根据标准对管理部门进行周检、月检，其中对保安工作一项单独进行全面检查，并分别填写周检表、月检表。第七节 保安员巡逻服务一、目的：全方位巡查管理区域，保证办公楼的安全，维持良好的工作和生活秩序。二、适用范围：各管理处保安巡逻。三76、准备工作：按保安员仪容仪表规定和保安员交接班制度做好上岗执勤准备工作和交接工作。四、工作时间安排1.值班岗保安实行24小时值班制。2.白班：7：0018：00，晚班：18:007:00，两班每个月天依次轮换一次。3.办公楼巡逻：(1)巡逻周期：20分钟1次，每小时打卡一次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。(2)巡逻规律：不制定固定路线，但不留“死角”、“偏角”。4.办公楼巡逻：(1)巡逻周期：9O分钟巡逻打卡一次。(2)巡逻规律：先从天台起，自上而下，每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。五、巡逻检查内容检查各岗位执勤情况：日常巡视检查执勤情况由各班长和主管负责。1.交接班时，交77、接双方班长要到各岗位检查：交接是否认真，手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。2.每小时巡逻班长到各岗位巡视一次，并不少于两次检查巡逻签到情况，认真填写保安工作班检表。3.主管巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写员工考核表。4.巡查时，发现有不认真或违纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。5.本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时报告主管或管理处处理。第八节 保安员紧急集合方案一、目的：紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。二、适用范围1.治安突发事件，如突然78、发生重大抢劫、杀人、业主（住户和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2.受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。3.紧急集合方案演练。4.其它重大意外情况。三、应急程序1.安装报警设施：每个管理处保安员宿舍安装一个报警铃，治安值班室或消防中心、其它员工宿舍应尽量安装报警装置。2.信号规定与识别（1）当电警铃发生短促、断续响声时为治安案件报警，各保安队员必须在60秒钟内到达指定地点待命。（2）当电警铃发生连续长响声时为自然灾害等其他情况报警，各保安队员必须在30秒钟（即铃响的时间）内到达指定位置待命。3.集合地点：略。4.信号控制（1）在紧急状态下管理处所有员工有责任和义务按上述规定中的规79、定信号报警。（2）每季演练一次，在演练中由管理处主任控制报警，公司领导每年抽查一次。四、要求1.着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。2.坚守岗位：各岗位必须留值班员。3.注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。4.通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。第九节 保安员应急计划和措施一、目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。二、适用范围1.治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主（住户）或公司管理人员遭到犯罪分80、子的突然袭击等。2.受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。3.其它重大意外情况。三、职责1.对可能发生的由管理处负责制定保安应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批。2.即将发生或已发生的突发事件由主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。四、计划1.对可能发生治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。2.在处理治安突发事件时，由值班员（大堂保安）迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3.制定的应急计划必须慎重，81、考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。五、实施1.在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。2.对发生的每一事件必须进行总结，如是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的再次发生。3.保存事件全过程的有关记录，存档3年；重大灾害的记录长期保存。4.为增强应变能力和战斗力，平时对每个管理处保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。第六章 消防管理一、消防安全管理中心工作规程1.严格执行本公司消防安全管理中心管理制度及消防安全管理监控员交接班制度，维护消防安全管理中心设备的完好无损，保障设备正常运行。2.严82、格遵守声控、音响和监视设备的技术安全操作规程，熟练掌握各种设备的使用性能和操作方法，熟悉各种信号、标识和讯号。处理火警讯号不得超过五秒。3.坚守岗位，严密注视监视屏及各类控制柜的工作状态，认真接警、处警和解警。做到准确记录火警讯号，快速传报，正确传达领导处置火情的指示。4.严密监视闭路电视监控系统，发现各类违法犯罪活动或类似情况时，及时通知安全管理员主管前往调查处理，并做好记录。5.当发出火警报警信号时，立即通过对讲机或电话通知当值安全管理巡逻员前去报警位置核查信号真伪情况。6.发生火灾时，迅速按消防预案紧急处理，并尽快向消防主管及物业值班经理报告。特别紧急情况，可越级直接报告总物业经理。7.83、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。如发现不正常情况，应立即查明原因，并及时处理；无法处理的问题，迅速上报主管或通知工程维修人员。8.各操作开关在正常情况下应处于“自动”位置。每月第一周做一次手动、自动实际操作检查，以确认设备是否处于完好状态。9.当物业电梯监视系统收到故障报警时，应立即通知当值经理和工程维修人员前去处理。10.配合机电人员等进行报警系统每季度一次的检查，以及每季度一次的消防系统有关试压测验。11.为保证消防安全管理中心专线报警信息畅通，除紧急情况外，不得使用专线报警电话。12.遵守劳动纪律，坚守岗位，不迟到不早退，做到“六不准”（即不准睡岗、脱岗，不准岗上84、会见亲友，不准吸烟，不准岗前、岗上饮酒，不准代人存入物品，不准搞娱乐活动）。13.保持室内卫生，经常清洁控制柜及闭电监控系统，做到设备无灰尘、积垢。14.宣传消防规章制度，报告防火隐患，提出消防合理化建议。15.当值人员必须准确、真实、清晰地填写值班记录。16.谢绝非工作人员进入消防安全管理中心，严禁非值班人员触动各种设备。17.对各种值班用簿、资料、工具、装备做到数目清楚，摆放有序。18.严禁收录、播放电台节目及与工作无关的音乐、录像带。二、消防安全管理中心管理制度1.在公司领导的正确领导下，认真执行国家有关规定和本物业管理公司消防安全管理制度，遵守消防监控设备的安全操作规程，以保证物业的安85、全。2.消保中心实行专人轮班制度，值班员要严格履行其岗位职责。3.维护消防主机联动系统和音响广播设备的安全运行，定期与有关部门对消防设施进行检测、保养及维修，管理好全部设备、资料，及时调配补充消防器材。4.消防保安中心设备出现故障时，必须立即报告工程管理部或负责维护管理的专业部门，严禁擅自拆装、移动。5.定期检查物业各个部位的防火安全情况及各种消防设备、灭火器材，发现隐患及时督促，并协助有关部门及客户进行整改。6.认真处理每一次火警讯号，反应时间不得超过五秒，做到快速传报，准确记录，有警必查，查必有果。7.必须备有火灾疏散预案和火警传报程序，以及消防监控保护部位示意图和相关部门及客户电话、寻呼86、机和手机号码。8.在物业管理公司消防负责人的领导下，定期组织物业管理公司员工进行消防演习，开展防火宣传教育。9.消防安全管理中心电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，以免影响消防联络。10.谢绝非值班人员进入消防保安中心，严禁非值班人员触动各种设备。11.一旦发生火灾或各种突发事件，必须听从物业防火负责人的统一指挥，服从命令，全力以赴，做好灭火抢险的救灾工作。12.全体消防监控人员必须树立严谨的敬业精神和高度的责任感，为本物业管理公司的消防工作做出贡献。三、消防安全管理中心监控员交接班制度1.接班者应提前十分钟到岗，交班者相应提前做好交接准备工作，做好消防值班记录和交接班手续。未经上级主管批87、准不得私自换班、替班。2.交班者应将设备运行情况及故障火警处理情况、资料工具数目、领导指示、待办事宜等，准确记录在值班簿上，并向接班人加以说明交代。3.接班者与交班者应共同查看各种设备有无损坏及运行情况，交换对火警处理意见，弄清领导指示和未尽事宜的续办内容，点清交接物品。4.当交接班遇有紧急情况发生时，或在事故处理过程中，不能进行交接班，可在交班人员主持下，接班人员协助下完成工作。待事件处理得出结论，或上级主管作出决定后，交接班方可进行。涉及设备失灵，处警失误等情况，必须当即报告有关领导裁定责任。5.接班人未到，交班人应坚守岗位。如接班人因故无法到岗工作，交班人应报告主管领导给予安排，不得擅自88、离岗。6.交班人交班前必须清扫室内卫生，接班人如发现交班人无故未清扫室内卫生，可不接班，直至交班人清扫完毕。7.禁止交班给有病、情绪不正常或醉酒的接班人员，并立即将报告上级主管。8.交接班双方须在消防安全管理中心值班记录簿上签字，以明确责任。四、消防安全教育、培训制度1.实行三级教育、培训制度，凡新参加工作的员工须分别经公司（一级）、部门（二级）、班组（三级）消防安全教育培训，并考试合格后，方可上岗工作。2.一级由公司办公室组织，安全管理部负责实施；二级由部门主管负责；三级由班组长负责；时间各不少于半天、两小时、一小时，公司内调动由二、三级负责。3.内容为“三懂三会”消防法规、制度、火灾原因教89、训等，班组可用讲演与表演相结合的方式。4.随技术工种和引进的新设备、新技术，由所在部门负责组织技术和消防培训，考核同步进行。5.未经三级消防安全教育或不合格者，不得分配上岗操作服务，否则由此发生火灾事故由分配及接收具体工作领导负主要责任。6.对民工、外委托施工人员的消防教育，由主管部门负责。五、动火审批制度1.根据用火部位和危险程度，实行公司、部门、班组三级审批管理制度。动火时，必须到消防安全管理中心办理动火证，方可动火施工，违者按有关规定处理。2.在楼层闷顶、车库、制冷机房等有易燃易爆液体、气体的容器、管线、设备处动火属一级；由主管部门或民工、外委托施工负责人采取消防措施，并事先通知安全管理90、员到场监督，方可动火，疑难危险问题报请公司领导，召集有关员工采取可靠措施，作为特殊动火处理。3.非属一级动火管理之处的使用电焊、气焊、烧烤、煨管、熬沥青和批准使用的电炉及炉火取暖的管理属二级；由主管部门制定用火管理制度，执行防火管理规定，并责成专人落实。4.属于正常使用中的加工餐食的液化石油器炉灶，烤炉及吸烟管理属三级，由班长负责检查，落实岗位员工消防责任制。六、新建、扩建、临建工程报批制度1.工程管理部对工程的消防设计和安全施工负责，并对外包工程中的消防安全实施现场监督，自建和外委托工程事先均须按规定报请消防机关审批后，方可施工。2.凡外委托工程，主管部门按国家消防条例实施细则的规定，督促落91、实，设计单位的设计须符合国家的有关规定，建设单位必须按照批准的消防设计图纸施工，不得擅自改动，并负责施工现场的消防工作。3.临建工程由改建或维修部门按规定报批，并在规定期限内拆除。七、电器安全管理制度1.公司各部门的各种电器的安装、增减、拆修、检修、更新均由专业电工，按国家有关规定进行。2.非专业人员不准私自拆改、增加用电设备、器具。3.禁止员工私自使用电炉、热的快、电熨斗等电加热用具。八、消防器材、设备维护、检修更新制度1.各岗位配置的灭火器、消防栓、水带、水枪及消防设施等，由各岗位负责维护保养，保持完好、整洁，并列入交接内容之一。2.灭火器材检修和更新，由安全管理部负责，室内外消防栓检修、92、修理、更新，由工程管理部负责。3.室外消防栓维护保养和冬季保温由工程管理部负责。4.自动报警和灭火装置，由所在岗位维护保养，工程管理部维修。5.各种灭火设备、器具不准擅自挪作他用，压盖、围占，如违反或丢损，追究违者的责任。九、逐级消防检查制度1.坚持班组岗位日查、部门周查、公司月查制度，各级管理员工坚持日常检查，节假日开展逐级自查活动。2.检查内容包括查领导、查制度、查消防设备、查隐患，结合实际和不同季节应有重点。3.器材、机动车辆和消防设备分别进行专业性的全面检查，公司进行抽查考核。4.各级和各种形式的消防检查所发现的隐患问题，都应有文字记录并逐级落实整改措施。十、隐患整改制度1.火险隐患包93、括：现实的火灾危险和可以导致火灾发生的违章行为。2.隐患整改坚持：班组、岗位能整改的不上交部门；部门能整改的不上交公司；公司能整改的不上交上级。3.按上级规定：实行隐患立案，整改销案制度，对重大火险隐患有“三定”整改方案（即定人、定措施、定时间），隐患未消除前，要有可靠的安全措施。4.因历史遗留的疑难隐患，由公司在今后改造和发展中有计划分步骤解决，有关部门配合公司采取安全措施。5.对公安机关和上级主管部门检查提出和下达的火险隐患整改通知书，有关部门应整改，公司负责督促落实，并及时复函。6.对公司检查出的火险隐患，通知后不及时整改的实行“处罚通知单”，由该部门主管经理签收的“负责办法”、“通知单94、”存档备查。十一、火险隐患整改通知书使用规定1.各部门及外来施工单位接到火险隐患整改通知书，必须按照通知书上的期限要求整改。2.任何部门及外来施工单位不准拒收火险隐患整改通知书，如拒收，发生的一切后果由当事人自负。3.收到安全管理部下发的火险隐患整改通知书，但不执行整改的部门及施工单位，消防专管人员有权制止和处罚。4.对不执行火险隐患整改通知书的部门及外来施工单位，如出现意外情况一切后果自负。5.过期整改发生的一切责任由当事人负责。6.火险隐患整改通知书必须通过主管消防工作的部门领导和消防主管共同签字方可有效。十二、防火宣传教育制度1.消防宣传是消防管理的一个重要方面，是发动群众自觉同火灾作斗95、争的一项重要措施。各部门必须贯彻执行预防为主，防消结合的消防工作方针，保障安全。2.防火宣传教育要纳入部门宣传教育中，利用各种形式，广泛深入地进行宣传，普及消防知识，提高职工防火警惕性。3.新职工、临时工（包括代培、借用和施工人员）工作前必须对其进行防火教育。4.各级领导和全体员工必须学习消防常识及有关消防管理规定，并认真执行。5.对用火、用电、用油和储存易燃易爆物品仓库及重点部位人员特殊工种等要采取短期培训、讲座、参观等方法进行消防专业知识教育。6.定期组织防火安全活动，通过经常化、制度化的教育和训练，提高员工的思想政治觉悟。7.抓住正、反两方面的典型事例进行宣传教育，提高警惕性，增强防火责96、任感。8.要经常对广大员工和义务消防员进行消防知识教育，使广大员工群众都能达到“四能”（即能宣传、能检查、能及时发现和整改火险隐患、能扑救初起火灾）。9.通过系统地宣传教育，使广大员工群众不断提高防火安全意识，增强消防安全观念，在工作中、生活中自觉遵守各项防火安全制度，时刻不忘防火，就会杜绝减少火灾发生。10.贯彻实施消防有关法规、条例、规定。表彰在消防工作中做出贡献的好人、好事，揭露、批评违章、违法乱纪行为等等，要运用宣传舆论，扩大影响，推动消防工作。十三、义务消防组织制度1.义务消防组织是群众性的组织，是做好防火工作、扑救初起火灾、保障正常营业安全的一支重要力量。各级领导都要带头积极支持义97、务消防组织的各项活动。2.各单位、各部门要建立义务消防组织，本部门防火负责人具体组织、培训、教育、演练，安全管理部负责指导。3.义务消防队伍训练教育内容：(1)学习上级有关文件、报刊、指示和消防法规、条例及物业消防规定。(2)学习掌握各种消防器材的使用方法，熟悉其性能及维修保养等，监督他人不准乱动和损坏，发现后及时报告安全管理部负责人。(3)根据各部门营业性质进行实际演练。(4)协助有关部门查明火灾、火警原因。(5)对本单位的消防事宜有权监督检查和向有关部门反映情况。十四、火灾调查处理制度1.发生火灾扑救后，要及时查明原因，如属责任事故，确定责任者，视情节按有关规定严肃处理。2.火灾查处由公司98、组织，安全管理部具体实施，有关部门协助。如事故情况需要消防部门调查处理，安全管理部做好配合协调工作。3.按上级规定，火灾应按“三不放过”原则处理。（即事故原因不清不放过；责任者未受处理和群众未受教育不放过；没有整改措施不放过）。十五、消防安全奖罚制度1.对于在消防安全工作中有贡献或成绩突出的先进部门、班组、个人，由公司按有关规章制度给予奖励。2.违反消防法规和本规定的部门、班组、个人按公司规章制度给予批评处罚，情节恶劣、后果严重的依法追究当事人的刑事责任。十六、消防安全奖罚制度1.总则各单位、各部门要把消防宣传工作纳入经营管理中，每季度由物业管理公司进行一次安全检查评比、总结。对较差的单位和个99、人给予批评和处罚，对先进的集体、单位及个人给予表扬和物质奖励。2.先进集体条件(1)领导重视，把消防工作真正纳入议事日程。(2)认真落实逐级防火责任制和岗位防火责任制。(3)义务消防组织健全，经常开展活动，并有记录、措施、有成绩。(4)严格遵守消防安全管理规定，从未发生火灾、火警事故，成绩突出。(5)同违反消防管理的现象斗争，避免火灾和爆炸事故，使国家、集体和人民生命财产免受损失成绩显著者。(6)能够坚持经常性消防业务学习和训练，为扑救火灾，抢救国家、集体和人民生命财产做出一定贡献者。3.处罚有下列行为之一者分别给予批评教育、行政记过、警告、通报批评、罚款、扣罚资金和开除的处分：(1)造成火灾100、事故的直接责任者及有关人员。(2)用火、用电不慎或储存保管危险品不当的。(3)火灾情况下随意使用、损坏消防设施、器材的。(4)扰乱火场秩序，妨碍灭火工作，不听劝阻的。(5)阻碍消防车辆通过，影响灭火任务的。(6)违章吸烟、动火的。(7)安全管理员、消防值班人员不坚守岗位、擅离职守的。(8)未经批准埋压、占用、改用消防设施的。(9)违反消防管理规章制度，阻碍消防检查工作的。(10)误报火警或破坏火灾现场，隐瞒事实真相，提供虚假情况以及阻挠火灾调查处理的。(11)对向上级主管部门反映情况的进行打击报复的。(12)对有关部门提出火险隐患整改意见拖延解决或造成火灾者。(13)违反消防规定，经消防监督员101、提出改进意见而拒绝执行者。第七章 节约用水、用电和公共设施维修运作方案第一节 节约水电管理和应急维修l 提倡节约用水、节约用电；l 在公共洗脸间、公共卫生间内张贴节约用水宣传品；l 制定节约用水、节约用电公约，定期向学生进行宣传；l 每天对公共洗脸间、公共卫生间和学生宿舍进行用水、用电检查，推动学生自主进行节约用水和节约用电l 设立应急维修热线：在办公楼公布应急维修电话，办公楼任何领导、职工遇到应急情况时需报修时，均可直接拨打应急维修热线，提出维修申请，物业管理公司水电维修人员在接到电话后10分钟内赶到现场；l 进行损坏责任判定：维修人员到达现场后，对损坏情况进行判断，确定人为损坏还是使用老化102、损坏，对人为损坏的，要求现场提报维修申请人员确定损坏人的具体情况，并根据情况确定损坏责任，对于老化损坏的做好记录。l 确定能否现场维修：根据现场损坏情况和现场施工条件，维修人员现场确定能否予以立即维修，能够现场予以维修的，应现场完成维修工作。l 对于不能现场维修的，做好现场保护措施或应急措施，并报管理处领导，由管理处领导于第二天上报给后勤部。由管理处领导或后勤部制定维修方案，并遵照执行。l 维修人员处理每次维修申请时，必须详实的填写维修记录表。l 服务标准：10分钟到现场，1小时完成维修，当日事件当日完成维修。第二节 公共设施维修l 大门、广场、等建筑物巡检：每周进行一次建筑物外观巡检，出现局103、部损坏情况，巡检人员应及时记录在案，随时出现随时维修，对于非物业公司维修责任部分，立即报校后勤保障处，由校后勤保障处制定维修方案并遵照执行；l 照明系统检修：环境区内的照片设备每天巡检一次，出现故障随时维修，对于非物业公司维修责任，立即报校后勤保障处，由校后勤保障处制定维修方案并遵照执行；l 沟渠池井、下水道、化粪池巡检：对管理责任区内的沟渠池井、下水道和化粪池每周巡检一次，出现故障随时维修，对于非物业公司维修责任，立即报校后勤保障处，由校后勤保障处制定维修方案并遵照执行。l 弱电和强电公共设施巡检：每周对管理责任区内的弱电和强电设施进行一次设备巡检，每月进行一次线路巡检，出现故障随时维修，对104、于非物业公司维修责任，立即报校后勤保障处，由校后勤保障处制定维修方案并遵照执行。l 水笼头、水管、节水器等用水设备：保洁人员每天进行清扫时，对用水设备进行检查，发现损坏时立即报水电维修人员，随报随修，对于非物业公司维修责任，立即报校后勤保障处，由校后勤保障处制定维修方案并遵照执行。l 课桌椅、公寓家具等设施：统一进行报修制，由学生、老师进行报修，物业公司应急维修热线接到电话后一日内予以维修完毕，对于不能按时完成维修的，要提前告知校后勤保障处，或根据损坏情况与校后勤保障处共同制定维修方案并遵照执行。第三节 多功能厅管理一、多功能厅实行安全工作责任制，层层负责，落实到人，管理人员要把防火、防盗、防105、闹事作为头等大事对待。二、管理人员要定期对灯光、音响、线路等电器设备进行安全检查，发现问题及时处理，确保电器设备安全有效地工作，做到防患于未然。三、严禁私拉电线、乱接插座、私自安装其他电器设备，使用设备要严格遵守操作规程，不得超负荷运行。四、活动中心日常安全防范由场地管理员负责，大型集体活动由活动主办单位向文体中心申请，通过后方可使用。五、场内严禁吸烟和明火，严禁携带一切易燃品和危及安全的化学药品入内。六、每次开展活动，场地管理员及活动负责人必须提前半小时到现场，做好安全检查和准备工作。活动结束后，主办单位负责将场地清理干净。七、开展活动时，场地管理人员必须坚守工作岗位，严格操作规程。八、使用106、单位开展活动，要有至少两名负责人在现场进行管理服务工作。九、场地使用完毕后，场地管理员要认真检查设施、设备，关好门窗，切断电源。第四节 消防设备及维修保养一、消防设备管理要求1.办公楼内所有走火出路指示牌必须保持良好状态，停电后仍正常工作。2.办公楼内所有消防设备应每月测试一次，如发现故障应马上维修并记录。3.任何消防设备安装于机房内，应每星期检查一次。4.消防系统警钟应每月测试一次，如有故障应马上维修并记录。5.消防水泵应保持良好状态，阀门没有被人误关及消防水箱水位正常。6.填写完整消防保养证明书。7.每年举行一次消防演习。二、消防系统/设备维修保养制度火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般107、外判维护保养，物业管理公司需做发各项记录，对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维修工作。1.每日应检查火灾报警控制器的功能，并应按规定的格式填写系统运行和控制器日检登记表，发现故障及时排除。2.每季度应检查和试验消防系统/设备的下列功能，并应填写季度登记表。(1)采用专用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。(2)试验火灾警报装置的声光显示。(3)试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。(4)对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。(5)用自动或手动检查下列消防设备的功能：a.防排烟设备（可半年检查1次）、电动防火阀、电动防火门、防火卷帘108、等设备。b.室内消火栓、自动喷水灭火系统。c.水喷雾灭火系统。d.火灾事故广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯。(6)强制消防电梯停于首层试验。(7)消防通讯设备应在消防控制室进行对讲通话试验。(8)检查所有转换开关。(9)强制切断非消防电源功能试验。(10)开启消防泵、喷淋泵试运转、检查声音、震动、电流、电压和压力等情况。3.每年一次试验火灾事故广播设备的功能，每年一次全面检查所有灭火器，按不同类型做好灭火器更换或灭火液体等工作。4.探测器投入运行2年后，应每隔三年全部清洗一遍，并做响应阀值及其它必要的功能试验，合格者方可继续使用，不合格者严禁重新安装使用。三、消防日常检查流程由于消防设备维109、修由消防局认可分包单位负责保养维修，工程部及保安部，共同负责操作监控消防系统运作，如遇上系统出现故障，工程部及保安部人员需了解故障原因及把系统恢复，使消防系统在24小时内处于正常运行状态，并记录故障点位置及故障情况，通知保养分包单位做出维修。如消防系统出现不可复位的故障，工程部人员应及时停止警报钟响，及中央空调冷冻送风及排风系统，以免影响办公楼用户，并立即通知负责维修分包单元，进行紧急检查及维修。在完成通知有关分包事宜后，工程部或保安人员应记录故障的时间，原因，通知分包时间，分包处理人员名称，分包到办公楼的时间，负责维修人员姓名，完成维修时间，故障原因，修理方法，更换备件名称及数目等，当完成报110、表后，承报有关报表给工程部经理，以便作为分包维修核算之用。第八章 车辆管理一、工作职责1.保安部具体负责机动车辆的进出、停放和收费管理。2.保安部车库岗负责办公楼地下车库机动车辆的进出管理。3.车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放和收费管理。二、车辆停放制度(1)职工和经常进入办公楼的机动车辆应凭机动车辆出入证方可进入办公楼，无证不得入内。(2)机动车辆出入证应固定放置车辆前方玻璃醒目位置。(3)遵守禁令标志，严禁逆向行驶，服从工作人员指挥。(4)驾驶员应在车辆停放后做好安全防范工作，发现异常情况保持现场。(5)其他车辆因各种原因需进入办公楼，必须实行“换证制”车辆引导员负责各类车辆按指定道路111、和位置行驶以及停放，以保证办公楼车辆环境的整洁有序2.非机动车、助动车、摩托车(1)自行车、助动车、摩托车应停放到指定位置。(2)自行车就停放在车架上，摩托车、助动车应听从保安人员的指挥顺序停放。(3)各类非机动车严禁进入车库，严禁随地乱放影响通道。(4)车主应做好安全防范工作，保安人员不承担赔偿责任。三、保安车管服务标准1.地面(1)引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车窗车门，贵重物品不得留放车内。 (2)督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放的车辆，不得在办公楼内学习驾驶和洗车。(3)发生事故应保持现场，立即向管理处报告。(4)引导施工人员将建筑垃圾袋装后倒在指定部位。2.车库(1112、)车辆凭管理处所发机动车辆出入证放行，及时登记，进车库时问车号、车位。(2)无机动车辆出入证车辆，应经管理处同意方可进入车库。(3)督促进入车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。(4)提醒车主关好车窗、车门、贵重物品不留放车内。(5)劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。(6)保持车库出入口畅通。(7)经常到车库内巡视，发现问题应做好记录并向班长报告。(8)车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。(9)环卫车辆进入车库清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保持工作，设备人员开启垃圾房排风机。第九章 绿化管理一、绿化管理工作内容： 抓好花草树木的初期补种和养护，定期进行培土、施肥113、修剪、清除杂草和杀灭病虫害。 保持绿地清洁.及时清理杂物、浇水,保证花木生长茂盛。 设立爱护花木标牌，提醒居民和外来人员爱护绿化环境。 把绿化管理列为保安巡视内容，及时发现制止损绿行为。 在适当位置建绿色长廊,实行垂直绿化,增加绿化面积。 培植或移植优良绿化品种，提高绿化档次。 定期对屋顶绿化进行浇水、修剪，并提供私家花园的绿化养护咨询服务。二、管理措施 按绿化内容,责任落实到人,并制定具体奖励制度计划。 建立绿化管理手册，内容包括树木的品种、数量、绿化设施、绿化动态等。 明确考核指标与质量要求：树木-生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱-修剪整齐无缺枝；花坛-土壤疏松无垃圾；草坪-平整清洁无114、杂草；绿化小品-无损坏；绿化围栏-无缺损；苗成活率-达95%以上。 在大楼的电梯厅、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地绿化，美化室内环境。 请住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持大楼四季常青。三、管理标准： 每月对绿化带和两米以下的花木修枝整形两次； 经常轧剪草坪，草高度控制在5cm以下； 每月对草皮施肥，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿； 每日巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观； 及时清除绿化场地内的垃圾，保持绿化场地的清洁； 每三个月对树木施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺115、盛； 摆放室外的盆栽，要及时剪掉枯叶残叶，保证室内外盆栽常绿不枯，并按季节和需要进行更换； 春、夏季按天气不同每23天浇一次水，秋、冬每12天浇一次水，因天气炎热、干旱而出现缺水时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫； 室外盆栽随天气不同每天浇水12次，雨天能淋到雨水的不浇，每天浇透水12次； 提倡生化物防治、人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康不前提，尽量使用高效低毒农药； 在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷； 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后及时清除花木断折的干、支，扶正培植到斜的花木。四、室内绿化 搬116、运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受扭曲和损伤，注意放置场地的卫生，尽量减少花泥及污物的散落； 经常检查摆放的花卉，相互调剂，在检查中要及时清除黄叶、枯叶，对已枯萎的花卉要立即更换，并采取补救措施使其复活； 保持花卉正常生长与叶面清洁，没星期擦净叶上灰尘和淋水一次； 花卉摆放讲究艺术，品种配置和摆放位置适当，风格统一协调，构图合理； 向客户宣传讲授养花的知识和注意事项，争取客户配合，共同做好养花工作。五、楼内的绿化布置我们以适用、经济、美观、大方为原则，对本项目办公楼的绿化管理进行统筹规划，合理布局。第十章紧急应变处理方案前言应急应变处理解决方案是根据在各种情况下可能出现的重大问题所采取应急措117、施和处理方案，根据实际情况，周围环境以及当时的状况，预测在危急情况下可能出现重大问题，制订以下应急方案。除应急方案外，亦需注意以下要点：一、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，机智灵活，高度警惕，正确分析，合理判断，根据问题性质按应急方案处置。二、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或警察部门保卫机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。三、发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃等现行犯罪活动，应英勇果断地抓捕罪犯，迅速报告安全部门和警察保卫机关处理，并注意保护现场。四、遇有疯、傻、聋、哑患者在警戒部位，不可视为捣乱或无理取闹，及时报告带班主管处理，但要防止其扰乱有关秩序。五、夜间停电或有其它故障发生118、时，除立即报告上级外，应提高警惕，加强警戒，带班主管应通知各执勤人员重点加强门卫和要害部门的守护，在照明未恢复及其它故障未解除前，要严格控制人员进出。六、发现翻越围墙及其它非正常途径进入者，不同岗位应视其远近采取不同措施。固定岗发现，可将其唤至近前询问，如不听制止或企图逃跑，应扭送安全部门。如已逃跑，应密切注视其逃跑方向，并立即发出求援信号，报告有关人员追寻。巡逻岗则主动上前询问，并交安全部门处理。七、遇有车辆飞驰出入者，应记住车型、牌号，立即报告带班主管，迅速查找，弄清情况，以防意外。八、遇有外国人进入特殊区域时，未接到通知时不得放行，要注意礼节，并立即报告当值主管，由有关部门出面协调和处理119、。九、值班员及保安员，应提高警惕，坚守岗位，并记住报告人的相貌和衣着特征，询问其姓名、工作单位，正确分析和判断情况，报告带班主管予以处理。第一节 消防、安全应急组织架构在消防队赶赴现场之前，管理处主任为第一总指挥。一、服务中心职责l 联系医院进行紧急抢救。l 做好现场工作人员的后勤工作。l 接待新闻界及社会来访人员。l 配合用户疏散工作。l 统计事件造成的损失情况及价值。l 组织清洁公司准备清理现场。l 联系保险公司赔偿事宜二、工程管理部职责l 配合现场抢救人员工作，确保大楼设备在抢救工作中的正常使用。l 切断事故层电源，确保工作人员的生命安全。三、保安部职责做好各通道，门口的治安值班工作，协120、助疏散指引工作，调集休班人员组成第二、第三支援小组，听候总指挥的调配。四、消防值班室职责1.消防报警后立即通知巡逻人员赶赴现场确认。2.通知值班经理报告简明情况。3.向消防机关报告。4.检查联动系统工作是否正常。六、监控中心职责1.发生火警立即录像。2.严格监视大堂等公共场所的社会秩序。3.用广播系统引导客人疏散。七、义务消防队职责1.发生火警立即赶赴现场组织救人灭火。2.维护现场人员秩序，疏散无关人员撤离现场。八、事故单位安全管理职责1.维护火灾单位的人员秩序。2.大堂和主要出入口要严格控制。3.防止意外事件进一步发生。4.保护现场，不得让无关人员进入。5.在消防队赶赴现场之后由消防队指挥。121、第二节 火灾应急方案I(一般火灾)一、接到火警后，消防中心人员向现场人员问清情况并侦察火情后，根据火警范围大小、程度轻重，确定报警范围。1.通知安全、保卫部门及应急分队。2.通知着火区域单位负责人立即赶往现场。3.通知工程管理部人员到现场。4.报告管理处总物业经理、总物业经理助理。二、应急分队接到火警后，五分钟内赶到现场。侦察火情再次确定报警范围。1.立即抢救受困人员和疏散物资。2.立即运用消防器材扑灭火灾，并负责调查起火原因。三、安全、保卫部门接到火警，应在最短的时间内调配义务消防队、医疗救护队赶赴现场。1.义务消防队赶赴现场后，第一梯队所有成员迅速携带灭火器材进行灭火，并激活现场的消防设施122、进行抢救火灾。2.义务消防队第二梯队对现场信道进行清理，对人员和物资进行疏散；同时保障前线救火人员的消防器材及时供给。3.医疗救护队在火灾现场准备抢救火灾伤病人员。四、工程管理部人员接到火警后，立即派人到现场协助扑救火灾。1.根据需要采取着火区域停电。2.保证消防所需的电力、水力的正常运行。五、管理处负责人（即火场总指挥）视情况需要，调集人员援助。六、应急分队应在起火后五分钟内到现场进行火势控制和灭火，义务消防队应在起火后十分钟内到现场抢救火灾，其它协助人员应在起火后十二分钟左右赶到现场进行消防抢救工作。第三节 火灾应急方案II（重大火灾）一、一旦确定火灾，由消防中心在第一时间内同时做到：1.123、通知应急分队和当值有关人员准备救火。2.向消防队报警，讲清公司/单位名称、地区及门牌、起火部位、燃烧部位、火势大小及电话。3.向用户通报疏散，注意镇静，不要惊慌。4.激活消防设施进行灭火自救。5.指导现场用户进行自救，进入避难层或到其它安全地方。6.保持现场通讯联络，以便于疏散抢救。7.进行火情监控，随时通知消防抢救人员。二、应急分队接到报警后，在办公楼范围五分钟内赶赴现场，特殊情况下，直接调消防电梯到所需楼层，到现场后：1.迅速侦察火灾起因及火势情况。(1)电器起火，立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域电源。(2)冷暖器设备系统起火，立即通知消防中心或工程人员关闭起火区域的电源。(3)物质124、起火，立即转移易燃物品。(4)迅速向消防中心转告火势大小、面积及燃烧程度。(5)同时间并予以疏散。(6)打开消防栓，拧开阀门，进行灭火。(7)运用灭火器对不同的火警进行灭火。(8)关闭防火分区灭火门。(9)扑救火灾时，迅速排除易燃因素，如不能迅速灭火，要尽最大努力控制火势，以待增援人员和消防人员的到来。(10)消防人员到后，协同扑救火灾。2.协助调查火灾原因。火灾扑灭后，迅速协助清理现场。三、火灾现场必须有负责人，原则上由管理处最高职位依次担任，负责人到场后立即指挥管理处职员进行灭火救人工作。1.到现场即到着火区域组织指挥灭火救人工作。2.通过火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场起火的主要原因125、，及时召集力量。3.根据救火救人需要，确定通报人员疏散和报告消防队。4.向管理处各部门布置救人、疏散物资或灭火，并检查执行情况。5.布置人员对消防中心、监控中心、配电、供水部位的安全警戒工作。6.消防队到后，及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一布置带领员工贯彻执行。四、当值安全主管接到火灾通知后，外围人员不得随意调动，迅速进行安全警戒。1.外围警戒任务是：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持整个外围的秩序，迎接消防队，为消防队灭火创造有利条件。2.所有首层入口警戒任务是：无关人员不准进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管疏散下来的对象，保证消防电梯为消防人员126、专用，指引消防人员进入着火区和消防中心，为消防队队员灭火战斗维持好秩序。3.巡楼人员着火区警戒任务：不要让疏散人员再次进入着火区，防止他人趁火打劫，制造混乱，保护好消防器材，指导疏散人员往安全区域撤离。五、工程管理部在接到火灾报警后，在火灾现场指挥的指令下。1.根据不同的火灾情况采取区域断电等措施协助灭火。2.保障消防设施的正常运行。3.保障电力、水力设备的正常运行。4.如有危急，通知负责人调动人员对主要设备进行疏散。六、发生火警后，除现场执勤安全主管外，其它休息和在宿舍的安全管理员应全部赶赴现场。1.义务消防队员迅速成立两个梯队，进入着火区进行抢救受伤、受困人员，同时疏散人员和转移主要物资。127、2.义务消防队第一梯队在组长带领下携带灭火器材到现场进行灭火，疏散组疏散现场人员。3.义务消防队第二梯队在组长带领下铺设水带路线和水枪的设置地点，利用灭火剂进行灭火，疏散组迅速疏散重要物资、设备到安全地点。4.义务消防医疗抢救组在组长带领下赶赴现场后积极做好救护准备，对救火中的受伤人员进行现场急救和处理。七、其它所有管理处员工到达火灾现场后，积极协助扑救火灾。1.协助工程管理部人员保证水电供应不间断。2.协助救火人员保证灭火器材和运输车辆。3.积极协助作战单位提供要求支持项目，保障器材的供应。八、公安消防人员到现场后，管理处所有员工应积极配合。1.一律服从火场总指挥指令和调度，消防中心配合现场128、指挥工作。2.工程管理部人员确保水电设施和消防设施能够正常运作。3.应急分队和消防人员并肩作战进行灭火。4.义务消防分队员积极疏散人员和物资。5.医疗救护队与其它赶来的医疗人员一起进行火场伤病员抢救。6.外围人员配合地方警察人员进行严密安全警戒。7、消防人员到达火灾现场前，所有的灭火工作在起火后五至十分钟内完成，并出人、出水和运用灭火器材扑救火灾。第四节 治安突发事件应急处理方案一、总则1.无论任何单位、用户及值班安全管理员或其它职员，只要发现刑事罪案，应在第一时间内通知本公司安全管理部门和应急分队。2.监控中心在监控中发现刑事罪案应在第一时间内通知当值安全管理员和应急分队迅速赶赴现场，并通知129、安全保卫部负责人和当地公安机关。3.应急分队和当值安全管理员接到报警后在五分钟内必须派人赶到现场。(1)当值安全管理员在当值主管指挥下，迅速封锁外围及内线出口，除警察保卫机关人员外，所有车辆、人员未经允许不得出入。(2)应急分队赶到现场后，马上进行各项抢救工作。同时划定现场保护范围，无关人员不得进入保护现场，同时不得乱动现场的任何物品。4.安全、保卫负责人到现场后，立即对现场情况进行安排和指挥。二、人命罪案1.由专人按指定路线进入现场，查明和判断当事人是否死亡。2.如未死亡，立即抢救，力求现场不受破坏。3.如当事人尚能讲话，应利用一切时机，问明原因。4.如当事人是凶犯，除急救外，还要注意监视，130、防止意外。5.如当事人已无抢救必要时，应就地保持原状，以备勘验，并封锁现场。6.现场的一切对象均应严密保护，不得踩踏或清扫。三、爆炸罪案1.在救火过程中注意观察风向、火势、火焰、火烟颜色等，如发现引发物，有条件时要抢救出来。2.对于不能制止火势蔓延，并发现火场中的尸体，估计可能被堵时，应设法移出火场，并记清当时的位置姿势。四、盗窃破坏罪案外围设岗，无关人员未允许不得进入；如证实发生罪案，要立即打电话报警。报警后应留守现场，直至警务人员到达。1.犯罪分子出入的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉为保护的重点。2.犯罪分子留在现场的痕迹要保持原状，以免留下新的痕迹。对撒落在地上的物品一律不准接触和移131、动。3.注意周围有犯罪分子在徘徊、扣留、坐卧的地方或其它工具痕迹，应予以保护。4.严禁传媒入内采访。5.若有需要，指令关闭出入口大门。6.劝阻住户及访客暂停出入尽量配合，防止窃匪乘机逃逸。7.安全、保卫负责人除安排和指挥罪案现场保护外，应立即对罪案现场进行判断和勘查。第五节 刑事罪案应急处理方案一、一般罪案1.查明事件性质，认真、仔细地进行现场勘查，明确是否构成犯罪或是意外事件。2.一般罪案实时开展现场勘查，并邀两名公正人士作罪案现场勘查的见证人。3.对周围进行观察，指定来人进入现场，划出一条进出现场的路线，观察现场原始情况。4.对现场的每个痕迹和物证进行不同方位的照像和制图，同时做好笔录。5132、.在勘查现场时及时组织摸排和查访当事人和知情人。6.在现场勘查和侦察中，若发现犯罪分子已经逃跑，应及时组织力量，根据罪犯逃跑的方向进行踪迹追缉。追辑行动要迅速，判断要准确，注意犯罪分子逃走时遗留的物证，同时要防止犯罪分子行凶。二、重大罪案1.控制好现场后，等待公安人员到来。2.警察人员到来后，立即反映现场保护及罪案有关情况。3.听从项目组指挥，协助侦察人员工作，全面组织侦破。4.提供必要的侦察协助和后勤工作。三、侦破工作警察机关到现场后，根据不同的情况协助侦破工作。1.外围人员根据侦察需要解除警戒。2.应急分队人员控制现场直至侦察结束。3.安全、保卫负责人与警察机关侦察人员共同组织侦察。4.不133、得泄漏现场情况和勘查的内容。第六节 电梯困人应急处理解决方案一、如有乘客被困在升降机内，须立即把闭路电视镜头移至该困人的升降机，视察机内的活动情况，详细询问被困者有关情形及通知同事到该升降机门外与之保持联络。二、由工程管理部立刻致电所属保养公司的24小时紧急维修站，派人救助被困者及修理该升降机，致电时必须询问对方姓名及告知有人被困。三、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多抽气不足的情况须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而保养公司仍然未有人到场，立即与保养公司维修站说明原因，并立即通知消防人员协助。四、被困者救出后，须与他们联络及询问。1.您是否有任何不适，是否需要帮助等。2.询问其姓名、地址134、联络电话及到本大楼的原因。3.如被困者不合作或自行离去，则记录下来，以作存据。4.必须记录该事件的起始时间及详细情况及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去时间，消防车、警车及救护车号码等。5.必须记录被困者被救出的时间或伤者离开时间及查询伤者送往何处医院。第十一章 物资装备我公司若最终中标，在入驻时将装备以下设备：设备名称数量备注（设备产权性质）电脑1我公司所有打复印机（打印、扫描、复印一体机）1我公司所有剪草机1我公司所有绿篱剪1我公司所有除草机1我公司所有对讲机(含备件)4我公司所有值班电筒（充电式）4我公司所有手持扩音器4我公司所有消防扳手2我公司所有紧急爆破工具:大手锤2我公司所有斧头(消防队用)4我公司所有头盔4我公司所有电工工具1我公司所有水工工具1我公司所有工具架1我公司所有瓦工工具1我公司所有冲击钻1我公司所有手电钻1我公司所有管道疏通机1我公司所有铝合金梯3米1我公司所有116