1、深圳住宅小区项目物业私密性服务竞标书XX公司二零XX年XX月深圳住宅小区项目物业私密性服务竞标书投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 标书目录第一单元 管理目标及设想1 第一节 管理目标及服务承诺1 第二节 顾客群体分析3 第三节 公开化管理与私密性服务6 第四节 日常服务 10 第五节 网络物业管理 19第二单元 物业管理人员组成 24第一节 XX住宅小区项目人员需求分析24第二节 人员组成26第三节 管理处组织架构29第三单元 “一线一卡”特色服务30第一节 “一线通”服务 30第二节 “一卡通”智能化管理 38第四单元 收费及财务预算分析 44第一节 收费标准44第二节 2、财务分析预算44第五单元 与发展商的配套服务 51第一节 前期介入51第二节 返修服务55第三节 建议与要求58结束语第一单元 管理目标及设想 作为xx地产今年的重点项目，XX住宅小区项目独特的建筑风格、人文氛围、市场定位和营销策略为物业管理公司提供了服务延伸空间。无数事实证明，物业管理服务的创新和前瞻，有助于发展商品牌的提升和业务的开展。xx物业针对XX住宅小区项目的设计初衷和特色展现，在对目标顾客群的调查、分析的基础上，提出了“公开化管理，私密性服务”的管理设想： “公开化管理”是在规范物业管理处各种行为的基础上，加强与业主之间的沟通和管理服务的透明度。这样既有利于提升物业公司管理服务水平3、，又同时给业主营造一个自我管理空间和管理自主权，充分体现物业管理以人为本的服务理念，提高小区业主自治与监督的水平。“私密性服务”是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立与业主相互信任的关系，不断扩大和增强自身的服务功能，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层的、个性化的服务 。第一节 管理目标和服务承诺一、管理目标：XX住宅小区项目是xx地产在新世纪开元时精心奉献的杰作，无论是市场定位、建筑理念还是设计施工，都比以往的物业提出了更高的要求。可以说，XX住宅小区项目是豪宅、是精品，是xx地产建筑的经典。xx地产对此寄予极大的期望与关注，而后期的物业管理的成败，影响到“大地产战略”的实施。4、因此，xx物业以超前的服务理念，对XX住宅小区项目的管理目标作出了高标准的定位，XX住宅小区项目将成为蛇口最经典的居所： 探索实施并完善 “公开化管理、私密性服务”物业管理设想，以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为主线，将XX住宅小区项目管理成为住宅经典，永续xx地产缔造的纯正蛇口生活故事。二、服务承诺序号内容达到方式1通过ISO9002质量体系的认证培训员工对质量体系的认识，通过健全、规范内部管理制度来提高员工服务意识，顺利通过认证2成为国家级物业管理优秀示范小区以高于考评标准的要求来进行日常管理工作，3创建119消防安全示范小区硬件上加强消防设施的保养，软件上做好消防意识的宣传教育.45、管理模式及“一线一卡，尽享雍华”服务特色的实现，得到小区业主的认同加快配套设施的建设和员工培训，使管理模式和特色服务成为小区的一种“惯性”。5每季度公开一次的公开管理报告制度在公布一周内，管理处经理在会所公开接受业主的质询；6业主所有疑问、意见、建议及投诉要在十五分钟得到安排或答复；一线通首接负责制流程的落实,员工服务意识的提高,保证服务的及时性.7管理费收费标准三年内不改加强成本控制,提高工作效率.8泳池全年全天候免费开放,保持标准水质和安全专职救生员负责水质处理和娱乐人员的救护。9会所设施除饮品外免费开放，业主自助娱乐将会所经营与家政服务相连，加强专业家政服务工作，以弥补会所经营成本。106、一年内成立业主委员会,管理服务接受业主监督积极宣传，现实面对，作好与业主沟通。11有特色有个性的社区文化的形成，成为XX住宅小区项目的内在“灵魂”浓厚的文化气息是小区的特有的个性，物业管理引导和营造，来建设富有影响力和生命力的社区文化。第二节 业主群体特征及需求分析通过周详、细致的调查、分析，XX住宅小区项目的业主类型主要有： 二次或三次置业人士 高级白领 私营中小企业主 投资者 二次或三次置业人士 Y 特征：生活富裕，不喜张扬，追求非凡品位； Y 需求：宜人的居住环境，自我、悠闲的生活； 伴随着蛇口工业区二十多年的开放开发，诞生了一批 “先富起来”的城市新贵。他们希望通过二次或三次置业，更新7、居所环境来追求个性化、高格调和超群卓越的生活品位，XX住宅小区项目的推出正迎合了这种需求。 二次或三次置业人士多是“新蛇口”的历史见证人，经历着“新蛇口”的成长与繁荣。他们不爱张扬，入住XX住宅小区项目，惟求得一份恬静与悠闲；他们不喜欢被外界干扰，私密性的要求较强。就此，“私密性服务”正充分体现业主的意愿，还他们一个宁静、私密的空间。XX住宅小区项目紧拥青翠的四海公园，服务配套齐备，随着滨海大道的开通以及深港跨海大桥的兴建，往返罗湖、香港将更加方便快捷。可以这么说，XX住宅小区项目是为二次或三次置业人士度身订造的，二次或三次置业人士是XX住宅小区项目的潜在顾客群 中国最庞大的数据库下载高级白领8、 Y 特征：文化修养高，追逐时尚，讲究品位和情调； Y 需求：典雅的居住环境，品位高雅的生活情趣； 南山区是深圳市高新技术产业园所在区，区内有诸多跨国公司、明星企业，如中兴、华为、联想、爱普生等，当然还有外国石油公司。蛇口高新技术产业后援基地的定位与宣传，使“家在蛇口”成为白领们对生活的美好向往，XX住宅小区项目的推出正迎合了这种需求。高级白领是企业精英，他们有较高的文化学识和修养，喜欢追逐时尚，崇尚高雅艺术，讲究生活品味与情调，也是高收入、高消费阶层。XX住宅小区项目的会所设计、宽带网布线似专为高级白领所作；典雅的钢琴酒吧，香浓的咖啡厅，静谧的温书室，轻松的高速上网及宽带多媒体的自如应用，正9、是白领所追求的。XX住宅小区项目确系他们理想的居所，一个放“心”的家。高级白领也是XX住宅小区项目潜在顾客群。私营中小企业主 Y 特征：经济富足，有过艰辛生活历程，渴望与人交流； Y 需求：温馨的家园，有商业交流的机会；深圳的非国有经济（民营、私营、个体）异常活跃，约占全部经济成份70%以上。如此经济氛围，造就了一批中小企业主。他们已从创业初期过渡到平稳发展期，人生的轨迹也转向平滑，所以对生活的质素也愈来愈讲究，更新的居所无疑是他们的选择之一。 蛇口依托宝安和南山，两区非国有经济特别活跃，中小工业企业比比皆是。由于区内企业密度过高、环境欠佳，居所环境不尽如人意，而蛇口与之毗邻，宜居的环境，便捷10、的交通将是闪亮的卖点。 XX住宅小区项目宜居的环境，完善的配套，便利的交通，每每勾起他们置业的冲动。创业时的艰辛，今天已有倦鸟归巢的冲动，迫切需要一个温馨的家园来熨平岁月痕迹及风雨苍桑，XX住宅小区项目不正是他们渴望和向往的理想之居吗？私营中小企业主也是XX住宅小区项目潜在顾客群。 投资者 Y 特征：以盈利为目的，物业易主频繁； Y 需求：房地产的增值空间，物业管理良好品牌效应； 重塑蛇口的战略及信息岛项目的施行，无疑大大提升了蛇口的整体形象，同时也吸引了众多“眼球”。xx局集团58亿元巨资的注入必使今后几年的蛇口席卷开发热潮，房地产的增值几近必然。XX住宅小区项目雄踞蛇口居住区腹心地带，地段11、优越，升值空间大，必定受投资者青睐。投资者也是XX住宅小区项目潜在顾客群。 投资者以投资为目的，买房不是为了居住，而是等待时机转手盈利。那物业公司该为他提供什么服务呢？投资者的盈利取决于房地产的增值，而保证房地产的增值，其中一个因素就是物业管理的品牌效应，我们通过提升物业管理品牌的价值，为投资盈利提供一个较大的上扬空间。第三节 公开化管理，私密性服务一、公开化管理： 物业管理行业发展到今天，业主委员会所起的作用越来越重要，可以这么说，深化业主自治及管理监督的功能是物业管理行业发展的趋势所在。这种形势之下，物业管理公司的绩效如何，也往往由业主委员会说了算，就此也就衍生了“公开化管理”。“公开化”12、管理的主要内容有：业主委员会的筹建与运作公开管理报告制度计划目标审核制度 公开化管理 满意度调查分析与纠正 业主委员会的筹建与运作业委会是全体业主行使管理权的代表。随着物业管理行业逐步走向法制化、专业化，业主在小区管理中将发挥越来越大的作用。xx物业将在XX住宅小区项目入伙率达 50%时组织成立业主委员会，营造与业主更和谐的一种沟通氛围，也即是“公开化管理”。业主委员会成立的作用在于：l 管理处工作接受业主的监督，确保管理服务的有效性；l 成为物业管理处与广大业主沟通的桥梁；业主委员会筹建、运作的具体步骤：序号时 间工 作 内 容1入伙前半个月1、制定业主委员会成立程序及流程安排；2、完成业主13、委员会的宣传资料的印制工作；2入伙时1、向业主发放业主委员会宣传资料；2、向业主发放调查表，听取业主对业主委 员会成立的意见和建议；3入伙装修期间1、对业主委员会的职能、意义等进行宣传；2、组织热心业主成立小区义务监察队，对 小区入伙装修期事宜参与管理；4入伙率达50% 组织选举，成立业主委员会； 计划目标审核制度计划目标审核批准制度，是业主委员会在事前对物业管理公司的行为进行控制的一种手段。本着对业主负责的态度，xx物业将在每年初就XX住宅小区项目的各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制定明确的年度工作目标，在每年一月前递交业主委员会审核，并根据业主委员会的意见、建议进14、行修改完善后才付诸于实施。计划目标审核批准制度流程：单个业主意见 批准实施管理处制订年度工作目标和计划业主委员会参阅审核业主委员会综合权衡业主委员会提出修订意见双方讨论进行修订、定稿 实行公开管理报告制度公开管理报告制度，是由管理处经理负责编写，按时定点公布于小区公共场所或放在管理处供业主查阅。让业主明了管理处的管理事务，促进物业管理处与业主之间的沟通与交流。 公开管理报告的相关规定说明：l 目的在于促进沟通、交流；l 该制度是一种事中控制方式；l 报告每季度向业主公布一次；l 内容包括设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评估、 财务收支状况、业主投诉 满意度调查分析 顾客满意度每半年调查一15、次，这是全体业主对物业管理公司行为的事后控制方式。调查表由公司直接在小区设点发放、收取。 满意度调查是物业管理公司阶段性工作的总结与回顾，是广大业主对物业管理处工作的评估，同时为进一步挖掘业主潜在的需求提供有效信息，对提高物业管理服务水平起着重要的推动作用。顾客满意度调查内容：l 安全管理 l 消防管理 l 绿化管理l 清洁管理 l 消杀工作 l 设备管理l 会所管理 l 家政维修 l 社区文化l 服务态度 l 综合评价 l 意见建议调查表回收后，品质管理部负责统计分析，内容有：l业主关注什么？ l业主不满意的有哪些？l业主有何潜在需求？ l管理处优劣势何在？l有何急待解决的问题？ l应长期重16、视的问题是什么？l有没有浪费资源 ，应如何改进？二、 私密性服务 业主层次、结构的不同，其外显的和潜在的需求都不尽相同。XX住宅小区项目是高尚的住宅小区，经过对业主群体的特征和需求分析，我们知道其顾客群体多以成功人士为主，在文明进步和返璞归真愿望的驱使下，他们要求减少干预，强调个性发展。 所以，我们在小区实施规范的公开化管理的同时，探索制定了“私密性服务”的方案。 私密性服务是物业管理人在充分维护业主隐私的前提下，建立彼此之间相互信任的关系，不断扩大和增强自身服务功能，调动和利用社会资源，为个体业主提供私密服务的方式。 私密性服务释义有三：体现小区相对封闭、幽静、个性化的格调 ； 全方位地提供17、即时服务，免受外界干扰；“不打听、不干扰、不公开”的服务意识贯穿于服务过程中； “一线一卡，尽享雍华”的特色服务是“私密性服务”的具体表现，所以“私密性服务”的具体内容请参阅后文的特色服务项。第四节 日常管理及服务日常管理及服务的内容：Y 会所服务 Y 社区文化 Y 环境服务Y 安全管理 Y 装修服务 Y 设备管理Y 商铺管理 一、会所服务xx物业将与发展商紧密合作，以高标准、高档次的定位来管理XX住宅小区项目的会所，为业主住户提供自由、休闲和高品味的生活空间，从而烘托出XX住宅小区项目的高贵、典雅、亲和的整体形象。 “一卡通服务” 办理入伙手续时，业主向管理处提供用于会所消费的银行扣款帐号和18、签认的识别姓名字样，一户一卡。业主只要持有“雍华一卡通”，即可自助享用会所内的各项设施，期间无须交付任何现金，只需签单记帐即可。此外，充分利用我们的管理资源，配合“xx会”，使XX住宅小区项目的业主持 “雍华一卡通”，还能享用海月花园的会所。 附业主消费签单表：XX住宅小区项目业主会所业主签单年 月 日 NO:时间 时 分至 时 分场馆1、2、3、备注人数费用合计： 元服务员业主签名 家政秘书服务顾客群分析表明，XX住宅小区项目业主多为再次置业人士、高级白领和私营企业主，他们都有较强的商务性。有鉴于此，管理处将在会所提供一系列的商务秘书服务： l 设立会所商务中心，提供商务代办服务； l 协调19、办理宠物饲养证件 ； l 专业护士坐班，提供健康咨询及简单的医疗服务； l 举办商务酒会、商务会议、生日PARTY、家庭聚餐等活动； 免费开放泳池 游泳池是XX住宅小区项目的环境命脉水景的重要组成部分，我们使它成为小区的一块碧绿翡翠一道亮丽的风景。 l 游泳池免费开放，提供自助的休闲娱乐好去处； l 救生员负责泳池管理，保证水质质量； l 定期举办高品位的池边活动，如演奏乐曲、水上芭蕾表演； 网络秘书服务清吧里，设置三台电脑，为提供业主上网及开展网络秘书服务之用。在这里，业主可以24小时在清吧一边享用美酒佳肴，一边尽情地网上冲浪。 二、社区文化 健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。20、 xx物业将派出社区文化管理员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划，开展形式多样的社区文化活动 。 露天音乐会 开放式的游泳池是小区的一道风景。每逢节日，请来专业的乐师们，池边奏起悠扬的乐曲，在小区内处处可听，走近泳池则历历可见，还可以鱼跃于池中，随着乐曲畅泳。人生，就是这样的写意。 商务酒会针对XX住宅小区项目的业主商务性较强的特点，管理处将举办或为业主代办一些高雅的商务酒会，让业主足不出户便可以轻松进行商务交流，更加深了管理处与业主之间的沟通与理解。 “亲子”家庭环保日 举行“社区家庭日”，让业主以家庭为组合，续环保话题，进行主题为“我为小区环境出份力”的系列活动。这种轻松活泼的21、活动形式，不但可以增强少儿的环保意识，而且还体现了家庭的温謦。 少儿写生绘画比赛热爱东方文化的西方景观设计师凭着对东方文化的深刻了解，在XX住宅小区项目表现出了中西合璧的建筑园艺，描绘出了蛇口生活最精彩的图景，XX住宅小区项目的环境设计每一处都独具匠心，优雅别致，让人引以为豪，将小区的少儿集中起来为可爱的家园写生，将处处美景留在张张画纸上，装裱后在会所展览，将产生“热爱家园”的共鸣。 系列讲座：荟萃诸多成功人仕的XX住宅小区项目，必定生活着一批高贵的家庭主妇，她们追求生活的高质，热爱知识，追求时尚，因此管理处可定期举办美容、健康、烹饪、家电安全等讲座，以迎合她们对知识的渴求。 系列艺术作品展览22、XX住宅小区项目业主的文化修养高，对艺术的追求意识和欣赏水平比较高，利用小区的优美环境及会所、楼道等空间，展示名师的雕塑、书法、绘画、工艺品，烘托出小区高贵、浓厚的文化气息。 陶艺表演与“青青世界”联合，定期在会所的清吧内表演陶艺，有兴趣的业主可以参与其中，欣赏着自己亲手制作的陶艺品，品尝着清吧里的清纯美酒，享受着生活的优悠与写意。 三、环境服务中西合璧的建筑风格，典雅高尚的环境特色，是XX住宅小区项目的点睛之笔，所以物业管理中的环境管理显得至关重要，其定位应该是超前的。在此，我们引进“用文化管理环境”的概念，目的在于营造自然、亲切的环境氛围。 “用文化管理环境” l 开展环保知识宣传、讲座，23、拒绝任何污染行为； l 推行垃圾分类、废物回收的环保行为； l 开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动； l 设置轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息； l 宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣； l 提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务； l 开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务； l 花草树木修剪成型，使之吻合XX住宅小区项目典雅风格和人文气息； 清洁工作将外包专业公司承担 l专业公司有技术优势，能保证质量，并节省管理成本； l外包采用公开招标的方式，按有关法规和程序文件执行； l外包单位要与管理处签定外包合同，按合同要求开展清洁24、工作； 绿化工作管理处自行承担 绿化的好坏直接影响XX住宅小区项目的整体感观，管理处将把此项工作列为环境管理的重点，创出特色：l 配置绿化工程师一名及三名园艺技术员；l 花草树木设置铭牌标识，寓教于休闲之中； l 通过四种（日、周、月、抽）检查制度，确保工作质量； l 绿化工作以考评条件为基准，并顾及XX住宅小区项目的建筑风格； 四、安全管理： 安全管理的得失，直接反映物业管理公司的服务管理水平。XX住宅小区项目富裕阶层比重较大，私密性要求较强，安全管理是工作重点之中的重点。为此，除了发挥特有的“雍华一卡通”管理手段外，还加强硬件、软件管理的最优结合，进行相辅式的管理。 坚持预防为主的原则 l25、 积极做好安全宣传工作； l 确保安全标识齐全； l 开展紧急突发事件及消防演习； l 培训提高安全防范意识和技能； 实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合 l 内紧外松的工作氛围XX住宅小区项目中央控制中心、家居内红外线报警器、闭路电视、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络,使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库、会所，但安全却在我们的控制之下，形成以技防主，人防为辅的安全防范体系。 l “内外结合，立体交叉，动静互补”的安保工作 对安全隐患处进行重点防范，设置紧急求救电话。当发生紧急情况，插上“雍华一卡通”，监控中心便可掌握召援的准确位置。固定岗位应做好来访登记，通过可视对讲系统，核查、26、跟踪来访人身份；流动岗位在日常的巡逻中，善于发现问题并作出妥善的处理。 五、装修服务 入伙前的准备阶段 l 装修宣传 将深圳市家庭居室装修管理规定中有关家居装修的规定要求汇编成册，送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目。 l 装修培训 聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。如业主需要，管理处还可代为选择。 l 装修保护： 为保护公共设施，在大厅、走道处将铺设夹板，作临时性保护。规划电梯口前的场地，指定临时材料堆放区和停车通道，使材料的运送从东、北两处进入地下停车场，再通过27、电梯将材料运送到楼内。 l 装修特设服务 3、5、6、7栋无地下车库，材料须从地面人行道运进楼内，为此我们将设计制造专用的手推车，供施工单位使用，这有利于保护人行道，减少材料洒、漏的污染；为现场安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器，既保证施工消防安全又可作家庭防火之用。 入伙后的实施阶段l 提供全程的装修代管服务。管理处将接受业主委托，只要一个电话我们将有专人为您操办。（详见服务一线通） l可能影响建筑整体协调的装修，如空调机的位置、商铺广告牌等，管理处将制定统一的安装标准； l 50平方米以上的商铺装修应报消防部门审批；l 代办报批手续 ；l 装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为28、；l 装修时间规定1：入住率不足30%， 7：0022：00；l 装修时间规定2：达到30%，8：0012：00、下午14：0019：00； l 业主乔迁之日管理处将提供多方面的帮助和方便； 六、设备管理XX住宅小区项目设施设备数量繁多、性能复杂、先进，增加了维修保养的难度，这在某种程度上要求我们的管理技术人员更加专业化，业务技能精益求精，才能维持正常的生活秩序，使业主利益得以保障。因此，管理处将在设备管理上加大力度，强化措施，力求尽善尽美。 设备管理人员l 设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；l 建立设备台帐，掌握、记录运行情况 ；l 明确各责任人的岗位职责；名称负责人主要工作职29、责专业设备维修主管对设备的保养工作进行监督及指导，根据设备台帐编制有关维修计划。专业保养专业维修公司智能化高的设备，由专业公司制定维修保养计划并提供保养。家居设备保养维修技工负责家庭设备的维护，建立家庭设备档案，制定保养计划。 设备保养的“三检两养”制： Y 三检：日检、月检、年检； Y 两养：大修保养、专业保养； l 日检：由责任人对设备进行保养和维护，记录日运行情况； l 月检：由维修主管协同责任人对设备进行检查、保养； l 年检：品质部设备主管、专业工程师对设备、资料、记录进行一次年度保养和检查，确保记录完整，设备运行正常； l 大修保养：配合专业公司保养人定期对设备进行大维修保养； l30、 专业保养：专项的设施和设备由专业承包方负责全面保养； 智能化设备在物业管理中的作用XX住宅小区项目实行人车分流、“一线一卡”的设想是建立在智能化“平台”上的，如何发掘、利用、管好、用好智能化设备，为业主创造更完美的生活环境呢？l 智能化系统前期的管理工作选派人员，熟悉系统，了解安装过程，保证工程质量及智能化系统的可靠性，着力宣传智能化系统，使其得以广泛应用。l 智能化系统的日常运作设立智能化监控中心，建立并使用好防盗报警、设备监控、消防监控、闭路监控、电梯监控、可视对讲、巡更系统、紧急求助、背景音乐、电子布告栏、快速反应、信息交流、停车场管理、网上服务、自动抄送水、电、煤气三表系统。 l 加31、强管理、正确引导 细心发现问题，排除误报，深入宣传，严加控制，让广大业主和施工单位自觉维护，正确使用智能化系统，提高系统的适用性。 七、商铺管理XX住宅小区项目南北分别为即将进行步行街改造的工业八路和工业九路，如此有利的商业契机，再加之规范化的管理，一定可以提高XX住宅小区项目商铺的升值潜力。 Y 商铺管理的两要点：控制、服务。 控制； l 控制经营项目，在售楼时和业主签订商铺的前期协议； l 杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染； l 签定“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序； l 门面及广告牌，统一规格和标准，并与XX住宅小区项目建筑风格协调； l 按规定配置灭火器材32、，做好消防安全的防范措施； 服务； l 提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务； l 成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通； l 建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机； l 举办消防安全知识活动，来提高消防安全的意识和技能； l 就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务；第五节 网络化物业管理 国际互联网（Internet）的兴起，B2B、B2C、C2C等信息网络服务模式以及电子商务、电子休闲、远程医疗保健、远程教育等信息服务的不断涌现，正悄然改变着传统的服务方式。面对现代科技的迅猛发展，楼宇智能化、数字社区、宽带网络为代表的高新技术在现代建筑住宅中被广泛应用，33、物业管理行业赖以生存和发展的各种物业设施设备发生了前所未有的变化。顺应时代发展的潮流，趁势实现物业管理行业科技转型，开创网络化物业管理是必然的选择。一、 网络化物业管理的优势 更具有市场竞争力； 更有利于物业管理的专业化发展； 更能促进房地产的销售工作； 更能带动内部管理科技化；二、网络化物业管理的应用社区网站是网上综合商店，是提供信息资源的媒介，物业管理公司就是这个媒体的服务者，以提供安全可靠的网上交易，促成有效交易的服务来为业主股务。其应用主要有如下方面： 开展多元化经营，创造双赢局面通过社区统一网上信息平台，为业主提供各类型信息服务：l VOD视频点播 l社区聊天室 l社区信息l时事新闻34、 l股市财经信息 l网上游戏室l网上学校 l网上消费 l网上医院l高速接入Internet而服务收入来自：l信息服务费 l网站广告费l电子商务服务费 l产品销售代理佣金由于XX住宅小区项目实现10M带宽到户，使VOD和互动游戏不受速度限制，可以随时随地上网点播和玩游戏。这样业主既可享受物美价廉的服务，而我们又可增加服务收益，这是真正意义上的双赢。 交互式物业管理与服务，提高物业管理附加值 网络社区突破门槛，实现“零距离”沟通。通过在网上发布公告，组织社区事务讨论，接受和处理业主投诉、报修、费用帐单的送递与催交等，管理处可以为业主家庭提供更具个性化服务。高附加值的服务可以获得高附加值的回报。 规35、模化管理，降低经营成本按信息科技发展的方向与速度，不久的将来，信息化小区的建设启动会形成一个产业，而这个产业正是通过物业管理行业衍生出来的。届时，网络社区可以通过Internet与发展商及物业管理机构的局域网或广域网相接，社区间也可实现信息链接，这为发展商和物业管理机构实现规模经营，提高效率，降低成本提供了有效的途径。三、 创立XX住宅小区项目服务网站设想 创建实施计划l 早期准备阶段 s 以知识性、趣味性、艺术性为网站的服务宗旨； s 设备的购买、布线、配置，人员的定编、到位、培训； s 网页设计要求画面活泼、艺术性强，聘请专业人员设计； l 介绍与推广阶段 向业主介绍XX住宅小区项目网络设36、施，培训业主如何安装和使用网络。 方式培训培训内容：发展与前景、网上看电影、炒股、现代化办公、网上会议、收发电子邮件、网上可视电话、网上图书馆、资讯查询；物业管理与网络发展；电脑基础知识；进行实地的演示网络工程师为责任人培训地点在会所资料准备建立客户便用工具配备业主电子邮箱；服务器的建立可以设立xx物业网站域名的主页，通过这个域名，上网便知是“xx”的业主，达到广泛宣传xx地产，xx物业管理公司的目的。建立服务器配备网上一卡通 l 试运行阶段： 要求网站的内容基本完善，能通过网站实现基本的服务功能。 s资讯查询； s投诉与投诉的处理； 投诉流程： 业主投诉投诉信息搜集整理相关部门处理反馈处理结37、果 s要有一定的广告收益； l 网络进一步完善阶段： s能实现网上信息双向、多向的交流； s能实现一般网上购物活动； 购物流程： 业主发布购物请求 网上结算 货物送上门 交易完成 s建立银行网上信用体系； 由公司财务人员、网络工程师具体负责与xx银行设立该帐务交换系统程序。s货物配送系统的建立与完善； a、代订购车、船、机票及小区商品资源的配备； b、配合“xx会”，建立广泛的连锁服务； 网站服务流程：通过局域网收集处理结果网络信息反馈作好记录跟踪落实通过局域网将信息转发至各部门，限期完成信息分门别类下载网络信息网络管理员注：1 l 凡发布的信息须经管理处经理审批，方可上网发布；l 建立发布信38、息登记制度，专人发布，专人记录； 网站信息服务内容Y 内容分为：资讯类、服务类； l 资讯类 s发展商、管理处、品牌、物业类型介绍； sXX住宅小区项目服务设施、项目和收费标准，投诉、投诉处理； s物业管理的法律法规； s公共求助电话及信息； l 服务类 s 各类活动及公共告示，全员知会，简洁便捷； s 为商家创造商机，给物业网络管理提供资金支持； s 开通交换需求信息，如：二手家电买卖； s 业主可以通过网络参与小区的物业管理； s 业主提出的建议和投诉，管理处可通过网络进行跟踪解决； s 儿童健康教育、全民健康教育及有关运动项目简介； s 网上棋牌比赛； s 定期在网上进行棋类、扑克牌的比39、赛； s 进行文明家庭、幸福家庭、优秀少年、健康儿童的网上投票选举； s 开设爱我家园论坛；第二单元 管理处人员组成人力资源是处于激烈市场竞争中的企业发展的最大动力。xx物业历来重视人才的挖掘、培养和使用，通过培训来提升全员质素，通过未位淘汰制激励员工敬业创新，通过岗位竞聘实现“能者上，平者让，庸者下”的竞争机制。通过这些，xx物业储备了一批有知识，专业型的管理人才，这为xx物业的业务拓展提供了有力的保证。针对XX住宅小区项目的特点，选择合适人员从事XX住宅小区项目的管理是物业管理成败优劣的关键，为此，我们注重于从实际需要出发选择优秀的、合适的人员组成XX住宅小区项目的物业管理处。第一节 XX40、住宅小区项目管理人员的需求分析1、XX住宅小区项目建筑风格中西合璧，典雅高贵，颇具精巧之灵气，庭院景观宜动宜静，情趣盎然。再现苏州园林之风范。如加之管理者专业的呵护与打理，精心的创意，环保的主题，这一切人文气息的溶入，造化出别致典雅，亦中亦西的家居氛围。面对这样的环境条件和氛围的要求，我们选派能营造小区浓厚人文环境的管理者，配以专业化的园艺技术人员，能把管理者严谨细致和艺术家的豪放与热情，一齐融入环境艺术中去，他们既能创造出仙境般幽深与静谧，又能少激起人们对于艺术的追求。2、XX住宅小区项目机电设备技术含量之高，智能化系统之尖端都是国内最高标准的，管理处理所当然要保证全部设备发挥正常的功能。同41、时管理处承诺的一卡通特色服务及区域电脑网络的应用，要求管理者应具备很强的机电设备运行、保养、维修的技能，还要求管理者熟练掌握电脑网络技术。设施设备的应用，人员牵涉面广，要人人都能熟练掌握，就必须要培训。因此管理者还应该是一个耐心细致的教师。3、我们针对顾客群体的特征，提出了私密性服务的设想，其精髓是业主可以充分自由活动而不受任何干扰。但是他们时刻又处在我们的保卫之中。这种外松内紧的护管方式，要求我们的护管员都要具有很高的素质，首先是能在经培训后娴熟掌握各种监控设备，以技术防范为主。第二要求护管人员要有良好的纪律，时刻高度警惕，应急快捷勇猛，处理事件机智灵活。第三要求较高的服务意识，面带笑容，随42、时给业主以关爱和帮助。第四要求形象举止俱佳，和善可亲。这四点要求决定了对于护管主管及其他管理人员的要求将更严格。不然如何带好管好这支队伍。4、管理处为业主量身订做的种种家政服务项目及各项服务承诺，要求管理人员在各个方面都要有较高的专业性、技能。应在其服务专业上受到过正规的训练，在人员配置上我们将有计划有意识的选用卫生保健、酒店服务、健身美容，体育项目等各方面人才充当服务人员，以保证我们服务的专业化水准。5、社区文化的开展亦需要管理者有较高的文学艺术修养。XX住宅小区项目的业主决不会满足于唱唱歌、跳跳舞，而是具有整个文化范围的高品味的追求，交响的精深激越，管箫丝弦的悠长与清丽等等。如果管理者对这43、些不热爱、不懂行，我们的服务必将大打折扣。因此管理者应是各种艺术的爱好者，并且极具经纪及组织才能。6、XX住宅小区项目业主群体的特征及物业管理的高要求，要求管理者的综合素质要非常优秀。管理者必须具备严肃认真的工作态度，强烈和执着的工作责任心，灵活机智的工作方法，和善可亲的言行举止等等，将使我们选派综合素质较高的人员参加管理，以期保证我们的管理目标的实现和服务理念的落实。7、主要人员配备我们已充分考虑了XX住宅小区项目管理工作的种种需要，人员素质基本适合，通过他们的努力和各方面的提升，在不远的将来，定使XX住宅小区项目成为名符其实的精品小区。第二节 主要人员配备1）管理处经理姓 名丁桐力性 别男44、出生年月498学 历大专工作简历1、 曾任国营4110厂销售科科长；2、 曾任深圳华达电子有限公司地探部副经理；3、 曾任深圳华宁电子器材有限公司总经理；4、 曾任xx物业工业厂房管理处经理；5、 现任xx物业xx名仕花园管理处经理；6、 98年取得物业管理上岗证；7、 98年获得ISO9000内审员证；素质及特长1、精通琴棋书画，酷爱京剧艺术，曾多次获奖，热爱花鸟虫鱼，艺术欣赏，品味高雅。2、管理经验丰富，为人忠厚诚恳、稳重，热情善良，工作责任心强，具有较强的组织能力，吃苦耐劳，乐于奉献。2）管理处经理助理姓 名李文雅性 别女出生年月756学 历本科工作简历1、 曾任海月花园管理处工程部主管45、；2、 曾任海月花园管理处经理助理；3、 现任xx物业总经理办公室行政助理；素质及特长1、 能歌善舞，热衷于民族文化和体育活动；2、 为人谦逊大方，善于与人沟通，具有极强的敬业精神和奉献精神，工作中才思敏捷，多有创意。3）客户服务中心主管姓 名钟冠区性 别男出生年月736学 历大专工作简历1、曾任番禺冠丰五金公司行政助理；2、曾任xx物业xx名仕花园管理处管理员；3、曾任景园大厦管理处百花苑主管；4、现为xx物业见习经理；素质及特长1、 爱好文学艺术，对唐宋诗词素有研究；2、 为人稳重大方，思维严谨，长于组织管理，务实敬业，善解人意，乐于沟通。4）工程维修部主管姓名郭亚东性别男出生年月731146、学历大专工作经验1、 曾任海月花园维修班班长。2、 具有中级电工职称和丰富的机电设备维修管理经验。素质及特长善于钻研，思维丰富，动手能力强，为人热情，有一定的管理能力。5）会所商务部主管姓名赖启正性别男出生年月769学历本科工作经验1、 负责半岛大厦管理处ISO9002质量体系的内外审工作。2、 曾在海月管理处,负责小区入伙期具体工作。3、 现任xx物业品质管理部品质管理员；素质及特长1、 谦虚谨慎，为人善良，工作一丝不苟；2、 多才多艺，诗歌散文常有佳作。6）安全护管班班长姓名赵影性别男出生年月705学历高中工作经验1、 曾任海月花园管理处护管一班班长；2、 现为xx名仕花园管理处护管班长；47、3、 具有深圳市物业管理上岗资格证书、消防上岗证书；4、 2000年被评为蛇口工业区“十佳劳务工”。素质及特长为人老实，工作热情高，干劲大，工作严格，善于做员工思想工作，在护管队伍中威信高。第三单元 “一线一卡”特色服务随着物业管理水平的不断提高与发展，平实而缺乏个性的常规服务已显露出其局限与不足，时代呼唤能在此基础上建立一种具有鲜明个性的全新的服务模式，以满足顾客业主深层次的需求。配合XX住宅小区项目 “私密性”的服务模式，并针对其建筑风格、景观设计、智能化设计、人文氛围及顾客群体特征和需求分析，我们提出了“一线一卡，尽享雍华”的特色服务。 “一线通”是指物业管理处设立一个24小时全天候服务48、热线电话，配以为业主量身定做的各类服务项目，需要时可随时随地拨通电话，我们将竭诚提供优质服务。其组成及其服务分支如下： 电话线 管理一线通 客户服务中心 雍华一线通 一线式的服务 服务一线通“一卡通”是指利用智能化系统，持门禁IC卡可拥有自由而尊贵享受，彰显“私密性”服务精义；而在业主有所需要时，管理人员又能及时出现，为业主排忧解难。其组成及其服务分支如下： 智能化系统 安全服务 雍华一卡通 车辆服务 监控中心 消费服务 因此，入住XX住宅小区项目的尊贵业主，只需拥有一张卡，记住一个电话，将高枕无忧。第一节 “一线通”服务xx物业推出“雍华一线通”是从服务软件方面来深化“私密性服务”理念的。拔49、打热线电话，业主需求会通过“一线通”传到“客户服务中心”，由服务员处理并提供服务。服务执行“首接负责制”，即首先接到业主需求的服务员，就要进行“一线式”服务，把业主的需求跟踪落实，负责到底。其服务系统图如下： 业主 雍华一线通服务一线通管理一线通一线式服务 客户服务中心服务员 二、“雍华一线通”运作流程1、 首接负责制 “雍华一线通”一天24小时开通，实行首接负责制，即接到业主的需求信息后，首接的服务员就是这一服务过程的责任者，其可调配相关的人力、物力和服务资源，给予业主及时、优质的服务。其操作流程如下：业主需求首接服务员客户服务中心雍华一线通首接人跟踪服务效果提供服务首接人处理需求信息反馈结50、果首接人对服务结果负责2、服务制度： 全天候24小时值班制度； 使用规范服务用语； 树立“不打听、不干扰、不公开”私密服务原则； 准确把握业主的需求，并作好记录； 跟踪服务过程，并作好记录； 征询业主对服务的评价，并做好处理的意见；三、服务内容1、 管理一线通 Y 方便投诉、反映问题； Y 方便业务咨询； Y 完善沟通渠道； Y 促进内部管理；对业主而言，就小区的管理状况提出不同的见解、看法，且能得到及时的回应，这既是物业管理者对自己的尊重，也是物业管理规范化的体现。另外，管理处可以根椐这些信息不断改进服务质量，完善服务项目，力求服务水平再上一个台阶。其服务流程如下：业主诉求管理处经理客户服务51、中心管理一线通服务员调动资源 跟进、改善将处理结果反馈给业主工程维修安全保障会所商务部绿化清洁方便投诉、反映问题业主就管理服务上存在不满意的地方，可拔打“雍华一线通”直接向管理人员提出投诉。就反映问题的轻重，可要求经理接听与否。实现反映问题一拔即通，一通就有明确答复，有利于促进业主与管理处之间的沟通、交流，减少隔阂，营造祥和、融洽的氛围。方便业务咨询作为物业管理人，我们将为广大业主提供多种服务。由于信息不对称，业主对有些服务，何时、何地开展，服务对象，收费情况等不甚了解，“一线通”的开设方便了业务的咨询。这样业主便可向客户服务中心咨询有关服务项目的情况，方便我们开展工作。另外，业主对物业管理收52、费存在异议的也可从中得到满意的答复。完善沟通渠道业主和物业管理公司是主顾关系，是经济关系，但无论业主还是物业管理处，其共同愿望就是要把XX住宅小区项目建设好。由于经济立场的不一致，有时会出现这样或那样的不协调，“一线通”为其彼此之间营造了一个沟通平台。针对管理现状，业主可通过其发表一些独特的、有益的见解，管理处可吸纳其精华部分以作改善服务水平之用。另外，完善沟通渠道也体现xx物业走规范化管理之路。促进内部管理在内部管理上，“一线通”的开通减少了中间环节，提高了工作效率。管理处各职能部门以此为中心进行服务运作。“一线通”还是信息的处理中心，资源的调配中心，通过其会更有效地处理管理处日常大小事务，53、同时也节省了资源，减少时间的花费。2、 服务一线通 Y 家政服务； Y 代办服务； Y 资讯服务； Y 装修代管服务； Y 健康服务； 为使XX住宅小区项目业主可以尽情享受自在、悠闲的生活，减少繁杂琐事的干扰，xx物业利用小区可用资源为业主开展各类服务，如家政服务、代办服务、装修代管等。当业主拔打“雍华一线通”发出需求信息，服务质量就在服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。服务流程如下：小区服务资源客户服务员服务一线通业主家政秘书 社会服务资源xx物业拟在XX住宅小区项目开设的服务项目有：家政服务家政秘书业务由客户服务中心负责，由专职人员进行作业，并且家政服务人员统一称为“家政秘书”，54、要求统一着装。A、 人员管理严格培训，持证上岗； 家政秘书实行分级制度，即初、中、高三级； 品行端正，无不良记录，有较强服务意识；B、家政秘书的服务项目保健护理、咨询衣物洗熨打腊、抛光室内清洁消杀、除害花木养护家政服务项目水电设施检查搬家、搬物室内插花、装饰烹调做饭代办服务XX住宅小区项目的业主多为富裕人士，追求卓越之生活，许多生活中的琐事他们已不愿事必亲躬 ，代办服务据此应运而生。代办服务的核心理念就是倡导 “私密性”，由客户服务中心来进行操作，可为业主提供代订车、船、机票，代订送牛奶、报纸、快餐，代为邮寄、洗衣等服务项目，为业主分忧生活的繁琐。代办服务工作如此操作： A、实行制度化管理设专55、人专岗，明确职责与义务，做到责任有落实，失误有担当。 B、确定代办服务的可服务范围注重服务项目的可行性，服务意义不大的项目不宜开办。此外，与法律、规章制度有抵触的服务项目更不能开办。 C、开通便捷的服务渠道。 通过“雍华一线通”进行代办服务的咨询，并尽可能在客户服务中心设立“代办服务专柜”，以便能急业主所需。D、明确可服务对象。为了尽显XX住宅小区项目业主的尊贵，代办服务只接受本小区业主委托。E、协调好服务承接方的关系。顾名思义，“代办服务”只是一种委托与代理，服务能否顺利 开展，还须服务下链的支持与协助，为此协调好服务承接方是代办服务的关键。另外，服务承接方的麟选也不容忽视。 F、代办服务的56、信息反馈代办服务作为一服务类型，本身就需要一个不断改进和完善的过程。这时服务信息和反馈就尤显重要。服务的不足之处，通过信息的反馈，能进行及时的改正，不断提升服务质素。我们设立服务信息反馈信箱及热线电话，欢迎业主顾客给我们多提建设性意见，以帮我们不断完善服务。装修代管业主因繁忙而暇顾及繁琐的装修问题，但装修质量和装修风格又是他们所关心的。物业公司作为专业的服务机构，熟悉住宅的结构、水电、布线等情况，有内行的装修技术人员，可以为业主把好质量关，提供专业意见供业主参考，选出符合业主个性的装修。最重要的是，物业公司装修代管，业主不用亲自和装修公司打交道，在一定程度上保证了个人私隐和省却时间。A、实施方57、法： 联系有信誉的装修公司，实行评估、建档； 根据业主的委托，与业主签订委托合同书； 根据业主的装修设计要求与装修公司商讨装修方案； 每日对装修进度进行例行检查，保证质量； 建立装修代理监督记录表； 及时将工程变更情况与业主联系，征求意见并获得许可； 代业主进行装修验收；B、记录表装修跟踪记录表房号业主姓名电 话委托时间装修开始时间预计结束时间装修内容装修进度记录第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周第 周与业主沟通事项15263748跟踪人品质监督 资讯服务在信息化时代，信息的掌握是生存的资本，对XX住宅小区项目的业主尤其如是。“雍华一线通”通过电话、网络专线，配备高素质、业58、务精、知识面广的服务人员，同时配以科技手段为业主提供各类资讯服务。A、 资讯服务的提供方式人工咨询，规定时间内得到答复；自由浏览社区网络，获得信息；利用视频点播VOD，获取感兴趣的资讯；B、 资讯服务项目 l 时事新闻； l 财经信息； l 天气预报； l 娱乐直击； l 社区信息； l 社区聊天室； l 车船航班情况； l 收费情况； l 其他信息；健康服务 xx物业对XX住宅小区项目业主群体作顾客心理调查，生活理念分析，提出了“健康在雍华”的主张，通过小区内体育活动设施、整体建筑环境、绿化、社区文化等去体现这种主张，并且以“雍华一线通”形式，推行这种主张。A、 健康服务的操作方式 设立专职59、护士为业主进行一线式服务； 聘请运动教练作顾问，开设教练专线； 定期开通专家热线，可预约专家进行个人服务；B、 健康服务内容健康服务名称具体内容保健护理1）提供生活保健、健康、美容咨询；2）身体检查、简单的医务护理；3）定期的健康美容讲座；4）急救处理；运动健康1） 运动项目的介绍；2） 体育技能的咨询、传授；3） 健康运动、健康保健；4）定期运动健康讲座；生活健康1） 生活艺术的介绍和咨询；2） 心理健康咨询，心理调节技巧；3）健康生活理念的推介；第二节 “一卡通”智能化服务 “一线一卡，尽享雍华”设想中的“一卡”是指在物业管理事务中能做到一卡通行，这充分体现了智能化系统对物业管理服务的提供60、与支持。另外，“一卡通”的实施还可以减少物业管理处人力资源的投放，从而降低了管理服务成本，最终受益的也是业主本身。一、使用说明及规定1、 使用说明 系统只能识别IC卡中的芯片，无卡或芯片损坏则无法识别； IC卡不能使用时，可用可视对讲与监控中心取得联系； IC卡损坏或丢失，应及时告知管理处，重新更换新卡； 具多方面功能的，可用于多种服务； 实现功能分区，互不干涉，各功能系统自成一体； 功能的保留或限制，可由业主意愿或使用情况做出调整； 功能的使用限制与物业管理收费挂钩；2、 使用规定入伙登记时，核发IC卡； 人手一卡，同户卡是一致的； 会所消费是例外，规定一户一卡； 卡需妥善保管，换新卡需收工61、本费； 在享用方便之时，不得损坏智能化系统； 二、 服务内容1、 安全服务 l 门岗服务； l 门禁控制服务；XX住宅小区项目在安全方面的设计，非常注重“人防”与“技防”的结合，通过家居内红外线报警器、密码键盘、紧急求助按钮、闭路电视、可视对讲、外围的红外线监测等严密的防盗网络，形成技防为主，人防为辅的防范体系。对于小区内的异常人员，可通过可视对讲系统，跟踪、核查来访人身份。门岗服务门岗服务可使小区业主尽量免受外界打扰，一方面发展商可设置可视对讲等硬件设施，避免物业管理人员面对面地与探访人员接触，同时可与每个业主在最短的时间内进行联系；探访人员进入小区后，仍接受了小区监视系统及保安人员的跟踪。62、门岗服务流程图：探访人员进入小区业主与人有约或同意探访业主居家可视对讲小区指挥中心小区出入门可视对讲探访人员婉言谢绝探访人员业主不在家或不同意探访 门禁控制服务IC卡门禁控制是非常实用和方便的，它对非本小区居住人员的进出起到一定的限制作用，减少了许多不必要的外界干扰，充分体现了“私密性服务”的精髓；另外，在XX住宅小区项目业主只要手持一卡便可通行无阻，这大大方便了业主，也迎合业主个人隐私的需要。利用IC卡及读卡机通过人流出入口 门禁控制流程图：利用IC卡及读卡机业主回家通过单元门通过车流出入口通过地下车库门业主到家利用IC卡及读卡机IC卡芯片中所储存的信息能限制IC卡的使用范围和使用功能。这样63、是从安全角度和私密性方面考虑的。一IC卡只能到达指定的建筑单元或车库，不能逾越范围使用。如L君居住在XX住宅小区项目7栋C单元，仅利用所持的IC卡他只能进入小区的7栋C单元，就连7栋B单元也是不可能进入的。在特殊情况下，譬如业主要窜门，这时可通过可视对讲系统与智能化监控中心或受访业主取得即时联系，在得到确认和允许后，再通过开锁系统实现。2、 车辆服务l 车辆自动化服务； l 车辆安全服务；车辆自动化管理是停车场管理的一大发展趋势，不论从经济的角度还是安全的角度，它都有不可替代的优势。从经济方面考虑，自动化管理减少了人力资源的投入，降低了成本，也减少因人员配合失误造成经济损失的可能；从安全方面考64、虑，自动化管理可以避免因人为因素的过失带来安全上的隐患。车辆自动化服务车辆自动化管理主要是通过计算机网络体系、读卡机、自动道闸、地磁线圈、UPS（不间断电源），对小区各车辆出入口、停车场出入口实现联网管理、控制，同时配以闭路电视监控，增设安全防线，消除安全隐患。其服务流程如下：道闸开启、放行读卡掏卡车辆进入道闸关闭进入停车场车辆安全服务IC卡芯片储存有多种信息，包括车辆情况（品牌、型号、车牌、车身颜色、方向盘位置等）、收费状况、历史记录（车辆进出）。读卡时，现时车况与IC卡所储存信息进行核对，如不吻合，车辆不予通行。对于拖欠管理费的车主，管理处有权限制卡的使用功能。如发生安全事故，可通过查询储65、存的历史记录，来确定安全事故的责任分担问题。其服务流程如下：不吻合不放行核对车况吻合放行利用卡、读卡机车辆进出查历史记录如有安全事故道闸关闭确定责任记录车辆进出3、 消费服务 l 会所消费； l 与物业管理收费结合；会所消费为衬托XX住宅小区项目典雅、雍容、大方、高贵的环境氛围，会所拟采用“一卡通”记帐式消费。在会所，手持一卡，便可即时消费，免去现金携带、找椟之繁。同样， IC卡的会所消费功能，可以选择保留或限制。会所出入口设有读卡机，持卡便能通行，这限制了外来人员的消费，保证了一个私密的、宁静的、典雅的、气派的消遣环境。结帐时，只要在IC卡特定设置的系统中记录本次所花费的金额，业主便可随时抽66、身离去。至于帐目，计算机网络系统会自动每月进行一次结算，并以书面通知的形式告知业主 ，而业主只需按时交付款项即可，若业主对款项存在疑问可前往物业管理处进行查询。会所消费服务流程：娱乐消遣利用卡、读卡机进入会所消费结束读卡输入信息消费付帐与物业管理收费结合IC卡具多方面功能，可以根据业主的意愿或要求，限制或停止某一方面功能的使用，如业主不愿到会所消费或不使用停车场的，管理处可以限制或停止该卡在会所消费或停车场使用方面的功能，因为这些功能的保留可能会多收一些管理费用。“一卡通”的使用还会与物业管理收费结合起来。物业管理费用的收取一直来都较为棘手，两者相结合，将有利于敦促业主缴交管理费用。物业管理收67、费基本上是由银行托收，每月一清，若业主无故欠费，且不能按时补交的，物业管理处有权也有能力对该类业主所持的IC卡的功能予以限制使用或停止使用，直到缴清有关费用为止。这对物业管理处的收费工作起到一定的促进作用。第四单元 财务收支预算分析第一节 拟定管理费标准1、多层（6，960平方米） 拟定管理费标准1.2元/平方米月;2、小高层（21，020平方米） 拟定管理费标准2.6元/平方米月;3、高层（21,020平方米） 拟定管理费标准2.8元/平方米月;4、商铺 （1135平方米） 拟定管理费标准4.5元/平方米月。第二节 财务预算分析一、 筹办期投入预算序号项 目 名 称计 算 方 法金额（元/年68、）备 注1筹办期人员工资（含福利费、保险、双薪）1人5000元/人月+1人4000元/人月6个月+5人3000元/人月3个月+2人2800元/人月+12人600元/人月1个月111,8002聘用人员培训、办证费100元/人21人2,100平均数3公共管理制度手册a50元/户336户1.1系数18,4804人员服装费1）护管员1000元/人12人12,0002）其他人员1200元/人9人10,8005办公设备1）办公固定资产64,4002）开办文具1,0456通讯器材24,4007停车场费用1）批文30元/位276个8,2802）执照1,5008维修工具25,4009小 计1+2+3+4+5+669、+7+8280,20510不可预见费用（9）10%28,020合 计9+10308,225二、 经营费用预算序号项目名称计算方法金额（元/年）备注一行政费用1、人员工资（含保险、福利、双薪）66，600元/月12月/年799,2002、办公费用1）手机费450元/月12月/年5,4002）电话费150元/ 台月4台12月/年7,2003）办公用品消耗人均月25元15人12月/年4,5003、员工培训费用300元/年3人9004、日常社区文化活动费用50元/户年336户16,8005、市内交通费200元/人年5人1,0006、交际应酬费年收入2=1,942,48523,884平均数小 计838,70、884二清洁绿化费1、垃圾清运费190元/桶次月1站4桶/站2次12月/年18,2402、清洁绿化（清洁外包）21000元/月12月年252,000小 计270,240三公共电费1、管理处及会所用电29,8432、小区道路照明1）路灯0.11KW/个2个/盏10小时/天40盏0.7元/KW小时365天/年22,4842）射灯0.17KW/个6盏2个/盏3小时/天0.7元/KW小时365天/年1,5633）围墙灯0.04KW/盏30盏10小时/天0.7元/KW小时365天/年3,0663、电梯用电12KW/台3.5小时/天14台0.7元/KW小时365天/年171,6964、小区楼道照明用电0.71、04KW/盏0.05小时/次(12户3人4户)次/天0.524盏0.7元/KW小时365天/年+0.04KW/盏0.05小时/次(288户3人4户) 0.7KW小时365天/年（多层平均每楼道12户每户3人每人每天使用4次电灯，经过层数取平均数1/2。小高层及高层每户3人每人每天使用4次电灯，经过电梯到达自家楼层。）2,6495、地下车库照明用电004kw/盏10小时50盏0.7元/千瓦时365天/年5,110.006、其他设施用电0.1kw/盏5盏0.7元/千瓦时8.5小时365天/年1,085.00小计237,496四公共水费1、绿化用水200吨/月2.7元/吨12月/年6,4802、管理72、处用水50吨/月2.7元/吨12月/年1,6208,100五电梯保险费16台1,000元/年16,000六维修养护1、电梯维护1,000元/月台16台12月/年192,0002、房屋维护50元/户年336户16,8003、电气维护（含智能系统）30元/户年336户10,0804、给排水维护（含消防水）10元/户年336户3,360小计222,240调整小计房屋本体维修基金的30%从第二年起可用于冲减零星维修养护费：138,64830%=41,594（首年保修期按30%计算为：222,43830%=66,731）180,844七摊销1、固定资产折旧按5年提折旧，保留10%残值64,40090%573、年11,592见筹办期投入预算2、开办费摊销(308,22564,400)元5年48,765小计60,357八自有固定资产维修或更新年按10%计,即64,40010%6,440九泳池维护费4,000元/月12月48,000十（一）+（二）+（三）+（四）+（五）+（六）+（七）+（八）+（九）1,666,361首年：1,552,248十一其它不可预见费用占以上费用2%,即(十)2%33,327首年：31,044十二小计(十)(十一)1,699,688首年：1,583,292十三管理者酬金年收入10%=1,942,48510%（平均值）194,248首年：194,248合计(十二)(十三)1,874、93,936首年：1,777,540三、 经营收入预算1、住宅管理费收入根据市住宅局1996124号文件规定，空置房屋的管理费按收费标准第一年支付50%，第二年支付75%，第三年以后按100%，由发展商xx地产支付。1）、按100%入伙率计住宅管理费收入：即：住宅面积收费标准（取平均面积计算） 多层6，960平方米1.2元/平方米月12月/年=100，224 小高层 21，020平方米2.6元/平方米月12月/年=655,824 高层 21,020平方米2.8元/平方米月12月/年=706,272 小计：1,462，3202）、预测住宅管理费收入年份入伙率（%）空置率（%）管理费空置费合计备注75、第一年7030%1,023,624219,3481,242,972取平均值计算第二年8020%1,169,856219,3481,389,204第三年955%1,389,20473,1161,462,320合计3,582,684511,8124,094,4962、商铺管理费收入商铺面积为1135.71平方米收费标准为4.5元/平方米。商铺收入=1135.714.512月=61,328元年份出租率（%）空置率（%）管理费空置费合计第一年80%20%49，0636，13355，169第二年90%10%55，1954，60059，795第三年100%61，32861，328合计165，58610，776、00176，3194、停车场收入1）、停车场车位及收费标准 住宅小区项目停车位276个 收费标准为200元/位月 停车费收入为：276个200元12月=662，400单位：元/年年份使用率空置率停车费第一年60%40%397，440第二年85%15%563，040第三年90%10%596，160合计1，556，6405、预测经营收入年份住宅管理费商铺管理费停车场合计第一年1,242,97255，196397,4401,695,608第二年1,389,20459，795563,0402,012,039第三年1,462,32061，328596,1602,119,808合计4,094,49617677、，3191,556,6405,827,455四：财务分析1、 财务收支状况年份经营收入经营支出经营节余税金（52%）经营费用第一年1,695,60888,1711,777,540170,103第二年2,012,039104,6261,893,93613,477第三年2,119,808110,2301,893,936115,642合计5,827,455303,0275,565,41240,9842、财务收支状况图 金额（万）3、 综合分析1） 经营收入分析 经营收入情况表 单位：万元项目第一年第二年第三年经营收入169.56201.20211.98较第一年增减18.66%25.02%从上表可看出78、,经营收入第一年为169.56万元,第二年为201.20万元,比第一年增长18.66%；第三年为211.98万元，比第一年增长25.02%，主要原因是：(1)由于第一年入伙率70%，管理费为102.36万元，直接影响经营收入。并且，空置费第一年只按50%的比例收取为21.93万元，也间接影响经营收入。第二年入伙率上升为80%，管理费为116.99万元，比上年增长14.29%。到第三年达95%，管理费为138.92万元，比第一年增长35.72%，都是增加收入的重要因素。(2)商铺收入第一年为5.52万元，第二年为5.98万元，比第一年增长8.33%；第三年为6.13万元，比第一年增长11.05%79、。(3)停车费收入第一年为39.74万元，第二年为56.30万元，比第一年增长41.67%；第三年为59.62万元，比第一年增长50.03%。2)经营成本分析 经营成本情况表 单位:元项目经营成本其中1、工资及福利其中2、清洁绿化其中3、电费其中4、维护费其中5、管理者酬金其中6、其他金额189.3979.9227.0223.7518.0819.4221.20占比重100%42.19%14.27%12.55%9.55%10.25%11.19%预测的经营成本三年来基本控制在同一费用范围内，成本构成分别为：工资及福利79.92万元占42.19%，所占比重合理；清洁绿化27.02万元占14.27%，80、比公司现状偏高，主要是XX住宅小区项目每栋楼大堂、走道都采用大理石地面，清洁保养费用比普通地面相对较高；电费23.75万元占12.55%，比一般小区电费耗用多，主要是电梯、会所设施耗电，泳池循环水系统耗电及喷泉水系统耗电等；因比普通小区配套设施多，维护费18.08万元占9.55%，属合理开支；管理者酬金19.42万元占10.25%，同按成本计算相当，属合理提取；其他费用21.20万元占11.19%，比较低，主要是我司规模效应的结果，就近小区的各种管理资源合理调配，有效控制了不必要费用的发生。3） 收支节余分析项目第一年第二年第三年累计经营收入169.56201.20211.98582.74经营81、成本177.75189.39189.39456.53税金8.8210.4611.0230.30收支节余17.011.3511.754.09较上年增减107.94%757.00% 第一年收支节余为17.01万元,出现经营亏损；而第二年收支节余为1.35万元，开始盈利,较上年增长107.94%；第三年收支节余为11.75万元，进一步盈利，较上年增长757.00%，主要原因是：（1）入伙率不断提高，由第一年的70%上升到第二年的80%，第三年的95%，相应管理费用收入增加。（2）停车位使用率由第一年的60%上升到第二年的85%，第三年的90%，相应停车费收入增加。（3）经营成本三年基本持平，控制成本82、方面公司规模效应起到重要作用。 XX住宅小区项目三年的物业管理财务收支状况，总体势头良好，第一年出现经营亏损，从第二年开始盈利，有了经济效益确保小区物业管理服务质量不断提高，最终肯定XX住宅小区项目管理服务的社会效益。第五单元 与发展商的配套服务物业管理伴随着房地产业的发展而萌生，是房地产业的延伸性服务，她提供的管理和服务作为房地产中开发项目的一项有效的补充，与地产开发商有着一种承前启后的内在联系，并能促进房地产开发的良性循环。因而，地产商也成了物业管理者的服务对象，确切地说，物业管理是发展商的配套服务。第一节 物业管理的前期介入XX住宅小区项目是xx地产的一个精品杰作，xx物业将充分运用在x83、x海月花园的物业管理前期介入经验，围绕“大地产战略”，在XX住宅小区项目的前期管理中，为开发商、业主提供全方位的物业管理服务，达到发展商、业主、物业公司“三赢”的目标。XX住宅小区项目的物业管理前期介入将在规范的程序中进行，在获得XX住宅小区项目的物业管理权后，我们将提前与发展商签定物业管理合同书，同时在发展商售楼过程中，我们或将委托发展商与每一位前来购房的准业主签定前期物业管理协议。代发展商业 主物业公司签定前期物业管理协议XX住宅小区项目物业管理前期介入的主要工作:发展商、业主、物业公司“三赢”业主联谊会物业管理知识咨询工程的跟进楼房的验收反馈跟踪意见或建议施工现场管理售楼处服务提前培训高84、素质人才一、 业务工作的前期介入l 售楼处的服务：售楼处是地产公司为XX住宅小区项目对外宣传、展现实力的窗口，xx物业定将精心、细致地以星级洒店的标准做好售楼处的服务工作：充分展示大地产下的“xx”品牌，增强楼盘的吸引力；由初级秘书负责安全、清洁服务；由中级秘书为前来购房的顾客提供物业管理业务咨询；定期与销售员进行业务交流，让销售员了解更多的物业管理知识；协助销售员为前来购房及咨询的顾客提供接待及销售服务；将精美的物业管理和会所服务介绍等单张，提前向客户公布；l 举办前期业主联谊会：为已购房的准业主们开展联谊活动，不但有助于业主们的友好交流，使今后的小区人际关系更加融洽，而且还将借助活动的推广85、，加强对楼盘的宣传，发掘潜在的客户群，增加楼盘的销量。因此，公司将主动地配合发展商定期举办业主联谊会，并借此向准业主汇报小区物业管理前期介入情况，增进业主对管理工作的理解和配合；l 与地产各部门的业务交流：公司将派出一名管理人员负责与地产各部门的业务交流，每月一次到地产相关部门汇报物业管理前期介入的各项管理服务工作，同时征询部门的意见，及时配合地产的各项工作；l 做好发展商和业主良好沟通的桥梁发展商往往会在楼盘销售过程中再对小区的规划设计作出更合理的改善；而业主在购房过程中也会根据自己的期望对楼盘产生各种意见或建议。我们将在发展商和业主之间充分协调，及时反馈双方的意见或建议，使双方达到良好的沟86、通。二、 施工现场管理的前期介入l 工程的跟进：公司将派工程技术人员进驻施工现场，参加工程例会及各类工程的验收、设备调试工作，记录工程情况，针对小区今后的使用，及时向发展商提出合理化的建议，向有需要的客户提供有关工程信息；l 施工现场的管理：据了解，XX住宅小区项目的环境工程将与主体工程同时进行并提前到位。为了更好地维护小区的清洁、绿化及安全，为前来现场看楼的顾户提供温馨舒适的环境，公司将派出护管人员和由一名园林绿化工程师带领下的绿化维护小组，加强小区的安全管理，保养小区的环境绿化；三、 日常管理的提前准备l 招聘各类员工，培训高素质人才：高素质的管理人员是优秀管理工作的保证，公司充分认识到这87、一点，在小区入伙以前，将根据计划招聘员工，安排封闭式的业务培训，为小区的日常管理输送优秀的管理人才；l 编制住宅管理资料；l 建立管理办公场地，配置管理办公用品。四、 XX住宅小区项目的物业管理前期介入工作计划安排时 间人 员主 要 工 作获得物业管理权后公司领导与发展商签定物业管理合同；联络员每月一次与地产各部门有关负责人交流工作，征询意见以便及时配合小区的各项工作施工阶段土建工程师跟进记录工程的进展，了解工程情况，从物业的管理和使用角度上对小区的规划设计提出可行性的建议销售阶段管理员、护管员、保洁员进驻售楼处，提供物业管理咨询、保安、清洁服务，协助销售员做好接待工作，与销售员定期举行业务交88、流会管理员举办业主联谊会，与发展商、业主作良好的沟通委托发展商或派出人员与已购房业主签定前期物业管理协议入伙前6个月管理处经理管理员成立XX住宅小区项目管理处筹备组，全面提供物业管理前期介入服务工程验收阶段土建工程师维修技工参加工程验收，提出合理化建议环境工程竣工后园艺工程师绿化工参加绿化工程验收，维护保养小区环境绿化护管员施工现场的安全管理，确保楼盘销售的良好现场环境会所交付使用会所主管服务员会所管理，为准业主开放，提供参观服务物业交接验收阶段土建工程师维修技工验收楼房，调试设备，督促施工单位处理验收发现问题；接收楼房钥匙并作好钥匙管理工作入伙前1个月管理处人员成立XX住宅小区项目管理处，配89、备管理办公用品；招聘、培训员工；配合地产草拟小区入伙仪式及办理手续等工作计划入伙前10天管理处人员所有小区资料准备到位；开始准备布置入伙仪式、手续办理现场入伙前3天管理处人员对办理入伙手续工作进行演示培训；入伙前1天管理处人员入伙仪式及现场布置、手续办理小区入伙后管理处人员进入日常物业管理第二节 返修服务楼房的返修是业主进入小区后的第一项与发展商的产品直接发生关系的工作，直接影响到业主对楼房和发展商的信心从而决定是否将该发展商的楼房向潜在的客户推广。一般的工程返修涉及到多个工程分包商，往往由于管理处对施工单位无约束力造成返修工作的延误而增加业主的投诉。总结以往的经验教训，xx物业将在XX住宅小90、区项目简化返修工作流程，合理利用“ 工程保修金”，由管理处统一安排技术人员实施，为业主提供优质快截的返修服务，解除发展商的后顾之忧。返修工作流程图：工程技术人员对小区的楼房、设备进行验收将发现问题交责任单位处理不合格责任单位整改问题入住前返修工程技术人员再对整改问题进行验收工程保修金合格与施工单位顺利交接业主入伙，验收楼房，填写房屋验收表入住后返修不合格管理处将问题分类处理请业主再验收楼房验收合格与业主顺利交接一、 业主入住前的返修l 中标后公司将派出工程技术人员对小区楼房、设备等的施工及验收的每一环节进行跟踪，对照技术规范发现问题及时同发展商及监理公司沟通、解决。l 工程验收中按规定程序操作91、，要求供货商、安装公司、建筑公司对工程及产品质量给予一定的保修期。l 所有设备均进行试运行，在运行中发现问题及时请保修单位维修。l 将设备编号建立维修档案，详细记录设备维修保养情况。l 经数月试运行后，在业主入伙前，对全部设备再次进行一次检查，确保公用设备在业主入伙后不发生故障。二、 业主入伙后的返修l 业主办理入伙手续时，管理处将请业主对其所有楼房质量等各方面进行验收，对所发现的问题将记录在房屋验收表中，管理人员将问题分类并处理。l 业主装修过程中，不可私自改动房内供水、电、气及内外防水等设施，如改动应对改动部份的质量负全部责任。l 业主入住后，发现本体质量问题引起的投诉，管理处将在确认为非92、业主责任的前提下安排人员给予保修。l 在返修过程中，应加强对住户的安抚工作，以不扰民为前提安排返修工作。三、客户投诉处理l 业主入伙后，业主所有投诉由管理处客户服务中心负责接待；l 客户服务中心接待员将业主投诉记录，做好业主安抚工作；l 客户服务中心接待员将所记录的投诉交售后服务中心处理；l 售后服务中心负责对业主投诉的问题进行解决，并将解决的办法与时间及时反馈到客服务中心接待员；l 客户服务中心每周将业主投诉及其处理情况制作业主投诉回应表在小区内张贴，体现服务之及时，同时可起以解释作用，避免重复投诉。l 业主投诉处理流程： 解释后消除投诉制作顾客回应表信息反馈业主投诉客户服务中心工程维修部解93、决、处理第三节 建议和要求将XX住宅小区项目管理好，是物业管理公司的追求，也是发展商的要求，一个楼盘的完美结束，是另一个楼盘的更美丽的开始，因此，xx物业有幸在此得到地产公司的信任，以多年来管理物业的经验，结合XX住宅小区项目的设计特点，谈谈建议和要求：一、“一卡通”智能管理模式的支持xx物业推行的“一线一卡”服务，旨在为XX住宅小区项目业主提供真正的尊贵服务，业主只要持有雍华一卡，便可在小区内自由通行，无须花时间输入密码，简单方便，充分体现业主的高贵之处。希望发展商能够给予支持，在智能化工程的设计施工时考虑使用“一卡通”的智能管理。二、提供工程质量的返修效率和小区安全的有效保证工程的返修效率94、是业主最为重视的一环，但在过去的管理工作中，由于管理处对施工单位没有约束能力，往往耽误了对业主的楼房返修管理。所以希望发展商将工程保修款拔到管理处，由管理处统一调配，统一安排人员施工，这样，不仅能保证返修的速度，还可以保证由于没有施工闲杂人员出入后的小区安全。三、对物业管理前期介入工作的支持根据物业管理行业及xx物业的管理经验，规范的物业管理前期介入是一项发展商、业主、物业公司“三赢”的工作，确实能为发展商解决许多后顾之忧。因此，希望地产公司对XX住宅小区项目的物业管理前期介入工作给予充分支持，肯定管理人员在期间提出的建议和意见，协助管理人员更好地工作。四、设计上的配合1、 空调滴水管统一安装95、，空调机预留位考虑实用性及美观；2、工程结束后绿化地的工程垃圾应清理干净，换上肥沃的土壤，以利于绿化的生长、管理。3、对讲门的设置应考虑防风防雨措施。4、垃圾房是小区必须的垃圾中转站，但也是住户比较难接近的房屋，请发展商在楼盘发售时向客户公开位置，并提前建造，以免造成业主的反感。5、提前预留楼道垃圾桶的摆放位置，可以避免后加的垃圾桶阻碍正常通道或压坏草地。6、为了使小区环境更加协调统一，请将室外配套用品与环境设计同时进行，如信箱、垃圾桶等的式样。7、为了节省能源及经营成本，充分环保，环境路灯及停车场等无须太多，并请做好节能安排，设计二、三路电路，既可以间隔亮灯，也可以全部亮灯。8、小区安防系统96、能在小区入伙时同时投入使用，一方面有利于小区装修期的安全管理，同时避免物业公司前期的高投入。9、充分考虑花槽、花池的排水系统不随意排放，以不影响大环境。10、小区内设置易打理的公园椅（如铝铸椅等）。结 束 语 本标书融汇XX住宅小区项目的设计理念，充分考虑到顾客群体的特征，探索性地提出“公开化管理、私密性服务”管理设想，并作出网络化物业管理趋势摸索，同时，在如何实现硬件和软件相结合方面有了突破，在管理服务上规范性地总结出“一卡通”和“一线通”，更充分地体显了业主之尊贵，一线一卡，尽享雍华，与XX住宅小区项目的整体格调相得益彰。 本标书针对XX住宅小区项目设计档次，在物业管理设计上也着重了服务质量和标准的提高，从日常管理、特色服务、财务预算，都表现出xx物业能将XX住宅小区项目管理成为高标准一流小区的信心和实力。 各位领导评委，请您给xx物业一个机会，xx物业将还您一个故事，永恒的纯正蛇口生活故事！76