1、3万平办公楼物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月 3万平办公楼物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 第一部分 #物业管理有限公司简介及业绩一、公司的介绍二、公司所获荣誉、奖励三、公司业绩1、对内承接的项目2、对外承接的项目第二部分 #办公楼物业管理服务规划#办公楼位于#，总建筑面积近3万平方米，包括高档商务办公楼、餐厅、酒店。该项目位于#，具有优越的地理位置和便利的外部交通环境；设施设备优良，具有现代智能化系统，各项功能齐全，可提供舒适的办公环境，将为#树立良好的形象。基于上述因素，我们认为#办公楼的发展空间潜力很大。作为高质量物业项目，建成后必然要2、求提供有与之相适应的高质量的物业管理服务水准。我公司将凭借#中心特有企业文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传统与高新技术优势，成熟、规范的管理优势，放射型信息优势等，做好业主的管家，提供一流的物业服务，使物业保值、升值。运用科学的管理方法，提升大厦形象。综合分析，我们拟定出物业管理的五点设想及策划。一、 实施“人性化”物业管理人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，是我公司的精髓。在海关大厦，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注物业使用者的工作环境质量、关注大厦的整体氛围为特征的物业管理，使该项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。我们在“#大厦”将实施“人性化”3、物业管理的设想及策划具体为：1 引入“重视员工”的管理理念员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员工”才能实现“善待客户”。(1) 多层次、多角度地激励员工，以满足员工物质与精神需要；(2) 主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；(3) 关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；(4) 为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；(5) 为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业管理员可以成为职业管理处主任和职业经理。2 办公环境管理中人性化因素的融入（1） “以人为本”的办公环境概念管理公司在介入#大厦的管理后，将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了4、解客户之办公需求，将“以人为本”的办公概念引入到#大厦的环境管理中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使客户感受到#大厦的文明和环境的清丽和谐。（2） 实施“便利办公环境计划”为客户提供所需的各项特约服务，解决客户后顾之忧。3 为客户提供体贴入微的关怀倾听客户心声，确立“善待客户”的职业意识。安排“客户接待日”，倾听客户心声，满足客户的合理需求。二、 全面实施绿色环境保护计划环境保护是二十一世纪人类最关注的主题，绿色环保将成为一种潮流。#大厦的“环保指标”则成为衡量#大厦物业管理水平的重要标志，也是客户的人性需要。因此，我们将在物业管理中导入ISO14000环境管理体系，全面实施环境5、保护计划，从大厦园区绿化覆盖率、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理及营造自然景观等方面采取一系列环保措施。三、 充分运用现代科学管理方法提高#大厦物业管理水平必须充分运用现代科学管理方法。如果我公司能获得#大厦的管理权，我们将充分运用我公司已经建立起来的四个系统ISO9002国际质量保证体系、MIS系统（信息管理系统）、CIS系统（企业形象识别系统）、CS系统（客户满意战略）确保海关大厦的管理服务始终保持一流水平。1、ISO9002质量保证体系对管理服务运作的规范本公司已经建立起科学严密的ISO9002质量保证体系并在所管项目上成功运作，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，为6、我们的管理服务提供质量保证。2、MIS系统（信息管理系统）对信息处理的规范#大厦智能化程度高，故信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证#大厦信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们建议在管理处机构中设置“智能控制中心”。该中心除了对楼宇各种智能化设备进行控制外，还负责楼宇所有信息的接受和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪。3、CIS系统（企业形象设计系统）提升大厦的文化品味我们将对#大厦的形象设计提供参考意见及方案。该设计内容包括大厦标识、导向系统、配套设施的色调、员工的服饰、标牌等。4、CS系统（顾客满意战略）为客户提供全方位服务将在#大厦实施顾客满意战略，一切从客户需要出发7、，以客户满意为目标，为客户提供全方位的服务。四、 坚持管理服务运作规范化在#大厦的物业管理中，我们将在发展商的支持和配合下，严格按照北京市有关物业管理条例的规定对大厦实行规范化管理，确保发展商、物业管理人、客户三者处于良性互动的状态之中。此外，我们在严格执行条例的同时，还将对日常管理的有关问题做有益的探索，为#大厦的物业管理步入健康的发展轨道做出贡献。五、 充分发挥高科技在管理中的作用管理公司建议在大厦的管理中，根据大厦的实际情况逐步建立及使用高科技现代化的管理方法管理大厦包括：1、 楼宇自动化系统（BA）2、 办公自动化系统（OA）3、 通讯自动化系统（CA）4、 消防自动化系统（FA）5、8、 保安自动化系统（SA）6、 物业管理自动化系统（MA）第三部分：保养、保安、保洁管理计划第一章 大厦维修保养（管理）计划书第一节 概述#办公楼维修保养的基本任务是确保该项目之建筑物、内外装璜、基础设施、服务设施、机电设备的完好和正常运行使用。适应高档写字楼(及酒店)办公和经营服务需要。保持并提高“硬件”水平使大厦保值增值，为大厦的长远发展打下稳定的物质基础。实施维修保养项目的综合管理，是完成既定任务的保障。我们认为根据#大厦的使用和经营需要，结合该物业的实际情况，将维修保养范畴内诸因素的各主要方面及各重点环节科学地、有机地结合起来，发挥整体实力，是完成管理目标、保证质量和提高综合效益的有效手9、段。本计划书系统地概括了#办公楼维修保养的组织制度、技术管理、设备计划保养、维修服务、能源和材料管理的实施方案，注重了操作性。就设备设施维修保养作业等重要的操作环节进行简浅展开，希望能成为较切合实际的作业指导纲领。末端具体工作计划、操作程序及规章制度等应在实际工作中根据不同的具体情况和业主委托的实际管理内容进行细化和量化。第二节 组织制度部门名称：工程部(或维修部)大厦工程维修服务部门一岗位设置维修保养主管(工程师): 1人变电站/发电机运行值班: 4人冷冻机和空调系统运行维修: 4人热力站/水/燃气/消防水系统运行: 4人楼宇自控/卫星电视运行值班和电话线路/报警线路等弱电维修: 5人水/电10、/空调末端维修和客户综合维修服务: 6人土建/装修日常维修: 2人合计: 26人人员素质:主管: 工程师或技师职称，10年以上工作经验。电站电工: 有高压电工操作证和入网证，中级以上技术等级，5年以上工作经验。维修电工: 有(高)低压电工操作证，中级以上技术等级，3年以上物业维修服务经验。水/暖/空调工：有相应操作证，5年以上专业经验。有物业维修服务经验。弱电技工： 弱电技术5年以上，有楼宇自控运行经验。懂消防自控、卫星电视、通讯线路运行维修。二岗位责任1 维修保养主管: 直接上级-项目经理工作范围：大厦所属建筑物、装饰装潢、基础设施、各类机电设备的运行、维修、保养工作的管理；各类内部工程大修11、改造工作管理；日常维修、服务管理。（1） 对工程部所有员工负有领导、组织、教育的责任。（2） 制定部门工作计划、费用计划并组织执行和过程的控制。（3） 对员工人身安全、设备运行安全进行检查、督导。（4） 制定或审批工程部各种规章制度和工作规范。（5） 向经理报告工作完成情况、费用执行情况及经营情况。2 工程师（主管兼）。直接上级：公司工程部总监管理工作范围：全面技术管理工作。负责大厦“硬件”设备设施的技术管理和员工的技能培训。（1） 制定设备设施维修保养计划，并提供技术保障。（2）制定操作规程和质量标准。（3）对维修保养的操作过程实施控制，维修保养工作完成后验收。（4）维修费用预算、成本控制、12、维修材料备件的审核及确认。（5）大修、改造方案的制定及；客户二装工程方案及技术资料的审批。（6） 能源使用管理。业务工作范围:（1） 所辖专业的维修、保养、服务的组织工作。（2） 专业维修保养计划制定和实施，完成各种工作任务。（3） 专业技术工作的实施及有关的工程方案审查，完工验收。（4） 专业费用预算，并控制费用的使用。（5） 员工业务分配和业务考核。专业系统规章制度的建立与执行。（6） 其它日常管理工作和维修保养的实际操作。3 班组（或岗位）领班。（1） 具体日常运行值班、维修、服务工作的分配和操作。（2） 执行保养计划并保证质量。（3） 执行主管工程师安排的工作指令。（4） 及时处理报修13、和投诉。（5） 负责分管设备的安全和员工的操作安全。（6） 与员工共同操作。5技工。直接上级：领班按岗位分配和责任制规定，完成各类工作任务。（各项工作制度、规范及岗位分配另行制定）。6 值班调度(楼宇自控值班员兼)。 直接上级：主管。 （1）24小时受理各方面的报修、投诉。随时分配给各班组员工或通报各级有关人员处理，并得到反馈。（2）随时掌握员工动态分布情况，及时进行维修服务中的人员协调互补。（3）及时传达上级临时安排的工作指令。（4）服务中的联络、约定、配合、协调。组织处理紧急事件。（5）规定的外部事务及有关业务手续的联络、办理。（7） 档案、资料管理；文秘性工作。三考核制度根据不同的工作岗14、位和工作性质分别建立各类考核规章。1 部门逐级考核：制定系统、班组岗位逐级考核标准和办法。2 员工逐级考核：制定领班、技工逐级考核标准和办法。3 考核内容：（细则另定）（1） 部门考核 a保养计划完成情况。b设备完好率和运行情况。c服务质量。d费用执行情况。（2） 员工考核 a绩效。b业务能力技术水平。c工作质量。d服务态度。第三节 技术管理一技术资料管理（一）制定详细的技术资料管理制度，细化技术资料的收集、存档、保护、修改、变更、使用、移交等办法及程序（细则另定）：1 技术资料交接程序和日常收集办法。2 设备改造或变更后强制修改或变更资料规定。3 资料存档及保护办法。4 技术资料使用、复印、15、分配规则及内部资源共享方法。（二）技术资料内容：1 各类竣工图纸、原始资料。2 各类技术修改材料、图纸、文件。3 设备设施运行、维修档案。4 设备设施说明书及其备品备件规格、型号、供货来源。5 政府和行业管理部门对设备设施有关检测报告、使用批准文件、认证等材料。6 各有关的技术标准。二基本技术保障（一） 建立基本技术保障体系。由工程师牵头，高中级专业技工具体负责的综合技术力量，是确保大厦经营档次和正常运转的必要条件。技术力量的调配方式，根据工作性质和服务要求届时具体制定。技术人员的配置,重点采用以下方法：1 日常维修及服务以技工为主。逐步建立细致的工作流程和操作规范。以标准化和科学的灵活性确保16、工作质量。2 保养、大修、工程、改造在得到业主委托后由工程师直接负责，具体操作由技工分工实施。制定详细的技术流程和本大厦的专业标准。3 “物管公司”总部的综合技术支持国贸物管公司工程部及其各专业工程师组将全面支持“北京海关大厦”项目的维修保养工作，以及酒店扩大经营的工程需求。（1） 重点设备纳入“总部”统一管理范围，实施专业技术统管，并有备案。（2） 设备中修、大修技术方案报“总部”专业技术组审批。（3） 大型维修机具及重要通用备件灵活调剂，确保供应。（4） 专业技术组定期到项目检查，考评设备情况，并提出整改意见。（5） 根据实际需要随时派遣有关专业工程师配合。（6） 总部“专业工程组”随时配17、合重大抢修、重要大修、综合技改及其它规模性或复杂性的维保工作。（二） 专项技术（或设备）保障：1专项重点设备或专项技术以“专项委外合同”为保障，强制保养和大修。2与专业厂家和代理商建立稳定的业务关系，保证专用备件和关键技术的提供。3针对性地建立与市政（或政府）及社会专业维修队伍的相对稳定的业务联系，用于应付突发事件、紧急任务及不可预见的工作。4针对工作中遇到的具体的高精尖疑难技术问题，以多种形式适时聘请专项技术人员协助解决并对酒店员工进行培训。三专业技术操作规程、作业程序及质量标准1变电站运行规程2变电站倒闸操作程序3变电站检修操作程序4强电低压供用电系统运行规程5强电低压维修作业程序6供水系18、统运行规程7供水系统作业程序8热力站运行工作规程和作业程序9热力站检修作业程序10排水、排污系统检修制度及作业程序 11空调系统运行规程12空调制冷检修作业程序13空调送、回风系统检修作业程序14卫星接受站运行规程及检修程序15消防报警系统运行规程16消防报警故障处理程序17消防报警试验、检修程序18消防联动系统试验、检修程序19消防喷洒系统试验、检修程序20消防栓水系统试验、检修程序21消防卷闸试验、检修程序22消防排烟、送风设备设施运行、检修规程及操作程序23保安系统运行规程24保安系统检修、试验程序25.楼宇自控系统运行规程26.楼宇自控系统检修程序27.燃气系统运行规程28.燃气系统检19、修作业程序29.通信系统运行规程30.通信系统检修作业程序，移机、装机作业程序 31.通信主机、计费、服务系统作业程序32.装饰装修维护作业规程33.建筑物、路面、外围维护作业程序34.家具木器维修工作规程35.电梯、升降机、擦窗机运行工作规程36.电梯、升降机、擦窗机检修作业程序37音像设备使用规范及维护程序38.厨房设备使用规范及维护程序39.卫生洁具维护、检修规程40.各类专用设备操作规程及检修作业程序41.各类设备、设施，系统维修及保养质量标准42.各种设备设施系统的安装及施工质量标准 43.其它有关安全规程和技术措施四员工技术培训对员工的技术培训本着专业技术熟练、一专多能的原则。培训20、安排可分为三个阶段。第一阶段，使各专业员工尽快熟悉大厦内本专业、本岗位的设备设施情况，掌握运行和操作，保证整体运转。第二阶段，对重点设备、关键设备透彻掌握，能够独立排除故障，独立进行保养。第三阶段，全面熟悉楼内各类设备设施。打破工种界限，一般性的维修不分专业人人能做，提高效率、降低成本。方案如下：1 由甲方安排工程交接前的培训。施工单位及设备制造厂家派专人或组织培训班，对维修人员培训其设备的使用、维修方法。此项应属“工程合同”范围。2 工程交接后，在保修期内由施工方派专人同大厦维修人员共同参与设备运行，指导并处理专项技术问题，在实际工作中教会岗上维修人员。3 系统运行稳定后，由专业工程师（或技21、师）对技工进行深入的较全面的培训。4 专业之间交叉培训。结合日常工作利用多种形式对员工进行一专多能培训。这是一项长期的工作。5 培训考核制度。任何有组织的技术培训都要进行考核，以确认受训者的水平和培训者工作绩效。6 竣工技术培训范围：机电各系统全部设备、设施。详细培训计划另定。第四节 设备设施管理-运行、维修、保养一 实施设备管理责任定员1 建立设备明细台帐，按单体分项。2 将主要设备设施按单体确定责任人分管。所有维修保养人员对自己分管的设备负有综合管理责任。3 设备分管责任人对设备完好率、设备安全、设备保养完成情况进行检查，并提出有关保养建议，补充设备档案。4 制定详细的设备管理责任制度（细22、则根据实际情况确定）。二 设备日常运行、维修（一） 设备运行管理方式1 设备运行按专业系统管理。由运行主管（或领班）负责，工程师协调。2 设备运行的实施由运行维修班组执行，各工种分工协作。3 机电系统实行24小时运行值班制度。4 运行人员适用于相关的日常维护、保养、服务工作。5 根据餐饮、客房、写字楼等不同的经营需要，在运行班组中划分责任区域。（二） 设备运行内容：1 站点24小时运行值班电站(及发电机)、 中控室(及卫星站)、热力站(及冷冻站)设置固定值班岗位，值班人员同时负责相关的日常维护及临时性维修。（具体内容另定）2 系统设备运行、维修值班运行维修班组实施24小时值班。负责水、电、空调23、电梯、消防、通信等机电系统的综合运行、维修及相关服务（具体内容另定）3 运行操作项目1） 站点故障处理2） 系统停、送（开关）操作3） 机房及基础设施巡视4） 公共区巡视5） 系统运行状态调整4 运行表格（提要）按专业系统或设备类型规定运行表格，主要内容如下：1） 各类巡视表2） 各类运行记录表3） 交接班表4） 故障处理登记表（三）日常维修内容：1 系统设备运行故障处理2 系统设备缺陷的维修3 公共区设施维修4 末端设施、单体设备的故障维修5 消耗品的更换6 其它各类报修（四）运行维修制度（提要）1 维修值班制度2 巡视制度3 维修记录制度4 维修工作单制度5 日常维修工作流程（五）建立运24、行维修“速查表”为提高工作效率，发挥员工一专多能的作用，按专业系统建立维修速查表。将关键部位、故障多发点、系统连接各环节及位置等用表格分类表示出来。使任何人对一般故障不用查图纸即可准确到位处理。三 计划保养（一） 建立每台设备的维修档案，动态反映设备情况。（二） 按专业系统分别制定详细的设备防范性保养计划。（三） 制定关键设备、重点设备的强制性保养计划强制保养（或检测）项目1.电梯 2.擦窗机 3.消防水泵 4.高压配电开关 5.电力变压器 6.热力泵 7.主补水泵 8. 消防排烟风机 9.应急灯 10.燃气阀门、管线 11.热水阀门管线 12.主排污泵 13.防盗报警器 14.火警探测器 125、5.发电机 16.卫星天线结构 17.楼顶、室外广告牌(架)结构 18.燃气灶具 19.桑那电炉 20.各种蓄电池(电瓶) 20.冷冻机 21.冷却塔 22.其他涉及使用安全的设备（四） 防范性计划保养周期1年周期保养计划主要项目：各类电机；消防水泵；高低压配电盘；电力变压器；锅炉；空调主机；空调风道清理；空调风阀；冷热水主泵；避雷系统；风机盘管；热交换器；消防烟（温）感探头；接地系统；电话分线箱；电力电缆或母线；建筑外墙门窗等。2季度周期保养计划主要项目：各类普通水泵；空气处理机（风机）；空调散流器（风口）；分路低压开关（分路电盘）；电热水器；生活水箱；蓄水池；应急灯；蓄电池组；擦窗机；交换26、机、配线架；管井、管沟；动力控制电盘；消防报警盘；消火栓；燃气灶具；卫生间机电设备；保安设施；应急广播。3月周期保养计划主要项目：空调过滤网；排污泵；排污井及管道；水箱清洗；给排水自控装置；电梯；发电机等。四 大修及更新改造（一） 大修的含义。符合下列情形之一，即视为大修。1 发生的单项维修费用符合海关财务制度规定的固定资产列支金额的。（如高价值零备件和材料。）2 发生固定资产增值的项目。（如设备设施更换、改造、安装等。）3 财务已列入固定资产的低值项目，其一次性维修费用等于或大于设备整体价值的。（如整体不能更换或货源困难的低值设备。）4 超过折旧期的设备维修。（二） 实施大修的办法1 根据实27、际情况提出大修计划及其预算。2 制定大修技术方案和实施方案。3 由海关决定是否由维修保养人员或物管公司专业队操作执行。必要时委托工程队伍或厂商执行。4 按规定进行检查验收。五 工程管理（一） 协助#管理项目1 使用和经营过程中的土建、机电、装修等改造工程或安装工程。2 大厦扩大经营增加的工程项目。3 大厦内客户自行实施的二次装修工程。4 客户退租后“租区恢复“工程。（二） 工程管理制度1 内部施工管理程序。2 内部施工验收标准。3 客户施工管理程序。4 客户装修技术审批程序。5 客户施工现场管理规定。6 客户装修技术规范、验收标准（各专业）。六 维修保养应急措施（提要）（一） 组织措施应急预案28、1 制定细致的突发事件应急预案。2 落实应急人员，强化全体员工的应变能力。3 规定联络方式，确定人员及时到位。（二） 技术措施1 事先假设可能发生的各种紧急情况，制定技术处理程序并要求员工熟知。如：火灾扑救保障程序、断电处理程序、跑水处理程序等。2 维修值班室配备专用应急工具。3 制定善后措施（各主要设备设施）。（三） 主要应急内容：火警（灾）、跑水、断电、设备重大事故、人身重大事故、防汛等。（四） 工程部紧急事件处理原则1 保障生命、保护设备、减少损失2 抢救现场、防止扩大、控制影响3 分清主次、人力得当、稳定大局七 建议部分需业主另行“委外”的专项维修（或保养）合同1 电梯保养及其大修2 29、冷冻机保养及大修3 电话交换机主机系统及其软件、计费子系统保养4 消防监控主机系统及其软件保养5 保安监控系统主机及其软件6 空调机组大修7 楼宇自控主机保养8 政府或行业管理部门规定的各种检测或强制保养9 其它技术垄断性专业设备的保养及其大修第五节 维修服务一维修服务的含义及内容大厦内各部门和客户（或客人）日常对设备设施及其功能需求的报修、投诉、申请之工作项目，视为维修服务。根据设备设施使用权或产权的划分以及销售或服务合同的规定，维修服务分为“无偿服务”和“有偿服务”。1无偿服务大厦应提供的无偿使用和保修的设备设施及其应有的功能保证的维修、安装等项目。包括依合同对客户的服务和对各部门的服务。30、2有偿服务主要是对客户自管自用或客户产权的设备设施的维修服务和特殊需求之工作项目。如：写字间客户自备设备及维修消耗品等。3“报修”与“投诉”为提高维修服务质量和效率，需合理设置维修服务管理程序，适当区分“报修”与“投诉”是必要的。一般情况下，报修是指被服务方正常的维修通知或请求，维修人员按正常工作程序处理；投诉是指服务对象对大厦的软、硬件服务不满意而提出的合理要求，维修人员按特殊程序处理。二维修服务主要工作制度及其基本程序1主要工作制度：（1）值班负责制及其岗位负责制（2）“工作单（票）”制度。包括“维修单”、“工作指令”、“工作申请单”等（3）维修服务记录及反馈制度（4）维修服务核算及取费制31、度（5）服务质量保障制度。包括到场时间、服务态度、维修质量、满意率等 2基本程序：到场处理有关维修人员通知 工作分配（工作单） 持单报修投诉信息息值班员 反馈 维修人员持单反馈 操作 报修投诉人签字认可三建立维修服务挡案对外以客户为单位，对内以各经营或服务区域为单位（如房号等）建立维修服务档案，以保证维修服务的连续性并为维修保养计划提供依据。特别是客户维修挡案，将对客户的起租、退租、维修、有偿服务收费等起着重要作用。客户维修服务档案包括：（1）原始承租状态记录及其图纸、起租验收记录、遗留问题记录、交接记录。（2）客户二次装修图纸及其有关工程审批证明、装修验收记录。（3）租期内维修记录及客户确认32、文件。（4）有偿服务记录及其费用记录并含有关确认文件。（5）与客户有关维修保养方面的往来文件。（6）客户退租“恢复租区”验收记录。四保证维修服务质量的基本原则1维修人员到场时间（自接到信息时起）（1）特殊情况立即到场。如：跑水、断电、电梯故障等（2）投诉5分钟内（3）报修10分钟内2同时多项维修处理顺序：（以影响面大小确定）主要公共场所客户一般营业区各部门系统内部维修。3技术保障以服务优先为原则。技术人员、工具、材料优先供给服务需要。五逐步改进维修服务管理手段，筹备建立内部网络化服务管理软件，提高工作效率和服务质量。第六节 能源和维修材料管理一能源管理大厦工程部门对能源的管理主要是在能源供给、33、技术保证、使用分配及节能措施方面实施的管理。具体工作由专业（主管）工程师协助海关实施，内容如下：1制定水、电、气、燃油消耗计划并分配使用指标。2能源使用量记录、统计、分摊。3计量设备的检测。4与市政供应部门的联络和数字的核对。5能源使用中的技术控制和节能措施的制定及其实施。二维修材料、备件及工具管理1管理方案：（1）建立维修材料、备件采购制度（2）建立维修材料、备件专用库房（或平台），制定库管制度。（3）材料、备件的使用制度（4）工具购买及其领用管理制度拆旧备件及费旧材料管理制度（5） 建立设备材料备件工具的出入库管理制度2基本管理程序：班组或专业提需求主管工程师审批经理审批业主规定审批程序限34、额采购限额采购 采 购入 库（1） 采购程序技工申请调度审批领班签字低值易耗材料领用工程师审批经理或业主审批材料、备件领用（2） 领用程序第二章 大厦保安（管理）计划书第一节 概述针对北京海关新办公楼自身特点及周边环境情况，合理分配警力，保证大厦拥有一个良好的办公秩序，预防火灾事件的发生。第二节 人力资源配备保安人员安排及工作职责如图所示。42保安岗位设置及职责项目工作区域工作职责工作时间及人员配置1一层大堂(主楼)门岗维护主楼大堂良好的办公秩序8：00-14：00 1人 14：00-20：00 1人2地库出、入口岗验证进出车库车辆8：00-14：00 2人 14：00-20：00 2人20：35、00-8：00（次日） 1人 1人休息3消防中控室值班岗确认、消除报警及突发事件指挥中心8：00-14：00 2人 14：00-20：00 2人20：00-8：00（次日） 2人 2人休息 4门禁系统值班岗确认、消除报警（内保办公室）8：00-14：00 1人 14：00-20：00 1人20：00-8：00（次日） 1人 1人休息5外围门岗控制、验证进出物品8：00-14：00 1人 14：00-20：00 1人20：00-8：00（次日） 1人 1人休息6夜班登记岗控制闲杂人员进入大厦20：00-8：00（次日） 2人 7楼层巡视岗维护公共区域良好秩序及安全8：00-14：00 1人 1436、：00-20：00 1人8外围车场岗指挥、疏导车辆，保证车辆安全8：00-14：00 1人 14：00-20：00 1人共计：30人第三节 保安、消防及安全管理规定一、消防安全管理规定1. 依据“预防为主，防消结合”的工作方针，本着“谁主管，谁负责”的精神制定项目消防安全管理制度。2. 根据工作需要项目须成立防火安全委员会，委员会主任由总物业经理担任，各部门经理为委员会委员。3. 防火安全委员会作项目消防安全工作的最高决策机构，实行逐级消防安全责任制。4. 防火安全委员会每月定期组织消防安全检查，并就有关的消防安全隐患提出书面整改意见。5. 防火安全委员会责成项目安保部履行消防安全的监督检查职37、责，并进行日常的消防安全管理工作。6. 安保部负责制定消防安全的各项规章制度和消防安全责任书，交防火安全委员会审批。7. 安保部依照制定的消防安全制度和责任实施日常的管理，有权对违反制度和责任的人员进行教育和处罚。8. 安保部根据消防安全的性质，定期对项目内的单位和人员进行消防安全的宣传教育。9. 项目物业管理的全体从业人员，务必以防火安全为重点，高度重视防火安全工作，不得以任何理由违反和破坏消防安全制度。10. 安保部根据实际情况，一年举办一至二次消防演习，并提前由物业部通知各客户/小业主配合。二、中控室防火安全管理规定1.消防中控室内严禁吸烟和动用明火。2.室内禁止有放易燃易炸物品。3.无38、关人员不得在室内逗留。4.室内禁止违章操作。5.值班员要定期检测室内设备运作时的温度。6.正常情况下，中控房应予以上锁。7.值班员要定期清扫室内设备的积尘。三、电井房防火安全管理规定1.电井房内禁止吸烟和明火作业。2.电井房内不得存放易燃、易炸物品。3.电井房内闲人不得进入逗留。4.电井房电工要定期检查强电和内线头是否牢固。5.电工要定期清扫强电箱内的积尘。6.电井房内禁止声音作业和接电。四、电梯机房防火安全管理规定1.电梯机房内禁止吸烟和明火作业。2.电梯机房内不得存放易燃易炸物品。3.电梯机房内禁止违章作业。4.电梯机房内闲人不得进入逗留。5.电梯工要定期检查机房内配电设备安全可靠。6.电39、梯工要定期清扫机房内配电箱的积尘。五、空调风机房防火安全管理规定1.机房内禁止吸烟和明火作业。2.机房内不得存放易燃易炸物品。3.机房内闲人不得进入逗留。4.机房内禁止违章作业。5.空调工要定期检查机房内配电设备的安全可靠。6.空调工要定期清扫机房内的积尘。六、库房防火安全管理规定1.库房内禁止吸烟和明火作业。2.易燃易炸品不得与其它用品混存。3.库房物品摆放要符合“五距”。4.库房内禁止使用电加热器具。5.库房工要定期检查库房内的温度。七、办公室内防火安全管理规定1.办公室内禁止存放易燃、易炸物品。2.工作人员下班前要关闭用电设备的电源。3.工作人员要时常检查是否有规定灭之烟头。4.不允许将40、烟缸里的东西倒入纸篓。5.办公室不允许使用大功率的电加热器具。八、动用明火安全管理规定1. 项目任何区域内需要进行电气焊或其它明火作业时，须履行以下安全管理制度。2. 凡须动用明火的单位，一律到物业安保部输动火许可证后方可作业。3. 办理动火许可证时，动火单位须提交动火人的特种作业操作证及身份证的复印件。4. 动火现场须根据面积配置灭火器具和沙土；50平方米应配置一具4公斤以上的干粉灭火器。5. 电气焊或明火作业必须是持证人操作，作业现场必须有看火人随时准备扑救。6. 发现声音作业者，按“项目装修违章处理规定”之内容予以处罚。7. 上述规定同时适用于项目工程部或项目所聘用之施工队。九、访客验证41、登记管理规定1.进入项目的人员应到物业管理处统一制作的出入证；2.没有出入证的人员进入项目须履行来客来访登记手续；3.保安人员须问清来人进入项目办何事，找何人及个人基本情况；4.工作人员先用电话进行联系确认，电话联系不通可请巡视警卫帮助联系；5.经联系确认后，请来客提交有效身份斑点件换领访客证；6.工作人员待来客进入后，填写来客来访人员出入登记表；7.无任何证件又无人确认的人员一律不得进入物业；8.非工作时间内进入物业必须履行验证登记制度。十、客户登记备案管理规定1. 凡签约入伙项目写字间/商铺/单元的客户/小业主，须履行安全登记备案手续；2.履行安全登记备案手续须提交客户/小业主的合法证明文42、件；3.公司提交工商执照，办事处商社提交登记证的复印件，小业主提交身份证复印件；4.客户内工作人员须提交身份证、护照、港澳台回乡证的复印件；5.客户须委任一名责任人负责安全登记备案的相关事宜；6.物业管理员须每月核实客户及人员的变动情况；7.安保部根据提供之客户登记备案名册，办理职员出入证等相关手续。十一、钥匙发放借用管理规定1. 项目内各类钥匙须编号登记存放于项目中央档案室钥匙箱内，由专人负责保管；保安部留项目各处钥匙一套以备发生紧急情况下使用2. 项目各部门日常工作中使用钥匙应到中央档案室领取,特殊或紧急情况下方可借用中控备存钥匙,保安部中控室借出钥匙需由登记签名,不得随意取用转交他人。343、.所有取用的钥匙须当日归还保管人，不允许在个人手中过夜；4.重点要害部位之钥匙的取用须有部门经理的同意方可领取；5.取用客户之托管钥匙须有部门经理的同意方可领取；6.取用人须履行钥匙借用登记手续，用后要立即送还。十二、更换锁具、配置钥匙管理规定1.项目任何部位更换锁具配备钥匙由保安部统一管理，2.填写更换锁具审批表手续；3.及时将更换后的锁具钥匙交安保部一份备案；4.项目任何部位的钥匙需要增配，须填写配置钥匙申请单说明理由；5.安保部在申请单上签署意见后，报总物业经理审批；6.经总物业经理批准后，安保部派专人负责去配置钥匙；7.配置钥匙人员须专事专办，不得办理其他事情；8.如发现有钥匙丢失，须44、立即报告安保部经理安排善后事宜。十三、拣拾物品安全管理规定1.项目内拣拾到物品须上交安保部保存；2.安保部须建立拣拾物品登记簿，登记拣拾物品的情况；3.对有价值又找不到失主的物品须保存三个月；4.对没月价值的拣拾物品经安保部经理同意即可销毁；5.对涉及机密的物品要立即封存；6.对违禁物品或淫秽物品要立即上交封存；7.所有拣拾物品不得私自处理、传阅、复制；8.对超过保存期限的物品由安保部报请总物业经理批准后处理。十四、接报刑事治安事件管理规定1. 物业管理处之工作人员在接到客户/小业主有关安全问题的投诉，应通知安保部；2.安保部在接到通知后须派员前往调查了解情况；3.如接报的是刑事治安案件，须立45、即派员赶赴现场确认；4.经确认情况属实，一方面询问、记录简要情况，另一方面保护现场；5.将了解的情况报告总物业经理，须应客户要求上报公安机关；6.要保守现场秘密，不得将现场情况对外扩散；7.如属涉枪涉爆案件，须按制定的处置预案采取措施。十五、财务取送款安全管理规定1.财务人员做好取送款的准备工作后，通知安保部派专人押款；2.财务人员取送款须专事专办，快去快回；3.财务人员取送款时须使用专用箱包；4.财务人员取送款时不得透露款数，不得向外人透露时间；5.保卫人员押款时，近距离带上对讲机、远距离带上手持电话；6.保卫人员押款中要观察周围情况，注意发现可疑人；7.专车取送款时，财务人员须坐后排，上车46、后门窗要封闭；8.到达取送款地点司机不能离位，车辆不能熄火；9.办完事情后通知部门平安无事。十六、警卫交接班管理规定1. 项目警卫实行24小时倒班制，交接班时间为早8:00和晚8:002.接班警卫须提前10分钟到岗，换完工装到指定地点集合；3.由领班开班前会，通报上班及当班情况，分配岗位；4.下班警卫在接完岗后到指定地点集合，由领班开班后会总结当日的工作；5.带班领班须认真填写值班记录，不能有所遗漏；6.交班领班在交接工作时须将当日未办完的事情交代清楚；7.接班领班须清点检查交接的物品是否齐全完好。十七、警卫请示汇报管理规定1.警卫当班履行职责时实行逐级请示汇报；2.警卫当班对不清楚的事情须请47、示汇报；3.警卫当班对职责承担以外的事情须请示汇报；4.警卫当班对发生的紧急情况可越级请示汇报；5.警卫不能超越职责或擅自做主处置事情；十八、内部安全巡视管理规定1. 为确保物业及客户的人身财产安全，保安部实行全天候的安全巡视检查制度；2. 保安巡视按规定路线进行，实施不间断制。即巡视保安和门岗保安交替运行，由领班带领执行；3. 保安巡视路线自物业首层的号楼梯起，巡视人员乘电梯至顶层，先检查层，然后顺消防楼梯向下至首层号楼梯止；4. 保安巡视负责检查路线内设施设备的完好程度和公区区域存在的安全隐患；5. 巡视人员须携带好巡更钟钥匙、对讲机、巡视记录本、手电。每经过一个巡更点必须用钥匙打点，不得48、遗漏；6. 巡视中遇可疑人和可疑物确定不了时，要迅速上报主管以上人员处理。特别针对得起涉及爆炸物和有政治色彩的物品。7. 巡视中遇客户求助或投诉时，要耐心认真地听清楚内容，能当声解决的事情即刻处置，解决不了的立即向相关部门报告。8. 巡视人员每巡视一次，要仔细地做好巡视记录，无论巡视中遇到任何问题均应记录在案，以备查询。9. 领班应每班检查保安巡逻情况，并做好巡逻记录，妥善存档保管备查；10.保安部经理应经常抽查巡逻情况，对巡逻工作进行监督。十九、客户未锁门的安防管理规定1. 项目保安人员在小业主非工作时间巡查发现有客户未锁单元门的情况，须立即给予确认。2. 保安巡查人员应首先确认客户的单无门49、锁有否遭到损毁和破坏，再确认客户内有无人员加班/有无人员在。除遇可疑情况外，确认过程中严禁巡查人员进入客户单元内查询。3. 在确认后立即报告当值领班安排人员携带锁具或封条和客户未锁门情况确认书到现场，将客户未锁闭之单元门锁闭或巾封，并当场填写确认书。4. 当值领班在监督履行完锁门程序后，将填写过的确认书收存于当值记录本内，留待交班时清楚明了的交接，避免遗误。5. 当值保安的接到要求开启被锁闭或贴封的单元门后，须持开启单元的确认书和钥匙迅速前往。应在接到通知后五分钟内到达。6. 当值保安在开启单元门时，务必先确认要求开启单元门人的身份（出示出入证或本人身份证），请客户/小业主对开启单元内的物品给50、予确认，如无任何问题就请客户在确认书上签名或盖章。7. 如果发现客户单元门锁被损毁或遭破坏及客户报称单元内有物品损毁或丢失，须立即保护好现场，禁止无关人员出入；并按照紧急意外情况处置程序上报部门经理。8. 部门经平时在接到报告后，连同物业部经理迅速赶到事发现场组织调查，并与客户单元的紧急联系人联络，并将了解到的情况上报总物业经理。9. 保安巡查人员在处理上述事件时，应注意自身的安全保护，在需要时可打“110”报警。如有警方人员到达现场，由保安经理物业部经理负责直辖市配合警方的工作，事后向总物业经理写出调查报告。二十、火灾应急处置管理规定1. 为确保项目范围内一旦失火，能够有领导、有组织、有秩序51、地进行扑救和疏散，本着小火早救，大火控制的原则，把可能造成的经济损失降至最低点，特制定此制度。2. 火灾应急处置预案分为一、二、三级动作。三级为接到火警预报，二级为有火情发生（初起小火），一级为酿致火灾。3. 当消防中控室接到火灾预警时，即实施三级动作。消防中控室值机员立刻用对讲机将火灾预警的位置通报消防领班和巡视警卫，消防领班和巡视警卫必须于3分钟内迅速赶到火灾预警现场进行火情确认。4. 经现场确认有火情发生时，即实施二级动作。消防领班组织现场人员，利用现场灭火器具，展开扑救，同时将火情情况用对讲机上报安保部经理。经细查如无火情发生，即通告消防中控室复位并做记录，如不能复位，应通知工程部进行52、维修及查出原因。5. 如火势无法用灭火器具控制时，即实施一级动作，扑救人员在自身安全情况下起用现场的消火栓，同时由保安部经理将情况上报总牧业经理，由总物业经理下达对外拨打“119”和疏散宾客的指令，同时立即启动消防广播，通知楼内业户由走火梯离开项目，并由总物业经理通知国贸总部及发展商业主公司。6. 项目各部门在接到总物业经理下达的报警疏散指令后，应按照大厦疏散规定中各部门的分工进行动作。7.消防部门抵达现场后，火警现场交由消防部门指挥。8.火势扑灭后，物业部在工程部、保安部两部门的配合下，对事件做出调查、折照，对财物损失做出登记，通知保险公司尽快到达现场作理赔处理。二十一、紧急疏散管理规定1.53、 为保证项目内一旦发生紧急情况，能够有分工，有重点地实施疏散指令，特制定此疏散规定。2.此疏散规定适用于火灾，涉爆及自然灾害需要疏散人群的事故。3.疏散指令必须是总物业经理或现场有关政府部门负责人下达，由项目义务消防队负责实施，义务消防队从项目各部门工作人员中抽调组成。4.实施疏散指令时，义务消防队员须按照各自分工去完成任务。5.义务消防队安保部分队的任务：5.1.门卫接到指令后，迅速打开通往项目外围的所有出入门；然后指引人群有序地疏散；应尽量组织逃出人员并按单元进行人员登记；5.2.消防巡视警卫在出事现场周围实行警戒，劝阴人群不要闯入事故现场，并指引正确的疏散途径；5.3.中控室值班员立即将54、客用电梯迫降至首层，起动消防电梯，并用广播不间断告诉人群疏散的途径和方向（不可乘坐电梯）。6.义务消防队工程部分队的任务：6.1.工程部电工迅速赶至事故现场切断电源和相邻上下楼层的电源，必要时切断全项目的动力电源；6.2.工程部水工应关闭，事故现场的生活水阀门，避免形成水患；6.3.工程部电梯工立即赶到消防电梯处，操控电梯，协助消防人员或其他有关组织进入大楼。7.义务消防队物业部分队的任务：7.1.物业部在接到疏指令后，应迅速派人员赶到事故现场楼层的消防楼梯口，引导人群有秩序的疏散；7.2.物业部同时派人员到其它楼层，本着先高层，后低层的原则，通知客户尽快疏散；7.3.与各客户消防负责人联络，55、统计各公司逃出人员人数，如有人被困，应立即通知消防部门；7.4.物业部还应组织人力，将重要档案资料转移到安全地点。8.义务消防队财务部、行政人事分队的任务：8.1.在接到疏散指令后，迅速安排人力将财务帐目转移到安全地点；8.2.安排人力协助物业部分队转移重要档案资料和贵重物品；8.3.行政人事部迅速统计疏散到安全地点的项目职员和内部员工的人数及姓名。二十二、停车场管理规定 严格遵守国家行政管理机关规定，配备各种专业标志,确保安全。 协助客户详细填写车位申请表，并与客户签订车位租赁协议。 将租赁协议正本交财务部，财务部根据协议条款进行收费工作，租赁协议复印件存入客户档案。 财务部根据客户租赁协议56、条款收取相关费用，保安部制订停车卡，停车卡为一车一卡。 停车场保安员对进出停车场的车辆进行严格的登记检查。 定时对停车场车辆停放情况，设备、设施情况进行巡检，发现可疑人、闲杂人员和紧急情况及时处理并立即上报主管。 严禁客户在停车场内加油、擦、洗、修车辆及装卸货物。一旦发现应立即劝阻。 协助清洁工维护停车场的清洁卫生，保持车场整洁。 严禁车辆携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。10. 做好停车安全宣传工作。11. 车辆进入车场必须服从停车场统一管理，并按规定缴纳停费。二十三、停放车辆管理规定凡进入车场的车辆必须服从管理人员的指挥，按照车场的标志、标线行使，并将车辆停放在划线范围内，严禁将车辆停57、放在非停放区域。凡停入停车场的车辆，应与物业管理公司签订协议，办理停车卡。临时停放车两按计时收费。停车卡执行“一车一卡”制度，严禁涂改，转借或跨区域使用。车辆停泊后，应关闭发动机，关锁好车门、窗，携带好贵重物品，停车场不承担车内丢失任何物品及被盗的责任。按时缴纳停车费，任何未交齐停车费的车辆，均不许驶入停车场。爱护车场的设施设备、他人财产及人身安全，任何由于使用者使用不当而发生的损坏和人身伤害，损坏情况，不论何种原因均由肇事者负责承担一切责任。维护停车场整洁秩序，严禁在停车场内加油、修车、冲洗车辆。禁止装载易燃、易爆、具有强烈腐蚀性、剧毒等危险品的车辆进入车场。不得在停车场内装卸货物陈放物品，58、严禁在停车场内进行泊车以外的活动。遵纪守法，不得在停车场内从事任何违法活动。停车场有权对遗失、失效车票、车证或超时泊车征收泊车补偿停车费。任何丢失停车凭证的车辆将会被禁止驶出入车辆。第三章 大厦保洁（管理）计划书第一节 概述#办公楼保洁的基本目的是为了营造一个舒适、干净、整洁的工作环境，以适应高档写字楼(及酒店)办公和经营服务的需要；采取适当的保养维护方法使大厦整体避免因时间、人为等因素而造成的磨损和陈旧；使大厦保值增值，为大厦的长远发展打下稳定的物质基础。为了向#办公楼业主提供优质、高效的清洁服务工作，我们结合该物业的规模、特点和实际情况，有针对性地将影响该物业的外观形象，内部环境，以及业主59、的办公特点的诸多因素综合性的统一考虑，我们将提供以下清洁服务：办公区域日常保洁；大堂、车场清洁，外围环境绿化及专业石材地面养护、玻璃幕墙清洁等。本计划书系统地概括了#办公楼保洁服务的人力资源配备情况、操作程序、频次及标准、日常保洁计划等，以便为业主提供一个舒适、整洁的办公环境。第二节 人力资源配备一、岗位设置清洁领班： 1人清洁员： 18人绿化技师： 1人以上清洁人员安排及工作内容如附图所示。二、岗位职责1、清洁项目领班1） 基本职责对清洁服务工作负有全面责任，确保大厦环境干净整洁，业主满意。2） 工作范围（1）负责清洁服务工作计划人员调配、培训计划和总结。（2）安排、督导清洁员落实完成各项计60、划。（3）协调与其他各部门的工作关系，处理解决客户的重大投诉。（4）定期检查、巡视下属各部计划落实情况和具体工作状况。（5）巡视检查本辖区的清洁水准、员工纪律、服务态度、标识的正确的使用、安全操作等情况，并纪录。（6）负责对下属员工进行服务意识、劳动纪律、业务技能、新型设备的正确操作、新型材料的正确使用等方面的培训。（7）严格执行客用品和清洁用品制度避免浪费和公物私用。三、人员招聘条件1） 年龄在18岁至45岁之间2） 身体健康状况良好3） 有礼貌4） 有责任心5） 没有犯罪记录6） 有同类工作经验者优先7） 居住地点较近优先四、人员培训方式1） 建立管理员工教育培训工作体系2） 制定各层次培61、训计划3） 编制内部培训教材4） 制定考核方法5） 将员工的培训绩效与工资奖金、晋升紧密挂钩6） 按阶段分层次、分类别实施培训计划第三节、清洁工作操作程序1、制定科学的操作程序：2、卫生间的清洁操作程序3、公共区域走道的清洁操作程序4、玻璃的清洁操作程序5、空调出回风口的清洁操作程序6、墙壁的清洁操作程序7、灯具的清洁操作程序8、不锈钢制品的清洁操作程序9、电梯间的清洁操作程序10、垃圾的运送和清理操作程序第四节、清洁工作频次公共区域l 大堂位置工作内容最低服务频率 1）出入口玻璃门3米以下，干湿布擦拭不断巡回3米以上，干湿布擦拭每日一次2）出入门前地垫 吸尘每日三次清洗每周三次3）地面拖抹不62、断巡回4）指示牌干湿布擦拭每日四次5）咨询处干湿布擦拭每日两次6）装饰物干湿布擦拭每日二次7）垃圾桶清倒及干湿布擦拭每日四次8）植物套盆干湿布擦拭每日一次9）灯罩表面干湿布擦拭每周一次10）风口湿布擦拭每周一次11）天花除尘及局部除渍每月一次12）墙面3米以下，干湿布擦拭每日一次3米以上，干湿布擦拭每月一次l 男女卫生间位置工作内容最低服务频率1）卫生纸加架干湿布擦拭不断巡回补充卫生纸视乎需要2）小便器及恭桶 厕刷擦拭每日四次3）洗脸盆幼细百洁布擦拭每日八次4）座厕间隔墙身干湿布擦拭每日两次5）座厕板及内部内部用有消毒性清洁剂的湿布擦拭 每日两次座厕板用干湿布擦拭6）水龙头及镜子干湿布擦拭不断63、巡回7）地面用带有消毒性清洁剂的湿墩布拖抹 不断巡回8）墙身干湿布擦拭不断巡回9）灯罩表面掸子除尘每日一次干湿布擦拭每周一次10）风口湿布擦拭每周一次11）门、门边及门框干湿布擦拭每日两次12）干手机干布擦拭每日两次13）抹手布/纸箱干湿布擦拭每日两次14）空气清新机/肥皂液箱 干湿布擦拭每日两次补充肥皂液视乎需要15）废物箱/纸篓清倒废物及干湿布擦拭每日八次16）天花除尘及局部除渍每月一次l 客用电梯位置工作内容最低服务频率 1）地毯吸尘每日四次2）扶手 干湿布擦拭每日四次3）门干湿布擦拭每日四次4）墙身干湿布擦拭每日一次5）灯罩表面掸子除尘每日一次干湿布擦拭每周一次6）天花干湿布擦拭每周一64、次l 客用电梯厅位置工作内容服务频率 1）硬地面用大型地拖拖地面尘埃每日两次2）烟筒 清倒废物及干湿布擦拭每日五次3）植物套盆干湿布擦拭每日一次4）电梯按钮干湿布擦拭不断巡回5）墙身3米以下，干湿布擦拭每日一次3米以上，干湿布擦拭每月一次6）风口湿布擦拭每月一次7）灯罩表面掸子除尘每日一次干湿布擦拭每月一次8）天花除尘及局部除渍每月一次l 通道位置工作内容最低服务频率 1）硬地面拖抹每日两次清洗每周一次2）地毯 吸尘每日一次清洗每月一次3）墙身干湿布抹每日一次4）指示牌除尘及用干湿布擦拭每日一次5）灯罩表面掸子除尘每周一次用干湿布擦拭每月一次6）电力插头干布抹每日一次7）消防设备箱及警钏掸子除65、尘每日一次干湿布抹每周一次8）风口湿布抹每月一次9）烟灰缸及废纸筒清倒废物及干湿布擦拭每日四次10）楼层指示数目干湿布擦拭每日一次11）出路门干湿布擦拭连门框及门边每日一次12）消防栓干湿布擦拭每日一次13）植物套盆干湿布擦拭每日一次14）天花除尘及局部除渍每月一次l 楼梯位置工作内容最低服务频率 1）硬地面拖抹每日两次清洗每周一次2）墙身 3米以下，干湿布擦拭每日一次3米以上，干湿布擦拭每周一次3）指示牌除尘及用干湿布擦拭每日一次4）灯罩表面掸子除尘每周一次用干湿布擦拭每月一次5）天花除尘及局部除渍每月一次l 外围车道位置工作内容最低服务频率1）地面清扫每日二次2）指示牌 干湿布擦拭每日一次66、3）所有设施喉管掸子除尘每季度一次4）防护栏干湿布擦拭每日一次l 货用电梯位置工作内容最低服务频率1）地面拖抹每日两次2）扶手 干湿布擦拭每日两次3）门干湿布擦拭每日两次4）墙身干湿布擦拭每日一次5）灯罩表面掸子除尘每周一次6）天花干湿布擦拭 每月一次第五节 清洁设备的保养及使用一、 吸水机1 从库房领取时，首先检查机器设备外观。如外壳、开关、电源线、底部、浮漂等机器的各个部分，然后接通电源试验一下，查看工作是否正常吸力的大小，如发现故障，立即停止使用，并及时上报直属领导。2 推拉机器工作时，不能用手拉着吸管和电源线走以免扯断，一定要推着机器的扶手走，但也不能使劲压在扶手上或者坐在机器上以免损67、坏机器的底部。3 机器接通电源之前，要检查电源开关及机器的启动开关是否关闭。4 吸水时要时刻注意机器的工作声音是否正常，如听见蜂鸣声及其非正常声音要立即停机，及时查看机器运行情况，切记不能把水吸进得太满，防止吸水马达进水，造成没有必要的损失。5 使用机器过程中如发现故障，切勿打开机器私自修理，要及时送回库房或请专业人员修理。6 机器使用完毕，要立即进行清洁，包括机器内外，管子，吸水扒，电源线要盘好等。7 爱护机器，人人有则，绝对禁止用脚踹、摔打及故意损坏机器。二、 吸尘器1 从库房领取时，首先检查机器设备外观，如外壳，开关，电源线，底部，尘袋等机器的各个部分，然后接通电源试验一下，查看工作是否68、正常吸力的大小，如发生故障，立即停止使用，并及时上报直属领导。2 推拉机器工作时，不能用手拉着吸管和电源线走，以免扯线。一定要推着机器的扶手走，但也不能使劲压在扶手上或者坐在机器上以免损坏机器的底部。3 机器接通电源之前，要检查电源开关及机器的启动开关是否关闭。4 吸尘器不能吸太大的垃圾和金属物品，以免尘袋受损。同时在使用中切记不能拿吸尘器吸水，吸尘器只能吸细小干燥的垃圾和尘土。5 机器使用完要马上清洁，尤其是吸尘器的尘袋要彻底清洁干净，避免因尘袋里垃圾太多，使吸力变小，影响工作效率。6 吸尘器要定期清理吸尘管、吸尘扒头内沾附的污垢，特别是吸尘管的接头及机器上的进尘口最容易沾附污垢，因此要经常69、用铁丝或刀片之类的东西清理。7 机器使用完毕，要立即进行清洁，包括机器内外，管子，吸扒，电源线要盘好等。三、 洗地机1 从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。2 接通电源后检查绿色指示灯是否亮着。3 放下扶手调整好角度，打开机器开关，使机器平稳的左右匀速移动使用中切记不要使机器左右摇摆过大以免砰到周围物体，使机器受损。机器使用方法：上抬机器扶手，机器向右移动；下压机器扶手，机器向左移动。4 洗地盘的安装方法：对正卡口角度，并顺时针旋转。5 使用机器时，要时刻注意千万不能把电源线缠进刷盘内造成机毁人伤。6 使用时要轻拿轻放，用完后将机器擦拭干净，盘好电源70、线后送还。7 使用中如有异常情况，马上关闭机器，及时上报。四、 抛光机1 从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。2 接通电源后检查绿色指示灯是否亮着。3 将抛光机的扶手翘起上好抛光盘，然后启动抛光机，等红色指针回到零时再把机器前部放下，使抛光盘慢慢着地开始工作。4 抛光时要时刻注意红色指针的位置应在刻度“6”和“4”之间。如超过“6”将使机器对地面的压力过大，使机器负载过中，容易损坏机器；如低于“4”说明抛光盘与地面的间隙较大，影响抛光效果。一旦发生此类情况，可用机器上的压力调节钮进行调整。5 使用机器时，要时刻注意千万不能把电源线缠进刷盘内造成机毁人71、伤。6 使用完毕，打开吸尘装置，用吸尘器将尘箱里面清洁干净，同时将机器外表擦拭干净，缠好电源送回库房。五、 吹干机1 从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。2 将吹风机放在合理位置，以免影响别人通行。3 吹风机的风速可进行调整。一速，二速，三速。4 使用时要轻拿轻放，用完后将机器擦拭干净，盘好电源线后送还。5 使用如有异常情况，马上关闭机器，及时上报。六、 洗沙发机1 从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。2 将稀释好的清洁剂倒入储水箱中，一定要使用高泡地毯清洁剂。3 正确连接扒头及吸扒的安装位置。4 打开扒头72、上的开关，使清洁剂成泡沫状均匀涂抹在沙发上，然后进行清洁。5 清洁干净后，用吸扒将沙发上的污迹清除干净。6 使用中要轻拿轻放，用完后将机器擦拭干净，盘好电源线后送还。7 使用中如有异常情况，马上关闭机器，及时上报。七、 三合一地毯清洗机1 从库房领取时，首先检查机器设备外观是否有损坏，然后接通电源试用设备运转是否正常。2 将稀释好的低泡地毯清洁剂倒入净水箱中，检查污水箱中的污水是否清除干净。3 接通电源后，启动机器，依次为总电源开关，喷淋开关，滚刷开关及吸水马达开关。4 地毯清洗机的使用方向只能向后拉，不能向前推。5 使用中，随时注意机器对地面的压力（看指示针），喷淋，滚刷清洁及污水回收的工作73、情况。6 及时倾倒污水和添加稀释后低泡地毯清洁剂。7 使用后，将污水箱、滚刷、污水回收管及外表清洁干净。8 定期将喷嘴从机器上取下用食蜡进行清洗，防止阻塞。9 使用中如有异常情况，马上关闭机器，及时上报。第六节 清洁剂的种类及使用方法一、起蜡水1 用途：是一种含有氨基溶液、湿润剂、乳化剂等成分配方的起蜡水，配合刷洗系统能将旧蜡及污迹彻底清除干净，不损物料表面。2 使用方法：与30度50度温水按如下比例配比并均匀涂在地面（蜡面）上，待5至10分钟后，用洗地机进行清洗蜡。轻微蜡渍 1：10一般蜡渍 1：4顽固蜡渍 1：23 注意事项：如起蜡水溅到皮肤上或眼睛、口中，立即用清水清洗15分钟，情况严重74、者，立即看医生。二、封地蜡1 用途：适用于混凝土，水磨石，马赛克及粗面花岗岩，云石，PVC等物料的表面，具有坚韧、持久耐磨、防水防油的侵入。2 使用方法：不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面。3 注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗。三、底蜡1 用途：适用于弹性表面及天然石表面，如胶地板，马赛克，云石，水磨石等能填补不平及多孔的表面，与面蜡、抛光蜡配合使用。2 使用方法：不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面。3 注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。四、面蜡1 用途：适用于弹性表面及天然石表面，如胶地板，马赛克，云石，大理石，水磨石等物料，75、与底蜡及抛光蜡配合使用。2 使用方法：不必稀释，可直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面。3 注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。五、抛光蜡1 用途：附着于底蜡及面蜡之上，与抛光机配合使用，使蜡面光亮如镜。2 使用方法：不必稀释，可配合手喷壶或挂在机器的喷蜡器上使用，或直接用干净的蜡拖涂抹于物料之表面，待蜡完全固化后进行抛光。3 注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。六、家具蜡1 用途：使物料表面始终保持润泽，保护物料表面免受紫外线侵蚀，防止物料表面褪色甚至脆化。适用于橡胶，PVC，木质，人造皮，真皮。2 使用方法：装入喷壶中，洒到物料表面，直接用抹布擦76、拭均匀。3 注意事项：对皮肤无害，若溅入眼睛、口中立即用清水清洗，勿食。七、全能清洁剂1 用途：适用于任何可水选的物料表面，如瓷砖、水泥地、浴室等，具有不损伤物料表面消毒之作用。2 使用方法：普通污渍 1：40一般污渍 1：20顽固污渍 1：103 注意事项：对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。八、 玻璃清洁剂1 用途：清洁玻璃、镜面、瓷砖等物料的表面污垢 。2 使用方法：日常保养 1：15洗擦污渍 1：53 注意事项：对皮肤有一定的危害，溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。九、 洁厕剂1 用途：是一种强酸的清洁剂，可彻底清除恭桶、小便器上尿渍，具有杀菌消毒之功效。2 使用77、方法：稀释比例 1：4 喷在表面，停留35分后再进行清洁。3 注意事项：对皮肤有严重的损坏，使用时应佩戴胶皮手套，防止溅入身体任何部位，一但溅入眼睛或口中立即用清水清洗15分钟。十、 洗手液1 用途：具有消毒护肤的作用，并保持芳香。2 使用方法：直接倒入皂液盒中。3 注意事项：勿食。十一、 高泡地毯清洁剂1 用途：用于地毯的干洗，与配有电子打泡箱的单刷机使用。2 使用方法：轻微污渍 1：20 一般污渍 1：153 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。十二、 低泡地毯清洁剂1 用途：用于地毯的抽洗，与三合一地毯抽洗机配合使用。2 使用方法：1：153 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水78、清洗，勿食。十三、 不锈钢清洁剂1 用途：对不锈钢制品进行清洁，保持表面光亮。2 使用方法：喷在制品表面，用干净抹布清洁。3 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食，远离火源。十四、 牵尘剂1 用途：通过静电反应，将地面上尘土吸附在尘推上。2 使用方法：直接喷在尘推上，待干燥之后即刻使用。3 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食，远离火源。十五、 化泡剂1 用途：专门消除清洁剂在机内产生的泡沫，适用与地毯清洗机及吸水机。2 使用方法：1：10003 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。十六、 万能除渍剂1 用途：清除油渍、口香糖、血渍、唇膏渍、墨汁渍、胶贴渍及猫狗尿渍。79、2 使用方法：1：103 注意事项：溅入眼睛或口中立即用清水清洗，勿食。第七节 质量控制计划及其它管理制度一 岗前培训 学习公司各项管理制度 理论学习清洁专业知识 技能实践操作培训二 监督计划 主管及领班的不断巡查 利用清洁巡查表确定没有任何漏做的工作 经理突击检测 公司定期派专人到作业点进行突击检查、考核，并以口头或问卷形式就公司管理制度、专业清洁知识、操作技能及所在场所特殊要求等问题对员工进行抽查考核，促使员工通过自觉地学习和实践，熟练掌握正确操作各种清洁用具、设备的要领，认真完成各场所需要达到清洁频率及标准，并能胜任作业场所的每一个岗位 质检工作的定期检查与抽查制度。通过质检工作的定期检80、查与抽查，可以发现许多隐藏的问题及隐患，有效防止了人为的欺蒙、形式主义及主观臆断的发生，使得管理工作有据可查、有证可考，便于进行科学的量化评估。同时我们也将检查之结果及时对甲方通报，以便甲方的检查监督工作 鼓励所有员工向上级报告一切有关清洁的事情三 沟通方案u 对内沟通渠道： 每天早晨由主管或领班主持例会 每月项目经理、主管定期返回公司，在公司例会上报告情况，并相互交流工作方法和经验 项目经理或项目主管把公司的通告张贴在各项目的办公室内u 对外沟通渠道： 公司高层管理人员与客户定期会面，了解保洁情况 为了加强彼此间沟通与交流，公司定期回访客户，每月将以意见书的形式综合客户的意见，收集第一手的情81、报与资料，建立客户管理档案。凡客户的投诉、意见或建议，我们都将在24小时内作出反应，在48小时内提供解决方案，并总结经验教训，杜绝类似问题的再次发生 意见书中内容全面涉及到主管人员在管理、应变、协调等方面的能力及员工在行为规范、礼貌礼节、劳动纪律、清洁达标情况等各个方面的内容。通过反馈的信息不仅可以了解到甲方对作业场所主管和员工在工作中的表现是否满意，还可以看到公司在日常管理与服务工作中是否存在疏漏与不足，更有利于综合客户的意见与建议，积极采取措施，加强和完善各项规章制度，使公司管理和服务意识始终保持较高的水准 设立员工专用意见箱。公司在各作业场所的办公室内设立意见箱，每位员工都可以将自己认为82、有利于工作的建议、工作中遇到问题、认为管理中存在的问题等等写成意见书，并以实名制的形式投递至意见箱。通过设立意见箱不仅加强了公司与作业场所员工间的沟通，使每一名员工意识到自己是公司大家庭的一员，处在一个团结、积极、有序的集体中，还可以得到一些好的建议，及时了解员工思想动态，解除员工心中的疑惑，看到管理中忽略的一些问题 项目主管与领班定期与客户做巡查 各经理、主管均配备通讯器材四 应急措施 培养多种技能的员工 公司有一支年轻并有熟练清洁工作技能的综合队伍随时支援各项目五 问卷考核 公司每月将以问卷形式对主管及员工进行专项清洁技能及客户特殊要求的考核；同时，将趁此机会评选出优秀员工以作榜样，并给予83、奖励。第八节 安全操作守则一、 目的工作中存在着许多危害隐患，公司认为采取必要的安全措施及加强管理，伤害便可以防止。毫无疑问，在安全环境下具有很高的人文价值，并可增加员工的志气，更重要的是在没有意外事故发生的场所工作，公司及客户会获得更多的利益。因此，公司敦促每一名员工在工作的地方要特别注意安全。此安全操作守则为公司员工各工种作业的指导守则，所有员工均没有任何理由违反其中任何一条规定。显然，此守则不能含盖每一情况，因此希望每一位员工能根据自己以往的工作经验在本守则中及时补充你们的指导意见与工作规定，只有这样，我们才能最大限度地减少员工在工作伤亡事故的可能性。此外，作为一名员工，必须遵守国家颁布84、的各项法律、法规及各种条例，增强防患意识，及时修正工作中的危险情况，为我们的客户始终提供优质、快捷、准确的服务。二、 范围本安全操作守则适用于所有本公司职员。三、 一般资料1 服装凡在工作区范围内，所有员工必须着装整齐、规范，严禁穿背心、短裤、拖鞋之类不安全因素的服装。2 跑步只有在紧急的情况下才能跑步，平时不许在工作区域内跑步。3 吸烟上班时间不允许吸烟或携带香烟、火柴、打火机进入工作区域。4 行为工作时间禁止喧哗、打架、赌博，持有枪支弹药及毒品。5 设备所有公司提供的设备与工具包括个人防护用品，必须安全可靠且能达到预期的功能。操作人员必须经过正式培训方可使用。如要使客户的工具，必须经客户相85、关管理人员核准后方可使用。6 安全指导对于新员工要注意安全教育，并确保其严格遵守安全操作守则，这是管理人员分配其工作时应考虑的重要因素。7 整洁工作过程中务必将产生的垃圾及其他废弃物放置在规定的容器中，每日下班时必须把当日产生之垃圾从工作现场移至垃圾站。工作进行中工作区要保持清洁，工具及材料要经常整理以保持走道畅道并在收工后带离现场存放在规定地点。即便在施工过程中的短暂间隔，所有工具也必须放在规定地点，严禁堆放在工作现场。8 工作规范所有的工种必须根据工作的特点对工作区域采取充分有效的维护措施，避免造成不必要的人身伤害，物品的损坏以及对周围环境的卫生品质的影响。例如：* 所有的高空作业必须对其86、工作点下方的区域用“高空作业”警示牌加以提示并在工作结束后立即收回。* 对地面进行清洁打蜡时，要安放“小心地滑牌”。* 工作中注意室内的水沟盖板是否盖好。9 工作问题员工必须在工作开始时检查其所属区域，确定安全情况。在每一班结束后要确认所用电源火源或其他危害的东西是否已经消除或装在适当的容器内。10 工作日志应客户要求，必须将每日工作安排在实施前呈报相关部门。包括时间、工作内容及人员情况，遇到特殊情况需延长工作时间时，必须事先向相关部门说明情况，在此期间必须要有高级管理人员在场负责监理。11 特殊操作须知员工在工作过程中遇到有必要接触任何开关、阀门及控制箱时，必须经客户相关工程师的同意方可操作87、。四、 工具1 手工具各种手工具只能依据其原设计用途使用，且应保持状态良好。2 动力工具* 没有专门的训练和指导不可操作动力工具。* 可移动的电器设备和工具必须接地，在使用和移动前必须检查电线是否有损坏。* 所有动力工具上必须装有适当的防护罩。* 工具启动前，必须每天做检查。3 起重设备* 所有起重设备必须在其承重范围内使用。* 使用前必须目视检查和吊挂零件。* 不要使身体任何部位置于悬挂在起重机的货物的下方。* 所有工作人员在操作起重前，必须戴安全帽。* 起重设备之挂钩必须有安全夹。五、 设备1 安全带安全带在下列情况下工作必须系安全带：* 屋顶斜度超过或等于1比3时。* 在离屋顶边缘或屋顶88、开口边缘不足一米且边缘没有扶手时。* 在两点悬挂式鹰架或工作台工作时。* 在接近屋顶边缘及地面坑洞边缘放置的梯子上工作的时候。* 对工作人员的掉落未设保护措施的时候。* 必须使每个员工熟知安全带的使用及保养方法。* 安全带必须经合格人员和使用人检查后方可使用。2 梯子* 梯子必须经合格人员和使用人员检查后方可使用。* 不可使用油漆过的梯子。* 要面对梯子，假如必须背对梯子工作时，一定要系安全带。* 只允许一个人在梯子上工作。3 标示在工作开始前将清楚明了的标示放置在明显或适当的地方，完成工作后立刻移走。六、 防火1 灭火器* 管理人员要指导员工使他们知道最近灭火器的位置，知道如何操作，了解灭火89、器用于哪一类型的火灾。* 在实施明火作业时，必须将正确类型与正确大小的灭火器置于十米以内。* 使用后应立即将灭火器送回换补。2 可燃物可燃物必须使其离开蒸气管路、散热器、加热器及热的管路，发现放置在熔接及焊烧作业下方或附近的可燃烧材料必须移开至安全距离或用隔热板覆盖。七、 工作须知1 在工作地点在工作地点有可能产生危险之前，需与有关人员了解下列信息：* 要上锁的地方。* 周围工作状况可能改变，包括不预期的各种液体和蒸气可能发生的地方。* 为工作需要应接受的特殊训练。* 是否有紧急逃生设备，如何使用。2 管制区域凡在管制区域工作，例如地下池槽，必须使用鼓风机、排风扇等设备确保有足够的新鲜空气循环90、进入工作，且必须要两人以上，一人在上，一人在下，下方工作人员必须系安全带，一旦昏倒，上方人员可以将其拖出。3 易燃液体* 必须要有明显的标识。* 消防灭火器必须设立在易燃液体10公尺以内的地方。4 垃圾、废物、碎屑的处理放置所有的垃圾、废物、碎屑在适当的容器内，不可任意堆放在工地上、水沟或河道里，假如意外遗漏在路上要立即通知相关部门。第四部分 #管理有限公司对#办公楼物业管理服务的控制程序一、安全控制程序1目的做好安全保卫工作，降低各类安全问题发生率；降低各类案件发案率；确保辖区内不发生重大、特大刑事案件；保障客户、商铺、顾客及员工的人身、财产安全；维护内部治安，为客户及商铺提供良好的工作及经91、营环境。2范围适用于本公司所管辖范围的安全保卫工作。3职责保安部负责组织、实施日常安全保卫工作。4工作程序4.1重点要害部位的管理4.1.1根据上级机关文件规定，审核、确定重点要害部位；4.1.2内保主任负责建立重点要害部位档案；4.1.3内保主任组织节假日前或不定期进行安全检查，填写要害部位安全检查记录表。4.1.4保安部督促相关部门建立重点要害部位安全管理制度。4.1.5具体工作依照要害部位安全检查记录表执行。4.2指导客户做好安全工作4.2.1根据国家法令法规，由内保主任制定辖区内各项规章制度，并监督执行。4.2.2内保主任负责商铺、客户签定辖区商铺安全责任书、辖区写字楼安全责任书。4.92、2.3建立客户及商铺基本情况档案。4.2.4节日前及遇有国家重大活动时，保安部负责以发文的形式提醒客户、商户加强安全防范工作。4.3一般治安问题处理程序4.3.1保安部主任负责解决一般治安问题，当客户、商铺请求解决治安问题时，保安部主任应立即派保安员10分钟内到达现场，了解情况。由保安部主任决定是否上报公安机关。4.3.2客户与顾客发生矛盾时，保安员接到通知后应10分钟内到达现场，控制事态发展。4.3.3客户与顾客发生矛盾时，保安员接到通知后应10分钟内到达现场，控制事态发展。如事态严重，由保安部立即通知公安分局。4.3.4上述各类情况均由保安员填写突发事件登记表。4.4治安、刑事案件处理程序93、4.4.1物业公司员工发现有治安、刑事案件后，应立即报告保安部经理或大厦值班经理及保安部值班主任。4.4.2保安部接到通知后，当班负责人应迅速集合警力10分钟内赶赴现场，控制事态发展。4.4.3留住双方当事人等待公安人员来处理解决。4.4.4由保安部负责人向公安人员报案。4.4.5需要保留现场时，由保安部经理或保安部主任（大厦值班经理）派人对现场进行保护。4.4.6客户或商铺需要报案时可直接向公安机关报案，也可直接拨打“110”电话。客户可以请求由保安部代为报案。4.4.7具体工作依照刑事、治安突发事件预案有关规定执行。4.4.8上诉各类情况均由保安部主任填写突发事件登记表。4.5受理客户、商94、铺丢失物品投诉。4.5.1客户、商铺、顾客在辖区内或办公区丢失物品，保安部访问情况并由保安部主任填写客人丢失物品登记表，作为线索存档备案。4.5.2根据客户要求，或由保安部主任酌情向公安部门报案。4.6对员工进行安全防范和遵纪守法培训。保安部主任制定年度及短期培训计划，并负责培训。对新员工进行安全知识培训。重大节、假日和重大政治活动前，对重点部门进行培训，对易发生问题的部门进行培训。结合社会治安形势经常进行培训。4.7对公共区域进行安全防范检查，发现隐患、漏洞，提出整改措施。4.7.1各门岗保安员要严格执行写字楼客户货品出门制度，检查出门条是否与携出物品相符。4.7.2保安员每天进行安全检查并95、填写保安部每日工作报告。保安领班检查记录情况。次日早九点值班主任检查保安部每日工作报告。4.7.3保安领班对可疑情况及时上报。4.7.4保安主任对存在治安、消防隐患和漏洞的部门提出整改措施，并填写安全隐患通知书。4.7.5发现重大治安隐患和安全漏洞时要及时报告保安部经理，由保安部写出隐患报告上报物业公司总经理，总经理指示后发到相关部门。4.8建立内保业务档案 内保业务档案包括：文件类、登记类二部分。4.9为客人提供礼仪性服务 保安员遵照保安部礼貌用语及行为规范执行。4.10巡逻检查工作程序4.10.1警卫人员佩带对讲机，由保安部制定警卫方案和巡视区域，保安人员按保安部巡视时间表执行。4.10.96、2发现客户或商铺有未锁门或其它不安全问题，按照保安部岗位职责及制度中有关条款执行。4.10.3发现客户或商铺内有火警、跑水等紧急情况立即按相应的保安部紧急事件处理程序执行。并由保安部主任填写突发事件登记表。4.10.4发现设备、设施出现故障由保安员填写工程部设备保修单，上交保修单一星期后未修复的，填写报修人员将情况报告保安部主任。紧急情况时立即报告保安主任，找相关部门解决。由当班班长填写突发事件登记表。4.10.5遇到治安刑事案件，按照刑事、治安突发事件预案执行，并由保安部主任填写突发事件登记表。4.11重要会议和大型警卫工作4.11.1保安部经理制定重要会议和大型警卫工作方案。4.11.2警97、卫主任按活动要求抽调警卫力量，部署岗位，明确任务，保障会议期间首长、宾客的绝对安全。4.12培训、练队4.12.1对警卫人员进行消防知识培训。4.12.2对警卫人员进行队列、擒敌培训。5支持性文件5.1物业保安部警卫作业指导书5.2物业保安部岗位责任及制度5.3客户安全制度及责任书5.4保安部紧急事件处理指导书5.5物业保安部中控室作业指导书5.6物业保安部警卫室作业指导书6相关记录6.1客人丢失物品登记表6.2要害部位安全检查记录表6.3安全隐患通知书6.4保安部每日工作报告6.7突发事件登记表7本程序文件的修改权和解释权在保安部二、消防控制程序1目的做好消防安全工作，检查火灾隐患，预防火灾98、发生，确保客户员工及顾客人身财产安全。2范围适用委托管理项目的消防工作。3职责保安部门负责组织、实施日常消防工作。4消防工作程序4.1消防设备配置4.1.1保安部门负责责辖区公共区域灭火器的配备，并督促落实。4.1.2保安部门负辖区重点部位如机房、库房及相关区域灭火器材的配备，并组织落实。4.2消防设备、设施管理及维护4.2.1保养部负责辖区消防系统及消防设备的维修保养。4.2.1.1保安部门负责灭火器的维护及保养，并制定相应的消防器材维护保养计划。4.2.2由保安部建立消防器材设备、设施管理规定。4.2.3保安部消防监控室填写灭火器分布配置一览表、辖区烟感报警记录表、消防栓分布配置一览表。499、.2.4保安部门监控室人员负责日常巡视检查，填写楼层检查表。4.2.5发现消防器材、设备设施丢失损坏应立即报保安部消防主任（如主任不在，可直接报保安部经理或值班主任），并填写工作审请单交到保养部调度。4.2.6保安部门每半年检查一次消防器材是否灵敏有效，灭火器材压力不够和已过期的，应马上更换。由当班检查保安员填写消防器材检查表。4.3组建义务消防队4.3.1保安部门负责按照北京市消防条例有关规定组建义务消防队，义务消防队员由各部门抽调人员组成。4.3.2消防主任对义务消防队员进行灭火常识、扑灭火灾等专业培训并做培训记录，暂定每年组织演练。4.4组织消防演练4.4.1公司每年组织实施消防演练。4100、.4.2消防主任负责制定消防演练方案，确定演练区域及规模。4.4.3消防主任负责与有关部门协调、落实演练具体事项，保障演练顺利进行。4.5制定消防灭火作战方案根据北京市消防条例有关规定，结合辖区具体情况，消防主任与消防局合作制定重点保卫单位灭火作战方案，留消防局备案。4.6制定消防应急灭火及疏散预案4.6.1根据各客户、商铺、内部办公室所在不同区域制定消防疏散草图，由公司选定专业制图单位制作。4.7对客户、商铺及公司员工进行放火指导保安部对各客户、商铺存在的火险隐患提出整改建议，对存在重大火险隐患的地方发防火隐患整改通知书，限期整改。客户、商铺按防火隐患整改通知书中改进意见执行。4.8装修工程101、进场人员和安全、消防确认4.8.1装修单位应按施工安全责任书中规定，备齐有关资料到保安部门办理施工出入证。4.8.2保安部门按施工安全责任书规定对施工现场进行监督检查，发现违章施工情况，由当班人员纠正并填写违章施工确认书。4.8.3装修完工后，施工单位按规定备齐有关资料报物业公司验收后保安部门进行安全、消防确认。4.9动用明火和使用电气焊审批动用明火应由实施部门持有关证件向保安部门提出申请，由保安部门审核批准开具动火证后，方可动用明火。4.10培训 保安部门制定培训计划4.11建立消防档案4.11.1保安部门对辖区要害部位建立档案并分类归档，进行保存和管理。5支持文件5.1消防监控室作业指导书102、5.2保安部年度工作计划5.3重点保卫单位灭火作战方案5.4消防疏散图5.5消防器材设备、设施管理规定5.6北京市消防条例5.7施工安全责任书6相关记录6.1灭火器分布配置一览表6.2辖区烟感报警记录表6.3消防栓分布配置一览表6.4突发事件登记表6.5违章施工确认书6.6保安部每日工作报告6.7楼层检查表6.8巡视记录6.9动火证6.10防火隐患整改通知书6.11消防器材检查表6.13要害部位档案6.14更换/检修灭火器情况一览表6.15施工出入证7本程序文件的修改权和解释权在保安部三、服务设施、设备管理控制程序1目的通过对公司管理范围内的设备设施的科学控制维持整个物业机电系统的正常动作，并103、使突发性情况在最短时间内得到处理。2范围适用于委托管理项目所有设备设施的动作及维护保养。3职责3.1工程部经理负责处理一切有关工程事项，以及工程部的所有行政事务。3.2工程部专业工程师负责本专业的技术管理工作，审阅、检查及督导各阶段大型设备维修、保养等有关工程技术问题。3.3工程部专业主管负责处理所管辖系统的运行、管理、维修、保养各阶段工作计划、实施等所有事务。3.4工程部各专业领班负责本班组的日常事务处理，并及时向主管汇报。3.5工程部专业技术工人负责按时、按质、按量地完成领导交办的各项工作任务。4工作程序4.1设施设备的分类4.1.1强电专业 a)变电高压设备（高压柜、计量柜、变压器） b104、)低压设备（低压柜、配电箱） c)应急电源（柴油发电机）4.1.2弱电专业 a)公用卫星电视系统 b)消防保安监控系统 c)楼宇自控系统 d)公共广播系统 e)门磁系统4.1.3空调专业 a)冷冻机系统（冷/温水机组） b)空气处理系统（新风系统） c)送风系统 d)排风系统e) 风机盘管系统f) 分体空调g) 消防水h) 消防自动报警4.1.4给排水专业 a)给水系统 b)排水系统（污水、雨水） c)中水系统d) 热水锅炉系统e) 市政的蒸汽、煤气4.1.5土建、装修专业4.1.6电话专业 a)综合布线系统b) 总机系统c) 分机系统4.1.7电梯专业 a)扶梯系统b) 直梯系统c) 擦窗机105、吊篮系统4.2设施设备的运行、维护保养及故障事故处理4.2.1运行人员掌握本系统的线路走向及原理，技术性能实际操作与维修要点并熟练掌握所管辖范围的操作及运行规程。4.2.2做好设备房的维修保养工作，做好防火、防尘、防水并定期做好环境卫生工作。4.2.3 严格遵守有关规章制度和设备安全操作规程，严格控制设备运行的相关参数，并做好运行记录。4.2.4 未经工程部经理批准，不得私自增设或更改电气线路，更不得随意改变电气系统运行方式和设备及继电保护的设定值。4.2.5坚守岗位，定期巡查本系统设备，严格遵守操行规则，严格遵守运行安全规程，填好运行表格，上报领班确认。4.2.6当班设备运行由主管或领班负责106、主持，值班人员负责操作。4.2.7设备运行状态牌由主管负责管理。4.2.8按时、按质、按量完成所管辖设备的定期保养项目和日常保养维修工作。4.2.9发生事故时，值班人员应保持冷静，严格按照操作规程及时排除故障，如不能及时排除或需其他专业部门配合的，应及时通知相关部门、专业协助处理，并及时通知工程部经理和专业主管，工程师事后填写事故报告，如实向领导汇报。4.2.10事故未排除不能进行交接班，完成后须编写事故报告交主管及工程部经理审阅、批示。4.3设施设备的日常管理4.3.1设施设备安全管理4.3.1.1加强治安防范意识，执行所有制订的治安管理制度，协同保安部门认真做好治安保卫工作。4.3.1.2107、外来人员必须办好进出机房登记手续。4.3.1.3严守岗位责任制。各级管理人员必须定期进行安全检查，并做好运行记录，如发现有不安全因素，须及时上报处理。4.3.1.4无人时各机房、值班室，门窗必须锁好。4.3.2设施设备防火管理4.3.2.1物业区域和工作时间内严禁吸烟；4.3.2.2易燃材料要在指定地点统存放；4.3.2.3不得随意拆卸、挪动消防设施；4.3.2.4当发生火灾警报，各人员一定要十分认真处理，不要引起公众恐慌；4.3.2.5如发生火灾，保养部首要的任务是保证消防水泵、排烟风机的正常运行，保证供水、供电，并组织重要设备的保护，人员疏散工作，以及尽力和消防人员一起扑灭火灾。4.3.3108、交接班管理交接班人员进行交接班工作时，必须严格遵守交接班管理制度，确保交接工作顺利进行。4.3.4设备运行值班管理4.3.4.1值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。4.3.4.2值班人员因特殊情况需调班时，报请主管同意，原则上休班人员与值班人员对调。4.3.4.3按规章巡视设备运行情况，认真填写设备运行表，及时发现和处理隐患问题。4.3.4.4做好设备的日常保养和维修，如发现设备故障，值班人员无法处理时，应及时报告上级主管领导。4.3.4.5早、午、晚餐时间是值班的薄弱环节，所有运行值班机房都应有专人值班。4.3.4.6坚持每天清扫值班室卫生，保持室内清洁。4.3.5保养部内部报告管理4109、.3.5.1须报告领班情况：主要设备非正常操作的开停，主要设备除正常操作外的调整，设备发生故障或停台检修，零部件更新、代换或加工修理，运行人员短时间暂离岗位，维修人员去向。4.3.5.2须报告主管情况：重点设备除正常操作外的调整，采用新的运行方式，主要设备发生故障或停台检修、系统故障和检修，重要零部件改造、代换或加工修理，领用工具、备件、材料、加班、换班、补休、病假、年假及对外班组联系。4.3.5.3须报告工程部经理情况：重点设备发生故障或停机检修、影响营业的设备故障或施工，系统运行方式较大改变，重点设备主要零部件改换，系统及主要设备技术改造或移位安装，系统及设备增改工程及外围施工,领班以上岗110、位人员调度及班组重大组织结构调整，主管病假、年假、事假、补休、调班及外协联系。4.3.6工程维修招标管理4.3.6.1日常的保养/维修服务，可通过分包形式将该项工作分包与有关的承包商。详细内容见服务分包方评价与选择控制程序。4.3.6.2工程部负责选择最合适及最符合经济效益的承包商提供维修保养服务，并负责提供技术要求，审核施工单位资质及检查施工质量4.4设施设备的维修、保养管理4.4.1各专业主管工程师根据本专业具体情况制定设备的月、季、半年、年度保养计划，并向工程部经理报告。4.4.2工程部经理对检修/保养计划进行审定及批准实施。4.4.3由专业工程师或主管制定检修方案并组织人员实施检修计划111、。4.4.4对需要外修的检修项目由工程部经理和专业工程师选择和审核外修单位，专业主管做好协调配合工作。5支持性文件5.1工程部各级岗位职责5.2工程部各专业日常工作程序5.3工程部管理制度5.4工程部各专业设备运行、操作规程（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）5.5工程部各专业运行工作程序（强电、弱电、给排水、空调、电梯、电话）6相关记录6.1工程部各专业运行表格（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）6.2工程部各专业交接班记录表（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）6.3工程部各专业设备维修保养记录表（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话装修）6.4系统设备故障记录（强电、弱112、电、水系统、空调、电梯、电话装修）6.5公司设备统计表（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）6.6设备档案卡（强电、弱电、水系统、空调、电梯、电话）6.7工程部意外事故报告表6.8工程部维保计划未完成项目跟踪表6.9工程部照片记录7本程序文件的修改权和解释权在客户服务部四、保洁工作控制程序1目的有效地对清洁服务提供全过程进行控制，确保这些过程在受控状态下进行，以满足规定的要求。2范围适用于辖区清洁服务全过程的控制。3职责客户服务部经理及主任负责对过程控制的实施，管理员负责对保洁工作的指导和监督检查。4工作程序4.1过程控制的内容及规范4.1.1客户服务部根据公寓、写字楼、商场及公共区域的人员113、流量、污染程度、清洁项目和清洁作业要求的不同，分别制定公寓客房住后清洁作业程序及质量标准、公寓客房住前清洁作业程序及质量标准、公寓健身房清洁作业程序及质量标准、冲洗地下停车场作业程序及质量标准公共卫生间清洁作业程序及质量标准、电动扶梯清洁作业程序及质量标准、茶水房送水服务作业程序及质量标准、租户室内清洁作业程序及质量标准、办公室室内清洁作业程序及质量标准、硬地面推尘作业程序及质量标准、中心院内保洁作业程序及质量标准，对各项作业的作业程序及质量标准加以规定。4.1.2客户服务部对地毯清洗、地面打蜡、清洗沙发座椅、硬地面起蜡、打蜡、抛光、擦洗壁纸、玻璃清洗、外墙清洗等复杂、重要的作业分别制定清洗地114、毯作业程序及质量标准、硬地面起蜡、打蜡、抛光作业程序及质量标准、清洗沙发、座椅作业程序及质量标准、清洗硬地面作业程序及质量标准、擦洗壁纸作业程序及质量标准、玻璃清洗作业程序及质量标准、公用钥匙使用管理规定。对各项作业的作业程序及质量标准加以规定。针对公用钥匙使用的特殊性，为确保各区域的安全防范制定公用钥匙使用管理规定。4.1.3确保保洁工作人员的服务行为表现符合资格要求和规范要求，客户服务部要求保洁公司对员工进行仪容仪表、行为举止、礼貌礼节培训，管理员随时进行抽查工作，发现问题及时向保洁公司经理反映。4.2过程控制方法4.2.1一会制度为确保保洁公司提供的服务符合规范要求，每周客户服务部与保洁115、公司项目经理开一次清洁例会，总结上周服务之不足，并提出下周之清洁要求。4.2.2四查制度对服务提供实行四查制度，即客户服务部主任巡查，每周不少于一次；保洁经理巡查，每周不少于一次；管理员巡查，每日至少一次，并填写卫生巡视表；保洁员领班自查，并填写卫生巡视表。5支持性文件5.1公寓客房住后清洁作业程序及质量标准5.2公寓客房住前清洁作业程序及质量标准5.3公寓健身房清洁作业程序及质量标准5.4冲洗地下停车场作业程序及质量标准5.5公共卫生间清洁作业程序及质量标准5.6电动扶梯清洁作业程序及质量标准5.7茶水房送水服务作业程序及质量标准5.8租户室内清洁作业程序及质量标准5.9办公室室内清洁作业程116、序及质量标准5.10硬地面推尘作业程序及质量标准5.11院内保洁作业程序及质量标准5.12清洗地毯作业程序及质量标准5.13硬地面起蜡、打蜡、抛光作业程序及质量标准5.14清洗沙发、座椅作业程序及质量标准5.15清洗硬地面作业程序及质量标准5.16擦洗壁纸作业程序及质量标准5.17玻璃清洗作业程序及质量标准5.18外墙清洗及杀虫灭鼠要求5.19公用钥匙使用管理规定6相关记录6.1卫生间巡视表6.2客户服务质量检查表7本程序文件的修改权和解释权在客户服务部五、紧急事件处理控制程序1目的为维护写字楼、商场正常的工作和经营秩序，保障客户、租户的人身财产安全及合法权益。2范围适用于委托管理项目的紧急事117、件处理。3职责3.1总经理负责检查指导紧急事件的指挥与处理工作。3.2保安部负责公共区域的刑事、治安紧急事件应急处理。3.3工程部负责设施设备、电力、消防系统紧急事件的应急处理。3.4保安部临近室负责向保安部经理或值班经理通知火警。在正常工作时间（周一周五8:0017:00）由保安部经理负责应急处理。正常工作时间以外（周六周日10:0020:00及周一周五17:3022:30）由值班经理负责应急处理。经理值班时间以外由保安部值班主任负责应急处理。3.5保安人员负责向保安部经理通知匪警。3.6各部门经理负责协助各种紧急事件的指挥与处理工作。3.7保安部监控室负责对各种紧急情况录象（在摄像区域内）118、。4工作程序4.1火警的应急处理4.1.1消防中心CFCC发现报警后，立即派人5分钟内赶赴现场核实并通知消防中心，消防中心人员立即通知保安部经理及工程部。4.1.2消防人员接到通知立即奔往现场，指导保安员做好相应的消防设施的操作。4.1.3保安员及消防组人员接到通知后5分钟内赶赴现场。4.1.4若现场火势较小，到现场人员应立即使用最近的灭火器具扑救，由保安部当班主任填写突发事件登记表。4.1.5若现场火势较大难以控制，现场指挥立即用对讲机通知消防中心保安员上报总经理，由总经理决定打“119”火警电话。根据火警影响范围，工程部各组根据应急措施做好电力、排烟、供水系统的管理。4.1.6由公司总经理119、负责组织“综合小组”调查起火原因，写出“事件报告”，追究有关人员责任。4.1.7具体工作依照工程部应急措施实施。4.2电梯困人4.2.1工程部电梯组接到电梯困人通知后，立即赶赴现场。值班人员作释放被困人的工作，同时通知电梯公司共同进行释放。4.3水淹4.3.1根据工程部紧急应变措施执行。4.4楼宇中控系统故障4.4.1弱电系统的工作：4.4.1.1通知强电组，空调组，管钳组有关楼宇中控系统故障事宜，让各专业小组根据设定时间手动控制开关，对有关设备多加巡查。4.4.1.2通知客户服务部及保安部楼宇中控系统故障。4.4.1.3组织力量检查故障原因，排除故障，尽早恢复楼宇中控系统正常。4.4.2强电120、系统/空调系统的工作：4.4.2.1组织人手根据正常开关时间在现场作手动开关有关设备。4.4.2.2增加巡查各设备的数次以检查有否发生故障。4.4.3水系统的工作：4.4.3.1巡查所有的上水泵，循环泵，热水锅炉及污水泵是否在正常运行。4.5消防监控系统故障4.5.1水系统的工作：4.5.1.1检查喷淋系统稳压泵及喷淋泵的自动起动功能，并将消防泵转到手动位置。4.5.1.2将正压送风机及排烟机转到手动位置。4.5.1.3主机监控系统是否报警正常。4.5.1.4各功能设备联动及监视信号是否出现异常动作反馈信号。4.5.1.5故障打印记录应保存以备查询。4.5.1.6通知工程部或维修公司近早修复。121、4.5.2弱电组的工作：4.5.2.1通知消防、强电、空调各小组，保安部及客户服务部有关消防监控系统故障事宜。4.6幕墙玻璃破裂4.6.1装修组的工作：4.6.1.1现场调查玻璃破裂的正确位置，并通知保安部及工程部的电梯组。4.6.1.2协同电梯组操作擦窗机到玻璃破裂位置清除玻璃碎片。4.6.1.3调查玻璃破裂原因。4.6.1.4组织力量临时将该位置封好，注意防风及防雨水漏入室内。4.6.1.5将玻璃尺寸及调查报告交工程经理作跟进。4.6.2电梯组的工作：配合装修组拆除玻璃碎片及临时封堵.4.7匪警的应急处理4.7.1警卫人员在工作中发现下列情况要立即报告，报告程序同3.4。 a)流氓械斗，打122、群架； b)持刀持枪盗窃、抢劫、杀人等。4.7.2保安部经理（值班经理或保安部值班主任）迅速调集警力10分钟内赶赴现场，控制事态发展。4.7.3保安部警力难以控制事态发展时，由保安部经理或主任根据情况决定报打“110”匪警或通知所管辖派出所及朝阳公安分局，并协助公安机关开展调查取证工作。4.7.4保安部负责填写突发事件登记表。4.7.5对现场的处理由保安部工作人员依照保安部紧急事件处理程序执行。4.8故障断电4.8.1强电组的工作：4.8.1.1当双路电源突然停电时，首先应查发电机是否正常起动，（应在停电15秒内，发电机自动起动）。4.8.1.2当发电机起动运行后，立即派专人监控发电机运转，检123、查发电机的供油系统，冷却系统，进排风系统是否正常工作，并逐项检查发电机的各项运行参数是否正常，同时做好记录。4.8.1.3突然停电后，必须立刻与供电局联系，查询停电原因和作好记录。4.8.1.4及时通知中控室调度，电话机房，消防控制中心和各部经理，并通知消防广播系统向全楼客户说明原因，具体内容由客户服务部事先拟好。4.8.1.5楼宇自控显示终端要随时监视发电机的电压，电流变化，监视油泵，日用油箱的供油系统。4.8.1.6检查各应急回路供电，应显示正常；4.8.1.7检查直燃机组应急电源及供油泵的供电情况。4.8.1.8检查供水的应急电源，确保消防泵，生活泵以及其他水泵的正常运转，保证各区的各种124、用水。4.8.1.9与电梯工联系，检查电梯的应急电源，保证电梯正常运行。4.8.1.10 当市电恢复后，系统将自动进入正常供电系统（待正常运转35分钟后，发电机停止运转，恢复到备用状态）。4.8.1.11恢复市电后，立即组织人员进行巡视检查市电的恢复情况。4.8.2弱电组的工作：4.8.2.1检查一切弱电系统包括，消防监控，楼宇自控，保安监控，车库管理系统在备用发电机运行供电时，是否正常工作。4.8.2.2记录只能利用UPS供电或没接上应急电源的弱电设备以便与强电配合改善应急供电系统。4.8.2.3检查属于楼宇自控系统监控的设备是否仍正常运行。4.8.3电梯组的工作：4.8.3.1检查各部升降125、机有否困人或故障，配合电梯系统作出临时措施。4.8.3.2如擦窗机在使用中停电，让擦窗机内的人保持镇定，手动将擦窗机降至平台或地面，释放被困人员。4.8.4空调组的工作：4.8.4.1冷冻机陆续退出运行。4.8.4.2检查各送风排风机运行情况，与楼宇自控值班配合逐步将通风系统复位，特别留意发电机房的送风机及排风机的运行情况。4.8.5水系统的工作；4.8.5.1立即奔赴消防控制中心，检查报警主机及控制台备用DC24V电源是否投入工作（注：备用电池常供）。4.8.5.2检查控制中心主机备用电源投入后工作是否正常。4.8.5.3检查所有消防通道楼梯照明。4.8.5.4各楼层照明是否出现断电。4.8126、.5.5配电箱应急电路投入时是否正常。4.8.5.6是否出现火警显示工作正常。4.8.5.7立即奔赴消防泵控制室，检查消防水泵控制柜。4.8.5.8发电机紧急启动时，消防泵电源是否自动投入。4.8.5.9管钳组的工作：4.8.5.10检查各上水泵是否正常运行。4.8.5.11检查各污水泵是否正常运行。4.8.6工程部根据供电系统断电紧急情况处理程序工作。5支持性文件5.1工程部紧急事件处理程序5.2供电系统断电紧急情况处理程序5.3工程部紧急应变措施6相关记录：6.1突发事件登记表7 本程序文件的修改权和解释权在客户服务部。8 紧急火情控制流程图消 防 中 心工 程 部确 认消防经理派员前往空127、调 保障消防排烟水暖 保障消防水供给电梯 保障电梯消防运输强电 保障消防、人员疏散电力供给火势小失火现场大火势总经理决拨打“119”人员疏散现场灭火灭火使用散放的灭火器材灭火突发事件登记表由总经理组织分析调查原因写 出 报 告火情六、客户收楼、入住、退租管理控制程序1目的：通过对客户收楼、入住、退租的控制为客户提供快捷满意的服务。2范围：适用于委托管理项目的收楼、入住和退租服务的过程控制。3职责：管理部负责客户收楼、入住及退租过程的安排和具体实施。4工作程序4.1收楼程序：管理部收到财务部的收费确认书和销售部的租约之后，方可开始进行收楼。4.1.1收楼确认由管理部、工程部及客户的负责人一起到收128、楼单元内进行验收，（必要时，可拍照）。确认现场情况及现状，客户认可无遗漏之后，填写办公楼商铺接收认可书。4.1.2填写装修表格：为客户提供装修指南、用户手册及有关表格，具体见二次装修流程。待客户填妥，我部人员经核查之后发给相关负责部门，其他文件分类存档。4.1.3交接钥匙在客户装修之前，把钥匙转给客户，由客户签收。4.1.4签署二装施工申请单：客户将施工费用付清、资料填齐、成品保护合格之后我部可同意签署二次装修施工申请表。4.2入住程序：4.2.1确认入住申请表客户在二装完毕之后，提前一个星期填写入住申请表。4.2.2召开入住前的协商会管理部、工程部及保安部的有关负责人，同客户一起在入住前按照129、入住申请表的程序召开入住会。管理人员应告之客户，有关入住后的切服务事项及所需办理的手续。4.3入住过程的控制4.3.1客户入住前须符合物业公司的规定，即：各事项须达到物业公司及业主之要求方可同意正式入住，并接正式用电。4.3.2查电、水、气、表工程部给客户单元接上正式电之后，我部人员协同工程部人员记录电表底数。4.3.3封存钥匙客户入驻后，应由管理部、保安部同客户一起进行钥匙封存、客户签字确认之后，放置保安部，作为紧急情况时备用。4.4客户退租程序：4.4.1结算费用客户租约到期准备退租，在接到退租通知后： a)向财务部核查费用是否交清； b)根据退租时间同工程部一起查电表，结算能源费； c)130、配合工程部人员对空调、消防进行验收。4.4.2配合搬家为客户提供运货梯，携物出门条，已方便客户搬家。4.4.3钥匙交接客户搬家完毕后，须把单元钥匙归还给管理部(租小业主的由小业主决定)。5 支持性文件5.1装修指南5.2用户手册5.3二次装修流程。6 相关记录6.1 办公楼商铺接收认可书6.2 恢复租区验收单6.3 客户收楼资料签收表6.4 主层牌示及楼层牌示预定表6.5 二次装修施工申请表6.6 办公楼入住申请表6.7 已装修商场办公楼单元接收表7 本程序文件解释权和修改权在客户服务部。七、二次装修管理控制程序1目的 通过对楼宇二次装修过程的控制，确保在不损坏楼宇原有设施及结构的基础上，安全131、而可靠地作好水电空调等与原有楼宇的接口，顺利而快速地完成装修工作并保证楼宇的正常秩序。2范围适用于委托管理项目范围内所有客户对楼宇所做的二次装修。3 职责3.1工程部负责二次装修工作方面图纸的审批，相关专业工程师及主管负责二次装修工作的监督、巡查、协调及验收工作。3.2计划财务部负责装修费用工作。3.3保安部门负责签定施工安全责任书、装修人员的审查、办理施工出入证等工作。4工作程序4.1受理装修申请4.1.1 管理部与装修商定好协议后，装修商向工程部提交装修图纸及技术资料。4.1.2计划财务部根据装修指南有关规定向装修商收取装修临供电费、垃圾清运费用押并开具收据交装修商。42图纸审批4.2.1132、工程部专业工程师审批装修图纸、施工组织计划及工程进度、施工单位资质，填写二次装修图纸审核表。4.2.2审批临时用电申请单。4.2.3审查装修材料及装修材料耐火阻燃检验单(以消防局测试检验为准)。4.2.4 所有批准之装修图纸须由工程部盖章认可并存档备案。4.3进场施工管理4.3.1保安部门4.3.1.1进场前与装修施工单位签定施工安全责任书，审批现场措施。4.3.1.2审核施工人员出入证申请之内容，包括查验装修人员身份证、暂住证、就业证并复印备案。4.3.1.3办理施工出入证，并查检二次施工申请表，发放施工出入证。4.3.1.4检查易燃等危险品的进入。4.3.1.5安排施工人员行走路线。4.4133、装修施工巡查管理。4.4.1 工程部负责中期验收检查隐蔽工程部分。4.4.2 工程部对施工中的异味排风控制。4.4.3 工程部对施工噪音时间的控制。4.5施工验收4.5.1验收工作由工程部牵头组织，参加部门包括客户代表、装修商、保安部门。4.5.2客户及装修商于验收前须提供以下资料：4.5.2.l竣工图纸4.5.2.2国家验收规范规定的有关资料。4.5.3验收内容包括，但不限于下列各项：4.5.3.1按工程部及政府有关部门批准之图纸内容，规定。4.5.3.2消防设施，设备的检验，装修材料是否符合消防规范。4.5.3.3空调系统之装修。4.5.3.4照明及用电之装修。4.5.3.5工程部、管理部134、保安部认为有必要检查验收的项目。5支持性文件5.1装修指南5.2施工安全责任书5.3二次装修流程6相关记录6.1二次装修图纸审核表6.3临时用电申请单6.4施工证申请表6.5装修单元隐检终检记录6.6正式用电申请表6.7二次装修施工申请表7 本程序文件解释权和修改权在客户服务部。8 二次装修控制流程图客户提出装修委托书管理部工程部保安部验证营业执照和资质审查图纸开施工证装修商交押金、垃圾费、电费财务审查材料（消防局开具的证明及材料样品）检查施工人员身份证、暂住证、就业证办理出入证材料进场安排施人员行走路线施工工程部进行中期验收客户、管理部、工程部联合进行竣工验收验收单签交回出入证到财务返还押135、金8 二次装修流程图八、车辆管理控制程序1 目的为客户提供优良、安全、秩序井然的停车场所。2 范围本程序仅适用于委托管理项目公司所管辖停车场3. 职责3.1管理员负责停车场的管理及记时收费管理的服务；3.2保安部负责维护 车场正常秩序及有关的保安工作，指引车辆入位。4. 工作程序4.1管理部在接到客户签定的车位租赁协议后，按类别进行登记。如客户租赁的是固定车位，将车位号及车号登记在固定车位证领取表上；如客户租赁的是临时车位，将车号及公司名称登记在不固定车位证领取表上。4.2管理部根据车位租赁合同，为客户制做停车证，如是固定车位，为客户制做固定车位证，如是临时车位，为客户制做月租车位证。4.3电136、话通知客户领取本公司车证，并签字确认。4.4 有关资料转告保安部。4.5 制作车场指示标识管理部为停车场制作并设置行驶路径知识标识及各种安全行驶标识。4.6 机动车辆运行的管理4.6.1 对持证客户车辆，经停车场出入口人工检验后进出不受限制，不用登记。4.6.2 保安员对车场进行巡视检查，指引客户车辆停放在专用车位。4.7 机动车量的停放管理4.7.1 访客车辆停放在大厦内部停车场，由保安员负责疏导车辆，维护停车场正常秩序。4.7.2 无论何种车辆在行驶时均需遵守相应道路交通标志，服从保安人员指挥。4.7.3 停放时需按指定地点停放在车位线内，由于未按要求停放车辆而造成的一切后果责任自负（如出137、现刮、蹭等现象）。4.7.4 自然灾害造成的车辆损坏，保安部接到报告后应核实情况，确系自然灾害，公司不负任何责任，但可向有关单位出具相应的证明性材料。4.8 车场入口服务停车场入口管理员把停车卡发给每一辆进入大厦的访客车，并登记进入时间。4.9 车场出口服务停车场出口管理员根据入口发放的停车卡的时间，收取离开的访客车的费用，并将收据交给客户。把钱数、车牌号、离开时间登记在停车场收费记录表 上，并由夜班人员到大厦财务部结帐。5. 支持性文件5.1停车场管理规定 5.2 停车场车位分配图6. 相关记录6.1 固定车位证领取表6.2 不固定车位证领取表6.3 停车场收费记录表7. 本程序文件的修改和138、解释权在管理部及保安部。九、日常服务控制程序1目的通过对日常服务工作过程的控制，确保为客户提供优质服务，树立企业良好形象。2范围本程序适用除公共区保洁、 二次装修管理、服务设施、设备管理、紧急事件处理及消防安全以外的所有日常服务，本程序主要用于委托管理项目。3职责本程序由客户服务部负责对过程控制的实施,人事办公室、保安部及工程部协助管理。3.1客户服务部负责日常服务工作的实施及自检；3.2工程部负责设备维修服务；3.3管理部负责对服务质量的检查。4工作程序4.1维修服务4.1.1调度员接到客户报修后，立即填写电话投诉记录表，并开具维修单通知维修人员，由维修员与报修部门联系进行维修。4.1.2维139、修完工客户在维修单上签字认可后，将维修单返回调度，以便管理员进行核查。4.1.3每班调度员把当日未得回复的下班维修单交给下班进行跟进，保证尽快解决问题。4.2超时空调服务管理部将申请附件交给工程部及财务部签字确认部即为客户提供加时控提供加时空调。4.3 工程部进行公共区域巡视，并在巡视过程中填写巡视记录。4.4 卫星电视、通讯及网络等服务视委托合同确定5支持性文件6相关记录6.1电话投诉记录表6.2维修单6.3超时中央空调供应申请单6.4电话投诉月扣表6.5工程部专业维修单周报表6.6巡视记录7 本程序文件的解释权和修改权客户服务部。客户投诉管理部 填写投诉记录表开具维修单相关工程组解决不能如140、期解决回复上报主管或经理制订方案措施对处理经过记录定期汇总、分析报主管副总经理8 客户投诉处理流程图第五部分 #物业管理报价书一、报价说明1、鉴于该大厦是一座具有现代化、智能化综合设施的高档写字楼，办公业务的层次较高，需要一个良好的工作环境和整体形象。因此，必须在保证硬件系统正常运行的前提下，将维修、保洁、保安等软件服务定在一个与大厦相配套的层次。为此，我公司拟对该大厦的管理以甲级写字楼的服务标准定位，在此基础上结合海关的实际情况和我公司的综合优势，最大限度地以低档的价格实现上述管理服务工作。因大厦的设施技术含量较高，运行、维修及设备管理是关键问题，维修运行人员必须具备相应的素质，才能保证正常141、运转，主要体现在：（1）必须有1名或几名对大厦全部的设施设备都熟悉，能对其进行全面控制管理的技术人员，这是大厦硬件之“魂”。（2）电工必须有“操作证”；电站值班人员必须有“高压运行操作证”和“电工进网作业许可证”；消防人员中必须有“消防上岗证”。这是安全保障及其责任的需要，也是政府行业管理的规定。（3）综合管理人员应有“物管上岗证”，这是政府行业管理部门对高档物业正规化管理的要求。（4）楼宇自控与消防自控是大厦的神经中枢，牵一发动全局，所以弱电综合运行维修人员必须具备相应的工作经验和电脑操作，还要懂得水、电、消防、电梯等各系统工作环节才能及时准确地判断并处理相关的故障，保证设备综合运行正常。同142、时，要进行电视接收、通讯线路等其它弱电系统的运行维护。因为技术含量较高，弱电人工成本相应较高。（5）设备运转和保安消防为24小时工作且必须保证服务及时，因此要保证人员数量。国贸物业酒店管理公司，完全具备上述条件。我们选派的技术工人及重要岗位人员均从事本职业务5年以上，骨干人员为10年以上物业服务经验的中、高级正式员工。在大厦“开业”初期的交接验收阶段，我们将在人力和技术方面增派工程师、技师全力支援工作的启动。2、本报价的人工费用中，单独衡量单价虽不能满足我公司实际人工成本的支出，但考虑到大厦综合管理的特性和地理位置及我公司综合人力资源的优势，同时为了双方长期合作，在此以统一管理的方式核算。这样143、，既有利于人、财、物的综合利用，又能保证整体档次标准和服务质量，同时避免管理责任出现真空。3、本报价不含业主经营类业务所需的维修、保安、保洁等费用。4、本报价不含开荒费,工具设备费等一次性开办费用.建议这些费用由业主控制,根据具体情况决定是否发生,实报实销,以利节约.5、本报价费用构成：耗品耗材，人工费，工装费，管理费，税金。6、考虑到第一年有施工单位保修的因素,维修耗材按最基本用量制订。7、关于服务面积及区域： 1）维修保养：面积建筑物29700平方米+外围区域大厦全部区域2）保安： 面积建筑物29700平方米+外围 区域大厦全部区域3）清洁、绿化：区域面积15000平方米 区域楼内除客房房144、间、办公室、2层、3层外的全部区域（含车库、机房、营业厅、屋面等）和室外全部区域。二、耗材费：项目内容月均费用年费用小计备注维修、运行耗材灯管、灯泡（不含特种光源）、保险、胶带、药剂、润滑剂、油漆、软化剂、皮带、电线、清洗剂、轴承、龙头、小五金、电门、插座等26000312010清洁耗材清洁剂、消毒剂、垃圾袋、布巾、腊、光亮剂、卫生纸等12010144000办公、后勤、保安耗材文具、纸张、电池、洗工装、劳保用品等201024000 合计480000元三、人工费（含工资、保险、个人所得税）：项目岗位人数月人均单价年费用小计备注综合管理经理1150018000有物管经理上岗证保洁大厅、卫生间、饮水145、间公共区域17650132600含领班绿化、外围、车场、垃圾管理365023400含领班保安保安、消防、门禁负责人(主管)1120114400有消防上岗证消防及门禁监控运行8100096000懂消防设备、会消报警、操作电脑、确认故障保安员（门岗、巡楼、车场、交通、内保）21980246960含领班运行维修维修保养工程师114001680010年以上经验变电站、发电机运行维修4120157600有高压电工本、入网证冷冻机房和空调系统运行维修4110052800懂制冷、机械热力站运行维修4100048000懂水暖、管道、煤气维修弱电、楼宇自控运行、电视系统、通讯线路、值班维修5130078000弱146、电技术5年以上水、电、空调维修6120186400有操作证土建装修维护2100024000材料员采购、库管、资料、统计、考勤、文案等16808160合计903120元四、工装费项目种类人数人均年费用费用小计备注保安员衣、裤、帽、皮鞋、皮带、大衣（冬夏双季）21100021000消防及门禁衣、裤、帽、皮鞋、（冬夏双季）97506750保洁绿化工作服、软底工作鞋（冬夏双季）201803600运行维修人员工作服、绝缘皮鞋或工作鞋（冬夏双季）262807280后勤人员由管理公司承担合计38630元五、管理费：2300元/月， 计每年27,600元。六、营业税：（耗材费+人工费+工装费+管理费）5.5%147、 计每年79,714元七、年物管费总计：（耗材费+人工费+工装费+管理费+税金） 总计1,529,064元第六部分 服务承诺一、管理目标的承诺我方承诺：大厦的物业管理和服务水平达到甲级写字楼标准。长期保值、增值，综合服务指标不下降。我公司如有幸为#办公楼提供物业管理服务，我们将运用有效的管理模式、先进的管理理念和优质的服务同贵公司和全体客户共同努力，使北京海关新办公楼达到一流的物业管理水准，为客户创造一个优美、舒适、整洁的工作环境，让拥有该物业的各方用户真正达到保值、增值之目的。同时，为贵公司带来相应的经济效益和社会效益。我公司将在合作期间达到以下质量管理方针和目标：（1） 树立正确的物业管理148、观念，提出“服务至上，客户第一”的管理思想，从而达到一流的管理、一流的形象、一流的效益，以促进后期开发项目的租售。（2） 质量方针：以人为本，科学管理，喜出望外的服务，争创一流物业管理名牌。（3） 质量承诺：三年内达到“北京市物业管理优秀大厦”的标准。物业管理承诺各项指标 招标项目名称：北京海关新办公楼序号管理指标达标率（）备注1大厦基础设备、设施完好率982零修、急修及时率1003维修工程质量合格率1004绿化完好率985清洁、保洁率986道路完好及使用率987化粪池/雨水井/污水井完好率988排水管、明暗沟完好率989路灯完好率10010停车场完好率9811公共设施、休息设施完好率9812大厦治安案件1起以下13大厦火灾0起14违章处理率10015业主投诉处理率10016管理人员培训合格率100二、履约保证金我方若中标，愿意按招标文件要求，提供履约保证金。相关格式见附件。三、合同承诺我方同意招标文件中所列合同条款，中标后承诺按条款执行合同。四、正确使用设备我方承诺正确使用设备，具体措施详见计划书。155