1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称办公楼开荒保洁及物业管理投标方案365办公楼开荒保洁及物业管理投标方案目 录第一章 整体服务设想19第一节 项目基本情况19一、项目概况19二、服务范围19三、管理定位20四、管理目标20五、管理模式21六、项目定位21第二节 项目需求分析21一、项目需求22二、客户分析23三、管理特色24四、管理原则25五、管理措施26第三节 开荒保洁服务要求29一、开荒保洁总体规划29二、开荒保洁工作项目要求29三、开荒保洁人员安全要求30四、开荒保洁物品安全要求31五、开荒保洁工作纪律要求31第四节 项目管理方式32、2第五节 工作计划33一、前期介入工作计划33二、入伙阶段工作计划35三、日常管理阶段工作计划37四、创优阶段工作计划38第二章 项目组织架构和人员配备41第一节 组织机构建立计划41一、建立组织机构的要求41二、建立组织机构的步骤42第二节 组织架构43第三节 人员配置44第四节 部门职能46一、客服部46二、招商部47三、保洁部47四、工程部48五、公秩部48六、财务部49第五节 人员岗位职责50一、总经理50二、副总经理51三、客服部经理52四、财务部经理53五、保洁部经理54六、工程部经理54七、公秩部经理55八、招商部经理56第六节 人员管理及考核57一、考核57二、人员管理58三、3、员工仪容仪表、着装及标志59第三章 人员培训方案60第一节 人员培训的必要性60第二节 人员培训方案61一、培训方针61二、培训目标61三、培训内容61四、培训计划62五、培训课程65第四章 前期管理及开荒保洁计划72第一节 前期介入方案72一、前期介入的服务内容72二、前期介入的服务形式73三、前期介入的服务期限和费用73第二节 前期进驻管理方案74一、前期进驻服务74二、前期进驻起始时间及进驻费用74第三节 招聘人员75一、招聘方式75二、录用标准75第四节 开荒清洁的管理标准及操作规程76一、目的76二、适用范围76三、开荒清洁的概述76第五节 开荒管理要求77一、管理要求77二、流程图4、77三、岗位职责78第六节 开荒管理方案制定80一、明确开荒清洁的工作区域81二、开荒清洁的费用预算81三、开荒清洁的工作方式81四、开荒清洁的具体工作82五、开荒清洁的组织与实施83第七节 开荒清洁安全注意事项83第八节 开荒清洁的物资清单及用途86第九节 开荒清洁的技巧91第十节 开荒清洁的验收标准93一、室外公共区域93二、室内公共区域96三、室内装修单位和毛坯单位99四、建筑成品保护101五、后续工程管理104六、搬迁入驻服务管理内容104七、二次装修监管方案104第五章 开荒保洁服务实施方案107第一节 开荒保洁准备工作及注意事项107一、准备工作107二、注意事项108第二节 开荒5、保洁重点、难点分析及对策109一、人员管理109二、安全防护110三、成品保护112第三节 开荒保洁服务程序与标准112一、所用工具112二、所用药剂112三、开荒程序113四、服务标准114五、验收标准115第四节 开荒流程及清洁标准116第五节 具体清洁方案127一、外墙工程范围127二、石材墙面、地面工程范围131三、金属装饰板墙面清洁保养操作规程133四、涂料清洁保养操作规程133五、道路及两侧石墙的清洗134六、地下停车场的清洁134七、各部位的清洁技巧134第六节 开荒保洁应急措施136一、目的136二、工作职责136三、基本内容136四、注意事项138第七节 安全工作守则及安全承6、诺书138一、安全工作守则138二、安全承诺139第六章 物业管理指标及措施141第一节 各项服务指标的承诺141第二节 管理措施142一、指导思想143二、具体目标143三、实施办法146第七章 房屋及公用设施维修养护148第一节 房屋管理及维修方案148一、管理内容148二、管理措施148第二节 公共设施管理及维修方案149一、管理内容149二、管理措施149第三节 房屋日常维修及实施方案150第八章 机电设备设施管理153第一节 机电设备管理程序153一、设备档案的建立要求153二、设备操作及维保管理规程154三、设备的购置管理162四、设备状态标识163五、设备的停用和封存163六、主7、要工作流程164第二节 管理标准和养护计划165一、机电设备维护原则165二、维护标准及计划165第九章 弱电及智能化系统管理169第一节 智能化系统的配置169第二节 智能化系统管理及维护169一、建立设备运行及维护人才队伍170二、管理人员的业务素质培训170三、建立设备技术档案170四、建立设备运行档案170五、建立供货商档案171六、做好业主入住装修管理和系统应用培训171七、处理好入住初期的误报警问题171八、日常巡视与定期保养171九、智能化系统维护保养项目172第十章 安保管理方案178第一节 安保管理服务概述178一、指导思想178二、基本原则178三、服务范围179四、管理目8、标179第二节 安全管理内容及要求180一、着装及装备要求180二、安保工作要求180三、安保责任要求181四、内部培训要求181五、安全防范要求181六、道路交通管理182七、停车服务管理183八、消防管理要求184第三节 人员管理185一、基本要求185二、人员配备186三、设备配置186四、服务考核186第四节 岗位职责191一、安保部岗位职责191二、安保主管岗位职责192三、安保领班岗位职责193四、安保员岗位职责194第五节 大型活动期间安保方案195第十一章 绿化管理197第一节 绿化管理内容及标准197一、管理方式197二、管理内容197三、管理标准198四、绿化养护规程1989、五、植物绿化保护措施201第二节 绿化服务工作重点和措施201一、室内绿化和盆花摆放202二、室外绿化203三、重大活动或节日摆花204四、绿化垃圾处理204五、绿化管理应急抢险方案205第三节 景观小品维护206第十二章 清洁管理209第一节 清洁管理内容209一、管理方式209二、管理内容209三、管理措施209第二节 灭虫及消毒方案210一、管理内容210二、管理措施210第三节 清洁服务标准210第四节 清洁品质管理213一、外围、广场道路清洁213二、大堂的清洁213三、电梯的清洁214四、洗手间的清洁214五、公共通道、楼梯间的清洁215第十三章 会议服务方案216第一节 会议服务10、总体要求216一、服务目标216二、基本原则216三、会议室管理要求216四、会议服务员岗位职责217第二节 会议服务管理制度218一、会议服务内容218二、岗位职责219三、会议服务工作流程219第三节 会议服务管理方案220一、会议服务目标220二、会议服务内容221三、会议服务程序223四、会议服务标准225五、会议用品227第四节 会议系统管理规范227一、目的227二、范围227三、岗位与职责227四、会议系统巡检内容229五、会议设备功能介绍229六、会议系统使用规范230第五节 会议系统维护员职责231第十四章 冬季除雪除冰防冻方案233第一节 冬季除雪方案233一、指导思想2311、3二、总体目标233三、工作原则234四、职责234五、雪情标准234六、除雪保障工作准备234七、清雪工作程序235八、除雪前期准备236九、除雪方式236十、除雪保障预案239第二节 冬季防冻防滑方案240一、指导思想240二、工作原则240三、防冻工作细则240四、防漏工作细则243五、防滑温馨提示244第十五章 便民服务方案246第一节 服务宗旨246第二节 公共服务项目246第三节 免费代办及便利服务项目247第四节 有偿服务项目248第五节 社区活动的设想和计划249一、社区活动的设想249二、社区活动的组织249三、社区活动计划250第十六章 投诉处理服务251第一节 产生的原因12、分析251一、投诉的定义251二、投诉分类251三、原因分析252四、动机分析253第二节 理性对待投诉255第三节 投诉处理原则256一、第一专责人负责原则257二、快速响应限期办理原则257三、全程跟踪反馈原则257四、换位思考原则257五、有法可依原则258六、快速反应原则258七、适度拒绝原则259八、及时总结原则259第四节 投诉受理条件259第五节 投诉内容及应对要求260一、投诉内容260二、应对要求261第六节 处理规范262一、接受投诉阶段262二、解释澄清阶段263三、提出解决处理阶段263四、跟踪总结阶段264第七节 处理流程264一、记录投诉内容264二、判断投诉是否成13、立264四、责任部门分析投诉原因265五、公平提出处理方案265六、提交主管领导批示265八、总结评价265第八节 投诉保障措施266一、提升服务质量和效率266二、优化服务结构，提升专业素质266三、加强积极文化氛围的培养266第九节 丰富处理技巧267一、倾听，不与争辩267二、记录投诉内容267三、换位思考，将心比心268四、分清投诉类别，判定投诉性质268第十节 投诉应对措施270第十七章 服务质量保障措施272第一节 服务承诺273第二节 保障服务质量的要求279一、计划管理279二、组织管理280三、人员管理280四、物资设备管理280五、质量管理280六、预算管理280七、协调管14、理281八、服务保障措施281第三节 质量保障措施方案282一、绿化养护质量保证措施283二、保洁服务质量保证措施289三、秩序维护服务质量保证措施292第四节 质量监督及质量控制294一、服务质量监督294二、服务质量控制296第十八章 项目管理制度298第一节 消防安全管理制度298一、消防安全教育、培训制度298二、防火巡查、检查制度298三、安全疏散设施管理制度299四、消防控制中心管理制度299五、消防设施、器材维护管理制度300六、火灾隐患整改制度301第二节 清洁与绿化管理制度302一、清洁管理302二、绿化管理302第三节 设施设备使用维修管理制度303一、空调管理303二、电15、梯管理304三、设备设施的使用、维护和报修305第四节 钥匙管理制度305一、办公楼钥匙管理306二、办公楼安全管理306第五节 停车场管理制度307一、停车场内部管理规定308二、停车场车辆的管理规定308三、停车卡的使用规定309第六节 档案管理制度311一、档案管理方案311二、档案管理规范要求312三、档案管理流程313四、档案安全保密与借阅查阅314第十九章 项目应急预案317第一节 电梯困人应急预案317第二节 突发停水停电应急预案318第三节 盗窃和破坏事件应急预案320第四节 意外伤亡应急预案321第五节 地震应急处理预案323第六节 火灾应急预案328第七节 配电室应急保电预16、案333第八节 秩序维护部应急事件处理预案334第九节 对暴力事件的紧急处理预案336第十节 雨雪天气安全保障应急预案337第十一节 重大活动应急预案339第十二节 消防安全应急预案341第十三节 二次供水安全应急预案343第十四节 高空坠物应急预案345第十五节 噪声污染应急处理预案350第十六节 停车收费系统故障应急处理预案353第十七节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案356第十八节 疫情防控应急预案359温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明一、如招标文件要求“项目整体服务设想”，详情见本方案的第一章；二、如招标文件要求“项目组织架构和人17、员配备”，详情见本方案的第二章；三、如招标文件要求“人员培训方案”，详情见本方案的第三章；四、如招标文件要求“前期管理及开荒保洁工作计划”，详情见本方案的第四章；五、如招标文件要求“开荒保洁服务实施方案”，详情见本方案的第五章；六、如招标文件要求“物业管理指标及措施”，详情见本方案的第九章；七、如招标文件要求“物业服务方案”，详情见本方案的第七至十五章；八、如招标文件要求“服务质量保障方案”，详情见本方案的第十七章；九、如招标文件要求“应急预案”，详情见本方案的第十九章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依18、照有关主要法律、法规：（一）中华人民共和国政府采购法；（二）物业管理条例；（二）其他法律法规。四、行业规范、标准（以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改）第一章 项目整体服务设想第一节 项目基本情况一、项目概况（根据项目实际情况编写）1.本项目实施区域包括：XX市XX位于XX以东、XX以北、XX以南、规划中的XX两侧。总用地面积为XX平方米，总建筑面积XX平方米，其中包括XX幢XX层的综合楼、XX幢XX层综合楼、XX幢XX层剧院（建筑面积约XX）、XX幢体育训练馆（建筑面积约XX）和XX地下车库。主要设施设备有配电系统、电梯系统、中央空调系统（澳化锂）、给排水系统、通风排烟系统、消防系统、19、智能化系统、照明系统（外围景观照明与楼宇公共照明）、会议系统、光伏太阳能等系统。2.本次竞标的项目：XX项目XX地块的办公楼开荒保洁及物业管理服务。3.物业性质：办公楼地点：XX省XX市进场时间：XX年XX月XX日服务时间：XX年XX月XX日至XX年XX月XX日二、服务范围本项目整体范围以内（不含XX以上建筑物外墙面），包含楼宇以内公共区域以及室内、楼宇以外场地以及道路、广场、地下车库等一切项目物业管理服务范围内。三、管理定位在今后的物业管理中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务体现在物业管理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业管理服务的全过程。我20、们将利用公司的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业管理一般的活动外，充分考虑物业的情况，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可持续发展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康办公楼。我们要使办公楼内的各项硬件配套设施充分利用，同时加强办公楼软环境的建设，务求通过我们的管理与服务，使业主的需求都能得到满足，并使办公楼的各项配套设施都能做到“物尽其用”，不使开发商的投资有丝毫的浪费21、。四、管理目标以创建XX优秀物业管理办公楼为目标，注重细节，持续改进，加强管理，勇于创新，不断提高本企业的物业管理服务水平，提升物业管理档次。在现有管理经验及管理资源的基础上，导入先进的管理理念，创造高效、有序、安全、舒适的科研、生产、经营环境，建立一套与业户层次及办公需求相一致的管理模式，使在此工作的全体员工能够真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。五、管理模式在办公楼的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。六、项目定位22、XX办公楼的整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣。现代展示现代化的科研办公形象。高效塑造进取、创新和富有效率的科研气氛。环保树立注重环保的文化内涵和社会形象。繁荣聚集浓厚科研气氛，注重社会效益和经济效益。第二节 项目需求分析一、项目需求(一)设施设备运行、维护、管理服务包括消防设备运行管理(应急照明及疏散指示系统、火灾自动报警系统、气体自动灭火系统、自动喷淋灭火系统、消火栓灭火系统、灭火器具、通风及防排烟系统)及电梯运行管理、高压变电系统运行管理、低压配电设备运行维护管理、空调系统运行管理(室内机、室外机及控制电源)、给排水设备运行维护管理(生活给水系统、排污系统、雨水系统)、灯光照明设备运23、行维护管理、安防监控系统及智能管理系统设备运行管理、公共设施设备、楼宇巡查工作管理(室内装修饰面、天花、地面、门窗、楼盖、广场、地下及地上停车场)。(二)房屋建筑本体及附属建筑物、构筑物的巡查、管理服务包括但不限于本办公楼的楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等。对楼盖、屋顶、光棚、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、室外道路、广场、大门、围墙、化粪池、沟渠、地下储水池、地下车库等基建设施进行巡查，发现出现爆裂、漏水、排水堵塞，及时报告采购单位，并提出维修、维护技术方案。(三)清洁保洁服务本办公楼建筑物室内公共区域及室外区24、清洁保洁服务范围：楼外公用区域(首层广场、路道、绿化带、停车场、围墙内空地、大门口门前三包)清洁保洁、垃圾收集工作；室内公共区域包括室内停车场、设备间、设备房、楼梯、公共走廊、公共电梯厅大厅、大堂、公共卫生间、茶水间、公共天面的清洁保洁、垃圾收集工作(不含化粪池清理、机械通厕) ；协调专业单位化粪池清理及清运、厕所堵塞机械疏通、除四害工作；办公楼生活垃圾外运至环卫垃圾总站。(四)秩序维护及消防交通管理服务包括办公大楼院内办公区域内安防值守、监控设备运行(可疑人员跟踪监控)、日常车辆停放、指挥、疏导工作(地下、地上停车场、广场)，消防运行管理、安全防范应急处理工作等。(五)前台及会议室保障管理服25、务包括领导前台服务，会议室的清洁保洁，会议室会务的会前、会中、会后的会场布置和茶水服务等保障工作。(六)室内外公共区域绿化维护管理服务包括室外共用绿地、乔木、灌木、绿篱、花卉、草坪、园林建筑、园林建筑小品养护和管理工作；室内公共绿化、局办公室、会议室内盆栽植物、重大活动盆景和花卉养护工作等。二、客户分析XX办公楼客户群体以XX单位员工为主，还有XX的房屋承租户，客户以XX管理人员为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务的期望值较高，同时，也有一些管理相对松散、自由度较高的一般客户群体。这两个群体对环境、文化、环保、信息等方面的要求有所不同，这就给办公楼物业管理服务增26、加了难度，既要注重严肃、大气的氛围，也要体现活泼、随意的环境。因此，根据不同的需求层次，实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是该项目的基本要求。三、管理特色1.人员管理（1）一站式服务业主只需将他的需求告诉物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，为业主提供最为便捷之服务。（2）零打扰服务物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。2.氛围管理针对本物业的特点，物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行使、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀27、并不断更新等等。3.设立客户服务中心结合办公楼物业的实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。四、管理原则为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理服务过程将始终把握以下原则：1.业户需要第一，服务质量第一，满意度第一的管理从严原则“全心全意为业主，认认真真做物业”是服务宗旨，“业户需要第一，服务质量第一，满意度第一”是服务理念，做到从业户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，为业户提供优质、周到、及时的服务。管理从严是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的28、管理以及对业户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。2.专业管理与业主自治管理相结合的原则在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业中心的积极性和业户的积极性。物业中心应当尊重并按照广大业户的要求，通过物业中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，共同创建文明的办公环境。3.物业管理为主、多种经营的原则在做好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业户的不同需求，又增强物业中心的“造血”功能，增加经济积累，以利于更好地为业户服务。五、29、管理措施我司通过对XX办公楼的实地踏勘以及对该办公楼基础资料的掌握、周边基础配套与地理环境的分析，结合办公楼物业类型的特色，认为在今后的物业管理服务中，尤其要抓好以下几个重点工作。（一）强调安全第一和预防为主1.安全管理是住宅及办公楼物业管理工作的重中之重。办公楼的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人生安全，还涉及客户的商业机密。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的保安模式。2.办公楼的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。（1）在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。（2）在治安防范方面，根据办公楼特点30、，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。（3）在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。（二）维护住宅的私密性，保障办公楼的机密性。1.周密策划，充分利用我司接管多种物业的管理经验，参照国内外先进的管理模式，拓展思路，制订出适合本办公楼特点的管理制度和方案。2.在加强员工职业素质训练的基础上，加强思想教育，树立员工的保密意识、维护办公楼业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。3.加强办公楼管理，创造有序的住宅生31、活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。（三）做好设施设备的日常维修养护，确保正常运行。1.建立一支稳定的高素质的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部招聘相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常维修养护服务和有偿维修服务。2.建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，为后期工作奠定基础。此外，通过工程技术人员早期介入的形式，提前熟悉设施设备与管线。3.充分利用公司工程技术力量。经过多年的运作，我司已经成立了工程技术部和维修中心，并已和多家专业公司建立了长期合作的关系。在办公楼的日常管理中，我司将充分利用公司的工程技术力量和外部资源，进一步降低日常维32、修养护的成本。（四）专业保洁，创建整洁的环境1.当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是办公楼形象的重要体现，关乎办公楼的外在形象，直接影响业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。2.做好前期“开荒”。在办公楼交付前一个月左右，我司将从公司保洁中心抽调专业人员，协助管理处做好办公楼“开荒”工作，为以后的日常保洁打下良好的基础。3.严格执行服务计划，落实各项检查制度。我们将根据办公楼具体情况，制订详尽的作业计划，详细规定保洁标准和频次。（五）兼顾局部与全体、动态与静态的管理与服务1.由于本办公楼物业类型的特殊性，我们在为办公楼业主提供完33、善服务的同时，也要为业主提供温馨、舒适、安全的生活环境。2.针对办公楼的功能不同，进行服务上的合理分割，设立办公楼服务区，保持相对独立，保证办公楼区域的专业、高效。3.在对办公楼配套设施的利用上，也要根据物业区域的不同，有效利用、合理使用。（六）完善配套服务，强化服务质量。1.为增强办公楼的服务功能，满足业主的需要，在今后的管理中，我司除充分利用办公楼原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给办公楼业主提供便利。2.拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活问题，我司还将提供委托代办服务。3.充分整合周边社会资源，为我所用，在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优惠的服34、务。在办公楼的服务中，我们结合公司的服务经验，将充分整合周边资源，使广大业主享受便捷、超值的服务。第三节 开荒保洁服务要求一、开荒保洁总体规划1.合理分配人力资源，按照各区域统一划分保洁区域2.充分利用清洁制剂，配备专业保洁工具，每一位保洁员工熟练上岗。3.搭配专业清洗设备，以替代人工所无法及时完成的地面清洁。4.协调工作人员，共同打造办公楼的洁净空间。5.保洁主管增强巡回监督、检查，突出重点同时不忽略次要区域。二、开荒保洁工作项目要求1.清理现场：人员入场后先清理装修及施工遗留的物品及垃圾。2.全面吸尘：使用大功率真空吸尘器、尘推、毛巾、汗衫面、全能清洁剂等，将全部墙面、台面、天花板、装饰吊35、顶、灯具等易附灰尘的材料、用品，除去灰尘。3.清洁玻璃：使用玻璃刮，抹水器，奇亮玻璃清洁剂等，彻底清除污垢（包括窗框清理，保护膜的清理，窗户缝的吸尘，对一些顽固的水泥点胶质可用玻璃刀去除）。4.卫生间消毒：使用洁厕剂、消毒粉、全能清洁剂等专业药剂进行处理。5.装修痕迹的清理：针对装修后遗留的漆点、胶斑、涂料点、水泥点、铅笔划痕使用清洁球、专业铲刀、除胶剂、稀释等专用药剂进行细微处理。6.清洗地面：石材地坪表面使用擦地机进行清洗，用吸水吸尘机清除污水。7.作业范围必须设有警示标识。三、开荒保洁人员安全要求1.要求选择厚底鞋，防止伤脚，不能穿高跟鞋与拖鞋，要穿平底鞋。2.搬运重物时要小心压脚，要戴36、手套。3.注意头部的安全，戴安全帽，特别注意尽量避开高空作业区。4.不触碰不会或操作不熟悉的所有设备，特别是电源设施。5.不能喝任何放在工作区域内的东西。6.用任何工具（梯子）或清洁剂（强酸碱）时，注意自己的安全。刀片不能放在口袋里面。不能在工作区域内快速跑动。7.高空作业需要佩戴安全带，使用人字梯必须2人作业确保安全；8.用电、按照甲方指定的连接点、不得私自使用、电线与用电设备必须附后用电要求具备绝缘要求；四、开荒保洁物品安全要求1.门窗处于关闭上锁的状态。2.没有上级的同意，不能把物品借给别人。3.要有很强烈的安全意识，注意检查安全隐患（防火、防盗）。4.任何物品按规定存放整齐，不能乱摆乱37、放，乱扔乱丢。5.任何操作都要按规定的标准程序进行。6.搬运任何物品，要先移走上面的东西，需小心轻放。7.任何物品损坏或丢失后立即报告给上级。五、开荒保洁工作纪律要求1.保洁人员按时上下班，不无故迟到早退；2.工作时间不允许干与本职工作无关的事；3.工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不得吸烟；4.不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息；5.服从领导，按时、按质按量完成上级交给的各项任务；6.自觉遵守公司及采购人的各项规章制度，爱护公司及采购人的各处设备、设施、用品等；7.作业时，不得妨碍公共秩序及采购人人员（或专柜供应商）的活动，不许与采购人人员（或专柜供应商）发生口角或打架；838、.不动采购人（或专柜供应商）的物品，严禁偷盗行为。第四节 项目管理方式为使办公楼物业管理工作的顺利开展，XX物业管理有限公司将从公司派出优秀的物业管理人员组建XX物业管理处。1.运用XX系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。2.按照XX质量体系管理标准，制定各项管理制度。3.运用XX系统设计，进行整体形象策划包装，形成独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。4.按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。5.在接到中标通知书XX日内，与招标单位签订XX物业管理服务合同。6.物业交付前XX个月，正式组建管理处，主要管理人员到位，招聘部分管理服务人员，组织培训。7.根据物业交39、付进程，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对办公楼设施设备的使用情况的验收，对需整改部分提出建议。8.我司将利用交付前XX个月的时间对办公楼进行彻底清洁开荒。9.针对办公楼实际情况，结合公司管理的要求，编制切实可行的管理方案。10.实施日常管理。第五节 工作计划一、前期介入工作计划前期介入工作计划序号项目工作内容计划时间1签定物业管理服务合同1.签定物业管理服务合同。2.与开发商进行协商，确认物业管理用房、经营管理用房。中标后XX天内2参与规划、设计与建设1.收集整理各类图纸资料，熟悉办公楼情况。2.加强与发展商、施工单位等部门联系，参加工程例会，了解工程进度。3.就物业管理方面，对办40、公楼当时阶段提出专业建议。4.参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。5.设备保险建议。中标后进驻到物业交付前XX个月3在建物业前期介入工作1.全面介入在建物业的施工。2.向项目部提出合理化建议。3.参与隐蔽过程验收、机电设备调试。4.分专业工种全面熟悉物业。中标后至物业交接前4组建机构1.人员招聘。2.人员培训考核。3.人员上岗及试运行。物业交付使用前XX个月5办公后勤1.管理用房办公用品配置。2.安排员工用房。3.物资配备。物业交付使用前XX个月6制定与完善各管理规章制度1.严格按照XX质量管理体系标准，制定符合办公楼管理处的各项操作规范。2.结合办公楼实际情况，对各项操作规范进行调整完善41、。物业交付使用前XX个月7销售配合1.配合开发商进行有关问卷调查及回馈意见收集工作。2.协助办公楼的宣传推广。物业销售全过程8物业验收与接管1.依据接管验收标准，逐项严格进行审查。2.对不合格项目，备案并督促责任部门整改。3.进行复验。4.继续整改。5.符合接管标准后办理书面移交手续。6.制作办公楼的“备忘录”。物业交付使用前XX个月二、入伙阶段工作计划入伙阶段工作计划序号项目工作内容计划时间1入伙实施1.与环卫、房管局、公安、物价局、电信、银行等有关政府部门取得联系，开展有关工作。2.各项入伙资料文本的准备。3.明确入伙流程及各岗位职责。4.与开发商共同策划举行入伙仪，入伙现场的准备。5.入42、伙手续办理。物业交付使用前后XX个月2初次业主意见调查1.以问卷调查、电话、拜访等形式了解业主各类信息，加强与业主交流。2.针对业主合理意见，进行纠正措施。3.回访与回馈意见收集。物业及交付使用XX个月内3二次装修管理1.宣传精装修优点，说服业主减少二次装修2.装修方案审批，宣传装修规定。3.装修手续办理及装修服务。4.装修施工工程监控。5.装修工程验收。物业交付使用起4档案建立管理1.收集业主资料归档。2.各类图纸资料的装订归档。3.建档与运用。物业交付使用起5配合销售1.以出色的物业管理协助推动销售；及时将顾客信息反馈给销售部。2.协助销售部、工程部做售后服务工作。物业交付使用起三、日常管43、理阶段工作计划日常管理阶段工作计划管理期主要规划项目备注第一年1.全面导入XX质量保证体系，修订和完善符合办公楼特点的各项管理规章制度及操作规范。2.开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规。3.全面导入XX识别系统。4.建立电脑网络系统，建立物业管理信息平台工作，实现办公自动化。5.员工系统培训开展。6.开展多种经营业务，有偿、无偿服务。7.按照年度社区活动计划，开展适合办公楼特点的社区活动。8.根据实际情况进行业委会成立的准备工作。9.管理水平达到市优标准，在达到评比资格的前提下，申报“XX市物业管理优秀示范大厦”。10.开展多渠道与业主的沟通，了解需求，调整工作，在能44、力具备情况下满足业主需求。第二年1.根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展各项增收节支工作。2.开展各项便民服务活动。3.争创“XX市物业管理优秀示范大厦”，并获得称号。4.管理水平达到“全国物业管理优秀示范大厦”的标准，并在达到评比资格的前提下，申报。5.中修计划制定。6.个性化服务的提供和推广。四、创优阶段工作计划创优阶段工作计划时间工作性质工作内容XX年XX月至XX年XX月创优达标准备阶段1.组建创优领导小组，设组长一名，成员若干名；为确保创优活动有组织有计划地开展，建立创优领导小组例会制度，每月召开一次工作例会，总结上一时期的工作，对发现的问题及时确定解决方案，安排本期工作，检查计划45、落实情况。2.开展宣传动员工作，为保证创优工作的顺利开展，在创优过程中开展宣传动员工作，使全体员工积极参与到创优工作中去，齐心协力完成创优活动。XX年XX月至XX年XX月创优达标实施阶段1.依照市达标创优标准进行自我初评，通过自我初评寻找差距，并就相关问题的解决落实到人，即时进行整改。2.将问题进行整改，根据市达标标准，结合XX质量保证体系的相关程序文件及工作规程，对发现的问题进行整改，并进行跟踪检查，以确保问题整改的及时性和有效性，最终达到所制订的目标。XX年XX月至XX月迎检阶段1.根据市创优达标的评分标准，组织创优领导小组成员对办公楼的管理进行自评、自检，做好考评验收工作。XX年XX月至46、XX年XX月创市优阶段1.总结经验、积累资料，提高管理水平和服务水准。2.根据评审结果，继续保持达标的标准，对未达到标准的不足之处加以整改，在达标的基础上进一步提高服务质量和管理水平，力争在达到市（省）优办公楼标准。XX年XX月至XX年XX月创国优阶段1.总结创市（省）优的经验，发扬成绩，改进不足。2.严格按照国优标准，结合办公楼实际，制定计划，分步实施，以创国优为动力，全面提高服务质量和管理水平，争取达到国优标准。第二章 项目组织架构和人员配备第一节 组织机构建立计划一、建立组织机构的要求1.要明确各部门责权：在项目组织机构中，项目人员与组织多种关系共存，行政隶属关系、业务关系和工作责任被剥47、离。在这种多维度沟通交织在一起的情况下，当事员工就有了多身份，这使得管理关系的协调变得异常复杂，处理不当将会产生责任推诿或者多头管理等问题，为了避免这些问题的出现，明确各部门职能和各员工的责权显得尤为重要。2.要保证项目人员能力素质充分发挥：在项目组织机构中，组织架构能否发挥作用，管理人员的能力素质是关键，所有组织管理模式归根结底是对人的使用，在这种模式下，对项目负责人的要求愈加提高。项目负责人一方面要协调采购方需求，一方面要保证与公司总部的规范性对接，同时还要负责项目质量。这要求项目负责人具有较高的人际协调能力、领导与决策能力、组织管理能力、较高的工作热情和对突发情况的应变能力等，完美的人才48、是不存在的，而本行业，对高素质人才缺乏吸引力，难以招聘到高素质人才，因此保持对现有人才有效培养和储备，才是项目人才持续有效发挥专业技能的有效方法。3.要保证信息的有效传递：信息在传递过程中容易发生变异或延迟。在项目组织机构的架构中，一个任务地完成需要多个部门的协作，信息传递的维度要多于职能式组织架构。在缺乏规范化管理的环境中，信息的传递容易受到人际关系的影响。因此建立公司信息管理系统，打破人际关系建立的交流网络，从整体上保证信息传递的速度、全面性和真实性，有助于促进各部门高效沟通和协作，从而保证项目质量。4.要保证投入资金的监管：此严格控制资金使，保证每笔钱都花在刀刃上是提高项目利润率的有效方49、法，管理需要对项目负责人进行一定的放权，公司在下放资金权利的同时应当制定相应的监管措施，除了要加强细化常规的财务监管外，还可以通过对实施不定期巡检来核对上报的资金使用情况。二、建立组织机构的步骤1.确定组织目标项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。2.确定项目工作内容（1）根据项目目标和规定任务，明确列出项目工作内容，并进行分类归并及组合是一项重要组织工作。对各项工作进行归并及组合并考虑项目的规模、性质、项目复杂程度以及单位自身技术业务水平、人员数量、组织管理水平等。（2）如进行实施阶段全过程项目管理，工作划分可按计划阶段和实施阶段分别50、归并和组合。3.组织结构设计（1）确定组织结构形式。（2）合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：一是决策层。由项目负责人和其助手组成，要根据项目的活动特点与内容进行科学化、程序化决策。二是中间控制层(协调层和执行层)，具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次。三是作业层(操作层)。由现场人员组成，负责具体的操作工作。（3）配置工作岗位及人员。（4）制定岗位职责标准与考核要求。（5）制定工作流程与考核标准。第二节 组织架构结合本项目服务内容广泛、服务标准要求较高、全天候24小时服务的特点，我公司拟采取统筹、集中式管理，各部门运营的方式，物业服务中心采取公司领导下51、的总经理负责制，各项工作任务由经理统筹安排，各部门主管监督落实，相关部门分工协作相结合的管理方式。第三节 人员配置管理处共配置XX人一、经理XX人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。二、综合管理部（XX人）1.主管XX人，协助经理做好办公楼的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。2.管理员XX人，负责办公楼的装修管理、办公楼巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。3.保洁员XX人，负责办公楼所有公共区域的保洁工作。4.绿化工XX人，负责办公楼公共绿化养护工作。（第XX年开始配置人员）三、客户服务中心（XX人）1.主管XX人，52、全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据办公楼的实际情况提供业主服务。2.客户服务中心XX人，负责办公楼客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。四、保安部（XX人）1.主管XX人，协助经理开展工作，负责办公楼的保安管理工作，兼任义务消防队长。2.保安领班XX人，协助保安主管做好办公楼的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。3.保安员XX人，门岗XX人，XX、XX、XX区共有出入口XX个，每个出入口配置XX人，实行XX班XX运转；车管员XX人，做好办公楼的车辆管理53、；巡逻岗XX人，每班XX人实行XX班XX运转，负责办公楼的安全巡查。4.消监控员XX人，负责消、监控室相关工作。五、工程部（XX人）1.主管XX人，协助经理开展工作，负责办公楼公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。2.工程人员XX人（含电梯、空调、水电等），负责办公楼的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服务。3.高配工XX人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。第四节 部门职能一、客服部1.对所辖业主、房屋、商铺和车库等主体进行统一管理，推动物业公司质量体系、管理目标和经济效益的落实；2.落实公司关于办公楼的各项规定和决定，有计划、有步骤的54、完善办公楼房屋公共设施和综合服务体系；3.定期收集汇总办公楼及公司的各项信息，定期向公司领导汇报反映，并根据公司领导的意见和要求开展下一步工作；4.接待业主来访和接听业主来电，解答业主咨询，受理业主投诉、维修、求助、咨询与收集业主建议，并做好相应记录。5.受理业主投诉、报修、求助后，按照物业服务中心规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、督促，直至完全解决，同时对业主进行电话回访。6.负责办公楼物业管理费、水电费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率。7.负责业主档案的建立与管理，满足物业管理服务工作需要。8.负责办公楼物业服务质量日常检查工作，55、发现和消除不安全因素。9.负责完成上级部门交办的其它工作。二、招商部1.负责临街商铺和办公楼内商的经营管理工作，合理选择商业类型和业态，提升办公楼整体形象；2.负责商铺的租赁管理工作，保持物业与业主之间的经营联系；3.负责协调商铺和住户之间的各种关系，处理办公楼外围商业的种类问题；4.负责组织办公楼内的广告、宣传、产品体验等其它收费活动；5.负责商铺租金、物业费及其它代缴费用的收取工作；6.根据政府相关规定，负责商铺的日常管理，以及装修监管和消防防范等工作；7.负责了解各商铺的经营状况和市场变动，为物业公司的经营决策提供数据支撑；8.负责新的物业服务和收费项目，拓展物业公司经营收入的工作。三、56、保洁部1.负责办公楼内绿化植物的日常管理和养护，合理规划办公楼内绿化植物种类和分布；2.负责办公楼的环境卫生清洁、保洁服务，以及绿化管理服务；3.负责制定合理的作业频率、班次和人员安排，负责绿化、景观和水系护理的日常维护、保养工作；4.负责保洁员的日常管理和考察工作，合理配置人员做好办公楼内公共区域的环境卫生和绿化管理工作；5.负责对办公楼绿化和环境保洁的监督工作，对服务质量进行定期或不定期检查，不断提升服务质量；6.负责保洁员的业务知识培训和专业技能培训工作；7.负责上级部门交办的其它临时性工作。四、工程部1.负责办公楼内土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其它公共57、系统的运行管理和日常保养维护，做好各项设施设备的维护和检修工作；2.负责办公楼内的整体设备设施的维修保养工作；3.负责做好办公楼内水、电、暖等能源的消耗管控工作；4.负责对办公楼内设备设施的购置、使用、保养和报废，进行论证、安装、维护和日常管理；5.负责办公楼内各类工程维修的组织实施与协调；6.配合其它部门处理各类突发性临时工作。五、公秩部1.负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务；2.协助公司完成公秩人员的招聘、面试，负责安排新公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训；3.负责日常公秩勤务的组织与实施，检查、指导、讲评；4.负责公秩队勤务值班，负责突发58、事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练；5.负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励与处罚细则，并指导公秩人员贯彻执行；6.负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好；经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识；7.协同公安机关搞好物业社区综合治理；8.随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和交流，熟悉物业服务区域的治安状况；9.在物业服务区域内发生治安、刑事案件时，应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态；10.负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评；11.完成上级部门交办的其他工作。六、财务部1.负责公司年度、季度和月度的财务核算及日常财59、务管理；2.根据总公司相关规定，制定和完善物业公司内部会计核算、报销审批制度；3.具体负责公司内部的财务预、决算工作；4.负责协调处理涉税问题，及时向总公司报送各项数据资料，配合总公司的监督审核工作；5.负责搜集经营活动情况、资金动态、营业收入和费用开支的资料，为总经理提供决策依据；6.负责各项财产的登记、保管和发放，并按规定摊销折旧；7.按月、季和年度编制收支计划，定期作出财务分析报告，报送总公司；8.作好薪资、奖金和福利的计划和发放；9.完成上级部门交办的其它工作。第五节 人员岗位职责一、总经理1.负责主持物业公司的全面经营管理工作，按时上报半/全年度经营和管理计划、总结；2.负责落实总公60、司及董事会的决议及经营目标计划，完成公司公司下达的各项目标任务；3.根据月度经营计划认真督促落实经营目标的分解和实施；4.审定公司内部各项管理制度和岗位设置，维护、协调相关部门的公共关系；5.对客户投诉的重大问题进行及时处理和跟踪；6.安排并抽查各部门工作情况，及时劝阻损害公共利益现象的行为；7.监督检查房屋使用状况，及时以书面形式上报工程部组织修复；8.根据合同约定对办公楼内的绿化、消毒、防虫害等工作进行监管；9.建立健全各类文件和业主档案，保障业主信息安全；10.严格控制公章和各类证件的使用；11.制定社区文化活动计划，宣传组织、策划、执行社区文化活动；12.审定公司的年底工作计划和方案，61、批准年度财务预、决算方案；13.审定公司薪资、奖金及福利的分配方案，并负责组织实施；14.指挥突发事件的应急处理，控制事态发展，妥善处理善后事宜。二、副总经理1.按分工协助总经理主持公司的日常行政和管理事务，协助总经理对公司进行人事、行政及物资采购等全方面的管理工作；2.按照国家有关法律法规及公司规定，制订公司相应的人事、物资、行政规章制度；3.准确地掌握人员、物资及行政管理的各种数据，配合总公司做好日常督导和财务管理；4.负责办理人员面试、入职、培训、签订劳动合同以及辞退、辞职、退休等各项人事工作；5.建立健全各项资料目录、台帐及其它相应单据表格，确保记录的及时、准确和全面性；6.根据各部门62、办公需求，按时上报月度采购计划并监督发放领用情况；7.监督设备材料、工具用品的采购和管理，控制发放及维修开支，监督设备设施保养、维护情况；8.按总经理要求，草拟、制作各类文件和视图资料；9.及时准确地传递、传达公司公司下达的各类通知，组织参加公司公司开展的各项集体活动；10.负责公司日常管理事务及外联工作；11.公司各类财务票据的签字、报销，协调临时资金需求；12.按照应急预案和上级指挥，处理突发事件的应急和善后工作；13.准确无误的完成总经理和公司公司领导交办的其它任务。三、客服部经理1.贯彻执行公司制订的各项管理规章制度；2.全面负责办公楼楼宇的日常管理工作，及时掌握办公楼业主的动态，制定63、部门月底、年底物业费收缴计划和明细，并保证物业费的顺利收缴；3.调动员工的积极性，调理稳定员工情绪，保质保量的完成各项工作；4.热情接待业户，及时有效的处理各项投诉，做好投诉记录并转交相关部门或向副总经理汇报；5.定期对本部门员工进行培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量；6.负责物业公司全体员工的日常考勤工作，配合财务核定每月薪资发放情况；7.负责制定本部门的各项管理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；8.协助管理物业清洁、绿化、维修、接待和回访等服务工作，收集有价值的物业信息，为推动公司客户服务工作的发展出谋划策；9.完成总经理、副总经理交办的其它工作任务。四、财务部经理根据实际工64、作需要，由总经理决定是否设立财务部经理（主管）一职，如果不单独设立经理（主管），相关工作由会计兼任。1.负责公司成本收入核算工作，建立相应的工作体系；2.负责公司的财务管理、统计、采购和库管等方面工作规章制度的制定并监督实施；3.负责编制公司月度、季度、年底的资金计划和收支计划；4.负责提出公司年底财务预算和资金需要计划，报总经理审批；5.制定公司的投资、支出预算，参与合同汇审，给总经理及时提供相关财务数据；6.完成领导交办的其它工作。五、保洁部经理1.熟知办公楼绿化布局和区域养护状况；2.负责办公楼的环境卫生清洁、保洁服务和水系、绿化管理服务；3.负责绿化、水系景观和公共设施的日检工作，并做65、好记录；4.负责制定保洁员的工作计划表，安排好保洁员的各项日常工作；5.合理分配办公楼内公共区域的环境卫生和绿化管理工作；6.负责保洁员的培训学习和日常指导工作；7.负责上级部门交办的其它工作。六、工程部经理1.全面负责工程部的日常管理工作；2.负责管理辖区内各类设施、设备的运行、保养、维修及安全检查工作的安排和落实；3.按照公司的各项规章制度，合理制定工作计划，完成各项管理指标；4.确保机电设施和消防设施随时处于安全、良好的运行状态；5.执行政府部门的有关规定，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故；6.负责员工的服务意识和专业技能培训，不断提高员工的综合能力和素质；7.66、负责组织技术文件和设备档案的建立、接管和管理工作；8.负责业主各种报修投诉和处理，管理本部门的工程质量和服务质量；9.完成上级部门交办的其他工作。七、公秩部经理公秩部主要负责辖区内各种设施的安全、保卫工作，消防监控工作，并负责维护办公楼内日常的公共秩序。1.负责组织全体公秩人员认真履行职责，圆满完成公司交给的各项公秩维护任务。2.协助公司完成公秩人员的招聘、面试，负责安排新公秩员的上岗前培训及公秩人员的岗中、技能等各项培训。3.负责日常公秩勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。4.负责公秩队勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟订及方案的演练。5.负责拟制公秩人员职责、基本要求、奖励67、与处罚细则，并指导公秩人员贯彻执行。6.负责公秩班组建设，做到选好苗、使用好、管理好、培训好。经常指导他们工作，帮助他们解决实际困难，定期组织他们学习应急处理程序等知识。7.协同公安机关搞好物业社区综合治理。8.随时掌握公秩员思想动态，加强与公秩员的沟通和交流，熟悉物业服务区域的治安状况。9.在物业服务区域内发生治安、刑事案件时，应立即组织公秩人员保护好现场，并控制好事态。10.负责所辖物业管理服务区域内队员的月考评。11.完成公司交办的其他工作。八、招商部经理1.全面负责招商部的日常管理工作和计划安排；2.负责商铺的租赁工作，制订季度、年度经营目标并保证实现；3.负责商铺回款工作，确保租金、68、物业费及其他代缴款项的及时收缴；4.处理商铺业主、租户的投诉和建议，做好记录，不断改进；5.负责办公楼商业的整体规划和环境管理，协调解决各种环境问题和民生问题；6.负责办公楼内各类经营活动、广告宣传及公关活动的计划和执行；7.做好办公楼内各商业的环境安全检察工作；8.完成上级部门交办的其它临时性工作。第六节 人员管理及考核我司在人员管理及考核方面，形成了一整套规范性强、操作简便的高效运作管理体系。一、考核对物业服务中心的员工，除必需的岗前培训外，我司还将按岗位要求跟踪考核，并建立月度、年度考核制，做好各种考核记录。对工作表现出色的员工进行奖励、晋升；对不能满足岗位要求的员工，则予退出岗位，进行69、待岗学习。（一）考核目的保质保量地完成工作任务，科学合理地运用分配机制，客观公正地做好人员管理，充分激励、调动员工积极性。（二）考核内容员工品行、工作能力、工作态度、工作业绩。（三）考核标准把公司质量方针、各岗位工作操作规程作为考核员工的标准；把工作计划、临时任务及工作目标作为考核员工的补充标准。二、人员管理（一）我司将在XX办公楼物业服务中心推行合理的奖惩机制，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，各岗位实行“末位淘汰制”。（二）充分体现“督促后进、共同进步”的原则，被退出的员工将经过待岗学习、限期改进等阶段，得到重新上岗的机会。对表现突出、成绩卓著者，将给以奖励，奖励标准另定；而对70、表现低劣、工作不力者，将予以批评，并酌情予以行政处分。（三）协调关系我们将通过有计划、有步骤的努力，协调和改善XX办公楼的内外关系，使办公楼物业管理的服务符合社会的要求，塑造良好的形象。协调关系的主要内容有：督促员工注意工作方式，讲求细化，从而达到与客户、业主和其他社会公众保持良好的关系。协调服务中心与员工之间的关系，创造上下左右关系的融洽的工作环境，引导员工及时排除纠纷，妥善处理投诉，维护企业声誉。（四）服务意识我们强调和谐的物业服务意识，从点滴细微处入手，为客户、业主提供优质、高效、满意的服务。（五）量化管理与标准化管理量化管理及标准化管理就是根据每个员工的不同岗位要求以及应该具备的能力，71、按标准对其进行评价。我司将在XX办公楼物业服务中心按ISO9001质量管理体系的要素对员工进行评价考核。三、员工仪容仪表、着装及标志（一）员工仪容仪表规定1.男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；2.女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。3.走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；4.站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；5.坐姿要端正。（二）员工着装要求及标志规定1.工作人员在工作时间，必须身着干净整洁的工作装。公司为每位员工度身定做统一的工作服，具体分四种类型：管理人员、保安员、维修工和清洁绿化工制服。2.我司为每位员工制作了明晰的工72、作牌，员工上岗时必须佩戴于左胸侧。3.办公桌左上角放置桌牌，标明员工的姓名、职务和工号。第三章 人员培训方案第一节 人员培训的必要性物业管理服务中培训的方式有很多，目前也在不断的完善中，其归根结底都是为了提高从业人员的综合素质，旨在培养更多职业化、专业化的岗位人才，满足企业发展所必须的人才力量储备。当前中国城市化推进速度极快，国民生活水平品质要求逐步增高，开发商根据市场需求，开发的一批批高端物业类型也如雨后春笋般冒了出来，高端的项目必须匹配高端的服务标准已经成为众人的共识。由此，物业管理在城市化建设中也彰显出其重要性和必要性。目前国内的物业管理职业门栏低，专业岗位要求较少，从业人员普遍存在综合73、素质较低、管理服务不够精细等问题。眼下有较多专业研究人士也充分认识到物业管理关系到千家万户，与大众生活息息相关。与此同时，各物业公司也认识到企业发展必须规范化、专业化、市场化，从而对培训工作引起重视，通过培训来提高员工的个人综合素质与修养，以个人素质一小步、企业素质一大步为基本点，从而达到物业管理企业整体服务品质的全面提升。第二节 人员培训方案一、培训方针全员培训，全程考核。二、培训目标通过培训，提高员工的专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍，全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。三、培训内容1.新员工入职培训（1）企业文化：74、公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；（2）员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；（3）物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；（4）军训与参观学习。2.岗位专业技能培训（1）基本技能培训：相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等；（2）新技术(能)培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等；（3）素质提高培训；（4）管理人员实行四个一常规培训，即坚持每月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；（5）操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。3.新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新75、动向等。四、培训计划1.培训的形式（1）入职培训目的：让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法，尽快达到上岗条件。内容：了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。时间：入职前一月。方法：讲授：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听讨论：和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题，将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中，员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习：由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。考核：培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。（2）在职培训目的：提高员工的工作能力，防止事故，减少失误。提高物业管理的76、规范化标准化操作。培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。方法：研讨式：可以针对一个问题，让员工开动脑筋广泛联想，互相启发。最大限度地将问题涉及的方方面面列出来，后总结其要点。案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行物管护卫和实际技能授课。外出学习式：送一些管理人员外出培训或到兄弟物业公司进行参观学习、取经。考核：培训结束，安排多种形式考核，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。2.安保组培训（1）内容：质量管77、理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。实际演练式：让员工反复重复一个任务完成的步骤，直到熟练为止。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己的感受。3.工程维修部培训（1）内容：质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理措施，服务意识及岗位服务操作流程，职业道德，物业管理基础知识等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门78、授课。小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。4.保洁组、绿化组培训（1）内容：质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。（3）培训考核：笔试法：对培训实行问卷笔答的方法进行考试。评比法：指导者对培训者进行评分。操作法：实地操作测试。5.会所服务培训（1）内容：质量管理体系文件，会议79、服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作流程，物业管理基础知识，职业道德等。（2）方法：讲授式：有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。角色扮演式：让员工按照规定的情景，分别扮演不同角色，进行培训并谈自己感受。五、培训课程1.管理处专业培训：确保管理处正常及有效地运作。（1）基本物业管理概况（2）管理处的具体运作2.客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。（1）客户服务准则（2）电话用语、礼貌培训（3）客户接待礼仪（4）客户投诉3.客户管理制度：包括邮件、停水、停电、客户资料管理等。4.工程培训：根据现场实际情况，安排具有针80、对性培训（1）物业接管验收（2）二次装修程序控制（3）设备维修和保养（4）外委保养合同监督管理5.保安培训：针对本物业的特性，加强物业保安服务意识（1）保安准则及工作纲要（2）仪表、行为及纪律（3）装备及使用（4）巡逻目的及注意事项（5）处理投诉及客户的礼貌和态度（6）交接班制度（7）处理紧急情况（8）火灾紧急处理办法（9）车辆出入控制（10）保安人员组织架构6.清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法（1）清洁流程和标准（2）清洁器材和物料（3）外委合同的管理（4）植物摆放的管理（5）绿化养护的管理7.开荒保洁培训（1）培训工作计划保洁员上岗前接受必要的培训在保洁员上岗前，进行礼仪礼貌、仪容81、仪表等方面，以及简单的工作常识的培训，确保到岗后能很快地进入工作角色。保洁员工作技巧和素质的培训在工具的使用、常规操作流程、面客服务等各方面，强化对保洁员培训管理，争取在较短的时间内，使之达到合格保洁员的技术要求，顺利地完成保洁工作。建立合理、有效的奖惩机制本着“奖优罚劣、奖勤罚懒”的原则，木公司制订了一套有效的奖惩机制，能充分调动保洁员的工作热情和积极性，保证工作的质量和效率。（2）保洁人员的行为准则及礼仪规范行为准则A.自己遵守木公司的员工守则和甲方公司的管理制度；B.不串岗，没经过领导同意不得私自到其它楼层去开展和本职工作以外的事情；C.爱护工具节约使用物料；D.服从甲方管理人员的工作安82、排，对有争议的安排先服从后中报，不得擅自离岗；E.上班时间内不准抽烟、酗酒、会客、玩手机和甲方工作人员聊天等；F.对捡拾物品，按规定上交，不得私分占用；G.工作干净、整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品；H.有礼貌、热情帮助有需要帮助的工作人员，但不要过份热情；I.对甲方公司的内部情况、管理方式、管理人员电话不要外传；J.遇突发事件，不慌不乱、注意安全，保证自身安全和甲方工作人员安全后，按程序处理；K.不倚墙靠物、不袖手、背手、插兜；仪容仪表A.男员工不纹身、不留长头发和胡须、头发梳理整洁。B.女员工不纹身、不留指甲、不染指甲，不带过多头饰、不带多余首饰、头发梳理整洁。C.男女员工不留怪发式83、及不染怪色（除黑色外）的头发。D.不在工作时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。着装A.保洁员上岗必须按规定着装上岗，佩戴胸卡，保持干净、整齐。B.上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外漏，胸牌端正。礼貌用语A.“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“先生”、“女士”、“小姐”、“没关系”、“不客气”、“打扰了”等文明用语。B.与人交谈时先说“您好”。C.要求对方是应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，失误时一定说“对不起”。D.给对方添麻烦时一定要说“对不起”。消费安全方面的培训A.消费栓，应急灯的使用及认知。B.灭火器的种类及使用方法。8.开荒保洁岗位职责（1）保洁主管直接上级：公司运营部/甲方项目84、管理处直接下级：保洁员岗位职责A.配合甲方管理处，全面负责洒店内清洁卫生工作的安排和检查监督，具有全面的保洁业务技能；B.负责对保洁员的工作进行安排、跟进、检查、监督，及时处理有关保洁服务方面的投诉，负责每日对员工的出勤、仪容仪表及劳动纪律等情况精细检查，抓好服务意识建设，努力提高工作质量和工作效率；C.组织保洁员认真执行公司和甲方管理部门的指示和交付的任务，模范带头，以身作则，积极带领员工完成上级交给的各项任务；D.负责中领清洁用品和工具，控制物料消耗；E.精益求精，不断学习业务技能和管理技巧，熟悉管辖范围内的保洁任务和保洁计划，了解保洁操作规程及标准；F.抓好环境意识建设，关注环境影响，落85、实具体节约能源，防止污染措施；G.坚持每日对酒店内的卫生巡查，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为；H.依据酒店内卫生清洁情况和保洁计划，制定具体的工作计划，并付诸实施；I.完成公司和甲方管理处交办的其他任务；基本要求A.在公司和甲方管理处的直接领导下，全面负责贯彻实施酒店内的开荒保洁工作；B.整个办公楼卫生管理质量按保洁服务工作检查标准和办法进行评分达到XX分以上；（2）保洁员直接上级：保洁主管直接下级：无岗位职责：A.配合保洁主管，努力完成上级领导交付的工作，服从上司的领导和安排；B.吃苦耐劳，工作认真细致，尽职尽责，做好酒店开荒保洁项目的清洁卫生；认真执行亲情服务工作规范，体现服务形象；86、C.报告保洁主管每日工作完成情况，勤于发现问题并及时处理，养成良好的职业道德；D.正确熟练的使用操作保洁工具、清洁剂、设备，不断加强业务学习，提高业务技能；E.完成主管交办的其它工作；基本要求A.形象良好，着装整齐、整洁；B.认真执行操作规程、规范服务；C.按时按量完成各项分配工作；D.关注环境影响，节约能源，防止污染；E.工作质量符合相关具体检验标准；F.正确使用清洁工具、清洁剂。第四章 前期管理及开荒保洁计划第一节 前期介入方案一、前期介入的服务内容1.建筑设计方面从物业管理角度，通过审视建筑扩初及施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出专业意见和建议。2.水电设计方面从物业管理角度87、，通过审视给排水、电气的扩初及施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出专业意见和建议。3.设施设备方面结合项目的整体定位及档次，从物业管理角度，对部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、水泵、智能化等）的功能和定位提出专业意见和建议。4.公建配套方面从物业管理角度，结合项目实际情况，就公建配套用房（物业管理用房、社区用房、会所）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出专业意见和建议。5.环境景观方面从物业管理角度，通过审视环境景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面提出专业意见和建议。6.配合销售方面从物业管理角88、度，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于物业管理的专业意见及建议，并组织营销人员进行物业管理知识培训。7.物业管理成本测算在建筑基础资料和主要设备确定后，结合我公司以往经验，利用数学模型，提供日后物业管理成本测算，为确定物业管理服务收费标准提供依据。8.工程现场方面从物业管理的角度，通过跟进不同阶段的现场施工进度，提出有利于物业管理的意见和建议。9.冠名授权授权客户冠名“XX物业咨询有限公司”或“XX物业管理有限公司”提供前期物业管理顾问咨询服务。二、前期介入的服务形式组建XX办公楼前期介入小组，通过参加评审会、审视图纸资料、赴现场巡视、面对面沟通等提交专业建议报告书。三、前期介入的服务期89、限和费用XX办公楼前期介入服务期限从XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止，根据物业的实际交付时间，前期介入服务期限可延后XX个月，即至XX年XX月XX日止；服务费用为XX。第二节 前期进驻管理方案一、前期进驻服务1.管理内容（1）了解办公楼的基本情况。（2）编制物业接管验收计划，确定物业验收标准、方法和日程安排。（3）依照接管验收标准，对办公楼现场进行初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，对验收情况及时汇总，并报送相关单位限期整改。（4）配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督，直至符合规定的要求和标准。（5）进行物业交接，并对验收资料进行分类、归档。2.管理措施（1）组建接管验收90、小组，负责接管验收工作。（2依据新建物业接管验收有关标准，制定接管验收规程。（3）接管验收小组各成员，熟练掌握物业验收的标准和程序。（4）制定物业接管验收计划，明确接管验收人员、时间安排等。（5）按规定办理接管验收手续。二、前期进驻起始时间及进驻费用前期物业管理进驻起始日期是物业交付前第X个月（X年X月）。前期进驻费用在物业交付前另行测算，费用由开发商按实承担。第三节 招聘人员为了优化人员结构，我司将以公司抽调和对外招聘相结合的方式配备XX办公楼物业管理处员工。一、招聘方式1.公司网站招聘；2.登报招聘；3.公司员工介绍等。二、录用标准1.品行兼优、近五年内无违法违纪记录；2.仪表端正、身体健91、康，无任何遗传或慢性疾病并经体检合格；3.从事简单、重复劳动工作人员的录用时一般须具备：受过高中或高中以上文化教育，年龄在十八周岁以上；4.管理人员及工程等工作人员的录用一般须具备：受过大专及以上文化教育或拥有相关专业证书，并有一定的同类工作经验。第四节 开荒清洁的管理标准及操作规程一、目的规范开荒清洁管理作业程序，确保物业成品保护及开荒清洁效率和质量。二、适用范围适用于物业管理分公司办公楼物业开荒清洁工作的组织、管理、实施和验收。三、开荒清洁的概述1.开荒清洁的涵义在物业建筑工程中常常会留下许多垃圾污垢，建筑部门一般只做一些简单的垃圾清理工作，不会对建筑物进行全面、彻底的清洁护理.这种新建成92、的建筑物第一次专业保洁称之为开荒清洁；它是一种“突击式、会战式”的清洁，又是物业保洁之首，可以为今后的物业日常保洁工作打下一个良好的基础。2.开荒清洁的重要性由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾污垢，各种地面、墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水渍、锈迹等；这些都必须在开荒工作中清洗干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，面且专业性、技术性、综合性较强；因此，保洁人员必须经过专业技术培训，使用专业的设备、工具、清洁剂（药剂），按科学的管理方法和严格的保洁作业程序、技术规范，对物业内、外进行专业的开荒清洁，才能保证质量，提高效率。第五节 开荒管理要求一、管理要求所有开荒人员必须牢固树立93、“安全第一”的工作理念，各级人员按职责规定统一形象、统一着装、统一作业，认真做到“积极进取、尽职尽责、协调有序、坚决服从、执行迅速、保质保量”的管理要求。二、流程图要做好开荒工作，必须制订出一套合理的管理方案，并设置一个临时指挥机构（一般情况下应设置三级管理制度）和拟定管理作业流程，三级管理架构图和开荒管理流程图如下：三级管理架构图开荒管理流程图三、岗位职责1.现场指挥（部门经理)（1）负责与房地产开发商、项目部对接，确定开荒时间、区域、面积；制定管理方案，组织实施和质量监控；（2）负责落实开荒清洁所需要的仓储、办公、物料购进及输出；和工程用水、用电等事项；（3）负责落实开荒清洁人力的供给、统94、筹、及食宿后勤工作；（4）根据工作中出现的问题，负责处理好内、外各职能部门的协调工作；（5）负责与主管职能部门沟通，落实建筑边角料、垃圾等运输处理工作及开荒用车事宜（如大型垃圾车、酒水车等)；2.领班人员（1）根据现场指挥的要求时间，带领现场作业人员准时进入作业现场，对本人负责的区域或作业组的人员划分工作区域，明确责任，分配人员，确定工位和工时；（2）向现场作业人员布置现场作业的任务、时间、标准、机械工具、物料、工艺工序和人员分配，宣布现场作业纪律和作业细则及注意事项；（3）明确现场作业任务，协调工作关系，合理调度人员、机械、设备、工具、物料；（4）掌握现场作业的开荒清洁进度，如进度出现问题，95、及时与现场指挥联系解决；（5）负责对开荒现场作业质量的监督检查和作业质量验收；（6）负责执行上级交给的其它临时工作任务。3.技术人员(领班兼任或专职）（1）根据开荒清洁要求对现场作业人员提前进行业务培训，讲解各种地面、墙面保洁方法和操作规程，各种清洁剂（药剂）的配比和安全防护措施；（2）对重要清洁剂（药剂）配比要亲自动手调配，并监督指导使用。各类清洁剂（药剂)要进行注明，在现场分类放置，以方便作业人员使用；（3）在作业现场进行技术指导和技术检查，如出现质量问题应及时在现场进行检查、解决；对重大责任事故应及时向上级报告，并提出解决方案和措施；（4）对作业任务的组织实施提供各种技术保障（水工、电工96、木工），确保作业安全、技术安全、人员安全。4.保管人员（领班兼任或专职）（1）在作业任务下达后，根据现场指挥填写的物品领用清单，将所需物品准备齐全，为作业人员顺利完成作业提供物资保障；（2）对作业现场使用的工具、服装、工作指示牌、各种机械、设备、工具、物料进行统一管理、发放、保管和维护，做好各类工具保养、维护工作；（3）收工时，组织好工具和物品回收、登记、保洁和保管工作，及时与现场领班人员联系，作好第二天的工具、物品安排；（4）作业完成后，应持物品领用清单逐件、逐样到仓库与仓库保管员清点，并在物品领用清单中填写退回数量，办理入库手续。5.作业组人员(环境管理员）（1）负责物业室内、外的垃圾清97、扫和清理；（2）负责物业的高空外墙清洗；（3）负责物业的室内外设施、饰物的清洁；（4）负责执行上级的其它工作任务。第六节 开荒管理方案制定一、明确开荒清洁的工作区域1.物业内、外建筑垃圾的清理；2.物业内、外的清洁；3.公用部分（外墙、道路、园艺绿化、设备房、电梯等)的清洁。二、开荒清洁的费用预算1.人员成本2.物资成本3.计划工时三、开荒清洁的工作方式1.管理公司自己做：这种方式适用于规模不大、开荒时间较充裕的物业，其优点是能锻炼清洁人员的耐劳毅力，增强清洁人员的专业本领，为今后的清洁保养奠定基础。2.聘请专业公司承做：（1）清洁开荒工作量大，时间要求紧，需要投入大量的人力资源，特别是有些项98、目的清洁风险程度高，如高空外墙清洁；（2）专业性强的项目，如不同质地表面污迹的清洁要用不同性质的清洁剂（药剂）；（3）清洁工具要求较高的项目，如大堂、中厅天花板的清洁需要用升降机等；3.管理公司自己做与聘请专业公司相结合：（1）物业服务公司立足于自己做开荒，但对一些专业性很强或风险程度高的项目，则委托专业的清洁公司去做，面其他室内的清洁，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作由自己做。（2）如果要赶进度，也可以将一部份一般性的清洁工作交给专业清洁公司做。四、开荒清洁的具体工作1.现场查看：（1）查看现场建筑、装饰所使用的材料性质，便于制定开荒清洁方案；注：在检查过程中发现有材料、装饰受到损坏，应拍照99、存档并及时报告上级和施工方，以便分清责任或提醒施工方及时更换；（2）查看现场施工工程进度，准确判断开荒清洁介入最佳日期；（3）摸清开荒清洁用水和用电的位置，了解建筑垃圾的清运处理方式。2.物料准备：（1）根据现场实际情况拟定机械设备的种类及数量；（2）根据现场实际情况拟定易耗物品的种类及数量；（3）物资准备的品种、数量、质量，以适用、够用为原则；物资准备充分，可以减轻劳动强度，提高工作效率。3.人员筹备及动员：（1）根据现场的工作量和清洁设备情况拟定所需人员的数量（包清洁设备操作技术人员），如需外援需提前做好后勤保障；（2）做好开荒人员的岗前培训（安全要求、注意事项、操作规程等）及动员工作。五100、开荒清洁的组织与实施1.开荒清洁的基本程序原则为：先室内后室外；先高位后低位；先清垃圾再铲除污渍然后擦拭抹尘；先粗后细的顺序进行；2.人员安排应分成若干个职能小组，分别负责不同工种、不同区域的开荒工作，并实行定人、定岗、定时、定量制；3.制定相应措施：让员工明确工作任务和操作规程的措施；清除各种难处理污迹的措施；与用户客人、施工人员交叉作业的措施；开荒后防止再污染的措施。第七节 开荒清洁安全注意事项一、提前做好准备，工作时，女同事不得穿高跟鞋、裙子，任何人不得穿拖鞋或赤脚。二、所有人员必须准时到达指定地点，按规定签名领取工具。三、一切行动听指挥，服从领班的工作指派，统一进入开荒区域，不得独自101、进入非指定区域，如需离开，至少由1名同事或1名领班同行。四、高空作业一定要征得主管级以上人员同意，不得野蛮操作。五、在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒，特别是脚下的钉子。六、在开荒过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和其他人员进行任何交谈。七、在开荒过程中，如遇到任何工作疑难或意外，第一时间向直属上司汇报，不得私自处理。八、所有操作需领班（技术员）讲解示范后方可进行。九、任何机器操作要在熟悉情况下进行，并由领班（技术员）现场指挥。十、使用清洁剂一定要注意说明，听从领班（技术员）安排。十一、特殊的清洁作业应有明显的提醒人们注意标志。十二、清洁前，需做好自身安全防护措施，确保无任何危险的时候102、方能进行。十三、爱护、爱惜物业内的一切公有设备、设施及开荒工具。十四、使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源线。十五、不要随意打开或关闭电源开关。十六、不要随意移动消防设施，接触电线头及其它未安装好的设施。十七、清洁易碎东西时，应谨慎操作(轻拿轻放），如发现有损坏，应立即报告上级。十八、严禁抽烟及使用明火。十九、出入开荒现场时，选择安全路线行走，如不要在垃圾堆里踩过。二十、正确使用刀片，不要放在袋里，用完之后应交回。二十一、照明不充足的地方应询问上司，不可自作主张。二十二、清洁剂，用后将盖拧紧，不能随意乱倒剩余的清洁剂在其它角落。二十三、在清洁石材和不锈钢设备时不能使用强酸或强碱性清洁剂，103、强酸或强碱会导致这些物质变色、变形。二十四、清洁卫生洁具、大理石台面等不能使用清洁球、刀片等硬物，以免划伤表面。二十五、不管是实木地板还是复合地板，清洁时不可沾湿水太多，否则容易造成木地板变形。二十六、用电注意事项1.严禁私拉乱接；2.发现裸露电线不能用手去摸，找专业人事解决；3.在使用电器设备之前应先检查电线有无裸露现象；4.严禁人不在还开着电器设备；5.不能用湿抹布擦电源开关及接线盒。二十七、用水注意事项1.节约用水，严禁长流水；2.不能到处冲水、洒水(因地毯、木地板是不能粘水的）；3.在清洁卫生间时不能将遗留的水泥、石灰等冲入下水道中，以免堵塞；4.发现漏水、渗水现象应及时上报。二十八、104、所有清洁物品应分类放置，不可混在一起。二十九、当日工作完成后，将工具清洁干净交到指定地点并签名。第八节 开荒清洁的物资清单及用途一、擦地机：主要用于硬性地面清洗或地面抛光，是物业保洁不可缺少的清洁设备之一，有单盘式和多盘式两种。二、高速抛光机：专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同；它通过高速旋转，使抛光垫与地面进行摩擦，达到抛光效果，适用于大理石、花岗石、云石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光或晶面处理。三、吸尘机：是用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用设备，是清洁工作中常用的设备之一。四、吸水机：专用于清除积水，有单用吸水机和吸尘吸水机两种。五、吹干机（吹风机)：主要用于地毯清洗吹干105、或地面打蜡后吹干。六、高压水枪：主要用于冲洗外墙、玻璃、广场地面、汽车、塑料地毯等；它利用马达加压，使水枪喷射出高压水流，冲洗物体表面（分电源动力和柴油动力两种）。七、汽油水泵、汽油桶：主要用于开荒现场（供水系统没有完善时)清洁用水供给，前提条件必须保证附近有水源。八、垃圾自卸车：装运垃圾的一种设备。九、洒水车：主要用于道路冲洗、洒水除尘的一种设备。十、清扫保洁车（扫路机）：主要用于道路清扫的一种设备，可节约人力提高工作效率（分电源动力和柴油动力两种）。十一、三轮车、气泵：用于装运工具物品和轮胎加气等。十二、手推垃圾车：用于人力中转装运垃圾。十三、全能清洁剂：主要用于擦洗瓷砖、不锈钢、大理石、106、花岗岩等。十四、玻璃清洁剂：主要用于清除玻璃上的油渍与污渍。十五、不锈钢光亮剂、省铜水：主要用于清除不锈钢（纯铜）上的污渍和锈斑。十六、洁瓷净：主要用于清除各类瓷砖表面的水泥污渍(酸性）。十七、天那水：主要用于溶解物体表面的油漆类污渍便于清除，易燃品慎用。十八、洗洁精、洗衣粉：主要用于清洁物体表面的油脂污渍和清洗抹布等(碱性)。十九、扫把：室内使用胶扫把、猪毛扫，室外使用胶扫把、竹(棕）扫把，扫地应从里到外顺序（猪毛扫不能沾水）。二十、胶垃圾铲、铁锹：用于收集地面垃圾。二十一、钢丝球、钢丝刷：清除擦拭硬质物体表面顽固污渍。二十二、百洁布：清洁卫生间三缸表面、或擦拭其它物体表面顽固污渍等。二十三107、单面刀片、油灰铲刀、云石铲刀：铲除硬质物体表面较大水泥块、油漆等。二十四、油漆毛扫：扫除窗框内(或其它细槽内)的垃圾细沙等。二十五、铝梯、升降机、伸缩杆：用于高位清洁；二十六、抹布、镜布：主要用于抹尘、擦拭镜面水珠。二十七、安全带、安全帽：用于高空作业时安全防护。二十八、口罩、胶手套、纱手套、草帽、雨衣雨鞋：主要用于员工安全防护。二十九、创可贴、活洛油、云南白药、龙虎神丹：应急药品主要用于意外受伤或身体不适。三十、地拖：擦拭(拖）地时用。三十一、地拖桶：主要拖地时使用，也可以盛装垃圾或清洁用水。三十二、马桶刷、火钳(长柄钳）：清洁马桶、尿斗时用。三十三、玻璃水刮、涂水器：用于清洗玻璃窗或平滑108、型幕墙、台面等。三十四、胶软水管：用于清洁取水，冲洗路面。三十五、水瓢：用于盛装水、清洁剂等。三十六、水刮：用于洗地时刮除地面积水。三十七、消防水带、消防水枪、消防板手：用于冲洗外围道路。三十八、老虎钳、一字（十字)螺丝刀、活动板手、电笔：维修类工具现场必备品。三十九、对讲机：现场通讯保障。四十、电筒：临时性照明保障。四十一、尘膜（尘推）、尘膜架、除尘静电剂：对各种高档地面如大理石等地面的牵尘。设备及清洁材料序号名称单位数量备注1洗地机台X2晶面机X3吸尘器台X4吸水器台X5塑料垃圾铲把X普通6塑料扫把把X普通7竹扫把把X普通8玻璃刮刀/刮套X伸缩杆配X个9拖把把X会吸水的棉布10水桶个XX桶109、11榨水车个X有轮子12地刷把X家用13地刮把X刮刀，长柄14油灰刀把XX号15取水器个X16胶水管米X17胶手套副XX号，X号18纱手套副X劳工手套19一次性口罩个X纸制20马桶刷个X带海绵头21浴缸刷个X带海绵头22钢丝球粒X普通23百洁布块X能吸水24保安刀片盒X大盒25镜布块X26抹布块X棉质27白猫喷洁净瓶X28伸缩杆根X29压力喷壶个X中号30洗洁精加仑X普通31全能清洁剂加仑X32浴缸清洁剂加仑X33玻璃清洁剂加仑X玻璃水34洗衣粉袋X编织袋35酒精瓶X36香蕉水瓶X37破损床单床X38云石铲刀把X棉布39刀片个X40垃圾袋个XX号（X升）41垃圾袋个XX号（X升）42除胶剂个X110、43梯子个X高度X米44创可贴盒X白药（X个/盒）45双氧水瓶XX瓶46医用棉签包XX包第九节 开荒清洁的技巧一、房间木地板清洁：先把地面垃圾扫干净，然后用清洁液对局部污迹处理（包括地角线），再用全能清洁剂进行全面擦拭，最后用清水擦了等干后显本色即可。注：不管对房间任何部位清洁都不能对木地板上留积水，擦地毛巾必须是最干状态。二、房间玻璃清洁：清洁员工先把安全绳系好，然后把留在玻璃（窗框）上的保护膜全部撕掉，然后用洗洁精水对玻璃涂擦后再用玻璃刮把污水刮干净，有胶的地方用刀片局部处理。三、房间阳台的清洁：先用铲刀把地面残留的水泥铲掉，然后用XX份水对XX份洁瓷净的比列进行清洗，再用清水洗净即可，局111、部地方用钢丝球处理。四、房间窗框清洁：先用百洁布沾上洗洁精水对框窗上的白色涂料进行撤底擦拭，对涂料多的地方采用天那水擦拭显本色，然后再用毛巾清洁干净。注：禁用刀片；使用天那水时应先局部做试验，确认不损伤物体表面油漆才可用。五、厨房卫生清洁：先用毛巾把大灰尘除掉，再用清洁剂对面板和各设施擦拭显本色为止，再用清水洗净。注：慎用酸性清洁剂以免损伤厨具。六、洗手间卫生清洁：先用毛巾把大灰尘除掉，再用清洁剂对马桶和洗手盆以及各设施擦拭显本色为止，再用清水洗净，地面用洁瓷净对水清洁。注：千万不能用钢丝球和钢刷等对马桶刷洗，防止对表面刮伤；七、楼层公共通道的清洁：先把墙面上的公共设施清理干净，再把地面保护纸112、上面的垃圾清理干净后把保护纸收掉放好，然后把地面上有涂料的地方用刀片铲净，再用洗地机对清洁药水进行地面清洁显本色，然后再用清水洗净即可。八、公共通道墙面（瓷砖、石类)清洁：先用刀片把墙面上的涂料除净，再用天那水对墙面的油漆渍擦拭显本色，然后用洗洁精对墙面进行全面擦洗，再用毛巾进行全面清洁即可。注：千万不能对上面白色墙面进行二次污染。九、消防楼梯清洁：先用扫把进行全面清扫，然后对楼梯平面和立面用钢丝和铲刀进行涂料清除（包括地角线)，最后用地拖拖干净及即可。注：千万不能提水冲洗楼道，防止水流到房间造成危害；十、外围砖面清洁：先用大扫把进行地面撤底清扫，然后用清水把泥和沙子冲走，然后用XX：XX的稀113、盐酸用拖把把地面拖匀，再用洗地机进行刷洗后清水过净，对局部地方用钢刷铲刀清除，再用清水过净即可。十一、外围道路清洁：先清理干净所有的建筑材料和垃圾，路面、路牙上的水泥块、胶块等污渍用专用铲刀清除，连接水管全面冲洗；公共设施全部用毛巾擦拭一遍，确保路面及设施干净卫生（必要时可用洗地机清洗地面）；注：不能将泥沙垃圾直接冲入下水道、排水暗沟。第十节 开荒清洁的验收标准一、室外公共区域1.公共道路：（1）目视地面无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍(例如：油漆、涂料等）；（3）无明显的石子。2.绿化带：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显大片树叶、纸屑、垃圾114、胶袋等杂物；（3）绿地上无直径2CM以上石子。3.排水明沟：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）应达到目视干净无顽固污迹、无青苔、杂草。（4）排水畅通无堵塞、无积水、臭味。4.环卫设施(垃圾筒等）：目视环卫设施（垃圾筒、果皮箱等）无污迹、无油迹。5.标识宣传牌、雕塑：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。6.沙井和污雨水井：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍(例如：油漆、涂料等)；（3）底部无沉淀物，内壁无混凝土、砂浆等粘附物，井盖无顽固污迹。7.喷水池、鱼池：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工115、程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）应达到目视水池清澈见底、水面无漂浮物、池底无沉淀物、池边无顽固污迹。8.天台、雨蓬：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）无杂物、垃圾、排水口畅通，水沟无过多沉淀污垢；（4）无积水状态、无青苔。9.广场、露天停车场（位）：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）地面干净无过多积尘、无垃圾；花坛外表洁净无顽固污渍。10.地下管井：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾.（2）目视管道内壁无过多粘附物，井底无过多沉淀116、物。（3）井盖上无污渍、污物，排出入口畅通.（4）化粪池盖无顽固污渍、污物.11.游乐设施：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾。（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。（3）游乐设施表面干净光亮，无过多灰尘污渍、锈迹。（4）目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。12.游泳池及景观水池：（1）目视池底及池壁无明显积尘、泥沙、水泥浆等。（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。13.楼宇外墙及玻璃：（1）目视楼宇外墙无明显积尘、泥沙、水泥浆等.（2）目视楼宇外墙无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）。（3）玻璃通透，无明显灰尘、水迹、手印、无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等117、）二、室内公共区域1.大堂：（1）目视无明显灰尘；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等)；（3）保持空气清新无异味。2.地面：（1）目视无明显灰尘；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）无垃圾杂物、无泥沙、污渍；（4）地毯无明显灰尘、污渍；（5）花岗石、抛光砖地面需进行打蜡抛光护理；（6）不锈钢制品采用不锈钢保护油进行保护护理；（7）铜制材料采用擦铜水进行护理；（8）大理石地面进行晶面石材护理处理。3.墙面：（1）目视无明显灰尘；（2）无明显顽固性污渍及灰尘(例如：油漆、涂料等）；（3）玻璃幕墙玻璃通透，无明显污迹、手印及水迹；（4）大理石、瓷片、喷涂等墙面无明显灰尘。4.118、楼道梯间、走廊地面：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等)；（3）无明显纸屑、杂物、污迹、烟头；（4）天花板无明显灰尘、顽固性污渍；（5）花岗石、大理石地面进行打蜡护理；（6）不锈钢制品采用不锈钢保护油进行护理；（7）大理石地面进行晶面石材护理处理。5.门、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等：（1）目视无混凝土、泥沙等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）无张贴物、无明显积尘。6.电梯：（1）电梯轿箱四壁干净无尘、无明显顽固污迹；（2）电梯门轨槽、显示屏干净无顽固污渍、轿箱干净无明显杂物、119、污渍；（3）电梯轿箱地面大理石进行晶面石材护理处理。7.灯罩、烟感器、出风口、指示灯：目视无明显顽固性污渍(例如：油漆、涂料等）。8.玻璃门窗、镜面：（1）门框及窗框表面无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等)；（2）门窗玻璃通透，无明显灰尘、污迹、手印、水迹等。9.地下室、地下车库：（1）目视地面无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）车库、地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；（4）车库、地下室墙面目视无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（5）车库的标识牌、消防栓、公用门等设施目视无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（6）车库内管120、道系统表面没有明显积尘、水泥砂浆、顽固污迹。10.公用卫生间：（1）目视无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）地面干净无积水、无顽固污渍、无杂物；（4）墙面瓷片、门、窗无明显灰尘，墙上无涂画；（5）目视墙壁干净、便器洁净无黄渍；（6）大理石地面进行晶面石材护理处理。11.公共活动场所：（1）目视地面无混凝土、泥沙、工程碎料等工程垃圾；（2）无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（3）天花、灯具、出风口等无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（4）玻璃、镜面光亮无明显顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（5）地毯（板）干净无污迹、纸屑等；（6）121、金属件表面光亮；器械整洁无浮尘、污迹；（7）饰柜产品整洁无明显顽固性污渍(例如：油漆、涂料等）；（8）花岗石、大理石地面进行打蜡护理；（9）大理石地面进行晶面石材护理处理。三、室内装修单位和毛坯单位（一）精装修、豪装修、示范单位：1.地面：（1）无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等)；（2）无垃圾杂物、无泥沙、污渍；（3）地毯无明显灰尘、无污渍；（4）柚木地板采用挥发性封剂保护护理；（5）不锈钢制品采用不锈钢保护油进行护理；（6）铜制材料采用擦铜水进行护理；（7）大理石地面进行晶面石材护理处理。2.墙面：（1）无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（2）大理石、瓷片、喷涂等墙面无明显灰尘；（3）墙纸122、干净无明显污渍。3.楼道梯间、走廊地面：（1）无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等）；（2）无明显纸屑、杂物、污迹、烟头；（3）天花板无明显灰尘、顽固性污渍；（4）大理石地面目视干净、无顽污渍；（5）水磨石地面和水泥地面目视干净无明显杂物、污迹；（6）花岗石、大理石地面进行打蜡护理；（7）柚木地板采用挥发性封剂保护护理；（8）不锈钢制品采用不锈钢保护油进行护理；（9）大理石地面进行晶面石材护理处理。4.门、窗、梯级扶手、电子门、灯开关等：（1）无污渍（例如：油漆、涂料等）；（2）无张贴物、无明显积尘。5.灯罩、烟感器、出风口、指示灯：（1）目视无明显污渍（例如：油漆、涂料等）；（2）无明显灰尘。6123、.玻璃门窗、镜面：（1）玻璃表面无明显污渍（例如：油漆、涂料等）；（2）玻璃门窗镜面通透，无明显灰尘、水迹、手印。7.家具、家私等饰品：（1）目视无明显顽迹、灰尘、污渍；（2）用纸巾搽拭，无明显灰尘。8.荫生植物、盘栽：（1）目视植物表面无浮尘、水迹；（2）盘内无积水、泥沙、烟头等。（二）毛坯单位1.地面：（1）无顽固性污渍(例如：油漆、涂料等）；（2）无垃圾杂物、无泥沙、污渍。2.外墙面：（1）无顽固性污渍（例如：油漆、涂料等)；3.天花板：（1）无明显顽固性污渍（例如油漆、涂料等）；（2）无蜘蛛网等。4.门、窗等：（1）无明显污渍（例如：油漆、涂料等）；（2）无张贴物、无明显积尘、水迹、手124、印。四、建筑成品保护（一）成品保护范围：大堂（包括地面、大理石墙面、柱子）；走廊（包括地面、大理石墙面）；消防楼梯（扶手）；电梯（包括电梯厅门、电梯厅顶部、门套、电梯轿厢）；电梯前厅（包括地面、大理石墙面等）；住宅户内（包括进户门、地漏、下水道预留口）。（二）成品保护具体措施：1.大堂（1）地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。各幢楼宇均只设一个出入口供人员进出，装修施工人员原则上要求其从地下车库出入，具体根据实际情况确定。（2）大理石墙面、柱子：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。2.走廊（1）地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶125、加以固定。（2）大理石墙面：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。3.消防楼梯扶手：采用双层防潮纸包装扶手木材部分，并用透明胶加以固定。4.电梯每单元为两台电梯，成品保护期间将安排一台为货梯，另一台为客梯。所有装修材料和垃圾要求只能从地下车库通过货梯运载。货梯轿厢内各部位保护措施继续沿用施工方已做好的保护措施。客梯现暂不作保护。在装修高峰期间，业主进出较少，因此采取关闭客梯的措施。根据具体情况，再开启运行。同时配备相关提示标识牌。5.电梯前厅（1）地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。（2）电梯门口转角（大理石）：由于此部位着力点难确定，且考虑到外观美观126、统一，暂不做保护，因此采取的保护措施为：事先向开发商索要该部位大理石材质的有关资料，包括分摊至每平方米的费用标准；装修户申请装修时，向其说明该部位的损坏将由责任人按实赔偿。（3）涂料墙面：由于墙面表层为涂料，较难做成品保护措施，因此采取保护措施为：事先向开发商索要该涂料的颜色配比标准、涂料品牌、厂家等具体资料等；在业主基本装修完毕后，管理处按照上述涂料相关资料作统一粉刷。6.业主户内要求业主自行采取保护措施，管理处提供具体保护措施相关做法，供其参考。（1）进户门：采用防潮纸或包装纸板将进户门易损伤部位包装起来，并用双面胶加以固定。（2）地漏：采用较宽的透明胶加以封闭。（3）下水道预留口：采用塑127、料袋或其他可利用材料将预留口捆绑密封。五、后续工程管理我们在XX办公楼的管理中，将整合XX物业的工程管理资源，针对本物业办公楼的物业类型的情况下，详细制定各类操作规程和程序，结合实际情况制定好工程管理队伍的建设方案，如管理程序上墙，员工定期组织不同形式的培训等。工程管理方式主要采取表单式管理，通过各物业类型和设施设备的种类制定不同工程管理、维护、维修表单及标准，对设施设备进行维护、检查及监督考核。设施设备工程管理的模式：以预前维护为主，维修为辅的管理模式。六、搬迁入驻服务管理内容1.在业主领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务。2.凭业主所持的入伙通知单和128、各类必备证明，发放交房资料。3.收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用。4.陪同业主验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经业主确认后，填入业主验收交接表。5.对验房交接中发现的房屋质量问题，协助开发商解决，做好与业主的信息反馈。七、二次装修监管方案1.装修管理（1）在交付时与业主签定装修管理服务协议，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。（2）业主填写装修备案表，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等，管理处进行备案，并书面告知业主及装修施工单位XX装修管理办法。(3)按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查129、，是否按XX装修管理办法进行文明施工。2.管理措施（1）制定装修管理办法以及相关装修管理服务协议。（2）明确装修登记程序，便于业主及装修施工单位办理相关手续。（3）做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。（4）对装修的物业进行分区域管理，并确定区域负责人。（5）对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。3.违章处理办法及措施（1）把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现；（2）对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现；（3）巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状130、态。对不听劝阻者，报政府主管部门处理。4.管理措施（1）制定完善的装修管理办法；与业主及装修施工单位签订相关装修协议，明确责、权、利；（2）确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查力度。第五章 开荒保洁服务实施方案第一节 开荒保洁准备工作及注意事项一、准备工作1.开荒前，人员安排到位，并培训工作人员使其懂得各类清洁工具及清洁剂的使用、安全用电等相关知识，尤其是员工一定要懂得安全操作规定，以确保开荒人员在工作中能安全有序地顺利完成开荒工作；2.清洁工具、清洁设备及清洁剂准备充足；3.确保所有开荒人员合理分配工作，清洁标准统一；4.进入地毯区域的人员一律穿鞋套，以免造成地毯污损；5.与工程队对接，确131、定开荒时间、区域、面积，确定开荒保洁所必需用的工具、物料，标明易产生破坏点的位置；6.对易损坏的物品、设备提前做好预防；7.确定开荒的监控人员及危险清洁药品的管理、调试人员及相关的培训；8.对供应方单位及保洁员进行注意事项、作业标准、流程及自身安全的培训；9.为开荒提供必要的物资准备，比如：用水、用电等；10.对溶液的管制进一步明确，加强对溶液的容量及进场的控管，列出危险溶液的名称、数量及配比要求；对易损坏的物品、设备提前做好预防保护。二、注意事项1.清洁完毕后要及时关门（反锁）、关窗，防止下雨造成室内墙面打湿或木地板地面积水腐蚀，防止刮风造成玻璃破碎；2.做马桶卫生时防止将清洁球、毛巾等掉入132、马桶堵塞；3.清洁马桶盖面不得用天那水、丁酮进行清洁防止马桶盖损坏；4.不得用水直接清洗墙面、橱柜，防止墙面起泡或橱柜进水后造成损坏；5.不得用盐酸溶液清洁大理石，以免造成大理石烧伤；6.做高位清洁时要穿鞋套或脱鞋防止墙面、台面二次污染；清洁楼道时防止拖地、刷地时对墙面进行污染，不得用水直接冲洗地面，防止墙面油漆打湿后起泡、脱落；7.不得用铲刀、盐酸溶液、天那水对不锈钢、铜制品材料进行清洁防止对不锈钢、铜制品进行损坏；8.不得用铲刀对入户门、防盗门上油漆、双面胶进行清洁防止油漆划伤；9.在做露台、阳台卫生时要反残渣清理干净防止导致地漏堵塞；10.清洁墙面开关、配电合时抹布要清洗干净防止清洁时对133、墙面进行污染；11.开荒前、开荒中发现问题要及时反馈、记录分清责任及时解决并及时上报相关领导；12.不得使用开荒清洁房屋内的洗手间；13.特殊事项：（1）清洁期间严禁使用强酸强碱，避免物品、设施被腐蚀；（2）清洁期间严禁使用强酸强碱，避免物品、设施被腐蚀；（3）正确使用钢丝球、铲刀、裁纸刀刀片等工具，避免成品破坏或损坏；（4）正确使用钢丝球、铲刀、裁纸刀刀片等工具，避免成品破坏或损坏；（5）保护墙面、地面、台面，防止二次污染。第二节 开荒保洁重点、难点分析及对策一、人员管理1.每天开荒开始前清点人数、发放工具，安排工作重点；2.女员工不得穿高跟鞋、裙子，任何人不得穿拖鞋或赤脚；3.一切行动听指134、挥，服从领班的工作指派，统一进入开荒区域，不得独自进入非指定区域，如需离开，至少由X名同事或X名领班同行；4.上午、下午下班时统一集合；5.当天下午下班后，召开总结会，回收工具，清点入库。二、安全防护1.高空作业一定要征得主管级以上人员同意，不得野蛮操作；2.在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒，特别是脚下的钉子；3.在开荒过程中，不得带外人进入开荒区域，不得和其他人员进行任何交谈；4.在开荒过程中，如遇到任何工作疑难或意外，第一时间向直属上司汇报，不得私自处理；5.所有操作需领班（技术员）讲解示范后方可进行；6.任何机器操作要在熟悉情况下进行，并由领班（技术员）现场指挥；7.使用清洁剂一135、定要注意说明，听从领班（技术员）安排；8.特殊的清洁作业应有明显的提醒人们注意标志；9.清洁前，需做好自身安全防护措施，确保无任何危险的时候方能进行；10.爱护、爱惜物业内的一切公有设备、设施及开荒工具；11.使用电源插头时，湿手不要操作，不能乱插电源线；12.不要随意打开或关闭电源开关；13.不要随意移动消防设施，接触电线头及其它未安装好的设施；14.清洁易碎东西时，应谨慎操作（轻拿轻放），如发现有损坏，应立即报告上级；15.严禁抽烟及使用明火；16.出入开荒现场时，选择安全路线行走，如不要在垃圾堆里踩过；17.正确使用刀片，不要放在袋里，用完之后应交回；18.照明不充足的地方应询问上司，不136、可自作主张；19.清洁剂，用后将盖拧紧，不能随意乱倒剩余的清洁剂在其它角落；20.用电注意事项：（1）严禁私拉乱接；（2）发现裸露电线不能用手去摸，找专业人事解决；（3）在使用电器设备之前应先检查电线有无裸露现象；（4）严禁人不在还开着电器设备；（5）不能用湿抹布擦电源开关及接线盒。21.用水注意事项：（1）节约用水，严禁长流水；（2）不能到处冲水、洒水（因地毯、木地板是不能粘水的）；（3）在清洁卫生间时不能将遗留的水泥、石灰等冲入下水道中，以免堵塞；（4）发现漏水、渗水现象应及时上报。22.所有清洁物品应分类放置，不可混在一起。23.当日工作完成后，将工具清洁干净交到指定地点并签名。三、成品137、保护1.在清洁石材和不锈钢设备时不能使用强酸或强碱性清洁剂，强酸或强碱会导致这些物质变色、变形；2.清洁卫生洁具、大理石台面等不能使用清洁球、刀片等硬物，以免划伤表面；3.不管是实木地板还是复合地板，清洁时不可沾湿水太多，否则容易造成木地板变形；4.特殊材质地需要特殊清洁剂进行清洁；5.镜面不锈钢严禁使用不锈钢油；6.不锈钢、铜制品、铝合金严禁使用清洁球、刀片等硬物；7.布艺、沙发、漆器等严格按照操作规程进行清洁；8.吊顶、水晶灯、其他易碎摆件清洁时动作一定要轻。第三节 开荒保洁服务程序与标准一、所用工具大型吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃套装工具、伸缩杆、梯子、水桶、捋子、扫把、垃圾铲、垃圾袋138、抹布、鞋套、云石铲刀、刮子、涂水器等。二、所用药剂全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、去胶剂、除渍剂、酸性清洁剂、洁厕灵、不锈钢清洗剂、不锈钢光亮剂、家私蜡等。三、开荒程序开荒是清洁工程之首，由于建筑工程中常常会遗留下许多垃圾、污垢，各种地面上，墙壁上会遗留下水泥浆块、油漆、玻璃胶、水污、锈迹等，这些都必须在开荒工作中处理干净，所以它是一项最艰苦、最复杂、最费神的工作，开荒工程的好坏，直接影响到日后保洁工作的质量和档次，所以做好开荒有着相当重要的意义。程序如下：1.首先清理现场留下的装修垃圾；2.由上到下全面吸尘；3.擦玻璃：先用毛巾把玻璃框擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶139、液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用铲刀清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，用干毛巾擦净框上留下的水痕，玻璃上的水痕用机皮擦拭干净。4.卫生间：坚持由上面下的原则，首先认清卫生间顶子的材质，是PVC的或是铝塑板的，还是涂料的，再根据不同的材质用不同的清洁方法进行清洁；用清洁球或是板刷清洗卫生间的墙壁，着重瓷砖的缝隙，和瓷砖表面上遗留的胶迹、涂料点、水泥渍等；用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种水龙头、管件进行清洁；用洗地机对地面进行最后的清洁，尤其是地面的边角，用清洁球和刀片对洗地机洗不到的角落进行有针对性的除污、去除水泥渍等；最后，检查无遗漏后，再用干毛巾把水龙头140、等管件擦拭一遍。5.卧室及大厅：墙壁用揮子或是吸尘器做除尘处理，擦拭灯具、开关盒、排烟罩、空调口、排风口等。6.门及框：分清门的材质，用专业清洁剂稀释后，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏，有胶渍的地方可用除胶剂做处理；框的程序同门；一定要做到无遗漏、无死角。7.地面的清洗：把所有的做完以后，就是地面的清洗了，地面也要分材质，是木地板的、还是瓷砖的、或是石材的，当分清后就选择专用清洁剂稀释后，开始清洗。地面上的胶渍可用刀片清除，顽固的可用去胶剂处理；如是石材地面，清洗完后还需做一遍结晶保养。最后一道工序做完后，应由领班全面检查一遍后，确认无遗141、留后撤离现场。8.地角线：用毛巾擦拭，用刀片配合玻璃净布去掉各种胶迹、涂料点等。四、服务标准1.玻璃的标准：目视无水痕、无手印、无污渍、光亮洁净。2.卫生间的标准：墙体无色差、无明显污渍、无涂料点、无胶迹、洁具洁净光亮、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏、无异味。3.卧室及大厅标准：墙壁无尘土，灯具洁净，开关盒洁净无胶渍，排风口、空调出风口无灰尘、无胶点。4.门及框标准：无胶渍、无漆点、触摸光滑、有光泽，门沿上无尘土。5.地面的标准：木地板无胶渍、洁净；瓷砖无尘土、无漆点、无水泥渍、有光泽；石材无污渍、无胶点。五、验收标准序号工作内容标准1地面光洁、无粉尘、无水渍、无手足印痕2墙面无手足印142、无污迹、无胶、无涂料印痕、无尘3天花板无胶通、无涂料、无油漆点、无尘埃附着物4室内木门边角干净、表面光洁、无污物、无灰尘5灯具光洁、明净、无灰尘、无手印6玻璃及窗户窗框光洁、边角干净、玻璃明净、透亮7踢脚线表面干净、无油漆、无涂料点、无胶迹8木地板无损伤、洁净、无污物、无灰尘、无涂料点9马桶光亮洁净、无水点、无手印10镜子明亮如新、无水点、无手印11淋浴户用品干净光亮、一尘不染、无水渍、无水点12洗手池光洁明亮、无水滴13油烟机、灶具无灰尘、无胶、无手印、不锈钢器具表面光亮14厨柜表面无灰尘、无污迹、里面无杂物、于粉尘15大理石台面光洁明亮、无灰尘、无胶迹、无脚印16指示灯闪亮光洁、无污迹1143、7灭火器无灰尘、无残渣、无油漆、无涂料点、表面光亮18地面光洁、无垃圾、无尘土19墙壁饰物干净、光洁、无浮土20地毯无毛发、无碎屑、干净整洁21墙面干净光洁、无印迹、无尘土22踢脚线无胶、无漆、无浮迹23外墙玻璃干净明亮、无漆渍、无胶渍、无灰尘24楼梯无浮土、无可视垃圾、无油漆、无涂料第四节 开荒流程及清洁标准序号区域清洁方法及注意事项清洁标准1建筑物顶1.清除所有的建筑垃圾，用扫帚除尘；2.清洁天沟和下水口，使下水通畅，无杂物堵塞。顶楼无杂物堆放及下水通畅2外场清洁1.清理干净建筑垃圾并放置于指定地点；2.清扫干净台阶和地面，清除漆点、水泥块，有排水条件的可用少量水冲洗，严禁冲洗外立面；3.144、检查台阶和地面有无破损和严重色差，如有破损和严重色差做好记录并立即报告管理人员。外场干净、整齐，无杂物堆放3不锈钢门窗及设备清洁1.拆除保护包装；2.先用吸尘器吸尽窗框内小垃圾和表面灰尘，清除表面污渍，注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面；3.使用不锈钢光亮剂进行养护；4.清洁消防喷淋头要小心操作，不要碰破感应玻璃管；5.注意检查表面有无划伤及破损、配件齐全，如果有划伤及破损，缺少配件做好记录并报告管理人员；注意安全防护，按规范系好安全带；严禁使用酸性清洁剂清洁。包装清除彻底，内外干净，无胶剂、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土，表面光亮4塑钢门窗清洁1.拆除保护包装；清除表面污渍，注意不准使用坚145、硬清洁工具以免划伤表面；2.注意检查表明有无划伤及破损、配件齐全，如果有划伤及破损，缺少配件做好记录并报告管理人员；3.先用吸尘器吸尽框窗内小垃圾和表面灰尘；4.注意安全防护，按规范系好安全带；注意开窗通风。注意开窗通风；包装清除彻底，内外干净，无胶剂、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土，表面光亮5玻璃和镜子清洁1.先用毛巾把玻璃擦拭干净，再用涂水器沾稀释后的玻璃水溶液，均匀的从上到下涂抹玻璃，有顽固的污渍用刀片清除干净，再重复以上工序后用刮子从上到下刮干净，玻璃上的水痕用抹布擦拭干净；2.注意检查表面有无划伤及破损，如有破损做好记录并报告管理人员；3.室外玻璃一面，联系专业保洁公司清洗。无胶剂、146、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土，表面光亮6涂料吊顶清洁1.用干的干净抹布进行擦拭或用摊子清理；2.如有小污渍可用干的口洁布进行擦拭，如果污渍较多报管理人员进行粉刷；3.注意检查色差和开裂，有问题做好记录并报告管理人员；4.使用梯子时注意做好安全防护，确认安全时方可操作。注意不要磕碰墙面及家具。清洁标准：无灰尘、污渍、蛛网7铝塑板及PVC吊顶清洁1.用湿抹布清除灰尘；2.漆点、胶点、用白洁布沾水或除渍剂清洁，注意不要太用力以免损伤表面，严禁使用钢丝球清洁；3.使用梯子时注意做好安全防护，确认安全时方可操作；4.如有破损做好记录报告管理人员；5.清洁完毕注意恢复吊顶的平整。表面干净、无污渍、无蛛网147、吊顶平整8涂料墙面清洁1.用干的干净抹布进行擦拭或用揮子清理；2.如有污渍可用干的白洁布进行擦拭，如果污渍较多报管理人员进行粉刷；3.注意检查色差和开裂，有问题做好记录并报告管理人员；4.使用梯子时注意做好安全防护，确认安全时方可操作。无灰尘、污渍、蛛网9瓷砖墙面清洁1.用湿布清除灰尘；2.用清洁球、美工刀或是板刷消除遗留的胶剂、涂料点、水泥渍等，注意不要损伤瓷砖；3.残留的污渍可用稀释的全能清洁剂进行清除，清除过程中如果溅到五金件及云石台面上要立即用清水冲洗干净；4.使用梯子时注意做好安全防护，确认安全时方可操作；5.墙面如有开裂、色差、破损做好记录并报告管理人员。无胶剂、涂料点、水泥渍、148、油漆印、无灰尘、无水渍、无毛发、表面光亮10复合地板清洁1.先捡干净大块垃圾，然后用扫帚将灰尘清扫干净；2.用软的清洁布、去胶剂、除渍清除地板上的漆点和胶点；3.使用海绵地拖把由内向外清洁地板；4.注意不准向地板洒水，如地板上有较多水渍应立即吸干；5.如有破损做好记录报告管理人员；6.不准使用硬物和尖锐物品清洁地板，防止划伤地板。无胶剂、涂料点、水泥渍、油漆印、无灰尘、无毛发11地毯清洁1.先捡干净大块垃圾；2.使用吸尘器从内向外，注意顺着地毯表层毛的方向吸尘；3.地毯上的漆点、胶点使用刀片轻轻刮净；4.注意检查地毯的纹路是否一致，有无破损、开裂。如有问题做好记录，报告管理人员。地毯干净、无灰149、尘、无水渍、无毛发、无垃圾12地砖清洁1.先捡干净大块垃圾，然后将尘土清扫干净；2.大堂、餐厅地面可用海绵地拖把和普通拖把配合清洁；3.使用海绵地拖把由内向外清洁地板；4.用清洁球、开刀或是板刷消除遗留的胶剂、涂料点、水泥渍等，注意不要损伤瓷砖；5.残留的污渍可用稀释的全能清洁剂进行清除；6.地砖如有开裂、色差、破损做好记录报告管理人员；7.厨房地沟：用长柄尼龙刷和水管冲刷红缸砖地面；使水流通畅，无杂物，管壁清洁。无胶剂、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍、无毛发，表面光亮13灯具清洁1.切断电源确认安全后方可操作；2.使用半干抹布进行清洁；（注意不要擦灯头）3.用软白洁布、去胶剂、除渍剂150、清除灯具上的漆点和胶点，注意不可太用力；4.顶灯清洁，要拆下玻璃盖进行清洁；5.注意清除不干胶标识；6.清洁完毕后接通电源；7.注意调整好应急灯的照射方向；8.使用梯子时注意做好安全防护，确认安全时方可操作；9.注意检查安装牢固、照明正常、有无破损。无胶剂、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土14开关面清洁1.切断电源确认安全后方可操作；2.使用半干抹布进行清洁；3.用软口洁布、去胶剂、除渍剂清除灯具上的漆点和胶点，注意不可太用力；4.清洁完毕后接通电源；5.注意检查通道开关的分控功能及标识指示正确。表面干净，无胶剂、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土，功能完好，标识清晰15家具清洁1.使用潮湿抹布清洁151、表面尘土；注意清除不干胶标识；2.用白洁布、去胶剂、除渍剂清除家具上的漆点和胶点3.不准使用硬物和尖锐物品清洁家具，防止划伤；4.切断电源确认安全后方可操作；使用半干抹布进行清洁；5.清洁完毕后注意待表面风干结束后再接通电源。家具干净，无尘、无污渍、无毛发，摆放整齐、位置正确16电器设备清洁1.用软白洁布、去胶剂、除渍剂清除灯具上的漆点和胶点，注意不可太用力；2.清洁过程中注意防水保护；3.清洁空调时注意清洗过滤网，清洁出风口；4.清洁完毕接通电源；5.注意检查电器设备表面有无划伤、破损、噪音、工作正常、配件齐全，电视机信号清晰频道排列正确，如有问题做好记录报告管理人员。表面干净、无灰尘、污渍152、，玻璃及不锈钢表面光亮17电梯清洁1.应放在开荒末期做彻底的清洁工作，施工和开业准备期间应加装防护板，防止装卸搬运物时撞损或刮花轿厢表面；2.准备工作：打开电梯控制箱，按动制定按钮，使电梯停止运行，把提示业主的告示牌要放于电梯门前以示工作，并打开电梯门；3.清除顶部灯箱内垃圾和积灰，使顶面无杂物和尘土。表面干净、无灰尘、污渍，表面光亮4.清洁轿厢（不锈钢或烤漆表面）时，首先去除表面保护包装，然后用半干抹布清除表面污渍，注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。如是不锈钢表面，使用不锈钢光亮剂进行养护，使表面平整光亮；5.关上电梯门，用上述方法清洁电梯门内外；6.用吸尘器吸去轨道门缝合凹槽内的垃圾，153、用半干抹布清除表面污渍，注意不准使用坚硬清洁工具以免划伤表面。使用不锈钢光亮剂进行养护。7.清洁地面，注意不能洒水，用半干抹布擦净地面，使地面无尘和杂物。18设备房1.清除所有的建筑垃圾，用扫帚除尘；设备表面用半干抹布清洁，没有积灰和油污，门窗清洁方法。干净、无灰尘19清洁工具1.用湿抹布清洁表面尘土；2.用白洁布、开刀清除遗留的胶剂、涂料点、水泥渍等；3.使用美工刀清洁注意不要损伤洁具、防水硅胶、马桶盖不准使用美工刀；4.严禁使用酸性清洁剂清理五金件，如果不慎溅上要立即用清水冲洗干净；5.注意小垃圾、砂土不要冲入下水管；6.马桶内侧可用稀释后的洁厕剂清洗，其他洁具可用全能清洁剂清洗；7.注意154、检查洁具有无破损、漏水、堵塞、抽水正常，如有问题做好记录并报告酒店。洁具干净，无胶剂、涂料点、水泥渍、油漆印、无尘土、无水渍，无毛发，表面发亮第五节 具体清洁方案一、外墙工程范围1.整体外部墙体、雨棚、招牌等清洗保养2.所用材料说明：（1）外墙清洗剂：呈无色透明液体，为中性。产品主要用于瓷砖、米石、马赛克等材质表面上，一般视污垢程度，直接使用或按XX比例稀释后使用，涂于墙面上，浸泡XX分钟，然后用清水冲洗干净。（2）保洁全能去渍剂：能去除油渍、炭渍、胶渍等，只要均匀涂抹或喷洒在物品污渍表面即可，无需力擦。无腐蚀性，安全可靠，并有一定的消毒作用。可用于瓷砖、塑料、金属、橡胶等表面，直接使用或按X155、X比例稀释。（3）保洁玻璃清洁剂：呈中性，无污染、无毒害。木产品含有多种表面活性剂，用于各种玻璃制品的清洁。清洁后的玻璃制品具防尘防雾等功效。使用木品按XX稀释，均匀涂在玻璃表面浸泡XX分钟，然后用专用玻璃刮刮干净即可。3.外墙清洗方案我公司采用高空安全吊绳操作，不搭脚手架，不影响贵方的正常工作。（1）上岗人员条件：未经领导的批准和未经安全技术操作训练都不准上岗；清洗外墙的人身一律须买高空安全保险；严禁酒后高空操作；天暗、下雨、大雾、大风（风力在四级以上）、高湿（xx以上）、低温（xx以下）等天气条件下，应立即停止操作；经医生诊断，患有心脏病，高血压，恐高症和当天身体不适者，可停止上岗工作。（156、2）工具及材料：吊板、吊板绳、安全绳、配置好的清洗剂、刮板、伸缩杆、铲刀、抹布、涂水器、毛头、水管、安全帽、防护雨衣、雨裤等；多种环保中性外墙清洗剂（适用不同材质）、玻璃清洗剂、缓蚀剂等。（3）操作过程：操作人员坐于吊板规定位置，将所有用具扎稳在吊板上；缓缓将吊板下放，到达第一次的工作位置；用水管对准工作位置喷水，初步除去灰尘；然后用伸缩杆将清洁剂涂于工作面上，来回的擦拭，最后用水冲洗干净；边下滑边作业，直至一趟作业完成，降至地面后，卸下水桶吊板等，再上屋顶开始第二次作业，以此类推直至完成作业。（4）注意事项：工作之前，一要勘察好现场，建筑物顶层有固定座板和安全绳的牢固条件，牢固地方和绳子下垂157、接触之处不能有尖锐棱角，如有，则必须加胶皮等绳套以保护绳索；吊板绳和安全绳应作详细检查，中间不能有断裂和结扣，使用之前要严格检查，发现异常，应停止使用；吊板绳必须打死结，并且有两个结点，安全绳与吊板绳不得在同一个结点上。作业者在上绳作业前，须将防护雨衣、雨裤、安全带、安全帽、安全锁装好，否则不得上吊板工作。现场安全监督员到位。（5）具体施工过程：设置“高空作业”告示牌；整理施工工具进入施工现场，最后一次全面检查高空安全施工工具；把工作绳和安全绳固定楼顶牢固附着物上；对现场工作人员进行安全知识，操作技能和注意事项教育培训；施工前针对不同材质的外墙采取不同方式的保护措施以免客户财产受到损伤；使用高158、空安全绳索装置配合低压水流、伸缩杆、铲刀、多种外墙清洁剂对外墙进行彻底清洗；施工完毕，清理施工现场并整理施工工具，撤离施工现场。4.注意事项及事故责任承诺（1）气候条件：外墙清洗必须要在良好的气候条件下进行，风力应小于XX级，XX级以上停止工作。因此，工作前应测定风力，尤其是高空风力。另外，下雨、下雪、有雾、能见度差以及高温（XX以上）和低温（XX以下）等条件下都不适合进行外墙清洗。（2）人员条件：为了贯彻执行国家安全法规，确保工人人身安全及设备正常运转，规定：高空操作者必须是年满周18岁的男性公民，并经过身体检查和安全技术培训，经考试合格方可作业，工人上岗前不得饮酒，有感冒等身体不适症状就暂159、停高空作业。（3）设备条件：外墙清洗的设备必须处于良好的工作状态，凡吊板有发毛、部分绳股渐裂等现象应立即更换新绳。若因我方责任造成的一切人身事故或设备损坏事，均由我方负责。二、石材墙面、地面工程范围1.石材类墙体、地面2.施工过程（1）无缝处理技术无缝处理技术，即采用专门技术，用专门填缝剂填平石材个块之间的缝隙，经研磨、抛光后，出现地地面整体感。填缝剂具有与石材相同或相似的结构、材质、伸缩性、防水性、颜色，施工后，整个石材地面呈现一致性，地面颜色、光度、高度出现自流平现象。（2）高低落差整平石材安装后，由于地面高低不同、铺沙子多少不同，水泥填补高低差异、还有装修工人手法差异，导致地面个块之间出160、现高低不同的现象，此在装修工程中谓之“剪口”差异。经过剪口整平技术整平处理后，石材“剪口”消失，用手抚摩，没有石材块与块之间的高低凸凹之感，面且留下细腻舒服之韵味。（3）翻新再生技术利用重型研磨机械设备，经过重度、中度、轻度研磨，去掉表面受损部份，露出新鲜石面。重度研磨可以使大理石消除“剪口”，中度研磨可以消除石材的凹隙，轻度研磨可以让石材呈现一定的光亮性，出现一层保护膜层。磨抛可以使表面失光、表层粉化剥落，表面溶蚀的石材光亮面恢复原有的天然外观。一些新的磨具、磨料和化学助剂的结合可以使翻新后的石面达到80高斯以上的镜面光泽度。经过研磨翻新后的大理石如同新铺一样光彩熠熠，可使大堂面貌焕然一新。161、（4）抛光晶面生造技术是目前最理想的石面保养方式，其原理是利用晶硬剂加上专门抛光设备对石面的摩擦，在化学及物理双重作用之下，使地面表层形成坚硬致密的晶硬层，令石面不易受损，也不易粘染污渍。准备工作：清洁、除污：用百亮钢丝棉将石材表面的灰尘刷扫干净，有胶渍、污渍用云石铲刀清理干净，有锈渍或油漆的要用除锈剂或其他防护产品在石材表面进行化学处理。清洁完成后，要将石材表面清理干净，让石材充分晾干，好为晶面处理做好准备。石材日常清洁：做完晶面之后，用喷有静电吸尘剂并晾干的尘推，一排压一排的横竖反复推尘，将石材表面的断钢丝推干净，以防止生锈。三、金属装饰板墙面清洁保养操作规程1.根据不同的金属装饰材料，选162、择清洁保养剂，喷涂到装饰表面，用软质布擦拭金属装饰板墙面及拼接接缝的缝隙。2.用湿毛巾（不含清洁剂）擦拭密封胶粘接缝，并用干燥、洁净的毛巾擦拭全部清洁保养过的金属墙面。3.在清洁作业中，不可损环金属表面、对密封胶粘接缝要进行保护，不允许使其划破、脱胶。四、涂料清洁保养操作规程1.用吸尘机吸取涂料表面灰尘，角落处用鸡毛扌单除尘。2.用抹布或百洁布浸全能清洁剂擦拭局部污垢，并用湿抹布擦拭被全能清洁剂清洁过的墙面，但不允许留下擦拭痕迹。3.在涂料墙面下的地面若是水磨石或水泥地材料，且未经打蜡处理的，在室外有良好排水措施的情况下可用清水冲洗被污染的涂料墙面。4.擦拭涂料墙面时，应轻擦；用水清洗时，水压163、不允许过高，以防损坏涂料表面，且须保证电器接插件的安全。五、道路及两侧石墙的清洗道路应该先将路面上的垃圾、树叶等先清扫一遍，如有水泥块要先用铲刀铲起，部分顽固污渍用专用清洁剂清洗先清洗，必要时使用洗地机配以地刷清洗，最后用清水冲洗干净。道路两侧的石墙需用专用清洗剂，用刷子边刷边用水管清洗，直到干净无明显污渍。六、地下停车场的清洁地下停车场的清洁，先从顶部开始，用干净的扫把先将灰尘扫下，如有消防及通风管道也应将灰尘扫下，停车场多为水泥地面，先进行初步打扫，将垃圾清理到固定位置，如地面有水泥块先用铲刀清理，然后清扫，将垃圾清运到指定地点。最后用洗地机刷地，清水冲洗。七、各部位的清洁技巧1.房间木地164、板清洁：先把地面垃圾扫干净，然后用清洁液对局部污迹处理（包括地角线），再用清洁剂进行全面擦拭，最后用清水擦了等干后显本色即可。注：不管对房间任何部位清洁都不能对木地板上留积水，面上留积水，擦地毛巾必须是最干状态。必须是最干状态。2.房间玻璃清洁：清洁员工先把安全绳系好，然后把留在玻璃的保护膜全部撕掉，然后用全能清洁剂对玻璃涂擦后再用玻璃刀把污水刮干净，有胶的地方用刀片轻轻挂掉局部处理。3.房间窗框清洁：先用红色小绵垫对框窗上的白色涂料进行撤底清洁，对涂料多的地方采用木匀刮掉显本色，然后再用毛巾清洁干净。注：禁用刀片。4.洗手间卫生清洁：先用毛巾把大灰尘除掉，再用洁面亮对马桶和洗手盆以及各设施擦165、拭显本色为止，再用清水洗净：地面用全能对水清洁。注：不能用钢丝球和钢刷等对马桶刷洗，钢刷等对马桶刷洗，防止对表面刮伤，防止对表面刮伤。5.楼层公共通道的清洁：先把墙面上的公共设施清理干净，再把地面保护纸上面的垃圾清理干净后把保护纸收掉放好，然后把地面上有涂料的地方用云石铲刀铲净，再用洗地机对清洁药水进行地面清洁显木色，然后再用清水洗净即可。6.公共通道墙面清洁：先用刀片把墙面上的涂料除净，再用天那水对墙面的编号清洁显木色，然后用洗洁精对墙面进行全面擦洗，再用毛巾进行全面清洁即可。注：不能对上面口色墙面进行二次污染。7.消防楼梯清洁：先用扫把进行全面清扫，然后对楼梯平面和立面用钢丝和铲刀进行涂料166、清除（包括地角线），最后用拖把拖干净及可。注：不能提水冲洗楼道，水冲洗楼道，防止水流到房间造成危害。8.外围砖面清洁：先用大扫把进行地面撤底清扫，然后用清水把泥和沙子冲走，然后用稀盐酸用拖把把地面拖匀或用洗地机进行刷洗，对局部地方用钢刷铲刀清除，再用清水过净及可。第六节 开荒保洁应急措施一、目的规范特殊环境清洁工作，有效地防止意外情况对环境卫生造成的严重影响。二、工作职责1.保洁主管负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作；2.保洁员负责依照木操作流程进行特殊情况下的保洁工作；三、基本内容1.各岗位保洁员关好各楼层的门窗，防止风雨挂进楼道内淋湿墙面、地面及打碎玻璃；（1）在大堂等人员出167、入频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心地滑”；（2）保洁主管应现场指导，合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面、地毯等部位的积水；2.发生水管爆裂影响环境卫生后的处理方法：(1）迅速关闭水管阀门，并迅速通知保安员和维修人员前来协助；如楼梯积水、迅速用垃圾铲将水盛到水桶，在用吸水机吸干或地拖拖干地面水分；（2）如电梯内应迅速用扫把扫走电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知维修人员关掉电梯；（3）如室内关掉电源开关后、抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等，用垃圾铲将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水机吸干地面水分；（4）打开门窗、用吹干机吹干地面；3.发生马桶、168、下水道堵塞时的处理方法应第一时间挂牌提示，停止使用，并通知维修人员前来处理。4.发生火灾影响环境卫生的处理方法：(1）灭火结束后，全体保洁员立即清理现场，公安消防部门要求暂不清理以便查明火灾原因的除外；（2）清理火灾遗留残物，清扫地面积水，用拖把拖抹干净；（3）检查户外周围，如有残留物，一并清除干净；四、注意事项1.暴风雨天气是清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业；2.雨天作业时不宜穿塑料底鞋，以防滑到；3.处理水管爆裂事故时注意防止触电。第七节 安全工作守则及安全承诺书一、安全工作守则我公司对开荒保洁工作始终贯彻“安全第一、预防为主”的方针，加强对员工的安全教育和培训，使每169、个员工高度重视安全工作，同时又知道如何做好安全工作。1.保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。2.“四注意”（1）注意电梯运作，谨防夹伤；（2）注意地面积水、积汕，谨防滑倒；（3）注意高空抛物，谨防砸伤；（4）注意设备异常现场，及时发现，及时排除，谨防发生事故。3.“五必须”（1）必须坚守岗位，遵章守纪；（2）必须按规定正确使用用品；（3）施工前做防护，施工后必须清理现场，清出线路；（4）堆放物品必须整齐稳固；（5）发现违章操作必须坚决加以制止。4.“七不准”（1）不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入；（2170、）不准擅自移动改换防护装置、警示标志；（3）不准发岀违章指令；（4）不准追逐打闹、打架斗殴；（5）不准使用有安全隐患的工具、设备；（6）不准臆测行事；（7）当班时不准饮酒、看报刊朵志、聊天和打盹等。二、安全承诺为了确保开荒保洁项目能够安全地进行作业，确保员工的生命和人身安全，保障客户的财产不受损失，我公司承诺：1.全体员工严格执行国家劳动部门颂布的有关安全生产的法律法规，如要进行高空作业等危险工种，作业人员均有高空作业证、人身意外保险等；2.建立安全生产管理网络，实行“横向到边、纵向到底”的管理模式。现场设安全员，负责检查、落实安全制度，项目负责人对安全生产负全部责任；3.建立安全生产例会制度171、。项目负责人每天作业前召开一次安全会议，对作业的安全生产进行最后一次的重申；4.执行“三同时”的原则，即在承接项目时，应同时设计安全生产方案；在实施作业时，应同时落实安全生产措施；在施工结束时，应同时总结安全生产经验。5.执行“三不放过”的原则，即对事故及事故苗子的处理，不查明原因不放过；不采取整改措施不放过；不严格查处不放过。6.全体员工严格遵守公司制订的各项管理制度，保洁员工进出项目应出示有效的保洁区域通行证件，在规定的区域内活动，并服从项目经理的检查和管理，员工严禁私自带入或带出任何物品。第六章 物业管理指标及措施第一节 各项服务指标的承诺序号指标名称指标承诺实施措施1房屋及配套设施设备172、完好率XX%专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。2房屋及配套设施设备零修、急修及时率XX%急修XX分钟内到达现场，小修项目XX天内完成。及时修复，并做好回访记录。3维修质量合格率XX%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。4绿化完好率XX%专人养护，定时巡查，建立档案，确保办公楼绿化无破坏、无践踏，发现问题立即整改。5清洁保洁率XX%专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。6大型及重要机电设备完好率XX%制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。7道路及停车场完好率XX%专人养护173、，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。8治安、消防责任事故发生率XX%保安员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行XX小时巡逻制度，确保办公楼的安全。9业主有效投诉率XX%加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。10业主投诉处理率XX%专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。11业主综合满意率XX%科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。第二节 管理措施一、指导思想以人民群众满意为宗旨，以国家级物业管理优秀办公楼为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业管理优秀示范住宅办公楼活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和办公楼174、的管理水平。二、具体目标1.房屋及维修管理方面：（1）房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。（2）办公楼内有明显指示标志：交通指示牌，办公楼平面图及楼宇和单元标识等。（3房屋完好率达到98%。（4）无违章搭建。（5）物业管理费收缴率达98%以上。（6）房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。（7）档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。2.设备管理方面：（1）办公楼内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。（2）设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。（3）每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。（4）电梯安全运行。（5）消防系统设备完好，可随时启用。（6175、）安全监控系统设备完好，使用正常。3.市政公用设施管理方面：（1）办公楼公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。（3）道路畅通，路面平坦。（4）交通管理规范，车辆停放有序。（5）污水排放通畅。4.环境卫生管理方面：（1）办公楼环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。（2）办公楼实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。（3）根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。（4）做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。（5）办公楼内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。（6176、）办公楼内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。（7）高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。5.绿化管理方面：（1）按办公楼规划要求做好绿化的培植、养护。（2）办公楼公共绿地不占用，不随意改变用途，保证办公楼绿地率。（3）合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。（4）绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。6.治安管理方面：（1）办公楼实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。（2）办公楼实行24小时保安值班、巡逻制度。（3）办公楼内消防监控和安全监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。（4）思想重视，制度落实，以防177、为主，使办公楼内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。（5）保安人员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。（6）危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。（7）重视对保安人员的思想教育和业务培训。7.财务管理方面：（1）建立规范的财务管理制度。（2）严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。（3）为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。8.社区文化建设方面：（1）充分利用办公楼的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。（2）积极配合社区开展各项公益活动。（3）半178、年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。（4）提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。（5）积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守办公楼各项管理规定。三、实施办法1.建立创优领导小组创建全国物业管理优秀示范办公楼、大厦领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。2.制订实施计划根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。3.强化179、各项管理制度建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。4.加强检查、督导对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。第七章 房屋及公用设施维修养护第一节 房屋管理及维修方案一、管理内容1.对房屋、设备设施用房设专业人员对各用房进行定期巡查，并按不同保养要求进行正确保养。2.建立完善的房屋档案，由专人进行整理、编目、归档。3.根据所配置房屋、设施设备用房建立台帐和标识，工程人员对房屋状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。4.设专人受理报修，同时派工程人员及时采取180、有效措施，进行修缮。二、管理措施1.制定房屋及附属构筑物管理方案，将根据办公楼房屋及附属构筑物情况，提前介入，了解各类房屋及附属构筑物的技术资料。2.建立房屋档案，对房屋及附属构筑物建立详细技术档案，以便以最快的速度查得相关参数，确保房屋处于最佳状态。3.质量保修期的监督管理，在验收时将从维护办公楼的利益出发，按国家有关质量标准严格把关。第二节 公共设施管理及维修方案一、管理内容1.根据设备类型、型号不同设专业人员对各设备用房进行定期巡查，并按不同设备要求进行正确保养。2.建立完善的设施设备档案，由专人进行整理、编目、归档。3.根据所配置设备、设施建立台帐和标识，工程人员对设备运行状况、巡查情181、况、维修过程等进行详细记录。4.对各管线、控制器等设专人进行定期检查，及时排除故障，并按不同型号产品的养护要求进行日常养护。5.按有关行业规范标准对各设施设备，进行专业检测、维保。6.按照有关规范标准，设专职设备运行操作员对高低配、燃气锅炉、水泵等进行专门维护、管理。二、管理措施1.制定设备安全运行管理方案，建立设备台帐，建立短、中、长期设备保养制度，并严格执行。2.建立设施设备档案，建立设备技术档案，对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。3.制定设备维护保养方案，根据设施设备配置情况，制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作182、报告制度，并将设备操作、巡视、检查及维护保养工作落实到人。4.做好设备事故的防范和处理，根据办公楼设施设备情况，编制切实可行的设备事故应急处理预案，组织抢修和处理，尽可能减少损失和影响。事故处理后，认真查清原因，吸取经验教训，避免和减少同类事故的再次发生。第三节 房屋日常维修及实施方案序号项 目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果1房屋承重及抗震结构部位局部受损施工质量原因造成的结构问题平时每月巡查XX次，但在入住装修阶段需每天巡视，发现问题，立即处理或维修。由于使用不当造成结构较轻受损由工程部或委托专业公司实施。如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发单位处理。有关房屋修缮标准。有关工程施183、工技术规范。安全，使用正常。功能完好。2外墙面外墙面大理石干空挂、破损。外墙面局部渗漏。外墙面大面积渗漏。玻璃幕墙破损每月检查XX次，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施。有关房屋修缮标准。外墙面修缮作业规程。无脱落、破损、无渗水，整洁统一。3公共屋面隔热层破损。防水层破损造成屋面渗漏。避雷设施脱焊、断裂。屋面积水。日常巡查，每半年维护XX次，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修。有关房屋修缮标准。相关修缮作业规程。无积水，无渗漏。隔热层完好无损。避雷设施效果良好。4公共通道、门厅、楼梯间、门窗、锁公用墙面、地面的维修改造。公共通道、门厅的墙、天花维护。楼梯间墙面、窗户184、扶手、踏步的维护。大堂自控门维护每周对该区域检查XX次；每半年对公共地面维护XX次，补换损坏或空鼓墙面、地砖。日常维修由工程部负责相应建筑部分修缮技术规程。房屋修缮标准。整洁、无缺损。表面完好无变形，窗户无渗水。5上、下水主管道接口及砂眼漏水。管道堵塞、破裂。固定码松脱。每月巡查XX次，发现问题及时解决。由工程部按有关规程实施。给排水维护修缮标准。房屋维修标准。美观完好。上、下水通畅。无渗漏。6水池、水箱水池、水箱的维修养护。每月对水池、水箱进行检查，发现问题，及时处理。委托具有相关资质企业进行维护、清洗。水池、水箱清洗相关标准。水池、水箱正常使用。水质无二次污染。7设备用房经营用房用房出现185、脏乱差环境现象。不能满足正常使用。各项设施、设备缺损。每周检查XX次用房，发现问题，及时处理。每月检查XX次设施、设备。由工程部按维修保养规程实施。相应维修保养规程。正常安全使用。各项设施、设备完好。整洁、安全。第八章 机电设备设施管理第一节 机电设备管理程序一、设备档案的建立要求1.工程部应在正式接管物业后一月后内将所有设备建立台帐，并在建档后的3个工作日内将台帐移交公司办公室存档。2.工程部应在接管物业后一月内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：（1）所有设备单机单台或按功能系统进行“设备标识”；（2）“设备标识”用标牌形式予以实施，标牌应有设备名称、设备编号；（3）设备编号按下186、列规则编号：XXXXXX设备流水号设备名称缩写物业点编码（4）标识的制作规范：金属薄板，表面抛光呈本色；设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；尺寸长宽厚为：XXmmXXmmXXmm，仅作参考。3.所有设备应按单机单台或功能系统建立设备卡。4.设备台帐应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应交将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时地在设备台帐或设备卡上予以登录。5.设备台帐和设备出厂原件（合格证、说明书、保修协议书等）统一由公司办公室保存。使用部门保存复印件。二、设备操作及维保管理规程1.配电房管理规程（1）非工作人员，未经许可禁止进入供配电房。（2）配电房的专187、用安全防护用品，不得另作它用，并定期检测其安全性能。（3）电气设备的金属外壳，防火门等必须有可靠的接地或接零，不得拆除其接地线。（4）工作人员进入供配电房应保持头脑清醒，服装整齐，严禁穿拖鞋。（5）供配电房内严禁堆放易燃、易爆物品及杂物，保持整洁、干燥、严禁在电房内吸烟。（6）操作通道和维护通道的距离足够、通道畅通，不得在通道处摆放座椅等。（7） 遮栏和栅栏足够、完好、合格，标志牌齐全，按规定挂放并规范管理。（8）常用高压电气安全工具（绝缘靴，绝缘手套，试电笔、短路接地线，绝缘棒，绝缘挡板，绝缘垫等）齐备，有专架专柜放置，摆设整齐、定期检验合格，消防设备合格、齐备、有效、易取。（9）电缆沟无积188、水，电缆盖板完好。（10）一次结线模拟图和资料齐全。（11）有足够的日常照明和应急照明。（12）供配电房内无异常声响，门窗完整。照明、通风良好，温湿度正常，配电设备电压电流表指示正常。（13）供配电房内雨天无漏雨、积水现象，热天保证冷却装置和通风设备运行正常。（14）机房整洁卫生，记录齐全，摆放整齐。 （15）做好防小动物蹿入供配电房的有力措施，以免造成设备短路，影响供电。（16）禁止带电检修，如在特殊情况下需带电工作时，应做好防触电，防短路等安全措施，并设专人监护。（17）除紧急情况外，未经上级领导批准，不得随意拉闸停电。2.水泵房管理规程（1）水泵房及地下水池、消防系统等机电设备必须由专人189、持证上岗负责监控，定期进行保养、维修、清洁工作，定时进行巡回检查，了解设备运转情况，认真做好工作记录。（2）泵房内机电设备每日由专人巡视、操作、记录。（3）消防泵、生活泵的选择开关位置、操作标志都应标示明确。（4）生活水泵每周轮换使用一次，定期检查泵的运转情况。（5）消防泵每月试运转一次，以保证正常运转，每半年进行一次“自动、手动”操作检查，每年进行一次全面检查。（6）设备负责人及有关操作规定应挂于明显位置。（7）泵房卫生每天打扫一次，泵及管道每半月清洁一次，做到地面、机器无灰尘、无积水，墙面清洁干净，室内照明、门窗正常完好。（8）操作人员在XX米以上检修设备（包括开关、阀门等），必须戴好安全190、帽，扶梯要有防滑措施，要有人扶梯。3.电梯机房管理规程（1）维修组负责人指定电梯机房管理员，明确岗位职责；负责监督检查电梯机房的管理情况；审核电梯机房的管理规定。（2）电梯机房管理员负责编制并执行电梯机房管理规定，发现问题及时处理并填写质量表格。（3）电梯机房管理规定要求不低于住宅物业服务等级规范XX级标准、XX的物业服务合同要求。（4）电梯机房门上方应有“机房重地、非请勿进”标识，进出随手关门。设备房应有防鼠措施，上锁管理。保持清洁无杂物，通风良好，门窗完好且防风雨。（5）机房管理人员必需持有国家相关部门核发的电梯操作证书方可进行电梯机房的管理，进入电梯机房时按规定着公司工服，佩戴工作牌；遵191、守公司相关制度，不做与工作无关的事情。（6）电梯机房内禁止堆放杂物，存放易燃、易爆物品等无关物品，机房室内严禁吸烟及明火作业。 (必要时有特别安全措施，须由部门经理签字批准方可进行)。（7）严禁用汽油、煤油等易燃物品及腐蚀材质洗剂擦洗电梯机房内各种设备，检修完毕将施工现场清扫干净。（8）按消防规定电梯机房应配备XX具灭火器。灭火器指针指向黄色为合格，红色为失效）灭火器每年校验XX次。值班人员熟练掌握所配灭火器材的性能和使用方法，摆放位置严禁乱动或挪作他用。发现问题及时解决并报告维修组负责人。（9）值班人员应每月对设备(房)的消防灭火器材进行检查，发现器材失效应及时通知安全组更换或维修。（10）192、发现火灾、火情按消防程序报警，保护现场，及时抢救，上报维修组负责人，并详细记录。（11）机房内禁止无关人员进入，参观来访者要进入设备房，须经维修组负责人同意，并指定专人陪同方可进入，并在来宾登记表上做好登记。（12）电梯机房管理员负责每周检查设备房，巡视检查机房内控制柜、主机、电源箱、限速器是否正常，有无异常声响，发现异常现象迅速查明原因，正确处理并详细记录在电梯供方日常巡查表中，不能及时处理的问题要立即向维修组负责人、部门经理或工程管理部汇报。（13）电梯机房内配电柜、主要设备设施的工作状态及操作开关或应于明显位置，检修停电拉闸作业必须悬挂相关标识牌，“设备检修，请勿靠近”刀闸开关严禁带负荷193、停、送电。（14）禁止电梯设备超负荷运作，电梯机房内禁止乱拉、乱接改线路，若需增容接线、管线改造、大中修或更换设备须取得相关部门验证，并经领导批示后并由专业工作人员按规定使用专业工具予以操作。（15）电梯机房内应配置干湿温度计和应急照明设备，以保证室内照明及通风效果良好和应急事故发生的需要。设备房内环境温度应保持在XXXX，相对湿度应保持在XX%以下。应急照明设备要定期进行测试。（16）机房内配置盘车专用工具XX套。（17）机房有固定照明，无临时接线，电梯机房地面上的照度不小于XX，应设置电源插座。发现问题和故障必须及时处理，并上报领导。（18）电梯机房保证每周至少清洁XX次，保证室内清洁、干194、净、无杂物、无蛛网、无积水、通风、照明良好、门窗开启灵活。设备外观清洁，表面无油污，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，设备具有的防护装置应维护齐全。（19）电梯机房内须张贴电梯机房管理规定、电梯应急预案、电梯分包方服务管理操作指引制度及电梯维保人员操作证复件。电梯机房内轿厢所处楼层位置、控制柜、主机、电源箱、限速器、救援盘车轮应有明确标识。（20）电梯设备管理应纳入XX计划，并填写共用设备设施XX计划编制表。（21）维修组负责人每周参照设备设施检查内容及标准对电梯机房的管理进行检查，并记录于设备设施检查记录表。（22）服务中心负责人检查电梯机房工作内容及质量记录，填写服务中心质量195、体系月度检查表，并挂网。（23）电梯机房钥匙管理要求：机房钥匙管理遵照钥匙管理办法和电梯钥匙管理工作指引。4.空调机房管理规程（1）设备房内照明足够、墙面没有明显污迹、地面干净、保持空气流通、房内无与管理无关物品，物品摆放整齐无杂物。（2）配备足够的灭火器和应急灯，应急照明能在停电事故下至少工作XX分钟。（3）设备房内的开关、阀门、单体设备等应有明显的状态标志；流体应标流向标识；重要设备及操作有危险的设备、部件应有警告标识，所有标识安装位置适当、醒目、清晰、完整。（4）设备房门上有相应设备房标识，且有“机房重地，非请勿进” 或类似的标识，并符合公司XX标示的要求，如果甲方有特殊要求的，应按甲方196、的要求执行。（5）各类设备保持完好；各类仪表使用正常无损坏；各类管路无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人标识明确。（6）设备房排水通畅，应做好“三防”措施，即“防水、防火、 防小动物”。（7）设备房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆的物品，灭火器选型标准（XX公斤/只）。（8）设备操作专用工具及安全用品应放置在指定位置并有警示标识。（9）每个设备房必须安排责任人，实行责任区域划分。（10）设备房建立XX小时运行值班制度，严格按操作规程作业， 发现异常情况及时排除，做好记录。出现异常情况，无法排除，应及时报上级领导，同时通知公司工程主管部门，并按操作规程作临时处理。（11）空调机房机组在运行状态下，每X197、X小时巡检XX次，机组在停机或季节性停机状态下，XX小时巡检XX次；（12）机房、机组的清洁卫生工作，由操作人员牵头及维修保养人员共同负责。空调值班室每天清扫XX次，制冷机设备房每周清扫XX次，新风空调机房每月扫除XX次、新风空调机过滤网每季至少清洗XX次，制冷冷水机组每月清洁XX次。（13）值班人员对空调水系统运行负全部责任，挂干湿温度计，并认真贯彻巡检制度，定时对空调区域温度、相对湿度进行监测，按运行记录表做好记录。（14）空调机组实行定人、定岗负责维修保养，按安全技术规程、保养规程进行操作，做好日常、月、季保养工作，及时更换磨损的零件。保证维修、保养质量，确保重点设备经常处于良好状态，并198、记入档案。（15）空调制冷机房的全部设备，必须由指定的专职空调操作人员管理操作，非本职人员禁止操作。（16）空调设备开、停必须及时由空调机操作人员挂转换运行状态牌。尤其是停机检修要及时挂检修牌。未挂牌造成事故，追究操作人员责任。（17）值班人员必须严守岗位，服从指挥、严守操作规程，不得擅离职守。必须填写运行记录：设备开、停时间，停机检修原因、时间，恢复正常状态时间，并在记录上签名。（18）做好设备运行记录，分析机组各种压力表、温度计、流量计的读数是否正常准确，发现异常应及时处理并上报。（19）须每XX天对中央空调系统抄XX次电能表，并做分析。根据空调负荷的变化调节机组，确保机组运行在节能状态，199、费用不超标。（20）定期对冷冻水系统、冷却水系统进行清理、水处理。管理处应对水处理工作票、冷却塔清洗记录、水质化验单进行妥善保管，按月装订成册。（21）机房、机组的清洁卫生工作，由操作人员牵头及维修保养人员共同负责。空调值班室每天清扫XX次，制冷机设备房每周清扫XX次，新风空调机房每月扫除XX次、新风空调机过滤网每季至少清洗XX次，制冷冷水机组每月清洁XX次。5.程控机房管理规程（1）机房内应XX小时有人值班，值班人员应认真做好当班记录，并做好交接班工作。（2）严格遵守岗位职责和有关的各项规章制度。（3）严禁与机房无关的人员进入机房，非本专业人员严禁操作、使用机房内的有关设备。（4）严格遵循程200、控交换机房的各项操作规程，按时完成周期检测，做好日常维护工作，确保程控交换机的正常运行。（5）未经同意，不得随意修改各类管理数据。（6）注意安全，避免发生人为故障。不得随意拆卸机器、设备零件，如遇较大故障，应及时逐级汇报。三、设备的购置管理1.设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。2.设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。3.设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。4.设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。5.新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。6.采购设备应遵循公司采购规程执行。7.采购设备到达后，由工程部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行201、。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规程执行。8.经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台帐，建立卡片等进行日常管理。四、设备状态标识1.工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。2.设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。3.正常运行中的设备可不予标识。4.标识的方式方法：（1）设备状态用标识牌进行标识，标识牌用XXmmXXmmXXmm（长宽厚）的绿色塑料板制作，字体为XX色XX毫米塑料板粘于底板上，仅作参考。（2）设备状态标牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的明显位置；（3）设备状态改变，标202、识应随之改变。五、设备的停用和封存1.对多余的设备或暂不使用的设备应予停用。2.停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。3.工程部应定期对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。4.设备领班人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主任批准后实施。六、主要工作流程1.在使用任何一台新设备或新员工独立操作以前，必须经过对设备的结构、性能、安全操作、维护要求等方面的技术知识进行教育和实际操作培训。2.工程部应会同设备使用部门有计划地对使用、操作人员进行技术培训，以不断提高对设备使用，维护的能力。3.凡规定凭证操作的设备，操作人员必须通过考试拿到证书后，方能独立使用或203、操作设备。4.对于直接供租户使用的设备应定期对其状态进行检查，以查明是否处于完好状态，如若发现问题应及时修理；对于某些设备应在明显处标识及操作方法和注意事项。5.对于员工直接操作的设备，设备部门应建立完善的设备使用规章制度，主要包括以下几种：（1）设备操作规范（2）设备维护保养规范（3）交接班制度6.设备的操作规范的编制。（1）参照设备说明书及资料对一般设备的操作规范进行编写。系统设备的操作规范由工程部门编写。（2）重要设备的操作规范，要在设备旁用醒目的标牌标示，并注上重点标记，要求操作者特别注意。（3）设备操作规范一般应包括以下内容：启动前的准备工作；启对时的操作步骤；7.操作人员必须严格执204、行“五项纪律”。（1）实行定人定机制度，严格遵守操作规范。（2）经常保持设备清洗，按规定维护。（3）认真执行交接班制度，做好交接班记录。（4）管理好工具、附件，不能遗失、损坏。（5）发现设备有异常的声音和故障应立即停机检查，自己不能处理应及时通知工程部。第二节 管理标准和养护计划一、机电设备维护原则1.对设备进行系统管理和控制，确保其处于良好的运行状态，并努力使其寿命周期费用最经济。2.明确各类设备的管理要求，确保设备的管理工作统一、完整和完善。3.正确操作使用设备。确保设备正常运行，有效控制和利用能源。二、维护标准及计划序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1电梯曳引绳张紧度的调整维护。导205、轨、安全钳的工作情况维护。转动、滑动部的维护。各项安全装置的维护。计算机控制板等的维护检测。每天巡视二次，发现问题及时维修。每月检查曳引绳张紧度一次；每月定期对滑动、转动部分加一次油。由相关电梯公司实施维护。电梯维修保养标准。安全正常运行、平稳。机房、轿厢整洁。电梯各部分完好率100%。2机电设备水泵等机电设备的维护保养。日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡视检查，每半月进行一次保养；每季检修一次。由工程部实施维修。各项机电设备维修保养规程。无故障。保障安全运行。3消防设施疏散标志的维修及维护。室内（外）消火栓（箱）以及消防设施的有效维护及检修。喷淋、烟感报警系统故障的排除和维护。每月206、检查一次消防报警系统完好情况以及消防设施的完好性、有效性。由消防、机电、维修专业人员负责实施。一般消防设施视使用情况及有效性进行更换。标识制作及维护管理规定。消防设施维修操作规程。消防报警系统维护保养规程。设施有效，标识清楚，完好无损。灵敏，准确报警。4中央空调制冷主机维护保养。机房设备管道维护保养。阀门维护保养。新风机和风机过滤网。每半月对主机、管路、阀门的紧固、渗漏、保温等进行检查与维护；新风机、风机过滤网清洗；由工程部实施日常维修保养。相关专业公司实施维修（维保）。中央空调设备维修保养规程。无故障。保障正常安全运行。设备性能良好。5变配电控制设备高压配电柜检查。变压器运行检查。低压控制柜207、运行检查每2小时检查一次24小时值班控制。每天对配电控制柜外观清扫一次。由工程部组织实施。高压配电柜由电力局进行维修。配电设备运行及维修保养规程。无故障。保障正常安全运行。设备性能良好。6地下车库、外围道路、停车场地面大面积的破损，坑洼、积水。地面有成块的砼结块或其它污染物。每周检查一次，发现问题及时处理。由工程部组织维修。办公楼道路修缮标准。房屋维修标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损。7井、沟井盖破损。堵塞。缺损、多污积。污水井、沟及时清理。由工程部组织实施。房屋维修标准。井内无积物、无堵塞。井盖正常使用，密合，无破损；标志清晰。8公用标识设施设施破损。标识污染。标志所示意思不符。每周检查一208、次，并对标识的示意准确性进行检查，发现问题，及时处理。每月清洁标识一次。由综管部、工程部组织实施。办公楼标识制作安装及管理规定。标识清洁美观，无破损。安放稳固。标识示意正确。第九章 弱电及智能化系统管理第一节 智能化系统的配置根据本物业的实际情况，结合我司对智能化系统管理的经验，制定如下管理方案：1.消防控制系统2.信息通信系统3.周界防范管理系统4.CCTV监控系统5.楼宇访客对讲系统6.家庭安全防范报警系统7.离线式电子巡更系统8.建筑设备监控系统9.一卡通门禁管理系统10.背景音响广播系统11.自动化抄表系统12.电子公告系统13.家庭智能化系统14.物业计算机管理系统第二节 智能化系统209、管理及维护一、建立设备运行及维护人才队伍我们将从公司管理办公楼的骨干队伍中抽调多名专业技术人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，以专业的弱电工程师为主体，提前介入熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保熟练该系统的操作及维护。二、管理人员的业务素质培训我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置。三、建立设备技术档案我们将对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始资料等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。四、建立设备运行档案我们将建210、立信息通信系统周界防范管理系统、CCTV监控系统、家庭安全防范报警系统、离线式电子巡更系统、建筑设备监控系统、一卡通门禁管理系统、背景音响广播系统、自动化抄表系统、电子公告系统物业计算机管理系统等的实时运行设备的台帐，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。五、建立供货商档案我们将对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位、原始档案和技术参数等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。六、做好业主入住装修管理和系统应用培训业主能否正确使用室内智能化系统，是体现智能住宅先进性的重要环节，是减少误报211、警及延长设备使用寿命的关键，我们将从第一位入住业主开始，通过提供详细的竣工资料和现场装修进行督导，来确保系统的完好性，同时对业主进行正确使用的操作指导。七、处理好入住初期的误报警问题XX的智能化系统科技含量较高，住户对这一系统必然有一个接受和熟悉的过程。在这过程中，各种误操作随时可能出现，造成报警频繁发生，所以区分及处理好这种误报警是管理好这一套智能系统的关键。我们将根据实际情况在入住初期设定一个XX秒滞后报警，当住户误操作时，可在XX秒内通过室内的操作键盘，解除报警，这样就不会发出报警信号，从而有效地解决了初用频繁误报警的问题。八、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而212、定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养相结合的办法来确保设备安全运行。1.维护内容（1）日检：系统外观；前端、终端传输线路信号日常检查记录；软件测试。（2）例检：系统外观；前端、终端传输线路信号传输阶段性检查、记录；软件测试。（3）临检：对日常维护工作、例检工作进行监督，对其工作成果进行测评。2.维修计划小修计划：根据日常记录、月检记录及报告，制定每季XX次的小修计划。中修计划：根据季检记录及报告、年检记录及报告制定每年XX次的中修计划。大修计划：根据年检记录及报告，制定每XX年XX次的大修计划。九、智能化系统维护保养项目根据现有掌握的资料，结合以往物业管理的经验213、，我们制定了以下的维护保养项目表。该表将根据以后掌握的资料进行补充、调整和深化。（如下表）类别对象项目标准日常维护日检月检季检年检临检消防控制系统烟感探测器测试灵敏度用火灾测探试验器检验符合标准手动报警按钮外观、接触灵敏度符合使用标准声光报警器外观、声、旋光性能符合使用标准联动控制器外观、性能、自控符合使用标准CCTV监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖接插件及联线联接牢固、无接触不良显示性能画面清晰、稳定，调节旋钮灵敏控制器、画面分割器、录像机外观清洁无尘、摆放有序接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能各性能控制键有旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录像清晰，干扰信214、号小摄像头外观清洁、完整、无破损、防水浸安装与联接安装牢固、联线联接可靠摄像性能视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠离线式智能巡更系统信息发生器、固定接触器测试接触器灵敏度符合使用标准建筑设备监控系统化系统BA主机、继电器外观清洁、完整、无破损、防水浸安装与连接安装牢固、联线连接可靠、各触头无烧蚀、过热控制性能末端信号接受灵敏，完整符合标准传感器、阀门外观清洁、完整、无破损、防水浸显示、接触灵敏度符合使用标准测试灵敏度符合使用标准控制性能设备联动符合使用标准电子公告系统显示屏外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖接插件及联线联接牢固、无接触不良显示性能清晰、稳定控制器（计算机等215、）外观清洁无尘、摆放有序接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能随时调整显示状态、内容家庭安全防范报警系统探测器、报警按钮、接收器外观及布置清洁无尘、摆放有序、无堵塞遮盖接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能各性能控制键有旋钮灵敏、可靠周界防范管理系统主机外观及布置清洁无尘、接插件及联线联接牢固、无接触不良性能可靠、方便、快捷红外探测器外观及布置清洁无尘、接插件及联线联接牢固、无接触不良性能可靠、方便、快捷楼宇访客对讲系统管理员机外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖接插件及联线联接牢固、无接触不良显示性能画面清晰、稳定，调节旋钮灵敏门口机外观清洁、完整、无破损、防水浸安装与联接216、安装牢固、联线联接可靠摄像性能视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠第十章 安保管理方案第一节 安保管理服务概述一、指导思想以办公楼章程为指导，以保障办公楼正常运转为目标，以完善服务保障体系、提升服务管理质量为核心，建立健全维护办公楼环境安全稳定的长效机制，大力推进办公楼建设，确保办公楼工作正常开展。明确相关职责，制定具体要求，接受办公楼的工作指导和监督。二、基本原则1.专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管217、理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。2.建立健全的保安管理制度以XX质量管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行的安保服务的保安管理制度。3.“三防”结合加强安全防范，做好治安联防工作视“安全”为“命脉”，结合办公楼的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与办公楼安防部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好办公楼保安服务的各项安全防范工作。4.注重消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立特级防火责任制，做好防火安全检查，确保办公楼物业管理服务范围内的消防安全。218、5.维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心，“服务”为目的，努力维护办公楼物业管理服务范围内的公共秩序，营造整洁、文明、安全、舒适的工作及出行环境。三、服务范围承担办公楼物业管理服务范围内门卫管理、重点要害部位管理、秩序管理、治安防范及日常巡逻、交通管理、消防管理、大型活动安保、突发事件处置、安全隐患排查整治、安全宣传教育等与安全保卫相关的其它服务，维护办公楼的正常运转秩序。四、管理目标1.服务区域内有责重大安全事故为XX；2.服务区域内有责重大恶性案件为XX；3.治安事件及时处理率为XX%；4.初起火灾处理率为XX%；5.交通违章处理率为XX%；6.发生突发事件XX分钟内到场处置；7219、.办公楼人员安保服务满意率在XX%以上。第二节 安全管理内容及要求一、着装及装备要求安保人员必须统一着特勤服，保证仪容严整，佩带必要的单警装备（如武装带、警棍、电筒等），必须配备对讲机并保证通讯畅通。二、安保工作要求1.安保人员要遵守并严格执行业主制定的所有规章制度，自觉接受业主的监督，维护业主的利益；2.根据办公楼安全防范的要求和发案规律，及时落实部署安排，及时受理处置办公楼人员的报警和求助，帮助其排忧解难；3.负责一般刑事案件和治安案件的现场保护，积极抢救伤员，及时报告办公楼保卫处和公安机关，协助保卫处和公安机关开展调查工作；4.协助处置办公楼内发生的群体性事件和各种突发事件，安保人员必须220、在2分钟内赶到；5.发生自然灾害等重大事故，提供无偿救助；6.各项管理工作台帐、资料、记录完整健全；7.值班人员着装统一，精神饱满，举止大方，主动热情，履职尽责，文明值勤，礼貌待人，保守秘密。三、安保责任要求根据工作需要配备使用的各种设施、设备必须妥善保管并按规程操作，如造成非正常损坏、损耗，负责修复或赔偿。乙方安保人员工作失职和过失等造成甲方财产损失或人身伤害的，由乙方负责赔偿；造成甲方重大安全事故的，按相关规定依法追究责任。四、内部培训要求制定内部员工培训教育方案，定期培训教育工作，提高预警和快速反应能力，新进人员培训时间不少于XX小时，日常训练每XX月不少于XX小时，每XX年至少进行XX221、次消防演习和突发事件演练。配合办公楼保安处开展安全知识、法律法规等方面的宣传教育工作。五、安全防范要求办公楼的安全管理工作是物管工作的重中之重。我司将通过配置的智能化系统和成熟的保安措施，采取“人防”与“技防”相结合的管理模式，实施全天候保安管理，维护办公楼及业主的生命和财产安全。1.管理内容（1）常规防范采取XX小时门岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，并设置专职车管员进行车辆停放管理，以协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，防止和制止任何危及或影响办公楼安全的行为。（2）技术防范运用办公楼报警监控系统，对办公楼内的安全情况实施24小时监控。2.管理要求（1）实行准军事化管理，制定各项保安管理制222、度和奖惩措施。（2）做好培训工作，开展系统化军事素质培训。（3）加强对保安人员法制教育和行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。（4）严格执行保安巡逻制度，确保安全防范质量。六、道路交通管理1.管理内容（1）引导车辆安全行使和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通，制止无故使用车载报警器或随意鸣喇叭；（2）巡视车辆停放情况，如发现车辆门、窗未关好，及时通知车主，以防车内物品失窃；（3）保安员对办公楼内部车辆实施全面管理，建立详细的车辆管理档案。对临时在地面泊位停放的车辆，执勤门岗应做好询问和登记工作，并发放临时出入证。2.管理措施（1）制订车辆交通管理办法；（2）做好办公楼交通223、管理宣传工作；（3）建立完善的车辆管理档案。七、停车服务管理1.管理内容（1）保持良好的秩序，明确办公楼内车辆停放区域；（2）地面及地下停车库设立完善的车辆行使标识和警示牌（含：行使方向、行使路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火标识等）；（3）对地下停车库中业主专用的车位，车辆管理员应做好相关标识，阻止和劝诫其它车辆不得占用此车位。2.管理措施（1）建立地面、地下停车场管理规定；（2）设置车辆管理员（地面泊位由巡逻保安兼管）；（3）做好办公楼车辆停放管理宣传工作。3.车辆损坏设施设备事故处理措施（1）应立即通报保安主管，并记录驾驶人的姓名、驾驶执照号码、身份证号码、住址及车牌号码。（2）记录旁证人姓224、名、住址及联系方式。如有条件可拍照留证。（3）详细记录驾驶人损坏设施设备的经过。（4）通知工程维修人员到场结算修复受损设施设备所需资金的数额。（5）让驾驶人书面确认责任及承诺赔偿的方式及预付保证金。（6）如有必要，经领导同意后报警处理。八、消防管理要求1.管理内容（1）加强消防监控办公楼的管理。（2）保持消防通道的畅通。（3）严禁携带、储藏易燃易爆物品。（4）做好办公楼消防器材的管理和维护。（5）防止电器短路、超负荷用电等引发火灾因素。（6）严格执行防火管理制度。（7）对机房等办公楼消防重点部位做好消防管理工作。（8）制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其的管理。（9）加强与消防部门的联225、系。2.管理措施（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检查落实。（2）制订消防事故处理预案及应急流程，防患于未然。（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习。（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。（5）严格落实防火管理制度，充分做好各项防范措施。（6）制订办公楼各消防重点部位消防管理制度，并根据“谁主管，谁负责”的消防原则，消除一切火险隐患。（7）针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备的维护保养计划，并狠抓落实，使之始终处于完好状态。（8）积极开展消防安全宣传教育，定期向业主（使用人）传授消防常识。（9226、）发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。第三节 人员管理一、基本要求1.保安主管和班长：年龄XXXX岁，身体健康、品行端正、体貌端庄，无犯罪前科，XX以上文化，能操作计算机，具有保安证持证上岗，有XX年以上相关工作经验，有一定的管理能力。2.监控室：年龄XXXX岁，身体健康、品行端正、体貌端庄，无犯罪前科，XX以上文化，能操作计算机，具有XX级以上保安证，有相关工作经验。3.其它保安员：男性，年龄XXXX岁，身体强壮、品行端正、体貌端庄，无犯罪前科，有正义感，XX以上文化，具有XX以上保安证，有相关工作经验。二、人员配备提供保安人员（两班制）：XX人安保主管：XX人领班：XX人安保员：X227、X人三、设备配置1.警务巡逻车，XX辆，状态良好，外形美观，全新或XX成新以上，表面无掉漆、无破损，使用功能良好。2.保安员服装、橡胶棒、对讲机等执勤装备（按需配备）四、服务考核（一）考核内容1.工作实绩我司按照物业服务合同约定，足额配备岗位和人员，认真履行职责，确保责任范围内不发生责任案件和事故。2.安全管理（1）安保人员自觉遵守办公楼各项规章制度。（2）严格执行门卫管理和贵重、大宗物资出入管理制度。（3）办公楼交通管理有序，车辆无乱停放现象。（4）严格执行消防工作日、周、月检查制度，及时排查和消除火灾隐患。（5）消防设施、灭火器材及安全标志完好有效。（6）消防控制室工作人员须持证上岗。（7228、）各类突发事件的工作预案健全，及时妥善处置。（8）严格执行办公楼秩序管理要求。（9）按要求报送安全稳定信息，保证信息渠道畅通。3.内部管理（1）内部管理制度健全。（2）日常工作有考勤，各岗位值班记录完善。（3）安保人员应遵纪守法，保持良好的生活作风。（4）安保人员值班期间严守工作纪律。（5）每月至少组织一次全员培训，每半年至少组织一次突发事件应急演练和消防演练。（6）安保人员知道“四懂四会”人数达XX。（7）妥善保管配发的各种设备物资。4.服务形象（1）安保人员工作期间热情服务，态度良好，注重文明礼貌，言行举止规范。（2）安保人员工作期间按规定着装。（3）发现工作人员及旅客有突发困难，应及时救229、助。（4）安保人员配备结构合理。5.协调配合（1）服从和接受保卫处的监督和合理工作安排。（2）按时参加保卫处召开相关会议，并及时布置工作。（3）各类信息报送及时、准确，渠道畅通。6.附加分项有见义勇为、发现重大安全隐患等行为的。（二）服务计分标准1.工作实绩方面（1）因工作失职、失误发生案件、事故或物资损坏、丢失，按照每XX元折款扣XX分的标准扣分（不足XX元的按XX元计算）。（2）因工作失职、失误引发群体性事件，根据情况每件扣XXXX分。（3）因工作失职、失误造成人身伤害，轻微伤每人次扣XX分，轻伤每人次扣XX分，重伤每人次扣XX分，死亡每人次扣XX分并予以辞退；（4）在岗人员编制未达到最低230、配置标准人数，每少一人扣XX分；无故出现脱岗、缺岗，每发现一人次扣XX分。2.安全管理方面（1）违反办公楼规章制度视情况一次扣XX分。（2）人员、车辆盘查不力一人次扣XX分，贵重、大宗物资出入管理执行不力一次扣XX分。（3）车辆违章停放一次扣XX分。（4）检查记录缺一次扣XX分，火灾隐患未及时发现和上报一次扣XX分。（5）消防设施器材损坏、失效未及时发现一次扣XX分。（6）消防控制室未持证上岗的，一人次扣XX分。（7）预案不全缺一项扣XX分，突发事件处置不当一次扣XX分。（8）未及时发现和制止违规摆摊设点、张贴宣传品、散发传单、携带大型宠物等违反办公楼秩序管理规定行为的，一次扣XX分。（9）信231、息未及时报送一次扣XX分，信息报送不准确一次扣XX分；造成不良影响和后果根据情况一次扣XXXX分。3.内部管理方面（1）制度不全缺一项扣XX分。（2）记录缺失一项扣XX分。（3）安保人员内部发生纠纷、打架斗殴或因生活作风问题造成不良影响的，视情节一人次扣XX-XX分；安保人员私自挪用票款或者没有按规定向甲方管理部门返回票款者，视情况一人次扣XX-XX分；安保人员值班期间不认真履行岗位职责的，视情况一人次扣XX-XX分；安保人员有违法行为，被公安机关查处者，一人次扣XX分；构成犯罪的，一人次扣XX-XX分。（4）值班期间看书、报、杂志、睡觉等干与值班无关事项的，一人次扣XX分；酒后上班及上班时间232、酗酒的，一人次扣XX分。（5）培训、演练缺一次扣XX分。（6）不知道“四懂四会”的，一人次扣XX分。（7）配发的设备物资如有人为损坏或丢失，按照物资折款每500元扣XX分的标准扣分（不足XX元的按XX元计算）。4.服务形象方面（1）安保人员粗暴执勤，造成不良影响的，视情况一人次扣XX-XX分；安保人员值班期间讲脏话、言行举止不妥的，视情况一人次扣XX-XX分。（2）工作期间未按规定着装，视情况一人次扣XX-XX分。（3）人员有突发困难，没有及时救助的，视情况一人次扣XX-XX分。（4）安保人员年龄、身高等条件未按合同执行，视情况一人次扣XX-XX分。5.协调配合方面（1）无理拒绝保卫处安排的，233、视情况一次扣XX-XX分；安排工作执行不到位，视情况一次扣XX-XX分；未经保卫处同意，擅自调动安保人员从事职责以外的工作，视情况一次扣XX-XX分。（2）不按时参会并认真布置工作的一人次扣XX分。（3）信息未及时报送一次扣XX分，信息报送不准确一次扣XX分；造成不良影响和后果根据情况一次扣XX-XX分。6.加分项有见义勇为、发现重大安全隐患等行为的，情况属实的视情况加分。第四节 岗位职责一、安保部岗位职责（一）依照办公楼内部保安工作规定和企业事业单位内部治安条例，贯彻“预防为主”的方针，依靠各级领导、员工落实各项安全防范措施，维护办公楼秩序，保障公共安全。（二）协助公安机关查破（处）各类刑事234、治安案件，调解内部矛盾；（三）协助公安机关同用工单位一起，对办公楼临时工、施工人员、暂住人口、留滞旅客进行治安管理秩序维护；（四）负责办公楼物业管理服务范围内消防安全工作，督促各单位加强易燃、易爆、剧毒、防幅射性物品的管理，健全各项管理制度；（五）负责办公楼物业管理服务范围内安全隐患排查和督查工作，定期或不定期进行安全检查，发现各种不安全隐患应督促相关部门进行整改，防患于未然；（六）负责办公楼物业管理服务范围内综合治理日常工作，积极开展普法安全教育工作；（七）负责办公楼物业管理服务范围内人防、技防、物防的安全管理和消防器材管理、购置、更新、维护工作；（八）负责办公楼物业管理服务范围内重点区域235、日夜值班巡逻、严格门卫管理、交通管理；（九）协助有关单位做好重大节假日、重大活动、外事的安全保安工作；（十）完成或协助完成领导、公安机关、国家安全机关交办的其它工作。二、安保主管岗位职责（一）熟悉辖区内各种设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握驻点整齐情况；（二）严格按照公司的有关制度、工作纪律和岗位职责按月定期考核各保安员的工作成绩，上报有关领导；对不合格人员，应建议领导予以辞退、开除处理；（三）组织召开班组长或保安员会议，负责上传下达，及时将辖区内的治安问题及处理情况综合整理，向有关领导汇报，并向保安员传达。负责辖区治安的每月小结、季结、年终总结工作；（四）负责对236、保安员进行考勤、安排值班和休假等事务；（五）巡视辖区、经常定时、不定时通过对讲机或跟踪检查各责任区与执勤队员、固定岗保安员履行岗位职责情况，督导工作，协助处理有关情况，加强重点部位和事故多发地段的治安执勤巡逻；（六）加强与旅客的联系，抓好“群防群治”建设，建立广泛的群众基础；（七）调解驻点员工发生的纠纷，协助处理驻点内各种违章行为，配合公安机关处理好驻点其他治安事件；（八）组织定期检查消防系统、报警系统和自动监视系统，确保其随时处于完好状态；检查治安保安有关制度的落实情况。三、安保领班岗位职责（一）负责本班安保及防火的管理工作，各岗位人员的安排，确保安保和防火工作达到标准，必要时亦履行保安员的237、职责；（二）负责检查本班所有保安人员的值班表、交接班表、巡逻记录和考勤；（三）负责监督交接班工作并认真审核、阅读值班记录，确保各类物品列项交接清楚；（四）负责检查保安器械、通讯器材和其他设备的完好情况，指导保安员正确规范使用；（五）负责本班保安员的军体训练和培训考核；（六）每天检查各岗位值勤情况，检查值班记录和工作日志并签字；（七）指示和管理同本班保安员职责有关的各种事宜，负责处理本班与保安工作有关的各类事件，做好各项记录和交接；（八）遇到突发事件及时处理，对发生事件及时填写报告；（九）经常保持同本班保安员的接触，善于做好保安员的思想工作，推动每个保安员工作的积极性；（十）按需要或保安队长的要238、求安排本班任何一个保安员工作；（十一）保持与监控室密切联系，协助监控室处理报警等事件；（十二）当班值勤前十五分钟，清点当值保安员人数，布置当班保安员的工作，检查保安员是否符合礼仪要求，包括制服、鞋帽、头发、胡须、指甲及器械等；（十三）对当班保安员在礼节、礼貌、仪容、仪表、组织、纪律、服务态度、精神面貌等方面进行检查及指导；（十四）随时准备履行管理处主任所安排的其他工作。四、安保员岗位职责（一）熟悉办公楼物业管理服务范围内的基本情况，准确的了解所在位置；（二）负责管理区域的安全保安、监控、消防等安全管理工作，确保区域内公共秩序的正常、有序，阻止闲散人员进入，防止偷盗、纵火等治安事件的发生；（三）239、严格按物业管理处规定进行岗位操作，禁止各类推销、乞讨人员进入办公楼物业管理服务范围内；（四）严格执行安全防范管理规定；（五）做好相关岗位和区域卫生工作，妥善保管和使用警用器材；（六）重要情况必须及时报告上级，做好记录，确保政令畅通；（七）严禁易燃易爆等危险物品进入管理区域；（八）完成领导交办的其它工作；（九）按时开启和关闭所有通道；（十）熟悉巡逻区域的基本情况。重要部位，重点巡查。特别是控制和使用水、电、气、化学物品的部门和存放贵重物品的房间；（十二）巡逻时不得影响办公楼的正常运转；（十三）每小时巡逻一次，巡逻时必须以高度之警惕性实行多看、多听、多闻、多问之做法，发现可疑之人和事要礼貌查询或做240、好，控制并详细记录事件经过及可疑人员的个人资料；（十四）巡逻时必须按所规定之线路、位置巡查各区域，并按要求进行各项登记；（十五）检查内容包括治安情况、消防设备设施情况、车辆停放情况、照明设施情况，屋顶和各楼道、安全门关闭情况，公共区域卫生情况等；（十六）如发现问题应及时向相关管理部门反映，每次巡查后应做好巡查记录，负责盘查可疑人员，及时将闲杂人员劝离，发现问题及时向管理人员汇报。第五节 大型活动期间安保方案针对节假日人员相对集中，情况更为复杂等情况，除日常例行保卫工作外，特制订此保安方案。具体内容如下：（一）各部门必须全员上岗，如有需要将增加保安人员数量。（二）对办公楼进入的人员可能携带的易燃241、易爆物品要严格进行制止，绝对不可以任由其携带进入办公楼内。（三）大型活动期间，在人员密集区域要派专人维持秩序，以防踩踏或混乱局面的发生。（四）对行为可疑人员，要进行询问并监视至其离开管理区域。（五）对可能有精神问题或喝醉酒的人员，在控制住来人，并迅速带离活动现场，带到办公室或无人区域，查明来人身份，目的、住址、工作单位，如可疑则报公安机关处理。（六）对发现放置在办公楼内的可疑包裹及物品时，先控制现场防止人员进入可疑区域，通知上级领导及主管单位进行处理。（七）发现有聚众斗殴或聚众闹事等事件苗头的，要及时劝阻并驱离；对于发生中的此类事件要立即通知上级领导及主管单位，由上级领导根据事态情况报告公安机242、关。（八）加强安全管理，防止盗窃、抢劫、敲诈勒索以及其它恶性案件的发生。（九）大力开展消防安全大检查，防止重大火灾及其他安全事故的发生。第十一章 绿化管理第一节 绿化管理内容及标准绿化是办公楼内不可缺少的部分，关系到整个办公楼的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：一、管理方式配置专业绿化工，由综合管理部管理员进行管理。以“三查”形式对绿化工作进行经常性监督检查，“三查”指：绿化工自查、管理员巡查、管理处经理抽查。1.按操作规程进行规范操作。2.加强绿化工的思想教育和业务培训，提高业务素质，增强专业技能。3.抓好绿化工的行为规范管理，要求统一着装、标识齐全、言行文明。二、管243、理内容绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。1.根据气候，给花木适量浇水。2.根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土。3.及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。4.制定预防措施，防治病虫害。5.做好恶劣天气花草树木的保护工作。6.定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。三、管理标准1.及时养护，保持绿化的正常生长。2.保持公共绿地整洁。3.乔、灌、草等保存率XX%以上，大乔木保有率XX%以上。4.新建绿地中，植物成活率XX%以上。四、绿化养护规程1.灌溉与排水（1）栽植的树木应根据天气，立地条件和树种的抗旱能力，进行适量的灌溉，保持土壤中的有效水244、分。（2）绿地中已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差、土壤十分干燥时，应及时采取灌溉措施。（3）在夏季空气干燥时，对一些叶质较纤薄易受日灼的树种还应适当进行叶面及枝杆喷雾，必要时搭遮荫棚。（4）灌溉时间：夏季灌溉宜在早晚进行。冬季灌溉应在中午进行。灌溉要一次浇透，尤其是春夏两季。（5）暴雨后要注意排水，新栽树木周围的积水尤其要排出。对于地下水位较高苗木，应采取有效排水措施。（6）灌溉用水不能采用有害污水。灌溉时，要注意保护木根部的土壤不被冲刷。2.中耕除草（1）各类绿地中影响植物景观的直立性杂草必须清除对影响树木生长的各类野生藤蔓，应及进清除。（2）树木根部附近的土壤要保持疏松，中耕深度为1245、0-20厘米，以不影响根系生长为限。3.施肥（1）施肥的肥料种类以复合肥为主，施肥的时间宜在清晨和傍晚。（2）施肥量应根据树种、生长期、土壤等情况决定。一般乔木杆径在15厘米以下的可适当多施。15厘米以上的，则按树木生长情况而定。（3）施肥可采用沟施和叶面喷施等方法，沟施时应先在树木周围挖好施肥环沟，其直径与树冠相适应，深度应在根系密集层以上，宽度约为25-30厘米。施肥后，应将环沟填平。（4）草坪中的树林可采用穴施法施肥。（5）树木青壮年期及观花果类植物，可适当增加施肥量。4.树木修剪（1）树木通过修剪稳定树型、调节生长、适合景观的需要。养护中修剪以自然树型为主。可根据树木的生长发育特点，将246、树冠修剪、整理，使形成和保持一定的形状。（2）树木应根据不同生长习性采取不同的整形措施对。（3）树木的修剪程度应根据主、侧枝间的生长习性、树龄及树种的特性而定。整形时应采取“强主枝重剪、弱主枝轻剪”的原则；调节树势时应采用“强主枝轻剪、弱主枝重剪”的原则。（4）树木修剪的时间根据植物的特征而定。春、夏季开花的植物可在花后修剪；秋季开花和一般的树木应在休眠期修剪；畏寒植物一般在春季修剪。（5）花灌木的修剪，遵循“先上后下、先内后外、去弱留强、去老留新”的原则，有利于花枝的均匀分布。（6）修剪时，切口平整。剪口应在芽背，呈XX度斜口。对于过粗大的枝条应采用分段截枝法，避免撕裂。（7）对树木进行修剪247、时应注意修剪徒长枝、内膛枝、下垂枝、病虫枝等。5.地被和草坪养护（1）地被在未覆盖地面时期，应及时除去杂草，中耕。中耕时不得损伤的地被植物的根系。（2）天气干旱、地面干燥时，要适时、适量的进行浇水。早春发芽时节可进行普遍施肥，肥料以复合肥为主。（3）木本地被植物萌发能力较强者，可根据实际情况进行一定量的修剪。（4）草本及宿根、球根地被植物萌发能力较强者，可根据实际情况进行一定量的分栽。（5）草坪中的杂草应及时去除，单纯型草坪纯洁度大于XX%，除草方式可采用人工除草、机械除草、化学除草等方式。杂草高度控制在XX厘米以内清除；草坪内没有已开花的杂草。（6）草坪在生长季节，适时进行修剪，草的高度控制248、在XX厘米以下。（7）灌水树堰高度不低于XX厘米，树堰直径。（8）每天需做好旱情记录及工作记录。五、植物绿化保护措施认真履行绿化管理规定，进行公示，并严格执行。为了切实维护好办公楼内的绿化，项目部将履行管理的有关规定如下：（一）爱护绿化，人人有责。（二）不准损坏和攀折花木。（三）不准在树木上敲、钉、拉。（四）不准在树木上及绿地内设置广告招牌。（五）不准在绿地内违章搭建。（六）不准在绿地内堆放物品。（七）不准往绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。（八）不准行人和各种车辆践踏、跨越和通过绿地。（九）不准损坏绿化的围栏设施和建筑小品。第二节 绿化服务工作重点和措施以保证植物最优生长为重点，通过科学手段，细致管249、理，注重绿化养护全过程控制，确保绿化过程对环境无污染，对XX办公楼内业主单位以及旅客等无影响。一、室内绿化和盆花摆放室内摆放盆花是绿化工作的一项重要组成部分，它可以使室内硬质空间充满生机，带给人们大自然的气息，有效地调节室内空气。因此，凡在中心大楼大门、公共设施及办公室、会议室等处配置适合生长的盆花，物业服务中心将细致养护。（一）室内摆花要视生长情况及时更换生长不良的盆花，以保证摆花的观赏效果。（二）办公室内摆花品种的选择要根据环境、位置而定。如根据光照、通风条件选择不同品种。（三）植物要生长状态良好、无病虫害、花和叶要大而整齐，植物高度，外形等规格要一致。（四）室内摆花品种要适时而定，选择花250、卉的最佳生长期摆放，使花卉观赏效果最佳。（五）植物的叶片要始终保持干净，植物叶片和花盆要经常擦拭，盆底有积水时应及时倒掉。（六）摆放位置要适当，不要影响他人正常走路和工作。（七）花盆的规格要统一，花盆内要放洗米石等装饰物，以增强摆花的观赏效果。（八）植物叶片有黄叶时应及时清除或更换。（九）植物需要修剪时要先带清洁工具，修剪后应及时清理垃圾，保持室内卫生。（十）植物需要施肥时，应先更换，把需要施肥的植物带回花圃施肥，以免造成办公室室内空气污染。（十一）有的人对花粉过敏，在花卉摆放前应事先询问是否对要摆放的花卉过敏。如有过敏或过敏症状应及时更换之。二、室外绿化（一）养护草地时，应保证绿化带的草皮覆251、盖率为98%，防止草坪出现大面积的枯死或黄土裸露现象。（二）每周对草皮内的杂草彻底清理一次，拾除草地、花丛内砖头、纸屑等杂物。草皮的检查标准为：无杂物，平整，全死苗现象。（三）对平地草坪进行修剪前，要戴好防护眼镜、口罩、防护手套、防护围裙等；首先检查机器底盆中心螺丝是否松动，刀片是否完好，机油、汽油箱是否有足够的油量，空气滤清器是否已清理干净，然后启动机器预热三分钟，无异常情况方可正常作业；作业员要顺时针向前缓慢推进剪草机，并根据草坪的厚度适当的调节机器油门大小。（四）花卉草木浇水作业要求：室内外绿化植物，春、夏季按天气情况及植物的习性浇水，炎热干旱出现缺水时，则须相应增加浇水次数，保证所有植252、物不因缺水而出现枯萎。室外植物浇水的湿透度为：草皮2cm左右，保证土质潮湿。（五）盆栽：摆放室内外的盆栽，要及时剪掉枯叶残枝，保证室内外盆栽常绿不败，按季节和需要进行更换。（六）病虫害防治：及时做好病虫害的防治工作，以防为主，精心养护管理，使植物增强抗病虫能力，经常检查，早发现早处理。采取综合防治、化学防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病虫害蔓延和影响植物生长。尽量采用生物防治的办法，以减少对环境地污染。用化学方面防治时，一般在晚上进行喷药；药物、用量及对环境的影响，要符合环保的要求和标准。发生病虫为害，最严重地危害率在5%以下。三、重大活动或节日摆花（一）在接到相关通知时，确定活动规模及253、要求。第一时间组织人员做好摆花前的准备工作。（二）摆花根据实际情况选择不同的造型，造型要有层次感，简洁、大方。摆花作业完成后，相关人员应对各类盆花进行数量清点与核实，清点核实后，邀请后勤科对现场进行查看。四、绿化垃圾处理（一）绿化修剪作业完成后，首先把修剪后的垃圾用工具把叶类、枯枝类分开堆放至平板车上。（二）枯枝类应用包装绳捆绑在一起，用平板车与叶类一起定点集中堆放。（三）子叶类堆放应即时加上一层土，这样可以加快腐烂，已供绿植施肥用。五、绿化管理应急抢险方案（一）遇台风暴雨时的应急处理措施：1.对辖区内的行道树、小乔木等易倒的树木立树桩固定，增加树木的稳定；2.对过于茂盛的枝叶必须进行修剪，以254、降低树木对台风的阻挡能力，从而降低台风对树木的危害。（二）炎热夏季的应急处理措施：1.如遇干旱、高温炎热时，应及时组织绿化工进行全面浇水，以免引起）叶片灼烧或树木暂时萎蔫，减少干旱、高温、炎热等对树木造成的危害。2.对暂萎蔫的花草树木，在傍晚时浇遍水，促使花草树木在明晨恢复。（三）霜冻天气的应急处理措施：遇霜冻天气时，应对树干、树盘进行培土。在有必要时，用稻草对树干进行包扎。（四）农药使用及农药中毒时应急处理措施：1.使用肥料或农药时，由管理员填表申请，经领导批准后，方可领取，未经同意，严禁私自领取使用；2.在施用农药或肥料时（特别是高毒农药），施用人员必须佩戴口罩和胶皮手套，以防化学中毒，施255、用时间选择在人流较少时段，并提前通知服务中心，做好疏导人流工作，以防人、畜中毒。施用时选择适当天气，严禁在炎热高温、刮风下雨天喷农药，施肥时则尽量选择阴雨天，如无雨季节，施肥后需及时浇水，以免对植物造成损伤。操作人员如有头痛、头昏、恶心、呕吐等症状时，应立即离开现场，脱去污染的衣服，擦洗手、脸和皮肤等暴露部位，如仍感不适，及时送医院治疗。3.施用结束后，将空瓶、空包装或者剩余的肥料、农药交回公司仓库统一保管或销毁，以免造成浪费和污染。施用农药、肥料后，要将施用时间、地点记录清楚备查。（五）操作失误造成花木损害的应急处理措施：1.松土、施肥时对根系造成伤害时，及时修剪枝叶和浇水。2.出现肥害时，256、应及时挖出所施肥料，并适当浇水。3.出现药害时，应该多淋水，以冲淡药物浓度。4.由于修剪过重而造成树木光突时，应补充肥料，勤浇水，以促进树木、枝叶尽快生长。第三节 景观小品维护道路、侧石、井盖等每周XX次巡查，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、雕塑、景观小品等，每日XX次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等每日XX次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外）。安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查XX次，保证标志清晰完整，设施运257、行正常。水景系统设施设备定期检查，每周对供水设备进行检查，发现问题及时报修。水景系统的清洁保养规程：1.水景系统保洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池边无污迹。2.清洁工应及时用捞筛对水景系统水面漂浮物进行打捞。3.水景系统指喷水池：小喷水池每周XX次，大喷水池每月XX次。4.水景系统清洁前保洁主管应通知维修人员作好停电停水工作，然后再对水景系统进行清洗：（1）打开水景系统排水阀门放水，等水放去XX时，清洁工开始清洗；（2）用刷子由上向下刷洗（必要时使用清洁剂）水景系统的瓷砖；（3）用板刷刷洗大理石表层的青苔、污垢及底部鹅卵石；（4）用毛巾抹洗灯饰、水泵、水管、喷头及电线；（5）排尽258、池内污水并清理干净底部脏物、垃圾；（6）关闭排水阀门，打开进水阀门，通知维修人员供电供水，并清洗周围地面污迹；5.清洗水景系统时应注意：（1）清洗时应断开电源，以防触电；（2）擦洗电线、灯饰不可用力过大，以免损坏；（3）清洗时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；（4）清洗底部后应将鹅卵石块理平；（5）注意防滑，以免跌倒。第十二章 清洁管理第一节 清洁管理内容一、管理方式配置清洁工，由综合管理部管理员进行管理。以“三查”形式对清洁工作进行经常性监督检查，“三查”指：清洁工自查、管理员巡查、管理处经理抽查。制定详细的清洁计划书，有具体的清洁内容和标准，严格按照内容和标准执行。清洁作为办公楼物业管理259、的重头戏，是办公楼内不可缺少的部分，关系到整个的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：二、管理内容整个办公楼（包括大堂、电梯厅、电梯轿厢、各层公共区域的走道、安全通道、洗手间等）、外围道路及绿化带、地下停车场等公共的保洁区域。通过日常保洁工作，使公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。三、管理措施1.建立保洁制度，狠抓落实。2.按操作规程进行规范操作。3.加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能。4.抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。第二节 灭虫及消毒方案一、管理内容1.物业交付前，办公楼整体开展灭“四害”工作；260、2.根据季节气候情况，定期在办公楼内组织杀虫、消毒；3.垃圾日产日清，垃圾箱等定期清洗，避免虫害滋生；4.所有卫生设施保持无异味、污迹、积水，避免成为虫害孳生地；5.对公共卫生间等公共区域定期进行清洁和消毒工作。二、管理措施1.制定杀虫、消毒方案；2.制定杀虫、消毒工作流程及工作要求、标准；3.确定专人负责该项工作，确保有序开展。第三节 清洁服务标准区域作业内容工作周期清洁标准门厅推擦地面不断巡回无垃圾、积尘、水迹台阶每日清扫、每周清洗无水迹、指印刮拭玻璃立面每周XX次无水迹、指印清理花盆不断巡回无垃圾、积尘大堂推擦地面不断巡回保洁无垃圾、积尘、水迹擦拭受理台不断巡回无垃圾、积尘、指印墙面掸尘261、每日XX次无积尘、污渍、虫网擦抹灯饰每日XX次无积尘、虫网装饰物掸尘每日XX次无积尘、虫网果壳箱、烟筒清倒每日XX次无陈积垃圾、周边无污物电梯厅推擦地面巡回保洁无垃圾、积尘、水迹墙面掸尘每周XX次无积尘、污渍、虫网擦抹灯饰每周XX次无积尘、虫网装饰物掸尘每日XX次无积尘、虫网果壳箱、烟筒清倒每日XX次无陈积垃圾、周边无污物擦拭电梯门套及电梯按键每日XX次无积尘、污渍、水迹、指印电梯轿厢擦拭不锈钢门每日XX次无积尘、污渍、水迹、指印擦拭灯筒、风口每周XX次无积尘、污渍、水迹天花板清洁每周XX次无积尘、污渍、水迹上不锈钢保护剂每月XX次无积尘、污渍、指印安全通道清扫、水拖地面、台阶每两日XX次无垃262、圾、污渍、烟蒂墙面掸尘每周XX次无积尘、污渍、虫网擦拭扶手每两日XX次无积尘、污渍、水迹、虫网清洁消防门及指示灯每两日XX次无积尘、污渍、水迹、虫网区域作业内容工作周期清洁标准走廊通道墙面掸尘每日XX次无积尘、污渍、虫网擦抹灯饰每周XX次无积尘、虫网装饰物掸尘每日XX次无积尘、虫网果壳箱、烟筒清倒每日XX次无陈积垃圾、周边无污物公共洗手间冲洗座便器不断巡回无异味、污物擦拭洗手池台面每日XX次无污渍、水渍擦拭洗手池龙头每日XX次无污渍、水渍擦拭镜面每日XX次无污渍、水渍擦拭隔断板每周XX次无污渍、水渍擦拭门、窗台每日XX次无积灰、污渍、水渍墙面、天花板掸尘每两XX次无积灰、污渍、虫网清倒废弃物每263、日XX次无陈积物、污渍更换清香球巡回保洁使洗手间减少异味地下车库清扫地面每日XX次无垃圾、积灰、虫网清扫环形坡道每日XX次无垃圾、积灰反光镜每日XX次干净、表面无污渍、积灰标识牌每周一次XX米以下下下下干净、无积灰、污垢其余每月XX次干净、目视无积灰消防栓每半月XX次表面无积灰灯具外部每月XX次目视无积灰、虫网灭火器每半月XX次表面无明显积灰安全出口指示灯每半月XX次干净、无积尘墙面定期掸尘无虫网公共管线每月XX次目视无积灰公共垃圾每日XX次无垃圾区域作业内容工作周期清洁标准外围道路及绿化带清扫道路每日XX次无垃圾、积灰捡拾垃圾不断巡回无垃圾、落叶水景系统定期清洁目视无垃圾、无漂浮物路灯每周X264、X次（XX米以下）干净、无明显积灰每季度一次（XX米以上）目视无积灰标识牌（1.5米以下）每周XX次干净、图案字迹清楚无明显积灰清倒垃圾桶每日XX次无陈积垃圾，周边无污渍其它外墙清洗每年XX次（商业裙楼每年XX次）建筑物外立面美观、干净石材地面、抛光保养每周XX次保持光亮地毯吸尘（若有）每周XX次无积灰、污渍第四节 清洁品质管理一、外围、广场道路清洁1.清除外围、广场车道垃圾、杂物。2.清扫全部浮灰、垃圾。3.用玻璃清洁剂擦拭落地坡璃外围装饰面。4.冲洗大门口外的花岗岩，用专业工具清洗大堂地面。二、大堂的清洁1.用尘推加除尘剂对地面进行推尘，上午、下午各一次后，巡回保洁。2.擦拭大堂内的摆设品265、灯座、指示牌等公共设施。3.及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净。4.下雨天要增加地面的拖擦次数。5.下班前应把垃圾清倒干净。三、电梯的清洁1.擦拭电梯门、电梯轿厢表面污渍。2.清理电梯门槽垃圾。3.清洁电梯顶部。4.用不锈钢保养剂保养电梯门及轿厢表面。5.保持电梯内空气清新，喷适量空气清新剂。四、洗手间的清洁1.洗手池、小便池、座便器放水。2.收拾洗手间垃圾、清除杂物。3.使用清洁消毒剂、洁厕清洁液，用长柄、短柄刷分别进行清洁、消毒。4.擦拭洗手间四周壁、台面、门，用玻璃清洁剂、玻璃刮条清洗镜面。5.清洗洗手池、座便器、然后擦干。6.拖洗地面，用抹布或拖把擦干。7.小便池内放入清香球去异味。8266、.定时清洁洗手间天花板、灯具、空调风口、消防设施。9.每周用清洁剂清洗座便器水箱、喷打杀虫药水。10.清洁后应检查各设备是否完好无损，如发现有损坏要及时报告。五、公共通道、楼梯间的清洁1.清扫通道垃圾，并仔细吸净通道每个角落灰尘，进行除尘处理。2.用尘拖，喷洒牵尘剂在工作时间内连续循环推尘保洁。3.擦拭踢脚板，做到无灰尘、无污迹。4.清理通道垃圾桶，清洁绿化盆景，擦拭消防设施。5.清洁通道天花顶板、灯具、风口。6.清洗通道玻璃门窗，清洁保养楼梯扶手。7.通道地面无污迹，无脚印、垃圾。8.通道四壁无蛛网、积灰、死角。9.地面光净明亮，防滑，垃圾桶无异味。10.玻璃门窗、扶手干净、明亮。11.消防267、设施表面、风口、灯具、天花顶板无积灰、干净。第十三章 会议服务方案第一节 会议服务总体要求一、服务目标伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。我公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。二、基本原则1.专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。2.人性化：在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。3.信息化：充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。三、会议室管理要求1.会议室的管理，由物业处项目经理负268、责。2.凡使用会议室的部门负责会议室内席签摆放及座次的安排，会议室内不得随意乱贴乱画。3.会议室的卫生、照明、空调、设备的使用及所有会务工作由物业处项目经理负责，根据主办部门要求悬挂会标，专题会议后将会标撤销。4.会服人员按每周会议安排表提前准备好会议室。及时做好会议室内设施设备、会务方面的一切安排。做到会议室干净整洁，桌椅排放整齐，按会议需要备好茶杯，饮用水，会后及时打扫清理。5.会议室配置的设备、桌椅未经许可，不得随意搬动挪作它用，室内物品不得随意拿出或挪用，若确因需要借用，必须征得管理部门同意后方可动用，事后归还原处。6.会议室使用完毕后，应随时关闭门、窗和全部设施设备电源，切实做好防火269、防盗及其他安全工作，如因会服人员造成的损失将追究个人的责任。7.各部门使用人员应爱护会议室的公共设备，会服人员发现使用部门操作不当及人为造成损坏的，应及时向主管部门报告，分析原因，明确责任。8.会服人员每天做好会议室场地及消防安全及设备检查工作，保障会议室资源不流失，完成好规定的日巡视工作。9.会服人员须严格按办公楼管理处各项规章制度，努力做好服务及协调工作，保障各类会议、接待活动的正常进行。四、会议服务员岗位职责会议服务员每天提前15分钟上班到岗，上岗时应统一着装，配戴工号牌。并做好会议接待准备。1.负责相关会议室的保洁，包括地面、门窗、桌椅、植物及部分室内设施。2.负责会议开始前的茶水、270、果点、会议用品、桌椅、照明、空调设施的准备。3.负责会议期间的茶水、果点服务，保证宾客的随时服务需求。4.负责会议结束后的清场工作。5.负责各会议室之间的工作协调配合。6.负责会议室照明、空调、饮水设施是否完好，有问题及时向主任汇报。7.负责领导办公室服务。8.完成领导交办的其它任务。第二节 会议服务管理制度为加强会议服务人员管理，做好会议服务工作，提高服务质量，做到周密、严谨、科学、高效、务实、节约，使会议服务工作科学化、规范化、制度化，特制定本制度。一、会议服务内容1.承担办公楼所有会议场馆的会议服务工作。2.完成领导交办的其他工作。二、岗位职责1.注意个人仪容仪表，礼貌礼节。上班时间统一271、穿部门配发的工作服，保持服装、鞋袜干净整洁，无破损。2.打扫会议室卫生，保持良好的卫生环境。3.文明用语，待人热情，微笑服务。4.坚守工作岗位，不得串岗、聊天，禁止擅自离岗。5.严格遵守组织纪律，做好保密工作。6.按照会议服务流程做好服务接待工作。7.参加部门组织的各项培训活动。8.服从管理，随时听从上级的工作安排，完成领导交办的其他工作。三、会议服务工作流程1.无会议、活动任务单的工作流程（1）负责分管会议室、接待室、报告厅的清卫保洁，做到门窗清洁明亮，桌椅正反面无灰尘，地面无水迹、污迹、垃圾，符合检查评分规范。（2）做好相关会议茶叶、纸杯的领用、保管和茶具清洗、消毒。（3）负责相关设施设备272、的报修。（4）了解相关会议、活动安排信息，协助做好相关会场布置。2.有会议、活动任务单的工作流程（1）按照会议使用人联系表上的时间，提前XX分钟开门，开启、关闭窗帘。（2）适时开起和调整空调温度、灯光的亮度，注重节约用电（夏季空调温度调节为XX，冬季空调温度调节为XX）。（3）依照主办部门会议活动议程、服务要求和参会人数，提前XX分钟作茶叶、茶具放置，准备充足的开水备用。（4）与会人员就座后，做好第一次茶水服务。（5）会议、活动进行中，做到每间隔XX分钟根据与会人员需要，添加一次茶水。（6）会议结束，与会人员离场后，即时清理、清洁会场、关闭空调、灯光、门窗，为下次会议作好准备。（7）依照XX质273、量管理要求，做好会议室使用情况的登记统计、上报工作，做到准确、真实。第三节 会议服务管理方案办公楼项目会议服务管理方案提要：会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘，食物、饮料(咖啡、矿泉水和其它饮料等)等其它服务。一、会议服务目标1.结合本项目的特点，制订并实施完整、持续、高标准的员工培训计划，依托日常严谨的督导与管理，使服务水平达到酒店会议服务标准；2.全面深入的了解客户需求，满足客户期望。二、会议服务内容1.会前服务准备（1）接到会议通知后，根据会议名称、性质、时间、参会人数、级别及布置的要求确定台形；（2）根据会议需要摆放茶叶、开水、面巾纸、鲜花、会议桌签等物品；（3）协274、助与会负责人复印或发放会议资料；（4）通知工程部相关专业人员对会议室的音响、麦克、投影仪、幻灯机、电视、录像、照明等设备进行调试；（5）会议开始前XX分钟，检查各项准备工作是否到位，物品摆放合乎标准，各种物品摆放整齐；（6）会议开始前XX分钟，会服人员要在会议室门口迎接等候与会人员。2.会议期间服务（1）会议人员入席后根据其个人需要提供茶水服务。（2）会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供水（3）提供毛巾、果盘，食物、饮料、咖啡、矿泉水和其它饮料等服务。（4）会议休息期间，要尽快整理会场，补充和更换各种物品。（5）会议期间，设备出现问题要请工程专业人员及时处理。（6）会议期间，会服人员站在275、会议室门外等候直至会议结束。3.会后服务（1）会议结束时，会服人员应站在会议室门口微笑向与会人员道别。（2）客人全部退场后，通知保洁人员协助整理会议物品(茶杯、毛巾、果盘、鲜花等)，音响设备、空调，桌椅的清洁、复位，剩余食物、水果的处理，地地毯的吸尘、清洗，物业品设备的检查(照明、水壶、茶杯等有无破损)。（3）仔细检查会场，是否有客户遗忘的物品等。（4）检查设施设备是否有损坏，并认真做好记录。（5）清洗、消毒会议用品(茶杯、茶碟等)。（6）会议结束后，做好清理会场工作。4.重大会议接待（1）接到客户重大活动的通知后，了解客户活动规模、时间及具体活动要求。（2）及时通知各部门做好协调配合工作。工276、程部：各种设备的调试，水、电、照明等检查，空调温度，专梯服务（开专梯人员需佩戴白手套，注意仪容仪表、礼貌用语等）。保安部：车位的安排、车辆疏导，活动重点区域的安防检查，现场治安维护，做好安全保卫工作。保洁部：重点部位的清洁(活动会场、卫生间、电梯、大堂的清洁、客人有可能活动的区域)客户服务中心：做好重要客户接待引导工作，在明显位置放置引导牌，相关事务的协调工作。（3）制订配合方案，批准后实施配合客户对活动现场进行协调，留存相关资料(如照相、摄像等)，活动完成后进行总结，并对实施效果进行验证，相关资料整理归档。三、会议服务程序1.了解会议信息根据会议通知，掌握使用部门名称、使用时间、会议地点、会277、议主题、会议人数、参会对象、会场布置、座位格局、联系电话、声光电设备及其它特殊要求等相关会议信息；2.了解会议负责人（1）了解会议客人的其它活动及安排，以便回答客人问询。（2）填写会议登记，并做好相关记录。（3）传达信息，向各岗位(工程、保安、保洁)传达信息，并通知相关部门做好准备工作；及时通知管理人员，做好现场督导、检查(重要会议通知项目经理)。（4）会议室布置根据会议类型(如重要会议、签约仪式、新闻发布会、展览会、茶话会等)，布置会场、准备会议物品；将会议室卫生打扫干净，并检查设备设施情况；对会议室进行布置，并随时与会议负责人联系，征求对方的意见及临时要求；(桌椅摆放、 鲜花/绿植、话简/278、音响、条幅、投影等) 会议桌上的物品(包括茶杯、桌签、鲜花、面巾纸、笔、纸等)摆放。（5）检查会议服务部门负责人对会议室进行全面检查；会议负责人进行检查，对不符合要求处及时整改； 会议服务人员应提前XX分钟到达会场，整理好自己的仪容仪表；做好各项检查工作，包括会议室的卫生、设施设备状况、用具用品、鲜花/绿植、茶杯、茶叶、开水、矿泉水等；会议服务部门管理人员在会议开始前XX分钟，再次对会议室进行检查，确保万无一失。（6）迎宾会服人员应提前XX分钟在会议室门口迎宾，引领客人。（7）服务办公楼项目会议服务管理方案提要：会议期间要定时倒水，根据需要为与会人员提供小毛巾、果盘，食物、饮料(咖啡、矿泉水和279、其它饮料等)；客入入座后，为客人上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶，必须使用托盘，从客人的右侧上茶，先放杯垫，再放茶杯，杯把朝向客人的右侧；待会议开始后，由主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮放在客人的右手侧；会议要求每隔XX-XX分钟上一次水，续水时应左手拿开水瓶，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻地将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人右侧。注意续水时不要倒得太满(八分为宜)；如是矿泉水要随时注意客人饮用情况，及时更换；续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间较长，中途还应为客人更换香巾；会议进行过程中，细心观察会议室内动静，280、如发现客人有事招呼，要随时应承，如客人的要求暂时无法满足，要及时通知上级，确实无法满足的应向客人解释清楚；（8）会议结束后需要到门口送客并对会场进行检查有无遗留物品；设备设施有无损坏；收拾整理会场(通知保洁部协助)。四、会议服务标准1.会议桌、椅摆放要整齐，在一条直线上。盖杯要放在杯垫上，摆在座位的右上方，杯把朝右侧，摆放位置要求在一条直线上。烟缸XX位共用一个，摆放时与杯子成一条直线。2.会议开始前XX分钟，备好充足开水、调试音响，开启照明、调节空调温度。3.检查台形是否符合要求，台面要整洁，各种用具(干净、齐全，摆放符合标准。4.根据客人要求，将指示牌放在特定位置。5.服务员于开会前XX分281、钟，精神饱满地在门口等候，贵宾会议于会前XX分钟到岗，精神饱满地在门口迎候。6.水牌引导迎送服务(电梯间、会议室门口由会服人员引导)。7.当客人来到会议室时，会服人员应礼貌热情地向客人问好：“您好，请进!”，并以手势示意，请客人进入会议室入座。8.先到达的客人入座以后，服务员从客人右侧提供茶水服务，会议期间提供茶水服务从主席台或领导开始。9.会议室更换烟灰杠的频次为：每XX分钟为客人更换XX次。10.会议添加茶水频次分别为：会议开始阶段每XX分钟添加XX次茶水，会议中期阶段每XX分钟添加XX次茶水，会议尾期阶段每XX分中添加XX次茶水。11.添加茶水、更换烟灰杠时应注意：尽量不打扰客人开会，物282、品须轻拿轻放；询问客人时，音量要控制在最小，以免打断会议的正常进行；特殊情况可按客人要求服务。12.会议结束时，服务员应站在门口，微笑着向客人道别：“您慢走(各位慢走)，再见!”，并请会务组人员签单。13.将会议用具、设备整理好，关闭空调、电灯、门窗、锁好会议室门，物品复位。五、会议用品准备好茶叶，茶杯，托盘、茶杯垫、小毛巾、面巾纸、水壶、玻璃杯、纸杯、桌签、烟缸、便笺纸、铅笔等。第四节 会议系统管理规范一、目的XX办公楼会议系统(以下简称会议系统)是XX办公楼多功能会议室的重要组成部分，与全体员工工作息息相关。为合理使用会议系统，保障会议系统正常工作、为员工提供智能高效的会议环境特制定本管理283、办法。二、范围XX办公楼会议室三、岗位与职责1.操作员职责由工程部指定2-3名员工，负责会议系统的日常操作及简单维护。（1）日常操作包括：启动会议系统、调试会议系统、使用会议系统、关闭会议系统。(会议系统基本操作请参考各会议系统操作手册)（2）启动会议系统本地会议：操作员在会议开始前XX分钟启动会议需要使用的相关设备。网络视频会议：操作员在会议开始前XX分钟启动会议需要使用的相关设备。（3）日常简单维护内容清洁设备卫生，保持设备处在一个干净的环境里。保持存放设备的机柜正常通风，确保机柜周围XX平方米内没有任何物品遮挡。2.管理员职责由信息中心指定XX-XX名员工，负责故障排除，并定期对会议系统284、进行巡检，具体故障维护流程如下：（1）检查设备是否上电，开关是否开启；（2）检查设备连接线是否松脱；（3）检查设备的各类旋钮、按钮是否被归0，如发现有旋钮或按钮被归0，可以将旋钮或按钮调节到标签指示的位置；（4）查看应用软件是否正常设置使用；（5）查看设备日志，检查设备配置是否被修改。如上述方式均无法恢复系统，管理员应及时联系厂商排除故障。四、会议系统巡检内容1.查看设备连接线是否有松动设备包含：XX电视拼接墙控制XX，调音台，功放，中控主机，XX系统主机，回声抑制器，XX电视墙服务器，XX网络视频会议终端，矩阵，无线麦克风接收器。2.测试会议系统常用功能是否存在隐患功能隐患：音响系统有杂音，285、大电视墙显示图像不正常，桌面显示器显示图像不正常，桌面信息盒的视音频插口不正常等。3.查看设备日志，检查设备在使用过程中是否有发出故障报警；需要检查日志的设备有：XX电视墙服务器，XX网络视频会议终端。4.检查设备环境是否符合要求。五、会议设备功能介绍1.功能、音响、调音台功能：放大会场产生的声音，保证会场的任何角落都可以清晰听到参会者的发言或播放的音频。2.矩阵、网络视频会议终端、中控主机、创视通电视墙服务器、XX电视拼接墙。功能：保证会议过程中需要输出的视音频信号，可以顺利传输到音响或电视拼接墙。3.网络视频会议终端功能：通过网络实现远程高清视频会议。4.XX系统功能：会议报到、表决、扩音286、。5.桌面升降系统功能：实现桌面电脑可控升降，满足参会者的不同需求。6.会议室专用笔记本功能：安装会议系统需要的各类操作软件，会议系统操作专用。六、会议系统使用规范1.会议室操作员进入大会场，在舞台后面的配电箱上打开需要用到的设备电源；2.测试会议设施能否正常使用 ；3.使用会议系统会议结束后，会议室操作员关闭投影仪开关(投影仪关闭后大概XX分钟左右，投影仪的指示灯变成一红一绿，此时表示投影仪完全关闭。请注意：在投影仪的指示灯变成一红一绿之前投影仪并未完全关闭，在投影仪完全关闭的时候断开投影仪的电源会造成投影仪损坏，请操作员谨慎操作。关闭投影后，操作员在控制台上关闭调音台、舞台灯光控制台、关闭287、机柜里的电源时序器。等待XX分钟后，操作员切断舞台后面的配电箱上的设备电源开关即可。4.注意事项（1）操作员在切断XX会议系统电源的时候，请务必保持XX机房配电箱的空气开关XX开启；（2）操作员在切断投影仪电源之前，请务必确认投影仪已经完全关闭；（3）确认投影仪完全关闭的方式：用遥控器关闭投影仪后，投影仪的风扇仍然处于运行状态，大概XX分钟左右，投影仪会发出类似“噔噔”的声音，投影仪内部的风扇停止转动，此时投影仪才真正处于完全关闭的状态；（4）会议系统如发生故障，请致电信息中心故障受理专线：XXXX第五节 会议系统维护员职责一、负责会议网络系统的建设、维护和管理，负责维护网络安全及信息安全；二288、对办公自动化系统内的信息进行管理，XX系统规划实施，软件的维护修改；三、负责办公楼会议室购入软件系统实施，与系统管理，权限分配；四、硬件系统的安装调试与维护；五、信息化管理制度修订、完善、业务规范化检查；六、负责公司办公设备及XX系统的维护；七、负责参与调研、项目可行性分析、技术可行性分析和需求分析；八、负责相关技术文档的拟订以及做好维护记录的汇总和整理工作；九、负责办公楼内部网络、电脑及运营系统基础的维护工作；十、承担相应的技术保密职责。第十四章 冬季除雪除冰防冻方案第一节 冬季除雪方案一、指导思想为了保证冰雪天气条件下的办公楼安全及正常运转，切实做好冬季除雪防滑保通工作，有效应对和处置突289、发冰雪灾害，及时、快速地清除道路冰雪，保障业主及旅客生命财产安全和交通畅通，制定本方案。我公司坚持以科学发展观为指导，以“人文、科技、绿色”为理念，坚持“人工与机械作业相结合”、“专群结合”，进一步落实办公楼除运雪责任制，最大限度地减少融雪剂的使用，不断提升机械化和社会化除运雪水平，确保办公楼冬季降雪期间正常运转。除雪工作中应按照保安全、争主动、抢时间、讲效益的指导思想组织实施。牢固树立为物业公司、为业主服务的思想，掌握地区天气特点和降雪规律，预先准备除雪设备物资、培训人员、研究制订除雪预案和特情处置预案。需要时能立即出动，全力以赴，密切配合，争分夺秒地完成除冰雪任务，为办公楼正常运转争取主动290、。二、总体目标公司承诺将严格按照政府要求，以方便业主出行保障办公楼正常运转为出发点，以及时达标为目标，认真部署和监督好今冬除雪工作，确保办公楼冬季降雪期间的正常运转。三、工作原则要求所有部门以雪为令，及时清除积雪，不能拖拉延缓。冬季清雪铲冰工作实行责任区划分和全员义务清理相结合的原则。四、职责1.公司的清雪领导小组，协同办公楼除雪指挥部，指挥协调公司责任范围的清雪工作；2.公司综管办负责保障应急物资的提供（包括盐、及清雪工具等）；及大雪和暴雪应急抢险的辅助与协调、清雪铲冰的监督检查工作。3.各部门针对所辖区域的道路、区域场所及时开展积雪积冰的清除工作。五、雪情标准1.降雪量在3cm以下为小雪；291、2.降雪量达到3-10cm为中雪；3.降雪量超过10cm为大雪。六、除雪保障工作准备公司在制定除雪保畅预案后，应召开除雪保畅工作动员会，要求所有相关人员高度重视，明确分工，建立责任制，务必保证降雪时预案能够顺利启动。同时各部门应制定相应除雪安全作业规程，确保除雪工作顺利进行。物业服务处、行政部还应在降雪前做好协调工作，提前做好启动除雪预案的协调工作，达到协调联动的目的。七、清雪工作程序1.小雪（1）昼间降雪的，雪停即组织清扫；夜间降雪的，次日正常上班前应当清扫完毕。（2）道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可结束清雪工作。2.中雪（1）昼间降雪的，雪停即组织清扫，或雪未停，但积雪厚292、度超过XXcm时组织清扫；夜间降雪的，次日临晨开始组织清扫，合理安排积雪堆放，必要时组织人员对主要交通要道积雪喷晒适量盐水。（3）道路、住宅区等人流密集区无堆雪、无散雪、无结冰即可结束清雪工作。3.大雪或路面结冰（1）公司清雪工作指挥部下达清雪指令，必要时提前协调准备机械推雪设备，铁锹、雪堆子、大扫把、推车、棉手套等。（2）各部门尽可能多的组织人员立即就位，组织开展义务清雪铲冰工作。（3）各部门要对主要交通要道积雪喷晒适量盐水或融雪剂，并对含盐积雪清运到指定地点，并对结冰路面进行处理。（4）公司综管办对各责任区清雪工作组织验收合格后结束清扫工作。八、除雪前期准备1.除雪物资准备物业服务处应按照293、大雪的标准准备工具，指定专人负责除雪物资的管理、调配。保证除雪期间物资供应连续、可靠。2.除雪机械准备现准备购置扫雪车、积雪清运车，应在降雪前完成购置、调试至良好工作状态，随时待命，遇特殊情况，调动全公司完成除雪保畅工作。对除雪设备的操作人员，应提前完成设备操作、应急处理及维护保养等各项工作的培训。九、除雪方式清扫车除雪主要是利用清扫设备的吹雪功能吹除路面，薄层浮雪，还可将中央分隔带积雪吹到对侧路面，然后进行除雪；除雪车用在降雪过程中快速清拋超车道、行车道的积雪，在降雪后配合平地机、装载机清抛遗留在紧急停靠带的积雪；除雪后平地机刮除行车道、超车道及紧急停靠到的路面积雪，采用XX台或多台除雪机械294、梯队组合作业的方式进行，多机梯队作业时应保持相同的铲刃倾斜方向及适当的倾斜角度，相邻的两车铲刃搭接宽度为XX-XXcm，前后距离不下于XXm，以确保过往车辆安全，同时保证两车之间不留雪棱。装载机、装除雪设备清刮到紧急停靠带边部及风吹雪路段的积雪；防滑了撒布车除撒布防滑料外，利用前部推雪铲配合平地机、装载机清抛紧急停靠带较小规模的积雪；抛雪车抛除人工清掏的推放在中央分隔带边部的雪堆和平地机、装载机清刮后堆积到紧急停靠带边部的积雪。1.小雪的除雪：小雪因路面行车道和超车道基本无积雪，仅中央分隔带边缘及紧急停靠带有少量薄层积雪，采用路面清扫机械和除雪车清理，人工辅助清除。2.中雪的除雪：根据降雪情况295、采用清扫车循环吹除中央分隔带及路面积雪，由除雪车(或平地机)组合快速清除超车道及行车道积雪。雪停后由除雪车和平地机按照超车道、行车道、紧急停靠带的先后顺序对路面残余雪进行清刮。当车辆行进到互通区位置时同时清理匝道上的路面积雪。完成路面清雪后由人工将高于路面的路肩积雪铲平。车辆前后距离以XXm-XXm为宜。3.大雪及暴雪的除雪：大雪和暴雪的除雪原则是先保通、后保畅，避免雪阻发生。降雪过程中，当雪厚超过XXcm的时候便应出动快速行使除雪机械，不间断的快速清刮路面的浮雪。降雪过程中除雪的目的为尽量减小积雪和压实雪的厚度，避免积雪厚度过大而产生雪阻或出现大面积压实雪增大除雪难度和除雪费用。暴风雪天气，296、根据降雪规模及风吹雪形成的具体情况，及时调整除雪机械数量，以确保单侧至少有一个车道通行，避免发生雪阻。降雪季节，如果风力大于XX级，则不论当日是否降雪都应做好风吹雪路段的巡查和清除风吹雪的准备工作。在降雪停止后，确保所管路段没有雪阻现象发生，方可进行全路段的正常清雪作业。4.中央分隔带积雪的清除：在平均积雪厚度超过XXcm或XX月中旬以后，中央分隔带内的积雪必须清除。5.路面防滑的处置：对于初冬及冬季的降雪，若撒融雪剂会在路面残留，下次降雪在路表易形成薄冰，因此尽量不使用融雪剂。可采取撒布防滑砂、煤渣、石屑等防滑材料。如果必须使用融雪剂应在上午XX时至XX时之间撒融雪剂，对融化后的冰雪用除雪机297、械及时清除以免再次冻结。禁止将含融雪剂的冰雪混合物堆积在地面、护轮带或路缘石等混凝土构造物的绿化树木附近。6.融雪剂等除雪材料的施撒时间，一般可控制在开始下雪时或降雪停止后立即进行，撤布数量一般可根据雪量大小控制在XXg/-XXg/左右，撒布应力求均匀，根据雪量大小，气温变化和融雪效果适当增加撤布的次数。当降雪特大时，应先用除雪设备进行除雪，再对降雪路面而进行防滑处理。7.除雪防滑的重点区域应是陡陂路段、弯道、匝道、收费广场等。8.组织专人负责巡查、检查辖段除雪防滑工作效果，发现问题及时通知相关人员采取补充除雪机械设备进行保养、维修并根据库存情况及时补充除雪防滑材料，以备下次使用。十、除雪保障298、预案1.除雪保畅总方针为：机械除雪为主(物理方法)，人工除雪为辅，局部使用人工除雪的方法。2.除雪保畅工作由除雪保畅指挥领导小组统一指挥，客服中心负责宜传和除雪保畅信息的传递工作，物业公司负责办公楼周边的除雪工作。应充分利用机械快速清扫积雪。3.除雪作业规程所有清扫车、推雪板及清扫工具等除雪设备、物资均由服务处负责统一调配、使用，一旦开始降雪，公司各部门即根据各自保畅工作分工，绝对服从领导小组统一安排。进行除雪安排，清雪车即开始上路，进行不间断清雪作业。清扫车作业时，车上设一人驾驶使用。把办公楼路面的积雪清扫到路两侧后，如雪量较少则将积雪翻入绿化带中处理。如积雪量大，则将积雪翻入绿化带中集中处299、理。绿化带中积雪达XXcm将不允许再将继续翻入。物业公司应根据不同雪情，配合扫雪车采用以下应对措施：（1）小雪应对措施如遇小雪时清扫车快速开路，人工配合完成清扫。物业保洁保证业主入户门口、车库等清雪任务。（2）中到大雪应对措施如出现中到大雪时，路面积雪厚度较大时，应首先利用装载车(改装雪板)将行车道积雪推到离行车道上，随后扫雪车配合作业。（3）对于办公楼外围门市街道、办公楼广场路面等区域，则采用清扫车完成，装积雪清运车辅助搬运的方式。第二节 冬季防冻防滑方案一、指导思想冬季的到来，物业管理服务企业首先要做的是防冻。一般来讲，应注意空置房屋、共用设施、设备以及楼道保温等三个方面。二、工作原则(一)注意物业管理服务企业负责看护的空置房屋的防冻。(二)注意冬季共用部位(屋面和外墙面水落管位置)的防冻。(三) 注意冬季防滑，对业主进行防滑小知识科普，及时做好温馨提示。三、防冻工作细则1.防冻措施（1）加强室内防寒保温。对空置房屋的外门窗(包括阳台门窗)