1、Code of this report|1 Copyright Centaline Group,2010服务攻略及销售执行设置最科学的服务流程，人员及时安排、培训到位，迅速建立长沙第一品牌服务明星项目服服务务攻攻略略A ACCT TI IOON N1 1：设设立立“销销售售管管家家”岗岗u销售管家是客户面对的第一位销售线的服务人员，是销售队伍的第一窗口；u销售管家接触客户后第一时间协调接待时间、人员、日常事务处理等功能（其岗位类似于五星级酒店之大堂副理）；u销售管家之基础岗位要求是：不能令客户因联系不到专职销售人员而受冷遇或无所适从。A ACCT TI IOON N2 2：一一对对一一服服务务2、u从客户角度出发,充分维护客户之隐私,为客户之身份保密,无特殊原因,不安排第二位销售人员服务同一客户,不安排第二位销售人员随便给客户打电话、发短信息u独立包厢接持服务（区别传统接待之全开放式洽淡模式，利用红酒吧独立包厢设计，分隔接待，客户之间互不干扰）;u按预约、到访顺序接待客户,保证样板房内不同时出现两组或以上之客户.设置“礼宾岗”，令客户明显感觉到与众不同的服务服服务务攻攻略略A ACCT TI IOON N3 3:大大门门出出入入礼礼宾宾岗岗礼宾岗性质:客户到达项目所面对的第一个在岗职员，起形象昭示作用。人员素质要求：A、统一着礼宾岗制服仪容仪表大方，形象端正，身体健康，身高1.80米，3、视力1.2以上，站立姿态挺拔，手势运用规范，提供服务时无有损于形象的不雅动作习惯；C、心理素质过硬，善于控制自己的情绪和调节自己的心理，反应灵敏，随时注意小区大门出入动态，熟悉简单的常用英语对话；服务内容：A、疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；B、提示服务：业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为XXX，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系。”C、提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并4、提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上；D、其他协助服务：为在门口上落车辆的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶E、下车；阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务；F、基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈。礼礼貌貌庄庄严严的的礼礼宾宾岗岗为为客客户户开开车车门门基基本本安安防防服服务务优化停车场管理,强化停车场保卫岗服服务务攻攻略略专专业业、礼礼貌貌的的停停车车场场保保安安车车罩罩ACTION4:u岗位性质5、:客户到达项目所面对的第二个在岗职员，其细则服务将再次起到提升项目形象作用。u服务内容：A、迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务；B、引导服务：车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到；C、提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问；D、行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务；E、泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服6、务；F、座驾保密服务：结合尊贵客户对隐私、对被尊重的敏感，客户座驾停稳后可使用牌套档住车号牌，如置于烈日下可给座驾套上车衣。规范保洁工作流程,注重细节,强化项目现场最高标准的洁净服服务务攻攻略略ACTION5:规规范范保保洁洁工工作作流流程程，提提高高服服务务品品质质关关键键行行动动:A.充足的人力资源；B.岗位细分，责任到人；C.建立服务标准；D.建立监督考核机制；E.确保执行力度一一尘尘不不染染的的饰饰品品整整洁洁的的小小区区严严格格的的保保洁洁管管理理细细致致的的工工作作销销售售策策略略：挖掘产品功能多样性，别墅也能出租！洗脑策略每一栋均是楼王！能买到就很不错！适时封筹、不公开解筹方式销7、售、客户同紧迫！挤压策略不收筹，创新型资金冻结方式挤压客户水分！销售策略不逼筹、主场强势销售策略，牵着客户鼻子走！“现现场场”即即“战战场场”策划是促进销售，保证销售顺利进行的资源整合工作，它的最终目的是要达到成功的销售！销售的意识在一切策划活动开始时，就应该存在于策划的思想中，并指导策划的行为！【狙狙击击手手】业业务务员员【对对抗抗者者】高高端端客客户户【决决策策者者】为为销销售售人人员员（前前线线战战士士）提提供供最最“贵贵”的的博博弈弈意意识识，和和最最“贵贵”的的博博弈弈武武器器，全全面面提提高高其其在在博博弈弈现现场场的的杀杀伤伤力力。直直接接与与对对抗抗方方战战斗斗，地地位位非非凡8、凡!销销售售执执行行提提供供最最“贵贵”的的博博弈弈意意识识自自造造最最“贵贵”销销售售精精英英【“降降龙龙十十八八掌掌”洗洗脑脑式式培培训训】“降龙十八掌”第一式：区域价值之上品生活主讲：中原策划“降龙十八掌”第二式：区域价值之城市豪宅价值主讲：中原策划“降龙十八掌”第三式：长株潭融城主讲：中原策划经理“降龙十八掌”第五式：城市豪宅对于塔尖人群价值点主讲：嘉里建设“降龙十八掌”第六式：如何不卑不亢提供与塔尖人群匹配的接待服务主讲：中原总监“降龙十八掌”第四式：城市豪宅:主讲：中原总监销销售售执执行行培训与激励机制动力+压力双重机制，保证销售强劲执行力销销售售执执行行动动力力+压压力力双双重重9、机机制制，保保证证销销售售强强劲劲执执行行力力。压压力力机机制制：坚决执行末尾淘汰制度，以2个月为期，销售业绩最后一名自动淘汰.并通过及时补充新人保持团队的活力。（鲶鱼效应）动动力力机机制制：重奖之下必有勇夫，完善激励机制，鼓舞营销团队战斗力。奖奖励励机机制制设设置置刺刺激激s sa al le es s销冠奖、头炮奖、销售指引奖、销售精英奖等等刺刺激激销销售售经经理理优秀管理奖销销售售执执行行专专业业培培训训：对sales强化有关本案、销售技巧的知识培训，并以“日会、周会、月会”的形式巩固提升，加强杀客能力。礼礼仪仪培培训训：提升sales礼仪意识，进行系统性的礼仪培训，让顾客感受到如沐春风10、的“尊贵”之感，从人身上直接体现项目形象。奢奢侈侈品品培培训训：提升sales有关奢侈品方面的文化知识，加强与目标客户的距离感，同时契合项目高端调性。所所有有S SA AL LE ES S必必须须严严格格通通过过此此三三轮轮考考试试上上岗岗。销销售售顶顶级级服服务务专业礼仪奢侈品培训与激励机制专业+礼仪+奢侈品3大培训体系，变销售为顶级服务开开盘盘前前最最“贵贵”的的考考核核体体制制，让让客客户户认认可可项项目目价价值值者者留留开开盘盘前前业务员考核的唯一标准，就是这一价值引导决策，如不能，则淘汰出局。所接的大多客户能能认可留留下下所接的大多客户不不能能认可淘淘汰汰营营销销意意识识的的革革命命11、，思思路路决决定定出出路路：第一个不以开盘销售业绩为标准的业务员淘汰体制，第一个在开盘前密集淘汰业务员的项目，第一个不认为”客户压价“、”业务员压价“是”正常的、应该的“的项目。销销售售执执行行 项目不受认可或卖的不好，习惯性认为是推广问题（媒体或广告内容问题），很少注意到直接与客户对决的 自家“业务员”的问题；决策者认为：业务员反应客户价格认知度低是理所当然、习以为常的，他们当然会”压价“；开盘后看销售业务才能判断业务员好坏，进行淘汰。经经验验主主义义操操盘盘观观念念认认为为中中原原认认为为 把营销仅看作推广工作已经非常局限，问题很可能出在“自家”身上；业务员反应客户价格认知度低是业务员的失12、职；不能成为借口和理由；以开盘业绩为考核，为时已晚！在开篇前就应以考察客户价格认知度高低作为业务员淘汰标准。中中原原认认为为：看看盘盘前前考考核核确确定定团团队队组组成成销销售售执执行行销销售售执执行行反反馈馈机机制制与与应应急急预预案案：保保证证对对项项目目信信息息的的实实时时掌掌控控 反反馈馈机机制制 客户信息销售信息现场信息其他信息整理报告（周报/月报）处理报告（分类）反反馈馈 应应急急预预案案突发事件的应急预案客户争执应急预案开盘组织应急预案工程中断后销售应急预案客户集体投诉应急预案预约接待，保证接待的尊贵与私密销销售售流流程程、针对地产同行客户：“同行鉴赏日：每周周四上午定为本项目“13、同行鉴赏日，用以接待非目标购房客户，其他时间原则上项目对非目标购房客户不开放。、针对业主/老客户：业主/老客户除普通体验外，可以享受个性尊贵体验。3、新客户：首次上门的新客户，主要以了解项目基本信息的普通体验为主，并在普通体验基础上，向客户介绍个性尊贵体验的内容，吸引其下次再次上门。3、未预约来访的处理：同行客户：只在每周四的“同行接待日接待，其他时间原则上不予接待。业主/老客户：按照正常接待程序接待。新客户：现场客户较多，则安排下次参观；如现场客户较少，则安排参观接待程优化，增加价值展示面销销售售流流程程样样板板房房参参观观模模型型介介绍绍影影视视片片观观看看项项目目入入口口点点对对点点咨咨询询客客户户离离开开配备形象气质俱佳的外国门卫，负责停车、客户预约程确认客户的身份级别，提前告知接待人员客户在接受项目沙盘介绍前短暂休息隔离现在的洽谈区，在一个私密的环境中播放项目的影视片根据模型特点，介绍项目情况注重情景体验增加样板房内的生活氛围营造和体验过程别墅级样板房作为洽谈区，尊贵、低调、私密样板房内增加凯悦酒店服务员提供服务