1、 纽诗盾车友服务平台商 业 计 划 书北京纽诗盾科技有限企业第一章 项目概述我国汽车产业从无到有，从小到大，正经历一种飞速发展时期，而汽车制造伴随市场竞争日趋剧烈，利润率正在逐年下降。并且伴随我国汽车消费者成熟，汽车服务业将展现巨大商机和市场空间。登记表明，全球汽车业近60%利润是从服务中产生。汽车服务业被称作是汽车价值链上最大一块奶酪。根据上汽集团研究数据：中国汽车工业总值预测为14620亿人民币， 其中汽车服务业合计约占汽车工业总产值1/3强，约有5400亿元市场规模，汽车服务业成长性良好。中国汽车售后服务市场最诱人两大亮点就是上千亿元市场规模和约40%利润率。而在降价风潮中趋冷整车市场烘2、托之下，汽车服务市场已俨然成为中国整个汽车产业链上最光彩夺目明珠。汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前服务；售中服务是指促成销售服务，包括销售征询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车发售及其后与轿车使用有关服务，包括维修保养、车内装饰 (或改装）、金融服务、事故保险、索赔征询、旧车转让、废车回收、事故救援、 市场调查与信息反馈等内容。此外还包括一部分被视做汽车后市场服务，如汽车俱乐部、汽车改装、汽车美容、汽车娱乐、汽车文化服务内容。长期以来，汽车服务业缺乏统一管理与整体规划及有效制度监管，并且汽车3、服务业至今没有统一服务原则和行业规范。在一定程度上导致了汽车服务业服务水平低下，企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在需求。NSD纽诗盾车友服务平台（如下简称“平台”）是一种新兴用于汽车通讯市场及个人应用车友服务平台，重要功能可以分为：娱乐、路况、位置、安防、车况、保险、车友、用车等。我们通过整合汽车服务及有关行业、企业，包括：4S店、维修厂、保险机构、救援服务企业、旧机动车交易中心、电信运行商、地图软件企业、车管所、交委等机构，为车主提供车辆维修、路况信息、事故救援服务、车管业务、违章提醒及代缴费、二手车评估及买卖行情、停车场指导、商旅信息等车主会员服务；同步，通过车载终端实现实时信4、息搜集，这些信息通过系统整顿、分析、筛选、细分，再公布给有信息定制需求客户，全力打造一种车主服务与汽车服务各方互联互通公共服务平台。运用先进信息技术和庞大有序服务供应商体系，为车主全方位处理“出行难、停车难、修车难”等实际问题，打造一种汽车服务新蓝海。老式车联网功能并不具有良好顾客粘性，诸多功能(娱乐、路况、位置、导航、救援)通过智能手机就可以实现，因此平台必须以车为中心。防盗、车况、用车、汽车保险等功能，需要汽车自身参与，我们通过一种插入到车辆OBD接口设备，读取并分析车辆数据，从而分析出车辆能耗、故障等车况信息，不仅处理了某些车主问题，也大大提高了顾客粘性。平台重要是由OBD终端、后台系统5、手机APP等模块构成；在逻辑上，则是一种经典物联网系统构造，由数据采集、数据分析、成果展现等构成。目前采集重要数据有OBD、GPS、G-Sensor。OBD数据是最重要，必须在车辆OBD口上外接一种OBD读取设备来解析汽车总线而获得车辆数据。后台系统重要功能有三：接受设备上报原始数据，从这些数据中计算出车况、驾驶习惯等，并响应或推送分析成果到手机APP上。其中，数据计算是其重要功能，一般OBD产品都会说这个后台计算是大数据、是云;这正符合目前时尚，同步云计算和大数据能加紧这种产品发展、落地。数据计算不仅仅是算法问题，还需要汽车方面专业知识。目前平台应用模式有移动互联网模式、4S店模式、保险模6、式，车厂模式等。1、移动互联网服务模式：在手机APP中，关联APP中对应功能，推送不一样服务营销信息，例如，根据车况等信息，4S店可以公布保养、维修、汽车用品等方面服务信息。2、4S店服务模式：从浅层面，跟移动互联网模式有结合，4S店售通过平台公布自己产品和服务信息。更深层面，则是大4S集团把平台功能做成整个运行系统一部分，从而提供跨不一样品牌汽车、跨售前售中售后客户服务体系，可以分析出驾驶者对汽车性能潜在规定、为客户换车时做好销售准备。3、保险服务模式：该模式目前在美国、欧洲、日本等地已经出现越来越多应用。出发点是使得保险价值最大化，而驾驶行为模型是汽车保险重点。车联网产品具有多种服务价值，7、是转化为驾驶行为模型最佳来源。4、车厂模式：通过对车辆数据积极分析，汽车厂商不仅能为车主提供更高质量、更积极车辆维护服务，并且可以明确掌握某款、某系列汽车运行状况，这对车种改善及优化均有明显奉献，同步可以防止大规模召回； 该项目新技术应用和创新商业模式弥补了国内汽车后服务市场空白，运用信息技术服务于车主，服务于社会，服务于汽车服务行业。车友服务平台发展，将使得属于我们生活方式和生活空间被重新塑造，也让老式汽车与交通概念被彻底颠覆。第二章 项目内容车联网又称之为轮子上互联网、或数字化汽车互联网。纽诗盾首创提出了 “云管端”车联网关键架构，横跨云计算、物联网、移动互联网、汽车电子四大产业，拥有多项8、专利技术。基于此架构提出包括云平台、车载终端，App (智能手机）应用和LASO(PC)应用完整车联网处理方案。它首先要让所有车辆可以上网，深入再让这些上网信息可以与人、与其他车辆、社会、以及整个涉车产业链互动和分享。因此，它必须具有如下三个必要条件（图2) 图2车联网完整体系架构应用场景OBD终端：汽车上网所必需网络通信终端，具有OBD接口、智能传感器、ECU解析，负责采集与获取车辆动态信息，感知行车状态与环境.平台（车云）：以每辆车每年产生约1GB数据计算，100万辆车产生1PB (1000TB)数据，同步，尚有10倍以上App顾客在连接这些车辆信息；这些数据还要可以实时检索、查找、挖掘、9、处理，这是一种经典“大数据”平台。移动客户App (Web PC)：任何应用，都必须通过智能手机或PC来展示。这是人与车、人与云、人与人交互模式，让顾客通过手机端及APP进行车联网功能展示和体验，是一切应用价值外部形式.平台借助数字化汽车（物联网）手段和移动互联网手段、加上大数据与云计算技术等，来实现车辆全过程实时监控与服务，它必须具有如下基本要素：能随时随地地掌握所有客户精确需求信息；拥有处理大数据能力业务平台和提供个性化业务能力；具有超强顾客体验和服务粘度移动互联网产品。2.1平台支撑服务（不限于）平台致力于搭建厂商与车主连接关键桥梁，以打造顾客导购为导向精确传播平台为宗旨，分为“人”、“10、车”“生活”三大板块，汽车有关社会热点新闻,交通信息,用车保险理赔,精美车模图片, 畅谈用车感受,玩车经历,用车体验,汽车保养,汽车维修,赛车,驾驶技巧,驾驶培训,交通法规,汽车法规,汽车改装,驾校,油耗.养车费用,保养费用等一切与人、车、生活中有关信息，为顾客提供从唤醒消费抵到达购置过程中所需所有内容。纽诗盾车友服务平台，让您汽车生活更精采! 人：车友互联（车友、附近车友、出行组队） 车：买车、用车、修车、保险理赔、违章查询、驾驶习惯分析 生活：自驾游、交通路况部分功能详解：1. 出行组队：当三五成群外出旅游，出行组队、头车导航、语音群聊、位置点共享则将一切变得简朴。就像为每辆车配置了对讲机11、，跟踪器，目地一致，可以随意查看其他车辆位置和行驶数据，再也不用紧张掉队了。2. 远程故障检测和远程服务：老式状况下，客户对于车辆检测都是需要到维修服务机构进行，假如平台可以积极检测出车辆故障，并及时告知第三方服务机构，那对于顾客服务价值是很大一种提高。纽诗盾处理方案相称于将检测设备安装在汽车上，对汽车4大系统进行24小时*7天不间断实时监控与检测，由此突破了客户被动式服务习惯，给客户提供了用车放心和积极式差异化服务。3.保养提醒等：老式状况都是第三方服务机构根据保养时间计划去给客户电话来增进客户车辆，其实往往由于客户开车没有按照正常规律三个月行驶多少公里，这时候去提醒顾客保养，往往都无法精确12、和积极提醒客户进行保养服务。纽诗盾处理方案可以通过智能车载终端精确获知里程信息。当车辆靠近保养里程时候，温馨发送提醒，提醒客户进行保养，这就是在合适时间对合适客户，提供点对点精确服务，提高客户满意度。4.油耗和成本记录：车主可通过App查看车辆油耗记录，理解本车月平均油耗、同类车平均油耗、官方油耗，以及本月平均车速、合计里程、行车时间、本月耗油量、本月油花费用等，让顾客对行车状况有直观完整理解，做到心中有谱。5.实时车况查看：通过智能车载终端设备可智能感知ECU接口中数据流，进行分析处理，提取车辆多种状态和运行信息。客户通过手机客户端App可直观查看这些实时车况数据，理解车辆使用状况。6.活动13、征询公布：据记录，60%车主在续保时候，会优先考虑已经有保险企业。老式保险广告模式，或者短信模式，不仅耗资巨大，并且效果不明显。纽诗盾提供手机客户端App相称于为每个客户都携带了保险企业广告牌，同步，也把保险所带来综合服务展目前客户面前，还可以通过App进行网络试算，极大节省了交易与市场费用。7.车辆消息提醒：该提醒功能可以根据用车规定，提供点火、故障、保养、碰撞、拖吊、低电、设备断电、超速、保险和年审等提醒功能，极大地以便了客户用车规定。8.键救援：当客户需要救援时，可通过一键救援功能向与保险企业合作第三方救援机构发送救援申请。顾客点击触发救援后，系统会自动发送一条PUSH消息到平台。客服人14、员可及时理解到顾客需求、保单号、和出事时车辆精确位置。使得顾客可以迅速有效得到救援支持，并支持顾客在手机App上实时查看到救援车位置以及估计将要抵达时间，让客户感受到救援优质服务，增长了便利性和安全性。9.车辆报险：支持客户直接通过App进行车辆报险，将保单号、车辆位置以及车辆照片直接上传到后台，通过数据对接实现保险处理线上预约祈求，并针对客户报险派遣查勘车，及时处理报险祈求，精确定位客户车辆位置，到达迅速有效处理报险目，也减少客户等待时间。10. 积极救援：当系统检测到车辆发生故障需要救援时，系统会自动发送一条消息到4S店客服人员手机上。客服人员可及时通过短信理解到用故障车型、车主联络方式和15、车辆位置。使得顾客可以迅速有效得到救援支持，增长了便利性和安全性。2.2 4S店、大型汽修厂处理方案2.2.1行业背景据记录，我国汽车产销量分别到达1927.18万辆和1930.64万辆，同比分别增长4.6%和4.3%，较上年同期分别提高3.8个百分点和1.9个百分点，汽车产业总体进入平稳发展阶段。而就保有量而言，我国民用汽车拥有量到达12089万辆，私人汽车拥有量到达9309万辆，总体市场不停扩大。图1 中国民用汽车拥有量及私人汽车拥有量（单位：百万）数据来源：国家记录局然而，具有车联网有关功能汽车数量很少，车联网前装市场重要依赖于新车产量，总体民用汽车拥有量则决定了后装市场规模。总体而言，16、迅速增长汽车产销量和基数巨大民用汽车拥有量是我国车联网潜在巨大市场容量基础。中国汽车产业经历了 “井喷期”之后，已经进入了微增长时代。在目前市场这种增长缓慢、销售压力倍状态下，车企开始探索新营销方略。，车企数字营销部门纷纷成立（据不完全记录，80% 4S百强企业成立了对应部门），考虑怎样借助数字化营销和车联网技术提高销量成为这些部门亟待处理难题。图2美国汽车后服务利润分布图2是美国后服务市场利润率分布，中国正在朝此方向发展。老式模式中，4S店重要利益点在于车辆销量，其对于驾驶者后继用车全生命周期服务价值提供很少，顾客关系管理维护效果不明显。平台功能实现将使得4S店与维修、救援、汽车保险、车厂及17、汽车后服务、二手车、汽车租赁、汽配快修、消费者决策、客户互动等形成新契约关系，通过提供在线诊断功能和在线客服，实现动态监测车辆状况，引导驾驶者及时回到4S店进行车辆维修保养。通过平台功能实现以及构建新型主体关系将扭转老式汽车服务业客户关系管理（CRM)维护模式。2.2.2平台功能满足4S店、大型汽修厂普遍需求伴随中国汽车市场逐渐走向成熟，整个行业竞争将逐渐聚焦到汽车后服务领域。而从整个汽车产业价值链角度来看，汽车后服务市场又会是汽车产业链中最重要、最稳定利润来源（图1)，因而它必然成为4S集团关键战场。然而目前大多数4S集团在汽车后服务市场普遍面临如下某些挑战和问题。 服务同质化严重，竞争压力18、大 保养履约率不稳定，需要积极获取精确实时车况和里程 车辆救援效率低，需要更及时获知事故信息，全面提高救援体验 客户流失严重，需要新型客户服务和客户关系管理工具 各类促销活动投入巨大，收益小，需要更新运行模式 客户满意度低，需要提髙粘性综上所述，4S集团对于汽车后服务总体需求可以归纳为如下三点：1.顾客里程链管理（基于车辆里程状态全方位积极式管理服务）：2.故障/事故管理（围绕故障和事故全套积极式率先干预服务体系）：3.与车主互动（双向、基于任何客户需求、随时随地、基于有汽车健康档案VHR、给客户提供价值互动）。即通过车联网系统，建立一种全新4S营销模式和用车端到端客户服务模式。2.2.3 平19、台对4S集团价值4S集团都在千方百计地提高客户忠诚度和增长客户粘度，老式手段已经没有措施带来实质性提高。纽诗盾车友服务平台为4S集团处理客户忠诚度和增长客户粘度带来了全新思绪和处理方案。 将CRM客户管理系统延伸到车主手中 精确车辆里程管理 精确实时客户车辆故障管理 多元化沟通渠道2.3 保险行业处理方案2.3.1保险行业背景截至底，国内共有近50家财险企业开展了车险业务，较多出10多家。截至底，全行业共有36家企业经营交强险业务，交强险共承保机动车1.14亿辆次，同比增长12.41%。，全行业合计实现车险保费收入4005.17亿元，同比增长14.28%。车险占财产险企业总保费比例约为72%。20、而财产险又占总险费约70%多，即车险占据了保险总额半壁江山，成为中国保险行业收入主流。2.3.2保险行业需求保险企业多达数十家，车辆保险代理牌照已发放达几百家；同质化竞争严重，导致车险行业已陷入了价格战，竞争更多地转移到服务方式和服务深度上;面对上述行业新特点，车险服务领域面临着某些新问题和挑战： 怎样提高顾客续保率 怎样运用大数据平台趋势，更精确掌握客户需求和客户信息 怎样减少保险综合成本 怎样有效整合线下保险服务资源 怎样采用先进灵活电商方式 基于驾驶习惯个性化产品设计平台借助数字化汽车（物联网）手段和移动互联网手段、加上大数据与云计算技术等，来实现车辆保险全过程实时监控与服务，它具有如下21、几种基本要素：能随时随地地掌握所有客户精确需求信息，和对车辆智慧感知；拥有处理大数据能力业务平台和提供个性化业务能力；具有超强顾客体验和服务粘度移动互联网产品，这三个基本要素形成具有竞争力车险处理方案。2.3.3平台对保险企业价值 “一键报险”-改善体验，提高续保率 救援和理赔过程可视化 客户危急关怀-整合线下服务资源 大事故积极救援-关键时刻关键服务 数据信息化管理-精确顾客信息 客户在线续保-先进灵活网销方式 全面提高服务体验提高续保率，减少成本基于前述各项功能价值点，我们相信采用了上述方案保险行业一定可认为客户提供更高质量服务体验。下面是对关键服务价值论述： 一键报险带来以便，顾客体验极22、大改善（提高续保率） 车案匹配减少呼喊中心、和赔付人力开销（减少综合成本） 碰撞报警，第一时间干预，挽救客户生命（提高续保率） 历史故障协助调查车辆事故，减少赔付与车险成本（减少综合成本） 掌中续保减少保户流失，与多种服务捆绑（提高续保率）除了上述关键服务，纽诗盾车联网服务还可以提供如：油耗管理、远程仪表盘、驾驶行为分析和车队管理等更多增值功能和服务。正是通过不停服务创新和升级来黏住客户，提高客户使用频度，从而最终提高顾客续保率。2.4 车厂处理方案2.4.1行业背景我们作为一家有百万级车辆实时信息企业，波及目前市场上超过八成汽车品牌，我们将以这些数据为基础数据样本，对汽车使用问题展开深入剖析23、，每月将专题调查几款受关注程度较高、市场销售至少六个月以上全新车型，以全面理解中国市场在售新车可靠性以及消费者满意度。汇报对于提高生产企业质量意识，协助消费者选择更有可靠性能汽车产品，协助主管部门搜集汽车缺陷信息具有重大意义。2.4.2行业需求由于车辆零部件原因或者驾车人操作不妥，也许导致汽车部分或完全丧失工作能力，影响车辆正常工作。伴随中国汽车消费市场不停扩大，对汽车使用问题关注度逐渐增强。但目前诸多研究机构由于没有足够数据样本作基础，对使用问题研究仅局限于某一品牌或某一系列车型，研究成果不够全面和深入。影响汽车使用问题发生重要有车辆状况、车主特性和时间等三大原因，其中尤其以车辆特性影响最大。样本釆集和汇报撰写都重点针对这三大原因展开，充足保证了样本全面性。 车辆平常使用汇报 车辆使用故障汇报 市场分析汇报 市场调研2.4.3平台对车厂价值 协助车厂提前发现上市车型共性问题，及早处理问题，防止大面积车辆召回。 根据车辆使用数据，优化改善设计。 新车型设计愈加贴近车主需求