1、高档住宅项目入伙应急方案 高档住宅工程入伙应急方案 一、 目的 维护入伙现场秩序，保证入伙工作的顺当进展，提高对应急大事的处理力量。 二、 应急小组成员 1. 组长：D; 2. 副组长：S、X 3. 组员：W、F江、X及效劳中心各专业工作人员 三、 处理权限 1. 组长：接待特别客户，并对所负责的事项中消失的问题作最终决策; 2. 副组长：对一般的突发大事实行相应的应急处理措施，并准时向组长报告; 3. 组员：掌握现场秩序，引导相关人员，并马上报告应急小组领导处理。 四、 应急大事的处理 (一)客户对工作(含对开发、工程、筹划、签署等)不满的处理 1. 引导客户到物业办公室沟通，并通知相关事项2、责任人到场处理; 2. 认真倾听，了解事情真相; 3. 保持友好、礼貌、冷静的态度，并使客户安静下来，向客户提出解决问题的建议; 4. 照实记录下业主(使用人)谈话的内容，马上处理涉及自己权限范围内的事; 5. 与相关事项的详细责任部门沟通确认解决问题的方法，做好大事的处理记录。 (二)对房屋质量不满足拒绝收楼的处理 1. 询问客户房屋存在问题的详细状况，并引导至整改组由相关专业工程师解释; 2. 如的确存在问题，马上安排施工队限时整改，并向当事人作好解释工作; 3. 如属无理取闹，应想方设法引导至特别客户处理室由专人处理。 (三)客户相互串联，要求与开发商对话的处理 1. 先以客户的身份观看3、，了解串联的目的，锁定带头的人员; 2. 将带头人员引导至特别客户处理室由专人单独处理，了解其真正的目的，由答疑组依据详细状况实行相应措施; 3. 马上疏散闲杂人员，并以客户的身份引导其他客户去办理相关手续; 4. 处理完结后，安排专人在特别客户处理室为带头人员办理相关手续。 (四)客户质问配套、规划等事宜的处理 1. 由接待人依据公司的指导思想作一般解释; 2. 如对方有因此拒绝收楼或与其他客户串联的矛头，马上将对方引导至特别客户处理室由答疑组处理; 3. 依据详细状况由现场总负责人做出最终决策(必要时向公司最高领导张总请示)。 (五)有意闹事的处理 1. 掌握现场，谢绝全部人员(处理人员除4、外)进入现场; 2. 尽量引导闹事人员到相对封闭或独立的地方处理; 3. 经向现场总负责人请示，可将闹事者隔离到入伙现场以外的区域; 4. 如的确无法掌握现场，经现场总负责人指示后，报派出所处理。 (六)客户要求先交半年治理费也享受免收三个月治理费的优待，再办理其它手续的处理 1. 在了解客户要求的同时，将客户引导至特别客户处理室由答疑组单独处理; 2. 如客户的确坚持，再办理其它手续，由答疑组安排专人在特别客户处理室办理相应手续。 3. 全公司统一口径，必需是交一年才能享受三个月的优待待遇。 (七)对可疑分子的处理找范湘江 1. 先观看，然后上前盘问，留意对方的神态，如有异样，马上安排专人跟5、进; 2. 对可疑分子严密跟踪观看，暗中监视，防止其破坏或造成其它意外事故; 3. 经查证如属拉业务等闲杂人员，应马上请其离开戒备区域。 (八)对撞车大事的处理 1. 劝告当事人协商解决，并向当事人说明报警的利弊; 2. 爱护现场，并马上报告应急小组; 3. 解决后马上引导车辆驶离现场，保持交通畅通; 4. 如当事人无法协商，则请其自行报警处理。 (九)对突然停电的处理 1. 安抚现场客户，告之办理现场具有备用电源，立刻可以回复正常; 2. 维护现场秩序，加强现场戒备，防止有人乘机偷窃等; 3. 联系修理值班员了解停电缘由、发电状况等; 4. 供电正常后，准时了解各环节状况，如无特别，入伙工作正常办理; 5. 如有特别状况，应急小组马上实行相应措施做出应急处理。 HNY物业效劳有限公司 二O一X年五月十X日 物业经理人：