1、智慧社区建设项目的方案建议书智慧社区建设项目方案建议书2013年5月项目背景随着中国经济社会发展，面对凸现的“社会结构发生变化，阶层群体冲突增加”、“社会状态更加活跃，开放性、流动性问题增多”、“社会诉求不断提升，维权意识更加强烈”、“转型社会价值真空，社会失范引发风险”等社会问题，2009年党、国家将社会管理创新与社会矛盾化解、公正廉洁执法并列成为三项政府重点工作，是指导我们党精神文明建设的重要纲领，旨在通过社会管理创新课题的研究与实践探索，有效地协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定。近年来，街道为了更好地发挥街道在事务基层管理与为2、民服务方面地作用，面传统百姓服务手段匮乏、政府信息收集存在盲区、国际化与现代化建设缺乏有利信息化手段支撑的问题，街道积极开展研究“社会管理服务创新”、“智慧社区”“课题，拟通过一系列数字化、智能化工作模式的探索，构建政府行政管理与居民自治管理互动，社区管理与单位管理结合，有序与活力统一的多元治理、共建共享的基层管理服务体系，打造一站受理、一网协同、信息共享、规范作业、条块结合、扁平高效的“街道基层管理服务数字平台“。一、项目需求街道、社区是居民生活的聚居区，是城市居民赖依存在生活圈，居民对于街道、社区具有与生俱来信赖感。但随着社会发展，扁平化、集中化成为全球的一个趋势，街道、社区与居民之间关系3、也发生着微妙的变化，社区不再仅仅是居民的一个生活空间，更多的逐步演化成为一个居民服务的信息综合体，并呈现以下四个特点：资源的整合全面整合和打通的各类办事渠道，使得办事、沟通更加顺畅，实现“一站式”服务和“平台式”服务。精确的服务针对社区不同人群提供的不同类型的服务（如老人、残障人士等），能够精确的发现需求，准确的定位问题，及时的解决问题。互动的交流社区与居民、居民与居民之间形成交流互动的圈子，利用新的通信手段和组织手段建立民声收集、反馈桥梁，将社区的居民与社区联系起来，使他们沟通交流更加紧密，真正让社区的每个人成为一员，融入社区大环境中，实现社区的自组织和自我约束和管理。全面的保障打破部门壁垒4、与条块分割现状，规范行政行为，畅通群众诉求渠道，通过健全基层党建群团一体化、落实排查登记、民生医疗保健、平安创建职责，保障社区内居民的各种必要需求，包括安全需求、政治需求等。图平台构建理念因此，利用信息化手段，整合政府人力、财力、物力资源投放基层社区，夯实基层为民服务组织、壮大基层服务力量、强化基层服务工作规范、实践社会管理权限下放，将重点难点问题解决在萌芽、化解在基层，是成为街道智慧社区即基层管理服务数字平台建设的出发点。二、项目目标通过街道基层管理服务数字平台建设，利用信息化手段对街道工作中的党建群团、民生服务、社区医疗、计生监管进行发现、立案、派遣、办结、考核的工作流程规划，实现信息采集5、信息查询、信息处理、信息发布、信息反馈5类信息化功能，达到街道基层管理服务工作在团队管理力、服务响应力、多元服务力三个能力上全面提升，即：提升团队管理能力，利用信息化手段实现目前社区服务团队工作的“量”与“质”化，夯实社区为民服务的基础；提升服务响应力，利用信息化手段优化建设社区为民服务快速响应工作体系，提升居民对社区为民服务“速”与“质”的感知；提升多元化服务力，依托优秀的服务团队，高效的工作体系，多元化、精确化提供服务（居家养老），提升街道整体综合服务水平。三、项目建设原则信息便捷化：通过对数据地集中存储与统筹规划，建立统一数据中心，并通过应用业务分析构建统计与分析模型，实现针对不同应用6、需求、不同覆盖对象便捷获取所需信息；系统简单化：通过操作流程与操作界面地人性化设计，提升系统的操作简便化；服务可达化：通过对业务流程的细致调研分析与服务基层网络构建实际情况，将信息化手段潜入工作流，实现信息流的顺畅流转，实现工作任务的高效到达与办理；资源整合化：通过硬件整合、服务整合、数据整合，实现现有资源的最大化利用与信息互通，规避信息孤岛；绩效追踪化：通过对流程的优化，实现各环节的督导督办，同时形成科学合理的绩效考核机制；四、项目建设内容5.1智慧社区基层管理服务平台概述智慧社区基层管理服务平台是网格化社区基层综合管理与服务的技术载体工具，有效强化了街道、社区基层管理服务的新、全、实、好的7、效用。它运用先进的移动通信技术手段，围绕街道、社区基层管理服务工作的实际需求，在统筹街道级职能部门、社区基层服务单位的各方服务力量资源前提下，构建具有两层联动三级服务平台架构的数据共享、信息共用、资源整合、动态跟踪、全面覆盖的全区域统一的智慧社区基层管理服务信息平台。平台提供了信息采集、快速诉求、高效管理、便捷服务、回访追踪等系统功能。5.2平台逻辑结构图平台逻辑结构结合街道在居家养老工作信息化实际水平与工作需求，整合构建统一、规范的街道智慧社区基层管理服务平台共享数据库，实现对于街道基础信息、日常工作、服务事务的电子化管理，并在共享数据基础上搭建含便民呼叫热线系统、智慧社区综合管理服务系统的8、智慧社区基层管理服务数字平台，满足工作应用层面的需要。5.3平台模块组成图平台模块组成智慧社区基层管理服务数字平台主要包括以下几个部分：便民呼叫服务热线系统基于JavaEE技术的 Web 管理系统程序,主要实现辖区百姓诉求的电话呼入上报、呼入电话居民信息的自动弹屏、工单派发、跟踪回访、电话录音管理、IVR 语音导航服务、TTS 文本转换、统计分析等功能。三维实景基层综合管理服务平台基于 GIS 可实现对街道、社区、道路、楼宇、单元、房屋、家庭（尤其困难家庭）、居民（尤其老年人）、责任社工、楼道组长的基本信息的增、删、查、改管理维护功能;实现对于街道工作人员、社区社工等工作人员的服务条线或责任片9、的增、删、查、改管理维护;实现针对民政居家养老管理服务线的日常工作走访、事务办理、任务上报、工作转交等功能;实现居家养老工作的跟踪、抽查、回访与提示预警功能;实现科学、人性的服务工作的统计与绩效考核功能;实现街道信息的综合查询功能;实现对街道常用政策（尤其居家养老政策）的管理与查询功能；实现通讯录管理与通知通告下发功能；系统接口包括系统与第三方系统（第三方家政服务、移动公司老人机定位平台）的接口、短信接口、彩信接口、硬件设备接口等。5.4平台技术架构遵循先进性、实用性、开放性、稳定性和安全性的思路,结合街道实际应用状况,智慧社区基层管理服务平台总体技术路线将围绕着应用集成化、管理透视化、业务协10、同化、流程柔性化,它保证最终平台和系统具有高度的可用性、先进性、集成性、可扩展性和开放性,采用成熟的技术、工具平台,同时又要具有一定的向下兼容性以及已扩展性,因此整个平台将采用层次技术体系,以保护平台投入的软硬件资源。平台的技术构架包括如下层次:接入层（1）用户界面为用户提供访问系统界面,不同权限用户会看到不同功能。（2）访问权限控制对不同街道的社工、管理员通过不同域权限划分,实现访问控制。（3）终端接入整合 Web 门户和终端接入,使用统一的访问控制渠道。业务层在不进行代码更改的情况下,通过规则配置实现部分业务逻辑的灵活扩展。集成层根据外部系统实际情况,选用不同的技术集成外部系统数据库、应用11、系统接口。数据层实现业务数据的隔离,保证各个社区工作互不影响;同时保证对高层管理者需求的数据共享;硬件层通过服务器集群、共享存储等方式实现对上层应用的支撑。5.5平台建设内容5.5.1便民服务热线部分便民服务热线400XXXXX为街道辖区百姓尤其老年人提供了一站式、便捷的咨询解答、投诉与服务受理的语音门户，满足数字平台在信息采集、信息查询与信息反馈三个方面作用。热线提供主要功能包括：（1）基本信息弹屏便民服务热线可根据来电居民呼入电话号码，自动匹配居民基本信息，以及以往请求服务处理情况，使台席服务人员可以清晰掌握请求服务对象的基本情况，有的放矢的沟通与提供服务，同时提高服务对象的服务感知；（2）政策咨询解答便民服务热线台席工作人员可根据来电人员请求内容通过系统提供的综合政策库（居家养老政策）快速便捷的检索到相应的答案，直接向服务对象提供专业解答。