1、项项目目管管理理服服务务指指标标（考考评评标标准准)版版本本号号：C/O序序号号具具体体标标准准/内内容容分分值值考考评评细细则则扣扣分分一综综合合管管理理16161已签订物业管理委托合同，权利义务明确，按公司要求及目标、指标和物业管理委托合同制订工作计划并组织实施。2没有制订工作计划及管理目标指标扣1分。工作计划操作性不强,不利于实现管理目标指标扣0.5分。没有签定物业管理服务合同扣1分。2执行公司规章制度及操作规程,健全各岗位职责、管理制度并严格实施落实。1没有制订并加予实施落实1分。有制订无落实扣0.5分。无制订扣0.5分。3接管验收手续齐全，物业及其共用设备设施档案资料齐全，管理完善。2、1包括物业管理辖区平面图物业建筑资料、地下管网图房屋数量种类用途分类统计成册，共用设备设施的设计安装纸资料等。每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。4建立辖区内楼宇产权清册,明确产权,业户资料齐全，日常管理资料、记录完善。1没有建册扣1分。有建册但模糊不清扣0.5分。记录每发现一项不齐全或不完善扣0.2分。5无重大责任事故发生。1每发生一起责任事故扣0.5分；一个月内发生两起以上扣1分。6执行班前/班后会，周、月工作例会情况1无执行扣1分，记录不全、无内容扣0.5分。7不合格项整改情况。1未能及时整改扣1分，完成但不符合要求扣0.5分8及时处理出现问题和住户求助投诉。做到投诉有记录、有处理、有跟3、踪、有回访，有投诉必公告2对管理处的1天内回复，对业户的3天内回复，对外单位的7天内回复，对管理处的有效投诉不能超过总户数2%不符合的各扣 1分。9执行公司指令及工作任务完成情况。2查看每月工作计划及总结并根据各主管部门提供的有效证明考核。无计划扣1分、无总结扣1分。10对各管理人员的考核：仪容仪表、劳动纪律、工作态度、操作规范以及对法律法规和专业知识的理解、运用。4穿戴不规范扣1分，当值违规扣1分，对工作不熟悉、操作不规范扣1分。宿舍不整洁扣0.5分，工作态度不端正扣0.5分。二二服服务务管管理理10101建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修求助建议咨询质疑4、投诉等各类信息的收集及反馈,并及时处理。2值班制度不符合的扣0.5分,未设服务电话扣0.5分,发现一处记录不全扣0.5分、处理不及时扣0.5分。2业户求助处理（做到求助有记录、记录有处理、处理有跟踪有回访）。1每发现一处不按制定处理，每次扣0.5分。3建立并落实维修服务项目承诺制,零修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录。1建立但未落实扣0.5分,未建立扣1分;及时率每降低1个百分点扣0.2分;返修率不符合扣0.2分;回访记录不完整或无回访记录扣 0.5分4每月定期向业户发放物业管理服务工作意见调查,对合理的建议及时整改;每月调查覆盖面不少于15%，全年必须全面覆盖一次，收集意见5、后须跟踪处理，回访总结。2300户内须征询20户、300800户征询35户、8001500户征询50户、15002500户征询70户、2000户以上征询100户。不定期开展意见征询扣2分;覆盖面不符合扣1分;没有跟踪回访及总结扣1分5执行通告制度情况（包括月度基本工作情况、投诉、管理费收支情况、管理事务的重大事件、行业及公司推行新的规定、措施、决策等）。1没有通告扣1分，格式不符合扣0.5分6物管人员有计划安排定期巡查物业区域，发现问题及时处理，对不合格项目及时跟踪、整改。2没有巡查记录扣1分，没有跟踪处理扣1分。7特约专项服务明码实价，各项设施大、中维修要有计划，集资要通告，做到账目分明、分6、摊合理。1没有标价扣0.5分，集资没有通告扣0.5分。三三房房屋屋 道道路路维维护护管管理理10101 1房屋完好率达98%；房屋零修、急修及时率达100%1房屋完好率每降低1%，扣0.2分;零修、急修及时率每降低1%,扣0.2分。2房屋外观完好、整洁，公共通道、楼梯、地下室整洁干净、无污迹，垃圾桶完好整洁。3不符合，每处扣0.5分。3 3消防通道畅通，无障碍物。1不符合，扣1分。4无违规搭建，无擅自改变房屋用途的现象，对违章建筑处理及时。1不符合，扣1分。5严格按住宅室内装饰装修管理办法等法规对业的装修申报进行审批及装修过程的监督管理。2装修没有办理审批手续扣2分，查看装修申请表记录，不符合7、每处扣1分。6 6道路平整；路面沙井盖无缺损，不影响车辆及行人的正常通行。1不符合，每处扣0.5分。7道路标识、指引明确清晰；交通标志齐全整洁。1不符合，每处扣0.5分。四四设设备备设设施施管管理理14141建立设备设施台账及共用设备设施产权清册1有建立，但不齐全、规范，每处扣0.5分。2按规定、准时对各类设备设施进行年审；年审资料齐全，管理规范，查阅方便。2不按规定年审或年审资料收集不全扣1分，无年审2分。3设备设施的维护保养要做到有计划和实施，记录齐全清晰;设备设施完好达95%,不存在安全隐患1不符合，每项扣0.5分。4设备设施标志齐全、规范，责任明确，日常巡查保养到位记录清晰，发现问题故8、障，维修人员能及时处理，保障设施设备运行正常。2查看电梯、发电机、抽水泵、配电房保养巡检记录，不符合，每项扣0.5分。5制定有关设备设施的应急措施，流程清晰有效;必备的急救抢修工具齐全，对易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。2缺乏有效措施扣0.5分；急救工具不齐全扣0.5分；相关操作人不熟悉操作规程0.5分；无警示和防范扣0.5分。6停水、停电、停气要按规定提前通知，并做好相关应急准备。1无通知或相关应急措施扣1分。7管理区域内配套的娱乐设施维护保养要到位，不存在安全隐患。1不定期保养扣0.5分；每发现一处安全隐患扣0.5分8管网敷设安全，维护保养正常，无漏水、缺损现象；有分类标9、识及流动指示。、1缺标识，出现渗漏、缺损每处扣0.5分。9二次供水的卫生管理符合要求，定期清洗并且有记录，水质检验合格。1不按要求清洗水池扣1分；水质检验不合格扣1分10各项设备、设备房清洁干净,无乱堆乱放、无尘、无油渍、无鼠害。2查看电梯轿箱、发电机、水泵房、配电房等设备，不符合，每处扣0.5分。五五治治安安 消消防防 交交通通秩秩序序管管理理15151定期开展消防培训及宣传工作。1对培训内容、操作不熟悉,每发现一处扣0.5分。2消防设备完好、整洁。2查看消防箱、消防水带、消防枪、消防栓及楼其他消防设备。设备不能启动扣2分、缺损扣1分、不整洁、标准识不清楚扣1分。3对消防设备设施定期检查、测10、试;消防、防盗设备能正常使用，符合合同约定。2不符合，每处扣1分。4定期在辖区内组织消防演习，演习要有计划及实施记录；达到有效防火自救、有效疏散业户的效果，符合合同约定。1没有演习计划或方案扣1分，有方案无实施扣1分5制定有效的治安、消防应急方案和措施，流程要清晰；相关管理人员熟悉规程，事发时及时采取相应措施和报告，符合合同约定。1没有制定措施扣1分，有措施员工不熟悉扣1分。6消防通道要保持畅通；安全出入口指示明确1不符合，每处扣0.2分。7岗位无缺岗现象，当值及交接班记录清晰。2不符合，每项每处扣0.5分。8对外来人员进行有效管理(凭证出入,来访登记)1不符合，每扣0.5分。9危及人身安全处11、设置明显的标志及防范措施1不符合,每处扣0.5分。10无重大的治安消防事故发生;治安案件率不超过0.1%,火灾发生率不超过0.1%1治安案发率或火灾发生率每提高0.1%扣0.5分。11物品搬入迁出手续齐全1不符合,每起扣0.5分。12无乱摆卖、乱堆放现象1不符合，每发现一处扣0.5分。六六环环境境卫卫生生管管理理10101 1有保洁管理细则和标准，实行责任制，责任到人1不符合要求，每处扣0.5分。2日常保洁工作履盖小区全部公共区域，所有公共区域和部位要求干净、明亮、无尘、无污渍、无污水、无杂物、无不良气味，公共区域定期冲洗，无污垢。3不符合要求，每处扣0.5分。3垃圾定点存放，设置垃圾桶，垃圾12、做到日产日清1不符合要求，每处扣1分。4排水排污管道、化粪池清疏及时有效，无溢漏、无阻塞、於积现象。1不符合要求，每处扣1分。5灭四害工作到位，公共场所无老鼠洞及蚊虫孳生地。1不符合要求，每处扣0.5分。6对清洁对外包单位监管到位，包括清洁工的服装、仪表、工作表现等，有依据（合同标准）。1不符合要求，每次扣0.5分。7小区内无乱贴乱画现象。1不要求要求,每处扣0.5分。8在公共区域进行有可能影响到业户方便的工作,应设提示标识。1不符合要求,每处扣0.5分。七七园园林林绿绿化化管管理理6 61植物的生长情况，做到生长旺盛，无缺株、枯萎黄土外露等现象,对缺株枯死等补种及时。1不符合要求，每处扣0.13、5分。2造型修剪及时，造型美观，绿化带、园林景点无杂物，保持卫生整齐，喷泉、鱼池定期清洁。1不符合要求，每处扣0.5分。3病虫害的防治到位,无受病虫害现象1不符合要求，每平方米面积或每棵树扣0.5分。4进行对业户有可能造成影响或有安全隐患的工作,应设提示标识；有提示大家爱护绿化的标识。1不符合要求,每处扣0.5分。5施药前要有提示通知1不符合要求，每次扣1分。6对绿化对外包单位监管到位，包括清洁工的服装、仪表、工作表现等，有工作细则和标准。1不符合要求，每次扣0.5分。八八社社区区管管理理5 51社区文化的开展（有活动计划、有开展记录、有活动总结）2无计划无总结扣2分，有计划无实施扣1分，有实14、施无总结扣1分。2社区宣传工作（安全知识、社区快讯管理公告行业新规定、各类知识等）1不符合要求，扣1分。3社区外联工作（与街居委、派出所、业委会等单位团体的沟通联络）2查看相关记录，没有与街居委联系扣1分，没有与派出所联系扣1分。九九培培训训管管理理6 61有年度培训计划、材料。1查看培训计划，没有计划扣1分。2培训实施做到有记录、总结及考核。2没有实施扣2分，有实施无总结扣1分，有实施无考核扣1分。3积极参加服务月刊学习。1没有组织学习扣1分，有学习无总结记录扣0.5分4针对业户意见进行案例分析及培训，以避免同类情况出现1没有培训扣1分，有进行无总结记录扣0.5分5管理人员和专业技术人员、保15、安员需持证上岗1不符合要求，扣1分。十十停停车车场场管管理理8 81无缺岗现象，车辆出入记录清晰。1不符合，每人每次或每车/次扣0.5分。2车辆停放有序，无乱停乱放现象。1不符合，每车/次扣0.5分。3车场配套设备施保养维护及时,各类配套设备能随时启用。1不符合，每处扣0.5分。4车场无堆放易燃易爆物品及杂物现象1不符合，每次扣1分。5停车场行车路线清晰,标志明显1不符合，每次扣0.5分6无安全隐患,不发生失车及破坏车辆的事故发生1存在安全隐患,每处扣1分;每发生一起失车或车辆被破坏事件1分。7清洁干净,无积尘沙土污染1每发现一处不合格项扣0.5分。8车场管理人员的服务态度及工作效率1态度恶劣16、每人每次扣0.5；工作效率低，不按规定办理规定放行，每次扣0.5分。注：1、考评以月度检查和日常随机抽查进行，每月检查各一次，包括所有项目，抽查不定期进行，可抽查单个或几个项目，扣分以该项得分为上限。2、若受检部门有足够且具体的书面证据证明该问题责任不在其部门，可不予扣分；对一些问题，若受检部门有充分依据表明该问题可暂不考核，可不予扣分；如检查项目按规定当月无发生，则不扣分。公司2005年4月制项项目目经经营营管管理理目目标标指指标标序序号号目目标标 指指标标项项目目指指标标数数目目标标 指指标标细细化化项项目目细细化化指指标标数数备备注注1综合管理1、年度、月度工作计划符合公司及物业管理委托17、合同要求。2、人员配置合理。3、管理机制完善（可引用公司统一管理机制）。4、创优工作完成情况2房屋维护管理1、房屋外观完好、整洁，无外墙砖、涂料等装饰材料脱落、无污迹2、巡查到位，记录清晰，日常维护及时3、无违规搭建，无擅自改变房屋用途的现象4、对房屋大、中、小修缮要有计划，集资要公开，做好账目分明5、对业户的装修，严格按国家室内装修装饰管理规定进行审批及监督。3道路维护管理1、道路平整2、道路标识清楚，指引明确3、路面沙井盖无缺损，不影响车辆及行人的正常通行。5项项目目经经营营管管理理目目标标指指标标序序号号目目标标 指指标标项项目目指指标标数数目目标标 指指标标细细化化项项目目细细化化指指18、标标数数备备注注4设备设施管理1、设有设备设施台账2、各类设备设施年审及时、资料齐全。3、设备设施的维护保养要做到有计划，记录齐全、清晰。4、设备设施的日常巡查保养到位，记录清晰，发现问题故障及时处理汇报。5、制定有关于设备设施的应急措施，流程清晰有效。6、设备设施的大、中修要有计划、公告，集资要公开，做到账目分明。7、停水、停电、停气要提前通知，并做好相关应急准备。8、区域内配套的娱乐设施维护保养要到位，不存在安全隐患。5治安管理1、治安案件案发率2、岗位无缺岗现象，当值及交接班记录清晰。3、对外来人员进行有效管理。4、制定有相关应急措施，流程清晰、有效。6项项目目经经营营管管理理目目标标指19、指标标序序号号目目标标 指指标标项项目目指指标标数数目目标标 指指标标细细化化项项目目细细化化指指标标数数备备注注6消防管理1、防火责任到位；建有义务消防队。2、定期开展消防培训及宣传工作。3、对消防设备设施定期检查、测试。4、在辖区内组织消防演习，演习要有计划及实施记录。5、制定有消防应急措施，流程要清晰有效。6、设备设施的大、中修要有计划、公告，集资要公开，做到账目分明。7、消防通道要保持畅通。7清洁卫生管理1、垃圾做到日产日清。2、化粪池清疏及时有效。3、灭四害工作到位，达到爱卫城市卫生标准。4、公共区域定期冲洗，无污垢。5、对清洁对外包单位监管到位，包括清洁工的服装、仪表、工作表现等。20、7项项目目经经营营管管理理目目标标指指标标序序号号目目标标 指指标标项项目目指指标标数数目目标标 指指标标细细化化项项目目细细化化指指标标数数备备注注8绿化环境管理1、植物的生长情况，做到生长旺盛。2、造型修剪及时，造型美观。3、病虫害的防治到位。4、追肥、补种及时。5、节日绿化摆设。6、施药前要有提示通知7、对绿化对外包单位监管到位，包括清洁工的服装、仪表、工作表现等。9给排水管理1、对各类管网进行有效维护、保养，无跑、渗水现象；有分类标识及流动指示。2、二次供水的卫生管理，清洗要有记录，水质检验记录。3、下水管网、地漏要有计划清疏及记录，无堵塞现象。4、空调冷凝水统一收集。8项项目目经经营21、营管管理理目目标标指指标标序序号号目目标标 指指标标项项目目指指标标数数目目标标 指指标标细细化化项项目目细细化化指指标标数数备备注注10停车场管理1、无缺岗现象，车辆出入记录清晰。2、车辆停放有序，无乱停乱放现象。3、车场配套设备施保养维护及时。4、地下停车场通风系统正常。5、车场无堆放易燃易爆物业，无危险安全隐患；不发生失车及破坏车辆的现象。11资料管理1、物业建筑资料齐全。2、配套设备设施资料齐全（设备台账、产权清册等）。3、业户资料齐全（收楼资料、业户变更资料、租户资料、装修资料、搬入迁出资料等）。4、日常管理资料齐全。5、辖区内楼宇产权清册。9项项目目经经营营管管理理目目标标指指标标序序号号目目标标 指指标标项项目目指指标标数数目目标标 指指标标细细化化项项目目细细化化指指标标数数备备注注12服务管理1、建立24小时值班制度。2、业户求助处理（做到求助有记录、记录有处理、处理有跟踪回访）。3、业户工程报修情况，维修及时率及返修率。4、业户投诉处理（做到投诉有记录、记录有处理、处理有跟踪回访）。5、投诉率。6、投诉处理率。7、业户意见调查及意见跟踪处理。8、工作人员的服务态度、仪容仪表等。13培训管理1、有年度培训计划、材料。2、培训实施做到有记录、总结及考核。3、持证上岗情况10