1、圣莫丽斯物业增值服务方案二六年八月目 录一、可行性分析3二、增值方案概述：5三、圣莫丽斯计划服务引入表：7四、收益分析：7五、管理模式和制度相关资料：8六、实施时间表：8圣莫丽斯物业增值服务方案一、 可行性分析1、 现行状况介绍：传统意义上的物业管理就是满足业主和住户的合理需求。保安、清洁、绿化、维修等常规物管内容是物管服务的重要内容和手段，但是随着生活水平的提高，市场更注重推出多元化的住宅模式以满足不同层次，不同生活追求，不同年龄阶段的消费者的需求，同时也对传统意义上的物业管理方式提出了更高的要求，需要不断满足业主多层次、多元化需求,提供个性化服务项目。物业增值服务紧紧围绕小区常规服务及配套2、服务为核心，以市场变化、客户需求为导向，运用科学的管理方式、创新的经营理念，实现最优化的资源整合，提高物业的增值潜力，发挥物业的整体增值效力，提供高品质的服务。从现阶段物业增值服务模式的内容上看，它有五个层次的涵义：a融物业经营、物业管理服务为一体，在做好物业管理服务“老三样”工作的同时，通过整合开发商、业主（住户）、供应商、物业公司本身的优势资源，选择经营性服务项目，规划、设计、开发服务区域整体功能，策划、参与、实施物业经营方案，发挥物业的整体增值效力，提高物业的增值潜力，扩大物业管理企业的赢利空间。 b调整现有职能部门，完善机制，创造员工提升空间，建立完善激励机制，有效降低成本，提高服务质3、量。c. 集中企业专业技术优势，成立专业化公司，并使其充分市场化，参与市场竞争，形成技术对外扩张的格局。 d创立融合企业文化而又极富个性的社区文化体系，形成对增值服务的强有力支持。e以资本运营为主导方面，通过兼并、联合、改造等方式，将资源的优化组合与专业化管理、规模化经营相集合，实现企业的资本扩张。物业增值服务把物业以及与物业相关联的整个领域作为主体对象，不局限于一种固定的形式，而是突破物业管理行业是房地产行业的附属行业这一从属性定位，拓宽传统意义上的物业管理概念，赋予其新的意义和发展空间，在吸引资源和转化技术方面实现最优化动态的组合。从而促进物管行业从单一产业结构逐步向多元化产业结构的过渡，4、加快物管行业的市场化进程，使物业管理在社会经济发展中的重要作用日益加强。2、 项目情况分析： 圣莫丽斯位于香蜜湖片区以北，东面紧临玉龙路，顺南坪快速路引桥南向直通福龙路，与香蜜湖片区一脉相衔，与中心区遥相辉映，南坪快速路、留仙大道及玉龙路、福龙路环绕之中的便利快捷的交通体系以及地理位置得天独厚，群山环抱，满山遍野的自然生态植被，四周树木郁郁葱葱，紧邻水波粼粼的牛嘴水库之畔，山景与湖景自然而有机的结合，整个小区环境清新自然、幽雅静谧。社区以Townhouse、叠拼洋房为主，含部分小高层和高层住宅，整个住宅基本沿自然水体或者原始山体布置。发展商和设计单位在不破坏原有山脉的理念下，将自然的山水融于现5、代人文社会，导入一种积极、健康、高品质的生活方式及生活氛围，寻求一种自然与人文的和谐。圣莫丽斯项目共两期，一期建筑面积为14.72万平方米，二期约18.5万平米。一期以独立别墅、Townhouse、叠拼洋房为主以及少量的小高层；别墅面积从635-1135平米，仅5栋；Townhouse由270-500平米之间不等，共200余套；洋房均为复式户型，面积介于230-310平米，共200，套叠拼洋房共214套TOWNHOUSE由279.07-542.03平米之间，共215套小区内部配套:双会所、中餐、水疗、高尔夫球练习场、商业步行街、幼儿园、社区康复中心等圣莫丽斯地理位置独特，自然条件优越，但是周围6、是山水风景，远离商业中心区，生活配套差，没有大型的商业和娱乐场所，而目前的一期项目总户数有限（400多户），引入大型的配套设施又不现实，所以对于生活在此的业主来说，日常的生活会面临比较大的不便，在天然上就需要发展商和物业公司对圣莫丽斯的生活配套问题进行解决，否则就会引起比较大的业主不满意。而同时圣莫丽斯是深圳的豪宅的新典范，所居住都是经济条件非常好，对生活品质的要求非常高的富人业主。这些业主的消费能力很强，对服务品质要求高，只要服务做的好，就不愁没有人消费，所以圣莫丽斯的潜在消费能力巨大，具有非常好的增值服务开展空间。所以不论是从客观要求还是从主观服务的角度来说，圣莫丽斯的物业管理必须要走多元7、化服务的路子，必须要考虑多方面的满足业主的需求。在圣莫丽斯项目上开展物业增值计划不仅会方便业主，同时对于发展商和物业公司也会有如下几个方面的好处：对发展商的帮助：l 提升公司形象l 增加销售卖点，帮助楼盘销售 对物业公司的帮助：a、 提升服务水平，获得更高客户满意度b、 建立全新服务模式，树立服务形象，增强竞争能力c、 拓宽收入来源二、 增值方案概述：1、 增值计划整体思路介绍：物业增值计划的基本出发点是充分合理的利用物业管理范围内的资源，最大限度的满足业主的需求，不断提升业主的满意度，同时拓宽物业公司的收入来源，获得更大的收益。对于物业内的资源，可以分成两个层面考虑，一个层面是固定资源，这是8、指物业管辖范围内的各种场所和空间，第二个层面是活的资源，就是业主资源，这个层面的理解是把业主作为一种资源，对业主的需求进行整合，把零散的需求整合在一起变成资源。圣莫丽斯服务增值的计划的总体考虑需要注意以下几个问题：l 实用性：实用性是要在圣莫丽斯业主的实际需求的基础上，提供大多数业主都切身需要的服务，让服务真正的满足业主需要，从而提升物业管理的形象和服务水平，获得很好的客户满意。l 系统性：系统性是指服务增值计划要充分照顾现在和未来，考虑目前的现状和将来的发展需要，不仅是做了几项服务，提供了一些便利，解决业主的一些当前之急，更重要的是提升一种服务的理念和意识，构建随客户需求而变化的服务体系，让9、服务能随着业主需求的变化不断丰富和完善。这除了要做好当前的服务，更好从组织结构，管理制度，激励方式等多方面着手去做才能形成一个持续改进的体系。这样不仅能不断的提供服务，而且能不断的拓宽增值计划的收入来源，为公司广开财路。2、 增值计划阶段划分：l 入伙前期：入伙前期，业主还未进驻小区，此时的服务沟通重点是两个一是从业主入住后的需要出发，完善基础配套，如信号放大，各种生活服务类店铺招商等工作。l 装修期间：装修期间，业主最大的问题是装修建材及家庭装饰品的购置，圣莫丽斯位置处在比较独立的山水之间，业主购置装修建材相当不易，此时的重点是引入各项建材及装修装饰类服务，不仅可以满足业主的实际需求，同时也10、可大大增加物业公司收入。在实际操作中，南山一个5万多平米的公寓式住宅，仅入伙期间引入装修类服务获得的收益就将近30万元。装修后期需进行各种服务开展的前期准备工作，如组织结构调整，人员培训，供应商签约等工作。l 业主入住后：从业主的装修陆续结束到业主入住，业主的各种生活需求开始呈现出来，此时的工作中心需要开始转移，由装修类服务转移到生活类服务。需要开始进行各项生活类服务的导入和开展。3、 增值计划内容划分：l 固定资源利用开发：物业公司管理大面积的空置场地和空间，这些是物业公司的可以充分利用的固定资源，也是长期和稳定的收入来源。对固定场所的规划和利用是增值计划的最基础层面的工作。将所有的可利用场11、地和空间进行合理的规划和整合，寻找最合理的方式，创造性的进行利用，开发多种用途，让固定资源进行最大化的利用，是增值计划的重要收入来源，比如将停车场的死角变成仓库，将合理的位置改造成门面等。（此项内容的详细计划需要根据项目的实际情况来进行综合规划）。l 业主服务类开发：业主服务类的开发是增值计划的核心内容，业主的需求是多种多样的，所以业主服务类的开发也是增值计划中最为复杂和难以操作的部分，涉及到供应商筛选、管理，内部体系建立、管理，服务品质监控等各个方面的内容。需要一套成体系的解决方案。（详细方案需要参考，管理体系，服务列表等内容）l 资源整合类开发：资源整合类的开发是在做好业主服务的基础上，充12、分的整合各个供应商的资源，进行一些高层次的活动，获得业主满意的同时，给公司创造更大的效益。比如通过有目的性的组织供应商参与社区的主题性活动，收取赞助费用等。把社区的活动和供应商的资源整合在一起，通过活动拉近供应商，管理处和业主的距离，让业主叫好，供应商满意，物业公司获得效益。4、 所需条件：开展物业增值服务需要具备一些基本的条件，主要条件如下：l 高度统一的思想和态度：物业增值计划是一项非常复杂而且琐碎的工程，尤其是开展前期，需要付出很多的耐心和努力，如果没有高度统一的思想和认识，往往会无疾而终。这里面最终要的是高层的认同和支持，需要高层不断的激励和指导下属进行有效工作。l 合理的人员配置和硬13、件需要：进行物业增值计划需要对物业公司的现有常规管理架构进行适当调整，对人员进行优化组合，形成新型的人员组织结构和配置（具体见组织结构图）。同时需要配备一些基本的工具和场地设施（如库房等）。l 合理的管理制度和激励机制：因为服务内容的增加和服务模式的变革，增值服务开展过程中需要新的管理体系和制度，这是增值服务顺利开展，不断发展的重要保证，没有制度和体系的支持，增值服务只能是昙花一现。 三、 圣莫丽斯计划服务引入表：（见附件服务列表）四、 收益分析：1、 固定资源开发收益分析：（需要根据具体资源情况进行分析）2、 入伙期间专项服务收益分析：从已有经验来看，圣莫丽斯这么大面积的项目入伙，是装修需求14、的集中爆发期，蕴涵了巨大的商机，通过跟建材商，装修企业等相关单位的合作，将会给物业公司带来非常客观的收益。圣莫丽斯一期入伙面积为14.72万平米，每平米的装修费用按照2000元的标准计算，就是一个将近3个亿的巨大市场，物业公司操作得当获取其中的10的市场份额是很轻松的，就是一个3000万规模的生意，按照5的纯利计算就是有150万的收益。3、 服务类收益分析：在总体收入来说，服务类收益所占的比例相对比较小，尤其是在用户不多的前提下，但是却是提升客户满意度的最重要手段。在实际操作中，每个家庭的平均消费额，在比较成熟的小区，每户每月在管理处消费的金额在500元左右，会根据不同的服务项目和状况有所差异，每户每月产生的利润约在50元，在一期入伙的情况下，预计服务充分开展后每月的收益在20000元左右，年收益24万左右。五、 管理模式和制度相关资料：（见附件目录，详见手册相关内容）六、 实施时间表：1、 落实整体实施方案：9月20日前2、 落实人员和架构调整：9月30日前3、 相关流程和制度培训：10月10前4、 入伙前服务项目培训：10月10日前5、 入伙团购和招商活动开展：10月15日入伙前6、 装修相关服务开展：入伙后装修结束7、 业主生活类相关服务陆续引入和开展：