1、市场经营管理方案（讨论案）浏阳XX经营管理有限公司20XX年九月目 录一、 物业概况二、 管理定位三、 管理方针四、 管理目标五、 管理结构六、 经营管理的内容1、 市场管理项目2、 服务收费标准3、 公司对员工工作的考核和检定4、 员工培训计划七、市场的管理模式1、 保安管理2、 市场管理市场管理，设立服务中心“一站式”服务3、 清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式4、 工程管理采取“一专多能”及专业分工外判结合形式5、 设立“市场推广部”策划组织市场推广八、市场的物业管理1、 市场的前期管理2、 进行物业验收和接管3、 接管后的物业管理工作九、市场宣传推广计划1、市场宣传推广的核心思想22、商场宣传推广的主要方式XX浏阳家居建材城经营管理方案一、 物业概况XX浏阳家居建材城总占地面积190亩，建筑面积30万，按国际行业标准打造而成，临街旺铺800余个，具备现代化市场的交通、物流、展示、交流、交易、电子商务等六大商贸服务功能。项目拥有大型家居建材交易中心、精品展示中心，仓储物流配送中心、以及影视、休闲、娱乐中心等高品质硬件设备。同时具有高级商务会所、信息大楼、一站式服务中心等配套设施，市场建立自己的商务网络，整个市场实行B1P管理及库存管理，提供网上推广、订购，搭建电子商务信息平台，实现合作订单、共同采购，共享物流上、下游供销平台。是浏阳地区唯一个业态齐全，品牌卓越，规模最大，商3、业氛围浓郁的家居建材旗舰物业。二、 管理定位XX浏阳家居建材城作为浏阳地区唯一个业态齐全，品牌卓越，规模最大，商业氛围浓郁的家居建材旗舰物业，力求打造成家居建材行业广大经营者全新发展的载体和平台，填补浏阳及周边家居建材专业市场空白，以现代化的管理理念和专业的经营策略，推动行业的更新换代，使得进驻商家在这样的大环境下加速自身品质的提高和品牌的提升，同时也促进整个家居建材产业的升级。为众多入驻商家提供产品交易的便捷渠道，无缝对接企业、品牌的资源和优势，共享产业市场，实现企业利益最大化。三、 管理方针接照XX浏阳家居建材城设定的管理定位，XX浏阳家居建材城的管理方针应为：专业化、智能化、规范化四、 4、管理目标专业的管理顾问、信息咨询、资源调度、物流、培训、研发、展出等服务体系，将全面构建XX浏阳家居建材城的服务网络，全面、及时、人性化的服务为众多商家解除发展过程中的各种顾虑，一心搞经营，以最低的成本和最快的速度发展壮大，成为我们服务的核心目标。五、 管理结构从精简机构和科学合理的角度出发，我们设计XX浏阳家居建材城的管理结构如下图：经营总经理1人客服部3人工程部6人经理1人保安部15人物业部7人行政部3人推广部2人经理1人客服专员2人经理1人巡逻4人门岗6人经理1人保洁6人经理1人消防2人助理1人会计、出纳1人强、弱电2人人事助理1人替休4人维修1人六、 经营管理的内容1 市场管理项目市场5、管理项目主要划分为以下部分：（1） 组织开业l 制定市场销售及招商计划l 组织招商工作l 组织部分销售工作l 制定建材城开业时间以及建材城开业时商铺所占百分比l 组织开业（2） 租务管理l 不断筛选客户，调整市场的客户成分l 商铺的交收l 租务管理l 召开租户会议l 组织商会l 催收租金和管理费（3） 市场推广l 组织展销会l 组织促销会l 组织市场活动l 市场推广宣传（如杂志，画报，宣传单等）（4） 公共关系l 处理好政府各级管理机构的关系，包括：供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。l 与公安、消防保持良好的紧密联系。l 与传媒保持良好关系和联系，包括电台、报刊、电视台等。l 与政府各级管6、理机关保持良好关系，获得各级政府的支持。（5） 物业管理l 保持市场的清洁，绿化，达到高标准的质量水平。l 负责市场的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。l 负责市场的营业管理，执行市场管理规定，保持市场的高标准形象。l 聘请法律顾问，打击假冒伪劣商品，加强市场商品的诚信度，提高市场的美誉度。l 保养维护市场的设备设施，确保市场的硬件运作正常。l 提供市场的咨询和服务工作，解决和处理经营户的困难和投诉。2 市场管理流程市场招商市场管理交铺收铺组织开业租务管理筛选客户物业管理建材城经营管理3 服务收费及标准（1） 服务收费和内容，包括但不限于以下：l 管理费（包括清洁、绿化、保安、日常管理、工程7、保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费）。l 市场推广费（包括组织市场推广的广告宣传费，促销活动费等）。l 装修管理费 （包括经营者，租户对店面内部装修的图纸审批，装修过程的监控与管理，以及工程验收等行政管理费用）。l 装修押金 （一定数量的金额，用以保证租户在商铺内的装修工程不影响和破块公共设施，公共环境等）。l 装修垃圾清理费 （用以支付装修期间的装修垃圾和淤泥清理费用）。l 租金 （按照租赁合同，向租户收取的每月商场租金）。l 租赁佣金 （代售代租的中介佣金）。（2） 服务收费标准l 管理费：2元/平方米/月（按建筑面积计算，未包含公共分摊在内）l 商场市场推广费：平方米8、/月l 装修管理费：平方米/月l 装修押金：按每户1000元收取，装修工程验收合格后无息退还。l 装修垃圾清理费：平方米/月l 商场租金：按发展商租赁合同计收。l 租赁佣金：按行业惯例收取，具体视实际情况定。4 公司对员工工作的考核和检定 为了保证服务质量和确保商场的服务标准，公司应定期对员工工作进行考核和检定。根据过往的经验，员工考核和检定可定位半年一次，员工考核内容包括但不限于以下：（1） 个人素质方面：l 工作态度l 仪容仪表l 工作纪律l 礼貌服务l 合作精神l 出勤率（2） 个人工作绩效：l 工作评估l 工作经验l 工作理论l 工作实操l 奖罚记录（3） 企业文化方面：l 公司的概况9、l 公司架构l 员工手册l 公司质量方针和管理目标公司应贯彻ISO9000的质量体系，并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。5 员工培训计划不断地进行员工培训，才能有一支高素质的员工队伍。员工培训计划包括但不限于以下方面：（1）个人素质的提高l 个人仪容仪表l 礼貌礼节l 服务意识l 合作精神，团队意识（2）工作技能的提高l 工作岗位的应知应会l 处理投诉的技巧l 意外和紧急情况的处理程序l 专业知识的培训（3）人际关系的处理（4）质量管理体系(ISO9000)的认识（5）人力资源的发展七、 市场的管理模式由于XX浏阳家居建材城是一个大型的家居建材专业市场，是浏阳市迄今为止规模最10、大的零售专业市场。故从专业角度出发，XX浏阳家居建材城的管理模式应是开放型、内紧外松的管理方式，其具体体现如下：1、 保安管理。（）巡逻岗位设置采用开放式的管理，除在主要出入口设置形象岗式的保安岗位外，其余位置均设立巡逻岗；但整个市场均设置摄像监控设施。使整个家居建材城均在有效的监控之下。巡逻岗的作用十分重要，不但起到安全监控作用，而且起到市场的管理作用。巡逻岗有力地保证了防盗、防抢、防火工作的正常开展；同时，在巡查过程中，亦可随时检查市场的清洁卫生标准、绿化保养情况等等。（）电子巡更系统建立为了保证巡逻岗能发挥应有的作用，有必要应设置电子巡更系统，电子巡更系统不但能有效地控制保安员的工作效率11、，也能让保安员及时地记录巡查时发现的问题。2、 市场管理，设立服务中心“一站式”服务。设立“服务中心”把商铺的交收铺、装修申报管理、商铺的搬入迁出、货物出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实行“一站式”服务形式，使客户享受快捷、方便的尊贵服务。服务中心设置区域管理员，对所管区域商铺实行统一管理，贯彻落实商场经营管理制度、二次装修管理、监控各商铺的经营活动以及商场的清洁卫生和环境绿化、设备设施标准等。做到及时发现问题，及时解决问题，且需经常与各商户沟通，倾听意见，促进管理绩效。3、 清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式。清洁卫生、绿化保养进行外判分工，有利于保证服务质量，减少管理成本12、，达至精简机构、优质服务的目标。4、 工程管理采取“一专多能”及专业分工外判结合形式。由于XX浏阳家居建材城的大型设备，如电梯等均由租户自行安装，这些大型设备均由各租户自行保养维修。所以，在工程管理方面不需设置专业维护技工。由物业公司负责维护的专业系统：如供配电、消防、智能化等保养维护可采用专业外判的形式，而设置有限量的维护保养技工，招聘则着重吸纳“一专多能”的维护技工，亦即俗语讲：“万能工”专职负责市场日常的电器维护、土木修缮等工作。5、 设立“市场推广部”策划组织市场推广。经营管理公司在向各商铺业主和租户收取物业管理费的同时，可以收取一定数额的市场推广费，由物业公司市场推广部统一筹划和组织13、市场的推广活动，市场推广部也可兼管市场的广告招商、经营管理等工作。通过以上五个方面的管理立体模式的安排，相信XX家居建材城定能达到“专业化、智能化、规范化”的运作。成为浏阳市商业标志性亮点。八、 市场的物业管理1、市场的前期管理 物业管理前期管理工作在物业管理环节中是十分重要的。应将在实行此方案所制定的经营管理项目前做好以下的前期管理工作：（1）修改和制定有关的管理文件，这些文件包括但不限于：A. 管理公约对家居建材城物业及其设备，服务设施的管理、保养、保险以及维护所订立的规定，达到对该物业的统一管理，以保证该物业的所有业主和租户有效地使用其物业单元，并规定各经营户对该物业的管理及公共开支所需14、负责的适当比例、以及权利、义务。B. 用户手册方便各业主及租户进一步了解家居建材城的物业情况和管理运作规定，旨在保障家居建材城全体经营户的利益而制定的手册。C. 装修指南向各经营户详细介绍在店面内进行装修、改造等工程必须遵守的规定和必办的手续，以及介绍家居建材城物业设施情况，以协助和指引各经营户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它单元的正常使用。(2)制定各项管理程序及规定，包括但不限于以下：A. 商铺物业交收程序B. 商铺装修的报批和验收程序C. 商铺装修的监控程序D. 公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定E. 公共设备设施的监管维护和报修程序F. 15、投诉处理的程序G. 意外和紧急情况处理的程序H. 非办公时间出入市场的管理规定I. 日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定(3)物业管理服务质量的控制和制度，包括但不限于以下：A. 各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则）B. 各岗位的（部门）纪律制度C. 各岗位服务标准D. 考核制度和持续改进的措施(4)在市场竣工前对商场设施管理的前期介入：经营管理公司前期介入有利于商场的日后管理，避免发生重复投资或资源浪费，对发展商有利无弊，其范围包括但不限于以下方面：A. 参照商场的图纸设计，为市场日后管理的方便与完善，提早设计及更改有关设备设施及有关的功能布局，以避免重复投16、资或浪费资源。B. 根据我们的专业管理经验，向开发商早期提出合理化建议。如设备设施的选择，管理设施的设置等等。C. 早期熟悉市场设备设施情况，协助开发商监督设备安装及调试，监控有关工程质量，并对市场的隐蔽工程进行早期的验收。2 对市场进行验收和接管XX经营管理公司将配合开发商，按照工程进度，分期分批地对市场物业验收和接管，包括以下方面：A. 对隐蔽工程验收和接管B. 对楼宇工程质量的验收和接管C. 对设备和设施的验收和接管D. 对装修质量的验收和接管E. 对各项工程和设备的竣工图，使用说明书，质量保证书等以及图纸和文件资料的接收并存档。F. 所有交付给业户的市场物业单元，均由物业管理公司先验收17、接管后，再代表开发商交付给业户，并代业户跟进各项收铺时查出的遗漏工程问题。3 接管后的经营管理工作A. 利用先进的硬件设施，如电子巡更系统、对讲系统、闭路电视监控系统、烟感报警安全防范系统等，对市场物业实行24小时无间断的安全管理。B. 制定合适的各项安全管理制度，如“出入登记”，“每小时巡楼”，“紧急和意外事件处理程序”等做好安全管理，力求无罪案发生率。C. 制定合适的消防工作计划和制度，确保市场内物业的防火工作安全可靠。D. 制定保安人员的招聘标准，促使保安员持证上岗，并进行业务培训和素质教育，特别强调“热情有礼、宾客至上”的服务意识，使保安队伍成为物业管理形象标志。E. 加强管理检查，建18、立考核和奖罚激励机制，坚持持续改进，保持保安队伍的服务质量和水平。（4）执行日常的物业保养和维护工作。A. 物业管理员每天定期巡视市场物业整体各部份，检查物业状况及设备设施状况，及时安排设施的维修，易耗件的更换等。B. 物业管理员每天巡视检查公共场所，公共地方的清洁卫生标准及质量，确保市场的高质量清洁水准。C. 物业管理员每天巡视检查绿化保养及布置，以及节假日的促销活动，外场布置。（5）执行日常的设备保养维护工作A. 制定和执行工程及机电设备的维护和保养计划，建立设备档案、设备卡。B. 对物业潜在的隐患提出整改方案及安排整改。C. 对物业的设施进行定期维护和翻新。D. 制定及执行设备维修计划及19、方案。E. 制定及执行各项节能方案。（6）做好二次装修监控工作。二次装修监控是物业管理中相当重要的一环，如二次装修监控不好，直接导致影响物业的质量，破坏中央系统工程，影响已营业经营户的正常营业等多项问题，故将会按以下制度执行：A. 按照装修指南规定执行二次装修商铺单元的装修申报、审批、监控和验收的程序制度，确保装修商铺不影响其它商铺以及市场物业的结构和公共设施等，确保装修期间不发生重大事故和火灾、水淹等。B. 如装修商铺涉及市场物业的中央系统，如供配电、消防、给排水改造等，应由经营管理公司指定中央系统工程承判商负责，确保物业中央系统的正常使用。C. 严格控制装修铺面的外立面不破坏市场的整体形象20、。D. 严格控制装修商铺的施工不影响已营业的业户的正常工作，包括装修噪声，刺激性气体、油漆污染等控制。（7） 执行“客户服务中心”服务。1“客户服务中心”服务，即由商场物业管理员为业户提供迎宾和服务工作，在“客户服务中心”服务台为客户服务，包括解答宾客咨询，办理交收铺，收取有关费用，收发信件、报纸，接受投诉处理，接受客户二次装修申请，办理各类申请等等服务。（8） 建立“商务服务中心”服务。（9） 执行日常财务管理工作A. 定期收缴市场租金和管理费及其他应收费用，并及时催收未交的有关费用，保证市场经营管理的正常运作。B. 定期向经营户公布商场管理费和市场推广费的收支情况，每月向开发商书面报告一次21、，每季度向经营户发布一次公告。C. 定期审计管理帐目。（每年一次）D. 每年十二月份之前审定下年度的管理预算，根据上年度的开支情况作出更详尽更准确的管理预算方案和管理费收费标准的核定。（10）做好市场的社区文化建设A. 定期出版专刊或杂志，宣传XX浏阳家居建材城的品牌形象。B. 充分利用市场的设施，加强与经营户的沟通，形成良好的关系和市场文化。C. 组织公关人员负责社区文化的建设和组织安排有关的各项活动。（11）每年更新保险合约。A. 检讨现时保险险种的购买，如财产险和公众责任险，并争取合理的费率，寻找合适的保险公司。B. 确保保险合同是否保障开发商，经营管理公司和经营户的利益。九、 市场宣传推广计划1、 市场宣传推广的核心思想：为市场经营户组织生意，使之顺利经营发展，在一定阶段里留住客户，提高市场知名度，树立家居建材城的品牌意识，建立专业市场的领袖地位。2、商场宣传推广的主要方式：l 广告宣传l 组织展销会l 组织促销会l 组织各类活动l 出版杂志，画报，制作宣传册等市场宣传推广计划应按阶段性制定，在经营管理过程中不段推出。