1、酒店服务管理制度（物资、食品卫生等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店基础服务流程一、三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意二、待客礼仪距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小2、姐，再见！”按接客程序提供服务三、注目礼标准距离客人十步微笑目光交流步 骤标 准注意事项1.客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；2.客人目光反映客人目光对视： 迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；四、欠身标准步 骤标 准注意事项1.与客人打招呼或告别微欠上身25度33、0度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。2.站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；3.与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；五、接听电话的礼仪步 骤标 准注意事项1.铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑；2.标准问候语“您好！有什么可以帮您？”3.普通话接听电话过程中应使用普通话或外语4.表示倾听的用语好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”5.复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）6.不要急于挂电话4、确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”7.道别有问候的道别。比如：“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”8.其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话业务流程标准一、餐前准备工作步 骤标 准岗前准备提前15分钟到岗参加班前会参加班前会并了解当日工作任务和注意事项环境布置进行 餐厅卫生清扫和环境布置设施检查 检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光物品清洁清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单价格熟悉熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价菜单了解核对菜单并保证90有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程物5、品补充将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充餐具摆放根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品二、餐厅预定流程步 骤标 准礼貌问候铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候信息了解询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息信息复述复述客人所讲信息并确认付款方式礼貌道别感谢客人来电预定并礼貌道别信息记录将预订信息完整记录在餐厅预订记录本上物品准备已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上三、点菜服务流程步 骤标 准礼貌问候礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位茶水服务及时为客人递送免费茶水菜肴推荐双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料正确下单正确填写点菜单，写6、清台号、菜品、单价、数量和人数菜单复述复述菜单内容，并让客人进行确认迅速走单迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号菜肴检查出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回菜肴上桌将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具正确填单根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单账单确认使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认餐费收取向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字礼貌道别向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢餐桌整理按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台四、餐厅服务员餐后清理流程步 骤标 准注意事项餐桌整理客人用餐完毕，及时将用过的餐7、具及剩下的菜品撤掉食品处理 早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理用具清洁对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭设备清洁对餐厅的设施设备进行清洁物料清点对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点物料补充将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充物品补充对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理物品整理 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放物品整理全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁五、原材料采购流程步 骤标 准注意事项人员核准 掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品材料准备掌握出租率情况，合理安排早餐原材料库存了解掌握食品库存和原材料8、保质情况菜单确认 确定菜单的品种和数量以及成本市场询价每半个月酒店到市场上询价一次,食品供应商必须由店长审批物料签收厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字物品保管及时将冷冻食品放入冰柜,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存汇总结算按规定时间每月进行汇总结算核定付款供应商开具发票提交店长签字财务审核之后付款六、器皿洗涤工作流程步 骤标 准注意事项水系统检查检查进、排水系统是否正常器材检查检查消毒碗柜是否正常工作洗涤液检查检查洗涤剂或液是否充足餐具整理 对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更换餐具清洗 首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗餐具擦洗 进9、行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗水迹擦拭用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦拭干净消毒处理 将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理餐具摆放 将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放盛器清洁避免二次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒清洁七、餐厅物品盘点流程步 骤标 准注意事项表单准备餐厅服务员事先准备好餐厅物品盘点表和财务共同进行餐具清点 清点餐厅所有流动的的各类餐具库存清点点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具盘店记录 将各种类型餐具的盘点总数记录在餐厅物品盘点表上损耗汇总算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇10、总报店长成本计算由财务将损耗金额计入餐厅成本中下单补货根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购八、厨房物品盘点流程步 骤标 准注意事项表单准备厨房工作人员准备好原材料盘点表会同财务共同进行冻品清点清点冷柜内的冰冻食品调味品清点盘点库存的干货、调味品待用品清点 清点厨房间的待用食品和调味品汇总记录将清点后的各类物品数量填写在原材料盘点表上下单补货根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品酒店管理制度一、原料物资管理（一）原料采购备用金1、原料采购备用金用于厨房日常原材料以及消耗品采购（如餐巾纸、牙签、酒精膏、洗涤剂等）；2、原料采购备用金以每日厨房所需支出为借用上限，一般不超过1000元；11、每日凭经出纳验收签字的采购发票向财务部门报帐，补足备用金；3、原料采购备用金由当班值班经理负责保管，厨师须外出采购时，向值班经理处申请领用；（二）日常餐饮原料采购和验收1、酒店日常餐饮原料采购方式为二种：到正规超市购买、由正规供应商送货上门；2、由厨师到酒店附近超市购买，须开具收银条和正规发票；3、酒店选择合适的送货供应商A 须由餐厅主管或分管餐厅值班经理确定结算方式、单价、操作流程、合作单位相关卫生许可证明；B 经过财务比价审核和总经理批准，与供应商签订合同；C 荤食原料或豆制品送货供应商应能每次提供食品检疫合格证，否则不予合作；D 原料送货供应商应能提供正规发票否则不予合作；4、酒店厨房常12、备磅秤一座，用于原料验收；5、酒店出纳负责凭收银条或送货单验收采购物资，供应商送货的原料须向供应商索取卫生检疫许可证；（三）餐饮原材料管理1、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，确定餐饮原材料最低储备量。2、由厨师每日编制原材料收货、使用清单及每日营业报表（表样附后），报酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理。3、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，对厨师所报送报表进行审核、抽查，并按旬汇总原材料收货、使用情况及营业报表，报酒店财务复核；4、各酒店财务应不定期对原材料采购价格进行市场调查，每月至少一次，结合本店情况进行分析比较，并报总经理；5、餐厅主料保存期限一13、般不超过2天，确需较长时间保管的（不得超过十天），必须按先进先出的原则进行使用，冰箱内的原材料应贴进货日期标签；辅料以最小用量、最低包装，酌量配备。6、酒店厨房常备原料盘货本，厨师每天应盘点库存原料，填写常用原料当日目估耗用量和存货数量记录本；月底由分管餐饮值班经理及财务进行抽盘。7、酒店财务需根据旬报，结合盘点库存情况，按月计算并编制出本月餐饮经营核算表（表样附后），报酒店总经理。二、厨房清洁标准（一）餐厅每市结束后由餐厅主管和服务员进行整理、消毒和清洁；每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、门窗洁净；2、餐台和台布洁净；3、地面无垃圾、水迹、灰尘；4、桌椅摆放整齐、定位规范；5、餐具用14、品摆放整齐，定位规范；6、植物花盆内无垃圾，叶面无灰尘；7、烟缸清洁无烟蒂；（二）厨房每市结束后由厨师进行整理、消毒和清洁，每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：1、地面干燥无水迹、积垢；2、墙面无挂尘蛛网；3、台面整洁；4、冰箱货架整洁无油污；5、水池内包括滤网内无垃圾；6、食品不落地放置；7、食品加盖、覆膜存放；8、案板清洁干燥，挂起或竖放；9、抹布清洁，晾挂；10、无任何与工作无关的物品；11、橱内、台面、冰箱内无不洁物品和垃圾；12、门窗上无积灰和污垢；13、灭蝇灯、纱窗等防蝇设施有效；三、食品卫生管理（一）人员管理1、酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上岗，餐厅服务人员的15、健康证复印件由酒店店助保管；2、酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训；3、厨师和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手，洗手时间超过1分钟，须清洗手指到手腕以上部位；4、厨师和餐厅工作人员不能留长指甲，戴手链戒指等手上饰物；5、厨师进入厨房须着厨衣，戴厨帽，额前头发应该全部罩在厨帽里，厨衣应每天一换；6、厨师和餐厅服务员，如手指流血化脓，须带塑料手套方可接触食品；7、厨房内不可抽烟，不可放置任何与工作无关的物品；8、有冷菜间的必须要有二次更衣。食品操作时必须带口罩。（二）原料采购渠道和验收和储存；1、向正规超市或正规供应商采购，根据当地食品卫生监督部门要求，向供应商索要相关食品检疫合格证16、；2、厨师负责验收食品原料质量，变质食品拒绝进货；3、粮食、干货、调料须放入容器加盖存放；4、冷冻冰箱内原材料须用食品保险膜覆盖或装入食品盒内，加贴标签，注明品名和进货日期；5、冷藏冰箱应该生熟分开、荤素分层、食品覆膜加盖；6、冰箱内剩菜原则不过48小时，须贴入库标签，取出后须充分加热后方可再次食用；（三）原料加工1、蔬菜切配前，须在水池内浸泡20分钟；2、鸡蛋须清洗干净，放入干净的容器内存房；3、生鲜食品切配后必须对刀具和案板进行消毒；4、酒店应专门配备熟食和水果切配的刀具和砧板，每次使用后都要消毒；（四）餐具洗涤和设备清洁消毒、存储1、所有餐厅和员工餐使用的餐具都须经过消毒放可使用；2、餐17、具清洗消毒的程序是：刮清理剩余食品垃圾、洗用洗涤剂清洗油污、冲用流动水将餐具上的洗涤剂冲干净、消物理消毒30分钟（红外线消毒柜）、洁- -保洁3、餐具消毒后应保持干燥，入柜；4、厨房操作台每市化学消毒一次，使用84消毒液擦洗；5、厨房内抹布每市清洗消毒一次，并晾挂；6、厨房砧板每市消毒一次，消毒完毕竖放或挂起；7、厨房冰箱每月化霜清洁一次；8、厨房内橱柜每周清理清洁一次；四、餐厅厨房消防管理（一）设备定期检查维护1、煤气灶具和管道厨师每日检查一次，工程每周检查一次，设立检查记录本；2、排油烟机每月清洗油污一次，并记录；（二）收市检查1、设立检查记录本，厨师工作结束关闭煤气阀门和总阀，关门窗，关灯光，并做记录；2、营业结束值班经理必须检查收市情况；（三）消防工具的配置和培训1、餐厅厨房放置干粉灭火器、石棉毯、黄沙桶；2、餐厅和厨房工作人员须了解上述物品的存放地点和使用方法。酒店服务时限餐饮服务 时间单位计算方法客人到位接待时间 1分钟 从客人入座到送茶时间 客人点菜开始时间 2分钟 从客人入座到点菜时间 客人第一道菜到位时间 10分钟 从客人点菜结束计算 结帐时间(现付) 5分钟 客人现金支付或信用卡 结帐时间(记帐) 5分钟 客人记入房费或挂帐 撤台 10分钟 从客人离开时计算至撤完