1、酒店员工工作职责及程序、设备维修管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章客务部7第一节概述及其组织结构7一、概述7二、组织结构7第二节岗位职责8一、客务部经理职责8二、主管职责9三、领导工作职责9（一）楼层领导班工作职责9（二）制服间领班工作职责10四、员工岗位职责10（一）总台服务员岗位10（二）行李员的岗位职责11（三）商务中心服务员的岗位职责11（四）大堂酒吧服务员11（五）精品屋服务员11（六）服务中心工作职责12（七）楼层服务员工作职责12（八）客房清洁员工作职责12（九）中班服务员工作职责12、3（十）夜班服务员工作职责13（十一）制服间服务员工作职责13（十二）公共部领班14第三节 岗位任职条件14一、 客务部经理14二、前厅部经理、大堂副理14三、客房部主管、公卫主管上岗条件15四、楼层领班、公卫领导上岗条件15五、前厅部服务员15六、客房服务中心服务员15七、客房服务员15八、公卫部清洁员、楼层清洁员15第四节工作程序及标准16一、前厅部16（一）大堂副理16（二）总台服务员172、客人入住工作标准173客人离店工作程序及标准174、接受电话预订工作程序176、更改预订、取消预订工作程序及标准177、住店客人换房程序及标准188、查询服务工作程序及标准18D查不到，向查询者核实3、或提供其他线索，帮助查找18A对熟悉的情况，随问随答；18(4)收集信息资料189、客人留物转交服务程序及标准18(1)接到转交物品18(2)登记18(3)留言18(4)客人取物1810、回答客人问询程序及标准18(1)接听电话18(2)聆听问询19A聆听客人所提的问题；19(3)回答问询19C电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；1911、电话叫醒服务程序及标准19(1)接听客人叫醒服务19(2)填写叫醒登记本19(3)人工为客人叫醒19B用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，并提示您的叫醒时间到了；1912、前台接待服务程序及标准19(4)热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到4、细致的服务；19(6)服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟；19（三）行李员接待程序及标准191、入店行李服务192、散客离店行李服务20(2)登记20(3)收取行李20(4)帮助客人离店203、行李存放服务（寄存行李、存放行李）20(2)填写行李寄存牌20(3)保管行李20B行李寄存单应保留一个月备查；21（四）商务中心服务员21(1)接收21(2)发送21C告诉客人发送传真计费方式，填表后确认国家及地区代码；21(3)结帐21(1)准备21(2)打印21D修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；21(3)结帐21二、客房部工作程序及标准21（一）主管工作程序及标准25、12、中班领班22（三）制服间领班工作程序及标准23（四）服务中心工作程序及标准程序23（五）楼层服务员工作程序及标准程序242、准备工作25在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2至3寸报明自己的身份，询问可以25如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客25结帐房，工作车挡死房门，在住房客人在房间，工作车挡住房门的2/3.254、拉开窗户255、巡视检查256、清洁垃圾：257、清理脏布件258、做床259、清洁浴室的程序标准2510、核对电视频道2611、补足客用物品：2612、擦尘2613、关窗户2614、吸尘2615、环视检查房间整体2616、离开房间6、2617、登记：登记做房时间。272、进入房间273、拉开窗帘284、清理杂物285、检查286、开夜床287、整理浴室288、离开房间288、随时到楼层库房收布草，并做好记录。，283保持室内温度，不要过高，使家具涨裂或走型。296在短时闯内如工程部人员没有维修，电话督促并落实。291、投诉：302、书面投诉：301凡是房间挂着“请勿打扰暂不要进房清扫并注明时间。303敲门确认后，一起与主管或领班进入房间。305.如有特殊情况处理预案由经理、保安部解决。30第四节 管理制度30一、前厅部管理制度30（一）交接班制度303记录处理情况304在记事本上记录本班次情况30（二）班前会制度30（三）7、内宾客单、外单管理制度31（四）安全制度31（五）工作行为规范31二、客房部管理制度32第四章财务部33第一节概述及组织结构34第二节岗位职责34第三节工作程序36第四章管理制度4010单打折要注明打折原因，由收银员和当班经理签字后方可生效。41第五章保安部41第一节 概述及组织结构41第二节 岗位职责42第三节 上岗条件43第四章 工作程序44一、部门经理44二、部门主管45三、运行班领班45四、前马道岗45五、后门岗46六、巡视岗46七、中控室岗46一、培训及日常管理47二、规章制度48一、前厅治安管理50二、 事房的治安管理51三、IC卡、钥匙的管理51四、餐厅的治安管理52 五、酒店员8、工的治安管理52一、 消防组和防火责任人的职责53二、义务消防队53三、 义务消防队的职责53四、 消防中心人员责任54五、 消防中心的主要任务。54六、酒店员工消防安全职责54一、概述55二、组织结构：55一、经理职责：55二、运行班主管职责56三、维修班主管职责56四、文员工作职责56五、领班职责57六、员工职责57一、电工58一、电工运行岗（程序及标准）60二、制冷、水运行岗（程序及标准）60三、维修岗工作标准：61四、日常维修岗工作程序与标准：61五、木工岗工作标准：61六、弱电岗工作标准62七、维修工作程序62一、电梯维护保养的安全操作规程62二、食梯使用操作规程63三、木器家具维修9、规定63四、木工安全操作要求63五、弱电安全管理规定63七、工具管理制度：64八、维修部卫生管理制度64 第一章客务部第一节概述及其组织结构一、概述客务部由客房部和前厅部组成，是酒店主要营业部门之一。前厅部是饭店组织客源、销售客房商品和为客人提供各种应接服务的综合性部门，同时它是酒店的神经中枢，是饭店与客人之间的桥梁。前厅部由总台、行李部、商务中心、精品屋、大堂酒吧五个分部门组成，通过前厅各分部一系列业务程序和服务环节，使客人顺利抵离酒店，并在住店过程中，享受饭店提供的高效优质服务。客房部负责客房、制服间及公卫部的日常经营管理工作，配合协调与酒店各部门的工作关系，严格各项管理制度、工作程序及标10、准，提高对客服务质量，为宾客提供热情周到的服务。二、组织结构客务部经理前厅部客房部总台服务员行李员不商务中心大堂酒吧精品屋公卫部管家部制服间第二节岗位职责一、客务部经理职责1、接受副总经理的领导，负责前厅部和客房部的日常管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。2、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领部门全体员工完成总经理下达的各项经济指标。3、制定客务部的经营和营业管理制度，组织和推动其他各项计划实施，组织编审和审定客房部工作程序及工作考评。4、对部门的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制（预算）、安全等负有管理职责。5、主持客务部日常业务和主管、领班例会，参加总经理主持的每周11、部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的培训及工作考评。6、制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析归档。7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、检查全部VIP房间的工作落实情况，每日抽查部分结帐房和在住房，确保客房房态准确无误，可出租房卫生达标，环境整洁。9、检查客房部的设施和管理，抽查客房部工作质量。10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作，及协查通缉犯的工作。12、检查、考核主管的工作内容并作出评估。13按时完成上级领导临时交办的任务。12、二、主管职责（一）前厅部经理（主管级）职责l、接受客务部经理的领导，协助客务部经理做好日常的管理或授权专职管理的各项工作，向客务部经理负责。2、协助制定和策划各项计划，并贯彻执行；做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。3、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭迎当天抵达贵宾。4、协助部门经理制定门部经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编审和审定前厅部工作程序、标准及工作考评。5、巡视前厅部各部门、抽查服务质量，做好记录，发现问题及时解决，保证日常工作顺利进行，确保所管辖公共区域卫生清洁，环境优雅；指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。6、接受客13、人投诉，及时解决并做好记录。7、检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。8、参加客务部例会，组织、主持本部位管理会议，听取汇报，布置工作，解决工作难题。9、掌握房间预订情况及当天客情，做好大型团队或VIP客人的各项准备工作。10、经常与来往客人进行沟通，征询对酒店工作的意见，不断改进完善前厅部各项工作。(二)大堂副理（主管级）岗位职责l、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，记录接待VIP客人的有关事项。2、处理客人投诉并做好记录，报前厅部经理。3、了解当天的房间状况，并根据权限适当调整房价。4、与客人谈话时，适当推广酒店设施。5、服从并积极完成管理人员（总经理、副总经理及部14、门经理）指派的工作。6、向管理人员反映有关员工表现和客人意见。7、检查前厅范围内员工的工作情况，设备设施的运转情况，若设备设施出现问题，及时向工程部报维修单。8、做好本班范围内的防火、防盗工作。三、领导工作职责（一）楼层领导班工作职责1、负责检查员工的仪容仪表，行为规范及出勤情况。2、负责主持班前班后会并传达有关事宜。3、负责分配当天的工作及人员调动。4、负责检查督导服务员按程序标准操作。5、负责所有C/O房及部分在住房的检查。6、报告房态，更改房况。7、检查VIP的清扫质量及VIP的在住房检查。8、负责检查报修及维修落实情况。9、负责收集并检查各种记录与清扫日报表。10、负责督导员工对工具设15、备的保养和清洁服务工作。11、负责安全措施检查。12、记录检查物品丢失、损坏并向领导汇报。13、做好各班交接记录。14、完成上级领导交派的工作及上级下传的指令。（二）制服间领班工作职责1、负责楼层布草的收发、调换工作。2、随时申领物品，保证合格库存量。3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生和防火工作：4、做好工服的收发及送洗工作。5、严格执行客衣的收发、结帐工作。6、做好库房管理工作，把好关，避免物品流失。7、做好与客房的衔接工作。8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。9、负责楼层物品的补充工作。10、统计布草的破损数，定期做好布草盘点工作。11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时与洗衣公司联系，16、并通知经理。12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。13、负责对固定资产、软片、消毒品进行检查、统计。14，每月负责对舞重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。15、编排制服间入员轮职表，做好考勤统计工作。16、做好每月的盘点工作，要做到帐务相符。17、制服间人员的管理及督促工作。18、完成上级领导交给的其它工作。(三)公卫部领班1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。4、检查下属仪容仪表，行为规范。5、布置任务并进行分工。6、完成上级布置的其他工作。四、员工17、岗位职责（一）总台服务员岗位l、为客人办理入住登记，并将所有信息输入电脑，保证为客人提供优质服务、高效的服务。2、为客人换房，帮助处理客人要求和特殊需求。3、做好接待贵宾的准备工作。4、管理好IC卡。5、阅读并填写交接日志，认真做好交接班。6、保持接待台的干净整洁。7、完成上级交给的任务。（二）行李员的岗位职责1、负责酒店宾客行李搬运、清点工作；2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务；3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施；4、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部；5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6、受理委托寄存、18、保管行李物品，办理登记等有关手续。7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制，完成本职工作和领导交派的其他工作任务。（三）商务中心服务员的岗位职责1、工作积极主动，礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事，不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接向大堂副理负责。3、听从上级指挥，服从大堂副理安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客19、人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高服务质量。（四）大堂酒吧服务员1、为客人提供优质、高效的酒水服务。2、服从安排，按本岗位工作程序与标准做好营业的各项准备工作，摆台、清洁、准备用具等。3、营业过程中，按照本岗工作程序和标准为客人提供优质服务。4、准确了解每日供应的洒水，向客人介绍推荐。5、尽量帮助客人解决问题，必要时，向大堂副理汇报，寻找解决办法。6、当班结束后与下一班做好交接工作，营业结束后20、做好善后工作。（五）精品屋服务员l、做好本职工作，保证销售任务顺利完成。2、提前15分钟上岗，认真交接班，做好商品清点工作；3、本组商品的名称、价格及有关情况，做好客人的参谋，为客人提供优质服务；4、随时掌握商品的销售情况，及时上货，保证商品陈列丰满美观。5、服从领班的领导，遵守各项规章制度。（六）服务中心工作职责1、负责所保管钥匙的收发，并做好记录。2、负责各班组签到。3、借还客人所需物品，并做好相应记录。4、负责酒水的夜报统计。5、与前台保持密切联系，随时掌握最新房态。6、负责与前台联系入住、退房的登记，及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知楼层服务员检查房间，并及时通知前台收银。7、负责21、服务中心的清洁工作。8、负责向客人解答有关询问及相应部位传递客人需求信息。9、修改房态，并负责催促领班报需更改的房态。10、保管好客房的各类钥匙。11、做好交接班及工作记录，接收预订单及时通知领班。经理。12、负责保管服务中心物品及各类表格表单。13、负责客房内杂帐的输入记录，客人特殊要求。14、负责客房报修，向工程部发送。15、负责领取日用品，当班出库单及时送到制服间。16、随时与餐饮部联系餐具收回情况，并通知保安部“棋牌室”出租情况。17、负责电传的收发记录，负责遗留物品收发，并做详细登记，（退房人姓名，籍贯、房号、年龄、性别等）。客人取物时要详细核对，并让客人在拾遗单上签字。（七）楼层服22、务员工作职责1、按要求清扫和整理房问并保证质量，提高对客服务意识。2、按标准补充各种用品，更换软片及补充酒类。并对楼层环境环境卫生进行整理，为客人提供优质服务。3、楼层库房的管理与卫生。做到物品按类码放整齐。4、保证房内的电器设备设施的完好，如有损坏或故障及时向领班报告。5、按要求填写各种表单及工作报告。6、捌现可疑的情况及时向领班报告，确保工作区域内客人及财产安全。7、满足客人合理要求协助客人处理紧急情况。8、保养好各种操作工具和设备，使之处于良好状态。9、保管好做房钥匙，做好交接记录。10、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。11、做好查C/O房工作及时通知服务中心。12、清23、理当天垃圾至垃圾处，负责楼层库房的卫生清洁工作。13、正常班员工负责清扫员下班后的服务工作。14、做好客人入住前水果配备工作。15、完成上级领导交给的一切工作。（八）客房清洁员工作职责1、负责客房的清洁和布置工作，确保房间的清洁、优雅、舒适。2、严格按服务程序操作，认真做好铺床、撤换布草、换水、消毒茶具增添房间小物品、清洁卫生间等工作，做到铺床平整无皱、设备用品齐全、摆设整齐美观。3、按照工作安排，认真做好日常清洁卫生。保证天花板、墙角无蛛网、地毯干净无杂物、床具明亮无尘灰、卫生间无异味、家具设备无残缺。4、熟悉房间设备正确使用方法，每日检查房间设备的运转情况，发现损坏要及时报告服务中心服务员24、，通知工程部维修。5、接受各级管理人员对卫生及程序的检查，不合格的要重做，直到达到卫生标准。6、做好工作车、清洁工具的保养工作，发现损坏及时维修。7、严格遵守店规纪律，服从分配，尽职尽责，注意仪表仪容、礼节、礼貌，工作要做到“三轻”。8、对客人的遗留物品负责，发现遗留物品及时报告领班，妥善处理。9、熟悉消防知识，在紧急情况下能完成自己的职责。10、按标准认真填写清洁卫生报告。11、做好布草的送取和日常物品的领取工作，以及本楼层工作间的管理和卫生。12、做好本层楼道毯的卫生清洁。13、随时为客人提供快捷、优质的服务。14、完成上级领班临时交办的任务。（九）中班服务员工作职责1、做好管辖的环境卫生25、，保证楼面清洁安宁。2、按要求清洁正常班之后的C/O房。3、按要求填写各种表单及工作报告。4、发现可疑人或事立即向领班、主管汇报，确保楼面安全。5、满足客人的合理要求，协助处理紧急情况。6、对客人遗留物品及时送还，如送不到及时交到服务中心。7、做好C/O房的查房工作，并及时通知服务中心。9、做好夜床工作，及做好楼面、防火通讯，计划卫生等清洁工作。10、随时为入住客人打水，3分钟之内送到。（十）夜班服务员工作职责1、21:45服务中心签到，注意着装，接受领班工作安排。2、巡视楼层，为客人提供服务。（每二小时巡视一次）3、做规定的环卫及主管临时安排的工作。4、清运果皮筒的垃圾，周一、二刷洗果皮筒，26、分上区和下区。5、做好C/O房的检查工作。6、随时做好为入住客人打水。7、做好电梯外槽的清理工作。8、接办上班未完成的工作及临时安排的工作。9、做好计划卫生。（十一）制服间服务员工作职责1、做好楼层布草的收发、调换工作。2、随时申领物品，保证合格库存量。3、做好制服间卫生及所管辖区域卫生及防火工作。4、做好工服的收发及送洗工作。5、严格执行客衣的收发、结帐工作。6、做好库房的衔接工作，把好关，避免物品流失。7，做好与客房的衔接工作。8、做好与洗涤公司之间收发协调工作。9、负责楼层库房物品的补充工作。10、统计布草的破损数，配合领班定期搞好布草盘点工作。11、查验洗衣公司洗回的布草，发现问题及时27、与洗衣房联系，返洗等工作并通知领班告知经理。12、分析布草破损原因，采取措施，以降低布草报损率。13、负责对固定资产、软片、消耗品进行检查、统计。14、每月配合领班对贵重物品进行盘点，对易耗品及消耗品进行盘点。（十二）公共部领班1、督导公共区域清洁员的工作，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。2、每天巡查所有区域，确保达到规定清洁标准。3、控制物品的消耗及设备工具的保养，进行成本控制。4、检查下属仪容仪表，行为规范。5、布置任务并进行分工。6、完成上级布置的其它工作。(十三)公共部清洁员1、负责酒店公共区域的清洁工作2、根据工作程序和标准，清洁和保养所负责的公共区域、员工区域。包括：定期参加28、所分配的公共区域的大清洁；向公共区域管理员汇报丢失、损坏物品、设备的情况；向主管报告并上交客人遗失的物品；完成上级交给的其它工作；第三节 岗位任职条件一、 客务部经理基本素质：具有高水平的专业素质，较强的事业心和良好的职业道德，严格要求自己以身作则，具有吃苦耐劳的精神，创新意识较强。自然条件：身体健康，五官端正，谈吐大方，年龄在30-45，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外语水平：英语水平四级以上，具有较强的听、说、写能力。工作经验；有8年以上星级酒店管理经验，熟悉本部门各部位的工作职责、工作程序、工作标准，具有较强的组织、协调能力。二、前厅部经理、大堂副理基本素质：热爱本职工作，责任29、心强，工作主动。自然条件：身体健康、五官端正、气质高雅，年龄在24岁以上35岁以下，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外语水平：有中级外语水平，具有一定的听、说、写能力。工作经验：有5年以上酒店管理工作经验，对所负责的部门工作职责、工作程序、工作标准熟悉和掌握，有一定的组织计划、领导、协调、督导能力。三、客房部主管、公卫主管上岗条件基本素质：热爱本职工作，责任心强工作主动，具有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康、五官端正、年龄在24岁以上40岁以下，身高男1.75米以上，女1.65米以上。外语水平：能够运用英语对客服务。工作经验：有5年以上酒店管理工作经验，对所负责的部门工作职责、工作程序30、工作标准熟悉和掌握、领导、协调督导能力。四、楼层领班、公卫领导上岗条件基本素质：具有较强的事业心、责任感、有良好的职业道德及服务意识，能合理安排好员工的班次，工作中严格要求自己，以身作责。自然条件；年龄在22岁以上，身高男1.75米，女1.65米以上身体健康，仪表端庄大方，文化程度：具有专业管理岗位2年以上经验外语水平：能够运用英语对客服务。五、前厅部服务员基本素质：有责任感和基本职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方、高雅，身高：男1.74米以上，女1.64米以上，年龄18-28岁。文化程度：高中以上学历（旅游职校或经过旅游饭店专业培训的人员优先考虑）外语水平：能够运用英语熟练对客服务31、。工作要求：熟练本部门业务，应变能力较强六、客房服务中心服务员基本素质：有责任感和基本职业道德。自然条件：身体健康，语言表达能力强，端庄大方，身高：男l.74米以上，女1.64米以上，年龄18-28岁。文化程度：大专以上学历外语水平：能够运用英语熟练对客服务。工作要求：熟练本部门业务，熟练掌握计算机如办公系统。七、客房服务员基本素质：有责任感和基本职业道德及良好的自身素养，具有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，仪表端庄、高雅，身高：男1.75米，女1.64米以上，年龄在35岁以下。文化程度：高中以上学历（旅游职校或经过旅游饭店专业培训的人员优先考虑）外语水平：具有初级旅游饭店英语会话能力。工作32、要求：吃苦耐劳，踏实肯干，熟练本部门业务，应变能力较强。八、公卫部清洁员、楼层清洁员基本素质；有责任感和酒店的基本职业道德，具有吃苦耐劳精神。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，年龄在45岁以下。文化程度：初中毕业。第四节工作程序及标准一、前厅部（一）大堂副理1、向客人提供信息工作程序及标准(l)大堂副理向客人热情介绍酒店内外信息。(2)向客人提供酒店内各种服务设施及地点。(3)向客人提供店外购物、旅游及交通信息。(4)向客人提供其他信息。(5)向客人告别，欢迎下次光临。2、处理客人遗留物品及认领工作程序及标准（1）接到客人报失时，记清客人姓名房号、报失时间及失物内容。（2）安慰客人并向客人表示33、酒店会尽力寻找，找到后立即通知客人。（3）各部门员工发现和拾到客人遗留物品时，必须立即上报并将物品上交部门。（4）各部位收到捡获的物品，应记下物品的名称、数量和特征，以及捡获地点和捡获人的姓名，并将捡获的物品及时送交保安部处理。(5)如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，通知保安部核对准确后请客人认领。3、处理客人投诉程序及标准(1)客人书面投诉，详细了解投诉内容，通知有关部门告知投诉内容，并妥善解决。将处理结果书面回复客人。(2)客人当面投诉，请客人入座，详细了解投诉内容尽量从客人角度出发，对给客人带来不便礼貌道歉，如果是在自己处理权限内立即解决，如果不是在自己处理权限内，向上级请示解34、决方法，将结果立即告知客人。(3)客人电话控诉与客人当面投诉的处理方法相同。4、解决客人需求工作程序及标准（1）接受客人要求A首先表示自己乐意帮助的态度；B对问题内容做记录，包括客人的名字和房号；C重复客人的问愿以证明自己明白客人的需求：D即使客人提出的需求是由其他部门来完成的，也要帮助客人，不能推诿。实行“首问负责制”。(2)解决问题A告诉客人解决其需求方案和大约所需时间；B如果可能要告诉客人事情进展的情况：C如果有费用问题一定要事先告诉客人：D如客人的需求不能解决，要想其他方法给予帮助。(3)善后工作A客人需求解决后要询问客人是否满意：B、做好记录，以便查询。5、客人丢失物品处理工作程序及35、标准1、接到客人反映丢失物品事件，向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品c2、采取措施A通知保安部并与保安人员共同到达现场；B协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；C若在现场未能找到丢失物品，请保安部详细记录并让客人签字。3、记录事件整个过程。4、随时与保安部联系，了解事态进展状况，以便及时将结果通知客人。（二）总台服务员1、客人入住程序(1)欢迎客人并致以问候，询问有无预订，如无预订向客人介绍房间及价格，并请客人确定房间，讲明加收3%的城建费。(2)请客人出示证件，验证并填写客单，帮助客人填写清楚客单所需的各项内容，并请客人在客人签字栏中签字。(3)为客人安捧其需要的房间，并与萁确认房价、付36、款方式和离店时间。(4)按规定收取押金。(5)扫描身份证、书写欢迎卡，把房卡及欢迎卡交给客人，并告之客人贵重物品寄存。(6)入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙，告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过的愉快。2、客人入住工作标准(1)登记时服务员必须认真核对住宿登记表上的所有项目。(2)严格执行公安部门的有关宾客登记验证的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的，一律不得办理入住手续。发现查控人员立即报告安全部门。(3)熟情接待客人，礼貌周刊，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，知遇繁忙请客人稍等。3客人离店工作程序及标准(l)当客人到前台退房时，确认客人房37、号，主动收取客人钥匙并通知服务中心退房。(2)总台服务员对退房的房间关闭电话。（3）通知银台办理退房手续，待服务中心查房完毕通知银台，银台服务员结账。4、接受电话预订工作程序(l)接昕电话首先问候客人，仔细聆听客人预订要求(2)推销房间，询问抵达要求。(3)核对预订内容，向客人致谢。(4)详细记录预订内容。5、电话预订工作标准(1)铃响三声之内接起电话。(2)问候客人报部门。(3)聆听客人预订要求，问清客人姓名、预订日期、数量、房型，查看房况。(4)推销房间，介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价。(5)询问客人付款方式，并在预订单上注明。(6)向客人说明保留时间。(7)对上述情况做好记录，复述38、核对预订内容。向客人致谢。6、更改预订、取消预订工作程序及标准(l)接听电话问候客人，询问更改日期、内容。(2)更改预订单，及时通知有关部门。(3)询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期、现要更改日期。(4)将原始订单找出，在确认新的日期前先要查询客房出租和预订情况，在有空房的情况下，可为客人确认，更改预订记录。(5)客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时限。(6)将更改预订信息通知有关部门。7、住店客人换房程序及标准(1)接到客人换房要求时，如确属酒店原因，问清原因并表示道歉，根据客人要求选择适当房间。一般由于房型不合适，超过20介钟，房间物品已使用，婉言回绝，不予调房，调整后的客单39、请副理签字确认。(2)填写客房单，更改电脑，换房单及时分发至有关部门。8、查询服务工作程序及标准(1)接到查询要求：仔细聆听，给予答复(2)查询住客服务A根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；B查到、询问访客姓名；C将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回绝。D查不到，向查询者核实或提供其他线索，帮助查找(3)查询酒店或地方资料A对熟悉的情况，随问随答；B对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复;C对不清楚、又一时查不刭的信息，和客人说明，并请予谅解，或转交大堂副理处处，或记下客人姓名、房号及询问内容待查询后回复客人；D经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人40、道歙。(4)收集信息资料随时收集客人感兴趣、经常查询的信息资料记录备用。9、客人留物转交服务程序及标准(1)接到转交物品A.接受转交物品时，要认真检查，保证安全；B.对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交行李部办理。(2)登记A做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号、物品的名称、件数、转交人单位和姓名；B写清转交时间，请客人填表签名；C.在物品上贴上标记并妥善存放保管。(3)留言A致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表，上注明电话接话人姓名，以便查核；B填写通知单，交行李员送入房间，以便客人回房时能迅速接刭41、物品。(4)客人取物客人来取物品时，做好签收手续。10、回答客人问询程序及标准(1)接听电话A.铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人间好；B.清楚地报自己所在部门；C表示愿意为客人提供服务。(2)聆听问询A聆听客人所提的问题；B必要时，请客人重复某些细节或含混不请的问题；C.重迹客人问询的内容，以便客人确认。(3)回答问询A及时、准确给客人满意答复；B若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候：C电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；D清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。11、电话叫醒服务程42、序及标准(1)接听客人叫醒服务A当接到客人需要叫醒服务时，要闻滑客人房号、姓名及叫醒时间：B复述客人叫醒的要求，以获客人确认；C检查叫醒客房的种类和客人类型，如遇VIP客人，必须做出特别提示；D祝客人晚安。(2)填写叫醒登记本将叫醒时闯准确记录，在叫醒登记本上详细记录客人的房号。(3)人工为客人叫醒A在客人指定的叫醒时间给房间打电话；B用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名，并提示您的叫醒时间到了；C祝客人愉快。12、前台接待服务程序及标准(1)上岗请按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮：左胸前佩戴胸牌：头发梳理，整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩；(2)在岗时站立服务，站姿端正，43、保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗；(3)礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等；(4)热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务；(5)态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快；(6)服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟；(7)准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错；(8)大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观；(9)做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。（三）行李员接待程序及标准1、入店行李服务(1)迎接客人A44、，行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的客人，并致亲切问候；B.取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易碎物品尽量请客人自提；C迅速引导客人入店登记。(2)等候客人入店登记A.客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；B.对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。(3)引导客人去房间A接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；B.上电梯时应请客人先入，行李放在不碍他人的地方，如果梯内客人较多，将钥匙交给客人，并告诉客人行李可能迟些时候进房C-引导客人上电梯；D.主动介绍酒店主要服务项目。(4)房间服务A引导客人到房间，介绍紧急出口；B.按规范开门，同时介绍钥匙的用法；C介绍房间其他物品的用法；45、D向客人道射，面向客人退出房间，将门轻轻关闭。(5)登记A送完客人后，登记房号、行李件数、时间；B.如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”2、散客离店行李服务(1)接到通知收取客人行李当接到客人离店要求收取行李的电话时，应闷清房号、行李+数l收行李时间。(2)登记将上述内容登记在散客离店登记单上。(3)收取行李A.推行李车，3分钟内到达客人房间；B问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品：C将客人引导至大堂。(4)帮助客人离店A.确认客人已结清帐目，帮客人提行李出店上车；B.必要时通知门卫为客人要出租车；C礼貌告别。3、行李存放服务（寄存行李、存放行李）(l46、)接待客人A.宾客前来寄存行李时，行李员应热情接待，礼貌服务；B.问清行李件数、寄存时间、姓名、房号：C.问清宾客行李中是否有贵重、易碎或危险品，如有贵重品，应请其到大堂经理处寄存，如是危险品请其存在保安部，易碎品应向客人说明。(2)填写行李寄存牌认真填写行李寄存单，上联请客人签名，附挂于行李上，下联交给客人，并告知客人凭此领取行李。(3)保管行李A将半天、一天短期存放的行李放至方便搬运的地方；B易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；C位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；D发现长期不取的行李，立即通知大堂副理。(4)客人领取行李A认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；B行李寄存单应保留一个47、月备查；C若客人不小心遗失行李寄存单t为适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人；D帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。（四）商务中心服务员l、传真收发程序及标准(1)接收A.接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有弄清房号，一定要设法查清）。B客人来取传真对，开单收费，将传真件递交给客人。(2)发送A先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸；B问清客人发送地，请客人填好传真发送表（包括国家和地区代码、客人姓名、房号、预计离日期、客人签字）；C告诉客人发送传真计费方式，填表后确认国家及地48、区代码；D发传真时，要把帐单号、传真号、张数写在帐单和传真登记单上：E按机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传真机打印的小标记，然后将原稿还给客人；(3)结帐A.费用包括：电话费、服务费；B.将总价正确输入到客人房帐或收取现金。2、文件打印程序及标准(1)准备A.向客人介绍有头打印的价格及大概完成的时间；B.认真阅读每一个字，看不清楚的字名要及时与客人核对。(2)打印A打开机器，按要求的规格进行打印、排版；B打出一份请客人核对；C为客人修改过的文件打印，同时请客人检查确认：D修改无误后打出正式件，和原稿一起交给客人查收；E询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其说出确切保存时间，如49、不要求保留则删除该文件。(3)结帐A准备客人的帐单并登记时间：B请客人在帐单上签字：C确认客人已签单，然后立即入帐：D如是店外客人，请其先付押金；E在登记本上签字。二、客房部工作程序及标准（一）主管工作程序及标准l、工作程序(1)了解当日客情与房态。(2)早8：15分开班前会，检查员工的仪容仪表，精神状态。(3)检查交接记录，解决未办事宜。(5)巡视楼层，检查环卫。(6)检查员工做房程序与标准。(7)检查维修情况。(8)检查VIP房和部分在住房卫生。(9)临时分配工作，合理调配人员。(10)检查昨日安排的工作。(11)检查计件员工工资。(12)检查领班查房表及夜床记录表。2、工作标准(1)检查50、各项工作，对员工一视同仁。(2)检查房间按要求去做，确保所有可出租房的卫生达标。(3)能够熟悉消防器材的使用方法及应急常识。(4)调动好本部员工的工作。(5)确保房态的准确性，保证有足够的房间出租。(6)保证走住客人的人身和财产安全。(7)保证客房设旅设备的正常运转。(8)做好VIP房的布置接待工作。(9)做好会议精神上传下达。(10)保持保量按时完成上级领导交办的任务。1、早班领班(1)6：45分到服务中心签到，做好与上班的交接工作。(2)巡视管辖楼层区域，了解当日客情，做好清扫房的安排工作。(3)协助检查C/O房并通知廒务中心。(4)8:15分开班前会，传达有关指令及注意事项。(5)检查员51、工仪容仪表，行为规范。(6)检查楼层的公共区域及可出租房的卫生。(7)检查房间如有维修的及时向工程部报修。(8)检查走客房和部分在住客房的卫生及时更改房况。(9)负责临时分派工作，合理调配人员。(10)检查员工的工作程序，随时加以改正。（11）做好交接记录。2、中班领班（1）4：45分到服务中心签到。（2）了解当日客情、房态及交接记录（3）开班前会检查员工仪容仪表，做好工作安持。（4）接办上班未完成事宜（5）16：30分顶替服务中心人员，检查清洁日报表。（6）17:00安排中班服务员随时做清扫房。（7）7：30分安捧夜床工作并督导检查夜床服务质-标准。(8)检查待修房情况并及时更改房况。(9)52、巡视检查楼层，发现特殊情况及时报告当班副理及保安确保楼层安全。(10)检查走客房及环境卫生的质量。（11）做好交接记录，总结一天工作。3、夜班领班(1)9：45分到服务中心检查当班员工仪容仪表，告知注意传达有关指令(2)接替上班未完成的工作，了解当日客情及房态。(3)傲环境卫生，检查环卫。(4)完成经理临时委派的工作及计划卫生的检查。(5)按住房情况分派服务人员。(6)检查服务中心人员酒水统计工作。(7)每一小时巡视楼层，保证楼面安全。(8)随时为住店客人提供服务。(9)做好交接记录总结当班工作。标准l、检查各项工作，对员工一视同仁。2、检查房间，按要求标准去做。3、随时安排清扫房，无隔夜房。53、4、能够熟悉消防器材的使用方法及应急常识。5、能够掌握楼层的各岗位操作技术。（三）制服间领班工作程序及标准1、前15分钟到岗。2、了解当日客情、房态及交接记录。3、检查员工仪容仪表，做好工作安排。4、检查前一天的工作完成情况。5、核对布草数量，抽查消耗品数量。6、收发布草，领取所需物品做好各库工作。7、与洗衣公司密切联系，保证送洗布草、局衣、客衣数量与质量。8、负责检查所管辖区域卫生与防火工作，保证洁净、安全。9、对所负责的物品做到心中有数，帐物清楚。10、完成上级镄导交给的其它工作。（四）服务中心工作程序及标准程序l、各班提前15分钟到岗交接2、阅读“工作记录本”清点各类钥匙，完成上一班未完54、成的工作，特殊情况及时向领导汇报。3、检查服务中心所在保管的物品账目是否清楚，催促服务员还楼层所借物品并做好记录。4、发放楼层钥匙，并做好记录，保证准确无误，统计所卫生房号登记在清洁日报表上。5、准确无误的接听电话，并做以重复对话、保证客人与酒店，部门之间业务联系，并做好记录。6、随时向工程部发送维修单，在住房或预定房报修时在报修单上注明急修，在住等要求，以及快速向前台提供房问。7、及时改房况并输入电脑，与制服问交换（清洗衣物并输入电脑）8、及时负责客房杂帐的输入电脑工作。9、随时收回钥匙并签字，登记员工上交的遗留物品。10、检查修记录随时与动力联系未修的设备，催促领班检查维修并更改房况。1155、夜12：00前结算当天的酒水消费，及日月品消费送至收银夜审处。标准l、每天早上准备领班查房表及员工的清洁日报表，员工签到表，钥匙领用表及清洁液。由中班提前将以上物品备齐，为转天工作打基础。2、接听电话：(l)响三声内拿起电话。(2)清晰，热情，礼貌的语句问候客人，自报家门告诉客人乐意为客人提供帮助并能够用简单的英语与客人交流。(3)细倾听客人的陈述，并重复一遍，不能用不知道、没有、回答客人的问题，解决不了的问题及时上报，然后给客人一个满意的答复。(4)否随时记录维修解决情况，尚未解决的问题在记录本上注明，交下班处理。(5)留物品是否记录清楚，送至遗留物品收贮处。(6)班钥匙时是否记录清楚，并56、签名。(7)真仔细核对钥匙并发放给员工。(8)种表单是否齐全，所用消耗品是否配齐全。(9)各种杂帐的输入是否核对无误。(10)班后收回各类钥匙并签字。(11)务中心的卫生是否随时保持清洁。(12)种消费是否记录齐全（五）楼层服务员工作程序及标准程序1、到服务中心签到领用所负责钥匙。2、8：15开班前会，接受领导及主管、经理的工作报表。3、熟悉并掌握所负责楼层房间状态，填写请洁日报表。4、核对工作车上各种布草，消耗品是否齐全。5、按敲门程序敲门进房后，按清扫程序整理房间。6、随时对客服务，并做好维修后的客房整理工作。7、校对库房软片、消耗品数量，并按要求整理库房。8、工作结束后，由领班查房合格后57、，按要求整理库房。9、由领班检查库房后，将钥匙交还服务中心。10、清扫员做好交接，离开岗位。工作标准1、房间木器家具、光亮整洁、无破损，摆放整齐、舒适。2、卧具清洁，保证是期更换，摆放到位。3、水具干净，无污渍、水渍、茶渍。4、客房物品按规定配备，补充并保证质量。5、卫生间杯具清洁光亮，镜面、玻璃无印渍，消耗晶拦破褪卉。6、棉织品按统一标准叠放整齐，无破损，毛毯按4/3折叠叭放糕卉，个艘n缸枷IN。7、地面，墙面清洁。8、房间设备处于良好状态。9、离开房间把门关上，并确保门已锁好。清扫员程序标准l、房间清扫顺序(l)房率高时：“请即打扫”房、“VIP”、退房、住客房、长住房、空房。(2)房率低58、时：“请即打扫”房、VIP”房、住客房、K住房、退房，空房。2、准备工作(1)查工作车上客用品及工具是否齐全：(2)工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。3、进入房间(1)按门铃、敲门：先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身价“服务员”门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以以上程序两遍。(2)开门：在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2至3寸报明自己的身份，询问可以进来吗？”后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”；结帐房，工作车挡死房门，在住59、房客人在房间，工作车挡住房门的2/3.4、拉开窗户(2)打开窗户。5、巡视检查(l)打开所有照明灯具，检查是否完好有效；(2)检查和调节空调到适当温度；(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录。(4)是否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录6、清洁垃圾：(1)挎房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；(2)垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。7、清理脏布件(1)客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。(2)换下床60、上的床单、被套、枕套，连同浴室内需要更换的四套由（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，应分开存放（若客人放置了环保卡则床单、被套、枕套等床上用品必须更换）(3)放水冲恭桶，倒入清洁液，进行浸泡消毒。(4)将用过的茶、酒具撤下清洁。(5)同时取出有客衣的洗衣袋。（6）从工作车带进干净的布件。8、做床(3)铺第一张床单，正面朝上，包四角，直角或45度角；(4)抖开被罩，扬松放在床上，右手捏被子两角，左手将被单张开。(5)枕头平放床头中间，紧靠床头板：(6)被子床尾自然下垂，以枕边为基础折回2030公分，以床基底边齐。(7)将床推回原位与床头板对齐，站61、在床尾检查整理镧床，达到美观平整(8)要求三分钟之内铺好一张床。9、清洁浴室的程序标准(1)准备：带好清洁用具：面盆刷、恭桶刷、清洁液、抹布等(2)清除赃物掉脏布巾：所有的赃物放入垃圾桶日塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；可利用的物品，如肥皂头等集中放入塑料袋内回收；(3)杯具及面盆清洁使用TD粉将撤下的所有杯具进行消毒，冲洗干净；使用面盆刷、清洁剂清洁面盆，放水漂净：用干抹布将面盆擦净，并擦净云台面；(4)清洁镜面将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；用干净抹布从上至下擦净：(5)清洁浴盆使用面盆刷、清洁剂清洁浴盆，放水漂净；用干抹布将浴盆擦净；将浴盆侧立面冲刷干净，并擦干；(6)清洁恭桶使用规62、定的恭桶清洁剂（酸性）；用专用工具从上至下进行刷洗并擦干净；将恭桶外部刷洗干净并擦干。（7）清洁墙面、排风口和地面开启排风口，擦净用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面并擦干。（8）补足客用品：按规定补足客用品10、核对电视频道(1)核对和检查电视频道；(2)检查多功能柜的功能。11、补足客用物品：按照规定的数量补足客用物品。12、擦尘(1)接顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；(2)使用消毒剂擦拭电话；（3）擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和63、客用物品放到工作车上。13、关窗户(1)关窗户：(2)检查并整理好窗帘。14、吸尘(l)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备：15、环视检查房间整体检查整个房间是否打扫整洁，物品摆置是否到位。16、离开房间(1)将清洁用品放回车内；(2)擦拭门把手、关灯j并对大门做安全检查。17、登记：登记做房时间。中班服务程序1、2:45分到岗，到服务中心签到，注意着装，听从领班分配任务。2、15:00到16:30分作当日楼层环境卫生，协助白班为客人打水或查房做房。3、4:30到15:00员工食堂用餐。4、17:00到服务中心随时清扫退房，64、听从领班工作安排，领用夜床表，领取钥匙，开始夜床服务。5、按门铃三次间隔1秒，每次三下，自报家门，客人允许后将门打开，夜床车放置门口顶住房门，客人在房留2/3处，将车放好。6、进房后要清理垃圾及清洗客人用过的杯具7、清理桌面物品摆放整齐，不能移动客人用品。8、托鞋放于床边，根据客人人数开床，晚安卡放整齐。9、检查电器设备，打开夜灯，并拉上窗帘10、将地巾铺到地上，浴帘拉至23处并补充用过的面巾及物品。11、更换开水送报纸，退出房间镇好房门填写出房时间。12、晚20:00完成夜床服务。13、进行楼层的安全巡视及清洁结账房14、为客人提供其他服务。15、1：55在服务中心交钥匙，夜床表做交接班。夜65、班服务工作程序1、9:45分到岗，着装整齐，听从领班工作安排。2、做环境卫生。3、随时为住店客人提供服务。4、每一小时配合领班巡视楼层保证楼层安全。5、完成上级临时安排的工作。中夜班工作标准l、了解楼层住房情况。2、夜床服务要保证质量，保证热水更换，报纸送进房闻，3、环境卫生是否无灰尘，地面干净。4、在3分钟之内将热水打好，送至客人房间。5、检查退房无疏漏。6、做C/O房按程序要求去做。7、随时为棋牌室服务并清扫。8、告知客人棋牌室的使用规定。开夜床程序标准l、准备工作(1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；(2)准备好种类表格及VIP特殊用品。2、进入房间(l)按进房程序进房，填写进房66、时间；(2)如挂有“请勿打扰，将服务通知单由门下塞入，并在表上登记。(3)如客人在房间，征得客人同意后方可进房：(4)如客人不需要服务，要做好记录。3、拉开窗帘将自纱帘、遮光帘均拉开至窗户居中位置。4、清理杂物(l)将散放在床上的客衣挂入衣柜内；(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；(3)将用过的杯具撤换；(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。5、检查(1)调好电视机频道；(2)各种灯具是否完好，及时报修：（3）检查文件夹内物品是否齐备。6、开夜床（1）在床头柜正中摆好晚安卡，商务房放置巧克力（2）整理床铺7、整理浴室(l)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；(2)将防滑垫放入浴盆或淋67、浴房内适宜位置；(3)将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫铺在靠浴缸的地面上；(4)更换浴室内客人用过的“四套巾”；(5)关上浴室门，将门虚掩。8、离开房间(l)保留廊灯、夜灯；(2)轻轻将门关上；(3)按要求填好夜床表。制服间工作程序1、提前15分钟到岗，早班去保安部领取制服问的钥匙。2、查看交接日志，待办未完成事宜。3、开启员工浴室。4、清扫制服间及区域卫生。5、核对前一日日用品及局衣，并做好记录。6、分类需送工服并清点数目做好记录。7、收客衣要仔细检查，经客人认可后打签，并做好相关记录。8、随时到楼层库房收布草，并做好记录。，9、与洗涤公司核对送洗工服及软片的数量，认可后双方签字。10、挂好洗回的68、员工工服。11、领取楼层所需物品、消耗品，做出充足备量；12、按要求填补楼层库房备量。13、收第二次布草并做出记录结出总数。14、收取洗涤公司送回的布草，核对无误后入库。15、每洗涤公司核对送洗布草、局衣及客衣数量，认可后双方签字。16、保持制服间卫生，并将消耗品所剩余数量做详细记录。17、每日工作记录，将待办事宜做好记录。18、各项工作完成方可下班，并将钥匙交还保安部保管签字。制服间工作标准l、l5分钟到岗必须着整齐制服，不迟到、不早退。2、仔细阅读前一班日志，办理未办事宣。3、做好制服闯管辖区域的卫生。4、送洗和洗回的工服数，要做到无误差，如有误差在单据上注明，洗涤公司认可后签字。5、数量69、要做到数量准确无漏项。6、客衣要仔细检查，认真核对。7、上楼层库房收布草，要保证布草数目核对无误。8、工服要做到叠放整齐，对号入座。9、交接日志时要做到详细、明白，不漏项。10、钥匙交还保安部并签字。客房设备保养及报修程序客房设备财产的维护保养，主要有以下途径：通过每日的擦拭与清洁，避免其生锈、脏污、霉变、受潮及损坏；及时发现采取有效措施制止。1陶瓷和玻璃器要按类别、品种分门别类地存放保管，不能混合堆砌，同时在使用中“轻拿轻放”，降低损坏率，延长使用寿命。2木质家具要严防受潮，清扫房间时抹布不要过湿，擦拭家具，以免使家具受潮，表面失去光泽。3保持室内温度，不要过高，使家具涨裂或走型。4移动家具70、，不要生拉或硬拽，不要与门框，其它家具、墙等碰撞。5地毯要每天吸尘，可防止污渍入到地毯内，如发现需要清洁的地毯，立即由服务中心填写清洗单通知公卫部清洁。6设备设施的使用要严格遵循其使用规程和要求，应爱护和保护并不违章操作。报修程序1日殴务员在查房及做房时发现有维修的设备，分析是否人为造成损坏，如人为造成损坏，则需向客人索赔；如服务员在工作中不慎损坏，由服务员赔偿。2遇到有材料掉落，需保存在本层，维修时交于维修人员，并告知服务中心，由服务中心人员做好记录。3服务中心人员在接到电话后，落实急修及普通维修。4及时报修，如在住房或预定房在电脑维修单上注明。5报修时间一般情况下为10：00、13:00、71、16:00，如急修随发现随报修。6在短时闯内如工程部人员没有维修，电话督促并落实。7一般维修在一个小时应修复，修复后由服务员仔细验收，合格再签字，填写所用材料并告知服务中心做好材料记录。如无件无法维修，必须问清动力部原由，在维修单上或维修记录上注明，并请工程部主管以上管理人员确认签字，在交接日志上注明。查C/O房程序标准1前台通知走客房到服务中心，由服务中心通知本层服务员立即查房。2注意检查个人遗留物品，客房日用品、酒水及所有设施。3检查后将结果立即通知服务中心。4由服务中心将结果告知总台收银、结算。客人投诉处理程序1、投诉：如服务中心遇到这种情况，接电话时要注意语音语调和蔼、礼貌，无论客人的72、意见是否正确，都应向客人致歉，并向客人表示他的宝贵意见将被反映到饭店管理层。同时将客人姓名、所住房间、投诉时间及投诉内容记录在案，汇报上级经理。2、书面投诉：服务员接到书面投诉时，态度要友好，并表示将意见转交上级。当面投诉：服务员遇到客人当面投诉时，要专心听取客人投诉内容，当面致歉，认真记录，切勿解释或打断客人讲话，严禁与客人当面争辩，要告诉客人所讲内容将受到饭店重视，对饭店工作将有帮助，最后问清客人姓名、房间号及联系电话号码。及时向上级领导汇报投诉情况经理接到投诉后第一时间到达客人房间，根据投诉情况给予客人相应补偿并对客人的意见表示感谢。“请勿打扰”房间处理预案：1凡是房间挂着“请勿打扰暂不73、要进房清扫并注明时间。2在14:00后仍亮着“请勿打扰”服务员打电话进入房间，如无人接听，立即向领班、主管报告。3敲门确认后，一起与主管或领班进入房间。4如反锁扣反锁，通知经理、保安一起到此房间查明原因，无其它原因在清洁日报表上注明时间，并对该房间进行清扫。5.如有特殊情况处理预案由经理、保安部解决。第四节 管理制度一、前厅部管理制度（一）交接班制度1阅读记事本(l)每日在交接班的15分钟内阅读工作记事本，掌握记事本所载各项事宜；(2)读后将处理安排有关的问题2处理记事本所载待解决事项，(l)本岗可以解决的问题，在尽量短的时间内要妥善解决；（2）如需与其它部门联系协同解决，上报副理和经理，由经74、理与该部门协商解决；3记录处理情况处理完毕，在记录本上将处理情况做如实记录，并签字；4在记事本上记录本班次情况在记事本上记录待下班次人员解决的问题，并签字；（二）班前会制度1、开会时间、每天在早班和中班交接班时间召开会议。会议约5分钟；2、传达内容(1)准确传达饭店及本部门的要求与任务：（2)发现问题提出批评：(3)及时表扬好人好事；（4）征求员工意见及建议；3、检查仪表仪容（1）制服必须干净整齐无破损，衬衫必须保持领口和袖口的清洁；(2)袜子无破损无跳丝：(3)工作鞋保持鞋面亮度；(4)手必须干净无污迹，指甲剪短，不允许使用有色指甲油；（5)头发保持清洁梳理整齐；（6）化淡妆和使用淡色口红；75、（7）保持口腔卫生，不可食用辛辣事物；（8）必须佩戴名牌，所佩戴的名牌必须清洁、端正；（三）内宾客单、外单管理制度1、内宾客单：每月月末将退房客单按日期整理好、捆扎，定期交保2、外宾客单：每月月末之前将退房外单按日期整理、装订。将港、澳、台及外国人客单日期安排好，分别装订成册；3、按客单记录港、澳、台及外国人入住人数；4、将装订好的外单1份交保安部，1份交外管处：（四）安全制度1、为了确保酒店员工及宾客的生命、财产安全，每位员工要牢记安全第一，必须严格遵守酒店的安全守则厦防火措施：2、热知本部门、盘岗位的安全状况，认真贯，衍执行“最主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制；3、76、遵守吸烟的规定，严禁随意乱仍烟头、流动吸烟：4、严禁私自动用安装备种电器设各盈乱拉电线：5、严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃易爆物品带疆店，发现以上物品及时上报：6、保护宾客和酒店全体员工的生命对产安全是裁们每位员工的义务。如遇险情，薹立即报告部门并积极协助部门捧除蹬情：7、不准将大量现金和贵重物品带A酒店，不准存放在|办公室或更表柜内；8、未经有关部门批准，员工不得在店内留宿；9、不得擅自动用和挪动各种消防设施、设备及消防工具；10、严格遵守国家的各项法规、法令、条例，发现违法行为要及时报告有关部门，对包庇和知情不举者由有关部门予以处理；（五）工作行为规范1、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从77、调动，严守机密：2、要以主人翁的态度关心本企业的经营管理，爱护酒店财产，反对铺张浪费：3、同事之间团结协作，服从领导，平等待人、待客热情、讲究礼节礼貌。4、各级管理人员和员工，对违反纪律的现象要批评、教育、不准隐瞒包庇。5、服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈。宾客对女员工如有不轨行为，应设法回谴并速报主管：6、不准索要小费。不得利用工作之便假公挤私、谋取私利。不准偷听、偷看或传播黄色书刊及录象制品：7、员工不得迟到、早退、旷工、不得代他人打卡，不得擅离职守。如有急事或因病不能按时到岗，应及时报告部门，否则按旷工处理；8、工作时间不许大卢喧哗，追逐打闹，扎堆聊天。服务时间不得吸相、虼零食、不得78、私自会客，下班后或上岗前不得在店内游荡、闲逛：9、不准抄吃、抄喝、抄用酒店物品或使用酒店为宾客提供的一切服务设施；10、工作时间应着酒店制服，佩戴工牌，仪表仪容要符合规定标准。发墅按酒店统一攫定，男员工不准留大鬓角，小胡须，女员工不准浓妆艳抹或佩戴饰物（结婚戒指除外）11、员工进出酒佶必须走员工通道，不得无敲进入其他部门或客房等公托区域12、严格遵守酒店和各部门制定并报酒店批准的备项规章制度。二、客房部管理制度（一）制服间管理制度1出入库房物品必须登记在帐2入库物品必须检查保质期，以确保宾客使用安全。3软片、消耗品按类别码放整齐。4库房要做到帐物相符，勤盘勤点。5每日核对所发布草、消耗品、日用79、品数量要做到准确无误。6做好每日物品的合理各量，确保搂层的使用。7保持库房的清洁，每日打扫，不留死角，不允许放置与工作无关的物品。8、坚决杜绝使用酒店物品，把好关避免物品流失。9、库房重地严禁无关人员入内。10、库房重地严禁吸烟。11、库房随时锁好，保证库房财产安全。12、禁止在库房内吸烟。13、领班以上工作人员有权随时检查库房物品数量胡清洁情况。（二）钥匙保管制度1、所有员工因工作使用工作钥匙，必颈在钥匙领用表上签字领取，将领用时间及归还钥匙时间登记在表单上。2、清扫员工在清洁房间时，必须将钥匙随身携带，严禁乱丢乱放，对应清扫的房间要逐间开启，不得为图省事一次性打开若干房门，如有事离开，首先80、应锁好房门，必要时将钥黯交回服务中心。3、严格为任何陌生人开启房门，如其它部门进入房间执行公务，客房部人员为其打开房门并等候其工作结束一同离开。如有客人声称不慎将钥匙遗忘在房间内，客房服务人员应要求其出示酒店护照，否则询问客人姓名，与总台服务人员或服务中心服务员核实其身份后方可为其打开房门。4、客人退房后，钥匙仍留在房间内，立即将钥匙交于服务中心-通知总台领走，并将此事记录在交接日志本上。5、工作中发现钥匙断裂，必须上报经理，确认后在更换申请报告上签字，才可将残破钥匙交给保安部门重新配制。6、如果由于管理不普造成工作中出了钥匙遗失，应马上报告部门的主管及经理通知保安部采取相应的措施，保证在住房81、客的安全，井追究当事人的责任。（三）吸尘器管理制度l、吸尘器在使用过程中要轻拿轻艘。2、在推行过程中不能拉管、蹋躏。3、不能将重物放在暇尘器上面更不允许坐到吸尘器上。4、吸尘器禁iE吸水，以防触电。5，每天下班前吸尘器里外清理干净，随时保持清洁。6，随时检查暇尘器有无故障，发现后立即报咎7、做房时嗳尘罂随车跟行，用后放到指定地点。（四）客房地毽清洗制度1、服务员随时发现房间内有污渍，立即章抹布将液体嚷拭掉，通知服务中心由公卫部及时清洗之后补签清洗单。2、一般客房地毡清洗23月一次，由主管填写清洗单，并签字由服务中心人员通知公卫部清洗。3、清洗后的地毯，注意通风保持地毯的干燥。l、地毯吹干后，先82、暇一遍尘，保持地毽的清洁、延长使用寿命。（五）交接班制度l，着装整齐，提前15分钟到岗，准备交接。2、交接检查服务中心卫生情况（柜内是否整齐）3. 交接服务中心物品数量、接还情况，准确核对无误方可。4. 交接并完成上班未完成事宜，并做好记录。5. 清点楼层卡是否齐全，如有不齐，问清缘由并做好记录。6. 记录交接客人遗留用品。7. 交接上一班次出现的事宜及处理结果。8. 交接检查上一班次的酒水、日用品分配及报修情况。9. 检查上一班次的考勤划分情况。10. 交接检查杂账输入及签单情况。（六） 例会制度1. 早8:10分准时到服务中心站队。2. 检查仪容仪表、服装是否整齐，工牌是否按酒店规定佩带。83、3. 检查员工精神状态。4. 由领班安排当天工作及注意事项，主管或经理点评前日工作。5. 会后推工作车到本岗位工作。（七） 遗留物品管理制度1. 发现遗留物品后马上通知服务中心，并将物品至服务中心。2. 服务中心负责详细记录拾到物品的地点、时间、物品名称、房间号码、离店客人姓名等及拾获的姓名。3. 将拾获的遗留物品情况详细报告客房部经理。4. 贵重物品及现金拾到后，在服务中心做好登记，移交保安部，其余交服务中心保管。5. 判断是客人扔掉的物品，还是遗留物品，下列物品一般为客人遗留物品。（八）财产损坏赔偿度为了不使酒店受到损失，在客人退房后，逐一对客房进行检查，在检查时发现物品损坏，调查原因按价84、进行索赔。1. 地毯烫痕程度进行赔偿，一般一个烟头索赔50至100元，以此类推，并立即对地毯烫痕处进行处理。2. 软片上发现由染发水及鞋油污染，必须索赔，其他类污染软片由服务员分检出单独存放，交于洗涤部进行处理。3. 家具、设备损坏由工程部、财务部一起定价后进行索赔。4. 服务员在进行清洁时不小心碰坏物品，按进价进行索赔。注：具体索赔价目表的制定，应在物品领出后，与相关部门及领导协商确认定价，并在财务部进行登记。第四章财务部第一节概述及组织结构一、概述财务部由会计部和成本稽核部组成，是酒店的核算部门，负责日常收支管理和成本控制工作。财务部通过设在前厅部的各个收银点收集并统计每天的营业收入，为了85、确保营业收入的准确性，财务部设有专人进行日审及夜审。二、组织结构.财务部经理会计部收入稽核第二节岗位职责一、会计部经理职责范围1.参与酒店编制财务预算、制定财务部工作流程和财务部管理措施，组织与参与企业财务报告和统计报表，并定期做出财务分析，为总经理及领导班子经营决策提供依据。2.与制定有关费用开支的手续和程序，制定有效的会计核算系统。3.维护酒店的财产和物品参与制定财务管理的规定和报批手续，检审规定的执行情况。4.严格检查酒店各项财务收支会计账目和有关资料、凭证，严格审查酒店各部门计划的执行情况和各部门的统计报表。5.严格检查酒店各部门内部的财务收支及监督资金筹集与使用，建立内部审查机构，检86、查酒店一切营业收入、开支及有关经济活动都能按国家的有关法规和制度进行。6.审查酒店收入系统的手续和程序，监督酒店的营业收入不受损失。7.检查现金、银行存款及其他流动资产和借款的有效管理，参与审核会计凭证及原始凭证，检查财务手续的完备性，账目编号的正确性以及数据的准确性，发现问题及时通知有关部门经理或相关人员纠正。8.定时抽查会计账目等财务系统的内部控制，做到账账相符、账实相符、账表相符、账证相符，检查财政上缴、税收申报，物价等相关政策、法规的执行情况。9.监督会计档案的管理，包括会计报表、会计账簿、会计凭证、会计核算资料及合同等原始资料。10.负责财务分析：包括应收账款、应付账款、待摊费用、预87、付账款、应付税金等款项的余额分析。及时协调、催促经办人，处理遗留11.日常工作的合理安排；人员正常调配，本部员工技能培训等。协调财务部与各部门之间的业务关系。12.及时掌握事实的财政、税务、物价等政策，及时与各行政管理部门进行沟通，将政策用好、用足，为酒店创造财政政策。13。完成总经理交给的其他工作。（三）、会计部主管1.协助财务部经理组织的日常工作，在财务部经理授权后，全面组织财务部工作2.记账职责范围(1)审核原始凭证、记账凭证的真实性、合法性、正确性，审核货币资金的支付和应付账款的核算工作，包括现金收支凭证，银行转账收支凭证等。(2)正确、及时、完整的编制会计报表和有关说明资料。按期面国88、家统计局、旅游局各都门提供备类报表、数据，并对数据准确性及上报时间负责。(3)审核待摊费用、预提费用等账项，并编制相应会计凭证，审核财务分配表。(4)按照规定建立会计档案，对会计档案的收、发、存进行有效的监督，并加以有效的管理。(5)审核会计和核算的单据、账页的印制和管理，重要凭证按编号顺序存放，并协助领用部门建立存查核等手续。3、审核资金使用的正确性、准确性、按时编制银行调节表并及时调整未达账项。4、完成部门经理交给的其他工作。（四）资产核算员职责范围l、负责协助有关财产使用部门进行财产的管理和核算。2、正确划分固定资产和低值易耗品的界限，编制固定资产的明细核算，按照财务制度的有关攫定，负责89、固定资产的明细核算，督促有关部门或管理人员对购置、调入、内部转移、租赁、封存、调出的固定资产办理会计手续，如实反映全部固定资产会计核算内容，包括正确计算固定资产的记账价值，正确计算固定资产的折旧。、3、负责编制财产的领用分配表，进行会计核算。4、参与固定资产的清理盘点和物品的月末盘点工作。5、分析财产和物品的使用效果，提高资产的利用率。6、每月计提固定资产折旧，清理月末资产净值余额。7、按照规定日期清查盘点，对报废处理和出售不使用的固定资产，按“财产管理责任制，规定办理手续，编制会计凭证，登记固定资产账户，核对固定资产的净值和折旧额。8、责低值易耗品和物品的出库分配，并编制会计凭证。9、物品的90、领用进行监督，月末对领用物品的消耗进行分析，分别与各部门协调，查找费用偏高或偏低的原因，协助有关部门解决存在的问题、防止浪费，向主管本岗位的负责入报告财产分析内容和解决问题的措施。10、负责酒宿合同的管理，严格执行“三源电力集团公司合同管理办法，及本酒店出具的“合同签章程序及规定”。11、完成经理助理及本部经理交给其他工作。（五）、总出纳职责范围1、负责现金收入管理，每日上班打开保险柜，（由二人互相监督）取出各收银员缴存的“交款袋检查清点每日各收银点缴来的现金，与缴款签单进行核对，如有差错，及时查找原因，并报告经理助理或经理，及时解决。填制送款单，及时送存银行，及时登账。2、负责签收、整理各种91、支票、汇票、信用卡等填制送款单，及时送存银行一受时登账一3、负责货币资金的收入和支出，及时将当天的业务，编制记账凭证，做到日清日结。4、认真审核原始凭证单据的合法性、真实性、正确性，其反映的经济内容是否合理，是否符合国家的财经政策和酒店财务制度，内容是否完整，金额大小写是否一致，审核票据内容与发生的业务是否一致，是否有经手人、相应负责人、总经理签字。5、正确使用会计科目及明细科目编号，摘要简明扼要，熟练处理会计业务6、按照会计核算的“权责发生制”的原则，如实反映收益期间内收入，、成本、费用，应收、应付往来等会计业务，及时、正确做出会计处理。7、按时审核发票的回收惰况。8、完成本部经理交给的其他92、工作。（六）、收入核算员职责范围l、负责每日收入的账单与收款凭证的核对并检查每班所作收款凭证的正确与否，审核后及时汇总制作凭证，对会议和团体的结账，进行核对，做出相应的会计处理。有责任向理助理，经理反映有问题账务，长期挂账业务以得到及时、有效的解决。2、负责公积金核对、上缴、转入、转出、封存等业务。3、负责协助主管出俱每月会计报表，各种会计附表，指标考核表等。4、负责账单的整理、装订工作。5、完成部门经理交给的其他工作。（七）收入稽核主管岗位职责1、负责前厅账款结算的全部的督导和培训。2、负责前台结账与前厅接待工作的协调，处理疑难问题。3、负责每月工资的发放。4、负责发票的管理。5、负责解决挂93、账客户结算及应收账的账单复查工作。6、检查领班的交接班记录，抽查所属员工的仪表仪容和日常工资的准备及工作程序的执行情况，抽查收银员的备用金。按酒店相应制度执行。7、与前台接待财务总出纳客房经理，大堂经理保持联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免跑账漏账。月末将应收、予收、其他应收、其他应付等款项账单与账簿核对清晰，及时催收欠款。8、向财务部经理报告住房客人拖欠账项的金额，时间，结账明细账和解决措施。9、向财务部经理报告所属员工的工作表现，评定员工奖惩和普升情况，解决客人在结算工作中的投诉及其它有关问题。10、完成财务部经理安排的其它工作。（八）、收银员领班工作职责1、对本班各项工怍，事件负94、责，起到带头和监督的作用，做到交接班严密仔细，列上班遗留问题认真处理。2、好各部门的协调工作，并协助主管把收银工作做好。3、理团体挂账等账务，清点散客押金及特殊账款。4、做到及时查账。解决当班工作。5、完成收入稽核主管交给的其他工作。第三节工作程序一、财务部经理工作流程l、每日早上按时参加晨会，有选择的将晨会内容及时、准确的传达到本部门的每一个员工，将可实施性，可操作性的工作，及时、有效的落实到实处。将落实情况及时、准确的向总经理汇报。2、与抽查、监督财务运行的各个环节的业务。在本部员工因故部未到位的与情况下，财务部经理应及时补位。3、参与抽查酒店内各部位月末盘点，对发现的问题：及时向各部门经95、理提出、并提出建议性建议，进行协调，并向总经理汇报。4、协调与税务、审计、物价、银行等机构对外关系，及时了解、掌握各种政策、法规、制度，努力将各项政策用足、用好。5、参与、监督、审核、出俱各种会计报表数据的真实性、准确性。6、日常工作中，加强对财务流程的监督，及时查找循环过程中的盲点，按总经理的指示，及时、适时地对现行制度加以修改为适合酒店的各种规章制度。7、组织本部员工专业知识培训，及时进行知识更新。8、及时协调与磊部门的关系，完成总经理交给的其他工作。二、会计部主管的工作流程l、督促月末各岗位及时处理各项工作，参与月末应收账款的催收，参与月末的盘点工作。2、待各岗位工作结束，电脑审核、查账96、对账，出具每月的损益表、资产负债表、各种附表审核报表的准确性、合法性。3、每月4日前，按照天津市统计局、旅游局的规定，填报各种统计报表，上报天津市统计局、旅游局。4、每月10日前，按照国家地税局、国税局各种税收、政策要求，生成各种报表按时上报并实际缴纳税款。5，每月8日前，将各部门本月及累计数经营指标进行核对后，出具各部门月经营指标完成情况表，考核工资发放比例，报财务经理审核后，经总经理审批，将经营情况表发至各部门，将资料整理保存口6、监督工资基金的使用，根据人力资源部批准的工资年计划，会同人力资源部搞好工资指标的预测，及时掌握、分析工资基金的使用情况、及时向财务部经理报告，根据人力资源部转97、入的工资发放表，审核发放员工工资，根据实有职工人数、工资登记和工资标准，审核工资发放表，核定相关的养老金等变动，输入电脑工资软盘，送交银行、划拨资金，发工资到员工工资卡上。负责工资分配核算，按照工资支付对象和成本核算的要求，编制工资分配的会计凭证，按规定组织发放员工误餐费、中夜班费，员工收入超过税法规定的标准，应代缴个人所得税。7、审核资金使用的正确性，依据银行存款对账单，按时，准确的编制银行存款调节表，并及时调节处理未达账项，发现问题及时向财务经理上报。8、促本部各部位将各种会计档案资料整理、装订、保存c9、完成财务经理交给的其他工作。（三）财产物资核算，成本费用核算岗流程l、日常根据收入稽98、核主管审核的各部门酒水单，登记每日消耗的酒水、香烟、商品的数量，依各部门有效的出库单，按部位、物资类别及酒水、香烟、商品的品名、单价、数量、金额进行核对，并进行登记，月末将各部位的餐食、酒水、香烟、商品进行月末数量、单价、金额核对，并实地抽盘，并留有盘点入签字记录等过程。负责编制相应的记账凭证，应负责相应的会计资料整理、保管。2负责固定资产、低值易耗品，物价资产的账物登记工作。3、发票的管理：见“发票管理规定”。负责发票的印制、发放、审核、收回工作。4、负责各种票证的管理工作，含发出、登记、挂账。5、完成财务经理交给的其他工作。（四）收入稽核岗流程l、负责每日收入的账单与收款凭证进行核对，并检99、查每班收款凭证与经营项目归纳是否正确，并进行分类，编制记账凭证，月末协助收入稽核主管核对账目。2、与月末会计报表的编制，协助主管出具各种会计报表。3、完成财务经理、经理助理交给的其他工作。（五）出纳工作流程l、定期清点每日收入，由财务部本部二人火同到指定地点清点收银员投放积：保险柜内的现金、支票、信用卡等，与账单、发票一一核对，认真识别各种国际货币的真假币，无误后，汇总填制银行送款单，协调保安部保安人员、司机一同前往将款项缴存银行，将银行送款单及账单按收入核算对象进行分类编制记账凭证，打印后交总账进行复核。2、给各收银点配备零钞，兑换外币。3、负责检查发票第三联的收回情况，发现问题及时与收入稽100、核主管协调，反映情况，发现重大问题，及时向经理助理、经理汇报情况，及时解决。4、负责日常各种费用、成本及业务往来、各种开支报销业务，报销工作严格执行国家财经制度、酒店内部制度及资产运营部关于会计基础工作标准等制度。发现重大问题，及时向部门经理汇报情况，及时解决。5、每日进行现金盘点，日清日结，严格遵守现金库存管理制度。6、参与工资的发放工作。7、完成财务经理交给的其他工作。（六）收入稽核主管1、对酒店各部位收银员进行管理，每月安排好收银员的班次，月底根据出勤情况，上报考勤。进行业务、纪律考核并有记录。2、审核每日夜审报告，将餐厅的餐费酒水香烟分类按类别汇总，转成本员记账。发现问题，及时解决。3101、对发票进行管理，设置专门发票领用记录本，对领出及收回的发票及时进行登记，月底对剩余及领用发票数进行核对。4、每月根据人力资源部转来备部门工资明细发放工资，根据实际发放金额由出纳将支票送到银行，划到每个员工的卡上。5、对各收银处转来挂账的账单，按不同的单位分别汇总，与各单位联系，及时结账。月末往来帐项核对清晰，每月必须结清帐务。如在职权范围解决不了的问题，及时向经理、汇报情况。6、参与、抽查、监督收银运行的各个环节的业务。在本部员工因故部未到位的情况下，应及时补位。7、完成财务部经理交给的其他工作。（七）前厅收银员前厅收银处是收入稽核部最重要的部门，是财务部与客人打交道的重要窗口，因此前厅收银102、员不仅要熟悉掌握业务、技能和工作程序，了解酒店的各服务项目及营业时间，还要求其具有知识面、责任心强、头脑灵活、反映机敏，前厅收银处主要负责记录在住客人的房费和其它消费，外币兑换，会议或团体结账，商务中心、精品屋、大堂吧的日常业务的结账。l、从客人进住开始：（客人先在总台登记），总台工作人员把客单转前台收银员，收银员根据房价，留宿天数收取双倍押金（住一天收一天半的房费）填写押金单，让客人签字，第一联给客人（让客人退房时用），第二联与客单、现金放一起立账卡，第三联用于输电脑押金后与账放一起。若交信用卡，验卡后刷卡，按收押金方式要授权或签购单经客人签字后放在账兜里。2、时刻关注客人押金是否超限（每日103、O：OO和18:00查账）如发现押金不足，及时与客人联系，让客人续交押金，以免跑账。3、会议或团体客人结账，所有经营场所根据客人消费打印账单或开具转账单，注明单位，会议名称，联系电话，有效签字人的签字后转前台收银处，并结账。4、客人退房结账：首先从客人那收回押金单（与账卡中押金单核对是否一致），等客人查房时，收银员应对客人的消费进行对账（查是否有未挂，漏转的消费明细），查房可以后打账单让客人看账单并认可，然后收款结账。5、结账分以下几种结账方式：(1)现金结账：查一查账卡押金是否与押金单相符，客房查房的同时收银员应对客人在店消费进行对账（查是否有漏转、未挂的消费明细），查房可以后根据消费金额找104、钱、收钱（唱收唱付）给客人第三联账单问其是否开发票。(2)信用卡结账：首先识别是哪种卡，看有效期，并核实是否本人的卡，然后刷卡，让客人签字，并核对签字是否与卡背签字一致，再把卡单中客户存根和账单第三联给客人，闯其是否开发票。(3)公司挂账：有的公司与酒店签定合约，客人当时不结账，到一定时间统一到酒店来结账。有这样的情况后，依协议上注明的项目，让客人在账单上签字，写公司名称，联系电话。然后做挂账。6、收银员最后做的几件事(l)每天下班前把当班所有业务收款傲账，现金投保险柜(2)作账单、发票的统计表，核对是否连号，如有挂账、作废应注明上。(3)检查备用金是否齐备，如有问题请注明原由，并写交接班本上105、。(4)写好交接班记录本（所有的当班发生的事）八、夜审工作流程(l)检查收银员送审的账，明细是否准确，并核对各班的营业日报表及账单统计表是否正确，若无问题签字。(2)检查各班收银员送审的转账所列单位是否按有关协议执行。审查前厅接待输入电脑房价是否正确，并做出记录，列当日入住客房明细表，实收数及减免房账数，做出当日客房总收入，统计当日已结账的房号及入住日期(3)审查餐厅收款及客房输入电脑的挂账数据与账单是否相符，房号是否正确，以保证客人结账省时。（4)审核各部门的转账单是否登记齐全。审核各部门的营业日报表，做出当天全店营业日报表，并与次日8：15送交财务部。（5）负责保管各部门的营业报表。（6）106、监督收银运行的各个环节的业务。在收银员工因故部未到位的情况下，由收入稽核主管通知夜审员应及时补位。（7）完成收入稽核主管交给的其他工作九、餐厅收银员l、在服务员所开菜单的二，三联盖章，第一联留作结账用。2、结账方式包括几种形式：(1)现金结账：账单一式三联，第一、二联和菜单别一起，连号做汇总表转表夜审第三联给客入。(2)住客挂账：客人用餐后可以签单挂账（要核实客人的房卡），打电话到总台收银台否可以挂，可以挂后打账单让客人签字，账单二、三联站前台收银，第一联和菜单一起做账(3)公司挂账：确定客人、公司与酒店有协议的可挂账，让客人签字、写上公司名称、联系电话。第一联账单和菜单放在一起作汇总表转交夜107、审员，第二三联留做结账用。3、减免客人的结账方式：酒店偶尔对一部分客人实行优惠，实行减免的账单必须通过有相应打折权限的人员签字，收银员才有权利减去客人的相应费用。4、请客人的结算：收银员将宴请单、点菜单及菜单附在一起，转夜审。5、收银员每班业务终了，按前面所述把账、款分别整理账单，所收现金点数对好，投保险箱。6、收银员所打账单一定要连号（作废账单也加在一起）未有特殊顾因，不能随意作废账单，作废账单写明原因，由餐厅主管或经理签字。7会议中心；根据客人要求，会议中心服务员为客入准备的水果等还有会议室租赁费填写填写内部转账单让客人签字，转给收银员收款。二、工作标准（一）收入稽核主管1.安排好收银员的108、班次，使各处收银点能正常运转2及时审核夜审报表，按时结转餐食酒水，香烟等成本，确保其正确无误。3及时催收账款，协调好与客户结账工作。月末对账，准确无误。4按时发放工资，做到准确、无误。5协调好前台工作，做好收银员的管理工作。6完成领导夺给的其他工作。（二）前厅收银领班1认真，仔细地做好本班工作，做好交接记录。必须正确、全面。2.监督本班收银员的工作，账款必须相符。保证正确。3如有团体结账应及时做账。必须准确。4遇解决不了的问题及时向财务主管或经理报告。5结账时应准确，迅速。7夜审应按时完成，且数字应准确无误。8了解，掌握本班情况。及时向主管汇报。（三）前厅收银员1做前厅收入汇总表应及时，准确汇109、总表金额上下相符，内容完整。2备用金应做到账实相符。3.外币兑换应做到登记齐全、手续完备，鉴别准确，汇率计算准确，并及时转到财务到银行进行兑换。4结账时应准确迅速。（四）销售点收银员1认真、仔细地做好本班工作，做好交接记录。2监督本班收银员的工作，账款必须相符。3如有客人挂账签单时，应向总台收银员询问客人能否挂账，每餐结束后做到及时转账。4结账时应准确、迅速。5。遇解决不了的问题及时向财务主管或经理报告。6.了解、掌握本班情况7.做餐厅收入汇总表应及时、准确，汇总表金额上下相符，内容完整。8.备用金应做到账实相符。、第四章管理制度收银员岗位规定（补充规定）为了规范收银员的工作流程，明确岗位职责110、和权利，以利于今后工作的规范化，合理化现规定如下：1、收银员有权监督入住客房的打折权限，入住和结账时，收银员要拿客单与计算机输入房价核对相符，检查折扣是否符和要求2、夜审时要每间房核对相符正确，发现问题次日及时反映并上报收入稽核部主管。3、收银员有教监督账单的打折权限（参照客房，餐饮等服务项目打折权限的规定）。账单经打出不得改动，如果有特殊原因，账单打错、作废，要由经理注明原因并与当班收银员共同签字作废后，方可入账转交夜审。4、餐厅收银员在接会议账单时，要与会议原价对比，如果打折须有会议主管签字，打折的权限一定要与规定相符，如果发现问题，收银员有权退回账单，并及时上报收入稽核主管。5、收银员接111、受公司挂账单时，一定看清账单是否有转入部门人员的签字，客人签字，客人单位，联系电话，否则不予转账。特殊情况客人没有签字，要由经办人将账单号、金额写在另一张纸上注明客人未签字的原因，签上姓名，当班经理或主管签字。要写在一式二联的纸上，一联别在转账单上，一联别在白联上作账。6、帐单减免要注明原因，账单不可傲说明之用，不能确定的文字不可写在账单上，特殊情况要经总经理、财务经理、经理助理、收入稽核主管同意方可执行。7、收银员交接班要严谨，仔细阅读交接班本，要面对面说清楚，并在交接班本上签字。具体方法如下：上班将要交接事项写在本上，书写完整后，留一整行签字行，由下一班看过并交接清楚后，签上名字、日期、班112、次，本行不得再写其他字样。未执行以上规定者，记甲类过失一次。8、收银员要严格遵守发票开讫制度，大写要项格，日期，制单人，台头、项目等项目要填写齐全，否则，进行工资考核9、客人结账后，一定询问是否开发票，若需要今后补开，收银员一定要在账单黄联上写上未开发票并签字（不可在账单一二联上直接写）10单打折要注明打折原因，由收银员和当班经理签字后方可生效。第五章保安部第一节 概述及组织结构一、概述酒店保安部是在总经理领导下的职能部门，是保障酒店安全的一支准军事化战斗队伍。没有安全，就没有企业的经济效益。安全为了服务，服务必须安全。保卫工作是酒店运转不可缺少的重要组成部分，任何时候都只能加强，不能削弱。酒113、店保卫工作执行“谁主管，谁负责”的原则。酒店各部门、班组的第一把手，为治安、消防工作二、组织结构部门经理运行领班保安员后门卫部门主管第二节 岗位职责一、经理职责（一）保安部经理在副总经理领导下工作，带领部室全体员工认真行使监督、检查、指导、推动的职能，是公司领导保卫工作上的参谋和助手，对酒店安全工作负有具体责任。（二）具体落实治安、消防法律法规和公司各项安全管理制度。日常工作中，做到依法办事，执法必准，秉公办事，不徇私情。（三）、负责制定、部署治安、消防、保卫工作的年度、阶段计划以及重大节日、重大活动期间的各项工作方案并组织实施。（四）认真贯彻执行“预防为主、防消结合”，管理从严的方针。经常深114、入重点部门、部位、环节做好检查、掌握动向，发现隐患和违章提出警示，做好协调、指导改正。（五）广泛开展安全宣传教育，具体组织培训和演练，普及安全知识，提高安全知识。（六）督导主管工作（七）主持办公例会，传达贯彻总经理的指令。（八）对重大案件、事故亲自组织调查、处理。（九）受理有关部门的客人投诉（十）保安队伍的管理。（十一）负责完成总经理或上级部门交办的其他事项二、主管职责（一）在保安部经理的直接领导下进行工作。（二）认真贯彻执行酒店和部门制定的治安、消防管理规范。结合酒店经营特点制定治安防范、消防管理工作制度、应急预案。（三）制定治安、消防管理的工作计划，布置安排、督导下属工作。（四）负责组织检115、查、督促各部门安全防范措施的落实。（五）负责酒店保安岗位对执行酒店规章制度和班组岗位责任制等各项管理制度情况的监督、检查。（六）完成部门经理及上级部门交办的其他事项。（七）认真贯彻执行国家和酒店业制定消防安全工作的有关法规，结合酒店经营特点和实际情况，开展治安、消防、保卫工作。（八）制定布置消防的工作计划安排，督导专职消防队的工作。（九）主持部门例会，传达和贯彻保安部、总经理的决定和指令。（十）负责组织检查督促各部门防火安全措施的落实，监督消防火险隐患，以及消防系统、器材设备、闭路电视监控、防盗报警系统处理的管理工作。（十一）掌握本部门工作情况数据，收发和管理好文件资料。（十二）负责外调和拾遗116、物品的管理接待。（十三）负责本部门人员的工资和劳保物品工服的领取、保管和发放工作。（十四）搞好本部门年终总结等工作。三、领班职责（一）检查监督本班组保安员履行职责情况，做好本班组的日常管理。（二）对中控室日常负全权责任，做好设备维护和内务卫生，认真完成各种工作记录。（三）对闭路电视监控系统、消防自动报警系统实施全天侯监控，熟料掌握各种突发事件应急预案，及时处理治安、消防突发情况并及时汇报。（四）做好巡检工作，及时消除各种不安全隐患。（五）对各种备用钥匙、IC卡严格执行制作、领用和使用管理制度。（六）及时掌握各部位停放车辆情况，合理安排。（七）完成经理或主管交派的任务。（八）夜间配合大堂副理的工117、作。四、保安员职责（一）作为保安员必须具有较强的安全防范意识和高度警觉性，具有敬业爱岗的精神，热爱保安工作。具备良好的个人经历，良好的个人形象和身体素质。具有严禁的值岗作风，懂得礼貌待人，文明值纪。必须具有敏锐的反应能力和应变能力，能判断处理突发事件。必须严格、自觉遵守执行酒店和保安员的各项制度，服从命令、听从指挥，高效率的完成上级指派的工作任务，严格保守保安机密，具备团结互助，勇于奉献的高尚品德。（二）对上级的指令要绝对服从。（三）熟悉治安和消防工作的任务和要求，是酒店的专职消防员，也是治保员。（四）熟悉本酒店的地理环境、消防设施分布、灭火器材的方位、报警装置的位置、闭路电视镜头的位置。（五118、）回事用各种灭火器材及熟悉灭火程序。（六）安保员在管理治安、防火工作中，又是宣传员，又是战斗员，做到平时多宣传，战时能作战。第三节 上岗条件一、 保安部经理1.文化程度：大专以上或具有同等学历，受过安全保卫工作专业系统培训，具有相应岗位的资质证书。2.工作经验：十年以上安全保卫，含五年以上酒店安全管理或保安经理工作经验。3.专业知识：掌握国家安全管理方针政策，具有公安、消防、内保等专业知识和酒店中层管理基础知识。4.专业能力：具有组织领导能力，消防、内保等专业刑事案件的侦破处置能力。5.人际关系：善于沟通国家安全、消防、公安和安全管理关系，协调中心各部门关系，人际关系良好。6.身体素质：身体健119、康，能够适应和处理突发事件。 二、主管1. 文化程度：大专以上或具有同等学历，受过安全保卫工作专业系统培训，具有相应岗位的资质证书。 2.工作经验：五年以上安全保卫，含三年以上酒店安生管或保安主管工作经验。3、专业知识：掌握酒店管理及安全保卫专业知识，熟悉国家法律法规和酒店有关规定。4、业务能力：具有消防治安设施设备控制，消防治安工作组织监察，消防突发事件处理，保安、专职消防队伍的训练和调配，般财务、物资用品管理和一般治安、轻微刑事案件侦查能力。5、人际关系：能够在安全保卫工作中协调好与备部门的关系。6、身体素质：身体健康，能够适应和处理突发事件。三、领班1、文化程度：高中或同等学历，曼过安全120、保卫工作专业培训，具有相应资质证书。2、酒店经验：五年以上安全保卫，含三年以上酒店安全管理或保安领班工作经验。3、专业知识：具有一般酒店管理、设施设备配置、消防设备控制、闭路电视监控和计算机操作等专业知识。4、业务能力：具有一定的基层管理能力，善于观察分析问题，具有安全事故分析和突发事件处理能力。5、人际关系：善于沟通与协调，能处理好与部门内部、外部人员关系。6、身体素质：身体健康能移承受长时间的监控设备的工作压力，视力优良，工作情绪稳定。四、保安员l、文化程度：高中或同等学历，受过安全保卫专业知识培训2、工作经验：三年以上安全保卫，舍二年以上酒店安全管理或保安员工作经验3、专业知识：具有旅游121、行业服务和安全保卫基础知识。4、业务能力：工作主动，善于观察和发现问题，安全意识强，具有一定沟通能力、突发事件的现场处置能力，善于调度车辆，协调司机关系5、人际关系：能与他人配合工作人际关系良好。6、身体素质：身体健康，视力良好，能够承受长时间站立和巡逻工作压力。第四章 工作程序一、部门经理 （一）每日班前对部门值班大事志、运行班交接班记录、考勤等各种记录进行查阅，对发现的问题及时纠正和解决。 （二）听取主管的工作安排情况报告，布置工作。 （三）按时参加酒店例会及客务部例会，根据倒会内容安排下一步工作。 （四）正常情况，每日对酒店的例行治安消防巡查不少于一次，对重点要害部位巡查不少于二次，并做122、好检查记录，对发现的隐患、违章及时处理。 （五）对部门人员的考勤和上岗质量进行效能监察，奖勤罚懒。 （六）对公安等执法部门下发的电传、协查通报安排布控和处理，对国际国内关于国家安全、治安消防、外事等方面发生的事件或出台的法律法规及时传达到酒店各部门。 （七）指导部门二级班子的工作，对二级班子成员有针对性的进行业务素质和专业技能的培训，提高二级班子综合素质。 （八)做好与其他部门的沟通协调工作，按时完成上级领导的交办任务。（九）处理部门其它事务。二、部门主管 （一）每日班前对部门值班大事志、运行班交接班记录、考勤等各种记录进行查阅，对发现的问题及时纠正和解决。 （二）根据经理的工作安排情况，布置123、领班的工作。 （三）按时召开部门二级班子例会，总结和计划工作。 （四）正常情况，每日对酒店的例行治安消防巡查不少于二次，对重点要害部位巡查不少于三次，并做好检查记录，对发现的障患、违章及时处理。 （五）按时检查内宾客单和传送外籍客单，按时参加公安治安部门的例会，并将会议精神及时传达到酒店各部门。 （六）对部门人员的考勤和上岗质量进行效能监察，奖勤罚懒。 （七）对消防系统、治安管理监控系统的运转情况予以监控，发现故障及时排除。 （八）做好与其他部门的沟通协调工作，按时完成上级领导的交办任务。 （九）处理部门其它事务。三、运行班领班 (一)检查监督本班组保安员上岗值勤情况，做好本班组的考勤。 （二124、）对中控室做好设备维护和内务卫生，认真完成各种工作记录。（三）对闭路电视监控系统、消防自动报警系统实施全天候监控，熟练掌握各种突发事件应急预案，及时处理治安、消防突发情况并及时汇报。（四）做好巡检工作，及时消除各种不安全隐患。（五）对各种备用钥匙、IC卡严格执行制作、领用和使用管理制度。（六）及时掌握各部位停放车辆情况，台理安排。(七)完成经理或主管教派的任务。（八）夜间配合大堂副理的工作。（九）按时完成上级领导的交办任务。四、前马道岗 (一)当班保安员对酒店正门及两侧车道区域位置日常行人和车辆停放的管理，携带对讲机不问断巡视检查。对来酒店消费的客人车辆安排停放位置。( 二 )禁止闲人无故长叫125、间逗留；禁止无关车辆随意停放；禁止商贩、饭馆等人员占用任何位置经营（三）、保安部对客人机动车停车位置及禁止停车位置划定区域并做出标志。值岗保安 员必须严格管理，纠正越线停放，保证正常停车秩序并做好来店客人车辆上、下行车道的疏导，随时保持车道畅通无阻并提醒客人出入时注意安全。（四）、值岗时应保持警觉性，杜绝任何闲杂人等进入酒店，对各类推诮人员律禁止入内值岗保安员不得与其他人员说笑、打逗、聊天，或做与工作无关的事。（五）必须随时注意任何搬出酒店的物品情况。凡属酒店物品被搬出而又无出门证的， 一律扣押。查明情况，报告上级处理。（六)应注意掌握公安机关电传通缉人员特征，发现可疑人员必须沉着、冷静及时报126、告领班、主管、经理。对携带易燃易爆物品和管制器械的人员应杜绝入店。五、后门岗（一）接班时应认真检查值班室内物品完好情况，接班后对室内公物负责维护保管好，如有搬失予以赔偿。 (二)值岗时，应端坐在值班室，注视人员、车辆出入情况，严禁值岗时看书、看报、聊天睡觉，严禁值岗是接待亲戚。（三）对来访人员因问明情况，电话联系确认后填写会客名单后放行，离店时由被访人签字后交岗亭。禁止任何推销人员进入酒店。凡发现未履行登记手续进入酒店的人员将准就门岗值班人责任。（四）对于携带物品除酒店人员，必须要求其出示出门证。无出门证这一律不准放行，并通知保安部中控制领班查明情况。（五）门卫值班室严禁无关人员逗留，禁止存放127、任何私人物品，严格执行信件、报刊收发登记制，执行上班期间外出人员登记办法。要随时保持内外卫生清洁。（六）对进入酒店后院存放的住宿客人车辆安规定认真登记。无关人员及车辆一律禁止入内。（七）必须随时保证出入通道畅通，维护出口秩序，任何人员和车辆将通道堵塞，清理违章存放的车辆和物品。（八）门卫人员应具有安全防范意识，发现可疑人员出入或遇紧急情况，应立即报告安保部消防中心值班保安，不得延误。（九）门卫人员必须认真遵守酒店管理制度和店规店纪服从管理，服从指挥。必须坚守岗位，严禁空岗、脱岗。凡因值班人员失职，造成酒店损失的将追究其责任严肃处理。六、巡视岗（一）保安员每日巡视检查酒店内各部情况时，必须按巡视128、记录规定的点位巡视，不得擅自减少巡视点位。巡视时应携带对讲机与消防中心保持联系，对消防中心发出的呼叫，必须迅速回答，听从指挥（二）保安员进入各部位巡视时应认真仔细地检查是否有不安全因素，消防设施完好情况，办公区域门锁是否锁好。（三）巡视时如发现楼层内堆有易燃杂物或堵塞消防通道时，必须通知相关部门立即清理，杜绝火灾隐患。（四）夜间巡视时，发现客人房门未锁（23:00以后），应立即通知服务中心，提醒客人锁门。如发现客房内有非登记人员留宿时，应督促服务员通知非登记人员离店。（五）楼层巡视中发现神色可疑人员，应予以盘查，如有违法犯罪迹象，应设法将其稳住，带到消防中心进一步审查。（六）楼层巡视中，如发现129、或服务员提供得知客人有违反规定使用电热器具或携带易燃易爆品的行为时，应立即通知服务中心或值班经理加以制止。（七）楼层巡视时，如发现住店客人发生争吵，甚至殴斗或有异常声音时，应立即通知服务中心或值班经理，了解情况，平息事态。（八）楼层巡视中，应将巡视情况如实记录。不得隐瞒实情，不准与服务员说笑、打逗、不得在服务岗位长时间逗留，不得擅自与住宿客人接触，如遇紧急情况必须迅速报告。七、中控室岗（一）中控室值岗时，必须端坐在监控器操作台前，禁止说笑打斗，吸烟、看书报杂志。值班电话响后要立即接听礼貌回答。（二）值岗时必须认真仔细注视摄像监视器图像，一旦发现可疑人员的出入或其他异常情况，应迅速到达出事现场查130、明原因。（三）接到报警电话，应文明情况遇重大案件及火险事件，应必须迅速报告，迅速处理，不得拖延。值岗人员应随时注意确认系统主机火警或故障报警，出现火警显示时，必须立即确认出事地点，迅速到达现场。（四）保证酒店各部位钥匙、应急IC卡的存放安全。严格执行万用应急卡、电子钥匙管理制度及领用备用钥匙规定。（五）中控室禁止闲杂人员逗留，禁止无关人员观看闭路监控系统。（六）按时播放酒店背景音乐。出现故障时应及时报修。对接收的报纸要及时送达。信件、杂志要认真登记、签收。第四节 管理制度一、培训及日常管理（一）接受各种酒店知识和保安业务知识的业余培训是保安员的义务；（二）认真参加酒店的治安、消防、预案培训；（131、三）保安部依据酒店的“员工手册”对保安员进行管理，同时根据工作的性质和要求，在实施具体管理时必须更加强调“严格训练、严格管理”的要求；（四）保安队是酒店的专职消防队，必须按时参加专职消防队专业训练；（五）保安部为“执法”部门，保安员是“执法者”，因此要求保安员“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理。（六）培训工作1:、实习生（培训期为三个月）（1）第一个月：酒店的基本情况，重点要害部门、部位及相关部室情况，对客服务的基本知识及要求（酒店楼层、房间类型、门市价格、前台及客房入住程序等）； 进行军体（军姿、队列）、消防（水带、水喉的使用）、车管（引导车辆的技巧和方法）、大型会议及接待工132、作的保卫常识等相关业务的培训。 酒店各接层消防排烟、送风阀的位置、中餐厅燃气控制开关位置及操作办法、各种灭火器的性能及使用方法。 (2)第二个月：保安部备用、万用、保险柜钥匙位置、使用规定、登记事项等；特种行业的管理，客单的查询，电传及协查通报的处理方法。 (3)第三个月：酒店各种治安、消防、突发事件预案的培训，对实战的要求及要领。 2、临时工：（培训期为一个月） (1)第一周：酒店的基本情况，重点要害部门、部位，各部室情况，对客服务的基本知识及要求（酒店楼层、房间类型、门市价格、前台及客房入住程序等）： 各种灭火器的性能及使用方法，军体（军姿、队列）、消防（水带、水喉的使用）相关业务的培训、133、引导会议、住宿客人车辆的方法，大型会汉及接待工作的保卫常识等相关业务的培训 (2)第二周：酒店各楼层消防排烟、送风阀的位置、中餐厅燃气控制开关位置及操作办法、各种灭火器的性能及使用方法。 (3)第三周：保安部备用、万用、保险柜钥匙位置、使用规定、登记事项等；特种行业的管理，客单的查询，电传、协查通报的处理方法，闭路监控系统监视要领及注意事项，治安事件处理程序等。 (4)第四周：酒店各种治安、消防、突发事件预案的培训，对实战的要求及要领。 3、专核： 由部门二级班子组成考核小组，采取口试与实际操作相结合的方式进行。 4、考核评价： 被考核的实习生和临时工应达到独立执岗和处理治安、消防事件的能力，134、考核小组将根据考核情况，提出对被考核人录用、转正、延期转正乃至辞退的意见。 二、规章制度 （一）员工用餐规定 l、员工应严格按照总经办关于员工就餐的管理规定，在规定时间到食堂就餐，不得以任何理由提前或拖后就餐（因工作原因除外）。 2、员工就餐时间（包括路途）严格掌握在15分钟以内，违者按脱岗处理。 3、员工就餐时不准与其他部门员工混坐聊天或做其它与就餐无关的事宜，违者予以严肃处理。 4、员工应严格遵守总经办下发的员工食堂相关管理规定。如因违犯被部门发视情节下达U过失单；凡被督导部或食堂管理人员发现、纠正的，保安部予以双倍处罚。 5、保安领班应对所属班次员工的用餐情况予以监督管理，如因管理不善造135、成后果的追究当班领班责任。 （二）倒班规定 l、保安人员如需倒班，必须将倒班具体原因说明。类似以“家中有事”等模糊理由申请倒班的，保安部不予同意；因病倒班，需出示医院诊断证明； 2、保安人员申请到班的，每月不得超过2次，以保证其他保安的正常工作、休息：中连夜、夜连早不予审批： 3、保安人员倒班，必须提前1天在征得领班同意后，填写倒班申请单并由本人向部门主管、经理逐级审批，其他人代理无效，不得越权审批； 4、倒班人及同意倒班人必须保证出勤质量，如发生睡、空岗等情况，按平时违纪处理办法双倍处罚： 5、因工作等特殊情况，部门有权决定不同意保安人员的倒班申请，申请倒班的员工必须按原班次上岗；6、违反本136、规定的，给予经济处罚或根据情节下达过失单：因此造成后果的，从重处罚 （三）对讲机使用管理规定 l、对讲机是维护酒店治安、消防安全的专用通讯设备，禁止挪作它用，每部主机和电池编号一致，配套使用，当班每人一部对讲机，两块电池，使用人负责管理。 2、班组交接时，必须认真检查对讲机并交接清楚。当班班组人员与接班班组人员按编号对应交接。如发现对讲机、电池有损坏现象，由编号对应的交班人员负责赔偿：如接班以后发现损坏，由编号对应的当班人员负责赔偿。 3、对讲机使用中，必须严格遵守使用规定。对讲通话时，禁止长时间按发射键（接收、发射;随时交替进行），通话简明扼要，禁止谈与工作无关的内容，凡因使用不当造成损坏的137、，由当事人负责赔偿。4、对讲机备用电池应提前充足电（一般为12小时，班组负责人应对充电起始时间做 明确记录；：严禁超时充电），以便随时更换，保证对讲机正常使用。当对讲机显示电量不足时，方可更换备用电池，对讲机使用中严禁任意充电。5、对讲机使用过程中，必须正确手持成佩带，严禁随意乱拿、乱放。（四） 夜间安保人员管理规定 1、保安领班为部门夜间最高领导，全权负责安排警力。除夜间总值班经理辨，其他部门人员均无权指挥、调动保安人员； 2、保安领班有权拒绝其他部门人员提出的与保安工作无关的要求，严禁将保安人员派出酒店，否则保安部将追究责任人的责任； 3、其他部门需使用保安人员的，应向保安领班申请，领班应138、按程序向主管、经理逐级请示。否则视为越权，保安部将追究领班责任。由于空岗造成的一切问题，后果自负，与保安部无关，出现的延时加班，保安部不予承认。4、以上规定适用于非紧急情况、突发事件。（五）运行班组交接班班前会制度 l、运行班组领班应于上班前15分钟到岗。到岗后应首先认真检查各部位运行情况，各种设备设施、物品完好情况。 2、接班领班经自查后，听取交班领班情况通报。交班领班应将本班组内运行情况如实交接，以交接记录为准，口头补充为辅。如有未交接详细或遗漏事宜，由交班领班负责。 3、接班领班经本人检查并听取交班人通报后，正式接班。如在班前检查中发现有遗漏问题，应向交班领班指出，分清责任，并报告部门经139、理或主管。一经接班将对本班组内一切事宜负责。交接班生效时间以记录本签字时间为准。 4、各运行班组保安员应于上班前10分钟到岗，着装整齐在中控室集中。带班组负责人芷式交接后，听取班前会布置工作，保安员必须服从安排，立即到岗。 5、遏班组交接时，酒店内出现紧急情况，需增加入力时，交班班组人员应顺延下班，写接班班组人员共同处理，并报部门经理或主管。 6、接班班组人员因敖不能上班，必须履行请假手续，各种请假原因必须严格按员工手册有关规定执行。凡违反请假制度者，按旷工处理。 7、接班领班，对上一班班组因正常原因或时间原因上未完成的事宣，应继续安排办理，不得接故推诿、拖延。8、对运行班组班前会执行情况，由140、部门经理、主管实行监督检查，对违反本制度，不负责而造成问题的，将追究当事人责任并给与处罚。（六）运行班组接班前检查具体内容l、监控主机、操作台及各监控器运行是否正常。录像状态是否正常。2、消防报警系统运行是否正常，消防专用打印机运转是否正常，消防联动开关是否在规定状态。各部位探头分布图、报警故障中英文对照材料是否完备。报警电话台及故障显示是否正常。 3、对讲机、电警棍是否完好。对讲机电量是否充足。录像带是否齐全。4、文件柜内各种登记簿是否完好无损。存放万能钥匙、电子钥匙、万能卡柜门是否封条签名。存放酒店内各部位钥匙的储藏柜内的钥匙是否完备。常用钥匙是否按规定登记领还。登记部门、姓名、部位、时间141、是否完备。5、中控室文件柜、办公桌椅、电话；2套消防战斗服（含消防盔、腰带、自救呼吸器、胶靴、消防斧）、消防插孔专用电话、消防手报及烟感探头测试工具、水演指示器专用扳手；办公电脑及打印机是否完好。保安被装（多功能服2件）是否齐全。各种记录本是否完好外线电话IC卡剩余金额。6、地面是否清洁，有无烟头。烟缸、垃圾桶是否清理。7、门卫岗亭桌子、椅子、玻璃板、电话、各种登记本是否完好、地面是否清洁 8、各运行班组交接班必须参照以上内容进行交接，根据变化随时调整。（七）门卫岗邮件、信件、报刊收发管理制度l、门卫岗是酒店接收郎件、信件、报刊杂志的专收点。门卫人员负责签收、转发工作。工作人员要严格收发管理，142、明确责任、确保收发函件安全传递。 2、门卫室值岗人员对每日投递员送达的邮件、信件、杂志接收后，必须按规定如实登记。对投递员要求加盖酒店收发章的重要函件，接收人必须同时签字。3、对投递员送达的行政办公、客户订阅的报纸门卫人员必须依“酒店报刊统计表”中规定的报纸名称、份数清点核对后，按订阅部门分好。 4、门卫室值岗人员对当日接收的邮件、信件、报刊杂志、认真登记核实，并按部门分好，立即通知前厅部和中控室派专人去领，并做好通知时间和被通知入姓名的记录。5、凡属酒店行政办公、工作人员的邮件、信件、报刊杂志统一由中控室保安员领取发送。凡属写字闯、住店客人的邮件、信件、报刊杂志等由前厅部行李员领取发送。（八143、）电传、协查通报管理规定l、根据公安机关治安管理要求，对部门电传及协查通报的接收、转发做如下规定。2.接烈电传及协查通报后，接报人员应将其存放规定位置，并转交部门所有人员逐项填写保安部接电传登记表，该表填写不得缺项。3.当班保安领班应督促全体人员尽快传阅，并在尽短时间查阅客单，发现可疑情况及时请示处理。4、保安领班应将电传及协查通报及时辖发相关单位及部门，接收的单位及部门人员应在保安部转发电传登记表上签收并应在尽短时间查阅客单，发现可疑情况及时报告保安部处理：5、凡违反以上规定的人员，将予以严肃处理，造成后果的追究行政或法律责任。一、前厅治安管理 （一）入住登记管理 1、总台应24小时设服务人144、员负责接待客人入住登记工作； 2、凡外宾、华侨和港、澳、台的同胞入住，一律凭有效签证、护照、回乡证、身份证、放行证等有效证件登记入住； 3、国内客人凭身份证、驾驶证、工作证、结婚证、军官（警官）证、单位介绍信办理入住登记手续j登记表先由客人填写，然后由总台人员验证无误后，方a给房号、门卡；对入住客人登记要实行一窖一单，对没有证件或证件可疑的旅客，要问明情况和原因后，报告保安部转报公安机关处理； 4、对长包房客人，应在住房协议上注明主客人数及其基本情况，这些客人一次入往要在前台办理入住登记手续，保安部建档管理： 5、团体入住，可使用集体住宿登记册进行登记； 6、对VIP可由接待单位，大堂副理先行145、引领进房间，然后在由接待单位工作人员代为填报。 （二）通缉协查的管理 l、总台服务员接通缉协查电传后，应迅速将内容详细记录，并报告部门经理及保安部；接电传部门要傲到“以快制快”，即：酒店领导传达通缉通报内容快；员工熟悉通缉通报情况快；查对住店客人行动快：发现可疑情况报告快。 2、服务人员接到电传后除应熟记通缉协查电传内容、特征外，并与本楼层己住客人的名单、相貌相对照，发现可疑人员，立即报告部门经理及保安部；对新入住的客人做到“三清一：证件验清，情况问清，客单填清；“六对照”：年龄与相貌相对照，籍贯与口音相对照，面貌与证上照片、电传通缉特征相对照，采店时间与介绍信相对照，住店原因与携带物品相对照146、，职业与衣着相对照。发现可疑人员，除稳定住可疑人员外，立即报告部门经理及保安部； 3、凡接到的电传、通缉令等注意保存不得泄密，由保安部定期收回。 二、 事房的治安管理 （一）客房服务中心服务员的主要任务是：掌握客情、做好服务、保障安全： （二）服务中心对刚入住的客人，凭前台接待处的通知和门卡对号开房，并记住主要特征，在工作记录本上做好记录，以各查对。 （三）服务员迸门作卫生要有专人负责，在做卫生时要把工作车项在门口，不得关门做完卫生后要锁好房门；方可离开，并做好记录：（四）退房后，服务中心要第一时间进客房进行安全检查，发现异常立即报告部门主管处理。三、IC卡、钥匙的管理 （一）万用应急卡、电子147、钥匙、客房IC卡的管理1、保安部应急卡电子钥匙是在酒店其它IC卡正常使用中发生故障或问题，不能打开房间时应急使用。 2、在宾客卡、楼层卡、主管卡使用出现故障或问题，不能打开房间，需动用消防中心封存的应急卡时，必须由大堂副理或服务中心负责人通知保安部，由保安领班操作开门后，在酒店万用钥匙使用记录上详细说明并签字备案。 3、使用应急卡后，保安领班应立即放回原处，封好封条。 4、开房间以必须先使用应急卡仍不能开门时方可使用电子钥匙。 5、保安领班使用应急卡、电子钥匙前必须查明不能开门原因，选择相应IC卡。 6、客房门IC卡的管理。 (1)客房门卡由总台管理，客人入住、退房时由总台制作发放、回收门卡：148、 (2)客房各楼层卡、总管卡由服务中心保管，收发门卡要有签领使用制度注明领用和交还的时间，服务员领到门卡后应随身携带，不得转借或随意乱放。 （二）备用（万用）钥匙的管理 l、保安部存放的各部室备用钥匙及万用钥匙是为紧急情况备用，非紧急情况或特殊原因，原则上不予领用或使用。 2、各部室有常用钥匙，但特殊原因需领用备用钥匙的，按规定填写申领备用钥匙审批单，并由部室经理或主管签署意见后，报保安部经理或主管审批后领取钥匙，否则不予办理。 3、使用万用钥匙必须经所属部门经理以上人员（夜间需由行政总值班经理）批准同意。 4、申领备用钥匙审批单应如实填写，不得空项。确属特殊原因，由领班代办手续，事后亦补办相149、关手续。 5、各部室常用钥匙在保安部存放的，按规定办理。 6、使用万用钥匙，申请及办理双方需在凯德大酒店万用钥匙使用诏录上详细说明并签字备案。 （三）使用 (1)总控卡：发行二张，由正副总经理分别控制，可开全部房门及反锁门。 (2)应急卡：发行一张，保安部用于发生治安、消防等紧急事件，由保安鄢领班前往开启并做好记录，应急卡开门后不可锁闭。 (3)机械钥匙：在门锁没电、出现故障及应急等IC卡不能开门，或发生安全等紧急事件时，由大堂副理持钥匙开启保安部机械钥匙专用柜，与保安领班共同前往开门，并做好记录。 （4）领班卡：由客房部分别控制。客务总监可开全部房门，不可开反锁门。客房部用于经理、领班查房或150、开夜床等，根据不同区域窖务经理授予不同权限和数量使用，领用时应做好详细记录。 (5)楼层卡：每楼层一张，用于服务员做房使用，可开本楼层房门，不可越层开门，服务中心控制并做好详细领用及使用记录。 (6)总裁卡、管理卡用于设置数据，不具备开门功能，电脑部保管。（7）中止卡用于封闭发生意外或房间需要暂停使用时，经总经理同意，中止门锁的开启。不具备开锁功能，电脑部管理。 (8)数据卡由保安部封存，用于提取和阅读门锁的开启记录，不具备开锁功能。特殊情况需提取记录时，经总经理同意，由保安部通知电脑部授予权限查询。 （四）管理及维护 (l)门锁操作系统由电脑部负责管理。各使用部门在门锁操作系统发生故障、需要151、增减操作员、使用中止卡时，应履行相关手续后通知电脑部办理。 (2)各使用管理部门及使用人应妥善保管门锁IC卡，如IC卡遗失或毁损，应报经总经理审批，履行相关手续后由电脑部负责办理。（3）各使用管理部门及使用人对弱电报警等异常情况要及时报告保安部，有保安部更换电池或通知厂家解决，避免因报告不及时一起的开锁数据丢失等情况。（4）酒店原门锁系统的使用管理按原规定执行。四、餐厅的治安管理（一）餐厅在正常营业时间的治安管理由服务部经理或主管负责。（二）对餐厅在用餐的客人，迎宾员和服务员要照看好客人随身携带的物品，及时提醒客人，防止他人顺手牵羊偷走财务。（三）餐厅服务员与客人发生矛盾还未达到构成治安案件的152、，由餐饮部按照层次管理的原则进行处理。（四）如有重要宴会或大型宴会、酒会，保安部派安保员在门口负责维持治安秩序。（一）客人用餐完毕，服务员应及时检查客人是否遗留物品。五、酒店员工的治安管理（一） 本酒店员工均需自觉服从保安人员按照酒店规定实施的各项治安管理，并提供合作。（二） 本酒店员工上下班需使用指定的员工通道，工作时间严格按本部门规定的路线行走。（三） 不准在酒店内赌博、酗酒、打架斗殴、偷盗和做其他危害酒店和客人的行为。（四） 员工在酒店内各项活动均要严格遵守“员工守则”保安员在各自工作范围内有权纠正员工各种违章违纪现象，纠正的方法可分为劝告、警告、签发过失单或罚款等。（五） 员工自行车、153、摩托车要按规定停放在指定的车棚内，不得乱停放。（六） 凡捡获客人遗留的物品，一律要立即如数上缴服务中心或保安部，黄色书刊、画报要由保安部经理或主管收缴，任何人不得擅自处理，严禁私拿和传阅、复印。六、门卫管理（试行）一、来访人员、车辆及物品进出1、来访人员在向门卫人员说明来访事由后，有门卫人员与相关部门负责人电话联系确认，来访人员填写会客登记单后按之低昂路线进入，离店时由被访人签字后交回岗亭，推销人员不准进入酒店。2、进入酒店的送货人员及车辆，一律由门卫人员与相关部门负责人电话联系确认后予以放行。3、除携带货物或必须进入的车辆，一律不准停放在后院，任何进入的车辆不准乱停放、阻塞道路。4、携带任何154、非私人物品出酒店的人员，必须出示相关部门负责人开具的出入证。无出门证者一律不予放行，情况查明之前携带的物品给予扣留。5、酒店员工下班离店应主动将携带物品接受门卫人员的检查。6、门外值班室无禁止无关人员逗留，禁止存放任何私人物品。（二）员工工作时间出入1、员工工作时间外出必须持有部门经理以上管理人员开具的外出证明，并在登记表上如实登记，回店后登记时间。2、因工作需要经常外出的相关部门（如采购，营销）的员工，由部门经理授权在保安部备案后，不需外出证明，但应履行登记手续。3、员工非工作时间禁止进入酒店。4、对不服从管理的员工，门卫人员应及时报安保部予以处理。第五节 消防管理一、 消防组和防火责任人的155、职责酒店设三级防火组织：一级防火负责人由酒店法人代表总经理担任；二级防火负责人由部门总监、经理担任；三级防火负责人由各主管、班组长担任。防火责任人的主要职责是：1、 认真执行消防法规，领导酒店、部门、组织消防安全工作。2、 组织制定消防规定制度和灭火方案；3、 组织实施防火责任制和岗位防火责任制；4、 立足自防自救，对职工进行防火安全教育，领导义务消防队，组织消防演练；5、 布置、检查、总结消防工作，定期向公安消防监察机关报告工作情况；6、 组织消防安全检查，督促消防火险隐患，组织扑救火灾事故。二、义务消防队 1、酒店按照规定组建义务消防队，全酒店各部门科室为一个分队2、各分队由部门防火负责人156、担任队长，其队员分布在各部门各班次都有义务消防队员在各岗位上班，发挥消防工作中骨干作用，并要完成规定的学习和训练。三、 义务消防队的职责1、 贯彻执行消防工作制度和本店的防火安全要求，做好消防宣传工作；2、 进行消防安全检查，帮助消除火险隐患；3、 熟悉本酒店的消防重点部位以及各种消防设备的性能和各种灭火器材的操作方法，及摆放位置，维护好各种消防设备；4、 如发生火灾时义务消防队员要积极抢救伤员、扑灭火灾和疏散人员，并保护好现场；5、 积极参加酒店组织的各项消防活动；6、 在公安、保卫部门的领导下积极协助追查火灾发生的原因。、四、 消防中心人员责任1、 对上级领导的指令绝对服从；2、 熟悉本岗157、位的任务与要求；、3、 熟悉酒店的地形环境，消防设施的分布，灭火器的摆放点。4、 会使用各种消防器材，熟悉消防中心控制系统的操作程序；5、 爱护本岗位上的各种设备和器材6、 灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇到个人处理不了的问题时，立即报告主管或安保部领导；7、 负责办理动火和临时施工出入证，检查动火部位，施工现场消防安全，处理烟感和报警器故障。五、 消防中心的主要任务。酒店设立消防中心，隶属安保部直接领导，负责对全酒店实施严格的消防监督，在消防工作上有一定权威，主要任务是：1、 负责对酒店全体员工进行消防业务知识的培训。2、 开展防火宣传教育。3、 制定各种防火安全制度督促部门贯彻落实防158、火安全措施，实施点差了解违反消防规定的原因，并提出解决处理意见，向保安部，总经理报告情况。4、 负责检查酒店各部位的防火安全情况以及各种消防设备，灭火器材，发现隐患及时督促有关部门进行整改。5、 负责将酒店每天的消防情况和每周的消防总结情况报告呈给部门经理。6、 负责调配补充消防灭火器材，并与有关部门定期进行消防设备检测、保养，维修，及时排除消防设备故障。7、 负责24小时监视消防主机、闭路电视、防盗报警信号，发现火警、火灾及其他问题时，要向保安部经理报告，提出处理方法。8、 负责制定重点部位的灭火作战方案，并负责组织演练。9、 负责酒店动火部位的安全监督。10、 负责协助酒店新建、改造工程消159、防设备的呈报审批手续。11、 负责办理进店单位人员的出入登记手续，并监督施工期间的消防安全。12、 管理好消防业务档案，六、酒店员工消防安全职责1、酒店职工必须严格执行防火安全制度，积极参加消防活动做好防火安全教育。2、做好班前班后的防火安全检查。3、熟悉自己岗位的环境，操作的设备及物品情况，知道安全处口的位置和消防器材摆放位置，懂得消防器材的使用方法做好消防器材的保管工作。4、牢记火警电话119和酒店火警电话。救火时，听从消防中心人员和现场指挥人员的指挥。5、存放易燃易爆物品的地方或物资仓库严禁吸烟，物品、垃圾药及时清理，经常保持安全通道的畅通。6、如发现异味、异声、异色是要及时报告，积极采160、取措施处理。7、当发生火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告，报告时要讲明地点，燃烧物质，火势情况、本人姓名和工号，并积极采取措施。取附近的灭火器材扑救。电器设备着火，先断电源，气体火灾先关气阀，如气阀无法关紧的，先不灭火，要在气阀关闭的情况下才能灭火。8、有人受伤应先救人后灭火（小火时可同时进行）。9、如火势扩大到三级（猛烈阶段）必须启动火警开关报警通知住客离开房间。在场的工作人员引导住客进行安全疏散，积极抢救贵重物品，禁止乘坐客用电梯，前往现场的人员应走楼梯，救护疏散人员乘消防电梯。10、发现火场由毒气，爆炸危险情况时，首先采取防毒防爆的措施后，才能进行救火。11、161、积极协助做好火灾现场的保护警戒。第六章动力部第一章概述及组织结构一、概述现代酒店的一个重要标志，就是不断把现代科技的成果应用与酒店设施中，成为酒店豪华、舒适和提供一流服务的物资基础，因此酒店必须设有负责设备管理与运行的动力工程部。以保证客人舒适、安全、方便，因设备直接为客人服务，故又是不见面的一线服务部门。动力部主要任务是负责酒店机械、电气设备的日常维修与保养。负责酒店的建筑，装潢等设施维修保养及更新改造。负责供水、供电、供冷、供热，节能的管理与统计。负责维护，安装、调试电视音响设施。负责通讯设施，卫星收视系统的维修。负责消防和监视系统的维护，等项工作。总之，动力部队设备管理好坏，直接影响到服162、务质量；关系到销售价格，关系到酒店的安全，关系到酒店的利润，关系到酒店的声誉。总之是酒店搞好经营管理的基础。二、组织结构：动力部经理维修组文员运行组第二节岗位职责第一节 岗位职责一、经理职责：1、贯彻执行总经理指示，负责饭店设备的全管辖和调配，工程的组织施工，人员选配和管理。2、根据饭店经营方针，努力以最经济的设备寿命周期费用取得最佳的设备综合效能，负责制定部门业务工作计划，提出设备更新方案和预算报告，请购物资等年度计划，提交上级审批后执行。负责审定班组工作计划，检查执行情况。3、负责饭店各种设备的运行，调配和维修保养，建立设备资产管理的制度并使之落实。4、负责处理本部业务范围内发生的问题，处163、理住客对本部门工作的投诉意见。5、组织制定各岗位规范和操作规程，并经常深入督促和检查，使之落实，做到奖罚分明。6、每天坚持深入现场抽查，掌握一手资料，现场指导工作。7、合理使用人才，安排好劳动力，节约人力资源，提高维修工作效率。抓好饭店设备节能工作，开拓节能技术革新和技术改造，努力降低能耗、物耗，节省费用。9、负责本部消防，防盗，防事故的安全工作，积极配合饭店安保部门抓好安全保卫工作。10、负责组织对管理人员进行培训，提高管理水平，组织本部职工的业务水平培训和考核。负责与教育培训部配合，做好全饭店设备使用人员的设备技术知识培训教育。11、关系职工工作、生活和学习，深入了解下层管理人员和员工的思164、想状况，积极开展职业道德教育，培育职工的奉献精神，积极倡导和培育班组之间和部门之间的团队协作精神。二、运行班主管职责l、在部门经理的领导下，主管变配电设备，制冷、采暖、生活冷水、热水设备巡视检查工作及运行记录，确保设备经常处于优良的技术下安全运行。2、每天检查设备和工程现场。3、做好各运行设备的检修保养工作计划。以提高设备完好率，提高设备使用寿命。4、经常检查和监督变配电房和制冷机房值班人员执行岗位责任制，遵守各项制度和规定，督促下层做好设备维护，故障处理，零部件更新记录，每月整理归档。5、安排好各班次及各班次内工作，制定工作程序、工作标准，工作质量，做好日志。6、做好员工的工作的程序，工作标165、准，工作质量的考核工作，做好日志。7、做好员工店规及技能培训，督促员工自觉遵守店规店纪及各项管理制度，掌握设备系统情况，不断提高技能水平。8、做好能源消耗统计分析管理，制定节能措施。将能耗降低到最低标准。9、做好节能措施的检查落实工作，并将检查结果及时上报。10、做好安全生产，经常进行安全教育，不违章操作，控制不安全事故的发生三、维修班主管职责1、在工程部门经理的领导下，主管设施设备维修方面工作，确保设备安全使用。2、每天检查设备或工程现场。3、组织安排好设施设备的日常报修、维修，及时处理，一般情况小修不过班、大修不过天，遇有紧急情况及时派人抢修。4、编制设备维修计划，负责各种设施设备修理的组166、织工作和技术指导。5、对饭店设备的更新改造提出可行性方案。监督和指导施工，验收安装质量。6、做好各设施设备的检修，保养工作计划及大修计划，并组织实施，以提高设备完好率，提高设备使用寿命。7、做好人员安排调整，以科学地分工，达到人力的充分利用，创造更大的劳动成果。8、，制定员工的工作程序，工作标准，工作要求的检查考核工作。作好工作日志。9、做好维修材料的统计，配合酒店作好费用考核。严格考核材料质量。提高设备完好率，最大限度降低维修费支出。10、做好员工店规及技能培训，督促员工自觉遵守店规店纪及各项管理制度，掌握设备系统情况，不断提高技术水平。四、文员工作职责l、负责动力部人员考勤的汇总、检查、整167、理及人员工资的制表、统计、上报。2、负责人员资料管理及劳保用品等内务工作。3、负责动力设备资料，档案材料整理、保管。4、各部门维修单的签收、登记、派发、维修后收回检查、统计。5、维修材料的领用，保管发放，费用统计，制表，报送有关部门。6、水电用量、费用及其它指标费用的统计、比较、报表。7、工作操作要求：要求材料的发放、统计、帐、物、卡相符、报表、费用统计准确。五、领班职责（一）运行领班职责：1、负责指挥、带领、监督本班员工，认真按时完成本岗位的工作。2、负责带领本班员工维护保养酒店供电系统、空调系统、消防系统和生活冷热水系统设备设施保证其正常运行。3、负责带领监督本班员工做好安全防火工作。严格168、遵守行业及酒店规章制度。4、负责带领本班员工，做好值班、交接班、工作区域卫生、工具、钥匙交接管理工作。5、做好交接班及各种设备运行数据记录T作。6、负责按排解决常日班以外时间范围内酒店所有设施设备的报修，维修工作。（二）维修班领班职责1、协助主管搞好酒店动力设备、照明电气设备、空调系统及公共设备、设施的计划检修工作。2、按照计划检修规程，组织实施工作，作好各系统、各设备设施的检修工作，使其处于良好的运行状态。3、搞好计划检修工作记录、材料计划及消耗。4、严格执行岗位责任制及安全责任制度，确保人身和设备安全。5，作中严格把好检修设备、设施的质量关，合理调动员工并掌握工作进度。（三）日常维修班领班169、职责l、协助主管搞好酒店设备、设施方面的日常维修事务，确保正常运行。2、按照日常维修程序组织安排落实工作，确保维修及时。以最短的时间恢复其实用功能。3、严格执行岗位责任制及安全责任制，确保人身和设备的安全。4、做好日常维修工作记录及材料计划和消耗记录。5、工作中严格把好维修质量关，合格调动员工，并掌握工作进度。务。（四）、弱电班领班职责：1、协助主管搞好酒店设备（电视、音响、中控室、消防和监视系统、电话机房通讯系统）的运行和维修、保养，保其正常运行。2、巡查制度，按照计划检修项目规程，组织实施工作，使其设备经常处于良好的运行状态。3、计划检修和日常工作记录，按照工作计划做出材料统计、消耗及备料170、。4、彻执行岗位责任捌及安全责任制度，确保人身和设备安全。5、工作中严格把好检修、维修设备的质量关，合格调动员工并掌握工作进度。六、员工职责（一）运行员工职责L、运行员工应服从领班的指挥调动及工作安排，积极主动配合领班工作，认真按时完成本岗工作和领班交给的其它工作任务。2、正确操维护保养洒店供电系统和空调系统，生活冷、热水系统和消防系统设备设施，使其正常运行。3、搞好安全防火工作，严格遵守行业及酒店规章制度。4、协助领班做好值班，交接班、工作区域卫生、工具钥匙交接保管工作。5、做好交接班及各种设备运行数据运行记录工作。6、服从领班安排做好常日班以外时间酒店所属设施设备的报修工作。7、负责电梯，171、霓虹灯、外景灯、日常检查、维修及报修工作（二）检修维修员工职责l、负责酒店动力设备、照明电气设备、空调系统新风机组设备、上下管道系统的大型维检修改造工作。2、负责酒店各部位的墙面粉刷、地面修补顶棚维修及小改小装工程。3、配合酒店或其它部门做一些节日装潢工作。4、配合酒店运行情况做消防设施检修维修工作。5.负责酒店新风机组的检修工作。6、负责酒店风机类维修保养。7、负责冷库、冷库的检修保养工作；员工食堂冰柜的检修保养工作及厨房制冷设备、冰箱、制冰机、冰柜的检修工作。8、负责酒店装修、改造的协助工作；负责酒店水泵的维修工作及外施工单位来酒店施工的协商、监督工作。（三）日常维修员工职责1、负责酒店各172、部室日常维修单的维修工作，确保维修及时，以最短的时间恢复其使用功能。2，搞好酒店公共区动力设备，照明电气设备，空调系统和公用卫生间设施及各服务区内的计划检修工作。3、按照公共区计划检修规程项目实施工作，使其设备、设施处于良好的运行状态。4、做好计划检修工作记录，材料计划及消耗统计。5、，严格执行岗位责任制度及安全制度，确保人身和设备安全。6、工作中严格把好检修设备设施的质量关。每天由领班负责检查头天所检修设备的质量，发现问题及时纠正。（四）木工员工职责1、服从维修部主管及领班工作分配和日常工作安排。2、负责酒店木器制品家具、门窗的检修及日常维修工作。3、负责酒店内部各处闭门器的检查修理工作。4173、负责酒店内部的桌、椅客房及公共区的柜门、合页、把手等维修工作。5、负责酒店内部木制品的改装，制做。（五）弱电工员工职责l、从主管及领班工作分配和日常工作。2、负责维修酒店的电视、电话和消防监视系统的维修工作。3、负责多功能厅的调音台，功放机、录音机和话筒音响设备的维修。4、负责背景音乐，收音头、卡坐、功放、消防广播及弱电竖井的控制箱及线路的检修维修工作。5，负责十九层电视前缵设备及卫星天线接收系统的维修保养工作。6、负责弱电设备的维修及应急灯控制的修理工作。第三节各岗位上岗条件一、电工(l)须经劳动局安全部门培训，领取有效的电工操作证。（最好有高压证）(2)达到国家职业技能培训中级最低为初级174、以上技能水平。(3)掌握一般的电气识图知识。(4)能使用常用的电气仪表。(5)三相异步电动机基本控制线路安装。(6)整流电路的检修。(7)直流电路的分析计算。(8)正弦交流电路的分析计算。(9)较复杂的控制电路的安装与检修。能看变培垫所以、二次电气图。2、弱电工(l)须经劳动局安全部门培训，领取有效的电工操作证。(2)经过弱电专业知识学习，或有多年实践经验。(3)掌握一般的电气识图知识。(4)直流电路的分析计算。(5)明白整流电路、稳压电路、放大电路、脉冲电路、振荡电路。(6)能维修保养电视、电话、音响广墙等设备及线路：(7)维护消防设备及控制线路。3制冷工(l)须经劳动局安全部门培训，领取有175、效的制冷工操作证。(2)达到国家职业技能培训中级最低为初级以上技能水平。(3)掌握简单的直流电路、三相电路知识。(4)半导体整流电路、滤波、稳压电路知识。(5)制冷压缩机的工作原理。(6)常用仪器仪表的使用。(7)空调器充注制冷剂的方法。(8)冰箱、冷藏、冷冻柜的检修。(9)活塞式、螺杆式、离心式压缩机的总体结构和工作原理。（2）达到国家职业技能训中级最低为初级以上技能水平。(3)一般的零件识图知识。(4)常用交流弧焊机的构造和使用方法。(5)焊接材料的正确使用和保管。(6)气焊和气割知识。(7)平焊、立焊、仰焊的实际操作。(8)安全用电的基本知识。5、水暖工(1)建筑施工图与水暖施工图的识图176、。(2)常用起重运输机具的使用。(3)掌握室内给水系统。(4)掌握消防水系统。(5)掌握热水供水系统。(6)掌握排水系统。(7)室内外水暖管道的安装。(8)水暖安装材料的计算。(9)管道放坡。（10）伸缩器（11）水暖管道的试验与清洗。（12）水暖管道的运行、维护与修理。7、水泵工(1)、常用泵的分类口(2)离心泵的工作原理、分类。(3)离心泵的构造与工作部件。(4)离心泵的主要技术参数。(5)离心泵的性能。(6)离心泵的运行。(7)水泵的维护。(8)机械密封的更换。、8、木工（1）建筑识图的基本知识。（2）木材、人造板的性能和用途。（3）手用工具、木工机械的使用。（4）木门窗的制作。（5）木177、装修工程的施工。9、抹灰工（1）达到国家职业技能培训中级喂初级以上技能水平。（2）会看房建筑施工图。（3）建筑器材、性能及使用方法。（4）建筑物的砌筑。（5）内外墙、楼地面抹灰。（6）墙顶面批腻子。（7）墙内贴面砖操作。(8)滚、刷墙顶面。（9）工程量及材料的计算。第四节工作程序一、电工运行岗（程序及标准）l、电工运行人员应持有效的安全操作证上岗。2、有事必须找主管提前24小时（或以上）请假，不许空岗。3、严格遵守岗位责任制穿戴好合格的劳动保护用品，贯彻“安全第一，的方针，认真执行安全用电大纲及其有关规定。4、运行值班人员如果参加其它巡视维修工作时，应由领班安排相关人员临时替岗，不得空岗，并说178、明去向。5、每天上班应提前10分钟到岗，按照以下程序标准进行交接班。6、夜班负责关闭霓虹灯和外景灯，做责任区卫生。二、制冷、水运行岗（程序及标准）l、制冷运行人员应持有效的安全操作证上岗。2、有事必须找有事必须找主管提前24小时（或以上）请假，不许空岗。3、严格执行安全操作规程及巡检制度，做好各种运行参数纪录。严格执行岗位责任制，遵守酒店的规章制度。4、每天上班应提前10分钟到岗，查看上一班纪录，听上一班值班人员运行情况的介绍，检查设备运行情况，并在交接班记录上签名。三、维修岗工作标准：1、确保酒店动力设备、照明电气设备的正常工作。2、小改工程墙面光滑、地面平整、无脱浆起皮、无破损。3、检修后179、的消防设各各设施符合安全标准、齐全、有效。4、新风机组及通风设备应完好、有效、无破损。5、制冷设备、冰箱、冰柜应完好、安全、有效。6、电气开关、插座应安全有效、无松动、无破损。7、水泵应无过载、无噪声、无滴漏、安全有效。6、设施地沟、地井、管道应无堵塞、无杂物、通畅有效。四、日常维修岗工作程序与标准：1、按照公共区检修工作项目表，实施检修工作。2、公共区域检修从周一至周五，每天下午傲检修工作，上午做日常维修工作。3、客房区域检修从周一至周五，每天上午做检修工作，下午做日常维修工作。4、客房检修每天做四间，其中包括（1）客房天窗，天花板、地毯、壁纸、墙面空调风机盘管，风量、温度的检测是否正常，如180、有问题做出相应的维修。（2）客房内壁灯、吊灯、地灯、把台灯、筒灯、卫生间、照明灯及开关插座的检查修理工作。（3）客房内家具、镜子、壁画的检查修理工作。（4）客房内卫生间内浴盆、面盆的冷热水流量，下水是否通畅及混合器的使用情况检查修理。（5）卫生间排风扇，电话、吹风机、晾衣绳，地漏检查修理。（6）卫生间面墙，顶棚、地面的检查维修。（7）卫生间、淋浴室、拉门及其附属的检查修理工作。6、门、窗应完好有效、无破损。7、照明设备应完好有效，开关灵活支圭，插座牢固安仝有效。8、空调无噪音，根据不同季节检查温度，风量、开关是否安全有效。9、吧台、橱柜、桌椅，应牢固齐全，无破损。10、上、下水通畅，无堵塞、无181、滴漏。14、地毯、墙面、顶棚应完好无破损、无污渍。15、食梯应安全有效无异响，无异常。16、喷泉设备完好，出水均匀无堵塞，灯具安全有效。17、电话机呼叫、接听应完好有效无杂音，无破损o18、公共卫生间设施应完整齐全、无破损，安全有效。19、如遇跨专业而且难度较大的工作项目，根据其专业性质填写相应的转修单位由专业人员负责维修。但计划检修人员最后要验收签字。五、木工岗工作标准：l、客房家具应稳固、完好、无变形、无破损、无脱漆2、客房门、卫生间门应完好、有效、齐全。3、中、西餐厅桌、椅、门应齐全、稳固、完好、无变形、无破损、无脱漆。4、外走道门、公共区卫生间门应完好、有效、齐全。5、小范围墙面、顶棚182、修补应平整、无破损、无开裂、无脱落。六、弱电岗工作标准1、音响设备、调音台、功放机、收音头、CD、卡坐应合格。2、广播线路、控制箱接线端子、话筒线及其它设备的接线路应牢固、可靠。3、电视图象应清晰、伴音信号及背景音乐应无杂音。4、消防监视系统安全有效。4、电话机及电控柜功能齐全、合格、有效。七、维修工作程序1、各部门发现有关设备设施需要维修时填写维修单。填清维修项目内容，注明其损坏原因。2、维修单为三联式：黄色一联保存在动力部，维修人员持绿色一联，黑色一联为保修部门存放保管。3、动力部收到维修单后在维修单维修情况统计表上做好登记并统一编号，如果是紧急维修项目则在维修单上加签紧急字样，然后交给维183、修人员。4、维修人员根据维修单的紧急情况，维修内容和重要性按先后次序进行维修，带好必要工具准时到达维修地点按质量标准完成任务后请报修部门有关人员在绿单上签字验收。若有困难不能按期完成则如实报告主管或经理与保修部门协商解决办法。5、维修人员在完成维修任务后在绿单上纪录维修时间、所耗材料等。6、遇有“设施设备损坏鉴定登记表”所列认为损坏、丢失及较严重损坏等情况，维修人应与承修人填写设施谁被鉴定登记表，一式两份，使用部门与动力部各留一份以做存档备查。双方不能确定时由部门主管或经理出面协商，此项工作在不影响客人的情况下先确定后维修。7、若因客人挂有“请勿打扰”牌或其他原因未能完成任务则写明情况并向有关184、人员说明。8、上一班未完成的维修项目由下一班人员去完成。9、一版情况先填写维修单，后维修。若遇在住客房发现缺陷可先电话通知动力部或维修班组后补写维修单。10、维修人员注意仪容仪表，工作态度不得参与与工作无关事情，如有不良行为可向动力部反映。11、由维修主管与部门文员将已完成的维修单整理存档12、每天由维修主管检查维修情况及抽查维修结果，如发现不合格时责成有关人员返工。13、凡遇节假日报修维修单可直接由维修部门值班人员签收，一般缺陷应及时处理，暂时不能修复的应在值班日志记录报修日期、时间、内容，及时由主管组织安排检查修理，急需解决的问题应向经理汇报采取应急措施并组织人力抢修。14、由部门统计维修185、单数量，重复保修、返修、人为损坏及丢失材料消耗等情况，并加强分析。第五节管理制度一、电梯维护保养的安全操作规程1、电梯在检修时（包括加油），应在首层厅门悬挂“检修停用”的标示牌。检修运行时，不准载客，载物。2、检修电气设备时，一般应切断电源避免带电作业，当难以完全切断电源，必须带电操作时，应有主持和助手协同进行，并采取必要的预防触电措施同时还要注意电梯的突然起动运行。3、在给转动部位加油，清洗或砚察钢丝绳的磨损情况时，必须停止电梯运行。4、严禁维修人员站在井道外侧，身体进到内侧，以及两腿分别站在轿厢与厅门地坎之间长时间进行维修操作。5、当进入底坑检修时，应将底坑检修箱的急停开关断开，进入轿顶检186、查时，应将轿顶检查箱的急停开关断开。6、修作业使用的手电应带护罩的电压为38V以下的安全灯。二、食梯使用操作规程l、食梯应有专人持证上岗，负责使用和维修保养。2、食梯使用前应先检查电源是否接、各层厅门是否关严。3、物品数量、轿厢内位置严禁超出轿厢体外，以免和电梯框架碰撞，造成不必要的损4、食梯运行到位时，取出物品后要及时把本层厅门关严，以免影响别的层站使用。5、食梯出现故障，要由专人负责修理，不得随意乱动。6、每天工作完毕，应关闭电源开关。三、木器家具维修规定为加强木器家具的维修管理，防止人为破坏等不必要的维修，避免工作场地混乱，以最大限度地降低浪费现象，特制订以下规定；1、凡大厦木制品的维修187、，客房包括房门、衣柜、角柜、行李柜、字台、吧台、床基、琴凳、餐厅包括房门、餐桌、餐椅、转盘、桌面等，因正常损坏需保修时，由本部门领班以上人员开维修单，报动力部签收后，方可维修，物手续不予接活。2、维修单上损坏原因一栏，需认真填写，损坏原因填报不清的维修单，不予签收。3、不属于正常使用损坏的木器，原则上不予修理，需修理时，由所在部门作出赔偿处理。4、所修木器有必要搬到木工房维修的，所有部门派人送到负二层，并由木工维修人员亲自接受，放到指定的房间内，不得放在通道内。5、以正常损坏的物品不应丢失零件，应把掉落的部分保存好，以便于维修。6、损坏的物品不应丢失零件，应把掉落部分保存好，以便于维修。7当木188、工维修人员确认损坏的木器已不能修理或无修理价值时，由木工人员在维修单上签署检验意见报废意见后，即时交与送修人员，有部门拉回作报废处理。8、已修好的木器，由木工维修人员通知保修部门，保修部门应随即尽快取回。四、木工安全操作要求1、木工场地严禁烟火，操作人员应熟知灭火器材的安放位置，及使用方法。2使用电锯锯割长木料时，应两人上、下手配合，锯开前两人呼应，工作中必须精神集中，身体各部位与锯盘保持距离。3、维修电锯拆卸时首先断开电源开关，维修停止中必须标示（维修勿动）字样，防止他人使用发生事故。4、使用电动工具前，必须检查开关灵敏程度，外接电源及插板绝缘情况，使用后切断电源开关。5、完工后及时起立电锯189、周围刨花，锯末，防止被烟火引燃，并盖好锯盘安全防护罩。6、非专业人员禁止使用电锯，电刨。五、弱电安全管理规定1、程控电话机房，及电视机机房是酒店的重要部门，本部门人员应提高防火、防盗意识，杜绝一切事故的隐患。2、机房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆物品。3、机房内外修用电设备及室内照明灯具用毕即时关断电源。4、机房谁被电源应符合设备要求，高压电源设备应有良好的接地。、5、机房内设备电源及各种电缆的插接件进行定期检查，防止漏电、短路以免酿成事故。7、高空作业时，使用梯子，高凳应有专业人员扶梯监护。8、使用手电钻或其他移动电气或工具应戴绝缘手套，并对其进行外观检查和性能检查，使其在合格状态。9、顶棚190、内工作时，要有足够的照明，防止碰头、等意外伤害。六、运行部年度检修保养计划七、冷库、冷冻机组的使用、维护管理规定冷库是酒店存储食品的场所，使机子正常运行，确保库存食品不变质，制定本规定：（一）：采购部是冷库的使用部门。负责日常管理工作，具体如下：1、每日巡查两次，纪录库内温度，机组运行情况。2、定期除霜，确保制冷效果。3、定期取食物时尽量在停机时取，库门打开时间尽量短。人进库时挂锁里侧，以防关人。4、操作时只限于盘柜面上的按钮，应熟练操作功能。5定期对库内及周边进行清扫，确保清洁。6发现异常及时向动力部报修。（二）动力部是冷库的保障部门，负责冷库的维修，设备保养，确保冷库处于正常运行状态。具体191、内容如下：1每天对机组运行状况巡查一次，查看库内温度，摸压缩机温度，机组有无异响。2每年对冷凝器做一次清扫，确保散热效果。3柜内开关的开合由专业电工操作，定期检查开关柜内接线有无松动。4接报修单后及时维修，做好维修记录。5指导使用部门正确使用。七、工具管理制度：为加强木工器具管理特定以下领用、保管、使用制度（一）各班组因工作需要添置工具的，需由班组填写申请购买单由部门经理审核后，报请总经理批准，由采购部购买。（二）采买的工具应确保质量，使用部门协作把关，遇有质量不佳的，应及时退换货。（三）建立工具台帐卡制度，小型常用工具由个人使用保管并须在个人工具台帐上登记签字。大件及非常用工具属公用工具，须192、由工具保管员负责保管并在公用工具台帐卡上登记签字。（四）建立公用工具借用制度，凡外借工具需在工具借用登记本上签字。（五）人人都需爱护工具，不准随意转借及私用9，（六）磨损及损耗而不能使用的工具，采取以旧换薪，领工具的同时需将旧工具交回，有仓库出具报废证明，交财务消账，并在工具台账卡上登记。（七）因使用不当，造成的损坏及丢失，按使用时间折旧赔偿，使用时间不于1年因质量问题造成的损坏由销售部门退换。八、维修部卫生管理制度l、了加强卫生管理制度的顺利实旅，杜绝工作场所及所属卫生责任区出现脏、乱、差现象，特制定卫生管理制度，望全体维修组员工遵照执行。2、各专业工作场所的卫生工作本岗位的员工负责，木工班组除本岗位的卫生工作外，还负责电锯周围的卫生工作。弱电班组负责十九层前端值班室及电话机房的卫生工作。3、维修组负责负一层值班室内的地面，门窗、桌椅的清洁，室内不得堆放其它物品。4、维修后的废料，废件及时清理，不得存放其它场所。5、每天由卫生专责人负责卫生责任区的卫生工作及卫生检查工作。6、周六、周日维修值班室的卫生工作由12小时人员负责。