1、酒店散客入住行李服务及遗留物品管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 礼宾部每班工作流程表A班：7：50签到，检查仪容仪表；作好开始上班的准备工作；8：00接班，检查上一班工作情况及需跟办和注意事项，开始门迎、车迎服务；9：30登记上午达到的报纸、信件数量，分报纸；10：00派送报纸；11：45组织当班所有员工在门口为用餐客人提供门迎服务，完成临时性工作及客人委托代办事宜，跟办上一班未完成事宜；14：00登记下午达到的报纸、信件数量，分报纸；14：30送催款信；15：00派送报纸及信件；15：30检查本班次须交班事2、宜，作好交班；16：00交班，签退；B班15：50签到，检查仪容仪表，作好开始上班的准备工作；16：00接班；16：30跟办A班须跟办事宜；17：00开大堂灯具；17：45组织本班员工作好用餐高峰期门迎服务；18：30降旗及开2楼及广场处灯具；19：00开前排大射灯；19：15派送从接待处发出的赠券；完成临时性工作及客人委托代办事宜，跟办上一班未完成事宜；23：00关广场处及2楼射灯；23：30检查本班次须交班事宜及写好交班；23：50关雨棚灯、大堂吊灯、吉祥鸟灯；24：00交班及签退；C班：23：50签到，检查仪容仪表，作好开始上班的准备工作；0：00接班，检查上一班工作情况及需跟办和注意事3、项，开始门迎、车迎服务；1：00关大堂电梯口及其他大堂灯具；3：00打扫卫生、统计报纸、完成临时性工作及客人委托代办事宜，跟办上一班未完成事宜；4：00关铭牌射灯及围墙灯；6：30升旗；7：00开大堂灯具；7：30检查本班次须跟办事宜作好交班；8：00交班，签退。雨伞借用服务一、 雨伞借用在雨伞架上配有可借用的雨伞，112号为借用/外卖雨伞，1336号为寄存雨伞区域。（一） 住店客人借伞程序如下：1、 当住店客人借用雨伞，需告诉客人雨伞押金为50元，可挂房帐内，雨伞为免费借用，若客人同意则请客人出示钥匙和房卡，然后请客人在“雨伞借用单”上签字，在押金一栏（房帐）处划勾，核对房卡上的签名，若客人4、未带房卡，则核对FOC留存的RC签名，同时向客人声明如雨伞遗失、逾期或损坏须赔偿50元人民币，费用入房帐，并在交班本上记录好。（雨伞借用单交客人并提醒客人妥善保管，在还伞时请出示此单。2、 致电前台收银处作备注，内容统一为：XX房间借雨伞房帐押金50元。3、 将雨伞打开给客人看（以示雨伞完好），把雨伞借给客人。4、 当客人将雨伞归还，经检查雨伞完好，则请客人出示“雨伞借用单”（复印件），请客人签字并归档，致电接待处取消备注，在交班本上注明雨伞已归还。5、 如客人届时忘记归还雨伞，可有礼貌地提醒客人是否还要借用，如客人遗失雨伞由当值负责人带客人到收银台开杂项收费单据，请客人签名后交收银，将相应金5、额入房帐，绿单交礼宾部存档。（二） 特别情况要借用雨伞者：1、 一般要客人交纳50元人民币，填写雨伞借用单，在押金（现金）一栏划勾，并在其上方填写钱币号码，并记入交班本内。2、 客人将雨伞完好交还，则收回“雨伞借用单”，退回押金。3、 如客人遗失“雨伞借用单”，则请客人凭身份证领取（或核对客人签名式样），备注栏注明：借用单复印件遗失，押金已退。4、 未经当班负责人同意，员工不得借用或拿取客用雨伞。5、 客人去停车，可不需要手续，将雨伞借给客人使用，客人去停车场开车，行李生应主动替客人打伞送客人上车,也可联系停车场保安人员收回。6、 特殊情况交大堂副理处理。7、 客人购买雨伞50元/把。二、 雨6、伞的交接当班负责人将寄存的雨伞数目，可借用雨伞向下一班负责人移交。三、下雨天，行李生应主动向离店客人提供叫车服务。鞋子租用服务酒店规定穿拖鞋者谢绝入内，为方便客人，完善服务，本部备有凉皮鞋供客租用，具体操作程序如下：1、 租用（1）阻拦：当客人穿拖鞋进入酒店时，门童主动上前阻拦，并婉言解释这是酒店规定同时可只会客人方便起见，可于我部租用凉鞋。（2）填单：收取押金100元整，在宾客借用日期，时期，宾客姓名2、退还：凉皮鞋如期完好归还后，收回物品借用单，在单上填好归还日期及时间、归还者，退回押金，并在交班本上作好记录。注：（1）押金由当值负责人保管，未退回押金交于前台办公室。 （2）特殊情况交由当7、值负责人或大堂副理处理。委托代办程序为了更好满足客人的一切合理合法之要求，为客人解决疑难问题，提升酒店服务品质，现将委托代办工作事宜规定如下：1、 要求提供委托代办的客人原则上是酒店消费的客人。2、 酒店内客户中心、西餐厅等相关部门所能提供的物品基本能满足客人的需要（如香烟、扑克等）。如客人致电礼宾部代购相关物品时（酒店内所能提供的物品），应即时通知以上相关部门或提供电话号码，优先让酒店内相关部门提供。3、 不得向客人变相索取小费，酒店没有客人需要的物品时，行礼员应按实价提供给客人，不得收取服务费。4、 如果在提供委托代办服务产生其它费用（如交通费用），应事先向客人说明，征得客人同意之后，携带8、相关票据回来收取费用。升降旗管理制度1 旗帜折好后集中存放在行李房的专门位置.2 每日升旗由大夜班负责,降旗由中班完成.3 下雨天应及时将旗帜收回,如打湿应及时送致洗衣房,天晴后应将旗帜升起.4 如接到大堂副理的通知有其他国家的团队入住应升起其他国家的旗帜5 旗帜原则上是一周只送洗一次6 每班当值的负责人应对升旗的工作进行检查7 冬季升旗时间为早上7:00 降旗时间为下午5:30夏天升旗时间为早上6:30 降旗时间为下午6:30散客入住行李服务一、迎接行李生在客人到达酒店问候客人,并为起客人帮运行李,与客人核对行李件数,确认所有行李齐全,并检查行李到达酒店之前是否有破损,如果有应立即通知客人和9、当值礼宾司。二、等候携带着客人的行李,引领客人到接待处办理登记手续,客人登记时,行李员应站在客人后面1.5米处,看护好客人的行李。三、引领1客人办理完入住手续,行李员主动上前从接待处手中接过客人的房卡,引领客人房间。2如遇几位客人同时住店,应在办理手续完后,请客人确认其行李,在行李牌上写清客人的房号,并委婉的告诉客人在房间里等候,然后迅速的将行李送上房间。3引领客人到电梯口,按住电梯,用手按住电梯门的一侧,请客人先进去,途中主动热情的介绍酒店的服务项目和酒店的设施。四、服务1引领客人到房间,向客人介绍房间的防火通道和房卡的使用,电源的开关。2请客人先进房间,将行李放在行李架上。3向客人介绍房间10、的设施和各种设施的使用方法。4介绍完毕后,询问客人是否还有其他要求,最后祝客人住居愉快,迅速离开,轻轻带上房门。团队入住行李服务一、 接信息团队进店前，销售部会下达有关的团队资料，如还需要信息，可与团队联络员联系。二、 收行李1、 当团队行李到达时，由行李员领班指示行李员卸下全部行李，并清点件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请旅行社行李员签字证实，并通知团队陪同及领队。2、 由领班向旅行社行李员办理行李交接手续，记录团号、到店时间、行李件数及团队行李是还有破损的情况。3、 将所有行李挂上行李牌，并整齐码放，必要时加上网罩。三、 分行李1、 由领班根据接待处提供的团体住房名册，在每件行李牌上写11、明房号；2、 与接待处联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动，须及时更改；3、 如遇姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认；4、 当客人要求自己把行李拿出时，领班应记录客人房号和所取的行李件数。四、 送行李1、 同一楼层的行李按房号顺序装上行李车，在推车时注意不损坏客人和酒店财产；2、 在进入楼层后，应将行李车置于走道一边，进房前先轻敲门三下，报出“Bell service”（行李服务）；3、 客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房内待客人确认后方可离开。如果没有客人行李，应婉转让客人稍候，并及时报告领班；4、 与客人或领队核实行李有无缺损情况。备注：所有行李应在半小时内送至客人房间，及时乘员工12、电梯上、下楼。遗留物品管理制度 遗留物品拾获、存放：1、 凡任何员工在各营业区域拾到宾客之失物时，要根据各种因素尽可能的找到失主，联系不到时统一交送至大堂副理处，（在大堂副理不当班时，交由礼宾部处）。2、 大堂副理马上登记及填写遗留物品单（一式三联），登记时注明日期、失物拾获地点、失物名称、数量(尽量用大写)、详细特征（如是戒指、项链，则注明颜色即可，如是现金且数额大时，需登记钱的编号）、拾物人姓名（由当事人签名）等，将单附失物上，将物品存放在前台部遗留物品柜中，大件物品存放于行李房，然后将遗留物品单上内容详细登记在遗留物品本上，必须注明遗留物品的存放地点。不可遗漏，以便客人询问时及时给予答复13、。3、 如失物为贵重物品时，大副必须请保安部主管，营业区主管一起到现场清点失物，按要求填写遗留物品单后，要求清点人员统一署名，然后登记在遗留物品本上。遗留物品的领取：1、 如有客人询问有关失物时，接待人必须询问客人丢失物品的日期、地点、物品情况，然后仔细查找遗留物品本，核对物品无误后请客人出示有效证件，并登记在签收单上，（如是贵重物品要请客人出示购买发票，如无发票则慎重处理），并请客人在遗留物品本上签名，再领取失物。2、 如是客人委托朋友来取失物，需致电与失主核实，并问清来取人的姓名、特征，进行核实后方可领取物品。3、 如果遗留物品本上未登记客人询问物品时，第一，提醒客人回忆一下看物品是否遗落14、在其他地方，第二，可请客人留下电话或稍后再致电过来，我们答复再查找，再根据客人信息仔细查找，并将结果回复客人。4、 如经核查证明确有客人失物，客人要求邮寄给他时，需告知要支付邮资，经部门经理同意后可寄还给失主。遗留物品处理：1、 食品自拾获之日起一星期内无人认领（易坏是食品三天后），可经主管级以上人员同意后方可处理。2、 一般物品保留三个月，如无人认领，则将遗留物品连同遗留物品单绿联一起交拾获者，并在遗留物品本上签字确认。3、 贵重物品将存放于前台保险箱内，也要在遗留物品本贵重物品存放一栏中做好记录。4、 礼宾部的寄存物品、转交物品存放时间超过寄放日期一个月后，按遗留物品登记在遗留物品本上。保15、留寄存卡和单据，如果客人在超过规定时间后来领取物品，收取保管费用，费用标准为七天后每天每件收取一元（寄存卡上有注明），费用统一交前台收银处，在遗留物品本备注一栏中注明，如客人未过来领取，按以上遗留物品处理原则处理。5、 每月月初，由大堂副理和礼宾部一同对保留三个月的遗留物品进行清理，双方在遗留物品本上签字确认，并将处理情况报部门经理。6、 所有遗留物品的处理、认领、寄还，都应该详细登记在遗留物品登记本上。电梯专用操作制度一、 电梯专用基本要求：VIP接待、重宾接待以及超过450人的大型宴会、会议。二、 电梯专用开启操作：1、 VIP、重宾接待电梯专用操作 当有VIP、重宾接待需要开启专用电梯时16、，相关部门需了解客人到店的具体时间，以工作单形式通知前台部作好开专梯的准备工作。 在VIP到店前20分钟，前台部安排行李生将立式广告牌搬到专用电梯门口，将电梯控制在大堂1楼，电梯门保持开启状态，等待VIP人员的到来。 将VIP送达到目的地后，负责开专梯的员工则请示陪送VIP、重宾接待的酒店管理人员，专用电梯是恢复电梯还是在此候梯。2、 宴会、会议电梯专用操作 当有宴会、会议预订超过450人时，餐饮部宴会预订需提前知会前台礼宾部当班负责人，礼宾部当班负责人作好开专梯的准备工作，在客人进店集中时间开启专梯接送参加宴会、会议的客人。 在客人进店人流集中时，行李生首先将立式广告牌搬到专用电梯门口，将电17、梯控制在大堂1楼，电梯门保持开启状态；然后引导参加宴会、会议的客人乘坐专用电梯，待参加宴会、会议的集中人流进店后，由礼宾部当班负责人安排恢复电梯。 在宴会、会议退场时，若人流集中，由餐饮部楼面负责人及时通知礼宾部当班负责人，安排专梯接送参加宴会、会议的客人。三、 注意事项1、 VIP、重宾接待一般开启2号电梯专用。2、 宴会、会议接待一般开启3号电梯专用3、 若有其它特殊事情需开专梯，由相关部门通报前台部经理同意后方可操作。4、 如有需要同时开启两部专梯，则须通报总经理同意后方可操作。前台部外卖进出酒店操作制度 为了更好的满足客人一切合理的需求，规范门迎服务标准，将送外卖进出酒店规定如下：一、18、 一般情况下，严禁外卖进入酒店。二、 如遇有外卖人员称是客人自己在外点餐，要求外卖送入房间，请外卖人员报出客人房号，由行李生致电房间与客人确认是否点餐。三、 确认为客人点餐，行李生致电打卡处3132告知客人要求，请外卖人员到打卡处进行登记，要求外卖人员走员工通道进出，且严禁在酒店其它场所逗留。四、 如外卖人员无法提供准确房号，或非酒店客人点餐，一律拒绝外卖人同进入酒店。礼宾部交接班制度1、 中班员工提前10分钟到岗、签到，到指定例会地点集合进行交接班例会。2、 早班行李生领班组织中班接班例会，并与中班进行交接班。3、 交接班的例会后，中班员工依然接替早班的岗位。4、 早班行李生领班组织早班员工19、进行例会。例会制度：1、 早班的行李生领班每日组织早班、中班进行例会（在特殊情况下可以临时通知取消），员工按标准站姿站成一排。2、 例会的内容：A：通报预期到店、预期离店出租率，酒店贵宾，在酒店预订或进行宴会与会议及团队信息等。B：对要跟办的事宜进行安排，对下班的工作提出要求。C：总结评估员工的工作表现并对普遍性的问题进行处理，对违纪员工进行处理。D：依次阅读交班本并签名。E：检查员工仪容仪表并签名。F：与中班的行李生领班进行行李与礼宾部财物的交接。礼宾部跟班制度1 跟办事项的规定因各种客观原因导致事情不能在本班次或个人完成,为了保证工作的延续性,务必对此事进行移交和跟办.2 移交程序上一班次20、或事项当事人务必将事情发生的时间,地点.人物,原因,结果的来龙去脉告诉当值的领班,领班同意后,在交班本是将事情的经过记录清楚,在交班会上做出明确的交待,然后将事情的相关资料进行存档在相应的日期上一格3 跟办程序下一班对上一班或一人对下一人要求跟办的事项必须要安排专人负责进行跟办,跟办人务必对跟办措施与跟办结果记录在交班本上.4 本班次应特需原因跟办未果,应继续向下一班次进行移交,确保工作的延续性.5 跟办完成时应在交班的跟办栏中注明跟办结果及跟办人,同时将相应的资料存档备查,到此才算跟办事情的终止礼宾部服务量化标准为了提高服务效率,加强业务能力,特拟定本部服务速度量化标准如下：1、接听电话：值21、台时电话响三声内接听,值岗时听到电话响二声之内接听。2、带客人上房：待客人开完房,交完押金,上房到回岗,正常情况下15分钟,若直接上房5分钟。3、行李存取：存行李:3分钟:取行李:2分钟。4、升降旗:升旗：10分钟之内,降旗8分钟之内。5、雨伞存取：存、取伞1分钟，若只套伞袋20秒。6、订车：有车待发的情况下，5分钟，10分钟之内回复客人。7、转房：无行李的情况下5分钟，若带行李车则需10分钟。8、租鞋：3分钟之内完成。9、外勤：规定在20分钟之内，若工作量大须电话续时。10、送留言：送份留言在3分钟之内。11、送报纸及邮件：派送株洲日报、株洲晚报、及萧湘晨报5分钟之内，其它部门报纸25分钟之22、内。12、派送赠券及催款单：单份3分钟之内，如较多15分钟。13、收取押金及送机票：10分钟完成。14、送报表及客人反馈意见本：5分钟。15、其它单据：5分钟VIP接待程序一、 VIP的接待工作程序：1、 当接到VIP通知后，接单人应及时地知会当值负责人，由负责人通知各位员工引起高度重视。在VIP到店前15分钟，当值负责人应负责将大堂的灯光全部打开、喷泉采用手动控制并全部开启、保持门口的卫生干净、所有当值员工全部到岗并戴好白手套、了解VIP车号并通知门僮、车僮配合门口保安保证车道畅通，并准备好行李车，随时准备提供行李服务。如VIP人数较多，须提前安排人员加班，门口须准备两名车僮提供车迎服务。223、 VIP入住后当值负责人须了解VIP房号并记录在交班本上，让所有同事了解并注意细节服务。3、 当VIP将离店时，必须提前与相关部门确认是否须上房间收取行李，打开大堂所有灯光、保持门口的卫生干净整洁、当值员工带好手套到岗、车僮须协助保安保证门口车道畅通，提供送车礼仪服务。 客人邮寄操作程序 为了满足客人的要求,为了提高酒店的服务品质,邮寄的操作程序如下:1. 原则上只提供酒店的住店客人和消费客人。2. 酒店客人要求或是致电到本部需要邮寄服务,向客人说明我们这里的邮寄种类:(信函,名信片,印刷品,小型包裹)等小件物品,说明本部也是帮您到附近的火车站邮局进行邮寄,告之其收费的价格(附价目表)。3.24、 客人同意后,问清客人的姓名,电话,地址,邮寄时间,对方的姓名,电话,详细地址(公司),邮政号码.等,如在房间询问是否可以到抄写地址或领取邮寄物。4. 同意后,在邮寄时,礼宾员应根据相应的价格进行收费,如需到邮局去,向客人说明,应加收10元的代办费,代办时产生的其他费用(如交通费用),携带相关票据收取费用。5. 邮寄时应在半小时之内完成,如有特需情况需要延迟,向客人说明。6. 邮寄完后,携带邮寄单据给客人(有二联,一联客人,一联本部门以做备用)注意:客人如果不需要我们邮寄,我们可以告之客人。火车站邮局营业时间: 8:00至18:00电话查询: 8252952 8216944行 李 服 务一、 25、行李房的使用行李房内设置A、B、C、D共四个行李存放区域，所有行李对号入座，所有行李摆放整齐、有序，如遇有污垢的行李，在存入之前须做必要的清洁。每件行李上必须有填写规范的行李牌。二、 存放行李程序1、 当客人要求存放行李时，首先要确认客人是酒店住客，原则上只为住店客人寄存。2、 整理“行李寄存牌”，填上客人姓名，房间号码，行李件数，存放日期及将会领取的日期，在行李员签名栏目上签名。3、 请客人在上联单签名，将下半部分“客人签名”和“时间”留空，向他解释背面注明的“说明”，并告诉他领取行李时在“客人签名”栏目签名，只有签名与上相同时，行李才会被放行。4、 在“行李存放记录本”上记录如下资料：日期26、/客人姓名/房间号码/行李件数/行李特征/存放区域/行李牌号码/预定领取日期/存放人签名5、 把“行李寄存牌”的上半联挂在行李上，并存仓。三、 取行李步骤1、 客人应凭“行李寄存牌”的下半联领取行李。A、 请客人在牌上的“客人签名”栏目上签名。B、 在“行李存放日表”上查找行李存放的区域。C、 进入行李房提取行李，与挂在行李上的“行李寄存牌”的签名核对。D、 把行李交给客人，并在寄存本上填写所剩下的栏目。2、 当客人遗失了行李寄存牌而来取行李时，应知会当班负责人，而当班负责人则应：A、 问清客人的姓名及房号，存放行李的日期。B、 在寄存本上查找记录。C、 请客人出示护照，身份证或有关证件并复印27、，请客人说出行李件数和行李特征。D、 进入行李房寻找行李，并与客人确认。E、 请客人填写“行李认取便条”及签名确认。F、 把行李交给客人，取回“行李认取便条”存放及完成剩下的栏目。注意： 1、客人存放行李时，应提醒客人不要存放贵重物品，可寄存在前台收银保险箱内。2、如果客人存放物品中有烟、酒等物品时，应当客人面将物品封存。 3、客人存放物品中有易腐坏物品时，则可委婉拒绝客人，若客人强烈要求，则需告诉客人物品如果变质，酒店将不负担任何责任。 带客上房程序熟客：礼宾员：“先生，您不是第一次光临我们酒店吧”？客 人：是啊，我经常来的。礼宾员：是吗？多谢先生光临本酒店，不知道您对我们酒店的服务满意吗？28、客 人：嗯，大体上还不错吧！就是停车麻烦了点。礼宾员：真是万分抱歉，先生，酒店最近有拆迁工程，造成了停车的不便，希望您能谅解。客 人：哦，原来如此，知道了。礼宾员；多谢先生的谅解，如果您还有别的建议和意见的话，请您一定告诉我们，顾客的意见是我们酒店最大的财富。礼宾员：先生，您的房间所在的楼层到了，您先请！第一次入住的客人：当客人进入大堂时，我们可以问候一下有没有预订。如果有预订，我们可以把客人带到接待处；如果没有预订，我们可以简单介绍房间的价格与类型。到了接待处等办完入住登记手续，引领客人到电梯口，如果电梯没到，请客人稍等。如说些：“先生您好，一路上辛苦了”或谈一些家常、也可以介绍我们大堂的金29、韵吧和圣马可咖啡厅及夹层商务中心的营业时间及项目。电梯到了，请客人先进去，然后我们站在电梯的按键处，为客人按下相应的楼层。在电梯运行中可以介绍酒店的功能分布，按照从上到下的顺序介绍，27楼是国宾最高楼层，高99米、名为丽景酒廊，是一个旋转式休闲场所，站在上面可以看到株洲市美丽的风景。如果您一个人去品茶、用餐或者和朋友聚会的话，相信会过的愉快的。接下来介绍1324楼为酒店的客房，五楼是国际会议中心，四楼是金帆KTV，是株洲市最豪华的娱乐场所，三楼的包厢是最近新装修出来的、最大的国宾厅可以容纳20个人左右、二楼是我们中、西餐厅，中餐厅名叫芙蓉城，可容纳200多人的宴会；西餐厅名为爱琴海西餐厅，它的30、布置主要以大海为重点，里面灯光都以蓝色为主调，地毯的图案波浪式，走到里面就像到了海洋一样的感觉。特色菜：巴西烧烤、意大利套餐、情侣套餐。早餐营业时间7：0010：00，中餐：11：0014：00，晚餐17：0021：00。到了房间门口说：“先生，您好，我帮您开门吧”！轻敲三下，报上：“Bell boy ”再敲三下报上中文的“您好，行李员”，然后把客人打开房门，门开30度，把门口的三盏灯开关开起，把门全部打开后，退出并请客人先进，到了房间，告诉客人把行李放在行李架上，这是您的房卡，请您收好。我向您介绍一下房间吧！（如果是晚上应询问客人是否需要开灯），问客人是否开窗帘？告诉客人房间面朝方面，说：“31、先生您好，您房间的位置朝向西边，可以看到湘江和株洲市美丽的风景”然后介绍电视机下面的小冰箱，里面有各式的饮料，旁边的衣柜有睡衣、毛毯（晚上冷的时候可以拿出来盖），接下来介绍房间的“迷您吧”，迷您吧上面有洋酒，告诉客人价目表在吧台上面。红茶和绿茶是免费的，欢迎您随时享用。其次介绍酒店的服务指南，里面有株洲地图，您随时可以查阅和使用。迷您吧的下面的柜子里面有一个保险柜，您可以把贵重物品保存在里面，保险箱的原始密码为159B，如您需要更改密码的话，保险箱门的后面有一个红色的按钮，您按一下再输下您的新密码就可以了，接着介绍浴室，水龙头是左冷右热，如果客人想喷浴，就告诉客人先把下面的活塞拔出来，打开开关32、就可使用，这儿有一个挂衣服的钢丝绳，您把它扯出来，接到另一边就可以了。接着介绍酒店的消防图，告诉客人一旦发生紧急情况，您可以通过这两个防火通道安全离开。介绍完毕后，询问客人还有什么需要我们帮忙的吗？告诉客人如有事情请拨“6”到服务中心或拔“4”到礼宾部与我们联系。我姓xx，很愿意为您效劳！再见！祝您居住愉快！ 订车服务程序礼宾部遇到客人要求订车服务时，请执行以下操作：1、 询 问询问客人房号、姓名、用车时间。（的士服务仅对住客提供，非住客则婉言拒绝）2、 确 认告知客人，我们将联系国宾出租车队，费用现付给司机，可提供的士报销凭证（可以挂房帐。如要求发票，可到前台收银开据收取10%税金，税金由的33、士司机支付）3、 备 车当客人确认后应作好交班，及时跟办，提前10分钟备好车于酒店门口等，并在交班本上作好相应记录（ “备注”栏留空，待与司机结帐后填写）。注：1、 严禁叫外车队出租车，当国宾车队无车提供时，可由当值负责人安排外车队车。2、 若客人认为价格过高而无法接受，可向其解释费用包括所有过桥过路费及代办费，或介绍客人直接从外叫车。可提供的士：（简略）湘BX4285 潭司机湘BX1225 吴司机湘AC9722 车辆统一价格长沙 180元 往返 180元机场往返 230元 单程 230元 报刊、杂志派送程序酒店订阅的各类报刊,杂志,统一由礼宾部派送.一般按以下程序派送。1 接受登记每班当值领34、班干部在报刊,杂志到达时,应登记在记录本上,以便查询2 报刊分配所有报刊,杂志派送严格按照上进行分配,分类后在右上角注明派送部门3 派送报刊由行李员进行派送，派送在半个小时之内完成,客房的报纸统一交到19楼客务中心有杂志时应与部门文员签收,4 检查报刊派送完后应向当班负责人进行汇报,并请检查报刊签收的情况,确保派送准确.5 报纸备留每天备留一份,应存于礼宾台,以随时备客人索取.礼宾部卫生管理制度每日卫生要求每位当值员工如发现大堂地面有不能清理的杂物或碎屑时，应立即通知大堂PA值班室或PA 59号进行清理，随时注意大堂内外的卫生是否干净。并随时保持礼宾部物品干净及摆放整齐。A班1 上班前，将礼宾35、部的区域卫生巡查一遍（礼宾台.行李房，大堂）；检查上一班卫生跟办情况。2. 上班时，注意保持物品整洁3. 下班前，把本部区域卫生巡查一遍，如有垃圾应及时处理4. 下班后，将礼宾部区域的垃圾装袋.下班时一起带走。B班1 上班前，将礼宾部的区域卫生巡查一遍（礼宾台.行李房，大堂）；2 上班时，请注意保持物品整洁；3 下班前，把本部区域卫生巡查一遍，如有垃圾应及时处理。4 下班后，将礼宾部区域的垃圾装袋.下班时一起带走。C班1. 上班时，请保持礼宾部的区域卫生；2. 随时注意将客人丢在大堂内外的烟头、纸屑.等垃圾及时清理；3. 下班前，礼宾台.行李房的卫生再打扫整理一遍(一) 每周卫生要求每周日早班在下班前,将礼宾台全面清洁干净,包括电话、抽屉整理，柜内整理等。中班在下班前将行李房和办公室签到房的天花、门、窗、桌椅、地面等全面清洁干净。大夜班在下班之前，将礼宾部的礼宾台、行李车、雨伞架、行李房地面、及行李存放处等物品用专用清洗设备清洗干净，通知PA将铜具省铜。(二) 每月卫生要求 每月在礼宾部领班的安排下，对礼宾部进行一次大扫除。