1、酒店客房餐饮部管理制度（例会、组织等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录（一）例会制度：51、部门例会：52、班前会5（二）食品毛利核算制度5（三）卫生管理制度51、个人卫生：52、服务卫生：63、厨房食品卫生：6（一）质量管理制度7（二）安全管理制度71、部门安全组织设置72、员工的安全管理73、客房安全管理8（三）工作例会制度81、客房部工作例会82、各部门工作例会83、班前和班后例会8（四）客人遗留物品保管制度8第一节 部门概述101、制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每日的房务工作事宜。11第一节 部2、门概述12附图：餐饮部组织结构图14第一节 概述及组织机构144、安排日常的维修和保养工作，并监督检查其实施结果。157、深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。15第一节 部门概述157、对保安部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。173、 熟知大厦各项服务设施及分布情况.能准确引导宾客.185、 熟记常来客户的单位、姓氏、职务。188、 负责餐前在本区域内准时立岗迎候宾客到来，礼貌待客。1813、 负责本区域的布草清点、换送工作。181、遵守大厦的各项规章制度；不迟到，不早退。197、对菜品的划单工作认真，无误.闭餐后把手中点菜单投票箱。2010、协助服务员将工作台上或餐梯内的脏3、餐具撤回洗碗间。201、 遵守大厦各项规章制度，团结友善，服从分配，听从指挥。219、 负责贵重餐具的保管、保养工作。218、 及时反馈畅销物品、快要过期物品。2213、 下班时关好电源，收好相关工作用品。2221、 认真督导员的日常服务、卫生工作并以身作则。2324、 餐前负责检查员的仪容仪表和服务准备工作。2326、 负责员工在为客结帐前核对把关帐单是否有误工作。2329、 闭餐后与员工共同检查安全、卫生工作，确保安全生产。23(10)完成领导交办的其他工作。244、破损餐具，需及时挑出并呈报领班处理。241、遵守大厦的各项规章制度。2510、负责发放、补充本饭店员工的用餐卡发放工作。254、12、完成部门经理交办的其他工作任务。253、熟知大厦各项服务设施及分布情况.能准确引导宾客.255、熟记常来客户的单位、姓氏、职务。258、负责餐前在本区域内准时立岗迎候宾客到来，礼貌待客。253、熟知大厦各项服务设施及分布情况.能准确为客服务.265、熟记常来客户的单位、姓氏、职务。268、负责餐前在本区域内准时立岗迎候宾客到来，礼貌待客。269、制定厨房各部门各岗位规章制度及工作规范并检查落实；2715、完成餐饮部经理交办的其它工作任务。27五、岗位职责及工作内容277、负责早餐人员分配及工作质量的监督工作；27（7）认真完成上级领导交办的其它任务。28(6)各类卤汁每天由专人负责,经烧5、过后待用.29（8）认真完成上级领导交办的其它工作。30（8） 熟知本岗位的设施设备，以及各式菜品的加工时间与方法。305、协助总厨对厨房各岗位规章制度检查落实；31六、岗位职责及工作内容：312、定期了解客人和销售情况，及时改进生产。319、制定厨房各岗位规章制度及工作规范并检查落实；3113、根据营业状况及新菜品创制情况，及时推出新菜单；32、制定本部门工作计划32、组织与实施323、 检查各项工作32(2)、抽查各岗位各班次值班记录。32(6)、对部门员工进行业务知识、服务礼仪的定期培训和考核。33(1)、参加大厦每日晨会。33、总结、评估与调整33(1)、每月总结本部门工作，并向总经理6、进行汇报。33(6)、每月对部门员工工作业绩做出评估。33、指导或直接参与对客人意见的处理332、制定本部门工作计划333、组织与实施334、 检查各项工作34(6)、对部门员工进行业务知识、服务礼仪的定期培训与345、组织并参加各项会议346、总结、评估与调整34(1)、每月总结本部门工作，并向客房部经理进行汇报。34(3)、负责与其它部门进行协调、沟通。34(6)、每月对部门员工工作业绩做出评估。347、指导或直接参与对客人意见的处理341、准备工作：35（3）、听取部门经理指示。352、组织并督导所辖班组工作：35（4）处理紧急事故和下属上报的问题。353、检查与评估35（1）、每月对下7、属进行绩效考核。35（3）、检查当班员工是否按程序和标准为客人提供服务。354、负责对新员工培训及总台人员定期业务技术培训及考核。356、总结、汇报、协助部门工作：36（2）、不定期向部门经理请示、汇报工作。365、做好VIP服务接待。36工作经历：一年以上同档星级酒店同岗位工作经验371、服从领班工作安排，同本组员工相互配合，做好会场各项工作。388、做好VIP客人的重点服务工作。389、大堂休息区桌椅随时保持整洁。39工作经历：一年以上同档星级酒店同岗位工作经验391、服从领班工作安排，同本班组员工一道，做好会场各项工作。404、做好会场音响服务工作,开会时坚守岗位,随时提供相关服务。408、2、检查督导员工整理仪表、仪容，认真做好考勤、评比等记录。417、负责搞好库房清洁卫生，防止物品霉变及虫害发生。421、 严格执行库房管理制度，对领班负责。4210、 每月为部门提供出入库报表及其它相关数据信息。4216、 负责服务中心白班的日常工作。4310、及时为水箱贮水并加热，打好开水，下班前提前关闭电源。4313、认真及时的完成各项计划卫生及部门交办的其它各项工作。433、 核对房态表及派工单，按要求合理安排好清房秩序。4414、 每日下班前对所负责客房逐一检查房门锁定情况。44岗位说明书45大堂清洁流程68公共卫生间清洁和服务流程70地毯、沙发清洁流程713、切配工作程序736、中餐9、冷盆操作程序757、中餐厨房划菜操作程序76（1）划菜人员思想集中，认真负责，与餐厅服务人员和配菜人员互相通77（2）装盘、拼摆、围边要求简洁明快、新颖高雅。77（5）划菜过程中，注意各个环节的清洁卫生。77餐饮管理制度（一）例会制度：1、部门例会：（1）餐饮部例会由餐饮部经理主持。（2）部门例会参加人员：厨师长、经理助理、领班（3）例会内容：A、各岗位负责人员汇报工作落实情况，发言要求简明扼要，突出重点，每周一要汇报一下本周工作计划，并汇报一下上周工作落实情况。B、餐饮部经理每周一对上周经营管理状况，客源市场问题，人员组合问题，服务质量，成本费用问题，部门布置的各项工作完成情况进行分析评估，10、提出表扬及批评，布置下周部门工作计划，规定落实的具体时间和要求。C、布置重大宴请和会议接待计划，提出要求及具体责任人。 D、下达饭店总经理对部门的工作指令。 E、会议要有专人记录，各参加会议人员必须有自己的会议记录，以便在部门班前会传达。2、班前会（1）餐饮部班前会制度执行范围：餐饮部全体员工。（2）班前会出席对象：各班组当班全体员工。（3）各班班前会在每天营业前，时间为1020分钟。（4）班前会主要内容：A、检查员工的仪容仪表和个人卫生。B、提醒上一天服务方面存在的问题，提出改进措施及日后工作需要注意事项，并提出表扬及批评。C、讲述当日菜品供应情况及酒水供应情况。D、下达餐饮部的工作指令。（11、二）食品毛利核算制度1、餐饮部是食品生产部门和饭店重要营收部门，应认真贯彻“部门是成本中心”的原则，加强经营管理，搞好成本毛利核算，不断提高经济效益。2、把好食品鲜活原料验收关，验收时应严格检验原料的质量，认真核对价格的数量，复称重量，对不合格的或短斤缺两原料坚决拒收。3、厨房实行标准饭卡制度，制定一菜一单，严格掌握配料标准，并尽可能提高原材料的综合利用率，在保证质量的前提下，合理使用原料，做到“主料主用，次料次用，边角料充分利用”。4、食品毛利与酒水毛利分开计算，各餐厅、酒吧酒水实行总额制，使用多少领货多少，避免浪费和积压。5、各厨房按实际需要填写领料单，逐日由餐饮部成本核算员计算出各厨房的12、当日毛利率及月度毛利率，做到日清日洁。6、定期分析毛利情况，找出毛利率高低的原因，（餐饮部毛利率控制在60%左右），发现问题及时采取措施。（三）卫生管理制度1、个人卫生：（1）从事餐饮工作的员工，必须每年接受体检，持健康证上岗。保持良好的个人卫生，上岗时须着工服，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带除婚戒指外的其它首饰，男不留长发，女发不过肩。（2）严禁在营业区域内吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不得面对食品打喷嚏。（3）就餐前或入厕后必须洗手。2、服务卫生：（1）保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，墙面天花板无积灰，无蛛网，无苍蝇、蟑螂。（2）保持工作场所的整洁，各类餐具柜，布草柜，橱13、柜里摆放的各类物品整齐清洁，保持地面整洁无污渍。（3）各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器等做好清洗消毒工作防止二次污染，取用冰块用消毒过的冰夹，不能直接用手拿取。（4）取送食品与上菜时，严禁挠头摸脸，或对着食品咳嗽，打喷嚏。（5）保持餐厅各种辅助用品如：台号，酒单，花瓶的清洁完好，做到无污渍，无油腻，无破损。（6）严格执行铺台，上菜，上饮料的操作卫生要求。（7）做好电话的每日清洁消毒工作。（8）餐厅的卫生要实行卫生责任制，专人负责，餐厅主管或领班负责本餐厅整体卫生。3、厨房食品卫生：（1）厨房卫生实行卫生包干责任制，专人负责，厨师长负责厨房的整体卫生。（2）严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法14、。（3）厨房每餐前、餐后均要清扫卫生，保持干净整齐，无苍蝇、老鼠、蟑螂，地面无油垢积水。（4）刀、墩、案、盆、容器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒，有专人负责。（5）进入冷菜间及饼房必须穿戴整洁的工作衣、帽、口罩，洗手消毒，厨房设紫外线消毒设施。（6）非厨房工作人员不得进入厨房，厨房不得存放杂物和私人物品。（7）厨房备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），配比符合要求。（8）冷盆餐前成品要加盖保鲜膜。（9）食品原料要求新鲜卫生，生热分开，隔夜食品必须回烧，烧熟的食品冷却后必须用保鲜膜覆盖。（10）肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品应分池清洗。（11）冰箱内食品应分类存放，做到生熟15、分开，荤素分开，成品与半成品分开，鱼、肉分开，先进先用，半成品进冰箱须盖保鲜膜，防止污染串味。（12）冰箱定期除霜除尘，冰箱清洗后做到无油垢，无异味，无血水。（13）厨房内用具设备清洁，橱柜、台面抽屉整齐无垃圾，无蟑螂，无鼠迹。（14）保持灶台清洁，无积垢，无残渣，工作台辅料，调料容器有盖。（15）做好全班卫生收尾工作，每餐结束后做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，垃圾桶倒清盖盖，用具容器放整齐。（16）厨房有防蝇、灭鼠设施。客房管理制度（一）质量管理制度1、客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，各部门和各管区的负责人是部门和管区质量工作的主要负责人。2、16、严格执行客房部服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃和最重要的要素是员工，各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情，有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证17、质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个管区的管理人员应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告，部经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理报告。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告。各级管理人员要认真研究，积极采18、纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、部门质量管理工作应列入部门和各管区日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受饭店质检人员的监督、检查和指导，积极参加饭店召开的质量工作会议，按照饭店的工作部署认真做好工作。（二）安全管理制度1、部门安全组织设置 按照饭店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全护卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工19、的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受饭店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、客房安全管理（1）员工应严格执行客房服务工作规范，在清洁客房时，应登记进20、房和离房时间；在客人退房离店时，应及时检查，发现客人住宿不登记或登记不住宿时应及时报告，发现挂有请勿打扰牌的客房，应按这类客房的服务规范妥善处理。（2）服务中心员工在工作中要严密注视客房楼层动态，发现异常情况和安全隐患，要跟踪监视并报告，或提醒楼层服务人员注意和纠正。（3）洗衣房员工工作结束时要检查水、电、蒸汽，关紧开关，关上门窗，存放各类布草的仓库要有专人负责，门钥匙有专人保管，并按防火要求，设置适量灭火器材，对存放的布草物品要留出“五距”（即灯距不少于0.5米，顶距和墙距不少于0.3米，柱距和跺距不少于0.1米）。（4）从事公共卫生和绿化工作的员工除应正确使用各种设备用具外，严禁私拉、私接21、电线，在登高作业时，要有防护措施；在地面打蜡时，要放置护栏和防滑告示牌。（三）工作例会制度1、客房部工作例会（1）主持人：客房部经理，客房部经理缺勤时由经理助理主持。（2）出席人员：各部位经理及客房部文员。（3）时间：每周一次。（4）主要内容：A、各部位简明扼要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、客房部经理对上周经营情况和成本费用、质量管理等情况进行分析评估。C、传达饭店总经理对客房部工作的指令，布置下周工作和要求。会议纪要分发至各部门。2、各部门工作例会（1）主持人：各部位经理（2）出席人员：各管区主管及有关人员。（3）时间：每周一次（或视情况而定）。（4）主要内容：A、听取各管区工作汇报，22、研究分析一周来本部门经营管理状况及存在的问题。B、传达客房部经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、班前和班后例会（1）主持人：主管或领班。（2）出席人员：当班员工。 （3）时间：上岗前或下班后。（4）主要内容：班前会：检查员工仪容仪表，布置当班任务和分工，交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。 （四）客人遗留物品保管制度1、客人遗留物品统一由客房部服务中心库管员保管，服务中心管理人员负责监督和检查。2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入饭店贵重物品保险箱内保存。3、客人遗留物品的保管和认领应23、严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。4、客人遗留物品必须妥善保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，经客房部经理审核，报总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。部门化运营规范 房 务 部第一节 部门概述房务部由前厅部和客房部组成，属饭店管理系统，是饭店主要的创收部门之一。房务部的主要任务是以热情的态度、饱满的精神接待前来饭店的每一位客人，并为住店客人提供典雅、舒适、清洁、安全的房间，使客人得以充分休息。同时，房务部还要为客人提供各种综合服务，使客人在饭店24、能够感到家庭式的温暖与便利。房务工作在饭店的经营活动中，起着决定性作用，其工作质量的高低，直接体现饭店管理的水平，影响宾客对饭店的整体印象，关系到饭店能否实现超额完成经济指标。因此，房务部各级管理人员及各岗位服务人员必须树立“宾客至上、服务第一”的宗旨，忠于职守，任劳任怨，团结协作，最大限度地使宾客满意，为客人提供热情周到的服务和完美的居住环境。第二节 组织结构图房务总监经理助理 前厅部经理 会场领班 前台领班 文 员 楼层领班 大堂副理 客房服务中心服务员 服务员 服务员 PA 行 李 员第三节 岗位职责及素质要求房务总监直接上级：总经理直接下属：客房经理助理，前厅经理职务说明：负责监督、指25、导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。岗位职责1、制定部门规章制度并贯彻执行，直接指挥每日的房务工作事宜。2、制定严格的控制制度，以此衡量员工的状况并确保饭店环境卫生及设备的保养。 3、负责主持房务部的所有会议，并参与其他有关会议。 4、严格执行房务部所规定的各种制度。 5、负责做好房务部年度预算。 6、负责培训及监督指导房务部的所有职员，面试客房员工申请人。7、负责安排每月月底的部门盘点工作及检查。8、处理顾客及本部门员工所发生的各种纠纷。 9、根据客房预订情况，制定房务部轮值排班表及安排特别工作事项。 10、促成前厅和客房的密切配合，在适当的时候安排对客26、房进行大清洁和维修操作。11、视察每日预计到达的重要客人（VIP）房间及已经住店的重要客人房间，抽查其他已出租房和空房的卫生与布置。12、观察属下员工的工作行为及仪容仪表。13、监察钥匙的交收及储存程序。 14、改进及提高房间的清洁标准。15、监察房间用品及清洁物料的消耗量。16、监察失物处理之工作程序。 17、监察虫、鼠杀灭服务的控制。 18、监察美化及保护园林之工作。 19、探访染病的住客及长住客。 20、完成总经理安排的其他工作。素质要求基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.74127、.79米；女1.601.69米。文化程度：大本以上学历。英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。特殊要求：专业的沟通能力，系统丰富的管理理论，公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。餐 饮 部第一节 部门概述餐饮部门是现代旅游饭店的主要职能部门之一，是饭店中一个不可或缺的对客服务部门，也是饭店主要的创收部门之一。在饭店市场竞争日趋激烈的今天，餐饮质量的好坏和康乐活动的多寡直接影响到饭店的声誉和生意，一个成功的饭店经营者曾说过，如果没有本地最佳的餐厅，他的饭店很可能成为无人问津的“破落小客栈”，一语道出了餐饮部28、门在饭店营销中的地位。因此，餐饮部及康乐部在店营销活动中常常扮演排头兵的作用。餐饮部包括中餐厅、会议厅、咖啡厅、酒吧等，属于饭店管理系统，是饭店重要的创收部门。第二节 组织结构图（见附图）第三节 岗位职责及素质要求餐饮总监直接上级：总经理直接下属：餐厅主管、行政总厨、核算员职务说明：全面负责制定工作计划和经营预算，并组织落实；督导餐厅、厨房的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务，并进行成本控制。岗位职责餐饮总监负责饭店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。1、制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和报告年度、月度的经营情况。 2、推广饮食销售，根据市场情况29、和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、时令菜式及饮品等。 3、制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 4、控制食品和饮品的标准和规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。 5、制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点，推出新菜单，并有针对性地组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。 6、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选30、拔人才，通过组织员工活动，激发员工的积极性。 7、抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。 8、抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行食品卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。素质要求基本素质：具有强烈的事业心和责任感，高尚的职业道德。自然条件：身体健康，仪表端庄大方，气质高雅，男女不限，年龄26岁以上。文化程度：具有大学以上学历或同等文化程度。外语水平：具有国家四级以上英语水平，能与外宾用英语交谈。工作经验：有5年以上饭店管理经验，掌握餐饮各部门的岗位职责和工作程序；31、能够根据市场变化和客人的需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动；并具有饭店预算管理知识，能编制餐饮部预算。特殊要求：了解和执行政府有关饮食经营的法规制度。有牺牲精神，能够吃苦，能承受工作压力。无家庭拖累。附图：餐饮部组织结构图 餐饮总监 行政总厨餐厅经理领班厨师员工餐厅主管核算员服务员工 程 部第一节 概述及组织机构 现代化饭店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是饭店为客人提供服务的基础，而且也是饭店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响饭店的服务质量，影响饭店的声誉和形象，进而影响饭店的经济效益。工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保饭店的设32、施设备时刻处于良好的运行状态，保证饭店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直接创造收入，但工程部的工作对提高饭店经济效益，增加饭店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。第二节 组织机构图 工程部经理 电气工程师水暖领班电工领班电脑维修员变电所水暖工木工电工第三节 岗位职责工程部经理直接上级：总经理助理直接下属：电气工程师、工程部领班职务说明：负责全饭店的设备、设施运行维护及管理，对总经理负责。岗位职责1、贯彻执行总经理的指令，负责工程部的日常管理，对上向总经理负责。 2、主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运转，并尽力节约能源。 3、全权调配工程部的员工和设备，为33、饭店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。 4、安排日常的维修和保养工作，并监督检查其实施结果。 5、制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报驻总经理审批后执行。 6、参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。 7、深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。 8、负责制定部门制度、操作规程和要求，并督导员工执行。9、培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。素质要求基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。自然条件：30岁以上，男性，身体健康。文化程度：工程技术专业大专以上或同等34、学历，受过饭店工程技术管理的专业培训。具有高级工程师技术职称。外语水平：初级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。工作经验：在三星级以上饭店中担任过工程经理2年以上或副经理3年以上。具有5年以上技术管理经验。特殊要求：对现代化饭店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业知识有较全面的了解，有万能工的工作经验。保 安 部第一节 部门概述保安部是负责饭店安全保卫工作的专业职能部门，是饭店安全委员会的日常办事机构，在总经理的直接领导下，按照国家安全部和上级主管部门的有关规定和要求，以“宾客至上，服务第一”为宗旨，确定不同时期内饭店安全保卫工作的总目标和各岗位分目标，制定并实施安35、全保卫目标的具体方案；制定并不断完善饭店总体安全制度和各岗位安全责任制；制定监督检查措施，定期检查各种制度的落实情况；根据“预防为主”的安全保卫方针，以多种形式经常在饭店内开展以防盗、防火、防自然灾害及其他灾害等为中心的安全教育和法制教育，保卫饭店和客人的生命、财产安全，维护饭店良好的经营秩序。第二节 组织结构图 保安部经理 保 安 领 班更夫 消防中心 保安员第三节 岗位职责保安部经理直接上级：总经理助理直接下属：保安领班职务说明：全面负责饭店安全保卫工作。岗位职责1、根据公安机关、上级安全部门和饭店总经理的要求，结合饭店实际情况，制定总体安全管理方案和各种防范制度，审定各部门拟定的岗位安全36、制度、规定，报请总经理批准后督导实施；制定保安部的工作计划，安排、督导各级工作。 2、主持保安部的日常工作，主持部门办公例会，按时参加饭店晨会，传达贯彻总经理指令；沟通上级业务部门与保安部的联系，经常向总经理和上级业务部门汇报、请示工作；审定饭店内重大外事活动的警卫工作方案，并督促严格实施；做好本部人员的政治思想工作，搞好团结协作。 3、协助饭店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。督促内保、消防主管配合人力资源部对新入店职工进行岗前安全培训和岗位培训工作，培训本部门员工，督导检查员工的工作。 4、负责维护饭店的治安、营业秩序；对重大案件、事故组织调查处理，并协助公37、安机关进行侦破。配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪活动进行调查取证。对饭店的要害部位加强检查并完善安全管理制度。 5、根据饭店特点，组建义务消防队，并搞好专业培训，建议饭店领导配备必要的防火器材和侦破设备；组织本部成员经常检查火险隐患和其他不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。 6、重视内勤工作，督促文秘做好保安部信息工作和档案材料的积累。 7、对保安部工作人员的招聘、录用、评估、奖惩负责。 8、完成饭店领导及上级业务部门交办的各种临时性保安工作。 9、督促并协助总经理组建本饭店安全委员会，并主持日常工作。素质要求基本素质：具有较强的事业心和高度的责38、任感，具备一定的组织协调能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，为人正直，以身作则，具有牺牲精神，不畏强暴，秉公办事，依法办事，有理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守饭店的各项规章制度。自然条件：男性，30岁以上，身高1.75至1.85米，相貌端正，身体健康，精力充沛。文化程度：大专以上学历。外语水平：要求达到初级英语水平。工作经验：具备5年以上饭店保安管理或公安工作经验。特殊要求：1）在刑侦、消防方面接受过一定专业培训。2）熟悉刑法、民法等专业法律知识。3）掌握公安消防、涉外人员管理、保密工作等方面的法律、法规，并掌握中层管理基础知识。4）与公安、消防机关以及各部门之间有很强的沟通和协调能力39、。5）受过一定擒拿训练，对处理紧急突发事件有快速反应能力。服务和专业技术人员岗位工作说明书岗位说明书一、 岗位名称：服务员二、 直属部门：餐饮部三、 直接上级：领班四、 直接下级：无五、 岗位职责及工作内容1、 遵守大厦的各项规章制度，服从分配，坚守岗位，讲究效率，分工不分家，尊敬领导，团结协作.2、 注重仪容、仪表，按规定着装，保持工服平整，干净，无褶皱，无破损.3、 熟知大厦各项服务设施及分布情况.能准确引导宾客.4、 熟悉本店的各种餐具、用具；及菜肴，酒水的相关知识，做好推销及服务工作.5、 熟记常来客户的单位、姓氏、职务。6、 每日负责本区域的卫生清扫工作，保证设施物品无灰尘，无污迹，40、同时发现有物品有破损的及时上报班长.7、 负责做好餐前准备工作，包括：餐具无破损，无水迹、油迹及污迹；酒水品种数量；口布、口纸；餐位的摆放；环境整洁；空气清新。8、 负责餐前在本区域内准时立岗迎候宾客到来，礼貌待客。9、 能做到每时每刻为客服务时保持微笑，能很好的运用礼貌用语，服务敬语。在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。10、 餐间服务工作能按照规范、标准程序操作，做到汤汁不洒、不溢，遵循“三轻”“四勤”“五声”原则为客服务。11、 注意控制好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。12、 为客结帐41、时要快速、准确无误；对帐单有疑异的客人能耐心做解释工作。13、 负责本区域的布草清点、换送工作。14、 对自已每天负责区域内的卫生保持干净无杂物，木质家具保证无水痕,要使用柔软抹布擦拭。15、 对培训过的知识都能很好的运用在工作中。16、 能把客人的意见或建意及时向上级领导汇报。17、 积极参加培训学习，不断提高服务技能技巧；岗位说明书一、岗位名称：迎宾员二、直属部门：餐饮部三、直接上级：领班四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容1、遵守大厦的各项规章制度；不迟到，不早退。2、上岗时工服整洁，干净，无褶皱，无破损。站姿优美.不倚不靠任何物体 .3、熟知大厦的各项服务设施及分布位置，并能解答客人42、提出的各种饭店相关的问题。4、在开餐前、后搞好区域卫生；做到：玻璃透明无污迹、水迹；物品无灰尘、无污垢；发现有破损物品及时向班长汇报。5、对客服务时端庄大方，笑容可掬，彬彬有礼，若客人参观海鲜池或厅堂时，要主动上前介绍，将本店的特色介绍给客人。6、了解当日当餐预定情况，包括订餐单位的名称、时间、人数、标准及台位的安排状况，如餐间遇没有预定宾客来用餐，要先问清就餐人数，及时为客安排餐位并通知班长；如遇到老人或有残疾人来用餐，就经客人同意适当给予挽扶，引客入座。7、能自如运用礼貌用语；时刻做到来有“迎声”，走有“送声”，为客办事有“回声”，照顾不周时有“致欠声”，客人帮助有“谢声”。8、当营业高峰43、无空位时，要耐心、友善的向客人认真做好解释工作，并与班长或经理及时沟通为客安排。9、不相识的客人没经客人同意不得并桌；未经客人允许不得将客人用餐地点、人员告之他人。10、有自助餐时，要认真按照会议要求完成任务，如需收取餐卷要凭卷用餐，如无卷查人数的数字要准确，不多不少.11、开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或衣冠不整者进入餐厅。12、有重要宾客来店要及时向部门经理汇报。13、能把收集有关信息及地反馈领导。岗位说明书一、 岗位名称：传菜员二、 直属部门：餐饮部三、 直接上级：领班四、 直接下级：无五、 岗位职责及工作内容1、 遵守大厦的各项规章制度，团结友善，听从指挥，服从分配。2、 注重44、仪容仪表，保证工服整洁，无破损，无褶皱。3、 尊敬领导，团结同事，与其它班组紧密配合。4、 餐前负责准备好调、配料及传菜用具。5、 懂得餐梯的正确使用方法及方全知识。6、 传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。7、 负责协助服务员或领班工作，将客人所点的菜品，准确无误地送到指定地点，由值台服务员为宾客把菜端到桌上。8、 协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具及时撤出餐厅，确保客人就餐时的餐厅坏境内外整洁。9、 负责传菜工具的整理及清洁工作，保证端送菜品外观卫生、清洁、不变形，能掌握特色菜使用器皿的端放方法。10、 能及时将客人对菜点的要求传递到跑菜班人员，以及重要客人和宴会的传菜注意事项，并负责落实。45、11、 工作时，走步要迅速，不得耽误任何一个客人的菜式，特别是铁板类，拔丝类的菜式。12、 认真完成上级领导交派的其它任务。13、 积极参加培训学习，提高业务水平。岗位说明书一、岗位名称：跑菜员二、直属部门：餐饮部三、直接上级：领班四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容1、遵守大厦的各项规章制度，服从分配，听从指挥，坚守岗位.2、注重仪容仪表，保证工服整洁，无破损，无褶皱。3、尊敬领导，团结友善，与其它班组紧密配合。4、做好厨房与餐厅内的沟通工作。5、值班人员在餐前负责备好跑菜用具及个别菜式的配料工作，同时将已下好单的全部抄写一份，包括：用餐地点、人数、单位及特殊要求，并交给班长过目。6、能及46、时将客人对菜点的要求传递到厨房，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。7、对菜品的划单工作认真，无误.闭餐后把手中点菜单投票箱。8、工作时，走步要迅速，不得耽误任何一个客人的菜式，特别是铁板类，拔丝类的菜式，掌握特色菜使用器皿的端放方法。9、闭餐后，收齐托盘、菜盖，搞好本区域卫生工作及垃圾、剩菜的清理工作。10、协助服务员将工作台上或餐梯内的脏餐具撤回洗碗间。做好日常清扫卫生工作，保证物品完好、干净；发现有破损及时上报班长。 11、负责从餐厅撒回客人未用菜品及下次可食用的主食送厨房所属班组.岗位说明书一、 岗位名称：前厅仓库保管员二、 直属部门：餐饮部三、 直接上级：餐厅经理四、 直接下级：无五、47、 岗位职责及工作内容1、 遵守大厦各项规章制度，团结友善，服从分配，听从指挥。2、 负责对进货的品种，要认真验收，收货要按质、按量、规格验收，酒水类尤其要注意保质期，遵循先入先出的原则，对存放时间较长的要及时向领导汇报，以便及时作出处理，减少损失，降低成本。3、 严格按规定进行各种票据、单据的出库、入库的使用和保管，上交做到帐目清晰规整，符合财会要求。4、 货物堆放整齐，保证库容整洁，出入方便。5、 要做到防水、防电、防盗、防火工作，并承担相应的责任。6、 当天的帐目当天清理，帐面与实物保持平衡。7、 提前向采购部做好商品需采购的数量，做好价格登记工作。8、 负责送洗、保管布草工作，取、送破损48、都要有记录，不合理破损要向领导汇报。9、 负责贵重餐具的保管、保养工作。10、 每月定期进行盘点核对所有数目，认真填定盘点表，做到帐物相符。11、 控制好仓库常用物品的最高、最低仓存量，保证正常营业供应。12、 库房内无非工作人员非工作事由入内。13、 负责完成上级领导交办的其它工作。岗位说明书一、岗位名称：厨房仓库保管员二、直属部门：餐饮部三、直接上级：厨师长四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容1、遵守大厦各项规章制度，团结友善，服从分配，听从指挥。2、严格按照仓库的管理制度摆放、管理货物。3、要认真验收，收货要与相关人员一同按质、按量、规格验收。4、在出入库时，遵循先入先出的原则，对存放49、时间较长的原料要及时向领导汇报，以便及时作出处理，减少损失，降低成本。5、严格按规定进行各种票据、单据的出库、入库的使用和保管，上交做到帐目清晰规整，符合财会要求。6、货物堆放整齐，保证库容整洁，任何时间都能保证库内无杂物、无灰尘，出入方便。7、要做到防水、防电、防盗、防火，并承担相应责任。8、当天的帐目当天清理，帐面与实物保持平衡。9、提前向采购部做好物料需采购的数量及品种，做好价格登记工作。10负责贵重餐具的保管、保养工作。11、负责完成上级领导交办的其它工作。岗位说明书一、 岗位名称：酒水员二、 直属部门：餐饮部三、 直接上级：餐厅经理四、 直接下级：无五、 岗位职责及工作内容1、 遵守50、大厦各项规章制度，服从分配，听从指挥，团结友善。2、 注重仪容仪表，工作服整洁。3、 每日在开餐前出齐当天的所需酒品；不得开餐其间出酒水而影响到餐厅的用质量；库内物品摆放有序、整齐；月末盘点做到帐物相符。4、 出入库物品记录认真、准确、清晰、无误，收齐当餐酒水帐单及剩余物品，做到当餐结清帐物。5、 主动提醒服务员回收的项目及有改动的物品价格。6、 保存所有的酒水帐单，并每日送到餐饮核算员核查帐目。7、 能够熟练掌握各种酒品的服务知识：摆放方法、保质期、口味、产地、容量等。8、 及时反馈畅销物品、快要过期物品。9、 没有上级领导财意不得存放私人物品；绝不自行采购酒水、烟，更不得为他人代卖。10、51、 保养吧台内设备，如有损坏及时报修。11、 保证吧台台面、地面整洁，无灰尘，无污迹。12、 根据服务员开具的明细单，及时准确地供应客人酒水，保证客的需求，提供快捷的优质服务。13、 下班时关好电源，收好相关工作用品。岗位说明书一、 岗位名称：收银员二、 直属部门：餐饮部三、 直接上级：财务部、餐厅经理四、 直接下级：无五、 岗位职责及工作内容1、 遵守大厦各项规章制度，团结协作，服从分配，友善礼貌。2、 及时领取当日工作所需使用的餐饮结算单及发票。3、 每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，必须如实上报。4、 认真复核服务员的帐单，发现错误或不清晰的地方应及时纠正，一份52、帐单对应一份款项，做到帐款相符。5、 凡退菜、没原料、打折等必须要有经理签字，否则应拒收。6、 结算款及营业收入不得拖欠，心须做到客离帐清。7、 工作时间不得携带备用款以外的私人钱款上岗。8、 不得向无关人员泄漏有关餐厅收入资料及数据等情况。9、 不得擅自为客人多开收据。10、 开餐前必须搞好本区域内、处环境的卫生工作，做好收款的准备工作，兑换好当天所需的零钱。11、 收款报帐必须打印个人收入分类表，当天清理出当日总额，上交财务。12、 及时受理结帐，不错收、漏收，对钞票、支票必须认真验明真伪。13、 不得以白条抵帐，一切营业收入现金不准坐支，未经批准不得将营业现金借给任何部门或个人。14、 53、熟练的运用在本店许可使用的各种结算卡。15、 下班时关好不用的设备和电器。岗位说明书一、 岗位名称：餐厅领班二、 直属部门：餐饮部三、 直接上级：餐厅经理四、 直接下级：服务员五、 岗位职责及工作内容：16、 自觉遵守大厦的各项规章制度，17、 熟知大厦的各项服务设施及人员机构。18、 积极配合贯彻落实上级领导布置的各项工作任务。19、 端正工作态度，牢固树立以人为本的思想，与时俱进，不断创新为大厦的发展献计献策，20、 关心爱护每一位员工，经常与其沟通、交流，使其在工作中和生活中感受到集体的关怀。21、 认真督导员的日常服务、卫生工作并以身作则。22、 极积参加每日晨会，并能总结工作中的优、54、缺点，恰到好处的鼓励表表扬表现好的员工。23、 每日认真做好员工的考勤记载工作，及填写日报表9：00之前交于核算员。24、 餐前负责检查员的仪容仪表和服务准备工作。25、 开餐期间能灵活调动每位员工，并监督服务程序是否规范，重点客人要亲自跟台服务。26、 负责员工在为客结帐前核对把关帐单是否有误工作。27、 了解掌握本班组当餐客人用餐情况，有重点客人及时向经理汇报 ；并有处理客人投诉的能力。28、 做好对物品、设施管理工作，如发现问题及时上报经理，并与其相关部门沟通确保及时维修。29、 闭餐后与员工共同检查安全、卫生工作，确保安全生产。岗位说明书一、 岗位名称：洗碗工二、 直属部门：餐饮部三、55、 直接上级：洗碗部班长四、 直接下级：无五、 岗位职责及工作内容：1. 严格执行”四过关”(1刷2洗3清4消毒)保证餐具的卫生质量。2. 严格执行消毒程序，防止病菌传染或交叉感染。3. 保持仪表整洁，注意个人卫生。4. 工作规范 :(1)清洗、消毒过程中，轻拿、轻洗、轻放，保护好餐具减少损耗。(2)使用餐筐装餐具时，不能超过容量的三分之二。(3)在清洗过程中，先进行餐具分类，按秩序清洗。(4)餐具清洗后必须按类别整齐摆放于餐具柜上，餐具不可堆放太高，以防倒塌损坏。(5)破损餐具，需及时挑出并呈报领班处理。(6)节约用水、用电，养成随手关灯关水的习惯。(7)合理使用洗涤用品，注意节约，减少浪费。56、(8)负责洗碗间的卫生工作，按时擦洗消毒柜与工作台面，及时清理洗刷槽内的残渣污物，按时清倒垃圾。(9)保持洗碗用具和工作区域的清洁卫生，清洁工具排放整齐，放在指定位置，爱护清洁工具及用品，杜绝浪费。(10)完成领导交办的其他工作。岗位说明书一、岗位名称：收餐工二、直属部门：餐饮部三、直接上级：餐厅经理四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容1、保持仪表整洁，注意个人卫生。2、使用餐筐装餐具时，不能超过容量的三分之二。3、撤餐具时，必须轻拿轻放，要遵循先玻璃器皿，后瓷器的原则，要分筐撒放。折罗用专用器皿盛装。4、破损餐具，需及时挑出并呈报领班处理。5、每日负责本区域的卫生清扫工作，保证区域内无灰尘57、，无污迹，同时发现有物品破损的及时上报班长.6、能把客人的意见或建意及时向上级领导汇报。7、注重礼貌礼节，见到客人能使用规范用语问好。8、在洗净后，能够及时擦好并摆放指定地点。9、收好的餐具保持清洁光亮，符合卫生标准。10、完成上级领导交办的其他工作任务。岗位说明书一、岗位名称：内勤二、直属部门：餐饮部三、直接上级：餐饮部总监四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容1、遵守大厦的各项规章制度。2、当好餐饮部总监的助手，协助上级领导搞好部门管理工作和与其它部门的联系工作。2、将部门每日经营情况和特殊事件向经理汇报。3、负责部门的财产登记及各类表格的制做。4、负责部门人员考勤汇总上报与负责领发本部人58、员工资单。5、编制办公用品领用计划并落实。6、负责人员登记或离职的一切相关手续。7、负责部门福利的领发等工作。8、协助部门经理做好当日、当月、当期的成本分析与核算。9、负责餐饮部办公室各类文件档案的整理、管理。帮助餐饮部经理完成各顶报告、并进行有关的文字和数据处理。10、负责发放、补充本饭店员工的用餐卡发放工作。11、负责办公室内的日常卫生整理清洁工作，保证办公区无灰尘，无乱堆放杂物。12、切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。12、完成部门经理交办的其他工作任务。岗位说明书一、岗位名称：高宴服务员二、直属部门：餐饮部三、直接上级：领班四、直接下级：无五59、岗位职责及工作内容1、遵守大厦的各项规章制度，服从分配，坚守岗位，讲究效率，分工不分家，尊敬领导，团结协作.2、注重仪容、仪表，按规定着装，保持工服平整，干净，无褶皱，无破损，面对客服时笑容可菊.3、熟知大厦各项服务设施及分布情况.能准确引导宾客.4、熟悉本店的各种餐具、用具；及菜肴，酒水的相关知识，做好推销及服务工作.5、熟记常来客户的单位、姓氏、职务。6、每日负责本区域的卫生清扫工作，保证设施物品无灰尘，无污迹，同时发现有物品有破损的及时上报班长.7、负责做好餐前准备工作，包括：餐具无破损，无水迹、油迹及污迹；酒水品种数量；口布、口纸；餐位的摆放；环境整洁；空气清新。8、负责餐前在本区域60、内准时立岗迎候宾客到来，礼貌待客。9、能做到每时每刻为客服务时保持微笑，能很好的运用礼貌用语，服务敬语。10、餐间服务工作能按照规范、标准程序操作，做到汤汁不洒、不溢，遵循“三轻”“四勤”“五声”原则为客服务。11、为客结帐时要快速、准确无误；对帐单有疑异的客人能耐心做解释工作。12、负责本区域的布草清点、换送工作。13、对培训过的知识都能很好的运用在工作中。14、能把客人的意见或建意及时向上级领导汇报。15、积极参加培训学习，不断提高服务技能技巧；岗位说明书一、岗位名称：订餐员二、直属部门：餐饮部三、直接上级：餐厅经理四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容1、遵守大厦的各项规章制度，服从分配61、，坚守岗位，讲究效率，分工不分家，尊敬领导，团结协作.2、注重仪容、仪表，按规定着装，保持工服平整，干净，无褶皱，无破损，面对客服时笑容可菊.3、熟知大厦各项服务设施及分布情况.能准确为客服务.4、熟悉本店的各种餐具、用具；及菜肴，酒水的相关知识，做好推销及服务工作.5、熟记常来客户的单位、姓氏、职务。6、每日负责本区域的卫生清扫工作，保证设施物品无灰尘，无污迹，7、负责做好订餐前准备工作，包括：菜牌、电话、电脑、对讲机都在能够正常使用的状态下。8、负责餐前在本区域内准时立岗迎候宾客到来，礼貌待客。9、能做到每时每刻为客服务时保持微笑，能很好的运用礼貌用语，服务敬语。10、对培训过的知识都能很62、好的运用在工作中。11、能把客人的意见或建意及时向上级领导汇报。12、积极参加培训学习，不断提高服务技能技巧；岗位说明书一、岗位名称：餐饮部行政总厨二、直属部门：餐饮部三、直接上级：餐饮总监四、直接下级：行政副总厨、厨师、各加工间领班 五、岗位职责及工作内容1、具体负责厨房各加工间人员的管理、考核及工作分配。2、定期了解客人和销售情况，及时改进生产。3、做好和采购部的配合工作，每日负责厨房用原料、炉具、炊具等的请购单汇总，签批请购物品的数量、品种、并对质量提出要求；4、与库管员紧密联系，了解供货情况，合理调剂厨房物料，尽可能减少积压，降低资金使用成本；5、负责库房的卫生及物品管理。6、主持厨房63、食品成本核算计控制工作，检查监督菜品出菜质量；7、负责召集厨房例会，传达大厦及参饮部经理指示，分派任务；8、负责指定厨房预算计划，培训计划几其它工作计划，并贯彻实施；9、制定厨房各部门各岗位规章制度及工作规范并检查落实；10、组织各岗位厨师和技术骨干试制新产品，对饭店各时期特色菜肴进行资料整理编撰成册， 并进行归类存档11、巡查厨房各部位消防安全、食品安全、员工安全产工作，发现隐患及时消除；12、根据预定制定宴会、会议、喜宴、丧宴、生日宴菜单，并根据销售部和客户提出的标准、要求制定预选菜单，并负责修改，遇有大型宴会或重要接待，亲自到现场指挥、监督；13、根据营业状况及新菜品创制情况，及时推出新64、菜； 14、负责做好厨房财产管理监督工作；15、完成餐饮部经理交办的其它工作任务。岗位说明书一、岗位名称：餐饮部前厅副经理二、直属部门：餐饮部三、直接上级：餐饮部经理四、直接下级：餐厅领班、传菜领班、服务员、传菜员、收银员、保管员、酒水员、洗碗工五、岗位职责及工作内容1、根据每日大厅和宴会预定情况合理安排员工工作；2、负责各种不同类型、档次宴会的台型设计和布置工作；3、每日检查餐前准备工作是否就绪，如有短缺和不足应立即调节、补充；4、做好对餐厅服务的餐前、餐间、餐后工作的巡检和督促工作，坚持在一线指挥，及时发现并纠正餐饮服务中出现的问题；5、协助餐厅经理做好订餐、日常管理及服务工作，重点客人能65、亲自接待服务；6、负责员工的日常部门培训和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合饭店相关制度的要求；7、负责早餐人员分配及工作质量的监督工作；8、收集客人对烹饪品种质量和服务的意见和建议并及时反馈给餐厅经理；9、做好餐厅设备设施的检查及保修工作；10、协助餐厅经理做好新员工的培训工作；11、负责检查夜间收台后的安全收尾工作；12、负责当班大宗款项帐单的审核工作；13、受理餐厅客人的投诉；14、完成餐厅经理交办的其它工作任务。岗 位 说 明 书一、岗位名称：粗加工间二、直属部门：餐饮部三、直接上级：粗加工间班长四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容：加工前，严格检查食品质量，保证原材料无66、腐烂变质现象，确保出 成率。按菜品工艺要求，分别脱骨、剔刺、切成所需种类，达到质量要求。每日清点库存后，根据当天任务，填写提货单报请厨师长。按提货 单提取每日所需肉类、水产类、禽类并解冻。合理使用原材料，杜绝浪费。原料到货后，应精心保管，及时入库，存放妥当；干货库、冷库原 料要生熟分开，分类码放整齐。一切货物要按进货顺序，做到先来先用，保持原料的新鲜度。每天打扫冷库，每天更换保鲜纸和容器，保持加工间的卫生，并做 好设备设施的清洁维护和保养。所用工具、机器，使用完毕后，做必要的清理、拆洗，不乱抄乱拿， 做到无锈迹，下班前将加工剩余的原料及时入库保存，做好收尾工作。岗 位 说 明 书一、岗位名称：67、加工间二、直属部门：餐饮部三、直接上级：加工间班长四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容：对所加工原料的质量进行再次检查。负责一切零点和宴会的配制加工并保证菜品色、形的质量。合理安排加工制作，主、副料搭配合理，份量准确，先进先销，勤 进快销，避免浪费和脱销，降低成本。所有工具、机器使用完毕后，及时清理、拆洗，下班前将刀、墩刷 洗干净，定位放好，做到无锈迹，无油泥。将加工剩余的原料及时 入库保存，做好收尾工作。（5）在加工时如有边角料可再次利用的要分好，哪些可提供客用，哪些可提供员工餐用，以此来节约成本。（6）要根据任务情况做好提前原料的采购计划，不得担耽任务原料的正常使用。（7）认真完成上级领68、导交办的其它任务。岗 位 说 明 书一、岗位名称：凉菜间二、直属部门：餐饮部三、直接上级：凉菜间班长四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容：上岗后，搞好环境卫生。用消毒液擦洗刀、墩、板、台、冰箱、水 池、地面，然后进行紫外线灯消毒15分钟。上好小毛巾。严格检查所用原料，不符合卫生标准的不用，保证食品质量。严禁 在冷荤间内加工生食品。熟食制品必须在低温处存放，存放时间超过24小时需回火加热。根据每日零点供应品种和宴会预定情况，准备好各种餐具和冷饮盘 头的各种饰物。确保出菜质量，达到色、香、味、形、器的标准。(6)各类卤汁每天由专人负责,经烧过后待用.(7)水果、蔬菜不需热处理的食品，必须进行清洗69、消毒草后，方可进行加工。(8)合理使用原材料，保证每份菜品的分量，杜绝浪费，控制好成本。(9)下班前做好一切收尾工作，保证次日工作正常进行。岗 位 说 明 书一、岗位名称：炉灶厨师二、直属部门：餐饮部三、直接上级：炉灶间班长四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容：上岗后，做好炊具，案台的卫生，上足当日调料。认真检查加工后的食品原料，将不合格原料退回砧板间重新加工，坚持四不做。变味变质不做。刀工不均不做。不合质量规格不做。调料、配料不齐不做。负责所有清汤、奶汤和烧菜的准备工作，以保证开餐前正常使用。负责热菜盘头装饰品的准备工作，保证菜点出盘时造型美观。遵守操作规程和工艺要求，掌握好饭菜口味，确70、保菜点色、香、味、形的标准，并按照菜单顺序上菜。按照不同要求，发制各类干货。工作结束后，认真清理好炊具、案台的相关设备的卫生，检查煤气是否关好，做好收尾工作。岗位说明书一、岗位名称：面点加工间二、直属部门：餐饮部三、直接上级：面点加工间班长四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容：每日做好环境卫生、工作用具的清洁工作。熟悉制作点心的全面技术，制作各式中式美点、宴会点心、小吃等。检查当日馅料质量，不使用变质原料。拌馅：负责切配、拌制各种生、熟馅，熟悉和掌握好各种肉类和干 湿原料。煎炸：以煎炸的方法将点心加温至熟，做到火候均匀，成品鲜美， 并以制作各式点心芡汗和糖水。保证每份食品的分量，合理使用原材71、料，杜绝浪费，控制好成本。做好设备设施的清洁维护和保养。（8）认真完成上级领导交办的其它工作。岗 位 说 明 书一、岗位名称：打荷二、直属部门：餐饮部三、直接上级：厨师长四、直接下级：无五、岗位职责及工作内容：（1） 在主管负责人及后锅的督导下，做好本职工作，熟知餐前后锅的各种物料的配备情况及基本菜肴烹制技法。（2） 负责菜肴的必备餐具，调味领用，在规定时间内准备齐全，对成品菜肴的外形、卫生、盘边进行形象设计，使菜肴达到美观诱人的程度。（3） 与砧板、后锅、调味保管密切配合。（4）协助传菜员通知，对催加急菜品应告知后果，速做速上。 （5）餐前工作准备充分，各菜式配备合理无差错。（6）热爱本职工72、作，爱护设备、设施，搞好区域卫生，主动自觉协助同事作好本职工作。（7） 协助炉灶师付做好成品菜肴的外形、卫生、装饰，美观诱人。（8） 熟知本岗位的设施设备，以及各式菜品的加工时间与方法。岗位说明书一、岗位名称：餐饮部行政副总厨二、直属部门：餐饮部三、直接上级：餐饮部行政总厨四、直接下级：保管员、厨师五、任职条件自然条件：身体健康，精力充沛，年龄30-45之间。工作经历：三年以上饭店厨房管理工作经验文化程度：高中语言水平：会讲普通话，六、岗位职责及工作内容：1 参加餐饮部例会，安排每日任务，完成上传下达工作。1、具体负责厨师、保管员、各间管理人员的考核及工作分配；2、负责监督自助早餐的品种、数量73、质量及品种更换工作；3、负责厨房设备的保修工作；4、按照采购单验收原料等物品的质量、品种是否符合要求，掌握原料价格；5、协助总厨对厨房各岗位规章制度检查落实；6、协助总厨做好厨房各部位消防安全、食品安全、员工安全生产等外巡查工作，发现隐患及时消除或上报；7、协助总厨做好组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅并，同时能够自理各类业务、事务。8、随时巡查厨房各部位卫生状况，使厨房保持卫生整洁；9、负责协助总厨做好厨房财产管理监督工作；10、完成行政总厨交办的其它工作任务。11、总厨不在岗时代行其职责。岗位说明书一、岗位名称：餐饮部行政总厨二、直属部门：餐饮部三、直接上级：餐饮总监四、直接下级74、：行政副总厨、厨师、各加工间领班五、任职条件：1、自然条件：身体健康，精力充沛，年龄30-58岁；2、工作经历：五年以上饭店厨师长管理工作经验；3、文化程度：大学专科学历或同等学历以上；4、语言水平：标准的普通话，英语简单会话；5、业务能力：具备特二级以上厨师资格，了解饭店厨房内部组织管理经验，熟悉中国各色菜系的制作、加工及饮食文化，会制作相应成本控制方案和报表，能有效组织和管理好厨房员工，合理安排工作岗位，保证出菜质量；六、岗位职责及工作内容：1、具体负责厨房各间人员的人事管理、科学分工，定期对下属考核等工作。2、定期了解客人和销售情况，及时改进生产。3、与采购员紧密联系，定期了解原材料市场75、行情，充分利用市场价格变化合理使用原材料，严格控制食品成本、日用品成本。4、与库管员紧密联系，了解供货情况，合理调剂厨房物料，尽可能减少积压，降低资金使用成本；5、全面检查菜点质量，减少并杜绝不符合质量要求的成品或半成品，和前台服务部门紧密联系互通信息，及时了解客人的意见。6、主持厨房食品成本核算及控制工作，检查监督菜品出菜质量；7、定期向餐饮总监汇报厨房运作状况及存在问题；8、负责召集厨房例会，传达大厦及餐饮总监指示，分派任务；7、负责制定厨房预算计划、培训计划及其他工作计划，并贯彻实施；9、制定厨房各岗位规章制度及工作规范并检查落实；10、组织各岗位厨师和技术骨干定期更换餐厅菜单，不断设计76、新款菜式，提高出品质量，对饭店各时期特色菜肴进行资料整理编撰成册，并进行归类存档；11、巡查厨房各部位消防安全、食品安全、员工安全生产工作，发现隐患及时消除；12、根据预订制定宴会、会议、喜宴、丧宴、生日宴菜单，并根据销售部和客户提出的标准、要求制定预选菜单，并负责修改，遇有大型宴会或重要接待，亲自到现场指挥、监督；13、根据营业状况及新菜品创制情况，及时推出新菜单；14、每天检查厨房卫生清洁情况。食品鲜活期限状况。查验原材料，杜绝任何不符合卫生规格的事件发生。15、 组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅并能够同时自理各类业务、事务。16、负责做好厨房财产管理监督工作；17、完成餐饮总监77、交办的其它工作任务。岗位说明书岗位名称 客房部经理直属部门 客房部直接上级 总经理 直接下级 客房部各级工作人员任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄。工作经历：五年以上同档星级酒店客房部工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容、制定本部门工作计划(1)、制定本部门年度工作计划和总结。(2)、制定本部门全年和阶段培训计划。 (3)、分析本部门各岗位工作状况及人员配备状况，做出全年员工配备计划，上报有关部门及领导。（4）、管理客房设施、设备及用品，提出客房年度消耗用品及各种物资的采购计划。、组织与实施(1)、根据78、岗位特点、工作需要、人员素质对各岗位员工进行分工。(2)、及时向各级员工传达上级指示，布置工作任务。(3)、完成大厦及总经理分派的各种事务。(4)、明确各级岗位责任，职责范围，工作程序及各项规章制度。(5)、亲自参与和指导各项培训计划的落实和完成。 （6）、关心员工生活，注意提高员工的素质，增强凝聚力。 ()、协同保卫部做好安全防火工作，确保所在消防器具完好，消防道路畅通，保证宾客的安全。 3、 检查各项工作(1)、每日巡查各级员工到岗和在岗情况，仪表仪容，服务态度，操作程序和标准是否规范，及时督促纠正的不规范行为。(2)、抽查各岗位各班次值班记录。(3)、检查各级工作人员在岗情况，考核情况及79、完成任务情况。(4)、加强对本部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本。(5)、督促检查安全防火工作和对客设备设施的使用状况是否正常，确保客人及各岗位设施、设备的安全与完好。(6)、对部门员工进行业务知识、服务礼仪的定期培训和考核。（7）、抽查客房，检查重点客人房，处理重要客人投诉及其它事宜。、组织并参加各项会议(1)、参加大厦每日晨会。(2)、组织召开部门每周例会，传达大厦工作要求，总结客房部一周工作，安排布置下一周工作计划。(3)、抽检并列席各岗位班会，了解各岗位工作要求和进度。 、总结、评估与调整(1)、每月总结本部门工作，并向总经理进行汇报。(2)、每日听取各岗位工作人员的80、工作汇报，掌握部门工作情况和会议、散客的客房销售情况以及楼面和各种状况。(3)、负责做好与其它部门的协调、沟通。(4)、签署、审核有关报单。(5)、尽可能掌握会议信息及VIP信息，完善内部管理，提高服务质量。(6)、每月对部门员工工作业绩做出评估。、指导或直接参与对客人意见的处理(1)、完全满足客人的合理要求。(2)、训导违纪员工并适当处罚，以此告诫其它员工。 岗位说明书岗位名称 前厅部经理直属部门 客房部直接上级 客房部经理直接下级 总台领班、会议室领班、总台服务员、门僮迎宾、卫生员、洗地工、会场服务员及音响师任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄 岁工作经历：五年以上同81、档星级酒店前厅部工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容1、负责组织总台对饭店产品销售和接待服务工作，保证前厅部各岗位工作正常开展。2、制定本部门工作计划(1)、制定本部门年度工作计划和总结。(2)、制定本部门各班组全年和阶段培训计划。(3)、分析本部门各班组工作状况及人员配备状况，做出全年员工配备计划，上报有关部门及领导。3、组织与实施(1)、根据岗位特点、工作需要对总台领班及部门员工进行分工。(2)、及时向领班及员工传达上级指示，布置工作任务。(3)、完成大厦及客房部经理分派的各种事务。(4)、明确各班组岗位责任范围、工82、作程序及各项规章制度。(5)、亲自参与和指导各项培训计划的落实和完成。4、 检查各项工作(1)、每日抽查各班组员工到岗和在岗情况，仪表仪容，服务态度，操作程序和服务标准是否规范，及时督导纠正不规范行为。(2)、抽查总台各班次值班记录。(3)、检查领班在岗情况，考核情况及完成任务情况。(4)、加强对本部门内部费用开支的管理和控制，减少费用支出，降低成本。(5)、督促检查安全防火工作和对客设备设施的使用状况是否正常，确保客人及各岗位设施、设备的安全与完好。(6)、对部门员工进行业务知识、服务礼仪的定期培训与考核。5、组织并参加各项会议(1)、参加大厦每日晨会。(2)、参加部门每周例会，听取客房部经83、理的工作指示。(3)、组织召开总台及其它班组的每周例会，总结近期工作，提出工作计划。6、总结、评估与调整 (1)、每月总结本部门工作，并向客房部经理进行汇报。(2)、每日听取总台领班、会议室领班及其它各岗位员工的工作汇报，掌握部门工作情况和会议、散客的客房销售情况，布置当日各班组工作重点。(3)、负责与其它部门进行协调、沟通。(4)、签署、审核有关报表、通知单和本店报房务结算单。(5)、尽可能掌握会议信息及VIP信息，完善内部管理，提高服务质量。(6)、每月对部门员工工作业绩做出评估。7、指导或直接参与对客人意见的处理(1)、完全满足客人的合理要求。(2)、训导违纪员工并适当处罚，以此告诫其它84、员工。岗位说明书岗位名称 客房部文员直属部门 客房部 直属上级 客房部经理任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄22-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容1、熟练掌握本部门工作程序和客房部办公室的各项工作，对部门经理负责。2、在部门经理的领导下协助经理处理日常内部事务，认真做好与各部门的沟通工作。3、负责员工入职、离职和实习所需办理的一切手续，在部门经理指导下，安排新员工的入职培训和在职员工的岗位培训。4、参加部门例会，做好会议记录，对来往的公文信件负责收发、85、登记并妥善保管。5、负责安排客房部员工事假、病假、年假等班期表，合理调配人力，每月向部门经理报告员工出勤情况。6、认真核算员工工资，经部门经理审核无误后，按时上报人力资源部。7、定期对本部门固定资产、物品购进进行盘点清查，协助客房部有效地控制成本。8、掌握客房基本情况及员工工作的思想状况，及时向部门经理提供合理化建议。9、负责客房维修和周期性保养以及客人赔偿的统计工作，并上报相关部门。10、协助各班组做好VIP及重大会议的接待服务工作。11、部门经理不在岗时代行其职责。12、认真完成部门经理或大厦领导临时安排的各项工作并及时回报。岗位说明书岗位名称 总服务台领班直属部门 前厅部直接上级 前厅部86、经理直接下级 总台服务员任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄25-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容1、准备工作：（1）、阅读检查有关报表，了解当日房况，当日预订情况，VIP情况，店内重大活动事宜。（2、）阅读总台上一班值班记录。（3）、听取部门经理指示。2、组织并督导所辖班组工作：（1）、了解接待、预订、收银上一班组情况，当日房况等信息。（2）、向各班人员布置任务，强调工作重点。（3）、必要时亲自参加VIP预订、排房和接待工作和日常各项服务工作。（4）处87、理紧急事故和下属上报的问题。（5）、整理本周工作重点，报部门经理审批后下发所辖班组并督导完成。3、检查与评估（1）、每月对下属进行绩效考核。（2）、检查当班员工到岗情况、仪表仪容及工作状况。发现问题及时纠正。（3）、检查当班员工是否按程序和标准为客人提供服务。4、负责对新员工培训及总台人员定期业务技术培训及考核。5、负责与网管、计算机中心、POS机业务代表联系，遇到问题及时解决。6、总结、汇报、协助部门工作：（1）、每周参加部门例会，总结上周工作，并向下属传达会议内容。（2）、不定期向部门经理请示、汇报工作。7、负责总台与其它部门、班组的沟通与协作。8、完成上级交办的其他工作。岗位说明书岗位名88、称 总台接待员直属部门 前厅部直接上级 总台领班任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄18-30岁工作经历：一年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语会话能力岗位职责及工作内容1、负责为抵达前台客人提供优质的接待服务工作，最大限度销售客房。2、接受电话预订业务。为零散客人、团队、会议办理入住手续。3、为客人办理换房、续房事宜。4、熟知当日会议团体抵店情况，按预订单提前排房，提前通知会议室做好服务准备。5、做好VIP服务接待。6、做好外宾接待服务工作，认真填写住宿登记表，并及时发送、按时送达公安机关。7、热情耐心89、回答宾客问询。8、负责在店客人行李存取工作。9、制作相关报表并及时送达相关部门。10、做好交接班记录。11、做好区域内的卫生清洁工作。12、接受部门和领班的临时性工作指派。岗位说明书岗位名称 总台收银员直属部门 前厅部直接上级 总台领班任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄18-30岁工作经历：一年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语会话能力岗位职责及工作内容1、负责为抵达前台客人提供优质的接待服务工作，最大限度销售客房。2、办理散客及团体会议结帐业务。3、熟知当日会议团体抵店情况，了解当在店会议团体结帐方式90、。4、做好现金、支票、信用卡、代金券等结算业务。5、做好相关部门客帐汇总及结算业务。6、代卖早餐券及免费餐券发放业务。7、填好票据传递单，向财务交帐。8、热情耐心回答宾客问询。9、做好电脑日截。10、负责住店宾客行李存取工作。11、做好区域内的卫生清洁工作。岗位说明书岗位名称 门僮、迎宾员直属部门 前厅部直接上级 前厅部经理任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄18-28岁工作经历：两年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：高中以上学历语言水平：流利标准的普通话岗位职责及工作内容1、为进出饭店的客人提供迎、送及开车门服务。 2、为抵离饭店的散客、团队运送行李。 3、协助总91、服务台为住店、离店客人办理行李存取服务。 4、为VIP客人运送行李。 5、为客人提供问讯服务。 6、维持大厅秩序。 7、负责每周更换电梯地毯工作。 8、负责正门外辖区内卫生清洁工作。9、服从管理，随时接受部门临时性工作指派。10、工作量少时，同时担负协助地毯清洗工作。岗位说明书岗位名称 会议室领班直属部门 前厅部直接上级 前厅部经理直接下级 会议室服务员、音响师任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄20-40 岁工作经历：一年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：高中以上学历语言水平：流利标准的普通话岗位职责及工作内容1、组织管理班组员工做好会场布置与服务工作，为宾客提供92、优质服务。2、熟悉近期会场安排情况，按照总台下达的会议通知单，提前做好会场布置工作。3、按会议要求努力做到让宾客满意。会议开始前要亲临工作现场，检查音响设备及客用品是否齐备和完好，必要时要亲自参与服务工作。4、做好会前，会议进行期间的服务与卫生督导，使会场各项工作有序开展。5、会议结束后，及时组织人员检查会场，客用消耗品数量及设备有无损坏，请会务人员签字并上报总台。6、会场使用完毕，及时清理干净，桌椅摆放整齐。7、亲自参与做好VIP服务接待工作。8、经常检查会场设施安全方面是否存在隐患，发现问题及时上报。9、每月对本组员工进行绩效考核。10、做好辖区内卫生检查与督导，垃圾每日倾倒。合理安排计划93、卫生，保证辖区内卫生整洁。岗位说明书岗位名称 会议室服务员直属部门 前厅部直接上级 会议室领班任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历：一年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：高中以上学历语言水平：流利标准的普通话岗位职责及工作内容：1、服从领班工作安排，同本组员工相互配合，做好会场各项工作。2、熟悉近期会场安排情况，按照总台下达的会议通知单，提前做好会场布置工作。3、按会议要求随时调整会场布置情况，做到桌椅、物品摆放整齐，达到主办单位满意。4、做好会场服务工作：开会前在会场门口迎接，敬语欢迎客人；主席台备茶水、香巾、矿泉水等，定时补充茶水，撤换香巾；94、开会时随时观察会场情况，及时提供相应服务。5、随时保持会场及公共区卫生清洁，吸烟区烟缸内烟头不超过三个，做到及时倾倒，刷洗干净。 6、会议结束后，及时整理会场卫生，做好会场使用时间及矿泉水使用数量的记录，并及时报总台记帐。7、做好会场使用期间的安全工作，勤巡视检查，发现隐患，及时上报。8、做好VIP客人的重点服务工作。9、做好辖区内的卫生清洁工作，垃圾每日倾倒，定期做计划性卫生。岗位说明书岗位名称 前厅卫生员直属部门 前厅部直接上级 前厅部经理任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄18-45岁工作经历：一年以上同档星级酒店工作经验文化程度：初中以上学历语言水平：流利标准的95、普通话岗位职责及工作内容1、保证公共区域卫生清洁，维护酒店大堂的整洁。2、服从分配，工作讲求效率，保证质量，礼貌待客。3、经常对大堂地面推尘，保持地面无杂物，墙壁无灰尘，定期对大堂理石地面抛光；卫生间做到无死角，无异味。4、保持果皮筒内外清洁，烟头不超过三个。5、所有木器要达到无灰尘，金属器达到光亮。6、每日对转门及两侧玻璃门、定期对一、二楼大厅窗户玻璃进行擦拭，做到无污渍、无灰尘。7、每日保持电梯轿箱内地面及四壁清洁，保证电梯内空气清新，无异味。电梯门保持光亮，轨道内干净无杂物。8、每日定时对大堂花摆和桌面进行擦拭，保证无灰尘；定期对桌子进行布蜡保养。9、大堂休息区桌椅随时保持整洁。岗位说明96、书岗位名称 洗地工直属部门 前厅部直接上级 前厅部经理任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄18-28岁工作经历：一年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：高中以上学历语言水平：流利标准的普通话岗位职责及工作内容1、每日根据报洗通知单，安排地毯清洗工作。2、工作中讲求效率，保证地毯清洗质量。3、负责电梯地毯、客房、餐厅地毯的清洗工作。4、负责一、二楼理石地面的定期清洗和抛光。5、熟练掌握地毯机的性能及操作，正确使用各种机器。 6、定期对机器进行保养，每日工作完毕对机器进行清洁。7、负责工作室内的卫生清洁，做到干净整洁，物品摆放整齐，室内无灰尘，无死角，无杂物，无异味。8、97、服从管理，随时接受部门的临时工作指派。9、工作量少时，同时担负门僮服务工作。岗位说明书岗位名称 会议室音响师直属部门 前厅部直接上级 会议室领班任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄20-40岁工作经历：两年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：语言水平：流利标准的普通话岗位职责及工作内容: 1、服从领班工作安排，同本班组员工一道，做好会场各项工作。2、熟悉近期会场音响设施安排情况,按照总台下达的会议通知单,提前做好会场音响设备准备工作。3、按会议要求随时调整音响设备布置情况,服务主动热情，努力达到主办方满意。客际关系融洽。4、做好会场音响服务工作,开会时坚守岗位,随时提98、供相关服务。5、做好设备设施日常维护保养工作.定时向部门反馈会场音响设备使用情况,维修随时上报。6、会议结束后,做好会场客用消耗品如光碟的收费记录,并请客人签字,及时上报领班。7、负责楼层会议室音响设备的调试和维护工作。8、做好辖区内安全工作,勤巡视检查,发现隐患及时上报。9、做好VIP客人的重点服务工作。10、做好辖区内的卫生清洁工作,随时保持工作区干净整洁。岗位说明书岗位名称 楼面领班直属部门 客房部直接上级 部门经理直接下级 本班组成员任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄22-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店客房同岗位工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言99、水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容1、 根据客房部的工作要求和本组所负责的客房，做好工作安排，对部门经理负责。2、 督导员工整理仪表仪容，认真做好本组员工的考勤、绩效考评等记录，月末及时上报。3、 对VIP、宾客代办事项要及时记录工作日志上，并作好传递、交接及落实。4、 督导本组员工做好客房小吧消费统计、上报和补充工作，及时传递票据，确保无漏帐。5、 根据当日及近期工作量每日对所辖楼面公共区域及客房进行全面检查，对不符合工作标准及卫生消毒要求的要及时下补课单督促整改并检查完成情况。6、 负责本组所需物资的存储量和消耗量，按照消耗限额的要求，最大限度地节省开支，防100、止浪费。对暂借物品要做好登记并负责催还、催送。7、 负责班组所属的服务设施的保养及报修，及时上报住店客人物品的遗失和客房物品的遗失和损坏情况，对客做好沟通解释工作。8、 负责本组的各项安全工作，及时与总台核对房态，掌握客情，处理一般性投诉，对楼面出现的异常情况要掌控并及时汇报。9、 按照会议通知单及时安排会议室的布置及各项准备工作，如有问题及时与总服务台、会务组、公关销售员联系。10、 每日召开班例会，认真传达部门及大厦的工作要求，根据要求组织员工培训。11、 根据部门工作布署，合理安排好本组计划性布件、地毯的清洁工作，对破损地毯及时修补。12、 对客人交办的洗衣服务及时登记仔细检查并送交服务101、中心二次检收。13、 对当日发生的主要工作情况及VIP入住情况以及特殊客情要以书面形式在下白班前上交服务中心并口头再交待。14、 根据夜间服务工作的需要，合理安排好人员，做好相应的交接工作，如有重要事项及时上报夜班经理。15、 认真填写工作日志及时上交部门经理，及时完成部门交办的其它各项工作。岗位说明书岗位名称 库房领班直属部门 客房部直接上级 部门经理直接下级 库房管理员任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄 岁工作经历：两年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容1、认真传达客房102、部的各项工作要求，带头执行和督促员工执行大厦各项规章制度。2、检查督导员工整理仪表、仪容，认真做好考勤、评比等记录。3、按部门要求和实际情况对员工进行培训，提高素质、业务水平和电脑系统管理。4、认真整理仓库物品，掌握消耗、储存情况，及时提供物资采购计划单。5、督导布草收发按规定的操作程序与标准进行工作，准确、快捷地完成收送布草工作。6、负责本组的各项安全工作，下班前关好门窗，检查仓库一遍，保证没有燃烧火种，关闭所有的电器设备及照明用电源等，锁好仓库门。7、负责搞好库房清洁卫生，防止物品霉变及虫害发生。8、检查督导本组员工根据客房预订情况，客房布草及低值易耗品按多退少补的原则提前一天配好房务车。103、9、根据库管员的工作流程、服务中心小吧等工作要求做好物品管理及票据传递。10、检查督导本组员工认真验收、查核数量、质量、保质期等，符合要求才可入库。11、根据工作需要，主动做好班组内部与各楼层的沟通协调工作，及时召开班组例会，总结工作落实情况。岗位说明书岗位名称：库房管理员直接上级：部门经理业务指导：财务部任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄22-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话岗位职责及工作内容1、 严格执行库房管理制度，对领班负责。2、 做好库房物品进货管理，对进仓物品核对数量、规格并逐一验收104、，分类存放认真填写进货凭证并输入电脑。3、 切实做好出仓管理，对出库暂借物品做好登记记录，并按期催还。贵重物品的出借报经部门批准方可借出。4、 对其它部门转记帐出库要严格出库程序。将其它部门经理申报的出库单及本部门经理签批单同时附于出库单上并传递财务科转帐。5、 库房物品整齐摆放，搞好清洁卫生，定期翻看、保持通风良好，防止物品霉变虫害的发生。6、 负责做好楼面待洗涤脏布件及巾类的回收清点工作，逐一验收并分类存放于布草回收房内，填写收楼面布草单一式两份。7、 按收楼面布草单的记录以及低值易耗品多退少补的原则，根据客房预订量分析用量，提前一天配好房务车。8、 对收到的需外洗布草及巾类认真同洗涤场工105、作人员核对，并填写洗涤货单，对需特殊处理的物件单独标明污染原因分别记录，对返洗物件分开记录并做好费用冲减记录。9、 做好原始凭证及微机录入工作，每月25日做好盘点工作，做到帐帐相符，帐证相符，帐实相符。10、 每月为部门提供出入库报表及其它相关数据信息。11、 定期对需购进物品提前填写（大宗进货需提前一个月）采购申购单，并上报部门经理签批。12、 按规定定期定量发放劳动工具，并做好以旧更新记录。13、 严格控制洗涤用品的使用量。14、 每月定期对楼面所备茶具、杯具清点数目，对损耗及补充物品严把认定关，并请部门经理签批。15、 加强业务学习，严格把关，为部门提供决策信息，认真完成部门经理安排的临106、时工作事宜。16、 负责服务中心白班的日常工作。岗位说明书岗位名称：公共区域卫生清扫员直属部门：客房部直接上级：所属班组领班任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，仪表端庄，年龄22-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店同岗位工作经验文化程度：大专学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容、负责所属班组楼面公共区域、会议室、棋牌室、台球室的卫生清洁及服务工作。2、负责客房小吧消费的统计、上报及补充工作，及时传递相关票据，确保无漏帐。3、负责做好茶具、饮具的清洁消毒工作，配好卫生清扫员所需消毒液，每日做好消毒记录，及配药记录。、负责公共区物品的保107、管工作，对外借物品负责送回或催还工作。、负责本班组废品的清理汇集和上交工作。、每日下班前对劳动工具清洁后打开放在指定位置。、按操作要求接听电话，发现楼面异常情况及时汇报。8、熟悉本班组当日的住客情况，做好对客服务工作。9、核对当日会议室及次日会议室使用情况，并按会议要求提前布置会场，做好会场各项准备工作。10、及时为水箱贮水并加热，打好开水，下班前提前关闭电源。11、检查所属公共区域的安全，将会议室其它未完成的工作认真与服务中心交接。13、认真及时的完成各项计划卫生及部门交办的其它各项工作。岗位说明书岗位名称 楼层卫生清扫员直属部门 客房部直接上级：所属班组领班任 职 条 件自然条件：身体健康108、，相貌端正，仪表端庄，年龄22-35岁工作经历：一年以上同档星级酒店客房同岗位工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，具备一定英语口语会话能力岗位职责及工作内容1、 负责清洁整理客房，配备各种物品及杯具、为宾客提供舒适、整洁的环境及快捷的清扫服务。2、 认真执行钥匙的领取和保管规定，离开工作岗位时将工作钥匙上交，保证工作钥匙安全使用。3、 核对房态表及派工单，按要求合理安排好清房秩序。4、 清点工作车核对配备物品的数量、品种是否齐全完好并保管好物品。5、 严格执行服务程序和清扫程序，注意操作安全。6、 爱护劳动工具，定期清洁房口车、吸尘器等工具并妥善保管。7、 每日109、核查茶具及杯具数量并及时做好消毒工作。8、 对不完善的设备设施及时报修。9、 保证宾客的房间及活动不受其它人员的干扰，并注意提醒客人保管好物品。10、 对住客房物品的损失损坏及时上报领班及总服务台，并注意同客人做好沟通。11、 负责客房小吧消费的统计、上报及补充工作，及时传递相关票据，确保无漏帐。12、 对需要服务员开门的客人，要做好客人的验证并与总台进行核对，保证住店客人的安全。13、 做好退房的查房工作，认真核对物品并提醒客人带好随身物品。14、 每日下班前对所负责客房逐一检查房门锁定情况。15、 掌握本岗位工作技能，了解大厦对客服务项目，认真准确回答宾客问询。16、合理安排工作时间，完成110、计划卫生任务。17、 及时汇报楼面特殊情况及房间安全事宜。18、 认真完成部门交办的其它工作事宜。岗位说明书岗位：服务中心带班领班班次：夜班 班组：直接上级：部门经理直接下级：服务中心夜班人员、提前上岗接班，同各楼领班及工作人员汇总白班工作情况及需夜班延续的待完成工作。、检查各楼层钥匙上交情况并及时催缴，认真核对钥匙及签领手续。、负责带领名夜班值班人员：前和：后巡视全楼面各处各一次。、负责夜间楼面会议室、棋牌室、台球室的服务及服务人员安排、调整、协调工作，并检查服务及清洁工作。、负责对夜间需清扫房间的人员安排并检查清扫房间质量。、处理客人的一般问题及投诉并作好记录。7、负责接听电话并解答客人的111、询问。8、负责安排客人配备物品的记录及送交工作。9、做好服务中心其它各项工作安排。10、对特殊客情及时向夜班值班经理汇报。11、次日早同各楼层班长交接相关夜班工作。12、次日早：前向部门经理汇报夜间值班情况。岗位说明书岗位：服务中心 班次：夜班班组：直接上级：服务中心领班、负责夜间楼面的卫生清扫及服务工作。、提前到达工作岗位负责工作钥匙的回收并监督记录及清点。、同班组工作人员交接当日未完成工作及夜间需完成工作。、同带班领班一起巡查各楼层并记录好时间及有无异常情况。、负责夜间退房查房工作以及需清扫房间的清扫工作。、负责接听电话并解答客人的问询。、做好夜间客人配备物品的记录和送交工作。、做好叫醒服112、务的记录及叫醒。、做好服务中心的其它各项工作。、服从班长的临时性工作调整及安排并认真完成。、认真完成部门交办的其它各项工作。服务项目、程序与标准说 明 书餐饮工作规范中餐点菜铺台操作流程流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。铺台（1）铺台布 台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B：拿酒杯时，应握113、住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐 具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐 具不得继续使用。（3）铺台布A：点菜铺台无主次之分。B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标， 应对客人。骨碟内叠放一块口布。C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm， 杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上， 筷子底部与桌边距2cm。F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆 正。G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个（如 不放牙签114、盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸 套的牙签）；小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大 圆桌放烟缸四个。H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门 处。I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐，完好。中餐点菜服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口 味和烹饪方法等。（2）服务员自查A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味 品、烟115、缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否 符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、 小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅 门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的 迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微 笑自然，迎候客人。引 座见餐厅领位服务流程点 菜（1）上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。 B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是否先要些饮 料”。 C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送116、帐台， 一联留底备查。 D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。 E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。 F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右 边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。 （2）点菜A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点 菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的 地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的 菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的 特色菜，菜是我们厨师长的拿手菜，我想你们会喜 欢的。” D、将客人点要的菜点记在117、四联单小票上，字迹清晰，缩写 和简写字要易于辨认。 E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。 F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及 时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要 （时间），您有时间等侯吗？” G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银 员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四 联由跑菜员、看台员留底备查。 上 菜（1）托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷 菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相符。B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、118、蔬菜、汤、饭（点心）、水果 的顺序上菜。D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身 而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍， 放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡 不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛 巾筐内，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然 后退至值台位置。餐 间（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系，调整出菜的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。119、（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随 即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。（7）满足客人其它要求。餐 后（1） 如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。（2） 送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生/小姐，请用毛巾。”结 账见餐厅就餐结账服务流程送 客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服 我来帮您穿上”，同时提醒客人别忘记自己所带的物品。（3） 微笑向客人道别，并再次表示感谢。120、（4） 及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。收 台（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接 新的客人。中餐宴会铺台操作流程流 程具 体 内 容准 备（1）洗净双手（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、 污迹、手印、洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油 迹等，不符合要求应另外调换。（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，重新装好。（6）口布摺花。铺 台（1）铺台布时服121、务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上， 向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角 与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格， 颜色要一致。（2）装饰台面 根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。（4）铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过 短而暴露出桌脚，桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直， 注意接缝处不能122、朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套， 拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少 污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。（6）铺餐具 重要宴请A、 席位正中铺银盘或垫盘。B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应正对客人。D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯123、，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。I、 转台正中124、摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅子前沿与桌裙垂直方向平行。L、 按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。 宴会一般宴请A、 用骨碟定位，固定离桌边1cm，骨碟与骨碟之间的间距相等。B、 骨碟左上方摆放汤碗，间距为1cm，汤碗内放汤匙，匙柄朝左，骨碟右上放摆放调味皿，间距为1cm，与汤碗的间距为1cm，匙柄与调味皿的中点在一条直线上。C、 调味皿的右边摆方筷子架，筷子架中心线与调味皿中心线成一条直线，筷子套筷套后各在筷架上，筷子离桌边2cm，与骨碟间距为2cm，牙签放在筷子的右侧，离筷子1cm，离桌边约4cm。D125、 干红杯定位，摆放在汤碗与调味皿的中间，间距为1cm，杯与杯的间距也为1cm，干红杯的左侧摆放水杯，右侧摆放白酒杯。E、 茶碟摆放在筷子的右侧，茶碟的上沿与筷子架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上摆正。F、 从主人的右侧摆放烟缸，每个两人摆放一个，架烟孔其中有一个孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，烟缸离转盘距离均等。G、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定但主宾、主人必须要有。H、 将褶花的餐巾放在骨碟正中，不同的花型要显示出主人、副主任的位置。I、 转盘中间摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的席位，配备椅子，椅子中心线与骨盆中心线对齐，椅126、子前沿与桌裙垂直方向平行。 L、按宴会举办单位需要，在每一席位上放上姓名卡。检 查（1）检查台面铺设有无漏损。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐完好。中餐宴会服务流程流 程具 体 内 容准 备（1）了解情况A、掌握宾客国籍、身份、宗教信仰、风俗习惯及饮食忌讳。B、知道主办单位、宴会日期、时间、标准、人数、地点、宴会 内容目的及特殊要求等。C、了解规格高的宴会是否需要会议室、休息室，有无附桌及其 他要求。（2）熟悉菜单 便于服务的介绍，并根据菜单所列的菜式的服务要求，计算餐具的用量，特殊菜的佐料，进行服务用具用品的准备。（3）物品准备A、根据桌数和菜单选配银器、瓷器、玻127、璃器皿、台布、口布、 小毛巾、桌裙、转盘等必备物品，餐具准备要留有余地。（按 十分之二准备）B、准备好宴会菜单，菜单装璜要美观精巧。（4）进行宴会厅布置 根据宴会的类别、档次进行合理布置，检查灯光、室温、音响、家具、设施的完好。（5）环境卫生A、检查通道、走廊、卫生间。B、检查地毯、墙、柱、灯饰、窗帘、椅面、天花板。C、检查工作间、后台。D、检查艺术品、花卉、盆景。（6）按菜单要求备足各类酒水饮料A、用布擦净酒水饮料的瓶子。B、在工作台或工作车上摆放整齐。（7）宴会铺台见中餐宴会铺台操作流程。（8）开餐前半小时，将一切准备工作做好。迎宾（1）客到前510分钟，主管、领位员在门口迎候宾客。（2）128、客到时用敬语表示欢迎。 A、中午好，欢迎光临。 B、您好，经理，欢迎光临，您在厅，请这边走， 我带您去。 C、您好，经理，欢迎光临，“请问您有预订吗？” D、您好，欢迎光临，请问几位，请这边走。（3）为客人接挂衣帽：“请将您的衣帽给我，我为您保存”，接 挂时勿倒提，以防衣袋内物品倒出，有衣帽间的应备有衣 帽牌。（4）客人在休息室入座后，随即端茶送巾，按先女宾，女宾后 主人顺时针顺序进行，托盘服务，送毛巾同餐厅服务送毛 巾操作。服务（1）引客入座 宾客进入宴会厅时，热情为客拉椅让座，宾客坐好后，在宾客右后侧打开席巾置于客人膝盖上，并说：“请用”。（2）斟酒 用托盘端着酒水饮料，询问客人需要什么酒129、水饮料，见斟酒服务流程。A、 主宾或主人离座发表祝辞时，主台服务员在托盘内摆好两杯酒，待讲话完毕时递给讲话人。B、 主人去各桌敬酒时，服务员应随其身后及时给主人添酒。C、 宴会过程中，注意随时添加酒水，不使杯空。（3）上菜A、 宴会前1015分钟，冷盘上桌，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾。B、 整个宴会服务过程，值台服务员必须坚守岗位，注意“三轻”即“说话轻”、“走路轻”、“操作轻”。C、 冷盘按分批派菜法为客服务。D、 上热菜时，要正确选择操作位置，上菜要选择在陪同人或翻译之间进行，也可在副主人的右边进行。上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进，报准菜名，作简单介绍130、。然后将转台向客人转示一圈，把菜拿下，在工作台上把菜分好，从主宾起按顺时针方向依次在客人的右边把菜端上，在菜盆内留少许备添。如上螃蟹等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥。E、 当跑菜服务员去拿下道菜时，清理台面，用毛巾清除转台上垃圾，从客人的右边撤下用过的骨碟。F、 掌握上菜时机，快慢适当，大型宴会按照主台的用餐速度进行上菜。G、 分汤时，先将汤盆放在转台上转一圈，然后在工作台上逐一分在口汤碗内，口汤碗与垫盘从客人右侧送上。如厨房准备好的每一份，则从客人右侧直接送上，跟上垫盘。H、 上甜点和水果前，撤去所有餐具，换上干净的骨碟，需要换上刀、叉、调羹等餐具，水果131、应做好造型或去皮。I、 提供小毛巾，从客人右边送上毛巾盘，并说：“先生/小姐，请用毛巾。”送 别（1）为主宾拉椅让座，递送衣帽，提包，并协助客人穿衣：“这 是您的衣帽（提包）我来帮您穿上。”（2）向客人礼貌道别，致谢。（3）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢迎。（4）检查座位和台面，及时送还遗留物品。（5）送客至门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑 道别。（6）按顺序撤台，清点物品，搞好卫生，宴会厅恢复原样。 整理清扫后台服务区域，清理工作台，工作车等用具。西餐点菜铺台操作流程流 程具 体 内 容准 备（1） 了解情况，是否预定，留座及客人对菜肴、饮料，酒水的要求。（2） 洗净双手132、。（3） 准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查是否破损，污迹，是否清洁光亮；不符合要求的应擦净或调换。（4） 检查调味品是否齐全洁净。（5） 折好餐巾。铺 台（1）铺台布台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂。（2）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫。B、拿酒杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应握柄把部，拿 瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染，如有餐具 落地或碰脏，不得再使用。（3）铺餐具A、在席位的正前方铺餐盘，摆在位正中，图案、店徽要摆正， 盘边距桌边2cm。B、刀、叉、勺等按菜单顺序从外向里摆放，为了所有的餐刀整 齐放在一起，将汤勺摆在最外端。C、在133、餐盘的右侧按菜单由外向里，汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜 刀、匙心向上，刀刃向左，底部距桌边2cm。柄把可摆成一 字形或品字形，中间的刀比其它刀高出3cm。刀的间距为 0.5cm。D、在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜 叉。叉尖向上，底边距桌边2cm柄把可摆成一字形或品字形， 中间的叉比其它叉高出3cm。叉的间距为0.5cm。E、叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线 上，与叉的间距为1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向 左。F、黄油刀上方放水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀 口朝底盘2cm，刀与叉间距1cm。H、水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙，匙把朝右。I、134、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。J、 酒具：主菜刀正上方2cm处放水杯，右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形（如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，杯间距均为1cm，也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上，坚持喝什么酒，用什么杯的原则）。K、放好调味架、烟缸，摆放在餐台中线位置，每小桌一副，大 桌3 -4人一副。L、放好蜡烛灯、花瓶，与调味架、烟缸成一条直线。M、菜单：将菜单摆放正副主人的右侧，距桌边2cm，最好的方 法是每人一份。N、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面上的铺设有无遗漏。（2）检查台面铺设是135、否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐，完好。西餐点菜服务流程流程具 体 内 容引领同领位服务流程餐前（1）饮料A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自 我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫。”B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可。C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒和鸡尾酒栏目，请 客人点单：“这是酒单，请问餐前需要些什么酒水？用些鸡尾 酒/啤酒/果汁，您看怎么样？”D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。E、开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。（2）斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至 八成左右。B、斟酒见斟136、酒服务流程。（3）点菜A、从客人右边送上菜单：“请看菜单”。B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？”。C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方， 上身微躬。D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合 适的菜肴：“我向您们推荐，这是我们今天的特色菜， 是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬 菜，这些菜肴都口味鲜美。”E、将客人点要的菜点记在四联单的小票上，字迹清晰，缩写、 简写字要易于辨认。F、将客人点菜内容复述一遍，请客人确认：“您点的是，对 吗？”G、如客人点菜有煮蛋，牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费137、时较长，则应及时提醒 客人，征求意见：“您点的，烹制可能需要（时间）， 您有时间等候吗？”I、如客人对菜肴的特殊要求，在菜单上要标明，第一联交厨房， 第二联收银留帐台，第三、四联由服务员、传菜员留底备查。上菜（1）托盘（2）上菜A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、白脱、头盘、汤、 主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手从客人的右边上菜。C、上菜要报菜名。D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站 立于客人的左侧。E、从客人的右边撤盘。F、上甜品前将主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手 托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫138、盘上，盘 内放一把咖啡匙，并跟上糖、奶。餐间（1）随时与厨房联系，调整出菜速度。（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、匙等。如客人要抽烟， 应为点烟，拿换烟缸（见换烟缸服务流程）。（4）满足客人其他要求。结帐（1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结帐。（2）问清统一开帐或分开帐单。（3）呈送帐单前将帐单与小票复核一下是否相符。（4）用收银夹送上帐单：“这是您的帐单”。（5）不要报出帐单的金额。（6）客人用现金、信用卡或签字结帐（见餐厅结帐服务流程）。（7）结帐完毕，向客人道谢。送客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客139、人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽， 我来为您穿上。”（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临”。（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。收台（1）客人离开后，要及时收台。（2）按收台流程依次收去台面的餐具，要注意分类码放。自餐服务流程流 程具 体 内 容准备（1）餐前准备A、摆台：按西餐零点规格进行餐桌摆台（或准备7寸的盘子 准备在布菲台上）。B、擦试各类餐具、器皿。C、备足开餐时所需调味品，烟缸、餐具等。D、装饰布置好食品陈列台。E、厨师与服务员要按要求着装，按时到岗，迎接客人光临。引领见餐厅领位服务流程 餐间服务（1）主动140、问候客人，引领入席，拉椅让座。（2）值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为 客人提供。（3）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。（4）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应 迅速为其点烟，更换烟缸，见换烟缸服务流程。（5）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要 另点一杯，切勿将杯子撤去。（6） 随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。（7）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由 固定服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底， 即少于1/3时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不 丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检141、查 食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中 的食品，保持整洁美观。（8）客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖 啡或茶水，跟上奶糖。结帐见餐厅结帐服务流程送客见有关西餐点菜服务流程收台（1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。（2）妥善保管陈列台的装饰品。（3）搞好清洁卫生。（4）关闭电气设备。大型会议服务流程流 程具 体 内 容贵宾室（1）根据任务要求，将家具、茶具、烟具、鲜花准备好。（2）室内四周摆放花草，屏风等装饰物。（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。（4）客人就座后，送茶送毛巾，或送饮料。（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。（6）等候服务时勤观察，不走动142、，不交谈。（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。商务会谈（1）会议气氛庄严隆重，会场布置长会议桌或环形会议桌， 桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参加会议 的人数相等，会场绿化高雅。（2）高规格的会议，要在会议桌中央安放会谈两国国旗，东 道主国国旗在左。（3）会谈桌上必须准备文具、用品，为了保持会场安静，茶 底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场 的时间。（5）参加会谈的服务员，必须严守国家机密。重要会议（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。（3）按客户要求，布置会场，挂条幅，设143、签到台，主席台， 讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。（4）准备会议所需的文具，用品，席位卡等。（5）准备会议期间的茶水，咖啡，点心等。（6）服务员站在门口迎接客人。（7）客人入座后，要及时送上茶水，毛巾等，做到热情服务， 并保持安静。（7） 会议开始后，服务员应退至一旁，并随时观察客人对茶 水、饮料、酒等需求量，一般半小时添加一次，遇到举 杯时，应及时送上酒杯。（9）会议结束，在门口送客道别感谢。贸易洽谈会（1） 贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈列展品，陈列工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈列品的安全。（2） 还要根据要求，准备若干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整洁卫生，当中外双144、方业务人员洽谈时，要及时供应茶水，咖啡或饮料，派送小毛巾，热情服务，保持安静。（3） 一般参加洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰盛些，因此在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。（4） 洽谈会期间，一般都要举行多次招待会或宴请，因此必须抓好宣传推销工作，提高菜肴质量和服务质量。签字仪式（1） 根据接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在厅的中央部位安放一长条形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并准备好会议音响设备。（2） 签字台铺设优质台布，桌上放两国的国旗和两套签字用文具，另备一个吸干墨水器，并在相应地位安放两把座椅，鲜花放在中间。（3） 在距离座约1米处，145、放置一排高低层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。（4） 应事先按要求准备好祝贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，及时送上举杯共贺，如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要立刻用托盘将空酒杯撤去。茶话会（1） 茶话会因其优点众多，故广泛风行，会议多设圆桌椅子，自由入座，不排席位。（2） 茶话会应根据接待单位规定准备，一般只供应咖啡、红茶、绿茶、中西式点心、糖果、可乐。（3） 客人边吃边谈，要随时观察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次，过程添加2-3次就差不多了。（4） 茶话会中期和临近结束时，应各分送毛巾一次。（5） 茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代146、表在入口迎送。大堂吧服务流程： 为在酒店大堂吧休息的客人提供优质高效的酒水服务。流 程具 体 内 容准 备（1）检查个人卫生，仪表仪容。（2）检查台子，台面，台布，烟缸，台号，吧台，酒架，花瓶 和鲜花是否完好整齐，干净，放置统一，符合标准。（3）准备好开酒水的水票，笔，清洁的酒单，托盘，火柴等。（4）检查酒吧用的玻璃器皿，摇酒筒，盆碟，饮管，奶盅，糖 缸等是否光亮洁净。（5）检查搅拌器，开瓶刀，压榨机等各类用具是否干净整洁， 完好有效。（6）备足各类酒水。（7）备好新鲜水果，柠檬切片和小吃。（8）检查环境卫生。（9）各就各位，领位员位于门边一侧，服务员站立于分工区域 最佳迎客位置，脚跟靠拢，两147、手下垂交叉于胸前，仪表端 庄，微笑自然，作好迎客服务准备。迎客 准备好一切，按站位姿势站好，做好迎客准备。详见领位服务流程。服务（1）点酒A、从客人右侧送上酒单，并翻开至第一页，说：“欢迎您， 请看一下酒单。”B、在客人右面接受点酒，腰部稍弯，待人点酒后，按所 点酒名复述一遍：“您点的是，对吗？”一些烈性 酒或特殊饮料要问清如何饮用。C、点酒过程中，主动向客人推销酒水，遵循先女宾后男宾 原则。D、开写三联单小票，收银签字后，一联送调酒员调配， 二联账台自留，三联服务员自留后备查。（2）上酒A、用托盘装酒或饮料，在客人右面送上，放在杯垫上。B、上酒时要报酒名称。C、如上瓶酒或饮料，为客人倒第一杯148、酒或饮料，一般斟至 八成左右，酒瓶标签朝向客人。D、托酒，放酒要小心轻放，避免酒水溢溅。E、如到客很多，要对那些等候的客人打招呼，说：“对不 起，请稍候，我马上来为您服务。”席间（1）注意观察客人是否有新的要求。（2）为客人斟酒，添加饮料，咖啡。（3）勤换烟缸，点烟。见换烟缸流程。（4）随时收去台面上用过盘、杯等时，要先征得客人同意。结帐见餐厅结帐服务流程。收台（1）收拾台面餐具，玻璃器皿。（2）揩清台面和台上用具，按规定放回原处。（3）检查客人是否有遗留物品，及时归还客人。客房送餐服务规范流程具 体 内 容接受预订（1） 礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”（2149、） 详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍。（3） 将电话预订进行登记。（4） 开好订单，并在订单上打上接预订的时间。（5） 或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。准备（1）根据客人的订单开出取菜单。（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。（3）按订单要求在餐车铺好餐具。（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。（5） 开好帐单。（6）个人仪表仪容准备。检查（1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。（2）餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。（3）菜点的质量是否符合标准。（4）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准 时送150、达。（5）服务员仪容仪表。（6）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。送餐 对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。（2）核对房号，时间。（3）按门铃时说：“送餐服务”。在征得客人同意后方可进入房间。（4）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的 位置，并征求客人对摆放的意见。（5）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉 椅。（6）餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。（6） 客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢”。（7） 并核对签名，房号。（8）151、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房 门。结束（1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。（2）将客人已签字的帐单交帐台。（3）早餐30分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为60分钟后电话 征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。（4）清洗工作车，更换脏布草。（5）领取物品，做好准备工作。房务工作规范客房清洁流程流 程具 体 内 容 及 程 序工作车准备（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、 清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况 表。（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半， 紧靠墙面，但不撞在墙上152、或把车停在走廊中央。清洁客房次序 一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服 务员”。（2）用钥匙开门。（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内 有客人应答，在征得客人同意后方可进房。（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查（1）进房后先将窗帘拉开。（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种 家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并153、在 客房清洁报表设备状况栏内做好记录。（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留 物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄 色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。（5）检查小酒吧A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已 填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中 心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收 银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对 照杂项支出单领出酒水。B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单， 应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐 单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入154、垃圾筒的塑料袋内。（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入 垃圾筒的塑料袋内。（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好 新的塑料袋。清理脏布草（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣 橱内。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调 换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起， 记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损 布件和毛巾，分开存放。（4） 同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5） 从工作车上带进干净的布件。（6） 换下的脏布件待客房清洁工作结155、束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。铺 床（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四 角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发， 防止头发掉入床单。（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺 到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有 破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。（3）铺毛毯：A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15 厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面 包紧。（4） 套枕套：将枕156、芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（5） 放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。（6） 铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹 尘 抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚 板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避 免157、污染墙面。（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过 的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室（1）带好清洁用具A、 小垫毯一块，放在浴室门口。B、 揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。C、 清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾A、 把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、 把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3）清洁面盆和台面A、 将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。B、 关闭面盆出158、水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、 放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、 擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、 擦亮五金配件。（4）清洁镜面及灯具A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸A、关闭浴缸下水道。B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清洁恭桶A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。C、用抹布清洗159、恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸 尘（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一 遍。（2） 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。（3） 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。（4） 吸尘后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手160、，填写客房清洁报表及客房用品消耗情况表。计划清洁项目及时间清洁 时间 方法项目每周一次每半月一次每月一次每季度一次清洁电线及插头、插座和电源开关板关闭电源，用干布揩擦清洁，污渍处沾上清洁剂揩擦。清洁空调出风口网罩拆下风口网罩，用毛刷刷净网罩上的灰尘，然后用湿布揩干净网罩柜架及边缘。清洁窗玻璃、窗框、框轨和窗台用玻璃清洁剂清洁干净玻璃，用湿布将窗框、框轨和窗台揩抹干净。清洁时必须注意安全，要有防护措施。清洁冰箱和电视机将冰箱电源插头拔开，同时除霜，用干净抹布揩抹干净，注意冰箱门框和边位封胶的清洁。将电视机关上，用刷子和抹布揩抹干净。家具和铜器及镀件上光打蜡选用合适的光亮剂和上光腊，打腊上光各种家161、具及铜件和金属镀件。调换浴帘、清刷浴帘钩拆下后用清洁剂洗刷干净，并擦干浴帘钩，挂上清洁的浴帘。清洁工作间揩抹干净框架，水斗及各种设备。清洁客房天花板、墙面用鸡毛掸子掸扫天花板和高部位的墙面，用墙纸清洁剂擦去脏渍。清洁吸顶灯、吊灯和烟雾报警器及消防喷淋用软毛刷轻轻刷去这些设备上的浮灰，用干揩布和清洁剂揩清和擦亮烟雾报警器的外壳和吸顶灯、吊灯的灯罩、灯杆和灯泡。清洁浴室天花板和顶灯注意天花板的材质,用合适的工具和清洁剂，清除浮灰和脏渍，并用抹布揩抹干净顶灯的灯罩和灯泡。清洁排风器关上电源，用抹布揩干净机件的尘埃。清洁梯口、通道地面、墙面、门窗及灯具清洁方法同 前翻转床垫按床垫、床头、床脚和上、下的162、“14”编码顺序翻转，在每季度末结合清洁客房时进行。清洁水箱内的水垢打开水箱盖，关闭水源，用刷子或揩布清除水箱内的水垢。送客进房流程流程具体内容及程序楼层值班员向客介绍自己（1）要称呼客人姓名。（2）向客人介绍自己：“您好，我叫，我将送您去房间。”送客去房间（1）在送客人去房间时，应帮助客人提行李。（2）在送客途中可问候客人旅途情况或介绍酒店服务设施。（3）进电梯或房间时用手扶门，请客人先进。（4）为客开启门时，向客人介绍钥匙磁卡的使用方法。向客介绍房内设施及有关事项（1）让房门开着，向客人介绍房内设施（应视本酒店具体情 况而定）。一般应介绍：A、床头柜控制器的使用；B、空调的位置及使用方法；163、C、电话的使用；D、电脑接口位置；E、书桌上的办公用品和服务指南等；F、客房酒吧的使用及价格；（2）询问客人是否需要擦刷皮鞋或熨烫衣服。（3）告诉客人如有事吩咐，请拨服务中心电话“2”或“6449”。向客人道别（1）祝客人在此过得愉快。（2）离开房间，轻轻将门关上。服务中心工作流程内 容工 作 程 序交接与准备（1）做好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类 钥匙、当日抵店客人通知单、VIP通知单及已处理事项 和未完成事项的记录和交接等。（2）做好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有 效，备齐各种工作表单和用品。早班服务员还准备好向 客房楼层主管和领班发放客房各类钥匙。（3）完成164、上一班服务员未完成的工作。楼层动态观察与服务工作监控（1）观察客房楼层动态：A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整 理和访客服务等各项工作。B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联 系沟通，并按规定的处理流程做好工作。C、 注意对形迹可疑人员严密监控，及时与保卫部联系；发现醉酒和有失常态的客人，及时联系救助。D、 将观察的动态及时在客房情况记录表上做好登记记录。（2）监控客房服务工作：观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。房态控制与电脑操作（1）根据客房楼层主管或楼层领班经检查确认报来的“OK”房 情况，及时在电脑中更改房态。（2）接到总台客人165、抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对 房态。（3）客房服务中心的早班服务员每小时核对一次房态。（4）接到楼层领班报来的维修房通知，及时汇报客房楼层主管， 并经客房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并 在电脑中更改房态。（5）每天下午15：00在电脑显示的房态情况中，核对“DIRTY” 房数，并提醒客房清洁员尽快打扫。（6）客房服务中心的中班文员在电脑房夜操作前，最后一次抄 写当日“房态情况表”。电话接听与对客服务（1）接到总台客人抵达或离店的通知时，及时通知客房服务员 做好迎送客准备，按规定的服务流程操作。（2）接听客人电话，用规范的礼貌敬语，并准确应答各种问询 和及时提供各项服务：A、166、 应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题自己也不了解，或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人稍等，待问清楚后再告诉客人，或将客人问询的事宜告知总台接待问询员，请接待问询员直接答告客人。B、 客人要求提供各种客房服务，迅速通知客房服务员及时提供服务，并对完成情况进行督促和监控。如客人要求提供其他服务（如客房送餐服务、维修服务等），及时通知相关部门和客房服务员，并请客房服务员及时告知完成情况。（3） 在客房区域内，一旦发生各类突发事件，接报后立即报告上级领导，并按酒店保安管理中制定的“火灾应急预案”、“发生停电事故应急处理流程”和“处理各类突发案件、重大事故的工作流程”167、妥善处理。（4） 将接听的电话和为客人服务的情况及时记录在客房服务记录表中。财产物料管理工作流程内 容工 作 程 序财产管理（1） 库房保管员负责客房部所有财产的清点、统计和登记工作，建立部门财产二级明细帐；各管区负责建立三级帐和客房财产明细卡，执行一房一卡制度；各管区管理人员应定期检查核对，确保帐物相符。（2） 部门的财产发生领用、调拨、转移等情况，应按财务部规定填写财产领用单、财产调拨单、财产转移单，手续完备，登帐清楚。客用品管理（1）库房保管员负责物料用品的领用、统计和报帐工作；客房 楼层主管负责检查和督导。（2）库房保管员每周凭各管区班组填写的物料用品领用单发放 一次物料用品，并做好耗168、用情况的结算。（3） 每月底，对部门客用品领用、耗用、结存情况进行全面盘点，填写客房客用品盘存表，确保数物相符，同时根据月出租率，参照客房生活用品控制率，审核每楼层的月耗量，统计出各楼层实际耗用情况，填写客房生活用品提成表，一并报客房楼层主管审核。（4） 每月初根据上月的实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的客用供应品。（5） 接到VIP通知单后，按照等级和布置要求，及时准备礼品和物品的发放、登记工作；客人离店后，做好回收登记和耗用报帐工作。小酒吧酒水管理（1）库房保管员负责客房小酒吧各类酒水和佐酒食品的领取 和发放工作。（2）凭房内酒水单第三联向楼层班组发放酒水和佐酒食品，补 足耗用数。169、（3） 每月底对楼层酒水和佐酒食品的耗用情况进行统计，并按实际耗用数向指定的供应部门领取和配足所需的酒水和食品。（4） 如因客观原因发生漏帐情况，由客房部经理负责签报；如因员工工作过失，造成漏帐和报损的，由员工本人负责。（5） 客房楼层主管对保管员的工作进行督导和检查。清洁用品、用具管理（1）库房保管员向指定的供应部门领取各类清洁用具和用品， 备各楼层领用。（2）凭物料用品领用单每周发放一次清洁用具和用品，每月算 一次耗用情况。（3）客房楼层主管负责进行督导和检查。大堂清洁流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准做好大堂各区域部位的清洁工作，清洁清洁工作要以夜间为基础，每天进行维护和保洁。 夜间清170、洁程序 白天清洁程序 墙面柱面清洁程序每天夜间对墙面柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦，除去尘埃。家具清洁程序定期对墙面、柱面上蜡，并擦净揩亮。见茶几上、地面上有纸屑等及时检起擦清。勤换客用烟缸，确保缸内烟蒂不超过3个，换时将干净的烟缸盖在脏的上面，一起撤下，然后换上干净烟缸。及时倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个。白天家具、标牌、栏杆、台灯进行循环揩灰，确保干净无浮尘。每天夜间大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏杆、立式烟筒、烟缸、台灯、服务台、值班经理台等进行清洁打扫，揩清所有台桌，沙发，台灯，使之光洁无尘，擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，171、使之干净明亮；消毒揩净电话，使之无污渍，无异味。每天夜间对大堂内扶梯（包括自动扶梯）和电梯进行清洁，确保清洁无灰无垃圾。扶梯电梯清洁程序白天对扶梯、电梯进行循环的清洁维护，保持干净整洁。清洁扶梯地面，应根据扶梯地面材料进行吸尘、拖擦或磨光。每天对电梯进行清洁和保养，揩擦梯门，揩擦轿厢四壁，擦亮梯内镜面，擦净天花板，照明灯泡，对电梯内地面进行吸尘或拖擦，定期对电梯门、壁进行打蜡上光。擦亮揩净扶手、挡杆或玻璃档面，使之无尘、无手指印。每天夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。上蜡时必须注意划区进行。操作时，上蜡区域内应有示意牌或围栏绳，以防有人滑跤。白天用地坪拖把进行循环迂回拖擦，维护地面172、清洁。客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，并增加拖擦次数。拖擦地坪应按规定路线行进，每到终点时，应抖清依附在拖把上灰尘，然后周而复始地进行。地面清洁程序操作中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予补拖，遇见客人，应主动招呼问好。 遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤。每天夜间对酒店大门口庭院进行清扫冲洗，做好“两禁三包”工作，符合卫生标准。对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的揩擦，始终以光洁明亮的面貌迎接客人。门庭清洁程序白天对玻璃门窗上的浮灰，指印和脏渍进行揩擦，保持门庭玻璃特别是大门玻璃的清洁，沿街酒173、店的门庭和门窗要适当增加揩擦次数。公共卫生及绿化主管，公共卫生组领班督促、检查，公共卫生保洁员做好大堂各项清洁工作。公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持公共区域整洁。公共区域清洁流程 夜间清洁工作程序 白天清洁工作程序白天定时清扫走廊、通道、楼梯，保持干净整洁。夜间对公共区域的走廊、通道楼梯、天篷进行全面清扫，确保整洁无垃圾。循环清扫和整理职工更衣室和浴室，倒清垃圾，保持地面和环境干净整洁。循环清扫职工厕所，补齐卫生用品，保持干净整洁。定时清扫庭院内的垃圾，搞好垃圾箱集中点环境卫生。及时申报工程部疏通冲洗阴沟下水道，确保畅通无垃圾。公共卫生间清洁和服务流程公共卫生保洁员按服务工作质量标准保持卫174、生间的干净整洁，并随时为客人提供服务。 无客人使用卫生间 有客人进卫生间见有客人进门，微笑招呼：“先生/夫人/小姐，您好，请。” 按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面。为客人指引无人的厕所。揩拭厕所内门、档、窗及瓷砖墙面。清洁恭桶及便池。客人洗手前，先开好水龙头，水温适当，单手示意，请客人洗手。清洁卫生程序服务程序拖清厕所地面，保持无水渍、无脏印。喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。客人洗完手后，左手托盘，用毛巾夹送上擦手纸或擦手巾，并说：“请”。洗手台上摆放鲜花。关闭水龙头。配备好卷筒纸，卫生袋，香皂（包括皂缸），擦手纸（或擦手巾），衣刷等用品。视情况和需要为客人刷衣服。检查完皂175、液器，烘手器等设备的完好情况。礼貌送客，为客人拉门，并对客人说：“再见”。地毯、沙发清洁流程公共卫生及绿化主管根据各部门填写的地毯、沙发洗涤登记表，排出清洗计划，向公共卫生组领班或公共卫生保洁员分配任务。公共卫生保洁员准备好清洁机械，工具和合适的清洁剂。清洗沙发时要选用合适的刷头。药剂按此比例稀释后注入地毯清洗机内。药剂配制要得当，防止沙发面料损坏或褪色。用吸尘器吸净地毯灰尘。用刷子先对污渍较多较重的部位进行洗刷。清洗时，表面及缝边均要清洗到防止遗留垃圾碎屑。地毯清洁程序沙发清洁程序开动机器，按从前向后，从右到左的顺序进行清洗，脏迹较重部位重复清洗。清洗完毕，用地毯烘干机进行烘吹。烘干后用地毯176、技松机进行技松吸尘。清洗工作完毕后，请使用部门有关人员检收，并在登记表上签名。中餐厨房工作程序 1、验收、收发流程保管员对采购员采购回来的原物料，根据各厨房的采购单，对原料的质量、等级、斤两、数量进行核定、验收。对质量不合格、缺斤少量的一律拒收，退回采购部。对验收不合格的，退回保管员。各厨房验收合格后，在领料单上和保管员共同签字，并一式两联，一联给采购部作报销凭证，一联作为厨房的领货凭证给成本核算员。由各厨房根据采购单对各项原料再次进行复核验收。保管员对每次验收与分发带有详细的记录，并记好物料分类帐，做到日清日结，报成本核算员，一日一盘点。 2、削洗操作程序做好个人卫生，做好环境、地面、刀具和177、盛器等用品的清洁。漏缺情况及时向厨师长汇报，以便厨房安排。核对当日厨房要货单是否遗漏或数量不足。根据厨房要求，分别对蔬菜、肉禽类、水产分类进行削洗、宰杀、粗加工。注意事项：蔬菜类标准：A、无老叶、老根、老皮及筋络不能食用部分，去掉。 B、修削整齐，无泥沙、虫卵等污物，干净。 C、各原料单独放置，没有串味等污染。水产类标准：A、污秽杂物除尽，鳞、壳、泥肠等除尽。 B、血放尽，鳃除尽，胆不破，内脏杂物除尽。 C、洗净沥干。肉禽类标准：A、区别烹调不同要求，用肉部位恰当。 B、污秽、杂毛和筋腱除尽。 3、切配工作程序根据营业情况领取和准备所有原料，尽量做到冰冻原料一次解冻。按需统一为中餐、冷盆用料加178、工，不同食品原料采取不同胀发工序。按宴请、点菜原料的日常用量，采取整料整用，次料次用，边角料充分利用，有专人负责加工切配。将准备上灶的蔬菜、禽、鱼、蛋、肉类按厨师长要求运用各种刀工将各类原料根据其老、嫩、脆、韧不同特性，精加工成不同形态的片、丝、条、块、丁等半成品，待用。按需要将各类食品进行调拌上浆、腌渍，主辅料分别放置，放冰箱待用。做好结束和清洁工作。注意事项：（1）根据厨师长对各种菜点的用料的标准和毛利率幅度，分别将主辅料 加工以搭配，并注意营养成分，制定正菜设计。（2）涨发方法正确，涨发成品疏松软绵，清洁无异味，并达到规定涨发 率。（3）注意成本核算，合理使用原料，在保证质量的前提下做到179、副料整用， 零料整用，边角料综合利用。（4）切配人员经常与厨师长、餐厅管理人员及餐饮部经理保持联系，听 取前一天对配菜质量的意见及客人提出的意见，以便改进切配质量。（5）砧板应严格分清生、熟使用，用毕的应用刀沥清砧板面，用水洗刷 干净，竖起晒干。（6） 切配的刀具均要保持刀口锋利，不卷刃缺口，以防原料在斩切时连刀。刀用完后，必须及时消毒，擦干，擦净，以防生锈污染食物。4、中餐厨房炒、油、汤锅操作程序检查水、电、煤气设备完好，保持清洁。制好汤汁，备好水锅、热油，按照菜单进行半成品预制，备好调料及铁锅（炒瓢、炒勺）、手勺、手铲、漏勺、笊篱、网筛、筷子等炊具。精通上浆技术，正确识别油温，灵活掌握火候180、，放料正确适时，勾芡适当，翻锅自如，出锅及时，装盘熟练。吊汤分为清汤、白汤和浓汤，高级宴会需要极为澄清的鲜汤，须在一般清汤基础上进一步提炼。规范以烹调，炒菜适量，一要快，二要好，三要量足，风味突出。用细网筛将已制成的汤过滤。将鸡腿肉去皮成茸状，加葱、姜、酒及适量清水浸泡出血水后，投放到过滤好的清汤中。以旺火加热，同时用手勺按一个方向不断搅拌。待汤将沸时，立即改用小火（不能使汤翻滚）使汤中渣状物与鸡茸粘结物浮在面上。用手勺将渣状物和鸡茸撤清，鲜汤制作完毕。5、中餐厨房蒸灶操作程序检查蒸汽柜设备是否清洁、完好。根据当班营业情况，将需要调味的蒸品原料进行调味。根据蒸的时间长短，分类将原料蒸制，最大限181、度提高蒸汽利用率和蒸柜空间。做好结束工作和卫生清洁工作。将蒸好成品夹上桌号夹和调味品一起送给厨房划菜员。注意事项：（1）干货涨发原料，蒸制前需泡制回软。（2）注意各种海产品不同蒸制时间以防蒸老。（3）适当控制蒸汽阀门大小。6、中餐冷盆操作程序根据当日宴请标准、要求，做好领料、调料、餐具、用具和烹制准备。确定冷盘种类，选择拼装形式。根据菜单要求，制定原料加工烹制方法。拌：将生料或冷却的熟料切成丝、条、片、丁等形状，直接用盐、糖、醋、麻油等调味品调制而成。根据口味还可增加蒜泥，辣油、芥末等调味品。烩：将加工成丝、片、条、块等生料用沸水搅烫后，放上花椒油、花椒粉等调味品拌制。热制冷吃参考炉灶操作流程182、。腌：将原料浸入调味卤汁或以调味品浇淋、拌和。根据菜肴要求，原料性质，灵活运用刀法，切出适用于装盘规格的不同造型。注意事项：（1）冷盆要求新鲜、时令，隔顿、隔夜菜必须回烧，调制的汁料限当日 用，隔日不用。（2）各类卤汁，不论红卤、白卤，每天由专人负责，经烧过后待用。（3）食品原料切配应节约用料，正料正用，次料次用，边角料综合利用。 冷盆余料应分类、集中储藏冰箱。各种冷盆存放专用冰箱，并加保 鲜纸，生熟分开。（4）冷菜间要保持清洁卫生，要注意个人卫生。（5）冷菜和刀具要定期消毒，下班后打开紫外线灯杀灭细菌。7、中餐厨房划菜操作程序整理好预定菜单，做好跟料、制好各种调味品、专用筷、专用抹布等准备工183、作。和餐厅联系，客人口味特点，进餐时间、快慢要求、用何餐具。根据当日预订菜单将已经做好的菜，按照宴请标准和点菜要求逐一按质按量进行检查。招呼上菜时间。整鱼整鸭用腰盘如有蒸菜，招呼上笈。烩采用凹盘根据不同烹调方法和原料，采用不同的盛器。特色菜点配备特色盛器，夹上夹子。按围边要求围边。炒菜用平盘汤菜用汤菜盘划掉菜单,传给跟菜员,并报桌号。和跑菜员及时联系听取客人建议。分餐用分菜盘具做好收尾和清洁工作。注意事项：（1）划菜人员思想集中，认真负责，与餐厅服务人员和配菜人员互相通 气，配合默契，掌握好上菜秩序和速度。（2）装盘、拼摆、围边要求简洁明快、新颖高雅。（3）发现烹制质量不符的菜肴，应当及时要求184、重配、重制，严格把好质 量关。（4）做到正确无错误，在跑菜前应对菜点质量（色、香、味、型、皿） 作全面检查。（5）划菜过程中，注意各个环节的清洁卫生。8、厨师餐厅现场操作程序服装整洁、穿戴整齐，头发、胡须、指甲修理整齐，烤鸭操作戴手套。整理、洗净操作车、铺好布件。备好各种餐具和操作工具，菜肴装盆，摆放整齐。备好菜肴所需沙司调料，举止得体，微笑操作。在餐厅选好操作位置，即不影响餐厅空间，有要与餐厅布置相协调。 中餐宴会 烤鸭 冷餐会将烤鸭车推至离客人餐桌适当位置。轻缓地将车子推入餐厅，将车推至离方桌一米左右位置。先片皮，后切肉放入大盘内，有服务员送上餐桌，跟葱段、酱、瓜条、鸭饼。将车停在餐桌旁，185、请主人和主宾欣赏。铺好台布，围好台裙。操作人员面对餐桌，微笑服务，菜肴装盘选型美观，形态逼真。服务员派鸭饼卷服务。食品、沙司盆子按顺序排放，即便于客人取菜，又便于操作。客人用餐结束，整理用具和操作台。客人取菜时，微笑点头示意，征询客人所需数量。整理餐具、餐车、卫生。9、中餐厨房上浆工作程序领取备齐上浆用调味品，清洁整理上浆用具，做好各项准备。将需上浆原料进行解冻，以至自然状态。对白色菜肴的上浆原料进行漂洗，并将所有上浆原料沥干或吸干水分。根据上浆用料规格，对不同原料分别进行浆制。以浆制好原料，盛入相应盛器，用保鲜膜封后，入冰箱或冷库暂存待领用。10、有质量问题菜肴退回厨房的处理程序有问题菜肴退186、回餐厅，及时向厨师长或主管汇报，交厨师长或主管复查鉴定。口味适当，未熟可重新调整。破坏出品形象太大，需重新配置。经厨师长确认，确实菜肴口味不当，未成熟或其它质量出现问题，立即交待给打荷重新配制。出现异物，需重新配制或调换新菜名。打荷接到重新烹制菜点，及时迅速分派炉灶烹制，并交待清楚。加热烹制成熟后，按规格装饰点缀，经厨师长检查认可，迅速递与备餐划单上菜人员上菜，并说明清楚。处理情况及结果事后记入厨房菜点办理记录表。11、标准食谱制定工作程序确定主配料分量，规定调味料品种，试验确定每份用量。根据主、配、调味料用量，计算成本、毛利及售价。 规 定 加 工 制 作 步 骤。选定盛器，落实盘饰用料及式187、样。拍摄配备成品彩照，填制标准食谱。按标准食谱培训员工，统一生产出品标准。12、创新菜肴认定程序各厨房推荐给考评小组其创新菜。初拟风味特色，选定主配料。核算成本，确定毛利和售价。 根据设计要求试菜。考评小组认可，建立标准食谱。加工与服务销售培训，进入试菜单销售。调整、完善用料及成品特点。13、干货涨发程序根据需要量，确定原料涨发量，领用原料，并备齐辅料。根据原料特性选用涨发方法（水发、涨发、盐发）根据原料要求，选取盛器数、用具。根据涨发的程序，考虑季节，干活的质地、大小、优劣合理地进行涨发。把好原料的涨发各个环节。对涨发好的原料进行剔、捡、分类、漂洗干净，留放保鲜冰箱备领用。对保藏的涨发品勤检188、查，适时换水。14、原料腌制程序根据客源，菜肴风味特点，选好备齐腌制所用主料和辅料以及胭制品盛具、用具。按规格要求加工主料、辅料或卤水等。按操作要求进行腌制，然后盛入盛器。置放在适当的场地或保鲜库，定时检查腌制品。 腌制品质量达到使用要求时方可使用。确保环境的清洁度和腌制品的温度和湿度。使用时遵循先进先用的原则，确保应有风味和质量。15、鲜活原料市场调查程序确定所需调查原料的品种。选定三家以上调查市场，物色三家以上征询价格的对象。注意方式方法，征询记录价格，制定市场原料价格一览表。对价格进行比较分析，为选定合适的供货商提供依据。16、餐饮生产成本控制程序严格验货手续，把好进货、质量、数量、价格189、表。按要求加工，努力提高净料率，涨发率和综合利用率。按标准菜单配料，控制每份出品数量。准确使用调味料，杜绝调料浪费，减少调味品成本控制。加强出品检查，不断提高出品的成功率，减少成品回炉等造成的损耗或浪费。及时妥善保藏各类原料及成品，减少原料和成品变质造成的损失。17、餐饮生产质量控制程序制定和使用标准菜谱，做到出品一致性。从形状、色泽、水分、重量、质地、气味等的变化，全面、科学地签定选用材料。保证原料卫生，保持原料营养，按规格要求加工原料。检查切配质量，按成品特点烹制，装饰菜肴。厨师长检查出品质量，服务员根据质量标准和客人要求对出品进行检查，质量达到的及时服务于宾客。加强对厨师的基本功训练和不断培训，完善并严格执行标准食谱。18、厨师长检查工作程序察看各类客情预定情况。检查各岗位员工着装、出勤情况和工作状况。检查各岗位原料领用、使用情况、加工、切配质量。检查开餐出品秩序和质量。检查原料和半成品入库及库存情况。检查结束后收尾工作。