1、公寓建设项目样板间开放及看房管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录样板间管理方案28一、 开放时间：301、 样板房开关时间应与售楼中心营业时间保持一致。30二、 人员配置及架构：31三、 物品配置：311、 引路牌。312、 对讲机。313、 保洁用品。324、 清洁用品。325、 警示牌。326、 标识牌。327、 饮水机。328、 毛巾。329、 小坐椅。3210、 灭火器。3211、 电源稳压装置。3212、 高级铝梯。3213、 访客登记表。（见附表）32四、 操作要点：33五、 样板房安保员岗位2、职责341、 认真执行样板房各项规定，维护好本区域内的秩序及安全保障。343、 热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高质量的服务。34六、 保洁操作：34七、 维修操作：35八、 巡查管理35九、 特殊情况处理35FREE自由季现场保安、保洁管理规定36一、 现场保安管理规定36（一）保安人员工作纪律36（二）保安人员工作细则371. 保安人员在客户走近大门时要及时开门，并微笑问好。373. 在岗时须精神饱满，精力集中；37二、现场保洁管理规定37（一）保洁日常行为规定37（二）保洁工作检验标准381. 售楼大堂、外围及前台：382. 沙盘区及接待区：393. 办公区：394. 卫生间：393、5. 样板间管理标准40幸福广场现场制度目录40一、 接电接访流程140二、 奖惩制度540三、 入住验房流程840四、 项目部管理制度1040五、 样板间管理规定1541六、 客户撞单原则1941七、 认购签约流程2041八、 客服部管理制度2241九、 客服部管理细则2341第一章 接电接访流程41一、前台行为规范及要求41二、接电客户行为规范及要求421、 热线接听制度422、热线接听规范42三、接电登记要求42四、接访客户行为规范及要求43三、您是通过什么媒体了解到我们项目的？431、通过朋友介绍的，则须追问客户的朋友是否已经购买。43（七）、接访登记要求44第二章 奖惩制度45一、 4、关于工作时间：45B 班：12：00-19：0045二、关于行为规范：46三、 作业流程47四、 接待规范47第三章 入住验房流程48第四章 项目部管理制度50（一）、日常着装要求及罚则50（二）、业务人员工作纪律51（三）前台行为规范及要求52（四）接待来电客户行为规范及要求52（五）接待来访客户行为规范及要求54（六）、周例会管理制度55（七）展会行为规范56（八）严重违纪行为56备注：纪律督导人： 销售经理、销售主管57第五章 样板间管理规定572、 进入样板间看房必须穿着鞋套。575、 保安、保洁人员晚间不得在样板间留宿。589、用过的鞋套保洁人员应及时收回，洗净备用。583、进入样板5、间前业务人员需引导客户穿着鞋套。581、无论客户还是销售人员，进入工地看房必须佩戴安全帽。584、业务员带客户进工地不允许穿高跟鞋。59看房前销售人员在客服处认真填写“客户现场看房登记表”59一、工作范围59二、工作内容59三、人员配置59四、人员素质要求59五、样板房日清洁程序60一、工作范围60二、工作内容60三、人员配置60四、管理规定601、巡逻规范601.1保安班长每2小时至少对管辖区域巡查一遍。602.首层门岗服务规范612.2熟悉本售楼处、开发公司基本人员情况。612.4当客户进出大门有困难时，应主动提供服务。613.样板层保安服务规范61五、人员要求61第六章 客户撞单原则616、第七章 认购签约流程624、客服审核认购书及补充协议内容；626、业务员持客户签字的认购书找甲方审核并盖章；627、打印出4份正本合同，连同授权委托书一起进行装订；63买受人问卷调查：根据客户自身信息填写64第八章 客服部管理制度65一、目的65二、原则65三、范围65六、管理细则：651、相关销售文件的签署：65 工作要求：严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件652、 特殊优惠审批：653、 相关销售数据的上报：654、 CRM系统销售模块：66第九章 客服部管理细则663、 客服外联事务专员662.1行政管理672.2 数据统计672.3 网上签约672.4 合同管理7、683.1 特殊申请管理（补充协议、工程洽商、优惠减免）；683.2 回款681、 行政管理682、数据统计692.4 客户资料信息；692.5 特殊条款（补充协议、工程洽商、优惠减免）；691、 档案管理693.1 负责客户档案的收集、建立与维护；693.2 负责销售相关法规、政策的收集整理；693.5 负责本项目的文件收发；702、 签约工作703、 项目回款追缴：705.1合同资料/备案进度；705.2 客户按揭资料，及银行放贷情况；705.3 一次性/分期/首付款情情况；715.4 催款/资料函和解约函的管理及执行。714、 与各配合部门交接工作716.1 与开发商相关部门（销售、财务8、工程）；716.2 银行、律师事务所；715、 客户保养维护717.3 新、老客户关系维护保养726、 入住工作安排72 XX自由寓样板间维修程序1. 样板间内日常维修事宜由发展商工程部负责，包括灯泡更换,空调故障处理，门窗开关故障处理，电路故障处理等工作。涉及处于保修期内的各家具，设备、电器故障请发展商代为联系各有关供应商分包商解决。2. 遇有样板间出现需维修事宜，物业管理处值班人员应及时填写维修工作申请单，送至工程部负责人处并请签收，工程部安排处理。如暂时无法解决，请通知物业管理处有关情况。3. 各样板间处围之园艺养护工作，由物业管理处理/包括草坪、树木花草修剪、施肥，浇水等有关事宜。物9、业管理处应认真监管承包商工作质量，有任何问题即时反映。4. 为保证样板间各项设施时刻处于良好状态，各项问题应做到第一时间发现，第一时间处理。物业管理处当班人员上岗前应认真学习掌握样板间内各项设备的使用、开关、常见故障等注意事项和技巧。XX自由寓样板间看房要求1. XX自由寓样板间由物业管理处有关人员进行管理,任何参观、录影、挪用、修理、拆装样板间内结构、装修、设备、电器、装饰物品之行为,均须事先通知物业管理处并遵照样板间有关规定执行。2. 任何人士看房须由销售部、物业管理处钥匙管理人员专人陪同进入样板间,物业管理处有权拒绝一切未经销售部授权的看房要求。销售部工作人员应佩戴显著工作证件,看房前需10、通知物业管理处值班人员(办公地点: 电话: )前往打开有关样板间房门,并于看房完毕后,通知在场值班人员锁门。看房过程中,销售部工作人员应负责提醒客人进屋前穿鞋套,尽量不触摸样板间内摆设之物品,妥善关闭客人看房时打开之门窗、窗帘、照明灯、水龙头及其他家具电器,遇有客人不小心损坏样板间内之物品,应立即通知在场或有关值班人员处理。3. 为共同维护样板间的各处环境于最佳状态,销售部工作人员有责任在发现样板间内存在清洁卫生、维修更换、安全隐患之类问题时尽快通知物业管理处值班人员,并于每次看房前履行登记手续。4. 发展商公司所属人员进入样板间看房时,应履行登记手续后通知物业管理处有关值班人员陪同前往。5.11、 任何在样板间内进行之维修、拆卸、更换、挪动等工作,需出示发展商工程部经理或公司高级领导签发的工程单后方可进行。6. 样板间内严禁吸烟、吃零食、随地乱弃废物,严禁使用样板间内卫生间、洗手池、家用电器作私人用途。7. 上述规定经发展商,销售代理公司,物业管理处三方审核通过后执行,并根据情况随时修改。钥匙保存方案1. 4个样板间钥匙分两套保管,一套作为备用钥匙存放于物业经理办公室,遇有特殊情况时使用。另一套存放于物业管理处值班室,日常所有看房、维修、运送家具等事宜均使用此套钥匙。2. 物业管理处安排了各工作人员轮流值班负责钥匙管理,每日下班时进行交接,遇有看房等情况时,当值人员持钥匙前往开门并陪同12、直至结束。3. 物业管理处值班室设钥匙柜,样板间全套各门钥匙平时寄存放于柜中,遇有需要时,打开启用。4. 钥匙实行专人管理,当班负责制,当班人员负责钥匙管理期间一切样板间发生的问题。样板间人员工作职责1. 钥匙管理人员应于上班时间提前15分钟到岗,更换制服后,与上班人员进行钥匙交接、样板间内情况交接工作。2. 查看上班值班记录及经理留言,根据情况立即安排跟进,并对有关问题作出处理。3. 上班后首先仔细检查样板间内情况,包括设备,家具,电器,门窗,装修,清洁等各有关方面,安排保洁人员进行全面保洁,并对需处理事宜联系有关部门，将样板间楼道处的茶几、沙发以及鞋套机从样板间内搬运到电梯前室规定的位置。13、4. 根据天气状况开启照明灯(主要为门厅,客厅等入口),调试空调于适当温度,检查鞋套数量及破损程度进行补充整理。5. 遇有销售公司或发展商人士看房,应立即前往服务,无论是否正值用餐或休息时间,看房时负责打开房门,应首先带客户人员进行登记,然后陪同上述人员前往各房间,提醒客户及看房人员穿着鞋套,对看房人员提出的问题应耐心回答,并随时提供协助。看房完毕后,当值人员负责检查所有门窗,照明,电器,水龙头等关闭妥善后,登记离开时间锁门离开。遇有造成清洁问题,应联系现场保洁员打扫。6. 如看房人员(包括客户)看房时,不小心损坏样板间内物品,应立即记录有关情况并请当事人签字确认,如客户造成的还要请销售人员签14、字。并立即请示发展商及物业管理处领导处理方法。7. 每日下班前需与接班人员再次全面仔细检查样板间各项情况,且将电梯前室的茶几、沙发及鞋套机搬至样板间，需准备一地垫，以保护样板间地面受到损坏及维护样板间卫生；针对安全隐患问题,确认无消防,治安隐患后,关闭所有照明,空调后妥善锁门离开。8. 当班过程中,应根据情况至少不少于两次巡视各样板间内状况,随时发现问题解决问题。9. 如遇到看房人员较多时,应尽量与销售人员协商组织客户逐间参观。如无法避免,则可以同时开启两个样板间,并不断到两个样板间进行查看,协助服务。10. 当值人员随身佩戴对讲机,随时与办公室领导,保安人员保持联络,接收工作指令。11. 当15、值人员每班须认真填写样板间看房记录,样板间管理值班记录本,样板间巡视检查表,样板间报修记录等规定之文件表格。每日上午送上述文件于物业管理处领导审核。12. 晚班工作人员按时巡查样板间内部情况,还应同时巡视社区内整体保安上岗情况,保持高度警惕防止罪案或火情发生(根据情况,每班至少巡视4次)。13. 当班人员严禁在样板间内长时间逗留,使用样板间的卫生间,电器,家具,设备作任何私人用途。违者按开除处理。14. 当班人员工作时间严禁离开别墅区范围,除规定的吃饭时间及使用卫生间之外,应在值班室待命及接听值班电话。违者按开除处理。15. 当班人员要自觉维护值班室内的干净整齐,爱护公共物品,节约用电,养成离16、开时关灯,锁门的良好习惯。注意自身的仪容仪表。16. 各样板间处围之园艺养护工作，由物业管理处理/包括草坪、树木花草修剪、施肥，浇水等有关事宜。物业管理处应认真监管承包商工作质量，有任何问题及时反映。17. 如有销售或者发展商人员带人看房接待中，需注意待人接物的礼仪动作，迎客首先微笑鞠躬，“欢迎来到XX自由寓样板间”，看房最后送客之时，同样微笑鞠躬，“XX自由寓欢迎您的下次光临”。样板间交接班记录本日期 _交班人: _ 班次: _接班人: _ 班次: _交接物品: 对讲机 _ 部 钥匙 _ 把 手电筒 _本班内重点事宜维修及保洁工作安排其他重大事宜下班跟进事宜XX自由寓样板间看房登记本栋号日期17、进入时间销售/发展商人员客户人数离开时间有关特殊事宜交接确认签字备注值班人签字备注：销售人员看房后需于登记本内交接签字确认，管理人员接收后，发生的样板间内部问题与其无直接关系。 主管审批: _样板间巡视检查表栋号 _ 日期 _时间 _ 巡查人 _项目时间地面墙面顶棚门窗灯具开关家具电器装饰物卫生门厅客厅餐厅厨房工人房客卫主卧主卫客卧客工书房阳台地下室外围 主管审批: _售楼处样板间清洁管理作业标准编制人： 孙爱华 日期：2010年1月19日 核准人： 日期： 审批人： 日期： 批准人： 日期： 修 订 记 录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.作业标准原则为规范售楼处样板间清洁管理，创18、造良好的销售环境，保证样板间展示效果，体现第一物业良好的品牌形象。2.作业标准范围适用于第一物业客户服务部环境管理保洁专业管理工作。3.作业标准职责序号四个主体岗位/部门职责3.1执行主体环境管理专业主管环境管理专业主管负责对售楼处样板间清洁人员的监督、指导，定期对售楼处样板间进行清洁。3.2责任主体销售配合专业主管销售配合专业主管是负责售楼处样板间的全面管理和协调工作；3.3控制主体服务中心客户服务部经理服务中心客户服务部经理负责对售楼处样板间的全面工作的监督管理工作。3.4核算主体计划财务部经理审定售楼处样板间产生的相关费用。4.作业标准指引4.1售楼处清洁管理工作程序前期阶段填制售楼处保19、洁服务招聘需求表（招标需求表），进行招聘（招投标工作），与中标公司签订售楼处保洁服务协议；执行售楼处清洁专项培训依据第一物业BI作业标准执行保洁仪容仪表、行为举止、礼貌用语，服务规范的培训，重点包括：1. 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），服装应干净、平整，无明显污迹、破损；2. 站姿端正，坐姿得体，行姿稳重；3. 不得在售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；4. 禁止在客户面前吸烟、吃东西、及做出一些其它不雅行为；5. 见 面 应主动与客户打招呼问好，保持面部自然微笑；依据清洁开荒作业标准在售楼处正式接管后由客户服务专业经理组织执行，售楼处开荒工作20、，环境管理专业主管负责对开荒现场工作的监督；依据大堂清洁作业标准每天至少5次对大堂进行清洁；依据办公区域清洁作业标准每天对办公室清洁二次（早7：008：00，下午15：0016：00），保证办公室垃圾桶内垃圾不超过2/3； 依据卫生间清洁作业标准执行卫生间清洁工作，重点包括：每天要有专人对卫生间随时进行清洁，对配备的物品洗手液、香皂、梳子、护手霜、擦手纸、卫生纸等要随时补充，具体摆放参照作业标准图集（图片三）；每周一次（周一）对卫生间进行大清工作，重点包括擦拭墙壁、排风扇一次；地面、便池、镜面、洗手盆、卫生间门等根据具体使用情况及时清洁，做到卫生间无异味；地面干燥无脚印，便池无污迹，镜面无水迹21、无手印等；窗户玻璃明亮无痕迹，窗槽无尘土；卫生间保持无蚊蝇等；清洁卫生间要尽量在人少使用时打扫，清扫卫生间时要在门口放置“正在清洁暂停使用”标志牌；依据玻璃镜面清洁作业标准执行每天不少于2次的清洁工作；依据消毒作业标准每天一次对茶具、电话、清洁工具、卫生间等物体进行消毒；依据不锈钢制品清洁保养作业标准每天至少一次的保养工作；依据地面处理作业标准每天不少于5次对售楼处地面进行清洁；依据地板养护作业标准由环境管理专业主管组织每二个月对售楼处地板执行养护工作； 依据清洁机具使用操作作业标准、清洁工具使用操作作业标准对保洁服务人员正确使用保洁机械、工具进行保洁作业活动的执行情况进行培训；依据环境清洁22、检查作业标准每天至少一次对售楼处上述区域的清洁工作执行情况进行检查，填写售楼处样板间保洁检查记录表；每月对保洁公司工作进行评估，并填写供应商服务评估报告；依据消杀灭虫作业标准由环境管理专业主管组织执行每月至少一次的消杀工作。售楼处消杀工作根据季节性变化主要以：灭蚊、灭蝇、灭蟑为主；消杀时应避开访客量多的时间段或应采取夜间消杀； 在进行消杀作业时应做好消杀作业警示标识，提示避让和应注意的事项；消杀执行人须严格执行上班领用消杀工具和药品，于消杀作业完成后立即清洗工具，并及时归还；严禁将任何消杀工具和药品置于公共区域无人看管；4.1.15售楼处的清洁注意事项：为保证售楼处的服务品质，大堂、卫生间、办23、公区域要根据访客量调整清洁频次，保证售楼处整体卫生环境清洁；售楼处物品摆放要整齐，统一，具体参照作业标准图集（图片一、图片二）。4.2样板间清洁管理工作程序前期阶段填制样板间保洁服务招聘需求表（招标需求表），进行招聘（招投标工作），与中标公司签订样板间保洁服务协议；执行样板间清洁专项培训依据第一物业BI作业标准执行保洁员仪容仪表、行为举止、礼貌用语，服务规范培训，重点包括：1. 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），服装应干净、平整，无明显污迹、破损；2. 站姿端正，坐姿得体，行姿稳重；3. 不得在售楼处内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；4. 禁止在客户面24、前吸烟、吃东西、嚼香口胶、及做出其它一些不雅行为；5. 见 面 应主动与客户打招呼问好，保持面部自然微笑；6. 遇有客户来看房时，保洁人员应避让在户门外面等候；依据清洁开荒作业标准在样板间正式接管后由客户服务专业经理组织执行，样板间开荒工作，环境管理专业主管负责对开荒现场工作的监督；样板间物品登记备案，建立明细帐目，出入物品予以登记，填制样板间物品台帐；每周对样板间物品清点一次，保存清点记录，并由销售配合专业主管签字确认；依据地毯清洁作业标准每天至少1次对样板间地毯进行吸尘，每月由环境管理专业主管组织至少一次对样板间地毯清洗工作；依据卫生间清洁作业标准执行卫生间清洁工作，重点包括：每天要有专人25、对卫生间随时进行清洁，每周一次（周一）对卫生间进行大清工作，擦拭墙壁、排风扇一次；地面、便池、镜面、洗手盆、卫生间门等根据具体使用情况及时清洁，做到卫生间无异味；地面干燥无脚印，便池无污迹，镜面无水迹、无手印等；卫生间保持无蚊蝇等； 依据玻璃镜面清洁作业标准每天不少于2次的清洁；依据消毒作业标准每天一次对清洁工具、卫生间等物体进行消毒；依据不锈钢制品清洁保养作业标准每天至少一次的保养工作；依据地面处理作业标准每天不少于5次对样板间地面进行清洁；依据天然石材地面养护作业标准由环境管理专业主管组织每三个月对样板间石材养护工作；4.2.12依据地板养护作业标准由环境管理专业主管组织每二个月对样板间地26、板养护工作； 依据清洁机具使用操作作业标准、清洁工具使用操作作业标准对保洁服务人员正确使用机械、工具进行保洁作业活动培训；4.2.13样板间的清洁注意事项，重点包括：1、每天9：00以前要把样板间内的桌面、镜面、地面、卫生间台面墩拖或擦拭完毕； 2、桌面、书架、皮质沙发、椅子、洁具、电器每天擦拭两次3、样板间玻璃杯、饰品、花叶、花瓶等每天擦拭一次；4、踢脚线、推拉门槽、室内门等每天擦拭一次； 5、床上用品每天用软毛刷打扫两次；6、墙顶部阴角、羊皮灯具、壁柜（厨）门、每两天擦拭一次；7、抽屉、壁柜里面、衣柜里面等箱体内部每周两次擦拭；8、木质家具、皮质家具每月打两次碧丽珠或家私蜡，保持物体表面有27、光泽、无痕迹；9、保证样板间室内无异味、无蚊蝇、无卫生死角、物品无损坏；擦拭物品时要轻拿轻放，不可推拉，擦拭完毕要放回原处，具体物品摆放见作业标准图集；10、样板间鞋套按照摆放标准收集摆放，见作业标准图集，根据访客流量进行清洗，每周至少清洗一次；依据环境清洁检查作业标准每天至少一次对样板间上述区域的清洁工作执行情况进行检查，填写售楼处样板间保洁检查记录表；每月对保洁公司工作进行评估，并填写供应商服务评估报告依据消杀灭虫作业标准由环境管理专业主管组织执行每月至少一次的消杀工作。样板间消杀工作根据季节性变化主要以：灭蚊、灭蝇、灭蟑为主；应采取夜间消杀； 在进行消杀作业时应做好消杀作业警示标识，提示28、避让和应注意的事项；消杀执行人须严格执行上班领用消杀工具和药品，于消杀作业完成后立即清洗工具，并及时归还；严禁将任何消杀工具和药品置于公共区域无人看管；5.作业标准图集售楼处物品摆放：大堂沙发（图片1） 沙盘（图片2） 卫生间（图片3）样板间物品摆放：书房（图片4） 餐桌（图片5） 厨房（图片6）卧室（图片7） 客厅（图片8） 鞋套摆放（图片9）6.作业标准文件6.1售楼处样板间环境清洁作业标准6.2地面处理作业标准6.3卫生间清洁作业标准6.4BI作业标准6.5清洁工具管理作业标准6.6环境清洁检查作业标准6.7办公区清洁作业标准6.8地板养护作业标准6.9石材养护作业标准6.10不锈钢制品29、清洁保养作业标准6.11环境巡视作业标准6.12消杀灭虫作业标准6.13玻璃镜面清洁作业标准6.14清洁机具使用操作作业标准6.15清洁工具使用操作作业标准6.16消毒作业标准7.作业标准表单7.1保洁员排班表7.2保洁员考勤表7.3周保洁工作总结/计划7.4售楼处样板间保洁记录表7.5样板间物品台账7.6供应商服务评估报告8.作业标准监约监约主体监约内容服务中心信息运营部客户服务与项目运营中心8.1相关记录表格是否按要求填写是 否是 否8.2地板、石材、不锈钢是否按规定时间保养是 否是 否8.3保洁公司是否按规定人员出勤是 否是 否8.4样板间物品是否设置台账是 否是 否8.5保洁员仪容仪表30、行为举止、礼貌用语，是否符合服务规范是 否是 否8.6每月是否进行消杀是 否是 否售楼处样板间保洁检查记录表岗位时间问题描述执行人完成情况售楼处电影院一、二层电影院三层、屋顶花园S0、接待中心十号楼大堂十号楼1-12层十号楼卫生间、电梯轿厢十号楼13-25层701样板间703品鉴馆，706、七层公共区1703、17051706、十七层公共区十二层公共区与各户型租赁招商中心电影院与S0 （中班）售楼处（中班）十号楼与样板间（中班）样板间物品台账序号物品名称摆放位置是否完好备注供应商服务评估表评估项目供方单位相关合同评估时间经办部门经办人审核人审批人时 间时 间样板间管理方案项目名称 Fr:ht31、tp:/www.P 售楼中心、样板房管理方案 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 为配合项目名称销售计划，建议成立临时管理处，对销售中心、样板房提供物业管理工作，实现前期之有效管理，使物业管理工作具体化、形象化，以提升开发商品牌，促进项目名称之销售，从而增加买家投资的信心。 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 此方案包括以下内容： Fr:http:/www.P 1.0 管理人员配置及架构 1 Fr:http:/www.P 2.0 时管理处的设置及服务区域的界定 1 Fr:http:/www.P 3.0 开放时间（建议） 2 Fr:http:/ww32、w.P 4.0 公共责任险投保之建议 2 Fr:http:/www.P 5.0 临时管理处管理服务内容 2 Fr:http:/www.P 6.0 各岗位操作规程 3 Fr:http:/www.P 7.0 礼仪注意事项 6 Fr:http:/www.P 8.0 样板房操作要点 7 Fr:http:/www.P 9.0 客人损坏物品处理规程 8 Fr:http:/www.P 10.0 巡查管理规程 9 Fr:http:/www.P 附件一：临时管理处每月管理费预算案 10 Fr:http:/www.P 附件二：临时管理处启动预算案 11 Fr:http:/www.P 附件三：专项重大事故记录表 133、2 Fr:http:/www.P 附件四：损坏物品确认表 13 Fr:http:/www.P 附件五：样板房访客记录表 14 Fr:http:/www.P Fr:http:/www.P 样板房管理操作程序一、 开放时间：1、 样板房开关时间应与售楼中心营业时间保持一致。2、 时间起止：一般自9：00AM开始，结束时间约为6：00PM或视天气状况及日光照度决定。3、 若售楼中心偶然需要临时延后关闭时间，须提前通知物业主任或安保领班，以进行人员用餐安排及调班。4、 样板房于非开放时间，有封闭条件的，可不必安排值班，只需由夜班巡逻保安员定时巡逻即可。二、 人员配置及架构：1、 根据样板房开放时间及数34、量、相邻距离等，平均每两至三间配置1名安保人员；根据样板房面积大小不同，每两至三间配置2名保洁员；配置1名电气维修工，可同时兼顾售楼中心之维修工作。电气维修工物业主任安保领班2、样板房安保员保洁员三、 物品配置：1、 引路牌。由售楼中心直到样板房的所有路徑及各转角处设置引路牌。可根据情况选用钛金、白钢或塑钢材料做支架。若属临街平层样板房，则应于进入样板房区域之处，设置植地式指向标，分别指出各样板房方位。2、 对讲机。每间样板房均需配备对讲机一部，与售楼中心调整为同一频率，以随时接收售楼中心之协助要求。3、 保洁用品。每间样板房进门口处需设置高级吸尘垫一张，及备用一张，以防止访客将泥沙带入室内，35、保持室内清洁。每间样板房另需备有吸水垫一张，以防止雨天访客将污水带入室内。另外，需配备小垃圾桶，盛装废弃鞋套。4、 清洁用品。样板房需配置吸尘器、扫帚、撮子、清洁剂、抹布、空气清新剂等用品，可以各样板房共同使用。5、 警示牌。样板房入口处及室内需设置警示牌，包括：禁止拍照、禁止吸烟、不得带动物入内、卫生洁具不可使用等。高度为1.7米左右（通常人的视线高度）。6、 标识牌。样板房内应设置功能分区牌，可选用与房间颜色相协调之KT板、铝塑板或灯箱板制作成精美的功能分区说明标识牌，雕刻或粘贴上该分区之功能、面积、于物业中之编号等等。说明此功能区是客厅、餐厅、卫生间抑或是储物室等等，并说明其面积及于物业36、中之编号。高度同警示牌。7、 饮水机。售楼中心或样板房可配备饮水机一台，供访客饮用，亦可根据需要配备速溶咖啡或茶叶。8、 毛巾。配备洁净有厚度的湿毛巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭。9、 小坐椅。样板房入口处需配备无靠背坐椅两个，方便访客坐下换鞋套。（带靠背坐椅影响样板房整体形象，且换鞋套不方便）。10、 灭火器。样板房需配备有二氧化碳或干粉灭火器，因为样板房可能引起火灾的原因主要是电气或烟头，宜采用二氧化碳或干粉灭火器。重要是应禁止任何人于样板房内吸烟（于显著位置标识）。11、 电源稳压装置。通常样板房于工程施工期间会使用施工用电，则其电压变化较大，非常不稳定，因此最好能为样板房加上电37、源稳压装置，以减少灯泡之损坏及更新费用。12、 高级铝梯。可在样板房储物间内放置一高级铝梯，既方便维修及保洁人员工作，也可加强家居形象。13、 访客登记表。（见附表）内容包括有售楼中心引领人员及访客进入时间、离开时间、人数等等。四、 操作要点：1、 售楼中心若需带领访客参观样板房时，应提前用对讲机通知样板房当值安保员，以使有关人员做好相应准备。2、 安保员接到通知后，应直立于样板房门外一侧，静候访客到来，及于访客到来时致欢迎词。（如有）3、 若有访客未有售楼人员或其他内公司人员陪同欲参观样板房，安保员应请该访客稍等，并立即通过对讲机通知售楼中心，要求派售楼人员前来陪同。4、 访客进入后，安保员38、请访客落座，即时取一次性鞋或套帆布制作的鞋套帮助访客穿上。若访客喜欢站立更换，则安保员应用手扶访客手臂或后背，防止访客站立不稳；若访客坐下更换，则安保员应蹲下为访客穿上鞋套。访客离开时亦应如此。5、 样板房安保员提前得到售楼中心通知有访客参观时，样板房安保员应将样板房门打开，直立于门外一侧做引导或立于样板房门外，当看到访客到来时，应轻声说“您好，欢迎参观”。6、 访客离开时，安保员应送至样板房门外，挥手致意“谢谢参观，欢迎再来”，直至访客从视线消失后，再返回样板房，以示尊重。7、 售楼中心人员或公司内部人员带领访客参观样板房，均应履行登记手续，并注明进出时间，以明确在有关事件发生后，可以进行核39、查。凡带领访客参观人员，均应主动登记；若属公司领导带领访客参观时，不便要求登记，则由当值安保人员进行登记及进行说明。8、 访客及公司内部人员不得在样板房内之沙发上、床上休息、坐卧，若安保员发现家具及物品有褶皱或杂乱，应立即摆正。9、 样板房温度一般应控制在23-25摄氏度左右，最适宜是能够打开窗户，让空气自然流通。10、 每日早晨交接班时必须打开全部门窗换气（恶劣天气状况除外），以保持空气清新，但应注意防止施工粉尘飘入室内污染地板。11、 室内饰品及摆设物的价格标贴应贴于物品之不显眼位置上，一旦发生损坏需有人赔偿或重新购置时，以便确定经销单位及价格。12、 安保员、保洁员、维修员及售楼员应使用40、帆布制作的鞋套，以节约一次性鞋套之用量。13、 样板房区域及进入样板房所需经过之区域应与施工作业区完全分隔开来及进行单独封闭，以防止样板房物品丢失、施工人员污染，施工人员进入样板区将影响样板区形象，给访客带来不便和不快。五、 样板房安保员岗位职责1、 认真执行样板房各项规定，维护好本区域内的秩序及安全保障。2、 每日于正式开放前半小时进入样板房进行有关物品检查、整理工作，核对记录；协助及监督清洁工作、维修工作。3、 热情友好，耐心细致的向访客提供高标准、高质量的服务。4、 认真作好样板房物品交接、成品检查等登记工作，如有异常，及时上报处理。5、 劝阻无关人员进入样板楼层及所管辖区域，禁止易燃易41、爆等危险物品进入该区域内。6、 随时提高安全警惕、防止一切意外事故，如有突发事件，应及时、正确的处理解决问题，并上报上级，处警不惊。7、 监督保洁人员工作质量，发现污染及时通知清洁人员进行处理，若清洁人员一时不在，情况又比较紧急，则安保员应立即进行处理，随后根据情况上报安保领班。8、 使用服务礼仪，弱化保安色彩，与酒店服务礼仪靠近。9、 监督任何人不得使用样板间室内卫生洁具。六、 保洁操作：1、 保洁员每日于安保员接班时进入样板房，全面清洁卫生。2、 清洁内容包括：u 门窗玻璃每日擦拭；u 地面每日吸尘；u 家俱及室内台面每日除尘；u 壁面及各种摆设物、饰品每日除尘；u 墙面、顶棚每周除尘；u42、 灯具及灯泡每周除擦拭；u 卫生洁具每日擦拭；u 保证鞋套供应充足；u 每日三次清洗吸尘垫；u 样板房外走廊地面、顶棚、墙壁之每日清洁。3、 保洁员每月末应统计一次性鞋套之使用量，进行核对及确定下月之购买量，以控制总体成本。七、 维修操作：每日早晨安保员接班时或正式开放前半小时应在安保员协助下，将各样板房内之灯具全面开启，并对损坏之灯具进行更换。八、 巡查管理1、 物业主任每天应至少兩次巡查样板房，查阅交接记录，发现不足，要求改进。2、 安保领班每日至少应三次以上巡查样板房，检查卫生状况及室内物品摆放，安保员礼仪情况。九、 特殊情况处理1、 若访客于样板房内打烂饰品或损坏任何物品时（如烟头烫坏43、家具），当值安保员应首先关心访客是否受伤，如果访客表示受伤需要救护，须应立即通知上级人员采取急救措施。若访客表示无障，则当值安保员应巧妙询问陪同访客来的售楼人员是否要求访客给予赔偿，如果售楼人员同意无须由访客赔偿，则必须进行签字确认，当值安保员于访客离开后，应立即通知安保领班，由安保领班通知售楼中心主管签字确认，并请售楼主管要求有关部门进行重新购置；若售楼人员无法确认是否需要访客进行赔偿，或损失物品价值较大时，当值安保员应立即通知保安领班及物业主任，请售楼中心主管确定书面处理意见。2、 若有关人员确认需由访客赔偿，则当值安保员及售楼员应立即通知各自上级主管人员到场，并委婉向访客提出赔偿要求，如44、遇访客态度蛮横者，根据上级主管意见决定是否需要报警。样板间访客登记表日期： 年 月 日进入时间售楼员或公司内部人员（签名）访客人数离开时间是否同时离开特殊事件报告及签名确认 时 分 时 分签名： 时 分 时 分签名： 时 分 时 分签名： 时 分 时 分签名： 时 分 时 分签名： 时 分 时 分签名： 时 分 时 分签名：FREE自由季现场保安、保洁管理规定一、 现场保安管理规定（一）保安人员工作纪律1. 遵守国家的法律法规及公司内部各项规章制度，坚守岗位，服从管理；2. 上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退；3. 接班保安人员要按45、规定提前10分钟上岗接班，接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责。（二）保安人员工作细则1. 保安人员在客户走近大门时要及时开门，并微笑问好。2. 保安人员仪表须洁净端正，不得留长发、胡须，按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范；3. 在岗时须精神饱满，精力集中；4. 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财物不得随便乱用；5. 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争执，吵闹；6. 遇到紧急、突发性重大事情，要及时向主管部门经理请示报告；7. 若发生案件，应采取下列步骤以协46、助破案： 立即报案并留在现场直至公安人员到达； 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作； 禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查； 向公安人员提供有关案件详情。8. 门头灯每天19：00开，23：00关闭;9. 样板间每晚下班后，无客户的情况下关闭电源;10. 办公区下班后，无工作人员的情况下关闭电源。二、现场保洁管理规定（一）保洁日常行为规定1. 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物。工作服干净平整，配带胸卡上岗；2. 客户落座后两分钟内倒水，置业顾问接待客户期间应注意观察，要主动、及时为客户添水。客47、户离开后五分钟内擦净接待桌椅并摆放整齐；3. 员工必须按规定的班次上岗，提前10分种到岗，做好班前的准备，不得无故迟到、早退，未经批准不得私自换岗；4. 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争执，吵闹；5. 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位；6. 工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它；7. 每日上午8：00以前、下午16：30清运所属区域垃圾，特殊情况应随时处理。（二）保洁工作检验标准1. 售楼大堂、外围及前台： 销售大厅所有照明灯每天948、：00全部打开， 直到没有工作人员后关闭； 室外地面保持干净，无污迹、垃圾、杂物等； 前台台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等； 台下无杂物堆放，整洁； 所有门窗玻璃光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 大门及门把手洁净，无手印、指纹、污迹，无破损； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物； 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常； 擦净门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、珠帘、镜面、开关座、插座盒、 消火栓、消防门、标识牌、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹； 是否清倒烟灰垃圾筒，并冲洗干净，将地擦干净后，按原49、位摆好； 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。2. 沙盘区及接待区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 墙面无油迹、污迹、印迹； 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等； 客人离开时，烟灰缸是否清理，无剩余、无污迹； 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观； 沙发等座椅无污迹、明显座印、杂物等； 资料架资料摆放工整； 绿植保持旺盛，无污迹、灰尘、枯黄，盆内无杂物、落叶，无破损。3. 办公区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物等； 办公家具，无灰尘、污迹、油迹； 客户档案柜内摆放整齐，表面无灰尘、污迹、油迹、印迹； 办公设备（电50、脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机）无灰尘、污迹、油迹； 办公桌椅洁净，摆放整齐，无污迹、油迹、印迹，室内电线无缠无尘、无摆放凌乱现象。4. 卫生间： 每天定时喷撒空气清新剂，保证空气清新剂香型统一，不可混用； 地面无垃圾、杂物、纸屑、烟头、污迹、积水，垃圾,特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹； 墙面无污迹、印迹、油迹，墙角无挂灰； 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污渍、水锈渍、无异味； 便池无污垢、异味； 每天定时清倒纸篓、垃圾筒并套入垃圾袋； 卫生纸、皂液要及时补充。5. 样板间管理标准 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹； 标识牌无51、积尘、污迹、破损，并摆放整齐； 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等； 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷； 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹； 室内物品（沙发、家具、玩具）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失； 室内空调是否擦净，室内是否通风、空气清新，温度、干湿适宜； 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙； 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损； 金属质地物品无锈渍； 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。如违反以上制度当班班长罚100元，当班员工罚50元。北京天宏国发房地产开发有限公司：北52、京思源兴业：北京房修一慧忠物业有限公司：日 期：幸福广场现场制度目录一、 接电接访流程1 二、 奖惩制度5三、 入住验房流程8四、 项目部管理制度10五、 样板间管理规定15六、 客户撞单原则19七、 认购签约流程20八、 客服部管理制度22九、 客服部管理细则23第一章 接电接访流程一、前台行为规范及要求1、 接访组在岗人员负责保持前台干净整洁、背景音乐的不间断、早班接访人员准备一天的备用户型图、楼书等接访资料。2、 前台不允许发生空岗现象，至少保证2人，不得多于4人。前台接访最后一名业务员负责通知本组其他业务员补齐，若本组其他人员无法到场补岗，此人应通知另一业务组的作业主管或组长安排人员补53、岗，如果此人未及时通知补岗，或接到通知者未及时补岗、以及另一组接到通知的作业主管或组长未及时做人员安排，均有罚责。3、 在岗人员，应注意仪容仪表，行为举止，不得闲聊，不得大声说笑，坐姿端正，着装整齐，不得长时间站立。4、 前台接待人员应时刻注意客户来访情况，在客户未推门进入前即应起身站立，快步上前，拉开门时即向客户问候。5、 如有来访人员，前台在岗人员应全部起身致意。目送其走过前台后再行坐下。6、 售楼大厅内（含样板间）工作人员如遇到“来访人员”，应点头微笑，并说“您好”。注： 在岗人员是指在前台座位上的工作人员。 以上所述“来访人员”包括客户、发展商、公司领导、合作单位工作人员及市调人员等全54、部非本项目销售人员，如知道对方称谓应同时说出其职务。例：“您好，曹总！”。二、接电客户行为规范及要求1、 热线接听制度 、热线接听依据本组排定的顺序依次接听，如因个人及工作原因不在热线旁等候接电者，接电轮空，后期不补。第一个接电业务员在接完电话后，应主动提醒下一个接电业务员，以此类推，责任到人，主管监督执行。 、热线铃响三声内必须接听，并问候“您好首开幸福广场”、声音洪亮、吐字清晰、语气亲切、态度热情有礼。、接电名额的界定：除来电时事先声明其是工程、联系业务、或市调的客户外，其他全部算于接电名额。、业务员已接待的客户电话不得在洽谈半途转给其他业务员或计算其他人接电，以避免挑客户现象发生。、如果55、因为公事（如经理公派、协助甲方等）接电轮过，轮空几轮均予以相应补接；且补接只限当天，不顺延到第二天，早班补接不顺延到晚班。2、热线接听规范 接听热线如需转接，应说：“请稍后，我帮您转某某回答您的问题。”电话转接过程要迅速、安静，不得让客户听到被传递的语言。 业务员在接听热线时需询问客户：“您是怎么知道我们项目的，您以前联系过吗？”，接电话的过程中要做到热情、主动、亲切、有礼貌，项目介绍要到位，尽量了解客户需求，并留下客户资料，尽可能吸引客户现场看房，如有可能，应当时约定看房时间。 有热线接听时接电区内其他业务员要保持安静，不允许大声喧哗。三、接电登记要求1. 客户对项目的所有咨询电话必须详细登56、记，认真填写来电登记表上的所有内容；2. 电话号码一栏登记后，请标注出是“来电显示”还是客户留电为“有效来电”；3. 媒体来源与销售人员两栏不得遗漏；4. 接电结束，在接电顺序表上签名并注明接电日期、时间。四、接访客户行为规范及要求 前台来访接待语及客户归属说明：一、您好，欢迎光临首开幸福广场！二、您是第一次来吗？您以前和我们联系过吗？1、 如果客户说没联系过，则应由接访组首位业务员接待，算正常来访；2、 如果客户说联系过，并记得业务员姓名的，应迅速通知该业务员：a 业务员在单位的，该业务员须立即接手客户；b业务员不在单位的，接访人员应及时通知该业务员，如果该业务员已安排其他人进行接待则马上通57、知该业务员，如果没有则由当天接访排序最后一位业务员开始进行接待。 c 业务员已离职的，应由接管该业务员客户的指定业务员接待，客户归属指定业务员；3、如果客户说联系过，但不记得业务员姓名的，则应由接访组最后一名业务员先行接待，前台按代接访进行登记，并详细填写代接电接访表，客户归属以CRM系统登记为准判定。三、您是通过什么媒体了解到我们项目的？1、通过朋友介绍的，则须追问客户的朋友是否已经购买。、已经购买的，确认客户的房号、姓名，然后马上通知该客户的老业务员进行接待。、没有购买的，继续问讯您的朋友是否让您找某位业务员了吗？、如果客户说没有，则应由接访组首位业务员接待，算正常来访；、如果客户有但忘记58、了，由接访组首位业务员接待，算正常来访；、客户如有指定业务员须及时通知他人接待。 2、通过其他媒体了解的，则应由接访组首位业务员接待，算正常来访；3、如果客户是第一次来访，接待业务员开始引导客户、介绍项目。 4、接待客户过程中，应做到态度诚恳、热忱，项目介绍到位，尽量了解客户需求，努力与客户建立良好关系，取得信任，从面展开进一步的销售工作。5、在带看样板间或工地的过程中，其他业务员与客户相遇时，应点头微笑并问候“您好”。6、客户离开时，业务员送客户必须至销售部大门外，并热情欢迎客户下次来访。7、新客户顺序，依据本组排定的顺序依次接听，接待新客户后在接访顺序表中签名确认并登记接访日期、时间。8、59、因个人及工作原因同时前台当值人员无人知道其去向，没在前台等待，接访轮空，后期不予补上；如果因为公事（如经理公派、协助甲方等）接访轮过，轮空几轮均只补接一轮；且补接只限当天，不顺延到第二天，早班补接不顺延到晚班。1) 接访新客户的名额界定：除来访时事先声明其是市调、工程、联系业务的客户外，其他全部算于新客户名额。2) 如果是老客户，接待业务员应首先引导客户落座、请客户稍等，然后马上找到原业务员继续接待。如果原业务员不在，根据接待顺序，安排业务员代接，并进行引见。3) 老客户的代接由当天接访排序最后一位业务员开始进行接待，依次向上类推。4) 当天代接人员在轮到代接老客户时在当时没有接待其他客户的情60、况下，不得以任何理由拒绝代接老客户。代接业务员应做到同样热情周到的接待来访客户，进行产品介绍、带看样板间、带看工地时认真讲解，不得无故拒绝样板间或工地的带看工作，更不得以任何理由繁衍了事。客户离开后，应及时通知原业务员，并将客户来访情况进行详细介绍。5) 如来访客户中有小孩、老人等特殊人物需要照顾或陪同，业务组中其他业务员应及时进行援助。6) 接待开发商及相关合作单位人员时，注意礼节和接待规范，礼貌热情的引导落座，主动倒水，询问相关事宜，并及时反馈给项目主管或经理（以上工作需要时应由两人配合完成）。（七）、接访登记要求1. 所有来访客户必须登记, 来找人者可以不进行登记；2. 业务员每天下班前61、必须查看代接电接访表。3. 媒体来源与销售人员两栏不得遗漏或随便代他人填写；4. 来访者不愿登记或遗漏的，由销售人员进行填写，因此在接访过程中注意了解相关信息；5. 热线来访客户登记于新客户来访登记表中，并注明是热线来访或则约访；6. 老客户来访一律登记于来访登记表中，并在备注中注明是老客户来访，如代接同事客户要在登记表中注明原业务员姓名，如发生客户二次来访但不记得原业务员姓名的要急时报备销售主管或经理。第二章 奖惩制度一、 关于工作时间：首开幸福广场售楼处置业顾问工作时间为： C 班：9：00-17：30 （12：00-12：30为午休时间） A 班：8：30-17：30 （12：00-1262、：30为午休时间） B 班：12：00-19：00 要求C班置业顾问于9：00准时到岗，A班置业顾问于8：30准时到岗, 要求B班置业顾问于12：00准时到岗。 无故迟到10分钟以内者，每人每次处罚：元，10-30分钟者每人每次处罚：元，超过30分钟者处罚元，以上违纪均记迟到； 事假，病假应及时向销售经理说明，病假出示假条，不接受早上临时请假。若有特殊情况，请在请假当天早7：30通知销售经理、以及客服，得到经理批准和客服调班确认后，方可请假。如超过7：30请假者，罚款元（补上病假条除外）。 平日调班必须先到客服处确认是否可以调班后，再与经理处请假。如果未经批准擅自调班，参与调班的人员一律罚款元63、，并将提出调班的人员按旷工处理。未跟经理、客服申请，无故不来上事后补假者，按旷工处理并罚款元。如出现上错班者，不可私下进行调班，按迟到处理，并罚款元；如出现私下换班罚款加倍。 上班时间短时外出需向本组组长、销售主管说明情况，并到客服处填写外出登记表；超过半小时以上外出，必须向销售经理说明情况，经批准并填写外出登记表后方可离开，否则按旷工处理。 如遇到客观原因及特殊天气情况出现迟到的：5分钟内可不罚款；6-10分钟罚款元；11-15分钟罚款元；16-30分钟罚款元；30分钟以上者按正常元处罚。 目前项目严格执行打卡制度，若出现代打卡情况，直接通报公司，由公司直接处理。项目部将给予参与人员每人元处64、罚。 1个月内累计迟到三次，处罚元；两次迟到20分钟以上，按旷工处理。二、关于行为规范： 所有置业顾问应在上岗前更换好工服，吃完早、午餐，女士化完淡妆，不得占用上岗时间，如果出现到上岗时间而未处理完个人事务的，每人每次处罚：元。 销售现场所有置业顾问应按要求着工服并佩带上岗证、工牌上岗，女士化淡妆，男士着领带，未达标准，每人每次处罚：元 不允许用座机长时间（5分钟以上）接打私人电话；如发生上述情况，罚款元。 上班时间不得在睡觉，如发生上述情况，罚款元。 任何员工、任何时候、在任何情况下不得在售楼处骂人、打架；如发生上述情况，罚款元，情节严重者，按开除处理。 销售人员不得在工作时间从事娱乐活动，65、不得打牌、下棋、听随身听、玩电子游戏、玩手机，（不许上网看与房地产无关的东西）如发生上述情况，罚款元。 手机保证接听畅通，开机时间为早8：30-晚21：00，违者每次罚款元。 工作人员禁止使用一次性纸杯，违者每次罚款元 置业顾问必须无条件服从组长的正常工作安排，如发生不服从或顶撞情况，罚款元，并项目组通报，情节严重者开除处理。 置业顾问虚假承诺客户或发生投诉的，一经核实，罚款元，并项目组通报，情节严重者开除处理。三、 作业流程 销售人员每天按时录入CRM和来电来访表，没有录入的或者录入不全的第一次罚款元，第二次罚款元，第三次罚款元，每月累计超过三次的，每次罚款元。 销售人员在认购和签约过程中出66、现漏填、错填的，第一次罚款元，第二次罚款元，第三次罚款元，每月累计超过三次的，每次罚款元。 如在认购签约过程中客户信息发生变化，业务员未及时通知客服的，耽误签约工作的，视其情节严重程度处罚元不等。 认购签约过程中所需填写的表格请及时交回客服部，如出现拖延并耽误签约工作的，视其情节严重程度处罚元不等。 每天下晚班的置业顾问请于当晚将来电来访表交于客服部，如果未及时交回，每次罚款元。四、 接待规范 要求前台保持不少于3人接访，如果无故出现前台空岗，又不事先打好招呼的，当值置业顾问每人每次处罚元；接电台保持不少于2人接访，如发生空岗情况，当值置业顾问每人每次处罚元。 除了因公办事耽误接电接访，可以进67、行补接，其他情况一律按轮过处理。如出现无故拒接，视情况给予停接电、接访最多一周。 规定前台用语，接听电话统一用“您好，首开幸福广场”，不允许在电话中同客户发生正面冲突，如发现不按规定接听来电，当值置业顾问每人每次处罚元。 前台接待更替时，不应大声叫喊，可打电话到休息室或直接到休息室叫人，如果有人违反规定，在售楼处大声叫喊，则每人每次处罚元。 B班上晚班的置业顾问在每晚下班时，应将前台接待处及接电处整理干净，除电话，来电、来访登记表外应无他物，如果第二天上岗前发现前台接待及接电处不整洁，则昨日晚班置业顾问每人每次处罚元。 前台接协议签署区（5人）1、签署房屋结构改动赠与合同补充协议（一式二联）268、签署逾期交房赔偿补充协议（一式二联）3、签署房款结算补充协议（一式二联）4、签署结算单（一式三联）5、流转单上加盖“协议”章产权代办区（3人）1、签署产权代办委托书/填写产权办理申请表2、缴纳产权代办费、房产证工本费、房产证印花税等款项3、流转单上加盖“产权”章结算区（4人）1、未缴纳面积补差款的客户缴纳补差款2、收取契税、公共维修基金3、 财务审核结算单，审核无误后盖章返给客户一联，返给产权代办的一联由开发公司集中返还4、流转单上加盖“收款”章5、发放与物业交接的入住通知单（一式三联）待处不得吃东西，不得聚众聊天吵闹，不得看报纸及其它杂志。要求每个人坐姿端正，不得倚靠前台或低头玩弄其它物品69、。如发现以上问题，则每人每次处罚元。 保持前台台面整洁，杂志、报纸，计算器，私人物品如水杯等不得出现在台面、椅子上，如果发现以上问题出现，则每人每次处罚元。 接待客户时要热情饱满，不允许同客户发生正面冲突；遇到不当班的置业顾问客户来访，本组最后一名每一位置业顾问都应该不挑剔不推卸，积极帮助不当班的置业顾问接待来访客户并做好客户登记。如发现怠慢客户的情况，则无论任何情况下每人每次处罚元。 如果出现重大违纪状况，则依照公司相关规定处罚。 第三章 入住验房流程签到审核区（2人） 1、核实买受人身份证件2、核对购房发票/发放发票3、领取顺序号4、流转单加盖“审核”章协议签署区（5人）1、签署房屋结构改70、动赠与合同补充协议（一式二联）2、签署逾期交房赔偿补充协议（一式二联）3、签署房款结算补充协议（一式二联）4、签署结算单（一式三联）5、流转单上加盖“协议”章1、核实买受人身份证件2、核对购房发票/发放发票3、领取顺序号4、流转单加盖“审核”章签到审核区（2人）产权代办区（3人）1、签署产权代办委托书/填写产权办理申请表2、缴纳产权代办费、房产证工本费、房产证印花税等款项3、流转单上加盖“产权”章1、未缴纳面积补差款的客户缴纳补差款2、收取契税、公共维修基金3、 财务审核结算单，审核无误后盖章返给客户一联，返给产权代办的一联由开发公司集中返还4、流转单上加盖“收款”章5、发放与物业交接的入住通71、知单（一式三联）结算区（4人）1、未缴纳面积补差款的客户缴纳补差款2、收取契税、公共维修基金3、 财务审核结算单，审核无误后盖章返给客户一联，返给产权代办的一联由开发公司集中返还4、流转单上加盖“收款”章5、发放与物业交接的入住通知单（一式三联） 物业办理区 1、签署物业合同、业主登记表、供暖协议2、缴纳物业费、供暖费、垃圾清运费等相关费用3、审核交款收据，流转单上加盖“物业”章现场验房区（10组）1、审核流转单，物业、装修公司人员陪同进行房屋验收2、填写验房确认单（由客户、开发商、施工方（装修公司）、物业公司4方签字确认）3、流转单上加盖“验房”章钥匙领取及礼品发放区（3人）1、审核并收回流72、转单 2、物业人员发放钥匙及两书3、思源工作人员发放礼品第四章 项目部管理制度为了建立良好的管理秩序，增强职员遵守纪律的自觉性，提高工作效率，严肃销售部管理各项规章制度，更有效的发挥职员的工作积极性，项目部特制定本制度，以严肃工作态度。具体日常行为规范管理制度及罚则如下：（一）、日常着装要求及罚则1、 着装 男员工需着白衬衫、深色西服，黑色皮鞋、深色袜子。 女员工需着公司统一工服，穿裙装时需穿肉色长筒袜，严禁穿金属跟鞋、厚底鞋、拖鞋及露脚趾的凉鞋。 上班时间员工须着工装，配戴工牌。无论何种情况不得穿便装与客户接触。工作服应保持干净、整洁，不佩带醒目服饰。（休息期间上班必须换工装）2、 仪容仪表73、 男员工每日修面，头发整齐，发长不超过耳朵和衣领，不蓄胡须，不染发。 女员工要求淡妆上岗，头发梳理整齐，不许过度染发，不留奇型怪状的发型。 上班时间应精神饱满，接待客户时要面带笑容，热情、大方、彬彬有礼、不卑不亢。3、 个人卫生手指甲干净、整齐，不许留长或染色。定期进行个人卫生，避免出现异味、头皮屑。随时保持口味清新，平时注意口腔卫生，上班时间不吃带有异味的食品。4、 行为举止与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视，不得抓耳挠腮、用手插腰或插裤袋、不得倚靠沙盘，桌椅。与客户交谈时须使用礼貌用话“欢迎”、“请”、“谢谢”等。如客户进入工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，必须戴安全帽74、并提供安全装备。业务员在上班时间应保持严肃认真的工作态度，保持坐姿、站姿端正。销售大厅及业务区严禁业务员吸烟，吸烟到室外。（但不得在销售大厅门口）5、 销售部每一个员工的行为都代表着公司的形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。（二）、业务人员工作纪律1、 业务人员在上班时应保持严肃认真的工作态度，工作时间不允许睡觉、吃零食、聊天、串岗、大声喧哗、剪指甲、看与地产无关的报纸、杂志等。2、 工作时间严禁上网聊天、打游戏或做其它与工作无关的事情。 3、 业务人员应注意维护销售大厅内干净整洁的环境，同时注意业务人员的专业素质。4、 在办公区内，业务人员应保持办公用75、品及文件摆放整齐有序，桌面除作业用品无其它杂物，随时注意保持办公区内的整洁卫生，不得随处乱堆乱放，离开座位时注意摆放好各自的工作椅。5、 公司及项目召开会议时，手机应处于静音或震动状态，如无重要事情严禁接听、拨打手机，严禁私自离开，以避免干扰会议的正常秩序。6、 工作时间不得私自外出，如有特殊情况须经理、主管批准后方可外出。7、 中午不允许私自外出就餐，如特殊情况须经理、主管批准后外出时间不得超过一小时。8、 工作时间，尽量减少私人电话，通话时间不得过长，私人电话严禁占用销售热线。严禁使用公司电话拨打私人长途，若遇特殊情况须报主管批准；严禁使用公司电话拨打计费资讯电话。9、 当客户出现退房或退76、订（定）的意向时，当事业务人员应在第一时间内通知销售主管，以取得下一步工作的沟通。10、 业务员手机应24小时开机，公司如有事找到本人，应及时接听电话，严禁业务员无故不接听公司电话。 （三）前台行为规范及要求1、 接待组负责保持前台干净整洁、打开沙盘灯。2、 前台接待业务员看到客户来访，应主动迎至门口问“欢迎光临(项目名称)”、“您是来看房的吗？”、“您以前跟我们联系过吗？”三句话，如没有问前三句话而导致撞单情况的发生，其业务员不参与业绩分配。 3、 前台不允许发生空岗现象，至少保证2人，前台接访最后一名业务员有责任叫作业区内的组员补岗。4、 前台不允许看任何报纸、书籍。5、 前台桌面上除在岗77、人员的文件夹、笔记本外，不得摆放其他物品。如有其他工作人员物品则对前台在岗人员及此工作人员共同处罚。6、 前台接待人员应时刻注意客户来访情况，在客户未推门进入前即应起身站立，快步上前向客户问候。7、 如有来访人员前台在岗人员应全部起立点头致意。目送其走过前台后再行坐下。8、 售楼大厅内（含样板间）工作人员如遇到“来访人员”，应点头微笑，并说“您好”。注：在岗人员是指在前台座位上的工作人员。以上所述“来访人员”包括客户、发展商、公司领导、合作单位工作人员及市调人员等全部非公司销售人员，如知道对方称谓应同时说出其职务。例：“您好，赵总！”。（四）接待来电客户行为规范及要求1、 热线接听制度 热线铃78、响三声内必须接听，并问候“您好（项目名称）”、声音洪亮、吐字清晰。语气亲切、态度热情有礼。 接电名额的界定：除来电时事先声明其是工程、联系业务、找人电话的客户外，其他全部算于接电名额。2、 线接听规范 听热线尽量按照接听顺序，如需转接，应说：“请稍后，我帮您转位销售人员回答您的问题。”电话转接过程要迅速、安静，不要让客户听到被传递的语言。接听业务员第一句话应说；“您好（项目名称）业务员（业务员姓名），请问您有什么问题？”。 业务员在接听热线时注意报项目案名，询问客户：“您是怎么知道我们项目的，您同我们其他业务员联系过吗？”，接电话的过程中要做到热情、主动、亲切、有礼貌，项目介绍要到位，尽量了解79、客户需求，并留下客户资料，尽可能吸引客户现场看房，如有可能，应当时约定看房时间。注意：在询问客户姓名和联系方式前要先做自我介绍，并主动留下联系电话。 热线接听业务员应备齐销售资料，业务室内其他业务员要保持安静，绝不允许大声喧哗。3、 找人电话接听要求： 客户来电：若当事人不在场，接听人就详细记录客户姓名及联系电话，并询问客户是否有事情需要帮忙；电话完毕应尽快通知当事人事情经过，以便当事人可以及时了解情况并与客户联络。例如：来电询问：“李某在吗？”业务员回答：“李某今天休息（或不在现场），请问您是他的客户还是朋友”如为客户，即说“我是他的同事，有什么事情可以帮忙吗？”“请问您贵姓？方便留下电话吗80、？以便我通知他，让他及时与您联系”。 朋友来电：若当事人不在现场，接听人获悉其为当事人的朋友，方便请其留言或请其拔打移动电话与当事人联系。例如：来电询问：“李某在吗？”业务员回答：“李某正在谈客户（或今天休息，您需要留言吗？”若对方留言，接听人应及时通知当事人。 开发商找主管来电：若经理/主管休息或临时不在，接听人应回答：“经理/主管今天休息（或现在不在座位上），您有什么事情需要我转告吗？要不要通知他给您回个电话？”接电话后，无论对方如何回答，应马上电话告知经理/主管及时与对方联系。 如有电话找开发商相关人员及项目负责人时，问清情况后再做传达，如项目负责人不在或开发商相关人员不在的情况下回答：81、“您好，某某某现在不在座位上，您有什么事情，方便留下您的姓名和电话，等他回来后给您回电话”，详细记录后及时告知相关人员。（五）接待来访客户行为规范及要求1、新客户接待制度： 依据顺序当班接访人员须在前台准备接待客户。如因个人非工作原因同时前台当值人员无人知道其去向，没在前台等待，接访轮空，后期不予补上。 接访新客户的名额界定：除来访时事先声明其是市调、工程、联系业务的客户外，其他全部算于新客户名额。 前台接访人员应本着相互协作的团队精神，严禁蓄意抢接客户事情发生。应依据公司接待客户行为规范进行作业。2、代接制度： 老客户的代接由当时该组排序最后一名人员代接，依次向上类推。 当天代接人员在轮到代82、接老客户时在当时没有接待其他客户的情况下，不得以任何理由拒绝代接老客户。3、接待客户时，其他业务员应注意： 客户落座后，前台接访顺序最后1名业务员应主动给客户倒水。 在带看样板间或工地的过程中，其他业务员与客户相遇时，应点头微笑并问候“您好”。 如来访客户中有小孩、老人等特殊人物需要照顾或陪同，业务组中其他业务员应及时进行援助。 互相关注售楼处内来访客户的情况，积极配合接待业务员的工作，提高团队作业的意识。4、接待市调客户时，应同样注意礼节和接待规范，不允许态度生硬、冷漠、无礼怠慢，更不允许市调客户无人接待。5、接待开发商及相关合作单位人员时，注意礼节和接待规范，礼貌热情的引导落座，主动倒水，83、询问相关事宜，并及时反馈给项目主管或经理（以上工作需要时应由两人配合完成）。（六）、周例会管理制度1、 会议必须遵循“高效、高质量”的原则。2、 开会时参会人员必须纪律严明，参会时必须携带笔记本和笔，同时手机调为静音或振动状态，以避免干扰公司会议的正常进行秩序。禁止随便出入、接听电话、交头接耳等。除特殊情况，所有参会人员必须准时参会，不得无故缺席、中途退席或迟到。3、 所有会议如无特殊情况必须要有会议纪要，会议纪要应在两个工作日内出稿，存档。4、 会议总类：、每周工作例会 招集主持：销售经理、销售主管 参会人员：项目全体员工 开会时间：每周一 会议内容：A、 上周考勤、考绩情况公布B、 上周工84、作情况总结C、 本周销售管理工作内容D、 解答上周销售人员提出的疑问E、 本周策划推广工作介绍F、 组织销售人员与策划人员座谈G、 组织进行阶段性培训、每周小组例会（根据销售阶段确定） 招集主持：销售主管、各负责人 参会人员：组内在岗销售人员 会议时间：不定期 会议内容：A、 汇总、分析销售工作中遇到的问题B、 对疑难客户进行分析，找对策C、 对意向客户的落实情况D、 销售人员的签约、回款情况E、 由销售主管组织进行组内培训、定期进行话述分析提炼会 招集主持：销售经理、销售主管 参会人员：项目部全体员工 会议时间：不定期 会议内容：针对不同阶段进行话述分析及提炼工作（七）展会行为规范1、 参展85、项目业务员应于开馆前20分钟到位，换好工装，要求精神饱满、工服整洁、销售资料及用品齐备。2、 参展期间应注意保持良好的工作状态，随时注意保持公司和项目形象，站姿端正、精神饱满，业务员之间不得嬉笑打闹，未接待客户时，不得坐在座位上，不得接打私人电话，不得在展位上吃饭。3、 参展人员接待客户应积极主动、热情有礼，不得推三阻四、敷衍客户。要求项目介绍到位，尽量了解客户的需求，并留下客户资料，尽可能吸引客户到现场看房，如有可能，应当时约定看房时间。4、 展会期间参展业务员应安排好客户现场来访问，尽量减少离开展位情况的发生，无论任何理由业务员离开展位必须经经理或主管批准方可。5、 参展期间杜绝迟到、早退86、现象，尽量避免病、事假。（八）严重违纪行为1、 对于公司管理制度、相关文件、客户资料等工作人员应予以保密；如发生泄露公司机密，损害公司形象，造成公司利益损失的，将严格处罚，严重者可给予开除处分。2、 销售人员不得利用工作之便获取除公司正常发放的工资、奖金、业绩提成以外的任何收入。3、 公司员工在工作期间尽职尽责，均不得从事第二职业。4、 销售人员不得向客户或其它协作单位进行私下书面承诺或签收钱款。5、 项目在交屋过程中，业务人员虚配合开发商顺利完成交屋工作，协助客户满意入住，严禁私自向客户推荐装修公司，如有特殊情况需经项目经理报公司销售中心批准方可（公司批准要有文字备案）6、 销售人员不得私自87、挪用公款，不得收取客户任何订金或印花税等费用。7、 业务人员严禁利用工作便利关系倒号，倒房，一经发现公司将予以辞退。8、 业务人员应遵守公司纪律，严禁恶意挣抢他人客户，弄虚作假，欺骗管理层。9、 业务人员不得以任何理由与同事、客户发生争吵、打架等行为，如发生矛盾，应及时寻求管理层解决。 备注：纪律督导人： 销售经理、销售主管 纪律处罚人： 销售经理、销售主管第五章 样板间管理规定 样板间开放时间：冬季时间：上午9：00 下午18：00夏季时间：上午9：00 下午 19：00 样板间位置：D座2单元1704、1706号房E座3单元1701、1703号房 管理规定1、 客户参观样板间时必须由销售人88、员带领方可看房，没有销售人员带领的，原则上保安不允许客户自己进入样板间。若客户执意要进样板间，保安不做强行阻拦，可让客户自己进入参观，但现场需有保洁人员在场（在没有销售人员在场的情况下，保洁人员可对客户提出的问题做简单回答）。2、 进入样板间看房必须穿着鞋套。3、 禁止在样板间内大声喧哗，如有多组客户同时参观样板间时要注意相互谦让。4、 参观完样板间，业务员应带客户尽快离开样板间，不允许在样板间进行业务恰谈。5、 保安、保洁人员晚间不得在样板间留宿。6、 上岗期间保安、保洁需按规定着公司统一制服，并保证衣服整洁、平整。6、样板间物品由物业公司负责，非正常损坏及丢失的物品由物业公司负责赔偿。7、89、未经甲方、现场销售部、策划部的同意，物业公司人员不得随意变更室内物品的位置，如客户观看时挪动了室内的物品，保洁人员应及时将物品归放原位。8、保洁人员每天9点半之前必须对室内物品清洁、整理完毕，客户来访时只做基础护理。9、用过的鞋套保洁人员应及时收回，洗净备用。10、现场保安要每天检查样板区治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题及时处理，及时通知保安主管并做好相关记录，同时需及时将问题报告现场销售部经理，不得隐瞒不报。11、不经开发公司及现场销售、策划经理的批准，任何人不得对样板间进行拍照、摄像。 看 房 要 求1、按照参观样板间的流程进入现场看房，在未得到甲方领导及现场销售经理的同意，销售人员90、不得带客户看非样板间以外的其它户型。2、业务员带客户看房严格按照看房路线进入样板区，不得减少看房路程而随意穿行工地。3、进入样板间前业务人员需引导客户穿着鞋套。4、在引领客户参观样板间期间，销售人员有责任协助现场物业公司的服务人员维护样板间的清洁卫生和保护样板间的物品安全。5、业务员带客户至现场看房，严格要求带进几人就必须带出几人，如若进出人数不符，出现任何问题，业务员需承担由此产生的全部责任。 工地施工期间安全管理规定1、无论客户还是销售人员，进入工地看房必须佩戴安全帽。2、10岁以下儿童和行动不便的老人严禁进入工地看房。3、必须严格按规定的看房路线看房，不得带客户在工地内随意走动。4、业务91、员带客户进工地不允许穿高跟鞋。 看 房 流 程 看房前销售人员在客服处认真填写“客户现场看房登记表”思源公司驻场销售经理签字销售人员持“客户现场看房登记表”至客服处领取出入证领取安全帽 样板间保洁服务规范一、工作范围 D座2单元1704、1706号房、E座3单元1701、1703号房。二、工作内容l 打扫室内设施，包括木地板、地毯、瓷面砖、家具、电器等设施；l 每日负责将室内设施进行清点，保证室内设施的安全及完好性；l 回答客户的简单提问。 三、人员配置因样板房均对外开放， D座、E座17层样板间各配1名保洁员，D座、E座共配替班1名，计3名。 四、人员素质要求 因保洁员是项目对外形象的一个展92、示窗口，加之样板房内所配置的高档装修也需要看护员有很强的责任心，所以在选聘人员时要严格把关，除基本要求外，保洁人员还达到以下标准： 1年龄20-30岁，均为女性，身高1.60米以上，容貌秀丽。 2高中及高中以上学历。 3有北京市户口的人员担保。 4. 会讲普通话。五、样板房日清洁程序 1.8：00-9：30用静电吸尘液将地面清洁一遍、将户内装修设施和家具进行全面清洁，9：30之前必须对室内物品清洁、整理完毕。2.9：3017：30只对地面、电器和家具设施进做基础保洁护理。 3. 17：30-18：00将用过的鞋套进行收集、清洗；对室内物品进行清点、检查有无损坏物品。 4. 每日对物品检查情况做93、好记录，如发现问题，当日必须及时向主管领导及现场销售经理汇报，不得进行隐瞒。5. 18：00锁好室内门窗、关闭室内外电源。 样板间保安服务规范一、工作范围 D座首层及17层样板层、E座首层及17层样板层。二、工作内容l 迎送宾客，见到宾客敬礼问候；l 协助客户进出电梯；l 礼貌回答客户的简单提问；l 17层保安负责给客户发放鞋套；l 负责样板区的安全管理。三、人员配置每楼样板间层与首层电梯厅均需设1名保安人员，D座、E座每班需4人，分2班，另设保安班长一人，共计9人 。四、管理规定1、巡逻规范1.1保安班长每2小时至少对管辖区域巡查一遍。1.2检查治安、防火、防盗、水浸等情况，要多看、多听、多94、嗅，发现问题及时处理，及时通知物业公司主管领导及现场销售部经理，并做好相关记录。1.3检查消防设备设施是否完好。1.4检查各项防火设施等是否锁闭及有无损坏。1.5巡视样板区公共设施是否完好，如有损坏要作好记录，并上报相关领导。1.6见到客人迎面走来时要站在通道右侧敬礼问好，待客人通过后再继续巡视。1.7发现有可疑人员，及时上前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。1.8详细记录情况发生时间及确切位置，并按照要求做好巡逻记录，及时将有关情况反映给相关领导。2.首层门岗服务规范2.1 对出入人员进行管理，无业务员带领的、无出入证的、推销或其他闲杂无关人员不准进入。2.2熟悉本售楼处、开发公司基本人95、员情况。2.3当客户进入电梯厅时，应在最短的时间内让电梯到达，电梯到达后及时引导、协助客户进入电梯，目送电梯门关闭后方可离开。2.4当客户进出大门有困难时，应主动提供服务。2.5如遇不配合工作、蛮横无理者，应耐心解释，尽可能消除不满情绪。3.样板层保安服务规范3.1见到宾客敬礼问候。3.2为客户提供干净的鞋套。3.3客户看完房后，应在最短的时间内让电梯到达。电梯到达后引导并协助客户进入电梯，目送电梯门关闭后方可离开。五、人员要求 1年龄25-35岁，男性，身高1.75米以上，容貌端庄。 2高中及高中以上学历。 3有北京市户口的人员担保。 4. 会讲普通话。第六章 客户撞单原则为了有效避免客户撞96、单情况的发生，规范客户接待制度，现制定处理客户撞单原则如下：一、 现场接待来电、访客户除特殊情况外（如系统崩溃等客观问题），必须在当日完成客户录入工作，出现撞单后由CRM录入时间决定客户归属；二、 来访客户录入后15天有效，如果所属业务员未进行及时跟进，而发生撞单情况，判定此客户属于新接待业务员，原业务员有义务告知新接待业务员此客户以前的接待情况；三、 来电客户录入后7天有效，如果所属业务员未进行及时跟进，而发生撞单情况，判定此客户属于新接待业务员，原业务员有义务告知新接待业务员此客户以前的接待情况；四、 如出现直系亲属（包括夫妻）分次到访，判定此客户属于第一次接访业务员，其他接待过的业务员有97、义务告知此客户相关亲属的接待情况；五、 如果在同天录入CRM的前提下，出现直系亲属（包括夫妻）同天来电或来访的情况，以来电、来访登记表登记时间决定；六、 如遇特殊情况不能判定客户所属，经双方业务员协商后，共同报现场销售经理进行判定。第七章 认购签约流程 网签认购流程1、业务员填写认购审批单，由客服作销控；2、业务员填写签约情况登记表1和2，由客服审核；3、客服审核无误后，业务员从客服处领取钥匙盘，进行网上认购书的制作，提交并打印出2份认购书及认购书补充协议；4、客服审核认购书及补充协议内容；5、业务员持客服审核过的认购书及补充协议引导客户签字，并带客户至财务处交款；6、业务员持客户签字的认购书98、找甲方审核并盖章；7、业务员将交款通知单、钥匙盘返还客服，并将盖完章的认购书复印一份给客服，原件给客户。 网签签约流程1、业务员完善签约情况登记表1和2，如客户在签约时与认购时的表1或2中任一一方面内容发生变化，业务员均需将表1、表2按最终确认的内容修改后交客服进行重新审核、确认；2、业务员从客服处领取钥匙盘进行网上签约信息的录入，制作合同并打印出合同草稿，贴好户型图，同时做好赠与合同（2份）；3、客服审核草稿合同及赠与合同内容；4、甲方审核；5、业务员引导客户签署草稿合同，并带客户至财务交款；6、业务员将签完的草稿合同、交款通知单、钥匙盘返还客服，客服确认无误后，通知甲方进行合同提交；7、打99、印出4份正本合同，连同授权委托书一起进行装订；8、业务员将正本合同中附件一的户型结构图贴好后，引导客户签订正本合同，并确认有无漏签字（从合同第17页开始每页均需有客户签字，每本合同共计23个签字）。9、与客户签订赠与合同补充协议两份（一份给客户，一份返客服）。登陆 业务办理 输用户名、密码 进入系统后 期房签约新建填写 签约内容填写出现楼栋信息双击等候出现楼盘表 选择签约房号，点击签约 房屋信息户型、朝向、阳台个数、层高。保存 双方情况新增权利人：出卖人委托代理人证件号码 点击下一步 买受人证件号码、姓名 下一步 性别、买受人性质、国籍、出生日期 下一步 电话 下一步通讯地址 保存 完成 买受100、人问卷调查：根据客户自身信息填写合同信息填写： 第一部分填写：土地用途：住宅当前工程进度：结构封顶计价方式：按套内面积计价单价、总价、货币类型：人民币付款方式：其他选销售人员前期物业公司、资质证书号 保存 第二部分上传：模版填写内容包括：附件五付款方式：选择付款方式、具体填写。注：小写金额必须加千位符，且在英文状态下输入。附件七物业服务：最后部分的承诺书填写完整房号、合同号。 上传后，弹出“合同已经正确保存了。”的对话框后，点击确定。点击 打印合同草稿， 检查电子版草稿合同无误后，点击右上角打印。认购注意事项：定金交付日期：0天 定金：50000开始签约时间：5天认购书解除时间：1天定金退还：101、15天。设置密码及密码提示问题：000000认购书设置密码后方可提交，提交后打印。第八章 客服部管理制度一、目的规范销售现场销售秩序，提高客服部整体素质及工作水平。二、原则本着公平、公正、公开的管理原则。三、范围销售现场客服所有人员。四、有效期：2006年10月8日至本项目结案。五、管理要求：客服部人员提供的销售数据必须经由客服主管、客服经理确认无误后，方可提交公司和甲方等相关部门。六、管理细则：1、相关销售文件的签署： 工作要求：严格按照销售价格正式文件及所确定的优惠规定签署各类销售文件 惩罚细则：出现不按照相关规定进行销售文件审核，一次罚款元2、 特殊优惠审批： 工作要求：特殊优惠、申请须102、有相应的审批文件方可签署；由领导口头批准的， 一周内补齐审批文件并及时报营销管理中心 惩罚细则：如没有及时签订特殊优惠单，擅自进行特优处理，一次罚款元；造成严重后果者，每次给予元罚款，并视情节严重给予除名处理;3、 相关销售数据的上报： 工作要求：及时准确统计销售、回款数据，编制销售报表，按时提交日、周、月、年报 惩罚细则：l 凡递交甲方合同、认购书、销售数据等相关销售文件出现错误，每人每次错误罚款元，累计计算；客服主管、客服经理承担连带责任，每人每次错误罚款元，累计计算；造成严重后果者，每次错误给予元罚款，并视情节严重给予除名处理;l 凡递交公司营销管理中心、高管等相关销售文件出现错误，每人103、每次错误罚款元，累计计算；客服主管、客服经理承担连带责任，每人每次错误罚款元，累计计算；造成严重后果者，每次给予元罚款，并视情节严重给予除名处理;4、 CRM系统销售模块： 工作要求：报表内容准确、完整，同CRM系统数据一致 惩罚细则：提交系统数据出现错误，每人每次错误罚款元，累计计算；造成严重后果者，每次给与元罚款。第九章 客服部管理细则客服人员组成：1、 客服经理2、 客服内业管理专员2.1 行政管理 2.2 数据统计2.3 网上签约2.4 合同管理3、 客服外联事务专员3.1 特殊申请管理（补充协议、工程洽商、优惠减免）3.2 回款客服职位说明： 客服经理1.1 客服主管对于新到岗的客服104、人员按照公司的上岗培训要求对于相关人员进行业务培训；1.2 辅助销售经理对销售现场进行有效的内勤管理；1.3 辅助销售经理对项目销控的管理1.4 建立有效的销售与客服对接流程、客服团队内部工作对接流程、与合作单位的对接流程；1.5 据项目客服人员的工作职责，对于现场客服人员进行统一的工作安排。并随时督导、检查团队客服人员的工作情况，对一线销售提供及时的销售配合；1.6 按时完成相关回款分析，报表上报开发商；1.7 项目资料、档案的督导管理；1.8 对日常工作中的出现的问题及时整理汇报；1.9 配合完成销售经理安排的其他辅助工作；1.10 项目客户维护保养的计划、管理落实；1.11 项目客户投诉105、管理的执行；1.12 项目活动/展会组织安排；1.13 入住的流程组织安排；1.14 项目公关（开发商、工程部、银行、物业部等合作部门）协调。 客服内业管理专员2.1行政管理项目销售资料的更新、发放（其中包括销售价格等）；项目来电、来访客户资料的录入、存档；项目内业档案的建立和数据维护；项目与公司间发文的建立和对接； 负责项目销售流程中与业务员对接；项目人事管理（考勤，入、离、调职管理、核算，培训的组织协调安排及反馈）；负责项目组预算、销售现场卫生情况的监督、办公用品申报、报销审核；负责项目人员佣金、奖金核算；承担部分销售移交的成交客户的保养及维护。2.2 数据统计 相关公司报表的数据统计（包106、括项目月报、周报、日报等数据的统计、存档和转发）； 项目销控的更新； 项目内部销售数据、情况、进度的统计和填写（包括项目周报、日报等数据）； 承担部分销售移交的成交客户的保养及维护。2.3 网上签约根据项目签约流程，及时完成待认购、签约房屋的合同内容制作；安排待签客户的签约时间；签约合同网上提交；时时反馈网站发布最新相关信息；网签特殊事项的记录；承担部分销售移交的成交客户的维护。2.4 合同管理 负责认购书的管理； 合同的管理和对接； 项目房屋信息变更的流程执行； 负责项目退房、退认购的流程执行；负责CRM系统使用监督管理工作； 承担部分销售移交的成交客户的维护。 客服外联事务专员3.1 特殊107、申请管理（补充协议、工程洽商、优惠减免）； 根据项目特殊申请流程，负责非标准特殊条款的制作和管理执行； 负责项目与开发商间发文的制作及对接归档； 客户档案的建立和管理； 承担部分销售移交的成交客户的维护。3.2 回款 项目收款单据的管理； 负责银行按揭放贷的进度跟进； 协助业务员催缴房屋相关款项； 回款进度的跟进（包括：催款函、解约函的制作）； 承担部分销售移交的成交客户的保养及维护。客服部部门职责：1、 行政管理1.1项目人事工作（考勤，入、离、调职管理、核算，培训的组织协调安排及反馈）；1.2负责项目组预算、办公用品申报、报销审核；1.3 销售现场卫生情况的监督1.4 项目人员佣金、奖金核108、算；2、数据统计2.1 项目来电、来访客户资料；2.2项目上报公司日报、周报、月报的制作；2.3 项目内部销售数据、情况、进度的统计和填写（包括项目周报、日报等数据）； 月销售一览表以便协助销售经理掌控当月销售任务，客服于每日17:30前填写完毕； 总表录入统计（其中包括认购、销售基础、按揭备案、银行放贷、回款、退房、汇总），当日录入，每周一次统计，以便协助项目，了解认购未成交客户信息促进成交，制作分析每周银行放贷情况及项目总体回款额、销售额的掌控。2.4 客户资料信息； 客户档案当日录入，每周一次统计，能够帮助项目统计成交客户属性制定销售计划，并有助公司客户资源的积累。2.5 特殊条款（补充109、协议、工程洽商、优惠减免）； 特殊条款约定（其中包括补充协议、工程洽商、优惠减免）当日录入，为入住做好前期铺垫。1、 档案管理3.1 负责客户档案的收集、建立与维护； 客户档案归档细分至每套房屋，涉及到认购审批单、认购书、签约情况登记表、收款通知单、身份证明等房屋共同属性。3.2 负责销售相关法规、政策的收集整理； 网站发布最新相关信息； 报纸、杂志法规、政策的公布； 及时反馈在项目业务区，粘贴。3.3 用于销售签约的合同、表格、附件等各类文件；3.4 非标准特殊条款约定； 非标准条款建立进度档案：未确认、已确认、未盖章、已盖章 客户非标准条款归档分类至各属性条款，涉及到特殊约定补充协议、工程110、洽商、优惠减免等。3.5 负责本项目的文件收发； 与公司、开发商发文拟定后由销售经理/客服经理审核后发送，存档，要求回复的文件须追踪，跟进反馈并存档；项目中需以传真形式与开发商沟通的事宜，客服须在短时间内要求开发商确认回复，并存档； 公司、开发商发函盖章性文件做分类归档；2、 签约工作4.1 负责销控的更新；4.2 负责签约所需文件的准备和整理；4.3 认购、签约房屋的合同内容制作；4.4 负责签约补充条款的把关及跟进；4.5 签约后合同的整理交接工作；4.6 签约（包括认购）后房屋变更的管理及执行。以上具体内容见作业流程3、 项目回款追缴：5.1合同资料/备案进度； 每周统计备案资料欠缺客户111、名单并张贴在业务区，告知业务员催交，并记录反馈情况； 对于长期备案资料不齐的客户，发正式催缴函；5.2 客户按揭资料，及银行放贷情况； 每周统计按揭资料欠缺客户名单并张贴在业务区，告知业务员催交，并记录反馈情况； 对于长期按揭资料不齐的客户，发正式催缴函； 对于按揭资料齐全的房屋，即时通知银行律师交接资料作卷，如银行律师拖延交接时间，客服须每天追踪，并同时上报负责人； 对于银行已报卷房屋放贷的进度追踪。5.3 一次性/分期/首付款情情况； 每周统计欠款客户名单并张贴在业务区，告知业务员催交，并记录反馈情况；5.4 催款/资料函和解约函的管理及执行。 对于逾期交款客户，发正式催款函；对恶意逾期交112、款客户，发解约函4、 与各配合部门交接工作6.1 与开发商相关部门（销售、财务、工程）； 交接及时，紧急稿件即时完成交接，其他不得超过8小时（合同可24小时），如若需开发商回复，定期反馈追踪反馈情况直至回复为至；6.2 银行、律师事务所； 按揭资料齐备后第一时间告知银行律师作卷；6.3 策划部门6.4 销售业务员所有交接（包括开发商、律师、客户等）做好交接确认，签字为准5、 客户保养维护7.1 离职/调职业务员客户的移交；7.2 客户投诉与异议处理； 负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的回复。具体流程见客户投诉流程图； 客户服务部工作人员在处理日常客户投诉时，应遵循以下几个步骤： 113、关注-放下手里的工作，面对客户，保持与客户的目光接触； 聆听-仔细听取客户所诉，记录并提问，记录下客户的姓名、房号、联系方式，如有可能留取客户名片； 关键-重复客户提过的问题，找出问题的关键，告诫自己要认真对待，要争取圆满解决客户问题； 行动-告诉客户我们会帮助他，当他不明白时向他提供正确的信息。当确定是公司的错误时要向客户表示道歉。如可能尽快做出决定并告诉客户如何帮助他解决问题； 求助-如果我们已经尽力但没能解决客户的问题时，我们必须向上级主管或相关责任部门求助，向他们说明客户的问题，而不是再让客户重复他的问题； 完成-确保客户满意我们的解决方式和处理结果后，要进行认真的登记并存档，并保持和114、客户的经常性沟通，使客户真正的成为我们的朋友。7.3 新、老客户关系维护保养 客户关系维护：客户买卖合同签署备案放贷完毕后，进行客户追访工作调查客户满意度；客户成交一段时间后进行客户关怀性基础维护。具体流程见客户关系维护流程图； 书面形式：短信、贺卡、月信、季刊； 实物形式：生日礼品、演出/活动； 联谊6、 入住工作安排8.1 入住前期阶段定期查验实楼，反馈问题；8.2 人员安排；8.3 配合开发商完成入住流程及相关文件、表格制作；8.4 催缴特殊客户尾款；8.5 入住相关数据、金额的统计和计算；8.6制作入住相关事宜答客问；8.7 及时向开发商反馈业主验房前后的相关信息；8.8 协助处理售楼处大厅的突发事件