1、书店营业建设员工礼仪及岗位职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 员工管理细则一、考勤纪律1. 书店营业时间为9：30-21：00，店员须9：00之前到岗，2. 到考勤员处签到后，立即进入工作岗位。3. 凡超过规定的上班时间未到岗或提前离岗，且无正当理由，视为迟到或早退。月累计迟到和早退三次或三次以上，给予50元负激励，情节严重的扣工资的30%。4. 超过规定的上班时间一小时尚未到，无正当理由，或不按请假程序请假，擅自不来上班，或假期已满未按时上班均视为旷工。旷工一天给予50元负激励，年旷工累计三天以上者予以解2、除合同。二、员工仪容仪表1. 店员发型朴素大方，经常梳洗，保持整齐清洁，女店员要化淡妆，严禁浓妆艳抹；2. 店员必须穿着整齐、干净统一的工作服，佩戴好工号牌。严禁穿袒胸服、透明服等奇装异服，3. 店员工作期间不能穿拖鞋，男店员不能穿短裤4. 店员工作期间行为举止落落大方、态度热情、动作干脆利落、精力充沛热情饱满。站立时，要做到挺胸、收腹、直腰、两肩自然下垂，不得站立时抖脚；行走时，要挺胸，不可摇头晃脑，不与顾客抢道；三、营业开始准备卫生检查，员工到岗后要对所负责区域进行彻底清洁，并保证所负责区域全天清洁卫生，若在主管和店长巡查中发现有脏乱，给予10元负激励。货品检查，员工要确保所负责货品所有货3、品按照类别整理好，并保证全天销售货品及时补全，无破损或丢失，如有丢失按价赔偿；设施检修，员工要检视店内外各种照明用具、咖啡机、收银台、监控设备运转情况，如有故障迅速报告，以便及时更换或修理；营业材料检查，相关人员要确定各种营业用品、备用金、消耗品、单据发票是否到位，如有不够及时增补。整理完毕后，各部门统一晨会，主管或店长对前一天的工作进行评点，对当天工作进行分工安排。四、营业员职责管理接待顾客，不得以貌取人，热冷区别对待给顾客以脸色看，要诚心诚意，笑脸相迎；回答顾客问题时，不得含糊其辞、更不得冷嘲热讽、挖苦或污辱性语气；营业期间内，员工要讲普通话，严禁使用粗俗语言和方言土语，呼叫同事时，不得省4、去尊称或用外号呼叫；严禁在营业现场与顾客、上级领导争执、顶撞；严禁在背地里议论同事、领导或顾客，谈论书店的经营管理状况；严禁在店内抽烟，严禁上班时聚在一块说话聊天，嬉笑打闹；严禁接待顾客时营业现场化妆或在顾客面前做挖鼻、掏耳、剔牙、伸懒腰、修指甲、梳头的动作；严禁将茶杯、背包等私人用品放在书台、书柜内，要按规定存放好；捡到顾客的东西，要主动地交给主管或店长，不得私藏；以上条例，如有违反，按每条10-20元给予相关员工负激励，纳入员工基金。五、收银员管理1. 平等待人，优质服务，文明接待好每一位顾客，顾客进行商品结帐时，必须微笑礼貌的为顾客进行结帐服务；2. 收银员要熟悉业务技能，包括收银机操作5、单据填写、开具发票、假钞辨别等;3. 收银员要保管好收银台的办公设备，用品，严禁流失，责任到人4. 收银员因为工作失误造成经济损失的按照公司规定赔偿5. 收银员不得私自调岗,调班,调休，严禁串岗，闲聊做与工作无关的事6. 严禁无关人员逗留收银台，下班人员不得到收银台与当班人员聊天，否则责任由双方人员承担，不可在收银台做与工作无关的动作7. 不准带钱上岗，不准私自挪用，贪污公款，不准私换外币或将营业款带出场外，随时接受主管或领班对备用金的抽查8. 收银员当班期间大额面钞多时，应放入收款机内最下层、 5000 元以上通知主管或财务人员及时收缴9. 收银员上岗时不可擅自离开收银台，也不能因顾客原因6、离开收银台，如顾客需要帮助，请相关工作人员代为服务。10. 收银员如遇特殊情况离开收银台要告知主管或店长，待有人接岗交接清楚后方可离岗11. 如停电及收银机死机的情况下，经店长同意后可实行开单销售，恢复电源后在店长监督下再进行录入12. 书店前台销售信息要每天下班前备份，备份好之后才能下班；13. 因商品不能扫描而手工以不能操作的情况下，即与收银主管或前台防损员联系，不可擅自离开岗位，并做好错误商品资料的记录14. 收银机出现故障及自身不能解决的部题应立即上报，严禁错上加错，并做好向顾客解释工作15. 收银员不得向他人泄漏公司秘密及营业状况和其它信息16. 收银员不能随便给顾客轻易承诺，擅作主7、张17. 以上条款如有违反，给予收银员及相关员工20-50元负激励。六、仓储管理1. 书店设置专人负责接发货，要随时保障电话畅通，接到物流的到货信息后确认送货时间（留好对方的送货人员联系电话），安排好工作人员准备接货。2. 物流送货到店后，首先确定到货的件数/包数无误后店长签字，店长如不在请采购经理验货签字。3. 收到商品后，店长应安排工作人员对照供货商开具的清单，对每一种物品的名称、单价、数量等进行核对，验收无误后，再根据采购经理提供的我方采购明细进行核对，确认无误后，在供应商的清单上签字，之后呈予采购部经理进行签字确认。如果采购单上出现不是我方采购的商品或缺少我方采购的商品时，请及时把此信8、息反馈给采购部经理。4. 所有清单核对无误后，取样品后台进行商品信息录入。5. 根据商品，图书的信息结合供货清单进行电脑录入，最后所得实样一定是和清单上的数字吻合，如有误差必须找出原因。录入完毕后，信息录入人员在原始单据上签字确认，并另打印清单。原始单据上交店长，店长签字后交给采购经理。6. 录入清单完毕后样品归位，进行商品分类。7. 联系前台上架。前台工作人员和后台工作人员一起核准打印清单明细并在清单上签字后商品进入前台。七、营业结束准备书店要确保最后一名顾客离开后才能开始整理下班工作，不能提前驱赶顾客；收银台清帐，打印当天流水单，与手工记账单和营业款核对清楚后，方可交账下班；货品检查，确保当天销售货品及时补货，整理货品保障次日销售无缺货无断货；店内设施检查，要确保灯光和用电设备断电，水闸暖气设施都处于关闭安全状态，由店长确保方可下班离开。