1、国际饭店发展建设员工行为规范及服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1（一）住宿须知51、每位员工配置床位一个（包括床板及床垫），床头卡一个。53、宿舍床位只限员工本人使用，不得带外来人员来宿舍住宿。56、自觉将室内物品摆放整齐。68、严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动。6（二）宿舍房内卫生管理62、每周二为寝室大扫除时间，由寝室长负责监督。64、宿舍内严禁饲养小动物或宠物。6（三）消防安全管理6（四）集体宿舍出入规定6（五）员工作息时间规定61每天值日时间为上午8：40上午9：00。7寝2、室纪律规定73. 住宿员工应服从总寝室长安排。违者罚款20元。717. 18各寝室长有包庇行为者，将罚款200元。8关于员工通道管理有关规定94、保安员应认真职守，如有失误，保安员将承担一切后果。92. 员工不得私自除窜箱使用，如有违反规定者处予50元罚款。105. 检查时如有更衣箱未锁，处罚50元。10工装使用规定11三、质检原则131、 公平、公证、公开13四、质检模式141、日检模式142、周检模式：143、月检模式15五、检查方法15六、检查点16七、质检程序175、负责检查酒店各项规章制度的执行情况。18十、质检组作息时间18十一、质检部工作流程18文件打印、复印的管理规定20二、不3、准擅自复印公司档案、含密级以上的文件、资料。确实因工作需要复印20三、各类文件材料要严格保证打印质量，控制打印数量和发放范围。20第二条 借书时间限办公室人员办公时间内，上午21车辆使用管理规定21一、指导思想及使用原则、范围222使用原则：22二、车辆使用申请、调派及要求22三、驾驶人员岗位要求224驾驶人员要严格遵守交通规则。不准酒后驾车，不准超速行驶。22四、车辆维护管理23五、本规定自发布之日起施行。23对讲机使用管理规定23一、目的23二、适用范围24三、职责241、人事部负责对讲机的购买与保管，包括购买申请、出库与入库。244、各部门如需购买对讲机时，先经总经理批准后，由人事部购买4、。24四、对讲机使用规定246、使用对讲机通话时语言要简明扼要，并使用文明用语。241、 各部门将制度草案发送到人力资源部相关负责人。243、 人力资源根据所提交的制度进行分类和分级，241、制定、修改全酒店培训制度；26第九条 培训课程的开发27第十条 培训体系包含三个模块。271、新员工入职培训 （1）培训对象：所有新进人员；272、内部培训273、外部培训28第十一条 培训实施281、新员工培训282、内部培训283、外部培训28第十二条 培训评估29第十三条培训经费29第十五条 培训纪律29第十六条 培训资料共享29第十七条 培训协议书与员工责任 1、培训协议书29酒店值班经理岗位职责5、32一、 经理权限38二、 客损问题38三、 签单问题38四、 自带酒水38五、 代金券发放与使用38六、退菜问题39七、发票问题39八、 提现问题40九、 账单改结问题40十、 VIP会员卡40十一、 协议单位40十二、 杜总相关问题40十三、 客房登记40十四、 收银员职业技能培训41十五、 突发事件41十六、 沟通问题41十七、处理事情原则41十八、电脑资料重复问题41渔公码头XX国际饭店41五、 严禁使用内线电话闲聊。42渔公码头XX消防预案42一、火灾危险性421、火灾荷载大422、火势蔓延迅速433、人员多，流动性大434、用火用电多435、扑救难度大43二、防火措施431、客房的6、防火措施432、餐厅、厨房的防火措施443、电气设备安装维护的防火要求444、维护的防火措施455、安全疏散设施45三、应急准备453、客房宜备有专用逃生电筒、湿毛巾等，以备万一之需。451 每套音响设备必须设立指定使用人员即音响使用责任人。475、 负责人要及时修剪绿植的枯枝死叶。488、 酒店内绿植禁止各部门其他人员私自挪动、修剪、浇水等。48XX国际饭店布草、工装洗涤规定49一后厨（洗碗组）：53二营业时间传菜部必须协助服务员将用过的餐具撤回洗碗间。53员工就餐管理规定537. 员工领取食品后，应端放至餐桌进餐，不得边走边吃。549. 未经许可，不得带外来人员进餐厅就餐。5412. 就餐7、时间规定：542、属下列情况之一者，由人力资源部进行会议通知：563、公司召开的公司级会议会务服务统一归口人力资源部负责。566、做好本人的会议纪录。572、本部门会议记录由本部门常设会议记录员统一归档备查。58会议提拟申请表59四、薪酬制度的核心思想是帮助优秀员工晋升、高薪。604、新员工试岗期（试岗考核合格前）执行基本工资，无岗位工资。61考勤管理制度62二、酒店实行双重考勤制度：621、人力资源部负责统计和管理员工上、下班打卡。623、员工必须严格遵守请假制度，违者依据员工手册给予处罚。625、员工请人或代人打卡，依据员工手册给予处罚。62新员工的试岗考核制度63一、 试岗期限：631、8、 一线基层员工：10天632、 其他所有岗位：1个月632、业务理论考核 （满分100分，权重15%）63三、 试岗考核结果64新员工试岗考核定岗定薪表653、 基本工资晋级也包括岗位晋升。68五、 岗位工资晋级：681、 根据员工个人的绩效考核结果，分为A、B、C、D 4个等级68六、 晋级考核内容与流程：68七、 基本工资和岗位工资低于半年期的特殊晋级内容与流程：691、 表现非常优秀的员工由部门经理向人力资源部提出申请。691.绩效管理的指导原则692 绩效管理的流程和步骤713.成立XX国际饭店绩效管理组织73召集人：绩效管理副组长 （负责会议主题拟定，控制会议节奏）744 月度绩效考9、核实施742、六个大项的平均值相加即为总分此评分表的总分值。75（略）85 宿舍管理制度（一）住宿须知 1、每位员工配置床位一个（包括床板及床垫），床头卡一个。 2、员工必须按照统一编号使用各自的床，不得私自随意调换或多占床位。 3、宿舍床位只限员工本人使用，不得带外来人员来宿舍住宿。 4、自觉保持宿舍安静，不得大声喧哗，同事之间应和睦相处，不得以任何借口争吵、打架、酗酒，晚上23：00时后停止一切娱乐活动。 5、自觉节约水电，爱护公物，不准在墙上乱钉、乱写乱划，损坏（浪费）公物按价赔偿。 6、自觉将室内物品摆放整齐。 7、所有探视员工的亲属，必须经寝室长批准后，方能进入宿舍，但不得在宿舍内留10、宿。探访时间：8：00时至22：00时。 8、严禁在宿舍范围内搞封建迷信和违法乱纪活动。 9、离职退床时，必须由寝室长核实床铺设施状况，并在离职单上签字做以说明，如有出现人为原因造成的损坏，则照价赔偿。离职员工到人事部办理离职手续时，退回酒店所发的一切物品，如有丢失，照价赔偿。 （二）宿舍房内卫生管理 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍内外环境卫生清洁。 1、宿舍房间内的清洁卫生工作由住寝员工负责，寝室长安排寝室员工轮流值日表，实行轮值制度，每天的卫生值班员负责卫生清洁工作。每日垃圾桶清倒两次，垃圾桶周围无垃圾杂物，保持桶周围及放桶位置无异味。2、每周二为寝室大扫除时间，由寝室长负责监11、督。3、寝室要求物品摆放整齐，被褥、床单叠放整齐，床单、被罩应定期清洗，保持整洁、干净、无异味。4、宿舍内严禁饲养小动物或宠物。 （三）消防安全管理 1、自觉遵守寝室各项消防安全制度。 2、不得私自乱拉乱接电线、插座。 3、宿舍内不得使用电热棒、电热炊具、电熨斗及各种交流电器用具。 4、人离熄灯，断电源。 5、宿舍严禁吸烟。 6、禁止在员工宿舍范围内燃放烟花鞭炮。 7、出入房间随手关门，注意提防盗贼。 （四）集体宿舍出入规定 1、未经批准的外来人员不得进入寝室。 2、带行李、物品出宿舍大门的员工须自觉接受寝室长的检查。 3、凡外出的员工必须在24：00时前回宿舍。 （五）员工作息时间规定1每天12、值日时间为上午8：40上午9：00。2每日下午14：0016：00，除在岗员工外，其他员工可回寝休息。3晚24：00前除在岗员工外，所有寝员必须归寝，24：00整所有寝室熄灯，值班人员除外。寝室纪律规定1. 住宿的员工必须按照酒店分配的房间和床号住宿，未经批准不得私自换床或换房间，不得私自拆卸挪用寝室内的住宿设备。（违者视情节轻重给予50元以上的罚款和相应的纪律处分）2. 爱护公物如床、门、窗、地板等公共实施，不得损坏寝室物品，爱惜公共设施，不得在墙面、地面乱涂乱划。违者罚款20元。3. 住宿员工应服从总寝室长安排。违者罚款20元。4. 不准在寝室、走廊及楼道内大声喧哗、打闹影响他人休息。违者13、罚款20元。5. 晚24：00点后，除后厨备料人员与值班倒班人员外，其他员工必须回寝室。如特殊情况不能及时归寝者，必须向总寝室长请假并出示由部门经理批准的请假条。24：00未归者，如没有请假条者，罚款50元。对没有请假条夜不归寝者罚款100元。对其在外发生的任何意外，酒店概不负责。6. 寝室门锁不得随意更换，非人为损坏的由寝室长确定后由人事部负责更换，若人为损坏则双倍赔偿。各寝室钥匙由专人管理，不准私配钥匙。7. 不得私自串寝或男女混寝，情节严重即时除名。混寝或未经允许把非本酒店员工带回寝室留寝者，即时除名并扣除全部工资。8. 严禁进入异性宿舍（除检查人员外），对擅闯异性宿舍者给予罚款200元14、和警告处分，严重者开除。9. 10、顶撞、辱骂、殴打以及防碍检查人员或不服从管理，除名扣除当月工资。10. 有骂人、说脏话、打架等有损集体团结的不良行为者，视情节轻重罚款2050元，情节严重者即时除名。11. 严禁携带有毒、有害、有强烈刺激性气味、易燃易爆物品，禁止使用兴奋剂、毒品、传播淫秽书刊、内容不健康的音像制品及做不道德交易，违者即时除名，情节严重者交由公安处理。12. 住宿人员不得私藏枪支、刀具等，更不准威胁他人、恐吓他人，违者即时除名，并送交公安机关处理。13. 严禁在宿舍内非指定地点张贴标语、广告大小、字报；严禁在房间内搞封建迷信活动及影响他人休息。14. 为保证宿舍安全，要做好防15、盗工作，员工必须接受安全教育，不断提高自身安全防范意识，严禁离职人员再次进入寝室，发现陌生人进入宿舍要立即查问，对可疑情况要及时汇报，人离开宿舍要锁门，不急用的现金要及时存入银行，寝室内不得存放贵重物品（钱、物），丢失者后果自负。有寝室偷窃行为者即时除名，情节严重者送公安机关处理。15. 未经主管领导批准，不得私接电源，严禁在宿舍内使用电炉、电饭锅、电热器等电器，违者罚款50元，情节严重即时除名。16. 就寝及时关灯，离寝时要关闭电源、水源、火源（如电褥子等）防止火灾，经检查出现长流水、长明灯现象罚本日当值人员和寝室长。造成严重后果者由肇事者承担刑事和经济责任。17. 18各寝室长有包庇行为者16、，将罚款200元。18. 19禁止在小区内大声喧哗、打闹、不要扰民。违者罚款50元。19. 20禁止践踏小区草坪,破坏小区公共设施。违者罚款50元。20. 21爱护小区内卫生,禁止乱扔纸削、吐痰、乱倒脏水、大小便。违者罚款50元。21. 22寝室严禁赌博，违者罚款200元，严重者开除交由公安机关处理。22. 注：（1）一般过失处以20元50元罚款；情节严重者罚款100元200元。（2）值班经理、寝室长有权对违纪者实行处罚。关于员工通道管理有关规定1、企业员工上、下班必须走员工通道，禁止在大堂内穿行。2、出入时，应出示相关证件，保安员有权对出入的员工进行检查。3、工作时间，任何员工不准外出，如要17、外出必须出示由经理批示 的请假条，否则保安员有权利不允许通行。4、保安员应认真职守，如有失误，保安员将承担一切后果。5、员工通道内及出入口禁止吸烟，乱仍杂物，如有发现，将填写记过单。6、员工通道内禁嬉戏，打闹，大声哼歌，叫喊，出入应自觉混成一排。7、保持员工通道卫生，禁止在员工通道内和通道入口乱扔杂物、吐痰、吸烟。8、请在指定吸烟区吸烟，保持吸烟区卫生，请将烟头仍入指定位置9、以上规定，各部门主管应该认真负责监督实施，不得包庇。保持环境卫生，是每一位员工的职责，请用您的双手、用您的行动来爱护我们的家园，地面杂物随时捡起。互敬互爱，尊敬他人，从一点一滴来塑造自己，提高自己。更衣箱管理有关规定为保18、证员工更衣箱的安全使用，现做出如下规定：1. 员工人手一把钥匙，个人妥善保管，如有丢失报人事部，重新更换钥匙。丢失钥匙者扣除15元成本及维修费用。2. 员工不得私自除窜箱使用，如有违反规定者处予50元罚款。3. 员工不得私自撬箱，一经发现处予500元罚款，并交公安机关处理。4. 员工更换的衣物一律放在本人的更衣箱内，检查发现有放在箱外的衣物，视无主处理。5. 检查时如有更衣箱未锁，处罚50元。6. 离职员工在离职当月须到保安室由当值保安一同到更衣室验箱后再返还人事部。7. 保持更衣室卫生，更衣室内、外禁止乱扔垃圾、废旧物品、餐盘等，各部门员工有责任互相监督，如有违反规定，处罚100元。以上规定19、请各部门严格遵守，如有屡次违反规定2、3、5、7项者，酒店将扣除当月工资，以示警告。工装使用规定1、酒店工装视工作岗位而定,主要包括衬衫、西裤、上衣、裙子、领带、帽等。所有制服均属酒店财产。2、由酒店发出的工装，必须小心保养并按规定日期更换清洗，如有破损应立即交库房进行相关处理，并照价赔偿。3、下班后，必须将工装锁在员工衣柜内，工装不得擅自带离酒店。4、员工身着工装必须佩带工牌，工牌亦属工装的一部分。5、离职时须将全部工装交回库房，遗失或损毁者需按价赔偿。6、员工必须着工装在酒店，不得穿便服在酒店服务区域内走动。7、以上规定必须严格执行，违者视情节轻重给予罚款。内部员工推荐奖励制度为了满足本酒20、店的岗位人员需求，发挥内部员工推荐的积极性，能及时、快速收集相关人才信息，同时拓宽本公司的人才招聘渠道，提高招聘工作效率和质量，节省人力成本，特制定本内部推荐奖励制度。1、适用范围：本店全体员工。2、适用举荐岗位及基本要求： （1） 举荐岗位：餐饮服务员、客房服务员、前台接待、刷碗工、保洁员、打荷、水台。 （2）人员要求：为人正直，吃苦耐劳、有相关工作经验。3、奖励标准：现金奖励：被推荐人选一经录用二个月后，推荐人按成功推荐人数奖励100元/人4、内部推荐流程： （1）推荐人选：各员工依据酒店发出的关于内部推荐岗位的通知，了解相关招聘岗位的内容及要求后，将被推荐人选填好的求职申请表及个人材料（21、包括简历、相片、证照复印件等），递交人力资源部。 （2）面试甄选：酒店对应聘人选的材料进行初步审核后，通知并组织应聘人选进行面试。 （3）酒店人力资源部及相关用人部门对组织人选进行初试及复试，确定是否录用。（4）被成功推荐的员工办理入职手续的同时，推荐人要在人力资源部登记备查，填写推荐备查表，由推荐人和被推荐人同时签字生效。此表做为奖励依据。5、奖励发放方式： 内部员工推荐的人选，通过试用期成功录用二个月后，酒店将通知有关推荐本人，并以现金或银行转账方式发放奖金。6、推荐规定： 内部员工推荐人选，必需遵循以下规定： （1）被推荐人员的基本条件要符合本公司对人员招聘的基本要求（包括学历、经验、技22、能等要求）； （2）被推荐人员所提供的个人简历不能有任何情况的隐瞒和伪造； （3）被推荐人员没有任何刑事犯罪记录；7、以上制度由人力资源部制定，内部推荐的奖励费用人力资源部统计，财务部审核及发放。渔公码头XX国际饭店2009-11-6九龙国际饭店质检部管理制度一、 质检组组织结构组长2人副总经理级副总经理级餐饮部客房部康乐部工程部财务部前 厅督导员2人后 厨督导员2人采购部办公室保安部督导员2人督导员2人督导员1人督导员1人督导员1人督导员1人督导员1人副组长1人部门经理级质检员3人主管级二、质检目的酒店工作，管理的关键在于执行，执行的关键是检查。只有检查才能督促整改，整改才能使服务质量不断提23、高。检查和督促整改的过程就是质检的过程。 质检在任何一个酒店都不是一项受欢迎的工作，质检人员历来也是最不受欢迎的同事。但质检却是酒店管理的重要环节，质检人员是酒店高层管理人员的耳目，是总经理授权的质量监督人员，如何提高酒店质检人员的效能和督查质量？质检的模式和方法是很关键的。酒店质检首先明确质检的目的，酒店质检说到底就是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的，只不过在执行过程中由于人的心理因素产生了这样那样的情绪和不理解。但无论如何，质检人员始终要保持清醒的头脑，要在自己心中树立一个标准，那就是全心全意为部门和酒店服务质量提高着想。三、质检原则1、 公24、平、公证、公开公平是要求质检人员在检查标准和处罚标准上严格按照规章制度执行，不能出现偏袒现象；公证是要求质检人员要有正义感和责任心，要严格但不苛刻、严肃但不失热情；公开是要做到检查情况透明、处理情况透明，要经得起考查，不能搞暗箱操作。2、以帮助部门提高服务质量为目的，以规章制度为准绳。3、对事不对人。4、必须打消这样一个念头，那就是把自己当成警察，用审问的眼光和员工交流；更不能把发现问题当成你的成就，而应该感到忧虑，忧虑目前的服务质量和你的检查效果。只有把握了上述四个原则，质检工作才会被部门接受，而不至于受到部门的反感和怨恨。质检才能够取得实效。四、质检模式质检工作分为日、周、月三级1、日检模25、式酒店每日的例行检查由质检部质检员实施检查。部门负责人要为质检人员明确至少三条检查路线，以确保质检的覆盖面，为了保证质检人员对检查路线的到位率，还要根据酒店实际情况给质检人员规定检查不合格项的数量。由于质检员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类以质检日报的方式于当天下午4：30发至总经理和相关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作规范等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现，整改落实不积极或严重违规违纪事件要上报总经理进行处罚，做到质检日报天天26、见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。各部门还要设立专职跟踪整改人员督导员，由经理、部长级管理人员担任，以确保整改效率、力度和效果，督导员要及时查收当天质检日报，并积极组织整改，并于次日16：50前将整改情况报行政管理部，对于无法整改的要说明情况并附有相关证明，对于未整改且没有合理的证据证明无法整改的项目，要根据规定进行处罚，责任到人。2、周检模式：周检工作由分管质检部的副总牵头，带领各部门经理及训导员进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗27、位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周质检要细，要有侧重点，如上周质检中频繁出现的质量问题要作为本周周质检的重点检查和研究解决项目，质检人员要及时总结提出这些项目并在周质检前提交分管副总。周质检中要边检查边针对这些问题作出解决办法（部门经理），以利于更好的整改。周质检中检查出的问题要作为本周质检的重要跟踪整改项目，对于未整改的要在处罚力度上相应加大。3、月检模式月检工作在每月下旬，由分管总经理、副总牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较28、高的权威性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。为确保检查的严肃性，对于问题的当事人和责任人必须按有关条例严肃处理，不搞下不为例。如：在酒店举行的一次检查中，检查人员来到了总机室，发现室内无人，检查人员决定对脱岗人员进行罚款，被罚人员不服，申诉说离岗事出有因，是去前台送客人话费单了。质检部门没有退让，在酒店总经理的支持下，不但坚持了处罚决定，而且还要求当事人拿出再遇到此类事情时所应采取的措施。至此，总机室值班人员一旦确有急事外出，必须29、有部门领班级以上管理人员顶岗，且会在门上看到一个精致的小牌子，上面说明值班人现在何处，何时回来，而且其他办公室一旦有急事外出，也采取此种办法。这样，严肃了质量检查工作，解决了推诿、扯皮现象。因为月质检由总经理亲自带队，相对权威性最高，所以要把日、周质检中整改不够到位、频繁出现或具有各部门普遍性的需要引起特别注意的问题作为月质检的专题。有时也需要设特别检查专题，如年前或国庆节等重要节假日前要进行消防安全专题检查，四月份要组织旅游旺季前食品卫生、公共场所卫生安全专题检查等。月质检中检查出的问题要结合日、周质检的项目进行对比分析，日、周质检中出现的问题在月质检中再度出现，除要处罚责任人外，还要对该部30、门经理进行连带处罚，以提高部门注意。五、检查方法采用立体式层面检查法“大厅”、“桌面”、“地面”三个“面”质量检查法。 “大厅”只是一个形象的说法，它是指在质量检查时发生大的面上整体的检查。站在顾客的角度去感觉:有没有最直观的不舒适，是不是存在大的明显的设施设备，如灯泡不亮、天花板破裂、少配物品等，这是一般笼统的整体检查法，这种方法一般适用于大型的宴会、房间检查。更主要的是，在大型活动时，往往是班前准备刚刚结束，客人都已经到了，这已无法仔细从细节上检查，即使检查也只是细枝末节上的问题，无法从大的方向把握顾客的确切感受，因此“大厅”上检查往往能及时补救一些大的最直观的漏洞。“桌面”更是一种具体形31、象的说法，它是指在质量检查时，从大的面上整体的检查完以后，具体到某一层面上，细化到部分，细化到点上，如检查一间客房，要从办公桌的桌面、床体的床面、吧台的台面、马桶的桶面等方面检查，从顾客最关心，最常接触，最容易投诉的层面上检查，一般是“三贴身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身体皮肤能接触到的地方，用眼睛能看到的地方和用来吃喝的东西及用具，这是一种局部检查法，具体到某个物品去检查去体会，从客人的角度去感觉，只有身临其境、深有其感才能发现深刻的问题，才能挖掘出不仅是仅仅停留在表面现象上的潜在体验要求。 “地面”也是一种形象的说法，是指低部位的细节检查法，这是大多数检查所的检查方式，检查32、如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查细节问题。细节检查法是一种检查方式，更是一种检查思维、检查精神。没有这种精神的检查往往流动于形式，只是浮于表面上的荣光，是经不起质量考验的。服务上的差距就是细节上的差距，细节上的差距实际上就是管理人员细节检查上的差距。因为员工不会做你希望的，员工只会做你检查的，你检查什么，员工就会注意什么，只有员工注意什么，才能提高什么。 这种立体层面检查法实际上也是整体局部细节检查。它慨括了检查的思路和方向，认真的去做能够使检查事半功倍。查出问题虽然大家都能做到，但交流的发现和解决问题却并不是每个人都能做到，它是经验、标准和技巧累积而成的一种素养、一种艺术。没有积累的33、人只能看到它的简单，能够长期做简单的事并累积成经验才是一种有素养的不简单。六、检查点1、仪容仪表、礼貌用语、物品摆放、卫生、考勤。2、服务（门童、前台、迎宾、服务员、吧台、点菜员、服务生）3、每日早例会问题的执行情况。各部门员工，部门经理。4、各项规章制度的执行情况。5、临时下发补充规定、通告执行情况。6、菜品价格浮动调整情况。7、菜品质量速度，和对退菜调查。8、客人的反馈意见。9、人员的思想动态。10、消防安全。11、值班情况早茶情况。12、车辆使用情况。13、寝室。14、员工食堂。15、新员工上岗情况，和培训情况。16、采购原材料、质量、价格。七、质检程序常规检查质检日报质检整改通知单（处34、理建议）纠正和预防措施方案整改实施报告（处理建议）八、对查出的问题进行处理程序 1 对于质检部查出的一般问题并经核实准确的，由质检部根据规章制度为依据提出处理建议，呈报总经理批准进行处罚，并责令即时整改；2 在检查过程中，客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向汇报总经理，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定。九、岗位职责 （一）质检部组长岗位职责： 直接上级：总经理 督导下级：质检员 1、制定和实施酒店质检计划。 2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，监督检 查各部门工作中发现的问题。 335、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，并陪同质检员共同进行质检工作。 4、与总经理和相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。 5、负责建议各部门对酒店服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。 6、实施对酒店质量的全面监督检查，掌握客人及外界对酒店服务质量的评价，检查酒店对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒店声誉负有督导责任。 7、对酒店服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报酒店总经理。 8、对查出的问题进行分类整理，统计归档。 9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质36、量为对象的全面质量管理，提出改进酒店标准和提高服务质量的建议。 10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。 （二）、质检员岗位职责 直接上级：质检部组长督导下级：无 1、 本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及员工 劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问题及时向部门经理汇报。 2、 严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。 3、 负责汇总、整理当日检查记录，制度质检报告，作为当日服务 质量考评的依据。 4、 负责对酒店各部门服务过程进行检查验证。5、负责检查酒店各项规章制度的执行情况。十、质检组作息时37、间 6：3024：00十一、质检部工作流程1、6：30到店检查所有电源的关闭情况。2、6：50检查早茶人员的准备工作和早茶人员的到岗情况。3、7：00检查各部门早班人员的到岗情况。4、7：10检查早茶菜品质量和菜品出菜的速度。5、7：30检查早茶的服务质量，收银员的到岗和服务质量。6、7：50检查客房出勤状况和卫生的打扫情况。7、9：00检查早茶完毕后的收尾卫生工作。8、9：20检查前厅工作人员的出勤率。9、10：00检查厨房人员的出勤情况。10、10：20检查前厅晚班人员的到岗情况。11、10：40检查厨房的整体卫生。12、11：00检查前厅部的卫生和准备工作及站位情况。13、11：20检查38、保安人员的摆车和服务工作是否到位。14、11：40检查厨房的菜品质量和工作流程。15、12：20检查前厅服务人员的服务质量和工作流程。16、12：40午餐17、13：00检查客房前厅厨房所有下午需要关闭的能源是否关闭。18、13：15监督员工的交接工作是否全面。19、13：30检查是否有浪费员工餐现象。20、14：00检查员工下午下班前的收尾工作，交接工作。21、14：10检查后厨的水电气关闭情况。22、14：30-15：50检查值班期间各部门的服务纪律是否达标。23、15：55检查前厅员工开例会是否右侧通行和出勤情况。24、16：15检查后厨是否有什么问题和出勤情况。25、16：30检查客房39、的交接工作和卫生情况，员工下班情况。26、16：55检查餐饮前厅员工的站位情况。27、17：00检查从海面到五楼的卫生情况。28、18：00检查保安的工作和酒店外围卫生和装饰。29、18：30检查后厨菜品质量和速度。30、19：00检查服务人员服务质量和纪律及工作流程。31、19：30检查大堂的工作情况和使用车辆记录32、20：00检查各部门需要关闭能源的关闭情况。33、20：30吃晚餐34、20：50检查员工的交接情况和埋单情况。35、21：10检查有无浪费员工餐情况。36、21：30检查退菜单和反馈意见。37、22：00检查收尾工作和水电气的关闭情况。38、23：00巡视整个酒店是否有异常40、每个通道的关闭情况所有门窗关闭情况。XX国际饭店2009-4-7文件打印、复印的管理规定为切实加强酒店各种文件、材料打印的管理，确保文件材料的严肃性、保密性，本着历行节约，提高工效的原则，经总经理办公室研究，对文件材料打印、复印特作以下规定：一、所有打印/复印文件需填写文件打印/复印登记表。该表格列明：部门，姓名，打印资料名称，纸张数，日期等。人力资源部负责监督打印人申请填写。表格内容必须填写清楚.二、不准擅自复印公司档案、含密级以上的文件、资料。确实因工作需要复印时，须经办公室负责人批准。复印的档案、密件视同原件列入保密工作范围。三、各类文件材料要严格保证打印质量，控制打印数量和发放范围。实41、行谁拟稿谁校对、谁负责。四、使用打印/复印设备人员，要严格执行用电安全制度和机器设备使用规则，严格按照操作流行操作，因个人使用不当而造成打印机损坏的，其维修费用由损坏者承担。五、对于需要修改或需要校对的文件，可直接在电脑中进行修改和校对，原则上不允许打印，修改后经审核无误的文件，方可打印。六、坚决杜绝文件打印/复印的浪费行为，此规定将直接与绩效考核挂钩，对于节约和浪费的情况将直接记入绩效考核。渔公码头XX饭店2009-12-28酒店图书管理规定 为方便、合理、有效地利用好图书，并对图书进行适当的维护、管理，充分发挥其作用，特制定本制度。第一条 酒店员工因工作需要，可借阅各类图书，但必 须到人事42、部办理借阅手续，填写借阅单，借书人签字后，才能将图书交予借书人。第二条 借书时间限办公室人员办公时间内，上午10：0012：00，下午14：0016：00第三条 员工借出图书不得批改、圈点、画线、折角、拆散、剪贴、涂写，如有损坏或丢失等情况，一律照原图书版本购赔第四条 借书期间一律不得超过一个月，到期应立即归还，尚有特殊事由需续借者办理续借手续，但以续借一次为限。第五条 员工借书期限届满，经通知乃不还书者，除停止借书权外，必要时报上级论处。第六条 员工所借的图书，如遇盘点或公务上需要参考时得随时通知收回，借书人不得拒绝。第七条 珍贵图书或被指定为公共参考书只供查阅，原则上不外借。有特殊需要的人43、，可酌情考虑。第八条 公司员工在解雇、辞职时，必须将所借图书全部归还。第九条 本规定自发布规定起执行。 渔公码头XX饭店 2009-12-28 车辆使用管理规定一、指导思想及使用原则、范围1指导思想：为进一步加强对车辆的使用管理，合理使用车辆资源、保证正常工作用车需要，提高车辆使用效率，真正体现“公车公用”、“公私分明”的精神，保证车辆安全高效运行，节约费用，特制订该车辆使用管理规定。2使用原则：（1）下级服从上级，近地服从远地，缓事服从急事，小事服从大事原则；（2）统一调度原则：除采购用车外，其他部门用车由人力资源部根据需要统一调派；（3）充分发挥使用效率原则：往同方向、同单位办事的用车人员44、，可合并使用同一辆车子，提高车辆使用效率；（4）公车用公原则：酒店车辆原则上只用于酒店公务用车，确因需要因私用车的，报总经理签字同意方可使用； （5）不出借原则：酒店车辆无特殊情况必须由本酒店使用者或专职驾驶员驾驶，不得借与他人。酒店车辆一般情况下不向外单位出借。确有需要，经总经理同意后方可出车，并按实际情况收回成本。3使用范围：酒店采购用车，财务、工程、人力资源部等其他部门公务用车，本酒店组织举行的集体性活动及酒店接待等公务用车。二、车辆使用申请、调派及要求1所有车辆（采购用车除外）都由人力资源部负责统一调派使用，人力资源部负责科学合理的安排和调度车辆。2用车均实行出车登记制，由驾驶员登记，45、注明出车目的地、出车时间等，并请用车人签字确认。3所有车辆钥匙由前台接待保管，并负责监督驾驶员及出车人填写出车登记表。驾驶员出车时到前台取钥匙，出车完毕再将车钥匙归还前台。三、驾驶人员岗位要求1驾驶员要严格遵守上下班时间，随时待命，听从酒店（调度部门）统一安排。按时出车，按时收车。2驾驶人员在没有出车任务时，应在驾驶员办公室待岗，不得擅离职守。3驾驶员要增强服务意识，及时维修保养，保证车况完好，保持车内外卫生规格化。4驾驶人员要严格遵守交通规则。不准酒后驾车，不准超速行驶。5车辆应用于处理公务事宜，驾驶人员未经（调度部门）批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶；严禁将车辆交给无证46、人员驾驶；任何人不得利用酒店车辆练习驾车；不准跑私车。6车辆出车返回后，驾驶员均应及时向车辆调度部门报告，以便于车辆调度。未经派车，擅自出车者，按私自用车论处。四、车辆维护管理1车辆实行定点维修、年检，车辆需要维修或更换小零件的，先由驾驶员填写维修申请单，经总经理同意后可办理维修事宜；长途行车以及其他紧急故障，确需就近维修的，必须电话报总经理同意，并在回来后次日补办手续，否则不予报销费用。 2车辆需大修及购置轮胎等大宗配件，驾驶员需事先申报修理明细事项及预计各项费用，由总经理批准，方可修理购置。3人力资源部每月对各车辆加油情况进行汇总，根据出车情况通报油料使用情况。五、本规定自发布之日起施行。47、大连XX国际饭店 2009-1-8对讲机使用管理规定一、目的为加强对讲机的使用和保管，提高对讲机的使用质量，特制定此规定。二、适用范围适用于酒店各岗位配发的对讲机。三、职责1、人事部负责对讲机的购买与保管，包括购买申请、出库与入库。2、各部门经理可根据实际情况向人事部领用。领用后，本部门经理要对对讲机的分配、使用、保养负全部责任。遵守“谁使用，谁保管的原则。3、对讲机出现故障时，报工程部维修，如人为造成的，遵守“谁损坏，谁负责”的原则。4、各部门如需购买对讲机时，先经总经理批准后，由人事部购买。四、对讲机使用规定1、部门领用的对讲机，由其部门经理负责使用和保管。初次使用时应认真阅读说明书，并做48、到熟练正确使用对讲机。 2、严禁用对讲机谈论秘密事项，应按规定使用通话频道，不得私自更换频道，要始终保证通话频道畅通。 3、各部门出现岗位调动时，应做好对讲机和配件的移交记录工作并履行签字手续。 4、对讲机和电池配件等要正确使用，按要求给电池及时充电，妥善保管好对讲机和电池配件，不得丢失，一旦丢失应立即报告人事部并按价赔偿。 5、对讲机在使用过程中不要频繁开机、关机，同时应把音量调至适当的音量。 6、使用对讲机通话时语言要简明扼要，并使用文明用语。7、 对讲机要爱护使用，注意防水、防摔、防丢失等，保证对讲机能正常使用。 渔公码头.XX饭店 2009-11-27制度发布规定与流程1、 各部门将制49、度草案发送到人力资源部相关负责人。2、 相关负责人参考酒店已有制度和相关规定对部门提交制度草案进行审核，如有与酒店制度相冲突之处，部门制度服从酒店制度。3、 人力资源根据所提交的制度进行分类和分级，1） 所提交草案仅与提交部门相关，则审核后，与提交人沟通修正后，在部门发布执行，同时汇总到酒店制度汇编中。2） 所提交草案与几个部门相关，则在审核后，与全部相关部门负责人沟通（或召集会议），征集讨论意见后，由提交部门进行修正，由人力资源部进行最后审核后发布，同时汇总到酒店制度汇编中。3） 所提交草案涉及到整个酒店管理，则在审核后，交总经理审核，并召集相关人员进行会议讨论，由提交部门进行修正，再由总经50、理最后审核后，在酒店范围内发布，同时汇总到酒店制度汇编中。特此规定。XX国际饭店2010年5月关于对酒店节能及设备设施的暂行管理方案为了进一步加强对酒店的节能问题，设备、设施使用及损坏管理问题，特做出如下管理规定：一建立巡检制度，每日由两名工程部人员对整个酒店进行不定时检查，检查的具体内容为：（1）对水电气使用情况进行检查，发现问题及时纠正，并做好记录，由工程部统一处罚；节能方面的处罚标准暂时按已公布的标准执行；（2）对设备设施使用情况进行检查，发现有违规、野蛮使用设备设施的未造成设备设施损坏的，当时给予纠正及口头警告，并做好记录，由工程部统一处罚。（3）对造成设备损坏的，及时制止并停止使用该51、设备，及时维修，同时做好记录，由工程统一处罚，处罚标准暂时按已公布的标准执行。二各部门应对设备、设施、物品做好明细帐，在人员调动时应有设备、设施、物品交接明细，发现问题应上报到财务及工程部，以便及时处理（现在可能已经有不少物品不知去向），交接时应注意，设备、设施、物品是否缺少、完好情况、是否损坏、损坏是否处理等。严禁糊涂交接，否则后果由接手人负全责。三对各部门的维修申请及时处理，正常为当日解决，当日解决不了的告知原因，对维修任务各部门必须填写维修申请单，由工程部人员签字认可生效，报修时间为每日下午4点之前。加急维修可暂不填维修申请，后补，（加急维修内容：跑水、漏电、影响酒店正常经营，危及人身安52、全等。）四本酒店年水、电、气及维修费用大约为200万左右，希望广大员工能爱护我们的设备设施，节约每一度电，珍惜每一滴水。XX国际饭店工程部2008年10月28日员工培训管理制度第一条 员工是酒店永续发展的第一原动力，关注员工的发展就是关注酒店的未来。第二条 为配合酒店的发展目标，提升人力绩效，提高员工素质，有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，提升本酒店的企业形象，特制定员工培训管理制度（以下简称本制度），作为酒店培训实施与管理的依据。第三条 本酒店所有员工的各项培训计划、实施、督导、考评以及改善建议等，均依本制度办理。第四条 酒店根据经营业绩状况和企业发展规划有计划的满足员工自我发展的需要53、。第五条 酒店人事部是员工培训的主要承办机构，其培训方面的主要职责是：1、制定、修改全酒店培训制度；2、提供可供参考的员工岗位素质标准，为员工的发展提供必要的参照；3、对员工个人素质进行调查；4、协助各个部门在规定时间内制定培训需求；5、征集员工个人的培训需求6、整合各种培训需求，按照酒店的发展需要拟定年度、月培训计划；7、负责组织年度、月培训计划的实施； 8、对培训效果进行验证，确保受训人员素质达到既定标准；9、负责对各项培训进行记录和相关资料存档；10、管理、控制培训费用；11、管理酒店内部讲师队伍；12、做好培训调查，确保培训方式、方法、内容不断得到改进，提高培训效果。第六条 各部门权责54、1、制定部门培训计划；2、配合部门培训的实施和效果反馈、交流的工作；第七条 酒店培训主要分为两类，一是外部培训，主要是外部培训机构举办的适合酒店发展需要的培训；二是内部培训，主要是针对新老员工分级别、分岗位举办的酒店有能力承办的相关培训。第八条 酒店内部培训由人力资源部人员或邀请专家学者来酒店进行培训，以增进员工本职学习，提高业务素养。第九条 培训课程的开发培训课程主要分为三大类：一是服务、技术类；二是制度、安全、团队精神类；三是管理类。第十条 培训体系包含三个模块。1、新员工入职培训（1）培训对象：所有新进人员；（2）培训目的：协助新进人员尽快适应新的工作环境，顺利进入工作状态；（3）培训形55、式：以座谈与现场讲解方式进行；（4）培训内容：酒店简介；酒店制度介绍；本职业务岗位说明说及工作流程；业务操作。2、内部培训（1）培训对象：全员。（2）培训目的：依靠酒店人力资源部力量，最大效度的利用酒店内部资源，加强内部的沟通与交流，形成相互交流、相互学习的氛围；（3）培训形式：在酒店内部以光盘学习、华企在线商学院、讲座、交流会的形式进行；（4）培训内容：分级别、分岗位进行培训，涉及酒店服务类、技术类、营销类、管理类等多个方面；3、外部培训（1）培训对象：中级以上管理人员；（2）培训目的：依靠外部专家力量，提升从业人员在本职工作上所应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作56、效率；（3）培训形式：参加外部公开课、交流研讨会，或请外部讲师在酒店内部授课。第十一条 培训实施1、新员工培训（1）新员工的培训在员工入职当天进行。（2）新员工的培训由人力资源部与所属部门共同进行培训。人力资源部负责理论培训，主要包括酒店简介、酒店制度等。培训时间：每周二和周五早8：3011：00。次周二与周五14：0016：00点进行考核。考核形式分为口式和笔试。试卷由人力资源部编写和审阅。部门主要负责业务培训，包括业务理论部分及业务实操部分的培训。培训时间：入职当日开始培训。部门业务考核要在试岗期限内考核完毕。考核形式分为口试和笔试。业务试卷由部门经理编写和审阅，人力资源部进行监督与检查。57、（3）所有新员工理论与业务成绩考核合格者方可顺利上岗。2、内部培训（1）不断充实和完善内部培训课程，形成重点课程的逐渐固定和循环开设；（2） 员工课后需填写内部培训反馈意见表，交人事部门存档；（3）根据课程需要对员工进行考核，考核结果将纳入员工绩效考核范围之内。3、外部培训（1）培训课程的选择应结合酒店的内部需求和外部资源，并严格审批权限。（2）参加培训人员的选择应突出目的性、自愿性，结合酒店的发展需要。（3）培训相关资料（包括教材、讲义（PPT）、证书等）必须在人事部门备份存档。（4）外出受训员工要在培训结束后进行培训总结，并由人力资源部组织进行培训后分享。5、各部门负责人应以适当的方式考察58、员工接受培训的效果，必要时可做长期追踪，人事部门负责监督与检查工作。第十二条 培训评估1、对授课的评估，包括对外部培训机构的课程内容、讲师、效果等的评估，及对内部讲师的课程内容、准备情况、讲授技巧等的评估。2、对员工的评估，主要通过课后考核的方式检查员工的接受程度和效果。第十三条培训经费培训经费从每年的财务预算中直接划出。参加外部培训的员工必须与酒店签订培训合同，将培训经费与服务年限结合起来，确保酒店与员工个人双方的权利与义务都得到保障。第十五条 培训纪律凡本酒店员工，均有接受相关培训的权利与义务。酒店全体员工都必须按规定参加酒店组织的培训活动，严格遵守培训纪律，并填写内部培训反馈意见表，客观59、公正的考评授课情况及讲师。酒店对于无视培训纪律，无故旷课的员工给予相应的罚款，严重者将给予开除。第十六条 培训资料共享凡受酒店委派参加外部培训的员工，课程结束后必须向酒店人事部提供课程资料及学习笔记。酒店有权要求该受训人员对酒店其他员工进行培训。第十七条 培训协议书与员工责任1、培训协议书有下述情况之一者，必须签订培训协议书： (1)员工接受酒店为员工提供的任何外出的培训。 (2)在员工学习期间，酒店提供带薪学习的假期。 (3)酒店提供学习、考试、书本、住宿、交通的费用。 2、员工责任 （1）努力学习和工作，在培训期间圆满完成酒店确定的培训任务。 （2）所有的文凭或者证书将由酒店保存，直至本协60、议书到期为止。 （3）在酒店规定的培训期结束后，按酒店安排立即返回酒店工作。 （4）从培训结束后到承诺书服务期满前，员工不得借故离开酒店。 （5）若员工与酒店签定的劳动合同在协议书服务期间到期者，处理意见由酒店单方面确定。 （6）若员工在规定的服务期内解除合同或除名，员工必须赔偿酒店培训费用及由于员工提前离开酒店而给酒店造成的经济损失。 （7）如果员工不能通过培训考试，则培训费由员工自己承担。大连XX国际饭店2010-4-15办公室管理规章制度 第一章 总则 第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。 第二章 细则 第一条 服务规范 161、. 仪表：公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注视对方，微笑应答，切不可冒犯对方。 3. 用语：在任何场合应用语规范，使用普通话，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 4. 现场接待：遇有客人进入工作场所应礼貌问、答，热情接待。 5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动代接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。 第二条 办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行（大厅、会议室、接待62、室、总经理室）或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟（特殊情况除外）。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁，公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备（包括通讯、照明、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即向办公室报修，以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内（如接待室、会客室等），禁止在办公室（办公坐位上）吸烟。 7.办公室人员外出用车需由与人力资源部申请。 8.不准用公司电话打私人电63、话或信息电话，不准占用本部电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需上网外,其余正常上班时间不得用本部电脑上网聊天。 第三章 办公礼仪规范 第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下： 1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁；男性职员头发不宜过长。 2、指甲：职员指甲不能太长，应经常注意修剪；女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须：男性职员胡须不宜留长，应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条 办公室职员上班服装应穿公司制服，无制服者应穿整洁、大方，不宜穿奇装异服，具体要求如下： 1、衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子和袖口都不能64、污秽。 2、女性职员应保持服装淡雅得体。 第三条 在公司内职员应保持优雅的姿势和动作，具体要求如下： 1、站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2、坐姿：坐下后，应尽量坐端正，并把双脚平行放好，不得傲慢地把脚向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下去。 3、公司内与同事相遇应点头表示致意。 4、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时65、同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5、递交物件时：如递交文件等，要把正面，文字对着对方的方向递上去，如是水笔，应把笔尖向着自己，使对方容易接着，至于刀子或剪刀，应把刀尖向着自己。 第四章 责任 第一条 本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予相应的警告处分（30-100元）。 第二条 行政人事部对本制度负有最终解释权和修改权。 第三条 本制度自公布之日起生效执行。酒店值班经理岗位职责一、建立总值班制度的目的 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。66、除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值由总经理指定的部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、参加总值班的人员 行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，每月最后一日发放至各值班经理手中； 总值人员名单：孙佳雷、孟红、白春榜、孙晓雪、王工、段治国。三、总值班的时间 17:00am次日08：30am四、总值班的汇报、交接及纪律规定1、总值经理要根据每日值班情况写出总值报告，晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情2、 昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日记67、，交待需要跟办的事项。3、值班期间不允许私自窜岗、脱岗，如果遇特殊情况必须经总经理批示，否则一次罚款500元。并取消值班经理资格。五、总值班岗位职责及标准总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门员工1、根据人事部排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 酒店今日出租率 今日在店、抵店、离店VIP 今日在店的团队、会议信息 今日重要宴会信息 今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。2、值班期间，确保手机开机状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装； 3、密切关注经营、运转情况，及时做好68、组织协调和服务工作。4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。6、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。7、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。8、维护整个酒店69、温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。9、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 10、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。70、凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。5、总值班的工作流程及标准工作流程： 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。、填写当日总值报告，了解当天店内的重要信息。了解如下信息： A、了解当日VIP客人信息 B、了解当日重要的宴请信息C、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排 D、了解当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练检查内容及标准：17：00pm 17：30pm根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：30pm20：30pm在前台营业岗点进行服务质量检查一、71、大厅公共区域1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常2、烟缸是否整洁 3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、花盆内是否有垃圾及烟头 5、大厅地面光亮程度是否达标 6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标 7、公共洗手间的卫生是否达标8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误二、餐饮部：（一）餐厅1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”。 4、服务员是否重复点单。 5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。 6、上菜时是否报菜名。 7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤72、换骨碟、烟缸。 8、是否征求您的意见。 9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 10、结帐需等候多长时间。11、如何评价您的用餐。 饮料 食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度） 服务 员工礼貌程度 12、离开餐厅时，是否有道别语。 13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。 （二）宴会预订1是否三声铃响内接听电话。 2、是否礼貌地称呼您。3、是否仔细聆听您的预订要求。 4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。 5、是否询问您的姓名。 6、是否询问您的特殊要求。 7、是否向您转述预订情况。 8、是否向您致谢。 （三）厨房1、厨师个人卫生是否符合规定。 2、厨房的灭火器材是否完备。73、 3、灶具、厨具是否整洁卫生。 4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。 5、生、熟食品是否分开存放。 6、工作台是否整洁，无食物残留物。 7、食品是否用货架存放。 8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。 9、工作结束是否按要求关好水、电、气。 二、大厅服务1、背景音乐播放时间是否按规定执行。 2、各营业点与营业时间同步 3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：（阴雨天视情况定） 4、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确 5、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众 7、酒店的外围：路标、装饰灯、路灯、景观灯、车74、辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁 8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调。三、结帐高峰时在各收银点巡视1、结帐员是否礼貌热情、微笑。 2、结帐员是否准确迅速。 3、各岗点是否坚守岗位。 4、各岗点是否准备票据、零钱等。 5、交接班是否有序。 6、岗点卫生、台面是否整洁。20：30pm22：00pm 安全检查： 1、酒店中部消防通道：没有障碍物、照明灯完好； 2、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固； 3、地面滑时有警示牌； 4、设备维修有警示牌； 5、灯光管制：大厅及外景观灯主灯光是否按要求关闭： 6、建筑外的景75、观灯23： 00关闭，并需检查灯的完好情况 22：00pm次日8：30am 1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态 2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况 办公区域 1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。 前厅营销部 餐饮部 客房部 行政部财务部是否保持办公区域的日常清洁卫生。2、是否在办公区域大声喧哗。 3、是否在办公区域内吃零食。 4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。 5、员工着装整洁是否符合规定。 员工设备: 1、更衣室卫生是否达到要求。 XX国际饭店2009-7-15关于收银制度的补充规定一、 经理权限各部门经理的正常折扣权限为去除酒水和特价菜后9折76、，如遇特殊情况餐饮部经理、值班经理可全权处理（折扣不限、免单），但必须在结账单上写明事由、经过及处理意见，收银员有权配合、监督、调查，并上报财务部和质检部。二、 客损问题按新调整客损价格执行，特殊情况及时汇报。三、 签单问题签单样本要完整：包括签字人的单位、签字样本，固定的联系方式。营销部、财务部必须及时通知各收银台新增加签字人的样本。四、 自带酒水 本酒店谢绝自带酒水，如自带酒水将收取本次消费总金额的10%，应有醒目标语，服务员开餐前必须提醒客人将收取服务费，如客人拒交，找部门经理协调此事。五、 代金券发放与使用 、发放：除签单、免单、会员卡、客房托收、打折或享受本店其它优惠不赠代金券外，凡77、在本店消费都将赠送代金券；无论是否自带酒水都将赠送代金券，除牟总、刘总特别通知不予赠券；两桌以上包桌（非散点）、宴会、婚宴都不享受赠券活动。代金券具体发放方法，根据情况可分为二种：A：正常情况时：满一百送十元（酒水、特价菜除外），超过百元部分按四舍五入计算方法（例如二百四十元赠送二十元，三百五十元送四十元，消费金额不足一百元的按一百元计算），但二十元起送（五十元以下送十元）；B：店庆、促销、圣诞期间的特别发放方法，由财务部通知各收银台。代金券只允许当天领取，过期视为作废，当次不可使用。代金券后必须写明发放日期、截止日期。 、使用：使用代金券必须由客人本人持券到吧台买单，特殊情况须由楼层部长级以78、上领导持券到吧台进行买单，并签字写明原由，代金券后必须有客人签字，并留下电话号码，以备财务核查。正常发放的代金券使用方法是最多可用本次消费的50%，VIP代金券和中奖代金券可全额抵值，并在有效期内使用。VIP代金券与正常券的使用方法：正常券=（消费金额-VIP券）*50%。两种以上含两种优惠活动不可同时使用。服务员必须在结帐前提醒客人使用代金券。收银员在回收代金券时，应注意日期（使用和截止）、金额、部门、单位。收银台回收代金券时应加盖“作废“印记。如遇特殊情况有使用过期代金券时，应由经刘总、牟总同意。六、退菜问题、如菜品出现问题需退菜，餐饮部经理签字即可退菜，但必须写明退菜原因。事后由餐饮部经79、理找厨师长签字，并注明处理意见，如果拒签，上报总经理或财务经理解决。、退菜的菜品，如果由人为因素造成，必须查清责任人，并由其负责，如遇特殊情况，由酒店承担。七、发票问题、必须由客人本人到吧台开发票，收银员盖章有效。、正常情况下不允许多开发票、可少开。、单次消费只允许开一张发票。、如遇多开发票300元以内的可由餐饮部经理签字并写明原因，但必须收取10%税钱。、填写发票只能填写当天日期，不允许开空头发票。、宴会、婚宴不开发票、不刷信用卡，婚宴、会议订餐时必须与客人沟通好。、餐饮和客房串开发票必须由部门经理签字，写明原因。、发票只能当天当次开取，如当次消费不开发票，收银员可在“预结单”上加盖印记，留80、做日后补开凭证，没有补开凭证的过后一概不予补开发票。八、 提现问题 部门经理自己不可到吧台提现，但遇特殊情况部门经理有权同意客人提取司机费等，200元以上必须上报总经理或财务部，并签字写明原因，如客人提现、结帐时刷卡，扣除2%的佣金。九、 账单改结问题 正常情况时结账单不允许改结，但遇特殊情况时（如结账后使用代金券或结账后退酒水），部门经理有权同意改结，但必须签字写明原因，收银员必须上报收银领班及财务。十、 VIP会员卡（1）使用VIP会员卡结帐，客人必须在结帐单上留卡号、签字、联系电话；（2）餐饮部持VIP会员卡不使用卡内金额买单的可享受8.8折优惠（特价菜、酒水除外），不可与其它优惠同时使81、用，客人必须留卡号、签字、联系电话，结账单上应有本楼层部长与服务员签字。如发现有收银员利用VIP卡做弊者，一经发现即时除名，如楼层部长已签字，负有连带责任。（3）VIP会员持卡到客房部消费享受最高协议价。（4）客人持VIP会员卡打折，两桌以上包桌（非散点）或宴会都不享受打折活动。十一、 协议单位（1）协议单位由营销部、财务部通知各收银台，餐饮协议（现金）可享受9折。（2）客房协议单位，根据协议单位的不同协议价也不同。如有协议到期营销部、财务部及时通知收银台。（3）如有新协议单位由营销部、财务部及时通知收银台。（4）协议单位档案明细表必须健全（收银、财务、营销三份）。（5）临时签单，必须由总经理82、级通知，第二天及时找领导签字，营销部、财务部及时确定新客户协议及签字样本，联系电话。十二、 杜总相关问题杜总批房价不用总经理签字，应事先打电话给总经理说明一下，结帐时由总经理代杜总标明，杜总签单房，如1.5天只收取1天房费，小吧单按六折收费，必须由客房部经理签字，上报总经理。十三、 客房登记每间客房必须保证一张身份证，如遇特殊情况找值班经理解决。十四、 收银员职业技能培训收银员专业性知识必须培训，如支票、银行卡、发票等，由收银领班负责。十五、 突发事件收银岗位可能遇到各种突发事件时，可按情节轻重进行相应解决，如情节轻则由部门经理解决，如重则必须由总经理级领导通知收银台，如找不到领导时，部门经理83、也可解决，但必须保证收银台最少2名收银员在场，并通知质检部，事后写明原由及处理意见，上报领导调查。十六、 沟通问题无论是同事之间，还是与客人之间，为了保护酒店的利益，一定要学会人与人之间的沟通与表达，语言艺术。十七、处理事情原则 先让客人满意的宗旨，及时准确，内部的问题最后解决。十八、电脑资料重复问题 电脑内的资料每周必须清理一次，重复资料删掉，由收银领班操作检查。备注：字体下加“ ”为重点部分，应格外注意。渔公码头XX国际饭店 2009年6月29日电话使用规定一、 各部门电话，不论外线与内线应实行专人专管，落实到个人。二、 无论内线、外线电话须在电话铃响三声内接起。三、 工作时间一律不允许接84、打私人外线电话。四、 接听私人电话时，时间不得超过三分钟，避免防碍其他电话打入。五、 严禁使用内线电话闲聊。六、 所有员工必须熟知酒店的各项服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供电话咨询服务。七、 员工应熟知酒店内各岗位分机号码及火警、匪警等有关外线电话号码。八、 员工在接、打电话时，必须使用礼貌用语，声调柔和；回答对方问题时，应简明扼要、清晰准确。（如接听外线电话时，应先自报家门如：“您好，清花缘饺子”；接听内线电话时，应先自报部门如：“您好，传菜部，请问您什么事？”）。九、 接听订餐电话时，应问清客人就餐时间、人数、联系方式、就餐需求后，清晰告之对方安排的就餐位置，确定对方听清并挂85、机后，再将本方电话挂机。十、 任何人严禁偷听他人电话。十一、 爱惜电话，严禁摔打电话机，乱扯电话线。十二、 如发现电话有故障时，应及时上报部门经理找专人维修。十三、 如有违反上述规定者，按奖惩条例有关规定以相应处罚。XX国际饭店2010年4月渔公码头XX消防预案 一、火灾危险性1、火灾荷载大宾馆、饭店虽然大多采用钢筋混凝土结构或钢结构，但内部存在大量的可燃、易燃装饰材料以及生活用品和办公用具。一旦发生火灾，这些材料燃烧猛烈，塑料制品在燃烧时还会产生有毒气体，给疏散和扑救工作带来很大困难。2、火势蔓延迅速宾馆、饭店的火灾蔓延迅猛的因素很多，其一，没有良好的防火分隔和隔阻烟火措施。如低层公共部位由86、于功能和空间结构的需要，常常以轻质材料进行水平分隔，因而形成大面积着火空间。其二，客房的密闭性很强，起火后不易被及时发现。3、人员多，流动性大宾馆、饭店人员多且较为集中，进出频繁，流动性大，对建筑物内的环境、出口和消防设施等情况不熟悉，有时还存在语言障碍等情况，特别是夜间，容易造成人员重大伤亡。4、用火用电多宾馆、饭店吸烟人多，明火难以控制;厨房、锅炉房等固定的用火部位，液体、气体燃料泄漏或用火不慎，都会引起火灾。检修施工中使用明火和进行电焊、气割等安全措施不落实，易于引起火灾。5、扑救难度大宾馆、饭店多为高层建筑，发生火灾后存在火势蔓延迅速、供水困难、疏散救人和控制火势难等诸多因素，因而扑救87、难度大。二、防火措施1、客房的防火措施、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁止使用其它电器设备，尤其是电热设备。、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和存放。、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安全指南。、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。2、餐厅、厨房的防火措施、 餐厅内禁止拉接临时用电线路，所有线路和电气设备均应由正式电工安装。、餐厅必须留足通道，并保持通道及进出口畅通无阻。、 使用蜡烛照明时，必须把蜡烛固定在不燃物制作的基座上，并88、不得靠近可燃物。、定期检查易燃气体管道、接头、仪表阀门，防止泄漏;发现泄漏时，首先要关闭阀门，及时通风，严禁明火和启动各种电源开关。、厨房内的电气机械设备不得过载运行，并防止电器设备和线路受热、受潮、腐蚀、摩擦等损毁。、油炸食品时，锅内的油不得超过2/3，以防溢锅引起火灾。、厨房工作结束后，应及时关闭电源、气源，检查无误后方可离开。、厨房应按有关规范配备相应灭火器材，除配备ABC类干粉灭火器外，还应配备石棉毯等简易灭火器材。3、电气设备安装维护的防火要求、变配电室设在客房区内或地下室时，应用防火墙进行分隔，在各机房内，应配足相应灭火器材。、增添大容量电气设备时，应经过供电、消防等部门审核同意，89、禁止私自增设。、建筑内应尽量使用铜芯线，线路进入夹层闷顶时，应穿钢管保护，并使用专用接线盒。、所有电器的金属外壳，应有可靠的接地保护。所有接地装置，每年要进行两次以上的安全检查，同时要对线路的绝缘进行测试。、照明灯具等高温部位不得靠近可燃物。如附近有可燃物时，应加石棉或石棉瓦(板)隔热;大功率灯具的线头，应用耐高温瓷套管保护;潮湿部位的灯具，应用防潮灯。、火灾自动报警、自动灭火、应急照明、安全疏散照明、防烟排烟设备等用电，应为消防专用电源，采用一、二级负荷供电， 其线路应用金属管保护，并敷设在不燃件上。4、维护的防火措施、维护施工中的动火作业，应报请保卫部门批准，签发动火证，同时必须加强防火措90、施。清除周围可燃物，备好灭火器，派专人监护等。、严禁在防火墙、楼板上任意开孔，若必须开孔时，其缝隙应用非燃烧材料封堵严密。如风管穿过防火墙、楼板，应在其穿过处设置阻火闸门。5、安全疏散设施、宾馆、饭店的底层楼面应挂安全疏散示意平面图。、为保证火灾情况下人员和物资的安全疏散，严禁在疏散楼梯吧间及其通道上设其它用房和堆放物资。三、应急准备1、宾馆、饭店应制定灭火作战预案，绘制出以疏散抢救人员为中心的灭火作战指挥图和联络图。所有保安人员均应了解应急预案。2、全体工作人员应经常进行消防演练，了解和掌握火灾时应采取的应急措施，以免临时慌乱。每半年进行一次消防安全教育，每年组织两次包括旅客在内的消防演习。91、3、客房宜备有专用逃生电筒、湿毛巾等，以备万一之需。4、消防值班人员应熟练掌握火灾报警和灭火设备的使用，发现故障及时维修、更换，使系统功能始终保持正常运行。保安部紧急消防负责人：孙佳雷 崔永维 李宝强前厅部紧急消防负责人：孙佳雷 张巨峰 王俊刚 赵金龙 康丽丹 李景山 马鸿明 尹丽丽厨房部紧急消防负责人：辛 辛 赵 峰 张天华 张更强 郑丹江 林小杰 林述德客房部紧急消防负责人：段治国 张 磊 黄志刚康乐部紧急消防负责人：孟经理 范春雨工程部紧急消防负责人：王晓光办公室紧急消防负责人：张茹洁 王晓颖 潘 进 张 冉 王慧敏 赵会计关于客梯使用的相关规定1、 本店员工除经理级以上人员、财务出纳可92、乘坐客用电梯外，其他员工不得乘坐电梯。2、 婚宴、会议8桌以上餐饮部可以使用客梯运送餐具、酒水、桌椅，但应注意保护客梯内卫生及严禁划伤电梯内壁。3、 所有供应商不得使用客梯运送货物，一经发现处以200元罚款。4、 每天11：0014：00 16：0020：00期间任何部门不允许用客梯运送各种货物。5、 监控室每天负责记录内部员工使用客梯情况，并在每天下班前将记录上交保安部长。6、 PA部、保安部、经理级人员有权对违反者进行即时处罚。7、 如有违反以上规定者每次处罚50元，并通告批评。8、 特殊情况需向牟总、刘总请示，同意后方可使用。9、 对客用电梯造成损坏者，要进行加倍处罚XX饭店2008年193、0月12日关于音响设备使用的管理规定为了加强酒店音响设备的使用管理，减少音响设备的故障率，提高酒店音响服务质量，现作出如下规定：1 每套音响设备必须设立指定使用人员即音响使用责任人。2 音响设备除使用责任人外，其他任何人员不得私自调试音响设备，如有违反者将给予200元/次的罚款。如造成设备损坏的将按酒店采购价2倍的赔偿。3 音响使用责任人无权私自使用音响，只有在接到本部门经理下达的音响使用任务时，方可使用音响设备。4 音响使用责任人不得私自迁移音响设备，如需迁移，须经本部门经理同意后在工程部的配合下进行迁移。5 音响使用责任人不得私自改变音响设备的连线、设备的安装位置，如确实需要更改，由音响使94、用责任人上报到工程部，由工程部审核调试后方可使用。6 音响使用责任人不得私自接入外挂设备（如：电子琴、电吉他、CD、笔记本电脑、等）,如有需要由工程部进行安装调试后方可投入使用，并告知使用注意事项。7 音响使用责任人不得将音响设备及零部件转借给他人使用，如有需要经本部门经理上报工程部同意后方可转借。8 音响使用责任人应妥善保管好音响设备及所有零部件，如有丢失按价赔偿。9 音响使用责任人应严格按照音响设备使用操作流程进行操作，不得野蛮及恶意操作音响设备。10 音响使用责任人在使用音响设备过程中，如发现设备有异常 ( 例：着火、冒烟、有异味、声音变闷或失真)时，应立即停止使用，并上报到工程部进行检95、修。11 音响使用责任人有权利和义务保护好音响设备的完好性和完整性。12 其他部门如有需要使用音响设备的，须向餐饮部经理提前3天申请，由餐饮部统一安排使用。音响使用责任人如有违反以上规定的将给予200元/次罚款，如果造成设备损坏的须按价赔偿。音响设备使用监管人：孙佳雷、王小光音响设备使用责任人：马洪明、赵金龙 渔公码头、XX国际饭店工程部2009-12-14绿植养护有关规定1、 绿植的养护有PA部专人负责。2、 负责人必须了解和掌握酒店所有绿植的习性及养护知识。3、 负责人必须每隔一天检查一次所有绿植的生长及养护情况，并做好记录。4、 负责人要根据绿植的生活习性定期浇水、施肥、修剪等，做好养护96、工作。5、 负责人要及时修剪绿植的枯枝死叶。6、 根据酒店内绿植的不同，负责人要定期在13年内必须更换一次盆栽里的花土。7、 酒店内所有人员禁止向花盆内倾倒有害污水、热水、酒水、饮料等，如有违犯者给予100元经济处罚，造成绿植死亡的按购买原价的3倍经济处罚.8、 酒店内绿植禁止各部门其他人员私自挪动、修剪、浇水等。9、 各部门摆放的绿植表面和花盆内外的卫生由各部门负责，公共区域的绿植卫生由养护人负责，清洁绿植表面卫生必须有专用抹布。10、 酒店的绿植如有他人行为造成损害或死亡的，由当事人承担相应的经济损失，如果落实不到责任人，则由摆放区域的部门负责人承担所有经济损失。 XX国际饭店布草、工装洗97、涤规定一、送洗明细表：区域洗涤物品收洗时间送回时间备注前厅部前厅部草每天下午1：30-2：10每天都送洗客房部客房部草每天下午2：10-3：10厨房部厨师工装每周三下午1：30每周五下午1：30每周洗2次每周六下午1：30每周二下午1：30部门经理工装每月1号、15号每月2号、16号每周洗1次二、洗涤要求：1、送洗工装、布草时数量一定要当面清点仔细、清楚，质量一定要确认，并做好记录签字确认，清点时必须有酒店财务人员在场监督。2、每日必须要按照以上规定时间收洗与送回布草、工装，不得有误。（违反一次处罚50元）3、在洗涤过程中发现有污染的布草、工装，要做特殊处理，保证干净程度。（违反一次处罚50元98、件处罚）4、每次送回布草、工装时，绝对不允许有拖欠、丢失现象发生。（拖欠一次按当月洗涤金额的10%处罚，丢失按原价赔偿）5、每次送回布草、工装要求，干净、整洁、熨烫平整，叠放统一整齐。（违反一次50元处罚）6、每次送回工装前要检查工装洗涤情况，纽扣必须齐全，开线要缝好。（违反一次10元件处罚）7、对客房部布草的洗涤要更加细心，质量要求：保证布草原色，不允许有褪色、掉色、污色等现象布草要洁白，布草定期要用柔润剂浸泡，要保证有柔软度、蓬松；熨烫一定要平整，叠放一定要统一整齐。(违反一次处罚50元处罚)8、在洗涤布草、工装数量多时，一定要保证送回时间，如（洗椅套400件，必须在第2天送洗时间内送回）99、，绝不允许耽误使用时间。（违反一次500元处罚）9、如果以上同一种情况在一个月内出现三次，酒店将取消洗涤公司洗涤资格。总经理签字： 洗涤公司负责人签字： XX国际饭店 2010年4月13日办公用品管理制度一、目的为规范公司办公用品的采购与使用，使之既满足员工工作需要又杜绝铺张浪费，特制定本办法。二、适用范围公司内部所有部门及分公司办公用品的采购。三、管理部门办公用品的管理部门是人力资源部，采购由采购部负责。四、日常管理办公用品分为消耗性办公用品和非消耗性办公用品。非消耗性办公用品包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等，同时遵守固定资产管理制度。1、办公用品如分配为个人使用的，由个人自100、己负责管理，如计算机、笔类、尺类、橡皮等；如为部门业务共同使用的，由部门主管指定专人管理，如文件夹、打印机、复印机等。2、财产发生损坏时，使用人或责任人需负相应的责任。3、任何人员未经允许不能私自使用非己负责设备。4、不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，否则一切后果及所造成的经济损失均由当事人负责赔偿。5、员工在办公时间内严禁进入计算机游戏程序，如发现一次罚款200元。6、员工要爱护所有公司的公共设备，离开办公室，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的器具，保证安全。7、任何人未经领导批准，不能将专用办公设备带出办公地点，否则一切后果自负。五、用品请购1、各部门应于每月28日前根据101、工作需要编制下月的办公用品需求计划，由部门主管填写物品采购申请单交人力资源部。2、人力资源部统一汇总、整理各部门的采购申请，并经核查库存状况后填写物品采购计划表，呈报总经理审核同意后由采购部实施采购任务。3、各部门若需采购临时急用的办公用品，由部门主管填写物品采购申请单，并在备注栏内注明急需采购的原因，经人力资源部审核后报总经理批准，后由采购部实施采购任务。六、用品采购1、为有效完成采购任务，原则上由采购部统一负责实施采购任务。2、对专业性物品的采购，由所需部门协助采购部共同进行采购。3、临时急需物品可经采购部同意后使用部门自行采购。4、对单价大于500元以上物品的采购，应先进行询价、比价、议102、价，并将最终议定价格呈报总经理同意后，方可实施采购任务。七、用品入库/出库1、办公用品入库前须进行验收，对于符合规定要求的，库房管理员登记入库；对不符合要求的，由采购人员负责办理调换或退货手续。2、人力资源部办公用品管理人员要对采购回的办公用品进行统一出库，并做好办公用品的购买及领用登记。八、用品领用1、员工领用办公用品应填写物品领用登记表。2、员工领用单价在100元以上的物品，须经部门主管核准同意。3、正常消耗性文件用品如计算器、文件夹、剪刀等再领用时，需以旧换新，否则不予核发。4、办公用固定设备由财务部统一建立台帐。九、用品转移1、员工离职时应依物品领用登记表所领物品一并退回（消耗品除外）103、。如使用人更改，则部门经理须至人力资源部变更记录2、办公事务用品如桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机等的迁移，需经人力资源部办理迁移手续后，方可执行。十、物品维修1、电脑、打印机、传真机、复印机等办公用品出现故障及需维护（加碳粉）时由使用部门向工程部提出维修申请。 2、工程部若发现用品为人为故障，应追究使用人或责任人的责任。3、如工程部无法维修，可联系供应商或外部维修机构进行维修，并填写维修记录单。4、维修经工程部和使用部门验收后在维修单上签字作为报销凭证，相关费用由工程部按规定报销。月办公用品领用费用表部门： 日期：序号品名型号描述数量金额备注123456789101112131415餐具赔104、偿制度为了加强管理与控制，使餐具破损能够得到有效控制，特作以下管理制度一后厨（洗碗组）：1在清洗过程中，餐具必须分类装放，按秩序清洗。2使用盒子装餐具时，不能超过容量的三分之一。3清洗好的餐具必须大小分装，整齐叠放。4洗碗组应按规定清洗，发现破损，立即开出破损单。二营业时间传菜部必须协助服务员将用过的餐具撤回洗碗间。三传菜部在传餐具过程中要小心谨慎，防止滑倒损坏餐具，做到轻拿轻放，由传菜部长监督。四各区域服务员在收拾餐具时，认真做到轻拿轻放，杜绝鲁莽作业。并严格按照大小餐具分类摆放，由各区域领班负责监督，发现破损，追究责任，并开出破损单。 五在餐具的使用过程中，各级员工要加强责任心，如发现有不105、合格的餐具要及时捡出，避免将破损的餐具上台面而影响酒店形象。六各区域人员如发现破损餐具，在营业结束后由专人统一送到洗碗间，由洗碗组负责人作好记录，以便收集数据。七客损餐具按原价的两倍赔偿。员工损坏按原价赔偿，若员工恶意损坏的按客损进行两倍赔偿。八严格杜绝破损餐具上桌，方法是：出品不用破损的餐具传菜不传有破损的餐具服务员不用破损的餐具洗碗人员不洗有破损的餐具，并上报主管追查原因后，再清洗入柜，不向出品部提供有破损的餐具。 九.财务部会同后厨管理人员定期检查餐具使用情况。 在哪个环节发现破损的餐具，各级管理人员追究责任到底，找出原因和责任人。XX财务部2010-5-4员工就餐管理规定酒店设有员工食106、堂, 为加强食堂管理，为员工营造一个温馨、卫生、整洁的就餐环境，特制定以下各项规定：1. 员工须严格遵守员工开餐时间，在指定时间内轮班用餐。2. 就餐时服装整齐，仪容仪表符合酒店规定。3. 员工就餐时请自觉排队，不得插队。4. 不准在员工食堂内高声喧哗、打闹、吸烟，应树立文明礼貌的良好风尚。5. 倡导节约，杜绝浪费，保持环境卫生，禁止随地吐痰、乱丢纸屑。员工就餐所剩的饭菜渣、餐纸，应倒入垃圾桶内。用后的餐盘、汤碗将残渣倒净后，必须在指定位置摆放并重叠整齐。6. 员工就餐时，要按顺序拿取食品，各取所需，不得上下翻动、挑拣食品。7. 员工领取食品后，应端放至餐桌进餐，不得边走边吃。8. 爱护食堂公107、共设施，如有损坏须照价赔偿，情节严重者予以罚款。9. 未经许可，不得带外来人员进餐厅就餐。10. 员工就餐必须在员工食堂就餐，不得将饭菜带出员工食堂。（除特殊岗位外）11. 员工餐的质量及卫生要求计划采购，严禁采购过期、腐烂、变质食物，防止食物中毒。按时开膳；提高烹调技术，品种要做到多式样，改善员工伙食。厨房部每周公布一次菜单。 所有炊事器具、用具和餐具均应保持清洁，严格依照卫生防疫站的规定消毒；应保持员工食堂整洁。12. 就餐时间规定： 早餐：客房、保安、工程 、康乐、办公室人员8：009：00后厨人员 8：009：00前厅人员 8：009：30 午餐：客房、工程 、办公室人员12：3013108、：10后厨人员 13：0013：40康乐、收银、保安、前厅人员 13：3014：10 晚餐：客房、工程、办公室人员20：0020：40后厨人员 20：2021：00康乐、收银、保安、前厅人员 20：5021：30 XX国际饭店2010-4-15会议管理制度1、目 的：为规范公司会议管理，提高会议质量，降低会议成本，特制定本制度。2、适用范围：本制度适用于渔公码头XX所有会议管理。3、管理权责：3.1 人力资源部负责公司会议的统筹协调及本制度的执行监督。3.2 会议提拟人或主办部门负责会议的组织工作，并有权对违反本制度的行为提出处罚。3.3 会议的审批权限详见“5.1会议提拟与审批”。4、会议分109、类：序号会议名称主题/特点类 别主 持 人参 加 人1例 会（含早/周/月会）固定时间、固定汇报程序，尽量解决提出的问题。公司例会部门负责人部门经理/部门主管2动员会发言固定、没有讨论程序公司临时行政会议提拟人指定会议提拟人提拟3研讨会对某一课题或问题切磋、探讨，不一定有结果公司临时行政会议提拟人指定会议提拟人提拟4专题会为某一专题而开，必须有结论公司临时行政会议提拟人指定会议提拟人提拟5评比会一般在年底或某一重大活动结束后召开公司例会提拟人指定会议提拟人提拟6总结会总结前一段工作，研究、部署下阶段工作公司例会提拟人指定会议提拟人提拟7汇报会下级向上级或有关人员汇报工作情况公司临时行政会议会议110、提拟人指定会议提拟人提拟8调度会任务安排，人员派遣，设备物资情况的调动公司临时行政会议会议提拟人提拟会议提拟人提拟9部门例会（含早/夕/周/月）各部门固定汇报程序部门会议部门负责人自定10部门协调会针对工作某一方面出现的问题进行部门沟通部门会议会议提拟人提拟会议提拟人提拟5、管理内容：5.1 会议提拟与审批。5.1.1 公司周例会、月度例会无须提拟和审批。5.1.2 公司临时行政会议、公司年度例会由总经理直接提拟或由议题涉及部门负责人提拟，由总经理批准。5.1.3 部门会议由各部门自行安排，但会议时间、参加人等，不得与公司会议冲突。5.2 会议计划与统筹。5.2.1 每月28日前，人力资源部应111、与各部门协调确定下月计划召开的临时行政会议，统一报总经理审批后，汇同公司周例会、月例会编制月度会议计划，于月底前发放至各部门负责人。5.2.2 凡人力资源部已列入计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的临时行政会议时，会议召集部门应提前2天完成会议提拟和报批手续，并报请人力资源部调整会议计划。未经人力资源部同意，任何人不得随意打乱正常会议计划。5.2.3 会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会。各类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议。因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。5. 3 会议准备。5.3.1 会议通知遵照以下规定：1、已列入月度会议计112、划表的会议，月中无调整的，不再另行通知，由部门按计划表直接通知与会人；2、属下列情况之一者，由人力资源部进行会议通知：（1）未列入月度会议计划而临时提拟的会议；（2）虽然已列入月度会议计划，但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明；（3）其它提拟人认为应另行通知的情况。3、会议通知期一般应提前一天以上，通知对象为与会人、会务服务提供部门；4、会议通知形式一般为电话通知。但需对会议议题、需准备的会议资料、会务安排等作特别说明的会议，应以会议通知单进行书面通知；涉及多个部门和参加人数众多的大型会议，主办部门还应编制详细的会议计划通知相关部门。5.3.2 会议的其它准备工作遵照以下规定113、：1、会议提拟部门应提前做好会议资料（如会议议程议题、提案、汇报材料、计划草案、决议决定草案、与会人应提交资料等）准备的组织工作；2、会务服务提供部门应提前做好会务准备工作，如落实会场，布置会场，备好座位、会议器材、茶具茶水等会议所需的各种设施、用品等；3、公司召开的公司级会议会务服务统一归口人力资源部负责。4、部门召开的会议需用公共会场的，应向会议室管理部门（人力资源部）书面提出，由会议室管理部门（人力资源部）统筹安排。5.4 会议组织。5.4.1 会议组织遵照“谁提拟，谁主持”的原则。5.4.2 会议主持人须遵守以下规定：1、主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备114、。2、主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决问题及达成目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明。3、会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率。4、属讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对须集体议决的事项应加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见；对未议决事项亦应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见。5、主持人应将会议决议事项付诸实施的程序、实施人（部门）、达成标准和时间等会后跟进安排向与会人明确。5.4.3 与会人须遵守以下规定：1、应准时到会，并在会议签到115、表上签到。2、会议发言应言简意赅，紧扣议题。3、遵循会议主持人对议程控制的要求。4、属工作部署性质的会议，原则上不在会上进行讨论性发言。5、遵守会议纪律，与会期间应将手机调到振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，上不允许接听电话。6、做好本人的会议纪录。7、如因特殊情况不能参会，要向总经理请假，同时通知人力资源部。5.4.4 多个部门参加的临时行政会议原则上由总经理或人力资源部主持，总经理另有授权的，从总经理授权。5.4.5 公司周例会、月度例会、临时行政会议一般应控制在3-4小时以内，会议中间设有休息，每1.5个小时休息5分钟。5.4.6 主持人为会议考勤的核准人，考勤记录由会议记录员负116、责。5.5 会议记录。5.5.1 公司各类会议均应以专用记录本进行会议记录。5.5.2 公司各类会议原则上应确定专人负责记录。会议记录员的确定应遵守以下规定：1、各部门应常设一名会议记录员（一般为本部门的内务文员，名单报人力资源部备案），负责本部门会议及本部门负责组织的会议的记录工作。2、公司类会议记录由人力资源部负责，如有必要，主持人可根据本原则及考虑会议议题所涉及业务的需要，临时指定会议记录员。5.5.3 会议记录员应遵守以下规定：1、以专用会议记录本做好会议的原始记录及会议考勤记录，根据需要整理会议纪要。2、会议记录应尽量采用实录风格，确保记录的原始性。3、对会议已议决事项，应在原始记录117、中括号注明“议决”字样。4、会议原始记录应于会议当日、会议纪要最迟不迟于次日呈报会议主持人审核签名。5、做好会议原始记录的日常归档、保管工作，及时将经主持人核准的会议签到表的考勤记录报考勤人员。5.5.4 会议纪要的发放或传阅范围由主持人确定。公司各类临时行政会议的会议纪要须报人力资源部一份存档备查。5.5.6 会议原始记录的备档按以下规定：1、本部门负责组织的公司各类行政会议的会议记录，由本部门常设会议记录员负责日常归档、保管，但用完后的记录本应作为机要档案及时转人力资源部统一归档备查。2、本部门会议记录由本部门常设会议记录员统一归档备查。5.5.7 会议记录为公司的机要档案，保管人员不得擅118、自外泄。其调阅应严格按公司文档管理制度和保密制度的有关规定执行。5.6 会议跟进。5.6.1 会议决议、决策事项须会后跟进落实的，遵照“谁发起，谁跟进”的原则；会议主持人另有指定的，从主持人指定。5.6.2总经理主持的会议的会后跟进工作原则上由人力资源部负责落实，总经理另有指定的，从总经理指定。5.6.3 会议跟进的依据以会议原始记录及会议纪要为准。5.7 奖惩。5.7.1 奖励。按奖惩管理制度执行。5.7.2 迟到、早退、缺席、违反会场纪律。1、迟到。所有参加会议的人员在会议规定召开时间未到的，计为迟到。2、早退。凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议召开结束前提前离开会场的，计为早退。3、119、缺席。凡必须参加会议人员未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，计为缺席。4、开会期间随意走动、手机出现声响、在会场接打电话、吸烟等视为违反会场纪律。5.7.3 处罚。1、迟到、早退每次罚款50元，超过十分钟罚款100元。2、缺席每次处以200元的罚款。3、凡因通知原因造成应参加会议人员迟到或缺席的，以上处罚由传达人承担。4、违会场纪律，每次处于20元罚款。6、 附则。6.1 本制度由人力资源部负责解释。6.2 凡本制度未明确规定的奖惩，按奖惩管理制度有关规定执行。6.3 本制度由总经理批准后生效，自颁布之日起执行。大连XX饭店2010-4-5会议提拟申请表提拟人所在部门提拟日期会议120、名称理 由（写明提拟的理由）会议议题人力资源部意见总经理意见备注会议签到表序号部门岗位姓名签字薪酬制度总则：一、薪酬制度体现公平、公正、公开原则。二、薪酬制度通过职务晋升和岗位晋级实现对员工的职业规划。三、 薪酬制度的调整方针是对比同行业、同地区企业的薪酬高1020%。四、薪酬制度的核心思想是帮助优秀员工晋升、高薪。薪酬组成：基本工资+岗位工资+通勤补贴+通讯补贴+保险+全勤补贴+提成+值班费+其他奖励1、基本工资：对应每一个岗位都设置一个相应固定的起薪，即基本工资。基层管理人员和基层员工的基本工资设计高、中、初级3个级别。可根据日常表现或工作成绩，由直接主管或本人提出申请，经过晋级考核，依据121、考核结果确定基本工资的晋级情况。2、岗位工资：每一个岗位设置不同级别的岗位工资，不同岗位的岗位级差不同。岗位工资根据绩效考核的结果，每半年调整一次，调整范围为0.5级-2级。考核不合格不预调级或劝退。3、通勤补贴：特殊岗位享有通勤补贴。月度补贴金额：开发区50元，金州区100元，大连市区300元。4、通讯补贴：根据业务需要，特殊管理岗位享有通讯补贴。5、保险：所有员工都享有意外伤害险或社保。6、全勤补贴：前勤基层员工和前勤基层主管当月事假累计不超过3小时（含），当月病假累计不超过5小时（含），当月无迟到、早退及其他请休假，享有50元全勤奖励。7、提成：前勤参与对客人服务人员和销售体系人员根据当122、月利润和业绩情况享有提成。每月由财务部进行核算。8、值班费：特殊岗位员工根据工作量情况享有值班费。9、其他奖励：根据员工手册奖惩制度给予员工奖励和惩罚。补充说明：1、所有岗位工资的上限不封顶，每个级别的基本工资，根据情况，年度递增。2、2010年3月底通过全员绩效考核，确定所有人员的基本工资和岗位工资。3、新员工试岗10天后，进行试岗考核，确定岗位工资。考核不合格继续试岗，进行试岗补考，如果试岗一个月后，仍考核不合格，预以劝退。4、新员工试岗期（试岗考核合格前）执行基本工资，无岗位工资。5、每隔半年进行一次绩效考核，评定岗位工资的级别。考核结果分为A、B、C、D四个档次。A档岗位工资上调2级，123、B档上调1.5级，C档上调1级，D档上调0.5级，D档以下不调级或劝退。6、基本工资设置3个级别的岗位员工连续两个月评星，基本工资级别可晋级；日常表现突出或有重大贡献，部门经理可提名，进行基本工资晋级考核，考核通过者晋级。考勤管理制度一、 所有员工上、下班必须打卡（总经理、副总经理除外）， 并严格遵守各部门所排定的工作班次，不得无故换班、缺勤、迟到或早退。二、酒店实行双重考勤制度：1、人力资源部负责统计和管理员工上、下班打卡。2、各部门负责员工上岗考勤，指定专人负责填写，保管员工考勤表。3、员工必须严格遵守请假制度，违者依据员工手册给予处罚。4、员工迟到或早退2小时以上、4小时以下，做旷工半天124、处理；4小时以上按旷工一天处理。5、员工请人或代人打卡，依据员工手册给予处罚。6、员工不得无故请事假，因故需要请假者，必须填写请假单，并按下列程序获准后方可离开工作岗位。A 2天以内的事假由部门经理批准。B 3天以上（含3天）的事假，须报人力资源部批准。C 部门经理请假需由总经理批准。 7、员工当日事假2小时以内按迟到早退处理；24小时按半天事假处理；4小时以上按事假一天处理。8、员工请病假，因患急病不能上班的员工，须电话告知部门经理，事后出据市级医院诊断书。9、员工因工伤请假者，必须持酒店指定的医疗机构的证明书，经部门经理审批和行政人事部核准后，方为有效。10、员工请婚假、丧假、慰唁假、年假125、等，应履行规定的请假手续。11、员工未经请假或未被批准而擅自离开工作岗位者按旷工处理。12、考勤统计的标准时间为每月的出勤天数。13、各部门应于每月18日前将员工工作排班表和月考勤表送交人力资源部。14、人力资源部根据各部门员工考勤的统计情况和员工上、下班打卡的情况进行核对，二者如果不相符，以指纹考勤机为准核发工资。15、各部门员工如因公外出办事未能打卡，必须由部门经理签字认可并上交人力源部。XX国际饭店 2009-11-17新员工的试岗考核制度一、 试岗期限：1、 一线基层员工：10天1）员工定义：前厅服务员（传菜员、点菜员、迎宾员等）、康乐服务员、客房服务员、保安员、保洁员等。2）如试岗后126、10天考核不合格，继续试岗，进行考核，如试岗1个月后，仍考核不合格，予以劝退或调岗。2、 其他所有岗位：1个月1）员工定义，除一线基层员工外的所有员工。2）如试岗后1个月后考核不合格，继续试岗，进行考核，如试岗3个月后，仍考核不合格，予以劝退或调岗。二、 试岗工资：该岗位相对应的基本工资。（特殊情况须经总经理审批）三、试岗考核：1、员工手册等的理论考核（人力资源部执行，笔试+口试） （满分 100分，权重：20%）2、业务理论考核 （满分100分，权重15%）1）笔试+口试，内容：岗位职责、工作流程、操作流程、工作标准等。（部门考核，人力资源配合试题部门）3、业务实际操作：（满分100分，权重127、25%）4、日表现评比表 ：（满分100分，权重 40%）最终得分： （理论考核笔试+口试）*20%+（业务理论考试笔试+口试）*15%+（业务实操考试）*25% + 日表现考核分数*40%三、 试岗考核结果1：95分以上，岗位工资：起始岗位工资+1个级差，同时基本工资也相应调整，调整的基数由部门和人力资源讨论后，报总经理审批。2：91-95分：起始岗位工资+1个级差3：86-90分：起始岗位工资+0.5个级差4：71-85分：起始岗位工资5：61-70分：起始岗位工资*50%6：60分以下：继续调岗，或调岗，或劝退。四、 执行流程请详见新员工试岗考核定岗定薪表五、执行日期：2010年4月1日128、人力资源部2010年4月新员工试岗考核定岗定薪表 姓名性别部门岗位入职时间考核时间试岗培训后考核（以下流程由王晓颖经理负责）理论考核笔试成绩满分：80分 得分： 理论考核口试成绩满分：20分 得分： 业务理论考试笔试成绩满分：80分 得分： 业务理论考试口试成绩满分：20分 得分： 业务考试实操成绩满分：100分 得分： 其他说明以下流程由部门经理负责日表现考核分数= 总分/被考核天数 （自2010年5月起，所有日考核表实行100分制，即将每项分数和项数重新分配。本月仍执行同岗位排名制度）最后分数1、计算公式： （理论考核笔试+口试）*20%+（业务理论考试笔试+口试）*15%+（业务实操考试129、）*25% + 日表现考核分数*40%2、得分：3、说明：自评及目标：（如果表格写不下，可以写在空白纸上）签字： 日期： 年 月 日直接主管评语（德、能、勤、纪律、业绩）：（如果表格写不下，可以写在空白纸上）签字： 日期： 年 月 日部门经理：1、评语（德、能、勤、纪律、业绩）：（如果表格写不下，可以写在空白纸上）2、定岗定薪建议（请在相应建议下划“”：劝退 继续试岗 试岗结束，日期为 年 月 日岗位： 级别： 签字： 日期： 年 月 日试岗考核执行（以下流程由潘进负责）人力资源执行意见：定岗（级别）基本工资岗位工资通讯费通勤费全勤奖其他总经理审批意见：本人签字备注本表执行结果由人力资源部（潘130、进）负责通知部门或本人，本表文本存入员工个人档案。 基层管理员工及基层员工工资晋级方案（制度）一、 本方案针对基层管理员工及基层员工，即各部门主管（含）以下人员。前厅部部长（含）级别以下人员。二、 根据2010年3月度出台的薪酬制度，2010年3月份酒店全员的基本工资和岗位工资确定。自2010年3月每半年进行一次全员的基本工资和岗位工资晋级考核。（即下次晋级考核为8月，普遍调整日期为9月1日）三、 普遍调整的日期为9月1日，个别特殊情况可提前或延后。四、 基本工资晋级：1、 基本工资晋级的考核重点品德、综合能力、学习能力和晋升潜力等非量化指标。2、 各部门基本工资晋级的名额由酒店根据经营发展规131、划、员工培养计划、财务预算、员工平均综合素质等因素确定。3、 基本工资晋级也包括岗位晋升。五、 岗位工资晋级：1、 根据员工个人的绩效考核结果，分为A、B、C、D 4个等级A：岗位工资调整2级B：岗位工资调整1.5级C：岗位工资调整1级D：岗位工资调整0.5级D级以下为考核不合格人员，岗位工资不调级或劝退。六、 晋级考核内容与流程：1、每日表现评比表的累计结果：40% （周期：日）2、本部门同事打分表 10% （周期：半年）3、个人工作业绩总结与目标的文字表述 5% （周期： 半年）4、上级 或 上级和上上级 打分表 35% （周期：半年）5、人力资源意见（出勤率、罚款奖励、合理化建议、通告奖132、惩、活动参加及得分等）10% （周期：半年）6、总经理（或绩效考核小组）系数。7、通用表格：定岗定级表 （人力资源设计表格）七、 基本工资和岗位工资低于半年期的特殊晋级内容与流程：1、连续2次评为优秀员工（综合能力），2、连续3次评为星级员工（单项能力）（岗位工资）。3、重大贡献（岗位工资）。4、日考核成绩月度累计连续第一3次以上。（前厅外的部门适用）5、。 （名额限定）1、 表现非常优秀的员工由部门经理向人力资源部提出申请。2、 人力资源根据申请，进行调查和暗访，确定是否受理申请。如人力资源部不预受理申请，且理由不被部门经理认可，部门经理可直接向总经理申请。3、 如果人力资源受理申请，个人需133、要提交业绩总结和目标的文字表述。 5%4、 部门经理打分。40%5、 每日表现评比表统计。35%6、 同事评分表。10%7、 人力资源意见（出勤率、罚款奖励、合理化建议、通告奖惩、活动参加及得分等）10% （周期：半年）8、 总经理（或绩效考核小组）系数。9、 形成通用表格定岗定级表。 （需要重新设计） 人力资源部2010年3月21日绩效考核管理办法1.绩效管理的指导原则1.1 目的更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积 极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动 酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。1.2 定义绩134、效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日 常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效 数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实 现策略目标和经营计划。1.3 目标- 通过此文件的使用，帮助公司所属酒店实现其运营目标。- 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。- 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。- 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。- 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。- 对酒135、店的关键能力和不足之处提供分析依据。- 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。- 鼓励团队合作精神。- 为制定和执行员工激励机制提供工具。1.4 适用范围此文件主要适用于酒店中高层管理人员，部门总监/经理级别。 员工考核由各酒店各部门相关制度和此文件自行制订。1.5 实施此文件自正式颁布之日起实施。颁布之日为：2009年12月1日。1.6 修改此文件由XX国际饭店人力资源部负责解释并修改。1.7 使用此文件由XX国际饭店人力资源部保管和使用。1.8 保密政策此文件未经XX饭店人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得 擅自传阅、引用或复制。2 绩效管理的流程和步骤2.1 流程考评136、开始月度绩效直接主管评语表附表3附表3月度绩效自评表附表2月度绩效评分表附表1考核结果汇总表附表4考核结果讨论考核结果公布考核结果沟通考核结果执行2.2 步骤步骤 1：绩效管理小组（详见本文件3.1 章节）确定参与对被考评人的考评者名单（详见本文件4.5章节）。步骤 2：绩效考评主管（人力资源部）下发月度绩效评分表-附表1、月度绩效自评表-附表2、月度直接主管评语表-附表3。 步骤 3：绩效管理小组副组长收集评分表、自评表、直接主管评语表，汇总、分析数据。步骤 4：召开绩效管理小组会议，讨论绩效考评结果。步骤 5：召开绩效管理小组扩大会议（全体协调员- 见3.1章节名单-参加），公布讨论结果，137、并根据需要解释结果或公布讨论过程。步骤 6：被考核人的直接主管针对考评结果分别与被考核人沟通，达成本月度的绩效考评谅解，实现下一绩效周期的业绩提升。步骤 7：人力资源部和财务部分别对绩效考核结果进行存档，并严格执行结果。2.3月度绩效评分表附表1的使用方法与流程- 下属评分：绩效管理小组确定参与给被考评总监/经理打分的下属名单，并确定打分时间。由绩效考核主管负责组织、培训被考评总监/经理的下属人员进行打分。由绩效考核主管负责回收打分表，汇总打分数据。- 平级评分： 所有被考评人的平级总监/经理都必须参与打分。 由绩效考核主管负责组织、分发打分表。 由绩效考核主管负责回收打分表，汇总打分数据。-138、 自我评分： 被考评人除进行自我总结和评价外，必须如实根据评分表内容与要求给予自我打分。 绩效考核主管负责发放、回收打分表、数据记录。- 上级评分： 直接上级除给与被考评人的工作进行评语总结外，必须根据评分表内容与要求给予直接下属打分。绩效考核主管负责发放、回收打分表，并进行数据统计汇总。3.成立XX国际饭店绩效管理组织3.1绩效管理小组为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。各酒店可以成立绩效管理小组。绩效管理小组成员：- 由总经理（刘云鹏）、总经理助理（徐广伟）、人力资源经理（王晓颖 潘进）、财务部负责人（张姌）组成。- 组长：总经理 刘云鹏。领导、管理绩效小组执行绩效管理工作139、。- 副组长：潘进。负责具体的考核工作。根据需要，有权代理组长执行责权。- 人力资源部具体负责数据收集、 日常行为记录和绩效考评档案管理工作。绩效管理小组主要职能：- 负责组织召开考评会议；- 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。- 负责平衡各部门绩效分数；- 确定各绩效等级的薪酬系数；- 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；- 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。3.2 绩效管理小组协调员各部门分别指派一人为绩效管理协调员（可由部负责人兼任），为人力资源部的绩效 管理工作提供支持。 名单：张茹洁 孙佳雷 孙晓雪 段治国 王小光 孟红 辛辛 温金辉主要负责按时收集绩效考核表，140、并提供/收集绩效考核所需的数据和参考意见。3.3绩效管理会议绩效管理月度例会： 绩效考核启动会议 时间：月初 （具体时间由人力资源经理-王晓颖确定） 召集人：绩效管理副组长 （负责会议主题拟定，控制会议节奏） 参会人：小组成员 小组协调员 主要内容：- 公布上一期绩效考核结果- 综合绩效分数较高（优秀）管理人员分享成功经验- 综合绩效分数较低（较差）管理人员总结经验，自我检讨- 全体被考核人对下一期考核确定目标 绩效考核实施会议 时间：绩效考核具体工作开始前（即下发评分表前，王晓颖确定具体时间） 召集人：绩效管理副组长 参会人： 绩效管理小组成员 主要内容： - 确定参与给被考评人打分的下属名141、单 - 回顾上期绩效考核的实施，规避问题，提高质量和效率 - 确定实施绩效考核各项内容的时间及细节 绩效考核结果讨论会时间：月末（ 同上，王晓颖确定时间）召集人：绩效小组管理副组长 参会人：绩效管理小组成员主要内容： - 分析附表1 得分情况 - 根据实际业绩、工作态度及附表2，3，平衡附表1可能存在的误差 - 确认绩效考核结果，评选优秀和较差管理人员绩效管理临时会议：绩效管理小组成员随时收集、汇总来自绩效小组协调员或酒店员工的意见和建议，提出问题和解决方案后，均有权召集小组管理会议进行讨论。具体时间由人力资源经理王晓颖根据各成员尤其是总经理的时间安排进行确定和通知。4 月度绩效考核实施4.1142、 月度绩效考核360度评分 指导语：所有参与打分的员工都被要求根据被考核者的实际情况完成该部分问卷。每个问题只选一项。如果问题未涉及被评估者的工作和行为或者您对该被调查者的此项行为活动不清楚， 则回答“不适用”N。根据您对所评定的管理者的观察与了解，对下面的每一陈述都要作出选择。 评分方法：1、将所有给出评分项（不包括N项）的最终得分进行相加，总分除以评分项目数量（不包括N项），得出数值为每个大项的平均值。2、六个大项的平均值相加即为总分此评分表的总分值。 评分结果：分数等级：A：48.1-60 分：优秀：工作表现一贯能超越对其的期望值。B：36.1-48分：较优秀：能完成其工作，有时能超越对143、其的期望值。C：25-36 分：一般：一般能够完成其工作，员工承担责任的能力得到肯定。D：13-24 分：较差：能部分完成其工作，经常落后。E：0-12 分：差：经常不能完成任务。分数等级与绩效工资：A：绩效工资为： 1620%B：绩效工资为： 1115%C：绩效工资为： 110%DE： 无绩效工资。月度考核评分表附表1打5分及以下或10分的请说明。说明部分可另加附表。姓名：职务：9-10 分：优秀：工作表现一贯能超越对其的期望值7-8 分：较优秀：能完成其工作，有时能超越对其的期望值。5-6 分：一般：一般能够完成其工作，员工承担责任的能力得到肯定。3-4 分：较差：能部分完成其工作，经常落144、后。1-2 分：差：经常不能完成任务。N：不适用/未观察主要能力圈出所选分值打5分及以下或10分的请说明总分值：管理技能：平均值：1 设定短期和长期目标以及完成日期N1234567 8 9 102 注重承诺并和下属一同追踪实施直至任务完成N1234567 8 9 103 专注于管理目标/按优先顺序将管理目标排序N1234567 8 9 104 了解公司产品，市场和客户N1234567 8 9 105 了解公司财务报表N1234567 8 9 106 减少部门费用支出，有效控制成本N1234567 8 9 107 为自己的部门指出明确的优先解决的问题N1234567 8 9 108 能准确地作出145、预算、人员及其它资源地估计N1234567 8 9 109 把工作的战略方式转化成明确的目标和战略N1234567 8 9 10领导能力：平均值：1 根据管理目标领导下属工作N1234567 8 9 102 纵观全局；明确其部门在全局中所起的作用N1234567 8 9 103 有效分配工作N1234567 8 9 104 鼓励集体民主决策N1234567 8 9 105 定期给下属反馈信息N1234567 8 9 106 指导并帮助下属充分发挥其潜能N1234567 8 9 107 善于激发他人的创意N1234567 8 9 108 动员相关人员参与计划与决定的制定N1234567 8 9 146、109 准确指出他人的长处和有待发展之处N1234567 8 9 1010 使本部门成员的角色和责任分明N1234567 8 9 1011 使他人参与变革的过程N1234567 8 9 1012 根据情况的需要有效地调整领导方法N1234567 8 9 1013 让工作有成绩的人了解自己的N1234567 8 9 1014 创造性地融合别人的想法和观点N1234567 8 9 1015 以身作则，被视为下属仿效的榜样N1234567 8 9 10沟通技能：平均值：1 与下属沟通其工作目标N1234567 8 9 102 对下属的工作要求给予答复N1234567 8 9 103 积极倾听下属的意147、见N1234567 8 9 104 制造一种使员工能对公司事宜畅所欲言的氛围N1234567 8 9 105 让部门外的人了解本部门的使命和战略部署N1234567 8 9 106 布署任务时明确表达有和期望N1234567 8 9 10公司价值观：平均值：1 从酒店利益出发，迅速调整目标，达成目标N1234567 8 9 102 时刻注意个人形象，弘扬酒店企业文化N1234567 8 9 103 围绕酒店价值观开展工作N1234567 8 9 104 模范执行酒店政策N1234567 8 9 105 严格保守酒店机密N1234567 8 9 10员工满意度：平均值：1 尊重下属N123456148、7 8 9 102 与下属建立信任关系N1234567 8 9 103 避免偏袒某下属N1234567 8 9 104 容易接近和沟通N1234567 8 9 105 有错时能向下属道歉N1234567 8 9 106 公正地对待他人N1234567 8 9 107 履行自己的承诺N1234567 8 9 108 倡导团队精神，消除各立门户的狭隘思想N1234567 8 9 109 努力提高个人表现，带动下属共同提升N1234567 8 9 10顾客满意度：平均值：1 高效、迅速、科学处理客户投诉N1234567 8 9 102 对客户服务热情、礼貌、周到N1234567 8 9 103 定期149、亲自或安排下属回访客户N1234567 8 9 104 忠诚服务客户，坚持一致原则N1234567 8 9 105 顾客利益第一，不欺骗、不营私N1234567 8 9 106 面对客户任何要求或闹事时，能够管理自我情绪，有效控制局面N1234567 8 9 107 不把个人情绪带到对客户服务中N1234567 8 9 108 在酒店服务项目外，仍能切实关心客户N1234567 8 9 109 学习、了解客户心理学，根据客户需求，有针对性地提供个性化服务N1234567 8 9 1010 为客户提供统一质量与标准的产品和服务N1234567 8 9 104.2月度绩效自评与直接主管评语目的与要150、求：目的：针对绩效考评打分表的匿名性质，以及参与评价人员的素质与心态的差异性，可能存在对被评价人的不公正评分。因此，在自评与直接主管评语方面进行申诉和调整，以平衡绩效管理小组和绩效监督小组最后的结果判断。也就是说，如果评分结果严重偏离客观，此部分将作为相应调整的依据。要求：被考评人和直接领导以文字叙述对工作业绩、工作态度、工作纪律和效率几个方面进行总结和评价。 月度考核自评表-附表2：自我评语姓名部门 日期突出成绩缺点与不足的分析改进与提升学习与运用建立优秀习惯的具体事例：1 节约2 读书3 帮助同事4 其他目标 月度直接主管评语表-附表3上级评价姓名部门 日期工作态度效率与管理改进与提升突出成绩4.3 月度绩效考核成绩汇总表附表4（此表由绩效考核管理小组填写）姓名：考核月度：下属打分参加评分人数：平均分最高分： 人数：最低分： 人数：5分及以下的项目相对应说明10分及以下的项目相对应说明平级打分参加评分人数：平均分：最高分： 人数：最低分： 人数：5分及以下的项目相对应说明10分及以下的项目相对应说明自我打分（分数： ）5分及以下的项目相对应说明10分及以下的项目相对应说明上级打分打分人： 平均分：5分及以下的项目相对应说明10分及以下的项目相对应说明数据汇总与分析（总平均分： ）分数总结与分析：4.4 首次参加XX国际饭店绩效考核的管理人员名单（略）