1、物业管理公司人事行政及财务、安保制度规范编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分 管理制度8行政管理类8二、招聘管理规定8三、就职管理规定8四、离职管理规定8五、培训管理规定92、新员工培训93、在职员工培训94、培训管理办法9二、安保、清洁、维修人员根据实际情况安排工作作息时间。10第二节 考勤规定10第三节 工作纪律10一、员工上班时要坚守工作岗位，不得脱岗、串岗；10四、实行中午禁酒制，但经公司领导批准的除外；10七、任何时候均禁止讲粗话，禁止漫骂或人身攻击的行为。11第二章 休息11一、员工在法定节假2、日，如无特殊情况，公司原则上安排员工休息。11三、值班纪律11第三节 休 假12三、员工休假的种类及休假期的工资待遇：12（一）探亲假12（二）病假12（三）事假12（四）产假13（五）婚丧假13员工奖惩制度14一、员工奖励规定14（一）、奖励条件14（二）、奖励形式14（三）、奖励程序15二、员工处罚规定15（一）、过失种类15（二）、处罚方式16文件管理规定17二、依靠建立、建全立卷归档制度，做好档案收集整理工作。191、文员负责严格执行文件的立卷归档制度和收发文登记制度。193、档案收集工作要落实到人，统一由综合管理部文员负责。191、鉴定档案的真伪，鉴定档案的价值，确定其保存期限。193、五、档案的统计工作。202、做好档案的利用工作要本着既方便服务，又便于管理的思想；20六、档案管理人员以自己掌握的知识，对查询者提供咨询服务。20公章管理规定20一、为规范管理、明晰职责，特对公章使用管理作如下规定：20四、机要文件及其处理，按其程序可分为以下三种。223、公司内部秘密，不能向公司以外公开。22十、凡违反本制度者，由总经理办公会议讨论处理。22会议管理制度23三、本公司会议分为工作例会、月例会、专题会议三种。23申 报24十九、员工岗位调整时，对不需使用的办公用品应交回综合管理部。26服务工作场所管理规定26四、工作时间内不准串岗、聊天、吃零食，违者一次扣款10元。26管理人员4、文明服务准则27七、员工工作中必须使用以下礼貌用语：2817、这是我们的职责！请留下您的电话号码和姓名，可以吗？28关于统一佩带上岗证的规定28四、员工上岗时上岗证必须统一挂在胸前或佩带在左上胸部。28投诉处理管理29一、投诉的受理29二、投诉的处理293、投诉处理完成后，受理者应该在投诉处理表填写处理结果。30三、投诉的回访及验证303、如验证结果反馈问题妥善解决，投诉处理表程序完毕。30四、投诉处理表的入档30报修管理规定30一、收文31二、发文321、公司文件的拟定签发，对内外具有指令性和权威性。32三、传真322、发送传真要统一用公司传真纸。32八、审核履行各项经济合同，办理各项收支业5、务。33第八条 会计岗位职责34一、执行财务部的决定，服从财务部的领导。34九、完成上级领导交办的其他工作。34第九条 出纳岗位职责34四、发放工资、奖金，支付有审批手续的各类费用支出。34六、填制记帐凭证，每日一汇，交会计帐。34第三章 财务核算的一般原则35第四章 货币资金管理 36三、银行支票的使用规定：363、支票报销必须付发票、入库单或验收手续。37三、差旅费：393、出差人员费用标准：39六、工资及福利：40第三十二条 报销费用的填制要求40第三十三条 报销单据的审核40一、费用报销单据经手人签名后，由各部门主管签字确认。40第三十四条 费用的给付40四、各费用发生前借支备用金的，6、由出纳员作冲减备用金处理。41第三十五条 费用报销单据的保管41一、凡预借款者，需填写借款单，借款单格式如下：41二、借款程序：42一、借款人需及时办理报销冲帐和还款手续：424、其他借款由财务部根据实际情况核定报销冲帐期限。42消防管理规定43二、认真贯彻执行“预防为主，防消结合”的方针；43六、请勿焚烧树叶、杂草、纸张和其他杂物；43八、注意安全用电，请勿超负荷使用电器，以免发生事故；43消防监控中心管理制度44一、电气维修人员必须持证上岗，严格按规范操作。45一、为规范各机房的管理，保证机房设备正常运行，特制订此制度。47四、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识；47六、机房钥7、匙设专人保管，任何员工不得随意配制机房钥匙；47机房防火管理规定48一、为确保机房设备正常运行及人身安全，特制订如下制度。48五、机房内的楼梯、走道、出入口要保证畅通无阻，严禁堆放物件；48二、机房内不得吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物；49一、为了保证区域内的供电系统正常运行，特制定此制度。50三、未经部门领导的许可，非工作人员不得入内；50五、经常保持配电房地面及设备外表清洁无尘；50八、保证配电房消防设施的完好，应急灯在停电状态下能正常使用。50十、值班员应认真做好值班记录和巡查记录，认真执行交接班制度。51七、电梯困人救援规程及各种警示牌应置于显眼部位；51安保管理类52一、安保人员一8、切行动听指挥，下级服从上级。52安保值班巡逻制度53四、安保员在巡逻时要尽职尽责,并仔细填写巡逻记录。54九、巡逻记录每周上报给部门主管。54一、安保人员要按规定着装，每班提前十五分钟上岗接班。54五、接班人员未到，交班人员不得离岗。55安保器材使用与管理规定55一、警棍551、警棍是安保执行公务时专用工具。555、严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍随意给他人试看。56二、对讲机566、对讲机充电由当班领班妥善保管，正确使用。56车辆管理规定56一、地下停车场管理规定562、本停车场实行有偿使用，车主应当凭车辆出入证进出停车场；568、请勿在停车场内使用明火；5713、车辆驶离停车场时应注意周围车9、辆的安全，缓慢驶离。57二、露天停车场管理572、本停车场实行有偿使用，泊车按相关规定付费；57三、交通管理规定571、为确保本区域内道路交通的畅通安全，敬请遵守如下规定；576、车辆进出本区域应按规定限速行驶，请勿在区内鸣笛；58四、非机动车、摩托车停放管理规定58环境绿化类58六、禁止将宠物等带入本辖区内。59八、业户请勿向室外、窗外倾倒污水、抛纸屑、烟头、杂物等。59卫生保洁工作流程59二、对花木要适时浇水，满足其生长需要，防止过旱和过涝。61绿化养护工作流程62第二部分 岗位职责62部门岗位职责63十、负责经营成本管理控制，确保经济任务目标的实现。63八、负责审核指导各小区预算及提供规10、范和相关依据资料。64六、对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动。65十一、协调各部门的工作联系，物资、人员调配。65一、直接对总经理负责，完成总经理交办的工作任务。66五、负责协调公司的所有的外部联络和相关政府主管部门关系处理。66品质管理部职责67十、完成公司领导交办的其他工作任务。67八、完成公司领导交办的其他工作任务。68工程管理部职责69三、负责公司强弱电、电梯、消防维修保养的指导性工作；69六、根据顾问服务内容的不同，为顾问项目提供针对性服务；70八、完成领导交办的其他工作。70九、完成领导交办的其他工作任务；71一、在服务中心的领导下开展各项物业管理工作；72六、负责制订和积11、极完成本部门的工作计划和工作总结；72十四、按时完成服务中心布置的各项工作任务。73九、全面负责服务中心安全工作，经常开展安全防范培训教育；73十四、按时完成上级领导交办的其它工作；73一、在服务中心领导下，具体负责服务中心工程维修管理工作；74三、负责服务中心辖区内给排水、供电等运行维护、养护工作；74一、在服务中心领导下，为业主提高保洁服务工作；75六、负责管理区域内绿化养护、除害及水景清洗的方案编写工作；75十、分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏；75十三、按时完成上级领导布置的各项任务。76六、对服务中心经营情况进行分析，提出合理化得意见或建议；76九、完成领导交办12、的其他工作任务76八、熟悉本物业住户情况、重要设备位置和故障的应急处理方法；77十四、按时完成上级领导布置的各项任务。78管理人员类78一、执行党和国家的方针政策，遵纪守法。78九、直接对集团分管副总裁负责。79一、执行总经理的决定，对总经理负责。80四、协调处理公司各部门之间的关系，创造良好的内部工作环境。80六、负责组织制定、实施并完善各项制度的具体工作。80八、完成总经理交办的其他工作。80综合管理部经理岗位职责81一、全面负责财务部的日常管理与工作安排。82八、审核履行各项经济合同，办理各项收支业务。82服务中心经理职责83一、执行财务部的决定，服从财务部的领导。84九、完成上级领导交13、办的其他工作。84四、发放工资、奖金，支付有审批手续的各类费用支出。85六、填制记帐凭证，每日一汇，交会计帐。85客户服务部主管岗位职责86五、负责本部门员工的业务培训。86营销策划主管岗位职责87三、负责庆典活动、VI策划和企业形象宣传及标识应用的管理；87七、完成领导交办的其他工作任务。87行政文员岗位职责88一、负责对公司的通知、文件及时上传下达；88司机岗位职责89六、完成领导交办的其他工作任务。89设备维修类90二、负责制定本部门年度培训计划，组织实施本部门培训工作；90四、负责按照维修派工单的要求，及时落实维修派工工作；90八、负责工程质量维修处理善后工作，协调维修及时落实；90十14、五、按时完成公司领导布置的其他各项工作任务。91一、严格遵守公司的各项规章制度、操作规程；91六、认真遵守配电房管理规定，严格遵守值班制度；91水暖维修工岗位职责93八、熟悉本物业业户情况、重要设备位置和故障的应急处理方法；94十四、按时完成上级领导布置的各项任务。95安保领班岗位职责95一、规范遵守安保岗位各项制度和操作规程，起到模范表率作用；95巡逻/门卫安保岗位职责96七、确保出入口畅通，维护物业区域正常的经营和购物秩序；96十三、按时完成上级领导布置的其他各项任务。96环境绿化类97五、负责管理区域内绿化养护、除害及水景清洗的方案编写工作；97九、分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，15、并监督保管和储藏；97十二、按时完成上级领导布置的各项任务。97保洁员岗位职责98第三部分 员工行为规范100第一章 员工素质1001、应具备的行业素质：1002、我们的服务原则 “服务顾客”：100第二章 服务纪律1011、严格遵守岗位责任制，服从指挥，努力工作；1013、员工应服从领导安排，当工作需要加班时，应自觉服从安排；1015、员工一律不得收受顾客及业务单位的馈赠及回扣；1017、虚心接受顾客的意见和批评，在任何情况下都不得与顾客争吵；10112、听到顾客的批评和投诉时，应冷静处事、正确对待。101第三章 礼节礼貌1011、日常礼节、礼貌1012、注意事项102第四章 仪容仪表10216、第五章 形体动作1031、站姿1032、坐姿1033、走姿1044、手势1045、握手1056、禁止性行为举止105第六章 保密义务105第一部分 管理制度行政管理类人事管理制度一、为使公司人事管理更趋科学化、规范化，提高工作效率，特制订本制度。二、招聘管理规定1、各部门根据实际需要向公司综合管理部提出招聘申请，经综合管理部审核，总经理批准后，由综合管理部负责招聘，相关用人部门协助选聘。2、公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否具有应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能为考核准则，“公开招聘，择优录用”。3、应聘者先填写相关登记表，经面试、笔试、实践操作考核合格17、后方可聘用。三、就职管理规定1、被录用者必须在指定的时间到公司报到，办理相关报到手续后，领用工作服，由综合管理部安排在指定的时间前到各部门报到。2、员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，若一经发现属虚报或伪造，公司有权立即将其辞退。资料内容若有更改，应立即通知综合管理部。3、新入职员工一般须经3个月的试用。在试用期内若有不适，双方均可提出解约。试用期结束后，用人部门协助综合管理部对新员工进行考核，适用者将转为正式员工。4、员工的工作时间、行为规范、劳动关系等由公司根据相关法律、法规执行。新员工必须将档案关系转入本公司后方可享受本公司正式员工福利待遇。5、公司考察任免干部遵循“任人唯贤、量才18、而用”原则，对部门经理以上干部的任免由总经理室讨论决定，报集团批准生效，待遇随职务变动而变动。6、公司跨部门调动员工需由总经理室批准，综合管理部具体办理。奉调员工应服从安排，按指定时间办理调动手续，及时到新岗位报到。四、离职管理规定1、被聘员工如在试用期内要求辞职的，必须提前7天向所在部门提出书面申请；正式员工要求解约或公司要解聘，双方均须提前1个月书面通知对方。2、离职员工必须持所在部门出具的书面证明，到综合管理部按公司有关规定办理离职手续，若员工未能向本公司提出足够的时间或没办妥交接手续而擅自离职者，一律作旷工处理。3、若本公司因业务变更或其他原因而产生富余劳动力时，公司有权决定裁减员工。19、被裁减人员应服从安排，不得提出无理要求，公司将按相关规定办理。五、培训管理规定1、为加强人事管理，提高员工素质，以培养具有丰富知识与技能的员工，提高科学化管理水平，使公司在市场竞争中立于不败之地。2、新员工培训a、凡是新进人员都必须参加本公司的岗前培训，其目的是要使新员工了解本公司的概况及规章制度，便于其更快胜任未来工作并遵守规定；b、培训时间为3至5天，内容包括应知和应会两部分：应知部分：公司创业史、组织机构、公司业务、管理制度；应会部分：从事将上任岗位的技能及工作方法；c、应知部分培训由综合管理部负责，应会部分培训由相关业务部门负责安排，经培训后由相关业务部门协助综合管理部进行考核。3、在20、职员工培训a、在职员工每年至少参加公司组织的2次培训，可视其实际情况分批培训；b、培训内容主要包括业务技能技巧及相关法律法规等政策性文件；c、培训计划由综合管理部拟定，会同相关部门组织安排实施。4、培训管理办法a、凡经指定接受培训的人员，除有特殊情况事先经综合管理部审批准于请假或免训外，一律不得无故缺席，否则以旷工论处；b、所有参与人员均应作好相关记录；从事指导培训的人员，要求精益求精地完成指导培训的工作；公司对培训效果优秀者给予相应奖励，对于成绩突出的受训人员给予委外学习或考察的机会；c、委外培训规定：根据实际工作需要，由相关部门主管提出申请，经综合管理部审核、总经理室批准后方可安排培训。参21、加培训前需先签订培训协议，培训合格取得证书后，到综合管理部备案方可予以报销培训费用。员工作息制度第一章 工作第一节 工作时间一、公司管理人员每周工作五天，每天早上八时上班，下午六时下班，周六、周日安排值班。二、安保、清洁、维修人员根据实际情况安排工作作息时间。三、公司若调整工作时间，将以文件形式下发，员工以调整后的工作时间为准。第二节 考勤规定一、本公司所有员工（含临时工）上班都必须参加并服从各部室考勤。各部门要严格进行考勤，不得有徇私舞弊现象，一经查处，将严肃处理。二、各服务中心于每月5日前将本部门人员上月考勤表，并附各请假条和相关证明，经部门领导签字，考勤人员签名交公司综合管理部。公司本部22、人员进行指纹打卡考勤，每月由综合管理部负责统一调出。三、迟到或早退一次在30分钟以内的，扣除工资10元钱；迟到或早退在30分钟以上不足2小时的，扣除工资20元钱；迟到或早退在2小时以上的，扣除当天的全部日工资。日工资以员工月工资除以22.5天计算。第三节 工作纪律一、员工上班时要坚守工作岗位，不得脱岗、串岗；二、员工工作要注意提高工作效率，禁止散漫、拖拉的工作作风，当天事务下班时尚须较短时间才能完成的，公司鼓励员工适当延长工作时间完成当天工作；三、上班时间不得看报纸、闲聊、打瞌睡、玩电脑游戏或做其他与工作无关事情；四、实行中午禁酒制，但经公司领导批准的除外；五、上班时间内不得上与工作无关的网站23、；未经允许，不得使用其他部门的电脑；六、上班时要注意保持安静，不得大声喧哗，不得以任何理由在公司内大声争吵；七、任何时候均禁止讲粗话，禁止漫骂或人身攻击的行为。第二章 休息第一节 周休日休息一、公司员工休息日为周日（安保员、保洁员、维修人员除外，进行轮休）。员工在周六工作的，不视为加班；二、周日需要加班的，应填写加班申请单，经部门经理核准并报总经理或其授权的副总经理批准后，方可加班。加班员工按加班天数进行调休。第二节 法定节假日休息一、员工在法定节假日，如无特殊情况，公司原则上安排员工休息。二、为确保公司财产安全，公司与法定节假日期间安排员工值班，如无特殊情况，员工应服从公司安排。三、值班纪律24、1、值班时间与员工值班时的工作日时间同步，值班人员要严格遵守公司规定的工作时间，不得迟到、早退；2、值班人员在值班期间不得擅自离岗。值班人员脱岗或值班期间擅自离岗者将给予扣除三日工资的处罚；若导致发生严重事故的，公司将追究赔偿责任并与其解除劳动合同。3、值班人员定时对管辖区域、办公楼的外部环境的安全、卫生情况进行巡视，发现问题及时向领导汇报；4、安排值班的人员不允许请假。由于发生突发事件不能及时到岗值班的人员，向公司领导报告，经批准离岗；5、值班人员要作好接待来电、来访工作，如实填写电话记录和值班记录，认真处理来电、来访事宜，对于重大突发事件及时向公司领导汇报。第三节 休 假一、因事、病需离岗25、者，必须以书面材料形式按级报批，同时附带相关证明。二天以内（含二天）经部门领导审批同意，三天以上由总经理审批。中层领导请假需经总经理批准，未按级审报批准，擅自休假者，作旷工论处。如确有急事可由同事代请或电话请假，但事后必须亲自补交假条；二、经审核批准的请假条应报综合管理部，综合管理部进行存档并记录考勤，请假条用公司制定的统一表格填写。三、员工休假的种类及休假期的工资待遇：（一）探亲假1、公司已婚员工与配偶分居的（指双方工作或生活地点间隔在200公里以上），原则上每年给探亲假一次，假期为五天；未婚职工与父母分别居住的，原则上每年给探亲假一次，假期为五天；如因工作需要或者职工自愿两年探望配偶或父母26、一次的，可两年休一次，假期为15天。上述假期均包括公休假日和法定假日，探亲假不得分次使用，必须一次休完，未休完假期作自动放弃处理。2、休假时间在7天以内的，每天按2%减发月基本工资。3、休假时间超过7天，职工本人月基本工资按60%计发。（二）病假1、员工休病假原则上须凭县级以上医院出具的病历、病假证明或医嘱条办理病假手续；2、休病假时间在3天及以上不满7天的，每天按4%减发月基本工资；3、休病假时间在7天以上20天以内的，员工本人月基本工资按50%计发；4、休病假时间在20天以上的，按员工本人月基本工资的50%计发生活费，不再享受其他福利及各种补贴；不足社会最低保障标准的，补足至最低保障标准；27、（三）事假1、休事假时间3天及以内的，每天按6%减发月基本工资；2、休事假时间4天及以上不满8天的，每天按6%减发月基本工资，岗位津贴按70%计发；3、休事假时间8天以上不满20天的，员工月基本工资和岗位津贴均按50%计发，不再享受其他福利及各种补贴；4、每月请事假仅限申请一次，员工每年事假的总和不得超过三十天。（四）产假1、女职工的产假一般为三个月，符合法定晚育条件的初育者，在三个月基础上，延长两个月；2、产假期间工资按员工个人基本工资的60%计发，不再享受其他福利及各种补贴；3、女职工产假期满，因身体原因或其他原因仍不能工作的，其超过产假期间的待遇按照事假的待遇执行。4、配偶生育期间，可酌28、情给男员工护理假10天，护理假期间，每天按2%减发月基本工资；5、产假凭准生证办理，护理假凭婴儿的医学出生证明办理。（五）婚丧假1、婚假：员工结婚时，可以根据具体情况，给予三天婚假，符合晚婚年龄依法登记结婚且均未生育过子女的初婚夫妻，在三天的基础上另给予10天晚婚假。2、员工的亲属（包括父母、公婆、岳父母、配偶和子女）死亡的，公司给予三天的丧假。3、婚丧假均不影响月工资。四、未经请假擅自离岗者或逾期不归未经续假者以旷工论处，旷工一天扣除二倍的日基本工资；连续旷工3天以上者，单位予以除名。日工资按员工本人月基本工资除以22.5天计算。五、员工请假确有特殊情况需要变通处理的，可由公司与员工协商解决29、。员工奖惩制度为了更好的实行公司内部管理，提高全体员工的工作积极性和遵守公司各项规章制度、管理规定，特制定本制度。一、员工奖励规定（一）、奖励条件员工表现符合下列条件之一者，公司将酌情给予奖励：1、改进公司经营管理，提高企业效益方面有重大贡献的；2、在完成任务、提高服务质量方面有显著成绩的；3、在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的；4、为公司节约资金和能源的；5、防止或挽救事故有功，使国家、人民、公司和顾客利益免受重大损失的；6、检举、揭发损害公司或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的；7、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公的；8、见义勇为，舍己为人或好30、人好事事迹突出的；9、其他应当给予奖励的。（二）、奖励形式1、口头或通报表扬；2、记功；3、晋升工资或晋级；4、通令嘉奖；5、授予荣誉称号。6、在给予上述奖励的同时，可发放一次性奖金。（三）、奖励程序凡符合奖励条件者，由所在部门直接将事迹书面报告和奖励建议申请书呈报公司综合管理部，经综合管理部考察审核，报公司总经理批准签署后执行。二、员工处罚规定（一）、过失种类员工过失分甲、乙、丙三类，触犯其中任何一条都要给以相应的处罚。1、有下列行为之一者，属甲类过失：a、上班迟到、早退；b、非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话；c、拖延执行上级命令； d、不按规定着装、佩带工作牌；e、有其他不道31、德的行为。2、有下列行为之一者，属乙类过失：a、迟到早退当月累计超过5次以上；b、不按规定要求进行操作尚未造成经济损失；c、值勤时擅自离岗、睡觉或干私活；d、私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢失公物；e、涂改或伪造医生证明；f、在禁烟场所吸烟；g、没有尽职及时报告事故；h、使用辱骂性语言；i、服务态度差，遭业户（顾客）投诉；j、一切有碍生产安全和公共秩序的行为；3、有下列行为之一，属丙类过失：a、一年内累计旷工7天；b、贪污、受贿、盗窃、赌博、营私舞弊，不够刑事处分；c、玩忽职守、违反技术操作规程和安全规程，隐瞒工作过失造成事故或损失；d、损坏设备、工具，造成经济损失；e、32、不服从正常工作调动或公开拒绝执行上级命令；f、服务态度差，当年累计客户投诉3次以上或损害客户利益；g、公司发生紧急情况时，不参与救护或逃离现场；h、参与打架斗殴寻衅闹事造成人员伤亡；i、其他严重违反公司规定。员工有上述行为，情节严重，触犯法律的，有司法机关惩处。（二）、处罚方式1、口头警告：仅限于首次触犯甲类过失的行为，由部门领导发出；2、书面警告：员工如重复触犯甲类过失或首次触犯乙类过失的行为，由所在部门书面列明违纪事实、处理意见，经见证人或违纪人签名、部门领导签署后，报综合管理部审核，公司总经理审批后执行并存入员工个人档案；员工从收到“书面警告”后1年内，如能认真改进，积极工作，经所在部门33、领导提出，综合管理部审核，经总经理审批后，可取消书面警告处分。3、降级、撤职、罚款：员工违规，由所在部门根据具体情况书面报综合管理部审核后，报公司总经理审批，在给予其他各项处分的同时，可一并给予降级、撤职或一次性罚款处分，也可单独给予这类处分。4、辞退或开除：员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予其辞退处分；对触犯丙类过失者，给予开除处理。由所在部门书面报告，经公司综合管理部对事件调查核实，总经理批准后执行，受处分员工不服，应在公布处分10日内向公司或有关部门提出书面申诉，但在未改变原处分决定前，仍按原处分决定执行；对无理取闹、纠缠或恶意报复，影响工作秩序和社会秩序的员工，公司34、将交由公安部门依法处理。（三）、公司员工如触犯国家法令法规，应接受有关部门的制裁，此外依照本公司关于公司职工工资的相关规定：1、责令停止履行职务（岗位）职权，停职期间取消岗位工资及奖金，直至另行安排工作或按新的岗位计发工资、奖金。2、在给予员工行政处分的同时，如需责令赔偿经济损失的，经济损失全在员工本人工资中扣除。3、公司聘用工、临时工如触犯国家法令法规，除应接受有关部门的制裁外，公司有权随时予以辞退。文件管理规定一、综合管理部为公司文件的管理部门，负责公司文件的拟制、呈审、发放以及外来文件的登记、督办及立卷工作；二、公司有重要的组织结构设置、人事任免、奖惩通报、处理决定、财务、经营、行政、技35、术等管理制度、公告的颁发、修改、废止时，俱以公司的名义发文通知。三、公司文件的发文代号由“煌庭物 字（）第*号”组成。其中“ 物”是公司名称的简称，“ 字”代表文件种类，“（ ）”代表发文年度，“第*号”为年度发文顺序号。四、公司文件的编号方法为：凡属公司内部发文和向上级部门行文均以“ 物 字（）第*号”发文；向外部平级单位发文均以“ 物函字（）第*号”；五、文件草拟原则上由综合管理部负责，文件制发决定人应向综合管理部作简要的发文背景及事由介绍。六、草拟文件可用计算机直接打出文稿，经修改后打印出签发稿呈请总经理签发，或由其授权的副总经理签发；七、综合管理部建立发文登记簿，记载发文时间、标题、签36、发人和文件顺序号，并按已届的顺序号给出本次的文件号；八、综合管理部必须依照规定，只能打印已经签发人签字并附有发文顺序号的红头文件，未经签发人签署意见的文件稿一律不准出现在红头文件上；九、综合管理部人员应仔细审核、校对文件打印稿，避免出现语言和文字错误，确保文字流畅、通顺，校对时不可对文件内容作实质性改动；十、文件正式发放前属一般公司秘密，在草拟、打印、校对过程中应适当采取保密措施。；十一、所有红头文件必须报送总经理及副总经理处存阅，综合管理部留存红头文件的签发稿并另存文件原件备案；十二、外部单位寄来的信件由综合管理部统一拆阅，经综合管理部人员分捡后迅速送达相关部门或人员；十三、外出开会或学习带37、回的资料文件由综合管理部统一编号保管，一般不得个人保存；十四、文件时效即将届满而未作出明确批示的，综合管理部应主动提醒；十五、对已办理完结的文件，综合管理部在文件登记簿上的处理情况如实记载，并将原文件存档。档案管理规定一、为了严格公司档案管理，保证档案管理有效性、规范性 ，特制订以下规定。二、依靠建立、建全立卷归档制度，做好档案收集整理工作。1、文员负责严格执行文件的立卷归档制度和收发文登记制度。2、结合保密检查，节日年终清理文件，机构调整或人员变动等机会 ，把应当存档保存的文件集中起来，加强对零散文件的收集，以补充归档制度的不足。3、档案收集工作要落实到人，统一由综合管理部文员负责。三、根据38、采用年度组织机构法，把公司档案分为人事档案、财务档案 服务中心业户档案、物业档案、房屋和设备档案，做好公司全年档案的分类整理工作，编制检索工作，使之有规可循。四、对档案进行鉴定，确定合理的保存期限，每年年终进行一次清理登记 ，经鉴定需销毁者，文员编制销毁清单，经综合管理部批准后销毁，加强档案保管工作。1、鉴定档案的真伪，鉴定档案的价值，确定其保存期限。a、反映本单位的主要职能活动和基本历史面貌的，在工作中需要长期利用的档案，应列为永久保管。b、反映本单位一般工作活动，相当长时间内单位需要查考的列为长期保管。c、在较短时期内本单位需要查考的各种文件材料，均列入短期保管。2、凭借柜具的有序化摆放，39、加强对档案实施日常管理。对一切可能损毁档案的社会的自然的因素采取必要的措施，防止档案的损坏，延长档案的寿命。五、档案的统计工作。 1、为了科学地进行收集整理，保管和有效地提供利用 ，就要对档案进行数量的登记、统计和分析研究；2、做好档案的利用工作要本着既方便服务，又便于管理的思想；3、凡外借档案的员工，统一办理相关书面手续，并经综合管理部批准后执行。六、档案管理人员以自己掌握的知识，对查询者提供咨询服务。七、公司工作人员调离岗位前，必须做好资料移交工作，文员在调动移交文件上签字，方可办理调动手续。公章管理规定一、为规范管理、明晰职责，特对公章使用管理作如下规定：二、公司对外签订的合同、协议一律40、须盖公司合同专用章，加盖此章须填写公章审批单，经总经理室相关负责人签字同意后方可由综合管理部盖章，手续不全者综合管理部有权拒盖；三、除财务章、各种服务章、部门章以外的各类图章集中由综合管理部专人负责保管。各部门的图章由本部门负责人或指定专人保管。须经本部门负责人批准方可盖章，并只能在本部门辖区范围内有效使用。超出使用范围，由此造成的后果由公章使用批准人承担；四、公章如需携带外出，必须办理出借手续；五、公章须妥善保管，保持清洁、完好、清晰；六、加盖公司章的合同、协议须在综合管理部存档。保密制度一、为维护公司商业机密不受侵害，切实维护公司合法权益，依据国家有关法律法规规定，结合本公司实际情况，特制41、定本制度。本制度是为处理涉及公司机密的文件及其他机要事项而制定。公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律。二、本制度修改与废止，由综合管理部提议，经公司总经理批准后实施。三、本制度中所称机要是指不得泄露其内容的文件及事项，凡符合下列条款之一者均属于此列。1、公司重要政策或计划；2、公司人事问题；3、重要会议讨论事项；4、业主或租户档案资料；5、契约、协定或根据协商而决定的事项；6、规定、命令中特别指定的事项；7、公司对新承接物业所做方案、标书等；8、其他需保密事项。四、机要文件及其处理，按其程序可分为以下三种。1、绝密，除了特别指名的最小范围内的相关人员以及承办人员，不得向其42、他任何人公开。2、秘密，除了部门经理、主管以及业务上相关人员，不得向其他任何人公开。3、公司内部秘密，不能向公司以外公开。五、机要文件、机要事项及其种类的认定，原则上由所管部门经理（按本制度第四条）认定，但公司总经理可以命其变更。六、机要文件或机要事项由该业务部经理负责制订和传达。并由其制发部门制成正、副本两份，一份由制发部门分门别类加以保管，另一份由综合管理部专人保管。机要文件应在文件上标明其种类，其处理和保管由收件人自行处理。七、机要文件的制发部门应备有发文簿，文件发送至有关部门时，必须请收件人签字盖章。八、公司内机要文件的传递，除责任者自行携带处，必须加封后传递。不能以文件方式传递的绝密43、秘密事项必须由直接关系者亲自传达。九、机要文件复制时，制发者将复制件数量及去向在原件或副本上详细记录。机要文件及其相关草案和其他无用物品的销毁，应确定一定的时间，由所管经理负责销毁。十、凡违反本制度者，由总经理办公会议讨论处理。会议管理制度一、为提高议事效率，规范会议种类、内容和程序，特制定以下管理规定。二、公司综合管理部为会议的组织部门，在职责范围内做好会议组织、会议记录及纪要整理、决议事项督办落实等会务工作。三、本公司会议分为工作例会、月例会、专题会议三种。四、工作例会于每周一早上9：30召开，会议地点在总经理办公室。各部门负责人按照例会商定的议题安排本周工作。五、月例会每月召开一次，召44、开时间原则上为每月第一个周一下午2：00，参加人员为公司管理层员工。六、专题会议应总经理要求，根据工作需要召开，参加人员根据专题会议议题由总经理确定。七、会议纪律：参加会议的所有员工均应树立时间观念，在通知的会议举行时间提前五分钟到场。参加会议的人员如不到会，须事先向会议管理部门请假，并说明原因，没有特殊原因不得迟到。八、会议纪要，由综合管理部负责在会议结束后二十四小时内整理完毕，如有必要形成文件呈总经理签署后下发。会议纪要应使用规范、统一的编号。公用品管理制度总 则一、为保障公司办公和开展服务用品使用需求，同时为节约开支，特制定本规定。二、综合管理部为物品的采购、发放、管理、考核部门，财务部45、门使用的会计用品由其根据需要自行决定购买和管理。三、物品使用人员应爱惜使用，禁止铺张浪费，杜绝员工将公用品带回家私用。四、公用品实行购买审批制度，未经批准的采购由购买人自行承担费用。申 报五、公用品分为普通公用品（办公用消耗品、管理品和服务用消耗品包括扫帚、抹布等）和贵重物品（办公用桌椅、电脑、打印机、印钞机、绿化工具、维修工具等），消耗品是指经一次使用或分多次使用就失去使用价值的物品（如纸张、笔芯等）；管理品是指经多次使用后仍具有使用价值的物品（如计算器、订书机等）。六、普通公用品由综合管理部根据消耗量制定采购计划，贵重物品根据需要由总经理作出购买安排。综合管理部制订采购计划既要满足使用需求46、，考虑合理的库存量，又要作到少占资金。采 购七、综合管理部采购普通公用品时，既要考虑产品质量、品牌，维护本公司形象，又要考虑商品价格，提倡节约开支。八、采购普通用品的，应该联系固定供应商或确定采购渠道，并就供货方式、价格、调换、质保等达成详细协议。九、确定固定的供应商，综合管理部应进行多次询价，并将对多个供应商的询价记录、价格比较备份留存。十、采购办公桌椅、空调、电脑器材、大件维修工具、绿化工具等贵重物品时，应作出详细的采购计划书，报总经理批准后方可实施。十一、综合管理部采购的普通用品，回公司后应办理入库手续，综合管理部要保证物品存放在适宜的场所，妥善保管好。十二、综合管理部采购的贵重物品应当47、场清点、核对并认真进行质量验收，确保无质量问题后方可接收。综合管理部对贵重物品的发票、保修单、联系卡、使用说明书等要分类保存，避免丢失。领 用十三、员工领用普通用品，应向综合管理部提出申请，由综合管理部发放并办理登记手续。十四、员工申请普通办公用品时，应结合本人工作岗位，根据实际需要申请，对明显与工作岗位工作无关的办公用品申请，综合管理部可以不予发放。十五、对消耗品的使用，综合管理部可以根据员工月平均使用量制定月发放限额，超出月度限额的当月不予发放；对订书机、剪刀等管理品实行以旧换新办法，由员工交回已损坏或旧物品，换领新物品。十六、员工因工作岗位变动需要增加或减少办公用数量时，应及时向综合管理48、部通报并请求重新制订月度限额标准，综合管理部应根据员工岗位调整情况对办公用品数额予以增减。十七、对员工领用的办公桌等贵重物品，由综合管理部进行统一编号，分类登记管理。员工应妥善保管自己使用的贵重用品，不得损坏、丢失或擅自借给外单位使用。回 收十八、员工离职应将未用完的物品交回综合管理部，由综合管理部负责人在离职审批表上签字证明，交接完毕后方可离岗十九、员工岗位调整时，对不需使用的办公用品应交回综合管理部。考 核二十、综合管理部每季度末将员工物品领用情况进行汇总分析，对工作现状与领用数量明显不符的，可以要求领用人说明原因或者予以提醒。二十一、对严重浪费或损坏物品，综合管理部有权予以制止或提请处理49、。服务工作场所管理规定一、为创造一个和谐、文明、有序的工作环境，体现公司的企业文化和形象特制定本规范。二、公司办公人员必须衣着整洁（如果公司统一服装，上班时必须穿工作服）、仪表端庄、佩戴工作证。三、员工要对个人负责的办公区经常打扫，办公区及办公桌上要保持整洁、无异味。每日上班前做好办公室的清洁卫生工作，每日下班时，办公室要收拾妥当。节约用水、用电和办公用品，注意公共区卫生，不乱扔杂物。下班前关好电器、门窗（包括公共部位）。四、工作时间内不准串岗、聊天、吃零食，违者一次扣款10元。五、工作时间内严禁看与本职工作无关的书籍、报纸和杂志，不得利用电脑上网做与工作无关的事情，违者一次扣款10元。六、工50、作时间内严禁喧哗、嬉戏、闲聊，不得影响别人办公。员工不得在公共禁烟区内吸烟。七、工作日的中餐不得饮酒，陪同客人必须饮酒时，以低度酒为宜，且不能过量。八、办公场所内的各种办公用具，未经有关人员同意，不准外借，由于个人原因损坏办公用具和住户财产的，按物价照价赔偿。九、坚持工作岗位，按质、按时、按量的完成本职工作。积极完成上级交给的其他任务。此规范由综合管理部负责检查实施。管理人员文明服务准则一、热爱本职工作，努力学习各种管理技术和服务技能，提高管理水平，增强服务意识，树立全心全意为业户服务的思想。二、上班时穿戴整洁，佩戴上岗证或工作卡，保持仪表端正，精神饱满，不得在上班时间穿拖鞋、短裤或赤身赤脚，51、以及做不雅观的举止。三、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。四、在工作中坚持原则，秉公办事，不循私情。遵守管理制度和岗位责任制度，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量按时完成本职工作。五、当业户或顾客有无理言行时，应尽量容忍，耐心说服，不以恶言相待，更不允许与其发生打骂行为。六、认真热情地处理业户来信、来访，积极为他们排忧解难，对住户的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报，不能相互推脱，相互扯皮，更不允许有打击报复现象发生。七、员工工作中必须使用以下礼貌用语：1、你好（您好）！ 2、早晨好！3、你好，这里是 4、是的52、，先生（女士）！5、请稍等！ 6、请问您有什么事？7、请您不要着急！ 8、请问您找谁？9、请到部联系！ 10、请找联系！11、对不起！ 12、欢迎您批评指正！13、打扰一下，可以吗？ 14、谢谢！15、请你填写这份维修单，可以吗？ 16、再见！17、这是我们的职责！请留下您的电话号码和姓名，可以吗？关于统一佩带上岗证的规定一、为展现我公司良好形象，加强企业内部管理，规定每位员工在上岗工作时间内必须统一佩带上岗证，特做如下规定。二、上岗证由综合管理部统一制作、发放，员工在领用时必须进行登记，由综合管理部建立发放、领用台帐。三、上岗证包括员工的职务、姓名、编号、相片等内容，编号是员工的唯一号码，便53、于业户或顾客对服务质量的投诉、监督。四、员工上岗时上岗证必须统一挂在胸前或佩带在左上胸部。五、实行一岗一证一号制度，员工在离职时，由综合管理部收回上岗证，进行登记并注销编号。六、综合管理部相关工作人员对全公司员工上岗证的佩戴情况进行监督、检查，在工作时间内发现未按要求佩带上岗证者，将受到严肃批评，并给予一定的经济处罚。七、上岗证必须自行保管，并倍加爱护，如不慎遗失或损坏者，须以书面形式说明原因，上报有关领导批准，并报到公司综合管理部，由综合管理部办理换发手续。投诉处理管理一、投诉的受理服务中心应公布投诉电话和地址，对业主的投诉包括电话、口头、书面等采用首问责任制，即服务中心人员接到上述投诉后应54、该立即填写投诉处理表。记录投诉部门、投诉者的电话号码、投诉内容及时间，不得以任何理由推脱。二、投诉的处理1、受理的管理人员填写投诉处理表后应该及时将表单移交给相关的责任部门及责任人。如投诉的内容必须立即解决或情况紧急,受理者可按照相关的规定自主先行处理。2、一般性的投诉内容，相关部门应遵循按级处理原则在24小时内完成情况的调查核实。各部门可以解决的问题由各部门责任人提出处理意见，并负责实施；否则，提交服务中心集体论讨解决。重大问题的处理意见上报公司相关部门。3、投诉处理完成后，受理者应该在投诉处理表填写处理结果。三、投诉的回访及验证1、对投诉的处理结果，责任部门负责人或服务中心应该在处理完毕255、个工作日内回访验证。方法可用上门、电话、信函。在投诉处理表回访验证栏中填写验证结果。2、如验证结果反馈投诉的内容可以解决但没有解决，服务中心将督促或责成责任部门在规定时间内解决。3、如验证结果反馈问题妥善解决，投诉处理表程序完毕。四、投诉处理表的入档投诉处理表应按时间、分部门归档。报修管理规定一、服务中心应公布报修电话、地址，包括辖区内报修电话以及公司报修电话。二、服务中心值班室24小时有人受理报修事项，接受辖区内提出的报修服务要求及其它职能部门在巡视中发现受损的各公用部位设施报修要求。三、客户服务部或值班室工作人员接到报修电话，铃响三声，必有应答，做到礼貌用语，态度热情。四、工作人员接到用户56、报修要求后及时填写报修记录表，并在维修单中填入相应内容。五、维修人员负责对报修项目的具体实施和服务提供。六、主管负责对报修项目后的抽查问访和信息反馈。七、工程人员在接到维修单后，必须尽快进行维修作业，满足用户要求。八、工程维修人员根据维修内容在维修结束后，必须把维修单交相关单位人员签字确认。收发文管理制度 一、收文1、登记：所有外来文件由综合管理部统一在文件上编写总流水号，按流水号、接收日期、文件标题、发文单位、附件、传阅去向等项目登记在收发文件清单上。2、传阅：由综合管理部填写文件阅办单将登记后的文件按轻重缓急、保密程度在文件处理卡片上签署传阅对象分送有关负责人传阅，及时分发、及时收回归档。57、二、发文1、公司文件的拟定签发，对内外具有指令性和权威性。2、拟稿：公司文件一般由各部门在职责范围内自行起草，要对文件内容负责。文件内容涉及跨部门事务，须经部门间协调后方可发文。如事关公司的重大内外决策业务往来的文件，由总经理指定专人负责起草。3、核稿：公文起草后，由拟稿部门经理审核签字，如公文内容涉及其他部门事务，须由有关部门共同审核签字；会签由主管副总会签。事关公司重大内外决策、业务往来文件，由总经理签发。4、签发：凡以公司名义行文的，须经综合管理部经理、总经理签发后，方可交付打印，属于部门职权范围内需以部门名义独立行文的，部门经理签发即可。5、打印：在拟稿、核稿、签发手续齐备后，交综合管58、理部审核登记，标明文号，密级和分发范围。总经理直接签发的特殊公文，但要补办登记手续，按审核份数打印。6、盖章：文件打印校对完毕后，按公司的印鉴管理制度加盖公章。7、存档：公司所有文件均须存档一份，发文部门也须自留一份备查。8、传递：保密文件的传递，按密级和分类范围由综合管理部分发。一般公文的传递由各部门自行送达。三、传真1、由综合管理部统一收、发传真，并记录到传真接收、发送记录表上。2、发送传真要统一用公司传真纸。财务管理类财务管理制度第一章 总 则第一条 加强财务管理和经济核算，规范公司的理财行为，根据会计法、企业财务通则、并结合本公司的实际情况，特制定本制度。第二条 本制度适用于徐州市 物59、业管理有限公司。第三条 公司财务管理的主要职能是预测、决策、计划和控制。财务管理的基本任务是：做好各项财务收支预算、控制、核算、分析和考核工作，如实反映公司的财务状况和经营成果，有效地利用企业资产，努力提高经济效益。第四条 公司实行财务预算管理制度，每年元月25日前编制本年度的财务预算，年度财务预算经集团公司批准后执行，公司的所有财务收支应严格执行年度财务预算，对超预算的支出，须经总经理特批。第五条 公司实行一支笔的财务签批制度，公司及其所属部门的第一负责人为公司和部门的财务签批人，第一负责制人因故不能签批时，可委托其它人代签。第二章 财务机构和会计人员第六条 根据公司营运的需要，公司设立财务60、管理部。公司财务管理部经理对财务管理全面负责，并组织实施财务管理部的主要职能，执行和落实公司各项财务管理制度。第七条 财务部经理岗位职责一、全面负责财务管理部的日常管理与工作安排。二、严格执行公司财务制度，并根据其考察公司各部门的财务状况。三、编制财务收支计划，编制各类服务收支报表。负责公司会计报表、统计报表的编制工作，正确、及时计算、交纳各种税款。四、负责公司年、季、月财务收支计划的编制与实施，控制费用支出，合理使用资金，实现公司经济指标。五、负责掌握公司资金来源明细帐、成本及费用明细帐、往来明细帐、专用基金明细帐等符合现代企业管理需要，为总经理提供财务信息。六、根据公司签订的合同、协议的有61、关经济条款，负责办理经费收支款项的结算。七、负责对公司资金实行统一管理、统一调度、按月向总经理报送财务分析资料（包括租金收取率）。八、审核履行各项经济合同，办理各项收支业务。九、负责做好库存物品及设备的盘点及登记入帐工作，做好公司固定资产台帐和低职易耗品台帐，做好各类收费标准的申报工作。十、负责差旅费、工资、奖金等各项费用的核报。负责实施会计电算化，提高财务工作效率十一、完成领导交办的其他工作。第八条 会计岗位职责一、执行财务部的决定，服从财务部的领导。二、严格遵守财经纪律，坚持会计制度与会计核算原则，审查各种凭证，对不真实、不合法的凭证予于退回并要求更正补充，对违法收支不予办理，对公司经济管62、理和会计核算中的问题提出建议和改进方法。三、参与制订财务部工作计划，编制财务部预算，编制重大开支项目的报表，报上级，根据每月工作情况写出分析报告。四、负责登记公司中的明细分帐和总分类帐，分部门正确核算成本、利润和费用，做到记帐准确，单据完整，手续完备。五、准确、清晰、及时编制各类会计报表和各种统计报表，做到帐目相符、表表相符。六、按会计档案管理要求，立档保存会计凭证和各类报表。七、负责发票的保管核销，办理税务事项。八、监督参与各部室每月的财产、资产、库存等盘存事宜，列出明细表，报上级。九、完成上级领导交办的其他工作。第九条 出纳岗位职责一、执行财务部的决定，服从财务部的领导。二、准确清点汇总各63、部室交来的款项，处理银行收入及支出业务。三、审核各类原始凭证的内容是否完全、合法、合理，如有不合格的凭证，应拒绝付款。四、发放工资、奖金，支付有审批手续的各类费用支出。五、根据收款、付款凭证，每天按经济业务发生顺序逐笔记帐，发生差额及时查明，做到帐帐相符。六、填制记帐凭证，每日一汇，交会计帐。七、严格按现金管理范围办理收入、支付现金；按银行结算规定，正确使用支票，保证库存现金和银行支票使用安全。八、编制出纳日报表和月末存房报表，并及时送上级公司审核。九、负责保管和发放现金及保险柜钥匙。十、当天工作结束前，盘点现金，做到帐款相符。十一、完成公司领导交办的其他工作。第十条 财务人员应参与并拟定公司64、的财务预算生产经营计划、投资计划、考核和分析财务预算的执行情况。第十一条 财务人员要认真履行职责，正确核算，如实反映和严格监督各项经济业务，维护财经纪律。第十二条 财务人员调动或因故离职时，要办好交接手续，未办理交接手续，不得离职。第三章 财务核算的一般原则第十三条 会计核算必须遵守国家的相关法律、法规和公司章程的有关规定。第十四条 公司会计年度自每年一月一日起至十二月三十一日止。第十五条 根据国家会计制度的要求，在不影响会计核算、对外统一会计报表及指标汇总前提下，正确设置和使用会计科目。第十六条 公司的会计记帐方法采用借贷记帐法，计帐原则采取权责发生制。第十七条 公司以人民币为记帐本位币，发65、生涉及外币的业务，按当月一日外汇市场汇率的中间价折合本位币记帐，期末将货币性外币帐户的余额按期末外汇市场汇率中间价调整折合人民币金额，调整后折合人民币余额按期末帐面余额之差作为汇兑损益，并按规定记入财务费用、在建工程等科目。第十八条 公司依照会计准则和会计制度所确定的各种会计处理方法必须前后一致，具有可比性。第十九条 公司采用权责发生制原则，凡应属于本期收入和费用，不论其款项是否收到或支付，均可作为本期收入和费用处理，反之，即使其款项已在本期收到或付出，也不应作为本期收入和费用处理。第二十条 各种会计记录必须及时进行处理，不得拖延积压，会计处理必须清晰、简明、易懂，对于复杂的经济业务应用规范文66、字加以表述，便于理解、检查和利用。第四章 货币资金管理第二十一条 库存资金的管理一、现金由出纳会计专门保管，并承担保管责任。库存现金要实行定额控制，一般不超过三天的零星开支，出纳会计必须做到日清月结，随时清点库存现金。不得挪用现金和以白条低库，财务经理及主管会计必须定期和不定期对库存现金进行抽查，以保证帐实相符。二、现金的支出必须由财务经理签字方可付款，出纳会计对现金的收入业务，要逐笔在原始凭证加盖“现金收讫”章或者“现金付讫”章。三、现金支付范围：职工工资、津贴、奖金及费用报销；差旅费；结算起点以下的零星开支。凡能用支票支付的款项不得支付现金。四、一切现金往来，收付必须有凭证，严禁代外或私人67、转帐套现或大额度支付现金。第二十二条 银行存款的管理一、企业银行存款由财务部直接掌握，收付款凭证由专人保管，各类款项收入与付出的具体内容要填写齐全。二、银行帐户必须按国家规定开设和使用，银行帐户只能供本单位经营收支结算使用，严禁出租、出借帐号，严禁为外单位或个人代收代付、转帐套现。银行帐户必须保密，非因业务需要不准外泄。三、银行支票的使用规定：1、领用银行支票，须由经办人填写申请表，写明用途、金额、日期；报财务审核，经总经理批准签字后，出纳会计才能签发银行支票，同时要求经办人员在银行支票使用簿上签子，登记银行支票号码、金额、收款人；2、签发银行支票必须按照要求填写上日期、大小写金额、收款人、用68、途等，不得签发空白支票、空头支票。特殊情况要开空白支票的，必须限额，并写明收款人和用途。月末与银行进行核对，如有未达帐项，需编制银行余额调节表。3、支票报销必须付发票、入库单或验收手续。4、经办人持批准的合同、协议、借据、报销凭证和付款申请书（付款申请书由经办人申请，财务审核，总经理或董事长或分管副总裁批准），到财务部门办理付款手续。5、财务部人员根据已获批准签订的合同，严格按合同规定的期限付出，不得早付或迟付，也不准改变支付方式和用途，非经收款单位书面正式委托，不准擅自改变收款单位。6、财务部人员对一切审批手续不完全的资金使用事项，都有权必须拒绝办理。办理信汇、电汇、票汇、转帐支付等付出款项69、，一律凭付款审批单办理。付款审批单位应附付款凭证计帐备查。有下列情况之一者，财务部门有权拒绝付款：1）未经财务审核或总经理审批生效的合同；2）未签订合同或报告的：3）审核时发现风险较大或明显亏损的；4）合同条款对我公司权益明显不利的因素；5）违法、违规经营的。第五章 固定资产与低值消耗品的管理第二十三条 固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，在使用过程中保持原有实物形态的资产，是管理部门进行有偿服务所必须的物质条件。为保证固定资产的安全完整，提高使用效率，应管好用好这些资产，提高服务效益和经济效益。 第二十四条 固定资产的范围和分类(1)凡单价在200元以上的一般设备，单价在500元以上的专70、用设备，其耐用时间在一年以上的，均列为固定资产；(2)不满上述金额的设备而耐用时间在一年以上的大批量同类财产，也列为固定资产；(3)固定资产分为房屋及建筑物，专用设备，家具设备，电器设备，一般设备等大类。第二十五条 固定资产的账务处理(1)固定资产实行分级管理，物资管理部门应建立分类明细账和固定资产登记卡，使用部门应掌握本部门的物品情况，建立物品使用登记卡； (2)购入、自制和馈赠的固定资产，一律开具验收单，并填写登记卡，标明编号； (3)固定资产领用时应填写领用单，并由使用人在登记卡上签名，表明其设备由其保管使用；调离岗位时应将物品缴回，并注销账卡； (4)固定资产的报废、报损，应由部门填写71、报废、报损单，经财产管理部门审核后，按批准权限逐级审批，方可核销； (5)固定资金调拨，应严格按规定办理。调拨时，先由部门填写调拨申请单，经双方部门领导和上级主管部门签章后有效，使用部门不得自行处理。第二十六条 固定资产的管理职能(1)固定资产管理员应负责管理部全部财产的管理，办理固定资产的购置、验收、领发、建卡、报废、报损的处理及账务核算工作，做到账、卡、物相符，每年末进行一次清点、核账，并及时调整账目； (2)为保证固定资产账、卡、物的准确性，管理部门和使用部门要相互配合，定期进行盘点，盈、亏要填表，通过财务部门调整账、卡。第二十七条 低值易耗品的购置应严格进行控制，充分利用现有物品，够入72、时采用五五摊销法进行核算。第二十八条 固定资产与低值易耗品不能使用又无修理价值事，应按规定办理报废手续，由使用部门提出申请，报财务部审核，公司总经理批准后方能报销，严禁任何部门和个人私自处理财产。第六章 费用管理第二十九条 公司的费用按经营费用、管理费用、财务费用等进行分类管理，财务部门应设置费用明细帐，进行分类核算，详细反映费用开支情况。第三十条 费用报销严格执行“前帐不清，后帐不借”的原则。必须有合法的原始凭证，即所报销的发票必须是税务部门监制的专用发票，税务部门规定可以不使用发票的除外，如车船、邮电等。对不合理、不合法的费用开支，各部门经理和财务人员有权拒绝报销，对内容不完整的发票，财务73、人员应要求经办人补齐手续后，才能予以报销。第三十一条 费用报销的原则如下：一、公费：公司办公服务用品的购置、管理由综合管理部负责，各部门应按月向综合管理部上报本部门办公、服务用品的购置计划，报财务部门审核，总经理批准，应在指定的供应商处购买。综合管理部应建立收发登记制度，由专人保管并监督使用情况，建立办公用品使用台帐和领用手续，并实行定额管理，办公用品的采购与保管应分开执行。二、业务招待费：确需业务招待的，经办人员应报请总经理批准后按50元/每位的招待标准办理。特殊情况由总经理掌握标准。三、差旅费：1、公司员工到外地出差，首先应填写出差申请表，经部门经理审核并报总经理批准，报销时附上出差申请方74、可给予报销。2、员工出差一般情况应乘坐列车硬座；夜间乘车超过6小时以上或连续乘车12小时以上的，可乘坐列车硬卧；若不购买硬卧可按硬座票价的50%计发夜间补助。3、出差人员费用标准：人员职级副总经理级部门经理及以下人员住宿标准400（特区、直辖市、省会）300（一般地区）300（特区、直辖市、省会）200（一般地区）伙食补贴200120出差人员交通及住宿费用在标准范围内实报实销，总经理出差随从人员的费用标准由总经理根据实际情况自行掌握。4、出差人员参加会议、学习、培训交纳会务费并由主办单位安排食宿的，不在计发补助。四、手机补助：由财务部按照实际情况核定，总经理每月200元，副总经理每月150元，75、部门经理每月100元。五、交通补助：由财务部按照实际情况核定，上报公司领导批准，公司每位管理人员给予交通补助100元。六、工资及福利：防暑降温及烤火费：防暑降温费仅在每年的六、七、八三个月发放，烤火费仅在每年的12月及次年的一、二月发放，发放标准为每人每月60元。劳保用品应报综合管理部，经公司领导审批后，统一购买、发放。第三十二条 报销费用的填制要求 一、费用经办人原则上应在费用发生后的5个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。 二、 将原始单据剪齐边角，正面朝上（与报销单据同向）粘贴在报销单的反面左边。 三、用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如：报销时间、报销人、76、费用摘要、单据张数等。 四、采购类经营费用，须凭有效的请购单（或采购计划表）和发票到仓库办理物品验收入库手续，并将进仓单、直拔单附在报销单据的后面。 五、非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。 六、 外出培训费凭培训协议办理报销手续。 第三十三条 报销单据的审核 一、费用报销单据经手人签名后，由各部门主管签字确认。 二、财务管理部经理应在收到报销单据的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认真的审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后，由报销人交总经理审批。 三、经审核报销单据不符合费用开支标准或有其他疑问，而报销人又无法提供总经理批准的报告时，审核人应退回报77、销单据。 第三十四条 费用的给付一、报销人依据审批手续完整的报销单到财务部出纳处签名领取费用。 二、单位价格在1000元（包括1000元）以下的报销费用，由出纳员用现金支付。 三、单位价格在1000元以上的报销费用，原则上由出纳员用支票支付，特殊情况的可报财务部经理批准后，以现金支付。 四、各费用发生前借支备用金的，由出纳员作冲减备用金处理。 第三十五条 费用报销单据的保管 一、费用报销单据由出纳按顺序编制付款凭证，送财管理务部会计汇总、记账。 二、所有报销的费用单据，由财务部加密长期保存。 第七章 发票和收据的管理第三十六条 公司必须按发票管理规定，正确使用发票。发票和收据不得转借、转让，不78、得代其他单位开票。第三十七条 发票及收据的填写必须字迹清楚，不得涂改，如填写有误，应另行开具发票及收据，并在误填的发票及收据上注明“作废”。第三十八条 发票及收据实行专人管理，防止丢失、被盗。如因保管不善，遗失发票及收据，造成后果由保管人负责。第三十九条 企业必须合法的发票入帐，凡与企业成本、费用、资产有关的付出，均应索取发票。第八章 资金支出及审批程序第四十条 员工因业务需要借支资金及银行支票时，借款人先填写借款单，本人签字，部门负责人确认，财务审核，总经理批准才能借支。一、凡预借款者，需填写借款单，借款单格式如下： 年 月 日 部门：借支人姓 名职 务部门经理借款事由人民币（大写） ￥（小79、写）核准会计出纳借支人二、借款程序： 财务部 清理前次借款填写借款单部门经理审批财务经理审批总经理审批前次借款 是否已清 办理借款一、借款人需及时办理报销冲帐和还款手续：1、出差人应在出差返还后4天内（以差旅发票日期为准）办理报销冲帐和还款手续。2、购买零星物品、资料等应在办完具体事情4-5天内办理冲帐和还款手续。3、转帐支票借款一般应在借出后1至4天内报销，具体经办人员要积极索要票据，以防长期借款。4、其他借款由财务部根据实际情况核定报销冲帐期限。二、任何部门和个人均不得无故占用公款，有特殊情况暂时不能及时办理冲帐或还款手续的，需向财务部说明理由。超过还款期限又无正当理由的，由财务部按照公司80、有关规定从借款人工资中扣除。对以各种名义借款套取现金挪作他用的个人，一经发现，公司将追究相关人员的责任。设备管理类消防管理规定一、为了保护辖区内公共财产和广大业户、顾客生命财产的安全，敬请遵守如下规定。二、认真贯彻执行“预防为主，防消结合”的方针；三、楼梯走道和出口，应当保持畅通无阻，任何单位或个人请勿占用或封堵；四、请勿损坏消防设施和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散标识和应急照明设施；五、除特殊物业外，请勿经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品；请勿在区域内燃放烟花、爆竹； 六、请勿焚烧树叶、杂草、纸张和其他杂物； 七、安全使用煤气、天然气，灶具应81、经常保持清洁，切勿留有油渍；烟头及火柴余灰要随时熄灭，教育小孩不要玩火；八、注意安全用电，请勿超负荷使用电器，以免发生事故；九、业户进行室内装修，需要增设电器线路时，应当符合安全规定，请勿乱拉、乱接临时用电线路；十、装修应采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，应当经消防机关批准，按规定进行防火处理；十一、业户经营场所内的消防设施必须通过公安消防机关的验收后才能进行营业；十二、发生火警，应立即告知相关部门，拨火警电话119，同时关闭电闸，迅速离开现场。消防监控中心管理制度一、为确保监控中心运作正常，区域内的安全，特制订如下制度。二、做好监控中心卫生工作，保持监控中心场地干净、卫生、整洁；三、控制无82、关人员进入工作场所，不准与同事在工作场所聊天；四、上班时精神集中，不准擅离岗位或做与工作无关的事情，暂时离开时，需呼叫安保领班暂时替换，并交待值班注意事项，无特殊情况不得超过15分钟；当值人员24小时对消防主机、消防联动柜、动力配电箱、灭火显示器、防火防盗闭路电视等设备进行监控；五、在非行政上班时间内负责接听业主投诉电话及报修工作，并做好详细记录汇报，监控室电话不得作私用；六、定期巡查电气设备，记录各运行数据，严格管理监控、消控设备，如对讲机充电、闭路电视设备等，发现监视设备出现故障，要立即通知巡逻安保加强防范，同时及时报修，使之在最短的时间内恢复正常运转；七、严格执行登记制度，凡是发现任何可83、疑情况，应认真做好记录，有录像带的或硬盘录像的应妥善保存，以便随时查阅；八、室内禁止吸烟；严禁存放一切与工作无关的物品，但应配备两瓶“1211”或干粉灭火器；九、严守岗位，保持高度的警惕性，发现可疑情况，严密监视，同时通知巡逻和安保队长，密切配合，确保辖区安全；十、严格执行交接班制度，交接班时应进行外观巡视各类系统，查看各类系统是否处于正常运行状态；按操作键查看消防主机内容有无改动，有无增删操作员姓名，密码是否改动、正确。十一、监控室应悬挂“系统图”及“摄像头位置图”，以方便随时查阅。设备开停，必须立即转换运行状态，尤其是接到停机作定期维修保养通知后，应立即挂上“检修牌”。电气维修管理规定一、84、电气维修人员必须持证上岗，严格按规范操作。二、进行电气维修时，维修人员应穿戴好防护用品，配备绝缘良好的电工工具。三、维修和保养电气设备时，在工作中应注意安全检查，熟悉设备性能。四、一般情况下，尽量避免带电作业。若特殊情况必须带电作业，应装设隔离档板，并有专人监护。五、严格执行各种设备的操作规程。六、检修停电应悬挂“禁止合闸，有人操作”的标牌。七、维修和保养电气设备后，经检查无误，方可启动设备进行运行。给排水管理规定一、给排水管理人员必须了解、熟悉辖区内的供水系统，如：水管、水池、水泵、开关阀门及分阀门位置。二、消防用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维修，同时严禁作其它用途。三、经常检查85、沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道盖上的垃圾，以防下雨时阻塞。四、楼宇墙外的公用下水管发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。五、楼宇底层沟渠有臭味溢出时，应立即检查、维修。六、安装及维修辖区外的供水系统设备，应与自来水公司联系。七、楼宇内的水表发生故障时，应告知住户，并立即检修。八、保障对业户供水的连续性。遇突发性事故导致停水，应及时向住户发出通知，使住户有所准备。机房管理制度一、为规范各机房的管理，保证机房设备正常运行，特制订此制度。二、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌；三、凡易燃、易爆的设备场站，高电压、高温等设备场所，在外86、围入口或通道等显眼位置应挂/贴规范的警示牌；四、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识；五、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂/贴表明用途和状态的告示牌；六、机房钥匙设专人保管，任何员工不得随意配制机房钥匙；七、未经部门领导批准，外来人员(包括参观学习和施工等)禁止进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导，并做好来访记录；八、相关主管单位突然到场检查或抽查相应的机房时，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，并应立即通知相关人员；九、保持机房的安静、严肃、整洁，严禁在机房内聚会、会客、聊天、嬉戏、喧哗等，不87、得有影响工作、分散注意力的行为；十、机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保证待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话；十一、各机房工作员工必须按要求如实认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清晰明了。机房防火管理规定一、为确保机房设备正常运行及人身安全，特制订如下制度。二、机房内不得存放易燃、易爆物品，维修工作需使用易燃物应做好防火措施；需要动火作业时，由相关专业人员填写机房动火作业申请表，相关部门经理签名同意后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器；施工后认真检查，确认无火种后方能离开；三、部门管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并88、教导员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法；四、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况，及时报告、处理火警信号；五、机房内的楼梯、走道、出入口要保证畅通无阻，严禁堆放物件；六、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和指示灯等设施，定期检查测试，保证完整好用；七、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”原则；如油路发生火灾，应立即关闭油阀并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救；八、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施；九、遇火灾时，要及时上报消防中心，并采取相应的灭火措施89、；灭火后，要详细记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。机房卫生管理制度一、为做好机房内外和设备的清洁工作，保证设备的最佳运行环境，特制订如下制度。二、机房内不得吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢杂物；三、各班员工必须按时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘；四、机房内的设备必须定期擦拭，使之表面光洁无尘；五、机房值班员工必须按时清洁机房通风系统滤尘网；六、机房内电气控制箱及电器开关表面必须按时清洁除尘；七、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责；八、各专业管理员定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立刻组织整改，并追究设备责任人的责任。配电房管理制度一、为了保证区域90、内的供电系统正常运行，特制定此制度。二、配电房是管区供电系统的关键部位，设专职电工对其实行24小时运行值班，值班员必须持证上岗，熟悉配电设备状况、操作方法和安全注意事项；三、未经部门领导的许可，非工作人员不得入内；四、值班员应密切注意电压表、电流表、功率因素表的指示情况；严禁变压器、空气开关超载运行；五、经常保持配电房地面及设备外表清洁无尘；六、配电设备的倒闸操作由值班员单独进行，其他在场人员只作监护，不得插手；严禁两人同时倒闸操作，以免发生错误；七、因故需停某路负荷时，应提前一天向使用该路负荷的用户发出停电通知；对于突发性停电事故应通过通知向用户做出解释。八、保证配电房消防设施的完好，应急灯91、在停电状态下能正常使用。九、做好配电房的防水、防潮工作；堵塞漏洞，严防蛇、鼠等小动物进入配电房。十、值班员应认真做好值班记录和巡查记录，认真执行交接班制度。电梯机房管理制度一、为确保业户生命财产安全，保证电梯的正常运行，特制订如下制度。二、电梯机房应保持整洁，良好通风状况，必备的消防器材，每周对机房进行一次全面清洁，保证机房和设备表面无明显灰尘；三、机房内悬挂温度计，控制机房内温度在40度以下范围内，相对温度在20%80%范围内；四、机房内及通道内不得住人，严禁堆放杂物及易燃易爆物品，检修通道应保证畅通；五、电梯的电气控制箱（柜）及曳引机上应一一对应编号，并且引机上需标明转动方向和电梯升降方向92、；六、保证机房照明良好，并配备应急灯、灭火器和盘车工具置于显眼处； 七、电梯困人救援规程及各种警示牌应置于显眼部位； 八、机房需定时派人巡检，并纪录电梯运行状态及风机开关状况，发现达不到规定要求的及时处理；九、机房门应上锁，未经部门领导允许，谢绝非工作人员进入，并注意采取措施，防止小动物进入，同时进出人员应做好登记工作；十、毗邻水箱的机房应做好防水、防潮工作；十一、按规定定期对机房内设施和设备进行维修保养。安保管理类安保管理规定一、安保人员一切行动听指挥，下级服从上级。二、树立客户至上的观念，坚持礼貌用语，要尽力帮助或解决客户提出的各种问题。三、要树立崇高的职业道德，员工必须廉洁自重，不得收取93、客户的钱财。四、严禁泄漏公司或客户资料，不得谈论客户长短或私人生活，不准在辖区内赌博、饮酒、吸毒、打架等。五、当班时应注意仪表，着装整洁，穿制服，带好警棍等值班用具，并佩戴工作证。六、上岗人员应精神饱满，站岗应腰直背挺。不得依靠墙壁、门或家具。七、当班时不得打瞌睡、听收录机、阅读杂志、吃零食等，不得随意窜岗。八、应按规定之轮班时间往值班岗位当班，不得请假调班，当班不得擅自外出购物，不得擅离职守或迟到早退。九、必须熟悉本辖区内各主要设备的位置以及突发事件的应急处理办法。十、不准进行非职务范围内的工作，不准将客户丢弃不用之物占为己有。安保值班巡逻制度一、为了维持辖区内正常的治安秩序,有效地确保良好94、的经营、购物环境。辖区内治安管理实行安保人员24小区值班巡逻制度，具体规定如下。二、值班巡逻队员必须坚守岗位，不得擅自离岗，不迟到、不早退或私自调班值勤。按时对辖区内各个角落进行巡逻，巡逻后有无情况都需签到或记录。对治安隐患部位和不安全死角，要加强巡逻频次，及时发现事故隐患。在巡逻中，发现的不安全因素要及时采取措施或通知相关领导进行处理。三、安保员在巡逻中对一切会造成辖区及业主利益损失的行为，将依照辖区各项规章制度进行严格管理。四、安保员在巡逻时要尽职尽责,并仔细填写巡逻记录。五、安保员在巡逻中应对辖区内各重点部位、消防设施、可疑人员、车辆等进行巡视，并按各种规章制度严格管理。六、安保员在巡逻95、过程中发现有各种不安全隐患、工程设施、设备运转不灵或清洁卫生不到位等情况，应及时处置并详细记录后上报。七、安保员在巡逻中接到顾客的投诉和建议，应认真核查、处置，详细记录后及时上报。八、安保员在巡逻中遇到问讯和需要帮助时，在不影响本职工作的前提下，要尽量热情、细致的帮助。九、巡逻记录每周上报给部门主管。安保交接班管理规定一、安保人员要按规定着装，每班提前十五分钟上岗接班。二、接班时，交班的安保领班要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械通讯器具等装备向接班安保交代、移交清楚，认真做好安保交接班记录表。三、当班安保应当和接班人员在安保交接班记录表上签字后，并对小区巡视一遍才可离岗下班。四、接班96、安保验收时发现问题，由交班安保负责；验收完毕，交班安保离开岗位后发生的问题由接班安保负责。五、接班人员未到，交班人员不得离岗。六、交接班时，遇突发事件（火警、偷盗及其他治安事件），应当停止交接班，由交班与接班领班共同配合，按突发事件处理规程进行处理，待事件处理完毕后，交班人员方可下班。七、接班安保因故无法参加交接班时，应当提前二小时通知安保领班，由安保领班安排其他人员接班。接班人员无法参加交接班，又无法通知安保领班的，安保领班应当安排交班安保暂时性顶班。接班安保无法上班的，安保领班应当视实际情况做相应调整，落实顶班人员。八、安保在岗时因故（如急病等）无法继续上班，需要提前下班时，当班领班应根据97、本门岗情况做临时性调整。同时，及时报告安保主管。如联系不上（如夜间），当班领班应及时与接班领班取得联系，接班领班应当立即指派安保提前接班。安保器材使用与管理规定一、警棍1、警棍是安保执行公务时专用工具。2、所配警棍只供当班安保执勤时佩带和使用，严禁非值班、执勤人员佩带和使用。3、严禁将橡皮警棍借于他人，无特殊公务或未经相关部门经理批准，不得将警棍带出管理区域范围以外。4、警棍原则上用于安保执行公务时自卫，即在人身安全受到伤害或严重威胁时方可使用。遇到突发事件时应视情况慎重使用，严禁乱用。5、严禁用警棍嬉戏打闹，严禁将警棍随意给他人试看。6、安保要爱护警棍，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追究98、责任，谁丢失损坏，谁赔偿，分不清具体责任人时，由该岗位人员共同赔偿。7、交接班时，交接班人员要做好交接工作，检查警棍完好，确保其安全正常使用。二、对讲机1、对讲机是提供给安保执行任务时的通讯工具，属公司的公共财产，每个安保都有责任，有义务保管，防止丢失和损坏。2、对讲机只供安保执勤时使用，严禁用作其他用途，特殊情况须相关部门经理同意方可。3、严禁将对讲机转借他人使用，严禁个人携带外出，如确有需要，须报相关部门经理批准。4、对讲机使用应严格按规定频率正确操作，严禁安保私自乱拆、乱拧或擅自改变其频率，否则按违纪处理，若损坏视情节赔偿。5、安保交接班时，应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时互相推99、诿。6、对讲机充电由当班领班妥善保管，正确使用。车辆管理规定一、地下停车场管理规定1、为确保本区域车辆安全，为顾客提供良好的停车环境，敬请遵守如下规定。2、本停车场实行有偿使用，车主应当凭车辆出入证进出停车场；3、本停车场的车位仅作停泊汽车之用，请勿利用车位停放其他类型车辆或堆放其它物品；4、进入本停车场车辆应注意限高、限速标识，按规定行驶；5、本停车场仅提供车位服务，对车辆及车内物品概不负保管责任；6、请勿在停车场放置易燃、易爆物，请勿在停车场内加油；7、停放车辆如毁损本停车场设备建筑者，停放人应按价赔偿；如在本停车场内与他车发生事故，由停车人自行解决；8、请勿在停车场内使用明火；9、进场车100、辆应在指定车位有序停放，请勿将车辆停泊于非泊车位置，请勿妨碍任何通道；10、请勿损坏或擅自挪用、拆除停车场内消防设施和器材，请勿占用、堵塞消防通道；11、车辆进入停车场时应一停二慢，泊车应接受管理员问讯、登记；12、泊车后应锁好车门，将防盗系统调整到警备状态，车内物品请随身带走；13、车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。二、露天停车场管理1、为确保本区域车辆安全，为业户提供良好的停车环境，敬请遵守如下规定；2、本停车场实行有偿使用，泊车按相关规定付费；3、泊车后请自觉锁好车门、车窗，车上请勿留存贵重物品，本停车场只提供车位服务，不负保管责任；4、停车场车位仅作停泊汽车之用，请勿利用101、车位停放其他类型车辆或堆放其它物品；5、请爱护停车场地公共设施及绿化，因使用不当或人为损坏，需按价赔偿；6、进场车辆应在指定车位有序停放，请勿将车辆停泊于他人的租赁车位或其它非泊车位置，请勿妨碍任何通道。7、因停车过失导致停车场内设施、设备损坏，应按价赔偿；8、如车辆载有易燃易爆或剧毒物品，请勿进入本停车场；9、禁止进入的车辆，请勿进入本停车场内。三、交通管理规定1、为确保本区域内道路交通的畅通安全，敬请遵守如下规定；2、所有进出车库的车辆应当凭票或证出入，应接受管理员问讯与登记；3、车辆进入本区域，应当服从车辆管理员和有关管理人员的指挥；4、进入本区域车辆，应停放在指定停车位上，请勿乱停乱放102、；5、临时泊车，应当按有关规定交纳车位服务费，积极配合管理员的工作；6、车辆进出本区域应按规定限速行驶，请勿在区内鸣笛；7、车辆进入本区域停放，请爱护道路、绿化等公用设施，如有人为损坏，需按价赔偿。四、非机动车、摩托车停放管理规定1、为确保本区域车辆安全，为业户提供良好的停车环境，敬请遵守如下规定；2、本区域的车辆，请按有关规定办理相应停车手续；3、请将车辆在指定车位停放，请勿乱停、乱放；4、请勿在停车场清洗、修理车辆，以防造成环境污染或意外事故；5、请爱护本区域的公共设施、设备，因人为损坏，需按价赔偿；6、停车时请自觉维护本区域的环境卫生，勿践踏草坪、绿化；7、配备地桩锁的车位，车主应当及时103、主动上锁，以防发生被盗；8、进入本区域的车辆，敬请遵守区域内的交通管理相关的规定。环境绿化类环境卫生管理规定一、采取多种形式不断地开展卫生宣传，使进出辖区内人员树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好习惯。二、各业户应将生活垃圾袋装，并扎好袋口，放到指定的位置，请勿将垃圾摆放在门口、走廊或楼梯间，以便保洁人员及时清运。三、请勿在辖区内随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、瓜皮、果壳及随地大小便。请勿将废物弃置走廊、楼道或其他公共场所。四、任何公共地方，均不能乱涂乱贴及乱竖指路牌、广告牌等，违者承担清除粉刷费用，如属儿童所为，则由家长承担。五、进入辖区运送物品的车辆，注意在装卸途中不得将车上东西撒落在区内。六、禁104、止将宠物等带入本辖区内。七、业户不得占用公共空间和走廊、堆放物品、扩大经营场地等。应在适当地方放置垃圾桶，不得造成蚊蝇寄生地。八、业户请勿向室外、窗外倾倒污水、抛纸屑、烟头、杂物等。卫生保洁工作流程一、对于辖区内道路的清扫，先用长竹扫把道路中间的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆，然后用簸箕将垃圾收起，倒入垃圾桶内，对于沙土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土，对有污迹的路面用水进行清洗，若遇雨天，在雨过天晴后，用竹扫把把路上的积水、泥沙、落叶扫干净，每日全面清扫两次，每半个小时循环保洁一次。二、保洁人员用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、落叶等垃圾，对烟头、棉签、小石子、草屑等用扫把不能打扫起105、来的小杂物，弯腰用手捡到簸箕内，然后倒入垃圾桶。三、对于楼梯间、门厅和过道，用小扫把认真清扫楼地面、天棚，清除地面纸屑、果皮、烟头等，用铲刀清扫粘在地面上的口香糖等杂物，将拖把放入兑有1：100洗洁剂的水中刷洗、拧干，拖洗地面，用干净毛巾擦洗楼梯扶手、栏杆和玻璃窗，标志牌用干净抹布擦洗，有广告纸时，先撕下纸，然后用湿抹布从上往下擦抹，最后用干抹布擦干净。四、对于电梯保洁，用小扫把认真清扫轿厢地面，清除地面烟头、纸屑等小杂物，用拖把擦洗轿厢地面，用干净毛巾擦洗轿厢、四面板棚及电梯厅门不锈钢面，另外每日早晨更换电梯地毯。五、对于垃圾箱的处理，由保洁人员将箱内垃圾倒入垃圾车，然后清扫掉在地面上的垃圾106、，最后运到垃圾中转站，倾倒垃圾后，用水将垃圾箱冲刷干净，使用适当的消杀药剂，按说明书上规定的比例配置水溶液，接着用喷雾器将配制好的溶液喷在消杀地点，喷洒时，尽量在顺风处喷洒，同时减少与行人的直接接触，垃圾桶的消毒处理与垃圾箱相似。六、卫生间每两小时全面保洁一次，进行随时循环保洁，要求无异味、无污迹，地面无水迹、烟头等，随时注意保持公共卫生间的环境卫生状况良好。绿化工工作制度一、对花木进行适当挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特征、繁殖方法、管理办法等，方便欣赏。二、对花木要适时浇水，满足其生长需要，防止过旱和过涝。三、对花木要定期培土、施肥、除杂草和病虫，并及时修剪枝叶、补苗、浇水。四、保证绿107、地不留杂物，不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。五、遇恶劣天气要及时做好树木和花草的防护工作。六、制止一切破坏绿化的行为。七、妥善保管好用于绿化的机械、工具设备、设施农药、化肥等其它用品。八、部门主管每周不定期对绿化人员工作情况进行2次抽查，每月底归集成档。绿化养护工作流程一、对花木进行浇水，大面积浇水采用胶管引水，小面积浇水可用担水的方法，浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜，浇水要浇透，不要有遗漏。二、对花木生长的土壤，要经常性进行翻土，连续多日下雨，雨过两天以后，对结硬的土壤用铁耙松土，提高土壤透气性；施肥时间一般定在阴天或傍晚，施肥后应及时淋水，第二天早晨再淋一次，施基肥时，肥料108、应充分发酵、腐热，化肥需充分粉碎以后再使用；每两个月对花木进行一次除草（春雨季节每个月一次），以保证营养和水分的吸收，草坪以人工拔草为主，雨天除外，拔除的杂草应及时清运处理，制止杂草的繁殖，大面积杂草，用化学除草剂消除，但应尽量避免使用有毒化学药剂；对病虫害的防治，采用药剂杀虫，操作人员需戴好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒，药物要妥善置放，以免他人误用，喷雾器水位不超过水位线，防止药液外流而接触皮肤，引起中毒，保持左手压力均匀，上下压动次数在30次/分左右，勿使压力过大损坏气压室；树木修剪用修剪刀进行，绿篱在1-3季度生长期修剪，修剪要做到平滑圆整，发现有死亡或缺苗，需在一周内补种好，乔木应109、在休眠期或秋季修剪，对于枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条则应及时修剪，保持乔木干高2.5米以上，修剪高大乔木时，应注意人身安全，防止人从树上或梯子上掉下，作业人员在高处工作时，应将工具放稳，防止掉下来伤人；补苗时要注意对幼苗的保护，提高幼苗成活率。三、对绿地进行经常性巡视，发现有杂物要及时清理，若有花木损坏要及时记录并补种。四、在辖区内人员经常走动的绿化带附近插上警示牌，保护花草和树木。五、对于割草机等大型机械，要严格按照说明书上要求进行专人操作，并进行保养，平时所用锄头、修剪刀等小工具用完之后要记得收回，防止遗漏和丢失。化肥要及时存放，防止雨淋，农药用完不能随地乱倒，要集中处理并记110、录。第二部分 岗位职责部门岗位职责总经理室岗位职责一、负责物业管理公司筹建，建立健全公司组织架构及人员配备，制定公司的管理方针、目标与计划、组织、指挥和协调沟通。二、负责制定公司的发展战略和发展目标，并制定具体的实施方案，组织实施。三、起草制定达到上述方针目标的实施文件和规章制度。如：岗位职责、层级管理制度、会议制度等。并监督实施，保证各项管理服务工作的质量与标准。四、负责管理人员的招聘、录用、考核、奖惩、辞退工作，合理分配各部门工作任务并组织督导下属切实完成。五、协调与有关政府主管部门、所辖小区业主委员会、消防部门等的关系，保持良好的公共关系，树立企业品牌、形象。六、指导、管理、协调物业各部111、门的工作，监督各项规章制度、劳动纪律、工作程序、任务的执行与落实；定期和不定期检查各部门、岗位、设备、环境等，及时发现问题并解决；召集和主持公司例会或专题会议，及时解决管理中出现的问题；保证企业各项工作能顺利进行；七、提高公司凝聚力和员工工作积极性、能动性和创造性，培养员工自觉性、责任感完成本职工作，定期或不定期听取员工的意见、建议，不断完善公司的经营管理。八、及时处理严重的质量投诉、突发事件，协调处理服务中心不能解决的各项事务；九、负责公司的各项合同的审查、审批，负责公司公章的管理、公司各项费用的审批、服务标准的审核等；十、负责经营成本管理控制，确保经济任务目标的实现。财务管理部职责一、格执112、行国家财经纪律，方针政策，结合本公司经营特点，组织财务管理，核算，监督工作，如实为领导反映财务状况，经营成果。二、拟定年度预算计划并报公司批准后实施，检查监督控制调整，建立健全内部管理制度，工作程序，合理筹集资金，并有效使用，提高资金使用效益。三、按照会计制度设置帐目，正确运用会计科目，做好编制凭证，记帐，算账，对帐，月末编制会计报表，做到手续完备，内容真实，数字准确，帐目清楚，日清月结，按期报帐，在限定期限内报送各种会计报表。四、按银行制度规定，做好现金，支票，发票的管理工作，遵守支票使用规定及银行结算纪律，加强现金管理，对下属各管理处经费的收、支情况进行检查、监督、指导。五、按照“会计档案113、管理办法”规定，建立健全公司的会计凭证、会计账簿、报表及其它会计资料的建档、保管工作，接受财税机关上级主管部门和公司领导业主委员会的监督检查，及时提供财务资料，如实反映情况。六、负现办理现金、出账、结算、发放工资及与业务单位的债权、债务结算和清理工作。七、汇同综合管理部对公司固定资产、低值易耗品的盘点、清查等工作。八、负责审核指导各小区预算及提供规范和相关依据资料。九、负责各部门/各小区的财务工作，协调，处理解决各部门的财务问题与困难。十、及时向各部门提供应收、欠收明细，监督服务中心、会所、租赁部、车场收款员等所有应收费用的收催缴工作，要求各相关部门按指标完成。十一、协助各部门制定管理目标、经114、济目标责任书，并监督各部门执行。十二、财务人员的业务培训工作。十三、负责向业主委员会提供年度收支情况的财务报告十四、保守公司财务秘密，维修公司利益，对违反国家财经纪律和会计制度的开支，有权拒绝付款、报销和执行，直到其财务手续完备方可办理。十五、对领导不执行国家财经纪律和违法乱纪的行为有权越级反映并提出改进措施、方法。综合管理部职责一、负责人力资源的编制、招聘、考核、奖惩、异动、开发、培训、辞退、及成本控制。二、参与公司各项各种管理制度的制订及监督、协调工作、对落实彻底的先与机关部门主管沟通并下工作单予以攻进，督促工作质量。三、劳动合同、档案的管理；监督、考勤工资审核以及劳动技术资格年审。四、公115、司大型活动、培训的开展，关心各部门文化活动，解决员工的生活困难。五、负责员工制服的订做、发放及回收的管理；膳食的管理；物资的采购调配及车辆的管理，宿舍的安排。六、对外联络工作，组织安排接待、参观等公关活动。七、制订各部门行政费用支出标准，协助上级进行有效控制，并对年度行政费用、物资予以统计；对固定资产作统计（一年最少一次，协助财务部）。八、各类公文的超草，各类文件的上传下达，指导执行，行政文件、表格、档案等的管理。九、公司各类表格、信笺、信封、名片、工卡、文刊的印制，文具购买。十、公司办公室秩序的管理，办公设施的使用管理，公告、节假日轮值，公司内部的钥匙管理；以及清洁、绿化、维修、保安等的管理116、，以确保办公环境的整洁优雅、井然有序、为公纪律、考勤、礼仪礼貌的检查、监督、汇录、考评与劳资持勾。十一、协调各部门的工作联系，物资、人员调配。十二、组织公司周例会事务性会议的召开、后勤，会议情况的记录整理、分发，会议决定的跟进落实。十三、对外与劳动、人事、保险、政府机关部门保持良好工作关系，树立公司良好形象。总经理办公室职责一、直接对总经理负责，完成总经理交办的工作任务。二、协助总经理开展公司日常物业管理工作，代表总经理监督、检查、考评各物业服务中心、公司各部门工作。三、协助总经理制定公司的各项发展规划和目标，并组织实施和加强监督管理工作。四、为总经理日常工作提供意见和建议，并协助总经理做好企117、业日常运营等各项工作。五、负责协调公司的所有的外部联络和相关政府主管部门关系处理。六、负责总经理的日常行程、会议等安排，及总经理的日常费用报销管理等工作。七、负责公司重大的活动的组织、监督、指导等工作。八、负责与集团公司的各项工作对接、协调处理。九、负责总经理车辆的日常管理工作。品质管理部职责一、负责公司质量管理体系文件（方案）的制定、组织、实施、监督、检查、落实等宣贯管理工作，质量管理体系的的运行与维护；二、负责各服务中心物业服务质量的监督、检查、指导、考评工作，负责服务质量监督的检查标准、表单的制定、检查的落实等各项工作；三、负责各服务中心的业主满意度调查方案的制定、组织实施，并对调查情况118、进行汇总、计算；四、负责协助各服务中心物业服务管理方案、服务标准等的制定、组织、实施等，并协助提高公司整体服务管理水平；五、负责协助新物业项目的标书制定、参与招投标等工作，并协助新项目物业管理方案的制定、接管验收的组织、协调等工作；六、负责外部质量体系审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，不和各项的整改、跟踪等工作；七、负责物业服务中心客户关系的建立的检查、监督、指导等各项工作；八、负责公司各项创优方案的制定、申报、组织、实施等工作，并协助服务中心完成；九、负责公司投诉的接待、处理、协调等工作，并进行记录、投诉原因的分析、投诉处理的落实、投诉处理结果的反馈、回访，确保投诉得到有效处理；十、完119、成公司领导交办的其他工作任务。环境管理部职责一、负责公司环境管理方案的修订、制订，负责环境管理操作手册的编制、修改、完善等工作；二、负责公司服务中心环境（保洁、绿化）管理方案协助实施、检查指导工作；三、负责公司环境管理人员配置、设施设备配置方案的审核、各种表单记录的使用检查、监督、指导工作；四、负责服务中心环境管理人员的招聘、培训、考核等工作的指导，并协助综合管理部、服务中心做好环境管理的档案管理工作；五、负责服务中心环境管理服务具体实施的质量检查、监督、评比的指导工作，负责提供环境管理人员考核、晋升的基础性意见；六、负责服务中心环境管理投诉的整改方案指导、落实措施的跟踪、检查工作，并对整改效120、果进行评估、记录、存档，确保环境管理水平的不断提高；七、负责环境管理，特别是绿化养护管理的技术性指导工作，并对实施情况进行检查；八、完成公司领导交办的其他工作任务。工程管理部职责一、负责公司年度房屋维修方案的制定、审核工作，维修方案组织实施的检查、监督、指导性工作；二、负责公司年度设备设施的维修保养方案的制定、审核工作，维修保养方案的组织实施的检查、监督、指导性工作；三、负责公司强弱电、电梯、消防维修保养的指导性工作；四、负责维修所需的设备设施询价、采购，维修预算的编制、审核，维修质量的监督管理工作；五、负责维修管理人员的招聘（主要意见依据）、协助考评、年度培训计划的制定、组织实施等工作；六、121、负责公司重大设备设施、房屋维修方案的制定、组织实施等各项管理工作；七、负责公司各服务中心的共用维修设备的管理、调度、保存工作；八、负责公司电脑等信息系统的日常维护管理工作；九、负责协调、调度维修服务中心的维修支援工作；十、完成领导交办的其他工作任务。顾问服务部职责一、负责物业管理市场的调查、研究、方案报告工作，掌握最新的物业管理行业市场动态；二、负责拓展物业管理项目，获得新物业管理项目市场信息，并对项目做出可行性报告报公司总经理室；三、负责主导物业管理招投标工作，包括投标书的制定、开标、评标等参加物业管理项目投标工作；四、负责组建新项目物业服务中心及各种人员、设备配置方案，并组织实施，组织接管122、验收的指导性工作；五、负责为顾问项目提供物业管理方案及物业管理指导性意见和建议，并对顾问项目的物业服务质量进行监督、检查、指导；六、根据顾问服务内容的不同，为顾问项目提供针对性服务；七、负责输出物业管理服务，提供物业管理顾问服务，负责对顾问项目物业管理方案的完善、组织实施等各项工作所；八、完成领导交办的其他工作。服务中心职责一、所辖物业小区内按照物业管理委托合同的及相关的法律法规、公司规定要求为业主提供物业管理服务的职能部门,开展各项工作包括：房管、设备保养、治安协助、消防、车辆、清洁、绿化。保证物业管理服务的水平、质量。二、组织、开展业户的意见征询工作，对管理服务质量进行严格控制，处理业户的123、投诉和业户间的纠纷。三、落实物业管理费、有偿维修费、车场使用费、水电费、租金等费用的收 缴，催缴工作。四、负责本服务中心人员配置计划、招聘计划、人事管理的具体执行工作，协助行政人事部门做好本部门的考勤、考评、培训工作。五、负责本辖区内物业管理方案、设备维修养护方案、房屋维修方案等各项物业服务方案的制定，并组织实施、监督、检查工作，并努力提高物业管理综合水平；六、负责协调与业主委员会或房产开发公司的各种关系，及所辖区内各种政府部门的关系；七、负责接待业主咨询、报修、投诉处理的记录、处理工作，并对处理情况进行跟踪、回访；八、负责所辖区内的物业管理档案、业主档案等的收集、整理、归档等工作；九、完成领124、导交办的其他工作任务；客户服务部职责一、在服务中心的领导下开展各项物业管理工作；二、客户服务部位服务中心的信息中心，负责服务中心的各种信息、指令的上传、下达，业主信息的上传、下达工作；三、具体负责接待业主咨询、投诉、报修等前台接待工作，为业主提供各项咨询服务；四、不断听取业主的意见和建议，逐步改善本部门的管理工作，提高服务质量；五、协助管理处做好区域内的社区文化活动、问卷调查等策划工作，开展具体的组织、业主沟通等工作；六、负责制订和积极完成本部门的工作计划和工作总结；七、负责对本部门相关表格、记录的整理、归纳、完善以及日工作报告的落实工作；八、组织班前例会及相关工作的布置、反馈，负责做好本部门125、员工的班次编排、考勤及仪容仪表检查工作；九、负责制订本部门培训计划，落实本部门员工业务知识、技能的培训工作；十、负责对本部门员工进行的考核，向物业管理处提交部门员工的工作绩效报告；十一、负责检查本部门员工顾客接待、巡查统计、登记拜访的落实情况和效率；十二、负责落实物业管理费催缴工作，统一客户代表解答、处理顾客各类问讯；十三、依据本部门投诉处理的典型事件，做好服务案例的整理、归集工作；十四、按时完成服务中心布置的各项工作任务。综合服务组职责一、在公服务中心的领导下，对中心行使管理、监督、协调、服务的职能；二、根据公司的总体目标，制订服务中心的管理目标和质量方针，落实计划的制订和布置落实工作；三、126、认真贯彻物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管部门下达的有关文件；四、负责协助公司综合管理部选拔和招聘聘服务中心内各类管理人员，实施业务培训和督导，激励员工的工作积极性；五、每月底以书面形式公司总经理服务中心月度工作情况、次月工作计划；六、主持召开服务中心管理人员晨会、月度会议，提高工作效率；七、负责服务中心整体经营，制订年度预算，并遵照执行；八、负责协助综合管理部审批管理处人员招聘、调动、辞退，优化人力资源配置；九、全面负责服务中心安全工作，经常开展安全防范培训教育；十、负责对服务中心事务协调与处理、应急预案等计划及其控制措施工作；十一、依据质量体系标准要求制订管理处内部检查计划，对各部127、门进行单项检查，并对不合格服务项目落实纠正、预防措施，接受业主大会和上级主管部门的监督检查；十二、协调与房地产行政主管部门、水、电、煤、热等部门之间的关系；十三、及时协调处理辖区内顾客的重大投诉，处理完毕后亲自跟踪回访，并上报上级主管部门；十四、按时完成上级领导交办的其它工作；工程维修组职责一、在服务中心领导下，具体负责服务中心工程维修管理工作；二、负责服务中心辖区内房屋、公共设备设施的维修养护管理工作，确保正常运行和使用；三、负责服务中心辖区内给排水、供电等运行维护、养护工作；四、负责维修服务工作的具体组织实施工作，并对服务质量进行监督、检查、提高工作；五、负责辖区内各种维修工具的保管、使用128、维护工作，确保能正常、节约使用；六、负责辖区内维修档案的收集、整理、归档管理工作，加强维修档案的建立健全管理工作；七、负责为业主提供各种有偿维修服务工作的开展工作，接到维修派工单后立即组织人员设施维修工作；八、建立健全本部门的管理制度和各种规定。九、完成领导交办的其他工作任务；环境服务组职责一、在服务中心领导下，为业主提高保洁服务工作；二、按照公司管理方针目标，制定月度、年度工作计划，并监督各岗位遵照实施；三、负责制订本部门年度培训计划，定期、不定期组织实施本部门培训工作； 四、负责对部门员工进行定期、不定期的考核，向物业管理处提交部门员工的工作绩效报告；五、负责协调本部门各岗位的工作，积极129、配合管理处其他部门处理顾客的各种投诉事件；六、负责管理区域内绿化养护、除害及水景清洗的方案编写工作；七、负责对本部门相关表格、记录的整理、归纳、完善以及日工作报告的落实工作；八、检查和指导本部门各岗位员工的工作，确保服务质量达到预定目标；九、全面负责本部门的安全和日常的卫生质量的检查工作，督导各岗位员工规范作业；十、分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏；十一、负责做好本部门员工招聘工作，合理配置人力资源，不断激励员工积极性；十二、关心本部门员工思想及生活动态，解决疑难问题，协调员工内部矛盾；十三、按时完成上级领导布置的各项任务。财务服务组职责一、在公司财务管理部直接领导下，负130、责服务中心的各项财务管理工作；二、负责所辖区内各项费用的收取、入账、财务管理部报账等各项费用的收取工作；三、每月关于所辖小区的物业费用收取情况、成本支出情况报告公司财务管理部；四、报销服务中心的各种费用，各种单据的整理、黏贴，协助客户服务部做好物业管理台账的建立工作；五、做好各种合同等应收应付的催缴、支付工作，协助服务中心经理做好服务中心财务预算管理工作；六、对服务中心经营情况进行分析，提出合理化得意见或建议；七、认真、严格执行公司的各项财务管理制度和公司的各种规章制度，确保严格按照财务管理要求执行；八、统一制定关于业主咨询财务管理方面的各种说辞，解释各项财务费用支出；九、完成领导交办的其他工131、作任务安保服务组职责一、负责制订本部门的工作计划和目标，并积极遵照执行；二、开展岗位练兵，组织实施本部门各项培训工作；三、负责对本部门员工进行检查、考核，按时提交部门员工的工作绩效报告；四、负责对本部门相关表格、记录的整理、归纳、完善以及日工作报告的落实工作；五、协调本部门各班组的工作，积极配合管理处其他部门处理好顾客的有关安全方面的投诉；六、定期检查各班组工作任务和各项管理制度落实情况，经常性进行夜间查岗、摸哨；七、检查、督导各班组内务工作，经常组织召开治安情况分析会，总结分析治安形势；八、熟悉本物业住户情况、重要设备位置和故障的应急处理方法；九、熟悉和掌握管理区域内各种安保设施和消防器材的132、操作和性能，开展各类突发性事件演练；十、发生重大事件、事故迅速赶赴现场调查、处理，控制事态扩大，及时报告，并做好相关记录；十一、协调处理需与当地公安机关、消防部门、急救中心等配合的工作；十二、负责做好本部门员工招聘工作，合理配置人力资源，不断激励员工积极性；十三、关心本部门员工思想及生活动态，解决疑难问题，协调员工内部矛盾；十四、按时完成上级领导布置的各项任务。管理人员类总经理岗位职责一、执行党和国家的方针政策，遵纪守法。二、主管公司全面工作及其分工负责的部门，负责审核签署公司投资项目和财务开支，善于经营理财。三、审核签署公司的发展规划方案、远景发展目标和经营计划，并报集团，组织审核公司月、季133、年度的工作计划和管理方案。四、审核、督促实施完善各项制度，审核签署公司各部门、各分公司的设置、编制、撤消、人员招聘、调整、辞退等报告。五、组织和领导有关部门做好对干部、职工的政绩、业绩和劳动纪律的评定，组织领导公司有关会议。六、审核签署员工的工资调整、奖金的分配，关心员工生活，努力提高员工工资福利待遇，改善员工的工作条件。七、增加公司业务项目，扩大公司规模，提高公司经济效益和社会效益。八、负责提高公司管理水平，改善员工工作环境，提高员工工作效率，适应现代企业管理形式。九、直接对集团分管副总裁负责。副总经理岗位职责一、执行总经理的决定，对总经理负责。二、协助总经理处理公司各项工作及其分工负责的134、部门，并监督各部门的日常工作。三、领导及协调好公司安全生产领导小组的工作，保证整个公司全年生产无重大责任事故。四、协调处理公司各部门之间的关系，创造良好的内部工作环境。 五、协助总经理制定公司发展规划方案、远景目标和经营计划，协助考核公司各部门、各分公司月、季、年度的工作计划及其完成情况。六、负责组织制定、实施并完善各项制度的具体工作。七、组织和领导有关部门做好对干部、职工的政绩、业绩和劳动纪律的考核工作。八、完成总经理交办的其他工作。综合管理部经理岗位职责一、全面负责综合管理部日常管理工作。二、严格执行公司各项规章制度，不断完善公司的各项规章制度。三、负责安排公司级会议并做好会议记录，负责草135、拟公司工作计划、总结及公司文件，负责公司文件收发登记、传阅、转办、催办，作好文件保管、立卷、归档及保密工作。四、负责保管、正确使用公司公章和介绍信，并建立公章使用和登记制度。负责做好公司各类报刊、杂志征订、收发工作。负责公司全体员工的工资、奖金、津贴的审核。五、负责对服务中心物业管理检查、监督、指导等工作。负责开展多种经营服务工作。六、负责公司电信设备、电话、手机等物资的管理登记、保管和维护工作。七、负责公司职工劳动合同、劳动工资（做好工资报表）考勤管理，人员的流进、流出，公司内部职工和临时工调配的台帐，并管理好人事档案。八、负责公司员工的招聘、培训工作，制订年度培训计划，并组织实施。九、负责136、劳动保护用品、办公用品和生活福利用品采购保管、发放工作，同时对其进行管理，并建立详细台帐。十、负责公司车辆的管理、调派、保养等工作。十一、负责公司的档案收集、整理、归档等管理工作。十二、参与公司安全生产工作，完成领导交办的其他工作。财务部经理岗位职责一、全面负责财务部的日常管理与工作安排。二、严格执行公司财务制度，并根据其考察公司各部门各分公司的财务状况。三、编制财务收支计划，编制各类服务收支报表。负责公司会计报表、统计报表的编制工作，正确、及时计算、交纳各种税款。四、负责公司年、季、月财务收支计划的编制与实施，控制费用支出，合理使用资金，实现公司经济指标。五、负责掌握公司资金来源明细帐、成本137、及费用明细帐、往来明细帐、专用基金明细帐等符合现代企业管理需要，为总经理提供财务信息。六、根据公司签订的合同、协议的有关经济条款，负责办理经费收支款项的结算。七、负责对公司资金实行统一管理、统一调度、按月向总经理报送财务分析资料（包括租金收取率）。八、审核履行各项经济合同，办理各项收支业务。九、负责做好库存物品及设备的盘点及登记入帐工作，做好公司固定资产台帐和低职易耗品台帐，做好各类收费标准的申报工作。十、负责差旅费、工资、奖金等各项费用的核报。负责实施会计电算化，提高财务工作效率十一、完成领导交办的其他工作。服务中心经理职责一、在公司总经理的直接领导下，对所负责区域进行全面的物业管理工作，严138、格执行公司的各项规章制度和规定。二、负责对所管辖物业进行全面管理工作，对辖区内的设施设备进行日常的管理、巡检、保养工作。三、负责对房屋主体建筑的日常管理，负责编制物业的维修保养计划，并组织人员实施。四、协助公司对所管辖物业的招商、出租工作。做好房屋租赁工作，对租赁单位统一实施监督管理，落实对方应当承担的各项责任。做好租赁单位水、电费以及房屋租金的收缴工作。五、规范辖区内车辆管理工作，明确内、外部车辆的停车位。协调保证好车辆安全出入，形成安全有序的车辆流通秩序。保持路面的整洁，防止路面破坏现象。六、对租户进行统一管理，建立健全租户档案，协调、处理租户之间的问题，保证经营场所的有序、畅通。七、受理139、租赁单位的投诉，及时做好协调与沟通工作，对外树立诚信企业形象。八、积极配合其它部门相关衔接工作。认真完成领导交办的其它工作。会计岗位职责一、执行财务部的决定，服从财务部的领导。二、严格遵守财经纪律，坚持会计制度与会计核算原则，审查各种凭证，对不真实、不合法的凭证予于退回并要求更正补充，对违法收支不予办理，对公司经济管理和会计核算中的问题提出建议和改进方法。三、参与制订财务部工作计划，编制财务部预算，编制重大开支项目的报表，报上级，根据每月工作情况写出分析报告。四、负责登记公司中的明细分帐和总分类帐，分部门正确核算成本、利润和费用，做到记帐准确，单据完整，手续完备。五、准确、清晰、及时编制各类会140、计报表和各种统计报表，做到帐目相符、表表相符。六、按会计档案管理要求，立档保存会计凭证和各类报表。七、负责发票的保管核销，办理税务事项。八、监督参与各部室每月的财产、资产、库存等盘存事宜，列出明细表，报上级。九、完成上级领导交办的其他工作。出纳岗位职责一、执行财务部的决定，服从财务部的领导。二、准确清点汇总各部室交来的款项，处理银行收入及支出业务。三、审核各类原始凭证的内容是否完全、合法、合理，如有不合格的凭证，应拒绝付款。四、发放工资、奖金，支付有审批手续的各类费用支出。五、根据收款、付款凭证，每天按经济业务发生顺序逐笔记帐，发生差额及时查明，做到帐帐相符。六、填制记帐凭证，每日一汇，交会计141、帐。七、严格按现金管理范围办理收入、支付现金；按银行结算规定，正确使用支票，保证库存现金和银行支票使用安全。八、负责保管和发放现金及保险柜钥匙。九、当天工作结束前，盘点现金，做到帐款相符。十、完成公司领导交办的其他工作。客户服务部主管岗位职责一、负责接待、解决业户的各类投诉，对所投诉的内容予以分析，并按公司的服务要求及时给予业户回复，回访率要达到100%。二、定期走访业户，征求其对服务管理工作的意见和建议，不断提高服务管理水平。三、主持服务中心日常工作，制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。五、负责本部门员工的业务培训。六、办理各业户的进入场手续，按合同约定催交物业管理费、水电费等各项费用142、。七、负责收集业户资料，建立业户信息库。八、完成领导交办的其他工作。营销策划主管岗位职责一、积极开展市场调查、分析和预测，负责公司在各媒体上所发广告的规划与创意。二、做好市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态，积极适时、合理有效地开辟新的经销网点，努力拓宽业务渠道；三、负责庆典活动、VI策划和企业形象宣传及标识应用的管理；四、认真做好策划整体构思和合理地编制广告投入计划，负责企业宣传、广告、促削等各类计划、活动方案和文案的撰写，并负责实施过程的监督、检查、指导工作；五、负责制订公司计算机开发应用计划，有步骤地开发计算机应用软件，逐步实现企业管理现代化；六、对企业内部管理的信息搜集，找出涉及企143、业外部形象的问题，分析这些信息资料，提出改进建议 七、完成领导交办的其他工作任务。行政文员岗位职责一、负责对公司的通知、文件及时上传下达；二、负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格；三、负责每月各部门员工出勤的查核、汇总上报工作；四、负责各类文本资料的打印、复印、传递、整理及归档工作；五、负责整理、建立产权产籍档案，做好图、档、卡的管理工作，保证档案完整、齐全；六、负责各种会议、培训等活动的准备工作和记录工作；七、归集、整理部门各类工作总结及培训工作总结；八、负责车辆的管理、调配工作。九、按时完成上级领导交办的其他工作任务。司机岗位职责一、负责保障公司各部门人员的公务144、用车和车辆安全行驶；二、对车辆的安全负责，保障车辆在任何时间都处于正常状态；三、协助上级主管办理与政府的相关事务；四、认真做好加油、维修、出车记录，节约成本、控制开支；五、不得擅自将公务车开回家或做私用，经公司领导特许例外。公务车在外发生交通事故，公司不承担由此产生的一切费用，一律由肇事者自行处理；六、完成领导交办的其他工作任务。设备维修类设备主管岗位职责一、制订设备设施的月度、季度、年度养护计划，监督、检查本部门各岗位计划实施情况；二、负责制定本部门年度培训计划，组织实施本部门培训工作；三、负责项目开发前期介入的施工跟进工作，及时提出管理物业建设中涉及物业管理、使用、节能、美观方面的有关建议145、意见，积极要求整改；四、负责按照维修派工单的要求，及时落实维修派工工作；五、负责对本部门相关表格、记录的整理、归纳、完善以及日工作报告的落实工作；六、负责协调本部门各岗位的工作，积极配合公司其他部门处理好顾客的各种投诉事件；七、组织班前例会及相关工作的布置、反馈，负责做好本部门员工的班次编排、考勤、考核及仪容仪表检查工作；八、负责工程质量维修处理善后工作，协调维修及时落实；九、负责设备设施运行、维修服务投诉的处理和回访工作，跟进不合格服务的纠正和预防；十、负责设备事故的处理和防范工作，制定设备故障应急处理预案和设备抢修方案，及时正确处理设备的突发故障、紧急事故；十一、负责搜集、保存和归档建设146、物业有关设施设备技术资料、工程及维修档案；十二、负责设备的保养、设备更新改造等对外合同文本的起草，监督合同的执行情况；十三、负责做好本部门员工招聘工作，合理配置人力资源，不断激励员工积极性；十四、关心本部门员工思想及生活动态，解决疑难问题，协调员工内部矛盾；十五、按时完成公司领导布置的其他各项工作任务。高配维修工岗位职责一、严格遵守公司的各项规章制度、操作规程；二、认真做好交接班工作，按时巡查高压设备的运行情况，做好运行记录；三、根据调度指挥进行室内外高、低压供电设备的停（送）电等倒闸操作；四、记录好当值时间内的设备运行状态，包括设备操作、检修、设备异常及故障情况；五、保管好安全用具及材料，做147、好工具外借及材料领用单的填写工作；六、认真遵守配电房管理规定，严格遵守值班制度；七、定期对设备进行维修保养，负责保持高配房设备及工作场所干净、清洁工作；八、努力降低能耗，节约管理成本；九、积极配合班组其他维修人员开展日常维修养护工作；十、按时完成上级领导布置的各项任务。电气维修工岗位职责一、严格执行电工安全规定，执行各类电器设备运行维修操作规程，持证上岗，确保各类电器设备正常安全运行；二、负责对公共区域的路灯、楼道灯等公共设施设备进行日常巡视、检修工作；按照维修派工单约定的服务时间、服务内容，负责房屋电气方面的维修、检查工作；三、负责对供配电设备、配电柜（箱）、灯具及用电设施进行安全检查、清洁148、除尘、紧固触点；四、负责小型改造工程的线路敷设和电器设备的安装和调试，施工质量符合相关标准的要求；五、发生紧急设备故障，服从上级领导的统一指挥，积极参与紧急抢修工作；六、负责雨季前防雷避雷装置的检测和雨季后电力管网、管井雨水的抽淘和清理工作；七、负责本项目开发阶段的施工跟进（电气）和新增电气设备、设施接管验收工作；八、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本，向设备主管提出强电工程管理方面的合理化建议；九、积极配合班组其他维修人员开展日常维修养护工作；十、按时完成上级领导布置的各项任务。水暖维修工岗位职责一、按照维修派工单约定的服务时间、服务内容，负责水暖方面的维修、检查工作；二、按规定时间149、检查各项设备运行情况和各仪表状态，认真填写各项记录；三、发生紧急设备故障，服从上级领导的统一指挥，积极参与紧急抢修工作；四、熟悉并掌握供暖、供热，给排水系统及设备的详细情况，定期检查管道、设备，杜绝跑、冒、滴、漏情况的发生；五、严格按照操作规程进行作业，强化安全意识，消灭不安全隐患，杜绝不安全事故的发生；六、积极参加专业技术培训，努力掌握各种技能，不断提高专业技术水平，保障各项工作顺利完成；七、定期对设备加油并进行维修保养，负责本工作范围内的设备及工作场所的卫生清洁；八、积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本，负责向设备主管提出水暖工程管理方面的合理化建议；九、积极配合班组其他维修人员开展150、日常维修养护工作；十、按时完成上级领导布置的各项任务。安保人员类安保主管岗位职责一、负责制订本部门的工作计划和目标，并积极遵照执行；二、开展岗位练兵，组织实施本部门各项培训工作；三、负责对本部门员工进行检查、考核，按时提交部门员工的工作绩效报告；四、负责对本部门相关表格、记录的整理、归纳、完善以及日工作报告的落实工作；五、协调本部门各班组的工作，积极配合相关部门其他部门处理好顾客的有关安全方面的投诉；六、定期检查各班组工作任务和各项管理制度落实情况，经常性进行夜间查岗、摸哨；七、检查、督导各班组内务工作，经常组织召开治安情况分析会，总结分析治安形势；八、熟悉本物业业户情况、重要设备位置和故障的151、应急处理方法；九、熟悉和掌握管理区域内各种安保设施和消防器材的操作和性能，开展各类突发性事件演练；十、发生重大事件、事故迅速赶赴现场调查、处理，控制事态扩大，及时报告，并做好相关记录；十一、协调处理需与当地公安机关、消防部门、急救中心等配合的工作；十二、负责做好本部门员工招聘工作，合理配置人力资源，不断激励员工积极性；十三、关心本部门员工思想及生活动态，解决疑难问题，协调员工内部矛盾；十四、按时完成上级领导布置的各项任务。安保领班岗位职责一、规范遵守安保岗位各项制度和操作规程，起到模范表率作用；二、负责安排本班组各岗位工作，每周召开班务会，探讨工作中存在的问题，协调好内部关系；三、组织班前、班152、后例会及相关工作的布置、反馈，做好着装形体、仪容仪表等检查工作；四、负责做好交接班工作，认真如实填写交接班记录，做好班组的考勤、讲评和指示工作；五、负责对本班组各岗位员工的工作安排、工作检查和人员调度，督促安保人员坚守岗位；六、负责安排各岗位安保人员轮流用餐，确安保全服务覆盖整个物业管理区域；七、发生突发性事件或异常情况，应立即做出应急处理，调派人员控制事态，并及时报告；八、关心本班组员工思想及生活动态，解决疑难问题，不断激励员工工作积极性；九、协助处理区域内各种违章行为，调解业户间的纠纷，配合公安机关开展安全防范和管理工作，熟悉本物业业户情况、重要设备位置和故障应急处理方法；十、协助主管组织153、突发事件的演练，积极做好本班组员工培训工作；十一、按时完成部门上级领导布置的各项任务。巡逻/门卫安保岗位职责一、严格执行安保服务作业规范，服从领班领导，听从指挥，忠于职守，提高警惕，遵纪守法；二、遵守交接班制度，不迟到早退，不擅离职守，交接班要清楚，责任要明确；三、安保人员立正姿势站立于指定区域，代表公司迎送顾客，礼貌回答顾客的询问；四、在紧急情况下，服从公司领导和现场负责人的指挥，全力保护物业的安全和业户的生命财产安全；五、熟悉物业区域内的业主基本信息、车辆信息、巡更点、停车场、门禁、消防设施设备等；六、严密注视进出人员，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，要多留意；七、确保出入口畅通，维护物154、业区域正常的经营和购物秩序；八、按规定线路巡逻，集中思想，寻找不安全因素或事故苗子，防止各类治安事件发生；九、制止物业区域内打架斗殴事件及电梯厅内、公共走廊等地的大声喧哗等不明行为；十、发现可疑人、可疑事、突发事件或违章作业，及时进行礼貌询问或劝阻，并立即向上级报告；十一、负责非办公时间办公区域门窗、电器的关闭工作，如实记录、报告检查情况；十二、配合公司其他部门的工作，发现工程设备、清洁卫生等方面问题应及时做好记录向有关领导汇报；十三、按时完成上级领导布置的其他各项任务。环境绿化类保洁主管岗位职责一、按照公司管理方针目标，制定月度、年度工作计划，并监督各岗位遵照实施;二、负责制订本部门年度培训155、计划，定期、不定期组织实施本部门培训工作； 三、负责对部门员工进行定期、不定期的考核，向物业管理部提交部门员工的工作绩效报告；四、负责协调本部门各岗位的工作，积极配合管理部其他部门处理顾客的各种投诉事件；五、负责管理区域内绿化养护、除害及水景清洗的方案编写工作；六、负责对本部门相关表格、记录的整理、归纳、完善以及日工作报告的落实工作；七、检查和指导本部门各岗位员工的工作，确保服务质量达到预定目标；八、全面负责本部门的安全和日常的卫生质量的检查工作，督导各岗位员工规范作业；九、分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏；十、负责做好本部门员工招聘工作，合理配置人力资源，不断激励员工积156、极性；十一、关心本部门员工思想及生活动态，解决疑难问题，协调员工内部矛盾；十二、按时完成上级领导布置的各项任务。保洁员岗位职责一、负责公共道路、公共场地、地下车库的卫生清扫、冲洗工作；二、负责车棚卫生的擦拭工作，每月擦拭一次；三、负责明水沟垃圾的清理工作，每月清理一次；四、负责公共垃圾桶的清理工作，每天清理一次；五、负责标识、标牌、室外消防设备的擦拭工作，每天擦拭一次；六、爱护并正确使用保洁器具，节约用水，合理使用保洁用品；七、每次工具使用结束后，应清洗干净，统一存放在指定位置；八、按时完成上级领导布置的各项任务。绿化工岗位职责一、遵守公司的规章制度、规定，服务物业管理的领导。二、服从领导和管157、理人员的检查监督。三、对客户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。四、熟悉和掌握辖区内绿化概况，花草树木的品种、特性和数量。五、提高绿化养护管理的知识和技能，掌握花木病虫害的防治认识方法，正确并熟练使用园林机械。六、对树木要定期培土、施肥、除杂草和病虫害，并要及时修枝、补苗、浇水。七、保证绿地不留杂物、不缺水、不死苗、不被偷窃，花木生长茂盛。八、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备设施农药化肥和其他用品。九、配合清卫人员做好绿化地的清洁工作。十、严格按规定使用化肥和农药。十一、对工作过程中发现的物业异常情况及时向安保队或上级汇报。十二、按时完成上级领导布置的各项任务。第三部分 员工行为规范员工行为158、规范为规范公司物业管理员工的服务行为，树立“服务顾客”的优秀服务形象，为顾客提供优质服务，特制订本规范，以致共同遵守。第一章 员工素质1、应具备的行业素质：1）严格遵守国家政策、法令、法规，遵守公司规章制度，维护公司声誉；2）具有较好的职业道德和社会公德；3）员工应具有现代物业管理服务基本知识和专业技能； 4）具备服务第一，顾客至上和干一行，爱一行，专一行的基本意识；5）作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，服从上级指挥；6）具备较强的责任心，良好的心理素质，宽阔的胸怀及与同事合作的能力；7）身体素质好，动手能力强，反应敏捷；2、我们的服务原则 “服务顾客”：1）做到“顾客站着我不能坐着”；159、2）在对客服务时，每位员工都应竭尽所能去帮助顾客解决一切问题；3）顾客的需求是我们一直的追求；4）服务顾客时做到笑容可掬、欠身、使用尊称；5）在服务时注重细节，追求过程中每一个细节的尽善尽美；6）努力为顾客创造惊喜；7）细心关注顾客的形体语言，努力服务在顾客开口之前；8）使顾客时刻处于舒适、整洁、便捷、安全的环境中；9）运用优美的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气；第二章 服务纪律1、严格遵守岗位责任制，服从指挥，努力工作；2、严格遵守作息时间，上下班时必须打卡/考勤。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事须事先请假；3、员工应服从领导安排，当工作需要加班时，应自觉服从安排；4、认真做好160、交接班及班前准备工作，上岗前保持精神饱满、情绪愉快；5、员工一律不得收受顾客及业务单位的馈赠及回扣；6、员工之间相互尊重、团结互助、共同提高，敢于批评与自我批评；7、虚心接受顾客的意见和批评，在任何情况下都不得与顾客争吵；8、上岗时不扎堆聊天、不吃零食、不吸烟、不接私人电话、不干私活；9、爱护公物，反对浪费，增收节支，勤俭创业；10、员工上下班应从指定的员工通道出入公司，按规定停放车辆；11、工作过程中应严格遵守操作规程；严格按服务质量标准提供服务，严禁违章作业；杜绝违反操作规程的现象发生；12、听到顾客的批评和投诉时，应冷静处事、正确对待。第三章 礼节礼貌1、日常礼节、礼貌1）见到顾客、上司161、同事时，主动点头致意问好；2）接听电话、接待来访人员时应热情、有礼。电话必须在铃响三声之内接听。接听电话时必须先道：“您好！ 物业”，交谈结束必须等对方先挂电话后方可挂断；3）对待顾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳；与客谈话时应暂停手中工作，要注意倾听，精神集中，表情自然，目视对方眼睛三角区，认真听对方讲话，不随意打断顾客的谈话或插嘴，时时表示尊重顾客；4）与客谈话时应保持微笑，声调平稳,用清楚、简洁、礼貌的语句；5）对顾客提出的问题，应及时答复，不能立即答复的，应主动为顾客查询，并及时告知顾客。在任何时候都不用简单的否定语和回绝顾客的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“162、办不到”、“不知道”等；6）尊重顾客的习俗和宗教信仰，对顾客的服装、形貌、习惯和动作不评头论足，按照顾客的要求和习惯提供服务；7）与顾客或上司同乘电梯时，进出电梯应主动按钮、护门，示意顾客或上司先行；8）会（访）客时要热情诚恳，原则上不接听电话，如非接不可（特殊情况），需取得顾客的谅解；9）在上班时间，若需在同一时段约见同事和顾客，则应以顾客为先；10）提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时、不失约、快速准确；11）拜访顾客或上司前应提前进行预约确认，进入顾客或上司室内时，应先用手（按门铃或用中指）轻敲三下，得到同意后方可入内，进入后不得东张西望、随意翻动他人物品。2、注意事项1）应具有良好163、的礼貌习惯，不做顾客忌讳的不礼貌动作，不在顾客面前说他们忌讳的话语；2）在顾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待顾客不应急躁，礼让顾客，避免冲突；3）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；在顾客有不合适言语或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待顾客，不应有不愉快的表情；4）不议论、冷落顾客；5）无论在什么岗位工作时，保持工作环境的安静、优雅；6）员工应有秩序观念，用餐时应自觉排队，杜绝浪费；7）上岗或在公共场所，要做到动作稳健，声音柔和，不影响顾客。第四章 仪容仪表1、员工必须穿着公司发放的制服，随时保持服装整齐清洁，并在指定位置佩带工作铭牌；公司发放的工作制服、鞋、领带等物品要164、自觉爱护，做到衣着整齐；2、员工不得在公共场所化妆、挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏、打呵欠和伸懒腰等不良举止；3、员工工作鞋应保持鞋面光亮，并穿颜色合适的袜子；4、员工不得理怪发，指甲应保持清洁，不留长指甲，不染指甲；5、男员工每天应剔须，不留络腮胡或小胡子，保持清爽短发，梳理整齐；6、女员工应梳理好头发，长发应束好；宜保持淡雅清妆；7、上班前不准饮酒及吃有异味的食物；8、工作场所不得穿短裤、背心、睡衣、拖鞋；第五章 形体动作1、站姿1）当班岗位需要时坚持站立服务，挺胸、收腹。站姿优美，表情自然，面带微笑；2）以尊重的目光注视顾客，不斜视或东张西望，不凝视一个固定位置；3）不得前仰后合或倚靠他物；不165、得手插兜、手插腰和手抱肩；4）服务员站立时：两手体前交叉，右手压左手，男员工两脚分开与肩同宽；5）女员工脚成V字型；6）安保员站立时：采用立正或跨立两种军姿；2、坐姿1）上班或与顾客交谈需要坐下时，坐姿要平稳、端庄、自然、面带微笑；2）入座前轻移座椅，面对顾客，平稳坐下，只坐椅子的三分之二；如坐姿方向与顾客不同，应侧身面向顾客；3）两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上；4）女员工入座前应将裙子向前拢，两腿并齐，坐姿端庄文雅；5）坐下服务或与顾客交谈时，精力集中；6）以尊重的目光注视顾客；7）坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。3、走姿1）挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重166、心略向前倾，低抬腿，轻落步，走态自然大方；2）男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气；3）头部：略收下颌，平视前方，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚；4）目光：平视前方时应用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。遇见顾客要注目光礼，并观察其形体语言寻求其需求；5）手臂：垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要用手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背；6）步速：不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃，避免造成紧张气氛；7）路线：走员工专用或指定通道；狭长地带（如走道）走在中心线两侧；拐弯处走167、大迂回线；8）引领：走在顾客前方两侧1.52米距离处，身体略微侧向顾客，时时注意用余光回顾顾客是否跟上，转弯时先向顾客示意，指示方向，行进时同顾客交谈，保持半步距离，上楼梯请顾客先行，下楼梯时员工先下；9）礼让：对迎面而来顾客应侧身礼让，不近身超越同行的顾客（20厘米），感到后面顾客行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应要礼貌致歉。此外，还要注意不在2米距离内尾随顾客；10）清洁：注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物；11）检查：注意沿路电灯、电线、及其它物品设施的状态，随时清理并做好记录。4、手势1）为顾客服务或与顾客交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范；2）使用手势时，尊重168、顾客风俗习惯，注意同语言配合，不用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势；3）给顾客指示方向时，手臂伸直，手指自然靠拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾顾客和指示目标，面带微笑，配合语言运用。5、握手1）握手时应面带微笑，目视对方上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意；2）请用右手，把手掌伸开，四指并拢握住对方的右手； 3）握手时间以三秒左右为宜，不要长时间抓住对方的手；4）不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻；5）见到女士、长辈、上级、顾客时，应主动表示问候，待对方伸出手后，再与其握手；6）握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下；7）多人同时握手时，不要交叉，待别人握完再握；8）169、男员工在握手前应取下手套，与女士握手时应脱帽；9）如果手上有水或很脏，不便握手，要婉言谢绝握手；10）主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌向他点头致意。6、禁止性行为举止1）不在顾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；不在顾客面前剔牙、打饱嗝；2）不得用手指顾客，不得大声喧哗；与顾客交谈时不可频繁看手表；3）不随地吐痰、乱扔杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起；4）不用左手与顾客握手。第六章 保密义务1、公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、顾客资料、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该秘密的义务，当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质；2、职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论，薪酬福利工作人员不得以任何方式泄露；3、只有公司总经理、副总经理、综合管理部主任或公司指定的发言人有权答复媒体（电视台、报社、出版社、广电局等）关注物业情况的问询，所有其他人员应将媒体问询提交给以上人员；4、员工必须首先得到部门主管的批准，方能就物业管理服务相关事宜向警察做法定陈述。