1、 商业舆情危机应急预案 目录1.总则21.1编制目的21.2适用范围22舆情危机应急小组组织架构及职责22.1舆情危机应急小组架构22.2本部舆情危机应急小组职责32.3各经营单位舆情危机应急小组职责33舆情危机管理政策33.1舆情危机管理原则33.2舆情危机分级33.4新闻发言人制度54舆情危机风险预警84.1舆情危机监测机制84.2舆情危机预警机制85.舆情危机处理95.1舆情危机处理准备95.2舆情危机处理策略105.3危机事件现场处理115.4媒体采访应对机制135.5舆情危机处理注意事项146舆情危机后期工作156.1舆情危机后期修复156.2舆情危机管理总结报告166.3舆情危机管2、理培训167附件177.1 附件1：中国xx舆情监测报告177.2 附件2：预警短信模板187.3 附件3：中国xx职能部门及各单位品牌媒介信息员名单197.4 附件4：中国xx新闻发言人名单211.总则1.1编制目的建立健全xx商业舆情危机管理机制，规范舆情危机处理，提高应对舆情危机的能力，有效保护公司声誉和品牌形象。确保舆情危机爆发后公司整体工作正常有序运转。1.2适用范围适用于xx商业所属各项目。当xx商业所属经营单位以外的其它相关企业发生舆情危机并可能对公司造成较大社会声誉影响时，xx商业可视事态发展参照本预案提供支持并实施必要的媒体应对。2舆情危机应急小组组织架构及职责舆情危机应急小3、组日常以虚拟的形式存在。一旦有危机事件出现，危机应急小组即刻投入工作，全权执行、部署危机处理方案。紧急情况下，经管理层授权，有权协调和组织各方资源，确保危机处理方案的顺利贯彻执行。舆情危机应急小组架构及权责原则上按照舆情危机内容所涉及的单位进行。2.1舆情危机应急小组架构总部舆情危机应急小组由中国xx总经理、总部新闻发言人、营销管理部营销总监、总部各相关职能部门品牌媒介信息员构成；xx商业舆情危机应急小组由总经理、本部新闻发言人、营销管理部/品牌部部门经理、品牌媒介信息员构成。各项目舆情危机应急小组由各项目总经理、项目新闻发言人、营销管理部/品牌部部门经理、各项目品牌媒介信息员构成。2.2总部4、舆情危机应急小组职责2.2.1负责中国xx品牌形象方面的危机监测、信息报送与处理；2.2.2协助被报道主体为经营单位但涉及中国xx品牌的相关危机监测、信息报送与处理。2.3商业本部舆情危机应急小组职责2.3.1负责商业公司品牌形象方面的舆情危机监测、信息报送与处理；2.3.2配合总部进行重大舆情危机事件的监测、信息报送与处理。2.4各项目舆情危机应急小组职责2.3.1负责本项目品牌形象方面的舆情危机监测、信息报送与处理；2.3.2配合本部进行重大舆情危机事件的监测、信息报送与处理。3舆情危机管理政策3.1舆情危机管理原则重视预防、快速反应、统一口径、勤于沟通3.2舆情危机分级根据危机的影响范围5、程度、时间，对其重要程度进行分级，以指导后续的处理方案制定。按照重要程度由强至弱将危机事件依次分为级、级、级：级：是指危害程度非常严重，对xx品牌可能造成全局性影响，对媒体具有强烈吸引力的危机事件。总部或各经营单位发生的对于公司品牌或公司资本市场运作产生重大影响的事件，如“毒地”、“调规”、“事故”、“群发性的工程质量”等，危机影响范围涉及公司品牌声誉。级：全国性媒体报道职能部门或经营单位的负面事件，在区域范围内影响大，对经营单位造成严重影响，并波及公司品牌形象的；行业或地方性主要媒体报道涉及经营单位的较严重负面事件，对项目经营产生较大影响，并波及公司整体品牌形象的。如业主小范围维权、部分媒6、体所刊登的有关项目的不利新闻但转载范围较小的内容等。级：由于项目的一般产品缺陷及服务引起的投诉，影响力仅限区域或项目，未波及公司整体品牌，业主、竞争对手、媒体的恶意炒作及报道信息不属实且未引起10条以上转发的。3.3信息报送、反馈流程对于各项目发现的舆情危机或可能引发舆情危机的事件，由各项目营销策划部品牌媒介负责人上报本部营销管理部品牌媒介负责人。本部营销管理部品牌媒介负责人可视危机级别酌情上报总经理。总经理可视危机级别酌情上报中国xx总经理。级以上重大舆情危机事件的危机公关策略、信息发布口径需审计法务部审核，本部总经理酌情报领导批准，由新闻发言人签发。3.4新闻发言人制度3.4.1 基本原则7、未经批准，xx商业任何员工不得接受新闻媒体采访或发表观点，所有事件信息和新闻稿必须经本部舆情危机应急小组负责人审批签发后才能由经过培训和批准的公司新闻发言人向媒体发布。xx商业员工如遇媒体问询，需引导媒体与相关单位品牌媒介负责人联系。3.4.2 新闻发言人职责新闻发言人是经授权代表企业向社会发布相关信息的人员，是企业与新闻媒体、公众进行信息沟通的桥梁和纽带。其主要职责是： 负责发布重大新闻口径和新闻稿，组织实施新闻发布活动； 负责发布企业有关重大决策、重要举措、重要声明、重点工作及进展情况等重要信息，回答记者提出的问询； 企业发生突发事件时，负责组织开展突发事件新闻处置工作，向新闻媒体介绍事件8、进展、企业态度和处置措施。阻断不利新闻、谣言和猜测； 负责企业新闻宣传和舆论引导有关的其他工作。3.4.3新闻发言人确立原则及代言范畴xx商业新闻指定发言人为总经理，可代言一切与本部层面的新闻发布，主要包括： 公司已披露的各类信息； 对股东和其他利益相关者决策产生较大影响的信息，包括公司发展战略、经营理念、公司与利益相关者的关系等方面； 公司整体运行情况的信息； 公司重大突发事件的信息发布； 公司组织的重要工作会议以及重要活动； 公司就有关媒体报道的说明性信息； 公司认为其他需要发布的重要信息。除本部新闻发言人以外，公司副总级以上的高层管理人员可就其主管范围内的本部事务对外发布信息，但需报批总9、经理。各项目应指定本项目新闻发言人，就本项目经营范围内信息进行发布、接受媒体访问。经营单位新闻发言人原则上由本项目总经理、副总经理、综合管理部或营销策划部等相关部门的负责人担任。各经营单位新闻发言人可代言本单位运营的一切内容，主要包括： 对消费者产生较大影响的信息，包括本单位的经营理念、重要活动、项目信息等方面； 本单位运行情况的信息； 本单位重大事件的信息发布； 本单位就有关媒体报道的说明性信息。3.4.4新闻发言人基本要求 对企业高度负责，具有较强的政治意识、大局意识和一定的政策理论水平； 熟悉本行业和本企业的基本情况，掌握相关的法律法规； 具备较丰富的新闻发布和新闻宣传工作专业知识，了解10、新闻媒体的工作方式和特点； 具有良好的沟通协调和语言表达能力，思维敏捷，口才雄辩，心理素质好，应变能力强，善于与媒体记者和社会公众沟通，建立良好的互动关系。 3.4.5新闻发言人纪律与行为准则 新闻发言人未与专业部门讨论，不得就敏感业务话题、数据、政策、市场表现、竞争对手等发表言论。原则上，为确保新闻发言人保持稳定状态，且掌握的信息连贯有效，应避免频繁更换或在危机发生时临时调换新闻发言人。 当遭遇危机，需要对外发言时，原则上不安排中国xx及各经营单位第一领导作为危机发言人。当危机极其重大，或者已经处于品牌修复阶段，有必要由第一发言人出面时，再行安排，以避免将负面形象与第一发言人的形象相联系。 11、新闻发言人应该表现出诚实、严肃、具有责任感的态度，避免给公众留下掩盖事实、躲避媒体、试图将问题最小化的负面印象。 对涉及中化集团的信息或可能对中化集团产生影响的信息，应及时与集团相关部门沟通。4舆情危机风险预警4.1舆情危机监测机制 本部及各项目应建立起媒体舆情监测平台，针对网络、平面、新媒体等进行全面新闻监测，确保危机信息能够及时发现。（详见附件1：中国xx舆情监测报告）4.2舆情危机预警机制危机信息通报采取分级别、点对点、逐层报的原则。4.2.1对于本部监测到的涉及品牌相关的信息，由本部媒介负责人进行风险分级。级及以上信息需第一时间以短信形式通报至营销管理部负责人及新闻发言人，并由新闻发言12、人视情况向公司总经理通报，级以下信息需在日常舆情监测报告中标红通报至公司领导。4.2.2对于本部监测到的涉及各经营单位相关的信息，由总部媒介负责人进行风险分级。级信息需第一时间以短信形式通报至各经营单位总经理；级信息需第一时间以短信形式通报至各经营单位营销管理部负责人；级以下信息需在日常舆情监测报告中标红通报至公司领导。4.2.3对于各项目监测到的品牌相关信息由经营单位媒介负责人进行风险分级。级及以上的信息需第一时间以短信形式通报至本部营销管理部媒介负责人，由本部营销管理部媒介负责人以短信形式通报至营销管理部负责人及新闻发言人，并由新闻发言人视情况向公司总经理通报；级以下信息需在日常舆情监测报13、告中标红通报总部营销管理部媒介负责人。4.2.4对于各项目监测到的项目品牌相关信息由各经营单位媒介负责人根据舆情危机风险级别评估进行分级。级及以上的信息需第一时间以短信形式通报至本项目销管理部负责人及本项目新闻发言人；级以下信息需在日常舆情监测报告中标红通报本项目营销管理部媒介负责人。（详见附件2：预警短信模板。）5.舆情危机处理5.1舆情危机处理准备启动危机公关程序，在内部要做以下准备工作： 在危机出现前，对外应有良好的媒体沟通渠道和健康的媒体关系，对内则应有完善的危机管理制度和培训； 当危机事件出现，准备好统一的对外发言策略，制定Q&A； 培训公司新闻发言人，授权其对危机的问题进行解释和阐14、述； 针对危机问题准备必要的新闻资料，以备媒体索取； 设立专人或专线电话，处理媒体采访需求，在非工作时间也应设立媒体可联络到的联系方式。5.2舆情危机处理策略5.2.1 危机公关策略的制定，取决于对危机公关环境的甄别： 由影响力较小的单一媒体发表的负面报道，可与媒体进行一对一的单独沟通，对媒体作出完整的解释，避免危机的进一步扩散，将危机消除在萌芽期。 在有影响力的媒体上发表的负面报道并且已有个别转载时，除进行一对一沟通外，还应重点预防其它媒体尤其是网络媒体转载；另外可选择与问题媒体影响力相当的亲和媒体，立即接受采访，或者发表正面文章予以应对。 在众多有影响力的媒体上爆发负面报道，而且有较多转载15、时，应采取果断措施，在第一时间进行反应。如：在找到危机根源、解决直接导致危机的内外部问题的同时，由新闻发言人发表正式谈话或声明、举行媒体沟通会或说明会等。5.2.2 处理方法操作细则在负面舆情处理中，凡对接媒体部分工作，原则上由本部或各项目媒介负责人进行。 针对稿件中反应的客观存在问题需尽快与涉及项目或职能部门进行核实处理，明确初步处理意见； 针对稿件内容进行核实，若有不实或夸大，协调源发媒体删稿或撤稿； 联系稿件作者，了解稿件创作意图；如无媒体诉求仅为个人选题的可约见进行公关维护，建立联系；对于上级布置选题的需与其领导取得联系，了解诉求点；对于有经营合作诉求的可视项目情况处理； 提前知会已合16、作媒体及主流媒体协调不予转载；对已转载的合作媒体或主流媒体积极联系撤稿； 组织正面稿件并进行网络优化发布，降低负面新闻百度排名； 针对部分可能会引起多媒体后续跟进的负面舆情可进行有针对性的新闻稿件创作，通过第三方媒体进行侧面回应，确定事件基调。5.3危机事件现场处理5.3.1 应对原则迅速到场、态度谦和、核实身份、及时上报、不可越权。5.3.2 采访应对原则核实身份，不回答媒体提出的任何有关危机本身的问题，并及时反馈给指定新闻发言人，尽快与媒体取得联系，切忌拖沓。 电话采访：需问清记者所属媒体、所属版面频道、名字、联系方式（手机最佳）等，并询问采访意图，做好记录，态度要好。 现场采访：需问清记17、者所属媒体、所属版面频道、名字、联系方式（手机最佳）等，并要求记者出示记者证或采访函，采访函自留，证明记者身份。5.3.3 统一话术若现场出现突发事件： 我们已经联系了负责媒体接待的新闻发言人，他们正在赶来途中，请您随我到接待室稍等，他们一到就会来和你们进行沟通； “以上是截至目前能提供给大家的信息，请大家留下联系方式，一有进一步的情况，我们会及时告诉大家。”待收集好记者们的联系方式后，可对媒体说：这是我司媒体负责人的联系方式，大家也可以主动联系他她。5.3.4 接待处现场指引若是出现事故，媒体接待室地点选择原则如下： 尽量不设在售楼处，视线范围内没有公司及项目名称、logo； 陈设简单、整洁18、，有椅子、桌子、水等必备物品； 不会直接看到危机事件现场； 临时媒体接待人员应为指定新闻发言人。5.4媒体采访应对机制 媒体采访及日常媒体沟通要做到专人专口。本部主责全国类媒体的关系协调，各项目主责本单位所在的城市都市类媒体及全国性媒体当地分站的关系协调，本部及各项目仅对涉及本单位的采访内容具有采访应对权限。5.4.1 本部各职能部门媒体采访应对 本部各职能部门在接到关于本部事务的采访需求后，应及时将采访需求转至营销管理部媒介负责人。 媒介负责人进行采访需求对接，了解媒体采访意图及内容，根据实际评估情况决定是否接受采访。对本部层面的采访需求应收集采访提纲，上报总部新闻发言人进行采访内容、形式等19、的沟通，根据沟通结果进行采访安排。媒体对经营单位的采访需求可转达至各经营单位媒介负责人处理。5.4.2 各经营单位媒体采访应对 各经营单位在接到采访需求后，应首先对采访需求进行评估，凡属总部/本部品牌信息方面的采访内容，各经营单位新闻发言人应上报总部/本部营销管理部媒介负责人处理。属于二级经营单位业务范围内的采访内容由各经营单位品牌媒介负责人进行对接。媒介负责人进行采访需求对接时，应了解媒体采访意图，根据实际评估情况决定是否接受采访。对于需接受采访的应收集相关采访提纲，上报经营单位新闻发言人进行采访内容、形式等沟通，根据沟通结果进行采访安排。简要采访流程示意：（详见附件3：xx商业职能部门及各20、单位品牌媒介信息员名单）5.5舆情危机处理注意事项 严格遵循新闻发言人制度，确保危机公关期间对外发言高度一致； 对待媒体态度友善，切忌当媒体提出敏感、尖锐问题时，表现出非常抵制的态度；切忌说：无可奉告。 对待媒体态度诚实，表现出接受媒体监督的态度，切忌寻找托词或歪曲事实；但不意味着所有的事实都要告诉媒体。 如果对某些问题暂时还没有答案，委婉地表示暂不会回答，将媒体的问题予以记录，事后确认答案并及时回复，避免媒体因为没有答案而进行猜测性的报道。6舆情危机后期工作6.1舆情危机后期修复6.1.1针对舆情当事媒体当事采编人员，需在危机消除后进行回访及关系修复，避免后期舆情危机复发；6.1.2针对舆情21、处理过程中协助删稿、撤稿的媒体进行关系维护，避免敏感舆情复发；6.1.3对重点媒体可能涉及负面报道的栏目、节目进行调查研究，并进行重点监测；了解其组织结构，或者主动与他们进行沟通，或者对他们采取谨慎的态度等；6.1.4 对公司内部可能出现危机的情况进行了解，做好准备，如Q&A等。6.2舆情危机管理总结报告6.2.1 级以上舆情危机需在危机结束后一周内由本部/各经营单位媒介负责人进行专题总结报告撰写，报告内容需包括稿件明细、稿件分析、原因说明、解决措施、未来防范重点等内容；6.2.2总结报告需邮件通报至总部危机应急小组成员，各经营单位总结报告需通报至各经营单位及总部媒介负责人处备案。6.3舆情危22、机管理培训xx商业应每年进行两次集中培训以及若干不定期专项培训，组织本部及各经营单位的新闻发言人、品牌与媒介负责人参与舆情危机管理操作指引学习，了解舆情危机发生各环节要点。 7附件7.1 附件1：中国xx舆情监测报告 今日上午共监测到XX条媒体报道，其中敏感新闻X条，转发 X条，公司新闻X条，行业新闻X条，同业公司X条。敏感新闻(数量)敏感新闻1. 标题 媒体名称 时间 （转载篇数）摘要：XXXXX。 转载媒体：;处理情况：公司新闻(数量)公司新闻1. 标题 媒体名称 时间 （转载篇数）摘要：XXXXX。 转载媒体：;7.2 附件2：预警短信模板【中国xx风险信息】标题： 来源：转载：摘要：链接：【XXXX舆情通报】截止今日X时，微博监测X条负面，均有XXXXXXX。新闻、论坛无相关敏感信息出现。出现相关敏感信息及时通报。1、2、我们会持续监测。7.3 附件3：中国xx职能部门及各单位品牌媒介信息员名单中国xx品牌信息通讯人员通联表备注：人员信息源自中国xxOA系统数据。单位姓名岗位移动电话座机各职能部门各经营单位7.4 附件4：中国xx新闻发言人名单姓名单位职务电话手机电邮备注